Materiales didcticos

Temas bsicos de Aprendizaje

GESTION DEL
CONOCIMIENTO
INVENTARIO Y DIAGNOSTICO DEL CONOCIMIENTO

Documento base:
Muoz-Seca, Beatriz & Riverola, Josep (1997). Gestin del
conocimiento. Barcelona: Estudios y Ediciones IESE, S. L.

Sntesis elaborada por:

Dr. Miguel Angel Rosado Chauvet

Unidad Iztapalapa
Divisin de Ciencias Sociales y Humanidades
Departamento de Economa
Coordinacin de Administracin

2011
 INVENTARIO Y DIAGNSTICO DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento
Propiedades relevantes del conocimiento

El conocimiento es voltil. Debido a la naturaleza de su almacenamiento en la mente

de las personas, los conocimientos evolucionan en funcin de los cambios que se
producen en sus portadores.

Se desarrolla por aprendizaje. El proceso de desarrollo del conocimiento es

bsicamente el de aprendizaje. El proceso de aprendizaje es un mecanismo de
mejora personal, mecanismo individualizado que depende de las capacidades de
cada persona, pero tambin de las experiencias de aprendizaje que sta encuentra en
su camino.

Se transforma en accin por el impulso de la motivacin. El uso de un conocimiento

en la solucin de un problema es el proceso de paso de una internalizacin hasta la
interaccin con artefactos. La motivacin para la utilizacin del conocimiento es de
gran importancia para el uso eficaz del conocimiento adquirido.

Se transfiere sin perderse. Los conocimientos se pueden comprar y vender,

transfiriendo al comprador la capacidad de solucin de problemas existente en el
vendedor. En este sentido, una caracterstica importante de los conocimientos es que
pueden venderse sin ser perdidos por el vendedor.

El conocimiento existente en la empresa tiene dos caractersticas: una extensiva y otra

intensiva. La caracterstica extensiva est relacionada con el nmero de personas que
poseen el conocimiento. Pero las personas pueden poseer el conocimiento en diferentes
grados de intensidad. El conocimiento se puede transferir sin perderse cuando se
transfiere en extensiva (por compra, colaboracin, etc.). En estos casos, el adquiriente
puede incrementar el conocimiento total si es capaz de desarrollar el aspecto intensivo
del mismo para desarrollar y crear conocimientos. Esto produce un tipo de reaccin en
cadena, nico entre los activos generadores de riqueza que da como resultado la
naturaleza explosiva de los conocimientos.

Clasificacin de los conocimientos

Conocimiento operativo. Orientado a la solucin de problemas que tratan de la

realizacin de operaciones, es decir, de la combinacin de transformaciones
elementales que cambian el estado del mundo. De formas bien establecidas. No
considera aprendizaje interno ni de interaccin con los dems agentes del contexto.

Conocimiento reflexivo. Concierne a la forma de pensar o actuar del agente. El

agente usa este conocimiento para reflexionar sobre sus propios planes de accin,
sus conocimientos y la relacin de ambos con los dems agentes que intervienen en
la situacin. El conocimiento reflexivo es un metaconocimiento, es decir, un
conjunto de conocimientos que permiten la reflexin acerca de los conocimientos.

En cuanto al origen del conocimiento, consideramos tres categoras:

Conocimiento percepcional. Resultado de la acumulacin de experiencias o casos en

la memoria percepcional del agente. Se trata de datos pobremente organizados, que
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se acumulan en la memoria como consecuencia de las experiencias que el agente
vive. Puede usarse en la solucin de problemas si se dispone de un mecanismo de
recuperacin de casos, que obtenga aquellos que son parecidos a la situacin que
el agente quiere resolver.

Conocimiento abstracto. Compuesto tanto de reglas acerca del comportamiento de

los diferentes elementos del problema como de los efectos de diferentes tipos de
acciones sobre la solucin de ste. Las reglas de pensamiento lgico, la lgica,
pertenecen a este mbito. Tambin la mayor parte del pensamiento cientfico y
tecnolgico, bien asentado. El conocimiento abstracto contiene modelos que se
pueden aprender de libros o que se pueden transmitir por procedimientos sencillos.

Conocimiento experimental. Es resultado de la induccin sobre los datos del

conocimiento percepcional. De la sistematizacin de los datos se puede obtener
conocimiento abstracto, modelos, en la medida en que las reglas resultantes sean
validables y permitan la construccin de un modelo predictivo. Pero en muchos
casos la experiencia se resume en una serie de hiptesis, a veces contradictorias por
estar incompletamente enunciadas.

Materializacin del conocimiento

Categoras de materializaciones

1. Productos o cajas negras. Conocimientos encapsulados de los cuales normalmente

slo se utiliza la descripcin entrada-salida. Un producto es una caja negra. Al
cliente normalmente se le entrega una descripcin input-output, pero tambin una
determinada cantidad de informacin. Toda caja negra contiene conocimientos que a
veces se pueden extraer, dependiendo del grado de integracin en aquella.

Una caja negra es una herramienta para resolver problemas, conocimientos al fin y
al cabo, acumulativos. Se pueden utilizar cajas negras en cajas negras, en una amplia
cadena de acumulacin de conocimientos, limitada nicamente por las propiedades
de la interconexin. Como materializaciones de conocimientos las cajas negras
adolecen de la gran especificidad de los problemas que resuelven. Estn muy
especializadas.

2. Procesos. Secuencias de operaciones elementales que cuando son ejecutadas por un

procesador adecuado conducen a la solucin de un cierto tipo de problemas.

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Constituye una categora muy extensa que depende del tipo de operaciones que sepa
realizar el procesador.

Una materializacin en forma de proceso es una tipo libro de cocina que

proporciona recetas para solucionar cierto tipo de problemas

3. Representaciones simblicas o estructuras de informacin. Una estructura de

informacin es la representacin del conocimiento en un lenguaje intermedio. Se
basa en una codificacin de los conocimientos en smbolos del lenguaje. La
representacin posee una sintaxis, una serie de normas que deben obedecer los
smbolos para formar frases vlidas, y una semntica o significado de los smbolos
cuando estn relacionados de diversas maneras. Para transformarla, esta
codificacin intermedia debe insertarse en un medio fsico estndar, ondas,
electricidad, papel, etc. As puede transmitirse por canales de informacin, puede
almacenarse en dispositivos apropiados y finalmente recuperarse a travs del
proceso adecuado de decodificacin. Tanto el idioma castellano, como las
matemticas y la lgica simblica son lenguajes. Lo que tienen de bueno los
lenguajes es que en algunas ocasiones se puede describir la solucin de un problema
en trminos de la veracidad o falsedad de determinadas proposiciones (o frases).

Esta es una materializacin tipo libro de texto, que se centra en codificar una
estructura de conocimientos y al mismo tiempo intenta relacionarla con las
herramientas lgicas que permiten al lector ir ms all de lo que se afirma, y afrontar
la solucin de nuevas clases de problemas, cuyo procedimiento de solucin no est
explcito en la estructura del conocimiento inicial.

Tipos de conocimiento operativo organizado

La gestin de la tecnologa es slo un caso particular de la gestin del conocimiento,

pero hay otros tipos de conocimientos operativos organizados de los cuales consideraos
las siguientes tres categoras:

Habilidades. La capacidad de un agente de resolver sistemticamente, de forma

apropiada, una categora de problemas de accin. Las habilidades pueden contener
conocimientos en forma de procedimientos, reglas de accin o simplemente
experiencia, pero tienen un nivel muy bajo de estructura lgica y formal. Esto
significa que es difcil aplicar a este tipo de conocimientos los instrumentos del
razonamiento lgico para deducir soluciones a problemas que originalmente no
existen en la base de conocimientos de la persona (o del procesador) que los posee.
Las habilidades se diferencian de los procesos en la dificultad de descomponer la
habilidad en operaciones elementales. En la prctica, esto origina una elevada
ambigedad en la especificacin del procesador. La clase de procesadores que tienen
una cierta habilidad es normalmente muy difcil de describir e identificar a priori.

Tecnologas. Las tecnologas son conocimientos formalizados orientados a la accin,

es decir, poseen la estructura suficiente como para prestarse al uso e razonamientos
lgicos. El hecho de que en la mayora de los casos la verdad lgica y la verdad
experimental coincidan, es uno de los aspectos verdaderamente maravillosos de la
ciencia. La formalizacin aqu no significa axiomatizacin, sino ms bien un
sentimiento bastante vago de que lo que es correcto resulta ser cierto. Una
tecnologa es un conocimiento operativo donde se destaca que la misin del

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conocimiento tecnolgico no es simplemente saber, sino cuando uno sabe cmo
hacer.

Conocimiento pretecnolgico. Esta categora es un componente residual que no est

contenido en ninguna de las otras categoras. Podemos definirla como incluyendo
todos los elementos tiles para interaccionar con un problema operativo.

Todas las empresas mantienen carteras de cada uno de estos conocimientos que
adquieren entonces la categora de activos de la empresa.

Inventarios de conocimientos
Para gestionar los conocimientos de una empresa, el primer paso debe ser la
identificacin de los conocimientos que se poseen y la evaluacin preliminar de las
caractersticas competitivas de stos.

La mayor parte de los conocimientos existentes en una empresa son conocimientos

operativos organizados, ya sean abstractos o experimentales. La implicacin es que la
tarea de inventar conocimientos debe llevarse a cabo con un grado elevado de
desagregacin, en cualquier caso similar al necesario cuando se inventaran otros tipos
de activos. No es suficiente como base de partida una descripcin agregada, sino
integrar posteriormente conocimientos en categoras adecuadas.

Propsito

Los usos que se plantean para un inventario de conocimientos son dos:

La eleccin de la cartera de conocimientos clave de la compaa. Consiste en

determinar sobre qu conocimientos se va a apoyar la empresa para ofrecer un
servicio competitivo en el futuro. La decisin determina prioridades que deben
llevar a la empresa a ser lder en los campos elegidos y, en funcin de la cartera de
conocimientos, elegirse actividades a desarrollar, mantener y eliminar.

El todo tiene propiedades distintas de la suma de las partes, porque la interaccin de

conocimientos es de gran importancia para su utilizacin prctica. A veces, los
conocimientos clave resultan no ser los anticipados, sino otros que determinan
circunstancias fuera de nuestro control, con un riesgo intrnseco.

La utilizacin de la cartera de conocimientos para la creacin de nuevos activos. La

competitividad se concreta en el servicio al cliente, por lo que los conocimientos
deben convertirse en activos para ser usados en las operaciones. La existencia de un
inventario de conocimientos proporciona la materia prima para el anlisis
sistemtico de la generacin de nuevos activos, en especial productos y procesos.
Un producto requiere la presencia de una serie de conocimientos para existir. Un
inventario permite poner de manifiesto sistemticamente las posibilidades y las
carencias para un determinado desarrollo, pudiendo plantearse tres subtipos de
cuestiones:

1 Dado un servicio, existen los conocimientos necesarios para proveerlo?qu

conocimientos faltan y dnde pueden obtenerse?

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2 Dado un conjunto de conocimientos, qu servicios pueden generarse a partir de
ellos?

3 Dado un conjunto de productos y conocimientos, cmo deben evolucionar

ambos para que la empresa se mantenga competitiva?

Estas definiciones de propsito alcanzan un equilibrio entre la utilidad y la factibilidad.

En aras a la utilidad nos concentramos en el desarrollo y construccin de servicios,
reas de gran importancia para disear el futuro. En cuanto a factibilidad, el enfoque
permite concentrarnos en el conocimiento operativo, dejando a un lado las dificultades
asociadas al conocimiento reflexivo, siendo poco relevante el percepcional, pues la falta
de estructura hace difcil su explotacin ya que, cuanto menos estructura posee un
objeto, ms generales y poco potentes deben ser los procedimientos que lo manejan y,
cuanto menos potentes, menos tiles son para la solucin de problemas concretos.

Representacin

En el proceso de inventario hay que registrar de forma sistemtica todos los

conocimientos que se descubren. Conviene utilizar un formato sinttico comn, que
tenga suficiente poder de representacin para formular la mayora de los elementos que
intervienen en la situacin. Para los conocimientos operativos es suficiente crear, para
cada conocimiento, una descripcin del siguiente tipo:

En el regln de Operacin se debe indicar una nica palabra, un verbo que

identifica el tipo de transformacin que corresponde al problema operativo.

En el rengln Objeto se indica el objeto que sufre la transformacin o la accin

determinada por el verbo.

Las Condiciones son calificativos del objeto que lo enmarcan y completan.

Normalmente ayudan a concretar el rango de objetos a los que se aplica la accin.

La Bondad del conocimiento describe las tolerancias, la precisin o la calidad con

la que puede realizarse la operacin.

Metodologa

Al estar los conocimientos almacenados en las personas, no son directamente

observables, y su composicin slo puede inferirse por induccin, ya sea a partir de la
observacin de sucesos reales o de la realizacin de experimentos.

En la prctica, nos concentramos en el inventario de lo observable, las materializaciones

del conocimiento: productos, procesos y simblicas, mediante lneas generales de la
metodologa de inventariado siguiente:

Identificar las materializaciones existentes en la empresa.

Identificar los problemas que se resuelven o se han resuelto para producir estas
materializaciones.

Relacionar los problemas con los conocimientos.

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Esto nos lleva a las siguientes fases del inventario de conocimientos:

1. Anlisis de actividades y productos/servicios.

2. El inventario de conocimientos a partir de los procesos es ms sencillo, puesto que

las operaciones elementales que implantan el proceso contienen en s mismas los
conocimientos deseados.

3. Representaciones simblicas. Este tipo de materializaciones puede tratarse de la

misma forma que los productos, siempre que identifiquemos como tem a analizar
cada una de las representaciones simblicas existentes en la empresa.

4. El resultado del proceso de obtencin de conocimientos es una lista de

conocimientos sin depurar, por lo que se requiere realizar un proceso de depuracin
y organizacin de la lista mediante:

Validacin de la lista. Especialmente cuando muchas personas han intervenido

en la confeccin de las listas de conocimientos, debe comprobarse su coherencia
interna. No es infrecuente que el personal incluya entre los conocimientos tanto
los que deseara tener como los que el jefe deseara que tuvieran y, en la prctica
perjudica la objetividad de la lista.

Depuracin de conocimientos individuales. Es corriente que los objetos de

algunos conocimientos sean ambiguos por demasiado generales o demasiado
especficos.

5. Una vez depurada la lista de conocimientos, se puede reorganizar de manera

conveniente. La lista inicial est organizada por lugar de origen del conocimiento y
esta organizacin no suele ser buena para el uso deseado. El primer paso en la
reorganizacin es distinguir las habilidades de las tecnologas mediante el siguiente
proceso:

La deteccin de tecnologas se puede llevar a cabo por un proceso de agrupacin

controlada, con una lista de tecnologas organizada de manera jerrquica y
desarrollada por el grupo. Cada conocimiento identificado se clasifica en una de
las categoras de la lista por un proceso secuencial, recorriendo la lista de
tecnologas en cada rama tomando decisiones de si archivar o no.

Las habilidades se detectan entre los conocimientos residuales y tienen la

propiedad de que es difcil enumerar las caractersticas del procesador que las
puede llevar a cabo con xito. Las habilidades se pueden deducir de la
incertidumbre en la calidad de la solucin de cada gama de problemas y de la
ambigedad del procesador.

6. A menudo es necesario resumir una lista de conocimientos en un conjunto de

competencias esenciales, especialmente con propsitos de difusin y comunicacin.
Este proceso puede llevarse a cabo por una agrupacin sistemtica de la lista de
conocimientos a varios niveles, utilizando como criterio de agrupacin la
comunalidad de propsito. Entre los mtodos utilizados se encuentra uno donde hay
una base informtica y se fundamenta en asignar atributos a los conocimientos y en
representar y explotar las relaciones existentes entre dichos atributos. Otro mtodo

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ms interesante la herramienta de tercera generacin de la calidad KJ, que es un
enfoque de agrupacin bottom up, que parte de una lista de conceptos que se
agrupan por la similitud de sus imgenes evocadas; la similitud no es sintctica, por
similitud de construccin de la frases, sino semntica, por imgenes que sugieren
conceptos similares.

Estos seis procesos siguen un proceso recursivo top down, cuyas fases son las
siguientes:

Enumeracin de los servicios (productos) que la empresa ofrece, o e las

actividades que realiza.

Por cada producto/servicio aislado se realiza un proceso de descomposicin en

componentes, que va a poner de manifiesto conocimientos ocultos. El producto
se debe descomponer funcionalmente y estructuralmente. La descomposicin
funcional enumera las diferentes funciones presentes en el producto. La
descomposicin estructural enumera las partes del producto.

El conocimiento perceptual
Este conocimiento es como la memoria colectiva de la empresa, ya que cataloga las
interacciones de la empresa con sus problemas y contiene elementos que permiten
estructurar stos y desarrollar nuevos conocimientos. El anlisis del conocimiento
perceptual, y las tcnicas para su explotacin, se han desarrollado dentro de una rama de
la ciencia cognoscitiva conocida como Case Base Research dentro de una estructura
como la siguiente:

Se recogen en forma de casos todas las situaciones que se quieren archivar en

la memoria perceptual de la empresa. El caso es una representacin simplificada
de una situacin que incluye un registro de las acciones tomadas y de los
resultados obtenidos (a diferencia de los casos pedaggicos). La principal
dificultad es la captura sistemtica de informacin cuando se genera.

Los casos se archivan en ficheros case-based. Un fichero as es capaz de

recuperar un caso basndose en criterios de similitud lgica, no de identidad
formal. La descripcin es muy cualitativa y poco precisa, pero un buen sistema
case-based eventualmente debera ser capaz de identificar y extraer los casos
similares al deseado.

Se provee una interfaz con el usuario en u lenguaje similar al lenguaje natural

capaz de interpretar interpelaciones como la del caso anterior. De esta forma el
usuario puede expresar libremente sus pensamientos, y es tarea del ordenador
formalizar la descripcin y llevar a cabo la recuperacin de informacin.

Finalmente, un mecanismo de adaptacin de casos hace posible obtener

generalizaciones y deducciones, siempre que sean relevantes o aleccionadores
para el caso en curso.

Este tipo de tratamientos permitir formar una base de datos de experiencias, accesibles
fcilmente a todo el personal de la empresa. La tecnologa para un proceso completo
an no est completamente disponible. La dificultad esencial para implantar un sistema
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as no es tanto el conseguir los resultados adecuados, sino alcanzar un escalado fcil que
permita trata grandes cantidades de informacin.

Anlisis competitivo del conocimiento (ACC)

La metodologa ACC pretende identificar aquellos conocimientos que se poseen y que
pueden proporcionar ventaja competitiva. La hiptesis central de lo que sigue es que,
ceteris paribus1, la empresa que posee un conocimiento a nivel ms alto es capaz de
hacer un mejor uso de l. Dada la hiptesis anterior la metodologa ACC compara el
nivel del conocimiento interno de la empresa con el nivel del conocimiento en el
entorno.

1Manteniendo todo lo dems constante, latinajo que autoriza al autor a casi todo.

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Niveles internos

La medicin de los niveles internos es el primer paso para comparar la situacin del
conocimiento dentro y fuera de la empresa, para lo cual se sugieren los siguientes
indicadores:

1. Saber datos o saber acerca de (SA). Se trata de la posesin de conocimiento

perceptual, no estructurado. Esto no quiere decir que en procesos posteriores de
interiorizacin y comprensin no organicen estos datos en conocimientos de tipo
experimental.

2. Saber cmo (SC). Supone el conocimiento de los procedimientos operativos que

conforman la realizacin de una determinada tarea, y recoge, en forma de rutinas, el
modo de proceder hasta completarla. Sabe el conocimiento, pero debe adquirir la
destreza de su aplicacin.

3. Saber por qu (SP). La empresa posee el conocimiento a nivel de entendimiento de

un fenmeno concreto, con la capacidad de crear conocimiento abstracto que
permita predecir el comportamiento del sistema observado cuando las circunstancias
de funcionamiento no se han observado con anterioridad. Representa el
conocimiento de los principios que hacer que determinados procedimientos
funcionen. Permite una explicacin racional de dicho funcionamiento y un
entendimiento mucho ms profundo de las relaciones e interacciones subyacentes al
mismo.

4. Saber mejorar (SM). La posesin del conocimiento al nivel necesario para resolver
problemas relacionados con el cambio y la mejora. El uso del conocimiento se da en
el proceso de solucin del problema, no en la creacin del objeto que materializar
la solucin del mismo.

5. Saber aprender (SAP). La empresa posee los modelos mentales en las personas,
para que el aprendizaje futuro se produzca de manera espontnea y eficaz. En este
nivel la empresa logra que los individuos alteren sus formas de aprender. No se trata
de aprender a aprender que es un proceso que lleva a la obtencin de
conocimientos.

Niveles externos

El resultado de la evaluacin de nivel externo del conocimiento clave depende de la

definicin del entorno y, por tanto, conviene hacer explcito ste. No hay una manera
nica de definir el entorno, y una buena parte de la creacin de una estrategia consiste
en redefinir el entorno de uso de cada conocimiento. Pueden aplicarse los cinco
indicadores del nivel interno aplicados a: a) el principal competidor, b) una industria, c)
el conjunto del mercado en el que se mueve la empresa, d) un mbito geogrfico, etc.

Anlisis competitivo

Terminada la asignacin de niveles internos y externos, es posible realizar la

comparacin de la posesin del conocimiento en la empresa con su posicin en el
entorno, y proceder al diagnstico de la ventaja competitiva. Para ello puede utilizarse
una tabla de doble entrada como la siguiente:

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Los niveles de ACC

La zona con sombreado azul en la zona suroeste del diagrama, es la zona de ventaja
competitiva: la posicin del conocimiento en la empresa es mejor que la del
conocimiento en el entorno. Esta posicin proporciona la posibilidad de una utilizacin
del conocimiento que no est al alcance de las dems empresas del entorno.

La evaluacin de la capacidad competitiva de un conocimiento es normalmente la

ltima fase de un diagnstico del conocimiento. Debemos recordar que la realizacin de
un inventario de conocimientos no es un fin en s mismo, su objeto es determinar
oportunidades de negocio que pueden basarse en la explotacin racional de la base de
conocimientos existente.

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