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UNIVERSIDADE DE TAUBAT

Byanca Porto de Lima

APLICAO DO MTODO QFD NO


DESENVOLVIMENTO DE EMBALAGENS EM
UMA EMPRESA AUTOMOBILSTICA

Dissertao apresentada para obteno


do Ttulo de Mestre pelo Curso de
Mestrado Profissionalizante em
Engenharia Mecnica do Departamento
de Engenharia Mecnica da Universidade
de Taubat.
rea de Concentrao: Produo
Orientador: Prof. Dr Jorge Muniz.

Taubat SP
2009

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2

APLICAO DO MTODO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE EMBALAGENS EM


UMA EMPRESA AUTOMOBILSTICA

Dissertao apresentada para obteno do


Ttulo de Mestre pelo Curso de Mestrado
Profissionalizante em Engenharia Mecnica
do Departamento de Engenharia Mecnica
da Universidade de Taubat.
rea de Concentrao: Produo

Data: 12 de Dezembro de 2009

Resultado: Aprovado

BANCA EXAMINADORA

Prof. Dr Jorge Muniz Universidade de Taubat

Assinatura _________________________________________

Prof. Dr. Giorgio Giacaglia Universidade de Taubat

Assinatura _________________________________________

Prof. Jos Glenio Medeiros de Barros Universidade do Estado do Rio de Janeiro

Assinatura __________________________________________
3

Dedico este trabalho ao meu noivo Eduardo pelo amor e carinho e,


principalmente, pelo incentivo e apoio.
4

AGRADECIMENTOS

Ao meu noivo Eduardo, por ter estado ao meu lado nos momentos difceis, me
incentivando e apoiando;
Ao professor Jorge Muniz pela impecvel orientao, confiana e pelo incentivo
atribudo ao desenvolvimento deste trabalho.
Aos meus colegas do mestrado pela amizade e companheirismo.
A minha famlia, pelo carinho e compreenso diante das dificuldades.
A minha amiga Christina, por ter me apresentado o curso e me ajudado nas idas e
vindas para Taubat. Agradeo tambm, pelas conversas e pelo compartilhamento
das vitrias ao longo do curso.
A minha amiga Paula e famlia, pela demonstrao de amizade, me ajudando nos
momentos de dificuldades que passei para freqentar as aulas.
Aos meus amigos Daniele Pereira e Lucas Rosa, agradeo pela ajuda e amizade,
que foram essenciais para a realizao da pesquisa ao.
5

RESUMO

O objetivo deste trabalho analisar a aplicao do mtodo conhecido como


Desdobramento da Funo Qualidade no processo de desenvolvimento de
embalagens. Este estudo delimitado para embalagens de autopeas e foi realizado
numa montadora de automveis. A Casa da Qualidade, primeira etapa do mtodo,
foi utilizada pelo setor de desenvolvimento de embalagens da montadora para
identificar e atender as necessidades dos seus clientes internos e orientar os
fornecedores de autopeas no desenvolvimento de embalagens visando melhor
qualidade e reduo de custos. A pesquisa foi desenvolvida em 2008/ 2009. Essas
necessidades foram obtidas por meio de pesquisa qualitativa com as reas
envolvidas no processo de desenvolvimento de embalagens. O trabalho pode ser
classificado como exploratrio, pois, a partir do levantamento bibliogrfico do mtodo
QFD e da realizao de entrevistas, buscou-se uma melhor compreenso do
problema associado a constantes atrasos no cronograma devido necessidade de
alteraes da embalagem prottipo. Como resultado preliminar, este estudo permitiu
visualizar aspectos importantes relativos a embalagens que no eram considerados
na fase inicial do desenvolvimento. Isso ocasionava constantes atrasos no
cronograma de aplicao da pea nacional devido necessidade de alteraes na
embalagem prottipo.

Palavras-chave: Desenvolvimento de Embalagens. Desdobramento da Funo


Qualidade. Desenvolvimento de Fornecedores. Indstria Automobilstica.
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ABSTRACT

The objective of this study is to analyze the method known as Quality Function
Deployment in the development of packaging. This study is limited to packing of parts
packaging and it was carried out in a factory of assembly of cars. The house of
quality, first step of the method was used by the industry to develop packages of the
factory to identify and meet the needs of your internal customers and direct suppliers
of parts in the development of packages aimed at providing better quality and
reduced costs. The study was conducted in 2008 / 2009. These needs were obtained
through qualitative research with the areas involved in the development of packaging.
The work can be classified as exploratory, because from the literature of the QFD
method and interviews, we sought a better understanding of the problem associated
with constant delays in planning due to the need for changes to the packaging
prototype. As preliminary result, this study allowed the visualization of important
aspects relating to packaging that were not considered in the initial phase of
development. This occasioned the frequent delays in the planning of implementation
of the national part due to the need for changes in packaging prototype.

Keywords: Packaging Development. Quality Function Deployment. Supplier


Development. Auto Industry.
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LISTA DE FIGURAS

Figura 01 - Cadeia de suprimentos e os processos associados


Figura 02 - Modelo de Transformao
Figura 03 - Expectativas da Qualidade
Figura 04 - Processo de desenvolvimento seqencial versus integrado
Figura 05 - Nmero de alteraes de projeto
Figura 06 - Custos das alteraes de projeto
Figura 07 - Diminuio no nmero de reclamaes na Toyota
Figura 08 - Aumento de participao no mercado
Figura 09 - Relao entre QFD, QD e QFDr
Figura 10 - Estrutura bsica da Casa da Qualidade
Figura 11 - Os elementos da Casa da Qualidade
Figura 12 - Fluxograma do Processo de Desenvolvimento do fornecedor e
da embalagem da autopea
Figura 13 - Composio da Equipe QFD
Figura 14 - Requisitos de Qualidade em ordem decrescente
8

LISTA DE QUADROS

Quadro 01 - Requisitos dos Clientes


Quadro 02 - Caractersticas da Qualidade
Quadro 03 - Diagrama de rvore.
Quadro 04 - Escala de importncia da qualidade demandada
Quadro 05 - Escala de relacionamento da qualidade demandada com as
caractersticas de qualidade (DQij)
Quadro 06 - Escala de avaliao da dificuldade de atuao sobre as
caractersticas de qualidade Dj
Quadro 07 - Requisitos de Qualidade e Definies
Quadro 08 - Caractersticas de Qualidade Desdobradas pela equipe
Quadro 09 - Definies das Caractersticas de Qualidade
Quadro 10 - Grau de relacionamento entre os requisitos de qualidade e as
caractersticas de qualidade
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LISTA DE TABELAS

Tabela 01 Pontuaes atribudas aos requisitos de qualidade


Tabela 02 Matriz de Qualidade
10

SUMRIO

1 INTRODUO ...................................................................................................... 11
1.1 NATUREZA DO PROBLEMA ............................................................................. 13
1.2 OBJETIVO .......................................................................................................... 13
1.3 DELIMITAO DO ESTUDO ............................................................................. 13
1.4 CONTRIBUIO ................................................................................................ 14
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................... 14
2 REVISO DA LITERATURA ................................................................................ 16
2.1 LOGSTICA ........................................................................................................ 16
2.2. GERENCIAMENTO LOGSTICO ...................................................................... 17
2.3. DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES ................................................. 19
2.4 CONSUMIDORES E FORNECEDORES INTERNOS ....................................... 22
2.5 EMBALAGENS .................................................................................................. 24
2.5.1 A Embalagem na Logstica ........................................................................... 25
2.5.2 Embalagens Retornveis e Embalagens Descartveis ............................. 26
2.6 QUALIDADE ...................................................................................................... 28
2.6.3 Abordagem de Kano ..................................................................................... 28
2.6.4 Dimenses da Qualidade ............................................................................. 30
2.7 ENGENHARIA SIMULTNEA ........................................................................... 33
2.7.1 A Importncia das Equipes Interfuncionais ................................................ 35
2.7.2 Ferramentas da Engenharia Simultnea ..................................................... 37
2.8 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE (QFD) .................................. 38
2.8.1 Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento
da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr) ................................. 45
2.8.2 Abordagens do QFD ..................................................................... 47
2.8.3 Mtodo de Ribeiro ......................................................................................... 48
2.8.4. A Casa da Qualidade ................................................................................... 50
2.8.4.1 Elementos da Casa da Qualidade ............................................................... 51
3. PROCEDIMENTO METODOLGICO ................................................................. 57
3.1 CLASSIFICAO DO MTODO ........................................................................ 57
3.2 EMPRESA PESQUISADA .................................................................................. 58
3.3 ETAPAS DO MTODO ...................................................................................... 59
4. RESULTADOS E DISCUSSO ........................................................................... 73
5 CONCLUSO ....................................................................................................... 81
REFERNCIAS ........................................................................................................ 83
11

1 INTRODUO

Atualmente, a sobrevivncia de uma empresa, seja do setor

industrial ou de servios, exige que seja criado, no ambiente de trabalho, a

cultura de procurar pela qualidade. Esse um requisito essencial para a

competitividade (RIBEIRO, 2001).

O termo competitividade definido por Agostinho (1995) como sendo

a capacidade da organizao em oferecer ao mercado produtos ou servios

capazes de motivar os consumidores a escolh-la como fornecedora, em

detrimento das alternativas de suprimento disponibilizadas por organizaes

concorrentes. Desta forma, a competitividade da empresa est diretamente

relacionada ao grau de exigncia dos consumidores, do desempenho dos

produtos (qualidade, preo, confiabilidade) e do desempenho das empresas

que fabricam e comercializam esses produtos (pontualidade e confiabilidade

de entrega, rede de distribuio, imagem).

Esta era da competitividade alterou de forma significativa a lgica de

produo, passando-se estratgia de market in, onde o foco voltado

para o cliente. O objetivo desenvolver produtos com maior valor agregado,

uma vez que o mercado encontra-se com uma capacidade de fornecimento

maior que a demanda. Isso fez com que o gerenciamento, nas

organizaes, passasse a ser orientado pelas necessidades do cliente

(RIBEIRO, 2001).

Ao longo dessa evoluo, desenvolveram-se ferramentas e mtodos

para sistematizar a obteno de resultados satisfatrios. Um desses


12

mtodos foi o QFD, idealizado com o objetivo de assegurar uma vantagem

competitiva s organizaes que pretendem conquistar o cliente por meio de

um melhor planejamento de seus produtos e servios (RIBEIRO, 2001).

A aplicao do mtodo conhecido como Desdobramento da Funo

Qualidade, em ingls, Quality Function Deployment (QFD), para o

desenvolvimento de novos produtos e na rea de servios, uma das

respostas s exigncias do mercado, pois auxilia na traduo das

necessidades do consumidor em linguagem e requisitos tcnicos para a

produo de bens e servios.

Esse mtodo pode ser til de vrias formas, como, por exemplo:

auxiliar no processo de desenvolvimento de produtos, traduzir e transmitir

as necessidades e expectativas dos clientes, garantir a qualidade do

produto durante seu processo de fabricao ou, ainda, atuar na melhoria

dos produtos j existentes e no planejamento da qualidade. O mtodo QFD

assumiu um papel estratgico, sendo considerado uma arma competitiva,

para identificar necessidades dos clientes e pontos fortes e fracos da

organizao (GARVIN, 1992).

O mtodo QFD muito utilizado pelo setor automotivo no

desenvolvimento de produtos; no entanto, no comum se observar a

utilizao do QFD no desenvolvimento de dispositivos e equipamentos de

apoio produo, como, por exemplo, embalagens e equipamentos de

movimentao.
13

1.1 NATUREZA DO PROBLEMA

Com dezenove montadoras instaladas no pas e centenas de

fornecedores, a indstria automotiva brasileira movimenta um grande

nmero de componentes nacionais e importados. Entretanto, observa-se

que o tratamento para desenvolvimento de suas embalagens no tem o

mesmo rigor dispensado aos processos e produtos. A falta de rigor no

desenvolvimento de embalagens pode atrasar o lanamento de um produto,

pois a anlise da embalagem , muitas vezes, feita com o recebimento dos

prottipos das peas em desenvolvimento e nesse momento, se a alterao

da embalagem for grande, o atraso no lanamento de um novo veculo

inevitvel.

1.2 OBJETIVO

O objetivo deste trabalho analisar os resultados da aplicao do

mtodo Quality Function Deployment (QFD), no processo de

desenvolvimento de embalagens no ramo automotivo.

1.3 DELIMITAO DO ESTUDO

Esse estudo foi realizado numa montadora de automveis e

delimitado ao processo de desenvolvimento de embalagens de componentes


14

usados na produo. Este processo envolve diversas reas como produo,

logstica e qualidade.

1.4 CONTRIBUIO

Do ponto de vista empresarial, o presente trabalho busca contribuir

na identificao das necessidades das reas responsveis pela aprovao

da embalagem e utilizar estas informaes na definio de novas

embalagens, diminuindo o risco da necessidade de alteraes na

embalagem, aps a elaborao da embalagem prottipo, o que diminui

atrasos no lanamento do produto principal.

Na rea acadmica, o trabalho busca contribuir com a aplicao do

mtodo Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality Function

Deployment (QFD), em outras reas onde no comum sua utilizao,

como, por exemplo, no desenvolvimento de embalagens.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

O captulo introdutrio caracterizada a natureza do problema,

permitindo a definio de objetivos, bem como a delimitao das condies

do estudo e apresenta as suas contribuies para o meio empresarial e

acadmico.
15

No captulo seguinte, discute-se a fundamentao terica da

dissertao. O procedimento metodolgico apresentado no Captulo 3. No

Captulo 4 so apresentados os resultados e realizada uma anlise sobre

estes resultados. J no Captulo 5, a partir dos resultados e anlises do

captulo anterior, so descritas as concluses obtidas com a aplicao do

mtodo QFD no desenvolvimento de embalagens.


16

2 REVISO DA LITERATURA

Neste captulo so apresentados os conceitos que foram utilizados

como base para a elaborao da pesquisa, tendo sido abordados os

seguintes temas: Logstica, Desenvolvimento de Fornecedores,

Embalagens, Engenharia Simultnea, Qualidade e em seguida detalhado

o mtodo Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality Function

Deployment (QFD), o objetivo principal do estudo.

2.1. LOGISTICA

O Conselho de Gesto da Logstica (Council of Logistics

Management CLM), diz que a logstica faz parte do processo da cadeia de

suprimentos que, de maneira eficiente e eficaz, realiza todo o planejamento,

implementao e controle da expedio, do fluxo reverso e da

armazenagem de bens e servios, alm do fluxo de informaes que esto

relacionadas entre o ponto de origem e o ponto de consumo, com o objetivo

de atender s demandas dos clientes (CAPELLO, 2007).

A logstica deve atender s necessidades da cadeia de suprimento

da operao, que pode ser dividida em quatro grupos: fornecedores,

manufatureiras, centro de distribuio e consumidor final. A partir da

identificao das necessidades de cada grupo, o objetivo da logstica

atender a essas necessidades da melhor forma, reduzindo os custos

envolvidos (FERRAES NETO; KUEHNE JUNIOR, 2002).


17

2.2. GERENCIAMENTO LOGSTICO

O gerenciamento logstico pode ser definido como o meio pelo qual

se satisfaz a demanda dos clientes, coordenando-se os fluxos de materiais

e de informaes que vo do mercado at a empresa, as suas operaes e,

os seus fornecedores (CHRISTOPHER, 1997).

Segundo Souza (2002), o gerenciamento logstico um conceito

orientado para o fluxo e que possui o objetivo de integrar os recursos ao

longo de todo o trajeto compreendido entre os fornecedores e clientes

finais. J a logstica interna compreende o processo de receber, guardar,

controlar e distribuir os materiais utilizados no interior de uma organizao.

A anlise dos processos e atividades possibilita empresa

assegurar que os planos sejam transmitidos nos nveis em que as aes

possam ser tomadas de forma a facilitar os objetivos. O macro processo

logstico, que envolve o fluxo de materiais, produtos e informaes ao longo

de toda a cadeia de suprimentos, apresentado na Figura 01 (CAPELLO,

2007).

Figura 01 - Cadeia de suprimentos e os processos associados


Fonte: Capello (2007)
18

A logstica de abastecimento responsvel pela realizao das

funes de colocar os materiais e componentes disponveis para a produo

ou distribuio, por meio de tcnicas de armazenagem, movimentao,

estocagem, transporte e fluxo de informaes (CAPELLO, 2007).

A logstica de planta est relacionada com as atividades de suporte

logstico produo, envolvendo o fluxo de materiais e componentes na

manufatura dos produtos e processos, at a entrega dos produtos acabados

para a logstica de distribuio (CAPELLO, 2007).

Aps a rea de Vendas e Marketing efetivar o pedido, a logstica de

distribuio acionada e envolve o sub-processo de armazenagem, por

meio da emisso de etiquetas de identificao do cliente, cdigo de barras

dos itens, separao, conferncia, embalagem, faturamento, consolidao

de carga e expedio (COSTA, 2003).

Inicia-se o transporte aps a consolidao da carga. Envolve o

carregamento dos produtos, trnsito at o centro de distribuio regional,

desconsolidao da carga, transferncia para transporte e entrega do

pedido ao cliente (CAPELLO, 2007).

A logstica integrada um conjunto de processos e atividades

interligadas que possuem o objetivo de otimizar o sistema logstico como um

todo, minimizando custos e gerando valor para o cliente (BIO, 2001).

Assegurando uma organizao logstica global, atravs de sistemas

de gerenciamento que promovam a operao de todas as atividades

logsticas, as empresas conseguem maximizar o sucesso de toda a cadeia

de suprimentos (BENDER, 1997).


19

2.3 DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES

Desenvolver fornecedores proporciona vantagens no apenas na

reduo de custos, mas, tambm, na rea de marketing. O fornecedor

uma fonte crescente de inovao do produto ou do processo (NORTON,

1988). Envolver o fornecedor no processo de desenvolvimento do produto

no estgio inicial possibilita a introduo de solues inovadoras.

(SCHONBERGER, 1992).

No ramo automobilstico, os requisitos de fornecimento so

complementados pela ABNT ISO/TS16949: 2004; itens 7.4 e 7.5. As

organizaes capazes de aceitar o conceito de co-produo devem buscar

os critrios para seleo e reduo das bases de fornecedores,

estabelecendo a garantia de que o fornecedor seja capaz de satisfazer de

forma consistente os padres da qualidade predeterminados, incentivando o

fornecedor na obteno do certificado de um rgo como a International

Standards Organization (ISO) ou o British Standards Institute (BSI)

(CHRISTOPHER, 1997).

A medio do desempenho do fornecedor realizada de forma

contnua, pois mostra para clientes e fornecedores um feedback constante.

Isso garante que as oportunidades de melhoria sejam reconhecidas e

executadas. Grande parte das empresas tem estabelecido um programa de

treinamento aos seus fornecedores, com o objetivo de auxili-los a atingir

um nvel de desempenho superior (HARRIGNTON, 1991).


20

Sendo assim, busca-se, ao invs de ameaar os fornecedores com a

perda do negcio, encontrar meios para alcanar os resultados almejados

buscando obter parceria com o fornecedor. Dessa forma, o resultado final

pode ser medido pela reduo de custos dos materiais, melhor qualidade,

menores prazos de fornecimento e nveis de estoque reduzidos

(CHRISTOPHER, 1997).

As fontes de fornecimento podem ser nica, mltipla e simples,

conforme descrito a seguir (ARNOLD, 1999):

Fonte nica: quando um nico fornecedor est disponvel por

razes de patentes, especificaes tcnicas, matria-prima,

localizao e outros;

Fonte mltipla: quando mais de um fornecedor responsvel

pelo fornecimento de um item, proporcionando vantagens como

a competio que gera preos menores, melhores servios

prestados e a continuidade do fornecimento;

Fonte simples: quando a organizao seleciona um

fornecedor para um item determinado, mesmo que existam

vrias fontes disponveis, com o objetivo de estabelecer uma

parceria em longo prazo.

Os seguintes fatores so levados em considerao na seleo de

fornecedores (ARNOLD, 1999):

Habilidade Tcnica: o fornecedor precisa ter habilidade tcnica

para produzir ou fornecer o produto, manter um programa de


21

melhoria dos produtos e tambm sugerir mudanas na

especificao do produto que resultem na reduo de custos.

Capacidade de produo: deve ser capaz de fornecer

qualidade em quantidades exigidas, tendo um sistema de

planejamento e controle da produo que garanta a

pontualidade das entregas.

Confiabilidade: deve ser confivel, com reputao e

financeiramente slido, havendo uma confiana mtua e uma

solidez financeira do fornecedor para se manter no negcio.

Servio ps-venda: deve ter um bom servio de atendimento

ps-venda, ou seja, ter um atendimento organizado e um

estoque adequado de peas sobressalentes.

Localizao do fornecedor: ter uma localizao prxima reduz

os tempos de entrega e significa que os produtos em falta

possam ser entregues de forma rpida.

Outras consideraes: outros fatores, tais como,

disponibilidade em reservar um estoque estratgico, precisam

levados em considerao.

Preo: o fornecedor deve ter preos competitivos, no

significando que o preo precise ser o menor, mas sim,

considerar a capacidade do fornecedor em entregar as

mercadorias necessrias na quantidade, qualidade e tempo

desejados.
22

2.4 CONSUMIDORES E FORNECEDORES INTERNOS

Toda operao produz bens e servios, ou um misto dos dois, e faz

isto por um meio de um processo de transformao, que se refere ao uso de

recursos com o objetivo de alterar o estado ou a condio de algo para

produzir outputs. O modelo de transformao usado para descrever a

natureza da produo, que envolve um conjunto de recursos de inputs

usado para transformar algo ou para ser transformado em outputs de bens e

servios (SLACK, 2002).

Qualquer atividade de produo pode ser vista conforme modelo

input-transformao-output. Esse modelo tambm pode ser utilizado dentro

da produo. A maioria das reas de produo constituda de vrias

unidades ou departamentos que, por sua vez, funcionam como verses

reduzidas da operao global de que fazem parte. Esses departamentos

podem ser chamados de microoperaes, conforme Figura 02 (SLACK,

2002).

Processo de Transformao

Recursos Sadas de
de Entrada produtos e
(inputs) Consumidores
servios
Microoperaes (output)

Figura 02 - Modelo de Transformao. Adaptado de Slack (2002)

O termo consumidor interno e fornecedor interno podem ser

utilizados com o intuito de descrever os que recebem outputs e fornecem


23

inputs a qualquer microoperao de um sistema de transformao de uma

empresa. Pode-se modelar qualquer funo produo como uma rede de

microoperaes engajadas em transformar materiais, informaes ou

consumidores (os prprios funcionrios), com cada microoperao, sendo,

ao mesmo tempo, fornecedora e consumidora interna de bens e servios de

outras microoperaes (SLACK, 2002).

Os consumidores e fornecedores internos no devem ser tratados da

mesma forma que os consumidores e fornecedores externos, pois esses

ltimos operam em um mercado livre. Se uma organizao acredita que

pode realizar um melhor negcio comprando bens e servios de outro

fornecedor, realizar isto. Da mesma maneira, a organizao no espera

que seus consumidores comprem seus prprios bens e servios sem

oferecer melhor negcio do que seus concorrentes. Porm, os consumidores

e fornecedores internos operaram de forma diferente, pois no esto em um

mercado livre e no podem procurar fontes externas, para comprar

recursos de input ou para vender seus bens e servios (SLACK, 2002).

O conceito acima muito til, pois nos fornece um modelo que

permite realizar uma anlise das atividades internas de uma operao numa

empresa. Caso, por exemplo, uma microoperao no esteja funcionando

bem, o problema pode ser rastreado ao longo de toda a rede interna de

consumidores e fornecedores. Tambm introduz a idia de que todas as

partes de uma operao devem tratar seus clientes internos com o mesmo

grau de cuidado dedicado aos consumidores externos, melhorando assim, a

eficcia da operao global (SLACK, 2002).


24

2.5 EMBALAGENS

A embalagem pode ser definida como o conjunto de atividades de

design e fabricao de um recipiente ou envoltrio para um produto, cujas

principais finalidades so: em consumo (venda ou apresentao),

distribuio fsica, transporte, exportao e armazenagem (KOTLER, 1998).

Pode se considerar a embalagem como sendo o sistema integrado

de materiais e equipamentos, utilizado para levar os bens e produtos ao

cliente, por meio de canais de distribuio, incluindo mtodos de uso e

aplicao do produto. Tambm pode ser considerado um elemento ou

conjunto de elementos destinados a envolver, conter e proteger produtos

durante a sua movimentao, transporte, armazenagem, comercializao e

consumo (MOURA; BANZATO, 1997).

A embalagem um item de fundamental importncia para logstica,

pois se relaciona com todas as reas e essencial para disponibilizar as

mercadorias no tempo certo, nas condies adequadas e com o menor custo

possvel.

Algumas razes para as despesas com embalagens so (BALLOU,

2001):

Facilitar a estocagem e o manuseio;

Melhorar a utilizao dos equipamentos de transporte;

Fornecer proteo a produto;

Promover a venda de produtos;


25

Alterar a densidade de produtos;

Facilitar o uso de produtos;

Fornecer valor de reutilizao de produtos.

No ramo automobilstico, as embalagens possuem um papel

fundamental na minimizao de custos de transporte, pois o valor final da

mercadoria para a empresa o preo da pea com a embalagem, alm de

facilitar o manuseio e a armazenagem das peas. Outro fator importante a

garantia da qualidade das peas que chegam fbrica, uma vez que peas

defeituosas alm de causarem prejuzo, tambm podem provocar uma

parada na linha de produo.

Conforme a NBR ISO 9001:2008; itens 7.5.5, a organizao deve

preservar o produto durante o processamento interno e a entrega no destino

pretendido. Quando aplicvel, a preservao deve incluir identificao,

manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm

deve ser aplicada s partes constituintes de um produto.

2.5.1 A Embalagem na Logstica

A embalagem a parte do sistema logstico que possui a

responsabilidade de minimizar o custo de entrega e maximizar as vendas. O

objetivo do sistema logstico de minimizar o custo dos materiais de

embalagens, e reduzir o custo de danos, desperdcio e custo de execuo

das operaes logsticas. possvel agregar valor com a embalagem,

oferecendo proteo, utilidade e comunicao. responsabilidade da


26

embalagem manter a condio de um produto por todo o sistema logstico

(FREIRES et. al., 2006).

A principal funo da embalagem na logstica proteo, pois os

danos em trnsito podem destruir todo o valor que foi agregado ao produto.

Para garantir a proteo do produto, preciso medir de forma precisa os

riscos de distribuio e as condies ambientais, analisar os danos e a

responsabilidade da transportadora, caracterizar bem os produtos e suas

fragilidades. O tipo de proteo oferecido pela embalagem depende do valor

do produto, bem como suas caractersticas fsicas e os riscos esperados no

sistema logstico. Dessa forma, a embalagem precisa fornecer a proteo

adequada utilizando materiais de custo efetivo. Diante disso, tem-se:

Caractersticas do Produto + Riscos logsticos = Proteo da Embalagem

(FREIRES, 2006).

Caractersticas relevantes do produto so aquelas que podem ser

danificadas durante a distribuio. A tendncia dos produtos de se

deteriorarem com o tempo devido temperatura, oxignio, umidade ou

contaminao de insetos, a tendncia de alguns produtos atritarem durante

vibrao do veculo em trnsito so exemplos dessas caractersticas

(FREIRES et. al , 2006).

2.5.2 Embalagens Retornveis e Embalagens Descartveis

Embalagens retornveis so aquelas que podem ser reutilizadas por

vrias vezes estabelecendo um fluxo de ida, na entrega dos produtos, e um


27

fluxo de retorno, normalmente vazias para serem reutilizadas. J as

embalagens descartveis possuem apenas o fluxo de ida, pois aps isto,

so descartadas de alguma forma, no havendo, portanto o fluxo de retorno.

A deciso de se investir num sistema de embalagens retornveis

requer um estudo da quantidade de ciclos de embarques e de custos de

transportes versus custos de compra e descarte de embalagens sem

retorno. Devem ser consideradas, tambm, as vantagens relativas ao

melhor ambiente de trabalho e reduo de avarias, bem como aos custos

futuros de separar, rastrear e limpar as embalagens para reutilizao

(BOWERSOX; CLOSS, 2001).

A anlise financeira de um sistema de embalagens retornveis deve

ser realizada por meio do Mtodo de Valor Presente, e no pelo mtodo de

retorno do investimento, com o objetivo de se avaliar melhor o potencial

operacional e estratgico de embalagens retornveis (BOWERSOX; CLOSS,

2001).

Muitas empresas utilizam embalagens retornveis por acreditarem

serem ecologicamente corretas; porm, nem sempre esse o motivo

principal. A maior razo est na reduo de determinados custos em relao

ao uso de embalagens descartveis. Num primeiro instante, as embalagens

retornveis so geralmente mais caras que embalagens descartveis; no

entanto, medida que o nmero de uso aumenta, esta situao se inverte.

Alm de um custo menor por viagem, as embalagens retornveis podem

proteger de forma mais adequada os produtos, possuindo maior flexibilidade

de utilizao, alm de poderem ser recicladas aps a vida til (ROGERS;

TIBBEN-LEMBKE, 1999).
28

Alm dos custos citados acima, existem ao menos trs novos

aspectos que incentivariam o uso de embalagens retornveis: o crescimento

de sistemas de produo de alta velocidade de resposta (just-in-time); a

crescente conscientizao ecolgica das empresas com o impacto de seus

produtos, embalagens e acessrios no meio ambiente; e o aumento do

numero de empresas especializadas na prestao de servios de locao de

embalagens retornveis e de seus acessrios (LEITE, 2003).

2.6 QUALIDADE

Qualidade significa satisfao dos usurios: produtos ou servios

que satisfazem as necessidades e expectativas dos usurios (ARNOLD,

1999).

Um produto ou servio de qualidade aquele que atende de forma

perfeita, confivel, acessvel, segura e no tempo certo s necessidades dos

consumidores (CAPELLO, 2007).

2.6.1 O Modelo de Kano

Para Kano (1984), a qualidade essencial desde a fase de

concepo e desenvolvimento de novos produtos. So trs os fatores que

constituem os elementos funcionais e fundamentais da qualidade (KANO,

1984).
29

Requisito atrativo: a caracterstica que, quando incorporada

ao produto ou servio, conduz a uma satisfao plena e, se

parcialmente incorporada, constitui um fator de resignao.

Esses requisitos so os critrios do produto/servio que tm

maior influncia na satisfao do cliente e quase nunca so

explicitamente expressos ou esperados pelos clientes. So

esses requisitos atrativos que representam o diferencial para

cativar o cliente;

Requisito linear: a caracterstica que, quando incorporada,

traz a satisfao, porm, sua ausncia conduz insatisfao.

A satisfao do cliente proporcional ao nvel de

preenchimento desses requisitos, ou seja, quanto maior o nvel

de preenchimento, maior ser a satisfao do cliente e vice-

versa;

Requisito esperado: a caracterstica que, quando

incorporada, constitui uma presena bvia, porm, a sua

ausncia provoca insatisfao. Se no forem preenchidos, o

cliente se sentir extremamente insatisfeito. Por outro lado,

para o cliente, esses requisitos j esto embutidos no

produto/servio oferecido, sendo, portanto, um pr-requisito. O

fato de acrescentar tais requisitos no tornar o cliente mais

satisfeito.

A Figura 03 apresenta a relao entre o atendimento destes

requisitos e a satisfao dos clientes.


30

Figura 03 Expectativas da Qualidade (adaptado de KANO, 1984)


Fonte: Capello (2007)

2.6.2 Dimenses da Qualidade

A qualidade composta por oito dimenses principais: desempenho,

caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento,

esttica e qualidade percebida. Cada dimenso distinta. Um determinado

produto ou servio pode ter uma dimenso que se sobressaia sobre outra

(GARVIN, 2002).

Desempenho: Est relacionado s caractersticas

operacionais bsicas de um produto. Significa o quo bem o

produto realiza sua funo. O desempenho pode ter uma


31

classificao na medida em que um produto ou servio

desempenhe sua funo.

Confiabilidade: a probabilidade de mau funcionamento de

um produto ou na ocorrncia de uma falha. Esta caracterstica

foi muito utilizada pela indstria japonesa no desenvolvimento

de produtos com baixa incidncia de falha, ou seja, produtos

com elevada confiabilidade (de equipamentos eletrnicos a

automveis).

Conformidade: Possui duas correntes para esta dimenso. A

primeira refere-se ao atendimento s especificaes (valor

projetado mais tolerncias). Porm, devido ao somatrio das

tolerncias, componentes com caractersticas dentro da

especificao, quando montados, podem resultar num produto

dentro ou fora da especificao. Tanto a confiabilidade quanto

a conformidade esto associadas qualidade na produo.

Melhorias em ambas, geralmente refletem em uma melhor

qualidade do produto final (reduo de falhas internas e

externas), percebida pelo consumidor.

Durabilidade: Est relacionado vida til do produto.

subdividido em tcnica e econmica. A primeira se o produto

est atingindo sua vida til conforme o projeto e a segunda

se o custo de reparo ou substituio previamente definido

economicamente vivel.
32

Atendimento: Fazem parte dessa dimenso os termos

rapidez, pontualidade, rede de assistncia tcnica, custo,

cortesia, entre outros. Conforme se necessita de um

atendimento, seja para um reparo ou manuteno preventiva

de um produto, esta dimenso, de forma subjetiva, influenciar

a viso do cliente em outras dimenses no futuro.

Caractersticas: Est geralmente associada a algo mais

acrescido no produto ou servio, alm de seus requisitos

bsicos.

Esttica: Em conjunto com a qualidade percebida, a esttica

uma das duas dimenses de maior apelo subjetivo. A

aparncia de um produto, o que se sente com ele, um

julgamento pessoal e reflete as preferncias individuais.

Qualidade Percebida: Esta relacionada reputao que um

produto ou servio adquiriu no passado e serve de base para

comparao com outros produtos ou servios no presente.

Esta reputao, de forma subjetiva, busca nas outras

dimenses da qualidade uma idia de valor global para o

produto ou servio e aos poucos cria no cliente a concepo

da qualidade.
33

2.7 ENGENHARIA SIMULTNEA

O processo de desenvolvimento de produtos de muitas empresas

segue o enfoque serial onde se generalizam as fases de desenvolvimento

de produto, obtendo-se um relacionamento seqencial entre os

departamentos funcionais, passando informaes de departamento para

departamento, como, por exemplo: marketing, deteco das necessidades

dos clientes; projeto, especificaes tcnicas e otimizao de desempenho;

manufatura, processo produtivo; vendas (MUNIZ, 1996).

O surgimento da internet e outras ferramentas tm mudado esse

cenrio. As fases seqenciais esto sendo substitudas por processos mais

rpidos e eficientes, onde as etapas so desenvolvidas simultaneamente

pelas equipes multifuncionais, abordando os diversos aspectos de

desenvolvimento de novos produtos. As responsabilidades e o controle so

compartilhados pelas funes, e o desenvolvimento das atividades

sobreposto (SWINK, 1998).

Essa nova abordagem de desenvolvimento integrado de produto

tambm conhecida como Engenharia Simultnea (E.S.), muito utilizada

pelas empresas desde os anos 90 (TUMMALA et al., 1997), que responde

melhor s necessidades e expectativas dos clientes, alm de diminuir o

tempo de lanamento dos produtos e as mudanas do projeto e melhorar a

qualidade. A Figura 04 mostra as diferenas entre o processo de

desenvolvimento seqencial e o integrado.


34

Figura 04 - Processo de desenvolvimento seqencial versus integrado


Fonte: Tummala et al. (1997)

Muniz (1996) conceitua a Engenharia Simultnea como sendo o

processo em que grupos interfuncionais trabalham de forma interativa e

formal no projeto de ciclo de vida completo do produto/ servio para

encontrar e realizar a melhor combinao entre as metas de qualidade,

custo e prazo.

So diversos os benefcios que podem ser alcanados

desenvolvendo-se produtos/ servios por meio da Engenharia Simultnea,

tais como: a conquista de vantagem competitiva, a otimizao do produto

(qualidade, custo e prazo), a reduo mais rpida de problemas e conflitos

no ciclo de desenvolvimento, reduzindo com isso os vrios reprojetos; e a

reduo do tempo de desenvolvimento para entrada em produo (MUNIZ,

1996).
35

2.7.1 A Importncia das Equipes Interfuncionais

Um ponto marcante na E.S o trabalho de grupos interfuncionais,

que promove uma sinergia extremamente criativa e benfica para o

desenvolvimento de produtos, pois por meio disso criada uma co-

responsabilidade entre seus membros sobre as decises tomadas. Dentre

essas, muitas decises so potencializadas pelo uso de tcnicas

adequadas, consenso e constante troca de informaes atualizadas e

precisas durante todas as etapas do desenvolvimento de um produto

(MUNIZ, 1996).

Estas equipes so compostas de membros das vrias funes,

incluindo tambm membros dos fornecedores. Sua integrao possibilita a

troca de conhecimento entre as equipes, permitindo a obteno de

benefcios para fornecedores e fabricantes. As competncias devem ser

utilizadas de forma apropriada para beneficiar a empresa como um todo

(BADIN, 2005).

As equipes interfuncionais tm um papel importante na E.S. e no

projeto de produto e servio, pois permitem alinhar informaes com os

fornecedores, reduzindo os conflitos de demanda e mudanas de

prioridades que caracterizam o processo de desenvolvimento do produto,

pois cada funo tem objetivos diferentes (no sistema seqencial). As

equipes criam uma unidade organizacional mais estvel com os

fornecedores, reduzindo erros de comunicao e criando um conjunto mais

forte de normas e prioridades (BADIN, 2005).


36

Pesquisa realizada com uma das principais equipes envolvidas no

desenvolvimento do avio EMB 145, indicaram vrios benefcios com o uso

dos grupos interfuncionais e da E.S. (MUNIZ, 1996). Segue algum dos

ganhos obtidos informado por eles:

85% perceberam que foi possvel antever um nmero maior de

problemas;

88% informaram que o nvel de qualidade do produto

melhorou;

73% acreditaram que a agilizao das informaes para a

tomada de decises aumentou;

78% acreditaram que houve maior compatibilidade entre o que

foi projetado, o processo e a produo;

63% perceberam um trabalho mais sincronizado entre as

reas;

88% tiverem maior poder de deciso para desempenhar as

atividades;

93 % acreditaram que houve uma reduo do ciclo projeto-

produo;

76% notaram uma reduo de custos nas modificaes do

produto;

78% acreditaram que aumentaram a credibilidade junto a aos

clientes;
37

71% informaram que o atendimento aos clientes internos

melhorou.

2.7.2 Ferramentas da Engenharia Simultnea

Foram desenvolvidas vrias ferramentas para se atender s

exigncias do processo de desenvolvimento de produto. Para se lanar um

produto com o preo e no tempo certos, promovendo a melhor satisfao ao

consumidor, necessria a aplicao de muitas ferramentas na gesto do

projeto, para uma tomada de deciso efetiva. A eficincia e a interao so

ampliadas mediante o compartilhamento da informao, permitindo

inmeras perspectivas para o trabalho em conjunto. Permite-se, tambm,

uma abordagem multidisciplinar no desenvolvimento do produto, facilitando

a interao em nvel de projeto, e ferramentas para compartilhar dados do

produto (BADIN, 2005).

Novos mtodos so requeridos em cada estgio do ciclo de

desenvolvimento de produtos para se obter formas eficientes de identificar

as necessidades dos consumidores e convert-las em atributos do produto,

processo e especificaes da produo, integrando o produto com o

processo de desenvolvimento (BADIN, 2005).

Algumas ferramentas podem ser utilizadas para capturar essas

exigncias do processo de desenvolvimento de produto, tais como: DFA

(Design for Assembly), DFMA (Design for Manufacture and Assembly), 3D

CAD (Computer Aided Design), prottipo virtual e PDM (sistema que


38

atualiza e disponibiliza a informao para todas as equipes envolvidas no

desenvolvimento do produto), tecnologias que suportam diretamente o

projeto do produto (BADIN, 2005).

No entanto, relativamente, poucas tecnologias novas do suporte

aos processos de projeto colaborativo, garantindo uma melhor qualidade

aos produtos. Dentre os principais mtodos, podem ser citados: o

Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality Function

Deployment (QFD), o FMEA (Anlise dos Modos e Efeitos de Falha de

Produto, em ingls, Failure Mode and Effect Analysis), que so utilizados

para transferir e satisfazer os desejos e requisitos do consumidor em todas

as fases do desenvolvimento (BADIN, 2005).

O QFD um dos mtodos mais utilizados na Engenharia Simultnea,

pois de forma sistmica, traduz as necessidades e expectativas dos

consumidores. So utilizadas matrizes para integrar e desdobrar as

informaes tcnicas traduzidas das necessidades dos clientes at a

entrega do produto; so estabelecidos valores a estas necessidades, que

so transformadas em caractersticas de qualidade no projeto, produo e

no processo de manufatura (WHEELWRIGHT; CLARK, 1992).

2.8 DESDOBRAMENTO DA FUNO QUALIDADE

O mtodo Desdobramento da Funo Qualidade, em ingls, Quality

Function Deployment (QFD), foi criado no Japo no final dos anos 60 e

atualmente utilizado por cerca de metade das grandes empresas


39

japonesas (GHIYA et al.,1999). O precursor deste conceito foi Akao, que em

1966, sugeriu a utilizao de cartas e matrizes para expressar que os

pontos crticos da garantia da qualidade, do ponto de vista do cliente,

deveriam ser transferidos atravs das etapas de projeto e manufatura.

O QFD um mtodo muito utilizado no desenvolvimento de produtos,

porm, tambm aplicado no desenvolvimento de servios, que pretende

garantir a qualidade desde as fases iniciais do projeto. O QFD ouve as

exigncias dos clientes e as traduz em caractersticas mensurveis, obtendo

produtos e servios que atendam e/ ou superem as expectativas desses

clientes (OHFUJI et al., 1997).

Para o Ribeiro et al (2001), alm de poder ser utilizado como uma

tcnica de gesto, auxiliando no gerenciamento de projetos no planejamento

para as fases de engenharia de produto, o QFD tambm um mtodo de

soluo de problemas, pois lista o qu precisa ser feito e como pode ser

feito.

O QFD tem sido amplamente utilizado para desenvolver novos

produtos, porm, nota-se que sua utilizao tem evoludo de forma eficaz

para outras aplicaes como: desenvolvimento de servios, processos e

outras aplicaes no convencionais (MIGUEL, 2006).

O QFD tem proporcionado vrios benefcios, desde o seu

surgimento, tais como (MIGUEL, 2008):


40

Reduo do nmero de alteraes de projeto

Comparando uma montadora japonesa que utiliza o QFD e uma

montadora americana em nmero de alteraes de projeto, pode-se notar,

conforme Figura 05, que alm do nmero de alteraes serem menores no

Japo, elas ocorrem nas fases iniciais do desenvolvimento.

Figura 05 - Nmero de alteraes de projeto


Fonte: Hauser e Clausing (1988)

Um nmero menor de alteraes de projeto se reflete em reduo de

custos das alteraes de engenharia. A Figura 05 apresenta a comparao

destes custos entre os EUA e o Japo.

Os dois estudos apresentados nas Figuras 05 e 06, apesar de no

terem sido realizados em conjunto, possuem uma certa relao.

importante ressaltar que a reduo da quantidade de alteraes e dos

custos destas no somente devido utilizao do QFD, mas, a aplicao

do mtodo pode contribuir de forma significativa para estas redues.


41

Figura 06 Custos das alteraes de projeto


Fonte: Fox (1993)

Reduo das reclamaes de clientes

A Figura 07 mostra a reduo do nmero de reclamaes antes e

aps a introduo do mtodo QFD na Toyota.

Figura 07 - Diminuio no nmero de reclamaes na Toyota


Fonte: Miguel (2008)

Maior participao no mercado

Pode ser observado, na Figura 08, o resultado do aumento na

participao no mercado com a introduo do mtodo QFD na empresa do

setor siderrgico, Belgo Mineira. O ano de referncia foi 1993. Com a

aplicao do mtodo, houve um aumento de 120% para o produto estudado.


42

250
220

200

Evolues (%)
150
120
100
100

50

0
1993 1994 1995

Figura 08 - Aumento de participao no mercado


Fonte: Cheng et al. (1995)

Segundo Miguel (2008), alm dos citados acima, existem outros

benefcios cuja quantificao mais difcil, que so praticamente

intangveis. Sendo assim, podem ser acrescentados:

Reduo no tempo de desenvolvimento

De acordo com a pesquisa realizada por Miguel (2008), vrios

autores apresentam benefcios significativos na reduo do tempo de

desenvolvimento de produtos. Na Toyota, por exemplo, foi informada uma

reduo de 1/3 no ciclo de desenvolvimento, que foi relacionado

diminuio das alteraes de projeto. Na Nokia Home Eletronics da

Alemanha, houve uma reduo ainda maior, pois a aplicao do mtodo

QFD encurtou o tempo de desenvolvimento do produto em at 50%, no

desenvolvimento de uma nova gerao de televisores coloridos. Em 1991, a

Wiremold Company iniciou o uso do QFD em seu processo de


43

desenvolvimento de novos produtos. At 1994, reduziu o tempo de

desenvolvimento em 75% (de 24-30 meses para 6-9 meses).

importante observar, entretanto, que este benefcio pode ser

alcanado nos primeiros projetos com o uso do QFD, pois a empresa tem

que, primeiramente, aprender como utilizar o mtodo e adapt-lo s suas

necessidades. Aps este perodo de aprendizado, estes benefcios so

ampliados quando aplicado em larga escala, ou seja, em projetos similares

da mesma famlia de produtos, tornando-se possvel o aproveitamento das

matrizes, sendo necessrio somente a alterao das partes que so

diferentes em relao ao produto de referncia (MIGUEL, 2008).

Reduo de custos no incio de produo de novos

produtos

A Toyota relata que houve uma reduo da ordem de 20% nos

custos iniciais de lanamento de um novo modelo de utilitrio, chegando a

uma reduo cumulativa de 61% depois de cinco anos (MIGUEL, 2008).

Aumento da comunicao entre os departamentos e reas

funcionais da organizao

Devido a aplicao do mtodo QFD partir do princpio do trabalho em

grupo e envolver uma equipe multifuncional, ou seja, uma equipe com

participantes de diversos departamentos ou setores da empresa, possibilita

uma maior interatividade entre as reas funcionais, tornando fcil a

comunicao no processo de desenvolvimento. A participao destas


44

pessoas, tambm contribui de forma significativa para que haja o

comprometimento de todos com o desenvolvimento do novo produto

(MIGUEL, 2008).

Construo de uma base de conhecimento devido ao

processo de registro de documentao

O registro dos dados e informaes nas matrizes garante o histrico

do desenvolvimento, que pode ser acessado a qualquer momento ou

resgatado posteriormente em novos desenvolvimentos, construindo assim a

base de conhecimento. O Know how e Know why da empresa, bem como, a

memria das decises tomadas pela equipe de trabalho tambm

registrada nessa documentao (MIGUEL, 2008).

Maior satisfao dos clientes

Apesar de poder ser quantificada por meio de pesquisas de

satisfao, nem sempre a vantagem obtida na introduo do QFD podem ser

facilmente quantificveis, devido ao fato de que as necessidades, requisitos

e expectativas dos clientes so atendidos atravs da introduo de

caractersticas da qualidade no produto e servio (MIGUEL, 2008).

A empresa Toyota AutoBody, por exemplo, melhorou a preveno de

oxidao em seus veculos por meio da coordenao de decises de projeto

e manufatura concentrado nessa preocupao dos clientes. Por meio do

QDF, os projetistas desdobraram a qualidade exigida de durabilidade da

carroceria em 53 itens cobrindo desde condies climticas at modos de


45

operao. Obtiveram a avaliao dos clientes e realizaram experimentos em

cada detalhe da produo. Esses esforos coordenados tornaram a Toyota

AutoBody uma das empresas com melhores carrocerias de veculos

(MIGUEL, 2008).

2.8.1 Desdobramento da Qualidade (QD) e Desdobramento da Funo

Qualidade no sentido restrito (QFDr)

O desdobramento das necessidades dos clientes at o estgio de

produo realizado por meio da utilizao de matrizes de relacionamento

e de priorizao. Este modelo conceitual representa o caminho que deve ser

percorrido para alcanar o objetivo desejado, ou seja, um plano de

trabalho que direciona todo o processo de desdobramento (FIATES, 1995).

O enfoque do QFD garantir a qualidade durante o desenvolvimento

do produto, sendo sub-dividido em Desdobramento da Qualidade (QD) e

Desdobramento da Funo Qualidade no sentido restrito (QFDr) (CHENG,

1995).

Akao (1996) define o Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) no

Sentido Restrito como sendo o desdobramento, em detalhes, dos trabalhos

seguindo a lgica de objetivos e meios.

Segundo Cheng (1995) o Desdobramento da Funo Qualidade no

Sentido Restrito o desdobramento da funo trabalho, ou desdobramento

de um conjunto de procedimentos gerenciais e tcnicos que formam o


46

Padro Gerencial do Desenvolvimento de Produto e o Plano de Atividades

do Desenvolvimento do Produto.

A Figura 09 mostra a relao entre QFD, QD e QFDr

Figura 09 Relao entre QFD, QD e QFDr


Fonte: AKAO (1990) apud Cheng (1995)

O QFD possui duas partes constituintes, ou seja, o QFD amplo

igual ao QD somado ao QFD restrito (CHENG, 1995).

O QD desdobra a qualidade atravs da lgica da causa e efeito,

partindo da voz do cliente e passando pelas caractersticas da qualidade do

produto e obtendo um parmetro de controle do Padro Tcnico de

Processo (CHENG, 1995)

O QFD restrito tem o objetivo de realizar o desdobramento da funo

trabalho, ou seja, um conjunto de procedimentos gerenciais e tcnicos,

formando o Padro Gerencial do Desenvolvimento do Produto (CHENG,

1995).
47

Pode se defirnir o Desdobramento da Qualidade (QD) como sendo a

converso das exigncias dos usurios em caractersticas substitutivas

(caractersticas de qualidade). Defini-se a qualidade do projeto do produto

acabado, desdobra-se esta qualidade em qualidades de outros itens como:

qualidade de cada uma das peas funcionais, qualidade de cada parte e at

os elementos do processo, apresentando sistematicamente a relao entre

os mesmos (AKAO, 1996).

2.8.2 Abordagens do QFD

A partir do trabalho de Akao (1990), surgiram variaes do modelo

original desenvolvido pelo autor. Essas variaes mantm as caractersticas

principais, mas apresentam modificaes, principalmente com relao aos

desdobramentos. Dentre as variaes existente, pode-se destacar: O QFD

das quatro fases e o QFD estendido (MIGUEL, 2008).

 QFD das Quatro Fases: Esse modelo descrito na literatura

por Sullivan (1986) e Hauser e Clausing (1988). Consiste em

desdobramentos sucessivos a partir do planejamento do

produto, dos componentes, planejamento do processo, alm da

produo.

 QFD-Estendido: Desenvolvido por Clausing (1994), tendo

como base o QFD das quatro fases. Esse modelo

considerado estendido pois inclui tomada de deciso no

processo de desenvolvimento de produto, por meio da


48

aplicao do processo de seleo de conceitos de Pugh

(1991). O desdobramento do produto tambm includo em

diversos nveis de agregao: sistema total, sistema,

subsistema e componentes.

2.8.3 Mtodo de Ribeiro

A partir da abordagem de Akao, Ribeiro et al. (2001) elaborou uma

abordagem do QFD para aplicao no setor de servios, partindo de uma pesquisa

com os clientes.

O Mtodo recomendado para servios utiliza trs matrizes principais:

I. Matriz da Qualidade

II. Matriz dos Servios

II. Matriz dos Recursos

No presente trabalho, foram utilizadas algumas das etapas da Matriz

de Qualidade. As etapas do mtodo de Ribeiro (2001) so descritas a

seguir:

 1.1. Identificao dos clientes;

 1.2. Ouvir a voz do cliente (Pesquisa de mercado);

 1.3. Desdobramento da qualidade demandada;

 1.4. Importncia dos itens da qualidade demandada (IDi);


49

 1.5. Avaliao estratgica dos itens da qualidade demandada

(Ei);

 1.6. Avaliao competitiva dos itens da qualidade demandada

(Mi);

 1.7. Priorizao da qualidade demandada (IDi*);

 1.8. Desdobramento das caractersticas de qualidade

(indicadores de qualidade);

 1.9. Relacionamento da qualidade demandada com as

caractersticas de qualidade (DQij);

 1.10. Especificaes atuais para as caractersticas de

qualidade;

 1.11. Importncia das caractersticas de qualidade (IQj);

 1.12. Avaliao da dificuldade de atuao sobre as

caractersticas de qualidade (Dj);

 1.13. Avaliao competitiva das caractersticas de qualidade

(Bj);

 1.14. Priorizao das caractersticas de qualidade (IQj*);

 1.15. Identificao das correlaes entre as caractersticas de

qualidade.

As etapas detalhadas e as frmulas utilizadas na aplicao do

mtodo na rea de desenvolvimento de embalagens esto descritas no

Captulo 03.
50

2.8.4. A Casa da Qualidade

Nas verses do QFD, previamente apresentadas, a Casa da

Qualidade est sempre presente e inicia os desdobramentos. Isso ocorre

porque essa matriz a ferramenta bsica de projeto do QFD. Inclusive,

alguns autores utilizam apenas a Casa da Qualidade em seus trabalhos,

freqentemente aplicada e adaptada a situaes especficas (OTELINO,

1999).

Obtm-se a casa da qualidade por meio do cruzamento dos

requisitos do cliente, ou da qualidade exigida, ou qualidade demandada com

as caractersticas da qualidade, sendo o resultado de sada s

especificaes do produto, ou seja, o conjunto de caractersticas tcnicas

do produto com suas qualidades projetadas (especificados), sendo ento, os

requisitos dos clientes a entrada da casa da qualidade e as caractersticas

da qualidade a sada (AKAO, 1996). As Figuras 10 e 11 ilustram a matriz da

qualidade.

Figura 10 Estrutura bsica da Casa da Qualidade


Fonte: Cheng et al.(1995)
51

Figura 11 - Os elementos da Casa da Qualidade


Fonte: Otelino (1999)

Segundo Cohen (1991) para construo da casa da qualidade

devem-se seguir os seguintes passos: descrever as necessidades dos

clientes; montar e analisar a matriz de planejamento; obter as

caractersticas de qualidade; obter e analisar os relacionamentos; obter e

analisar as correlaes; descrever e analisar a concorrncia; definir os

objetivos e; planejar o desenvolvimento.

2.8.4.1 Elementos da Casa da Qualidade

As etapas para a elaborao da Matriz da Qualidade so

apresentadas a seguir:
52

 Qualidade demandada (requisitos dos Clientes): So as

expresses lingsticas dos clientes convertidas,

qualitativamente, em necessidades reais (MOURA, 1994).

 Grau de importncia (Cliente): a identificao do grau de

importncia que os clientes atribuem a cada requisito, sendo

obtido diretamente com os clientes, que mencionam uma

pontuao a cada requisito (AKAO, 1996).

 Grau de Importncia (Interno da Empresa): o

enquadramento dos requisitos dos clientes, atravs da

pontuao de uma escala numrica, baseando-se em um dos

cinco tipos de qualidade classificados por KANO.

 Grau de importncia (Necessidades Futuras): a previso

da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no

mercado (AKAO, 1996).

 Grau de importncia (Geral): o valor final de cada requisito

como resultado da anlise dos trs itens anteriores.

 Avaliao competitiva do cliente (Empresa x

Concorrentes): uma pesquisa quantitativa que identifica

como os clientes percebem o desempenho do produto atual da

empresa quando comparado aos principais concorrentes.

 Plano de Qualidade (Requisitos): o plano de qualidade que

faz a insero da estratgia da empresa no planejamento do

produto (AKAO, 1996).


53

 Melhoria: a maneira de pontuar a importncia final dos

requisitos (peso absoluto e relativo) ao plano estratgico da

empresa. Esse ndice reflete quantas vezes o produto precisa

melhorar seu desempenho, em relao ao produto atual, para

alcanar a situao planejada (AKAO, 1996).

 Ponto de Venda: Significa o grau de consonncia dos

requisitos dos clientes com a poltica da empresa para o

mercado alvo (AKAO, 1996).

 Peso Absoluto (Requisitos): Representa a prioridade de

atendimento de cada requisito sob os esforos de melhoria que

devem ser concentrados em trs pontos: requisitos mais

importantes, requisitos que esto em consonncia com a

estratgia da empresa e os requisitos que a empresa precisa

melhorar.

 Peso Relativo (Requisitos): a converso do peso absoluto

em percentagem, atravs da diviso do peso absoluto de cada

requisito pelo resultado da soma de todos os pesos absolutos.

O Quadro 01 representa os requisitos dos clientes (CHENG,

1995).

Quadro 01 Requisitos dos Clientes (CHENG, 1995)


54

 Caractersticas de Qualidade: As caractersticas tcnicas do

produto podem ser divididas em elementos da qualidade e

caractersticas de qualidade. Os elementos da qualidade so

itens no mensurveis ou qualitativos, capazes de indicar a

qualidade do produto. J as caractersticas de qualidade so

definidas como os itens que devem ser medidos no produto

para verificar se a qualidade exigida est sendo cumprida. O

Quadro 02 ilustra as caractersticas da qualidade (CHENG,

1995).

Quadro 02 Caractersticas da Qualidade (CHENG, 1995)

 Matriz de Correlaes: o teto da casa da qualidade e por

ela feito o cruzamento das caractersticas da qualidade

sempre duas a duas para identificar como elas se relacionam

(CHENG, 1995).

 Matriz de Relaes: a interseo dos itens da qualidade

demandada pelos clientes com as caractersticas de

qualidade. A intensidade das relaes indicada nos


55

seguintes nveis: forte, mdia, fraca e inexistente (CHENG,

1995).

 Peso Absoluto: a soma dos valores obtidos em cada

coluna e colocando o resultado final dessa soma na clula

correspondente (CHENG, 1995).

 Peso Relativo: obtido atravs da converso dos valores do

peso absoluto em pesos relativos percentuais (CHENG, 1995).

 Avaliao Competitiva: O estabelecimento das

especificaes de projeto feito sem fatos e dados, com base

exclusivamente na experincia pessoal da equipe de projetos

sem levar em considerao as necessidades de mercado.

Esta pesquisa se d atravs de notas atribudas pelos clientes

para os produtos concorrentes (CHENG, 1995).

 Dificuldade Tcnica: Este fator uma nota em funo da

dificuldade tecnolgica que a empresa ter para obter o valor

determinado para a qualidade projetada das caractersticas de

qualidade, com a confiabilidade projetada e com o objetivo de

custo (AKAO, 1996).

 Qualidade Projetada: So valores-meta para as

caractersticas da qualidade do produto considerando seu

peso relativo e a comparao com as caractersticas da

qualidade dos produtos da concorrncia e os objetivos do

projeto (CHENG, 1995).


56

 Peso absoluto corrigido: o resultado da multiplicao do

peso absoluto de cada caracterstica de qualidade pelo fator

de dificuldade tcnica (AKAO, 1996).

 Peso relativo corrigido: a converso do peso corrigido

absoluto em percentual (AKAO, 1996).


57

3. PROCEDIMENTO METODOLGICO

Neste captulo, inicialmente, so apresentadas as classificaes do

tipo de pesquisa aplicado neste trabalho e sua forma de abordagem.

Posteriormente, descrita a empresa pesquisada, onde o mtodo foi

aplicado. Por ltimo, detalhado o passo a passo da aplicao da matriz

da qualidade do mtodo de Ribeiro (2001) no desenvolvimento de

embalagens.

3.1 CLASSIFICAO DO MTODO

Conforme Cervo e Bervian (2002), as pesquisas podem ser

classificadas pela sua natureza, sua forma de abordagem, pelo carter do

objetivo e dos procedimentos tcnicos. Quanto sua natureza, este um

trabalho aplicado, ou seja, tem os conhecimentos gerados aplicveis em um

problema prtico. Quanto forma de abordagem, este trabalho pode ser

classificado como qualitativo, pois as avaliaes e discusses so

subjetivas e baseadas na interpretao dos fatos. Quanto ao objetivo, este

pode ser classificado como exploratrio, pois, a partir do levantamento

bibliogrfico do mtodo QFD e da realizao de entrevistas, busca-se uma

melhor compreenso de um problema especfico ligado rea de

desenvolvimento de embalagens de uma montadora de automveis. rea

que geralmente, no ramo automotivo, no se despende a mesma ateno e

rigor dado aos processos e produtos das empresas.


58

Em relao aos procedimentos tcnicos, esta uma pesquisa ao.

O problema investigado conduzido pela autora, que atua no planejamento

e controle do desenvolvimento e melhoria de produtos, tendo contato direto

com o setor de desenvolvimento de embalagens e demais setores

envolvidos (custos, engenharia de produto, qualidade, engenharia de

processo, etc).

3.2 EMPRESA PESQUISADA

A pesquisa foi realizada em uma montadora de automveis que

ainda possui autopeas importadas, sendo o desenvolvimento de

fornecedores nacionais ainda uma realidade para a empresa. Possui

aproximadamente trs mil funcionrios, produzindo cerca de quatrocentos e

oitenta carros por dia, cujas autopeas so movimentadas por quase quinze

mil referncias de embalagens.

Na montadora estudada, o desenvolvimento de embalagens feito

em conjunto com os fornecedores de autopeas. A embalagem, depois de

desenvolvida, passa por um circuito de aprovao de algumas reas que

representado por um fluxograma do processo de desenvolvimento de

embalagens em conjunto com o desenvolvimento de fornecedores (Figura

12).

Devido aos constantes atrasos no lanamento da autopea do novo

fornecedor, em virtude da necessidade de melhorias na embalagem, aps

submet-la a aprovao, surgiu a oportunidade de aplicao do mtodo


59

QFD com o objetivo de levantar as necessidades dos clientes internos e

evitar retrabalhos, atrasos de entrega do produto desenvolvido, rudo de

comunicao cliente-fornecedor e possibilitar a aprovao da embalagem

logo no primeiro circuito de aprovao.

3.3 ETAPAS DO MTODO

As fases para o desenvolvimento da matriz de qualidade utilizadas

foram organizadas por meio das etapas a seguir:

1 Etapa: Confeccionar o fluxograma do processo de desenvolvimento

de embalagens e de desenvolvimento do fornecedor nacional

A primeira atividade, realizada pela autora e por um profissional da

rea que desenvolve embalagens, foi a elaborao de um fluxograma de

todo o processo de desenvolvimento do fornecedor, cujo processo de

desenvolvimento de embalagem est inserido. Com este fluxograma (Figura

12), foi possvel visualizar as responsabilidades das reas e identificar os

consumidores e fornecedores internos do processo de aprovao de

embalagem.
60

(1) Elaborar o Documento para Cotao

(2) Realizar cotao com fornecedores

(3) Estudo de Rentabilidade

(4) Auditoria Diagnstico (5) Aval Tcnico

(6) Oficializao da Escolha do fornecedor

(7) Emisso da Carta de Inteno ao


fornecedor escolhido

(12) (8)
Definio da embalagem Desenvolvimento
Progressivo do
(13) Preenchimento da ficha descritiva da Produto e do
embalagem Processo fornecedor
nacional
(14) Aprovar a ficha descritiva da
embalagem
(9)
Qualificao do
(15) Atualizao do estudo de Produto/ Processo
rentabilidade, caso necessrio. do fornecedor

(16) Solicitar embalagem prottipo


para aprovao
(10)
Envio de
(17) Realizar reunio com as reas amostras
que aprovam a embalagem iniciais

No Embalagem
(11)
Aprovada? Anlise da documentao
enviada junto com as
Sim
amostras iniciais
(18) Documentar a aprovao
(assinatura das reas impactadas) e
informar a todos.

(19) Realizao de Ensaio de


Montagem

(20) Emisso do estado de aceitao da


autopea do fornecedor desenvolvido

(21) Montagem do Lote Piloto

(22) Incio de produo da autopea do novo


fornecedor nacional em Subida de Cadncia

Figura 12 Fluxograma do Processo de Desenvolvimento do fornecedor e da


embalagem da autopea
61

A explanao de cada uma das etapas apresentada a seguir:

(1) Elaborar Documento para Cotao com os

fornecedores: Realizado em conjunto pelo comprador da

pea, engenheiro de produto e um representante da rea

de qualidade. Neste documento esto contidas todas as

informaes necessrias para que os fornecedores

possam responder as cotaes da pea.

(2) Realizar cotao com fornecedores: Realizado pelo

comprador da pea. Nas propostas enviadas pelos

fornecedores est contido o custo estimado da

embalagem (inserido no preo da pea);

(3) Estudo de Rentabilidade: Realizado pelo setor de

custos. Neste documento apresentado o estudo de

viabilidade econmica do desenvolvimento do novo

fornecedor nacional da pea. Caso o custo da embalagem

no esteja contido no preo da pea, estimado um custo

de embalagem que inserido no estudo de rentabilidade.

(4) Auditoria Diagnstico: Realizado pelo auditor de

qualidade da montadora. Nesta auditoria avaliado o

sistema de qualidade do fornecedor. O auditor emite um

resultado que pode ser risco fraco, risco mdio ou risco

forte em se desenvolver o determinado fornecedor.


62

(5) Aval Tcnico: Realizado pela engenharia de produto.

Neste documento, a engenharia de produto informa se a

proposta tcnica do fornecedor atende a especificaes

tcnicas estabelecidas no documento para cotao e

emite um parecer informando se o fornecedor tem

capacidade tcnica de desenvolver a autopea.

(6) Oficializao da Escolha do fornecedor: Realizado pelo

comprador. Baseado no resultado do estudo de

rentabilidade, da auditoria diagnstico e do aval tcnico, o

comprador oficializa internamente na empresa o nome do

fornecedor escolhido.

(7) Emisso da Carta de Inteno ao fornecedor

escolhido: Realizado pelo comprador, a oficializao,

para o fornecedor, que o mesmo foi escolhido para

desenvolver a autopea.

(8) Desenvolvimento Progressivo do Produto e do

Processo fornecedor nacional: Realizado pela

engenharia de produto em conjunto com a rea de

qualidade, utilizando num documento especfico da

empresa baseado na norma ISO/ TS16949.

(9) Qualificao do Produto/ Processo do fornecedor: A

engenharia de produto em conjunto com a rea de

qualidade qualifica o produto e processo do fornecedor

por meio de uma auditoria. Neste momento so

produzidas as amostras iniciais, que so as peas


63

produzidas num processo qualificado, que possui um

estudo de capabilidade do processo.

(10) Envio das amostras iniciais: O fornecedor envia, ao

analista de qualidade da montadora, amostras do lote,

produzidas na auditoria de qualificao do produto e do

processo.

(11) Anlise da documentao enviada junto com as

amostras iniciais: Realizado pelo analista de qualidade.

Este verifica toda a documentao de qualificao do

produto e processo, verifica se a embalagem j est

aprovada e solicita o ensaio de montagem da pea.

(12) Definio da embalagem: realizado pelo fornecedor da

autopea em conjunto com o setor que desenvolve

embalagens.

(13) Preenchimento da ficha descritiva da embalagem:

Preenchido pelo fornecedor da autopea, este documento

contm todas as informaes sobre a embalagem

(dimenses, custos, quantidade de peas por embalagem,

etc.).

(14) Aprovar a ficha descritiva da embalagem: Realizado

pelo setor de desenvolvimento de embalagens.

(15) Atualizao do estudo de rentabilidade, caso

necessrio: Realizado pelo setor de custos, avaliado o


64

impacto do custo da embalagem na viabilidade da

autopea do fornecedor nacional.

(16) Solicitar embalagem prottipo para aprovao:

Realizado pelo setor de desenvolvimento de embalagens,

avaliado o impacto do transporte na embalagem

desenvolvida.

(17) Realizar reunio com as reas que aprovam a

embalagem: realizado pelo setor de desenvolvimento

de embalagens. Nesta reunio, as reas que aprovam a

embalagem (PCP, Manufatura, Engenharia de Processo,

Qualidade, Segurana do Trabalho e Ergonomia) fazem a

avaliao da embalagem prottipo.

(18) Documentar a aprovao (assinatura das reas

impactadas) e informar a todos: Realizado pelo setor de

desenvolvimento da embalagem. O analista de qualidade

depende desta aprovao para solicitar o ensaio de

montagem e emitir a aprovao da autopea, ou seja, sem

a aprovao da embalagem, o fornecedor no pode iniciar

a produo da autopea.

(19) Realizao de Ensaio de Montagem: solicitado pelo

analista de qualidade e realizado pela engenharia de

processo. Neste ensaio verificada a montagem da pea

no veculo.
65

(20) Emisso do estado de aceitao da autopea do

fornecedor desenvolvido: O analista de qualidade emite

um documento que aprova o fornecimento da autopea do

novo fornecedor nacional, baseado na avaliao da

documentao de qualificao do produto e do processo,

na aprovao da embalagem e na aprovao do ensaio de

montagem.

(21) Montagem do Lote Piloto: Aps a aprovao para a

produo da autopea emitida pelo analista de qualidade,

o fornecedor envia um lote de peas para ser consumido

pela montadora durante uma semana. A equipe de

desenvolvimento avalia o fornecedor (se cumpriu o prazo

de entrega, se enviou a quantidade de peas solicitada,

se enviou as peas na embalagem aprovada, se enviou

peas no conformes, etc.).

(22) Incio de produo da autopea do novo fornecedor

nacional em Subida de Cadncia: O fornecedor inicia o

envio de lotes de forma gradativa. A medida que o volume

de peas do fornecedor nacional aumenta, o da autopea

importada diminui at chegar ao volume de 100% de

entrega de autopeas nacionais.


66

2 Etapa: Escolher os integrantes da equipe QFD

A autora em conjunto com um representante da rea de

desenvolvimento de embalagem definiu os integrantes da equipe.

Buscou-se um representante de cada uma das reas que aprovam a

embalagem j desenvolvida e de algumas reas que desenvolvem o

produto. A Figura 13 mostra como foi composta a equipe QFD,

apresentando a relao entre o fornecedor interno e cliente interno no

processo de desenvolvimento de embalagens e as demais reas que

desenvolvem as autopeas.

A equipe foi formada por profissionais das seguintes reas: PCP,

Manufatura, Processo, Produto, Qualidade, Segurana de Trabalho e

Ergonomia, Desenvolvimento de Embalagens e por um Fornecedor de

autopeas.

- rea de Desenvolvimento
de Embalagens
- Fornecedor de autopeas.
- PCP
- Manufatura - Engenharia de Produto
- Engenharia de Processo
- Qualidade - Fornecedor de
- Segurana do Trabalho e autopeas.
Ergonomia

EQUIPE QFD
PCP, Manufatura, Processo, Produto, Qualidade,
Segurana de Trabalho e Ergonomia, Desenvolvimento
de Embalagens e por um Fornecedor de autopeas.

Legenda:
Considerados Clientes Internos da rea responsvel pelo desenvolvimento de
embalagens. Responsveis pela aprovao da embalagem desenvolvida.
Fornecedores Internos do servio: Desenvolvimento de Embalagens
Responsveis pelo desenvolvimento de produto (autopeas)

Figura 13 Composio da Equipe QFD


67

importante ressaltar que no se buscou um representante do setor

de custos para participar da equipe QFD porque o trabalho visou identificar,

primeiramente, as caractersticas de qualidade que precisam ser priorizadas

ao se definir uma embalagem. Os aspectos de custos so analisados aps a

definio da embalagem e serve de parmetro para a anlise das

alternativas, conforme fluxograma de processo apresentado anteriormente

(Figura 12).

3 Etapa: Treinar a equipe QFD

A autora da dissertao reuniu os integrantes da equipe QFD

formada e; durante duas horas, realizou o treinamento, apresentando o

conceito, os benefcios e detalhando as etapas do mtodo QFD. Em

seguida, foi apresentada a proposta de aplicao do mtodo no

desenvolvimento de embalagens.

4 Etapa: Identificar requisitos de qualidade ou qualidades demandadas

A equipe QFD se reuniu e a autora conduziu uma sesso de

brainstorming para identificar os requisitos de qualidade relacionados s

seguintes reas: PCP, Manufatura, Processo, Qualidade, Segurana de

Trabalho e Ergonomia.
68

Foram respondidas as seguintes perguntas: Quais as caractersticas

que voc julga importante numa embalagem? e O que voc avalia na

embalagem no processo de aprovao?.

5 Etapa: Elaborar questionrio fechado

Os requisitos de qualidade demandados foram organizados num

diagrama de rvore, desdobrados em requisitos primrios e secundrios

(Quadro 03). Com esse diagrama foi possvel elaborar o questionrio

fechado para a obteno do grau de importncia de cada item.

Requisitos Primrio Requisitos Secundrio

1.1
1
1.2

Quadro 03 Diagrama de rvore.


Fonte: Cheng (1995)

6 Etapa: Definir a Importncia da Qualidade Demandada (IDi)

A Importncia dos itens de Qualidade Demandada (IDi) foi definida

pelas mesmas reas que definiram os requisitos de qualidade. Foram

obtidas por meio do questionrio fechado, atribuindo uma pontuao


69

referente a cada requisito. Foi utilizada a escala apresentada no Quadro 04,

conforme proposto Ribeiro (2001).

O grau de importncia da qualidade demandada, inserido na matriz

de qualidade, foi calculado por meio da mdia aritmtica de todas as

pontuaes obtidas no questionrio fechado.

Quadro 04 -Escala de importncia da qualidade demandada


Fonte: Ribeiro (2001)

7 Etapa: Desdobrar as caractersticas de qualidade

A equipe QFD se reuniu novamente e as caractersticas de qualidade

foram desdobradas para cada uma das qualidades demandadas. Essas

caractersticas de qualidade foram dispostas na parte superior da matriz da

qualidade.

8 Etapa: Estabelecer o grau de relacionamento entre os requisitos de

qualidade e as caractersticas de qualidade

Esta etapa contempla o preenchimento da matriz da qualidade. Os

itens da qualidade demandada so cruzados com os itens das


70

caractersticas de qualidade e so estabelecidas as intensidades dos

relacionamentos. A intensidade do relacionamento entre os itens da

qualidade demandada e das caractersticas de qualidade (DQij) podem ser

relaes fortes, mdias e fracas. Ribeiro (2001) sugere a escala

apresentada no Quadro 05.

Quadro 05 - Escala de relacionamento da qualidade demandada com as caractersticas de


qualidade (DQij). Fonte: Ribeiro (2001)

Segundo Ribeiro (2001), para quantificar estes relacionamentos,

podem ser utilizadas outras ponderaes. Os pesos que foram sugeridos

so aqueles propostos nos trabalhos de Mizuno & Akao (1994).

O estabelecimento das relaes feito respondendo a seguinte

questo: se a uma determinada caracterstica da qualidade X for mantida

em nveis excelentes, estar assegurada a satisfao da qualidade

demandada Y? Se a resposta for sim, ento a relao forte (9); se a

resposta for parcialmente, ento a relao mdia (3) e assim por diante

(RIBEIRO, 2001).

9 Etapa: Definir a Importncia das Caractersticas de Qualidade (IQj)

Nesta etapa feita a determinao da importncia de cada

caracterstica de qualidade. Isso feito considerando os relacionamentos


71

que as caractersticas de qualidade mantm com os itens da qualidade

demandada e tambm a importncia relativa destes ltimos. A frmula

(Equao 01) proposta por Ribeiro (2001) no possui unidade de medida.

(01)

Onde:

IQj = Importncia das caractersticas de qualidade (importncia

tcnica)

IDi* = Importncia da qualidade demandada

DQij = Intensidade do relacionamento entre os itens da qualidade

demandada e das caractersticas de qualidade.

10 Etapa: Definir o Grau de Dificuldade (Dj)

A dificuldade de se modificar as especificaes das caractersticas

de qualidade avaliada nesta etapa. Para esta avaliao foi utilizada a

escala proposta por Ribeiro (2001) conforme Quadro 06. Nota-se que

quanto mais fcil agir sobre a caracterstica de qualidade, maior a

pontuao. Isto ocorre porque so priorizadas as caractersticas que so

mais fceis de serem modificadas/ alcanadas.


72

Quadro 06 Escala de avaliao da dificuldade de atuao sobre as


caractersticas de qualidade Dj. Fonte: Ribeiro (2001)

11 Etapa: Priorizar as Caractersticas de Qualidade (IQj*)

A priorizao das caractersticas de qualidade realizada atravs do

ndice de importncia corrigido. Esse ndice calculado considerando a

importncia das caractersticas de qualidade e a dificuldade de atuao

sobre as caractersticas. Com este ndice podem ser identificadas as

caractersticas de qualidade que, caso desenvolvidas, tero um maior

impacto sobre a satisfao dos clientes.

Assim, a priorizao feita com base no ndice de importncia

corrigido (IQj*), o qual calculado por meio da Equao (02) proposta por

Ribeiro (2001).

(02)

Onde:

IQj* = Importncia corrigida das caractersticas de qualidade;

IQj = Importncia das caractersticas de qualidade (importncia

tcnica);

Dj = Avaliao da dificuldade de atuao.


73

4. RESULTADOS E DISCUSSO

Neste captulo so apresentados os resultados obtidos da aplicao

do mtodo descrito no Captulo 3, no processo de desenvolvimento de

embalagens da empresa pesquisada e, em seguida, realizada uma anlise

dos resultados obtidos.

Conforme informado no Captulo 3, foi iniciada a construo da

matriz de qualidade a partir do questionrio aberto para a obteno dos

requisitos de qualidade ou qualidade demandada dos clientes internos do

setor de desenvolvimento de embalagens.

Com as respostas obtidas, foi possvel realizar o questionrio

fechado para que os clientes internos, reas que aprovam a embalagem,

pudessem atribuir a pontuao a estes requisitos de qualidade de acordo

com o grau de importncia julgado por eles. Os requisitos de qualidade do

questionrio fechado e as definies para estes requisitos esto

apresentados no Quadro 07.


74

Requisitos de Qualidade ou
Definio
Qualidade Demandada
Conservar a integridade do Manter as caractersticas dimensionais e funcionais do produto
produto acondicionado.
"Evitar leses nas mos no Evitar leso nas mos do operador durante o manuseio da embalagem,
manuseio da embalagem que pode ser provocado por arestas cortantes, por exemplo.
"Evitar leses fsicas no final do Atender as condies de Ergonomia (embalagem no peso adequado, com
turno (brao, costas, etc.)" ala para facilitar o operador pegar a embalagem, etc).
Minimizar o custo da embalagem para no tornar o desenvolvimento do
No interferir na rentabilidade da
novo fornecedor no rentvel, pois o preo da embalagem considerado
autopea do novo fornecedor
no estudo de rentabilidade inicial.
Evitar itens de manuteno, tais como: rolamento, mola, etc. um
Custo de Manuteno baixo
requisito especfico para embalagem retornvel.
Procurar desenvolver embalagens que possam ser dobrveis ou
Ser desmontveis ou dobrveis desmontveis para minimizar o custo com o transporte, pois necessrio
minimizar o espao no caminho.
A embalagem precisa reportar a maior quantidade de peas possvel para
Acondicionar o maior nmero de
reduzir a quantidade de vezes por turno que o operador necessitar fazer
peas possvel.
novos abastecimentos na borda de linha.
A embalagem precisa dar sustentabilidade no transporte e dar
Poder ser empilhada configurao de empilhamento e arqueada (estvel) para movimentao
com a empilhadeira e estocagem.
A embalagem precisa facilitar a retirada das peas (por exemplo: a
Facilidade e rapidez no
embalagem descartvel precisa vim com tampa, caso contrrio, ser
descarregamento
necessrio o uso de um estilete para retirar as peas).
importante verificar o local da identificao e se a identificao est
Identificao correta
legvel.
"No acumular gua ou Toda embalagem, antes de seu carregamento, precisa estar vazia e livre
resduos" de qualquer impureza.
Quadro 07 Requisitos de Qualidade e Definies

A mdia aritmtica de todas as pontuaes que determinaram a

importncia de cada requisito foi disposta na Tabela 01.

Tabela 01 Pontuaes atribudas aos requisitos de qualidade


Qualidade Demandada ou Mdia do Grau de Segurana
PCP Manuf. Processo Qualid. Ergonomia
Requisitos de Qualidade Importncia (IDi) de Trabalho
Conservar a integridade do
produto 2,0 2 2 2 2 2 2
"Evitar leses nas mos no
manuseio da embalagem 1,7 1 2 2 1 2 2
"Evitar leses fsicas no final do
turno (brao, costas, etc.)" 1,6 0,5 2 2 1 2 2
no interferir na rentabilidade da
autopea do novo fornecedor 1,0 1 1 1 1 1 1
Custo de Manuteno baixo 1,0 1 1 1 1 1 1

Ser desmontveis ou dobrveis


0,8 1 1 1 0,5 0,5 0,5
Acondicionar o maior nmero de
peas possvel. 0,8 1 1 1 1 0,5 0,5
Poder ser empilhada 1,3 2 2 1 1 1 1
Facilidade e rapidez no
descarregamento 1,0 2 2 0,5 0,5 0,5 0,5
Identificao correta 1,0 2 2 0,5 0,5 0,5 0,5
No acumular gua ou resduos" 0,6 0,5 0,5 0,5 1 0,5 0,5
75

A Figura 14 apresenta a organizao da mdia aritmtica do grau de

importncia de cada requisito em ordem decrescente.

Mdia do Grau de Importncia (IDi)


0 0,5 1 1,5 2 2,5

Conservar a integridade do produto 2


Evitar leses nas mos no manuseio da embalagem" 1,7
Evitar leses fsicas no final do turno 1,6
Poder ser empilhada 1,3
no interferir na rentabilidade da autopea do novo fornecedor 1
Custo de Manuteno baixo 1
Facilidade e rapidez no descarregamento 1
Identificao correta 1
Ser desmontveis ou dobrveis 0,8
.Acondicionar o maior nmero de peas possvel 0,8
"No acumular gua ou resduos" 0,6

Figura 14 Requisitos de Qualidade em ordem decrescente

importante ressaltar que no foi colocado como requisito de

qualidade o item embalagem retornvel, pois este requisito j priorizado

ao se desenvolver uma nova embalagem. E embalagem retornvel somente

no escolhida se a mesma for economicamente menos vivel que a

embalagem descartvel.

A matriz de qualidade evidenciou que os requisitos dos clientes de

maior importncia no desenvolvimento de embalagens foram: conservar a

integridade do produto, evitar leses nas mos no manuseio da

embalagem" e evitar leses nas costas do operador no final do turno.

O requisito de qualidade conservar a integridade do produto

classificado por Kano (1984) como um requisito esperado pois quando

incorporado na embalagem, constitui uma presena bvia, porm, a sua

ausncia provoca insatisfao. Como garantir a integridade de produto


76

uma funo bsica da embalagem, foi o requisito mais importante informado

pelas reas. Se no for considerado este requisito no desenvolvimento de

embalagens, os clientes internos se sentiro extremamente insatisfeito.

Pde ser observada tambm uma grande preocupao dos clientes

internos com a ergonomia. Alm de este resultado ser devido ao fato da

maioria destes clientes internos serem ligados produo e ergonomia,

estes resultados refletem uma das principais causas de correes em

embalagens recm-desenvolvidas, conforme informado pelo setor que

desenvolve embalagens, pois essas embalagens precisavam ser

modificadas por terem sido identificados riscos de causarem leses nas

mos e nas costas do operador.

No interferir na rentabilidade da autopea foi um item que obteve

uma importncia intermediria, porque nenhuma destas reas possui

ligao com o setor de custos, porm, deve-se registrar que este resultado

condiz com o objetivo desta etapa do mtodo, pois se buscaram os

requisitos de qualidade mais importantes para estas reas. Em relao aos

aspectos de custo, depois de definidas as caractersticas de qualidade que

atendem as estes requisitos de qualidade, verificado se todos eles

podero ser atendidos. Isto depender dos impactos destes requisitos na

viabilidade econmica da embalagem.

As caractersticas de qualidade foram desdobradas pela equipe QFD

em conjunto com os representantes das reas que aprovam a embalagem,

obtendo-se o Quadro 08.


77

Qualidade Demandade Caracteristica de Qualidade


- no interferir na rentabilidade da
autopea do novo fornecedor
- Custo de Manuteno baixo; - Diminuir a quant. de acessrios
- "evitar leses nas mos no manuseio - Rentabilidade do desenvolvimento do fornecedor de autopea
da embalagem; - Dimenses conforme desenho
- evitar leses nas costas do operador - Livres de rebarbas, arestas cortantes ou qualquer elemento que
no final do turno"; possa provocar acidente durante o manuseio;
- "No acumular gua; - Design Ergonmico;
- Ser desmontveis (Baixar custo no - Resistncia da embalagem;
transporte); - Material de Qualidade certificada;
- Acondicionar o maior nmero de - Maximizar a quantidade de peas por embalagem;
peas possvel; - Impedir o contato entre as peas;
- Conservar a integridade do produto; - As partes usinadas e sensveis das peas no podero estar
- Poder ser empilhada; apoiadas na embalagem;
-Facilidade e rapidez no carregamento/ - Identificao Clara e legvel (Cdigo de Identificao e n de srie)
descarregamento;
- Identificao correta

Quadro 08 Caractersticas de Qualidade Desdobradas pela equipe

As caractersticas de qualidade desdobradas e as respectivas

definies esto apresentados no Quadro 09.

Caractersticas de Qualidade Definies


Minimizar a quantidade de acessrios (fita de arquear, saco
Diminuir a quantidade de acessrios
plstico, divisrias, cantoneiras, etc.).
Rentabilidade do desenvolvimento do Minimizar o custo da embalagem para que a mesma seja vivel
fornecedor de autopea economicamente.
O fornecedor da autopea precisa garantir que seu fornecedor de
Dimenses conforme desenho embalagem envie embalagem nas dimenses definidas no desenho
da embalagem.
Livres de rebarbas, arestas cortantes Eliminar rebarbas e arestas cortantes da embalagem para garantir
ou qualquer elemento que possa a segurana do operador no manuseio da embalagem.
provocar acidente durante o manuseio;
As dimenses da embalagem devem estar de acordo com as
Design Ergonmico
normas de ergonomia da empresa.
No pode eliminar pedaos devido a frico com a pea, deve
Resistncia da Embalagem proteger a embalagem no transporte.
O material de qualidade certificado garante o cumprimento da
Material de Qualidade certificada; especificao da embalagem (resistncia, fomigao, caso seja de
madeira, etc.).
Maximizar a quantidade de peas por embalagem para minimizar o
custo de mo-de-obra (a linha precisar ser abastecida menos
Maximizar a quantidade de peas por
vezes) e custo de transporte, sempre considerando o limite de
embalagem
estoque para a determinada pea e o espao reservado na borda
de linha.
No permitir o contato entre peas cujo impacto uma com a outra
Impedir o contato entre as peas
durante o transporte possa danific-las.
As partes usinadas e sensveis das No apoiar as partes usinadas e sensveis das peas na
peas no podero estar apoiadas na embalagem para evitar que sejam danificadas por algum impacto
embalagem; durante o transporte;
Identificao Clara e legvel (Cdigo de O cdigo de identificao da pea e o nmero de srie devero
Identificao e n de srie) ficar num local de fcil visualizao para o operador.
Quadro 09 Definies das Caractersticas de Qualidade
78

A Qualidade Demandada ou Requisitos de Qualidade foram inseridos

nas linhas no lado esquerdo da Matriz de Qualidade e as Caractersticas de

Qualidade foram organizadas na parte superior da Matriz de Qualidade para

a obteno do grau de relacionamento entre eles, conforme Quadro 10.

Livres de rebarbas, arestas cortantes ou


Caracterstica de Qualidade

Identificao Clara e legvel (Cdigo de


qualquer elemento que possa provocar

peas no podero estar apoiadas na


Rentabilidade do desenvolvimento do

Maximizar a quantidade de peas por


As partes usinadas e sensveis das
Material de Qualidade certificada
Impedir o contato entre as peas
Diminuir a quant. de acessrios

Dimenses conforme desenho

acidente durante o manuseio.


Resistncia da Embalagem

Identificao e n de srie)
fornecedor de autopea

Design Ergonmico

embalagem

embalagem
Requisitos de Qualidade
no interferir na rentabilidade da
autopea do novo fornecedor 9 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1
Custo de Manuteno baixo 9 1 9 1 9 1 1 1 1 1 1
"Evitar leses nas mos no
manuseio da embalagem 3 1 1 3 3 9 9 3 1 1 1
"Evitar leses fsicas no final do
turno (costas, braos, etc.) 3 1 1 3 1 9 9 1 1 1 1
"No acumular gua ou
resduos" 1 1 1 3 1 3 3 1 1 1 1
Ser desmontveis ou dobrveis 3 1 9 3 3 1 1 3 1 1 1
Acondicionar o maior nmero de
peas possvel. 1 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1
Conservar a integridade do
produto 3 9 1 9 3 3 1 9 9 1 1
Poder ser empilhada 3 9 9 3 9 1 1 3 1 1 1
Facilidade e rapidez no
descarregamento 9 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1
Identificao correta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9

Quadro 10 Grau de relacionamento entre os requisitos de qualidade e as


caractersticas de qualidade

Aps a definio do grau de importncia de cada caracterstica de

qualidade, determinao do grau de dificuldade de atuao sobre cada

caracterstica, foi realizada a priorizao das caractersticas de qualidade

que precisam ser consideradas na definio de novas embalagens. O

resultado pode ser visto na Matriz da Qualidade (Tabela 02).


79

Tabela 02 Matriz da Qualidade


Caracterstica de Qualidade

As partes usinadas e sensveis das peas no


Livres de rebarbas, arestas cortantes ou

Identificao Clara e legvel (Cdigo de


podero estar apoiadas na embalagem
qualquer elemento que possa provocar
Rentabilidade do desenvolvimento do

Maximizar a quantidade de peas por


Material de Qualidade certificada
Impedir o contato entre as peas
Diminuir a quant. de acessrios

Dimenses conforme desenho

acidente durante o manuseio.


Resistncia da Embalagem

Identificao e n de srie)

Grau de Importncia (IDi)


fornecedor de autopea

Design Ergonmico

embalagem
Requisitos de Qualidade
no interferir na
rentabilidade da autopea do 9 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1 1,0
novo fornecedor
Custo de Manuteno baixo 9 1 9 1 9 1 1 1 1 1 1 1,0

"No machucar as mos no 3 1 1 3 3 9 9 3 1 1 1 1,7


manuseio da embalagem"
"Evitar leses fsicas no final
do turno (costas, braos, 3 1 1 3 1 9 9 1 1 1 1 1,6
etc.)"
"No acumular gua ou
1 1 1 3 1 3 3 1 1 1 1 0,6
resduos"
Ser desmontveis ou 3 1 9 3 3 1 1 3 1 1 1 0,8
dobrveis
Acondicionar o maior 1 1 9 1 1 1 1 1 1 9 1 0,8
nmero de peas possvel.
Conservar a integridade do
3 9 1 9 3 3 1 9 9 1 1 2,0
produto
Poder ser empilhada 3 9 9 3 9 1 1 3 1 1 1 1,3

Facilidade e rapidez no 9 1 3 1 1 3 3 1 1 1 1 1,0


descarregamento
Identificao correta 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 1,0
Importncia das
caractersticas de 51,4 39,4 54,1 40,6 40,3 45,9 41,9 36,3 28,8 27,4 20,8
qualidade
Grau de Dificuldade 1,5 2 1 1,5 1,5 1 1 1 1,5 1,5 2
Priorizao
das caractersticas de 63,0 55,7 54,1 49,7 49,3 45,9 41,9 36,3 35,2 33,6 29,3
qualidade

As caractersticas de qualidade de maior prioridade foram: diminuir

a quantidade de acessrios, impedir o contato entre as peas, no

interferir na rentabilidade da autopea do novo fornecedor, ter dimenses

conforme desenho, resistncia, ser livres de rebarbas, arestas cortantes

ou qualquer elemento que possa provocar acidente durante o manuseio e

ter design ergonmico.


80

Estas caractersticas de qualidade foram as mais priorizadas por

possurem um grau de relacionamento muito forte com os requisitos de

qualidade mais importantes e por possurem um grau de dificuldade menor

de serem atendidas, em relao das demais caractersticas de qualidade.

Convm ressaltar que, aps classificar estas caractersticas de

qualidade em ordem decrescente de importncia, verificado a viabilidade

econmica da embalagem. Conforme esclarecido no fluxograma do

processo de desenvolvimento de fornecedores nacionais (Figura 12), no

Captulo 3. No processo de cotao da autopea, o fornecedor nacional

envia sua proposta comercial com o preo estimado de embalagem incluso

no preo-pea. Desta forma, o preo da embalagem no pode ultrapassar a

estimativa feita no incio do desenvolvimento.

Em relao aos benefcios encontrados com a aplicao do mtodo

no desenvolvimento de embalagens os principais so: reduo da

necessidade de realizao de modificaes na embalagem aps a

submisso da aprovao da embalagem prottipo, o aumento da satisfao

dos clientes internos, a melhoria da comunicao entre os setores

envolvidos na aprovao da embalagem e o fornecedor.

A principal dificuldade encontrada pela equipe foi a falta de

experincia com o uso do mtodo QFD, gerando a necessidade de um

perodo maior que o esperado para a confeco da matriz de qualidade.


81

5 CONCLUSO

A Matriz da Qualidade, aplicada no desenvolvimento de embalagens,

propiciou a interpretao das demandas dos clientes internos, ligados ao

setor de desenvolvimento de embalagens da empresa, e transform-las em

informaes sobre as caractersticas de qualidade desejadas.

Com a aplicao do mtodo QFD em embalagens de autopeas foi

possvel identificar aspectos importantes relativo embalagem que

normalmente no eram considerados na fase de definio da embalagem, o

que ocasionava constantes atrasos no cronograma de nacionalizao das

autopeas devido necessidade de alteraes na embalagem prottipo.

Com a construo da Matriz da Qualidade foi possvel identificar as

caractersticas gerais que precisam ser consideradas ao se desenvolver

uma embalagem para uma autopea.

A aplicao do mtodo QFD permitiu melhorar a comunicao entre

as reas envolvidas, o setor de desenvolvimento de embalagens e os

fornecedores de autopeas.

Com a aplicao do QFD antes da definio das embalagens, as

reas clientes puderam expressar suas necessidades e passaram de uma

posio reativa diante dos problemas com embalagens, detectados no

momento da aprovao, para uma posio pr-ativa, buscando solues

para solucionar os problemas apontados por eles e se comprometendo com

a reduo de modificaes na embalagem no momento da aprovao.


82

Convm ressaltar que o mtodo foi aplicado em embalagens cujas

autopeas no sofreram alterao ao serem desenvolvidas por fornecedores

nacionais; porm, pode ser observado pela anlise feita no Captulo 4, que

o os resultados podem ser aproveitados como guia na definio

embalagens de novas autopeas ou mesmo na melhoria de embalagens j

existentes.

Pode ser observado tambm que na montadora, o desenvolvimento

de produtos tem mais rigor que de embalagens, visto que h um

procedimento especfico da empresa para novos produtos e que o mesmo

no ocorre com embalagens. Com isto, a utilizao do mtodo QFD pode

contribuir para desenvolvimentos de embalagens, rea que geralmente

recebe menos ateno nas organizaes.


83

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