Unidade IV

Unidade IV
7 VISO GERAL DAS PRINCIPAIS NORMAS

As normas podem ser separadas em dois grandes grupos:

normas de produtos ou servios;

normas de sistemas de gesto. Estas denem os processos administrativos da organizao e de
produo.

No curso de Administrao, o foco so as normas de gesto. Entre as normas de sistemas de gesto,

destacam-se:

sistema da segurana e sade ocupacional OHSAS 18001;

sistema de gesto de responsabilidade social SA 8000;

sistema de gesto ambiental ISO 14001;

sistema de gesto da qualidade ISO 9001.

Gesto da segurana e sade ocupacional - OHSAS 18001

A OHSAS 18001, Ocupacional Health and Safety Assessment Series (norma de sade ocupacional e
segurana no trabalho), entrou em vigor em abril de 1999. Ela consiste em um sistema de gesto com o
objetivo de proporcionar s organizaes um sistema continuamente focado na segurana e na sade
no trabalho. Foi desenvolvida de maneira alinhada com as normas ISO 9001 e 14001. uma norma
passvel de certicao por rgos competentes.

Antes da criao dessa norma, a segurana e a sade no trabalho eram praticadas de forma a atender
legislao. A preveno de acidentes e a preocupao com o trabalho em condies adequadas eram
vistas pela direo das organizaes como um custo e no como investimento para o aumento da
produtividade. Atualmente, a maioria das organizaes sabe dos ganhos advindos de um ambiente de
trabalho adequado e seguro.

A reduo de acidentes leva reduo de custos de produo e a melhoria das condies de trabalho
gera maior produtividade. Alm disso, as organizaes comearam a se preocupar com sua imagem
perante seu pblico-alvo e demais partes interessadas (stakeholders), por isso, melhoraram as condies
de trabalho e agiram para reduzir o nmero de acidentes de trabalho.

56
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

A OHSAS 18001 pode ser utilizada por qualquer organizao, independentemente de seu tamanho
e setor de atividade. Por meio da realizao de auditorias peridicas do sistema, a eccia do sistema
implantado analisada e continuamente mantida.

Seu processo composto basicamente das seguintes etapas:

poltica de segurana;
planejamento;
avaliao de riscos;
atendimento a requisitos legais;
denio de objetivos;
estrutura e responsabilidade;
treinamento;
conscientizao e competncia;
consulta e comunicao;
documentao;
monitoramento do desempenho;
auditoria.

Gesto da responsabilidade social - SA 8000

Homologada em outubro de 1997 pela Cepaa Council on Economics Priorities Accreditation

Agency, entidade no governamental norte-americana atualmente chamada SAI Social Accountability
International, a norma Social Accountability 8000 (SA 8000) o primeiro padro global de certicao
com foco na responsabilidade social das organizaes. Ela tem como objetivo a garantia dos direitos dos
colaboradores envolvidos nos processos produtivos, promovendo a padronizao em todos os setores
de negcios em todos os pases.

Com a implantao dessa norma, a organizao tem como benefcios: a melhoria do relacionamento
organizacional interno, maior conabilidade dos clientes, melhor gerenciamento da cadeia produtiva,
melhora da imagem da empresa e de sua reputao, entre outros.

A SA 8000 uma norma que pode ser utilizada por organizaes de qualquer porte ou
segmento.

Atualmente, existem mais de 400 organizaes no mundo devidamente certicadas na norma SA

8000. Entre as organizaes brasileiras que j possuem essa norma, esto a Cooxup, Avon Cosmticos
Ltda., Ipiranga Comercial Qumica, Marcopolo S/A e Oxiteno S/A.

57
 Unidade IV

A norma composta de nove requisitos que tm como base as convenes da Organizao Internacional
do Trabalho, a Declarao Universal dos Direitos Humanos e a Conveno das Naes Unidas sobre os
Direitos da Criana. A certicao cobra ainda o cumprimento de leis locais. No Brasil, elas so:

no permitir o trabalho de crianas menores (proibio do trabalho infantil);

no permitir que o colaborador execute funes incompatveis com sua capacidade fsica (proibio
do trabalho forado);
assegurar ao colaborador um ambiente de trabalho saudvel, com foco na preveno de acidentes,
manuteno de mquinas, utilizao de equipamentos de segurana e treinamentos regulares
(sade e segurana do colaborador);
liberdade de associao e negociao coletiva;
no permitir qualquer tipo de discriminao;
no permitir nenhum tipo de punio (fsica ou mental), coero fsica, abuso verbal e pagamento
de multas por no cumprimento de metas (prticas disciplinares);
cumprimento do horrio de trabalho estabelecido em lei (no deve ultrapassar 48 horas semanais,
alm de 12 horas extras semanais; no Brasil, a legislao permite 44 horas semanais);
remunerar os colaboradores de forma regular e segura;
deve existir um sistema de gesto (poltica de gesto) que garanta a efetividade do cumprimento dos
requisitos da norma atravs de documentao, implantao, manuteno, comunicao e monitoramento
da organizao em relao s questes abordadas na norma, num processo de melhoria contnua.

Gesto ambiental - ISO 14001

A ISO 14001 uma norma internacional que estabelece um sistema de gesto ambiental.

Diversos motivos podem levar uma organizao a adotar um Sistema de Gesto Ambiental (SGA):
legislao vigente, presses da sociedade, de fornecedores e/ou de clientes, mudana de hbitos do
cliente e economia com processos.

Vale destacar o crescimento da preocupao mundial com o meio ambiente, a interferncia do

consumismo no esgotamento dos recursos naturais e seus efeitos no clima (aquecimento global, efeito
estufa etc.), principalmente, nos problemas que sero repassados para as geraes futuras (lhos, netos,
sobrinhos). Esses fatos e outros no menos importantes levaram as organizaes a um processo de
busca pelo que se denominou desenvolvimento sustentvel.

A denio de desenvolvimento sustentvel mais aceita surgiu com a Comisso Mundial sobre Meio
Ambiente e Desenvolvimento, criada pelo Programa de Meio Ambiente da ONU, e que atuou entre
1983 e 1987: Desenvolvimento sustentvel o desenvolvimento capaz de suprir as necessidades da
gerao atual sem comprometer a capacidade de atender as necessidades das futuras geraes. o
desenvolvimento que no esgota os recursos para o futuro.
58
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Saiba mais

Para saber mais sobre o assunto, acesse os dois sites que indico a seguir.
O do Programa das Naes Unidas para o Meio Ambiente (Pnuma): <http://
www.onu-brasil.org.br/agencias_pnuma.php> e o do United Nations
Department of Economic and Social Affairs Division for Sustainable
Development: <http://www.un.org/esa/sustdev/csd>. Acesso em: 02 jun.
2011.

Portanto, as discusses sobre a questo ambiental levaram ao surgimento de diversas leis ambientais
em vrias partes do planeta, o que levou as organizaes a repensar seu processo produtivo e sua forma
de afetar e interferir no meio ambiente.

Por conta dessas discusses, foram criadas as normas da srie ISO 14000, de forma que as organizaes
viessem a ter uma gesto ambiental efetiva.

Outro aspecto a ser considerado o uso da certicao por pases desenvolvidos como barreira no
tarifria. Esse recurso impede que produtos no certicados sejam comercializados nesses pases. Alm
disso, a certicao de empresas que adotam a ISO da gesto ambiental gera um fortalecimento da
imagem das organizaes perante seus clientes e a sociedade em geral.

Ainda, as organizaes que possuem a norma ISO 14001 tendem a aprimorar seu controle de custos
e a ter facilitadas as autorizaes prvias de impacto ambiental, visto que as relaes com os rgos
pblicos, no que tange proteo ambiental, melhoram signicativamente.

Princpios do Sistema de Gesto Ambiental (SGA)

comprometimento da direo com a gesto ambiental;

denio de uma poltica ambiental;
propor planejamento ambiental (PGA Programa de Gesto Ambiental);
implantao do PGA atravs de aes de comunicao, treinamento e controle operacional;
monitorao do desempenho ambiental com aes corretivas e preventivas;
anlise crtica e melhoria contnua do SGA.

Poltica ambiental

Ao se denir um sistema de gesto ambiental, a organizao deve estipular uma poltica ambiental
que priorize a natureza atravs da melhoria contnua dos processos e tambm da preveno da poluio.
Essa poltica deve ser documentada, implantada, comunicada e mantida.

59
 Unidade IV

Conceitos e denies importantes sobre poluio

Segundo a Lei n 6.938/81, poluio a degradao da qualidade ambiental, resultante de atividades

que direta ou indiretamente:

prejudiquem a sade, a segurana e o bem-estar da populao;

criem condies adversas s atividades sociais e econmicas;
afetem desfavoravelmente a biota1 e as condies estticas ou sanitrias do meio ambiente;
lancem matria ou energia em desacordo com os padres ambientais estabelecidos.

Gesto da satisfao do cliente: ISO 10002

Em 2004, a ISO internacionalizou a norma inglesa BS 8600, transformando-a na ISO 10002. Com
ela, ouvidorias e o gerenciamento das reclamaes foram criadas. Ela orienta a implantao um sistema
de gesto de reclamaes, ou seja, traz a proposta de planejamento, execuo e diretrizes de como
monitorar esse processo. Assim, as empresas podem identicar, gerenciar e entender como lidar com as
reclamaes de seu clientes e obter sucesso nesse procedimento.

Acesso rpido e fcil ao processo de reclamao, rapidez e objetividade no encaminhamento e

tratamento das reclamaes, atendimento imparcial e sem nus para o cliente insatisfeito, condencialidade,
comprometimento, monitoramento dos atendimentos e foco na melhoria contnua so alguns dos aspectos
abordados pela ABNT NBR ISO 10002, que compromete toda a estrutura de uma organizao.

O uso dessa norma promove um crculo virtuoso no qual cada reclamao gera uma melhoria do
servio, sendo que o cliente comunicado ao nal do processo. Isso torna o reclamante parceiro da
organizao, pois participa, inclusive, muitas vezes da resoluo do problema, o que gera uma imagem
positiva para as organizaes.

No Brasil, a norma foi elaborada pela Comisso de Estudo de Tecnologia de Suporte do Comit
Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), com base na ISO 10002:2004.

Sistema de gesto da qualidade (SGQ) ISO 9000

Para atender aos requisitos dos clientes, alm de atender s especicaes tcnicas dos produtos ou
servios, necessrio que os processos operacionais consigam manter suas caractersticas sempre que
forem colocados em operao. Para tanto, as organizaes devem buscar sistemas de gerenciamento
que garantam a administrao de seus diversos processos e a melhoria contnua deles.

A srie ISO 9000 se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de
gesto da qualidade. Essa srie de normas foi organizada de maneira que sua utilizao fosse fcil e

1
Biota, segundo denio do Dicionrio Houaiss (2009), o conjunto de todos os seres vivos de uma regio.

60
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

permitisse ser operada com outros sistemas de gesto (por exemplo, com o SGA ISO 14000 - os Sistemas
de Gerenciamento de Tecnologias da Informao).

Normas da famlia ISO 9000 (normas primrias)

ISO 9000 - Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio: os termos e as

denies utilizados nas normas da famlia ISO 9000 so apresentados e explicados. Essa norma tem a
funo de auxiliar na interpretao correta das normas para que a implantao do Sistema de Gesto
da Qualidade seja bem-feita.

ISO 9001 - Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos: a nica norma certicvel. As

organizaes recebem certicao da norma ISO 9001 (no Brasil, NBR ISO 9001). Nessa norma, so
apresentados todos os requisitos para um sistema de gesto da qualidade.

ISO 9004- Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhoria do Desempenho:

dene as diretrizes para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade da organizao.

Norma ISO 9001

Princpios de gesto da qualidade

As normas da famlia ISO 9000 so baseadas em oito princpios de gesto de qualidade. So eles:

organizao focada no cliente: busca-se atender suas necessidades ou at mesmo expectativas

para garantir sua satisfao. Com isso, a organizao precisa:
- pesquisar o que o cliente quer e medir sua satisfao;
- comunicar para toda a organizao o que o cliente deseja;
- atuar sobre os resultados, atendendo as necessidades de todas as partes interessadas (acionistas,
fornecedores, colaboradores e sociedade em geral).
liderana: a liderana deve estar comprometida com o SGQ para que seja percebida uma unidade
na direo que a organizao deve seguir. a liderana organizacional que estabelece o rumo da
organizao, tanto efetuando seu planejamento estratgico como motivando e qualicando os
colaboradores para atendimento do que foi estabelecido;
envolvimento das pessoas: busca-se o comprometimento das pessoas porque elas so a base da
organizao, e parte ativa dos processos, pois participa da implantao e manuteno do sistema de
gesto. Nas organizaes atuais, o capital humano , reconhecidamente, um fator estratgico de vantagem
competitiva e de inovao na busca de melhoria na qualidade dos processos, produtos e servios;
enfoque no processo: as organizaes devem denir as responsabilidades inerentes aos executores
dos processos e avaliar as perdas, os ganhos, os riscos e impactos nesses processos. Para isso, as
organizaes precisam identicar todas as entradas e sadas de todos os seus processos, bem
como as interfaces entre os processos internos (processamento).
61
 Unidade IV

enfoque holstico para gerenciamento: como as organizaes estaro padronizadas com um

sistema de gesto da qualidade, permite-se uma viso mais ampla dos processos;
melhoria contnua: uma predisposio associada existncia de uma cultura da organizao
e denio de aes corretivas e preventivas nos processos gerais da empresa. Para isso,
necessrio que os colaboradores entendam e participem do sistema que deve ser comunicado a
todos (comunicao interna);
tomada de decises baseada em fatos: somente tendo dados conveis e sucientes que podem
ser geradas informaes, e, dessa forma, tomar decises embasadas em fatos reais.
o relacionamento com os fornecedores deve beneciar ambas as partes. A aplicao desse princpio
pressupe boas relaes entre os fornecedores e as organizaes.

Abordagem de processos

A prpria norma ISO 9001 explica, em seu texto, qual a abordagem de processo que a organizao
deve seguir para a implementao e manuteno do sistema de gesto: Esta norma incentiva a adoo
de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, a implementao e a melhoria da eccia de
um sistema de gesto da qualidade para aumentar a satisfao do cliente (ASSOCIAO BRASILEIRA
DE NORMAS TECNICAS, 2008).

A P

C D

Figura 13 PDCA

Se a organizao est orientada por processos, conseguir identicar e trabalhar as interaes entre
estes, tendo por diretriz a melhoria contnua. A base de todos os sistemas de melhoria o PDCA, j
discutido anteriormente.

8 INTERPRETAO DOS REQUISITOS DA ISO 9001

Os requisitos da norma ISO 9001 indicam o que deve ser feito sem entrar no mrito do como
deve ser feito e, para tanto, essa norma deve ser sucientemente genrica e possvel de ser aplicada;
independentemente do tamanho, do faturamento ou do ramo de atividade.

A norma ISO 9001, como j dissemos, constituda de oito requisitos do sistema de gesto da
qualidade. Os primeiros trs requisitos referem-se aos objetivos da organizao, fornecendo referncias
normativas (denidas no Brasil atravs da ISO ABNT) e demonstrando os termos e denies constantes
da norma. Esses requisitos so:

62
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

objetivo;
aplicao;
termos e denies.

Sempre que for citado quem, deve-se entender a funo responsvel pela tarefa descrita.

O quarto requisito :

Sistema de Gesto da Qualidade.

Requisitos gerais

O SGQ deve ser:

denido e aprovado pela alta direo da empresa;

documentado, principalmente para ns de treinamento;
implantado;
executado;
melhorado continuamente quanto sua efetividade.

Requisitos de documentao

A documentao do SGQ deve incluir:

documento que dene a poltica e os objetivos da qualidade, que devem ser comunicados e
entendidos por todos na organizao;
manual da qualidade, que um resumo do SGQ;
procedimentos documentados, principalmente para treinamento;
documentao para planejamento, operao e controle dos processos;
registros da qualidade e documentos que demonstram o cumprimento do que foi denido no
SGQ.

A complexidade e extenso da documentao da organizao dependem:

do tipo da atividade;
da complexidade dos processos e suas inter-relaes;
da qualicao dos colaboradores.

63
 Unidade IV

Essa documentao pode ser disponibilizada em qualquer formato ou tipo de mdia (papel, eletrnico etc.).

Manual da qualidade

Deve ser estabelecido e mantido e incluir:

o escopo do SGQ;
as normas e procedimentos ou referncia aos mesmos;
macroprocesso da organizao;
justicativa para excluses de requisitos previstos na norma NBR ISO 9001:2008.

Controle de documentos

algum deve ser responsvel pelo controle dos documentos;

deve existir um procedimento que determine quem pode solicitar a emisso ou alterao de um
documento, quem prepara um documento, como o documento como analisado e foi obtido
consenso sobre ele, quem aprova um documento, quem mantm o sistema de documentao
atualizado na sua ltima verso, quem controla e como os documentos externos so controlados.

Controle dos registros da qualidade

Os registros de qualidade so estabelecidos para fornecer evidncia de conformidade com os

requisitos e a efetiva operao do SGQ, j que todos os registros devem demonstrar o cumprimento do
estabelecido nos documentos;

Os registros devem estar legveis, ser facilmente identicveis e prontamente recuperveis, alm de
neles estarem denidos:

a forma de identicar um registro (modelo);

quem responsvel pela emisso;
para quem enviado;
onde deve ser arquivado;
tempo mnimo que o registro deve permanecer sob a guarda da organizao;
como o registro deve ser descartado;
como o registro protegido, principalmente se est em meio eletrnico.

O quinto requisito :

Responsabilidade da direo
64
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Comprometimento da direo

A direo deve:

denir a poltica e os objetivos e ser responsvel por sua comunicao. Lembre-se que a poltica
deve buscar contemplar os stakeholders (acionistas, colaboradores, clientes, fornecedores e
sociedade);
acompanhamento do andamento do SGQ, promovendo as melhorias necessrias atravs da
liberao de recursos;
anlises crticas peridicas para avaliar os indicadores e planejar o SGQ.

Foco no cliente

por intermdio de pesquisas e canais de comunicao apropriados (SAC, 0800, ouvidoria, etc.),
devem ser identicados e denidos os requisitos dos produtos ou servios a serem oferecidos;
isso requer que o entendimento das necessidades dos clientes, captado pelo marketing, seja
transformado em requisitos internos da organizao.

Poltica da qualidade

compromisso; da organizao com a qualidade em todos os nveis, do estratgico ao

operacional.
base para denio dos objetivos, indicadores e metas do negcio;
a poltica deve ser de domnio de todos os colaboradores;
deve ser periodicamente reavaliada para melhor representar a organizao.

Planejamento da qualidade

os objetivos da qualidade devem ser apresentados para cada parte interessada nos rumos do
negcio (stakeholders) e explicitados na Poltica da Qualidade. Devem ser denidos os objetivos,
os indicadores e as metas;
planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade;
denio de como atingir os objetivos da qualidade;
denio dos recursos necessrios e do sistema de autoridade e responsabilidade;
elaborao de processos adequados;
forma de vericao e denio de padres de aceitao entendidos;
mquinas e equipamentos adequados;
65
 Unidade IV

Tratamento dos registros da qualidade.

Responsabilidade, autoridade e comunicao

A direo deve denir as responsabilidades e autoridades e comunic-las a todos na organizao.

Normalmente, elas so representadas por uma Matriz de Responsabilidade e Autoridade. Tambm deve-
se denir e comunicar quem so os substitutos imediatos para cada funo na organizao.

O representante da direo o membro da administrao que relata o desempenho do SGQ direo

e prope novas reas para melhoria ou incrementos de melhoria nos processos existentes. Ele deve
ser escolhido para agilizar a tomada de decises pela proximidade que tem com a direo e deve ter
autoridade para decidir determinadas questes por si mesmo.

A direo deve garantir que sejam estabelecidos os processos de comunicao adequados na

organizao, a partir da disponibilazo e manuteno de canais de comunicao internos (quadros,
intranet) e externos (extranet, boletins).

A anlise crtica feita pela direo deve ocorrer em intervalos denidos e dela devem participar tanto
os membros da direo como pessoas de outros nveis gerenciais que tenham autoridade na organizao
ou possam agregar valor s anlises. Nestas, os resultados das auditorias, a satisfao dos clientes, a
manuteno da relevncia da poltica e dos objetivos da qualidade e a necessidade de vericaes no
produto e no desempenho do SGQ so avaliados e todos os registros dessas anlises crticas devem ser
mantidos normalmente por meio das atas das reunies de anlise crtica.

O sexto requisito da norma ISO 9001 :

Gesto de recursos

Proviso de recursos

A proviso de recurso visa identicar as necessidades e prover recursos para implementar e manter
o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eccia, assim poder aumentar a
satisfao de clientes mediante o atendimento a seus requisitos.

Recursos Humanos

O quadro de pessoal nas organizaes deve ser competente e estar estruturado com base na
educao, treinamento, habilidade e experincia apropriados. As pessoas devem ter competncia tcnica
e comportamental para executarem suas funes.

A competncia, conscientizao e treinamento dizem respeito:

determinao das competncias necessrias s funes;
ao fornecimento qualicao ou outras aes;
66
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

conscientizao a todos de sua importncia;

manuteno registros apropriados de educao, treinamento, habilidades e experincia;
garantia as competncias para o desempenho das atividades.

A infraestrutura para assegurar a qualidade do produto e do servio deve ser mantida. Planta, local de
trabalho, mquinas e equipamentos, software, ferramentas, servios, normas, comunicao, transporte,
instalaes e sistema de informaes precisam estar adequados.

Alm disso, a organizao deve determinar as necessidades e gerenciar as condies do ambiente

de trabalho. O termo ambiente de trabalho relaciona-se s condies necessrias para atingir a
conformidade com os requisitos do produto, tais como salas limpas, precaues antiesttica e
controles de higiene. Embora no previsto na norma, a organizao deve tambm se preocupar
com o clima organizacional com o acompanhamento da satisfao no trabalho.

O stimo requisito da norma ISO 9001 :

realizao do produto

Planejamento da realizao do produto

Deve ser denido para a realizao do produto:

objetivos da qualidade e especicaes para o produto;

processos e documentos que permitam a rastreabilidade do processo de desenvolvimento do
produto;
execuo de ensaios, bem como vericao dos critrios para a aceitao do produto.
registros necessrios para evidenciar o atendimento s solicitaes dos clientes.

Processos relacionados a clientes

Determinao dos requisitos relacionados ao produto

A organizao deve determinar:

o registro dos requisitos dos clientes;

o registro e acordo dos requisitos implcitos ou no estabelecidos;
a denio das garantias, responsabilidades e conformidades legais;
a denio de requisitos para promover a disponibilidade e expedio de produtos;
a denio de atividades de ps-venda.

67
 Unidade IV

Quanto anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto, antes de rmar um compromisso
deve-se observar se:

os requisitos esto denidos e documentados;

os requisitos verbais esto formalizados;
todos os pontos relevantes do produto e servios associados esto acordados e as divergncias
resolvidas;
os registros dessa anlise esto arquivados.

No deve-se esquecer que as anlises tambm devem ser realizadas em alteraes solicitadas pelo
cliente.

Comunicao com o cliente

Implantar sistemtica de contato efetivo com o cliente (extranet, e-mail, 0800, SAC, ouvidoria etc.),
considerando requisitos de comunicao como:

informao sobre o produto ou servio;

tratamento de pedidos, inclusive com a vericao de alteraes;
tratamento de reclamaes e relatos de no conformidades.

Projeto e desenvolvimento (P&D)

Planos devem descrever ou referenciar:

etapas do processo de P&D;

anlise crtica, vericao e validao de cada uma das etapas de P&D;
denio das responsabilidades dos envolvidos nas atividades de P&D;
pessoal qualicado e disponibilizao de equipamentos adequados;
inter-relaes bem denidas e informaes documentadas que necessitam ser transmitidas e
regularmente analisadas.

Os planos e documentao associados ao P&D devem:

estar disponveis para o pessoal envolvido;

ser analisados e atualizados medida que o P&D evolui.

68
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Observao

Anlise crtica, vericao e validao do projeto tm propsitos

distintos. Podem ser conduzidas e registradas separadamente, assim como
em qualquer combinao adequada ao produto e organizao.

Entradas do P&D

requisitos identicados e documentados e denidos em conjunto com o cliente;

requisitos de mercado ou cliente, regulamentares e estatutrios, e feedback de projetos
anteriores devem ser contemplados;
requisitos incompletos, ambguos ou conitantes devem ser resolvidos e ajustados.

Sadas do P&D

documentadas e que permitam a vericao em relao aos requisitos de entrada;

devem atender aos requisitos de entrada;
devem conter ou fazer referncia a critrios de aceitao para vericao;
identicao das caractersticas crticas para uso apropriado, seguro e para aplicao do produto
ou servio, bem como para sua preservao;
documentos de sada devem ser analisados e aprovados antes de sua liberao.

Anlise crtica de P&D

deve ocorrer em estgios denidos do P&D;

deve incluir representantes de todas as funes relacionadas com o estgio do P&D em
questo.

Vericao

ela deve ser realizada para garantir que a sada atenda aos requisitos de entrada do projeto;
os resultados de vericao devem ser registrados;
pode incluir comparaes com projetos similares, execuo de ensaios ou clculos
alternativos.

69
 Unidade IV

Validao

deve ser realizada para conrmar que o produto ou servio resultante capaz de atender s
necessidades dos clientes e usurios nas condies acordadas antes da expedio do produto.

Validaes parciais podem usar os mtodos:

de anlise crtica envolvendo outras partes interessadas;

de estudos de modelagem e simulao;
de testes de produo, construo ou expedio de aspectos-chave do produto ou servio.

Controle de alteraes

as alteraes devem ser identicadas, documentadas, analisadas criticamente e aprovadas por

pessoal autorizado antes de sua implantao.
deve-se considerar o efeito das alteraes na compatibilidade do produto ou servio ao longo
de seu ciclo de vida, como o surgimento de degradaes ou partes de peas que podem se
desgastar mais (tempo de vida para troca preventiva).

Processo de aquisio

deve assegurar que os produtos e servios comprados estejam conformes com as especicaes
denidas pela organizao;

deve avaliar o impacto dos produtos adquiridos no produto ou servio nal;

deve avaliar e selecionar os fornecedores que atendam s especicaes de caractersticas dos
produtos, prazos de entrega e pagamento e os valores acordados;
deve manter registros do desempenho da qualidade do fornecedor por meio do acompanhamento
dos recebimentos ou de resultados de auditoria.

Informaes de aquisio

devem conter a descrio suciente do produto adquirido, especicando a necessidade;

as compras devem ser analisadas e aprovadas quanto adequao aos requisitos especicados
antes de sua liberao.

Vericao de produtos e servios adquiridos

vericar as condies de recebimento de bens ou servios;

vericar as instalaes do fornecedor quanto capacidade de atendimento.

70
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Produo e fornecimento de servio

Controle de produo e fornecimento de servio

denir o uso e a manuteno de equipamentos adequados s necessidades da produo;

oferecer um ambiente de trabalho apropriado;
denir critrios para a execuo do servio (normas, amostras, quadro de cores etc.);
denir atividades adequadas de monitoramento, inspeo e ensaio;
oferecer equipamentos com adequado sistema de inspeo;
identicar a situao dos produtos em relao a suas condies de uso;
denir uma metodologia adequada para separao e liberao de produtos.

Validao dos processos de produo e fornecimento de servio

A organizao deve validar os processos de produo e fornecimento de servio que no possam ser
sistematicamente garantidos.

Para muitas organizaes, o servio fornecido no permite a imediata verificao antes da

entrega. Esses tipos de processos deveriam ser considerados e identificados durante o estgio de
planejamento. Ex.: venda de balco.

Processos como soldagem, esterilizao, treinamento, tratamento trmico, servios de call center ou
de atendimento de emergncias podem requerer validao especial.

Identicao e rastreabilidade

identicar o produto ou servio nas etapas dos processos internos;

rastreabilidade: deve-se permitir o acompanhamento dos resultados em todas as fases dos
processos.

Foi esclarecido que a organizao deve identicar a situao de inspeo do produto por durante
todo o seu processo de realizao.

Observao

Os recalls so o maior exemplo de condio de rastreabilidade de

produtos.

71
 Unidade IV

Propriedade do cliente

Figura 14

Deve se identicar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou

incorporao no produto. Qualquer no conformidade deve ser comunicada imediatamente ao cliente
e ser registrada.

E importante esclarecer que em nota que dados pessoais tambm so propriedade do cliente. No
se podem divulgar os dados dos clientes sem seu consentimento.

Preservao do produto

procedimentos que previnam dano ou deteriorao;

acompanhamento das condies de armazenamento dos produtos, com periodicidade
denida;
procedimentos de embalagem, acondicionamento e identicao;
proteo aps inspeo nal at onde cessa a responsabilidade da organizao, que pode ser
na porta da fbrica ou at as instalaes do cliente.

Controle de dispositivos de medio e monitoramento

A organizao deve denir as medies e monitoramentos a ser realizados e os dispositivos de

medio e monitoramento utilizados nessas atividades.

Os dispositivos de medio devem ser calibrados ou aferidos a intervalos denidos ou antes do uso
e identicados e protegidos contra ajustes inadequados e danos durante o manuseio com plano de
manuteno e condies de armazenamento.

preciso que o equipamento esteja identicado para permitir que sua situao de calibrao/aferio
seja conhecida.

72
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Observao

Equipamentos de medio incluem equipamentos para medir ou

monitorar e so usados para monitorar conformidade com requisitos, e
conrmao da habilidade de software de computador em satisfazer a
inteno de uso incluiria o gerenciamento de sua congurao e vericao
para manter sua adequao ao uso.

O oitavo requisito da norma ISO 9001 :

medio, anlise e melhoria.

Generalidades

Estabelecer, documentar e manter um processo de medio e anlise dos resultados do sistema, dos
processos, dos produtos e da satisfao do cliente visando melhoria do SGQ so as metas da medio,
anlise e melhoria.

Medio e monitoramento: satisfao dos clientes

Figura 15

A organizao deve medir o grau de satisfao do cliente no s com relao ao produto ou servio
fornecido mas tambm quanto aos servios prestados pelos processos de apoio (cobrana, entrega,
faturamento, assistncia tcnica etc.). Pesquisas e coletas de dados do 0800, do SAC e da ouvidoria
podem ser utilizadas.

A satisfao do cliente passou a ser considerado um indicador e no mais uma medio da performance
do SGQ, o que signica que a satisfao do cliente no precisa ser necessariamente medida, entretanto,
deve haver meios que indiquem como ela est.
73
 Unidade IV

Auditoria interna

Devem ser realizadas auditorias do SGQ, dos processos e, quando apropriado, dos produtos, para
determinar se:

esto conformes os requisitos;

o SGQ e os processos esto efetivamente implantados e mantidos.

A empresa deve manter equipes de auditores internos de forma a preservar a cultura de melhoria
contnua, que base do SGQ. Todos devem ser qualicados para essa funo.

Devem ser denidos um plano e um programa de auditoria para descrever quando e onde ela ser
realizada. Alm disso, e preciso vericar quem conduzir a auditoria, quem ou o que ser auditado,
como ela ser feita e os registros nela envolvidos.

A obrigatoriedade de manter registros da auditoria e de seus resultados existe atualmente.

Medio e monitoramento de processos

Deve-se identicar:

as caractersticas do processo que afetam o seu desempenho;

escopo, tipo e periodicidade da medio;
mtodos que assegurem consistncia, validade, anlise crtica e fcil acesso dos dados de
medio.

O tipo de monitoramento a ser aplicado depende do impacto do processo no atendimento aos

requisitos do produto na eccia do SGQ.

Medio e monitoramento de produtos

A organizao deve:

estabelecer e manter procedimentos para monitorar e medir produtos e servios;

registrar as atividades de inspeo atravs de critrios de aceitao denidos;
contar com registros que devem indicar a aprovao ou no e quem foi o responsvel;

Produtos e servios no devem ser processados ou despachados at que as atividades denidas

sejam realizadas e a documentao esteja disponvel e devidamente autorizada.

74
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Controle de produto no conforme

A organizao deve vericar se os requisitos esto sendo atendidos. Quando os resultados no so

alcanados conforme planejado, devem ocorrer as devidas correes, executando-se as aes corretivas
necessrias. No caso de produtos e servios no conformes, a empresa deve identicar e controlar os
produtos inadequados no intuito de evitar o uso ou entrega indevida.

Anlise de dados

a organizao deve coletar e analisar dados que demonstrem a adequao e eccia do Sistema
de Gesto da Qualidade.

Melhorias

Melhoria contnua

A organizao deve melhorar continuamente a eccia e a ecincia do Sistema de Gesto da

Qualidade por meio da poltica da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados de auditorias,
da anlise dos dados, das aes corretivas e preventivas geradas e da anlise crtica feita pela direo.

Ao Corretiva (AC)

o procedimento para eliminar as causas das no conformidades, dos defeitos ou das situaes
indesejadas nas caractersticas do produto e no SGQ para prevenir sua reincidncia.

Ao Preventiva (AP)

o procedimento para eliminar as causas potenciais de no conformidades, defeitos ou situaes

indesejadas nas caractersticas do produto e no SGQ para prevenir sua ocorrncia.

Exemplo de ao corretiva e de ao preventiva:

Quando falta um produto na farmcia de um hospital, temos uma no conformidade.

correo (disposio): atuao sobre as consequncias de uma no conformidade, o que

signica comprar o produto faltante imediatamente;
ao corretiva: montar um procedimento de acompanhamento dos estoques de todos os
medicamentos, denindo uma poltica de estoque mnimo e de segurana. Dessa forma, busca-
se atuar sobre uma causa.

Se no existisse a falta, mas devido ausncia de controle dos estoques fosse implantado o
procedimento anteriormente descrito, teramos uma ao preventiva.

75
 Unidade IV

Implementao da ISO 9001

Para que uma organizao implante o Sistema de Gesto da Qualidade baseado nos requisitos da
norma NBR ISO 9001 e seja devidamente certicada, necessrio seguir algumas etapas bsicas:

deciso da direo da organizao por um SGQ;

denio de um responsvel pelo SGQ;
denio e divulgao de uma poltica da qualidade;
treinamento e comprometimento de todos os colaboradores;
qualicao dos auditores internos da qualidade;
execuo de auditoria interna da qualidade;
realizao de pr-auditoria com uma organizao certicadora;
realizao de auditoria de certicao (auditoria externa).

importante salientar que a auditoria externa se repetir, geralmente, a cada ano, sendo que aps
trs anos de certicao da organizao, o sistema de gesto da qualidade ser reavaliado para que o
certicado seja renovado.

Fatores de sucesso para a implantao do SGQ

Envolvimento
e participao
da alta
administrao

ISO
9000
Comprometimento Disponibilidade
dos prossionais dos prossionais

Figura 16 Trip para o sucesso

Principais obstculos na implantao

Acreditar:

numa pseudo burocratizao;

76
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

numa pseudo perda da exibilidade;

na necessidade de altos investimentos;
na falta de comprometimento e envolvimento da alta e mdia administrao;
no no entendimento do conceito: trabalhar com um Sistema de Gesto da Qualidade no
mais alguma coisa a fazer e sim uma nova maneira de trabalhar;
na diculdade da manuteno do sistema aps certicao;
que as aes corretivas e preventivas sero inecazes.

Resumo

Nesta ltima unidade, tratamos da abrangncia das normas reguladoras,

que podem ser internacionais, regionais, nacionais ou organizacionais e
so subdivididas em normas de produto ou servio e normas de sistemas
de gesto. Esta ltima, nosso foco, so distribudas entre as seguintes
normalizaes: de segurana e sade ocupacional (OHSAS 18001); de
responsabilidade social (AS 8001); ambiental (ISO 14001) e de qualidade
(ISO 9001).

Alm disso, nos detivemos sobre a importncia do comprometimento e

disponibilidade tanto da alta administrao quanto dos colaboradores em
geral para fazer valer as normas enquanto parmetros para o oferecimento
de um bom produto e de um bom servio.

Finalmente, vimos que todos os obstculos de implantao de um sistema

de gesto esto relacionados ao projeto de seu bom funcionamento.

77
 FIGURAS E ILUSTRAES

Figura 14

MATTOS, J. C. M. [sem ttulo]. 2011. 1 ilustrao

Figura 15

MATTOS, J. C. M. [sem ttulo]. 2011. 1 ilustrao

REFERNCIAS

Textuais

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 14001:2004: sistemas de gesto ambiental
especicao e diretrizes para uso, 2004.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001:2008: sistemas de gesto da

qualidade requisitos, 2008.

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9004:2000: sistemas de gesto da

qualidade diretrizes para melhoria de desempenho, 2001.

BALDAM, R.; VALLE, R.; PEREIRA, H.; HILST, S.; ABREU, M.; SOBRAL, V. Gerenciamento de processos de
negcios: BPM (business process management). So Paulo, rica, 2007.

BURNS, T; STALKER, G. M. The management of innovation. Oxford: Oxford University Press, 1961.

COLLINS, J. C.; PORRAS, J. I. Construindo a viso da empresa. HSM Management, So Paulo, n. 07,
ano 02, mar./abr. 1998, pp. 32-42. Disponvel em <http://www.strategia.com.br/Estrategia/estrategia_
corpo_capitulos_visao.htm>. Acesso em: 11 jun. 2011.

COUNCIL ON ECONOMICS PRIORITIES ACCREDITATION AGENCY (Cepaa). SA 8000: norma de

responsabilidade social, 1997.

CRUZ, T. Sistemas, mtodos e processos: administrando organizaes por meio dos processos de
negcios. So Paulo: Atlas, 2009.

DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

DIAS, S. V. S. Manual de controles internos: exemplos de processos organizacionais. So Paulo: Atlas, 2010.

GARVIN, D. et al. Aprender a aprender. HSM Management, So Paulo, n. 09, jul./ago., 1998, pp. 58-64.

78
GONALVES, J. E. L. As empresas so grandes colees de processos. Revista de Administrao de
Empresas, So Paulo, v. 40, jan./mar., 2000, pp. 06-19.

HARRINGTON, H. J. Gerenciamento total da melhoria contnua: a nova gerao da melhoria do

desempenho. So Paulo: Makron Books, 1997.

______. Aperfeioando processos empresariais. So Paulo: Makron Books, 1993.

HOUAISS, A. Dicionrio Houaiss da lngua portuguesa. Rio de Janeiro: Objetiva, 2009.

MINTZBERG, H. Criando organizaes ecazes. So Paulo: Atlas, 2003.

OCCUPATIONAL SAFETY AND HEALTH ADMINISTRATION. OHSAS (Occupational Health and Safety
Assessment Services) 18001: norma de sistemas de segurana e sade ocupacional, 1999.

OLIVEIRA, D. P. R. Administrao de processos: conceitos, metodologia, prticas. So Paulo: Atlas, 2009.

PAVANI Jr., O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gesto por processos. So Paulo: M. Books, 2011.

SCHURTER, T. The BPM lifecycle. In: Anais, 14 Conferncia Anual do Business Process Management
Group, Londres, set., 2006.

VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. Anlise e modelagem de processos de negcio. So Paulo: Atlas, 2010.

Sites

<http://www.abnt.org.br/>
<www.novosolhos.com.br>

79
80
81
82
83
84