TN_STP_227_329_30428

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCO
Contribuies da Engenharia de Produo para Melhores Prticas de Gesto e Modernizao do Brasil

Joo Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.
APLICAO INTEGRADA DA MATRIZ

GUT E DA MATRIZ DA QUALIDADE EM
UMA EMPRESA DE CONSULTORIA
AMBIENTAL. UM ESTUDO DE CASO
PARA ELABORAO DE PROPOSTAS
DE MELHORIAS.
marcelo diniz pestana (Uema )
marcelopesstana26@yahoo.com.br
Gabriela Pinheiro Veras (uema )
gabrielaveras@hotmail.com.br
Maria Tereza Matos Ferreira (uema )
tereza-tk@hotmail.com
Abraao Ramos da Silva (uema )
abraao001@hotmail.com
No mundo globalizado, a busca por melhoria dos processos se faz

essencial para o desenvolvimento das empresas. Neste panorama o
presente artigo tem por objetivo principal analisar e propor melhorias
processuais e organizacionais sob a luz dde ferramentas
organizacionais e da qualidade, matriz GUT e QFD (matriz da
qualidade), a uma empresa de consultoria ambiental, buscando
promover a elevao da produtividade da organizao. A pesquisa foi
baseada em um estudo de caso, realizado por meio de coleta de dados
que se deu por meio de entrevistas semiestruturadas nos diversos
setores da empresa, alm de anlise documental e de visitas in loco. Ao
final desse artigo foram propostas implementaes de melhorias
organizacionais.
Palavras-chave: Melhoria,Matriz GUT,QFD

Joo_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.
.
1 INTRODUO
No contexto em que vivemos assim como as mudanas que temos vivenciado no nosso pas,
no enredo das polticas econmicas, tem-se observado a criao de cada vez mais
microempresas, porm, para tanto indispensvel monitorar no apenas a criao dessas
empresas, como tambm a sobrevivncia e gesto desses negcios.
De acordo com uma pesquisa do Sebrae-SP observados no site G1.com (2010), a falta de
planejamento, deficincias na gesto e o prprio comportamento empreendedor so as
principais causas do fechamento de empresas em seus primeiros anos de atividade.
Sabe-se que grande parte das empresas que surgem no Brasil comea de maneira informal e se
obtiverem sucesso vo em busca da formalidade, a informalidade um dos fatores de
encerramento de atividades empresariais, assim como as crises econmicas so responsveis
tambm pelo fechamento de pequenas empresas.
As Micros e Pequenas Empresas (MEP) apresentam caractersticas singulares conforme

Leone (1999), para autora a diferenciao das MEP est caracterizada em trs perspectivas:
organizacionais, decises, e individuais. O quadro 1 apresenta as caractersticas dessa
singularidade segundo essas perspectivas.
Quadro 1 Diferenciao das micro e pequenas empresas conforme as perspectivas:

organizacionais, decises, e individuais.
2
.
Fonte:
Adaptado Leone (1999); Cezarino e Compamar (2006)
Diante do cenrio abordado quanto s pequenas e mdias empresas, surge ento o seguinte
questionamento: Como possvel promover solues de melhorias processuais
organizacionais nos departamentos de empresas de pequeno porte, como no caso de uma
empresa de Consultoria, com a finalidade de manter-se competitividade no mercado de
consultoria ambiental?
Tomando por base, um estudo em uma empresa de Consultoria Ambiental classificada como
pequena empresa, fez-se necessrio aperfeioar os processos organizacionais visando
sobrevivncia no mercado atravs de melhorias organizacionais por meio da utilizao de
ferramentas da qualidade.
O objetivo deste estudo de analisar e propor melhorias processuais e organizacionais sob a

luz das ferramentas da qualidade de um setor crtico da empresa de Consultoria Ambiental na
busca de promover a elevao da produtividade empresarial
O objetivo ser alcanado atravs da anlise dos setores da empresa de Consultoria Ambiental
que apresenta menor produtividade, a identificao ocorre por meio da anlise da Matriz
GUT; e aplicao do QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) no setor identificado pelo
objetivo anterior com intuito de promover assertividade entre as necessidades dos clientes e os
servios oferecidos pela empresa, e ainda sugerir solues de melhorias organizacionais para
a empresa.
3
.
2 Fundamentao terica.
2.1 A Matriz GUT

A matriz GUT uma ferramenta muito utilizada pelas empresas para priorizar os problemas
que devem ser atacados pela gesto, bem como para analisar a prioridade que certas
atividades devem ser realizadas e desenvolvidas (PERIARD, 2011).
Soluo de problemas, estratgias, desenvolvimento de projetos, tomada de decises, a matriz

GUT utilizada para todas essas questes, GUT a sigla para resumir as palavras Gravidade,
Urgncia e Tendncia.
A grande vantagem em se utilizar a Matriz GUT que a mesma auxilia o gestor a avaliar de
forma quantitativa os problemas da empresa, tornando possvel priorizar as aes corretivas e
preventivas (PERIARD, 2011).
Em uma corporao a resoluo de muitos problemas gera ao administrador certa confuso

em sua anlise. Sendo que o mesmo encontra dificuldades na identificao das questes
prioritrias, que merecem maior ateno. Faz-se necessrio a separao dos problemas para
ento orden-los de e solucionar os de grande relevncia.
2.1.1 Montagem da Matriz GUT
Para montar-se a Matriz GUT inicialmente necessrio listar organizadamente as dificuldades

que envolvam as atividades realizadas no setor empresarial, posteriormente se faz necessrio
atribuir notas para cada problema citado, considerando trs aspectos principais: Gravidade,
Urgncia e Tendncia.
Quanto aos aspectos principais, Periard (2011) faz a seguinte classificao:
Gravidade: Diz quanto o peso da dificuldade analisada caso ela venha a ocorrer.
Analisa-se diante certas caractersticas, tais: tarefas, pessoas, resultados, processos,
organizaes etc. estudando os resultados a mdio e longo prazo, se antes no for
solucionado;
Urgncia: A quantidade de tempo que se tem ou necessita para resoluo da tarefa. Se
grande a urgncia, menor o tempo disponvel para sanar tal problema. Recomenda-se
4
.
o questionamento: A soluo desta causa pode aguardar ou necessita ser feita de

imediato?;
Tendncia: Refere-se possibilidade de aumento do problema, a circunstncia da
questo crescer ao decorrer do tempo. recomendado questionar: Caso no
solucione tal problema logo, o mesmo piorar aos poucos ou bruscamente? .
Para a atribuio de notas devem-se levar em conta os seguintes fatores expostos no Quadro
2:
Quadro 2 Fatores relevantes ao analisar-se a Matriz GUT
Fonte: PERIARD, 2011
Para obter-se o valor das prioridades, basta efetuar o produto entre as notas atribudas da
seguinte forma: (G) x (U) x (T).
Como terceiro passo, depois de realizados os clculos deve-se criar um ranking dos
questionamentos, de forma que o de maior valor ser classificado em primeiro lugar na lista
de prioridades a serem sanadas.
5
.
Descobertos as prioridades dos problemas para a empresa, segue-se o quarto passo que trata
da anlise dos problemas prioritrios elaborando o mais rpido possvel, planos de ao que
visem solucionar ou diminuir os problemas enfrentados pela organizao.
2.2 QFD (Desdobramento Da Funo Qualidade) e Matriz da Qualidade
O QFD iniciou-se da preciso por um modo de garantir a qualidade do produto ou servio

acabado e quantificar a necessidade dos clientes de acordo com os parmetros. Tem como
funo tentar garantir que o projeto final de um produto ou servio atenda os desejos dos
clientes (SLACK, 2009).
Conforme Mendes e Toledo (2011), o QFD a doo de tcnicas de traduo das expectativas
do cliente em especificao do produto.
Para Marx et. al (2011), a aplicao do QFD flexvel e permite o seu uso em diferentes
situaes, alm do desenvolvimento de produtos, bem como sua integrao a diferente
tcnicas para otimizao do mtodos e aquisio de benefcios especficos.
Neste sentido, a implantao de sistemas e/ou de ferramentas de garantia da qualidade, como

o QFD (Quality Fuction Deployment), identifica os requisitos mais importantes dos clientes e
direcionar as decises tomadas de maneira que as empresas de servios possam atender s
expectativas de seus usurios. (MARTINS; FERREIRA FILHO; SOARES, 2016).
O mtodo do QFD composto de interaes sucessivas de diferentes matrizes de correlao;

no entanto, somente a primeira matriz, a matriz da qualidade, apresentada neste trabalho.
Para Pinto e Fontinelle (2013), a casa/ matriz da qualidade representa visualmente uma
aproximao da maneira como os consumidores vem os produtos que esto no mercado e os
aspectos que podem ser melhorados. importante ressaltar que alm de auxiliar no
desenvolvimento de produtos, essa ferramenta pode ajudar na identificao de oportunidades
no mercado consumidor, descobrindo lacunas ainda existentes.
A Matriz da Qualidade tem a finalidade de auxiliar no projeto da qualidade, correlacionando a

qualidade exigida pelos clientes (voz do cliente), com as caractersticas da qualidade
(requisitos tcnicos/produto), a informaes geradas so distribudas conforme a figura 1
abaixo.
6
.
Figura 1 Casa da Qualidade - QFD
Fonte: ROZENFELD et. al., 2006
Conforme figura 1, temos que: (1) o panorama aceito e apresenta os anseios simples dos
clientes, no segundo; (2) os requisitos so separados e avaliados conforme o nvel de
importncia; (3) permite a conferio com os produtos concorrentes; (4) so identificadas a
qualidade demandada de acordo com os traados pelos os clientes; (5) feita uma analogia
entre os requisitos dos produtos com os dos clientes; (6) quantifica esses requisitos,
verificando a intensidade e importncia de cada um; e (7) constitui-se o telhado da casa no
qual se correlacionam os requisitos do produto.
3 METODOLOGIA
A pesquisa cientfica apresenta como principal objetivo buscar respostas aos problemas por
emprego de procedimentos cientficos. O desenvolvimento de conhecimentos cientficos
ocorre em decorrncia dos resultados obtidos em um processo que exige uma metodologia de
amparo ao pesquisador na criao, produo e concluso da pesquisa (YIN, 2005).
De acordo com Gil (2008), classifica-se esta pesquisa considerando os seguintes pontos: de
acordo com a abordagem do problema, qualitativo-quantitativa, pois considera que os dados
envolvidos podem ser qualificveis, o que significa traduzir opinies e informaes para
7
.
classific-las e analis-las. Do ponto de vista dos seus objetivos, o artigo foi considerado
pesquisa descritiva, pois visa descrever as caractersticas de um fenmeno e envolve o uso de
tcnicas e coletas de dados com observao sistmica, alm de entrevistas. Do ponto de vista
dos procedimentos tcnicos e da estratgia de pesquisa, o artigo foi classificado como estudo
de caso.
As entrevistas foram do tipo semiestruturadas, uma vez que no seguiam um roteiro rgido
com perguntas padro, tinham um carter mais aberto e os entrevistados responderam s
perguntas de acordo com suas concepes, foram realizadas observaes in loco realizadas
em dias alternados em todos os departamentos da empresa; neste momento prope-se a
anlise dos setores empresariais que compe a empresa de consultoria ambiental.
Ao analisar informaes sobre os diferentes departamentos da empresa buscou-se identificar o

setor(es) que apresenta insuficincia produtiva e posteriormente, aplicar conhecimentos
oriundos da engenharia de produo, aperfeioando os processos organizacionais do referido
setor da empresa de consultoria ambiental.
Na aplicao do estudo de caso, utilizou-se a ferramenta matriz GUT, para identificao do

setor de menor eficincia na empresa, com o uso da ferramenta pode-se analisar cada
departamento.
E por fim, foi utilizado a ferramenta QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) para
aprimorar os servios oferecidos pela consultoria, atravs da ajuda dos prprios clientes
internos e externos da empresa, por meio da aplicao desta fermenta, foram identificados
pontos de melhoria e elaboradas propostas de melhoramentos para setor de marketing, mas
precisamente no servio de prospeco de clientes.
4. Estudo de Caso
4.1 Caracterizao da Empresa
A empresa em estudo trata-se de uma consultoria ambiental. A organizao possui oito anos
no mercado. Apesar de ser uma organizao de pequeno porte, a mesma atende toda rea
metropolitana alm de prestar servios para algumas prefeituras do interior do Maranho.
8
.
Atualmente dispe de nove colaboradores distribudos em quatro setores que compe a

empresa.
4.2 Departamentos que Compe a Empresa
4.2.1 Produo/Logstica
A empresa prope-se a oferecer servios em diversas reas relacionadas Consultoria

Ambiental, para os diversos segmentos pblicos e privados da sociedade, tais como:
governos, prefeituras, indstrias, minerao, eltrico, empreendimentos agropecurios e
imobilirios, entre outros.
Na organizao observamos os seguintes objetivos de desempenho: qualidade, confiabilidade,

flexibilidade, rapidez, custos.
Os principais elementos de entrada so as informaes tcnicas coletadas nas reas de estudo

entre outras disponibilizadas pelos contratantes, onde o processamento realizado pelos
tcnicos responsveis pela elaborao dos estudos e relatrios solicitados.
Como o produto so estudos e relatrios, no h necessidade da existncia de estoques.
4.2.2 Financeira
O setor apresenta bom desenvolvimento das atividades empresariais ao qual responsvel.

Devendo-se os bons resultados a equipe devido ao alto grau de empenho e comprometimento
com a empresa.
4.2.3 Departamento de Recursos Humanos
O setor de recursos humanos de grande importncia para consultoria tendo em vista que so
responsveis pela contratao e treinamento de funcionrios.
De forma geral o departamento apresenta bom desempenho e boa estruturao, profissionais

especializados e competentes que desempenham a contento suas respectivas funes.
importante ressaltar que o gestor responsvel pelo setor de recursos humanos acumula
tambm a responsabilidade pelo setor de marketing da empresa. Em entrevista o gestor
explica que se faz necessrio tal atitude pelo fato da empresa no dispor de profissional
9
.
especializado no ramo de marketing alm de no contar com oramento disponvel no

momento para buscar tal profissional gabaritado.
4.2.4 Marketing
A empresa divulgada na internet atravs de site onde a organizao expe um pequeno

portflio dos servios disposio dos clientes e visitantes.
O meio de comunicao e divulgao da empresa o e-mail institucional por onde realizam

contato com fornecedores e clientes.
A consultoria ambiental tem seu marketing voltado ao relacionamento com o cliente para as
vendas dos servios oferecidos, reduzindo assim os custos com outros mtodos de divulgao
e reduzindo assim o preo do servio ofertado. Porm perde-se uma grande parte do mercado
pelo fato do pouco investimento no setor, tendo em vista que a propagao da imagem e dos
servios oferecidos fundamental para o reconhecimento dos servios prestados alm de
proporcionar maior viso no mercado o possivelmente proporcionaria o aumento na demanda
dos servios.
4.3 Aplicao da matriz GUT aos setores da empresa
A Matriz GUT uma ferramenta que atravs de mtodos quantitativos auxilia na tomada de
decises nos mais diversos ambientes empresariais ou no.
Os problemas utilizados na Matriz foram formulados juntamente com um funcionrio da
empresa de consultoria ambiental, relacionando os setores que compem a organizao, sendo
diretamente responsveis pelas atividades desenvolvidas.
Questionamentos formulados a serem quantificados, apresentados no Quadro 3:
Gerenciamento dos Processos
Atualizao de Sistema
Aperfeioar Infraestrutura
Interface com o Cliente
Vendas e prospeco de Servios
Reduo de Custos Operacionais
Quadro 3 - Matriz GUT
Problemas G U T GUT
10
.
Gravidade Urgncia Tendncia

Gerenciamento dos Processos
Atualizao de Sistema
Aperfeioar Infraestrutura
Interface com o Cliente
Vendas de Servios
Reduo de Custos Operacionais
5.3.1 O Setor Prioritrio de acordo com a Matriz GUT.
O setor prioritrio ser o que apresentar de acordo com os critrios de anlise da ferramenta
Matriz GUT, onde o produto entre as notas de maior valor ser o prioritrio. As notas variam
de 1 a 5, sendo respectivamente o valor mnimo e o mximo.
Levando-se em considerao que a atribuio das notas segue um critrio pr-estabelecido

pela Matriz GUT, cabendo ao gestor a avaliao dos aspectos em questo (GRAVIDADE,
URGNCIA E TNDENCIA), conforme Quadro 4.
Quadro 4 Matriz GUT aplicada a Empresa
G U T
Problemas GUT
Gravidade Urgncia Tendncia
Gerenciamento dos Processos 3 3 2 18
Atualizao de Sistema 2 2 2 8
Otimizar Infraestrutura 2 1 2 4
Interface com o Cliente 3 2 3 18
Vendas de Servios/Prospeco de Clientes 3 4 3 36
Reduo de Custos Operacionais 3 2 2 12
Fonte: Elaborado pelo autores, 2015
5 Aplicao do QFD / Matriz da Qualidade Continuao do Estudo de Caso
11
.
Aps anlise, identificou-se que a prioridade dos questionamentos relaciona a necessidade de

vendas, onde de acordo com a interpretao e discusso entre os autores e gestores da
consultoria ambiental, o setor de marketing da empresa apresenta prioridade quanto
necessidade de melhorias.
5.1 Diagnstico de melhorias a empresa
O marketing dessa organizao est atualmente muito restrito e pouco aprimorado,

considerando que o foco da empresa est na prospeco de clientes com a finalidade de
sobrevivncia da empresa no mercado.
5.2 Aplicao do QFD ao Setor de Marketing da Empresa
Imediatamente aps aplicao da matriz GUT, foi aplicado o QFD.
5.2.1 Fases para o desenvolvimento da matriz da qualidade
Segundo Ramos (2012) as fases para o desenvolvimento da matriz da qualidade so as

seguintes:
Identificao dos clientes

Ouvir a voz dos clientes
Desdobramento qualidade demandada
Importncia dos itens da qualidade demandada (IDI)
Avaliao estratgica dos itens da qualidade demandada (Ei)
Avaliao competitiva dos itens da qualidade demandada (Mi)
Priorizao da qualidade demandada (IDi*)
Desdobramento das caractersticas da qualidade
Relacionamento da qualidade demandada com as caractersticas de qualidade (DQij)
Especificaes atuais para as caractersticas de Qualidade
Importncia das caractersticas de qualidade (IQj)
Avaliao da dificuldade de atuao sobre as caractersticas de qualidade (DJ)
Avaliao competitiva das caractersticas da qualidade (BJ)
12
.
Priorizao das caractersticas de qualidade (IQJ*)

Identificao das correlaes entre as caractersticas de qualidade
5.2.3 A Matriz de Relaes
O resultado do cruzamento dos requisitos dos clientes (qualidade demandada) com as

caractersticas da qualidade chama-se matriz de relaes, apresentados no Quadro 5.
Quadro 5 Matriz de Relaes QFD
13
.
CARACTERISTICAS DA QUALIDADE
Desenvolvimento da relaes com o cliente antes, durante

Aumento no investimento em Tecnologia da Informao
Maior investimento em programas de treinamento aos
Implementar polticas de confiana na relao empresa
Maior investimento nas estalaes fisicas

Aumento na qualidade do atendimento
menor tempo de entrega do servio
Agilidade na execuo dos servios
Atualizao peridica do portiflio

REQUISITOS DOS CLIENTES
e aps a execuo do servio

Preos mais baixos
Servios confiveis
funcionarios
cliente
Idi Ei Mi IDi*
Design do site atrativo e de fcil funcionamento e presena nas redes sociais 9 1 3 9 3 9 1 6 1,5 1,5 9,0
Capacidade de resposta (rapidez na execuo e entrega do servio) 1 9 9 1 3 9 1 3 3 5 1 1 5,0

Preo Acessvel 3 9 1 1 3 6 1 1 6,0
Competncia nos servios (Servio de qualidade e eficiente) 9 3 9 3 3 9 1 5 1,5 1 6,1
Cortesia na recepo e no atendimento ao cliente (cliente bem tratado) 3 1 9 1 9 3 9 1 5 1,5 1 6,1
Credibilidade no Mercado (empresa passa confiana ao cliente) 1 9 9 3 1 9 1 5 2 1 7,1
Segurana (o cliente sente-se seguro ao contratar os servios da empresa) 3 3 9 3 3 3 1 3 9 4 1,5 1 4,9

Comunicao (o atendimento se faz de acordo com o nvel tcnico do cliente,
1 9 3 3 9 3 1 3 1 1 3,0
utilizando linguagem especifica para tal)
Transparncia no desenvolvimento do servio contratado 3 1 3 9 1 3 3 9 3 3 1,5 1 3,7
Instalaes fsicas (aparncia e layout da empresa) 3 1 3 3 3 9 3 1 1,5 3,7
Importncia C.Q.IQJ 8 7 6 8 6 5 5 6 5 7 5
Dificuldade de atuao DJ 1 1 0,5 1 1,5 2 1,5 1 1,5 1 0,5
Analise Competitiva BJ 1,5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,5
Priorizao C.Q. IQJ* 9,8 7,0 4,2 8,0 7,3 7,1 6,1 6,0 6,1 7,0 4,3
Fonte: Elaborado pelos autores
5.2.4 Anlise da Matriz de Relaes
O mercado est altamente competitivo e em tempos de crises econmicas, a qualidade deve

ser considerada como estratgia de diferencial competitivo. Assim, a tcnica QFD aplicada na
empresa, permitiu identificar:
14
.
O item mais importante da Qualidade Demandada (IDi), foi o design do site atrativo e de fcil
funcionamento e presena nas redes sociais obtendo IDi = 6,0.
Em relao, importncia corrigida da qualidade demandada (IDi*), os itens de maior

relevncia para os clientes entrevistados de acordo com a matriz foram o design do site
atrativo e de fcil funcionamento e presena nas redes sociais obtendo IDi* = 9,0 e
credibilidade no marcado obtendo IDi* = 7,1.
Os itens mais importantes das caractersticas da qualidade (IQj), foram o maior investimento
em tecnologia da informao obtendo (IQj = 8,0) e agilidade na execuo dos servios
obtendo (IQj = 8,0).
A priorizao das caractersticas da qualidade (IQj*), de maiores relevncias de acordo com a

matriz foi quanto o maior investimento em tecnologias da informao obtendo (IQj* = 9,8),
maior agilidade na execuo dos servios obtendo IQj* = 8,0, aumento na qualidade do
atendimento (IQj* = 7,3) e atualizao peridica do portflio (IQj* = 7,1), todos com IQj> 7
foram relacionados.
5.2.5 Propostas de melhorias para o setor de marketing da empresa
De acordo com a matriz QFD, os requisitos dos clientes que precisam ser alcanados so: o
design do site atrativo e de fcil funcionamento e presena nas redes sociais e credibilidade no
mercado, para o atendimento desses requisitos a empresa deve investir em quatro pontos
sobressalentes da matriz que so:
Aumento do investimento em tecnologia da informao

Agilidade na execuo dos servios
Aumento na qualidade do atendimento
Atualizao peridica do portflio
Para cada ponto proposto uma soluo. Para o primeiro ponto, aumento do investimento em
tecnologia da informao tem sido responsvel por aumentar a produtividade dos negcios
(DINIZ, 2014).
15
.
A sugesto para tecnologia da informao no melhoramento dos processos seria a aquisio

de Sistemas de informaes gerenciais (SIGs), que trata de um sistema de informao
composto pelos colaboradores da organizao. Engloba-se no sistema hardware, software,
pessoas, sistemas de comunicao como linhas telefnicas, e os dados propriamente ditos
(VICENTE, 2015).
Sugere-se para melhoramento da funcionalidade e atratividade do site, a contratao de uma

consultoria especializada no desenvolvimento de sites e redes sociais e tambm especializadas
em oferecer treinamentos no mbito do bom atendimento a clientela.
Para a agilidade da execuo de servios a organizao, poderia haver um investimento em TI

adquirir o sistema de apoio a deciso SADs buscando agilizar processos burocrticos que
interferem na execuo do servio proporcionando maior satisfao ao cliente.
Por fim, a atualizao peridica do portflio, proporciona ao cliente conhecer os servios

oferecidos pela empresa. A sugesto aplicao da ferramenta gerencial SAEs (sistemas de
apoio executivo), que rene os dados de toda a organizao, permitindo aos gerentes
selecionar e ajustar os dados para os fins necessrios de forma que facilite a atualizao do
portflio (FERNANDES, 2010).
6 CONCLUSO
Foram analisados os departamentos empresariais que compe a empresa, para realizar a

avaliao utilizou-se a ferramenta da qualidade conhecida por matriz GUT, que permite
identificar qual setor da empresa apresenta maior deficincia.
A aplicao do QFD (desdobramento da funo qualidade) permitiu identificar atravs da

matriz da qualidade, os requisitos dos clientes que merecem maior ateno para a satisfao
destes, dessa forma aumentando a qualidade nos processos organizacionais, assim como a
elevao do capital financeiro proporcionando um diferencial competitivo a empresa diante
do mercado.
A matriz QFD identificou os requisitos considerados prioritrios pela clientela, onde de forma
direcionada foram realizadas sugestes de melhorias a organizao em cada ponto estratgico
da organizao.
16
.
Conclui-se que o trabalho alcanou os objetivos propostos, mas que a aplicao de melhorias
depender de tempo e principalmente da capacidade de recursos para investimentos
disponveis na empresa.
Referncias
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GIL, A. Como elaborar projetos de pesquisa, 4 ed., Atlas, So Paulo, SP, 2008.
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Martins, V. W. B.; Ferreira Filho, H. R.; Soares, D. C. Utilizao do Desdobramento da Funo Qualidade
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ROZENFELD, H. Gesto do desenvolvimento de produtos, 1 ED.So Paulo, 2006.
SLACK, N.; JOHNSTON, R.; CHAMBERS, S. Administrao da Produo. 2.ed. So Paulo: Atlas, 2002.
Vicente, T. Sistema de Informao de Gesto. Disponvel em:

<http://independent.academia.edu/vicenteteresa> Acesso em 30/11/2015.
17
.
YIN, R. K. Estudo de Caso: Planejamento e Mtodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
18

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Palavras-chave: Melhoria,Matriz GUT,QFD

As Micros e Pequenas Empresas (MEP) apresentam caractersticas singulares conforme

Quadro 1 Diferenciao das micro e pequenas empresas conforme as perspectivas:

O objetivo deste estudo de analisar e propor melhorias processuais e organizacionais sob a

2.1 A Matriz GUT

Soluo de problemas, estratgias, desenvolvimento de projetos, tomada de decises, a matriz

Em uma corporao a resoluo de muitos problemas gera ao administrador certa confuso

2.1.1 Montagem da Matriz GUT

Para montar-se a Matriz GUT inicialmente necessrio listar organizadamente as dificuldades

Quanto aos aspectos principais, Periard (2011) faz a seguinte classificao:

o questionamento: A soluo desta causa pode aguardar ou necessita ser feita de

Quadro 2 Fatores relevantes ao analisar-se a Matriz GUT

Fonte: PERIARD, 2011

2.2 QFD (Desdobramento Da Funo Qualidade) e Matriz da Qualidade

O QFD iniciou-se da preciso por um modo de garantir a qualidade do produto ou servio

Neste sentido, a implantao de sistemas e/ou de ferramentas de garantia da qualidade, como

O mtodo do QFD composto de interaes sucessivas de diferentes matrizes de correlao;

A Matriz da Qualidade tem a finalidade de auxiliar no projeto da qualidade, correlacionando a

Figura 1 Casa da Qualidade - QFD

Fonte: ROZENFELD et. al., 2006

Ao analisar informaes sobre os diferentes departamentos da empresa buscou-se identificar o

Na aplicao do estudo de caso, utilizou-se a ferramenta matriz GUT, para identificao do

Atualmente dispe de nove colaboradores distribudos em quatro setores que compe a

4.2 Departamentos que Compe a Empresa

A empresa prope-se a oferecer servios em diversas reas relacionadas Consultoria

Na organizao observamos os seguintes objetivos de desempenho: qualidade, confiabilidade,

Os principais elementos de entrada so as informaes tcnicas coletadas nas reas de estudo

Como o produto so estudos e relatrios, no h necessidade da existncia de estoques.

O setor apresenta bom desenvolvimento das atividades empresariais ao qual responsvel.

4.2.3 Departamento de Recursos Humanos

De forma geral o departamento apresenta bom desempenho e boa estruturao, profissionais

especializado no ramo de marketing alm de no contar com oramento disponvel no

A empresa divulgada na internet atravs de site onde a organizao expe um pequeno

O meio de comunicao e divulgao da empresa o e-mail institucional por onde realizam

4.3 Aplicao da matriz GUT aos setores da empresa

Gravidade Urgncia Tendncia

5.3.1 O Setor Prioritrio de acordo com a Matriz GUT.

Levando-se em considerao que a atribuio das notas segue um critrio pr-estabelecido

Quadro 4 Matriz GUT aplicada a Empresa

5 Aplicao do QFD / Matriz da Qualidade Continuao do Estudo de Caso

Aps anlise, identificou-se que a prioridade dos questionamentos relaciona a necessidade de

5.1 Diagnstico de melhorias a empresa

O marketing dessa organizao est atualmente muito restrito e pouco aprimorado,

5.2 Aplicao do QFD ao Setor de Marketing da Empresa

Imediatamente aps aplicao da matriz GUT, foi aplicado o QFD.

5.2.1 Fases para o desenvolvimento da matriz da qualidade

Segundo Ramos (2012) as fases para o desenvolvimento da matriz da qualidade so as

Identificao dos clientes

Priorizao das caractersticas de qualidade (IQJ*)

5.2.3 A Matriz de Relaes

O resultado do cruzamento dos requisitos dos clientes (qualidade demandada) com as

Quadro 5 Matriz de Relaes QFD

Desenvolvimento da relaes com o cliente antes, durante