Implementando o

Customer Relationship
Management (CRM)
Prof. Msc. Christien Lana Rachid

31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 1

Relacionamento com o Cliente
ERP (Enterprise Resource Planning)
(Gestão Empresarial Integrada) “Foco em fatores internos”

CCC (Customer Care Center - Call Center)
(Central de Atendimento a Clientes) “Foco em fatores externos”

CIC (Customer Interaction Center)
(Central de Interação com Clientes) “Foco no Cliente”

CRM (Customer Relationship Management)
(Gestão do Relacionamento com Clientes)
“Foco no Cliente/negócio/canais alternativos”

ERM (Enterprise Relationship Management)
(Gestão do Relacionamento Empresarial)
“Foco nos fatores internos e externos”

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Ciclo do CRM IDENTIFICAR produtos & serviços identificar os clientes personalizados e que trazem o maior diferenciados valor PERSONALIZAR CRM DIFERENCIAR manter canal único promover o armazenando as atendimento informações obtidas diferenciado CMV e CMP INTERAGIR 31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 3 .

Msc. Christien Lana Rachid 4 . Principais Pilares CRM P I T P S P o N E R E E L F C O R S Í O N C V S R O E T I O M L S I A Ç A C O S O s Ç G a O s à I s o a Doutrinas & Princípios 31/03/2017 Prof.

Objetivos do CRM • CRM tem a ver com a captura. • Nos sistemas e processos que são concebidos à luz do CRM. 31/03/2017 Prof. Msc. e todos os relatórios e consultas têm o cliente como "porta de entrada". • O cliente é agora o centro de nosso modelo de dados. análise e distribuição de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). Christien Lana Rachid 5 . processamento. Isso definitivamente traz implicações sérias. o cliente é o centro.

CRM é a integração dos módulos de automação de vendas. Msc. A integração com o CRM • Do ponto de vista dos sistemas. telemarketing e televendas. Christien Lana Rachid 6 . 31/03/2017 Prof. serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC). automação de marketing. gerência de vendas. ferramentas para informações gerenciais. Web e comércio eletrônico.

As quarto aplicações do CRM 31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 7 .

pós-vendas. Christien Lana Rachid 8 . Msc. equipes de suporte técnico e Help desk. As quarto aplicações do CRM 1. 31/03/2017 Prof.Operacional • Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente.

31/03/2017 Prof. As quarto aplicações do CRM 2.Analítica Com todos os dados obtidos. Christien Lana Rachid 9 . Msc. é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.

Christien Lana Rachid 10 . As quarto aplicações do CRM 3. 31/03/2017 Prof. Msc.Colaborativa • A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes. criando a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize.

Christien Lana Rachid 11 . As quarto aplicações do CRM 4. as forças e fraquezas da empresa. Analisa a competitividade do mercado. e as oportunidades e ameaças do ambiente 31/03/2017 Prof. Msc.Estratégica • A estratégia é a construção de um futuro desejado.

Implantação do CRM A implantação do CRM deve ser baseada em: • um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa • O uso intenso da informação do cliente. Msc. Christien Lana Rachid 12 . marketing e serviços 31/03/2017 Prof. suportado pela informatização de vendas.

Msc. Mirian Bretzke propõe que as empresas assumam uma estratégia de CRM em quatro etapas: • Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Seleção da solução • Implantação da tecnologia de CRM 31/03/2017 Prof. Implantação do CRM Para que as empresas evitem a tendência de tratar o CRM como apenas uma tecnologia. Christien Lana Rachid 13 .

PRIMEIRA ETAPA: Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Envolvimento da alta direção • Como o cliente será tratado? (postura em relação ao cliente) • Quais os eventos de relacionamento que gerarão resposta? Em que tempo? • Plano de comunicação 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 14 . Msc.

Christien Lana Rachid 15 . Msc. PRIMEIRA ETAPA: Definição e planejamento do modelo de relacionamento Fatores para decisão: • Ramo de atividade e tamanho • Atuação da concorrência • Posicionamento estratégico • Estratégia competitiva 31/03/2017 Prof.

Msc. Christien Lana Rachid 16 . SEGUNDA ETAPA: Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Levantamento e documentação dos processos de atendimento do cliente • Redesenho dos processos • Divisão das tarefas no atendimento ao cliente • Recomendação dos recursos de TI necessários 31/03/2017 Prof.

Christien Lana Rachid 17 . Msc. TERCEIRA ETAPA: Seleção da solução • Escolha do software (de acordo com o modelo de relacionamento) • Escolha do hardware (de acordo com o software) 31/03/2017 Prof.

: cada contato com o cliente deve ser parametrizado e deve realimentar o processo 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 18 . QUARTA ETAPA Implantação do CRM • Implantação de técnicas. Msc. tecnologias e processos • Pode ser escalonada. desde que não cause descrédito nem interrompa o processo • Obs.

Msc. • Economia de tempo e de dinheiro. • Facilidade de compra e de comunicação com a empresa.BENEFÍCIOS AO CLIENTE: • Acesso a informações de melhor qualidade. Christien Lana Rachid 19 . 31/03/2017 Prof. • Etc. CUIDADOS PONTO DE PARTIDA .

Christien Lana Rachid 20 . 31/03/2017 Prof. • Valorizar o operacional em detrimento do analítico. • Iniciar o processo pela escolha da tecnologia (software / hardware). OBSTÁCULOS • Falta de compromisso da alta direção. Msc. • Falta de envolvimento de toda a empresa.

OBSTÁCULOS • Falta de comprometimento da área de vendas (boicote). • Falta de treinamento e suporte. • Utilização de informações para punir funcionários. Christien Lana Rachid 21 . Msc. • Escolha de métricas inadequadas. 31/03/2017 Prof.

Uma escola (básico ao ensino médio) 3. Christien Lana Rachid 22 .Uma concessionária de automóveis 2. fornecedores.Uma lavanderia 31/03/2017 Prof. Msc. Exercício • Desenvolva estratégias para atrair.Uma loja de material de construção 4. realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais. clientes intermediários. parceiros e entidades governamentais e não governamentais de: 1.