UNIVERSIDAD DE QUINTANA ROO

DIVISIN DE CIENCIAS DE LA
SALUD

ASIGNATURA:
Administracin de los servicios de enfermera

ACTIVIDAD:
Unidad III: Liderazgo y direccin
Tema 3.4: Desarrollo y gestin de conflictos

NOMBRE DEL ALUMNO:

Jaime Hernndez Lpez
14-17397

CARRERA:
Lic. en enfermera
Quinto semestre

DOCENTE: L.E: Teresa de Jess Puerta Gines

CHETUMAL OTHN P. BLANCO QUINTANA ROO ABRIL 2017

NDICE

I. INTRODUCCIN...................................................................................................................2

II. QU ES UN CONFLICTO?.................................................................................................3
 UNIDAD III: LIDERAZGO Y DIRECCIN
TEMA 3.4: DESARROLLO Y GESTIN DE CONFLICTOS

III. CARACTERSTICAS DE LOS CONFLICTOS...................................................................3

IV. DIAGNSTICO DE UN CONFLICTO...............................................................................3

V. ETAPAS DE UN CONFLICTO............................................................................................3

VI. TIPOS DE CONFLICTOS...................................................................................................4

VII. DESARROLLO DINMICO DE UN CONFLICTO..............................................................5

VIII. RESOLUCIN DE CONFLICTOS......................................................................................5

IX. FORMAS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS..............................................................5

X. CONFLICTOS ORGANIZACIONALES..................................................................................6

XI. CAUSAS DE CONFLICTOS EN UNA ORGANIZACIN...................................................6

XII. MTODOS PARA ENFRENTAR LOS CONFLICTOS DE UNA ORGANIZACIN............7

XIII. EFECTOS DEL CONFLICTO EN LA EMPRESA...............................................................7

XIV. CONCLUSIN....................................................................................................................8

XV. REFERENCIAS..................................................................................................................8

I. INTRODUCCIN
Los conflictos son fenmenos muy normales en la vida profesional. Cuando varias personas forman
parte de una actividad, es casi inevitable que surjan diferentes opiniones, necesidades, intereses o
valoraciones. Los conflictos pueden presentarse en las organizaciones como en el trabajo con nuestros
grupos meta.

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Es comn encontrar situaciones crticas o difciles con clientes, jefes o compaeros de trabajo que se
presentan de manera cotidiana, pero que si no se saben manejar se pueden convertir en conflictos que
perjudiquen tus relaciones laborales y personales.
Es por eso que es muy importante aprender a manejar situaciones adversas y as evitar que se
transformen en conflictos.

II. QU ES UN CONFLICTO?
Es una tensin que surge cuando aspiraciones, metas, valores, opiniones, intereses, etc. Proceso-
situacin en el que dos o ms seres o grupos humanos tratan activamente de frustrar sus respectivos
propsitos, de impedir la satisfaccin de sus intereses recprocos, llegando a lesionar o a destrozar al
adversario, pudiendo ser el conflicto organizado o no, transitorio o permanente, fsico, intelectual o hasta
espiritual.

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Sin embargo de forma general, el conflicto es una contraposicin y confrontacin de posiciones, intereses
y necesidades percibidas como incompatibles que involucra a dos o ms actores dentro de su interaccin
social.
III. CARACTERSTICAS DE LOS CONFLICTOS
Es algo natural. Intervencin de dos o ms Originar por la escasez de
Involucra un problema de personas. posiciones o de recursos.
poder. Resulta evidente ya El problema se considerar Causalidad mltiple.
Involucran accin, ser
que siempre va a existir como la parte objetiva y al
dentro de un conflicto una conflicto como una parte dinmicos, implican un costo,

parte que tenga ventajas subjetiva. todos son distintos y

Siempre es visible. necesariamente deben tener
sobre la otra.
un fin.
IV. DIAGNSTICO DE UN CONFLICTO
Definir el tipo de conflicto. Identificar los involucrados en Describir la historia del
Especificar los contenidos del el conflicto, su relacin y conflicto.
conflicto y los intereses de los Identificar la disposicin de
alianzas existentes.
involucrados. Definir la fase del desarrollo los involucrados a manejar el
del conflicto. conflicto.
V. ETAPAS DE UN CONFLICTO
Incompatibilidad: Malos entendidos y ruidos de canales de comunicacin.
Conocimiento y personalizacin: Partes afectadas tienen conciencia del conflicto.
Intenciones: Decisin de actuar de una determinada manera ante el conflicto.
Comportamiento: Afirmaciones, actos y reacciones de las partes del conflicto.
Resultados: Efecto e impacto del conflicto.
VI. TIPOS DE CONFLICTOS
Intrapersonal: Interviene una sola parte (persona - naturaleza).
Interpersonal: Dos o ms personas, a este tipo de conflicto se lo conocen como multipartes.
Intragrupal: Dos o ms grupos.
Real o instrumental: Incompatibilidad de objetivos.
Irreal o expresivo: Necesidad de liberar tensiones.
Latente: Aspectos subyacentes de los actores (afectivos-emociones).
Manifiesto: Aspectos evidentes del conflicto.
Inducido: Desequilibrio de las relaciones de poder.
Institucionalizado: Comportamientos previsibles y reglas explcitas (negociacin colectiva).
No Institucionalizados: Difciles de predecir y desorganizados (raciales).
Primario cara a cara: Los actores se enfrentan directamente.

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 Secundario o interpuesto: Los actores no se enfrentan directamente, sino sus representantes.
Cultural: Abarca valores y aspectos culturales (religiosos, ideolgicos) adems que pueden tener
caractersticas de los tipos y niveles de conflictos antes anotados.
Institucional: Provocados y regulados por la cultura de mantener el orden.
Histrico: Procuran resolver una controversia real y profunda de la sociedad (raciales).
Fraccional: No responden a una contradiccin real y profunda, son provocados por la sociedad
dominante directa o indirectamente, no permiten apreciar las verdaderas causas o causantes.
Lealtad: Afiliacin, deber, derecho, obediencia, lazo ntimo de unidad en una organizacin.
Extremo: Violento (guerras).
Diplomtico: Utilizacin de medios no violentos de persuasin
Poder: Lucha por asegurar poder, influencia y ventajas sobre los recursos.
De roles: Incongruencias y contradicciones entre las expectativas e interpretaciones que ambas
partes tienen de sus propios roles.
Objetivos: Cuando se persiguen objetivos opuestos o incluso perjudcales para la otra parte, y
cuando hay desacuerdo sobre los mtodos y procedimientos para lograr los objetivos.
Cultural o de valoracin: Se produce cuando hay diferentes interpretaciones de acontecimientos,
tanto de los respectivos sistemas de valores de los involucrados como a las diversas pertenencias
culturales.
Informacin: Los involucrados se obstaculizan mutuamente el acceso y el flujo de informacin,
descalifican las fuentes de informacin y niegan la fiabilidad de la informacin recibida.
Distribucin: Sucede cuando personas o grupos sociales aprovechan bienes o servicios escasos de
manera no equitativa y causan envidia.
VII. DESARROLLO DINMICO DE UN CONFLICTO
Incomodidad / tensin: Se desarrolla con lentitud y poca intensidad. Sus seales son difusas y su
carcter es ms bien personal.
Escalada: Ms celeridad e intensidad, aumenta drsticamente. Aqu, todos los involucrados saben
que hay un conflicto y no pueden ignorarlo. Si los involucrados con esfuerzo, voluntad, experiencia y
disciplina logran analizar conscientemente el conflicto, la resolucin constituye todava una opcin
viable.
Crisis abierta / pblica: Es incontrolable, la crisis es total y los involucrados ya no quieren y ni
pueden buscar soluciones. Hay una sola opcin: ganar o perder.
VIII. RESOLUCIN DE CONFLICTOS
1. Manejo y resolucin no es lo mismo; el manejo involucra estrategias y actividades para abordar,
encaminar procesos de discusin y toma de decisiones, entre otras caractersticas.
2. Mientras que, la resolucin es una accin de resolver que tambin involucra llevar un proceso y que
puede conformar el proceso de manejo. Estas diferencias son metodologas diferentes de trabajo y/o

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 complementarias que dependern de las necesidades, objetivos, caractersticas de cada conflicto y de
los grupos interventores.
IX. FORMAS DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS
3. Confrontacin: Frente a frente los actores del conflicto, analizando el problema y buscando
alternativas de decisin.
4. Replanteamiento o clarificacin de metas y objetivos: Es necesario reestudiar los objetivos,
involucrando a quienes les interpretan de forma diferente.
5. Evitar: Aplazar o esconder el conflicto, este mtodo no es recomendable.
6. Suavizar: Trata de acercar las diferencias de las partes en conflicto, enfatiza lo que les une y
demerita lo que les desune.
7. Desviar: Trata de desviar las energas de las partes en conflicto hacia otras metas y otras acciones
importantes.
8. Asignacin de recursos: Consecucin y asignacin equitativa de nuevos recursos para lograr las
metas.
9. Comunicacin: Es la vida de la empresa, as como la sangre es para las personas.
10. Rediseo estructural y humano: Programas de mejoramiento, los ajustes a la estructura, la
capacitacin y entrenamiento de la gente, el cambio actitudinal, de cultura y de valores.
11. Negociacin: Las expectativas debe ser todos ganan algo, no hay vencedores ni vencidos.
12. Aplicacin del enfoque de sistemas: A partir del anlisis global de la organizacin, de su estructura,
funciones y procesos, de su interrelacin e interdependencia y como se coordinan con el todo
organizacional.
X. CONFLICTOS ORGANIZACIONALES
Funcionales: Son los que pueden contribuir, si se manejan adecuadamente, al funcionamiento y
desarrollo de las organizaciones.
Disfuncionales: Son los que crean dificultades, que pueden afectar los resultados y la propia
supervivencia de la organizacin.
13. La ausencia de conflictos puede generar falta de confrontacin y criterios esto limita la generacin de
alternativas, identificacin de nuevas formas de hacer las cosas, la complacencia con lo que
hacemos y, con esto, propiciar la disminucin de la eficiencia y de la competitividad.

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 XI. CAUSAS DE CONFLICTOS EN UNA ORGANIZACIN
Basados en intereses: La competencia actual o percibida por diferentes personas o grupos;
intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo, la forma en que se evala el
trabajo y las personas.
Estructurales: Por la percepcin de autoridad y poder desiguales; distribucin no justa de recursos;
factores ambientales que dificultan la cooperacin.
Valores: Por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones; diferentes percepciones sobre las
mismas cosas; metas y valores especficos diferenciados.
Relaciones: Por comunicaciones pobres; comportamientos negativos reiterados entre las partes;
fuertes emociones; estereotipos e incomprensiones.
Informacin: Por ausencia o limitaciones de informacin; diferentes criterios sobre lo que es ms
relevante; diferencias en los procedimientos de valoracin, de las decisiones y de las situaciones.
XII. MTODOS PARA ENFRENTAR LOS CONFLICTOS DE UNA ORGANIZACIN
Reducir el conflicto: Sustituir las metas y recompensas que resulten competitivas; por otras que
demanden cooperacin entre las partes; hacer cambios organizacionales, que eliminen las
situaciones que pueden generar confrontaciones.
Resolver el conflicto: El directivo puede utilizar estrategias como: dominio o supresin, compromiso
y solucin integrativa.
Estimular el conflicto: Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la
organizacin, se puede acudir a personas ajenas a la organizacin para reestructurar la organizacin
y alentar la competencia interna, entre otros.
XIII. EFECTOS DEL CONFLICTO EN LA EMPRESA
Productividad: Una dosis de conflicto bien manejada incrementa la creatividad, la innovacin, la
investigacin, la agudeza en la solucin de problemas, etc.
Clima organizacional: Se mejora la calidad de vida al interior de la empresa y con ello la
participacin, la cooperacin, la solidaridad.
Estabilidad: Coadyuva al logro de los objetivos y metas de la empresa, con confianza en la
permanencia dentro de la empresa, dejando de lado frustraciones, ansiedad y temores.
Capacidad de cambio: Lleva a las personas a una actitud proactiva, futurista que planea el cambio y
la adaptacin en toda la organizacin.
Cohesin del grupo: Cuando hay competencia, especialmente si proviene de afuera, se produce una
gran solidaridad y cohesin por parte del grupo amenazado. Los miembros del grupo amenazado se
olvidan de sus diferencias y se unen al menos temporalmente para combatir la amenaza y salir
adelante.

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14.
15.
16.
XIV. CONCLUSIN
17. Ningn estilo o estrategia es necesariamente el mejor para el manejo de conflicto. Su efectividad
depender de que nos propongamos, que podemos alcanzar las metas y objetivos, a pesar de las
circunstancias en las que se mueva el conflicto.
18.
XV. REFERENCIAS
20. 121. Dana D. Adis a los conflictos. Primera ed. Mxico: McGraw Hill; 2001.
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47.

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