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GERENCIAMENTO E ADMINISTRAO DE REDES

AULA 4

UNIPLAN GERENCIAMENTO E ADMINISTRAO DE REDES PROFESSOR: DANIEL BRANDINO


PROCESSOS - DESENHO DE SERVIO

Processos que incluem o Desenho de Servio:


Gerenciamento de Nvel de Servio.
Gerenciamento de Catlogo de Servio.
Gerenciamento da Disponibilidade.
Gerenciamento da Capacidade.
Gerenciamento de Segurana da informao.
Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI.
Gerenciamento de Fornecedor.
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PROCESSOS - DESENHO DE SERVIO

Conceitos e definies:
Documentos que definem os aspectos e requisitos do servio.
A implementao do gerenciamento de servio ITIL uma prtica que
planeja a utilizao eficiente e efetiva dos 4 Ps: Pessoas, processos,
parceiros/fornecedores e produtos/tecnologia.

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PROCESSOS - DESENHO DE SERVIO

Envolve 5 aspectos principais:


O desenho de novos servios ou alteraes em servios;
O desenho do gerenciamento em sistemas de informao e ferramentas;
O desenho de arquiteturas tecnolgicas e seu gerenciamento;
O desenho dos processos requeridos;
O desenho de mtodos e mtricas de mensurao.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO
Propsito:
Assegurar que todos os servios atuais e planejados de TI sejam
entregues nas metas acordadas.
Objetivos:
Definir, acordar, documentar, monitorar, reportar e analisar o nvel de
servio prestado.
Garantir que a TI e os clientes tem uma expectativa clara e inequvoca do
nvel de servio a ser entregue.
Melhorar o relacionamento e a comunicao com os clientes em conjunto
com o GRN.
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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Escopo:
Fornecer um ponto de contato regular e de comunicao para os clientes
e gerentes de negcios de uma organizao em relao aos seus nveis
de servio.
Precisa gerenciar as expectativas e percepo dos negcios, clientes e
usurios e garantir a qualidade (garantia) do servio prestado pelo
prestador de servios.
Esta atividade abrange tanto o uso dos servios existentes como
requisitos para servios novos ou alterados.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Conceitos bsicos:
Requisito de Nvel de Servio (Service Level Requirements
- SLR)
um requisito (necessidade) do cliente para aspectos de entrega de um
Servio de TI;
baseado nos objetivos do negcio e so utilizados para negociar e
acordar as Metas de Nvel de servio.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Meta de Nvel de Servio (Service Level Targets - SLR)


um compromisso documentado em um Acordo de Nvel de Servio
(ANS);
As metas so necessrias para garantir que o projeto do Servio de TI
esteja adequado ao seu propsito;
As metas devem ser especificas, mensurveis, realizveis e relevantes.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Acordo de Nvel de Servio (Service Level Agreement -


SLA)
um acordo formal, realizado entre o provedor de servios de TI e o
cliente;
Descreve o servio de TI;
Documenta as metas de nvel de servio acordadas;
Especifica as responsabilidades do provedor de Servios de TI e do
cliente.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Tipos de Acordo de Nvel de Servio


ANS baseado em Servio
Cobre um servio especfico para todos os clientes que contratam aquele
servio.
Exemplo: entrega de e-mail corporativos para todos os clientes deste
servio dentro de uma organizao.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Tipos de Acordo de Nvel de Servio


ANS baseado em Cliente
Acordo realizado com um cliente individual ou um grupo de clientes
especficos, abrangendo todos os servios que eles usam.
Exemplo: um departamento financeiro de uma organizao em que o
ANS abrange um sistema de contabilidade ou um sistema de folha de
pagamento.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Tipos de Acordo de Nvel de Servio


ANS Multi-nivel
Nvel Corporativo: adequado para os clientes de toda a organizao;
Nvel do Cliente: relevantes para um grupo de clientes em particular ou
unidade de Negcio;
Nvel do Servio: relevantes para um servio especfico utilizado por um
grupo de clientes em particular.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Acordo de Nvel Operacional ( Operational Level


Agreement OLA)
um acordo interno entre as reas de negcio de uma organizao e o
provedor de TI;
Suporta a entrega dos servios acordados entre o provedor de servios e
seus clientes.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Contrato de Apoio (Underpinnig Contract UC)


um contrato (acordo legal) entre o provedor de servio de TI e um
terceiro;
O terceiro deve prover bens ou servios que suportem a entrega do
servio de TI para o cliente.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Atividades
Documentar, negociar e acordar requisitos para novos servios e
alteraes em servios existentes;
Monitorar e medir o desempenho dos Servios Operacionais baseados
nas metas do ANS;
Medir e melhorar a satisfao do cliente;
Produzir relatrios peridicos dos Servios acordados;
Revisar os ANSs e os ANOs.

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GERENCIAMENTO DE NVEL DE SERVIO

Relacionamento do GNS e GRN


Enquanto o processo de GNS existe para garantir que os acordos de
nveis de servios realizveis so fornecidos aos clientes, o processo de
GRN est focado numa perspectiva mais estratgica;
O GRN tem como misso a identificao das necessidades do cliente e a
garantia que o prestador de servios capaz de atender s necessidades
dos clientes.

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GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO

Propsito:
Fornecer e manter uma nica fonte de informaes consistentes sobre
todos os servios operacionais.
Objetivos:

Gerenciar as informaes contidas no catlogo de servios;


Garantir que o catlogo de servios preciso e reflete os detalhes atuais,
status, interface e dependncias de todos os servios que esto sendo
executados.

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GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO

Escopo:
Fornecer e manter informaes precisas sobre todos os servios que se
encontram no ambiente de produo;
Os servios apresentados no catlogo de servios podem ser listados
individualmente e alguns ou todos os servios podem ser apresentados
na forma de pacotes de servios.
Catlogo de Servio de Negcio (Business Service Catalogue)
Contm os detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente;
Aqui encontra-se a viso do cliente sobre o Catlogo de Servio.
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GERENCIAMENTO DE CATLOGO DE SERVIO

Catlogo de Servio Tcnico (Technical Service Catalogue)


Contm detalhes de todos os servios de TI entregues ao cliente,
juntamente com os relacionamentos para os servios de suporte, que
do sustentao no Catlogo de Servio de Negcio. Catlogo de
Servio de Negcio (Business Service Catalogue).

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GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Propsito
Garantir que o nvel de disponibilidade entregue em todos os servios de
TI atenda s necessidades de disponibilidade acordados;
Est preocupado com as necessidades atuais e futuras do negcio,
onde define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos de
servios de TI, garantindo que toda infraestrutura de TI, processos,
ferramentas e papis so apropriados para o atingimento de metas de
nvel de servio.

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GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Objetivos
Produzir e manter um plano de disponibilidade adequado e atualizado;
Ajudar com o diagnstico e resoluo de incidentes e problemas
relacionados com a disponibilidade;
Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos
servios so implementadas onde quer que seja, a um custo justificvel..

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GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Escopo
Abrange o projeto, implementao, avaliao, gesto e melhoria dos
servios de TI e disponibilidade dos componentes. um processo
contnuo, terminando somente quando o servio de TI retirado. Utiliza
elementos de atividades reativas e proativas.
Conceitos:
Disponibilidade: a habilidade de um item de configurao ou servio
de TI em realizar suas funes quando requeridas.

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GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Conceitos - continuao:
Confiabilidade: uma medida de quanto tempo um servio,
componente ou item de configurao pode desempenhar sua funo
sem interrupo.
Sustentabilidade: Uma medida do quo rpido e efetivo um item de
configurao ou servio de TI pode ser recuperado para operao
normal aps falha.
Oficiosidade: a capacidade de um terceiro cumprir os termos do seu
contrato de suporte.

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GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE

Conceitos - continuao:
Funo Vital de Negcio: um processo de negcio que crtico para
o sucesso da organizao. uma importante considerao no
Gerenciamento da Continuidade de Negcio, no Gerenciamento da
Continuidade de Servio de TI e no Gerenciamento da Disponibilidade.

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UFA! ACABOU ESTA PARTE!!!

"A nica recompensa que voc recebe depois


de sofrer, amadurecimento. Mais nada...afinal
vida no mima ningum.
Tati Bernardi

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