GLOSARIO

A
Automatizacin: Operaciones o procesos controlados automticamente que pueden
involucrar maquinas, equipos o sistemas.

C
Cliente:
Individuo u organizacin que toma una decisin de compra.

Competitividad: Susceptibilidad al soportar la competencia de otros, y mantener precios

competitivos.

Comprador: La parte que lleva a cabo una transaccin.

Ciberespacio: Entorno creado por la interconexin de redes planetarias de sistemas

informticos. El trmino se aplica en la actualidad de forma generalizada a Internet, pero
su utilizacin original en ficcin cientfica se refera a un concepto mucho ms ambicioso
y especulativo: la inmersin total de los sentidos del ser humano en un entorno generado
artificialmente.

Comida rpida: Alimentos o sustancias que proporcionan energa al organismo y que no

tardan ms de media hora en su preparacin.

E
Encuesta: Mtodo de recopilar datos primarios por medio de entrevistas personales, por
telfono y por correo.

Eficiencia: Caracterstica de un sistema que obtiene su propsito con economa del

medio utilizando procesos que le permitan ser adaptables y equilibrados.
Estrategia: Plan general de accin en virtud del cual una organizacin trata de cumplir
con sus objetivos.

F
Formulario: Documento para el llenado de espacios en blancos que sirve para teclear
entradas en su base de datos. Es igual a la forma que tendra que llenar para solicitar
una tarjeta de crdito.

G
Gran Empresa: aquella en la cual la magnitud de sus labores es amplia y compleja que
el dueo no puede controlar y/o decidir sobre todas las labores que se desarrollan en la
empresa ante lo cual es imprescindible contratar profesionales y tcnicos que le ayuden a
tomar decisiones y/o controlar la empresa.

H
Hiptesis: Enunciado conceptual sobre el valor de una variable o la relacin entre dos o
ms variables.

Homeostasis: Autorregulacin de la constancia de las propiedades de otros sistemas

influidos por agentes exteriores.

I
Insumos: Constituyen los componentes que ingresan (entrada) en el sistema dentro del
cual se van transformando hasta convertirse en producto (salida).

Integral: Dicho de cada una de las partes de un todo: Que entra en su composicin sin
serle esencial, de manera que el todo puede subsistir, aunque incompleto, sin ella.
Internet: Interconexin de redes informticas que permite a los ordenadores o
computadoras conectadas comunicarse directamente, es decir, cada ordenador de la red
puede conectarse a cualquier otro ordenador de la red.
Es una gran coleccin de redes mundiales de computadores que se comunican entre si
mediante un protocolo o lenguaje comn.

Intangibilidad: Caractersticas de un servicio, la cual indica que ste carece de atributos

fsicos y, por consiguiente es imposible que los clientes los gusten, sientan, oigan, vean
o huelan antes de comprarlos.

Investigacin de Mercado: Desarrollo, interpretacin y comunicacin de informacin

orientada para ser usada en el proceso estratgico del marketing.

M
Marketing: Filosofa de hacer negocios que pone de relieve la orientacin al cliente y la
coordinacin de las actividades mercadolgicas, a fin de cumplir con los objetivos de
desempeo organizacional.

Medios Publicitarios: Vehculos de comunicacin (como prensa, radio, televisin) que

transmiten publicidad, lo mismo que otro tipo de informacin y entretenimiento.

Mercado: Personas u organizaciones con necesidades que satisfacer, dinero para gastar
y el deseo de gastarlo. Tambin, cualquier persona o grupo con el que un individuo o
empresa tiene una relacin actual o posible de intercambio.

Muestra: Sub-conjunto de la poblacin de inters.

N
Necesidad: Componente del estado fisiolgico de un organismo, atendiendo las
condiciones de su existencia, cumplimiento de sus funciones vitales y de su desarrollo,
bsqueda de lo que es necesario.
O
Objetivos: Son los fines que se persiguen por medio de actividades de una u otra ndole.

P
Posicionamiento: Imagen de un producto en relacin con productos que compiten
directamente con l y con otros comercializados por la misma firma. Tambin, estrategias
y acciones de una compaa cuya finalidad es distinguirla favorablemente de los
competidores en la mente de algunos grupos de consumidores.

Presupuesto: Es un plan financiero que establece los recursos necesarios para llevar a
cabo actividades y cumplir metas financieras y operacionales en un tiempo futuro.

Proceso: Accin de seguir una serie de fases que no tiene fin. Conjunto de las fases de
un fenmeno en evolucin

Publicidad: Estilo especial de las relaciones publicas que involucra comunicacin

referente a una organizacin, sus productos o polticas la cual no es pagada por una
empresa patrocinadora.

Rapidez: Capacidad de moverse rpido y hacer las cosas en un tiempo relativamente

pequeo combinando los elementos de rapidez y eficiencia.

Registro: Formulario completo. Cada registro contiene datos de una persona, cosa, ser o
producto en particular.

Restaurante: Establecimiento pblico donde se sirven comidas y bebidas, mediante

precio, para ser consumidas en el mismo local.
Retroalimentacin: Cuando un emisor genera una serie de smbolos, decimos que solo
se ha generado un mensaje existiendo la duda de si el mensaje fue recibido por el
receptor o en todo caso por si fue interpretado con el sentido que fue emitido.

S
Satisfaccin: Condicin del consumidor donde la experiencia con el producto
corresponde a las expectativas o las supera.

Servicio: Actividad identificable y tangible que es el objeto principal de una transaccin

encaminada a satisfacer las necesidades de los clientes.

Sistema: serie de funciones o actividades en una organizacin, que funcionan juntas

para alcanzar el objetivo de la organizacin.

T
Telemarketing: Forma de venta al detalle fuera de las empresas, en las cuales un
vendedor inicia el contacto con un comprador y tambin cierra la venta por telfono.

Tctica: Medios utilizados para lograr un fin

Tecnologa: Conjunto de teoras y de tcnicas que permiten el aprovechamiento prctico

del conocimiento cientfico.

Turbomarketing: Accin de satisfacer al cliente con mayor rapidez.

V
Ventaja competitiva: Serie de acciones que garantizan posicionamiento en el mercado y
liderazgo.
 BIBLIOGRAFA

Administracin.
Stoner James A.F, R.Edward Freeman, Daniel R. Gilbert Jr.
Editorial Mc Prentice Hall Sexta Edicin.

Biblioteca de Consulta Microsoft Encarta

Microsoft Corporation, 2002

Calidad Total.
Cela Trulock, Jos Luis. Impreso en Mxico, 2000

Competitividad Empresarial en C.A.

Trejo Alberto y Arturo Condn
Editorial INCAE Primera Edicin Costa Rica.

Competitividad: Innovacin y Mejora Continua en la Gestin

Luchi Roberto, Palachino Marcelo.
Ediciones Gestin 2000 S.A. Primera Edicin ao 2001

Creacin y Desarrollo Empresarial. Competitividad es Calidad Total.

Fea Hugo. Editorial Bolxareu. Edic Alfa Omega S.A. 2 Edicin. Ao/93.

Diccionario Bsico Escolar Larousse.

Garca Ramn- Pelayo y Gross. 1 Edicin Mxico 1987.

Diccionario de Ciencias Econmicas.

Brand Salvador O. Primera Edic. Editorial Limussa 1978

Diccionario conceptual de mercadotecnia.

De Printemps Ana M MAE.

Diccionario de sinnimos y antnimos.

Grupo Editorial Ocano.
 Diccionario Trminos de Marketing, Base de Datos
Mestre, Miguel Santos. Ediciones Pirmide, Ao 2001

Estadstica II.
Bonilla Gidalberto.
UCA editores. Cuarta Edicin El Salvador.

Estrategias de Marketing.
Steven Schnaars. Ediciones Daz de Santos, Ao 1994

Fundamentos de Marketing.
Stanton J. William, Etzel, Michael. Editorial Mc. Graw-Hill Mxico, 1999.

Fundamentos de mercadotecnia.
Kotler Philip. Editorial Prentice-Hall, Mxico 1987.

Investigacin de Mercados Un Enfoque Aplicado.

Kinner Thomas, Taylor James R. Editorial Mc. Graw-Hill 5 Edic. 1998.

Marketing Creativo Para el Servicio de Comida.

Fisher William P. /PHD.
Editorial Trillas Primera Edicin ao 1989.

Marketing. Cuarta edicin

Lamb-Hair Mc. Daniel Editores Thomson Mxico, 1998.

Marketing Enfoque Global

McCarthy E. Jerome.
Manual de Organizacin y Administracin de Hoteles y Restaurantes
Lundberg, Donald E. Espaa.
Ediciones Centrum Tcnicas y Cientficas.
 Mercadeo Bsico. Costa Rica 1991.
Vega Vctor Hugo

Mercadotecnia. Conceptos y Prcticas modernas.

Schoell William F. /Joseph Guiltinan.
Edit. Prentice-Hall. Tercera Edicin. Ao 1991.

Mercadotecnia. Un enfoque integrado. Editorial Limusa, S.A. de C.V.

J. Taylor Weldon / Roy T. Shaw Jr. Grupo Noriega Editores. ao 1996

No son los grandes los que se comen a los pequeos, son los veloces los que se
comen a los lentos.
Jason Jennings & Lawrence Haughton, Editorial Norma. Ao 2001

Organizacin y Mtodos
Melgar Callejas, Jos Mara. 1999

Promocin. Conceptos y Estrategias.

Burnett John. Edit Mc Graw Hill. Colombia 1995

Planeacin y Organizacin de Empresas

Gomz Ceja, Guillermo, Ao 2002

Teora General de los Sistemas

Groch, P. John, Editorial Trillos 2 Edicin, Mxico 1989

Seminarios:
Seminario de Servicio al Cliente
Garca Federico. 2003

Seminarios El Marketing para el Nuevo Milenio

Kotler Philip. 2002
Revista:
Revista Trimestral Enero Febrero Marzo
Banco Central de Reserva. 2003

Bibliografa de Internet.

- http://www.google.com

- http://www.altavista.com.

- http://www.marketing.com

- http://www.heso.mv/publica/mktglobal

- http://www.infoservi.com/

- http://www.mosaiciberia.com/turbomarketing

- http://www.biblioteca.url.edu.gt

- editores.com/congreso2000
ANEXO 1
Empresas
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
ENCUESTA

I. Solicitud de Colaboracin
Somos estudiantes la Universidad Francisco Gavidia, de la carrera Lic. En Mercadotecnia y
Publicidad, y le solicitamos obtener su colaboracin en el sentido de contestar las siguientes
preguntas haciendo de su conocimiento que sern utilizadas especficamente para fines
acadmicos, de antemano gracias.

II. Datos de Clasificacin

Tipo de Empresa: Nacional ____

Franquicia ____

No. De sucursales a) 1-15 ____

b) 16- 30 ____
c) 31 45 ____

III. Cuerpo del Cuestionario

1. Cul es la especialidad de comida de su Restaurante?

a) Hamburguesas___ b) Pizza___ c) Pollo__ d) Otros__________

2. Cules son los horarios de atencin al cliente del Restaurante?

R/. ____________________________________________________________

3. Cual es el promedio de clientes atendidos en una hora de mayor afluencia?

a) De 1- 50___ b) 51- 100 ____ c) 101 150 ___ d) ms de 150___

4. Qu tipo de problema, en general, son los ms frecuentes con los clientes?

a) Por atencin____ b) por producto___ c) precios___ d) otros___

5. Brinda capacitacin al personal sobre tcnicas de atencin inmediata al cliente?

a) S_____ b) No_____

6. Cul es el promedio de personal con que cuenta cada una de las tiendas de su Restaurante?
a) 1- 10 empleados_____ b) 11- 20 ____ c) 21-30___ d)
otros______
7. En su restaurante, Existe la poltica de rotar a los empleados de diferentes puestos?
a) S_____ b) No_____

8. Qu tipo de incentivo utiliza para motivar a su personal?

a) Bonificaciones_____ b) Premios____ c) ninguno____ d) otros_____

9. Cuentan con un manual de procedimientos y descripcin de puestos para los nuevos

empleados?
a) S_____ b) No_____

10. Qu proyecciones posee su Restaurante para incrementar la afluencia de clientes?

a) Ampliar sucursales____ b) Diversidad de promociones____
c) Capacitar al personal____ d) Diversificar productos____ e) Otros_____

11. Qu estrategia utiliza en su Restaurante para incrementar la afluencia de sus clientes?

a) Rapidez_____ b) Calidad ______
c) Atencin al cliente_____ d) Otra_________________

12. Posee el restaurante un lugar especfico donde el consumidor pueda obtener los aderezos
que necesite?
a) S_____ b) No_____

13. Cuentan con pgina Web donde el consumidor pueda realizar pedidos?
a) S_____ b) No_____

14. Qu estrategia utiliza cuando hay muchos clientes esperando a ser atendidos?
a) Regalar bebidas____ b) Acomodarlos____ c) Otra__________ d) Ninguna_____

15. Cmo calificara la eficacia de sus proveedores nacionales con la entrega de materia prima?
a) Buena____ b) Regular____ c) mala_____

16. Evala constantemente las actividades de su Restaurante?

a) S____ b) No ____ (pasa a la pregunta 18)

17. Qu reas de evaluacin realiza su Restaurante constantemente?

a) De personal____ b) De las operaciones de la empresa____
c) atencin al cliente ____ d) Otras_________

18. Cuenta su Restaurante con servicio a domicilio?

a) S____ b) No_____ (pasar a la pregunta 20)

19. Cuantas llamadas promedio son atendidas en horas de mayor afluencia con este servicio?
a) De 25 100____ b) de 101-500____ c) ms de 500____

20 Considerara beneficioso implementar (Si no la tiene) dentro de la pgina Web la toma de

pedidos de sus clientes va Internet?
a) S_____ b) No____

21. Conoce en qu consiste El Sistema Integral de Turbomarketing?

a) Si _____ b) No ______

22. Estara dispuesto a aplicar un Sistema Integral de Turbomarketing?

a) Si _____ b) No ______

IV. Datos de Clasificacin

FECHA: _________________________
ENCUESTADOR: _________________
SUPERVISOR: ____________________
 Consumidor
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
ENCUESTA

I. Solicitud de Colaboracin
Somos estudiantes de la Universidad Francisco Gavidia y le solicitamos su colaboracin referente
a contestar las siguientes preguntas haciendo de su conocimiento que sern utilizadas
especficamente para fines didcticos, de antemano, agradecemos su colaboracin.

II. Datos de clasificacin:

1. Ocupacin: a) Empleado ____
b) Estudiante ____
c) Profesional ____

2. Ingresos promedio familiar: a) Menor de $250 ___

b) Entre $250- $500 ___
c) Ms de $500 ___

III. Cuerpo del Cuestionario

1. Cul es el Restaurante de Comida Rpida de su preferencia?

R.______________________________

2. Con qu frecuencia lo visita?

a) Todos los das____ b) Fines de semana___ c) Eventualmente___

3. Qu lo motiva a visitar este restaurante?

a) Accesibilidad___ b) Precios bajos___
c) Calidad de producto___ d) Rapidez en el servicio___ e) otro____

4. Cules son los horarios ms frecuentes en que usted visita un Restaurante de Comida
Rpida?
a) Por la maana ___ b) Por la medioda___ c) Por la noche___

5. Quines lo acompaan generalmente cuando visita un Restaurante de Comida Rpida?

a) Familia_______ b) Amigos____ c) Compaeros___ e) Ninguno___

6. Cmo califica el servicio a domicilio que prestan los Restaurantes de Comida Rpida?
a) Muy bueno____ b) Bueno____ c) Regular____ d) Malo____

7. Cmo calificara el tiempo de atencin al cliente en los Restaurantes de Comida Rpida?

a) Lenta____ b) Regular____ c) gil_____
8. Cuando la fila se alarga en los restaurantes, Este factor contribuye a que usted desista
de visitarlo?
a) Si_____ b)No_____

9. Por lo general, Cunto tiempo espera a que se le atienda en un Restaurante de Comida

Rpida?
a) 5 - 10 minutos___ b) 10 - 20 minutos___
c) 20 - 30 minutos___ d) ms de 30 minutos___

10. Se encuentra satisfecho con este tiempo de atencin?

a) Si_____ b) No_____

11. Qu factores contribuyen a que usted ya no visite un Restaurante de Comida Rpida?

a) Exceso de clientes___ b) Inaccesibilidad____ c) Precios altos___
d) Falta de atencin____ e) Inseguridad___ f) Otros___________

12. Le gustara que los Restaurantes de Comida Rpida que usted visita ampliaran su
tiempo de horarios de atencin?
a) Si_____ b) No_____

13. Le gustara que los Restaurantes de Comida Rpida implementaran una pgina Web en
donde usted pueda realizar un pedido?
a) Si_____ b) No _____

14. Qu sugerencia con respecto al servicio dara usted a los Restaurantes de Comida
Rpida?
R/_________________________________________________________________________

IV. Datos de Clasificacin

FECHA: _____________________________
ENCUESTADOR: _____________________
SUPERVISOR: ________________________
ANEXO No. 2

SIMBOLOGA UTILIZADA PARA DESCRIBIR PROCESOS

INICIO

DEMORA

DESPLAZAMIENTO

OPERACIN

FINALIZACIN