Projet de dveloppement de lunit commercial

1. Analyse commerciale de lunit commerciale.

1.1 Analyse de lagence.
Dans le front office
1.1.1 Prsentation du front office les lments suivant sont
Dans le front office on trouve lagent daccueil, mais le circuit client est destins laccueil du public.
agenc de faon a guide le client a ralise ses
besoins grce aux automates et donc sans aides
humaines.
Cette agence est une unit commerciale virtuelle.
Dautre part dans cette unit commerciale le
marchandisage pratiqu est destin mettre en

Les plaquettes dinformation sont

rparties comme des produits en livre
service c'est--dire : par segment cible et
par nature de produit Il convient aussi
dutiliser des prsentoirs qui doivent Lemplacement est tudi ; Ainsi les
utiliser la place et prsenter loffre de chargs de clientle sont placs avant
manire attractive avec des PLV associes ; le guichet dans le circuit dun client.

vidence les produits.

Lespace attente est confortable avec des banquettes. Tout est donc fait pour accompagner le client
1.1.2 Equipe locale
Directeur dagence Rpartition des tches par fonction
Frederic DACHET
Poste Responsabilit
Directeur dagence Il assure la gestion et lanimation du personnel
Il a les responsabilits ainsi que les moyens ncessaires la
ralisation des objectifs
Charger clientle pro Charger clientle part
Benoit BEGUET Laurence DESFOSSES
Il est le gardien des procdures
Il gre et dveloppe un portefeuille
Conseiller clientle pro Conseiller clientle part Charg de clientles Il propose une relation bancaire et para bancaires
Olivier Christelle BERFORINI
professionnelles Il valuent les risques et opportunits de ses clients
Agent de clientle Conseiller de clientle Il assure la promotion et vend les produit et services
Sophie GAUDON adapts sa clientle : placement ; crdit services para
professionnelle
bancaires ; assurances
Agent daccueil
Marie MARAIS Conseiller de clientle Il valuent les risques et opportunits de ses clients
particulire
Stagiaire
Marten HOFSTEDE Assistant de clientle Il met en uvre linformation commerciale auprs de
ses clients

Dans lquipe locale les taches sont dfinit pour chaque poste, chaque agent se voit attribu un portefeuille clients repartis en fonction
de la segmentation par catgorie sociaux professionnels. Chaque conseiller doit organiser son propre chiffre daffaire.
1.1.3 Segmentation de la clientle
Rpartition par catgories sociales professionnelles la clientle en CSP
Si le segment le plus important est reprsent par le grand public, le CA est intermediaires
essentiellement ralis avec les entreprises et les grands comptes. 8% 1% 25% grand public
6%
Le march bancaire est vaste et important. Il est donc ncessaire de mener une stratgie 5 jeunes
de marketing adapte. Cette segmentation se retrouve dans lorganisation du Crdit %
8%
pas actifs

Agricole. Toutefois il faut laborer une stratgie de satisfaction globale pour ne pas agiculteurs
professionnels
perdre de client sur un secteur trs concurrentiel.
entreprises
Selon la CSP la demande varie. Ainsi les produit proposs a des professionnel ne vont 47%
pas tre les mme que pour des particuliers. Puis entre les particuliers les produits vont
a nouveaux vari entre les gros clients et le grand public
Rpartition de la clientle selon lge la clientle par age
Le fait de connatre lge de la zone de chalandise permet de comprendre et proposer
les bons produits au bon moment aux bon clients car:
De 0 18 ans, les besoins sont linitiation bancaire (livrets jeunes, cartes de retrait,) 10%
14% 16%
0-18 ans
8% 18-25 ans
De 18 25 ans avec une dcouverte de la relation bancaire sans les parents avec des
26-34 ans
produits dpargne, des services de suivi de compte 12%
35-44 ans
De 25 34 ans avec le financement des tudes ou li une installation quelconque 45-54 ans
(crdit auto, ordinateur, permis de conduire,) 40% 55 et plus
De 34 44 ans avec une acquisition immobilire, une volution de lpargne, le
financement de vhicules, lpargne pour les enfants,
De 44 54 ans avec la constitution dun patrimoine financier, la prparation la retraite, le financement des tudes pour les enfants si
ce nest pas dj mis en place et lacquisition de la rsidence secondaire
Les plus de 54 ans intresss par les complments de revenu, la prparation la transmission du patrimoine (succession, donation,),
lpargne distribuant des revenus tels que lassurance-vie.
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1.2. Analyse du march local
1.2.1 Analyse de loffre
Le positionnement de lentreprise passe forcment par la gestion de la gamme.
Gamme de produit Produit de financement Le compte a vue est un compte de dpt qui fait office de compte
pivot des relations courantes entre la banque et son client. Le
compte courant centralise :versements et retraits ; encaissements et
Assurer ses biens paiements ; mouvements de fonds avec les autres comptes
Investissements en
titres
Un livret pargne est un compte d'pargne particulier pour lequel
tous les dpts d'argent sont rmunrs selon un taux fix soit par
Crdits Crdits Fond de l'Etat (livret A), soit par la banque elle-mme.
Cartes consommation habitation placement

Gestion quotidienne produit de longue

Livret dur
Assurer ses
dpargne
proches Les produits bancaires peuvent tre analyss en fonction
Compte a vue
de leurs natures et leurs dures dintervention. Pour
Paiements proposer un produit faut connatre les intervenants influant
Banque automatique sur la vente, ici la vente est essentiellement lie aux
s Assurances
distance dcs motivations et freins du consommateur, puis les produits
Produit de compte proposer par les concurrents.
1.2.2 La demande
Les motivations : pargner ; accessibilit de leurs conomie ; taux de rmunration du livret ; fructification de lpargne
Les freins : besoin de liquidit pour faire face des dpenses courantes
A travers l'acclration des innovations financires au cours de ces dernires annes, les Crdit agricole tentent de s'adapter en
permanence l'volution de la demande de la clientle et ceci pour maintenir ou gagner des parts de march et pour renforcer leur
position par rapport aux concurrents. En effet, l'largissement de la gamme des produits et des services bancaires constitue un frein
la comptition par les prix entre les banques
1.2.3 Analyse concurrentielle
Principal banque dans la zone de chalandise
Commercia communication Part de march
Concurrents Produit Prix
lisation
A la diffrence du Lagence est La communication est plus 19% 32%
Les
Crdit Agricole ce de taille plus lie aux produits dassurance
services
sont des actions de rduite. et de placement pas aux
bancaires
placement et produits bancaires
sont peu
dassurance
levs
principalement
Cette banque propose Les tarifs Lagence est La communication est
un compte chque sont les plus petite et nationale malgr la structure
24% 25%
rmunr mais plus a moins de du rseau.
facture des frais en levs conseiller.
Credit agricole La poste
cas dusage de
chque.
Cette institution Les tarifs Il ny a quun La communication bancaire Groupama Caisse
propose depuis peu sont les conseiller est trs axe sur les prts et d'epargne
les produits bancaires moins dans un peu sur les autres services.
chers bureau pour
linstant.
Les marchs de la banque et de lassurance sont des secteurs trs concurrentiels (troisime march en Europe), et qui tendent saturer
tandis que la clientle devient de plus en plus infidle, toujours la recherche de tarifs plus comptitifs (pouvoir dachat restreint).
1.3 La commercialisation
1.3.1 Mthode de vente
Les mthodes de vente adopts est la vente assiste : le client doit dtre conseill. Nous posons les questions cls afin que nous
puissions cibler les besoins du client et lui proposer une formule adapte toute fois la gnralisation du concept de lautonomie client:
une volont de rendre le client plus autonome avec une surface daccueil client viser plus commerciales ; le dveloppement des
DAB (distributeurs automatiques de billets) avec plus de fonctions quauparavant (virements, demande de chquiers, RIB) et des
bornes interactives (dition de RIB, relevs de compte). Le multi canal en plein dveloppement est un atout majeur dans la
commercialisation des produits
Communication : mise en place par le rseau sous forme de communication mdia (tlvision, radio et Internet) et de communication
hors mdia (publipostage et PLV).
La distribution d'un produit nouveau par un rseau bancaire se fait cots fixes pratiquement constants et cot marginal trs faible.
En outre, s'agissant de produits d'assurance simples et banaliss, la comptence technique requise de la part des vendeurs est
relativement faible.
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1.4 Le rseau
1.4.1 Structure du rseau
Le rseau de la Caisse Rgionale du Crdit Agricole Mutuel se dcompose en 28 agences de proximit regroupes en 18 caisses
locales, trois agences entreprises, deux agences habitats, une agence destine aux collectivits, deux centres daffaires ddies aux
professionnels et dune plateforme tlphonique (Centre Contact
CREDIT AGRICOLE
Multimdia).
INDOSUEZ
Coordination du rseau. CREDIT AGRICOLE S.A Grandes clientles et
international
Les dcisions stratgiques sont
Caisse centrale CAI CHEUVREUX
mises par la Direction Gnrale 48 Et organe centrale Intermdiation boursire
au niveau local, et les dcisions 2672 Caisses rgionales Des Crdit agricole BGP INDOSUEZ
Banque prive
enjeu plus importants par le Caisses locales Socits coopratives
CPR
Groupe Caisse dEpargne. Banque Gestion dactif et services
5.5 Millions de financiers spcialiss
Les dcisions prises sont socitaires
de plein exercice
CREDIT AGRICOLE
rpercutes sur les agences, 7679 agences FNCA ASSET
chacune delles tant dirige par MANAGEMENT
un manager : il sagit dun 16 millions de Instance Gestions actifs
clients De reprsentation BFT
management oprationnel. Le Des caisses Gestions actifs
rseau du Crdit Agricole S.A PREDICA
48 Rgionales
Assurances vie
est dtermin par le groupe Caisses rgionales PACIFICA
Crdit Agricole et adapt ensuite aux Socits coopratives Assurances dommages
spcificits du march local, qui conduit avant tout une stratgie destine conforter sa dimension europenne. SOFINCO
Banque Crdit a la consommation
Lensemble des choix stratgiques sont donc dfinis par le groupe puis
de plein exercice mis en place et adapts par la direction UCABAIL
gnrale et les divers services internes (front office) situs au7679
sige du Crdit Agricole.
agences
Crdit-bail

1.4.2 Apport et contraint du rseau

16 millions de
Les apports du rseau pour lUnit commerciale : clients
Lunit commerciale bnficie de toute la mise en uvre de la communication.
Plusieurs membres peuvent se regrouper spontanment pour rpondre un appel doffre ou une demande dun client. Le rseau
informatique permet la consultation dune fiche clients de nimportante quelle agence du dpartement, la transmission de
linformation, et la discussion tout moment.
Les freins possibles au dveloppement de lunit commerciale :
Lunit commerciale est soumise au contrle de la direction. Le responsable dagence ne possde pas une autonomie de dcision
complte. Il dpend du responsable pour les dcisions importantes ainsi que de la direction de la Direction Gnrale. (Exemple : il ne
dcide pas des campagnes semestrielles).

2 Diagnostic de lunit commerciale

2.1 Les outils du diagnostic

2.1.1 Les information
les sources dinformation
Des sources dinformation primaires: Des sources dinformations secondaires :
- Logiciel interne - Interview du responsable dagence et dentrepreneurs
- Etude de march - Point fixe interne avec les membres de lquipe commerciale
- Recours Internet utilisation de moteurs de recherche, visites de blogs - Interview directement auprs des clients
et de sites. - les bases de donnes commerciales (BDC)
- Recherche dinformation par la presse spcialise
2.1.2 Diagnostic du DAS
Position Degr de maturit du segment
concurrentielle Dmarrage Croissance Maturit Vieillissement
Dominante
Forte Cartes Assurances
Crdits
consommation dcs
Favorable Assurer ses Crdits
proches habitation
Assurer ses biens Livret
Dfendable dpargne
Marginale Compte a vue Paiements
Banque Investissements en Fond de
automatique
distance titres placement
s
Cette analyse de DAS illustre le potentiel des produits placements
et la possibilit de relance des prts immobiliers.
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Matrice Porter
Nouveaux entrants
Le produit bancaires vendus par Internet. Beaucoup plus competitf

Concurrents
Fournisseurs Faible diffrenciation des Substituts
Banque europen, Etat
produit de la grande distribution, hypermarchs
ou entreprises de vente par
correspondance, souhaitent profiter du
large potentiel que reprsente leur
clientle en lui proposant des produits
Clients d'assurance.
Une dizaine de grands comptes qui exigent des rductions
en terme de prix.

Le secteur bancaire franais subit une trs forte concurrence. Concurrence qui peut tre caractrise par lentre
sur ce march de nouvelles institutions financires savoir les banques en ligne et par une concurrence propre
aux grands groupes : la concurrence inter-bancaire. Lentreprise fait aussi face une clientle infidle.

2.2 Diagnostic de lunit commerciale

2.2.1Diagnostic de lenvironnement interne : Forces/faiblesses.
Il est possible de raliser ce diagnostic en le structurant autour des 4p du mix.
Forces Faiblesse
Les produits novateurs ont du mal acqurir la
La taille du portefeuille produit permet de couvrir
confiance du consommateur. Loffre quasi
une grande partie des besoins de la clientle.
identique aux autres banques et tarification quasi
Produit Certains produits comme les prts immobiliers
similaire celle de la concurrence. La banque doit
peuvent tre relancs car ils sont porteurs.
se diffrencier par ces services.

Il nen demeure pas moins que le positionnement du

De nombreuses prestations sont gratuites crdit agricole est assez lev par rapport ses
Prix
concurrents directs.

La proximit et son surnom de banque verte Le Crdit Agricole, plus que ses homologues, de
permettent au Crdit Agricole dattirer la clientle de par ses implantations rurales, est concurrenc par la
Commercialisation
la zone de chalandise principalement rurale. nouvelle Banque Postale

Il y a obligation de suivre une charte de

Lunit commerciale profite de limage et des
Communication communication qui nest pas toujours applicable
moyens de communication du groupe (affiche, PLV)
la clientle locale.

Le directeur de secteur na pas la main sur

La gestion du personnel par la DRH permet
Ressources lembauche du personnel. Manque de cohrence
humaines danticiper les besoins en comptence et la formation
entre lunit de ressources humaine et lunit
du personnel.
commerciale
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2.2.2Diagnostic de lenvironnement externe : opportunits et menaces du march.

Cette analyse peut se faire deux niveaux : macro environnement et le micro environnement.

Opportunits Menaces

MACRO ENVIRONNEMENT

La dcision de ltat de financer les banques assurent La prise de capital qui en dcoule psera sur
Politique
des opportunits au march lautonomie en matire de dcision des banques

Les concentrations dans le mtier de la banque Les pertes financires lies la crise ont fragilis le
Economique permettent aux groupes datteindre des tailles secteur bancaire
critiques

En cas de crise, et de plan de relance les En cas de crise, les dpenses sont limites et les services
Sociologique
consommateurs ont tendance pargner complmentaires peu vendus.

Le dveloppement dinternet permet aux banques de Le dveloppement dinternet a favoris aussi le

Technologique crer des services bancaires distance qui sont dveloppement de banques alternatives qui modifient les
rentables/ process du mtier.

La dmatrialisation permet aux banques de faire des Le consommateur cherche diminuer ses dplacements
conomies importantes et daugmenter leur et de ce fait, les rseaux qui maillent le territoire
Ecologique
rentabilit. risquent de se retrouver en doublon voire de pnaliser
certaines zones gographiques

Lautorisation du livret A dans les banques permet de Lobligation des banques de fournir des relevs annuels
dvelopper un vrai march d(ouverture ou de de dpense va entrainer un certain nombre de
Lgal
transfert modifications dans leur stratgie prix pour minorer
leffet ngatif de ceux-ci.

MICRO ENVIRONNEMENT
Ltat franais et la banque Europenne ont permis Un certain nombre de fonds auprs desquels le crdit
Fournisseurs
aux banques daccder plus facilement largent agricole achte ses placements sont en situations
dficitaires
Clients
La clientle est trs demandeuse de solutions de On note au niveau local un fort surendettement de la
placements notamment devant leffondrement du clientle confronte des problmes conomiques
taux du livret A. On saperoit quun client de la demploi. Cette clientle est trs infidle.
banque sil est travaill peut dvelopper des
habitudes multi usages.

la banalisation du Livret A et Bleu dynamise
l'pargne court terme. La banque dispose dune
Concurrents
position de leader dans son entit et sur sa zone de
chalandise
Il y a une forte concurrence des banques et des
assurances sur la zone de chalandise ; difficults pour
les prospects de diffrencier les offres.
L'arrive de La Banque Postale sur la structure
concurrentielle du march est une menace.

2.3 Synthse du diagnostic

Le diagnostic fait apparatre les points suivants :
- la clientle est infidle et dsireuse de trouver des solutions de placement ou de financement (prts
immobiliers).
- le crdit agricole a une image de proximit et de bon sens (communication historique du groupe)
- le secteur est trs diversifi et concurrentiel
- limpact du taux du livret A pousse les individus chercher dautres solutions de placement.
2.4 Problmatique
Ainsi le diagnostic a dmontr que le crdit agricole a su se positionner sur son march comme lun
des acteurs majeurs mais que la banque est confronte la difficult concurrentielle. La problmatique qui est
la sienne est donc de dvelopper son activit sur un march concurrentiel.
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3. les prconisations

3.1. Analyse des solutions possibles

Pour trouver une rponse la problmatique, jai utilis la mthode SPRI telle quillustre ci-dessous
Situation Problme
La banque est sur un secteur concurrentiel o la clientle est Il y a un fort taux dattrition de la clientle
infidle

Rsolution Information
Retenir la clientle ou remplacer les clients perdus Voir quelles sont les produits de fidlisation ou quelles sont les
cibles qui pourraient tre travaills.

3.2. Analyse des projets possibles

Dvelopper le potentiel client grce a la Dveloppement dun partenariat pour

Titres prospection (relance tlphonique pour dvelopper la clientle grce a la
vendre PEL) fidlisation

Il sagit ici de fidliser la clientle en dveloppant Il sagit de dvelopper la clientle en utilisant des
Descriptif
ses contrats au Crdit Agricole par lutilisation dun prescripteurs (agences immobilires) qui
support qui permet de capter la clientle permettent de dvelopper les ventes.

Dvelopper les ventes de la gamme carre mauve, Augmenter le part de march local dans le crdit
Objectifs Fidliser le client, augmenter les ventes immobilier

La prospection peut prendre deux mois
Le cout dune opration de ce type est trs rduit
Dlais et cots puisquil sagit simplement du temps de travail des
employs
Le partenariat ne pourra tre tudi quau bout de
6 mois. Les couts seraient lis aux documents de
communication mis disposition dans lagence
ainsi qu la commission de lagence immobilire
qui serait apporteur daffaire (une commission de
1000 par crdit selon les donnes du groupe).

Le cout est faible et la ralisation facile. La banque bnficie dun rseau dapporteurs
daffaires qui ne lui coute rien tant que laffaire
Avantages Un client qui dispose dun PEL est en gnral un
nest pas conclue
client qui reste captif de la banque et qui consomme
dautres produits

-Une rorganisation interne peut tre ncessaire.
Inconvnients
- ce projet produit peu de revenus immdiats
Ressources
Une personne (le stagiaire peut tre responsable)
Humaines
mme si les autres employs y travaillent galement
- le cout du projet par affaire est lev alors que
dautres moyens (site, commerciaux) peuvent
dvelopper les ventes de prts.
Un commercial sera ncessaire pour la gestion et
le suivi des agences.

Un simple tlphone, le logiciel et des locaux sont Des documents de communication seront
Ressources
ncessaires (mais dj disponible en agence) ncessaires ;
Matrielles
Autonomie
La dcision est prise par le directeur de lagence La dcision est du fait du directeur dagence
dcisionnelle

Cot faible au dpart mais rsultats peu levs. La
rentabilit savrera sur le long terme car elle
Rentabilit intervient sur la fidlisation, et en plus avec une
meilleure rpartition du temps de travail on augment
largement le nombre de ventes.
La rentabilit est plus grande pour ce type de
projet comparativement lautre mais moindre par
rapport aux modes classiques de vente de prts
immobiliers :
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3.3 Choix du projet et justification
Les deux projets sont ralisables mais jai choisi le projet N 1 Dvelopper le potentiel client grce a la
prospection (relance tlphonique pour vendre PEL ) pour les raisons suivantes
La faisabilit
Ca me parat tre le projet le plus faisable dans un dlai immdiat et rpondant nos besoins. Les rsultats
seront plus rapides car la prospection permet davoir une dcision en temps rel. Dans le second cas il faut
attendre quune demande de prt soit ralise pour obtenir le CA Et qui plus est trouver des agences
immobilires qui acceptent ce genre de partenariat

La cohrence avec lUC

De plus cet outil nous permet dutiliser une nouvelle forme de ventes et ainsi dvelopper le CRM qui
permettrait lUC dtre plus ractif dans lavenir. Utiliser tout le potentiel client nous permet damliorer nos
services et prestations en offrant une relation clientle de meilleure qualit. Et enfin ce projet permet de palier
aux manques dinformations et de renseignements dont se plaignait certains clients.
La convergence avec la stratgie de lUC
Lobjectif long terme est dlargir notre nombre de clients et damliorer notre relation clientle en se
diffrenciant des concurrents qui deviennent de plus en plus nombreux.

3.4. Planification du projet

Afin de matriser les dlais lis aux diffrentes tches de mon projet, jen ai tabli une liste exhaustive et ai
choisi le diagramme de Gantt comme outil de planification.

Taches Dure antriorit

A. Recherche des diffrents projets possibles 1
B. Choix et prsentation et validation du projet 1
C. Calculs des cots, dlais et rpercussions du projet 2 AB
D. Ralisation de ltude de march 2 AB
E. Mise en place de la stratgie de projet 1 AB
F. Cration doutil, argumentaires, fichiers 2 AB
G. Rorganisation du service commercial 1 CDEFH
H. Trouv un bureau 1 AB
I. Droulement de la prospection 10 G
J. Suivi des objectifs 10 G
K. Runions rcapitulatives 1 IJ

TACHES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
Projet de dveloppement de lunit commercial
4. Analyse des rpercussions humaines, financires et Organisationnelles de la
prconisation

4.1. Analyse des consquences

CONSEQUENCES STRATEGIQUES

La concurrence Il est penser que les concurrents adopteront probablement une stratgie identique.
Toutefois, lavantage davoir pris les premiers la dcision positionne lentreprise en
tant quinnovateur dans ce domaine

En ce qui concerne la Les produits sont existants mais il est important damliorer la base de donne pour
mise en place du produit mieux exploiter le potentiel client
ou service

CONSEQUENCES COMMERCIALES

En ce qui concerne la Grce a la prospection nous esprons augmenter la ractivit de lquipe

relation commerciale
commerciale par rapport a la demande.. La relation clientle sera donc amliore et
personnalise. Les clients les plus anciens ont tendance gnrer des profits suprieurs
-leur cot dacquisition est amorti sur une plus longue priode donc ils sont plus rentables sur le long
terme.
-Les plus fidles dpensent davantage
-La meilleure connaissance client permet galement un gain de productivit.

En ce qui concerne la
gestion de la clientle
En devanant les besoin du client il va tre plus facile de rgulariser le flux clientle
dans lunit commerciale. Les clients fidles sont des "apporteurs d'affaires". Ils sont des
rfrences pour certains et donc se cre un trs efficace effet bouche oreille positif. Ils amnent de
nouveaux clients qui seront plus fidles (donc plus rentables) que s'ils taient venus grce la
publicit ou la promotion

CONSEQUENCES ORGANISATIONNELLES

En ce qui concerne le Il faudra intgrer un emploi du temps nouveaux. Qui permettra a tous les commerciaux de
fonctionnement de lUC sorganiser pour raliser de la prospection.

En ce qui concerne les Pour que le temps libre soit vraiment efficace il faut que le directeur dagence
circuits dinformation cre un systme de notation objective ses agents il faut cre un tableau de bord
sur le quel le directeur met ses objectif et les commerciaux le niveau atteint. Les
schmas de circuit de linformation permettent de visualiser ces diffrentes donnes.

CONSEQUENCE FINANCIERES

Chiffre daffaires 15000

Cot 1000

Rsultat 14000

4.2. Cahier des charges

Afin de mettre en uvre concrtement ce projet, il apparat ncessaire de raliser la formation oprationnelle du
projet, qui sera llment de rfrence pour le chef de projet et loutil daide lvaluation et au contrle des
rsultats. Ce document cest le cahier des charges dont la description dtaille suit ci-aprs
Projet de dveloppement de lunit commercial
Contexte et enjeux
La mise en place dun systme de mise en valeur du potentiel client a pour objectif de pouvoir renseigner les
clients et les prospects et de pouvoir leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin dans les dlais le
plus cours. Ce projet rpond un besoin, demand par de nombreux clients et du fait quil y a un manque de
communication entre les agents de lunit commerciale, qui cre une perte de temps don perte de chiffre
daffaire. Le systme de phoning va permettre lunit commerciale dtre plus ractif par rapport au besoin
des clients. Ainsi daccrotre la proximit pour optimiser la satisfaction clientle.
On espre ainsi viter la fuite des clients suite la nouvelle loi (chtel), et augmenter la part de march local
Objectifs
- Augmenter les affinits avec la clientle
- Pouvoir toucher les clients avec un outil de communication interactif,
- Toucher une cible de prospects plus large quauparavant
- Disposer des mmes outils que la concurrence
Les contraintes
- Le suivi rgulier en interne et la mise jour des informations
- Laccueil doit rcuprer le maximum dinformation pour que la base de donne soit juste et valable
Mthodologie
- Choix dun collaborateur :
Nous tudierons savoir si lon prend un collaborateur en interne ou en externe. Ds laccord, il sera
ncessaire de crer les conditions de commercialisation : bureaux, son agencement, les mthodes de vente un
GET.
- Communication interne :
Ds la conclusion, je devrais organiser une runion interne avec pour objectif de prsenter le projet et de dfinir
les points suivants
1- Rle de chacun
2- Dlai
3- Enjeux et objectifs
- Communication avec la cible :
Il faudra par la suite communiquer directement avec la cible ce de manire stratgique.
- Vente :
Il sera ncessaire de mettre en place une fonction qui permettra de nous connecter au site en interne afin dy
faire des changements ce qui permettra nos informations dtre mises jour en temps rapidement et les clients
bnficieront en temps rel des services qui soffrent eux.

Aspect organisationnel

Parties Ressources Suivi mis en

Etapes Contraintes Budget Risques
prenantes matrielles place
Pour cette
Faire des communicati Du matriel
La
runions on il ny aura pour la prise
conjoncture Ralisation
intervalles pas de budget de note et
Lquipe peut cre une dun tableau
Com interne rguliers pour car nous autres
commerciale mfiance a de bord pour
voir comment nutilisons matriels
lgare de la les objectifs
le projet que des outils utiliser lors
prospection
avance. dj de runions.
existants.
Projet de dveloppement de lunit commercial
5. Premires rflexions pour la mise en uvre de la prconisation

5.1. Modalits possibles de mise en uvre

La mobilisation des ressources humaines est passe ici, par les tapes suivantes :
5.1.1 La demande dacceptation du projet
- Un premier entretien a t ncessaire avec le directeur pour la prsentation et lacceptation du projet.
- Un second entretien plus tendu a t ralis avec le directeur dagence Mr Frdric DACHET. Il a t
convi par la messagerie Internet. Son objectif tait daborder lapproche informationnelle auprs des
diffrents prestataires avec lesquels nous travaillions mais aussi celle concernant les clients et laspect
marketing. Nous avons ensuite fix les tches de chacun et une seconde runion a t tenue pour valuer
le respect du planning.
5.1.2 La communication interne
Cette runion aura lieu sans lunit commerciale. Une note de service sera utilise pour informer le personnel
de celle-ci. Il sera ncessaire de convoquer lensemble du personnel au sein dune salle de runion.
Les tapes suivantes seront respectes pour prparer, diriger et produire la runion :
- Animer et choisir le style : ici, il sagissait dadopter un style participatif pour aborder chaque point et
les laisser donner leurs impressions et leurs avis.
- Bilan rcapitulatif des principaux points abords.
- Au final un document synthtique sera transmis pour montrer lavancement tous les commerciaux.
5.2. La mobilisation des ressources matrielles et informatiques
5.2.1 Matrielles
- Pour la communication au sein de lentreprise : Note explicative sur le projet et impression dcran.
- Pour le suivi : Tenu dun planning selon rception des nouvelles informations attendues.
5.2.2 Informatique
- Pour la communication au sein de lentreprise : Envoi dun mail lensemble du personnel pour les
convier la runion via la messagerie interne.
5.3. Communication diverses
5.3.1 Les rsultats partiels
Le temps de la mise en uvre du projet a
quantit %
une dure de 4 jours a la suite de la quelle
Fichier total 73 100 on lexcution.
Grand public 28 38.36 Il faut compter une journe pour environ
Intermdiaire 32 43.84 15 prospects.
Grand comptes 13 17.8 Le plus difficile est de sensibiliser le
Nombre de rendez vous obtenus 23 31.5 client, qui nest pas toujours habituer de
Intress pour le produit 15 20.5 cette dmarche.
proposer On peut voire que la prospection devient
Intress par dautre produit 8 10.95 peut le pivot de la vente. Car un rendez
Transformation 19 82.6 vous obtenus est quasi-gal a un vente.
Vente de PEL 11 47.82
Vente dautre produit 8 34.78
(carte-win ; livretA)
5.3.2 Quelque point sur le projet
o Lintrt du projet est daugmenter la communication autour des produits.
o Davoir un contact avec la clientle plus frquent.
o Augmenter le flux clientle dans une conjoncture conomique difficile.
Conclusion
Ce projet m'a permis de constater que la mercatique a tendu son domaine d'application en s'attachant des
milieux traditionnellement de services comme le milieu bancaire. Aujourd'hui, une dmarche commerciale
classique permet, et c'est ce que nous avons dmontr par ce projet.