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SYSTEME D'INFORMATION ET
STRATEGIE DANS LES TRANSPORTS
Le cas du Transport Express
DOC09575
Rsum
Abstract
La fin de 1992 tourne une page de l'histoire de l'Europe. Le secteur des transports, composant
important de l'activit conomique, est en pleine mutation. Dans le cadre de
l'internationalisation et de l'volution rapide des marchs et sous l'exigence accrue de flexibilit
et d'adaptation lies des environnements de plus en plus turbulents et imprvisibles, les
entreprises de transport en Europe doivent s'orienter vers de nouvelles stratgies pour rester
comptitives. Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs trangers sur le march europen,
l'abolition des frontires intra-communautaires va dessiner un nouvel environnement pour la
comptition dans le secteur du transport express. En outre, le livre vert communautaire, qui
vient d'ouvrir les discussions sur le dveloppement du march uni pour les services postaux,
jouera un rle dterminant pour le futur du secteur du transport express en Europe.
A cot des volutions du march europen, l'environnement de la comptition est aussi marqu
par le changement du profil des activits entran par l'introduction des nouvelles technologies
tous les niveaux de l'intrieur et l'extrieur de l'entreprise. De nos jours, alors que les
technologies de l'information en forte volution deviennent de plus en plus un outil matre pour
chaque entreprise, la valeur et les effets d'un systme d'information ne sont pas videntes. Il
est trs difficile d'anticiper la rentabilit de l'investissement d'un systme d'information en
utilisant les mthodes classiques cot-bnfice. Afin de pouvoir tirer des conclusions valables,
cette thse examine le systme d'information dans le contexte de la dmarche stratgique de,
l'entreprise.
Les entreprises et leurs stratgies ont t suivies pendant quatre ans, afin de pouvoir identifier
les caractristiques de l'volution du march et de ses oprateurs. Une tude dtaille de la
chane de la production du transport a t mene, incluant le flux physique des envois et le flux
des informations, avec un examen particulier des aspects technologiques de cette chane. A
partir de cette analyse de la chane de production, des interviews avec les responsables des
dpartements de la logistique et du systme d'information ont donn les lments pour la
synthse de l'importance du systme d'information pour la stratgie des entreprises du secteur.
La synthse sur l'importance stratgique du systme d'information a t affine par la mise en
valeur de l'information recueillie sur le terrain en la recoupant avec les donnes sur les
caractristiques et les performances des entreprises du secteur.
ii
Le plan de la thse suit le flux suivant: la thorie - le cadre - le cas - la thse. Aprs avoir
expos les thories sur la stratgie concurrentielle et les systmes d'information stratgiques
(chapitre Al), l'analyse de l'environnement concurrentiel du secteur du transport express
(chapitre A2) et de la chane de production du transport express (chapitre Bl), ont aboutit
l'identification du rle du systme d'information pour la stratgie de l'entreprise de
transport (chapitre B2). Ci-dessous sont numrs les rsultats de la recherche rpartis dans
les douze plus importants tapes du plan de la thse.
La demande. Le racourcissement des cycles de vie des produits, la concentration sur des
activits centrales, la gestion juste--temps et la croissance de la distribution physique
rsultent en la croissance de la demande en transport express dont le client exige des
niveaux de service de plus en plus levs.
L'offre. Plus le secteur du transport express dpasse les frontires, plus il devient un
oligopole. Cinq groupes d'acteurs dfinissent le cadre de la concurrence du secteur: les
compagnies ariennes, les messageries routires, les compagnies ferroviaires, les postes et
les intgrateurs. Des compagnies ayant des caractristiques et des traditions
professionnelles diffrentes forment des alliances et s'associent afin de survivre dans un
environnement de vive concurrence.
iii
Le flux physique des envois express. Les oprateurs de l'express mettent en place des
rseaux de plus en plus performants pour garantir une fiabilit trs leve du flux
physique des envois express. Dans ce but, ils utilisent un certain nombre de nouvelles
techniques: le systme des plates-formes d'envois (hub and spoke), le transport pendant la
nuit, les centres de tri mcaniss, la standardisation des envois et le repostage.
SIS et la chane de valeur. Le systme d'information est un facteur critique pour toutes
les activits de la chane de valeur, offrant ainsi un avantage concurrentiel l'entreprise
de transport. Mais le systme d'information ne peut produire d'avantage concurrentiel
lui; c'est son fonctionnement adquat au service de la dmarche stratgique qui offre
l'entreprise de transport l'opportunit de devancer ses concurrents. Le systme
d'information stratgique est une conception plutt organisationnelle que technique.
iv
Aujourd'hui, l'heure de la deuxime gnration d'informatisation des entreprises de
transport, la priorit est d'aligner les systmes d'information aux objectifs stratgiques de
l'entreprise. Le systme d'information doit intgrer et s'intgrer l'organisation de
l'entreprise, tout en restant flexible pour pouvoir s'adapter aux volutions continues de
l'entreprise et du secteur du transport. L'quilibre entre systme d'information et
structure de l'organisation est aujourd'hui un facteur dterminant pour la stratgie
concurrentielle de l'entreprise de transport.
En guise de conclusion, on peut dire que le systme d'information est trs important pour la
dmarche stratgique de l'entreprise de transport parce qu'il offre les opportunits pour
acqurir un avantage concurrentiel. Afin que l'entreprise puisse exploiter au mieux ces
opportunits, le systme d'information doit voluer en s'alignant sur la stratgie
concurrentielle. La figure qui suit rsume la boucle stratgique entre le systme
d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de transport express.
V
TABLE DES MATIERES
-INTRODUCTION 1
La problmatique . 3
L'obectif 7
La mthode 9
Le dbut de la recherche 9
Le champ de recherche 10
La conjoncture de la thse 11
La recherche sur le terrain 12
La bibliographie 13
Le plan 14
Remerciements 17
Rfrences 19
vi
- PREMIERE PARTIE
Le concept des systmes d'information stratgiques et le cadre d'application 20
Introduction 21
Chapitre A I .
Thories sur les systmes d'information stratgiques 22
Introduction 24
1. Historique 25
Les annes '60 26
Les annes '70 27
Les annes '80 30
Les annes '90 32
2. La stratgie concurrentielle 35
L'analyse dynamique de l'environnement 35
Les trois cibles de la stratgie de l'entreprise 36
Les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise 37
Les trois stratgies de base 37
Les forces de la stratgie concurrentielle 38
Conclusion 61
Rfrences 63
vii
Chapitre A2.
Les enjeux stratgiques du march du transport express 64
Introduction 66
1. Le march europen 68
Internationalisation des marchs 68
Le grand march communautaire de 1993 70
L'abolition des frontires intra-communautaires 72
Le march de l'Europe centrale et orientale 74
4. Les produits 84
Dfinition 85
Segmentation par le poids 86
Segmentation par la vitesse 87
Segmentation par la distance 88
Segmentation par la frquence des livraisons 89
5. La croissance du secteur 90
La situation actuelle 90
Les tendances 93
6. La demande 96
Le phnomne transport express 96
Les services postaux 97
Les segments 99
Les caractristiques de la demande 100
7. L'offre 101
Les compagnies ariennes 104
Les messageries routires 105
Les compagnies ferroviaires 106
Les postes 107
Les intgrateurs 108
8. La concurrence 111
Le contexte gnral 111
Les oprateurs face la concurrence 113
Les dix choix stratgiques des entreprises de transport express 114
Conclusion 116
Rfrences 118
viii
- DEUXIEME PARTIE
Chane de production du transport express, systme d'information et stratgie 121
Introduction 122
Chapitre B1.
La chane de production du transport express 123
Introduction 125
4. La qualit 146
La qualit de service 146
Contrle de la qualit de service 148
Un exemple de contrle de la qualit de service 149
Conclusion 206
Rfrences 207
ix
Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique 209
Introduction 211
6. Les cinq tapes pour saisir les opportunits d'avantage concurrentiel 253
Les cinq tapes 253
Conclusion 275
Rfrences 277
x
-CONCLUSION 279
Rcapitulatif 281
Rfrences 290
-ANNEXES 291
xi
LISTE DES FIGURES
Introduction
Figure 1. Interactions de Ta production, de l'informatique et du transport
Figure 2. Systme d'information et dmarche stratgique - le maillon manquant.
Figure 3. Le plan de la thse
Figure 4. Le plan dtaill de la thse
Chapitre A1
Figure 5. Les types de dcisions (H.Simon) et les trois niveaux de dcisions (R.Antony)
Figure 6. Comprhension - planification, une boucle dynamique
Figure 7. Evolution des thories sur les systmes d'information et sur la stratgie
Figure 8. Les cinq forces de la stratgie concurrentielle
Figure 9. La chane de valeur des activits de l'entreprise
Figure 10. L'apport des technologies de l'information la chane de valeur
Figure 11. Typologie des systmes d'information
Figure 12. Typologie des systmes d'information stratgiques
Figure 13. Le cadre pour l'identification des opportunits des SIS
Chapitre A2
Figure 14. Economies rsultant de l'achvement du march intrieur
Figure 15. Evolution du trafic par voie arienne (Trafic communautaire et avec pays tiers)
Figure 16. Les produits express en fonction de la vitesse et le poids
Figure 17. Estimation des recettes par segments des services postaux
Figure 18. Volumes et recettes des administrations postales (1988)
Figure 19. Chiffres d'affaires total des intgrateurs (1990)
Figure 20. Parts actuelles et futures des recettes des oprateurs privs
Figure 2 1 . Taille et volution du march de l'express international
Figure 22. Positionnement et importance relative des segments du march de la messagerie
Figure 23. Composition des utilisateurs de lettres
Figure 24. Composition des utilisateurs de colis
Figure 25. Segments de la demande des services postaux et leur importance relative pour les
oprateurs
Figure 26. Le march du transport express franais intrieur (1991)
Figure 27. Le march du transport express franais international (1991)
Figure 28. Les intgrateurs mondiaux en 1990
Figure 29. Les produits express en fonction de la vitesse et la distance
Figure 30. Les forces et les acteurs du phnomne transport express
xii
Chapitre B1
Figure 3 1 . Les deux types de rseau du transport express
Figure 32. Le rseau de type mixte
Figure 33. Le flux physique des envois express
Figure 34. La procdure du transport pendant la nuit
Figure 35. Les itinraires transfrontaliers d'acheminement du courrier
Figure 36. Flux physique des envois express et flux d'information
Figure 37. Les systmes d'information
Figure 38. Le systme d'information, fonction centrale de l'entreprise
Figure 39. Caractristiques principales des systmes d'information des grands oprateurs de
transport express
Figure 40. Comparaison des technologies d'identification automatique
Figure 4 1 . Les technologies utilises par les systmes d'information des entreprises de transport
express
Chapitre B2
Figure 42. L'activit du transport express
Figure 43. La chane de valeur des entreprises de transport express
Figure 44. Evaluation du systme d'information par les responsables des entreprises
Figure 45. Cots unitaires du transport express et conomies d'chelle
Figure 46. Les cots dans la procdure d'informatisation de l'entreprise
Figure 47. Cot unitaire d'investissement en SI et volution des Tl
Figure 48. Evaluation de l'importance du SI pour les dix choix stratgiques, faite par les
responsables des entreprises
Figure 49. Classement de l'importance du SI vis--vis des diffrents choix de l'entreprise, selon
les responsables des entreprises
Figure 50. Budget typique du systme d'information
Figure 5 1 . Le systme d'information est un facteur important de la dmarche stratgique de
l'entreprise.
Figure 52. La dmarche stratgique de l'entreprise dfinit le dveloppement du systme
d'information
Figure 53. Systme d'information et dmarche stratgique - une boucle dynamique
Figure 54. Systme d'information et dmarche stratgique
xiii
Introduction
INTRODUCTION
L a problmatique
^y
L'objectif"
La mthode
Le plan
Remerciements
1
Introduction
- INTRODUCTION
1. La problmatique
2. L'obiectif
3. La mthode
Le dbut de la recherche
Le champ de recherche
La conjoncture de la thse
La recherche sur le terrain
La bibliographie
4. Le plan
Remerciements
Rfrences
2
Introduction
- INTRODUCTION
Dans l'introduction de la thse sont exposs la problmatique, l'objectif, la mthode suivie
et le plan. A la fin sont prsents les remerciements.
1. La problmatique
La fin de 1992 tourne une page de l'histoire de l'Europe. L'Europe de l'Ouest, avec
l'achvement du march intrieur russit une premire mondiale avec abolition de frontires
entre Etats. L'Europe de l'Est vient d'ouvrir ses marchs qui donneront terme un
potentiel important pour l'conomie europenne. Le march europen est en mutation
continue et tous les acteurs de ce march doivent apprendre s'adapter en permanence la
nouvelle situation.
La comptitivit des entreprises dans le nouvel espace europen sera directement dpendante
de la comptitivit des entreprises de transport et des prestataires de services logistiques (les
oprateurs de transport express inclus) qui interviennent dans leur processus de production et
de distribution. L'entreprise qui a l'intention de ne pas perdre sa position dans le nouveau
contexte de la comptition de la dcennie '90 doit voluer de l'intgration de systmes
d'information vers l'intgration logistique et vers l'intgration inter-entreprise. Cette
entreprise doit progressivement remplacer ses correspondants par des partenaires, et les
liaisons avec les partenaires par un rseau de liaisons entre tous les partenaires1. Dans ce
contexte, le rle des oprateurs de transport express devient de plus en plus important.
Les annes '80 taient la dcennie de l'explosion du service transport express en Europe.
Ce nouveau service a cr un nouvel secteur industriel et a eu un impact sur l'volution de
la branche du transport de marchandises en Europe. Le service transport express est
dfini comme l'excution de toute la procdure du transport, de l'expditeur jusqu'au
destinataire, le plus vite conomiquement possible, sur un programme et pour un prix
prdtermins2. La dfinition dtaill et les caractristiques du transport express sont
donnes au chapitre A2.
1
Roure (J.), 1992
2
Triangle, 1989
3
Introduction
Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs trangers sur le march europen, l'abolition des
frontires intra-communautaires va dessiner un nouvel environnement pour la comptition
dans le secteur du transport express. En outre, le livre vert communautaire, qui vient
d'ouvrir les discussions sur le dveloppement du march uni pour les services postaux,
jouera un rle dterminant pour le futur du secteur du transport express en Europe.
Pendant les premires annes de l'expansion de l'informatique, ses possibilits taient sur-
estimes; les thories et approches concernant son rle dans le management et la
planification stratgique de l'entreprise ne se sont pas confirmes dans les annes qui ont
suivi. La grande ouverture des applications de l'informatique et des tlcommunications
vient de commencer au dbut de la dernire dcennie du 20me sicle. Il est fort probable
que l'optimisme avec lequel tout le monde approche l'volution des affaires sous l'influence
des ces technologies avances ne se confirmera pas entirement dans les annes qui
viennent. Le facteur "intelligence" qui manque aux ordinateurs et aux systmes reste
critique. Les machines ne sont plus aussi btes qu'au dbut mais la distance entre la pense
humaine et le traitement informatique est toujours grande.
De nos jours, alors que les technologies de l'information en forte volution deviennent de
plus en plus un outil matre pour chaque entreprise, la valeur et les effets d'un systme
d'information ne sont pas videntes. Les responsables des choix stratgiques des entreprises
n'ont pas les moyens de bien planifier dans ce domaine puisqu'il n'existe pas une mthode
d'valuation du systme d'information. Ce fait est d non seulement l'volution continue
de ces technologies mais aussi leur implication complexe tous les niveaux de
l'organisation de l'entreprise.
4
Introduction
La mthode utilise jusqu'ici, surtout aux Etats- Unis et au Japon, pour l'valuation des
effets des technologies de l'information sur les performances de l'entreprise, est la mthode
d'essai et d'erreur (try and error). Mais cette mthode peut tre utilise uniquement dans
des environnements grandes marges de manoeuvre de capitaux, et surtout pas en Europe
o les ressources sont limites. Cette mthode ne donne de bonne rponse qu'aux cas prcis
auxquels elle s'applique et pour une conjoncture prcise. Ses rsultats ne peuvent pas tre
gnraliss d'autres secteurs ou d'autres conjonctures conomiques organisationnelles et
commerciales.
La rponse toutes ces questions ne peut tre donne par les mthodes traditionnelles
d'valuation des systmes. Il est trs difficile d'anticiper la rentabilit de l'investissement
d'un systme d'information en utilisant les mthodes classiques cot-bnfice. La mthode
qui pourrait donner une rponse valable est celle qui examine si le dveloppement de
l'activit que l'entreprise obtiendra grce ce nouveau systme justifie l'application. Afin
de pouvoir tirer des conclusions valables, le systme d'information est considr dans le
contexte de la dmarche stratgique de l'entreprise.
4
Wandel (S.), 1989
5
Introduction
Dans la chane de production du transport express le flux physique de l'envoi est complet
par le flux d'information qui est lie cet envoi. Deux rseaux des flux parallles sont
forms ainsi en intgrant la chane de production du transport express. L'information sur
les envois peut circuler l'intrieur mais aussi l'extrieur de l'entreprise, pour les liaisons
avec les douanes, les banques et les diffrents partenaires. Le systme d'information de
l'entreprise de transport express devient une fonction centrale pour l'organisation.
L'importance du systme d'information pour l'entreprise ne peut pas tre mesure par les
mthodes micro-conomiques utilises pour valuer la performance des diffrents facteurs.
Le systme affecte directement la stratgie de l'entreprise et par consquent son rle doit
tre mis en vidence dans ce contexte. Cette thse cherche tablir la relation entre le
systme d'information et la stratgie dans les transports. La figure qui suit prsente
schmatiquement le cadre et le contexte de la thse:
6
Introduction
2. L'objectif
Ces questions constituent le cadre de la recherche de cette thse. La premire question est
plutt thorique mais seule sa rponse pourra donner les lments qui permettront de
rpondre la deuxime question qui intresse les dirigeants des entreprises de transport,
pour les actions concrtes entreprendre.
Le but de cette thse n'est pas d'tudier le comportement d'un secteur sous l'impact des
nouvelles technologies de l'information et des communications. Le systme d'information
n'est plus seulement un concept technique mais il est aussi un concept organisationnel qui
intgre les fonctions dans l'entreprise de transport. Le but de cette thse est de produire les
lments de rfrence qui seront valables dans le temps, et qui permettront d'identifier
l'apport concret du systme d'information la stratgie dans les transports.
Les rsultats de cette thse donneront les lments ncessaires aux stratges des entreprises
de transport afin de pouvoir mieux rpondre un nombre de questions qui se posent
actuellement. Les questions les plus caractristiques sont:
8
Introduction
3. La mthode
Selon le Petit Robert, "une mthode est un ensemble de dmarches raisonnes, suivies, pour
parvenir un but". La mthode utilise dans le cadre de la recherche de cette thse consiste
d'une part en une analyse dynamique et exhaustive du secteur du transport express, d'autre
part en un examen approfondi du systme d'information et de son rle pour la stratgie dans
les transports.
En ce qui concerne l'examen du rle du systme d'information pour la stratgie dans les
transports, une tude dtaille de la chane de la production du transport est faite, incluant le
flux physique des envois et le flux d'information. A partir de cette analyse de la chane de
production, des interviews avec les responsables des dpartements de la logistique et du
systme d'information ont donn les lments pour la synthse de l'importance du systme
d'information pour la stratgie des entreprises du secteur. La synthse sur l'importance
stratgique du systme d'information a t affine par la mise en valeur de l'information
recueillie sur le terrain en la recoupant avec les donnes sur les caractristiques et les
performances des entreprises du secteur.
L'outil indispensable de cette recherche tait les thories dveloppes les derniers annes aux
Etats-Unis sur l'avantage concurrentiel du systme d'information et des systmes
d'information stratgiques. Ces thories taient la base pour l'analyse dynamique de
l'environnement concurrentiel du transport express mais aussi pour identifier l'apport du
systme d'information la stratgie dans les transports.
Le dbut de la recherche
9
Introduction
Ces deux faits ont marqu la dfinition du sujet de la thse et ont jou un rle important
pour l'excution de la recherche.
Le champ de recherche
Plus particulirement dans le domaine du transport, cette thse traite, dans la matire du
transport combin (intermodal) des marchandises, le segment express (et la limite rapide),
o les modes du transport par route et air sont dominants. Concernant le domaine de la
gestion, cette thse examine l'organisation, la structure ainsi que la stratgie des entreprises.
Finalement, en ce qui concerne le domaine des technologies de l'information et de la
communication, cette thse aborde plutt les applications de ces technologies et leur utilit
pour l'entreprise de transport express.
Les champs de recherche de la thse sont les marchs franais et europen. Dans la
perspective du march communautaire unique, en voie d'achvement, il est impossible de
sparer ces deux marchs qui constituent plutt deux segments du march du transport
express. Le segment national est plus important et le rapport des forces y est beaucoup plus
clair, mais le segment europen est en forte croissance et reste ouvert. Les acteurs d'un
segment peuvent jouer un rle trs important dans l'autre segment et par consquent leur
tude ne peut pas tre spare.
10
Introduction
Le march europen est considr comme tant constitu par les douze Etats-Membres de la
Communaut Europenne. En ralit, le potentiel du march du transport express
l'ensemble de l'Europe n'est pas trs diffrant de celui de l'Europe des 12. Seule la partie
des marchs des pays membres de l'AELE devrait s'ajouter, ce qui de toute faon ne
modifie pas beaucoup la situation. Les marchs des pays de l'Europe centrale et orientale
en sont leur tout premier stade de rformes et ne prsentent pas pour l'instant des parts de
march significatives. Mais la recherche s'est aussi focalise sur le march des 12 pour une
raison pratique: c'tait le march o les donnes et les entreprises taient accessibles.
Les entreprises de transport express constituant l'objet de la recherche de la thse sont les
intgrateurs europens, amricains et australiens dont la taille (chiffre d'affaires, volume,
rseaux) justifie le dveloppement de systmes d'information stratgiques. L'importance
stratgique des systmes d'information est lie la taille de l'entreprise; cette thse
n'examine donc que les entreprises agissant comme intgrateurs dans le transport express.
Plus prcisment, les entreprises d'tude sont sept: trois ayant comme march de base le
march franais et quatre ayant comme march de base un march national ou international
autre que le franais. Toutes ces entreprises ont une forte culture internationale dans le
transport express et une taille suffisante et comparable. Ces entreprises sont: Chronopost,
Danzas, Calberson, DHL, Federal Express, TNT et UPS.
La conjoncture de la thse
La recherche se termine fin 1992, l'anne o d'une part le phnomne "intgrateurs" est
dj "intgr" la ralit europenne, et o d'autre part les systmes d'information des
entreprises du secteur ont acquis leur maturit en produisant les premiers rsultats valables
sur leur performance et leurs effets stratgiques pour l'entreprise.
En outre, cette thse est prsente juste avant l'achvement du grand march europen de
1993, moment de grandes mouvences et d'volutions. Dans le cadre du grand march
partir du 1993, l'abolition des frontires internes ainsi que la drglementation progressive
des transports ariens, des services postaux et des tlcommunications seront dterminantes
pour l'volution du secteur du transport express. En outre, les perspectives pour un espace
conomique incluant les pays de la CEE et de l'AELE d'ici 1996, et pour une union
H
Introduction
Finalement, la rdaction de cette thse s'est acheve le 21 dcembre 1992 et que par
consquent, tout changement intervenu sur le march du transport express ainsi qu'au niveau
des nouvelles technologies partir de cette date depuis cette date n'ont malheureusement pas
pu tre prises en compte.
En mme temps, une autre recherche sur le terrain avait commenc depuis le dbut de la
thse, pour recueillir les donnes concernant d'un part les aspects techniques des systmes
d'information, d'autre part les caractristiques et les stratgies des entreprises de transport
express. Dans ce but, plusieurs tablissements ont t contacts, et un nombre d'interviews
avec des experts dans les diffrentes matires ont t mens.
Les recherches sur le terrain ont fourni un volume d'information considrable. Ce grand
volume d'informations tait la fois un avantage et un handicap, car la vrit se trouvait
noye dans des informations non significatives et trs souvent trompeuses. Les diffrentes
sources et les diffrents types d'informations faisaient que l'utilisation d'informations
valables n'tait possible qu'aprs un traitement intense et de nombreux recoupements.
Le secteur du transport express en Europe tant en pleine mutation, a pour effet que
l'information sur les aspects relatifs la stratgie doit tre utilise avec grande prudence.
Les vrais problmes sont souvent cachs, et trs souvent l'information fournie ne concerne
que l'image que l'entreprise veut donner l'extrieur et ne reflte pas la ralit. Ceci a
12
Introduction
rendu les tches d'analyse et de synthse de cette thse encore plus difficiles. L'avantage de
la mthode de cette thse face ce jeu de "poker menteur" des entreprises du secteur tait la
comparaison et recoupement d'un grand volume d'informations. De plus, l'objectif
purement scientifique de cette recherche a aussi permis l'accs des informations
confidentielles - prsentes agrges dans la thse - permettant ainsi d'laborer une synthse
plus raliste.
La bibliographie
Les sources bibliographiques utilises taient diverses. Des publications ont t recueillies
auprs d'tablissements de recherche, administrations, bibliothques, organismes
internationaux et associations professionnelles, en France et l'tranger. De plus, plusieurs
revues spcialises dans ces matires ont t utilises. L'ensemble des sources
bibliographiques (tablissements et magazines) est prsent dans les annexes III et IV.
Les rfrences sont mis la fin de chaque chapitre et leur numrotation est indpendante
dans chaque chapitre. Dans les annexes V, et VI est prsent l'ensemble des titres
bibliographiques.
13
Introduction
4. Le plan
Les tapes suivies pour l'accomplissement des objectifs de la thse suivent les chapitres du
plan de la thse. Ce plan est prsent la figure ci-dessous:
I Enjeux Stratgiques
Chapitre A2. \ du Transport E x p r e s s L e cadre
La thse est divise en deux parties. Dans la premire sont exposes les thories sur la
stratgie concurrentielle et les systmes d'information stratgiques (chapitre Al), ainsi que
14
Introduction
Le but de la premire partie est de jeter la base pour l'examen dans la deuxime partie, de
l'importance stratgique du systme d'information des entreprises de transport express.
L'application des thories du chapitre Al, dans l'environnement de concurrence dcrit
au chapitre A2, et concernant la chane de production prsente au chapitre Bl, mettra
en vidence la relation entre le systme d'information et la stratgie dans les transports
au chapitre B2.
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Introduction
Remerciements
Sur l'effort de quatre ans que reprsente cette thse, les personnes qui d'une faon ou d'une
autre ont contribu son achvement sont nombreses et je tiens les remercier toutes en
prsentant une liste de remerciements un peu longue.
Je tiens d'abord remercier mon directeur de thse, Monsieur Michel SAVY, professeur
l'ENPC, qui m'a propos ce sujet, a orient mes recherches, et m'a conseill et encourag
tout au long de ce travail.
J'adresse mes plus vifs remerciements aux personnes qui ont accept d'tre membres du jury
et dont les conseils tout au long de la recherche furent prcieux:
Michel FRYBOURG, Ingnieur Gnral des Ponts et Chausses, Professeur l'ENPC,
Jacques COLIN, Professeur l'Universit d'Aix - Marseille II,
Daniel BOLLO, Directeur de recherche au Dpartement Mathmatiques Appliques et
Intelligence Artificielle l'INRETS,
17
Introduction
Jos Luis SARAMAGO, Responsable des affaires postales la C.C.E. (DG XIII),
Claude DONDENVILLE, Expert National des Postes Franaises dtach auprs de la
C.C.E. (DG Xin),
Je suis heureux d'exprimer toute ma reconnaissance envers les responsables des directions
informatiques ou logistiques des entreprises sur lesquelles ma recherche a t consacre,
pour leur bonne collaboration au sujet de la collecte de l'information. Plus particulirement
je dois remercier MM.:
Jean-Paul COUCAULT, Directeur de l'organisation et de l'informatique de Chronopost,
Paris,
Pierre ENDERLE Directeur Mthodes et Systmes d'Information de Calberson, Paris,
Rainer BRAUN, Directeur Danzas, Paris,
Gordon MONRO, Information Technology Director de DHL, Bruxelles,
Paul EVANS, Marketing Director for Europe de Federal Express, Bruxelles,
Louis DU PRE, Business Systems Manager de TNT, Amsterdam,
Mark VAN DER HOERST, Marketing Manager de UPS, Bruxelles.
Je remercie enfin ma famille ainsi que mes amis pour leur soutien et leur encouragement
tout au long de cette thse. Plus particulirement je dois remercier Mlle Vali LEROUNI et
M.Andr BRISAER. Finalement, je tiens remercier vivement mes parents dont le support
et l'aide furent prcieux pendant les quatre ans de cette recherche.
18
Introduction
Rfrences
1. ROURE (J.)-- Comptitivit des entreprises et gestion des rseaux, les socits de service.- Sminaire de la
formation Continue de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses.- Paris.- 11-12.03.1992.
2. TRIANGLE.- The express concept, A European View.- Triangle Trends Ltd.- London.- 4.1989.
3. FRYBOURG (M.)- Comptitivit des entreprises et gestion des rseaux, la problmatique.- Sminaire de la
formation Continue de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses.- Paris.- 11-12.03.1992.
4. WANDEL (S.).- Transport and informatics systems for manufacturing excellence.- Linkping Institute of
Technology.- Sweden.- 1988.
19
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
PREMIERE PARTIE
PREMIERE PARTIE
Le concept de systme d'information stratgique et le
cadre d'application
Introduction
La premire partie de cette thse traite les thories sur les systmes d'information stratgiques
(chapitre Al) et le cadre d'volution du secteur du transport express (chapitre A2).
Dans le premier chapitre, aprs la prsentation de l'historique, sont prsentes les thories de
M.Porter sur la stratgie concurrentielle et l'avantage concurrentiel du systme d'information,
ainsi que celles de C. Wiseman sur le systme d'information stratgique. La fin du premier
chapitre prsente les thories sur la logistique intgre assiste par ordinateur.
Le but de cette premire partie est de fixer la base pour l'examen dans la deuxime partie, de
l'importance stratgique du systme d'information des entreprises de transport express.
L'application des thories du chapitre Al, dans l'environnement de concurrence faite au
chapitre A2, rsultera en un examen valable du rle stratgique du systme d'information des
entreprises du secteur, dans la deuxime partie de cette thse.
21
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques
Chapitre A 1 .
Thories sur les systmes d'information stratgiques
Introduction
i
Historique
L a stratgie
concurrentielle
L'importance stratgique
des technologies
d e l'information
Les technologies
d e l'information c h a n g e n t
la nature d e la c o n c u r r e n c e
Les systmes
d'information
stratgiques
U n exemple de systme
d'information
stratgique
S y s t m e s d'information
s t r a t g i q u e s et
logistique intgre
r Conclusion
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Introduction
1. Historique
Les annes '60
Les annes '70
Les annes '80
Les annes '90
2. La stratgie concurrentielle
L'analyse dynamique de l'environnement
Les trois cibles de la stratgie de l'entreprise
Les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise
Les trois stratgies de base
Les forces de la stratgie concurrentielle
Conclusion
Rfrences
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Chapitre A 1 .
Thories sur les systmes d'information stratgiques
Introduction
Le mot stratgie provient du mot grec ancien "stratigos" (stratge) qui signifie gnral de
l'arme. C'est pour cela que dans la bibliographie la rubrique stratgie se rfre des questions
de dfense et d'armement. Ce n'est que rcemment que la notion de planification stratgique
est introduite comme terme bibliographique se rfrant la planification des entreprises.
Comme d'ailleurs avec le mot logistique, terme d'origine militaire, la terminologie des affaires
utilise des termes d'origine militaire. De plus, des concepts organisationnels nouveaux sont
souvent utiliss pour la premire fois par l'arme; la notion du systme d'information
stratgique a t utilise avec un grand succs par les amricains lors de la guerre du golfe
persique en hiver 1991. Le facteur critique pour l'opration "tempte du dsert" tait
l'acheminement en temps rel, aux forces qui attaquaient, de l'information recueillie par
satellite sur les positions de l'ennemi.
L'volution des thories pendant les trois dernires dcennies dmontre clairement l'volution
de la structure des entreprises ainsi que le dveloppement progressif des technologies de
l'information. Au dbut (annes '60), l'entreprise tait vue comme un systme cyberntique, et
les pionniers de cette poque ont jet les bases pour la dfinition du fonctionnement et
l'volution de la stratgie. Ensuite (annes '70), l'entreprise est vue comme dote d'une
mmoire et capable d'organiser son processus de dcision. Ce n'est qu' partir des annes '80
que l'entreprise est vue comme devant tirer parti d'opportunits stratgiques qui s'offrent elle
et donc concerne par la comprhension de son environnement. C'est l'poque o on cherche
moins tre "excellent" que "meilleur" que ses concurrents. C'est pendant cette poque que
sont dveloppes les thories de M.Porter sur l'avantage concurrentiel des technologies de
l'information et de C.Wiseman sur le systme d'information stratgique.
Comme dcrit sur le plan de la thse, ce premier chapitre prsente les thories sur lesquelles la
thse est dveloppe. Plus prcisment, au dbut est dcrite l'volution en trois priodes
(annes '60, '70, '80), des approches qui ont abouti aux thories de la stratgie concurrentielle
et des systmes d'information stratgiques. A la fin de ce sous-chapitre sont prsentes
certaines nouvelles approches des annes '90 concernant des nouvelles mthodes de gestion qui
seront peut-tre l'avant-garde des nouvelles thories sur la stratgie des entreprises. Au
deuxime sous-chapitre sont prsents les concepts de la stratgie concurrentielle de M.Porter
24
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
sur lesquels est base la thorie du SIS. Y sont prsents l'analyse dynamique de
l'environnement, les trois cibles et les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise, les trois
stratgies de base et les cinq forces de la stratgie concurrentielle.
1. Historique
Dans leur ouvrage "Le triangle stratgique"1 H.Tardieu et B.Guthmann dfinissent trois grandes
priodes dont les thories ont abouti aux thories contemporaines. On devrait plutt dire que
25
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
certains lments des thories dveloppes partir des annes '60 font partie de la thorie du
systme d'information stratgique et c'est pour cela qu'un accent est donn la description de
ces thories.
L'entreprise est vue comme un systme cyberntique, et les pionniers de cette poque
mettent les bases pour la dfinition du fonctionnement et l'volution de la stratgie (R.Anthony,
A.Chandler (USA), et J.Mlse (France)).
R.Anthony2, en 1965, a dcrit une typologie que certains appellent la " Sainte Trinit" de la
planification et du contrle de gestion. Il a fait la distinction entre:
A.Chandler3, en 1962, montre que la croissance des entreprises peut s'analyser en quatre
stades, et que le passage d'un stade l'autre correspond des dcisions stratgiques que l'on
peut prendre si la maturit de l'entreprise est suffisante. Les quatre stades sont:
2
Anthony (R.), 1965
3
Chandler (A.), 1962
26
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques
J.Mlse4, en 1969, inspir par l'approche cyberntique, propose de distinguer dans tout
processus de gestion ce qui gre (le systme de pilotage) et ce qui est gr (le systme
physique). Il discerne trois niveaux dans l'organisation:
En rsumant les thories des annes '60, ont peut dire que R.Anthony tablit le cadre
conceptuel qui permet de dfinir la stratgie, J.Mlse montre comment une entreprise,
vue comme un systme, met en oeuvre une stratgie, et A.Chandler montre la perspective
historique dans laquelle se situent les entreprises qui dveloppent une stratgie de
croissance. Dans cette vision, la notion de systme d'information est absente comme non
ncessaire dans une vision cyberntique de l'entreprise.
L'entreprise est vue comme dote d'une mmoire et capable d'organiser son processus de
dcision. (H.Simon, M.Scott Morton, G.Davis (USA), et J.L.Le Moigne (France)).
Pour H.Simon5, prix Nobel d'conomie en 1980, le problme fondamental de la gestion est
4
Mlse (J.), 1969
5
Simon (H.), 1973
27
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
d'organiser le systme de prise de dcision entre plusieurs niveaux et plusieurs centres, sachant
que les performances de l'organisation dpendent de la qualit des liens que l'on saura tisser
entre ces diffrents centres de dcision, de la pertinence des objectifs affichs, de l'information
transmise et des incitations mises au service de l'a convergence des comportements. H.Simon a
labor le modle IPS (Information Processing System) bas sur la conviction que les
raisonnements humains et les dcisions subsquentes sont structurables, puis normalisables et
programmables suivant un certain processus qui pourrait tre modlis sur un ordinateur.
M.Davis, en 1974, dfinit son modle MIS (Management Information System) comme le
systme qui fournit des informations qui soutiennent les oprations, la gestion et la prise de
dcision dans une organisation. Le systme d'information apparat comme l'ensemble flou des
informations, codifies ou non, qui permettront au pilote de prendre des dcisions
d'exploitation, de gestion ou stratgiques.
J.L.Le Moigne6 durant cette priode a dvelopp le modle OID (Opration - Information -
Dcision) qui propose une articulation de l'organisation en trois systmes:
le systme oprant en traitant les diffrents flux qui dfinissent ses oprations, produit des
informations qui seront enregistres (commande, facture, etc)
le systme de pilotage (dcision) permet pour sa part soit d'interroger les information
lmentaires, soit d'alerter le dcideur si certaines variables essentielles atteignent des valeurs
critiques ou encore permet de modliser le processus de dcision.
le systme d'information se situe entre le systme oprant et le systme de pilotage en
enregistrant les informations du systme oprant et les transmettant au systme de dcision.
H.Simon5, en 1977, fait la distinction entre la dcision qui est programmable et structure et
celle qui n'est pas, et propose le modle IDC (Intelligence Design Choice). Il s'agit de trois
phases pour la prise de dcision:
En 1978, P.Keen et M.Scott Morton7 dfinissent le modle DSS (Decision Support System),
systme interactif d'aide la dcision. Ils ont tabli un croisement entre le trois types des
dcision de H.Simon et les trois niveaux de dcisions de R.Antony:
6
Le Moigne (J.L.), 1974
5
Simon (H.), 1973
7
Keen (P.), Scott Morton (M.), 1978
A. S ___ '
\ 28
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Semi Structure Gestion de trsorerie courante Choix d'un budget de publicit Augmentation de capital
Choix de placement Choix d'un rseau de distribution
Mal Structure Choix d'une publicit Recrutement d'un cadre Budget R&D
Rdaction d'une note de service Rorganisation d'un service Financement long terme
Recrutement d'un vendeur Choix d'un modle de gestion et Choix de nouveaux produits
Organisation des tournes ralisation du logiciel associ
Figure 5. Les types de dcisions (H.Simon) et les trois niveaux de dcisions (R.Antony)
Pour le modle DSS, ils proposent d'une part de se limiter aux dcisions semi-structures et
d'autre part ils identifient les quatre fonctions principales du DSS:
Si la dcennie '60 raisonnait en terme de stratgie, de structure et de contrle, les annes '70
peuvent se caractriser par la vritable apparition des technologies d'information. Cependant,
ces technologies sont principalement utilises pour les systmes oprationnels en visant avant
tout la rationalisation de l'utilisation des ressources.
En rsum, la fin des annes '70, on dispose grce principalement l'apport de H.Simon,
d'une vision conceptuelle du systme d'information qui est dj opratoire pour les
systmes transactionnels destins automatiser les oprations de l'entreprise et qui reste
thorique en ce qui concerne l'aide la dcision. Ces bases ont permis la fin de la dcennie,
29
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
la mise au point de mthodes de planification des systmes d'information comme BSP (Business
System Planning) d'IBM ou RACINES en France ainsi que des mthodes de conception et
dveloppement du systme d'information comme MERISE ou AXIAL.
Malgr l'architecture approprie du modle OID, l'chec des MIS dmontre clairement que si
la technologie du transactionnel et des bases des donnes s'adapte parfaitement
l'automatisation du systme oprant, elle est encore insuffisante pour offrir aux systmes d'aide
la dcision l'inter-activit et l'ergonomie ncessaires.
L'entreprise est vue comme devant tirer parti d'opportunits stratgiques qui s'offrent elle et
donc concerne par la comprhension de son environnement. On cherche moins tre
"excellent" que "meilleur" que ses concurrents. Pour tre meilleur, il faut comprendre contre
qui on se mesure, alors que l'excellence peut se pratiquer seul (J.Rockart, M.Porter,
C.Wiseman (USA)).
J.Rockart8, en 1981, dveloppe la thorie des CSF (Critical Succs Factor). Les facteurs
critiques de succs pour n'importe quelle activit y sont dfinis comme le nombre limit de
domaines dans lesquels les rsultats, s'ils sont satisfaisants, assureront la performance et la
comptitivit de l'entreprise. La distribution de CSF dans la structure est essentielle, car elle
permet d'indiquer chaque niveau de management ce que l'on attend de lui. Les facteurs
critiques de succs veulent rpondre la critique des dirigeants qui accusent leur systme
d'information de produire trop d'informations et en gnral de l'information non pertinente.
La mthode des facteurs critiques de succs a permis aussi de faire apparatre un nouveau type
de DSS intitul EIS (Executive Information System)9. Ces systmes rpondent aux besoins de
dirigeants de haut niveau qui doivent faire face des dcisions moins rptitives pour lesquelles
la flexibilit est essentielle, en contraste aux DSS qui se rfrent de dcisions bien dfinies et
rptitives.
30
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
inflchies par la stratgie. Il identifie trois grandes stratgies de base pour obtenir un avantage
sur la concurrence. Il indique aussi comment analyser les concurrents, comment prvoir et
influencer leur comportement, comment rpartir les concurrents en groupes stratgiques,
comment valuer les positions les plus intressantes dans un secteur.
M. Porter11 montre la manire dont une firme peut obtenir et conserver concrtement un
avantage concurrentiel dans son secteur d'activit en mettant en oeuvre les grandes stratgies de
base. L'avantage concurrentiel procde essentiellement de la valeur qu'une firme peut crer
pour ses clients, en plus des cots supports par la firme pour la crer.
C.Wiseman12 est celui qui a fait la distinction entre le systme d'information stratgique (SIS)
et les systmes pour le support de la stratgie (MIS, MSS). Le SIS se rfre la stratgie de la
comptition de l'entreprise bien que les MIS, MSS se rfrent au support de la stratgie de
l'entreprise.
En marge de toutes ces thories pour la stratgie concurrentielle et les SIS, on doit mentionner
l'apport de R.Wilenski sur la faon d'aborder la procdure de planification, car toute approche
doit tre intgre une procdure de planification dynamique et non statique. Dans les thories
dveloppes tout au long de ces annes, l'ordre entre la phase d'identification (comprhension)
du problme et de la dcision (planification) pour la solution, tait statique et ne rpondait pas
la ralit. Le travail de R.Wilenski13 sur la boucle comprhension-planification propose une
thorie des plans d'actions qui assure le lien entre les thories de la planification et celles de la
comprhension. Cette boucle dynamique est prsente la figure suivante :
1
' Porter (M.), 1986
12
Wiseman (C), 1988
12
Wiseman (C), 1988
13
Wilenski (R.), 1983
31
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Comprhension j ^M Planification
<
J
Figure 6. Comprhension - planification, une boucle dynamique
La planification concerne le processus par lequel les acteurs slectionnent un plan d'action en
dcidant ce qu'ils veulent en formulant et en rvisant des plans, en se confrontant des
problmes et de l'adversit, faisant des choix et enfin ralisant quelques actions.
La comprhension concerne la manire dont un acteur comprend une situation, infrant des
composants implicites, tablissant la cohrence d'un pisode, structurant des vnements en
units significatives et trouvant des explications aux actions des autres acteurs.
D'aprs R.Wilenski, construire une stratgie c'est aussi rendre comprhensible aux autres
acteurs son plan d'action et intgrer leurs plans d'action. Pendant la dmarche stratgique on
comprend le problme, ensuite on planifie, ensuite on doit comprendre la nouvelle situation et
planifier, etc. Toute dcision est la fois comprhension et planification. Dans la mise en
oeuvre d'une stratgie, la comprhension et la planification se croisent en permanence.
Cette thorie de R.Wilenski est trs importante pour le dveloppement des systmes
d'information au service de la stratgie de l'entreprise, question qui sera traite la fin de cette
thse (chapitre B2).
Les annes '90 viennent de commencer et les thories sur la stratgie et les systmes
d'information qui sont utilises sont celles de la fin des annes '80. M.Porter et C.Wiseman
ont bien rpondu aux volutions en matire de stratgie des entreprises et des systmes
d'information stratgiques, et par consquent, leurs thories sont actuellement les plus
appropries pour une utilisation dans le monde des entreprises.
32
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
applique14, et qui peut-tre constituent l'avant-garde des approches futures sur la stratgie des
entreprises.
Comptences centrales (core competencies). L'ide est que les entreprises identifient et
s'organisent autour de ce qu'elles font le mieux. La stratgie de l'entreprise doit tre base non
sur les produits ou les marchs, mais sur les comptences qui donnent l'entreprise l'accs
plusieurs marchs et qui sont difficiles imiter par les concurrents (C.Prahalad).
Concurrence base sur le temps (time-based competition). C'est la conviction que le temps
est quivalent de l'argent, la productivit, la qualit et l'innovation. Il est propos que le
temps est aussi dirigeable que le cot et constitue ainsi un avantage concurrentiel dans toute
procdure dans l'organisation (G.Stalk).
La figure de la page suivante prsente en rsum et de faon simplifie l'volution des thories
sur les systmes d'information et la stratgie pendant les trois priodes dfinies par H.Tardieu et
B.Guthmann. Un tableau contenant l'explication de toutes les abrviations utilises est donn
dans l'annexe II.
14
Byrne (J.), 1992
33
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
2. La stratgie concurrentielle
La perspective conventionnelle base sur le modle de R.Anthony a bien servi pour identifier
les opportunits pour l'amlioration des fonctions internes de l'entreprise, mais elle ne conduit
pas directement la dcouverte des utilisations comptitives des technologies de l'information.
Afin de dcouvrir les opportunits des systmes d'information stratgiques, il est ncessaire de
se baser plutt sur des thories de la stratgie concurrentielle que sur celles de la planification et
du contrle de la gestion. Dans ce but, sont prsents ci-dessous les concepts de la stratgie
concurrentielle de M.Porter sur lesquels sont bases les thories sur l'avantage concurrentiel et
le systme d'information stratgique, respectivement de M.Porter et C.Wiseman.
Cinq lments rsument cette thorie de M.Porter: l'analyse dynamique de l'environnement, les
trois cibles et les cinq ressources de la stratgie de l'entreprise, les trois stratgies de base et les
cinq forces de la stratgie concurrentielle.
Le point de dpart pour chaque stratgie est l'analyse de l'environnement dans lequel se situe'
l'activit de l'entreprise. M.Porter15 dfinit huit facteurs pour une analyse dynamique de
l'environnement:
L'Environnement
- macro-conomique
- juridique et rglementaire
- social et politique
Les Produits
- gamme de produits
- produits complmentaires
- produits de remplacement
- comportement des acheteurs
La Croissance du Secteur
- taux
- allure (saisonnire, cyclique)
15
Porter (M.), 1982
35
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Le March
- segmentation du march
- pratiques commerciales
- circuits de distribution
L'Innovation
- types
- sources
- rythmes
- conomie d'chelle
Les Concurrents
- stratgie et objectifs
- forces et faiblesses
Selon M.Porter11 , une stratgie concurrentielle a trois cibles stratgiques particulires, c'est
dire trois types d'acteurs qui dans le modle planification - comprhension ragiront pour
renforcer ou contredire le coup stratgique dcid par l'entreprise. Ces trois cibles sont:
36
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
les fournisseurs (de produits, de matriels et services, les sous-traitants, les banques)
les clients (consommateurs ou intermdiaires) et
les concurrents (nouveaux entrants, concurrents nationaux ou trangers, nouvelles offres de
produits)
Les ressources dont une entreprise dispose pour pouvoir mettre en oeuvre sa stratgie
concurrentielle peuvent tre regroupes selon H.Tardieu et B.Guthmann1 selon les cinq
ressources suivantes:
les produits
les finances
le personnel
les quipements et
les systmes d'information et de communication.
Chacune de ces cinq ressources peut prsenter de la rsistance toute introduction de nouvelle
stratgie. De plus, les problmes peuvent se multiplier avec l'introduction de systmes
d'information stratgiques puisqu'ils ncessitent des changements structurels pour toutes ces
cinq ressources. Par consquent, leurs ractions la nouvelle situation doivent tre prises en
compte pendant la planification.
Dans ce cadre de concurrence, l'entreprise a le choix entre les trois stratgies de base11 : la
diffrenciation, la domination par les cots et la concentration. Dans un univers concurrentiel,
on ne cherche pas l'excellence, mais un avantage concurrentiel qui peut tre obtenu par ces trois
stratgies de base:
la diffrenciation qui fera que le produit de l'entreprise sera peru comme unique par la
clientle
la domination globale au niveau des cots sur l'ensemble du secteur et
la concentration sur un segment particulier produit/march.
I
Tardieu (H.), Guthmann (6.), 1991
II
Porter (M.), 1986
37
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Les deux premires sont de stratgies incompatibles entre elles, au moins aux yeux du march.
La structure et l'organisation de l'entreprise qui recherche la diffrenciation (produits
nouveaux, originaux, etc) sont diffrentes de celles de l'entreprise qui recherche la domination
par les cots (contrles serrs, conomie d'chelle, procdures standardises).
Chaque stratgie de base implique certaines comptences ainsi qu'un certain mode
d'organisation qui est en gnral soutenu par les systmes d'information stratgiques.
Selon Porter16 la structure d'une industrie est incarne dans cinq forces qui dterminent
collectivement la rentabilit de l'industrie. Ces cinq forces de la stratgie concurrentielle sont:
L'intensit collective de ces cinq forces varie selon les diffrentes industries, comme d'ailleurs
varie la rentabilit. Les cinq forces de la stratgie concurrentielle sont prsentes
schmatiquement dans la figure de la page suivante:
16
Porter (M.), 1985
38
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
' Menace
de nouveaux
\ entrants
Menace de
produits ou de
I services de
y remplacement
Les composants principaux de chacune de ces cinq forces de la stratgie concurrentielle sont:
39
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
l'intensit de la concurrence
- croissance du secteur
- cots fixes / valeur ajoute
- surcapacit intermittente
- diffrence dans les produits
- image de marque
- cot de conversion
Les technologies de l'information modifient la faon dont les entreprises fonctionnent. Elles
touchent toute la procdure avec laquelle les entreprises crent leurs produits. De plus, elles
mtamorphosent le produit: le paquet entier de produits, services et information que les
entreprises offrent pour crer de la valeur pour leurs clients.
Un concept trs important qui dmontre le rle des technologies d'information la concurrence
est la "chane de valeur". Ce concept fait la distinction entre les activits technologiques et
conomiques que l'entreprise utilise pour faire des affaires. Ces activits sont appeles
"activits de valeur". La valeur qu'une entreprise cre est mesure par la somme que les clients
veulent payer pour un produit ou un service. Une affaire est rentable si la valeur qu'elle cre
est suprieure au cot pour excuter les activits de valeur. Afin qu'une entreprise acquire un
avantage concurrentiel vis--vis de ses rivales, elle doit soit excuter ces activits de valeur un
cot infrieur, soit les excuter d'une faon qui conduise la diffrenciation.
Les activits de valeur d'une entreprise peuvent tre soit activits de support (infrastructures de
l'entreprise, gestion des ressources humaines, dveloppement technologique^
approvisionnements), soit activits primaires (logistique interne et externe, oprations,
commercialisation-ventes, services). M.Porter16 a dvelopp le modle de la chane de valeur
que les dirigeants des entreprises peuvent utiliser pour identifier les actions entreprendre dans
chaque activit de valeur de l'entreprise. Ce modle est prsent dans la figure de la page
suivante:
16
Porter (M.), 1985
41
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Activits
de support
Infrastructure
de l'entreprise
Gestion des
ressources humaines
Dveloppement
technologique
Approvisionnement
Activits
primaires
La chane de valeur d'une entreprise est un systme d'activits inter-dpendantes qui sont
connectes par des liaisons. Des liaisons existent quand la faon avec laquelle l'activit est
excute influence le cot ou l'efficacit d'autres activits. La gestion approprie et
l'optimisation de ces liaisons est une source trs puissante d'avantage concurrentiel cause de la
difficult que les entreprises rivales ont pour les percevoir et optimiser les chanes de valeur.
Les liaisons connectent non seulement les activits de valeur l'intrieur de l'entreprise mais
aussi crent des inter-dpendances entre sa chane de valeur et celles de ses fournisseurs et de
ses clients. Une entreprise peut aussi crer un avantage concurrentiel en optimisant et
coordonant ces liaisons avec l'extrieur.
Les technologies de l'information sont prsentes dans tous les points de la chane de
valeur, en transformant non seulement la faon avec laquelle les activits de valeur sont
excutes mais aussi la nature des liaisons entre ces activits. Ces effets de base expliquent
pourquoi les technologies de l'information ont acquis une importance stratgique.
42
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Toute activit de valeur cre et utilise de l'information d'un type ou d'un autre. Par exemple,
une activit de logistique utilise de l'information comme le programme du transport, la
tarification et les plans de production afin d'assurer une livraison l'heure et un cot efficace.
Les composants physiques ou de traitement d'information peuvent tre simples ou trs
compliqus. Les diffrentes activits ncessitent un dosage diffrent des deux composants.
Cette transformation technologique largit les limites des activits que les entreprises peuvent
excuter plus vite que les dirigeants ne peuvent en explorer les opportunits. Cette nouvelle
re des technologies a un impact sur chacune des neuf catgories de la chane de valeur.
Les nouvelles technologies font que les machines remplacent l'effort humain dans le traitement
de l'information. La figure qui suit donne les principaux apports des technologies de
l'information la chane de valeur de M.Porter16 :
16
Porter (M.), 1985
43
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques
Activits -
de support
Infrastructure Modles de planification
de l'entreprise
Gestion des Programmation automatique du personnel
ressources humaines
Dveloppement Conception assiste par ordinateur
technologique Recherche du march lectronique
Approvisionnement Approvisonnement des pices en-direct
Activits
primaires
Les technologies de l'information crent plus de donnes pendant que l'entreprise excute ses
activits et permettent la saisie d'information qui n'tait pas disponible avant. Ces technologies
donnent aussi la possibilit pour une analyse et une utilisation plus comprhensibles de ces
donnes largies.
44
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Les technologies de l'information touchent non seulement l'excution des activits individuelles
mais augmentent aussi beaucoup, par l'intermdiaire de nouveaux flux d'information la capacit
d'exploiter les liaisons entre les activits ( l'intrieur et l'extrieur) de l'entreprise. La
technologie cre de nouvelles liaisons entre les activits, et les entreprises peuvent maintenant
coordonner de plus prs leurs actions avec celles de leurs fournisseurs et clients.
Le rle des technologies de l'information pour chacune des activits de la chane de valeur de
l'entreprise de transport express est prsent en dtail au chapitre B2.
La transformation du produit
45
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
La structure d'une industrie est incarne dans cinq forces qui dterminent collectivement la
rentabilit de l'industrie: le risque des nouveaux entrants sur le march, l'intensit de la
concurrence, la pression des produits de substitution, le pouvoir de ngociation des fournisseurs
et le poids des clients. Les technologies de l'information peuvent modifier chacune des cinq
forces de la stratgie concurrentielle et par consquent aussi, l'attrait de l'industrie. Les
technologies de l'information font bouger la structure des diverses industries en crant la
ncessit et l'opportunit pour un changement.
Les technologies de l'information ont un impact particulirement puissant sur les ngociations
des relations entre fournisseurs et clients puisqu'elles influencent les liaisons entre les
entreprises et leurs fournisseurs et clients. Les systmes d'information qui croisent les
frontires des entreprises sont devenus banalit. Dans certains cas, mme les frontires entre
les industries ont chang.
16
Porter (M.), 1985
46
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
La flexibilit croissante d'excution combine de plusieurs activits en restant dans les cots
prvus, a dclench une avalanche d'opportunits pour produire sur commande et servir des
segments de march trs limits. Le cot de production des produits sur commande baisse
considrablement en touchant la forme de la concurrence industrielle.
De plus, pendant que les dirigeants peuvent utiliser les technologies de l'information pour
amliorer la structure de leur industrie, ces technologies ont aussi le potentiel de dtruire cette
structure. Ces technologies ont fait qu'un nombre d'industries de service est moins attirant en
rduisant les interactions personnelles et en rendant les services banals. Un exemple de
banalisation de certaines fonctions d'intermdiaires de transport a t donn en France par
l'introduction de la bourse de fret tlmatique sur minitel. La structure d'une profession entire
a t considrablement modifie. Les responsables des entreprises doivent examiner en
perspective toutes les implications structurelles des nouvelles technologies afin de bien identifier
les avantages et tre prpars pour les consquences.
Dans toutes les entreprises, les technologies d'information ont des effets puissants sur
l'avantage concurrentiel soit au niveau du cot, soit de la diffrenciation. Les technologies
touchent soit les activits de valeur de l'entreprise, soit elles leur permettent d'acqurir un
avantage concurrentiel en exploitant des changements de l'envergure de la concurrence.
Historiquement, l'impact des technologies sur le cot tait limit des activits o le traitement
rptitif de l'information jouait un rle dominant. Cependent, ces limites n'existent plus.
Mme des activits comme l'assemblage qui impliquent principalement du traitement physique
ont aujourd'hui un composant de traitement d'information assez important. Aujourd'hui, les
technologies de l'information peuvent modifier les cots dans toutes les activits de valeur de
l'entreprise.
L'impact des technologies de l'information sur les stratgies de diffrenciation est galement
crucial. Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de fabriquer des produits qui
rpondent aux besoins prcis de leurs clients. En incorporant plus d'information sur le paquet
de produit physique vendu au client, les nouvelles technologies influencent la capacit de
l'entreprise se diffrencier.
47
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques
Comme les technologies de l'information deviennent plus rpandues, les opportunits de tirer
avantage de nouvelles envergures concurrentielles ne font qu'augmenter. Cependent, les
bnfices d'envergure (et l'exploitation des liaisons) peuvent crotre uniquement si l'information
rpandue dans l'entreprise peut circuler. Non seulement l'intrieur de l'entreprise mais aussi
l'extrieur, l'tape franchir pour tirer avantage de envergures concurrentielles est
l'ouverture des systmes d'information et la communication entre eux.
La dfinition du systme d'information stratgique retenue est celle donne par H.Tardieu et
B.Guthmann. Les typologies des systmes d'information stratgiques prsentes plus loin sont
bases surtout sur l'approche de C.Wiseman.
48
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Dfinition
Par dfinition, le systme d'information stratgique est le support d'une activit productive de
l'entreprise, il ne manipule pas des informations comme le ferait un DSS ou un EIS pour aider
prendre des dcisions ou faire le suivi d'une stratgie. La caractristique majeure de ces
systmes d'information est qu'ils doivent tre construits trs rapidement ou en tout cas dans des
dlais prvisibles, de manire d'une part ne pas tre imits par un concurrent, et d'autre part
s'inscrire dans une priode de temps qui ne mette pas en pril le coup stratgique que
l'entreprise est en train djouer.
On peut citer comme exemples classiques de systmes d'information stratgiques, les systmes
de rservation de places d'avion (Sabre et Apollo aux E.U., Amadeus et Galileo en Europe), les
systmes de suivi de colis des intgrateurs des colis express (Cosmos, Edifast, Dials, Sps/
Antoine), les systmes de commande d'approvisionnement pour les hpitaux amricains (Asap)
et les systmes transversaux d'intgration de la production la distribution (systme Benetton).
Typologie
Une classification des systmes d'information selon leurs missions dans la structure de
l'organisation est donne la figure suivante:
1
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991
49
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
/"
SYSTEME D'INFORMATION
/
SYSTEMES D'INFORMATION OPERATIONNELS
/
SI pour l'organisation de l'activit
SI p o u r la gestion commerciale
S Y S T E M E S D ' I N F O R M A T I O N P O U R LA G E S T I O N
/
SI pour la gestin administrative
SI pour la planification
Tout systme d'information qui a un impact sur la stratgie de l'entreprise peut tre considr
comme un Systme d'Information Stratgique (SIS). Il est ncessaire de faire la distinction
entre les systmes d'information-stratgique (SI-S) et les systmes-d'information stratgiques
(S-IS)1 .
partenariat avec les clients, les fournisseurs ou les distributeurs (American Hospital Supply,
Sabre, Amadeus)
application transversale plusieurs fonctions de l'entreprise (Benetton)
produit nouveau bas sur l'exploitation du systme d'information (Federal Express)
1
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991
50
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Gestion de MIS
transactions SIS
Recherche et MSS
analyse
MIS (Management Information System) est le systme qui fournit des informations qui
soutiennent les oprations, la gestion et la prise de dcision dans une organisation.
MSS (Management Support System) est le systme qui vise satisfaire les besoins en
information des dirigeants ou des professionnels, besoins souvent connects la prise de
dcision
SIS (Strategic Information System) est le systme qui vise soutenir ou former la stratgie
de comptition de l'entreprise, son plan pour gagner ou maintenir un avantage concurrentiel
ou rduire l'avantage des concurrents.
12
Wiseman ( C ) , 1988
51
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Comme MSS peuvent tre considrs aussi les systmes DSS (Dcision Support System) et EIS
(Executive Information System). Les systmes MSS et MIS sont plutt Systmes-d'Information
Stratgiques (S-IS) cause de leur importance vis--vis de la dfinition de la stratgie de
l'entreprise
Chacun de ces coups peut tre jou de manire offensive pour crer un avantage concurrentiel
ou dfensive pour diminuer l'avantage concurrentiel dont dispose un concurrent. Les
technologies d'information peuvent tre utilises afin de soutenir et de renforcer la stratgie
concurrentielle en soutenant les cinq coups stratgiques. Les cinq coups stratgiques constituent
donc les mcanismes qui connectent la stratgie de l'entreprise aux technologies de
l'information. Les cinq coups stratgiques sont prsents ci-dessous:
La diffrenciation
52
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
La rduction des cots s'obtient par des conomies d'chelle ou des conomies de
perspective (manire offensive). De manire dfensive, l'entreprise peut agir sur certains
facteurs qui augmentent les cots pour ses concurrents. Dans ce contexte, les technologies de
l'information peuvent tre utiles, soit pour exercer un contrle sur les cots grce des
techniques de gestion ou des techniques comptables, soit pour faire le suivi de certains
facteurs cls de succs lis un objectif de rduction des cots, soit encore pour l'optimisation
de l'utilisation de certaines ressources ou de certains stocks. Par exemple, dans le cas du
transport express, le systme de suivi des colis automatis a considrablement rduit le cot
d'opration de presque toutes les parties de la chane de transport.
L'innovation
La croissance
La croissance peut tre gographique, peut se traduire par l'adjonction de nouveaux types
de produits ou de services, ou par l'largissement de la famille de produits. Elle peut tre
aussi dfensive en empchant un concurrent de procder une croissance en ouvrant une agence
53
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
locale avant lui ou en baissant soudainement les prix sur un produit ancien que le concurrent
essaie de remplacer. La croissance se traduit souvent par une augmentation rapide mais
planifie des volumes traits. Au niveau des technologies de l'information dans le cas du
transport express, elle pourra se traduire par un dfi du type: l'entreprise distribue aujourd'hui
1.000 colis 100 clients et traite 100.000 commandes par mois. Peut-on dans les dix huit mois
transformer le systme d'information commercial, qui tourne actuellement sur un mini-
ordinateur, pour pouvoir traiter la distribution de 3.000 colis 200 clients qui devrait se
traduire par 300.000 commandes par mois.
L'alliance
Une entreprise peut acheter ou fusionner avec une autre pour accrotre sa part de march
ou sa ligne de produits. Il peut s'agir simplement d'un partenariat stratgique. La fusion-
acquisition est un des coups stratgiques les plus classiques actuellement. La difficult de
fusionner les systmes de gestion et les systmes de production est aujourd'hui un des obstacles
potentiel ce coup stratgique examin avec la plus grande attention. La capacit faire
fonctionner ensemble les systmes d'information oprationnels ou les systmes de production
sera en effet dterminante sur les cots de la fusion et sur le dlai dans lequel la fusion pourra
tre effective. De mme, les alliances stratgiques autour d'un systme d'information pouvant
fournir un avantage concurrentiel se multiplient. On peut citer Amadeus et Galileo pour la
rservation de places d'avions, et dans le transport de marchandises en France le systme de
bourse de fret lectronique Lamy-tlroute. En transport express, il n'existe pas de systme qui
unisse des compagnies du secteur.
C.Wiseman17 se basant sur sa thorie des cinq coups stratgiques et en utilisant la dfinition des
trois cibles stratgiques de M.Porter, a dvelopp un cadre pour identifier les opportunits des
systmes d'information stratgiques. L'objectif de ce cadre est d'identifier les diffrentes
opportunits que les SIS prsentent dans les diffrentes entreprises d'un mme secteur et
d'une taille comparable. Ce cadre est prsent ci-dessous:
54
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Innovation
Croissance
Alliance
Ce cadre a t la base sur laquelle l'enqute de la prsente thse auprs des entreprises de
transport express est fonde. Les cinq coups et les trois cibles stratgiques ont t analyss et
adapts pour le cas du transport express. Les entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute ont
une taille comparable et se trouvent toutes en face des opportunits pour avantage concurrentiel
dans le secteur du transport express. Cette cadre pour l'identification des opportunits des SIS
a t la base de la grille d'information recueillir pendant l'enqute (annexe VII). L'adaptation
de ce cadre pour le transport express ainsi que les rsultats de l'enqute sont prsents dans le
deuxime chapitre de la deuxime partie (Chapitre B2).
Un des systmes d'information stratgiques, peu nombreux par ailleurs, qui a prcd les
thories des SIS et pionnier de l'utilisation stratgique des systmes d'information, est le
systme de rservation de places d'avion d'American Airlines sous le nom SABRE. Bien
qu'il concerne le segment du transport des voyageurs, il est prsent comme l'exemple classique
de systme d'information stratgique. Un autre exemple aussi classique de la littrature
amricaine mais plus rcent, le systme de suivi des colis de Federal Express, sera examin et
prsent de faon beaucoup plus dtaille dans la deuxime partie de cette thse.
SABRE est n comme systme de rservation de places d'avion (CRS, Computer Reservation
System), permettant de mieux grer le stock de siges disponibles en attachant par avance le
nom d'un passager un sige. Peu peu le systme s'est enrichi pour fournir en plus des plans
55
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
de vol pour les avions, une gestion de pices dtaches et une gestion des quipages. American
Airlines a commenc travailler sur son systme de rservation par ordinateur la fin des
annes '50, et SABRE a vu le jour en 1963. Le premier terminal SABRE a t install dans une
agence de voyage en 1976, inaugurant le mcanisme de distribution de l'industrie du voyage.
Progressivement, d'autres services comme la rservation d'htel, de train, de location de
voiture, etc ont t ajouts.
Aujourd'hui SABRE est connect plus de 14.500 abonns dans 45 pays, ce qui permet aux
agences de voyage de traiter plus de 80% des billets d'avions (contre 40% en 1976)18.
American Airlines offre ainsi un systme global de distribution qui permet d'effectuer les
rservations, la dtermination du prix et l'mission des billets. Ce systme d'information
stratgique a permis American Airlines d'accrotre ses parts de march et ultrieurement
d'accueillir les offres d'autres compagnies concurrentes.
La perception par American Airlines de deux dollars par rservation se traduit par des revenus
significatifs lorsqu'on possde 40% du march amricain de la rservation. SABRE s'est
loign de son point de dpart et a cr toute une industrie des services (rservation) trs
rentable indpendamment de la position et du progrs de American Airlines. Selon des
estimations19, la contribution nette du SABRE est 1.7 milliards de dollars avec un taux de
rendement de 130%.
En outre, le systme de gestion du rendement {yield management) permet d'tablir des prix
diffrencis pour les places sur un vol et d'allouer les places pour maximiser les recettes, c'est-
-dire de calculer le revenu optimal par place, vol par vol. Le systme de gestion du rendement
est un traitement sophistiqu o une application fait la revue des historiques de rservations
passes pour anticiper les demandes un an l'avance, rviser la stratgie de rservation
intervalles rguliers, comparer les prix avec ceux des concurrents et soutenir le travail des
analystes et des chercheurs oprationnels.
Le systme de gestion du rendement disposant d'informations en temps rel sur le niveau rel
de rservation, peut dcider jusqu'au dernier moment de modifier la stratgie de rservation en
changeant d'appareil ou en r-allouant des places non utilises 15 minutes avant le dpart de
l'avion. Ce dernier dispositif du systme pose des problmes d'optimisation en temps rel
particulirement difficiles mais dmontre au moins les normes capacits du systme.
En priode de routine, le systme de gestion de rendement intgre 200.000 nouveaux tarifs par
18
Hopper (M.), 1990
19
Coperland CD.), 1991
56
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
jour. En situation de guerre des prix, ce nombre avoisine 1.500.000 par jour18 . Ce systme
d'aide la dcision pour l'tablissement des prix et des affectations de places gnre des
centaines de millions de dollars de recettes.
Aujourd'hui, il est plus facile de construire une nouvelle compagnie arienne en partant de
zro, qu'un systme de rservation par ordinateur. On mentionnera cet gard la
dclaration de B.Crandall prsident de American Airlines disant que s'il devait choisir entre
perdre son systme SABRE ou sa compagnie arienne, il prfrerait perdre sa compagnie20.
Dans ce dernier sous-chapitre du chapitre sur les thories des systmes d'information
stratgiques, les tendances sur le rle stratgique des technologies de l'information dans la
logistique intgre sont prsentes. La logistique intgre est slectionne comme le domaine
qui englobe le secteur en tude: le transport express. Les tendances de la logistique intgre
prsentes ci-dessous sont dveloppes par M.Frybourg, et les groupes de recherche de
INRETS (D.Bollo et M.Stumm) et de l'Universit d'Aix-Marseille II - CRET (J.Colin,
N.Fabbe-Costes).
18
Hopper (M.), 1990
18
Hopper (M.), 1990
20
Williams (M.), 1990
57
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Systmes intra-organisation
Toutes ces fonctions sont complexes, conflictuelles et fortement lies entre elles. Pour se
maintenir dans le march trs concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises doivent intgrer autant
que faire se peut les fonctions d'approvisionnement, de production et de distribution.
Face une demande de plus en plus fluctuante, et pour raccourcir les cycles de production, les
entreprises font de plus en plus appel des techniques informatiques telle que le CAD/CAM
(Computer Aided Design, Computer Aided Manufacturing) et rcemment aux CIM (Computer
Integrated Manufacturing). Ces systmes n'apporteront leurs pleins bnfices que si la
logistique moderne y est intgre, ce qui est l'ambition des projets IMS (Intelligent
Manufacturing System).
21
Stumm (M.), 1991
22
Colin (J.), 1992
58
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
exigences d'un march global: le bon produit au bon endroit et au bon moment. Le rle du
systme d'information devient primordial et son existence une obligation pour que l'entreprise
reste comptitive. Le systme d'information a une importance stratgique pour l'entreprise et
peut tre caractris comme systme d'information stratgique.
Systmes inter-oraanisation
L'internationalisation des marchs et le march europen intrieur font que l'intgration des
marchs est une ncessit. Pour accomplir cette intgration, les entreprises devront relier
solidement leurs systmes d'information leur stratgie commerciale. Une infrastructure
commerciale globale ncessite de pouvoir changer rapidement et efficacement et/ou de partager
des informations fiables, prcises entre les oprateurs et/ou les clients avec une couverture de
plus en plus large.
La mise en oeuvre de telles stratgies demande une architecture des systmes d'information
extrmement performante, avec des logiciels compatibles et dont les diffrentes versions doivent
pouvoir tre mises jour d'une faon globale sans jamais rompre la chane des informations.
La possibilit d'accs l'information juste, fiable et pertinente partir de terminaux
relativement banaliss, tous les niveaux de l'entreprise est devenue un enjeu essentiel des
entreprises qui veulent acqurir un avantage concurrentiel21 .
Dans un futur proche, les bases de donnes et mme les bases de connaissances devront tre
"inter-organisation" en s'appuyant sur un ensemble de rseaux de communications l'chelle
mondiale. Les entreprises qui n'auront pas pu intgrer leurs propres systmes d'information, en
utilisant les normes internationales ou en possdant le savoir faire des interfaces
tlinformatiques, auront du mal se rattacher ces rseaux d'information inter-organisation et
courent le risque de se trouver marginalises, puis limines. Une solution alternative pour
ceux qui ne disposent pas les moyens de dvelopper leur propre systme d'information sont les
services valeur ajoute (outsourcing)24.
23
Fabbe-Costes (N.), Colin (J.), 1989
21
Stumm (M.), 1991
24
IBM, 1990
59
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques
Enfin, la mise en rseau comporte la dimension stratgique du savoir faire, trs sensible dans
les services comme les transports. Cette connaissance du mtier n'est pas spcialement
complique dans le domaine des transports niais elle est lie celle du client et de ses
particularits. A la diffrence des services des communications qui ncessite des spcialits
pointues mais qui ne se souciaient gure de fournir des prestations personnalises jusqu' une
poque rcente. Ainsi il ya quelques annes de nombreux experts prvoyaient un succs
important des rseaux valeur ajoute au point de susciter en Europe des lgislations
dfensives. Le phnomne a bien eu lieu, mais ce sont les oprateurs de transport et de la
logistique qui assurent eux-mmes la fonction, et non ceux des tlcommunications.
Le rsultat est une logistique intgre assiste par ordinateur (LIAO), le dernier maillon de la
GPAO (Gestion de Production Assiste par Ordinateur). LIAO offre le plus court dlai de
rponse possible, production approvisionne en flux tendu et juste--temps (JIT, Just in tim)
par des fournisseurs travaillant en partenariat avec l'entreprise. Le cloisonnement traditionnel
entre service achat, direction de la production et responsable de la distribution est remplac par
une gestion par cycle25 :
60
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
La logistique intgre assiste par ordinateur est un crneau o les entreprises peuvent
acqurir un avantage concurrentiel. Ce sont les technologies de l'information et de la
communication qui ouvrent la voie la logistique intgre. Le systme d'information
intgrateur de la logistique a une importance stratgique qui permet l'entreprise de rpondre
une comptition accrue. En outre, sans systme d'information il n'existe pas de logistique
intgre et la position de l'entreprise prsente un dsavantage concurrentiel qui limite
progressivement sa position.
Conclusion
Partant des thories prsentes ci-dessus on peut faire trois considrations gnrales:
La stratgie des entreprises n'est plus indpendante de la concurrence mais elle doit viser
l'avantage concurrentiel. Il faut chercher moins tre "excellent" que "meilleur" que
ses concurrents.
Les dimensions relles du rle des technologies de l'information et leur vraie position
dans la structure de l'entreprise, sont progressivement identifies et toujours en suivant
les volutions technologiques.
Le systme d'information stratgique est une conception plutt organisationnelle que
technologique. C'est cause de cette originalit qu'il peut offrir un avantage
concurrentiel l'entreprise.
En guise de conclusion, on peut dire qu'existent aujourd'hui des approches beaucoup plus
ralistes qui donnent aux dirigeants au moins une base de rfrence valable pour la planification
stratgique. L'introduction d'un systme d'information stratgique reste soumise plusieurs
incertitudes et les dirigeants doivent suivre avec grande attention l'analyse propose par
M.Porter afin de bien positionner un tel systme par rapport la structure concurrentielle de
l'entreprise. Chaque secteur spcifique prsente ses propres particularits; cette thse a donc
limit son champ de recherche au transport express afin de pouvoir examiner en profondeur le
rle du systme d'information vis--vis de la dmarche stratgique des entreprises d'un secteur
spcifique.
Ce chapitre constitue la base thorique sur laquelle se dveloppe cette thse. Tous les chapitres
qui suivent vont utiliser et appliquer au cas spcifique du transport express les thories
prsentes dans ce chapitre. Le modle d'analyse dynamique de l'environnement de M.Porter
sera utilis au chapitre suivant (chapitre A2) pour faire l'analyse du secteur du transport
express.
61
Chapitre Al. Thories sur les systmes d'information stratgiques
Dans la deuxime partie de la thse, le premier chapitre (chapitre Bl) utilisera aussi le mme
modle pour l'analyse de la chane de production du transport express. La thorie des cinq
coups stratgiques de C.Wiseman sera la base" de la recherche sur l'importance du systme
d'information la dmarche stratgique des entreprises de transport express. Cette thorie ainsi
que celle des cinq forces concurrentielles de M.Porter, seront appliques au deuxime chapitre
(chapitre B2), dans le domaine du transport express afin de dmontrer quels sont les avantages
concurrentiels que les SIS peuvent offrir aux entreprises du secteur. Les mmes thories seront
aussi utilises la fin du chapitre B2 pour la proposition sur le dveloppement du systme
d'information au service de la stratgie de l'entreprise.
62
Chapitre A l . Thories sur les systmes d'information stratgiques
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63
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Chapitre A2.
Les enjeux stratgiques du march du transport
express
Introduction
Le march
europen
L a politique
communautaire
des transports
\
Le dveloppement
des services
communautaires
L e s produits
La croissanoe
du secteur
La demande
L'offre
La concurrence
Conclusion
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Introduction
1. Le march europen
Internationalisation des marchs
Le grand march communautaire de 1993
L'abolition des frontires intra-communautaires
Le march de l'Europe centrale et orientale
4. Les produits
Dfinition
Segmentation par le poids
Segmentation par la vitesse
Segmentation par la distance
Segmentation par la frquence des livraisons
5. La croissance du secteur
La situation actuelle
Les tendances
6. La demande
Le phnomne transport express
Les services postaux
Les segments
Les caractristiques de la demande
7. L'offre
Les compagnies ariennes
Les messageries routires
Les compagnies ferroviaires
Les postes
Les intgrateurs
8. La concurrence
Le contexte gnral
Les oprateurs face la concurrence
Les dix choix stratgiques des entreprises de transport express
Conclusion
Rfrences
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Chapitre A 2 .
Les enjeux stratgiques du march du transport express
Introduction
Aprs l'entre infructueuse des intgrateurs trangers sur le march europen, l'abolition des
frontires intra-communautaires et le livre vert sur les services postaux vont dessiner un
nouvel environnement de la comptition dans le secteur du transport express en Europe.
Seules les nouvelles stratgies prvoyant des mutations continues donneront l'entreprise de
transport express des avantages concurrentiels.
L'tude aprofondie du march du transport express en Europe rvlera les options et dfis
stratgiques des entreprises du secteur. Cette dfinition prcise des stratgies permettra
(chapitre B2) non seulement de dmontrer le rle du systme d'information pour la stratgie
dans les transports mais aussi de faire les choix appropris pour son dveloppement.
Ayant comme objectif d'identifier les enjeux stratgiques du march du transport express,
une analyse de l'environnement du transport express est faite, sur base des huit facteurs1
d'analyse dynamique dvelopps par M.Porter et prsents au chapitre prcdent (chapitre
Al).
Dans l'entit produits (sous-chapitre 4), les diffrents services offertes par les entreprises de
transport express sont prsents ainsi que la segmentation du march qui permet de mettre
en vidence leur diversit et complexit. Ensuite, dans l'entit croissance du secteur (sous-
chapitre 5), sont prsentes la situation actuelle ainsi que les tendances d'volution, en
volumes et en revenus. La prsentation du march a t faite en deux sous-chapitres: la
demande et l'offre. Dans le sous-chapitre de la demande (sous-chapitre 6), sont prsents
1
Environnement, croissance, produits, march, technologies de production, et d'information, innovation, concurrence.
66
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
les raisons qui ont fait natre le phnomne du transport express, ainsi que les diffrents
segments et caractristiques de cette demande. Dans le sous-chapitre de l'offre (sous-
chapitre 7), les caractristiques et la dynamique des cinq grands acteurs du secteur sont
prsents (compagnies ariennes, routires et ferroviaires, postes et intgrateurs).
Enfin, dans l'entit concurrence (sous-chapitre 8) et sur la base de l'analyse faite aux sous-
chapitres prcdents, sont prsents le contexte gnral et les oprateurs de cette
concurrence accrue du secteur. Les enjeux stratgiques du secteur sont regroups en dix
choix stratgiques auxquels l'entreprise de transport express doit faire face.
Devant l'ampleur des informations collecter, la mthode utilise a men en parallle une
recherche dans les sources publies et sur le terrain. Plus prcisment les sources publies
proviennent d'tudes sectorielles dites soit par les entreprises de transport express soit par
des observateurs divers du secteur. Comme observateurs divers ont t consults les
associations de normalisation, les syndicats professionnels, la presse commerciale et
scientifique, les analystes financiers, les tablissements de service, de conseil et de
recherche, actives dans le secteur.
Sur le terrain, des cadres de haut niveau des diveres entreprises du secteur ont expos leurs
opinions et approches. De plus, des spcialistes et chercheurs chez les observateurs divers
du secteur ont mis leur point de vue. A cause de la dimension internationale du sujet de la
thse, les diffrents organismes et entreprises ont t contacts non seulement en France
mais aussi leurs siges europens. En outre, plusieurs mthodes ont t utilises pour
recueillir l'information adquate.
Les organismes et institutions visits (avec leurs coordonns) ainsi que les rfrences des
sources publies utilises sont prsents en dtail, dans l'annexe de la prsente thse
(annexes III Vu).
67
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
1 . Le march europen
1992 tourne une nouvelle page de l'histoire de l'Europe cause de deux vnements
historiques: l'achvement du grand march communautaire et l'ouverture des marchs de
l'Europe de l'Est. Cette nouvelle Europe constitue le march dans lequel l'industrie du
transport express doit voluer. Dans ce premier sous-chapitre sont prsentes les
caractristiques et la dynamique de ce march europen. Y sont abords en particulier
l'internationalisation des marchs, le grand march communautaire de 1993 et l'abolition
des frontires qu'il entrane, et pour clore rfrence est faite aux perspectives du march de
l'Europe de l'Est.
Il est vident, qu'on se dirige vers une internationalisation des marchs. Le commerce
extrieur des Etats prend une part prpondrante pour leur croissance puisque sa place dans
l'activit conomique des pays industrialiss a presque doubl en trente ans2. Le
pourcentage du commerce extrieur de France par rapport son PIB tait 18.8% en 19913.
De plus, les entreprises multi-nationales se multiplient et leur contribution la croissance
devient de plus en plus importante. Mais cette internationalisation des marchs implique
une co-xistance d'conomies mondiales et rgionales.
Bien que la tendance aille dans le sens d'une expansion mondiale de l'conomie, il semble
que l'on se dirige vers une rgionalisation, par la constitution de vastes ensembles pesant
chacun d'un poids suffisant pour dcider d'une politique conomique qui leur est propre2 .
En Europe, le march intrieur (CEE) sera ralit partir de 1993 et les perspectives pour
un espace conomique incluant les pays de la CEE et de l'AELE d'ici 1996 et pour une
union europenne - politique et montaire - en 1999, selon le trait de Maastricht, se
concrtisent4. Les Etats-Unis, le Canada et rcemment le Mexique se sont engags dans la
2
Clerc (D.), 1992
3
Cordelier (S.), 1992
2
Clerc (D.), 1992
4
Conseil et Commission des CE., 1992
68
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
D'un monde clat en Etats plus ou moins souverains, se dessine actuellement une volution
vers un monde multipolaire. D'une certaine manire, cette rgionalisation du monde, si elle
favorise l'intgration en vastes ensembles, freine la mondialisation. Le commerce
international - de services et de marchandises - continue progresser plus vite que la
production, mais cette dynamique concerne davantage les changes au sein de chaque zone
que les changes internationaux au sens large. Il parait que les Etats prfrent consentir des
concessions rciproques dans un- cadre rgional que dans un cadre mondial, car ils en
matrisent - et quilibrent - mieux les consquences. La mondialisation des marchs se ferait
plutt sous des ngociations de bloc bloc que sur le principe de multilatralisme du
GATT5.
Cette rgionalisation des conomies a un impact trs important pour les flux des
marchandises et le transport international. La structure physique et organisationnelle des
entreprises de transport international n'est pas la mme pour le transport intra-
communautaire et le transport in ter-continental. Un exemple de ce problme tait la
difficult des intgrateurs, spcialistes du transport express national et mondial, s'adapter
au transport rgional intra-communautaire.
Cette internationalisation des marchs constitue le nouvel environnement dans lequel les
entreprises de transport express doivent voluer. Selon l'analyse faite ci-dessus, on peut en
tirer trois considrations concernant l'impact de l'internationalisation
l'industrie du transport express:
5
Rainelli (M.), 1992
6
Banque Mondiale, 1991
7
Rothman (A.), Payne (S.), Dwyer (P.), 1992
8
Zellner (W.), Rothman (A.), Schine (E.), 1992
69
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Selon l'acte unique europen entr en vigueur en 1987, partir du 1er janvier 1992 les
douze Etats-Membres de la CEE vont crer un espace sans frontires internes o la libre
circulation de personnes, marchandises, services et capitaux sera possible. Ce sera un
espace conomique de 343 millions de consommateurs, le plus grand au monde. Au travers
du march intrieur, les marchs publics s'ouvrent, les monopoles territoriaux
nationaux sont graduellement dmantels, les obstacles douaniers sont supprims. Le
march intrieur limine progressivement les entraves l'importation et les restrictions
concurrentielles, et ouvre les marchs nationaux la concurrence europenne et mondiale.
Les avantages du march intrieur ne peuvent videmment tre quantifis avec prcision9.
Les formalits administratives et les contrles aux frontires, les spcifications techniques et
les normes diffrentes d'un pays l'autre, le protectionnisme (particulirement dans le
domaine des marchs publics), la fragmentation du march et les entraves qui empchent les
entreprises de fonctionner au niveau communautaire comme elles le font sur les marchs
nationaux, tous ces facteurs entranent des cots qui se chiffrent en milliards d'cus10.
L'achvement du march intrieur non seulement permettra l'conomie de ces cots, mais
encore librera des forces qui favoriseront la croissance conomique, la promotion de
l'emploi et la cration de plus grandes units de production (conomies d'chelle).
Dans une tude faite pour la Commission des CE. 11 , une estimation des gains qui
rsulteront de l'achvement du march intrieur est faite. Le dynamisme qui se manifeste
dj pralablement l'achvement du march intrieur a confirm les prvisions. Le
rsultats de cette tude sont rsums ci-aprs:
9
CCE, 1991
10
Ernst & Whinney, 1988
"CechiniiP.), 1991
70
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Economies rsultant De 13 24
de la suppression des contles milliards, d'cus
et des autres formalits aux frontires
Economies rsultant Approximativement
de l'ouverture des marchs publics 17 milliards d'cus
Emploi De 2 S millions
d'emplois nouveaux
Economies d'chelle conscutives 2% du PNB
la cration de plus grandes
units de production
Dans le cadre de ce grand march europen un nombre de changements particuliers aura une
influence importante et directe sur le secteur du transport express. Ces changements ainsi
12
Toy (S.), Templeman (J.), Melcher (A.), Rossant (J.), Reed (S.), 1992
13
CCE, 1991
71
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
que leur rle pour l'volution du secteur du transport express sont prsents plus en dtail
ci-dessous. Ces changements concernent:
Les contrles aux frontires ne sont pas seulement une contrainte physique. Ils constituent
galement une lourde contrainte conomique, et le fait de les maintenir perptue les
dsavantages et les cots d'un march divis. Le nombre lev de formalits auxquelles les
marchandises sont soumises chaque fois qu'elles passent d'un Etat-Membre l'autre
augmente leurs cots, ce qui reprsente une charge inutile pour les milieux industriels et
diminue leur comptitivit10 .
Les intrts conomiques et stratgiques nationaux sont nouveau mis en cause par
l'limination des contrles aux frontires, et un systme de libre circulation des biens
implique galement l'laboration de nouvelles mthodes de travail aux postes de contrle
frontaliers. Deux mesures sont prises en ce sens. Depuis janvier 1988, les contrles
administratives ont t simplifis et seront progressivement soit abolis, soit dplacs des
frontires intrieures pour la fin de l'anne 1992. La deuxime mesure concerne la
coordination des politiques et le dveloppement d'une lgislation commune.
72
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Les dcisions dj prises ont conduit la suppression du contrle des vhicules et des
documents de notification de transit aux postes de douane dans le cas des marchandises en
transit. Rcemment, la Commission a galement adopt un rglement relatif la
simplification du rgime de transit entre les Etats-Membres. Elle a prsent des propositions
en vue de supprimer le document unique de ddouanement, qui est le principal support crit
pour toute les formalits de douane, ainsi que des propositions pour supprimer les systmes
des carnets TIR et ATA en ce qui concerne le transport intracommunautaire, la date du 1er
janvier 1993.
En ce qui concerne la fiscalit indirecte, bien que la Commission ait prsent toutes les
propositions ncessaires pour l'limination complte des frontires fiscales, les drogations
ces propositions font que cette limination ne sera pas complte avant au moins quatre ans.
le temps d'acheminement des envois express qui passaient jusqu'ici les frontires
internes va diminuer considrablement,
la distinction entre transport normal et transport express aura de moins en moins de
signification,
le segment du march des envois plus lourds pourra entrer plus facilement dans la
gamme des services express offerte par les entreprises du secteur.
73
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Les changements qui s'oprent dans les pays de l'Europe centrale et orientale offrent la
possibilit de nouveaux marchs mme si ces pays en voie de rforme n'ont qu'une marge
financire limite pour gonfler leur importations, condition pralable leur dveloppement
conomique. Les prvisions de la Banque mondiale indiquent que les conomies d'Europe
de l'Est devraient retrouver un rythme de croissance positif partir de 199614. Il est vrai
que le facteur des conomies des pays de l'Europe centrale et orientale reste incertain mais
sans doute ces marchs ont des potentiels de croissance non ngligeables15 qui vont aussi
avoir leur impact sur le march futur du transport express.
Considrant que le cot de main d'oeuvre dans les pays de l'Europe de l'Est est trs bas
plusieurs industries communautaires (et non-europennes aussi) sont en train d'installer des
units de production l'Est16. Ce fait va progressivement crer une demande en transport
express en provenance et aussi destination de ces pays, sans que leurs conomies soient
pour autant florissantes. Les clients du transport express seront en fait les occidentaux.
Vue l'incertitude qui plane sur l'volution du march de l'Europe de l'Est, trois
considrations sur l'impact de ce march sur l'industrie du transport express sont retenir:
14
Richet (X.), 1992
15
Pennar (K.), Brady (R.), 1992
16
Schares (G.), 1992
17
Egan (A.), Thoraberry (N), 1992
74
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Depuis 1987, la Communaut Europenne met progressivement en place une politique des
transports, afin d'ouvrir les marchs nationaux et d'liminer les distorsions de concurrence
entre transporteurs. La politique communautaire des transports repose sur deux
concepts: la libralisation et l'harmonisation18. La libralisation doit permettre la libre
prestation de services par les oprateurs d'un Etat-Membre dans les autres Etats-Membres.
Elle suppose la suppression des cloisonnements nationaux, le libre accs au march et la
concurrence dans le respect de rgles sociales et de scurit, en tenant compte des
contraintes environnementales. Compte tenu des intrts et des coutumes diffrentes dans
chaque Etat-Membre, une telle libralisation implique l'adoption de dcisions destines
coordonner et harmoniser les politiques existantes.
En fin 1992, la Commission des Communautes Europennes a prsent le livre blanc sur le
dveloppement futur de la politique commune des transports19. Sous le titre mobilit
durable le livre blanc des transports a dfini les sept objectifs de la Communaut:
La politique communautaire sur les transports n'est pas ici dveloppe plus en dtail, n'tant
pas l'objectif de cette prsentation de l'environnement de la concurrence dans le transport
express. Sont prsents ci-dessous l'laboration des rseaux transeuropens qui affecte
l'efficacit du transport express ainsi que la situation dans le transport de marchandises par
voie routire et arienne, les parties dominantes du transport intermodal que constitue le
transport express.
La cration d'un espace europen sans frontires intrieures suppose la mise en place de
rseaux des transports vritablement transeuropens, s'appuyant sur l'interconnexion et
18
CCE, 1991
19
CEC, 1992
75
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Des plans de ces rseaux pour les cinq modes de transport ainsi que pour le transport
combin sont en prparation actuellement18. C'est la premire fois qu'une action de telle
envergure est prise en matire de transports et certainement son avancement sera trs
important pour l'avenir de ce secteur. Le projet de dveloppement d'un rseau europen de
TGV va certainement renforcer la comptitivit de ce mode de transport et entranera des
consquences importantes pour le fret et le transport express par voie ferroviaire. Les axes
de dveloppement de ces rseaux communautaires pour le transport routier et arien sont
donns ci-dessous:
La Communaut Europenne a opt pour soutenir trois types de projets de rseaux routiers:
Face la congestion croissante des aroports et des cieux, les mesures prises par la
Communaut Europenne jusqu'ici ne sont pas assez ambitieuses et loin d'apporter une vraie
solution. Pour corriger la vritable mosaque que forment actuellement les 42 centres et 22
systmes europens de contrle arien, il faut, selon la Commission, unifier ces derniers, au
nom de l'efficacit et dans une perspective de rduction des cots.
Les rseaux transeuropens de transport sont une ncessit pour l'efficacit du transport
express. Leur impact sur l'industrie du transport express peut tre rsum en trois points:
20
Van Miert (K.), 1992
18
CCE, 1991
76
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Connaissant depuis de nombreuses annes une expansion trs rapide, les transports routiers
de marchandises occupent une place prpondrante parmi les modes de transports terrestres.
En effet, la route assure elle seule la moiti des mouvements de marchandises dans la
Communaut. Elle a bnfici la fois de l'volution structurelle de la demande vers des
produits haute valeur ajoute et de la souplesse qu'elle offre aux entreprises en permettant
notamment de minimiser les stocks.
Les restrictions nationales qui entranaient dans ce secteur la libre prestation de services
disparaissent progressivement. Les autorisations communautaires, permettant aux
transporteurs routiers ressortissants d'un Etat-Membre d'assurer un transport entre deux
Etats-Membres autres que le leur, ont t instaures en 1968. Leur nombre s'accrot de
40% par an jusqu' la libert complte en 1993.
Suivant le mme principe, des droits de cabotage permettant des transporteurs de prster
librement leurs services l'intrieur d'un autre Etat-Membre ont t tablis en 1990. Leur
nombre progresse chaque anne et le rgime de totale libert est prvu pour le 1er janvier
1993.
' 7T;
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Le secteur du transport de fret arien est caractris par une croissance d'activit trs rapide
et par une concurrence limite par une srie de rgies et d'accords bilatraux. Le transport
de fret arien est relativement pnalis en raison des cots mais aussi et surtout en raison de
la lenteur de la chane des transports, lenteur due l'environnement trs rglement
dans lequel les services de fret arien sont appels voluer. Ce secteur se caractrise
notamment par le fait qu'aucun des nombreux oprateurs n'assume la responsabilit de bout
en bout du trajet.
Le fonctionnement de tous les services repose sur les droits d'exploitation drivs des
accords bilatraux en matire de services ariens. Les rglementations communautaires sur
la libralisation progressive des services ariens intra-communautaires (paquets de 1987 et
1990) sont limites au fret arien assur en liaison avec les services de passagers. Toutes les
oprations de fret pur, qui est une partie dominante du transport express, sont exclues de ces
rglementations.
21
CCE, 1991
78
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Dans ce contexte, le trafic de marchandises par voie arienne est en constante progression
dans un environnement non seulement trs rglement et de plus en plus congestionn sur
les cieux europens. Les efforts communautaires pour un systme unique de contrle du
trafic arien europen sont loin d'aboutir ce' que l'organisme EUROCONTROL puisse
assurer le rle de coordinateur europen. De plus, les enjeux stratgiques de dfense font
que le rexamen de la distribution de l'espace arien entre les usagers civils et militaires
n'est pas encore possible.
A titre indicatif, la figure suivante prsente l'volution du trafic par voie arienne durant la
dernire dcennie, dmontrant la forte progression du secteur18. Malgr la rcession
conomique mondiale du dbut de cette dcennie, les prvisions pour les annes venir
estiment une croissance de l'volution actuelle du traffic par voie arienne.
14 -
^ 250
12 - ^ ^
passagers ^ ^ ^ 200
10 i
8 150
6
100
4
marchandises 50
2
0 1 1 0
1979 19S2 1988
Figure 15. Evolution du trafic par voie arienne (Trafic communautaire et avec pays
tiers)
79
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Dans le contexte de ces cinq domaines, la Commission des C E . a publi en juin 1992 le
livre vert sur le dveloppement du march unique des services postaux. Ce livre donne les
orientations actuelles de la Commission et ouvre les discussions afin d'entreprendre ensuite
des actions au niveau communautaire dans le domaine des services postaux. Les principaux
objectifs politiques pour le secteur postal de la Communaut sont dfinis par la Commission
des CE. et sont repris ci-dessous22:
assurer dans toute la Communaut la fourniture d'un service postal universel des
prix abordables pour tous par l'instauration (dans la mesure ou chaque Etat-Membre pris
individuellement l'estime ncessaire) d'un ensemble de services rservs octroyant des
droits spciaux et exclusifs au prestataire de ces services pour maintenir les ressources
ncessaires l'excution dans de bonnes conditions de la mission de service public; dans
le mme temps, et conformment a cet objectif, avoir en libre concurrence la plus
grande part possible du secteur;
22
CCE, 1992
80
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Le secteur est dj libralis de faon significative puisque environ 50% des revenus gnrs
dans le secteur relvent de services non-rservs22 . La situation actuelle est le rsultat
d'une tendance long terme l'ouverture du march; dans le livre vert la Communaut
Europenne cherche d'autres moyens d'allger les restrictions. Par contraste, les niveaux
d'harmonisation (par rfrence aux objectifs ventuels de la Communaut) sont plutt bas.
Par consquent, le secteur postal de la Communaut comporte de nombreuses divergences,
non seulement rglementaires, mais galement sur des points aussi importants pour les
clients que l'accs, le niveau de service fourni et les tarifs.
En rsum, le livre vert considre que l'objectif d'un service universel peut justifier
l'tablissement d'un ensemble de services rservs, lesquels aideraient garantir la viabilit
financire du rseau du service universel. De cette faon, la mission de service public,
laquelle est et restera une caractristique des services universels postaux, serait garantie.
Cependant, tant que n'existe pas encore une dfinition communautaire du service universel
(limites de poids et de prix pour le secteur rserv), le secteur des services postaux restera
soumis ses contraintes actuelles.
Les projets de la Communaut Europenne concernant le march des services postaux ont
une grande importance pour l'volution du secteur du transport express. Il ne faut pas
oublier que les acteurs privs dans le secteur des services postaux rclament toujours une
libralisation qui leur permettra d'offrir leurs services aussi dans le segment du courrier. De
plus, ils accusent le secteur public de tirer profit des secteurs rservs pour dvelopper ses
propres services de transport express23. Les acteurs privs accusent aussi les administrations
publiques de profiter de leur double rle, en tant simultanment "arbitre et joueur" dans le
mme march. Par consquent, la politique communautaire sur les services postaux
comporte des enjeux normes pour tous les acteurs de transport express. Les trois
22
CCE, 1992
23
European Express Organisation, 1992
81
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
considrations qu'on peut faire pour l'impact de l'approche communautaire sur le transport
express sont les suivantes:
le caractre de service public des services postaux prive les entreprises de transport
express d'offrir le segment du courrier et selon les intentions de la Communaut, la
situation ne changera pas vraiment dans ce domaine,
si les intentions communautaires sur une future ouverture de certains sous-segments
du courrier comme le publipostage et le courrier transfrontalier se ralisent, le
bnfice pour les acteurs de transport express sera important,
si les actions futures de la Communaut aboutissent une hausse du niveau de service
(rapidit) du courrier au niveau europen, la demande pour le courrier express sera
affecte.
82
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Dans le domaine des dispositions relatives aux nouveaux rseaux, une rsolution a t
adopte en 1982, afin d'acclrer le processus d'introduction des RNIS (rseaux numriques
intgration de services) en Europe, qui permettraient l'accs toute une srie de services
comme la vidophonie, la tlmatique et la tldistribution. Une harmonisation a galement
t entreprise en vue de la fourniture d'un rseau ouvert de tlcommunications. De plus, la
Communaut veut galement largir le champ des changes lectroniques directs de
messages commerciaux et administratifs entre ordinateurs de diffrentes entreprises
(programme TEDIS)26.
Les rseaux des tlcommunications sont un facteur trs important pour les entreprises parce
que leur utilisation offre un avantage concurrentiel27. Les volutions en matire de
libralisation et l'harmonisation des services de l'information et des communications en
Europe, comme expos ci-dessus, ouvrent des perspectives pour les entreprises de transport
express. De cette nouvelle situation mergent trois considrations pour les entreprises du
secteur:
26
CEC, 1989
27
OCDE, CEC/DGXm, 1989
83
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
A la fin de cette prsentation des perspectives du march intrieur on peut dgager trois
rflexions d'ordre gnral:
Les constructeurs de ce march, pour diffrentes raisons, ont opt pour une volution des
marchs avec les moindres ruptures (les moindres dgts conomiques et sociaux). En
sacrifiant des gains ventuels sur l'ensemble du march, ils assurent tout au moins les
parts du march qui pourraient s'effondrer ou qui pourraient tre mises en peril par les
entres de concurrents non-europens.
La libralisation de plusieurs secteurs tels que les transports, les postes et les
tlcommunications dans le march communautaire a un double objectif. Le caractre de
service public doit tre maintenu en mme temps qu'un libre choix du
consommateur. Cette particularit dmontre non seulement la complexit conomique,
sociale et culturelle en Europe mais aussi la difficult pour tout effort d'ouverture des
marchs.
4. Les produits
Le dbut du sous-chapitre qui suit donne la dfinition du service transport express. Ensuite,
sont prsents tous les diffrents services proposs par les oprateurs du secteur, par
segment (poids, vitesse, distance et frquence des livraisons). La varit des services offerts
face une concurrence accrue fait qu'il est impossible de dcrire tous les diffrents services
et par consquent, les dfinitions utilises dans cette prsentation des diffrents segments
sont celles utilises par la plupart des oprateurs.
84
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Dfinition
Pour un prix prdtermin, est une autre caractristique qui offre la possibilit
l'expditeur de rduire le cot logistique en offrant au destinataire un prix incluant la totalit
du transport jusqu'au client.
85
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
documents
colis express
fret express
La livraison des colis express au niveau international prend plus de temps que la livraison
des documents cause des contrles en douane. Au contraire, au niveau national, la
distinction entre document et colis express n'est pas trs claire puisque le temps de livraison
n'est pas affect par la douane.
La distinction entre colis et fret express n'est pas trs claire, et le principal critre utilis est
la possibilit d'un traitement manuel de la marchandise. La nature du fret est diffrente de
celle du colis car le fret n'a pas l'avantage de la standardisation (poids, grandeur) ni d'une
relation valeur/poids aussi favorable.
86
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Les limites entre les trois segments du transport express dcrites ci dessus peuvent varier
selon la compagnie, son produit et son march.
La notion de rapidit d'acheminement se traduit par des dlais promis et souvent garantis sur
le march domestique, contre remboursement. Pour l'exportation, garantir des dlais est
plus risqu du fait des alas divers (douanes, etc). En segmentant le transport express par la
vitesse on arrive cinq services principaux:
La demande de livraison internationale le jour mme n'est pas du tout prcise. Par
consquent, aucun intgrateur ne l'offre sur une base rgulire, mais ils fournissent ce
service la demande et sans doute un prix assez lev.
La livraison le lendemain avant midi devient de plus en plus une norme pour le service
express europen. La distinction entre livraison le lendemain avant midi et avant 17.00
heures a une signification pour l'utilit de la marchandise livre.
La livraison le deuxime jour continue d'tre considre comme un service express pour les
pays d'Europe les plus lointains ainsi que pour les petites villes. La livraison le troisime
jour est considre comme express seulement si elle concerne des destinations lointaines.
La figure qui suit prsente la position des diffrents produits en fonction de la vitesse et du
poids30. Plus l'envoi est petit, plus rapidement il est transport.
87
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Vitesse
extra-europen
intra-europen
national.
Le transport express intra-europen implique le transport par avion mais aussi, selon le
poids et le temps de livraison, le transport par route. Si l'origine et la destination sont
loignes des centres des rseaux des compagnies express, il vaut mieux excuter le
transport par route. Mais si l'origine et la destination sont des ples des rseaux, le
transport s'effectue par avion.
Le transport express national implique surtout le transport par route. Seulement dans les
grands pays - par taille gographique - il existe des liaisons ariennes internes (France,
Allemagne). Mais la diffrence entre express intra-europen et national rside surtout dans
le fait que dans le transport national n'existent pas de procdures douanires. Cela change
considrablement le march, puisqu'au niveau national la distinction entre document, colis
88
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
express et fret express n'est pas du tout claire et ne dpend pas de la rapidit du mode
d'acheminement. Les documents, les colis et le fret express sont trs souvent transports
par le mme camion et ils sont distribus par les mmes canaux de distribution. Le seul
lment qui ventuellement a un impact sur le dlais de livraison est la facilit de traitement
des diffrents marchandises.
En ce qui concerne la relation prix - distance, sur une grande distance l'oprateur de
l'express peut raliser des gains plus importants et par consquent des bnfices plus
importants. Par exemple un oprateur national pour pouvoir approcher les performances
que les intgrateurs internationaux ralisent, doit transporter un beaucoup plus grand nombre
d'envois au niveau local. C'est pourquoi dans les petits pays il n'y a pas d'oprateurs
nationaux qui puissent tre compars aux intgrateurs (Pays-Bas, Belgique). Au contraire,
dans les pays avec de grands flux internes de documents et de colis, les grands oprateurs de
l'express nationaux ont des revenus comparables ceux des intgrateurs (Grande-Bretagne,
France, Allemagne).
frquence occasionnelle
frquence rgulire
Le transport express frquence occasionnelle est au service des petits clients (petites
entreprises, particuliers). Le ramassage de ces colis s'effectue d'habitude chez le client. Le
transport express frquence rgulire est au service des grands clients (transport des colis
vers la production ou vers la consommation). Des tarifs et dispositions de ramassage
spciales sont prvus pour ces grands clients. La connexion du systme d'information des
grands chargeurs celui des intgrateurs se fait aussi sous statut spcial.
Enfin, le transport express urbain (courriers) n'est pas considr comme faisant partie de
l'industrie express. Gnralement, le niveau d'organisation et d'administration ncessaires
pour le transport urbain est trs diffrent de celui de l'express interrgional et international.
La segmentation des produits prsente ci-dessus fait que les diffrents acteurs du march du
transport express interviennent dans plusieurs et diffrents segments constituant ainsi
plusieurs marchs spcifiques (services postaux, messagerie, transport express, etc). Par
consquent, dans la prsentation qui suit, l'analyse est faite sur chaque march distinct,
selon la disponibilit des donnes, sur les autres facteurs de l'environnement du transport
express.
89
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
5. La croissance du secteur
Ici sont rsums les services fournis en termes de volumes et de revenus pour les diffrents
oprateurs. Les groupements des oprateurs sont faits en fonction de la disponibilit des
donnes. Ce chapitre prsente tout d'abord la situation actuelle et ensuite les tendances de la
croissance qui se dessinent.
La situation actuelle
Le march Nord-amricain reprsente lui seul la moiti du march mondial. Il a des traits
particuliers: celui d'tre un march national mais l'chelle d'un continent. On y rencontre
donc des oprateurs de trs grande taille, utilisant intensment le transport arien, et dont le
march s'est constitu partir de la dfaillance de l'administration fdrale des Postes face
aux besoins des entreprises en acheminement rapide du courrier et des petits colis.
Le march europen, qui reprsent 30% du march mondial, a des traits tout diffrents:
morcellement entre divers Etats, multiplicit des marchs nationaux gardant une
identit forte, bonne qualit de plusieurs services postaux, utilisation efficace des
modes de transport terrestres compte tenu des distances plus rduites que sur le continent
amricain, etc32.
Les services postaux des administrations postales et des oprateurs privs gnrent
ensemble, dans la Communaut europenne, un chiffre d'affaires annuel estim 46
milliards d'cus (26 milliards pour les administrations postales et 20 milliards pour les
oprateurs privs). Les administrations postales exploitent galement des services de
guichets et de services financiers qui rapportent 13 milliards d'cus supplmentaires. Le
chiffre d'affaires global des services postaux de la Communaut est donc de 59 milliards
d'cus, soit 1.3% de son produit intrieur brut (PIB) (les donnes se rfrent l'anne
1990)22 .
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
22
CCE, 1992
90
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Les services postaux couvrent l'ensemble du mouvement postal de tous types d'envois
jusqu' 30 kg. Les principaux segments des services postaux sont les lettres (y compris les
imprims), les colis et les express (lettres et colis). Il existe un certain nombre d'autres
activits qui tendent tre des intermdiaires entre ces grands segments (comme le service
de lettres express qui prvoit une livraison spciale et des services hybrides comme le
courrier postal lectronique). Ces autres services ne sont pas trs importants en termes de
recettes (mais pourraient le devenir terme). Le tableau ci-dessous prsente les estimations
de recette des principaux segments dans la CEE (estimations CCE)22 :
Lettres 21 1 22
Colis 3 5 8
Express 2 14 16
Total 26 20 46
en milliards ECU
Figure 17. Estimation des recettes par segments des services postaux
Les administrations postales sont les oprateurs publics des services postaux. Sous le titre
d'oprateurs privs sont couverts les intgrateurs internationaux et les oprateurs nationaux
(qui peuvent tre des entreprises publiques). La distinction entre le march du courrier
express et celui des colis est quelque peu floue, et par consquent, les estimations sont
approximatives.
22
CCE, 1992
91
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Le march national est dominant pour le volume des administrations postales, car 93% du
volume total correspondent du trafic national, 4% du trafic intra-communautaire et 3%
du trafic international. Le volume et les recettes engendrs par les administrations postales
de la Communaut (1988) sont prsents dans le tableau qui suit. Les 5 milliards d'envois
non adresss galement traits cette mme anne ne sont pas pris en compte, car ces envois
tendent avoir un effet de distorsion33.
Les oprateurs privs gnrent environ 20 milliards d'cus. Le tableau suivant montre la
rpartition de ce chiffre entre les principaux intervenants, et compare les revenus de la
Communaut avec ceux du monde entier (donnes CCE).
33
Sofres, 1989
92
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
DHL 2 0.1
Federal Express 7 0.2
TNT 3 0.1
UPS 12 0.4
Autres 16 1.3
Total 40 20
en milliards ECU
Les tendances
Pour de raisons de confidentialit, il s'avre plus difficile d'obtenir ces tendances chiffres
auprs des oprateurs privs. Cependant, la plupart des entreprises du secteur, qu'elles
soient prives ou publiques, se dclarent confiantes l'gard d'une forte croissance des
recettes dans la Communaut. Les prvisions en la matire vont de 15 25% par an.
La CCE22 a ventil une combinaison des rpercussions globales de ces tendances sur les
diffrentes parties du secteur postal, et elle a procd des prvisions de recettes pour
l'ensemble de celui-ci. Les tendances sont la hausse pour les trois segments (une
croissance de l'ordre de 3 10% par an). Les tendances utilises se situeraient plutt vers
le bas de la fourchette et supposent aussi une absence de changement du cadre juridique de
ces services. Le tableau ci-dessous fait la synthse des prvisions quant aux effets combins
de ces tendances.
22
CCE, 1992
93
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
en millions de francs
Figure 21. Taille et volution du march de l'express international
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992
94
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Course "1
Messagerie
internat.
Messagerie
intrieure
Croissance Annuelle
t>
20
0 10
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992
95
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
6. La demande
Les services postaux et plus gnralement les services de transport express sont l'un des
moyens qui permettent de communiquer des messages et de livrer des marchandises. Us
jouent un rle essentiel dans la socit contemporaine. L'efficacit de ces services est une
force motrice de la croissance conomique, et leur inefficacit est une cause
d'affaiblissement sur le plan conomique comme sur le plan social.
La demande pour le transport express est croissante pour plusieurs raisons. Les plus
importantes sont: l'essor rapide de la socit de consommation, la tertiarisation de
l'conomie, la sophistication des produits, l'accroissement des distances moyennes
d'acheminement, le recours accru la mthode des flux tendus et la croissance de la
qualit des services aprs-vente. Il existe aussi des raisons qui ne favorisent pas la
croissance de la demande en transport express, comme le dveloppement de la tlcopie et
de la tltransmission et la tendance de r-implantation des units de fabrication prs de
points de vente.
Devant la relative complexit de la chane de transport dans le cas du fret arien traditionnel
(chargeur - commissionnaire - compagnie arienne - commissionnaire - chargeur, chacun
n'assurant qu'une partie des responsabilits du transport), le fret arien express forme le
choix alternatif de simplification de la chane du transport. Le fret arien express est une
forme de transport dans laquelle une seule entit - le transporteur intgr - se charge de toute
la chane de transport de porte porte, rpondant ainsi mieux la demande de la clientle
(vitesse et qualit accrues des services de fret).
C'est prcisment cette demande qui a fait natre, la fin des annes '70 aux Etats-Unis et
pendant les annes '80 en Europe, les services de transport de fret arien express. Une
raison de la naissance de ces services aux Etats-Unis tait la faible qualit de service offerte
par les postes fdrales. En Europe, une raison supplmentaire tait la complexit encore
accrue de la chane de transport du fret arien traditionnel cause des obstacles des
frontires intra-communautaires.
Au niveau europen, l'industrie express a fait ses premiers pas dans les rgions industrielles
de Grande Bretagne, et dans un deuxime temps dans les rgions industrielles du Benelux,
96
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
La messagerie express a pris ces dernires annes une importance fondamentale dans la vie
des entreprises. Elle est, en peu de temps, devenue irremplaable: 85% des entreprises
franaises estiment avoir un besoin ncessaire ou occasionnel en flux rapides31.
produits vieillissant trs vite (plus court est le cycle de vie du produit, plus grande est la
pression sur l'organisation logistique de servir les marchs dsirs),
marchandises prissables (l'expdition se ralise seulement si les marchandises sont en
tat optimal la rception par le destinataire),
articles de grande valeur (plus court est le temps de transport, plus bas sont les intrts
associs),
produits finis ou semi-finis faisant partie d'une chane logistique (ces produits
ncessitent une coordination optimale de la chane logistique afin d'viter une rupture la
chane de production).
A 1' encontre de la plupart des produits et des services qui ont un cycle de vie (croissance-
maturit- dclin), la plupart des services postaux existent depuis longtemps et leur
acceptation par la clientle semble stable. De plus, du fait qu'ils sont dj bien tablis, il ne
connatront pas d'explosion de la demande comme en a rcemment connu la tlcopie. Une
croissance de la demande est attendue pour les nouveaux segments qui chappent du
traditionnel "lettre" (express, vente par correspondance, publicit, etc). Une tude faite
dans le cadre du livre vert communautaire a mis en vidence certains aspects de la demande
des services purement postaux (courrier, courrier express et colis)22.
28
Triangle, 1989
17
Egan (A.), Thomberry (N.), 1992
31
Gancil (J.M.), Temynck (B.), Thenet (M.), 1992
28
Triangle, 1989
22
CCE, 1992
97
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Le citoyen moyen de la Communaut reoit 260 envois postaux chaque anne, la majorit de
ceux-ci manant d'entreprises ou autres organisations. En termes d'utilisation gnrale des
services postaux, plus de 80% du courrier sont gnrs par les entreprises ou autres
organisations. La composition approximative des expditeurs et destinataires de lettres et
des colis dans la Communaut, selon des estimations de la CCE (1990) est prsente dans
les tableaux ci-dessous:
Particulier 5% 10%
Les exigences du segment organisation organisation pourraient quelque peu s'attnuer suite
l'avnement de nouvelles technologies de communication. Les volumes globaux devraient
toutefois se maintenir en raison de la croissance dans d'autres segments, et en particulier le
secteur entreprise particulier.
98
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Les segments
Un examen plus dtaill montre que certains segments de march sont plus particulirement
dpendants des services postaux. Comme leur nom l'indique, la vente par correspondance
(qui fait partie du secteur distribution) et le publipostage (forme de publicit) en sont les
exemples. D'autres segments, tels que l'dition et la finance, sont galement des utilisateurs
importants. Il est prvu que ces quatre segments poursuivront leur croissance. Dans une
tude excute pour la Commission des CE. 33 sont prsents les principaux segments de la
demande pour des services postaux et leur importance relative pour les oprateurs. Ces
segments sont prsents dans le tableau suivant:
Figure 25. Segments de la demande des services postaux et leur importance relative
pour les oprateurs
33
Softes, 1989
99
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Le publipostage couvre l'envoi d'un message cibl un individu (qu'il s'agisse d'un
particulier ou d'une personne occupant un poste particulier dans une organisation), dans le
cadre d'une stratgie d'envoi de ce mme message ou d'un message similaire d'autres
individus bien prcis. Une autre forme de publipostage, moins importante en termes de
recettes mais significative cependant, concerne le courrier non adress distribu dans des
zones bien dfinies plutt qu' des individus particuliers.
L'dition est aussi un segment important pour les services postaux. Toutes les publications
peuvent tre envoyes par la poste, qu'il s'agisse de journaux, de revues ou de livres. La
distribution postale de ces publications est en concurrence avec les canaux de distribution au
dtail tels que les librairies ou les aubettes de journaux, ainsi qu'avec les distributions
locales de journaux.
En ce qui concerne la part des milieux industriels, une autre tude (Triangle 1989) a
identifi comme principaux consommateurs des services de l'industrie express, les groupes
suivants par ordre d'importance dcroissante28:
institutions financires
ingnierie et construction
ptrole, navigation internationale
industrie lectronique et de haute technologie
industrie de fabrication lourde
commerce d'importations/exportations
autres
Une tude ralise en 1990 en France31, auprs de 147 chefs d'entreprise montre que la
fiabilit est le premier critre de choix d'un produit, le deuxime tant le dlai de
livraison. Ce fait a aussi t dmontr dans une autre tude excute en 1990 en France par
28
Triangle, 1989
31
Gancil (J.M.), Temynck (B.), Thenet (M.), 1992
100
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
l'OEST34, qui a mis en vidence que les exigences des clients vis--vis de l'express sont par
ordre dcroissant: le bon tat de la marchandise (fiabilit), le respect des dlais, les garanties
offertes, le suivi des envois, et la preuve de livraison.
Dans une tude faite en 1989 en Europe28, les dix qualits les plus importantes que les
clients exigent de l'entreprise de transport express sont par ordre dcroissant:
fiabilit
dlai de livraison
livraison porte--porte
les prix
suivi et reprage des envois
attitude du personnel
scurit
taille du rseau disponible
niveau des prix
simplicit de la documentation
Enfin, une caractristique de la demande qui pose une difficult supplmentaire aux
entreprises de transport express: la grande fluctuation saisonnire. Puisque les lettres et
colis de cadeaux (des particuliers mais aussi des entreprises) constituent une partie
considrable du volume des envois express, les mois de dcembre (Nol) et avril (Pques)
prsentent une augmentation importante de la demande. Les mois qui prcdent (novembre
et mars respectivement) prsentent aussi une augmentation mais moins forte. De l'autre
ct, les vacances et la rduction de l'activit professionnelle fait que le mois d'aot est le
mois de la demande minimum. En moyenne, le volume des envois du mois de dcembre est
triple de celui du mois d'aot28 31 .
7. L'offre
L'offre du march du transport express en Europe est trs diversifie, rsultat de la structure
gographique, conomique, sociale et historique du continent. Le rle de tous les acteurs du
secteur est prsent dans ce sous-chapitre. En termes gnraux, on peut dire que les postes
et les intgrateurs sont des acteurs dominants dans le march et que chacun se trouve
oppos l'ensemble des autres acteurs.
34
Salini (P.), 1990
28
Triangle, 1989
28
Triangle, 1989
31
Gancil (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992
101
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Plus prcisment, la diffrence principale entre les intgrateurs et les autres acteurs du
secteur, est que les premiers assurent la procdure du transport dans sa totalit et que les
autres assurent traditionnellement seulement une partie de cette procdure. De plus, les
intgrateurs sont d'origine non-europenne tandis que les autres oprateurs ont leurs marchs
de dpart en Europe.
L'image de marque des acteurs les plus importants a une trs forte notorit auprs du
public, cause de campagnes publicitaires enormes. Le public peut reconnatre l'oprateur
de l'express par son slogan publicitaire :
"Les matres du temps" (Chronopost),
"We keep your promises" (DHL),
"When it absolutely, positively has to be there on time" (Federal Express ou "Fedex")
"As sure as taking it there yourself (UPS ou le "Big Brown")
Le rapport entre les services fournis par les administrations postales et ceux fournis par des
oprateurs privs est, en termes de chiffres d'affaires, de proportion 60:40 environ. La part
des administrations postales au PIB communautaire est du mme ordre que celle de
l'administration postale amricaine aux Etats-Unis; la part des oprateurs privs est toutefois
sensiblement plus restreinte en Europe. Les administrations postales fournissent des services
pour les trois catgories de produits cits: les lettres, le courrier express et les colis. Les
oprateurs privs se retrouvent essentiellement dans les secteurs des colis et des services
express, mais ils proposent galement certains envois transfrontaliers de lettres (parfois en
apparente infraction avec les lgislations nationales en matire postale).
Les figures qui suivent prsentent la rpartition des parts du march franais du transport
express (national et international) parmi les principaux oprateurs du secteur31. De ces
figures il appert que les oprateurs du secteur appartiennent plusieurs catgories
d'entreprises diffrentes, de mme que la situation entre march intrieur et
international est compltement diffrente. Le chiffre d'affaires pour la totalit du secteur
du transport express franais tait, en 1991, de 8 milliards francs (6.5 intrieur, 1.5
international).
31
Gancil (J.M.), Temynck (B.), Thenet (M.), 1992
102
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Federal Expi
6%
TAT Express
6
Calberson
19%
Chronopost
15% France Expreu
17%
UPS 8%
5%
Jet Services "~~~-^^ Chronopost
7% \ ^ 32%
al Express /
7% ( i.;.;. ^
Une prsentation du rle des cinq plus importants groupes d'acteurs dans le secteur du
transport express en France et en Europe, est donne ci-dessous. Ce sont: les compagnies
ariennes, les messageries routires, les compagnies ferroviaires, les postes et les
intgrateurs.
103
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
L'implication des compagnies ariennes dans les enjeux du march express n'a pas t trs
rapide pour deux raisons essentielles. Premirement, depuis toujours, les compagnies
ariennes assurent principalement le transport arien et tout effort pour une approche de
l'intgration du service porte porte bouleverse certainement leur conception d'offre du
service de transport. Deuximement, la part du transport de marchandises (documents,
colis, fret) par rapport au chiffre d'affaires des compagnies ariennes est trs faible en
comparaison de la part du transport de voyageurs.
Sans aucun doute, les signes de l'accroissement du transport express sont perus trs
clairement par les responsables de la planification et du marketing des compagnies
ariennes, mais la structure de ces compagnies (domaine purement arien, implication du
secteur public) freine l'volution et l'adaptation adquates aux rythmes du transport express.
Tout effort de cration de rseaux multimodaux intgrs par les compagnies ariennes
ncessite des investissements importants que la conjoncture internationale actuelle ne permet
pas aux Etats de dgager.
Mais les compagnies ariennes ont aussi quelques avantages par dfaut dans les enjeux du
transport express. Au niveau de la taille (capitaux, avions, infrastructure), les compagnies
ariennes sont parmi les seules pouvoir produire de phnomnes comparables ceux des
intgrateurs. Elles ont aussi un grand nombre de privilges, puisque dans la plupart des cas
elles appartiennent l'Etat. Ces privilges se marquent d'une part au niveau des douanes et
des aroports, d'autre part au niveau de la rglementation visant protger ces compagnies
tatiques.
104
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
L'approche du transport express par les compagnies ariennes est assez diffrente selon le
pays et la compagnie. Celles-ci offrent le service express soit directement (British Airways
Cargo), soit indirectement (XP filiale de KLM avant d'tre rachete par TNT), soit en
collaboration avec les postes ou des transporteurs (Air Inter - Chronopost).
Les messageries routires, depuis toujours, offraient des services de fret parmi lesquels le
transport de documents, de colis express ou de fret express. Mais dans la plupart des
compagnies, l'express et surtout l'express international, n'tait pas vraiment exploit.
Implantes sur leurs marchs nationaux et parfois rgionaux, les entreprises routires ont
mis en place des rseaux nouveaux, privilgiant le raccourcissement des dlais sur la
productivit physique et sur le cot de transport de paquets et de fret32.
Malgr le bon positionnement des messageries routires sur les marchs nationaux, leur
implication dans les enjeux du march express international n'a pas encore donn de bons
rsultats. Ce fait est d deux raisons. Premirement, la plupart de ces compagnies
agissent au niveau national, et n'offrent sans doute pas d'express au niveau international.
Deuximement, depuis toujours, le march express n'tait qu'un sous-ensemble des marchs
exploits par les compagnies de transport, et par consquent aucune compagnie n'tait
vraiment spcialise pour faire face aux problmes particuliers de l'express international.
La rponse que les messageries routires doivent donner l'express europen est la
coopration internationale (et pas seulement bilatrale). L'infrastructure des compagnies de
transport n'est pas du tout mauvaise, ce qui manque c'est une structure internationale du
secteur. Actuellement, elles tendent de plus en plus multiplier les oprations de prises de
contrle ou les accords de correspondance qui leur permettent d'tendre leurs prestations
un niveau europen, de proposer des transports dpart rgulier et de se positionner ainsi
comme des concurrents directs des intgrateurs.
Le potentiel des entreprises de la messagerie routire est celui que doivent incorporer (par
association ou intgration) les autres acteurs nationaux (postes, compagnies ariennes et
ferroviaires) afin d'offrir de services d'express intgrs. Le fait que les distances sont plus
courtes en Europe et les marchs morcels en plusieurs parties nationales impose une autre
volution du transport express en Europe. II n'existe peut tre pas encore d'express
europen mais il existe plusieurs express nationaux en Europe32.
32
Colin (L), Savy (M.), 1991
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
105
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Les compagnies nationales trs actives dans le domaine du transport express en France sont
Calberson, Danzas et Mory. Calberson, filiale de la SNCF, bnficie de sa place dominante
comme transporteur sur le march franais pour offrir ses services express. Danzas, une
entreprise vraiment europenne, bnficie de son rseau europen Eurapid. Mory,
deuxime transporteur routier franais, est en train de dvelopper un rseau express intgr
au niveau national et europen. Les transporteurs d'origine rgionale comme Ducros, Prost,
Grimaud, Graveleau et Heppner tendent avoir une extension sur le march national de
l'express.
Bien que dans chaque pays europen la culture du secteur du transport routier soit diffrente,
la stratgie suivie face au phnomne du transport express est la mme, les messageries
routires nationales prsentant de trs bonnes performances sur le march de l'express
national, mais ne disposant pas de vrais rseaux europens32. On peut citer Securicor
(GB), Nedloyds (NL) et Deutche Packet Dienst (D) qui est le groupement de plusieurs
entreprises allemandes en rponse l'entre agressive des intgrateurs en Allemagne.
En 1985, huit organisations nationales de chemins de fer (A, B, CH, D, F, L, NL, UK) ont
form un consortium, Eurail, afin de protger le march existant des chemins de fer. Eurail
a des points forts tels qu'une structure cot trs bas, un rseau trs dense ainsi qu'un
rgime favorable vis--vis des douanes. De plus, le mode ferroviaire est trs souvent
suprieur vis--vis des autres modes en termes de fiabilit et de vitesse, surtout sur des
distances de plus de 1500 km et sur les lignes avec service frquent. Le grand dsavantage
de ce consortium est le manque de gestion et de coordination centrale, les conflits d'intrt
parmi ses membres, le manque de politique de promotion et en gnral d'un manque
d'intrt de ses membres.
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
106
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Le tunnel sous la Manche ainsi que le dveloppement du rseau europen de TGV font que
le mode ferroviaire a le potentiel technique de concurrencer le mode arien, manquent la
structure internationale et l'organisation adquate. L'express pose aux chemins de fer des
problmes qu'ils ont rsoudre de manire plus gnrale: place du fret dans les politiques
d'investissement et de dveloppement, constitution de chanes intgres multi-modales moins
troitement lies la seule technique ferroviaire, coopration entre rseaux europens encore
trs marqus par leurs singularits techniques, commerciales et organisationnelles35.
En France, le groupe SNCF reprsente lui seul environ la moiti du march avec ses
filiales: Semam, Calberson et France Express. Mais, en ralit, Calberson et France
Express sont des transporteurs routiers et Sernam transporte la plupart de ses envois express
par route. Par consquent, le groupe SNCF se trouve dans une situation paradoxale car
d'origine ferroviaire, ce mode devient marginal dans les acheminements des ses composants
qui font du service express.
Les postes
Les postes ont dans le monde le plus grand rseau de personnes, vhicules, et dpts;
elles sont de loin les plus grands transporteurs de documents et de colis express, et elles sont
les plus grands clients des compagnies ariennes. Les postes sont des services publics
prsents partout dans le monde. Elles ont 92.772 bureaux de poste sur le territoire des
douze Etats-Membres de la Communaut Europenne (en France 17.000). Chaque bureau
de poste dessert en moyenne 3.484 personnes (en France 3.258) et il existe en moyenne 4
bureaux de postes pour 100 km2 (en France 3.1). Les postes communautaires emploient
actuellement 1.359.900 personnes33 .
Les postes ont un grand dsavantage: elles n'ont pas de systme synchronis et global
dvelopp. Le service offert par les diffrentes postes partout dans le monde varie
considrablement. Pour l'express international, les postes sont, au niveau logistique,
dpendantes les unes aux autres, mais au niveau des prises de dcision, elles gardent
entirement leur autonomie. Le service que les postes sont incapables d'offrir est le suivi de
l'envoi, puisque leur systme de suivi n'est ni performant ni intgr.
En Europe les postes nationales ont rpondu au phnomne du transport express en crant en
1983, la compagnie EMS (Express Mail Services) qui est une premire approche pour
synchroniser les envois express. Malgr une amlioration des leurs services internationaux,
le niveau de service offert par EMS est loin d'tre comptitif face aux autres acteurs, surtout
cause du manque d'une cohrence internationale. De plus, en 1989 a t cre une agence
de coopration internationale, Unipost, comprenant 21 pays (16 pays europens, E.U.-
35
Communaut des chamins de fer europens, 1991
33
Sofres, 1989
107
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Canada, Australie, N.Zlande et Japon). Unipost a pour objectif d'amliorer les prestations
offertes dans ces pays mais pas essentiellement sur les gammes de produits express.
En mme temps, les Etats europens ont rendu les services express beaucoup plus flexibles
en leurs donnant des statuts particuliers, bien spars des services publics traditionnels. Trs
souvent, la compagnie qui prend en charge l'express offert par les postes est une compagnie
semi-publique, trs souvent filiale des postes (Chronopost (F), Datapost (R.U.)). Ces
dernires annes, les postes dans certains pays europens ont pu offrir des services intgrs
en dveloppant des systmes de suivi des envois, et ont maintenu de cette faon leur place
dominante sur le march national. Cependant, leur coordination au niveau international
n'est pas encore capable d'offrir un service de haut niveau.
On peut dire que les postes sont les gagnantes de cette premire bataille du transport
express en Europe. Elles taient les mieux places (couverture gographique dense,
rseaux d'acheminement dj installs, bonne notorit) mais elles ont aussi ragi vite et de
la faon la plus approprie (mieux que tous les autres oprateurs) aux spcificits des
marchs nationaux. Elles abordent avec un grand avantage l'tape suivante qui est la
bataille pour le march europen, mais elles doivent franchir les obstacles de la
coordination internationale des secteurs d'origine publique.
Les intgrateurs
Les compagnies qui intgrent tous les moyens afin de garantir, elles seules, un service
de transport express porte porte, ont pris le nom d'intgrateurs. Leur nom est li
l'industrie du transport express international. Le tableau qui suit donne quelques chiffres
indicatifs du phnomne des intgrateurs31.
31
Ganc (J.M.), Ternynck (B.), Thenet (M.), 1992
108
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Chiffre d'affaires 13 40 18 79
Nombre de salaris 24000 75000 70000 240000
Flotte arienne 110 400 200 360
Parc des vhicules 8000 31000 19000 120000
CA en milliards de francs
L'utilisation de tous les moyens de transport ncessaires au sein d'une seule entreprise offre
des avantages trs importants pour le contrle de la procdure du transport en sa totalit.
Un degr de fiabilit beaucoup plus lev peut tre atteint, tandis que le cot total peut tre
estim beaucoup plus facilement et prcisment. Outre son systme ferm, les intgrateurs
peuvent bnficier des avantages d'un nombre de techniques qui rsultent en des
performances de fiabilit, de vitesse et de contrle beaucoup plus leves. L'intgrateur
atteint ses objectifs en utilisant des techniques prcises: standardisation, systme de
plates-formes d'envois (hub and spoke), transport pendant la nuit, rseau fixe, large
chelle, systme ferm.
Les intgrateurs sont principalement d'origine amricaine (DHL (Dalsay Hillblom Lynri),
Federal, Express, UPS {United Parcel Service)) ou australienne (TNT (Thomas Nationwide
Transport)). Ils possdent de larges capitaux et leur politique d'implantation en Europe est
assez agressive, puisqu' ils crent des rseaux en achetant des compagnies existantes et en
dpensant de trs grands montants36. Dans certains pays, les intgrateurs ont russi saisir
rapidement une part du march en achetant des messageries routires dominantes sur le
march domestique, et sur la base des ces implantations nationales ont dvelopp leurs
rseaux europens.
Les intgrateurs sont prsents en Europe depuis plusieurs annes mais leur implantation
n'est pas toujours t trs facile cause d'un nombre de particularismes du march
europen. Une premire difficult est que l'avion n'est pas toujours comptitif sur les
courtes distances europennes par rapport aux moyens terrestres. Deuximement, les
procdures douanires ralentissent considrablement leurs produits express. De plus, les
prestataires europens traditionnels matrisent mieux leurs marchs parce que leur niveau de
services est relativement bon et que, anticipant sur l'arrive de concurrents externes, ils ont
dvelopp des contre-stratgies, dfensives et offensives32.
36
Gugenheim (J.P), Selosse (P.), 1991
32
Colin (L), Savy (M.), 1991
109
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
La figure qui suit rsume schmatiquement la situation actuelle et les tendances des
diffrents acteurs du secteur du transport express32. La position des diffrents oprateurs est
prsente en fonction de la vitesse de leurs services et leur couverture gographique.
Chaque oprateur est en train d'largir la gamme de ses produits, et les flches indiquent les
segments que chaque oprateur vise.
Distance
A
international
national
rgional
Vitesse
lente moyenne rapide
32
Colin (J.), Savy (M.), 1991
110
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
grands groupes (europens et nationaux). En ce qui concerne les transitaires, leur rle
diminuera de toute faon avec l'abolition des frontires intrieures, et leur seul apport ainsi
que celui des commissionnaires pourrait tre la coordination de la chane de production du
transport express (en tant intgrs au sein d'un oprateur).
La classification des oprateurs de transport express utilise ci-dessous est base sur le mode
de transport principal utilis par chaque oprateur. Mais le transport express implique une
intgration de plusieurs modes au sein de la chane de la production. L'volution du
phnomne du transport express en Europe fait que les limites entre les diffrentes
catgories ne sont pas toujours trs distinctes, car des entreprises d'une catgorie font
souvent des alliances ou achtent des entreprises d'une autre catgorie. C'est le cas de:
Chronopost-TNT, UPS-Prost, DHL-Lufthansa-JAL-Nissho Iwai, Chronopost-TAT-Air
France, DHL-Malev-Hungarocamion, Federal Express-Flying Tigers, TNT-XP, UPS-
Yamato Transport.
8. La concurrence
Le contexte gnral
Sur le march du transport express, march en forte croissance, les intgrateurs non-
europens ont fait une apparition trs dynamique ces dernires annes, en raison de leur
capacit financire et technique. Leur approche industrielle a inquit la fois les
administrations postales, les transporteurs ariens, les messageries express routires et les
transitaires. Mais les approches agressives des intgrateurs se sont heurtes un nombre de
particularits du march europen.
Le march europen est divis en plusieurs marchs nationaux et les trafics intrieurs
de chaque Etat sont plus importants que les trafics inter-europens et le resteront encore
longtemps malgr la croissance plus rapide des changes intra-communautaires, que le
m
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
march intrieur de 1993 ne peut qu'acclrer. Les distances internes parcourir ne sont
certes pas favorables au transport arien (mode utilis par l'express des intgrateurs) et
engendrent une faon europenne de faire de l'express.
DHL, suite ses problmes financiers, a t achete (juillet 1992) par Lufthansa, Japan
Airlines et un groupe de commerce japonais (Nissho Iwai). Face cette situation, TNT a
conclu une alliance avec cinq rseaux postaux europens (Chronopost inclus). Federal
Express afin de stopper l'hmorragie de ses pertes d'exploitation l'international (1.16
milliards de francs en 1990), a dcid en mars 1992 de supprimer son rseau intra-europen,
au profit de TNT. Finalement, UPS ayant choisi ds le dbut une croissance moins
spectaculaire et base sur le renforcement des implantations nationales, continue de suivre sa
stratgie d'expansion conforme sa lgende faite de prudence, de discrtion et d'austrit,
oriente vers les alliances (ou rachats) rgionales (comme avec Prost en France).
En 1992, il existe une surcapacit de transport express par rapport la demande qui
remet en cause la prsence des intgrateurs sur les marchs franais et europen31.
Dj Federal Express s'est retir d'Europe. La problmatique pour les autres l'horizon
1994 est de rcuprer les parts de march de Federal Express et de survivre long terme en
s'imposant solidement parmi les leaders. Il est fort possible que si aucun vnement
extrieur (libralisation des services postaux, etc) n'a lieu pendant les annes qui viennent,
encore un grand oprateur du segment transport express en Europe va disparatre.
Mais en mme temps, les acteurs nationaux sont forcs par l'intensit de la concurrence de
passer d'une organisation et d'une culture professionnelle de transport, voire de ligne, une
organisation de rseau qui volue vers la prestation complexe. Les messageries routires
ayant une position forte sur le march domestique, doivent rpondre l'ouverture vers
112
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Dans ce contexte gnral de concurrence dans le secteur du transport express, tous les
acteurs de transport express doivent revoir et redfinir leurs stratgies pour les annes qui
viennent. Ils visent certains objectifs communs comme:
On observe une symtrie entre les approches des diffrents oprateurs vis--vis des
diffrents segments du march. Les nationaux cherchent une couverture du march
europenne (et internationale) et les internationaux cherchent une couverture nationale. Les
postes et les courriers cherchent largir leur gamme aux envois plus lourds, tandis que les
transporteurs cherchent largir leur gamme aux envois plus lgers et plus rapides.
L'objectif est le mme pour tous, couvrir au niveau national et international une large
gamme de services.
En France, l'offensive des intgrateurs est freine par les stratgies dfensives et
offensives des oprateurs nationaux (Chronopost, Sernam, Calberson, etc). Dj un
grand oprateur (Federal Express) s'est retir et tous ceux qui visent un service express
national ont une seule alternative pour survivre la concurrence accrue: s'imposer comme le
leader. Face cet impratif, chacun des grands oprateurs doit faire des choix importants:
113
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Chronopost, le leader actuel, doit renforcer son alliance avec TNT pour amliorer sa
position sur le march europen,
les messageries doivent renforcer leur rseaux europens toute en s' appuyant sur une
meilleureflexibilitpour les services express,
DHL doit se maintenir contre l'alliance de Chronospost-TNT, et prendre Federal
Express des parts de march vers l'Europe,
TNT doit profiter au mieux de son alliance avec les cinq rseaux postaux,
UPS doit accrotre sa notorit et conqurir le march domestique.
Diffrenciation
La concurrence accrue impose aux diffrents oprateurs d'adopter une politique de flexibilit
vis--vis de leur gamme de services.
1. Segment lger versus segment lourd. Les oprateurs d'origine transporteur de fret
doivent dvelopper les segments des lettres et paquets, tandis que les postes et les courriers
doivent dvelopper les services des envois plus lourds.
3. Segment express versus segment rapide. Tous les oprateurs doivent intgrer les
lettres, les colis et le fret des services express des conditions (prix, etc) quivalentes
celles du service rapide.
Cot
La concurrence accrue impose aux diffrents oprateurs de baisser les prix; par consquent,
le seul moyen dont ils disposent pour prserver leurs marges de bnfice, est de baisser les
cots.
114
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
4. Economies d'chelle versus conomies de champ. Tous les oprateurs doivent russir
une telle expansion qui leur permettra de gagner au niveau de la production en conomies
d'chelle; ceux qui peuvent russir une expansion mondiale peuvent bnficier des
conomies de champ {scope economies) o les diffrents marchs continentaux seront
complmentaires.
Innovation
Les innovations des diffrents oprateurs sont la voie pour surpasser les limites
traditionnelles de la production et du march imposes par une concurrence accrue.
Croissance
L'internationalisation des marchs ainsi que la concurrence accrue obligent les entreprises
suivre des stratgies de croissance pour ne pas tre devances par les plus grands oprateurs.
8. Croissance ascendante (bottom up) versus croissance descendante (top down). Les
entreprises nationales doivent procder par extension en incluant dans leurs rseaux des
marchs hors du territoire rgional ou national. Les intgrateurs doivent procder par
intensification, en densifant l'ouverture du territoire entourant leur march domestique.
115
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Alliance
Les alliances stratgiques sont l'arme des entreprises pour se dfendre des concurrents
agressifs ou pour pntrer des nouveaux marchs.
10. Alliance avec les concurrents versus alliance avec des entreprises de mission
complmentaire. Les entreprises peuvent s'allier avec des entreprises concurrentes pour
faire face (de faon dfensive ou offensive) leurs concurrents. Elles peuvent aussi s'allier
(associer, sous-traiter ou intgrer) des entreprises qui pourraient garantir certains maillons
manquants de leurs structures.
Conclusion
L'image qui se dessine pour les annes venir n'est pas celle d'un march europen de
l'express uniformis. Les diffrences d'un pays l'autre sont importantes et durables, et
tous les oprateurs (nationaux, intgrateurs) sont obligs d'adopter, dans chaque pays
europen, des politiques fort diffrencies. De plus, l'largissement de l'Europe vers l'Est
va renforcer les carts. C'est la gestion de la diffrence qui caractrisera probablement
l'espace europen de l'express des annes venir.
116
Chapitre A 2 . Les enjeux stratgiques du march du transport express
LA DEMANDE L'OFFRE
Environnement
dynamique et complexe
Compagnies
ariennes
Cycles de vie
plus courts
Messageries
routires
Gestion de
Juste--temps
Postes
Distribution
W Intgrateurs
physique
L'tude approfondie du march du transport express en Europe a relev les options et dfis
stratgiques des entreprises du secteur pour leurs choix futurs. La dfinition prcise de
l'environnement de la concurrence va permettre de mettre en relief les dimensions relles du
rle stratgique du systme d'information des entreprises du secteur (chapitre B2).
117
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
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119
Chapitre A2. Les enjeux stratgiques du march du transport express
Dans le premier chapitre, on a vu que plusieurs thories sur la stratgie des entreprises et sur
le rle des systmes d'information ont progressivement jet les bases pour les thories de
M.Porter sur la stratgie concurrentielle et l'avantage concurrentiel du systme
d'information. Partant aussi de ces thories, C.Wiseman a dvelopp la thorie du systme
d'information stratgique.
Les thories rcentes sur l'avantage concurrentiel du systme d'information ne sont jamais
appliques au secteur du transport de marchandises en Europe, dont le systme de
production prsente certaines particularits par rapport au systme de production des autres
secteurs. De plus, les particularits d'un march d'conomie mixte comme celui de
l'Europe font que le rle du systme d'information pour la stratgie de l'entreprise de
transport n'est pas vident.
Cette premire partie a prpar le terrain pour examiner l'importance stratgique du systme
d'information des entreprises de transport express. Cet examen est prsent dans la
deuxime partie de cette thse o, en appliquant les thories du chapitre Al dans
l'environnement de concurrence dcrit au chapitre A2 la dimension relle du systme
d'information stratgique est mise en vidence.
120
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
DEUXIEME PARTIE
121
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
DEUXIEME PARTIE
Chane de production du transport express, systme
d'information et stratgie
Introduction
Cette partie est divise en deux chapitres. Le premier chapitre (chapitre Bl) fait une analyse
de la chane de production du transport express. Y sont exposs les rseaux et les
caractristiques des deux flux de cette chane: flux physique des envois et flux
d'information. Une partie dominante du premier chapitre est consacre la prsentation des
rsultats de la recherche sur le terrain, concernant trente systmes d'information utiliss par
les entreprises de transport express ainsi que les dix-huit technologies avances utilises par
ces systmes.
Dans le deuxime chapitre (chapitre B2), les deux sens de la relation entre systme
d'information et dmarche stratgique dans les transports sont tablis. D'abord sont
labors tous les lments prsents dans les trois chapitres prcdents avec les rsultats des
interviews avec les responsables des entreprises, afin de dterminer le rle du systme
d'information pour la stratgie dans les transports. Son rle dans la chane de valeur de
l'entreprise, ainsi que vis--vis des cinq coups stratgiques est mis en vidence. La fin de ce
chapitre traite le dveloppement du systme d'information au service de la stratgie de
l'entreprise. Une boucle stratgique est produite entre le systme d'information et la
dmarche stratgique, o le dveloppement de chacun suit mais aussi prcde le
dveloppement de l'autre.
122
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Chapitre B1.
La chane de production du transport express
Introduction
L e flux p h y s i q u e
des envois express
L e flux d'information
des envois express
A u t r e s fonctions lies
la chane de production
La qualit
L e systme d'information
de l'entreprise
de transport express
D e s c r i p t i o n d e s diffrents
systmes d'information
L e s t e c h n o l o g i e s et
leurs applications
i
j
L'intgration des
systmes d'information
I Conclusion J
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Chapitre B l .
La chane de production du transport express
Introduction
4. La qualit
La qualit de service
Contrle de la qualit de service
Un exemple de contrle de la qualit de service
Conclusion
Rfrences
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Chapitre B 1 .
La chane de production du transport express
Introduction
Dans ce chapitre sont examins en dtail les systmes d'information des entreprises de
transport express. Les technologies de la production et de l'information ainsi que
l'innovation font partie du modle d'analyse dynamique de l'environnement de M.Porter,
dcrit au premier chapitre de la thse (chapitre Al), et sont prsents dans ce chapitre la
suite de l'analyse faite des autres facteurs du modle dans le chapitre prcdent (chapitre
A2).
125
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
grand nombre d'informations a t collect par des tudes et publications techniques. Les
diffrentes tudes et les publications des entreprises sont une source non seulement pour la
description dtaille des diffrents systmes mais aussi pour le recoupement et la mise en
valeur de l'information recueillie sur le terrain - et vice versa. Pendant les interviews
auprs des responsables de la logistique et du systme d'information des entreprises, les
donnes ont t recueillies sur la base de la premire partie de la grille d'information
utilise, qui est prsente dans l'annexe VII.
Les diffrentes entreprises interroges ont des chanes de production et des systmes
d'information diffrents. L'analyse de la chane de production du transport express faite
dans ce chapitre dcrit toutes les alternatives utilises par les entreprises du secteur. Vu
l'importance stratgique de ces informations considres comme confidentielles par les
entreprises, toute description de systme est prsente sans mention de l'entreprise qui
l'utilise1 - l'exception d'informations trs gnrales. Cette contrainte n'a toutefois pas
empch une analyse dtaille de la chane de production.
Dans ce sous-chapitre sont prsents les deux types de rseaux utiliss par les entreprises de
transport express, ainsi que le flux physique des envois express. A la fin, les diffrentes
techniques utilises par les oprateurs du secteur sont prsentes. Le flux physique des
envois express est prsent de faon incorporer les diffrents scnarios utiliss par les
divers oprateurs. La prsentation est exhaustive pour couvrir toutes les alternatives
utilises et par consquent, chaque acteur, selon ses propres besoins, utilise les parties de la
chane qui lui sont ncessaires. Les lments et techniques du flux physique des envois
express ne sont pas ncessairement tous utiliss par chaque oprateur.
Les rseaux
1
La confidentialit tait d'ailleurs, la condition pralable pour que les entreprises fournissent des donnes sur
leurs systmes.
126
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Pour les deux types de rseaux, l'enlvement et la livraison s'effectuent au niveau local
autour du dpt local. La diffrence rside dans l'acheminement de l'envoi du dpt local
d'origine jusqu'au dpt local de destination.
Dans le cas des rseaux de type toile d'araigne, le transport entre le dpt d'origine et le
dpt de destination s'effectue directement de point point. Ce type de rseau est plutt
utilis par les entreprises qui transportent surtout du fret et marginalement des envois
express plus lgers. Ce type de rseau est le rseau traditionnel du transporteur de
marchandises. Le poids moyen par unit d'envoi est important et ne justifie pas un
traitement massif et centralis. Les envois de faible poids par unit sont marginaux par
rapport aux autres marchandises et sont traits au niveau local ou rgional. Ce type de
rseau peut utiliser des plates-formes d'envois au niveau rgional o le trafic peut justifier
un traitement massif, mais au niveau national et international les liaisons sont directes.
Dans les cas des rseaux de type plates-formes d'envois (hub and spoke), le transport entre
le dpt d'origine et le dpt de destination s'effectue par l'intermdiaire d'un dpt central
(hub) o les envois sont tris par destination. Ce type de rseau est plutt utilis par les
entreprises qui transportent des segments plus lgers (lettres, petits colis): les intgrateurs et
les postes. Le rassemblement pour traitement massif de tous les envois un point central (la
plate-forme) est prfr au transport direct cause du grand nombre des envois et du faible
poids par unit d'envois.
Diffrents critres s'appliquent au choix d'un type de rseau plutt que l'autre. L'avantage
du systme des plates-formes d'envois rside dans l'utilisation la plus efficace de la capacit
de transport, ainsi que dans certains gains d'chelle grce aux comptences du personnel
oprant sur la plate-forme centrale, ce qui est particulirement important pour les envois
internationaux. Par contre, il peut arriver que deux points proches l'un de l'autre ne soient
relis que par deux longs transferts, savoir un aller vers le centre et un retour depuis celui-
ci. Cette procdure peut avoir un impact ngatif sur la rapidit de transit.
127
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Le choix est dict par les objectifs de service, les dlais oprationnels, l'efficacit du
systme de transport utilis et les volumes. La capacit de tri de la plate-forme centrale est
galement dterminante, en particulier lorsque le temps est limit. Si le tri est mcanis, les
volumes acquis grce la concentration sont probablement ncessaires pour assurer le
rendement du capital investi dans les quipements.
En gnral, les rseaux de type plates-formes d'envois sont considrs comme la phase
suivante de l'volution des rseaux de type toile d'araigne vers leur intgration. Les
rseaux de type plates-formes d'envois sont considrs comme la technologie la plus avance
dans le domaine parce que c'est la seule qui donne une solution express et intgre en mme
temps. Leur seul inconvnient est que pour tre rentable, le volume des envois achemins
dans ce rseau doit tre important, tandis que le rseau classique de type toile d'araigne
peut tre rentable mme avec des trafics moins importants.
Le flux physique des lettres, colis et fret express a besoin de rseaux trs performants, et la
tendance actuelle de tous les oprateurs de transport express (indpendamment de leur
profession de base) est la mise en place de rseaux de type plates-formes d'envois. Les
intgrateurs sont en train de renforcer leur prsence nationale pour rendre plus solides
et plus rentables leurs rseaux dj tablis; les transporteurs largissent leurs rseaux
et ont de plus en plus besoin d'optimiser leurs flux en utilisant des plates-formes
d'envois.
128
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Camion
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Le flux physique
Pour un systme de livraison qui dessert le grand public, les entreprises de transport express
utilisent de plus en plus souvent pour leurs envois, des rseaux de type plates-formes
d'envois. Le flux physique des envois express dans ces rseaux est reprsent dans la figure
de la page prcdante (figure 33).
Le terme dpt est utilis par commodit, car les envois express passent simplement par le
dpt pour traitement et chargement immdiat vers le moyen de transport suivant. Le flux
tendu des envois express fait que les dpts sont plutt des points de changement de moyen
de transport que des points de stockage.
Dans certains cas, il existe un quatrime type de noeud: les agences locales pour la rception
des colis (par exemple les bureaux de poste). Les agences locales sont situes au centre
ville, souvent dans d'autres magasins (super-m arch es etc).
Les dpts locaux couvrent la demande locale pour l'enlvement et la livraison des envois.
Les dpts rgionaux se situent au dbut et la fin des lignes principales de transport
130
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Ce systme d'acheminement des envois express est appel systme de plates-formes d'envois
(hub and spoke system) o les dpts sont les plates-formes (hubs) et les moyens de
transport assurent les liaisons (spokes). La premire entreprise l'avoir utilis est Federal
Express la fin des annes '70, en acheminant toutes ses envois pour tri automatique, vers
son norme plate-forme Memphis. Aprs le grand succs de cette innovation toutes les
grandes entreprises de transport express ont adopt ce systme pour les rseaux nationaux et
internationaux. Tous les intgrateurs utilisent une ou plusieurs plate(s)-forme(s) centrale(s)
en Europe, et tous les oprateurs nationaux utilisent une ou plusieurs plate(s)-forme(s)
nationale(s).
Le traitement des colis commence avec l'enlvement des colis par camions spciaux
d'enlvement express. Les colis sont transports aux dpts locaux et tout de suite aux
dpts rgionaux par de grands camions. Aux dpts rgionaux, tous les envois sont placs
via des lignes principales de transport (fret arien, camions, chemin de fer) destination du
dpt central. Au dpt central, les colis sont traits par des machines de tri automatique
trs rapides en fonction du dpt rgional de destination, et sont placs ensuite sur des
lignes principales de transport (fret arien, camions, chemin de fer, etc). Au dpt rgional
de destination, ils sont traits par dpt local - en utilisant encore une fois des machines de
tri automatique trs rapides - et sont envoys aux dpts locaux. Finalement, ils sont
dlivrs aux adresses dsignes par des camions spciaux de livraison express. Pendant la
transition entre les dpts rgionaux et la plate-forme centrale, les colis sont mis sur des
palettes pour acclrer le travail de tri, de chargement / dchargement, et de transport, en
utilisant trs souvent le systme de chargement unitaire (unir load system).
A ce flux physique des envois il faut ajouter la dimension des contraintes douanires
existantes. Les retards imposs par les procdures douanires font que les oprateurs de
transport express prfrent traiter le trafic national sur base d'un rseau de type plates-
formes d'envois au niveau national, car l'avantage de tri central (au niveau europen) est
perdu cause des retards aux frontires. D'autre part, pour les envois intra-europens, le
rseau de plates-formes d'envois au niveau europen prsente de nets avantages, car le
passage des frontires se fait massivement. Pour le ddouanement des envois inter-
continentaux, le systme de plates-formes d'envois prsente des avantages encore plus
importants.
131
Chapitre 61. La chane de production du transport express
La forte croissance de l'industrie du transport express est aussi le rsultat d'un nombre de
nouvelles techniques utilises par les compagnies du secteur. Ces techniques rsultent en
des performances de fiabilit, de vitesse et de contrle beaucoup plus leves tout en
transformant le profil de l'industrie du transport express. Ce sont les effets combins de ces
nouvelles techniques qui rehaussent le niveau de service. Le systme des plates-formes
d'envois ne pourrait jamais tre efficace sans la technique de transport pendant la nuit et les
centres de tri mcaniss. De plus, les centres de tri mcaniss ne seraient jamais rentables
sans un systme de plates-formes d'envois et sans une standardisation des colis transports.
Enfin, toutes ces techniques ne pourraient tendre vers une efficacit acceptable si elles
n'taient pas soutenues par un systme d'information intgr. Les caractristiques et le rle
de ce systme sont dcrits plus loin dans cette thse.
Le systme des plates-formes d'envois {hub and spoke). Le systme des plates-
formes d'envois est la plus grande et la plus importante innovation dans l'industrie du
transport express. Cette technique, tronc de base du flux physique des envois express, a t
suffisamment dcrite aux paragraphes prcdents.
Le transport pendant la nuit. Le transport pendant la nuit peut tre considr comme la
technique qui a fait natre l'industrie du transport express dans sa forme actuelle. C'est
grce cette technique cre par Federal Express pendant les annes de la drglementation
arienne aux E.U., que le temps d'acheminement des envois a pu baisser aux niveaux que
l'on connat aujourd'hui. Cette technique est le moyen qui permet, pour une large
couverture gographique, la livraison le lendemain avant midi des envois enlevs jusqu'
17.00 l'aprs-midi.
132
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
CHARGEUR
Cette technique implique des cots supplmentaires cause du travail de nuit des travailleurs
affects aux moyens de transport et aux centres de tri rgionaux et centraux. Mais ces cots
sont largement couverts par les gains et les avantages de pouvoir livrer les envois le
lendemain de l'enlvement. La condition pour l'utilisation de cette technique est un volume
d'envois suffisant. De plus, l'importance de cette technique est lie au systme de plates-
formes d'envois.
Tout processus de mcanisation engendre une diminution des cots oprationnels de main-
d'oeuvre. Il convient toutefois de dcider si cette rduction des cots suffit justifier les
dpenses en biens d'quipement. Le calcul ne variera pas seulement d'un centre de tri
l'autre, mais galement d'un pays l'autre, tant donn que le cot de main-d'oeuvre et les
133
Chapitre 81. La chane de production du transport express
niveaux de productivit y sont trs diffrents. Aujourd'hui, on estime2 que le seuil requis
pour un centre moderne de tri automatique de courrier, est un volume suprieur 10
millions d'envois par an.
Les avantages des centres de tri mcaniss deviennent beaucoup plus importants dans une
chane de production du transport express qui a russi intgrer le flux physique des envois
avec le flux d'information. C'est l'intgration du systme qui valorise ses lments
composants.
2
CCE, 1992
Chapitre B l . La chane de production du transport express
# - mff
Le repostage. Le repostage est une technique qui concerne les services transfrontaliers de
lettres prestes par des oprateurs privs. Il porte plus prcisment sur l'activit de
l'oprateur priv impliquant la collaboration d'au moins une administration postale.
L'lment commun. est, dans, la. plupart, des cas, la distribution ffflale' par les poste*-
nationales du pays de destination. Il existe trois types essentiels de repostage qui sont
reprsents schmatiquement dans la figure suivante, cot du systme d'envoi classique et
du postage direct vers le pays de destination2.
Pays d'expdition Pays de destination
Repostage A-B-A
Envoi Classique
N
Postage Direct / \
^ Administration
^ Postale
/ Administration
M Postale
I Pays Intermdiaire Repostage A-B-C
Oprateur
Repostage A-B-B
Ligne de la
frontire
*c Priv
2
CCE, 1992
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Le repostage existe probablement depuis les annes o les diteurs et leurs agents ont
transport des publications dans le pays de destination pour l'y mettre la poste (C'est ce
qu'on appelle aujourd'hui le repostage A-B-B). L'avantage de l'opration tait l'accs aux
tarifs prfrentiels gnralement proposs pour les publications en service intrieur. Le
repostage local des imprims reste certainement, en termes de volume, le segment le plus
important de ce march du repostage. Il pourrait galement tre le plus important en terme
de recettes.
Que les services proposs par les oprateurs de repostage soient meilleurs ou moins bons que
ceux des postes dpend, bien entendu, de leur propre efficacit (et de celle de la poste
auprs de laquelle ils effectuent la mise la poste) et de l'efficacit relative de la poste
laquelle ils font concurrence.
De manire gnrale, les taxes payes aux administrations postales pour les facilits de
repostage des lettres reprsentent environ 40% du prix que l'oprateur priv peut obtenir et
duquel il doit dduire ses frais de vente, d'enlvement, de transport et de service la
clientle. En supposant des volumes suffisamment importants, ses bnfices peuvent tre
substantiels.
Amlioration de la qualit de livraison (contrle individuel des envois de colis qui entrent
et sortent, suivi du niveau du service, et notification rapide des incidents).
Service aux clients minutieux (rponses immdiates aux questions des clients concernant
l'envoi de leurs colis, confirmation de livraison).
Efficacit de l'administration (traitement lectronique de grandes quantits de factures
beaucoup plus efficace).
136
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Sont prsents ci-dessous les caractristiques et le rseau du flux de l'information, ainsi que
le flux d'information qui accompagne le flux physique des envois.
Les clients des entreprises de transport express sont les particuliers qui envoient chacun un
ou trs peu de colis mais aussi les fabricants et les vendeurs en gros ou en dtail qui
envoient des grandes quantits de colis. L'information vient par petites ou grandes quantits
et sa somme donne d'normes quantits d'information traiter. Indpendamment si
l'expditeur est un particulier ou un fabricant, les factures utilises la livraison des colis
sont rattaches des colis uniques qui sont pour la plupart des cas, envoys des adresses
individuelles. De cette faon, chaque colis porte sa propre information dtaille.
Les grandes quantits d'informations sont le rsultat du grand nombre de clients ainsi que
des efforts des entreprises de transport express de raliser des conomies d'chelle en
couvrant la totalit du march. La quantit d'information est importante pour deux raisons.
Premirement, il y a un grand nombre de clients qui passent des commandes des heures
diverses et imprvisibles. Deuximement, quand toutes ces informations disperses sont
rassembles, elles produisent des volumes d'information considrables.
Dvelopper un systme de traitement de l'information qui sera prcis, rapide, et adapt aux
caractristiques de l'information des livraisons de tous les envois express est un problme
extrmement complexe. Mme si un colis est une petite partie du volume total de la
compagnie, il est en mme temps le volume total du client et le traitement doit se faire la
perfection. C'est pour cela que le systme d'information des entreprises de transport
express doit rpondre parfaitement toutes les particularits du flux de l'information.
Le rseau
137
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1
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Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Dans cette figure, le terme ordinateur, se rfre un systme informatique qui contient
plusieurs ordinateurs relis par un rseau local (LAN) ainsi qu'un nombre d'units
priphriques (imprimantes, scanners, etc). Les aspects techniques de ces systmes
informatiques sont donns un peu plus loin dans ce chapitre.
Les noeuds du rseau de flux d'information, sont les plates-formes d'change de donnes et
les liaisons sont les rseaux de communication (tlcommunications, radio, satellite) qui
assurent le transfert des donnes. La plate-forme informatique centrale (informatics hub)
contient la base de donnes centrale laquelle se rfrent tous les autres systmes
d'ordinateurs (locaux, rgionaux).
Il apparat de la figure 36 que les deux rseaux ont une structure identique. Le rseau de
type plates-formes d'envois (hub and spoke) est aussi trs performant pour le flux de
l'information. Aprs toutes ces annes d'volution des rseaux on ne peut plus distinguer
quel rseau impose sa structure l'autre. Au niveau de l'infrastructure, on ne peut plus dire
qu'il est plus facile de changer la configuration d'un rseau informatique international que
celle d'un rseau de transport. Par contre, les deux rseaux doivent tre complmentaires et
leur fonctionnement simultan doit aboutir l'optimisation des deux flux (envois et
information).
Toutes les entreprises sauf une, contactes lors de l'enqute de cette thse utilisent une plate-
forme informatique centrale. L'entreprise qui n'utilise pas de plate-forme informatique
centrale, n'utilise pas non plus de plate-forme centrale pour ses envois; elle utilise des
rseaux de flux physique et de flux d'information ayant une structure dcentralise. Son
rseau de transport est plutt de type toile d'araigne que justifie le profil de ses activits;
son rseau informatique dcentralis suit les ples du rseau physique en offrant la
possibilit d'accder l'information de n'importe quel point indpendamment de l'endroit
o se trouve cette information. La rgle n'est donc pas une certaine configuration de
rseaux mais d'atteindre la complmentarit entre rseau de flux physique et rseau de
flux d'information.
Il n'est pas ncessaire que la plate-forme centrale de chaque rseau se trouve physiquement
au mme endroit, car les technologies de tlcommunication font que la distance entre les
diffrents noeuds du rseau n'a pas une grande importance. En consquence, la localisation
de la plate-forme centrale du systme d'information est choisie indpendamment du flux des
envois et trs souvent selon de critres de logistique administrative interne ou de
confidentialit stratgique. De plus, la hirarchie des deux rseaux ne doit pas
ncessairement tre la mme. Il n'est pas ncessaire que l'information sur l'envoi soit
achemine l'ordinateur du mme dpt que celui o l'envoi est achemin. Une fois que
l'information sur l'envoi est disponible partout dans le rseau par l'intermdiaire de la base
de donnes centrale, l'acheminement de l'information vers la base de donnes centrale ne
doit pas suivre un itinraire prcis.
139
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
L'entreprise est tellement dpendante de son systme d'information qu'une panne au centre
informatique central quivaut la rupture de l'activit de l'entreprise. Le centre
informatique central des entreprises a une importance stratgique extrme et le niveau de sa
scurit est trs lev. La scurit implique des investissements importants dans des
systmes de "backup" qui doivent avoir la mme capacit que le systme propre afin de
garantir le mme niveau de service en cas d'accident. De plus, la scurit du centre
informatique implique une grande confidentialit sur sa position physique qui fait que dans
la plupart des entreprises du secteur mme ses employs ne savent pas o se trouve le centre
informatique tout en y ayant un accs direct par les tlcommunications.
Le flux d'information
Le flux d'information accompagnant le flux physique des envois express est prsent en
dtail ci-dessous. La conception du systme d'information des diffrentes entreprises de
transport express peut varier, mais l'approche concernant les lments principaux du
systme dcrits ci-dessous est plus au moins la mme.
Les commandes d'enlvement des colis sont tlphones aux dpts locaux par le client. La
communication par radio est utilise trs souvent pour donner l'ordre d'enlvement des colis
aux conducteurs des camions d'enlvement. C'est ainsi que l'enlvement le jour mme est
devenu possible en remplaant l'enlvement du jour d'aprs qui tait la ralit au pass.
Mme si le dpt local est trs charg, la meilleure faon de traiter une commande est de la
traiter tout de suite. La plupart des ordres d'enlvement des colis est ralise par des
employs non-spcialiss puisque les procdures assistes par radio-communication sont trs
prcisment dfinies.
Quand le camion arrive pour enlever le colis, le client remplit sur la facture le nom,
l'adresse et le tlphone du destinataire du colis. Le conducteur ajoute le code du dpt
local de destination, la charge ainsi que toute autre information et aprs tre pay, il attache
un exemplaire de la facture sur le colis. Une fois que le colis et sa facture (information)
voyagent ensemble, il n'est plus besoin de les associer dans l'tape finale de la chane du
transport. Cela engendre de grandes conomies de manipulation et de coordination.
Le mme systme a t utilis auparavant par de grandes surfaces pour leurs livraisons,
mais son introduction dans les livraisons de toute nature sur longue distance tait un
dveloppement rvolutionnaire qui est devenu possible via le traitement individuel des colis.
La vitesse de transit ne pourrait jamais tre aussi grande si on envoyait le colis et sa facture
sparment et les mettait ensemble chaque fois que le colis doit tre charg, dcharg ou
dlivr.
140
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Quand la facture est remplie chez l'expditeur, elle est attache sur le colis comme il est
dcrit ci-dessus, et en mme temps son contenu est introduit immdiatement dans un
terminal portable. Ces terminaux sont un peu plus grands qu'une calculatrice de poche et
sont conus pour que toute personne puisse les utiliser facilement. Par exemple, le numro
de la facture dix chiffres est introduit simplement en passant la partie lecteur de code
barres du terminal portable au dessus du code barres de la facture.
Une fois les informations de l'expdition sauvegardes dans le terminal portable, le travail
du conducteur qui retourne au dpt local est trs facile. Dans le pass, le conducteur
devait remplir la main le formulaire de rception en donnant des dtails sur toutes les
recettes de la journe, et ensuite, toutes ces informations devaient tre introduites sur un
clavier. Maintenant, la seule tape ncessaire est de charger les donnes par le terminal
portable dans un ordinateur. Cette procdure a pour rsultat des conomies de travail de
bureau ainsi qu'une plus grande fiabilit des donnes.
Le terminal spcial situ dans tous les dpts est conu pour tre utilis facilement par tout
utilisateur. Quand le conducteur retourne au dpt local, il charge ses donnes en
connectant son terminal via un cble une porte lectronique du terminal du dpt. De ce
terminal, les donnes sont transfres par l'intermdiaire d'un rseau de tlcommunications
(public ou priv) l'ordinateur de la rgion. A partir de l'ordinateur de chaque rgion les
donnes sont transfres par l'intermdiaire de lignes spciales grande vitesse de
transmission vers l'ordinateur central.
Dans le pass, l'introduction des donnes requirait des oprateurs spcialiss; maintenant,
avec l'utilisation des terminaux portables, toute personne peut participer la chane de
transmission des donnes, rendant ainsi le traitement de grands volumes de donnes
beaucoup plus facile et sr. De plus, les systmes de backup apportent une scurit encore
accrue dans les cas d'incidents imprvus.
Il se peut que pour les grands clients, des enlvements massifs et rguliers soient prvus. Le
client dispose alors d'un systme informatique fourni par l'oprateur de l'express, qui d'une
part imprime et attache l'information ncessaire sur le colis, d'autre part envoie directement
par voie lectronique toute l'information relative ses envois vers le systme d'information
de l'oprateur de l'express. De plus, tous les clients qui disposent de l'infrastructure
ncessaire (ordinateur-logiciel ou minitel) peuvent avoir un accs direct au systme
d'information de l'oprateur de l'express et peuvent donc s'informer en temps rel sur l'tat
de leurs envois.
Les colis sont suivis pendant toutes les tapes de leur acheminement jusqu' leur livraison.
Chaque fois que le colis entre dans un dpt et avant d'tre recharg sur un autre moyen de
transport, son information (sur l'tiquette attache) est lue par des lecteurs optiques et
achemine en temps rel l'ordinateur central, pour tre ajoute et compare l'information
141
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
existante sur ce colis. Dans tout changement d'tat du colis (enlev, dlivr, retourn,
arriv une mauvaise destination, endommag, ou en attente de vrification d'adresse) son
numro de facture est introduit en utilisant un terminal portable ou un terminal au dpt o
il se trouve, et l'information sur son tat est achemine vers l'ordinateur central. Pour tout
problme dans la chane de production, l'ordinateur central lance des procdures
automatiques d'alarme, pour enclencher les actions entreprendre pour tous les colis qui
connatraient un problme.
Dans l'autre sens, en introduisant le numro de facture via un terminal dans chaque dpt et
en interrogeant l'ordinateur central, il est possible d'avoir immdiatement la position
actuelle du colis. La position actuelle du colis peut tre communique au client sa
demande (tlphone au dpt ou consultation par minitel), service qui est trs apprci par le
client. Bien que similaire au service des lettres recommandes offert par les postes, ce
service est beaucoup plus rapide et il n'y a pas de charge supplmentaire. De plus,
l'oprateur de l'express peut offrir ses clients des services supplmentaires comme la
confirmation de la livraison et la facturation automatique.
Le fait que les donnes des envois sont toutes introduites dans la base de donnes centrale
offre l'entreprise la possibilit de les utiliser dans plusieurs domaines diffrents. Toutes
ces donnes peuvent tres utilises tous les niveaux (local, rgional, international) pour la
coordination de la chane de transport (programmation et contrle des vhicules et avions).
Ces donnes servent aussi de source trs importante pour plusieurs oprations internes de
l'entreprise comme la comptabilit, le suivi de la productivit, la planification, etc. Enfin,
ces donnes peuvent tre utilises pour les oprations de l'entreprise avec les acteurs
extrieurs (les banques, les assurances, les douanes, et les partenaires).
Enfin, il ne faut pas oublier qu'en ralit, l'utilisation des automatismes tout au long de la
chane de production du transport express n'est pas une rgie gnrale, car il existe des cas
o les automatismes ne sont pas justifis ou n'ont pas encore t mis en place. Par exemple,
des endroits loigns dans le rseau europen avec une faible trafic de transport express, ne
justifient pas une couverture totalement automatique. Dans ces cas de maillons manquants
dans les procdures automatiques, les moyens traditionnels (papier, tlphone) sont utiliss
pour l'acheminement de l'information.
142
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
A part les applications directement lies la chane de production (suivi, reprage des colis,
coordination de la chane, etc) dcrites au sous-chapitre prcdent, il existe des systmes
d'information qui utilisent les donnes des envois dans d'autres fonctions de l'entreprise,
plus indirectement lies la chane de production. On peut identifier quatre domaines o de
nouveaux systmes d'information apparaissent de plus en plus: le service client -
commercialisation, l'administration et la gestion, la planification et la communication avec
les oprateurs extrieurs.
Les services d'information du client deviennent de plus en plus une norme du march du
transport express, et aujourd'hui la plupart des oprateurs du secteur offrent des services
d'information au client qui font partie intgrante du service express. Le service
d'information du client est de plus en plus informatis, et le client peut accder
l'information directement par voie lectronique. En France par exemple, les clients peuvent
consulter sur minitel non seulement l'tat de leurs envois mais aussi un nombre d'autres
informations comme tous les services offerts par l'oprateur de l'express, les tarifs, ainsi
que faire le calcul automatique de tarifs. A cause de la concurrence accrue, les oprateurs
ont tendance 'offrir leurs clients de plus en plus de services supplmentaires comme la
confirmation de livraison et la facturation automatiques.
Les oprateurs offrent aussi leurs clients des services d'changes de donnes informatises
(EDI) des messages standardiss qui sont trs utiles dans les cas o les marchandises
transportes se trouvent dans une longue chane logistique. Le grands chargeurs envoient
leurs marchandises avec les informations qui leurs sont lies (descriptions, etc) par voie
lectronique vers le systme d'information de l'oprateur express qui les transmet aussi par
voie lectronique au systme d'information du destinataire avec la livraison des
marchandises. Trs souvent ces donnes sont aussi utilises pour le ddouanement des
marchandises. Ce transfert lectronique de l'information a de grands avantages pour tous
les participants de la chane (chargeur, oprateur express, douanes, destinataire), car il
permet non seulement des gains prcieux de temps mais il amliore aussi la fiabilit des
transferts qui est considrablement meilleure que celle obtenue par des saisies rptitives de
donnes.
Il existe quand mme des difficults techniques pour les changes de donnes informatises,
en ce qui concerne la standardisation des messages ainsi qu'un nombre d'aspects concernant
les logiciels et les rgles de tlcommunication des donnes. L'importance de ces services
est aussi dmontre par le fait que trs souvent, les grands chargeurs choisissent l'oprateur
de l'express en fonction de services de transfert de donnes qu'il peut aussi garantir.
143
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
De plus, les entreprises de transport express utilisent les donnes des envois pour soutenir
leurs politiques commerciales. Les dpartements de commercialisation se basent sur les
donnes des envois pour prparer des tudes de march, et pour identifier de nouveaux
clients potentiels et services offrir. L'analyse de ces donnes permet aussi de mettre en
place des politiques de promotion et de publicit.
L'administration et la gestion
Les donnes des envois contenues dans la base de donnes centrale sont aussi utilises pour
l'automatisation de certaines tches administratives et de gestion de l'entreprise de transport
express. Les volumes normes des envois traits par les oprateurs de l'express, font que
l'automatisation des fonctions administratives est une ncessit, et par consquent tous les
oprateurs de l'express automatisent de plus en plus ces fonctions internes.
La planification
144
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Dans ce domaine il n'existe pas une approche uniforme par les diffrents oprateurs de
l'express. Chaque entreprise, selon sa culture organisationnelle et ses besoins prcis, utilise
tel systme au niveau local, rgional ou global. Cette multiplicit des systmes fait qu'il
existe des systmes de planification des activits d'un dpt local mais aussi de systmes
d'aide la dcision pour les objectifs stratgiques de l'entreprise.
La communication directe par voie lectronique avec les banques, les compagnies
d'assurance, les douanes et les divers partenaires (sous-traitants, compagnies de transport,
agents, etc) est un domaine o les oprateurs de l'express peuvent retirer beaucoup
d'avantages et sont en train d'tablir des systmes d'information garantissant ces liaisons.
Les problmes techniques et organisationnels de ces liaisons inter-entreprises sont multiples
et sont aggravs aussi par le profil international des activits des entreprises du secteur.
Les plus importants parmi ces problmes sont l'infrastructure des tlcommunications - en
gnral, l'infrastructure publique est inadquate et la prive est trs chre - et la
standardisation des messages de la communication. Les instances internationales sont en
train de prparer des normes et des solutions uniformes mais une vritable solution au
niveau international n'est pas prte de voir le jour. Les changes de donnes informatises
(EDI) des messages standardiss est la solution qui cre un environnement ouvert et
accessible tous, mais les travaux de normalisation ne sont pas encore achevs.
Les changes de donnes informatises existantes entre les entreprises de transport express et
celles des oprateurs extrieurs utilisent actuellement plusieurs normes diffrentes, faisant de
la communication inter-entreprises un tour de Babel lectronique. Les normes
internationales et nationales sont trs peu utilises; les normes et rgles agres entre les
diffrents partenaires sont les plus frquentes, mais trs souvent, selon la taille du
partenaire, ce sont les normes et les rgles imposes par le partenaire le plus puissant qui
sont utilises.
145
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
4. La qualit
La qualit est le mot cl pour les entreprises industrielles des annes '903. Il est fort
possible que le secteur du transport express va connatre une nouvelle gnration
d'innovations qui vont modifier radicalement son profil, rsultat d'approches encore plus
pousses des entreprises sur la qualit de service offert.
Contrairement ce qu'on croyait pendant les annes '80, savoir que les mesures de qualit
s'appliquent uniquement aux processus de production, aujourd'hui la qualit est un enjeux
primordial aussi pour les industries de services. Beaucoup plus dans l'industrie du transport
express (industrie de service) o il existe aussi des processus de production. Les entreprises
de transport express doivent faire face aux exigences de qualit deux niveaux diffrents
mais aussi dpendants l'un de l'autre. Premirement, elles doivent assurer une trs haute
qualit de traitement des colis pendant leur acheminement tout au long de la chane de
production du transport express. Et deuximement, elles doivent offrir la meilleure qualit
de service aux clients.
La qualit concernant le traitement des envois tout au long de la chane de production est
dj abondamment traite aux sous-chapitres concernant le flux physique des envois et le
flux d'information. Ce sous-chapitre traite les questions sur l'amlioration de la qualit de
service vis--vis des clients. Une analyse plus dtaille est faite sur le moyen indispensable
pour amliorer la qualit de service: les systmes de contrle de la qualit de service.
La qualit de service
Pendant les annes '80, la qualit de service n'tait pas la premire priorit ni pour les
clients, ni au niveau des services offerts par les entreprises. Un cercle vicieux tait cr o
les entreprises offraient des niveaux de service peu prs pareils, ce qui faisait que les
clients ne demandaient pas un meilleur niveau de service, et les entreprises n'offraient donc
pas une meilleure qualit de service, etc. Mais sous l'intensification de la concurrence la
fin des annes '80, la qualit de service est devenue un facteur critique pour la comptitivit
des entreprises; par consquent, elles se sont lances dans une course acharne, amliorant
sans cesse la qualit de leurs services.
Port (O.), Carey (J.), Kelly (K.), Anderson Forest (S.), 1992
146
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
service qui lui est offert. Cela veut dire que c'est le rsultat global du service offert au
client qui compte et non pas la bonne excution des fonctions internes de l'organisation. Par
exemple, mme si les courriers, conducteurs, pilotes et autres employs ont parfaitement
excut leurs tches et que le colis est arriv l'heure dans un tat parfait, le client peut
toujours tre peu satisfait cause d'un erreur sur la facture ou du ton impatient de son
interlocuteur tlphonique alors que le client passait sa commande.
La preuve de cette relativit du niveau de service satisfaisant est le fait que les systmes de
suivi et de reprage des envois rcemment introduits dans la gamme des services offerts par
diffrents oprateurs feront probablement bientt partie intgrante des services ordinaires.
La mme exigence du client pour service ordinaire concernera aussi les services
d'information du client sur l'tat de son envoi.
Les intgrateurs tant l'origine du phnomne transport express ont souvent fait oeuvre de
pionniers en proposant des fonctions diverses et de nouveaux services. Aucune de ces
fonctions n'est le monopole des intgrateurs et tous les autres oprateurs du secteur en
Europe ont ragi ces innovations par une amlioration de leurs propres normes de service
(dpassant parfois les normes fixes par les intgrateurs). Les pionniers du transport
express, cot de leurs techniques lies au flux physique des envois express, ont aussi
dvelopp d'autres techniques afin d'offrir une meilleure qualit de service. La liste
suivante rsume les techniques actuelles les plus importants:
Les diffrents oprateurs de transport express sont en train d'amliorer ces techniques, tout
en en ajoutant d'autres. La lutte pour une meilleure qualit de service est continue. La
capacit de l'oprateur offrir ou non une qualit de service suprieure en faisant appel
147
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
La notion de la qualit de service tait toujours un peu floue, car sa mesure n'tait pas trs
prcise. Les mthodes quantitatives donnaient de maigres rsultats, trs limits, et les
mthodes qualitatives donnaient des rsultats assez gnraux et non exploitables. Chaque
entreprise interprtait sa faorr la notion de qualit de service. L'intensification de la
concurrence a amen placer la qualit de service comme objectif principal de la stratgie
des entreprises et par consquent, des mthodes plus prcises pour sa mesure ont t
dveloppes.
Premirement, les tudes auprs des clients se sont intensifies et les tudes de marchs ont
commenc de traiter la qualit de service comme un facteur critique. En mme temps, les
entreprises ont dvelopp des mthodes quantitatives trs prcises pour le contrle de la
qualit de service. Les facteurs qui affectent la qualit sont analyss et suivis pour calculer
le niveau de service. Dans ce but, des normes au niveau national et plus rcemment au
niveau international se sont dveloppes.
Ces normes de qualit deviennent de plus en plus une exigence dans le commerce car les
entreprises exigent de plus en plus de leurs partenaires de satisfaire aux normes de qualit
internationales. La norme de qualit ISO-9000 qui dcrit le niveau de qualit applicable
dans 20 fonctions de l'entreprise, a t dveloppe en 1989 et est dj devenue une ncessit
pour les entreprises industrielles4. Cette norme de qualit est un outil de gestion et une
barrire au commerce en mme temps5. Elle donne les instructions et montre les dmarches
entreprendre pour tre conforme aux critres de qualit agrs au niveau international,
offrant ainsi la possibilit l'entreprise d'amliorer la qualit de ses fonctions. En mme
temps, elle constitue une barrire au commerce, car elle est exige de plus en plus par les
entreprises en Europe6.
Les critres des normes de qualit europennes et amricaines sont prsents dans l'annexe
VIII de la prsente thse.
148
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Federal Express, pionnier d'un grand nombre d'innovations du secteur du transport express,
ouvre aujourd'hui de nouveaux horizons avec ses approches sur la qualit de service. Pour
sa performance au niveau de qualit, en 1990, Federal Express a t nomme vainqueur du
prix amricain pour la qualit: Malcolm Baldridge National Quality Award. Ce trophe est
attribue par l'Institut National de Normalisation et de Technologie des Etats-Unis (National
Institute of Standards and Technology) et il est considre comme le "prix Nobel" de la
qualit, car jusqu'au dbut 1991 seules neuf compagnies amricaines avaient remport ce
prix.
Federal Express a dfini deux objectifs pour la qualit: 100% de satisfaction du client aprs
toute transaction et 100% de performance de service sur chaque colis trait. Pour Federal
Express la qualit de service est quelque chose qui est mathmatiquement calculable. Pour
cela, l'entreprise a dvelopp un indicateur de qualit de service, SQI (Service Quality
Indicator), qui mesure sur une base moyenne statistique quotidienne la qualit de service sur
12 catgories critiques de satisfaction du client. Ces 12 catgories avec leur valeur pondre
sont7:
colis endommags 10
colis perdus 10
appels manques 10
rouverture des plaintes 5
colis perdus et retrouvs 5
retard de livraison le mauvais jour 5
appels abandonns 1
plaintes sur l'international 1
demandes d'ajustement de facture 1
preuves de livraison manquantes 1
retard de livraison le bon jour 1
plaintes sur le reprage du colis 1
AMA, 1991
149
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Le plus surprenant est que ce systme est compltement informatis et utilise les
donnes existantes dans le systme d'information, pour mesurer quotidiennement la
qualit de service. De plus, ce systme calcule la qualit de service au niveau mondial.
Cela veut dire que chaque soir les responsables de la qualit de Federal Express peuvent
identifier et quantifier les problmes de la journe sur la livraison de 1,3 million de colis de
par le monde8.
En mme temps, Federal Express utilise un deuxime baromtre pour la qualit de service
en excutant rgulirement des tudes de satisfaction des clients. Ces tudes sont un moyen
supplmentaire pour le contrle de la qualit, et visent la mesure de la satisfaction des
clients sur certaines services et procdures de l'entreprise.
8
Federal Express, 1992
9
De Rosnay (J.), 1975
10
Le Moigne, 1973
150
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Selon leurs missions dans la structure de l'entreprise les systmes d'information sont
classifies comme reprsent la figure suivante:
SYSTEME D'INFORMATION
SI p o u r I planification
151
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Pendant les annes '80 plusieurs systmes d'information ont t dvelopps au sein de
l'entreprise. La gestion comptable et fiscale, le bureau automatique et l'inventaire des
stocks tant les premiers et les plus rpandus ont t suivis par un nombre d'autres
applications qui ont fait que plusieurs - sinon toutes - les fonctions de l'entreprise sont
informatises. Chaque systme a t dvelopp indpendamment et aucune connexion ou
communication n'tait prvus. Aujourd'hui que le fonctionnement de plusieurs de ces
systmes d'information est bien en place, le besoin de mieux les exploiter en les connectant
entre eux devient de plus en plus important.
152
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Comme les oprateurs de l'express ont des cultures professionnelles diffrentes, visent
diffrents segments du march et adoptent de stratgies diffrentes, leurs approches pour le
systme d'information divergent beaucoup. Les entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute,
incluant tous les grands oprateurs du march franais et de ses ramifications europennes,
ont toutes un point commun: elles utilisent toutes systmes d'information et ont toutes des
systmes de suivi de colis informatiss (plus ou moins dvelopps).
Mais part cela, on distingue facilement une grande disparit d'approches concernant la
place du systme d'information dans leurs structures. Dans certains cas, l'informatisation
des fonctions de l'entreprise ainsi que les systmes de suivi et de reprage des envois sont
oprationnels depuis longtemps; dans d'autres cas ils ne couvrent que certains segments du
march. La structure de chaque systme varie considrablement. De plus l'approche de
chaque systme vis--vis de la connexion directe avec les grands clients est diffrente.
153
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Les donnes sur les systmes d'information des entreprises qui ont fait l'objet de l'enqute
ont t fournies par les entreprises sous rserve de non publication dtaille. Par consquent
la comparaison faite est prsent sur une base agrge et aucune comparaison directe n'est
faite. L'objectif de cette thse, d'ailleurs, n'est pas de prsenter les avantages et
dsavantages de chaque systme, mais de faire une analyse des systmes utiliss et de leur
rle dans la chane de production du transport express.
La figure de la page suivante donne titre indicatif quelques lments de base pour les
systmes d'information des sept entreprises ayant constitu la base de la recherche. Ces
lments permettent dj d'apercevoir quelques points gnraux de convergence et de
divergence.
154
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Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Introduction de l'information
1. Systme d'enlvement l'appel
2. Systme de radio-communication
3. Systme d'introduction d'information par des terminaux portables
4. Systme d'introduction d'information chez le chargeur
5. Systme d'introduction d'information par lecture des code barres
6. Systme d'introduction d'information aux dpts
Infrastructure
7. Systme de base de donnes contenant l'information des envois
8. Systme de backup informatique en cas d'incident
9. Systme de rseau informatique local
10. Systme de rseau des tlcommunications
Chane de transport
11. Systme de suivi des envois
12. Systme de reprage des envois
13. Systme d'alarme en cas de problme sur l'tat de l'envoi
14. Systme de support des centres de tri
156
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Client
19. Systme de confirmation de livraison
20. Systme de confirmation de livraison chez le chargeur
21. Systme de facturation automatique
22. Systme de calcul des tarifs automatique
23. Systme d'information du client
24. Systme de service aprs-vente
Gestion
25. Systme de contrle de la productivit
26. Systme de contrle de la qualit de service
27. Systme de support de la dcision
28. Systme de support commercial
29. Systme de gestion des ressources humaines
30. Systme de comptabilit
Ayant comme objectif une prsentation uniforme des trente systmes d'information, pour
chaque systme sont dcrits son but, son fonctionnement, les technologies utilises et ses
avantages. Vu la complexit de l'ensemble du systme, une figure avec le positionnement
du systme d'information dans la chane de production du transport express (en rduction),
est fournie pour chaque systme pour une prsentation plus comprhensible.
157
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
158
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
2. Systme de radio-communication
ORDINATEUR
1
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LOCAL
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ORDINATEUR
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Fonctionnement. Les commandes reues aux dpts sont attribues aux camions qui font
leurs tours d'enlvement et de livraison. Le systme de radio-communication est charg de
dicter les coordonnes du client au conducteur du camion. Aujourd'hui, il existe aussi des
systmes de radio-transmission et de transmission via satellite, des donnes sur les
commandes, directement au terminal portable ou bord du camion.
Technologies: metteurs, rcepteurs, terminaux portables, terminaux embarqus,
frquences de radio-transmission. La capacit des metteurs, rcepteurs ainsi que des
frquences doivent couvrir la rgion de responsabilit du dpt local. Les conducteurs
doivent savoir utiliser les terminaux portables. Le prix d'entre pour ces technologies est
relativement lev et ne peut se justifier pour les rgions demande limite.
Avantages. Le systme de radio-communication offre l'entreprise la possibilit de
gagner de temps pour la transmission des commandes, qui est un facteur critique surtout
pour les heures de pointe des enlvements vers la fin de l'aprs-midi. De plus, ce systme
permet une meilleure exploitation des camions en offrant une optimisation des itinraires.
159
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme d'introduction d'information par des terminaux portables a pour but
d'viter les resaisies des informations (et les erreurs qui y sont lies).
160
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme d'introduction d'information chez le chargeur vise le traitement massif des
envois des gros clients.
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Fonctionnement. Certains clients qui utilisent les services express frquemment sont
dots par l'oprateur de l'express d'un logiciel spcial ainsi que d'une procdure de
tlcommunication, pour envoyer directement l'information de leurs envois au systme
d'information de l'oprateur de l'express. La frquence minimale des envois pour disposer
d'un tel systme varie selon l'oprateur et la taille du chargeur. D'habitude, si le client
envoie en moyenne trois colis par jour, il lui est attribu un logiciel spcifique. L'utilisation
de ce logiciel spcial implique obligatoirement l'impression des tiquettes en code barres
sur les colis par le chargeur. L'utilisation de ce logiciel spcial permet aussi au chargeur de
procder la rservation automatique des enlvements domicile (pick-up bookings).
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunications. Le logiciel est
fourni par l'oprateur de l'express. Les rseaux des tlcommunications peuvent tre privs
ou publics.
Avantages. Le systme d'introduction d'information chez le chargeur facilite
considrablement le traitement d'information des envois massifs et plus rguliers. De plus,
l'importance de ce systme est encore plus grande, car cette transmission directe fait partie
des flux des changes de donnes informatises (EDI) entre les entreprises. Quand
l'oprateur de l'express dlivre les envois chez l'expditeur, il transmet en mme temps
l'information reue par le chargeur, en offrant un service supplmentaire, trs important
surtout pour les chanes internationales.
161
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme d'introduction d'information par lecture de code barres a comme but
l'enregistrement des envois chaque fois qu'ils entrent dans un dpt.
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Fonctionnement. Les tiquettes en code barres de tous les envois qui entrent dans un
dpt sont passes devant les scanners pour lecture optique de l'information de l'envoi.
L'information est transmise l'ordinateur du dpt et ensuite l'ordinateur central,
constituant l'enregistrement de la rception du colis au dpt. Cette information est aussi
utilise aux centres de tri automatiques pour le tri automatique des colis.
Technologies: logiciels, ordinateurs, scanners. La procdure est automatique et trs
fiable. Dans le cas des centres de tri automatiques, des dispositions spciales sont
ncessaires (automatismes, etc).
Avantages. La technologie de code barres, utilise avec un grand succs dans l'industrie
de la distribution est un outil cots trs bas et trs fiable qui est de plus en plus utilis dans
l'industrie du transport express. Ce systme d'information simplifie considrablement une
partie de la chane de production, avec une grande fiabilit.
162
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
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REGIONAL
I DEPOT
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ORDINATEUR ORDINATEUR
DE LA REGION DE LA REGION
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Fonctionnement. Il y a deux types d'information qui sont introduits l'ordinateur du
dpt.
Tout d'abord, il y a l'information qui entre pour la premire fois dans le systme et doit tre
envoye la base de donnes centrale. Cette information provient soit par saisie directe
quand le client dpose son envoi au dpt (agence), soit par connexion avec le terminal
portable du conducteur d'enlvement, soit par connexion directe avec le centre
d'information du chargeur.
Deuximement, il y a l'information sur l'tiquette de code barres du colis qui est lue par
les scanners. Cette information est entre d'une part pour enregistrer la rception au dpt
de l'envoi, d'autre part pour tre envoye et ajoute la fiche d'information de l'envoi qui
se trouve la base de donnes centrale.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux locaux, modems pour les terminaux
portables, scanners, rseaux des tlcommunications. Vu la multiplicit des fonctions que le
systme d'information du dpt doit excuter, sa gestion interne est critique. Des logiciels
appropris et des procdures pour le personnel bien dfinies, sont ncessaires pour viter les
erreurs ainsi que pour amliorer la rapidit du systme. La capacit (mmoire, vitesse) du
systme doit pouvoir rpondre des exigences souvent trs importantes.
Avantages. Sans le systme d'information des dpts, le flux d'information ne peut pas
circuler, et les envois ne peuvent pas tre achemins. De la performance de ces systmes
dpendent la fiabilit et la qualit de toute la chane de production du transport express.
163
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme de base de donnes contenant l'information des envois est le coeur du
systme d'information de l'entreprise de transport express.
Fonctionnement. La base de donnes centrale est le systme dans lequel sont runies
toutes les informations introduites dans les diffrents systmes d'information, pendant les
divers stades de la chane de production. Ces informations contenues dans la base de
donnes centrale constituent la base pour toutes sortes d'utilisations en temps (presque) rel,
pendant l'acheminement des envois mais aussi ultrieurement. Tous les systmes
d'information dcrits dans ce sous-chapitre dpendent de la base de donnes centrale.
Mis part tous ces systmes, plusieurs autres fonctions sont aussi assistes par cette base de
donnes, comme par exemple la vrification d'une mauvaise adresse de destinataire, parmi
tous les adresses antrieurement utilises (presque un annuaire tlphonique), etc.
Dans presque tous les cas, la base de donnes est unique et centrale, mais il y a des
exceptions o il existe plusieurs bases des donnes dcentralises, relies entre elles.
Le fonctionnement ainsi que la gestion de cette base de donnes sont assez compliqus, vue
la multiplicit et la complexit des fonctions qu'elle doit excuter. La structure et le
fonctionnement doivent rpondre simultanment une srie de procdures rapides ou lentes,
lourdes ou lgres, ainsi qu' une exploitation optimale de l'infrastructure technique
(rseaux et ordinateurs).
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux des tlcommunications. Les logiciels
utiliss sont assez compliqus et ncessitent une fiabilit de 100%. Les ordinateurs utiliss
doivent avoir des capacits de mmoire et de vitesse normes. Les rseaux des
tlcommunications utiliss pour la transmission de grandes quantits de donnes vers et
depuis la base de donnes centrale doivent avoir des performances de trs haut niveau et sont
trs souvent des rseaux privs.
Avantages. La base de donnes centrale est la source dont manent les avantages de tous
les systmes d'information.
164
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
- '-\ ORDINATEUR
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CENTRAL 1
I ORDINATEUR
Z^J LOCAL
165
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
11
Bollo (D.), Stumm (M.), 1992
166
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le but du rseau informatique local est d'assurer la cohrence et assister le travail des
systmes d'information des dpts.
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Hnr
CBNTKAL
Fonctionnement. La multiplicit des tches que les systmes d'information des dpts
doivent excuter fait qu'une bonne performance du systme n'est possible que si plusieurs
ordinateurs et priphriques sont relis par des rseaux locaux. Les rseaux locaux ne sont
pas ncessaires pour les dpts faible demande.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseau local. Le cot d'investissement des rseaux
locaux est plutt faible. Mais le rseau local entrane des difficults au niveau gestion du
systme et par consquent, une gestion approprie ainsi que la formation du personnel
utilisant les ordinateurs sont ncessaires.
Avantages. Le rseau informatique local augmente la performance du systme
d'information des diffrents dpts.
167
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme de suivi des envois (tracking) a comme but que l'information sur l'envoi
puisse suivre l'envoi.
168
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme de reprage des envois (tracing) a comme but de pouvoir reprer chaque
instant o se trouve l'envoi.
Fonctionnement. Le systme de reprage des envois est jumel au systme de suivi des
envois, mais en sens inverse. En utilisant l'information recueillie par le systme de suivi
des envois, il est possible d'offrir chaque instant au client l'information sur la position de
son envoi. Ce systme se trouve aussi hirarchiquement un niveau suprieur par rapport
aux autres systmes d'information.
Technologies: l'ensemble des technologies utilises.
Avantages. Le systme de suivi offre l'entreprise une meilleure qualit dans la chane de
production du transport express et une meilleure qualit de service au client.
169
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme d'alarme en cas de problme (retard, perte, dommage) sur l'tat de l'envoi
a comme but d'identifier tous les problmes sur tous les envois pendant leur acheminement
du client jusqu'au destinataire.
170
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme de support des centres de tri a pour but d'optimiser toutes les fonctions du
centre (groupage, dgroupage, transbordement, etc).
171
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme d'urgence en cas de problme dans la chane du transport a comme but de
ragir rapidement en cas d'incident (panne d'avion, accident de vhicule, etc).
172
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Les systmes de gestion de la flotte des vhicules ont pour but une meilleure
exploitation des vhicules au niveau de chaque dpt.
I r-l OKKMATIU L j
| ennui |
Fonctionnement. Il existe plusieurs systmes de gestion de flotte des vhicules. Leur
fonction est trs souvent limite chaque dpt et ils utilisent d'habitude les donnes du
systme central sur les envois sans rien transmettre en retour. Leur automatisation et leur
utilisation s'amplifient avec l'importance du volume des envois traiter. Les systmes les
plus importants sont:
Le systme de programmation des itinraires des vhicules (routing and scheduling) qui
sur base de modles spcifiques assure l'optimisation des itinraires et des horaires des
vhicules. Ce systme optimise aussi les volumes charger dans chaque vhicule ainsi
que l'ordre de chargement des envois. Ce systme utilise les donnes dj existantes dans
la base de donnes centrale et par consquent, il a dj prpar la programmation des
itinraires bien avant que les envois arrivent au dpt (l'information arrive toujours plus
vite). Le systme de programmation des itinraires des vhicules est trs utile pour la
livraison.
Le systme de suivi des vhicules est un systme utilis marginalement en Europe, par
lequel l'ordinateur du dpt peut localiser les camions en utilisant des technologies de
reprage des signaux digitaux, terrestres ou via satellite. Cette technique permet une
optimisation des enlvements des envois.
Le systme d'information gographique (GIS, Geographic Information System) utilise des
bases de donnes existantes sur les caractristiques des rseaux routiers et assiste la
planification et l'optimisation des itinraires des vhicules. Ce systme est utilis pour
l'enlvement, la livraison et le transport grande distance.
Le systme de contrle des vhicules et des conducteurs est un systme de gestion interne
du dpt qui a comme but le contrle de la productivit des vhicules et du personnel afin
de mieux exploiter les ressources du dpt.
173
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Ces systmes ont pour but l'assistance aux vols des avions.
Fonctionnement. La plupart de ces systmes d'assistance aux vols des avions, sont
obligatoires pour les avions pour de raisons de scurit, au niveau mondial. Ils concernent
la programmation du voyage, des informations diverses (gographiques, mtorologiques,
etc) ainsi que les communications avion-terre. Ces systmes ne sont pas connects au
systme central des informations des envois.
Aux Etats-Unis o le trafic arien des envois express est important, des systmes de
programmation des vols sont utiliss. Ces systmes assurent une optimisation des vols, dont
peuvent dcouler des conomies substantielles.
12
Karamitsos (F.), 1992
174
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
175
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme de confirmation de livraison a pour but d'informer le client sur la livraison
de son envoi.
17^
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Ce systme a pour but que la confirmation de la livraison arrive en temps rel au
systme d'information du client.
Fonctionnement. Ce systme concerne uniquement les grands clients, car les petits clients
reoivent la facture lors de l'enlvement du colis, aprs avoir pay l'employ qui effectue
l'enlvement. Les clients qui font des expditions massives bnficient de modalits de
paiement et de crdit sur mesure et par consquent la facturation est aussi sur mesure.
Aprs le rglement du paiement par le client, le systme d'information de l'oprateur est
inform soit par procdures manuelles soit par messages lectroniques en provenance du
client ou de la banque. Ensuite, il prpare les factures qui sont soit imprimes et envoyes
par courrier au client, soit transmises automatiquement par messages lectroniques au
systme d'information du client. Le systme de facturation utilise les donnes de la base
centrale et peut facilement fournir des factures trs dtailles. Parfois, le systme de
facturation automatique inclut aussi la confirmation de la livraison. Dans ce cas, le client a
la confirmation de livraison sur les factures qu'il reoit (lectroniques ou en papier).
Enfin, le systme de facturation est li au systme de comptabilit de l'entreprise,
simplifiant ainsi nombre de lourdes procdures internes.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunications. Le cot de
dveloppement de ce systme est assez lev, surtout dans les cas d'environnements
d'changes de donnes informatises entre plusieurs acteurs.
Avantages. Ce systme simplifie considrablement les procdures administratives lourdes
et consommatrices importantes de papier. Quand le cas o le systme d'information de
l'oprateur de l'express peut s'intgrer aux flux des messages informatiss (EDI) entre les
systmes d'information des clients, des destinataires et des banques, il peut offrir des
services de valeur ajoute trs importants dont bnficient tous les acteurs.
178
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Fonctionnement. Le systme de calcul des tarifs automatique est un systme qui fournit
des tableaux de tarification sur toutes les destinations, pour chaque catgorie de poids
d'envoi et pour un ventail de diffrents dlais garantis. Il fournit aussi les principes
d'escompte pour envois massifs. Ces tableaux peuvent tre consults sur papier, par
tlphone, par minitel, ou par liaison directe des systmes d'information. De plus, il peut
excuter des calculs plus compliqus comme le total des envois du client pour plusieurs
destinations, poids et dlais. Ce systme est beaucoup utilis lors du paiement et de la
facturation pour faciliter et acclrer les procdures.
Technologies: logiciels, ordinateurs, rseaux de tlcommunications.
Avantages. L'avantage de ce systme rside non seulement dans une meilleure qualit de
service aux clients, mais aussi dans sa capacit d'attirer de nouveaux clients. Ce systme est
une arme trs puissante des entreprises du secteur dans la guerre des prix des diffrents
services.
179
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le systme d'information du client a pour but d'offrir au client des informations sur
l'tat de ses envois, ainsi que toute autre information que le client pourrait dsirer.
180
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
182
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le but du systme de contrle de la qualit de service est d'identifier les amliorations
ncessaires pour une qualit de service suprieure.
183
Chapitre 61. La chane de production du transport express
But. Les systmes de support de la dcision ont pour but de fournir aux dirigeants tous
les niveaux de l'entreprise les informations ncessaires pour la planification court, moyen,
et long terme.
Fonctionnement. Ces systmes consistent en des modles qui utilisent les donnes
recueillies dans la base de donnes centrale, et excutent des recherches statistiques ainsi que
de plusieurs combinaisons de ces donnes dans des buts prcis. Ces buts sont dfinis par le
planificateur qui, sur base des rsultats de ces modles, dcidera pour les orientations et les
actions entreprendre dans un dpartement local, rgional ou mme au niveau global de
l'entreprise.
Technologies: logiciels, terminaux. Infrastructure lgre cause du profil de systme de
gestion.
Avantages. La prise de dcision tant une fonction humaine, aucun systme ne peut
l'excuter mieux que le dirigeant. Le systme de support de la dcision fournit une vision
quantitative et objective sur certains aspects des activits dont le dirigeant doit tenir compte
conjointement avec d'autres facteurs qualitatifs aussi importants.
18*8*:
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Les systmes de support commercial sont des applications qui visent, une chelle
souvent limite, soutenir les activits des dpartements de la commercialisation et des
ventes.
M*-'*,
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
But. Le but du systme de gestion des ressources humaines est l'automatisation des
procdures administratives concernant le personnel.
186
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
3 0 . Systme de comptabilit
{-ORDINATEUR
I CENTRAL
DEPOT I
U REOIONAL
ORDINATEUR
DE LA REGION
m [sSBB
SSSU^i
187
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
La mise en place de toutes ces nouvelles stratgies de gestion de l'information est base sur
des technologies d'information et de communication avances. Tous les systmes
d'information utiliss par les intgrateurs de transport express sont bass sur les changes
d'information. Ordinateurs personnels (PCs), terminaux portables, stations de travail
intelligentes, et ordinateurs centraux sont de plus en plus connects via les facilits des
tlcommunications pour construire des rseaux. Ces rseaux utilisent non seulement les
facilits et les rseaux des tlcommunications terrestres mais aussi de plus en plus les
satellites et les rseaux radio cellulaires afin de permettre la communication mobile.
Identification automatique
1. Code barres
2. Radio-tiquettage
3. Lecture optique des caractres
4. Reconnaissance vocale
Communications
5. Rseaux de tlcommunication
6. Radio-communication
7. Communication par satellite
8. Echanges de Donnes Informatises (EDI)
188
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Logiciels [Software)
13. Structures et architectures informatiques
14. Banques de donnes relationnelles
15. Architecture distribue
16. Interfaces multi-fentres
17. Intelligence artificielle
18. Outils de gnie logiciel
La description des technologies qui suit n'a pas l'intention de couvrir toutes les
caractristiques de ces technologies mais de donner la dimension des moyens sur lequels les
systmes d'information des oprateurs de l'express sont bass. A part un brve prsentation
de leur fonctionnement, sont donns des lments sur l'quipement ncessaire, l'tat
d'avancement de la technologie ainsi que ses avantages pour les systmes d'information des
entreprises de transport express. Certaines technologies comme celle du code barres et de
l'EDI sont prsentes plus en dtail, car elles constituent des lments de base pour les
systmes d'information prsents dans ce chapitre.
Les technologies prsentes ci-dessous couvrent une trs grande partie des technologies
utilises par les systmes d'information des entreprises de transport express. Cependant, il
existe des technologies utilises marginalement (comme la localisation des vhicules par des
signaux digitaux, ou le tachographe lectronique) et qui ne sont pas dcrites. De plus, dans
le monde des logiciels, les innovations et les outils sont si nombreux que leur prsentation
est limite aux avances technologiques les plus importantes.
1. Code barres
Fonctionnement. Le concept de base du systme de code barres est que les barres noires
et blanches du code forment un symbole, qui contient les donnes sous forme codifie. Des
scanners lectroniques peuvent tre utiliss pour la lecture des symboles codifis et pour
imprimer l'information contenue dans le symbole en caractres lisibles par l'homme13. Les
lments du systme de code barres sont:
symboles
information lisible par l'homme
mthode de marquage des symboles
quipement de marquage
quipement de passage au scanner
liaison aux ordinateurs
13
Stumm (M.), 1991
IIP,,A.
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
2. Radio-tiauettaae
190
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
150 km/h selon les tiquettes. Certains types d'tiquettes sont quipes pour recevoir et
transmettre des informations.
Equipement: tiquettes spciales, lecteurs, radio-frquences, logiciels.
Etat d'avancement. Cette technologie est disponible et son cot est au mme niveau que
celui de code barres. Nanmoins, quand les distances augmentent les radio-frquences
peuvent provoquer de mauvaises transmissions; des systmes de plus en plus fiables sont
cependant en cours de dveloppement.
Avantages. Cette technologie est utilise alternativement au code barres et elle est trs
utile pour les centres de tri automatiques, car elle offre une plus grande flexibilit pour le
traitement des colis. Son grand avantage vis--vis du code barres est le fait que sa porte
de radio-ondes dpasse la distance de la ligne de vision.
Fonctionnement. La lecture optique des caractres (OCR, Optical Character Reading) est
une technologie plutt ancienne mais qui est rapparue suite certaines amliorations
importantes13. Cette technolgie consiste lire toutes sortes de caractres produits soit par
l'homme soit par l'ordinateur. Elle peut tre utilise alternativement avec celle des code
barres. Elle prsente des avantages vis--vis du systme de code barres car Y OCR peut
dcoder des formes trs varies. Le dsavantage de la lecture optique des caractres est le
cot. Les logiciels de dcodage de ces deux technologies sont tout fait diffrents. Des
avances dans cette technologie permettent l'utilisation de logiciels spciaux pour
l'impression des caractres adquats, l'utilisation de cameras vido pour lecture distance
ainsi que des facilits pour pouvoir lire des code barres15.
Equipement: lecteurs spciaux, logiciels.
Etat d'avancement. Les amliorations rcentes font que cette technologie d'identification
automatique fonctionne pour des vitesses assez leves (70 caractrs/sec). Le cot de mise
en place de cette technologie reste relativement lev.
Avantages. Cette technologie est de plus en plus utilise par les postes pour le tri des
lettres ordinaires, qui peuvent bnficier des synergies entre les diffrents segments en
utilisant la lecture optique des caractres. Les amliorations apportes cette technologie
font qu'elle est de plus en plus concurrentielle par rapport au code barres; les entreprises
de transport express n'excluent pas son utilisation alternative au code barres, dans le futur.
13
Stumm (M.), 1991
15
Lewyn (M.), 1992
191
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
4. Reconnaissance vocale
13
Stumm (M.), 1991
13
Stumm (M.), 1991
192
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
5. Rseaux de tlcommunication
Wf^
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
16
OCDE, CEC/DGXIII, 1989
11
Bollo (D.), Stumm (M.), 1992
194
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
6. Radio-communication
CEC, 1991
Skapinakis (D.), 1991
195
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Avantages. En Europe, la communication par satellite est trs limite pour les entreprises
de transport express. L'tat d'avancement de la technologie ainsi que les distances couvrir
ne justifient pas encore son utilisation. Dans les annes qui viennent, l'importance de ce
systme va s'accrotre.
9. Ordinateurs
19**
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Equipement: ordinateurs.
Etat d'avancement. La baisse des cots des mmoires et des units centrales fait que des
ordinateurs personnels (PCs) ayant de trs grandes capacits et vitesses peuvent facilement
tre des stations de travail ordinaires (workstations). Une concurrence acharne entre
constructeurs informatiques (IBM, DEC, Apple, Bull, etc) tend vers une diminution des prix
et une croissance des capacits tous les niveaux d'ordinateurs (micro, mini et mainframes).
Avantages. Les ordinateurs sont la puissance motrice du systme d'information des
entreprises de transport express et de leur performance dpend par consquent la
performance du systme d'information.
Fonctionnement. Les rseaux locaux (LAN, Local Area Network) sont la base de
fonctionnement du systme d'ordinateurs des endroits bien prcis (dpts, base de donnes
centrale, etc). Le rseau local assure la connexion (centralise ou dcentralise) de tous les
ordinateurs ainsi que de tous les priphriques (imprimantes, scanners, etc) et des dispositifs
spciaux (machines de centre de tri, etc). Dans ce but, des logiciels oprant en rseau sont
ncessaires. De plus, le logiciel de gestion du rseau local est trs important, vu la
complexit et la multiplicit des fonctions que les diffrents ordinateurs excutent.
Equipement: logiciels, rseau local.
Etat d'avancement. Les solutions techniques pour les rseaux locaux existent pour la
plupart des configurations de systmes d'ordinateurs.
Avantages. Les rseaux locaux assurent la coordination et le bon fonctionnement des
systmes d'ordinateurs aux dpts et la base de donnes centrale de l'entreprise de
transport express. De la performance du rseau local dpend la performance du dpt et par
consquent la performance de l'ensemble de la chane de production du transport express.
Fonctionnement. Les terminaux portables sont des ordinateurs de capacit limite (moins
de 1Mb de mmoire) destins l'introduction des donnes des envois et l'impression des
tiquettes que les conducteurs des camions d'enlvement et de livraison attachent sur
l'envoi. Souvent ces terminaux sont munis d'un mini-scanner pour lire l'information en
code barres sur le colis (pendant la livraison). Les terminaux portables ont les dispositifs
ncessaires pour leur connexion aux ordinateurs du dpt et le chargement de l'information
(dans les deux sens).
Equipement: terminaux portables, logiciel, modem.
Etat d'avancement. Les terminaux portables sont fabriqus sur commande pour rpondre
aux besoins spcifiques de chaque entreprise.
19T ^
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Avantages. Les terminaux portables sont un outil indispensable pour l'enlvement des
envois, car ils diminuent considrablement non seulement le temps d'introduction des
donnes dans la base de donnes centrale mais aussi les erreurs du travail sur papier. Le
cot d'investissement fixe est assez lev ce qui fait que leur mise en place par les
entreprises de transport express est progressive.
198
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
1 5. Architecture distribue
199
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Avantages. L'architecture distribue est celle qui garantit le bon fonctionnement des
liaisons entre tous les dpts de la chane de production du transport express et la base de
donnes centrale. De la performance de cette architecture dpend le temps d'accs
l'information.
22
Tardieu (H.), Guthmann (B.), 1991
24
De Bruine (F.), 1992
25
Eliot (L.), 1992
200
Chapitre B l . La chane de production du transport express
Les 18 technologies prsentes ci-dessus sont utilises dans les 30 systmes d'information de
l'entreprise de transport express prsents au sous-chapitre prcdent. La figure qui suit
prcise quelles sont les technologies utilises pour chaque systme d'information.
17
Eliot (L.), 1992
26
Ryan (H.), 1990
201
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Technologies
Systmes d'Information
1 1. Systme d'enlvement l'appel
| 2. Systme de radio-communication
| 3. Systme d'introduction d'information des terminaux portables
~i
14. Systme de support des centres de tri
De nouvelles technologies vont aussi paratre, et il est possible que ces nouvelles approches
technologiques vont fournir des solutions beaucoup plus simples tous les problmes
techniques, conomiques et organisationnels que l'on connait aujourd'hui.
27
CEC DGXIII, 1991
28
Hopper (M.), 1990
203
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
l'information des livraisons des colis beaucoup plus efficace, et l'automatisation des
installations industrielles a fait un grand progrs surtout au niveau du tri automatique.
Dernirement, l'utilisation des ordinateurs a permis des avances considrables, mais il
reste encore beaucoup de travail surtout pour couvrir la distance entre l'information et
le traitement des colis. Bien qu'il soit bon d'avoir une personne aux interfaces avec chaque
machine - rception de tlphones, ordres par radio-communication, terminaux portables,
terminaux aux dpts, et ordinateurs centraux - l'efficacit en est rduite et des erreurs
humaines peuvent subvenir. L'automatisation des bureaux et des installations industrielles
reste un dfi majeur pour le futur.
La principale tendance actuelle du systme d'information des oprateurs de l'express est une
plus grande intgration des diffrents systmes composants du systme d'information.
Cette intgration doit viser d'une part une meilleure optimisation de la chane de production
du transport express, d'autre part une meilleure qualit de service au client.
Cette intgration des diffrents systmes composants n'est pas facile, car la base, la
conception des systmes n'tait pas la mme. Il faut faire converger non seulement des
systmes diffrents mais aussi leurs approches de fonctionnement. Il ne suffit pas de
connecter les diffrents systmes entre eux, il faut tablir les procdures d'un
fonctionnement intgr, qui seront utilises dans tous les systmes. La conception des
rseaux de type plates-formes d'envois (hub and spoke) pour le systmes d'information,
offre les lments pour faire face ces problmes plus efficacement et avec une meilleure
cohrence au niveau central; mais il reste encore une distance importante couvrir jusqu'
l'intgration des systmes.
IMIMK^:-
204*
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Des synergies
Le systme d'information des entreprises de transport express cre deux types de synergies.
Premirement, ce sont les synergies des diffrents systmes d'information entre eux, car
c'est le rsultat du fonctionnement de l'ensemble des systmes qui est important et non pas
le rsultat de chacun des systmes pris sparment. Deuximement, ce sont des synergies
entre les diffrents systmes d'information pour les diffrents segments du march que vise
l'entreprise.
D'autre part, puisque plusieurs oprateurs de transport express sont en mme temps
transporteurs de fret, il existe aussi d'autres systmes d'information qui concernent le fret et
qui sont relis aux systmes de l'express prsents ci-dessus. Par exemple, une entreprise
qui offre le transport express comme partie des ses activits de transport et logistique, utilise
la base de donnes centrale pour tous les types d'envois et les activits lies. Dans ce cas,
des systmes automatiques comme la gestion des stocks et la rservation de fret, font aussi
partie du systme d'information de l'entreprise.
205v
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
Conclusion
La gestion optimale du flux physique des envois et du flux d'information dans la chane
de production du transport express dpend directement du systme d'information de
l'entreprise. Ce systme d'information est prsent dans toutes les fonctions de
l'organisation de l'entreprise et trs souvent, sans le systme d'information, certaines
fonctions n'existeraient pas. Dans ce chapitre il a t dmontr que, malgr la domination
de ses caractristiques technologiques, le systme d'information est une conception
organisationnelle. Les technologies ne font que soutenir le systme d'information comme
fonction structurelle au sein de l'entreprise.
Cette rponse europenne face aux avantages technologiques des intgrateurs dmontre
clairement que l'importance du systme d'information se situe dans la faon dont ce systme
est incorpor la stratgie de l'entreprise. Dans le chapitre qui suit (chapitre B2) cette
relation entre le systme d'information et la stratgie de l'entreprise de transport express
sera examine. Il ne faut pas oublier que les interactions entre ces deux notions sont
complexes et vont dans les deux sens.
Rfrences
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unique des services postaux.- Communication de la Commission COM(91)476 final.- Office des
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207
Chapitre Bl. La chane de production du transport express
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208
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique
Introduction
La stratgie
concurrentielle
et l e transport
S I S et
les cinq c o u p s
stratgiques
SIS et
les dix c h o i x
stratgiques
Le dveloppement du
systme d'information
U n e boucle
stratgique
Conclusion
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique
Introduction
Conclusion
Rfrences
210
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Chapitre B2.
Systme d'information et dmarche stratgique
Introduction
Au dbut de ce chapitre, le transport express est plac dans le contexte des thories sur la
stratgie concurrentielle (sous-chapitre 1). Y sont traites des questions comme le profil de
l'industrie des services de transport express ainsi que l'aspect taille de l'entreprise.
211
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le sous-chapitre 6 prsente les cinq tapes pour saisir les opportunits d'avantage
concurrentiel. Un nombre d'lments concernant le dveloppement du systme
d'information est trait au sous-chapitre 7. Enfin, le sous-chapitre 8 prsente les deux sens
de la relation entre le systme d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise.
Cette relation, qui aboutit une boucle stratgique, constitue l'accomplissement de la
recherche de cette thse.
Dans la synthse qui suit sur l'apport du systme d'information la stratgie de l'entreprise
de transport, le terme systme d'information se rfre au systme constitu par l'ensemble
des diffrents systmes prsents au chapitre prcdent (chapitre Bl). Le systme
d'information de l'entreprise de transport express est vu comme l'ensemble des diffrents
systmes d'information utilisant diffrentes technologies et s'intgrant dans la chane de
production de l'entreprise et dans toutes ses fonctions internes et externes.
De plus, dans ce chapitre, le terme systme d'information stratgique (SIS) se rfre aux
systmes d'information-stratgiques comme sont dcrits au chapitre Al: systmes ayant le
potentiel d'offrir un avantage concurrentiel l'entreprise. Sous ce terme sont mme
englobs les systmes d'information pour la planification comme les DSS (Dcision Support
System) et EIS (Executive Information Support) qui sont plutt des systmes d'information-
stratgiques (SI-S).
Le transport express est une industrie des services particulire vu sa structure et son
interdpendance avec les autres activits conomiques. Par consquent, les thories sur la
stratgie concurrentielle doivent tre adaptes au cas du transport express pour y tre
appliques. L'analyse de l'environnement concurrentiel du secteur (chapitre A2) et la
prsentation dtaille de la chane de production du transport express (chapitre Bl) ont
fourni les lments pour mettre en vidence les vraies dimensions de l'activit ainsi que son
positionnement appropri dans l'ensemble des activits conomiques.
212'
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
l'ensemble des activits conomiques) est faite tardivement dans cette thse mais ce n'est
qu'aprs les trois chapitres prcdents que la recherche a atteint la maturit ncessaire pour
pouvoir fournir une approche globale. De plus, cette prsentation des particularits du
transport express n'tait pas vraiment ncessaire jusqu'ici. Ce n'est que dans ce dernier
chapitre que l'application des thories sur la stratgie concurrentielle et le systme
d'information a besoin de la clarification de la position du transport express vis--vis de la
stratgie concurrentielle.
Ensuite, le transport express est plac dans le contexte des thories sur la stratgie
concurrentielle prsentes au chapitre Al. Enfin, l'aspect taille de l'entreprise est examin
comme facteur dterminant pour le comportement des entreprises dans l'environnement
concurrentiel du transport express.
Le transport de marchandises dont le transport express fait partie, est habituellement class
parmi les activits de service. Selon M.Savy, le transport de marchandises a des
caractristiques de service mais aussi d'activit industrielle1.
Le transport a des caractristiques d'activit industrielle. Mme s'il n'altre pas leur
forme ou leur composition physico-chimique, le transport transforme les produits auquel il
s'applique, en modifiant leur position dans le temps et dans l'espace. Cette transformation
immatrielle des produits ncessite du travail humain et des moyens techniques importants,
comme la transformation des produits industriels. En termes conomiques de valeur
d'usage et de valeur d'change, la valeur du transport s'incorpore pleinement celle de
l'objet transport. L'usage d'un bien n'est videmment pas indiffrent de la localisation de
celui-ci et le cot de production total est la somme du cot de fabrication et du cot de
transport.
Ces caractristiques mixtes de service et d'activit industrielle expliquent que dans cette
thse, le terme transport express est utilis pour englober diffrentes notions comme la
1
Savy (M.), 1987
213-
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
messagerie express, le fret express arien, la livraison pendant la nuit (overnight delivery),
les services express des colis (express parcels services), l'industrie de l'express et le secteur
de l'express. Le jargon de la profession du transport express ne correspond pas toujours
aux fonctions dcrites; il reflte plutt la tendance des diffrents acteurs imposer
l'industrie l'image qui leur convient. Le schma de la page suivante positionne les
diffrentes notions de l'activit du transport express utilisant la typologie du transport de
marchandises propose par F.Rowe et M.Savy2.
2
Rowe (F.), Savy (M.), 1989
214
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1
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9
*
I
a.
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le transport est une production et non un produit3. Celui qui offre du transport vend
une production et non un produit; le transporteur est un faonnier. Le chargeur qui ne
cesse d'tre propritaire des biens dont il confie la transformation au transporteur, est son
commanditaire. La marchandise du transporteur public de marchandises, est le transport!
Cette marchandise du transporteur est effectivement non stockable, consomme au moment
mme o elle est produite, et le transporteur est en position d'exercer une activit de
service. C'est pour cela que le transport express (segment du transport de marchandises) est
considr comme une industrie des services.
L'ensemble des activits pour assurer le transport constitue une chane de production.
C'est pour cela que l'ensemble des activits du transport express, entre la commande du
client et la confirmation de la livraison et la facturation, sont englobs sous le terme chane
de production du transport express.
Enfin, le transport de marchandises (comme les banques et les assurances) est un secteur
perpendiculaire aux autres industries. Ses clients se trouvent dans diffrents secteurs
conomiques et par consquence le transport doit s'adapter la fois plusieurs
environnements ayant des caractristiques htrognes et souvent conflictuels.
L'organisation du secteur du transport est soumise un nombre de contraintes imposes par
ses clients. Ce fait dmontre la complexit du secteur du transport express mais en mme
temps met en vidence le rle stratgique du systme d'information comme moyen
permettant de faire face cette complexit.
M.Porter a dvelopp ses thories sur la stratgie concurrentielle, sur base des entreprises
des branches industrielles. Le transport de marchandises (et notamment le transport
express) est une branche ayant de caractristiques particulires, o les thories sur la
stratgie concurrentielle doivent s'affiner avant d'y tre appliques. Cette adaptation des
thories de la stratgie concurrentielle au cas du transport express est prsente ci-dessous.
3
Savy (M.), 1991
216-
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
partenaires, les sous-traitants, les douanes et les banques dont le rle a une importance
stratgique et seront utiliss comme la troisime cible stratgique.
Les clients et les concurrents, en tant que cibles stratgiques, ont t prsents dans la
premire partie (chapitre A2) o a t faite l'analyse de la demande et de l'offre. Les
autres acteurs ont t prsents dans le chapitre prcdent (chapitre Bl) qui couvre l'analyse
de la chane de production du transport express.
Concernant les cinq ressources dont l'entreprise dispose pour mettre en place la stratgie
concurrentielle, elles sont telles que dcrites par H.Tardieu et B.Guthmann. Le rle des
produits et des finances a dj t prsent au chapitre A2 de l'analyse de l'environnement
concurrentiel. Le personnel, les quipements (vhicules, avions, centres de tri, etc) et les
systmes d'information sont prsents au chapitre Bl de la chane de production du
transport express.
Le chapitre A2, o l'analyse de la concurrence dans le secteur du transport express est faite,
prsente les lments des trois stratgies de base de M.Porter. Il a t dmontr que la
diffrenciation et la domination par les cots constituent les choix stratgiques dominants
pour les entreprises du secteur. Dans l'environnement de concurrence intense o chaque
oprateur essaye d'acqurir de nouveaux segments du march, la stratgie de concentration
sur un segment particulier (produit/march) ne constitue pas une priorit pour les
entreprises de transport express. Le fait que les oprateurs de l'express ont le potentiel
d'offrir des gammes de services trs larges a comme consquence que la tendance s'oriente
plutt vers l'expansion des activits et non pas vers la concentration sur des segments
particuliers.
Le modle des cinq forces concurrentielles de M.Porter s'applique dans le cas du transport
express avec quelques adaptations. Premirement, le pouvoir de ngociation des
fournisseurs est plutt la force de ngociation des autres acteurs du secteur (partenaires,
sous-traitants, douanes, et banques). Ces autres acteurs sont une premire limitation pour
les coups stratgiques des oprateurs de l'express. Comme la performance de la chane de
production du transport express dpend de la performance du maillon le plus faible, les
oprateurs de l'express dpendent de la performance de tous leurs sous-traitants, agents et
partenaires. Les oprateurs de l'express essaient de minimiser le rle de tous les auxiliaires
et intermdiaires du secteur du transport par intgration de leurs chanes, mais cela n'est pas
vident dans le domaine du transport de marchandises en Europe.
Le poids des clients et l'intensit de la concurrence, prsents au chapitre A2, sont deux
autres forces qui dfinissent la stratgie concurrentielle des entreprises du secteur. Le poids
des clients dans le cas du transport express est un facteur trs important car, en gnral, ce
sont les chargeurs qui dictent aux industries de services (transport de marchandises) les
services offrir. Les oprateurs de l'express sont des maillons dans des chanes logistiques
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
de leurs clients et leur dpendance est importante. Mais cette dpendance a deux sens, car
dans les chanes logistiques, les chargeurs dpendent aussi de leurs transporteurs et ces
derniers ont aussi un pouvoir de ngociation important vis--vis des leurs clients.
Le risque de nouveaux entrants sur le march est relatif dans le cas du transport express.
En effet, le transport express national et plus encore l'international, sont des secteurs
oligopolistiques et la crainte des nouveaux entrants est faible. La vraie crainte des
oprateurs est qu'un autre oprateur entre dans un segment que jusqu'ici ils dominaient.
L'poque des entres spectaculaires des intgrateurs sur le march europen est dj rvolue
et les enjeux d'aujourd'hui se situent au niveau des mouvements des diffrents oprateurs
l'intrieur mme du secteur (entre les segments nationaux-internationaux, lettres-colis-fret,
express-rapide).
La menace de produits de substitution, n'est pas relle dans le domaine du transport car
un trs grand nombre de produits alternatifs est dj offert par les oprateurs du secteur. La
crainte de produits de substitution provient plutt du domaine des tlcommunications.
L'expansion de l'utilisation du tlcopieur a dj priv les oprateurs de l'express de
certains segments d'envoi de documents. Quand l'utilisation des changes informatiss
(EDI) se gnralisera et acquerra un statut juridique des messages changs ainsi qu'un
niveau de scurit de transmission des donnes fiable4, le segment des documents express
sera affect.
L'tude du secteur du transport express a mis en vidence le fait que les technologies de
l'information sont l'outil par lequel les entreprises progressent. De plus, l'utilisation de
ces technologies par les grands acteurs a pour rsultat de renforcer leur position vis--
vis des plus petits. Le prix d'utilisation des diffrents systmes d'information est
rdhibitoire pour les petites entreprises, car ce n'est que grce des conomies d'chelle
que la rentabilit est possible. Mme dans des applications limites, les cots lis aux
technologies de l'information ne sont pas justifis pour les acteurs de taille faible.
4
CEC DGXII, KPMG, 1992
5
Bollo (D.), 1991
218
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le cot fixe pour le dveloppement du SI ainsi que le cot oprationnel sont levs et
dressent une barrire pour leur utilisation par les plus petites entreprises du secteur.
Leur seule alternative est de cooprer pour constituer une base de taille suffisante pour le
dveloppement des systmes d'information. Les problmes lis ces cooprations sont
d'une part l'htrognit des participants qui rsulte en un manque de flexibilit au niveau
des dcisions, d'autre part la carence en normes et infrastructures (tlcommunications)
agres qui sont ncessaires pour le dveloppement des systmes.
Les changes de donnes informatises (EDI) constituent une importante opportunit pour
des petites entreprises de dvelopper des systmes d'information performants des cots
plus raisonnables. Mais cette ouverture des changes informatiss n'est pas encore
ralisable car les normes ne sont pas encore unanimement agres et utilises. Les
oprateurs puissants, bnficiant de leur propres infrastructures et rgles de communication,
profitent du manque de normes, pour renforcer leur position par rapport aux oprateurs les
plus petits.
Les rseaux valeur ajoute pourraient donner terme une solution aux initiatives de
coopration des petits oprateurs, en offrant l'infrastructure informatique ainsi que le rseau
et les rgles de la communication6 7. Cependant, le cot pour adhrer ces rseaux reste
pour l'instant inaccessible pour les petites entreprises et leurs coopratives. Les rseaux
valeur ajoute n'ont pas pu se positionner sur le march des services parce que d'une part
leurs prix sont trs levs pour les petits et que d'autre part les grands ne les utilisent que
pour les aspects d'infrastructure (logiciels, et rseaux tlcom) de leurs propres systmes et
rseaux ferms.
Le fait que les systmes d'information intgrs soient jusqu' aujourd'hui l'apanage des
grands oprateurs de transport express comme dfinis au chapitre A2, explique pourquoi
cette recherche s'est limite l'examen des grands oprateurs. L'apport du systme
d'information la dmarche stratgique de l'entreprise ne peut tre abord s'il n'existe pas
de systme d'information. La seule conclusion qu'on peut en tirer est que l'absence de
systme d'information est une raison pour ne pas tre comptitif, ce qui est de toute faon
le cas des petites entreprises vis--vis des marchs du transport express que visent les grands
oprateurs.
6
IBM, 1990
7
GE, 1989
219
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
La figure de la page suivante prsente les lments de la chane de valeur des entreprises de
transport express, dans le modle de M.Porter qui a t prsent dans le premier chapitre de
cette thse (chapitre Al). Cette figure rsume les principaux systmes d'information dcrits
au chapitre prcdent (chapitre Bl) en les positionnant dans la chane de valeur des activits
de l'entreprise.
220
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II
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Infrastructure de l'entreprise
222
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le rle des diffrents systmes d'information sur l'infrastructure de l'entreprise n'est pas
dterminant. Le systme d'information n'est qu'un moyen de support; toute planification et
dcision prendre sont soumises un nombre de facteurs qualitatifs qui sont souvent
beaucoup plus importants que l'information apporte par le SI. La procdure de dcision
reste une action o le jugement humain est irremplaable. De plus, certaines activits de
coordination du personnel auront toujours besoin des relations humaines et non
"informatises".
Il ne faut pas oublier qu'il existe un nombre de fonctions o la relation humaine est
essentielle et irremplaable. Plusieurs exemples d'checs ont dmontr que
l'intensification de l'informatisation de la gestion des ressources humaines a aussi des
consquenses ngatives. De plus, dans plusieurs Etats europens, la lgislation et les
coutumes interdisent l'utilisation des systmes sophistiqus de contrle du personnel et de sa
productivit. C'est pour cela que les intgrateurs non-europens ont t obligs de modifier
certaines de leurs pratiques dans ce domaine.
Dveloppement technologique
223
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Les entreprises de transport express ne peuvent plus rester comptitives si elles ne sont pas
actives dans le domaine du dveloppement technologique. Cela ne veut pas dire qu'elles
doivent produire de nouvelles technologies, mais plutt crer des applications bases sur les
avancs technologiques et souvent mme copier des applications. Il n'est pas ncessaire
d'tre le premier utiliser une nouvelle technologie, il faut simplement utiliser cette
technologie avant qu'il soit trop tard. L'important est d'identifier et d'exploiter le plus
vite possible les opportunits que cette nouvelle technologie peut apporter pour un avantage
concurrentiel.
Approvisionnement
Logistique
Les systmes d'information pour le support de la logistique contribuent d'une part rduire
les cots de la chane de production du transport express, d'autre part amliorer la qualit
de service offerte au client. Leur rle pour le support des deux stratgies de base
(diffrenciation et rduction des cots) est dterminant et ils offrent ainsi l'entreprise des
opportunits pour acqurir un avantage concurrentiel. Les SI de la logistique sont par
consquent des systmes d'information stratgiques.
Le systme d'information seul n'est pas suffisant pour garantir une logistique performante,
car cette dernire dpend aussi d'une organisation adquate de la chane de transport.
Mme le systme d'information le plus performant et mieux conu ne peut pas assurer la
bonne performance d'une logistique mal organise ou manquante de moyens de transport
appropris.
224
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Oprations
Le systme d'information a aussi une importance stratgique pour les oprations car il
garantit leur bon fonctionnement. Il constitue le moyen ncessaire pour le support et la
coordination d'un nombre d'activits des diffrentes oprations (centres de tri, douanes,
etc). Aujourd'hui certaines oprations n'existent pas sans systme d'information,
comme par exemple le centre de tri automatique. Les SI des oprations contribuent la
rduction des cots et une meilleure qualit de service offert au client et constituent donc
des systmes d'information stratgiques.
Le facteur critique des oprations est la structure de l'organisation. Les oprations qui ne
s'alignent pas sur une structure adquate de l'entreprise ne peuvent jamais tre
performantes. Le systme d'information est un moyen de support et agit plutt comme
facteur de limitation; c'est--dire que son absence prive les oprations d'tre performants,
mais sa prsence ne suffit pas elle seule pour assurer la bonne performance. Il existe
donc une interdpendance entre SI et structure de l'entreprise et seul un quilibre
adquat peut donner de bons rsultats. La relation entre SI et structure est traite plus en
dtail au sous-chapitre concernant le dveloppement du SI (sous-chapitre 7).
Commercialisation - Ventes
Les services de commercialisation et des ventes des entreprises modernes sont de plus en
plus dpendants des systmes d'information. Les SI soutiennent une large gamme
d'activits, depuis les petits modles d'tudes du march jusqu'aux actions de grande
envergure de sensibilisation et information des clients (actuels et potentiels). Les SI des
activits de commercialisation et des ventes contribuent la stratgie de diffrenciation, au
renforcement de la confiance de la clientle actuelle ainsi qu' la acquisition des nouveaux
marchs. L'importance stratgique des activits des dpartements de commercialisation et
des ventes fait que le SI joue un rle trs important et peut tre donc considr comme
systme d'information stratgique.
22$
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Services
Cette dernire activit de la chane de valeur n'a pas vraiment de sens pour une industrie
des services comme le transport express. Les activits de logistique, des oprations et de
commercialisation offrent au client diffrents services (et non pas des produits comme les
industries de production). Cette dernire activit ne peut donc tre conue que comme
englobant tous les services offerts par l'entreprise de transport express (pendant les autres
activits de valeur). Les services les plus importants dans lesquels le systme d'information
joue un rle stratgique sont le service d'information du client, le service aprs-vente et les
changes de donnes informatises (EDI). Le service EDI jouera un rle trs important
dans les annes venir et seul un SI performant pourra rpondre aux dfis d'ouverture des
marchs par l'EDI.
Le systme d'information est donc un moyen trs important pour les diffrents services
offerts par l'entreprise de transport express parce qu'il constitue l'outil ncessaire pour la
stratgie de diffrenciation et offre des opportunits pour crer un avantage concurrentiel.
Le SI peut donner de bons rsultats seulement s'il se trouve en quilibre avec la structure de
l'entreprise, l'autre facteur critique de la stratgie concurrentielle.
Vue d'ensemble
Le tableau qui suit donne une vision quantitative de la faon dont les responsables des
entreprises ont classifi l'apport du systme d'information aux cinq coups stratgiques.
Pour des raisons de confidentialit, les noms des sept entreprises sont remplacs par des
lettres de A G (l'ordre des lettres est alatoire).
226
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Diffrenciation A B C D E F G
Innovation A B D E C FG
Croissance A D E F B C G
Alliance A E F G BCD
Figure 44. Evaluation du systme d'information par les responsables des entreprises
De ce tableau on peut dduire que les responsables des sept entreprises ont valu l'apport
du systme d'information comme trs important pour la stratgie de la diffrenciation.
Dans six cas, cet apport a aussi t considr comme trs important pour la stratgie de
rduction des cots. En ce qui concerne chacune des stratgies d'innovation, croissance et
alliance, les responsables de quatre entreprises considrent l'apport du systme
d'information comme important et trois comme ayant une importance moyenne. Les
entreprises dont les responsables valuent l'apport du SI comme tant d'importance
moyenne pour les trois dernires stratgies, sont diffrentes pour chacune de ces stratgies.
Aucun responsable n'a valu l'apport du systme d'information comme non important.
Les responsables de deux entreprises (A, E) considrent le systme d'information comme
trs important pour les cinq coups stratgiques. Les responsables de deux entreprises (B, C)
ont estim l'apport du SI comme trs important seulement pour deux coups stratgiques.
Le responsable d'une seule entreprise (B) a valu l'apport du systme d'information
comme ayant une importance moyenne pour la stratgie de rduction des cots.
Outre cette prsentation quantitative des rsultats de l'enqute, les responsables ont
contribu l'enqute par leurs opinions sur l'apport du systme d'information aux cinq
coups stratgiques. La discussion a fait apparatre un nombre d'lments sur l'importance
du SI par rapport aux cinq stratgies. Les diffrents approches et valuations ont t
enregistres et combines avec l'analyse de l'environnement concurrentiel et de la chane de
production du transport express. La synthse de tous ces lments est prsente sparment
ci-dessous pour chaque coup stratgique.
227
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
La diffrenciation
Sept responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie de diffrenciation de l'entreprise. Ils
considrent que plus le systme d'information est performant, plus il offre des
avantages concurrentiels il offre l'entreprise. Le systme d'information offre
l'entreprise de transport express la flexibilit ncessaire afin de mieux suivre les
changements continus des besoins de ses clients et de suivre une stratgie de diffrenciation
continue des services offerts.
La concurrence vive fait que les oprateurs de l'express offrent sans cesse de nouveaux
services qui deviennent rapidement des normes que les clients exigent de tous les autres
oprateurs. En ralit, l'offre d'un nombre de nouveaux services est impose plutt par les
concurrents que par les clients. La demande pour ces services existe parce que les
oprateurs de l'express en ont fait l'offre. Sans la possibilit de livraison le lendemain
rendue possible par la technique de transport pendant la nuit, les chargeurs n'auraient
jamais exig ce service qui est aujourd'hui une norme minimum.
22
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Six responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie de rduction des cots de l'entreprise. La
performance du systme d'information a un impact direct sur la rduction des cots
lis la chane de production du transport express. Le fait que des trs grands volumes
d'envois doivent tre achemins en trs peu de temps avec une fiabilit de 100%, a pour
consquence que l'oprateur de l'express ne peut garantir la bonne excution de cet
acheminement un cot raisonnable, que s'il utilise un systme d'information performant.
229
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Diffrents types des cots interviennent dans la chane de production du transport express.
Il y a des cots lis une infrastructure lgre du trafic dense au niveau national et des
cots lis une infrastructure lourde du trafic moins dense au niveau international. Le
systme d'information, en assurant la coordination des activits de la chane de production
pour les diffrents segments, peut provoquer des rductions des cots considrables.
L'utilisation du systme d'information pour les activits lies aux clients et aux autres
acteurs (partenaires, banques, douanes, ets) peut aussi rsulter en des rductions des cots
considrables. L'introduction de l'information chez le chargeur ainsi que la confirmation
de la livraison et la facturation automatique contribuent une rduction importante des
cots lis ces activits. De plus, le systme d'information peut contribuer aussi la
rduction des cots des tches administratives et de gestion qui ne sont pas lis la chane
de production. Les systmes informatiss de comptabilit et de gestion des ressources
humaines peuvent provoquer des rductions de cots importantes lies l'appareil
administratif de l'entreprise.
8
Stoven (B.), 1991
9
Frybourg (M.), 1988
230
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Quand les entreprises de transport express acqurent une taille qui dpasse le niveau
rgional sont confronts des augmentations des cots dues la complexit du transport
international. Les conomies d'chelle pour le transport express international commencent
quand le volume des envois devient important justifiant ainsi les investissements pour le
systme d'information. La figure qui suit prsente la courbe de cots unitaires du transport
express cot de la courbe typique des conomies d'chelle10.
A
COUT
EXPRESS NATIONAL
\ EXPRESS INTERNATIONAL
VOLUME
Figure 45. Cots unitaires du transport express et conomies d'chelle
231
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
d'investissement en systme d'information sont beaucoup plus importants que les cots
d'opration. Bien qu'aux premires phases d'informatisation l'volution de ces cots soit
raisonnable, plus les activits s'informatisent plus les cots lis au SI augmentent.
Les expriences des oprateurs de l'express ont permis d'tablir la relation entre les courbes
du cot unitaire des envois et du cot unitaire d'investissement en systme d'information.
La figure qui suit donne l'volution de ces deux cots dans la procdure d'informatisation
de l'entreprise.
COUT
ZONE OPTIMALE
VOLUME
La courbe du cot par envoi commence baisser partir du moment o des conomies
d'chelle se produisent. Le cot d'investissement en systme d'information, bien qu'il
volue lentement au dbut, augmente considrablement partir du moment o
l'informatisation atteint un certain niveau pour mettre une barrire au dveloppement du SI.
Ce diagramme dmontre qu'il existe une zone optimale dans laquelle les investissements en
systme d'information doivent se limiter. Dehors cette zone, l'entreprise soit se prive des
conomies d'chelle soit elle dpense sans rendement positif. Le choix de la position
optimale dans cette zone varie selon le profil et la stratgie de l'entreprise.
COUT
1997
VOLUME
Les planificateurs des entreprises doivent identifier dans le diagramme des cots et
dans le temps, le niveau d'investissement optimum pour leur cas spcifique. De cette
faon ils peuvent optimiser les investissements en systme d'information dans le temps afin
d'exploiter les opportunits des nouvelles technologies au plus vite.
233
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
L'innovation
Quatre responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie d'innovation de l'entreprise. Trois
responsables estiment que le rle du systme d'information a une importance moyenne pour
l'innovation. Le systme d'information est une innovation par lui-mme et constitue le
moyen appropri pour promouvoir toute innovation qui pourrait apporter des
avantages concurrentiels l'entreprise. Les terminaux portables, l'informatique
embarque et les rseaux numriques de radio- et tl-communication sont des innovations
qui apportent non seulement des avantages concurrentiels mais aussi de nouvelles
innovations.
De nos jours, toute nouvelle application est plus ou moins lie aux technologies de
l'information. L'absence de systme d'information peut constituer un facteur de limitation
pour la stratgie d'innovation de l'entreprise, car les innovations ne peuvent pas se
dvelopper et fonctionner sans son support. L'absence de systme d'information prive
l'organisation de la culture et du support ncessaires pour le dveloppement des
innovations.
234
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
La croissance
Quatre responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie de croissance de l'entreprise. Trois
responsables estiment que l'importance du SI pour la croissance est moyenne.
L'importance du systme d'information est double pour cette stratgie parce que d'une part
il est un moyen de support pour la stratgie de croissance et d'autre part il est
gnrateur de croissance.
La croissance des activits de l'entreprise implique aussi une croissance des cots de main-
d'oeuvre; l'informatisation de certaines tches constitue une solution pour mieux quilibrer
les cots.
235
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Les alliances
Quatre responsables sur sept des entreprises de transport express considrent que le systme
d'information est trs important pour la stratgie d'alliances de l'entreprise. Trois
responsables estiment que le rle du SI dans la stratgie d'alliances a une importance
moyenne. Le systme d'information stratgique garantit les interfaces de
communication avec les partenaires et les nouveaux allis et ouvre les voies pour des
alliances stratgiques. Il est un moyen pour soutenir toute sorte d'alliance de l'entreprise.
Le choix des alliances de l'entreprise de transport express est fait sous l'impact d'un
nombre de facteurs stratgiques de l'entreprise, autres que le systme d'information. Le
systme d'information est un moyen de support et non un gnrateur d'alliances.
236
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
toute reconstruction de systme et par consquent le systme le plus puissant doit absorber
le plus faible. Un systme d'information ouvert, flexible et performant offre un net
avantage l'entreprise vis--vis de ses allis et partenaires. Le systme d'information doit
rsoudre un nombre de problmes lis aux diffrents systmes et normes utiliss et
rapprocher les diffrentes cultures informatiques. Le rapprochement des systmes
d'information des allis lors des rcentes alliances et fusions spectaculaires dans le
transport express, a pris dj beaucoup de temps et le niveau d'interconnexion des systmes
reste faible.
Vue d'ensemble
237
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
des sept entreprises sont remplacs par des lettres de A G (l'ordre des lettres est
alatoire).
Le systme d'information
est important pour le:
choix 1 choix 2
Diffrenciation
1. Segment lger versus segment lourd ABCDEFG CDEFG
Cot
4. Economies d'chelle versus conomies d'envergure ABCDEG CDEFG
Innovation
7. Innovations techniques versus innovations A CDE G ABDEFG
organisationnelles
Croissance
8. Croissance par le bas (national) versus croissance par ABDG ABCDEFG
le haut (international)
9. Croissance interne (autonome) versus croissance externe A B C D E F G ACEF
(alliances)
Alliance
10. Alliance avec les concurrents versus alliance avec des BCF ACDEG
entreprises de mission complmentaire
Figure 48. Evaluation de l'importance du SI pour les dix choix stratgiques, faite par les
responsables des entreprises
238
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Segment lger 7
Segment express 7
Dmarche de prestataire de services 7
Croissance par le haut (international) 7
Croissance interne (autonome) 7
Segment international 6
Economies d'chelle 6
Innovations organisationnelles 6
Segment lourd 5
Economies d'envergure 5
Stratgie d'intgration 5
Innovations techniques 5
Alliance avec des entr. de mission complm. 5
Segment national 4
Stratgie de service complmentaire 4
Croissance par le bas (national) 4
Croissance externe (alliances) 4
Segment rapide 3
Alliance avec les concurrents 3
Dmarche de transporteur 0
De ce tableau on peut dduire que les responsables des sept entreprises croient que le
systme d'information est important pour le segment lger et express, la dmarche de
prestataire de services et la croissance interne (autonome) et par le haut (international). De
plus, les responsables de six entreprises sur sept considrent que le systme d'information
est important pour le segment international, les conomies d'chelle et les innovations
organisationnelles.
Seul le choix de la dmarche de transporteur a t considr comme n'tant pas affect par
le systme d'information. Pour tous les autres choix le SI a t considr comme important
par au moins trois responsables d'entreprises. Comme considration gnrale on peut
dduire du tableau B2-5 que le systme d'information favorise plutt l'approche des
"intgrateurs" (express, petits colis, international et prestataire de service autonome) que
celle du "transporteur national" (transporteur, national, segment rapide, croissance
externe).
Les responsables ont galement t interrogs sur l'apport du systme d'information pour
chacun des dix choix stratgiques des entreprises de transport express. La synthse de leurs
rponses est donne ci-dessous.
239
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour le
segment lger (lettres, petits colis) que pour le segment lourd (fret). Les lettres et les petits
colis sont beaucoup plus nombreux en quantit que le fret, et par consquent l'information
par unit de poids est plus important dans les segments lgers. Le systme d'information
peut apporter le plus au traitement de grandes quantits d'information et il est donc plus
important pour les envois lgers. De plus, les lettres et petits colis ont une valeur par unit
de poids beaucoup plus importante que le fret et justifient ainsi mieux les investissements en
systme d'information. D'ailleurs, une fois que les envois sont nombreux, le systme
d'information devient une condition sine qua non.
En ralit, les intgrateurs ont des systmes sophistiqus qu'ils sont en train d'tendre
l'utilisation des envois de fret; les messageries traditionnelles ont des systmes informatiss
peu sophistiqus pour le'fret et sonw en train de les tendre et de les intgrer des services
de tous les segments (lgers et lourds). Les deux types d'oprateurs bnficient des
synergies du systme d'information dans les diffrents segments. La tendance actuelle de
tous les oprateurs de l'express est de ne pas distinguer entre envois lgers et envois
lourds en ce qui concerne le traitement de l'information.
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour le
segment international que pour le national. Il est vrai que le traitement de l'information est
plus compliqu pour les envois internationaux cause d'une part des formalits douanires
et d'autre part de l'implication d'acteurs plus nombreux la chane de production du
transport express. Les difficults auxquelles le transport international est confront font que
l'utilisation du systme d'information est ncessaire pour soutenir les diffrentes activits de
la chane de production du transport.
L'exemple de l'entreprise franaise France Express, qui a une part du march national
importante (17%), qui n'utilise pas de systme d'information et n'offre pas de services de
suivi des envois informatiss, dmontre que le systme d'information n'est pas une
condition rdhibitoire pour le transport express au niveau national. Dans un
environnement limit et uniforme (march national), une bonne organisation de la chane de
240
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
production pourrait suffire pour offrir une bonne qualit de service sans utiliser de systme
d'information.
Les intgrateurs ont construit des systmes d'information pour les marchs nationaux pour
servir les besoins des envois internationaux. Ils bnficient donc de cette infrastructure
pour offrir des services de suivi informatis des envois au niveau national. Les messageries
routires utilisent des systmes d'information au niveau national pas trs sophistiqus et pas
ncessairement seulement pour l'express. Elles sont en train de renforcer et tendre leurs
systmes d'information pour mieux servir le segment national et pouvoir soutenir leurs
activits internationales.
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour le
segment express que pour le segment rapide. Sept responsables sur sept estiment que le
systme d'information est ncessaire pour les activits express et seulement trois
responsables sur sept considrent le systme d'information important pour le support des
envois rapides. Il est vrai que la rapidit et fiabilit de l'information est beaucoup plus
importante pour les envois express que pour les envois rapides. De nos jours, les services
de transport express (surtout pour l'international) ont comme norme minimum l'utilisation
de suivi informatis des envois.
Le transport des envois express en tant que produit de haut de gamme et relativement cher
pour le client, inclut des services comme le suivi informatis des envois et l'information du
client sur l'tat de son envoi. Le profil et le prix du transport rapide n'inclut pas
ncessairement de tels services. De plus, le prix des envois express justifie les
investissements ncessaires pour le systme d'information beaucoup plus que le prix des
envois rapides.
11
Limt (M.), 1991
241
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est aussi important pour les
conomies d'chelle que pour les conomies de champ (scope economies). Presque tous les
responsables (six sur sept) considrent l'apport du systme d'information comme important
pour raliser des conomies d'chelle. La rduction du cot par envoi avec l'introduction
du systme d'information a t d'ailleurs dmontre au sous-chapitre prcdent (figure 46).
La ralisation d'conomies d'chelle est un objectif principal du dveloppement du systme
d'information par les oprateurs de transport express.
Tous les oprateurs de transport express bnficient d'conomies d'chelle plus ou moins
importantes grce, l'utilisation du systme d'information. Les conomies d'chelle
surgissent indpendamment du profil de l'oprateur et des segments servis. Plus le march
de l'oprateur est large, plus importantes sont les conomies d'chelle (en cot unitaire
et total).
Les conomies de champ surgissent quand il est moins coteux de combiner la production
de deux ou plusieurs lignes de production dans la mme entreprise que de produire par deux
lignes distinctes12. Les conomies de champ ne concernent pas tous les oprateurs de
l'express, vu leur organisation et leur march. Cependant, cinq responsables sur sept
estiment que le systme d'information peut contribuer la production d'conomies de
champ. C'est d'ailleurs le SI qui permet de combiner diffrentes lignes de production
et garantir ainsi les conomies de champ.
Tous les responsables des entreprises considrent que le systme d'information est trs
important pour la dmarche de l'entreprise en tant que prestataire de service. Le SI est le
moyen de soutenir l'ensemble des services offerts par l'oprateur et par consquent il serait
assez difficile de coordonner tous ces services sans le systme d'information. De plus, le
systme d'information cre un nombre de nouveaux services et renforce ainsi la position de
l'oprateur de l'express comme prestataire de services.
Aucun responsable n'a estim que le SI n'avait pas d'importance pour la dmarche de
l'entreprise comme transporteur. Ce fait dmontre clairement que l'industrie du transport
express est dj loigne de l'approche du transporteur. L'oprateur de l'express
n'offre pas simplement le transport de marchandises de son client, mais un ensemble de
services dont l'importance est beaucoup plus grande que celle du simple transport.
12
Panzar (J.), Willing (R.), 1975
242
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Les opinions des responsables des entreprises sur l'importance du systme d'information
pour la stratgie de l'intgration ou la stratgie de service complmentaire divergent. Cinq
responsables sur sept estiment que l'apport du SI est important pour la stratgie
d'intgration. Il est vrai que le rle du SI est trs important pour l'intgration de
l'ensemble de la chane de production du transport express mais aussi pour l'intgration de
tous les services offerts par l'oprateur de l'express.
D'autre part, quatre responsables sur sept considrent que le systme d'information est trs
important pour une stratgie de l'entreprise de service complmentaire. Les oprateurs de
l'express utilisent les avantages du systme d'information pour offrir de services
complmentaires car trs souvent le systme d'information produit des synergies entre les
diffrents segments et activits de l'entreprise.
243
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Les innovations techniques et organisationnelles s'ajoutent les uns les autres pour donner
des systmes performants. Le systme d'information est un moyen non seulement pour
soutenir toutes les innovations mais aussi pour produire des nouvelles innovations.
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est beaucoup plus important
pour la croissance descendante (top down) que pour la croissance ascendante (bottom up).
Cette considration est justifie pour les mmes raisons que les responsables considrent le
SI important pour le segment international plutt que pour le national (choix 2). Le
systme d'information est plus important pour l'international parce qu'il implique beaucoup
plus de difficults que le national.
La croissance ascendante (par le national vers l'international) est base sur des allures plus
raisonnables et fait appel des ressources beaucoup plus conventionnelles. C'est une
croissance plus lente mais aussi plus stable. Le rle du systme d'information dans cette
croissance est beaucoup moins important car il est utilis pour renforcer les tapes
successives et non pas pour acclrer la croissance. Au contraire, la croissance descendante
(de l'international vers le national) est beaucoup plus rapide et agressive et elle est base sur
des avances technologiques comme le systme d'information pour pouvoir pntrer et
acqurir de nouveaux marchs. Le SI aide l'acclration de la croissance descendante.
244
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est beaucoup plus important
pour la croissance interne (autonome) que pour la croissance externe (national). Les
responsables des sept entreprises considrent que le rle du SI est dterminant pour une
croissance autonome de l'entreprise. Comme il a t mis en vidence au chapitre prcdent
(chapitre Bl), le systme d'information est une fonction centrale de l'entreprise de
transport express et est par consquent un facteur important de la croissance
autonome.
Quatre responsables sur sept considrent que le systme d'information est important pour la
croissance externe de l'entreprise. L'intgration de l'entreprise des chanes logistiquew
multi-entreprises ncessite le support d'un systme d'information. Le systme
d'information est d'ailleurs une force motrice de la croissance par des alliances.
Le systme d'information est une fonction interne l'entreprise et est utilis principalement
par les entreprises de transport express pour soutenir une croissance interne et autonome. Il
est ncessaire pour toute politique de croissance et utilis aussi pour soutenir la croissance
externe de l'entreprise par des alliances.
Selon les responsables des entreprises, le systme d'information est plus important pour les
alliances avec des entreprises de mission complmentaire. Les entreprises de transport
express utilisent leur systme d'information pour faciliter leurs alliances (associations, sous-
traitances, intgrations) avec des entreprises qui pourraient apporter certains maillons
manquants de leurs structures et de leurs marchs. Cinq responsables sur sept estiment que
le SI offre l'entreprise une force de ngociation leurs diverses alliances.
Trois responsables sur sept considrent que le systme d'information est important pour les
alliances avec les concurrents. Le systme d'information en tant que fonction centrale de
l'entreprise a un poids important pendant la ngociation de l'accord entre concurrents. Le
systme d'information le plus performant va absorber le plus faible et rsultera en une
alliance en faveur d'un des deux concurrents. Le systme d'information de l'entreprise de
transport express est si important qu'il peut dterminer le type d'accord entre les
concurrents.
245
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
qui donne l'entreprise une force de ngociation tout accord d'alliance, indpendamment
qu'il s'agisse d'alliance avec des concurrents ou avec des entreprises de mission
complmentaire. De plus, il impose le cadre de la nouvelle alliance car l'infrastructure
physique joue un rle important pour le dveloppement de l'alliance.
Hormis la synthse sur le SIS et les cinq coups stratgiques faite ci-dessus, la recherche
effectue auprs des entreprises de transport express a produit six grandes rflexions sur les
systmes d'information stratgiques. Ces rflexions vont rencontre des prjugs qui
veulent des conceptions technologiques avances de systmes automatiques et globalistes
pour des avantages durables, immdiats et sans risques. Si ces rflexions ne sont pas la
seule et unique vrit elles mettent toutefois les systmes d'information stratgiques dans
leur contexte rel. Les six rflexions sont:
La mission des systmes d'information des entreprises de transport express est dfinie par
les services commerciaux et de planification et non par le dpartement de l'informatique.
L'objectif du systme d'information est l'amlioration de la qualit de la chane de la
production et de la qualit de service offert au client. Les cadres en charge de la gestion et
du commercial sont ceux qui comprennent le mieux les besoins en informatisation des
activits de l'entreprise et par consquent, sont ceux qui dfinissent l'implication du
systme d'information aux activits de l'entreprise.
Le systme d'information stratgique est une conception organisationnelle qui utilise les
outils trs puissants des technologies de l'information. Le systme de suivi des envois et
ceux pour l'amlioration de l'enlvement et de la livraison des envois sont conus par les
dirigeants dans l'objectif d'une meilleure qualit de service. Ils ont pu les mettre en place
quand les outils technologiques l'ont permis. Les technologies de l'information sont l'outil
indispensable, mais pas le gnrateur de la conception et de la mission des systmes
d'information.
246
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Par exemple, dans le cas de la mesure de la qualit de service de Federal Express, prsent
au chapitre prcdent, la dfinition de la qualit de service que le client donne a une valeur
suprieure celle que l'indicateur interne montre. Federal Express adapte sa stratgie aux
besoins de ses clients et non pas aux capacits de ses systmes. Atteindre les objectifs
internes n'est pas un objectif final. Ce qui constitue l'objectif final est de satisfaire les
besoins du client.
La plupart des systmes d'information stratgiques sont orients vers les clients et les autres
acteurs avec lesquels le personnel du dpartement informatique n'est pas d'habitude en
contact direct. En consquence, le personnel informatique ne peut pas savoir directement
ce qu'ils attendent du systme d'information. Les cadres en charge de la gestion et du
commercial sont la source vritable de la plupart des ides sur les avantages concurrentiels
que le SI peut offrir.
Les entreprises de transport reconnaissent aujourd'hui que les composants critiques pour le
succs du systme d'information sont les procdures de l'organisation et non pas les
capacits des technologies de l'information. Ce fait a dj comme rsultat pratique que les
chefs des dpartements informatiques des entreprises sont recruts de plus en plus souvent
parmi les professionnels de la gestion et non pas de l'informatique. Dans les dpartements
informatiques, l'quilibre entre le personnel orient vers la technologie et vers le march est
de plus en plus ncessaire.
Dans le cas de certains marchs, les concurrents bnficiant de leur position sur le march
peuvent imiter le systme d'une entreprise innovatrice et gagner un avantage concurrentiel
vis--vis d'elle. C'est le cas de Federal Express sur le march europen, qui malgr ses
247
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
techniques avances qui ont contribu changer la faon de faire l'express en Europe, n'a
pu empcher que ses concurrents europens dominent le march en utilisant ses propres
techniques. Ce fait dmontre aussi que le systme d'information et les autres techniques ne
sont que des facteurs de la stratgie de l'entreprise et ne suffisent pas garantir un avantage
concurrentiel l'entreprise. C'est l'ensemble de la stratgie de l'entreprise qui incorpore
des innovations en systmes d'information, qui lui assure ou pas un avantage concurrentiel.
Il existe des exceptions o cet avantage concurrentiel a t durable, mais cela tait d plutt
au renouvellement incessant des innovations par l'entreprise pionnire. C'est le cas de
Federal Express, pionnier dans un nombre de techniques, qui continue dans certains
segments maintenir un avantage concurrentiel, car chaque fois qu'une innovation atteint sa
maturit et peut tre imite par les concurrents, elle a dj dvelopp l'innovation suivante.
En fait, il ne s'agit pas de maintenir un avantage concurrentiel mais de crer en permanence
de nouveaux avantages.
Une concurrence intense fait que les entreprises de transport sont disposes tout faire pour
rester comptitives et devancer leurs concurrents. Quand la stratgie d'un acteur donne de
bons rsultats, les autres acteurs du march vont s'empresser d'imiter cette stratgie.
L'avantage concurrentiel que le systme d'information peut offrir une entreprise de
transport disparait ds que les concurrents imitent ce systme. Acqurir un march est un
dfi diffrent que le maintenir; il n'est donc pas tonnant que le systme d'information qui
aide conqurir un march ne suffit pas toujours le maintenir.
L'avantage concurrentiel durable est l'objectif de toutes les entreprises de transport. Cet
avantage durable est obtenu quand le concurrent ne peut pas ou ne veut pas copier le
systme qui a gnr l'avantage ou quand le concurrent ne peut pas bnficier de la
duplication du systme. Mais ces conditions arrivent rarement, et trs souvent les
concurrents gagnent mme des avantages uniquement en suivant (et imitant) les pionniers.
Ils profitent d'avoir vu la faon dont l'innovation originale fonctionne ainsi que ses
dfaillances. De plus, il se peut qu'ils pourront utiliser des technologies plus avances et
gagner ainsi un avantage concurrentiel vis--vis des pionniers, au niveau du fonctionnement
et du cot du systme.
248
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
L'entre des intgrateurs non europens sur le march europen, en utilisant des techniques
et technologies avances, n'tait jusqu'ici qu'une exprience perte. Les systmes
d'information avancs utiliss par les intgrateurs n'ont pas pu dgager d'avantage
concurrentiel. Au contraire, ils ont rveill tout un secteur qui a ragi et dvelopp des
services comparables ceux des intgrateurs. Les gagnants de cette bataille tendent
maintenant leurs activits aux marchs internationaux qui taient jusqu'ici domins par les
intgrateurs. Les entreprises pionnires qui utilisent le systme d'information pour acqurir
un avantage concurrentiel courent des risques importants et qu'au lieu d'amliorer leur
position, elles peuvent la dtriorer.
Quand un systme d'information augmente les cots tout en rveillant la comptitivit des
concurrents, le prix de l'chec est trs important. C'est le cas lorsque l'introduction d'un
nouveau systme d'information cre un dsavantage concurrentiel pour l'entreprise de
transport.
249
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
En ralit, les entreprises de transport express veulent progresser et essayent des nouvelles
techniques pour gagner des parts du march. Elles ne sont pas conscientes au dpart des
avantages concurrentiels que leurs dmarches peuvent amener au bout d'un certain temps.
L'avantage concurrentiel est le fruit des efforts continus de l'entreprise pour amliorer la
qualit de la chane de production et offrir une meilleure qualit de service au client.
Par exemple, toutes les entreprises qui ont ouvert une nouvelle re l'industrie du transport
express n'ont pas transform l'industrie en une fois. Elles ont acquis progressivement une
position dominante sur le march; leurs dirigeants, qui se lanaient dans cette course,
n'imaginaient pas l'avantage concurrentiel que leurs entreprises allait prendre.
Alors que l'on pourrait s'attendre au contraire, l'exprience a montr que les systmes
d'information qui offrent l'entreprise de transport un avantage concurrentiel sont le fruit
d'un ensemble d'efforts sur une longue priode. Cet avantage concurrentiel est acquis
progressivement. Le vritable avantage concurrentiel est celui qui s'acquiert
progressivement et qui a le plus de chances d'tre durable. Les avantages ponctuels sont
plutt le rsultat d'une conjoncture spcifique, et vont probablement trs vite disparatre.
250
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
De plus, des systmes plus oprationnels (comme les systmes de gestion de la flotte des
vhicules), peuvent offrir ou non un avantage concurrentiel l'entreprise selon leur
utilisation. L'avantage offert l'entreprise est beaucoup plus grand s'ils visent
l'optimisation de la chane de transport des envois express. Mais, s'ils ne visent qu'une
meilleure gestion de la flotte au niveau local, leur importance stratgique est beaucoup
moins grande. Le mme type de systmes utilis autrement aux diffrents niveaux de
l'entreprise peut tre considr comme SIS ou pas. Ce n'est donc pas le type de systme
d'information qui le caractrise en tant que systme stratgique.
Les entreprises peuvent aussi perdre un avantage concurrentiel selon la manire dont le
systme d'information est appliqu. Certaines entreprises de transport express, bien
qu'elles se soient dotes de systmes de suivi et de reprage des envois trs performants,
n'utilisent pas un systme d'information du client trs performant (pas de connexion par
minitel, ou longue attente au centre tlphonique) et perdent par consquent les avantages
supplmentaires que leur systme de suivi pourrait leur offrir.
Classifier les systmes d'information en stratgiques ou non n'a donc pas vraiment de
signification, car ce n'est pas le type de systme qui offre l'avantage concurrentiel mais la
faon d'appliquer ce systme. Le terme "stratgique" ne se rfre pas au type de systme
d'information. Le systme d'information qui s'implique mme au niveau oprationnel le
plus lev n'est stratgique que s'il est utilis en tant qu'arme concurrentielle.
Le systme d'information qui est appliqu dans une activit considre comme stratgique
pour l'entreprise de transport, est un SIS s'il est appliqu de faon crer un avantage
concurrentiel. Si son but est uniquement de soutenir cette activit au niveau interne, sans
viser une diffrenciation du service offert ou une rduction des cots, il ne peut tre
considr comme systme d'information stratgique.
251
Chapitre 82. Systme d'information et dmarche stratgique
Les rsultats des conceptions des systmes globalistes ont un effet beaucoup plus indirect et
long terme. La ralit de l'acquisition de l'avantage concurrentiel rside souvent dans la
bonne performance des diffrents systmes d'information un niveau limit. Quand chaque
systme contribue par son apport la performance de l'entreprise, l'avantage concurrentiel
acquis sur l'ensemble de l'activit devient important.
Trs souvent les dirigeants des entreprises de transport cherchent des innovations
spectaculaires qui leur permettront d'acqurir de nouveaux marchs et de nouvelles sources
de revenus. En ralit, les bnfices les plus importants viennent d'amliorations modestes
et difficilement perceptibles - sauf pour les bnficiaires. Trs souvent des ides simples
avec un champ d'application limit aboutissent des avantages considrables pour
l'ensemble de l'entreprise de transport, si leur utilisation se gnralise.
252
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
La synthse faite ci-dessus a mis en vidence le fait que l'entreprise de transport peut
bnficier des technologies de l'information et des tlcommunications de plusieurs faons.
Des opportunits pour avantage concurrentiel existent; encore faut-il que les entreprises du
secteur puissent les identifier et les saisir. Chaque industrie et chaque entreprise est un cas
spcifique et les opportunits saisir varient, mais la mthode pour les identifier doit suivre
des rgles gnrales. M.Porter13 a dfini cinq tapes que les stratges des entreprises
peuvent suivre afin de retirer les avantages des opportunits que le systme d'information
cre :
Sont prsentes ci-dessous , les actions entreprendre lors de chaque tape pour les
entreprises de transport express. Les dmarches que les dirigeants des entreprises doivent
faire progressivement afin d'identifier et saisir les opportunits pour crer un avantage
concurrentiel par l'utilisation des technologies de l'information, y sont dcrites.
Premire tape
La premire tche pour l'entreprise qui veut saisir les opportunits d'un avantage
concurrentiel, est l'valuation de l'intensit de l'information de ses produits et des
procdures de ses units. L'entreprise de transport express doit identifier ses produits ainsi
que les points dans la chane de valeur o la prsence de l'information est intense. De plus,
elle doit identifier la nature de cette information.
253
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
une chane de production avec plusieurs varits de produits (comme les diffrentes
catgories de lettres, colis et fret), qui ncessitent des varits de transmission de donnes
un produit compos de plusieurs parties, comme les services de valeur ajoute offerts par
l'oprateur de transport (suivi et reprage du colis, information du client, confirmation de
la livraison, etc),
plusieurs changements d'tat de l'envoi entre l'enlvement et la livraison,
un grand nombre d'tapes de la chane de production du transport express (enlvement,
tri, transport, ddouanement, livraison).
Selon le profil et la stratgie de chaque entreprise, les priorits pour l'informatisation des
diffrentes activits sont diffrentes. L'valuation de l'intensit de l'information aide
identifier la priorit des diffrentes units dans l'organisation pour dcider les
investissements en technologies de l'information.
Deuxime tape
254
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Par consquent, l'identification des changements dans la structure de l'industrie est une
exercice qui doit se faire rgulirement par les dirigeants des entreprises. L'optimisation
des actions entreprendre pendant les priodes de transition entre les diffrentes phases que
l'industrie traverse, peut offrir l'entreprise offensive des gains importants et l'entreprise
dfensive de minimiser les pertes ventuelles.
Une entreprise doit comprendre comment les changements structurels l'obligent rpondre
et chercher la faon de suivre ces changements dans l'industrie. Les entreprises
europennes qui ont vite compris que le profil du secteur du transport express se
transformait sous l'influence des techniques des intgrateurs et qui ont pu rpondre (et
imiter parfois) sont restes toujours comptitives. Les entreprises qui ont continu leur
politique traditionnelle de transporteur ont vite perdu leurs parts du march de l'express.
La meilleure rponse pour suivre les changements l'industrie imposs par les concurrents
est d'imiter leurs techniques tout en les adaptant dans l'environnement de concurrence
spcifique chaque entreprise.
Troisime tape
Dans la troisime tape il faut identifier et hirarchiser les diffrentes faons dont la
technologie de l'information peut crer un avantage concurrentiel. Comme prsent
prcdemment, les applications des technologies de l'information sont utilises partout dans
la chane de valeur des entreprises de transport express. Il est trs important de hirarchiser
l'importance du systme d'information pour les diffrentes activits de la chane de valeur.
Par exemple, l'importance des systmes pour la gestion des ressources humaines et le
contrle de la productivit est infrieure l'importance du systme de suivi et de reprage
des envois.
De plus, les possibilits pour de nouvelles liaisons entre les diffrentes activits doivent tre
examines. Le fait que les donnes sur les envois sont rassembles dans la base de donnes
centrale offre plusieurs possibilits de relier les diffrents systmes entre eux et par
consquent de relier les diffrentes activits. En outre, les avantages des liaisons avec les
diffrents acteurs externes l'organisation doivent tre identifis et hirarchiss. La
connexion directe de l'entreprise avec ses clients est beaucoup plus importante en termes
d'avantage concurrentiel que la connexion avec les banques et les assurances.
255
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Outre l'examen de la chane de valeur, une entreprise doit considrer comment les
technologies de l'information peuvent permettre des changements l'envergure de la
comptition. Plusieurs questions doivent tre abordes par les dirigeants des entreprises,
comme:
l'entreprise peut-elle inclure plus d'information dans ses produits? (ex. l'offre des services
de valeur ajoute supplmentaires au simple envoi du colis, comme le support logistique,
les changes de donnes informatises, etc)
l'entreprise peut-elle inclure les technologies de l'information dans ses produits? (ex. le
systme d'information de certains oprateurs de l'express est utilis par leurs clients pour
des services non directement lis au transport de l'envoi, comme le contrle des stocks
ou mme de tches administratives internes du client).
256
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Quatrime tape
Afin d'identifier les opportunits pour gnrer de nouvelles affaires, les dirigeants doivent
traiter un nombre de questions:
quelles sont les informations produites par l'entreprise qui pourraient tre vendues? (ex.
les informations des envois peuvent tre vendues dans les chanes d'changes de donnes
informatises (EDI) entre clients, destinataires, douanes et banques),
quelle est la capacit de traitement d'information de l'entreprise qui pourrait soutenir de
nouvelles affaires? (ex. le matriel informatique, les rseaux des tlcommunications et
les diffrents logiciels dvelopps peuvent tre utiliss dans d'autres activits que celles
pour lesquelles ils sont conus sans cots supplmentaires),
les technologies de l'information permettent-elles de crer des produits additionnels sur
base des existants? (ex. un systme performant de suivi des envois peut tre utilis sans
beaucoup des modifications pour offrir un service de contrle des stocks chez le client ou
le destinataire).
Cinquime tape
Le dernier tape consiste dans le dveloppement du plan pour bnficier d'un avantage
de la technologie de l'information. Les quatre premires tapes doivent aboutir un plan
d'actions concrtes afin d'exploiter les technologies de l'information. Ce plan d'actions
doit hirarchiser les investissements stratgiques ncessaires en matriel informatique,
logiciels, et activits de dveloppement de nouveaux produits refltant le contenu croissant
des produits en information. Vu la taille des investissements dont le systme d'information
de l'entreprise de transport express a besoin, la dfinition des priorits d'investissement a
une trs grande importance.
De plus, des changements organisationnels refltant le rle que jouent les technologies de
l'information au niveau des liaisons des activits internes et externes de l'entreprise, sont
257
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
ncessaires. Afin que l'entreprise puisse tirer profit de tous les avantages offerts par le
systme d'information, elle doit adapter sa structure interne. La flexibilit et l'expansion
des oprations que le systme d'information offre ne peuvent se raliser sans une structure
d'organisation flexible et ouverte aux changements. Le systme d'information transforme
la faon d'offrir des services express et par consquent, des changements structurels
appropris cette transformation sont ncessaires.
Il existe une rgle universelle qui dit que comme tous systmes et procdures, le systme
d'information d'une entreprise n'est qu'un outil, et selon l'utilisateur et l'utilisation il peut
donner de bons ou de mauvais rsultats. L'exprience montre que de trs bons systmes ont
chou cause de leurs utilisations, et des systmes moins ambitieux ont connu un grand
succs parce qu'ils se sont bien intgrs au fonctionnement de l'entreprise. C'est pour cela
que la premire priorit pour le dveloppement d'un systme d'information est de dfinir
son cadre de fonctionnement.
Les chapitres prcdents ont mis en vidence que le systme d'information n'est pas une
recette magique qui offre un avantage concurrentiel l'entreprise de transport express dans
tous les cas. C'est son profil et son utilisation qui vont dterminer son importance
stratgique. L'intgration du systme d'information dans l'organisation et la stratgie de
258
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
l'entreprise est une condition pour acqirir avantage concurrentiel. Par consquent, le
dveloppement du systme d'information est un facteur dterminant pour son importance
stratgique.
L'objectif de cette thse n'est pas de produire une mthode pour le dveloppement des
systmes d'information. La recherche sur l'importance stratgique du systme
d'information a dmontr certaines lignes directrices trs importantes pour le
dveloppement du SI au service de la stratgie de l'entreprise. La recherche, base sur les
systmes d'information des entreprises de transport express, ne peut gnraliser ses
rflexions qu'au niveau d'axes directeurs pour le dveloppement du SI.
Le systme d'information volue comme les produits et les services offerts par l'entreprise
de transport express. Avec l'volution du systme d'information voluent aussi le
dpartement du SI et la structure de l'entreprise. Plusieurs approches existent pour le cycle
de vie du dveloppement des systmes d'information; on retient la dfinition donne par
R.Nolan14. R.Nolan a dfini les six tapes du cycle de vie du systme d'information:
le lancement
la contagion ou prolifration
le contrle ou consolidation
l'intgration
l'architecture ou administration des donnes
la maturit
Le lancement est la premire tape o le SI est introduit dans l'organisation. Les dpenses
sont limites et la planification stratgique reste superficielle. Les applications se limitent
aux projets de base comme la comptabilit et la facturation.
14
Nolan (R.), Gibson (C), 1974
259
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le plan des six tapes de R.Nolan doit tre vu dans le contexte de l'volution continue de
l'organisation et du systme d'information. De nouveaux systmes et fonctions obligent
l'organisation, en phase de maturit, revenir l'tape de l'intgration et s'adapter
progressivement aux nouveaux besoins.
260
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
La planification stratgique du SI ne peut pas tre construite isolment. Bien que ce point de
vue soit important, introduire d'autres domaines d'intrt peut engendrer des problmes.
En menant un processus de planification stratgique le dpartement du SI pourrait essuyer
des critiques ngatives de la part d'autres dpartements de l'entreprise. Une telle influence
pourra conduire la distorsion de la planification stratgique du SI et rendre plus difficile la
ralisation des objectifs globaux de l'entreprise de transport (dont les objectifs du SI font
partie).
Si le SI acquiert une nouvelle technologie, il est facile de tomber dans le pige qui consiste
croire qu'une technologie novatrice conduit naturellement des applications novatrices ou
comptitives. Ceci n'est pas ncessairement vrai. Il est important d'examiner le noyau de
l'application et de dcider si cette nouvelle technologie sert vraiment en tant qu'agent
renforant.
15
Goldsmith (N.), 1991
261
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Si l'entreprise de transport veut rester comptitive sur le march, il est ncessaire qu'elle
volue vers la deuxime approche. Il n'existe pas une recette unique pour que l'entreprise
volue vers l're lectronique de la structure propose par le systme d'information. Les
besoins de la nouvelle structure doivent se transformer afin de mieux intgrer les lments
de la structure d'organisation existante. La flexibilit est d'ailleurs la caractristique
principale de la nouvelle structure propose par le systme d'information. L'volution doit
s'effectuer selon les potentialits des diffrentes fonctions de l'entreprise de transport, tout
en assurant un progrs continu sans rupture.
Cette nouvelle structure d'organisation de l'entreprise de transport n'est pas quelque chose
de stable. L'informatique permet et impose la flexibilit de la structure d'organisation afin
que l'entreprise puisse s'adapter toujours aux nouvelles conditions du march et de la
concurrence. Les fonctions d'organisation de l'entreprise de transport doivent non
seulement voluer mais aussi pouvoir s'adapter toujours aux nouvelles conditions du march
et de la comptition.
Symonds (W.)
262
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le SI sera critiqu pour les applications obsoltes qui se sont avres inflexibles et doit
dvelopper de nouvelles applications ouvertes des changements futurs. Le SI sera forc
d'voluer sous la pression de contraintes aigus (ressources limites) et avec une crdibilit
affaiblie vis--vis l'organisation17.
Les responsables du systme d'information qui ignorent la ncessit des systmes inter-
fonctions ou qui prtendent que de tels systmes ne peuvent tre forgs, rencontreront
probablement une opposition froce. Le dveloppement de systmes inter-fonctions est sans
doute une tche difficile, mais les responsables du SI seront mal vus de s'y opposer. La
cration de comits de direction de haut niveau composs par des directeurs des fonctions
de toute la hirarchie de l'entreprise de transport aidera rsoudre les conflits inter-
dpartementaux sur la proprit de l'application et des donnes.
17
Kemerer ( C ) , 1991
263
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Un autre point dont les dirigeants doivent tenir en compte est la gestion des changements
provoqus par le systme d'information. Les programmeurs, analystes et tout autre
spcialiste SI ont tendance se focaliser sur les qualifications techniques plutt que sur le
comportement. Pourtant, le comportement du personnel du dpartement informatique est
trs important, et en particulier de ceux qui sont appels rpandre le changement dans
toute l'organisation. Le dpartement du SI devrait accepter la responsabilit d'tre un
acteur de changement sans pour autant accepter tout le blme pour les changements qui
n'ont pas russi.
La possibilit de connexion directe avec les clients et les autres acteurs ouvre des
nouveaux horizons mais sa ralisation rencontre un nombre de problmes techniques,
organisationnels et de scurit. A partir du moment o l'homme n'intervient plus, il existe
un danger de rupture de scurit conduisant des pertes de fonds, rapides et occultes, par
voie lectronique. De mme, des problmes juridiques conscutifs l'absence d'un
document traditionnel crit risquent de survenir. Enfin, les changes de donnes
informatises (EDI) rendent la communication trs superficielle et les relations personnelles
qui sont la base des affaires vont disparatre. Les dirigeants des entreprises de transport
doivent aussi apporter des solutions ces problmes.
18
Eliot (L.), 1992
^IS* >
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Services Extrieurs
Matriel Informatique
23%
265
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Cots Gnraux. Les cots gnraux couvrent les cots d'administration et tous les
cots d'opration qui ne sont pas lis aux autres catgories.
Les entreprises de transport express interroges ont confirm qu'en gnral, le budget de
leurs systmes d'information correspond celui de la figure 50, mais qu'en ralit, les
parties matriel informatique et logiciels jouissent d'une priorit plus importante que les
ressources humaines, car le personnel est distribu dans chaque catgorie sparment.
La rduction des cots du systme d'information est une proccupation de plus en plus
importante pour les dirigeants des entreprises de transport. Les responsables du SI doivent
tre prpars dmontrer le bien-fond des dpenses du SI et prouver qu'elles sont
raisonnables pour l'effort produit. L'augmentation du nombre d'organisations qui
cherchent des entreprises externes pour sous-traiter le systme d'information est rvlateur
de l'absence de confiance envers les dpartements informatiques et dans leur capacit de
contrler les dpenses. Les responsables du SI doivent tre informs tant du point de vue
technologique que financier.
266
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Dans le cas de systmes immenses qui doivent fonctionner sous des environnements
complexes, l'amlioration de la qualit des logiciels est un domaine critique pour
l'entreprise de transport. La gnie logiciels n'est pas encore mre et n'a pas encore arriv
l'exactitude des plusieurs autres gnies industrielles. L'importance de la qualit des
logiciels est vidente surtout pendant des crises dans l'organisation.
Un autre domaine informatique qui peut tre critique pour le dveloppement du systme
d'information est la slection des logiciels. Toute dveloppement d'application nouvelle
doit commencer par la comparaison de l'adquation des besoins de l'application avec les
logiciels disponibles. Trs souvent des logiciels dj prts existent; dans le cas contraire
l'organisation doit dvelopper ses propres logiciels. Il se peut que les utilisateurs perdent
leur jugement par l'excitation provoque par un nouveau programme qui parat couvrir
leurs besoins. Il est essentiel que le SI reste un observateur critique et qu'il value le
programme sa juste valeur d'aprs sa capacit technique et ses facteurs de soutien.
L'importance des donnes pour l'entreprise de transport est fondamentale; par consquent,
elle doit utiliser les donnes plus compltement. Il doit y avoir une valuation et un
traitement continus des donnes collectes et utilises par l'organisation (donnes
htrognes, contradictoires, multiformes, disperses, miettes, dcentralises, ou
codifies diffremment)8. Ces donnes devraient aller de pair avec les objectifs de
l'entreprise de transport et ceux du systme d'information qui proviennent de la
planification stratgique. Le SI ne connat que rarement quelles donnes doivent tre
collectes mais il sait quelles donnes peuvent tre collectes et la meilleure manire de les
collecter et de les traiter. Ainsi, le SI doit travailler en coopration troite avec les
utilisateurs finaux qui seront en fin de compte les responsables pour les actions que les
donnes aideront raliser.
Les donnes sont une ressource de valeur pour l'organisation et devraient bnficier de
mcanismes de protection comme ceux accords l'argent et aux autres ressources
similaires. Ces mcanismes de protection ne devraient tre ni trop troits ni trop laxistes;
l'accs aux donnes ne peut pas tre trop difficile pour une utilisation finale correcte, ni
trop facile au risque de provoquer une utilisation finale non valable.
8
Stoven (B.), 1991
267
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Le support des cadres suprieurs pour le systme d'information est une condition et par
consquent la formation adquate des cadres suprieurs est ncessaire. Les cadres
suprieurs ne peuvent avoir une bonne vision de l'avantage concurrentiel que le SI apporte
sans avoir une connaissance directe et suffisante du fonctionnement du systme
d'information. Le SI devrait dvelopper la connaissance et le soutien partout au sein de
l'organisation, en s'introduisant dans tous les domaines d'activit (production, finances,
commercialisation, etc).
La formation des cadres suprieurs doit tre bien conue parce que leurs intrts sont en
principe diffrents des thmes prioritaires du SI (ex. la rentabilit de l'investissement, les
avantages concurrentiels , etc). Il existe certaines techniques pour former les cadres
suprieurs: rduire le jargon technique dans la communication, tenir au courant du rle et
des avantages stratgiques du SI, faire connatre les innovations des concurrents. Le
systme d'information, vis--vis des cadres suprieurs, doit tre en mme temps pro-actif
(sans tre gnant) et r-actif (sans rester derrire) dans un constante quilibre.
La formation des cadres moyens a aussi une grande importance parce qu'ils assurent la
liaison entre les dcisions des cadres suprieurs et le travail des employs. L'utilisation du
systme d'information par les cadres moyens peut tre un remde plusieurs problmes
mais aussi enrayer le systme. Il est ncessaire de montrer aux cadres moyens comment le
SI peut tre utile tous les niveaux de l'organisation. Ainsi, les dirigeants des entreprises
de transport peuvent gagner leur soutien non seulement pour satisfaire leurs besoins propres
mais galement pour influencer les niveaux suprieur et infrieur de la gestion.
268
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
19
Beath-Mathis (C), 1991
269
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Plus prcisment il a besoin d'information afin de mieux valuer, choisir et "vendre" toute
innovation. Il a aussi besoin de ressources humaines, matrielles et organisationnelles afin
de pouvoir dvelopper le SI comme planifi, faire les tests appropris et prparer les phases
de transition ncessaires. Finalement, il requiert aussi un support politique afin de garantir
la disponibilit des ressources et informations ncessaires, ainsi que des rcompenses pour
les innovations russies (ou une protection contre des sanctions en cas d'chec).
Ce dernier sous-chapitre utilise les rsultats des chapitres prcdents pour dmontrer que la
relation entre le systme d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de
transport est une boucle stratgique o chaque lment de cette boucle volue et fait voluer
l'autre. Tout d'abord, sont prsentes la position et les vraies dimensions de la planification
stratgique du systme d'information o seul l'alignement du SI sur la stratgie peut offrir
un avantage concurrentiel l'entreprise de transport. Ensuite est prsente la boucle
stratgique entre systme d'information et dmarche stratgique, comme aboutissement de
la recherche de cette thse.
La planification stratgique doit prendre en compte tous les points sur le dveloppement du
SI dcrits au sous-chapitre prcdent. De plus elle doit s'adapter aux spcificits de
l'organisation interne de l'entreprise et de l'environnement concurrentiel du secteur des
transports. L'origine de la dfaillance du systme d'information ne doit pas ncessairement
se trouver dans les grandes orientations stratgiques de l'entreprise de transport.
L'acceptation par le personnel et la qualit des logiciels sont aussi de facteurs critiques pour
le succs du plan stratgique du systme d'information. Comme dans toute approche
d'ensemble, la qualit de la planification stratgique dpend de son maillon le plus faible.
270
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Il est commun de tenter, lors du dveloppement des plans de systmes d'information et des
plans pour la gestion, de crer un plan dfinitif. En ralit, bien que les entreprises de
transport fassent de grands efforts pour parvenir un plan dfinitif, il reste toujours
imparfait car dpass sans cesse par des changements continus. Les dirigeants des projets
de systmes d'information prfreraient la situation noire ou blanche d'un plan dfinitif.
Trs souvent, les plans des SI ne sont pas ni bons ni mauvais. Ils constituent simplement un
cheminement possible et une direction suivre. Le plan et son excution vont peut tre
voluer pendant le dveloppement du SI. Le but du plan stratgique est d'offrir une
dfinition explicite des objectifs du SI et comment l'organisation doit comprendre sa
ralisation. Le plan parfait pour le dveloppement du systme d'information n'est pas
ncessairement un objectif en soi.
271
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
La boucle stratgique
L'objectif de cette thse est d'tablir les deux sens de la relation entre le systme
d'information et la stratgie de l'entreprise de transport. Au dbut de ce chapitre,
l'importance du systme d'information pour la dmarche stratgique de l'entreprise de
transport a t dmontr. Au sous-chapitre prcdent relatif au dveloppement du SI, le
rle de la stratgie de l'entreprise de transport vis--vis du systme d'information a t mis
en valeur.
Dmarche
Stratgique
Dmarche
Stratgique
272
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
273
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Pendant la recherche dans le domaine des entreprises de transport express, la force motrice
de cette boucle stratgique a t mis en vidence plusieurs fois. Le systme d'information
stratgique de l'entreprise de transport express n'est pas statique mais son profil volue en
mme temps que la stratgie de l'entreprise. Le SIS ouvre de nouvelles orientations la
stratgie de l'entreprise, qui ensuite entrane l'volution du SIS. Les volutions de la
stratgie et du systme d'information se succdent les unes aux autres. La "recette
magique" pour acqurir un avantage concurrentiel rside dans le fonctionnement
optimal de la boucle stratgique.
274
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
approche de planification stratgique. Il est essentiel que les responsables des diffrents
dpartements de l'entreprise de transport soient conscients de l'importance de la
planification oprationnelle et que leurs actions facilitent une planification flexible.
L'utilisation d'outils informatiques peut apporter beaucoup au fonctionnement optimal de la
boucle stratgique.
Conclusion
Le systme d'information est un facteur critique pour toutes les activits de la chane de
valeur, offrant ainsi un avantage concurrentiel l'entreprise de transport. Mais le systme
d'information ne peut produire d'avantage concurrentiel lui; c'est son fonctionnement
adquat au service de la dmarche stratgique qui offre l'entreprise de transport
l'opportunit de devancer ses concurrents. Le systme d'information stratgique est une
conception plutt organisationnelle que technique.
En guise de conclusion, on peut dire que le systme d'information est trs important pour la
dmarche stratgique de l'entreprise de transport parce qu'il offre les opportunits pour
acqurir un avantage concurrentiel. Afin que l'entreprise puisse exploiter au mieux ces
opportunits, le systme d'information doit voluer en s'alignant sur la stratgie
concurrentielle. La figure qui suit rsume la boucle stratgique entre le systme
d'information et la dmarche stratgique de l'entreprise de transport express.
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Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
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277
Chapitre B2. Systme d'information et dmarche stratgique
Dans le premier chapitre (chapitre Bl) ont t prsents les rseaux et les caractristiques
des deux flux de cette chane de production du transport express: le flux physique des
envois et le flux d'information. Une partie dominante du premier chapitre a t consacre
la prsentation des rsultats de la recherche sur le terrain, concernant trente systmes
d'information utiliss par les entreprises de transport express ainsi que les dix-huit
technologies avances utilises par ces systmes.
Dans le deuxime chapitre (chapitre B2), les deux sens de la relation entre systme
d'information et dmarche stratgique ont t tablis. Le texte dbute par la synthse sur le
rle du systme d'information dans la dmarche stratgique de l'entreprise de transport en
utilisant d'une part les rsultats de l'enqute auprs des entreprises, d'autre part tous les
rsultats de trois chapitres prcdents. Ensuite sont prsents les lments concernant le
dveloppement du systme d'information au service de la stratgie de l'entreprise de
transport. Enfin, comme aboutissement de la recherche de cette thse, est prsente la
boucle stratgique entre le systme d'information et la dmarche stratgique, o le
dveloppement de chacun suit mais aussi prcde le dveloppement de l'autre.
La conclusion de la thse qui suit, fait un rcapitulatif des rsultats de la rcherche et les
gnralise pour l'ensemble des secteurs conomiques. Il donne aussi les perspectives
futures de la boucle stratgique entre systme d'information et dmarche stratgique de
l'entreprise.
278
Conclusion
CONCLUSION
Rcapitulatif
S y s t m e d'information:
une ncessit
/ L e s trois grandes
vrits
L e s enjeux
d e l'avenir
279
Conclusion
CONCLUSION
Rcapitulatif
280
Conclusion
CONCLUSION
Les rsultats de la recherche ont dj t exposs dans la deuxime partie de cette thse. La
conclusion situe ces rsultats dans un contexte plus gnral, o l'importance du systme
d'information pourrait tre aussi grande que dans l'express pour l'ensemble des industries
des services, ou pour l'ensemble des activits conomiques.
La faon avec laquelle les thories sur la stratgie concurrentielle et les SIS ont t utiliss
pour satisfaire les objectifs dfinis au dbut, constituent la principale contribution
mthodologique de la thse. Les tapes de la mthode utilise (la thorie-le cadre-le cas-la
thse) pour l'identification de l'importance stratgique du SI pour l'entreprise de transport
peut tre aussi suivi dans d'autres secteurs. C'tait une des ambitions de la thse, savoir
de dfinir une approche par laquelle l'entreprise puisse s'adapter aux changements continus
apports par les "nouvelles" technologies de l'information.
Aprs un bref rcapitulatif des rsultats de la recherche, sont traites les dimensions du
systme d'information dans un contexte plus large que celui du transport express et du
transport. Ensuite, titre de conclusion gnrale, sont dcrites les trois grandes vrits sur
le systme d'information stratgique. Enfin, sont exposes les enjeux de l're lectronique,
ainsi que les recommandations pour des actions futures entreprendre et des suggestions
pour la poursuite ventuelle de la recherche.
Rcapitulatif
281
Conclusion
L'offre (A2-7). Plus le secteur du transport express dpasse les frontires, plus il devient
un oligopole. Cinq groupes d'acteurs dfinissent le cadre de la concurrence du secteur:
les compagnies ariennes, les messageries routires, les compagnies ferroviaires, les
postes et les intgrateurs.
Le flux physique des envois express (Bl-1). Les oprateurs de l'express mettent en
place des rseaux de plus en plus performants pour garantir une fiabilit trs leve du
flux physique des envois express. Dans ce but, ils utilisent un certain nombre de
nouvelles techniques: le systme des plates-formes d'envois (hub and spoke), le transport
pendant la nuit, les centres de tri mcaniss, la standardisation des envois et le repostage.
Le flux d'information des envois express (Bl-2). Le flux d'information couple le flux
physique des envois express dans des rseaux parallles. La coordination optimale des
deux flux dans la chane de production du transport express est un enjeu stratgique qui
dtermine non seulement la qualit de la chane mais aussi la qualit du service offert au
client.
282
Conclusion
Au del des rsultats de cette thse, cette prsentation des diffrents aspects technologiques
lis au transport express est aussi utile comme moyen de support pour les diffrents
chercheurs et planificateurs des domaines concerns. De plus, la prsentation de ces aspects
technologiques a t faite de faon donner la possibilit de la gnraliser l'ensemble du
secteur du transport ( la limite aussi pour d'autres secteurs) mais aussi tout
dveloppement de systme d'information. Les chercheurs et planificateurs peuvent utiliser
certains lments de ces aspects technologiques pour leurs propres analyses et projets de
dveloppement de systmes d'information.
283
Conclusion
Aujourd'hui il n'est plus audacieux de dire que: il n'y pas d'avenir pour l'entreprise sans
systme d'information. Bien sr il existe des secteurs conomiques et des segments limits
o le traitement de l'information n'a pas une grande importance, mais pour grand nombre
d'activits conomiques et surtout pour les industries des services, l'avenir est li au
systme d'information. Le systme d'information cre d'avantage concurrentiel et en mme
temps son absence est un un facteur de limitation de l'activit de l'entreprise.
Le systme d'information est un facteur qui fait aussi bouger la comptitivit des
entreprises dans un grand nombre d'industries de services. Les rsultats de la recherche
sur les vraies dimensions du rle du systme d'information stratgique peuvent tre
appliques dans les autres industries de services. Cette thse a produit les lments
ncessaires pour que les dirigeants des entreprises puissent identifier les opportunits
d'avantage concurrentiel cres par le systme d'information.
2W
Conclusion
Les techniques des plates-formes d'envois (hub and spoke) et de transport pendant la nuit
offrent un avantage l'entreprise mais il se peut arriver que l'entreprise ne les utilise pas
toute en restant dans un segment du march. Mais aucune entreprise du secteur ne peut
continuer offrir ses services sans le support d'un service d'information. Elle peut gagner
ou perdre un avantage concurrentiel selon la performance de son systme d'information,
mais sans systme d'information elle est trs vite marginalise. L'absence de systme
d'information est un facteur de limitation.
L'obligation pour l'entreprise d'utiliser un systme d'information se retrouve dans toutes les
activits industrielles o il existe des flux d'information importants. La majorit des
industries de services sont aujourd'hui obliges de passer l're lectronique si elles veulent
rester comptitives. De plus, l'interdpendance des secteurs conomiques fait que l'absence
de systme d'information peut priver les entreprises de leurs clients, leurs fournisseurs ou
leurs partenaires (c'est--dire leur activit). L'absence de systme d'information cre un
dsavantage concurrentiel pour l'entreprise.
Hormis les rsultats de la recherche prsents ci-dessus, la recherche effectue auprs des
entreprises de transport express a produit trois grandes vrits qui vont rencontre des
prjugs qui considrent que les systmes d'information sont des super-puissances
stratgiques. Si ces rflexions ne sont pas la seule et unique vrit elles mettent toutefois le
systme d'information dans son contexte rel.
285
Conclusion
Premire vrit
Le secteur du transport express en Europe est en pleine mutation les cinq dernires annes
et le restera certainement pour les cinq annes venir or, la thorie veut que autant la
croissance d'un secteur est rapide autant l'incertitude pour les parts du march de chaque
concurrent est plus grande. Les acteurs principaux choisissent des stratgies compltement
diffrentes dans un environnement de concurrence vive et dj certains sortent du march.
Il est prvu qu'au niveau europen, pour les segments purement express, un grand oprateur
doit encore disparatre d'ici 1995.
Mme le systme d'information stratgique le plus performant ne suffit pas pour sauver
l'entreprise dont les parts de march sont agresses par ses concurrents. Les facteurs
d'environnement de la concurrence, externes l'organisation, sont beaucoup plus
importants pour la stratgie que le systme d'information de l'entreprise. Mais tant
que les facteurs externes sont en quilibre (temporaire ou permanent), le systme
d'information peut offrir l'entreprise des avantages concurrentiels trs importants. Le
rle du systme d'information vis--vis de la dmarche stratgique de l'entreprise doit donc
tre vu sous ce angle.
Deuxime vrit
Dans la plupart des entreprises, les lments de base pour le suivi et le reprage des envois
sont informatiss, et dans certaines cas, il existe une intgration de la totalit de la chane de
production uniquement pour certains clients ou pour certains segments. Aucune entreprise
n'a dj informatis la totalit de sa chane de production ou pu atteindre une intgration de
la chane pour tous les segments (gographiques, de poids et de vitesse) de son activit. Ce
fait est aussi justifi par la spcialisation de chaque entreprise dans certains segments qui
font que d'autres segments sont trop marginaux que pour tre intgrs dans une procdure
automatique.
286
Conclusion
Troisime vrit
La procupation prioritaire des entreprises qui veulent exploiter les opportunits stratgiques
offertes par le systme d'information, est d'aligner son dveloppement et son
fonctionnement par rapport la dmarche stratgique de l'entreprise. Les lments
technologiques du systme d'information sont critiques et leur dfaillance peut condamner
le systme d'information, mais en mme temps leur bon fonctionnement ne suffit pas pour
offrir un avantage concurrentiel l'entreprise. Les aspects technologiques constituent la
base et non pas le cadre du dveloppement et du fonctionnement du SI. Le systme
d'information doit voluer au service de la stratgie de l'entreprise et pas cause des
volutions technologiques.
Au 17me sicle, Nicolo Machiavelli dans son ouvrage "Discours"1, disait: " le prince qui
dsire un succs constant doit changer sa conduite avec le temps. Les causes du succs ou
de l'chec des hommes dpendent de leur faon d'adapter leur conduite aux temps."
Aujourd'hui, les entreprises font face une concurrence de plus en plus intense et leur seule
alternative pour rester sur le march est de changer leur conduite et rpondre aux besoins de
notre poque. Le grand dfi de notre poque sont les technologies de l'information et des
tlcommunications et par consquent les entreprises qui dsirent survivre et progresser
doivent rorienter leurs stratgies vers l're de l'informatisation.
1
Buskiik (R.), 1984
287
Conclusion
Un autre enjeu trs important est l'ouverture des marchs lectroniques. L'ouverture la
communication inter-entreprises est la prochaine tape de l'informatisation des entreprises.
Les systmes internes des entreprises sont de plus en plus performants et intgrs, et ils ont
acquis la maturit ncessaire pour participer l'ouverture des marchs lectroniques. Les
flux d'information entre les diffrentes entreprises dans des chanes intgres de production
et logistiques seront assurs par des systmes de communication inter-entreprises
informatiss trs performants. Les problmes technologiques et organisationnels
surmonter disparaissent progressivement et on n'est plus loin du moment o les dirigeants
des entreprises seront occups dfinir des coups stratgiques dans des marchs
lectroniques.
Enfin, un autre enjeu est le rapprochement des entreprises du mme secteur au travers
des services offerts par les technologies de l'information. Comme il a dj t dmontr
dans le secteur du transport arien des voyageurs, compagnies ariennes, agences de
voyages, et autres acteurs sont lis au systme de rservation de places qui constitue le tronc
commun de toutes les entreprises du secteur. En France, la bourse de fret tlmatique
runit dans le mme service les intgrateurs nationaux et europens avec les plus petites
entreprises de transport de marchandises. Dans l'avenir, chaque secteur conomique se
caractrisera par son systme d'information intgrateur de toutes les entreprises du secteur.
Ces enjeux de l'avenir constituent des sources importantes pour la recherche future. Le
comportement des entreprises, des secteurs et de l'ensemble de l'activit conomique dans
l're lectronique est inconnu et la recherche dans ce domaine peut apporter beaucoup la
prvision des volutions. Le transport, en tant que secteur en relation inter-dpendante avec
tous les secteurs conomiques est trs touch par les volutions des autres secteurs et
requiert des efforts de recherche importants pour identifier son volution sous l'influence de
la nouvelle ralit lectronique.
28*
Conclusion
Dans huit ans s'ouvrira un autre millnaire et il est possible que les donnes sur lesquelles
cette thse s'est base seront le reflet d'une poque rvolue. A l're lectronique, la
problmatique des annes '90 pourrait paratre "ancienne" comme apparat aujourd'hui la
problmatique avant la naissance du chemin de fer le 19me sicle, l'introduction de l'avion
de passagers dans les annes '30, et les conteneurs dans les annes '602. Les technologies
de l'information sont en train de modifier radicalement la notion mme du transport.
Pour clore cette thse, rappelons la prvision de M.Hopper sur la vitesse des changements
technologiques: "Il est possible que d'ici quelques dcennies, la fonction de Vice-Prsident
charg du Systme d'Information d'une entreprise sera aussi anachronique que si
aujourd'hui un Vice-Prsident s'occupait de l'eau et du gaz"3.
2
Garrison (W.L.), 1988
3
Hopper (M.), 1990
289
Conclusion
Rfrences
1. BUSKIRK (R.).- Modern Management and Machiavelli, the executive's guide to the psychology and
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3. HOPPER (M.).- Rattling SABRE - New ways to compete on information.- Harvard Business Review. -
May-June 1990.
290
THESE
prsente l1
ECOLE NATIONALE DES PONTS ET CHAUSSEES
en vue de l'obtention du
DOCTORAT DE L'ENPC
par
Georgios YANNIS
SYSTEME D'INFORMATION ET
STRATEGIE DANS LES TRANSPORTS
Le cas du Transport Express
I. Glossaire de terminologie
Franais - Anglais
Anglais - Franais
II. Abrviations
292
Annexes
ANNEXE I
Glossaire de terminologie
293
Annexes
1. Termes franais
294
Annexes
2. Termes andis
air freight fret arien
bar-code code barres
carrier transporteur f*
collection enlvement
commission agent commissionnaire
consignee consignataire, destinataire
consignement envoi
consignement note lettre de voiture
consignor expditeur
courrier courrier
delivery livraison
document document
door-to-door porte--porte
express express, rapide
express parcel colis express
express transport transport express
electronic data interchange changes des donnes informatises
forwarder transitaire
freight transport transport de fret
goods marchandise
goods transport transport de marchandises
handling (of parcels) traitement (des colis)
hardware matriel informatique
hub and spoke plates-formes d'envois
information systems systmes d'information
information technology technologies de l'information
invoice facture
label tiquette
light-pen crayon optique
logistics logistique
marketing commercialisation
merchandise marchandise
package colis, paquet
package express service transport de colis express, messagerie express
parcel colis, paquet
pick up enlvement
piece colis, paquet
Annexes
sender expditeur
shipper chargeur
shipment envoi
software logiciel(s)
sorting center centre de tri
strategic information system systme d'information stratgique
strategic planning planification stratgique
supplier fournisseur
tele-informatics tl-informatique
telematics tlmatique
tracing localisation ch*fcSolis
tracking suivi du colis
waybill lettre de voiture
296
Annexes
ANNEXE II
Abrviations
297
Annexes
298
Annexes
299
Annexes
ANNEXE III
Sources Bibliographiques - Magazines
300
Annexes
France - transports
France - conomie
France - informatique
Royaume Uni
Freight News Express, 35-39 Castle street, High Wycombe, Bucks HP13 6RN, United
Kingdom
The Economist, 25, Saint James's street, London SW1A 1HG, United Kingdom
Etats-Unis d'Amrique
301
Annexes
302
Annexes
ANNEXE IV
Sources Bibliographiques - Etablissements
303
Annexes
Etablissements de Recherche
Administrations
Bibliothques
Organismes Internationaux
304
Annexes
CEMT (Confrence Europenne des Ministres des Transports), 19, rue Franqueville
75016, tl.45249710
CEPT (Confrence Europenne des Ministres des Postes et Tlcommunications)
OCDE, 2, rue Andr Pascal, 75016 Paris, tl.45248200
OCDE - Recherche Transports, 94, rue Chardon Lagache, 75016 Paris, tl.45248200
Associations Professionnelles
305
Annexes
ANNEXE V
Bibliographie par ordre alphabtique
.*
Dans la bibliographie sont reprises toutes les rfrences faes dans les chapitres de la thse
ainsi que tous les titres qui ont support la recherche et auxquels la thse ne fait pas
rfrence.
Annexes
A
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308
Annexes
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309
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310. TOY (S.), TEMPLEMAN (J.), MELCHER (A), ROSSANT (J.), REED (S.).- Europe's Shakeout: the
race to restructure is getting frantic- International Businees Week.- September 14, 1992.
311. TRANSPORTS ACTUALITES.- Special Express.- Transports Actualits no.384.- 15 Mars 1991.
312. TRIANGLE.- The French Express market .- TRIANGLE Ltd.- London.- June 1989.
313. TRIANGLE.- The Express Concept, A European View.- Triangle Trends Ltd.- London.- April 1989.
314. TYROYANNI (H.).- Economie industrielle et organisation des marchs de transport public routier de
marchandises.-Thse de Doctorat de l'E.N.P.C- Paris.- 1.10.1990.
u
315. U.N. EDIFACT.- Introduction to UN/EDIFACT with latest news and events.- U.N. Economic
Committee for Europe.- Washington.- 9.1990.
316. UNION INTERNATIONALE DES TRANSPORTS ROUTIERS (I.R.U.).- L'efficacit du transport
routier confront l'volution de la demande et des moyens technologiques disponibles.- Publication
I.R.U.: Transport routier et qualit de vie.
317. UPS.- UPS Fact Sheet - Advanced Technologies from United Parcel Service.- UPS.- Atlanta, USA.-
1992.
318. UPS.- United Parcel Service, 1991 Report to Swareowners, A strategy in motion.- UPS.- Atlanta, USA.-
1992.
V
319. VAN DE BRAGT (W.).- Implementation of E.D.I, in a Multinational Company - seminar: Electronic
data interchange in practice.- The Hague.- 3-4.5.1988.
320. VAN MAAREN (H.).- The Implementation of E.D.I..- seminar: Electronic data interchange in practice.-
The Hague.-3-4.5.1988.
321. VAN MIERT (K.).- Les rseaux de transport europens: complments indispensables de la politique
commune.- Objectif 92.- Office des Publications Officielles des Communauts Europennes.-
Luxembourg.- Mai 1992.
318
Annexes
322. VELTZ (P.), SAVY (M.).- Logistique de production, systmes d'information et transports dans
l'industrie.- Research seminar on JIT: New Road Freight Transport Strategies and Management,
organized by O.E.C.D. and V.T.I..- Gothenburg, Svenska Massan.- 22-24.6.1987.
323. VELTZ (P.).- Rseaux dans l'industrie/industrie en rseaux.- E.N.P.C. C.E.R.T.E.S..- Paris.- 12.1987.
324. VIOLLAND (M.).- La drglementation des transports de marchandises: l'exprience franaise.-
Laboratoire d'Economie des Transports Universit Lyon IL- Lyon.- 11.1985.
325. VOGEL (T.).- Can UPS deliver the goods in a new world ?: with the competition gaining, the giant is
out to globalize, computerize, and change its culture.- International Business Week.- June 4, 1990.
326. VUTTTON (P.), LECLERCQ (P.), BOUVIER (M.).- Demain la Tlmatique.- La Documentation
Pratique.- Paris.- 1987.
W a_
327. WALKER (M.).- The transport cost of alternative customer servrce strategies.- Conference on the impact
of new technology on freight transport in Eu ope.- P.T.R.C. - I.N.R.E.T.S. - C.E.C. - Portuguese
Chamber of Commerce.- Lisbon.- 22-23.6.1989.
328. WANDEL (S.).- La tlmatique dans les tranports des marchandises.- CE.M.T. Table ronde 78.- Paris.-
13-14.10.1988.
329. WANDEL (S.).- Transport and informatics systems for manufacturing excellence.- Linkping Institute of
Technology.- Sweden.- 1988.
330. WATSON (A.).- Express Operators, The Winners, but can they go any further ?.- Euro-freight
conference.- Antwerpse Lloyd.- Brussels.- 4.1990.
331. WEXLER (J.).- Cosmos 2: Fedex's next generation.- Computerworld.- February 11, 1991.
332. WILENSKI (R.).- Planning and understanding a computational approach to human reasoning.- Addison
Wesley Publishing Company.- Reading .- USA.- 1983.
333. WILLIAMS (M.).- The place of Electronic Trading in Global Distribution.- Euro-freight conference.-
Antwerpse Lloyd.- Brussels.- 4.1990.
334. WILLIAMS (M.).- Allies versus the Integrated.- Air cargo world.- 12.1989.
335. WILSON (P.R.S.).- The design of an integrated I.T. system in a complex fleet environment.-
Intemational conference on the impact of new technology in freight transport and fleet management. -
P.T.R.C. - I.N.R.E.T.S. - C.E.C. - Hellenic Institute of Transportation Engineers.- Athens.- 16-
17.5.1991.
336. WISEMAN (C.).- Strategic Information Systems: trends and challenges over the next decade-
Information Management Review.- Vol.4, no. 1.- Summer 1988.
337. WISEMAN (C.).- Stategic Information System.- IRWIN.- Illinois.- USA.- 1988.
Y
338. YANNIS (G.).- Electronic Data Interchange in the transport sector, a revolution in information
management.- International conference on the impact of new technology in freight transport and fleet
management.- P.T.R.C. - I.N.R.E.T.S. - C.E.C. - Hellenic Institute of Transportation Engineers.-
Athens.- 16-17.5.1991.
339. YANNIS (G.).- Un service E.D.I.-transport pour une entreprise productrice de services tlmatiques.-
Mmoire du D.E.A. transport de l ' E . N . P . C - Paris.- 29.6.1988.
z
340. ZELLNER (W.), ROTHMAN (A.), SCHINE (E.).- The airline mess.- International Business Week.-
July 6, 1992.
319
Annexes
ANNEXE VI
Bibliographie par ordre chronologique
Dans la bibliographie sont reprises toutes les rfrences faites dans les chapitres de la thse
ainsi que tous les titres qui ont support la recherche et auxquels la thse ne fait pas
rfrence. Ils sont tris par ordre chronologique dans chaque domaine scientifique (la
rpartition par domaine scientifique est arbitraire dans les cas des sujets entrants dans
plusieurs domaines scientifiques).
320
Annexes
1. TRANSPORT DE MARCHANDISES
(Y sont inclus aussi les titres gnrales)
1992
TM. 1. C.E.C.- White Paper for the future development of the common transport policy. A global approach
to the construction of a Community framework for sustainable mobility.- COM 494/92 final.- Office
for Official Publications of the E . C . - Brussels.- December 2, 1992.
TM.2. FAVRE (F.), MOUSSALAM (K.).- Traffic de marchandises: dconcentration des flux et
augmentation de la distance moyenne.- Notes de synthse de l'OEST.- Paris.- Dcembre 1992.
TM.3. ROTHMAN (A.), PAYNE (S.), DWYER (P.).- One World^^ne giant airline market.- International
Business Week.- October 5, 1992. y
TM.4. SCHARES (G.).- Ail simple production will go east.- International Business Week.- September 14,
1992.
TM.5. TOY (S.), TEMPLEMAN (J.), MELCHER (A), ROSSANT (J.), REED (S.).- Europe's Shakeout:
the race to restructure is getting frantic- International Businees Week.- September 14, 1992.
TM.6. CLERC (D).- Vers une conomie multipolaire.- L'Etat du Monde, Edition 1993.- Editions la
dcouverte.- Paris.- Septembre 1992.
TM.7. CORDELLIER (S.).- France, un bon lve pour l'Union montaire.- L'Etat du Monde, Edition
1993.- Editions la dcouverte.- Paris.- Septembre 1992.
TM.8. RAINELLI (M.).- Commerce International, le GATT et l'avenir du libre-change.- L'Etat du Monde,
Edition 1993.- Editions la dcouverte.- Paris.- Septembre 1992.
TM.9. RICHET (X.).- Europe de l'Est, transition difficile sur fond de rcession.- L'Etat du Monde, Edition
1993.- Editions la dcouverte.- Paris.- Septembre 1992.
TM.10. PENNAR (K.), BRADY (R.).- In Russia, a journey back to the future.- International Business
Week.- July 27, 1992.
T M . l l . ZELLNER (W.), ROTHMAN (A.), SCHINE (E.).- The airline mess.- International Business Week.-
July 6, 1992.
TM.12. COLIN (J.).- Stratgies de restructuration des firmes et polarisation de leurs espaces logistiques: un
dfi pour les rseaux europens de transport ?.- 6me confrence mondiale sur la recherche dans les
transports.- Lyon.- 29.6.-3.7.1992.
TM.13. VAN MIERT (K.).- Les rseaux de transport europens: complments indispensables de la politique
commune.- Objectif 92.- Office des Publications Officielles des Communauts Europennes. -
Luxembourg.- Mai 1992.
TM.14. FRYBOURG (M.)- Comptitivit des entreprises et gestion des rseaux, la problmatique.- Sminaire
de la Formation Continue de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses.- Paris.- 11-12.03.1992.
TM.15. C.C.E.- L'Union Europenne.- Office des Publications Officielles des Communauts Europennes. -
Luxembourg.- 1992.
TM.16. C.C.E.- Pratique du march unique.- Office des Publications Officielles des Communauts
Europennes.- Luxembourg.- 1992.
TM.17. C.E.M.T..- Annales Statistiques de Transport 1965 - 1988.- C.E.M.T.- Paris.- 1992.
TM.18. CONSEIL ET COMMISSION DES C E . . - Trait sur l'Union Europenne.- Office des Publications
Officielles des Communauts Europennes.- Luxembourg.- 1992.
1991
TM.19. MEHLMAN (E.).- Le transport routier de marchandises dans les pays de la CEE.- Sminaire de la
Formation Continue de l'Ecole Nationale des Ponts et Chausses sur la segmentation des marchs et
l'organisation du fret.- Paris.- 17-18.12.1991.
TM.20. C.C.E..- L'achvement du march intrieur.- Office des Publications Officielles des Communauts
Europennes.-Luxembourg.- 12.1991.
TM.21. C.C.E..- Observation des marchs des transports - Rapport annuel 1990.- C.E.C. DG VII.-
Bruxelles.- 11.1991.
TM.22. BANQUE MONDIALE.- Rapport Annuel 1991.- Washington.- 8.1991.
321
Annexes
TM.23. SAVY (M.).- Le transport intrieur de marchandises.- Enseignement suprieur des transports.-
Document de travail 1.3.- Noisy le Grand.- Aot 1991.
TM.24. BOLLO (D.).- Trends in logistics.- OECD, TAI Group.- July 1991.
TM.25. C.C.E..- L'Europe des transports.- C.E.C. Direction Gnrale des Transports.- Bruxelles.- Juin
1991.
TM.26. COMMUNAUTE DES CHEMINS DE FER EUROPEENS.- Besoins et perspectives d'utilisation des
nouvelles technologies par le secteur ferroviaire.- Etude pour le compte de la CCE DGVII.-
Bruxelles.-Juin 1991.
TM.27. L'HOOST (D.).- Le prix de l'erreur.- Transport Echo.- Antwerpen.- 5.1991.
TM.28. PLOOS VAN AMSTEL (M.J.).- Distribution Physique, Cots et tendances.- Transport Echo.-
Antwerpen.-5.1991.
TM.29. C.C.E..- Des rseaux transeuropens pour une Communaut sans frontires.- Office des Publications
Officielles des Communauts Europennes.- Luxembourg.- &ni 1991.
TM.30. SELOSSE (P.), GUGENHEIM (J.M.).- Les grands oprateur de transports europens.- OEST.-
Paris.- avril 1991.
TM.31. C.E.C.- European Industrial Policy for the 1990s.- Bulletin of the European Communities.- Office
des Publications Officielles des Communauts Europennes.- Luxembourg.- March 1991.
TM.32. C.C.E..- Rglement (CEE) du Conseil relatif au fonctionnement des services de fret arien.-
COM(90)63 final.- Office des Publications Officielles des Communauts Europennes.- Bruxelles.- 4
fvrier 1991.
TM.33. BROWNE (M.).- Prospective Freight Mega-Carriers: The role of Information Technology in their
Global Ambitions.- IEEE 24 International Conference on System Science.- Hawai.- January 1991.
TM.34. C.C.E.- EUROSTAT - Transports des marchandises - Route 1989.- C.E.C. Office des Publications
officielles des Communauts europennes.- Luxembourg.- 1991.
TM.35. CECHINI (P.).- 1992: Le dfi, nouvelles donnes conomiques de l'europe sans frontires.- Paris.-
1991.
1990
TM.36. TYROYANNI (H.).- Economie industrielle et organisation des marchs de transport public routier de
marchandises.- Thse de Doctorat de l ' E . N . P . C - Paris.- 1.10.1990.
TM.37. ABACOUMKIN (K.).- Planning of Transport Systems.- Department of Transport Planning and
Engineering, National Technical University of Athens.- Athens.- 2.1990.
1989
TM.38. FABBE-COSTES (N.), COLIN (J.).- Synergie et comptitivit logistique : le dveloppement de
l'change lectronique de donnes logistiques entre fabricants, distributeurs et oprateurs de
transport.- 5me confrence mondiale sur la recherche dans les transports.- Yokohame.- Japon.-
Juillet 1989.
TM.39. HAWES (M.).- Towards a world network - I.A.T. A.'s role.- World Express 89 Conference.-
Triangle Ltd.- Brussels.- 27-29.6.1989.
TM.40. WALKER (M.).- The transport cost of alternative customer service strategies.- Conference on the
impact of new technology on freight transport in Europe.- P.T.R.C. - I.N.R.E.T.S. - C.E.C. -
Portuguese Chamber of Commerce.- Lisbon.- 22-23.6.1989.
TM.41. ARTOUS (A.).- Il y a une demande de logistique europenne.- Camions Magazine.- no. 68.- 4.1989.
TM.42. ARTOUS (A.).- L'Europe ce sera plus de transport et plus de logistique.- Camions Magazine.- no.
68.-4.1989.
TM.43. ROWE (F.), SAVY (M.).- Secteur du transport ou systme de transport? la face merge de
l'iceberg.- LATTS-ENPC- Paris.- Avril 1989.
TM.44. NOSSOVITCH (S.).- La libre prestation des services de transport.- D.P.C.I. 1989.- Tome 15, no.l.-
pp.75-116.- 1989.
TM.45. ROWE (F.), SAVY (M.).- Les fonctions d'organisation dans l'industrie du fret.- E.N.P.C. -
Universit Paris XII - C.E.R.T.E.S..- Paris.- 1989.
322
Annexes
1988
TM.46. BOUCHET (D.).- Les "500" plus forts chiffres d'affaires.- Camions Magazine.- no. 64.- 12.1988.
TM.47. C.C.E.- Un march commun des services - Transports.- C.E.C. DG XXIII.- Bruxelles.- 12.1988.
TM.48. DELANEY (R.), LITTLE (A.D.).- Freight Transportation Deregulation.- International Conference:
Road Transport Deregulation experience, evaluation, research.- O.C.D.E. I.N.R.E.T.S..- Paris.- 2-
4.11.1988.
TM.49. SEIDENFUS (H.S.).- Deregulation of Goods Transport by road.- International Conference: Road
Transport Deregulation experience, evaluation, research.- O.C.D.E. I.N.R.E.T.S..- Paris.- 2-
4.11.1988.
TM.50. QUINET (E.), TYROYANNI (H.).- Structures des marchs et intervention des pouvoirs publics dans
les transports.- Colloque de l'A.F.S.E..- Paris.- 19-20.9.1988.
TM.51. KENNY (M.E.).- Freight: Evolving Services for Todays Nees.- Disney World.- Florida, U.S.A..-
21.9.1988. f
TM.52. F.N.T.R..- Une logistique moderne pour le transport routier, Les propositions de la F.N.T.R..-
S.E.T.R..-Paris.-3.1988.
TM.53. ERNST & WHINNEY Management Consultants.- The "Cost of non-Europe": Border relatred
controls and administrative formalities, an illustration in the road haulage sector.- C.E.C. Brussels,
Luxembourg.- Office for Official Publications of the European Communities.- 1988.
TM.54. GARRISON (W.L.).- What history says about transportation technology: three examples.-
Department of Civil Engineering and Institute of Transportation Studies, University of California,
Berkeley.- Berkeley, California.- 1988.
TM.55. WANDEL (S.).- Transport and informatics systems for manufacturing excellence.- Linkoping
Institute of Technology.- Sweden.- 1988.
1987
TM.56. JACKSON (P.).- Air Freight, A European View.- ACAAI Conference.- Bangalore, India.-
30.11.1987.
TM.57. MATHE (H.), TIXIER (D.).- La logistique.- Presses Universitaires de France, Collection que sais-
je?.- Paris.- Aot 1987.
TM.58. COLIN (J.).- Le renouveau des transports de marchandises.- Supplment la recherche .- no 190.-
7.1987
TM.59. COULOMB (F.), SAVY (M.).- Les Auxiliaires de Transport: Approche bibliographique.- E.N.P.C.
C.E.R.T.E.S..- Paris.- 7.1987.
TM.60. FRYBOURG (M.).- Adapting freight transport to modem industrial logistics.- Research seminar on
JIT: New Road Freight Transport Strategies and Management, organized by O.E.CD. and V.T.I..-
Gothenburg, Svenska Massan.- 22-24.6.1987.
TM.61. VELTZ (P.), SAVY (M.).- Logistique de production, systmes d'information et transports dans
l'industrie.- Research seminar on JIT: New Road Freight Transport Strategies and Management,
organized by O.E.CD. and V.T.I..- Gothenburg, Svenska Massan.- 22-24.6.1987.
TM.62. AMBROSINI (C), MOREAU (P.).- Les transports terrestres de marchandises en Grande-Bretagne.-
Laboratoire d'Economie des Transports Universit Lumire Lyon II, Ecole des Travaux Publics de
l'Etat.-Lyon.-3.1987.
TM.63. GOEDHART (D.).- L'exprience du chargeur.- Rapport interne Philips International.- Eindhoven.-
3.1987.
TM.64. COLIN (J.).- Le rle des chargeurs et des transporteurs dans la logistique.- Confrence Europenne
des Ministres des Transports - Table Ronde 76.- Paris.- 17.2.1987.
TM.65. FRYBOURG (M.).- L'innovation dans les transports.- Editions Paradigme.- Caen.- 1987.
TM.66. GUGENHEIM (J.M.), POUTHIER ( C ) , SELOSSE (P.).-Stratgies des groupes de transport franais
et evolution du secteur.-Paris.- L'OEST.- 1987.
TM.67. LAMY SA.- Guide pratique du routier.- LAMY SA.- Paris.- 1987.
TM.68. SAVY (M.).- Le fret: industrie ou service ?.- Les cahiers scientifiques du transport.- no 15-16.-
1987.
323
Annexes
1986
TM.69. COLIN (J.).- Logistique ou transport, Logistique et transport.- Congrs international de gnie
industriel.-AFCET, CEFI, GGL- Chatenay Malabry.- 11-13.6.1986.
TM.70. O.C.D.E..- Analyse technico-conomique du rle du transport routier de marchandises.- O.C.D.E..-
Paris.- 1986.
1985 et avant
TM.71. VIOLLAND (M.).- La drglementation des transports de marchandises: l'exprience franaise.-
Laboratoire d'Economie des Transports Universit Lyon IL- Lyon.- 11.1985.
TM.72. BERNADET, LASSERE.- Le secteur des transports.- Paris.- Econmica.- 1985.
TM.73. DOBIAS (G.).- Techniques d'exploitation des transports interrgionaux de marchandises.- Document
du cour du D.E. A. Transport de l ' E . N . P . C - Paris.- 1985^*
TM.74. SAVY (M.).- Techniques d'exploitation des transports interrigionaux de marchandises.- cours
l'E.N.P.C..-Paris.-1985.
TM.75. CE.M.T..- Possibilits et limites d'une politique de rglementation dans les transports.- Rapport de
la 62me table ronde d'conomie des transports.- C.E.M.T..- Paris.- 29-30.9.1983.
TM.76. GARRISON (W.L.).- Innovation and the structure of transportation activities.-Symposium on
Innovation in Transportation.- National Academy of Sciences.- 24-26.9.1979.
TM.77. UNION INTERNATIONALE DES TRANSPORTS ROUTIERS (I.R.U.).- L'efficacit du transport
routier confront l'volution de la demande et des moyens technologiques disponibles.- Publication
I.R.U.: Transport routier et qualit de vie.
324
2. TRANSPORT EXPRESS
1992
TE.l. EUROPEAN EXPRESS ORGANISATION.- Comments of the European Express Organisation on the
Postal Green Paper.- E.E.O.- Brussels.- November 1992.
TE.2. DHL.- Express Line : Alio, vous tes en direct sur DHL.- DHL Express bulettin.- Novembre 1992.
TE.3. C.C.E..- Livre vert sur le dveloppement du march unique des services postaux.- Communication de
la Commission COM(91)476 final.- Office des Publications Officielles des Communauts
Europennes.-Bruxelles.- 11 juin 1992.
TE.4. EGAN (A.), THORNBERRY (N.).- DHL Worldwide Express, Eastern Europe.- Ashridge
Management College.- England.- June 1992.
TE.5. FEDERAL EXPRESS.- Federal Express Corporation fact stoNC- Federal Express.- Memphis, USA.-
May 15, 1992. ^
TE.6. GANCIL (J.M.), TERNYNCK (B.), THENET (M.).- Messagerie express en France: les oprateurs
mettent le paquet.- UPS, DHL, Chronopost.- Paris.- Mai 1992.
TE.7. HUAULT (C.).- Messagers: des rseaux, sinon rien.- L'Officiel des Transports no. 1704-5.- Mai
1992.
TE.8. LES ECHOS.- Des TGV fret pourraient voir le jour avant l'an 2000.- Les Echos.- 27.2.1992.
TE.9. CALBERSON.- Euro-Express, Votre partenaire express.- Calberson.- Paris.- 1992.
TE. 10. CALBERSON.- Compagnie Gnrale Calberson, Rapport Annuel 1991.- Paris.- 1992.
TE. 11. DANZAS.- Euro-Messagerie: Performance technique, diversit des produits et garantie DANZAS de
bout en bout pour l'avenir de l'euro-messagerie.- Danzas.- 1992.
TE. 12. EMS CHRONOPOST.- EMS Chronopost, les matres du temps.- Publication EMS Chronopost. -
Paris.- 1992.
TE. 13. EMS CHRONOPOST.- EMS Chronopost 1992.- Publication EMS Chronopost.- Paris.- 1992.
TE.14. FEDERAL EXPRESS.- Federal Express Corporation , 1991 Annual Report.- Federal Express.-
Memphis, USA.- 1992.
TE. 15. FEDERAL EXPRESS.- The Federal Express System: How it works.- Federal Express.- Memphis,
USA.- 1992.
TE. 16. UPS.- UPS Fact Sheet - Advanced Technologies from United Parcel Service.- UPS.- Atlanta, USA.-
1992.
TE.17. UPS.- United Parcel Service, 1991 Report to Swareowners. A strategy in motion.- UPS.- Atlanta,
USA.- 1992.
1991
TE. 18. LIMAT (M.).- La messagerie de la poste.- Sminaire de la Formation Continue de l'Ecole Nationale
des Ponts et Chausses sur la segmentation des marchs et l'organisation du fret.- Paris.- 17-
18.12.1991.
TE.19. LES ECHOS.- Un hub postal Roissy.- Les Echos.- 6.12.1991.
TE.20. PAGE (P.).- UPS unveils pan-European network in bold bid to capture EC market.- Traffic World.-
November 11, 1991.
TE.21. LIVINGSTON (D.).- United Parcel Service gets a special delivery.- Systems Integration.- November
1991.
TE.22. TIMES.- Race against time to place customers first. Europe: Courier and express delivery market
will be won by those investing most in computer technology.- Times.- October 21, 1991.
TE.23. SOLOMON (M.).- TNT hopes postal network will hard off UPS threat.- Journal of Commerce. -
October 10, 1991.
TE.24. MATERIAL HANDLING & ENGINEERING.- Tiger belt speeds up shipments with new system.-
Material handling & engineering.- September 1991.
TE.25. FLIGHT INTERNATIONAL.- European Postal package boosts TNT.- Flight International.- August
3 , 1991.
TE.26. KAUFMAN (L.).- UPS: When customers demand more than you offer.- Air Commerce.- July 29,
1991.
325
Annexes
TE.27. KAUFMAN (L.).- UPS: Design is key to efficiency.- Air Commerce.- July 29, 1991.
TE.28. CROCKETT (B.).- Major 5-years IS initiative positions UPS for the '90s.- Network World.- July 8,
1991.
TE.29. HUAULT (C.).- Powership suit les colis de Fedex.- L'Officiel des Transports no.1661.- 15 juin
1991.
TE.30. L'OFFICIEL DES TRANSPORTS.- Informatique: Embarquement immdiat !.- L'officiel des
transports no. 1661.- 15 juin 1991.
TE.31. COLIN (J.), SAVY (M.).- La messagerie Express en Europe.- Recherche du Club Eurotrans pour le
Commissariat Gnral du Plan et le M.E.L.T.M..- Paris.- Juin 1991.
TE.32. GUGENHEIM (J.P.), SELOSSE (P.).- Les Integrators, sous une appelation commune des entreprises
diffrentes.- OEST.- Paris.- Juin 1991.
TE.33. DISTRIBUTION.- TNT combines separate express units into a unified global network.-
Distribution.- April 1991. *zr
TE.34. HUAULT (C.).- Integrators, la course l'express.- L'Officiel des Transports no. 1649.- 23 mars
1991.
TE.35. TRANSPORTS ACTUALITES.- Special Express.- Transports Actualits no.384.- 15 Mars 1991.
TE.36. WEXLER (J.).- Cosmos 2: Fedex's next generation.- Computerworld.- February 11, 1991.
TE.37. ODRICH (B.).- New PC interface offered to TNT Express shippers.- Jet Cargo News.- February
1991.
TE.38. AVIATION WEEK & SPACE TECHNOLOGY.- Frederick W.Smith; Laurels 1990.- Aviation Week
& Space Technology.- January 7, 1991.
TE.39. SOLOMON (M.).- Is overnight delivery slipping as air freight's mode of choice?.- Traffic World.-
7.1.1991.
TE.40. LOGISTIQUES MAGAZINE.- 1991: L'envol de l'express.- Logistiques Magazine no.54.- Janvier
1991.
1990
TE.41. PEARL (D.).- UPS Challenges Leaders in Air Express, Improved Service and Discounts are
emphasized.- Wall Street Journal.- December 20, 1990.
TE.42. THE ECONOMIST.- Sorting out the men of letters.- The Economist.- December 15th, 1990.
TE.43. LOGISTIQUES MAGAZINE.- Semam: Tri express.- Logistiques Magazine no.53.- Dcembre 1990.
TE.44. LYON (M.W.).- Who ultimately pays for automation ?.- Air cargo world.- 12.1990.
TE.45. BROUSSARD (M.).- TNT Express: Un partenariat stratgique.- Logistiques Magazine no.52.-
Novembre 1990.
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334
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1988
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SG.41. GUERRIEN (B.), NEZEYS (B.).- Microconomie et calcul conomique.- Econmica.- Paris.- 1987.
SG.42. TARDIEU (H.), THEYS (M.).- Systme d'information et pilotage de l'entreprise: "quelques boucles
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1986
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335
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SG.62. RALLET (A.).- De l'entreprise rseau aux rseaux d'entreprises.
336
Annexes
ANNEXE VII
La grille utilis pour la collecte de l'information
(Quatre pages en franais et quatre pages en anglais)
337
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annexes
ANNEXE VIII
Les normes de qualit
346
Annexes
1. ISO 9000
Organisme International de Normalisation des Nations Unies
(United Nations - International Standards Organisation)
responsabilit de la direction
principes du systme qualit
aspects conomiques - considrations sur les cots relatif la qualit
qualit en mercatique (revue de contrat) f
qualit en dfinition et conception (matrise de la conception)
qualit en approvisionnement (achats)
qualit en production (matrise des procds)
matrise de la production
verification des produits (contrles et essais)
matrise des quipements de mesurage et d'essai
non-conformits (matrise du produit non-conforme)
actions correctives
manutention et activits faisant suite la production (manutention, stockage,
conditionnement et livraison)
documentation et enregistrements relatifs la qualit (matrise des documents)
personnel (formation)
scurit relative au produit et responsabilit du fait du produit
utilisation de mthodes statistiques (techniques statistiques)
produits fournis par l'acheteur
347
Annexes
Les 32 critres pour valuer les efforts sur la gestion de la qualit totale (TQM) de
l'entreprise: