5.

Atencin
de clientes
INTRODUCCIN

En este mdulo de 76 horas pedaggicas se espera
que los y las estudiantes aprendan a clasificar
los requerimientos, necesidades, preferencias y
expectativas tanto de los clientes externos como
internos. Asimismo, se pretende que logren aplicar
tcnicas para efectuar una comunicacin eficiente y
desarrollar un adecuado protocolo de atencin, de
acuerdo con el contexto, tipos de clientes y conforme
a las polticas y procedimientos internos de cada
organizacin. El desarrollo de tales competencias
es fundamental para establecer y promover ptimas
relaciones tanto entre los clientes y la empresa, como
entre pares y secciones internas de una organizacin.
En el desarrollo de este mdulo, se utilizan diversas
estrategias metodolgicas tendientes a incentivar la
participacin de cada estudiante en la generacin
de su propio aprendizaje. Entre las prcticas ms
empleadas, cabe destacar el trabajo en equipo, el
desarrollo de ejercicios y la bsqueda de informacin a
travs de internet, complementado con disertaciones,
simulaciones y role-playing, plenarios y clases
expositivas de la o el docente, de quien se espera
que lidere y articule este proceso.

Los Aprendizajes Esperados se orientan a lograr que el

o la estudiante desarrolle las competencias relativas
a la clasificacin y estudio de los clientes, tcnicas
de comunicacin pblica y corporativa, protocolos y
relaciones pblicas, utilizando las herramientas de
apoyo escritas, tecnolgicas y computacionales.

78 Especialidad CONTABILIDAD | 3 y 4 medio | Programa de Estudio

APRENDIZAJES ESPERADOS Y CRITERIOS DE EVALUACIN
5.
MDULO 5 ATENCIN DE CLIENTES 76 Horas Tercero Medio

objetivos de Aprendizaje de la especialidad

OA 7
Atender a clientes internos y externos de la empresa, de acuerdo a sus necesidades y demandas, aplicando tcnicas
de relaciones pblicas, de comunicacin oral y escrita, en forma presencial o a distancia, va telfono, fax, correo
electrnico u otro medio.

Aprendizajes Esperados Objetivos de

Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

1. Atiende a clientes 1.1

c
externos, segn Recaba y analiza informacin sobre los clientes y sus a b
sus demandas, necesidades, de acuerdo con las normas de atencin
preferencias y establecidas, clasificndolos segn sus caractersticas y E
expectativas, relacin con el negocio.
utilizando
1.2
herramientas de
Atiende utilizando tcnicas de comunicacin los
relaciones pblicas a D E
requerimientos o necesidades de los clientes, derivndolos
y aplicando los
al rea y/o persona correspondiente.
protocolos definidos
por la empresa sobre 1.3
la materia. Aplica normas de atencin y seguridad para proporcionar
a K
comodidad y tranquilidad al cliente durante su permanencia
en las dependencias de la empresa.
1.4
Utiliza los medios escritos, electrnicos e informticos, a b c
definidos por la empresa, para dar una respuesta
precisa y oportuna a los requerimientos de los clientes,
recopilando informacin sobre satisfaccin para mejorar E H
los desempeos.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad CONTABILIDAD 79

Aprendizajes Esperados Objetivos de
Criterios de Evaluacin
Aprendizaje Genricos

2. Atiende a clientes 2.1

a b c
internos, conforme Atiende consultas y requerimientos de clientes internos,
a las polticas utilizando los procedimientos de comunicacin formales
establecidas y de la organizacin, y un lenguaje pertinente, tanto para E
los protocolos atender como para argumentar con ellos.
de comunicacin
2.2 A B D
vigentes, utilizando
Aplica los procedimientos normalmente utilizados por la
los medios
empresa para recopilar, analizar informacin y proporcionar
electrnicos e
respuesta a los requerimientos planteados, considerando
informticos E H
las tcnicas de comunicacin interna definidas por la
disponibles para ello.
organizacin.
2.3 A B C
Utiliza los medios formales de comunicacin orales,
escritos, electrnicos e informticos, definidos por la
H
empresa, tanto para entregar como para recibir informacin.
2.4 A B C
Mantiene registro y respaldo tanto de las respuestas
proporcionadas como de las consultas realizadas, utilizando
H
medios anlogos y digitales.

80 Especialidad CONTABILIDAD | 3 y 4 medio | Programa de Estudio

 Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Atencin de clientes
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Resolviendo consultas del pblico
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 8 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.1 Recaba y analiza informacin sobre los clientes y sus necesidades,

Atiende a clientes externos, segn sus
demandas, preferencias y expectativas,
utilizando herramientas de relaciones
pblicas y aplicando los protocolos definidos
por la empresa sobre la materia.
de acuerdo con las normas de atencin establecidas, clasificndolos 5.
segn sus caractersticas y relacin con el negocio.
1.2 Atiende utilizando tcnicas de comunicacin los requerimientos
o necesidades de los clientes, derivndolos al rea y/o persona
correspondiente.
1.3 Aplica normas de atencin y seguridad para proporcionar comodidad
y tranquilidad al cliente durante su permanencia en las dependencias
de la empresa.
1.4 Utiliza los medios escritos, electrnicos e informticos, definidos
por la empresa, para dar una respuesta precisa y oportuna a los
requerimientos de los clientes, recopilando informacin sobre
satisfaccin para mejorar los desempeos.

METODOLOGAS SELECCIONADAS Aprendizaje basado en problemas (ABP)

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara la descripcin de un problema en la que considera una situacin compleja con un
cliente externo que solicita informacin de la empresa.
En la descripcin incluye informacin suficiente y necesaria para que los y las estudiantes
extraigan los conocimientos que se requieren para resolver el problema.
Prepara o selecciona material audiovisual en que muestra situaciones de casos similares al
planteado, ocurridos en empresas reales o en juegos de negocios.
Recursos:
Libros sobre administracin y polticas de relaciones pblicas.
Manuales de atencin de pblico.
Computador e impresora.
Gua de trabajo con instrucciones para la confeccin del informe.
Pauta de evaluacin de informe.
Pauta de evaluacin de exposicin oral.
Videos con casos.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad CONTABILIDAD 81

EJECUCIN Docente:
Entrega informacin y documentos, respecto de las reglas y normas a considerar en el desarrollo
de la resolucin del problema.
Mediante una propuesta audiovisual muestra situaciones de casos similares al planteado
ocurridos en empresas reales o en juegos de negocios.
Organiza a las y los estudiantes en grupos de tres o cuatro, y solicita que realicen un
diagnstico a la situacin planteada.
Estudiantes:
Leen y analizan el escenario del problema, para ello investigan e intercambian opiniones
respecto al problema planteado y las consecuencias para la empresa.
Hacen una lista de hiptesis respecto del mal funcionamiento de las relaciones pblicas o
mala definicin de las polticas comunicacionales de la empresa, entre otras.
En equipo, realizan una lista de lo que conocen del problema.
Hacen una lista de aquello que consideran se debe saber para encontrar las posibles soluciones
a las fallas en las relaciones con clientes, pueden responder preguntas tales como: Dnde
y por qu se produce el mayor problema? Por qu es importante la respuesta adecuada al
cliente? Qu sucede si la solucin es errada?
Hacen una lista de aquello que se necesita hacer para determinar el problema, para ello
realizan una lista paso a paso de las acciones a realizar y la presentan a su docente para su
aprobacin.
Definen el problema, para lo cual declaran y explican a su docente claramente lo que el equipo
desea resolver en el problema planteado.
Obtienen informacin para su posterior interpretacin, a fin de dar una solucin integral al
problema.
Finalmente presentan un informe tcnico del resultado de la actividad realizada.

CIERRE Estudiantes:
Al trmino de la actividad cada grupo expone su solucin al problema presentado y las
reflexiones realizadas en ese contexto.
Coevalan las presentaciones.
Docente:
Retroalimenta las presentaciones y las relaciona al logro del objetivo de la clase, sealando
la importancia del alcance de este para desenvolverse adecuadamente en su rol.

82 Especialidad CONTABILIDAD | 3 y 4 medio | Programa de Estudio

 Ejemplo de actividad de aprendizaje
NOMBRE DEL MDULO Atencin de clientes
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Barreras comunicacionales
DURACIN DE LA ACTIVIDAD 8 horas

AprendizajeS esperadoS Criterios de evaluacin que incluye

1. 1.1 Atiende consultas y requerimientos de clientes internos, utilizando

Atiende a clientes internos, conforme a las
polticas establecidas y los protocolos de
comunicacin vigentes, utilizando los medios
electrnicos e informticos disponibles
para ello.
los procedimientos de comunicacin formales de la organizacin, y 5.
un lenguaje pertinente, tanto para atender como para argumentar
con ellos.
1.2 Aplica los procedimientos normalmente utilizados por la empresa
para recopilar, analizar informacin y proporcionar respuesta a los
requerimientos planteados, considerando las tcnicas de comunicacin
interna definidas por la organizacin.
1.3 Utiliza los medios formales de comunicacin orales, escritos,
electrnicos e informticos, definidos por la empresa, tanto para
entregar como para recibir informacin.

Simulacin de contextos laborales

Desarrolla capacidades de desempeo en situaciones que buscan imitar o
METODOLOGAS SELECCIONADAS
reproducir la realidad laboral, al permitir ensayar o ejercitar una respuesta
o tarea antes de efectuarla en un contexto real.

Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

PREPARACIN DE LA Docente:
ACTIVIDAD Prepara una presentacin en formato digital que contempla los siguientes temas:
-- Factores y barreras para una comunicacin interpersonal efectiva.
-- Ejemplos de atencin de clientes donde existe comunicacin efectiva.
-- Gua de trabajo y pautas requeridas para realizar la actividad de aprendizaje.
-- Pauta de observacin del desarrollo de la actividad.
-- Pauta de evaluacin de la dramatizacin.
Recursos:
Proyector de multimedia.
Guas de trabajo.
Pauta de observacin.
Pauta de evaluacin dramatizacin.
Proyector de multimedia.
Computador.
Materiales de caracterizacin (vestimenta, accesorios, etc.).
Materiales para la escenografa.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad CONTABILIDAD 83

 Descripcin de las tareas que realizan docentes y estudiantes, y los recursos que se utilizan en cada
una de las siguientes etapas:

EJECUCIN Docente:
Seala objetivo de la clase y actividad, contextualizndola.
Exhibe a sus estudiantes una presentacin de los factores y barreras para una comunicacin
interpersonal efectiva.
Organiza al curso en equipo de seis y los invita a seguir con atencin la actividad de
aprendizaje, de acuerdo a la gua y pautas preparadas para la actividad.
Entrega una gua con la actividad a desarrollar en cual deben desarrollar un guion para dramatizar
una situacin laboral en la cual se observan tres barreras de comunicacin efectiva, que se dan
en una atencin a clientes.
Estudiantes:
Observan y participan de la presentacin entregada por el o la docente, considerando la gua
entregada.
Toman apuntes de los datos relevantes que les permitirn realizar la actividad propuesta.
Realizan guion de la dramatizacin incorporando tres barreras de comunicacin efectiva.
Ensayan la dramatizacin.
Exponen la dramatizacin al resto del curso.

CIERRE Estudiantes:
Al trmino de la actividad, cada grupo expone su experiencia respecto de la actividad realizada.
Docente:
Retroalimenta las dramatizaciones instando a los y las estudiantes a coevaluar voluntariamente
los trabajos de sus compaeros, sealando fortalezas y debilidades en un contexto real.

84 Especialidad CONTABILIDAD | 3 y 4 medio | Programa de Estudio

 Ejemplo de actividad de EVALUACIN
NOMBRE DEL MDULO Atencin de clientes

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Aprendizajes ESPERADOs Criterios de evaluacin
genricos a evaluar

1. Atiende a clientes externos, 1.2 A

segn sus demandas,
preferencias y expectativas,
utilizando herramientas
de relaciones pblicas y
aplicando los protocolos
definidos por la empresa
sobre la materia.
Atiende utilizando tcnicas
de comunicacin los
requerimientos o necesidades
de los clientes, derivndolos
al rea y/o persona
correspondiente.
1.3
Aplica normas de atencin y
seguridad para proporcionar
comodidad y tranquilidad al
cliente durante su permanencia
en las dependencias de la
empresa.
Comunicarse oralmente y por escrito con claridad,
utilizando registros de habla y de escritura
pertinentes a la situacin laboral y a la relacin 5.
con los interlocutores.
d
Trabajar eficazmente en equipo, coordinando
acciones con otros in situ o a distancia,
solicitando y prestando cooperacin para el
buen cumplimiento de sus tareas habituales o
emergentes.
e
Tratar con respeto a subordinados, superiores,
colegas, clientes, personas con discapacidades,
sin hacer distinciones de gnero, de clase social,
de etnias u otras.

Prevenir situaciones de riesgo y enfermedades

ocupacionales, evaluando las condiciones del
entorno del trabajo y utilizando los elementos
de proteccin personal segn la normativa
correspondiente.

Seleccin de cmo evaluar

Descripcin de actividades Instrumentos de evaluacin seleccionados

Actividad prctica: Pauta de cotejo:

Se evalan los pasos y acciones desarrolladas para el
Las y los estudiantes deben realizar una simulacin de
logro del objetivo.
atencin a un cliente externo problemtico, aplicando los
procedimientos de atencin al pblico y las normas de
Rbrica:
relaciones pblicas en un contexto de seguridad.
Evaluar el nivel de dominio de los y las estudiantes de
las normas y procedimientos de atencin al pblico y
de relaciones pblicas, as como de los procedimientos
de las empresas sobre la materia.

Programa de Estudio | 3 y 4 medio | Especialidad CONTABILIDAD 85

 BIBLIOGRAFA

Chiavenato, I. (2011). Administracin de recursos humanos. Ciudad de Mxico:

McGraw-Hill.

Perez, V. (2010). Calidad total en la atencion al cliente: pautas para garantizar la

excelencia en el servicio. Vigo: Ideaspropias.

Ramos, F. (2002). La comunicacin corporativa e institucional: de la imagen al

protocolo. Madrid: Universitas.

Silva, M. (2000). Ceremonial y protocolo. Santiago de Chile: Fondo de Cultura

Econmica.

Soria, V. (2004). Relaciones humanas. Ciudad de Mxico: Limusa.

Zavala, S. (2009). Gua a la redaccin en el estilo. Cupey: Biblioteca de la Universidad

Metropolitana.

86 Especialidad CONTABILIDAD | 3 y 4 medio | Programa de Estudio