CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES (1427282)

SERGIO ANDRES PEA SAAVEDRA

COD. (1427282)

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIN

DEFINICIN DEL CRM

La definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2

conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada
hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informticas, tanto software
como hardware conocidas, necesarias para procesar, analizar y exponer la
informacin resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio
desarrollada.

El CRM tiene el potencial de diferenciar una organizacin de la competencia

por medio del conocimiento, atencin, satisfaccin, seguimiento y fidelizacin
de los clientes. Se define como una estrategia de negociacin cerrada donde
sus pilares son tres elementos: 1 proceso de negocio, 2 tecnologas y 3
personas.

CRM COMO MODELO DE GESTIN

Para una empresa que se vuelca a la satisfaccin de sus clientes sus clientes se
visualiza como una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja
competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. A su vez el CRM puede
ser considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para poner a
una empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. Para lograr de
este modo, conocer ms de cerca cada uno de sus clientes, trazndose como un
objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso y de esta manera
incrementar el valor de la empresa.
APLICACIONES DEL CRM

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros

Clientes. Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma
diferente.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, segn el gur del
Marketing Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores
han llegado ya a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente
competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes
compaas se asemejan mucho o son iguales entre ellos

Dichas diferencias podramos decir que se radican en el precio de venta del

producto y del trato al cliente que reciben, resulta mucho ms costoso realizar
nuevas campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicacin para obtener nuevos clientes, que lograr el objetivo de carcter
primordial para cada compaa que es satisfacer las necesidades de los clientes
actuales, los cuales si reciben un trato especial, posiblemente compraran ms
productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta
,proceso que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al igual un
buen trato tambin generara que el cliente comprara productos de alto
margen de ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y
en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por
cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el
marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho provoca una imagen
envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de nuevos clientes

Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO
veces ms que los clientes nuevos. La fidelizacin de los clientes actuales es
clave de xito de la empresa de hoy, segn un estudio de Frederick Reichheld
indica que un incremento tan pequeo como un 5% de la fidelizacin de un
cliente, genera impactos tan altos del 95% sobre el valor actual neto generado
por los clientes.

Aplicar el CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes: podremos

saber datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta
de dichos productos, caractersticas de los productos o servicios adquiridos,
frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa, acciones
comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una de ellas, su grado de
fidelizacin, sus gustos, entre otras cosas.

Una vez identificada esta informacin, podremos actuar para cubrir sus
necesidades de una forma ms satisfactoria, al mismo tiempo que los
fidelizamos.

3 sectores en donde mejor se pueden aplicar las estrategias de CRM son:

Equipo de ventas: Permite a las empresas ofrecer un nivel de atencin

diferenciada y personalizada.

Call Center: El representante podr reconocer fcilmente al usuario, y contar

con toda su informacin. Tambin se podr registrar en un archivo histrico el
motivo de la llamada actual.

Telemarketing y televentas: Pueden registrar datos importantes sobre los

contactos y el resultado del contacto con nuevos clientes.