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Implementando o

Customer Relationship
Management (CRM)
Prof. Msc. Christien Lana Rachid

31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 1

Relacionamento com o Cliente
ERP (Enterprise Resource Planning)
(Gestão Empresarial Integrada) “Foco em fatores internos”

CCC (Customer Care Center - Call Center)
(Central de Atendimento a Clientes) “Foco em fatores externos”

CIC (Customer Interaction Center)
(Central de Interação com Clientes) “Foco no Cliente”

CRM (Customer Relationship Management)
(Gestão do Relacionamento com Clientes)
“Foco no Cliente/negócio/canais alternativos”

ERM (Enterprise Relationship Management)
(Gestão do Relacionamento Empresarial)
“Foco nos fatores internos e externos”

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Ciclo do CRM IDENTIFICAR produtos & serviços identificar os clientes personalizados e que trazem o maior diferenciados valor PERSONALIZAR CRM DIFERENCIAR manter canal único promover o armazenando as atendimento informações obtidas diferenciado CMV e CMP INTERAGIR 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 3 . Msc.

Msc. Principais Pilares CRM P I T P S P o N E R E E L F C O R S Í O N C V S R O E T I O M L S I A Ç A C O S O s Ç G a O s à I s o a Doutrinas & Princípios 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 4 .

análise e distribuição de dados (o que ocorre em todos os tipos de sistemas) mas com total preocupação com o cliente (o que não ocorre nos sistemas tradicionais). e todos os relatórios e consultas têm o cliente como "porta de entrada". Msc. • O cliente é agora o centro de nosso modelo de dados. Christien Lana Rachid 5 . Objetivos do CRM • CRM tem a ver com a captura. o cliente é o centro. • Nos sistemas e processos que são concebidos à luz do CRM. Isso definitivamente traz implicações sérias. 31/03/2017 Prof. processamento.

gerência de vendas. CRM é a integração dos módulos de automação de vendas. 31/03/2017 Prof. automação de marketing. Web e comércio eletrônico. ferramentas para informações gerenciais. serviço de atendimento e suporte ao cliente (SAC). Msc. A integração com o CRM • Do ponto de vista dos sistemas. telemarketing e televendas. Christien Lana Rachid 6 .

As quarto aplicações do CRM 31/03/2017 Prof. Msc. Christien Lana Rachid 7 .

Msc.Operacional • Essa aplicação está ligada ao atendimento ao cliente. 31/03/2017 Prof. pós-vendas. equipes de suporte técnico e Help desk. As quarto aplicações do CRM 1. Christien Lana Rachid 8 .

Analítica Com todos os dados obtidos. As quarto aplicações do CRM 2. Msc. é possível gerar relatórios e análises para que se possa traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada. 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 9 .

As quarto aplicações do CRM 3. Msc. criando a colaboração necessária para que o foco no atendimento das necessidades dos clientes se concretize. Christien Lana Rachid 10 .Colaborativa • A aplicação colaborativa trata de fazer com que a informação flua de todos os pontos de contato e relacionamento com o cliente e se dissemine pela empresa e seus agentes. 31/03/2017 Prof.

e as oportunidades e ameaças do ambiente 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 11 . Msc. Analisa a competitividade do mercado. As quarto aplicações do CRM 4.Estratégica • A estratégia é a construção de um futuro desejado. as forças e fraquezas da empresa.

Msc. suportado pela informatização de vendas. Christien Lana Rachid 12 . Implantação do CRM A implantação do CRM deve ser baseada em: • um processo de trabalho orientado para o cliente que permeia e é compartilhado por toda a empresa • O uso intenso da informação do cliente. marketing e serviços 31/03/2017 Prof.

Msc. Christien Lana Rachid 13 . Mirian Bretzke propõe que as empresas assumam uma estratégia de CRM em quatro etapas: • Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Seleção da solução • Implantação da tecnologia de CRM 31/03/2017 Prof. Implantação do CRM Para que as empresas evitem a tendência de tratar o CRM como apenas uma tecnologia.

PRIMEIRA ETAPA: Definição e planejamento do modelo de relacionamento • Envolvimento da alta direção • Como o cliente será tratado? (postura em relação ao cliente) • Quais os eventos de relacionamento que gerarão resposta? Em que tempo? • Plano de comunicação 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 14 . Msc.

Christien Lana Rachid 15 . Msc. PRIMEIRA ETAPA: Definição e planejamento do modelo de relacionamento Fatores para decisão: • Ramo de atividade e tamanho • Atuação da concorrência • Posicionamento estratégico • Estratégia competitiva 31/03/2017 Prof.

SEGUNDA ETAPA: Redesenho dos processos de atendimento do cliente • Levantamento e documentação dos processos de atendimento do cliente • Redesenho dos processos • Divisão das tarefas no atendimento ao cliente • Recomendação dos recursos de TI necessários 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 16 . Msc.

Msc. TERCEIRA ETAPA: Seleção da solução • Escolha do software (de acordo com o modelo de relacionamento) • Escolha do hardware (de acordo com o software) 31/03/2017 Prof. Christien Lana Rachid 17 .

QUARTA ETAPA Implantação do CRM • Implantação de técnicas. desde que não cause descrédito nem interrompa o processo • Obs. Msc. Christien Lana Rachid 18 .: cada contato com o cliente deve ser parametrizado e deve realimentar o processo 31/03/2017 Prof. tecnologias e processos • Pode ser escalonada.

• Economia de tempo e de dinheiro. Msc. • Etc.BENEFÍCIOS AO CLIENTE: • Acesso a informações de melhor qualidade. CUIDADOS PONTO DE PARTIDA . Christien Lana Rachid 19 . 31/03/2017 Prof. • Facilidade de compra e de comunicação com a empresa.

31/03/2017 Prof. • Iniciar o processo pela escolha da tecnologia (software / hardware). • Falta de envolvimento de toda a empresa. Msc. OBSTÁCULOS • Falta de compromisso da alta direção. • Valorizar o operacional em detrimento do analítico. Christien Lana Rachid 20 .

• Escolha de métricas inadequadas. • Utilização de informações para punir funcionários. 31/03/2017 Prof. OBSTÁCULOS • Falta de comprometimento da área de vendas (boicote). Msc. Christien Lana Rachid 21 . • Falta de treinamento e suporte.

Uma concessionária de automóveis 2.Uma lavanderia 31/03/2017 Prof. fornecedores. clientes intermediários.Uma loja de material de construção 4. Msc. realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais. Exercício • Desenvolva estratégias para atrair. Christien Lana Rachid 22 .Uma escola (básico ao ensino médio) 3. parceiros e entidades governamentais e não governamentais de: 1.