Gestin de la Calidad I

APORTES DE JOSEPH JURAN A LA CALIDAD

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, 20 de abril de 2017
 Introduccin

Cuando hablamos de calidad por nuestra mente pasan muchos pensamientos acerca de
cmo la percibimos ms que el significado de ella, sin embargo, hay diferencia entre lo
que es y la forma en que se percibe. Desde el ngulo de la gestin, la calidad requiere un
marco terico general donde desarrollar sus objetivos a travs de la unidad de accin
proporcionada por los conceptos comunes, estrategias, procesos, formacin y motivacin.
El objetivo fundamental de la calidad es la satisfaccin plena del consumidor, esto es,
ajustando los servicios o productos a las necesidades y exigencias del mercado,
ofertando lo mejor a un buen precio, es decir, no siempre lo que tiene un mayor costo ser
de mayor calidad que lo que tiene un menor costo, puede haber excepciones.
El diccionario de la Real Academia Espaola define el concepto de calidad como la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie. Esta definicin muestra las
dos caractersticas esenciales del trmino. De un parte, la subjetividad de su valoracin:
de otra, su relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un
atributo relativo: se tiene ms o menos calidad.
Es muy importante aclarar que la calidad se refleja en el producto o servicio finalmente
ofrecido, no obstante, el concepto calidad est involucrado desde principio y en el medio
del proceso o sistema de prestacin del servicio y para esto debe existir un control.
El control de la calidad es el proceso a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas y actuar sobre la diferencia. Consiste en determinar si la
calidad de la produccin se corresponde a la calidad del diseo.
A continuacin, estaremos desglosando algunos principios y sobre todo aportes de uno de
los gestores de la revolucin de la calidad, Joseph M. Juran, quien tuvo una influencia
significativa en el desarrollo de este concepto desde 1950. Las enseanzas de Juran
incluan adems mercadotecnia, diseo y desarrollo del producto, produccin, inspeccin
y ventas.
 Biografa de Joseph M. Juran

J
oseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en
la ciudad de Braila, Rumania, a los cinco aos, su
padre, zapatero, decidi emigrar a Estados Unidos en
1912 y, a los pocos aos, l y su madre se instalaron
junto a su progenitor en Minnesota. Trabaj desde los ocho
aos, vendiendo zapatos, conduciendo un carro de caballos
e incluso hacindole la contabilidad a un heladero.
Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los
puestos de gerente de calidad en la Western Electric
Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de
ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de
iniciarse en la carrera de consultor en 1950. Desde 1954 dict conferencias y asesor a
empresas. Su nombre figura en el panten ms importante de los expertos que
transformaron el concepto de calidad en una de las fuerzas claves de los negocios.
Falleci el 28 de febrero en Nueva York, a los 103 aos de un ataque al corazn.
Fundador del Instituto Juran en 1979, su aportacin fue clave para el desarrollo de la
llamada Administracin de la Calidad Total Japonesa. No obstante, Juran cree que los
principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios
gerentes de operaciones y los especialistas japoneses.
Juran defini el concepto de calidad como algo "listo para su uso" y elabor entre otras la
llamada "triloga de calidad", como base para iniciar cualquier proceso: "mejoras de
calidad", "calidad de planificacin" y "control de calidad". En Japn sus teoras se
aplicaron con tal xito que en pocos aos Toyota se convirti en un gigante automovilstico
que comenz a amenazar a ese sector de la industria americana, entonces el ms
poderoso.
A lo largo de su vida escribi 13 libros, aunque el que an hoy sigue siendo el mejor
vendido del sector es el Manual del Control de Calidad, la primera obra de referencia
sobre el tema y del que est en imprenta su sexta edicin en Estados Unidos.

Algunos libros publicados

Managerial breakthrough. New York, McGraw-Hill, 1964 (primera publicacin)

Juran on quality by design. New York, Free Press, 1992
Juran planning for quality. New York, Free Press, 1988
Jurans quality control handbook. 4ta Edicin. New York, McGraw-Hill, 1988
Juran on leadership for quality. New York, Free Press, 1989

Principios Bsicos
Desde el punto de vista de Juran, la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero
que estn relacionados entre s.
El primer concepto es que la calidad est orientada a los ingresos, es decir la manera en
que las caractersticas del producto satisfacen las necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. Desde esta perspectiva, la mejor calidad tiene
un alto costo.
El segundo concepto consiste en orientar la calidad a los costes, esto es la ausencia de
fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad tiene un menor costo.
Para lograr calidad Juran plante tres procesos bsicos: planificacin de la calidad, el
control de la calidad y el mejoramiento de la calidad, lo que se conoce como Triloga de
Juran
Otras de las contribuciones hechas por Juran a la gestin de calidad fue el Principio de
Pareto, tambin llamado 80/20. Lo enunci por primera vez el economista Vilfredo Pareto
(filsofo italiano 1848-1923). Establece que en un sistema de control de calidad debe
hacerse un esfuerzo por identificar las fuentes de problemas y concentrarse en
eliminarlas, antes que nada. Segn datos estadsticos, las fuentes del 80% de los
problemas estn en slo un 20% de los empleados. Aunque es una regla antigua, Juran la
demostr y revitaliz.

La Triloga de Juran
El enfoque de Juran sobre la administracin de la calidad se basa en lo que l llam la
triloga de Juran, que divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas:
planificacin, control y mejora de la calidad.
La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad
Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, la planeacin de la
calidad se pide generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida, llamado
mapa de planeacin de la calidad y est formado por los siguientes pasos:
1. Identificar a los consumidores o clientes. Todo aquel que pueda ser impactado es un
consumidor potencial, ya sea externo o interno.
2. Determinar las necesidades del consumidor.
3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar productos con caractersticas que respondan de manera ptima a las
necesidades de los clientes.
5. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las
condiciones operativas.
6. Transferir los procesos a las reas operativas.
Juran piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que
sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse
en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

Los principios de control son la esencia del control de calidad, pues si se quiere que un
proceso permita entregar al cliente lo que ste necesita, adems de conocer y anticipar
sus necesidades, los procesos debern tener la capacidad de desempearse
sostenidamente con la menor variabilidad posible.
La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las
operaciones. Para controlar un proceso se debe tener retroalimentacin en todos los
niveles y para todos los procesos.
a. Cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.
b. Establecer objetivos de calidad.
c. Una unidad de medicin de calidad.
d. Brindar a los encargados de la operacin los medios para poder lograr los
objetivos.
e. Dar la responsabilidad a los encargados de la operacin de mantener los niveles
ya establecidos en la planeacin del proceso.
f. Evaluar el desempeo del proceso.
g. Evaluar la conformidad del producto mediante anlisis estadstico.
h. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los
objetivos de calidad.
En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin:
1. Evaluar la performance real.
2. Compararla con la meta.
3. Tomar medidas sobre la diferencia.
Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la
organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin
promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis,
a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

La Propuesta de Juran para el mejoramiento de la calidad

La MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD hace referencia a las actividades de anlisis a
partir de los resultados de calidad y su aplicacin prctica para la mejora. Comprende la
identificacin de causas de problemas, el establecimiento de prioridades en relacin con
los problemas observados, la bsqueda de soluciones y su posterior implantacin y
seguimiento.

En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar.

En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por primera vez en
su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de
administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de
las siguientes responsabilidades:

Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para

el mejoramiento.

Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la

descripcin de cada tarea o funcin.

Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad;

seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar
equipos; proveer facilitadores.

Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la

calidad.

Analizar los progresos en forma regular.

Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.

Promocionar los resultados.

Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de
mejoramiento de la calidad.

Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado estriba

en los procesos empresariales.

En sntesis, la mayor propuesta de Juran es la triloga de la calidad (planificacin, control

y mejora), su filosofa consiste en la satisfaccin del cliente interno y externo. Propuestas
en una lista donde expone responsabilidades no delegables" para los altos ejecutivos.

Diagrama de la Triloga de Juran.

Es un grfico con el tiempo sobre el eje horizontal y el coste de la mala calidad sobre el
eje vertical.

La actividad inicial es la
planificacin de la calidad.

El diagrama muestra la
interrelacin de los tres
procesos que propone la
triloga.

El diagrama de la triloga del

producto y las deficiencias del
producto.

El diagrama est relacionado con las deficiencias del producto. Por tanto la escala vertical
exhibe unidades de medida tales como el coste de la mala calidad, el ndice de errores, el
porcentaje de errores, porcentaje de unidades defectuosas y el ndice de llamadas
solicitando el servicio. Sobre esta escala, la perfeccin se sita en cero. Lo que va a hacia
arriba es malo.

El resultado de reducir las deficiencias del producto es que reduce el coste de la mala
calidad, se cumplen mas promesas de entrega y se reduce la insatisfaccin del cliente.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente

manera:
Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr
calidad.
Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad
Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
Le dieron participacin a la mano de obra.
Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar
estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden
internacional.
 Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT)

La calidad, es el principal factor de decisin para los clientes que demandan cada vez
ms productos y servicios, cobrando tanta fuerza e importancia que se considera la clave
del xito en cualquier empresa. Esto es totalmente cierto si se logra entender que un
cliente satisfecho se llega a considerar un activo de gran importancia para una empresa;
una persona satisfecha puede llegar a generar un nmero ms alto de beneficios para la
empresa que el cliente impactado por campaas publicitarias. As, en este nuevo auge
que se da por la calidad, es tarea primordial implementar esta cultura de calidad en la
parte que nos toca, siendo esta por lo general dentro de los procesos de las
organizaciones. La repercusin que las acciones de calidad tienen sobre los resultados de
las empresas, constituye una de las lneas ms recientes de investigacin.
Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una coleccin de ciertas
actividades relacionadas con la calidad:
- La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
o El Compromiso de la Direccin de la Organizacin en el momento de implantar el
sistema de gestin es bsico y decisivo para el xito o el fracaso.
o El compromiso de la Direccin debe ser real, no un mero trmite, es lo que
posibilita llegar a buen fin.
o Si la Direccin no transmite ilusin, optimismo, inters, entonces el sistema de
gestin se quedar en un mero trmite.
- Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
o El plan estratgico empresarial es una herramienta bsica de mejora para
cualquier negocio. A travs de ste, se expresan los objetivos empresariales que se desea
alcanzar, a medio o largo plazo, y se detalla el modo en el que se va conseguir. El objetivo
del plan estratgico es disear la ruta que se va a seguir para alcanzar las metas y
establecer la manera en que esas decisiones se transformen en acciones.
- Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el
consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad.
o Se suele pensar que el benchmarking consiste en espiar y copiar, pero lo cierto es
que simplemente se trata de aprender de lo mejor que hacen los dems y aplicar lo
aprendido, realizando los cambios que sean necesarios de acuerdo a las circunstancias y
caractersticas propias.
Bsicamente existen tres tipos de benchmarking:
Benchmarking interno: aqul que se aplica dentro de una empresa; por ejemplo,
cuando se toma como referencia las prcticas utilizadas por una determinada rea de la
empresa que, a diferencia de las otras, est obteniendo muy buenos resultados.
 Benchmarking competitivo: aqul que se aplica con empresas que son
competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como referencia las prcticas de la
competencia en donde esta nos supera.
Benchmarking funcional o genrico: aqul que se aplica con empresas que
podran ser o no competidoras directas; por ejemplo, cuando se toma como referencia las
estrategias de una empresa que es lder en un sector diferente al de la propia.
- Las metas se despliegan a los niveles de accin.
o Un sistema de planeacin y gestin integrado y balanceado se puede gestionar en
tres niveles principales: el estratgico, el tctico y el operacional. Cada integrante de la
compaa pertenece a uno de los tres de acuerdo a la posibilidad de tomar decisiones que
se le permita, a sus funciones y al rango de tiempo para el cual est proyectado su
trabajo.
Nivel estratgico: el nivel estratgico es conducido por la gerencia y los directores
de la organizacin. Corresponde a la planeacin que se orienta a lograr los objetivos de la
organizacin y su fin es establecer los planes de accin para el funcionamiento de la
compaa. Se basa en decidir los objetivos de la empresa, definir los recursos que se
usarn y las polticas para obtener y administrar dichos recursos.
Nivel tctico: este nivel es dirigido y ejecutado por los ejecutivos y jefes de
mediano nivel en la compaa y comprende las reas especficas de trabajo por las cuales
est conformada la empresa, coordina la utilizacin de los recursos y su fin principal es la
eficiencia.
Operativo: corresponde a la asignacin de las tareas puntuales que debe realizar
cada colaborador de la organizacin en cada una de las reas de trabajo que componen
la compaa. Se desarrolla a partir de los lineamientos proporcionados por los niveles de
planeacin estratgico y tctico.
- La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.
o Para promover el control de calidad, con la participacin de todos, hay que dar
educacin en control de calidad a todos los empleados, dese el presidente, hasta los
operadores de lnea. Considerando que la calidad se basa en el cambio de perspectiva
del factor humano en relacin con el papel que tiene asignado en una organizacin, lo
cual requiere de un proceso de educacin, que permita al empleado obtener no solamente
los conocimientos relacionados con el mejoramiento de sus aptitudes para el desempeo
de las funciones que desarrolla, sino que tambin debe abarcar valores ticos que
mejores sus actitudes y lo conviertan en una persona de calidad.
- La medicin se efecta en cada rea.
o Ninguna empresa puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno
conocimiento de sus reas de oportunidad. Entonces, es necesario medir, saber en qu
posicin se encuentra la organizacin y si se est realizando algn progreso en
comparacin con los objetivos determinados.
Medidas internas: Relativas al desempeo de los empleados y los procesos dentro
de la organizacin, incluyendo, por ejemplo, ndices de errores y productividad.
 Medidas externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos por los
clientes, por ejemplo, seguridad y tiempo de respuesta.
- Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas.
o Las mediciones permiten hacer muchas cosas a una compaa:
Saber dnde se encuentra en relacin con una referencia determinada;
Comprobar la homogeneidad;
Identificar los puntos fuertes y dbiles;
Centrar los esfuerzos,
Dirigir y controlar el progreso,
Cuantificar logros, y
Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.
- Se reconoce la performance superior.
Existe una tendencia mundial, por parte de los consumidores, hacia expectativas ms
exigentes en relacin con la calidad. Junto con esta tendencia ha existido una creciente
toma de conciencia, en el sentido de que para el logro y mantencin de buenos
rendimientos econmicos es necesario a menudo, un continuo mejoramiento de la
calidad. El tema del rendimiento de una organizacin se sita en el centro de los estudios
sobre organizacin y estrategia.
- Se replantea el sistema de recompensas.
Los sistemas de recompensas deben reconocer los logros. Es preciso que los esfuerzos
de los empleados se vean recompensados en la medida en que permitan que la
organizacin alcance sus metas y objetivos. Como destinatarios directo de los beneficios,
los empleados debern jugar un papel activo en la creacin do modificacin del sistema
de recompensa. Para garantizar que ste sea justo, es recomendable utilizar una escala
de calificacin que refleje con precisin el desempeo real del empleado,
independientemente de cmo realice su trabajo; ya sea de manera individual o grupal.

 Los Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del

trabajador

Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a
resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que
ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos
directivos. Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de
la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucha ms amplia formacin y
capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores
algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera
que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias
opciones como: equipos de trabajadores auto controlados, auto inspeccionados, auto
supervisados y auto dirigidos. Por otro lado, cree que los equipos auto dirigidos llegarn a
ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.

La Opinin de Juran sobre otras cuestiones importantes

Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a
un cambio profundo:
1. El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la
planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los
planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr
calidad.
2. Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de
proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de
cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza
mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar
la duracin de los contratos.
3. La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El
propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms
que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran
 que estar precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin
de la capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.
Conclusin

Joseph M. Juran, graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de
gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del gobierno, y
profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de
consultor en 1950.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados
entre s:
- Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos.
- Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la
ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta
menos.
Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la
planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad.
Piensa que la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que sern
directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el
uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.
Promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin,
cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la
capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de
permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.
Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin
con varias opciones como: equipos de trabajadores auto controlados, auto
inspeccionados, auto supervisados y auto dirigidos.
La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El
propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la
formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar
precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la
capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.

 BIBLIOGRAFA

Sitios web consultados:

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/

Libros consultados:
Administracin y control de la calidad. Guans James R., William
Lindsey M. Sexta edicin. Thomson 2005.

Calidad total y productividad. Gutirrez Pulido Humberto

Segunda edicin. Mc Graw Hill Mxico, 2005