Implementando o

Customer Relationship
Management (CRM)
Prof. Msc. Christien Lana Rachid

31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 1

Relacionamento com o Cliente
ERP (Enterprise Resource Planning)
(Gestão Empresarial Integrada) “Foco em fatores internos”

CCC (Customer Care Center - Call Center)
(Central de Atendimento a Clientes) “Foco em fatores externos”

CIC (Customer Interaction Center)
(Central de Interação com Clientes) “Foco no Cliente”

CRM (Customer Relationship Management)
(Gestão do Relacionamento com Clientes)
“Foco no Cliente/negócio/canais alternativos”

ERM (Enterprise Relationship Management)
(Gestão do Relacionamento Empresarial)
“Foco nos fatores internos e externos”

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Christien Lana Rachid 3 . Ciclo do CRM IDENTIFICAR produtos & serviços identificar os clientes personalizados e que trazem o maior diferenciados valor PERSONALIZAR CRM DIFERENCIAR manter canal único promover o armazenando as atendimento informações obtidas diferenciado CMV e CMP INTERAGIR 31/03/2017 Prof. Msc.

Principais Pilares CRM P I T P S P o N E R E E L F C O R S Í O N C V S R O E T I O M L S I A Ç A C O S O s Ç G a O s à I s o a Doutrinas & Princípios 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 4 . Msc.

análise e distribuição de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). o cliente é o centro. e todos os relatórios e consultas têm o cliente como "porta de entrada". 31/03/2017 Prof. • Nos sistemas e processos que são concebidos à luz do CRM. Objetivos do CRM • CRM tem a ver com a captura. Christien Lana Rachid 5 . Isso definitivamente traz implicações sérias. processamento. Msc. • O cliente é agora o centro de nosso modelo de dados.

serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC). automação de marketing. 31/03/2017 Prof. Web e comércio eletrônico. gerência de vendas. telemarketing e televendas. Christien Lana Rachid 6 . ferramentas para informações gerenciais. CRM é a integração dos módulos de automação de vendas. Msc. A integração com o CRM • Do ponto de vista dos sistemas.

As quarto aplicações do CRM 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 7 . Msc.

31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 8 . Msc.Operacional • Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente. As quarto aplicações do CRM 1. pós-vendas. equipes de suporte técnico e Help desk.

Analítica Com todos os dados obtidos. Msc. 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 9 . As quarto aplicações do CRM 2. é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.

Msc. As quarto aplicações do CRM 3. criando a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize.Colaborativa • A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes. Christien Lana Rachid 10 . 31/03/2017 Prof.

Christien Lana Rachid 11 . Msc. as forças e fraquezas da empresa.Estratégica • A estratégia é a construção de um futuro desejado. Analisa a competitividade do mercado. e as oportunidades e ameaças do ambiente 31/03/2017 Prof. As quarto aplicações do CRM 4.

marketing e serviços 31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 12 . suportado pela informatização de vendas. Implantação do CRM A implantação do CRM deve ser baseada em: • um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa • O uso intenso da informação do cliente.

Implantação do CRM Para que as empresas evitem a tendência de tratar o CRM como apenas uma tecnologia. Christien Lana Rachid 13 . Mirian Bretzke propõe que as empresas assumam uma estratégia de CRM em quatro etapas: • Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Seleção da solução • Implantação da tecnologia de CRM 31/03/2017 Prof. Msc.

PRIMEIRA ETAPA: Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Envolvimento da alta direção • Como o cliente será tratado? (postura em relação ao cliente) • Quais os eventos de relacionamento que gerarão resposta? Em que tempo? • Plano de comunicação 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 14 . Msc.

Christien Lana Rachid 15 . Msc. PRIMEIRA ETAPA: Definição e planejamento do modelo de relacionamento Fatores para decisão: • Ramo de atividade e tamanho • Atuação da concorrência • Posicionamento estratégico • Estratégia competitiva 31/03/2017 Prof.

Christien Lana Rachid 16 . Msc. SEGUNDA ETAPA: Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Levantamento e documentação dos processos de atendimento do cliente • Redesenho dos processos • Divisão das tarefas no atendimento ao cliente • Recomendação dos recursos de TI necessários 31/03/2017 Prof.

Christien Lana Rachid 17 . Msc. TERCEIRA ETAPA: Seleção da solução • Escolha do software (de acordo com o modelo de relacionamento) • Escolha do hardware (de acordo com o software) 31/03/2017 Prof.

: cada contato com o cliente deve ser parametrizado e deve realimentar o processo 31/03/2017 Prof. desde que não cause descrédito nem interrompa o processo • Obs. Msc. QUARTA ETAPA Implantação do CRM • Implantação de técnicas. tecnologias e processos • Pode ser escalonada. Christien Lana Rachid 18 .

31/03/2017 Prof. Msc.BENEFÍCIOS AO CLIENTE: • Acesso a informações de melhor qualidade. • Etc. CUIDADOS PONTO DE PARTIDA . • Facilidade de compra e de comunicação com a empresa. Christien Lana Rachid 19 . • Economia de tempo e de dinheiro.

Christien Lana Rachid 20 . • Iniciar o processo pela escolha da tecnologia (software / hardware). 31/03/2017 Prof. OBSTÁCULOS • Falta de compromisso da alta direção. • Valorizar o operacional em detrimento do analítico. Msc. • Falta de envolvimento de toda a empresa.

• Escolha de métricas inadequadas. Msc. Christien Lana Rachid 21 . • Utilização de informações para punir funcionários. • Falta de treinamento e suporte. 31/03/2017 Prof. OBSTÁCULOS • Falta de comprometimento da área de vendas (boicote).

clientes intermediários.Uma loja de material de construção 4.Uma lavanderia 31/03/2017 Prof. realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais.Uma concessionária de automóveis 2. Christien Lana Rachid 22 . fornecedores.Uma escola (básico ao ensino médio) 3. Msc. Exercício • Desenvolva estratégias para atrair. parceiros e entidades governamentais e não governamentais de: 1.