Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
1
ferramenta: MAPA DE EMPATIA para
Marketing e vendas EMPREENDEDORES
2
ferramenta: MAPA DE EMPATIA para
Marketing e vendas EMPREENDEDORES
.:DICAS DE UTILIZAO DA FERRAMENTA perigos com o mesmo nvel de detalhes? Se a me olha o mundo
de um jeito, o pai enxerga os detalhes da mesma forma?
Outra forma de utilizao: Na Ideo, o Mapa de
Empatia serve como guia de observao dos clientes em O que o cliente pensa e sente? Se j um grande
campo. Os consultores da empresa e os colaboradores da desafio ver com os olhos do cliente, entrar em seu crebro e
empresa contratante vo a campo (mercado, residncias entender como funciona e o que sente pode ser ainda mais
etc.) observar o que o cliente diz e faz, deduzir o que o ele v, complexo. Assim, prefira primeiro observar o cliente durante o
entrevist-lo para entender o que ele(a) pensa e sente e ouvir processo de consumo do produto. Faa suas anotaes e depois
o que e quem o cliente ouve (e escuta). Dessa forma, a Ideo tente validar com o cliente, conversando sobre o que observou e
consegue identificar necessidades no s de uma forma mais o que ele(a) acha da constatao.
abrangente mas com mais nuances e detalhes. A empresa
tambm pode identificar insights, alguma sacada que no foi Ouvir no a mesma coisa que escutar! O cliente
observada ou percebida antes. pode ouvir muita coisa no processo de consumo do produto,
mas quem, de fato, ele escuta? Quem o influencia e como se
Necessidades so verbos e no substantivos! d essa influncia? No entenda ouvir ou escutar apenas
A Ideo explica que as necessidades so demandas emocionais no sentido sonoro dos termos, mas tambm como buscar ou
ou fsicas dos clientes e que devem ser expressas por meio de receber influncias de outras fontes, inclusive as presentes
verbos e no de substantivos (que so as solues). Assim, virtualmente, como a internet ou as redes sociais. raro,
a demanda deve ser alimentar-se de forma saudvel e por exemplo, encontrar uma pessoa que queira comprar um
conveniente e no uma salada delivery ou um sanduche automvel novo sem fazer uma pesquisa prvia na internet.
integral. O objetivo do Mapa de Empatia buscar informaes Neste caso, o cliente no est apenas ouvindo sua rede de
e percepes para entender melhor o cliente no que diz respeito contatos, mas tambm outras pessoas ou veculos com os
a uma (ou mais) necessidade(s). O Mapa de Empatia serve para quais no tinha contato antes.
abrir possibilidades e no para definir a melhor soluo.
A dor do cliente pode ir muito alm dos sintomas
Dizer e fazer podem estar bem distantes! As aparentes! Consulte a ferramenta Job to be done do
pessoas dizem que tem ou se esforam para ter uma vida Movimento Empreenda para entender que o cliente pode
saudvel. Quando observamos de fato o que fazem, o discurso ter dores funcionais, operacionais, emocionais pessoais e
est muito distante da prtica. Esses dois contextos devem ser emocionais sociais. O cliente que compra um ar-condicionado
muito bem considerados no Mapa de Empatia. Anote o que os tradicional pode ter vrias dores alm daquela de estar
clientes dizem a respeito do consumo do produto, mas tambm precisando de um ambiente climatizado. Pode ter a dor
liste o que eles fazem de fato. Se for interagir com o cliente, tome operacional de escolher qual modelo, quais caractersticas, o
o cuidado de no influenciar a resposta, principalmente se for preo a ser pago, a marca para mostrar aos amigos e at o
aquela que a sua empresa quer ouvir. buraco que ter que ser feito na instalao.
Ver com os olhos dos clientes (e no com os Supere a expectativa do cliente! Esta a fase
seus)! O cliente influenciado por um nmero cada vez mxima do Mapa da Empatia. Voc conhece to bem seu cliente
maior de incentivos visuais quando decide pelo consumo de um que sabe como superar suas expectativas. Perceber que a
determinado produto. Para quem precisa ver pelos olhos do superao da expectativa pode ser mais simples e barata do que
cliente isso pode ser um grande desafio, pois mais do que ver, imagina, pois tende a estar nos detalhes.
preciso enxergar o que o cliente est percebendo e o que seu
crebro est pensando e processando. Assim, mais do que ver e Material adicional recomendado:
enxergar, preciso pensar e agir como o cliente. Os olhos de uma GRAY,D.; BROWN, S.; MACANUFO, J. Gamestorming: A Playbook
me de uma criana pequena que comea a andar, por exemplo, for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers. Sebastopol,
podem enxergar inmeros perigos em sua casa, como cantos CA: OReilly Media. 2010.
pontiagudos, portas que se fecham abruptamente e objetos OSTERWALDER, Alexander; PIGNEUR, Yves. Inovao em
muito pequenos. Mas ser que todas as mes enxergam os Modelos de Negcios. So Paulo: Alta Books, 2011.
com o comprometimento de