REPBLICA

Porlamar, Mayo
BOLIVARIANA
del 2016 DE
VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE
TECNOLOGIA
ANTONIO JOSE DE SUCRE

FORMULAR ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO DE MAKRO COMERCIALIZADORA MARGARITA, S.A.
UBICADO EN EL MUNICIPIO GARCIA, ESTADO NUEVA ESPARTA.

Trabajo Especial de Grado Presentado como Requisito parcial para Optar por
el Titulo de Tcnico Superior Universitario en Relaciones Industriales

Autor:
Br. Gonzlez, Ayala, Mara Antonieta.
Tutor Acadmico:
Alexander, Hernndez.
Tutor Metodolgico:
Gonzalo, Alfonzo.
 ACEPTACIN DEL TUTOR METODOLOGICO

En mi carcter de tutor (a) del trabajo de grado

titulado:
Formular estrategias para el mejoramiento de la calidad
de servicio de Makro Comercializadora Margarita S.A
Presentado por el (la) Ciudadano (a) Mara Antonieta Gonzlez
Ayala cedula de Identidad N- 18.400.449 para optar el ttulo de
tcnico superior universitario en La carrera de relaciones
industriales: considerado que este rene los requisitos y Mritos
suficientes para ser sometido a presentacin pblica y evaluacin
por Parte del jurado examinador que se designe.

En la ciudad de Porlamar, a los 10 das del mes de Febrero de

2016

______________________
Gonzalo Alfonzo
C.I.15.676.777

2
 ACEPTACIN DEL TUTOR ACADEMICO

Por la presente hago constar que he ledo el proyecto del

trabajo especial de grado presentado por el (la) ciudadano (a)
Mara Antonieta Gonzlez Ayala cedula de identidad N-
18.400.449 para optar por el ttulo de T.SU en: relaciones
industriales cuyo ttulo tentativo es: formular estrategias para el
mejoramiento de la calidad de servicio de Makro
Comercializadora Margarita S.A, y que acepto asesorar al
estudiante, en calidad de tutor, durante la fase de ejecucin y
presentacin de dicho trabajo.

En la ciudad de Porlamar, a los 10 das del mes de Febrero de

2016

______________________
Alexander Hernndez
C.I.

3
 NDICE
Pp.
INDICE iv
RESUMEN v
INTRODUCCIN 1

CAPTULO
I EL PROBLEMA
Contextualizacin del Problema 3
Objetivos de la Investigacin 6
Objetivo General 6
Objetivos Especficos 6
Justificacin de la Investigacin 6

II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigacin 9
Bases Tericas 11
B Bases Legales 28
Definicin de Trminos Bsicos 32

III MARCO METODOLGICO

Modalidad de la Investigacin 35
Tipo de Investigacin 36
Fases de la Investigacin 36
Fase I. Diagnostico 36
Fase II. Alternativa de Solucin 37
Fase III. Propuesta 37
Operacionalizacin de Variables 39
Poblacin y Muestra 41
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de 42
Datos
Tcnicas de Anlisis y Procesamiento de la 45
Informacin

REFERENCIAS 47

4
 REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNOLOGIA
ANTONIO JOSE DE SUCRE
EXTENSION PORLAMAR
CARRERA RELACIONES INDUSTRIALES

FORMULAR ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE SERVICIO DE MAKRO COMERCIALIZADORA
MARGARITA S.A.UBICADO EN EL VALLE, MUNICIPIO GARCIA,
NUEVA ESPARTA.
Autor: Br. Gonzlez, Ayala, Mara A.
Tutor Acadmico: Alexander, Hernndez.
Tutor Metodolgico: Gonzalo, Alfonzo.
Mayo, 2016.

RESUMEN
La calidad de servicio, que se extiende a la excelencia en el servicio
al cliente y atencin al cliente, garantiza la supervivencia de la
empresa en un medio competitivo e incluso puede significar su
liderazgo, por lo que la satisfaccin del cliente es clave del xito
comercial. Es por ello que el presente trabajo de investigacin tiene
como principal objetivo formular estrategias de mejoramiento de la
calidad de servicio Makro Comercializadora Margarita S.A. El tipo de
metodologa empleada en el desarrollo de la investigacin fue
propia de un Proyecto Factible porque busca dar respuesta a la
necesidad manifiesta en la empresa, apoyada en una investigacin
de campo, por cuanto se hizo necesario recoger, describir, organizar
e interpretar los datos directamente de la empresa de inters. Su
poblacin objeto de estudio estuvo constituida por todas las
personas que hacen vida en el Departamento de Atencin al Cliente
(10 personas), as como a una muestra de 1200 clientes para
conocer la opinin que se tiene sobre la calidad del servicio
prestado. En este sentido, entre las tcnicas de recoleccin de
datos utilizadas se tiene: la observacin directa participativa, la
revisin documental, la entrevista no estructurada, la encuesta y el
cuestionario; el anlisis de los datos fue anlisis cuali cuantitativo.
Finalmente, la recoleccin, tabulacin y posterior anlisis de los
datos arrojaran informacin que permitir al autor-investigador

5
establecer juicios de opinin e inferencias para as lograr formular
estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio en base a las
necesidades de la empresa.

DESCRIPTORES: Estrategias. Mejoramiento. Calidad de Servicio.

6
 INTRODUCCIN

Toda organizacin, actualmente se enfrenta acontecimientos y

cambios constantes en diferentes aspectos y dimensiones como la
economa, polticas, sociales y comerciales, en consecuencia las
empresas deben desarrollar la capacidad para actuar
adecuadamente frente a los factores del entorno y de este modo
adelantarse proactivamente a sus necesidades y condiciones.
En este sentido, la calidad del servicio se puede ver afectada,
debido a la recesin econmica y a la gran competencia en el
mundo empresarial, es por ello que el nivel de excelencia que la
empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en
funcin de los deseos y necesidades de sus clientes es crucial para
su supervivencia.
Si bien, es difcil conceptualizar la calidad de servicio pues se
entiende que est sujeto a una serie de valores subjetivos, pero
entendemos que est directamente relacionado con la percepcin
que tiene el cliente de un servicio en particular. As, se puede decir
que la calidad de servicio, que se extiende a la excelencia en
el servicio al cliente y atencin al cliente, garantiza la supervivencia
de la empresa en un medio competitivo e incluso puede significar
su liderazgo, por lo que la satisfaccin del cliente es clave del xito
comercial.
En aquellas empresas en las cuales su producto es un servicio
que se presta, la calidad no puede medirse matemticamente y
depender casi exclusivamente de la percepcin del cliente, por lo
que una efectiva interaccin entre el cliente y la empresa se hace

1
ms necesaria que nunca. En este caso, el producto depende de un
accionar de la empresa, no es un producto concreto, por lo que la
estandarizacin de su calidad es imposible y deber adaptarse en el
tiempo a las necesidades del cliente.
Sin embargo, en el caso particular hecho de estudio, la
empresa Makro Comercializadora Margarita S.A., se ha visto
notoriamente afectada la calidad del servicio debido a las
interminables colas que se hacen para adquirir los productos
regulados de la cesta bsica, motivo por el cual se hizo necesario
realizar la presente investigacin, cuyo objetivo fundamental es
formular estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio
de Makro Comercializadora Margarita S.A.
La actividad investigativa de acuerdo con el objetivo se
enmarca en la modalidad de proyecto factible y se apoya en un tipo
de investigacin descriptiva bajo un diseo documental y de campo.
Para recolectar la informacin se utilizaran fuentes primarias y
secundarias, las fuentes primarias se har uso de la tcnica de
observacin directa y la entrevista personal y los clientes
potenciales que acuden a la empresa. Como fuente secundaria se
revisaran documentos impresos y electrnicas.
Bajo esta premisa se presenta la estructura de tres (03)
captulos que darn vida a la investigacin:
Captulo I contiene el problema, el cual hace referencia a la
contextualizacin del problema, objetivo de la investigacin,
objetivo general, objetivo especfico y justificacin de la
investigacin.
Captulo II contiene los antecedentes relacionado con la
investigacin, descripcin de la empresa, bases tericas.

2
 Captulo III describe la modalidad de la investigacin, tipo de
investigacin, diseo de la investigacin, tcnicas y recoleccin de
datos, procedimiento para el anlisis de la informacin, fases de la
investigacin, Operacionalizacin de variables.
Finalmente, se presenta las Referencia Bibliogrficas.

3
 CAPTULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema

En la actualidad, todas las organizaciones se enfrentan a una

serie de acontecimientos y cambios constantes, las cuales deben
adaptarse a los cambios para sobrevivir. De esta forma se observa
claramente la filosofa de la globalizacin, lo cual les ha obligado a
implementar herramientas idneas para lograr su permanencia en
el tiempo. Independientemente del servicio que ofrezca una
empresa, lo ms seguro es que los clientes exijan un buen servicio.
Por tales razones las organizaciones estn obligadas a establecer
objetivos organizacionales, acordes a la filosofa de la calidad, cuya
orientacin se basa en mantener a los clientes satisfechos,
agregndoles valor con atencin y servicio.
La calidad de servicio, es la que va a permitir con las
expectativas de la colectividad destacarse sobre los competidores,
y va ser efectiva en la medida que todos y cada uno de los clientes
de la organizacin sean tomados en cuenta, ya que son estos los
que van a definir si existe o no la debida prestacin de servicio
ofrecida por la empresa.
El servicio es muy valioso para las empresas que estn
presionados por la competencia. Ya que ante el bombardeo
permanente de estmulo desde diferentes direcciones, variedad de
opciones, mejor y mayor informacin, se hace menester el diseo

4
de estrategias, dirigidas a sensibilizar al cliente, de manera que
logren incrementar su satisfaccin

5
 mediante un servicio de calidad.
Lo necesario para lograr un grado de competitividad en cuanto
a la calidad de servicio aceptado en el mercado, es considerar al
cliente como el foco central, situar sus necesidades en el punto de
atencin del sistema productivo y lograr la satisfaccin, puesto que
de esta forma se logra una eficiente respuesta por parte del cliente,
lo que conlleva a la integracin y logra una eficiente respuesta por
parte del cliente.
Por tanto para que un cliente este realmente satisfecho es
necesario que se le sea solventada su eventualidad o atendida su
inquietud, con disposicin, carisma, respeto, rapidez, precisin de
respuesta, amabilidad y estar flexible a cualquier aporte que el
cliente acote para el buen desenvolvimiento de la resolucin del
problema antes presentado.
Un supermercado es un establecimiento comercial de ventas al
por mayor que ofrece bienes de consumo en sistema
de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa
,artculos de higiene, y limpieza, Estas tiendas pueden ser parte de
una cadena, generalmente en forma de franquicia, que puede tener
ms sedes en la misma ciudad, estado, pas. Los supermercados
generalmente ofrecen productos a bajo precio. Para
generar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el
bajo margen de beneficio con un alto volumen de ventas. Entre
todos estos aspectos, relacionados con la calidad de servicio y
atencin al cliente, se ubica la empresa objeto de estudio, Makro
Comercializadora Margarita S.A. es simple y est enfocado a ser
competitivo en todos los frentes para aadir valor a nuestros
Clientes.

6
 Los clientes son registrados e incorporados a una base de
datos, lo que nos permite conocer sus hbitos de compras. Por ello
concentrarse en satisfacer las necesidades de esas categoras de
clientes a travs de un surtido correcto de productos, a precios
bajos y en las ubicaciones correctas es necesario.
Actualmente la crisis econmica que se conoce y vive el pas
Makro Comercializadora Margarita SA no escapa de esta situacin,
dado que la falta de productos a nivel nacional impide prestar un
servicio de calidad a la poblacin y lograr los objetivos establecidos
por la organizacin, lo que podra estar afectando de alguna manera
la calidad del servicio. Desde esta perspectiva la empresa tiene la
necesidad para prestar un servicio de calidad a su cliente y
ajustndose a los cambios que experimenta el pas, plantea la
necesidad de diagnosticar los factores que estn afectando la
prestacin de servicio y por ende en la atencin del cliente, para
con ello formular estrategias de mejoramiento de la calidad del
servicio, lo que significa alcanzar la satisfaccin de sus clientes.
El planteamiento antes descrito implica dar respuesta a las
siguientes interrogantes, que guiar el proceso de investigacin:
Cul es la situacin actual de la calidad del servicio y atencin
al cliente en la empresa Makro Comercializadora Margarita S.A.?
Cmo es la gestin laboral operativa del personal que labora
en el Departamento de Atencin al Cliente de la empresa Makro
Comercializadora Margarita S.A.?
Cules son los factores internos y externos inciden en la
calidad de servicio en la empresa Makro Comercializadora Margarita
S.A.?

7
 Cules son los lineamientos que permitan ofrecer un
excelente servicio de atencin al cliente en la empresa Makro
Comercializadora Margarita S.A.
Cmo se puede evaluar el grado de satisfaccin en cuanto a la
calidad y al servicio de los clientes de la empresa Makro
Comercializadora Margarita S.A.

Objetivos de la investigacin
Objetivo General

Formular estrategias para el mejoramiento de la calidad de

servicio en Makro Comercializadora Margarita S.A, ubicada en el
Municipio Garca, el Valle, Estado Nueva Esparta.

Objetivos Especficos

Diagnosticar la situacin actual en cuanto a la calidad del

servicio en la empresa Makro Comercializadora Margarita S.A.
Conocer la gestin laboral operativa del personal que labora en
el Departamento de Atencin al Cliente de la empresa Makro
Comercializadora Margarita S.A.
Describir los factores internos y externos que inciden en la
calidad de servicio en la empresa Makro Comercializadora Margarita
S.A.
Determinar los lineamientos que permitan ofrecer un excelente
servicio de atencin al cliente en la empresa Makro
Comercializadora Margarita S.A.

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 Evaluar el grado de satisfaccin en cuanto a la calidad y al
servicio de los clientes de la empresa Makro Comercializadora
Margarita S.A.

Justificacin de la Investigacin

El ambiente competitivo de los negocios, ha permitido que los

clientes tengan mayor poder y oportunidades de eleccin. Los
clientes se dan el lujo de ser ms selectivos y cambiar su fidelidad.
Como consecuencia las organizaciones han desarrollado
estrategias, para hacerse conocer por los clientes, atraerlos y
retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requiere que
los lderes organizacionales mejoren la cultura de sus compaas
para que la conducta de sus empleados este ms vinculada con las
estrategias y los objetivos planteados por cada organizacin.
Este estudio, est orientado al mejoramiento de la calidad de
servicio y atencin al cliente de Makro Comercializadora Margarita
S.A., necesidad que se presenta por la alta competitividad que
desarrollan las empresas dedicadas al mismo ramo, y ms an
cuando se trata del cliente, que es el eje central de toda
organizacin. Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al
inters de MAKRO Comercializadora Margarita S.A., por conocer
cules son sus fallas y debilidades que hay que corregir, y cumplir
con las necesidades de los clientes.
La presente investigacin repercute de manera favorable a
organizacin, en cuanto brinda oportunidades de conocer cul es el
estado actual de la organizacin en cuanto a la prestacin de
servicio. Lo que se persigue con esta evaluacin es, llegar a
satisfacer de manera eficaz y eficiente los requerimientos de cada

9
cliente, donde el personal evolucione, identifique y potencie sus
competencias organizacionales, permitindoles apoyarse en las
unidades bsicas de servicio y asegurar que cada uno se convierta
en una organizacin que aprende, capaz de adaptarse al cambio y
mantenerse competitiva antes sus clientes.
Adems, servir como estrategia para la conservacin de los
clientes, factor clave del xito competitivo, ya que se conocern las
expectativas que con respecto al servicio tienen los clientes y se
identificarn las actividades que para ellos agregan valor en la
solucin de sus tareas y requerimientos; brindando, de este modo,
un servicio de calidad que se ver reflejado en el aumento de los
ndices de desempeo y por consiguiente en el mejoramiento de la
satisfaccin de los clientes.
El xito en cualquier empresa de servicio, se logran a travs
del estudio de los diferentes momentos en el ciclo operativo de la
prestacin de servicio, buscando evitar fallas, incomodidades,
retardos, falta de buen trato de parte del personal de la empresa,
errores y otros factores que se convierten en sorpresas
desagradables, que se denominan momentos crticos
desfavorables. Los resultados obtenidos sern empleados como
propuestas de mejoras ante la gerencia. Las mismas sern
empleadas para educar a los trabajadores de la organizacin en
cuanto a la competitividad, mejorar la calidad de servicio, de esta
forma se eleva la eficiencia y el servicio prestado a la variedad de
clientes que posee, de forma clara veraz y confiable.
Finalmente, con esta investigacin se busca generar un
importante aporte para futuras investigaciones que pretenden
desarrollar este importante tema, o bien como una ayuda para el
mejoramiento continuo de cualquier otra empresa.

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