ACTIVIDAD MOMENTO 2

PRESENTADO POR:

JEFFER ALEXANDER SANABRIA CALDERON

CDIGO 1081402919

GRUPO No.
102049_32

PRESENTADO A:
GUILLERMO GIRALDO
TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

LA ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y
DE NEGOCIOS ECACEN
MERCADEO Y SERVICIO
 2016
Presentar alternativas de solucin y toma de decisiones que usted cree puede
servir para solucionar el problema seleccionado en la actividad intermedia
momento 1

Evaluar sus actuales procesos internos y el efecto de estos sobre los

clientes y sobre los propios colaboradores. Procesos inadecuados, ya sea
por su carga burocrtica o por la cantidad de tiempo que demora en su
resolucin tienden a generar clientes molestos y si estos lo estn, sus
trabajadores lo estarn igual.

Analizar las polticas internas con relacin al cliente. Cmo se considera al

cliente dentro de su organizacin?, es una pregunta obligada, ya que va a
demostrar que prioridad tiene este dentro de sus estrategias empresariales.

Evaluar las actitudes gerenciales con relacin al cliente. Porque aunque no

se considere este punto, gran parte de la forma en cmo una organizacin
atiende o resuelve los problemas con sus clientes va a ser muy similar a las
actitudes que los Gerentes tengan sobre ellos. Recordemos que los
Gerentes influyen en la forma de realizar el trabajo, son espejos culturales
para sus colaboradores.

Analizar el actual sistema de reclutamiento y seleccin del personal de

servicio. Est claro el perfil?, Se estn realizando acciones para
identificar la verdadera idoneidad de estos? Estn claros los nuevos
Colaboradores haca dnde van?, Las competencias ocupacionales
estn guiando los procesos de reclutamiento y seleccin?

Evaluar el actual sistema de recompensas y reconocimiento al trabajo de

los funcionarios de servicio al cliente.
Identificar los parmetros, indicadores o estndares de servicio que posee
la organizacin. Si no los tiene, es un problema a resolver. Y si los tiene
 evaluarlos con el fin de determinar si estn acordes con las necesidades de
sus clientes y de la competencia.

evaluar el sistema de capacitacin que estn recibiendo los Colaboradores,

para el mejor desempeo de sus funciones. Las capacitaciones de hoy en
da deben ir orientadas en las siguientes direcciones:

Capacitacin tcnica, sobre productos y servicios de la organizacin.

Capacitacin sobre la atencin de clientes y su debido manejo.
Capacitacin sobre auto motivacin, manejo de estrs y desarrollo
personal.