Sistema de gestión de servicios múltiples de mesa de ayuda

PLAN DE DIRECCIN DE PROYECTO
7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
PLAN DE DIRECCION
DEL PROYECTO
SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS

MULTIPLES DE MESA DE AYUDA Y
ATENCION AL CLIENTE EN LA
UNIVERSIDAD CONTINENTAL
Universidad Continental - Versin

1.0
Actualizado a
Octubre del 2016
Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 1 de 32

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7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
HISTORIAL DE LAS REVISIONES
Responsable de
tem Versin Fecha Autor Descripcin Estado Revisin y/o
Aprobacin
1 0.1 20/10/2016 Henry Poma Versin Inicial del Plan de En Revisin Pedro Castaeda
Esteban Direccin del Proyecto hasta
el punto 4
2 0.1 20/10/2016 Henry Poma Revisin de los puntos del En revisin Pedro Castaeda
Esteban Plan Desarrollados

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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIN.............................................................................................4
1.1. PROPSITO DEL PLAN..........................................................................................5
1.2. TERMINOS, ACRONIMOS Y DEFINICIONES.........................................................5
1.3. REFERENCIAS........................................................................................................5
2. RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................5
3. ANTECEDENTES............................................................................................5
4. OBJETIVO DEL PROYECTO.........................................................................5
4.1. OBJETIVO GENERAL.............................................................................................6
4.2. OBJETIVO ESPECIFICO.........................................................................................6
5. ALCANCE........................................................................................................6
5.1. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO..............................................6
5.2. ALCANCE DEL PRODUCTO...................................................................................6
5.3. ALCANCE DEL PROYECTO...................................................................................7
5.4. FUERA DE ALCANCE.............................................................................................7
5.5. SUPUESTOS............................................................................................................ 7
5.6. RESTRICCIONES....................................................................................................8
5.7. ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO...........................................................8
5.7.1. ENTREGABLES DE GESTION....................................................................................................9
5.7.2. ENTREGABLES DE INGENIERIA..............................................................................................9
6. REQUERIMIENTOS DEL PROYECTO.........................................................11
6.1. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL.....................................................................11
6.2. REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA..........................11
6.2.1. REQUERIMIENTO DE SERVIDORES.......................................................................................11
6.2.1.1. REQUISITOS DE SOFTWARE...........................................................................................12
6.2.1.2. REQUISITOS DE HARDWARE..........................................................................................12
6.2.2. REQUERIMENTO DE CONECTIVIDAD..................................................................................13
6.2.2.1. REDES Y COMUNICACIONES..........................................................................................13
6.2.3. REQUERIMIENTOS DE ESTACIONES DE TRABAJO...........................................................13
6.2.3.1. REQUISITOS DE SOFTWARE...........................................................................................13
6.2.3.2. REQUISITOS DE HARDWARE..........................................................................................13
6.3. INFRAESTRUCTURA Y MOBILIARIO...................................................................14
6.4. OTROS................................................................................................................... 14
7. ESTRATEGIA DE EJECUCION DEL PROYECTO......................................14
7.1. ETAPAS DEL PROYECTO.....................................................................................14
7.2. FASES E ITERACIONES DEL PROYECTO..........................................................15
7.3. HITOS DEL PROYECTO........................................................................................17
7.4. ESTRATEGIA DE ACOPLAMIENTO......................................................................17
7.5. LISTA DE PROCESOS UTILIZADOS....................................................................17
8. ORGANIZACIN DEL PROYECTO.............................................................18
8.1. ORGANIGRAMA....................................................................................................18
8.2. ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE................................................18
8.3. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE PROVEEDOR..........................................18
8.4. ESTANDARES DEL ENTORNO DE TRABAJO.....................................................19
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.............................................................20
10. ACTIVIDADES DE SOPORTE EN LA ADMINISTRACION DEL PROYECTO
21

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10.1. GESTION DE RIESGOS.....................................................................................21

10.2. GESTIN DE COMUNICACIONES....................................................................21
10.2.1. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS...............................................................21
10.2.2. REUNIONES DE CONTROL Y COORDINACION...................................................................21
10.2.3. LINEAS DE COMUNICACIN..................................................................................................22
10.2.4. MATRIZ DE COMUNICACIONES.............................................................................................22
10.3. GESTION DE DATOS.........................................................................................23
10.4. GESTIN DE LA CONFIGURACIN.................................................................24
10.4.1. NOMENCLATURA......................................................................................................................24
10.4.2. VERSIONAMIENTO...................................................................................................................25
10.4.3. REVISIONES DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN.........................................................25
10.4.4. CARPETA COMPARTIDA DEL PROYECTO............................................................................25
10.5. GESTION DE REQUERIMIENTOS.....................................................................26
10.5.1. ORGANIZACIN PARA LA GESTIN DE REQUERIMIENTOS...........................................26
10.5.2. CICLOS DE APROBACIN DE REQUERIMIENTOS.............................................................26
10.5.3. ARTEFACTOS DE REQUERIMIENTOS....................................................................................27
10.5.3.1. TIPOS DE DOCUMENTOS.................................................................................................27
10.5.3.2. GRANULARIDAD DE REQUERIMIENTOS....................................................................27
10.5.3.3. CODIFICACIN DE REQUERIMIENTOS........................................................................27
10.5.4. MANEJO DE CAMBIOS EN REQUERIMIENTOS...................................................................28
10.5.4.1. COMIT DE MANEJO DE CAMBIOS...............................................................................28
10.5.4.2. PROCESO DE MANEJO DE CAMBIOS EN REQUERIMIENTOS..................................29
10.5.4.3. MANEJO DEL EFECTO DE LOS CAMBIOS....................................................................29
10.5.4.4. TIPIFICACIN DE LOS CAMBIOS...................................................................................30
10.6. GESTION DE LA CALIDAD................................................................................30
10.6.1. CONTROL DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO......................................................................30
10.6.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO..........................................................30
10.7. GESTION DEL SEGUIMIENTO DEL PROYECTO..............................................31
10.8. GESTIN DEL CRONOGRAMA.........................................................................31
10.9. GESTION DE LA CAPACITACION DEL PERSONAL DEL PROYECTO............31
10.10. ACEPTACIN DE PRODUCTO.......................................................................31
10.10.1. CRITERIOS PARA LA ACEPTACIN DEL PRODUCTO (PLAN DE PRUEBAS).............31
10.10.2. ESTRATEGIA DE PRUEBAS..................................................................................................31
11. ANEXOS........................................................................................................32
11.1. ANEXO I: ARQUITECTURA Y PLATAFORMA...................................................32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
1. INTRODUCCIN
A lo largo de los ltimos aos, el avance de la tecnologa para dispositivos mviles ha

sido tal, que un gran nmero de acciones han sido absorbidas completamente por el
uso de telfonos inteligentes e internet. Desde la comunicacin instantnea entre dos
personas, hasta la compra de algn producto por internet. A diario salen a la luz
nuevas aplicaciones, cada vez ms fciles y cmodas, que nos hacen posible la
realizacin de tareas cotidianas desde la palma de nuestra de mano.
Es indudable que las ventajas superan los inconvenientes. Este tipo de tecnologa ha
ayudado a mejorar muchos aspectos de la vida cotidiana, por ejemplo, el acceso a la
informacin, el almacenamiento de datos personales de forma segura o la compra de
manera inmediata, sencilla y desde cualquier lugar.
La industria de la Tecnologa e Informacin ha tenido un crecimiento

significativo en los ltimos 15 aos, haciendo que la gestin de la informacin sensible
e importante para las empresas sea uno de los procesos fundamentales de la
actividad econmica de la empresa dedicada al sector TI. Es en este contexto de
crecimiento y cambio constante que la Gestin de Servicios
cobra un papel importante en mantener la seguridad, disponibilidad e integridad de la
informacin y procesos que se valen de esta para generar ganancias a la
organizacin.
El presente proyecto se basar en la atencin generada por los mdulos de gestin de

servicios que se encarga del registro, atencin, resolucin y cierre de servicios que se
puedan dar sobre las aplicaciones, herramientas, sistemas y servicios que la empresa
brinda a sus clientes y que son necesarios para que la actividad econmica de la
empresa (Universidad Continental) pueda ejecutarse con normalidad.
1.1. PROPSITO DEL PLAN
El presente documento describe los lineamientos a seguir para el desarrollo

e implementacin del sistema de gestin de servicios mltiples de mesa de
ayuda y atencin al cliente en la universidad continental, estableciendo los
objetivos, alcance, recursos, actividades y responsabilidades, lo cual
permitir luego de su aprobacin dar inicio a las etapas de Ingeniera del
proyecto.
1.2. TERMINOS, ACRONIMOS Y DEFINICIONES
Trmino Definicin
Tiene el propsito de mejorar la calidad del
Gestin del conocimiento proceso de toma de decisiones asegurando que
(Knowledge Management) la informacin sea confiable durante el ciclo de
vida del servicio
Gestin de Incidencias Se encarga de atender todas las incidencias
(Incident Management) reportadas en la organizacin, con el propsito

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
Trmino Definicin
de resolver lo ms pronto posible cada una de
estas
Gestin de Problemas Controla el ciclo de vida de un problema, que

por definicin es la causa desconocida de una o
(Problem Management) ms incidencias
Se identifica si la incidencia es propiamente una
Identificacin
incidencia que es necesario reportar
Se lleva a cabo el registro de la incidencia en el
Registro Sistema de Mesa de Ayuda o de Gestin de
Servicios
El personal tcnico asignado para resolver la
Diagnstico incidencia busca realizar el diagnstico del
problema de acuerdo a los datos de registro
Si es que la incidencia necesita ser escalada a
un grupo tcnico con mayor pericia en el
Escalamiento
problema entonces en esta etapa se realizan las
reasignaciones
En esta etapa se llevan a cabo las tareas para
Resolucin el restablecimiento del servicio y lo necesario
para resolver la incidencia.
Finalmente, si el cliente se encuentra satisfecho
con la resolucin de la incidencia entonces esta
Cierre es cerrada, lo que significa que no podr ser
modificada o reabierta despus de que haya
pasado a este estado.
1.3. REFERENCIAS
ITIL
Es un framework de buenas prcticas para diversas reas de servicios TI,

entre las que figuran por ejemplo, Gestin del Cambio, Gestin de la
Configuracin, Gestin de Versiones, Mesa de Servicios (Service Desk) o
Gestin de Incidencias. Su inicio fue en el ao de 1986 en su versin v1, en
aquel tiempo ITIL contaba con ms de 40 volmenes que detallaban reas
especficas del mantenimiento y la operacin de la infraestructura TI.
En concreto, diez libros formaban el corazn de ITIL los cuales estaban

dirigidos a lo que se conoce hoy en da como Servicio de Soporte (Service
Support) y Servicio de Entrega (Service Delivery), los otros libros estaban
enfocados a aspectos como cableado y la gestin de la relacin con el
cliente.

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
2. RESUMEN EJECUTIVO
Actualmente, resulta inconcebible un da a da sin telfono mvil, y ms en concreto,

sin Smartphone. Debido al auge de estos dispositivos, cada vez ms personas utilizan
los mltiples servicios que ofrecen. Android es el sistema operativo para dispositivos
mviles que ha experimentado mayor crecimiento en los ltimos aos. Por otro lado, la
adaptacin de los negocios al entorno web, es otro de los aspectos ms presentes en
la actualidad.
En esta direccin, este proyecto puede realizar una pequea aportacin.

La universidad continental es una institucin que brinda diversos servicios a sus
clientes internos como externos (estudiantes, docentes, personal administrativo, etc.)
El presente proyecto viene a cubrir un hueco vaco que se ha observado entre

la universidad continental y sus clientes. La mayora de sus clientes buscan servicios
eficientes y rpidos, en servicio tradicional que se ofrece es eficiente pero no optimo
debido a que se necesita optimizar recursos y tiempo.
Este proyecto intenta ofrecer una aplicacin potente y estable que permitir optimizar
los servicios que se ofrecen en la universidad continental.
3. ANTECEDENTES
La Universidad Continental nace del sueo de dos jvenes que emprendieron la

marcha de un proyecto educativo en 1985, desde su nacimiento plasmaron en cada
uno de sus proyectos un sello caracterstico de calidad, asimismo es reconocido por el
buen servicio y pasin en cada emprendimiento y sobre todo en cada integrante de
esta gran familia.
En la Universidad continental no es la excepcin que se requiera de atencin servicios,

para ello cuenta con reas para cubrir dichos requerimientos, el principal requerimiento
surgido con esta implementacin es de agilizar y reducir tiempos de atencin con sus
clientes internos y externos.
La Universidad continental cuenta con reas de infraestructura tecnolgica, mesa de

ayuda administrativa y acadmica, atencin al usuario, registros acadmicos, estas
reas tiene una gran demanda por las cuales no pueden satisfacer su demanda con
sus clientes internos y externos, sus metodologas de trabajo son buenas pero no
ptimas.

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
4. OBJETIVO DEL PROYECTO
4.1. OBJETIVO GENERAL
Disear una propuesta de gestin e innovacin tecnolgica en los servicios,

mejorando los procesos de atencin con el fin de lograr agilidad, eficiencia
4.2. OBJETIVO ESPECIFICO
Analizar los procesos que desarrolla la empresa, estudindola y

conociendo su funcionamiento para crear propuestas tecnolgicas.
Disear la propuesta de mejores prcticas, utilizando herramientas
tecnolgicas para la gestin de servicios.
5. ALCANCE
5.1. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

Cliente tiene alcance a la aplicacin en sistema Android
El cliente podr acceder con sus cuentas corporativas
El sistema muestra informacin requerida por el usuario
El sistema muestra opciones de solicitudes de atencin de servicios
El cliente finaliza la solicitud de atencin.
El sistema muestra un historial de solicitudes del cliente
Se registra las solicitudes del cliente
Se muestra el estado de la solicitud del cliente
5.2. ALCANCE DEL PRODUCTO
En la solucin planteada para el desarrollo del proyecto se establecen

los siguientes productos:
Implementacin de un sistema de gestin de solicitudes de atencin

La solicitud se realizara a travs de un dispositivo mvil
Los usuarios que soliciten deben estar registrados
El producto se ejecutara bajo el sistema operativo Android

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
5.3. ALCANCE DEL PROYECTO
El alcance del proyecto se resume en los siguientes puntos:
Desarrollo de la primera versin del sistema de gestin para dispositivos

Android
Informe Semanal de avance.
Comit de Analistas: semanal.
Comit de Sistemas: semanal.
Comit Operativo: semanal.
Comit Gerencial: mensual.
Reuniones de avance: diarias.
5.4. FUERA DE ALCANCE

NTREGABLES, PROCESOS, REAS, PROCEDIMIENTOS, CARACTERSTICAS,
Observaciones
Fuera del Alcance
El producto en su primera versin no cuenta
con un manual en especfico, solo se
Manuales del Sistema desarrollado
capacitara al personal y se le indicara
brevemente como usarlo
Si el dispositivo mvil es de gama muy baja,
Dispositivos mviles con baja velocidad
quiz por motivos de procesamiento existan
de procesamiento
defectos al ejecutar el producto.
5.5. SUPUESTOS
tem Supuestos
1 El usuario cuenta con el hardware necesario para implementar la aplicacin.
El usuario participar activamente en las fechas programadas segn cronograma
2
de actividades
El usuario proporcionara la informacin necesaria para poder seguir con el
3
desarrollo programado de la aplicacin
EL usuario cuenta con conocimientos bsicos de computacin para poder
4
manejar y gestionar adecuadamente la aplicacin
5 El usuario cuenta con software necesario para ejecutar la aplicacin.
6 El equipo de desarrollo cuenta con el software necesario para desarrollar la

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
tem Supuestos
aplicacin.
5.6. RESTRICCIONES
Item Restricciones
La aplicacin est diseada para trabajar ptimamente en sistema operativo
1
Android
2
La solucin debe ser capaz de operar con una disponibilidad 24 x7
3 La aplicacin no contara con un manual de usuario.
4 La aplicacin est diseada exclusivamente para Sistemas Operativos Android
La aplicacin no cuenta con pagos online, como es por transacciones o pagos
5
con monedas virtuales.
5.7. ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO

5.7.1. ENTREGABLES DE GESTION

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
5.7.2. ENTREGABLES DE INGENIERIA

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
6. REQUERIMIENTOS DEL PROYECTO

A continuacin se detallan los requerimientos del Proyecto que son mnimos e
indispensables para el desarrollo del mismo:
6.1.1. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL
Los Requerimientos del Personal para el desarrollo del proyecto son los
siguientes:
Fecha de % de
Nro. de Fecha de Fin
Cargo / Rol Inicio Asignaci
Personas Programada
Programada n
01 Gerente General 23/08/14 11/12/14 50%
01 Gerente de Proyecto 23/08/14 11/12/14 100%
01 Jefe de Desarrollo 23/08/14 11/12/14 100%
01 Jefe Analista 23/08/14 11/12/14 100%
01 Jefe de Base de Datos 23/08/14 11/12/14 100%
01 Jefe de calidad 23/08/14 11/12/14 100%
05 Programador 23/08/14 11/12/14 100%
02 Analista 23/08/14 11/12/14 100%
Diseador de Base de
01 23/08/14 11/12/14 100%
Datos
05 Testers 23/08/14 11/12/14 100%

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
6.2. REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
6.2.1. REQUERIMIENTO DE SERVIDORES
Fecha en
tem Descripcin del Servidor Cantidad que se
requiere
1 Servidor para aplicacin Web 1 23/08/14
2 Servidor para la base de datos 1 23/08/14
6.2.1.1. REQUISITOS DE SOFTWARE
Nombre del
Requisitos de Software
Servidor
Servidor de JDK 1.6 (Plataforma Java)
aplicaciones
ASP.Net 5.4
Servidor de
SQL Server 2008
Base de
Datos MySQL 5.1
6.2.1.2. REQUISITOS DE HARDWARE
Nombre del
Requisitos de Hardware
Servidor
Memoria: 4 GB mnimo
Servidor de
Disco Duro: 80 GB. libres
aplicaciones
Velocidad: 3 GHz mnimo
Memoria: 4 GB. Mnimo
Servidor de
Disco Duro: 80 Gb libres
Base de Datos
Velocidad: 3GHZ mnimo
6.2.2. REQUERIMENTO DE CONECTIVIDAD

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
6.2.2.1. REDES Y COMUNICACIONES
Fecha en
tem Descripcin Cantidad que se
requiere
Conectividad entre el
1 servidor web y el servidor de 1 23/08/16
base de datos
6.2.3. 2 Conexin a internet 1 23/08/16 REQU
ERIMIENTOS DE ESTACIONES DE TRABAJO
Fecha en
requiere
1 Computadora de Escritorio 2 23/08/16
2 Dispositivo mvil para pruebas 2 23/08/16
6.2.3.1. REQUISITOS DE SOFTWARE
Fecha en
requiere
1 Android Studio 1 23/08/16
2 Gestor de base de datos 1 23/08/16
3 JVM (Java Virtual Machine) 1 23/08/16
6.2.3.2. REQUISITOS DE HARDWARE
Tipo de
Estacin de Requisitos de Hardware
Trabajo
Memoria: 4 GB mnimo
Computadora Disco Duro: 1 TB
Velocidad: 3GHz mnimo
6.3. INFRAESTRUCTURA Y MOBILIARIO
Fecha en
requiere
1 Mueble de escritorio 1 23/08/16
2 Sillas 1 23/08/16
3 Banner 5 23/08/16

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
6.4. OTROS
Fecha en
requiere
1 Impresora 1 23/08/16
2 Hojas 1 23/08/16
3 Artculos de escritorio 1 23/08/16
7. ESTRATEGIA DE EJECUCION DEL PROYECTO
7.1. ETAPAS DEL PROYECTO
7.2. FASES E ITERACIONES DEL PROYECTO
I Nombre Duraci Comienzo Fin

D n

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
I INICIACION
1 Project Charter 13 das 23/08/16 06/09/16
II PLANIFICACION
2 Plan de Direccin de 24 das 08/09/16 04/10/16
Proyecto
III EJECUCION
3 Pila de Producto 6 das 06/10/16 11/10/16
4 Historia de Usuario 48 das 13/10/16 06/12/16
5 Implementacin de 18 das 24/11/16 13/12/16
Prototipo
IV SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO
6 Seguimiento y 40 das 27/06/17 11/06/17
control del proyecto
V CIERRE
7 Memoria Final 4 das 08/07/17 11/07/17

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
7.3. HITOS DEL PROYECTO
N Fase Hito Fecha
1 Iniciacin Entrega Project Charter 02/04/2017
2 Planificacin Entrega Plan de Direccin del Proyecto 30/04/2017
3 Ejecucin Entrega Pila de Producto 07/05/2017
4 Ejecucin Entrega Historias de Usuario (Iteracin 1) 21/05/2017
8 Ejecucin Entrega Prototipo 09/07/2017
9 Cierre Entrega Memoria Final 09/07/2017
[Indicar
7.4. ESTRATEGIA DE ACOPLAMIENTO
El proyecto comenzara desde cero, as que no existir ninguna

documentacin de acoplamiento
7.5. LISTA DE PROCESOS UTILIZADOS
A continuacin detallamos los diferentes Procesos involucrados en el presente Plan de

Direccin del Proyecto:
Procesos Utilizados
Proceso Artefactos Ruta del Google Drive
Gestin Proceso de Artefactos de la https://drive.google.com/folderview?
Gestin Metodologa PMBOK id=0B4HYBlWU7askbTlaTzNkTWlLS0k&usp=sharin
g

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
https://drive.google.com/folderview?
Proceso de id=0B4HYBlWU7askbTlaTzNkTWlLS0k&usp=sharin
Artefactos de la
Requerimient
Metodologa SCRUM g
os
Proceso de Artefactos de la
id=0B4HYBlWU7askbTlaTzNkTWlLS0k&usp=sharin
Estimaciones Metodologa SCRUM
g
Proceso de Artefactos de la
Ingeniera id=0B4HYBlWU7askbTlaTzNkTWlLS0k&usp=sharin
Ingeniera Metodologa SCRUM
g
8. ORGANIZACIN DEL PROYECTO
8.1. ORGANIGRAMA
Gerente de Proyecto
(50%)
Documentador
(50%)
Analista de Sistemas Analista de Procesos Analista Programador

(100%) (50%) (100%
8.2. ROLES Y RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE
Rol Responsabilidad Nombre
Definir los requerimientos.

Revisar y aprobar los
Cliente y/o Docente entregables del proyecto
Participar en las reuniones de
definicin de requerimientos
8.3. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE PROVEEDOR
Rol Responsabilidad % Nombre

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016
Participa
cin
Representar al proyecto ante el

cliente
Gestionar las reuniones con el
Gerente de Proyecto cliente
(Alumno) 50%
Revisar y aprobar los
entregables del proyecto
Otras actividades a definir
durante el proyecto
Elaborar los entregables del

Analista de Sistemas proyecto.
(Alumno) 100 %
Participar en las reuniones de
definicin del requerimiento.
Implementar la solucin en base

Analista Programador
(Alumno) a lo definido en el anlisis y 100%
diseo de la solucin.
Definir el modelo de negocio

Analista de Procesos
(Alumno) Elaborar los diagramas de 50%
proceso
Elaborar la documentacin del

proyecto
Documentador (Alumno) 50%
Elaborar los manuales y guas
de usuario de los sistemas.
8.4. ESTANDARES DEL ENTORNO DE TRABAJO

Los estndares del entorno de trabajo son los que actualmente se tienen
implementados en la universidad. No se requiere ningn entorno de trabajo especial
para el desarrollo del proyecto.

{Logo del Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 24/05/2012
9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Rev.: {#.#} Fecha Efectiva: {DD/MM/AAAA} Pg. 20 de 32

PLAN DE DIRECCIN DE PROYECTO {Logo del
Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
10. ACTIVIDADES DE SOPORTE EN LA ADMINISTRACION DEL PROYECTO
10.1. GESTION DE RIESGOS
# Riesgo Tipo Accin Detalle de la Accin de Mitigacin

1 Incumplimiento Tiempo Mitigar Se contratar personal para que aprenda
de las las actividades de algunos roles
actividades esenciales del proyecto.
planificadas del
cronograma
debido a
rotacin del
personal
10.2. GESTIN DE COMUNICACIONES
10.2.1. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS
Correo
Clasificacin Rol Nombre Telfono (Anexo)
Electrnico
Cliente
Gerente de
Proveedor
Proyecto
Analista de
Sistemas
10.2.2. REUNIONES DE CONTROL Y COORDINACION
A continuacin, las reuniones definidas para la comunicacin externa:

Reunin Propsito Asistentes Frecuencia
Este comit es informado
mensualmente con los avances Cliente
Comit
del proyecto. Es la mxima Mensual
Gerencial Gerente de Proyecto
instancia de decisin y
supervisin de proyecto
Comit Se realiza el seguimiento de las Cliente Semanal
Operativo actividades del proyecto.
Se Informa los riesgos y/o Gerente de Proyecto
problemas, y se acuerdan las
acciones a tomar. Analista de Sistemas
Se establecen acuerdos sobre
Rev.: {#.#} Fecha Efectiva: {dd/mm/aaaa} Pg. 21 de 32

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
temas relevantes a los

proyectos
Las reuniones sern
documentadas a travs de Actas
de Reunin, anotndose todos
los acuerdos entre el cliente y
Actas de proveedor. Las actas de reunin
Cualquier rol segn sea Segn sea
reunin de trabajo mostrarn la
requerido. requerido.
de trabajo siguiente informacin:
participantes, agenda,
resultados de la reunin,
acuerdos y documentos
adjuntos al acta.
10.2.3. LINEAS DE COMUNICACIN

Los medios formales de comunicacin establecidos para el proyecto son
los siguientes:
-1 Agenda de Reunin
-2 Actas de Comit
-3 Cronograma de Avance del Proyecto
-4 Correo Electrnico
-5 Actas de Reunin de Trabajo
10.2.4. MATRIZ DE COMUNICACIONES

Project Charter
Acta de reunin de trabajo
Acta de comit gerencial

Acta de comit operativo
Acta de Cierre de Proyecto

proyectoPlan de Direccin del
Parte Interesada / Flujos

de informacin
Cliente
Gerencia de Proyecto *
Analista de Sistemas * * * * *
Las versiones preliminares de estos documentos podrn presentarse por

correo electrnico, los cuales sern impresos para ser formalizados.
Leyenda:
@ Correo Electrnico
Documento Impreso

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
* Quien crea el Correo / Documento.
10.3. GESTION DE DATOS

Se almacenar toda la documentacin del proyecto en el repositorio
interno de trabajo del Drive, Los principales documentos a almacenar se
encuentran estructurados de la siguiente forma:
Material Taller de Proyectos
Plantillas Proyecto.
Contiene plantillas y estndares correspondientes a las disciplinas de

Gestin e Ingeniera del proyecto. Dentro de esta carpeta se podrn
encontrar lo siguiente:
o P001 - Plantilla Acta de Constitucin del Proyecto
o P002 - Plantilla Plan de Direccin del Proyecto
o P003 - Plantilla Requisitos y EDT
o P004 - Plantilla Acta de Reunin Cliente
o P005 - Plantilla de Seguimiento a Proyecto
o P006 - Modelo de Cronograma de Proyecto
o P007 - Plantilla de Pila de Producto
o P008 - Plantilla Historias Usuario
o P009 - Plantilla Mapa de Procesos
o P010 - Historial de Revisiones v1.0
o P011 - Plantilla de Lecciones Aprendidas
o P011A - Gua Lecciones Aprendidas
o P012 - Informe de Estado del Proyecto
o P013 - Plantilla Control del Versionamiento
Plantillas Tesis
Contiene plantillas correspondientes a la propuesta de tesis. Dentro

de esta carpeta se podrn encontrar lo siguiente:

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
o T001 - Plantilla Plan de Proyecto de Tesis
o T002 - Plantilla Memoria de Proyecto
o T003 - Plantilla Artculo de Investigacin
Estos documentos estar compartida para todos los integrantes del

proyecto.
Para el tema de cdigo fuente, an no se ha definido la estructura y

software de versionamiento, sin embargo ser almacenado en la carpeta
Ingeniera/Producto del Google Drive.
10.4. GESTIN DE LA CONFIGURACIN

10.4.1. NOMENCLATURA
Nomenclatura del Sistema
N Sigla de Sistema Descripcin de Sistema Prefijo

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS
MULTIPLES DE MESA DE AYUDA Y
1 SGSMMA PY-
ATENCION AL CLIENTE EN LA
UNIVERSIDAD CONTINENTAL
Nomenclatura de los documentos
La nomenclatura de los documentos est definida en el documento Excel

Historial de Revisiones que genera de forma automtica, la nomenclatura
de cada documento.
Ejemplo:
Para el Acta de Constitucin del Proyecto la nomenclatura definida ser
ActaConstitucionProyecto_v0.2_20140911
Nomenclatura de las Actas de Reunin
La nomenclatura de los documentos est definida en el documento Excel

Historial de Revisiones que genera de forma automtica, la nomenclatura
de cada documento.
Ejemplo:
Para el Acta de Reunin Interna la nomenclatura definida ser
ActaReunionInterna_v0.2_20140911

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
10.4.2. VERSIONAMIENTO
Los documentos cuentan con una nomenclatura de versionamiento, el mismo
que se encuentra internamente en el documento, en la seccin de Historial de
Revisiones tal como se muestra en el siguiente cuadro:
Responsable
de Revisin
tem Versin Fecha Autor Descripcin Estado
y/o
Aprobacin
La versin de inicio ser 0.1, las modificaciones o revisiones se versionarn

como 0.2, 0.3, 0.4, etc. y la versin aprobada con la cual se tiene una versin
de publicacin oficial se denotar como 1.0 o el entero siguiente que
corresponda, si luego se requieren hacer modificaciones las versiones se
denotarn como 1.1, 1.2, hasta que se tenga nuevamente la versin aprobada
y oficial para publicarse, la cual se denotar como 2.0 o el nmero entero que
corresponda.
10.4.3. REVISIONES DE GESTIN DE LA CONFIGURACIN.

Dentro de la ejecucin del proyecto se han establecido revisiones de gestin de
la configuracin hechas por el docente del curso (asumir el rol de Gestin de
la Configuracin), con el objetivo de verificar si se est cumpliendo con el
procedimiento establecido. Las revisiones se realizarn de acuerdo al
cronograma definido en el ciclo.
10.4.4. CARPETA COMPARTIDA DEL PROYECTO.

La carpeta compartida del proyecto, donde se colocar toda la documentacin
a generar, se encuentra en la siguiente ruta del Google Drive:
https://drive.google.com/a/continental.edu.pe/folderview?
id=0B3IYqkqD3g7jRkJZZGx3V21JYm8&usp=sharing
La estructura de la carpeta del proyecto se encuentra dividida en sub carpetas

de Gestin, Ingeniera y Tesis, cada una de las cuales con sus propias
subcarpetas como se muestra en el siguiente grfico:

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
10.5. GESTION DE REQUERIMIENTOS

10.5.1. ORGANIZACIN PARA LA GESTIN DE
REQUERIMIENTOS
Rol Nombre Cargo Contacto
Alumno Gerente Alumno
Alumno Analista
Alumno
de Sistemas
Carlos Arturo
Profesor Cliente Docente craymundoi@continental.edu.pe
Raymundo Ibez
Pedro Segundo
Profesor Gerente Docente pcastaneda@continental.edu.pe
Castaeda Vargas
10.5.2. CICLOS DE APROBACIN DE REQUERIMIENTOS
Primer nivel: Canal autorizado para proveer requerimientos y Analista de

Sistemas
A este nivel se aprueba la definicin de los requerimientos realizado por el
Analista de Requerimientos en base a lo obtenido desde los usuarios
autorizados en este plan para proveer los requerimientos. A este nivel se
aprueban los requerimientos a nivel individual.
Segundo nivel: Canal formal para autorizar requerimientos y Analista de

Sistemas.
Cuando los requerimientos han sido aprobados de manera individual, se
prepara el documento final para autorizacin los requerimientos, este ser el
entregable de la etapa de requerimientos del proyecto, contiene los
requerimientos del usuario y los requerimientos de sistemas (funcionales y no
funcionales), reunidos en un solo documento que llevar el nombre de Pila de
Producto e Historias de Usuario. Cuando este documento es autorizado
culmina la etapa de requerimientos de desarrollo o la iteracin y se procede
con las siguientes etapas, contando con un conjunto acordado de
requerimientos.
Actividades, responsables y tiempos

Se tendr reuniones donde se expondrn las necesidades y se tomar nota de
todas las observaciones en un acta o ayuda de memoria para luego ser

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
aplicadas a los requerimientos. Estas actividades, sus responsables y la

duracin acordada figurarn en el cronograma detallado del proyecto o
iteracin.
10.5.3. ARTEFACTOS DE REQUERIMIENTOS
10.5.3.1. TIPOS DE DOCUMENTOS

Los tipos de documentos que se manejan en la gestin de
los requerimientos son los siguientes:
- Registros:
P003 - Plantilla Requisitos y EDT
P007 - Plantilla de Pila de Producto
P008 - Plantilla Historias Usuario
- Procesos y Guas:
o Proceso de Gestin de requerimientos para
desarrollo
o Gua de criterios para aceptar requerimientos
10.5.3.2. GRANULARIDAD DE REQUERIMIENTOS
Granularidad Mnemnico Descripcin

Requerimiento Estos reflejan las necesidades de
HU
s de Usuario los usuarios.
Estos son un refinamiento de los
requerimientos de usuario y estn
expresados usando trminos de
desarrollo de software. Puede
incluir requerimientos no
funcionales que son requerimientos
Requerimiento
HS adicionales que no representan
s de Sistema
una funcionalidad que deba ser
construida en el producto del
proyecto, pero que pueden afectar
el desarrollo, ejemplo de esto son:
Requerimientos de performance,
de mantenibilidad, etc.
10.5.3.3. CODIFICACIN DE REQUERIMIENTOS

Cada tipo de requerimiento se codificar en la Pila de Producto de
manera correlativa es decir:
Para los Requerimientos de Usuario:

o Sintaxis: HU-AAAA-XXXX.

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
Donde HU significa Historia de Usuario

Donde AAAA es el ao actual
Donde XXXX es un nmero secuencial que va desde el
0001 hasta que se 9999.
Para los Requerimientos de Sistema:

o Sintaxis: HS-AAAA-XXXX.
Donde HS significa Historia de Sistema
Donde AAAA es el ao actual
Donde XXXX es un nmero secuencial que va desde el
0001 hasta que se 9999.
10.5.4. MANEJO DE CAMBIOS EN REQUERIMIENTOS

10.5.4.1. COMIT DE MANEJO DE CAMBIOS
Rol Responsabilidad Nombre Cargo
o Autoriza la
presentacin de o Carlos Arturo
Aprobador de una solicitud de
Raymundo Ibez
cambios a cambio. Docente
o Pedro S.
Requerimientos o Autoriza la
Castaeda Vargas
solicitud de un
cambio
o Solicita cambios a
los
requerimientos
acordados.
o Solicita nuevos
requerimientos
Proveedor de
sobre aquellos
Cambios a Alumno
que estn en
Requerimientos
curso.
o Resuelve
consultas acerca
de los cambios en
requerimientos
que solicita.

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
10.5.4.2. PROCESO DE MANEJO DE CAMBIOS EN

REQUERIMIENTOS
10.5.4.3. MANEJO DEL EFECTO DE LOS CAMBIOS
Los cambios en los requerimientos o la solicitud de nuevos

requerimientos se pueden realizar en cualquier fase del
proyecto.
El Analista de Sistemas presenta el estudio del impacto del

cambio al Aprobador de Cambios a Requerimientos, este
decidir la incorporacin de los cambios en requerimientos
en el alcance del proyecto. Si los cambios son aceptados se
firma un acta genrica que refrenda la conformidad de
ambas partes y se procede a incorporar los cambios
solicitados.

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
10.5.4.4. TIPIFICACIN DE LOS CAMBIOS
- Cambio menor
El cambio solicitado se encuentra enmarcado en el
alcance del proyecto y en trminos de costo y tiempo, el
impacto no significa ms del 10% de desviacin en
relacin al Tiempo y/o Costo total de ejecucin del
proyecto establecido en el cronograma base (lnea base
de tiempo y costo).
- Cambio mayor
El cambio implica un aumento o reduccin en el costo,
pudiendo este encontrarse o no enmarcado dentro del
alcance del proyecto. Si bien puede aparecer como un
cambio de alcance el cambio debe estar alineado con los
objetivos establecidos para el proyecto en el Project
Charter (Acta de Constitucin). En trminos porcentuales,
el impacto no debe significar ms del 20% de desviacin
en relacin al tiempo y/o costo total de ejecucin del
proyecto establecido en las lneas base.
- Cambio estructural
El cambio asociado no puede ser manejado como un
cambio menor o mayor o se haya excedido la barrera de
20% de desviacin acumulada debido a que puede
generar modificaciones contractuales en el servicio y/o
cambios que significan ms del 20% de desviacin
acumulada en relacin al tiempo y/o costo total de
ejecucin del proyecto establecido en las lneas base.
10.6. GESTION DE LA CALIDAD
10.6.1. CONTROL DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Como parte del aseguramiento de la calidad en los entregables del
presente proyecto se han establecido tareas de revisiones entre los
que destacan las revisiones de pares y las revisiones del calidad.
Los documentos que sern parte de la revisin se encuentran
definidos en el documento Excel Historial de Revisiones.
10.6.2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO
Se ha determinado que el aseguramiento de calidad del Proceso se

realizar en la ltima iteracin de cada fase.

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
10.7. GESTION DEL SEGUIMIENTO DEL PROYECTO
El seguimiento y control del proyecto se realiza a lo largo del ciclo de vida del proyecto
bajo un esquema de reuniones.
Los riesgos, mtricas, problemas, pendientes y en general cualquier tema que los
integrantes del equipo de proyecto definan como relevante, son revisados en las
reuniones de comits internos (del equipo del proyecto) y comit de renuniones
con cliente (a nivel de proyectos).
10.8. GESTIN DEL CRONOGRAMA

El cronograma se actualizar con una frecuencia semanal, de tal forma de ir viendo el
avance del proyecto
10.9. GESTION DE LA CAPACITACION DEL PERSONAL DEL

PROYECTO
La capacitacin est definida en las currculas de estudio de la Universidad
Continental.
10.10. ACEPTACIN DE PRODUCTO
10.10.1. CRITERIOS PARA LA ACEPTACIN DEL

PRODUCTO (PLAN DE PRUEBAS)
Se dar por aceptado el Producto una vez que los usuarios hayan probado y
aceptado las Historias de Usuario. Para ello se definir un conjunto de casos
de prueba (Criterios de Aceptacin) por cada Historia de Usuario. El usuario
entregar previamente el conjunto de datos sobre el que se definirn los casos
de prueba. Un caso de uso podr tener uno o ms casos de prueba,
dependiendo de la complejidad y el nmero de escenarios. Esto se plasmar
en el documento Historias de Usuario.
10.10.2. ESTRATEGIA DE PRUEBAS

Se realizar en cada entrega de producto.

Cliente}
7.3.2.02.R03 Versin: 7.0 Fecha: 22/04/2017
11. ANEXOS
[En esta seccin se deben enunciar y enumerar todos los documentos anexos, que
sern adjuntados al presente Plan de Direccin del Proyecto, como complemento de
todo lo anteriormente descrito.]
11.1. ANEXO I: ARQUITECTURA Y PLATAFORMA

[Describir la arquitectura tecnica y plataforma sobre la cual se desarrollar el producto]

Sistema de gestión de servicios múltiples de mesa de ayuda

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Sistema de gestión de servicios múltiples de mesa de ayuda

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PLAN DE DIRECCIN DE PROYECTO

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

SISTEMA DE GESTION DE SERVICIOS

Universidad Continental - Versin

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 1 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

HISTORIAL DE LAS REVISIONES

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 2 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 3 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

10.1. GESTION DE RIESGOS.....................................................................................21

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 4 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

A lo largo de los ltimos aos, el avance de la tecnologa para dispositivos mviles ha

La industria de la Tecnologa e Informacin ha tenido un crecimiento

El presente proyecto se basar en la atencin generada por los mdulos de gestin de

1.1. PROPSITO DEL PLAN

El presente documento describe los lineamientos a seguir para el desarrollo

1.2. TERMINOS, ACRONIMOS Y DEFINICIONES

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 5 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

Gestin de Problemas Controla el ciclo de vida de un problema, que

Es un framework de buenas prcticas para diversas reas de servicios TI,

En concreto, diez libros formaban el corazn de ITIL los cuales estaban

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 6 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

Actualmente, resulta inconcebible un da a da sin telfono mvil, y ms en concreto,

En esta direccin, este proyecto puede realizar una pequea aportacin.

El presente proyecto viene a cubrir un hueco vaco que se ha observado entre

La Universidad Continental nace del sueo de dos jvenes que emprendieron la

En la Universidad continental no es la excepcin que se requiera de atencin servicios,

La Universidad continental cuenta con reas de infraestructura tecnolgica, mesa de

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 7 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

4. OBJETIVO DEL PROYECTO

4.1. OBJETIVO GENERAL

Disear una propuesta de gestin e innovacin tecnolgica en los servicios,

4.2. OBJETIVO ESPECIFICO

Analizar los procesos que desarrolla la empresa, estudindola y

5.1. DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

5.2. ALCANCE DEL PRODUCTO

En la solucin planteada para el desarrollo del proyecto se establecen

Implementacin de un sistema de gestin de solicitudes de atencin

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 8 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

5.3. ALCANCE DEL PROYECTO

El alcance del proyecto se resume en los siguientes puntos:

Desarrollo de la primera versin del sistema de gestin para dispositivos

5.4. FUERA DE ALCANCE

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 9 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

5.7. ESTRUCTURA DETALLADA DE TRABAJO

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 10 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

5.7.2. ENTREGABLES DE INGENIERIA

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 11 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016

6. REQUERIMIENTOS DEL PROYECTO

6.1.1. REQUERIMIENTOS DE PERSONAL

Rev.: 1.0 Fecha Efectiva: 22-10-16 Pg. 12 de 32

7.3.2.02.R03 Versin: 1.0 Fecha: 22/10/2016