Você está na página 1de 42

Seja a ponte, que trar o

seu cliente sempre at voc.


Seja a ponte, que trar o
seu cliente sempre at voc.

Ponte JK - Brasilia-DF
3

apresentao

Neste e-book quero te apresentar uma


consagrada tcnica que far voc conseguir
melhores resultados em vendas.

Trata-se de uma poderosa tcnica de persuaso


muito utilizada em grandes lojas de diversos
segmentos do varejo e do comrcio em geral
apresentao
Muitas empresas conhecidastreinam seus
funcionrios com base nessa tcnica que gera
grandes resultados em vendas..

Esta tcnica que vou te apresentar


"denominada"A PONTE".

"A PONTE", consiste em uma metodologia


que observa o processo de venda sob o ponto
de vista de seis etapas.
quem ja utiliza

5
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

NDICE
1- Alimente-se com atitudes vencedoras 07
2- Pesquise seu cliente 11
3- Oferea uma demonstrao envolvente 17
4- Neutralize objees 22
5- Tome iniciativa e feche a venda
26
6- Estenda o relacionamento com o cliente
32

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 06


Alimente-se
A- com atitudes
vencedoras

7
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Atitudes
vencedoras Abordagem positiva
Atenda o seu cliente com alegria e disponibilidade;
Acordar motivado para vencer.
Pare com aquela histria de fazer corpo mole;
Alimente pensamentos positivos.
Faa uma conexo com seu No julgue o seu cliente pela aparncia;
grande objetivo
e tenha claro em
sua mente se vale a pena lutar
Procure investir no seu prprio desenvolvimento
pelo que voc realmente quer. como vendedor;
Tenha suas metas claras em cada No fique esperando a empresa pagar um curso de
atendimento
atendimento pra voc fazer. Invista em voc!

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 08


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Atitudes
vencedoras Abordagem positiva ao cliente
Aproveite seu tempo para aprender. E pratique.
Aprenda algo novo a cada dia. Lembre-se que antes de vender pro seu cliente,
Se auto avalie a cada voc precisa vender pra si mesmo, em seu
atendimento. Verifique o que
voc acertou e corrija o que voc pensamento. Voc precisa comprar a ideia primeiro;

por descuido tenha errado. Tenha a iniciativa de conversar amigvelmente com
A melhor forma de aprender seu cliente e faa amizade, antes de vender;
observando os outros e corrigindo
no seu atendimento. Esteja sempre entusiasmado. Acredite que voc
capaz!

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 09


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

A- Alimente-se com atitudes vencedoras

Atitudes
vencedoras
Suas atitudes sero a base da ponte
entre voc e o seu cliente.
Sem este alicerce, nada acontecer, por
isso, alimente-se de entusiasmo e otimismo,

esteja sempre preparado e faa o melhor.
Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /seulink 10
Pesquise
P- seu cliente

11
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Pesquise seu
cliente Tambm conhecido por sondagem
Descubra o que o cliente gosta de conversar - Isso
Planejamento
te aproxima dele(a);
O que voc precisa saber pra
construir a sua ponte.
Durante uma conversa despretensiosa, voc

Quanto mais voc souber do
descobre quais so os valores do seu cliente e o
seu cliente e dos desejos que que faz com que se sinta importante;
ele tem, melhor ser o seu
atendimento. Descubra alguma das suas caractersticas pessoais;
Descubra o que fez com que viesse at sua loja.
Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 12
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Observe Pergunte
Pesquise seu
cliente
O cliente O ambiente O que? Quando?
Qual? Onde?
Descubra Porque? Quanto?
Como reage ao No caso de vendas Como?
O que seu cliente deseja produto externas, observe:
Linguagem no verbal A decorao (sala,
O que seu cliente precisa Como negocia mesa, quadros)
Como se veste O tipo de ambiente

O que seu cliente espera que o (se organizado, Deixe seu cliente falar
produto faa por ele comunicao, 1. Dos seus desejos
pessoas); 2. Das suas necessidades
Porte da empresa
3. Das suas Expectativas
4. Dos seus problemas

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 13


Aprenda a
ouvir o
seu cliente

14
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

1 3
Concentre-se: Sinalize que voc entendeu:
Silencie o seu dilogo interno e esteja 100% Esteja presente, demonstre que voc est ouvindo
disponvel em escutar e ouvir o que o seu cliente diz e que o que ele est dizendo te interessa
com ateno aos detalhes. importante lembrar verdadeiramente. Em um bate papo, existe essa
sempre o nome do seu cliente enquanto ele fala. interao. Voc poder ganhar a confiana do seu
cliente com este simples passo

2 4
Deixe o cliente falar: No deduza:
No interrompa o seu cliente enquanto ele estiver Quando voc no ouve com ateno, geralmente
falando. Mesmo que te d aquela vontade voc tenta deduzir, supor, imaginar o que o seu
gigantesca" de interromp-lo, melhor at anotar o cliente quer, deseja ou necessita. Este tipo de
que vc quer falar e quando seu cliente parar de falar, atitude, gera pequenos e grandes problemas de
voc entra com seu argumento. Interromper algum insatisfao no atendimento. Coloque no lugar do
falando pode irrit-lo. Talvez ele falar algo que voc cliente
poder utilizar no seu atendimento.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 15


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

ENTENDA
1 2 3
Certifique-se de Repita (com Pense muito bem
que voc outras palavras) no prximo passo,
entendeu o que o que o seu ou seja, com agir a
o seu cliente cliente disse, partir deste
quer dizer com o objetivo momento
de certificar que
foi isso mesmo
que ele disse

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 16


Oferea uma
O- demonstrao
envolvente
17
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

O- Oferea uma demonstrao envolvente


Conhea minuciosamente os benefcios do seu produto

Benefcios

aquilo que o seu produto faz ou representa Sempre que quiser falar a linguagem do cliente,
pro seu cliente. utilize os benefcios do seu produto como forma
de apresentao.
Dessa forma voc pode entender que o
beneficio de um produto est na satisfao Exemplos de benefcios de um produto so
das suas necessidades, e no nas poupar tempo, ganhar dinheiro, reduzir custos,
caractersticas ou vantagens do produto. aumentar status, etc

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 18


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

O- Oferea uma demonstrao envolvente


Conhea minuciosamente os benefcios do seu produto

Dentre as inmeras maneiras de demostrar o produto que voc est vendendo, muito comum vermos que a
grande maioria dos vendedores falam apenas das caractersticas.

Um produto, por si s, apresenta suas caractersticas sem a necessidade de um vendedor, por exemplo:
Cor;
Tamanho
Composio
Segurana
Economia
Pioneirismo, etc.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 19


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

O- Oferea uma demonstrao envolvente


Conhea minuciosamente os benefcios do seu produto

ENTENDA PRIMEIRO A NECESSIDADE QUE O SEU CLIENTE TEM:

Para voc falar dos benefcios, voc precisa entender que uma necessidade lgica atras consigo um desejo
emocional, ou seja, voc vende mais pela emoo do que pela razo.

Os vendedores que aplicam este conhecimento, sabem que a ao de comprar influenciada pelos benefcios
que o cliente acredita estar recebendo ao comprar um produto ou servio.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 20


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

O- Oferea uma demonstrao envolvente


Conhea minuciosamente os benefcios do seu produto

ENTENDA PRIMEIRO A NECESSIDADE DO CLIENTE:


Elabore uma planilha com os benefcios de cada um dos seus produtos e as respectivas caractersticas tcnicas
que permitam que esses benefcios sejam alcanados. Utilize este conhecimento no momento em que o cliente
comear a falar que no quer comprar porque achou caro.

Imagine qual diferenciado seria o seu atendimento quando voc s argumentar sobre benefcios? Voc j
pensou nisso.

Tenha essa lista de benefcios sempre em mente e crise o diferencial no atendimento ao seu cliente.

Encante-o!

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 20


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

O- Oferea uma demonstrao envolvente


Conhea minuciosamente os benefcios do seu produto

COMO UTILIZAR OS BENEFCIOS A SEU FAVOR


Tenha um cuidado quando apresentar os benefcios.

Se voc falar muito, seu cliente vai achar que o produto superior ao que ele precisa e que por isso caro.

Se voc falar mais do que deve, vai colocar na mente do cliente duvidas e objees que ele no tinha.

No incio do processo, faa perguntas abertas e deixe o cliente falar. Ele lhe dar qual a necessidade e com
isso, voc dever usar ao longo da venda os benefcios para atender a necessidade colocada pelo cliente.

Lembre-se que quem fala demais

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 21


N- Neutralize Objees

22
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Neutralize
objees
No salo de vendas, voc j deve ter ouvido frases do
Objees tipo:
Objeo significa contestao, Est muito caro, ou Volto outro dia; e a clssica
oposio, rplica, obstculo.
Obrigado, s estou dando uma olhadinha.
Antes de tudo, preciso avaliar e
identificar qual
a real objeo. So tantas as desculpas" que ouvimos diariamente mas
Muitas vezes o cliente no deixa antes de tudo, preciso avaliar e identificar qual o
claro por que ele realmente no verdadeiro motivo, pelo qual muitas vezes o cliente no
quer comprar.
deixa claro por que ele realmente no quer comprar.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 23


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Neutralize
objees
O nome mais adequado pra este comportamento do cliente
Objees objeo.

Fazer uma objeo fazer um impedimento, uma oposio,


Fazer objeo, se contrapor fazer uma refutao, rebater os argumentos, apontando provas
diante de algum fato, convincentes, apresentar provas que destroem uma alegao.
argumentar de
forma contrria,
alegar uma razo contraditria, Objeo uma rplica, uma resposta contestao de uma
criar um obstculo. alegao ou defesa de uma causa. uma resposta incisiva a um
dito, um argumento com que se refuta outro argumento.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 24


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Neutralize
objees Indicaes do Cliente Papel do vendedor

Quando o cliente Esclarea os benefcios


Objees tem dvidas
Ele no entendeu
apresentados

Quando o cliente Informe melhor a


Descubra onde sua ponte poder Demonstra curiosidade
respeito dos benefcios
quer saber mais
apresentar defeitos ou falhas

Quando o cliente Demonstra falta de Comprove os benefcios


no acredita confiana apresentados

Quando o cliente quer Negocie os benefcios,


Quer negociar algo mais
levar mais vantagens valorize o que j foi dado

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 25


T- Tome a iniciativa e feche a venda

26
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

T - Tome a iniciativa e feche a venda


As chances de fechar uma venda so pequenas quando o
vendedor deixa o cliente tomar a primeiro a deciso de
comprar.

Arrisque

Para o cliente superar o medo de concluir o negcio,


o vendedor tem que superar o medo de fechar.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 27


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

T- Tome a iniciativa e feche a venda


Todas as fases do atendimento e das vendas tem seus desafios.
Quando voc inicia o atendimento, tem aquele "gelo" inicial. Durante a venda, voc
entende o que o cliente quer, apresenta o produto e d as informaes necessrias.
Depois disso, o cliente as vezes diz que no quer comprar porque est caro e voc refuta
as abjees dele. Finalmente, chega o momento do fechamento.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 28


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

T- Tome a iniciativa e feche a venda


J presenciei alguns vendedores perderem vendas, pelo simples motivo de ter medo de
perguntar se o cliente vai levar, ou seja, propor o fechamento da venda.
Isso muito comum e muitos vendedores passam por isso! Na verdade, o medo no do
fechamento em si, mas de ouvir um no.
Sabendo disso, quero te apresentar trs dicas para que os fechamentos das suas vendas e
tambm para que voc oua cada vez menos essa palavrinha nada agradvel pra um
vendedor.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 28


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

T- Tome a iniciativa e feche a venda


Dica n 01
Poucos clientes diro logo: Ok, vou levar. Muitas vezes preciso identificar sinais que
demostram o real interesse do cliente. Dentre estes sinais, fique atento com frases
como:
Quanto custa?
Quando ser a entrega?
De quanto tempo a garantia?
Quais so as formas de pagamento?
Como posso fazer para trocar caso precise?

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 28


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

T- Tome a iniciativa e feche a venda


Dica n 02
Perguntas referentes compra em si, como formas de pagamento, entrega, garantia,
dentre outras, mostram que ele est pensando em efetivamente comprar.
Observe que quanto ao interesse revelado com as perguntas que ele fizer, fica claro o
interesse em comprar. Alm disso, verifique se o cliente:
Pega bastante o produto na mo;
Fica encostando no produto;
Olha fixamente para ele;
Mexe muito as mos, os braos ou pernas demonstrando ansiedade.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 28


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

T- Tome a iniciativa e feche a venda


Dica n 02
A comunicao no verbal, ou seja, os sinais corporais, mostram que seu cliente est
com vontade de adquirir o produto e que ele est no momento de deciso. Se alguma
dessas frases ou sinais aparecerem, fique atento porque nessa hora que voc dever
direcionar a conversa para a finalizao da compra, fazendo perguntas como:
Voc prefere pagar no carto ou no cheque?
pra dividir em quantas vezes?
Voc ja tem cadastro na loja? Pode preencher esta ficha de cadastro, por favor?
Voc quer que eu embrulhe pra presente?

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 28


E- Estenda relacionamentos

32
Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

E- Estenda relacionamentos

A responsabilidade das empresa com


seus clientes, com o mercado e com a
sociedade
Atualmente, as empresas esto cada vez mais se
preocupando com o relacionamento com o cliente. As empresas que querem estender
relacionamentos, desenvolvem uma
cultura de sustentabilidade
Isso nos traz a reflexo sobre a responsabilidade de
um vendedor como fornecedor e a satisfao que Atualmente, uma grande quantidade
voc espera que seu cliente tenha ao comprar seus de empresas, pequenas, mdias e
grandes, esto preparando seus
produtos ou servios. clientes para serem os seus maiores
vendedores, ou seja, esto criando
cada vez mais clientes satisfeitos!

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 33


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Segurana
Voc provavelmente j comprou algo e quando mais
precisou da empresa, percebeu que estava sozinho e
que precisaria gastar mais em procurar a assistncia
do que em solucionar o seu problema?
Estenda o relacionamento
E a empresa cada vez mais dificultou a soluo ou
voc precisou acionar canais como Dessa forma, entenda que o
reclameaqui.com.br? relacionamento no mais um
diferencial e sim um dever da
empresa com seus clientes e
com a sociedade. Este
relacionamento se inicia no
momento em que o cliente
compra pela primeira vez.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 34


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Reclamaes
Reclamaes tambm fazem parte do relacionamento
da empresa com o cliente.

Quando voc comea a pensar em reclamaes como


oportunidades, voc passa a explorar melhor quatro Estenda o relacionamento
situaes:
Aproveite esse momento de
confiana e pea o telefone do
cliente para que voc possa
entrar em contato futuramente
para oferecer outros produtos e
possivelmente realizar outras
vendas

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 34


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Reclamaes
1. Voc d voz ao cliente, permite que ele seja ouvido
e identifica de imediato as eventuais falhas do seu
processo.
2. Voc tem a oportunidade de analisar os impactos do
problema e as suas causas geradoras, e tomar aes Estenda o relacionamento
de soluo definitivas.
Aproveite esse momento de
3. Voc pode transformar um cliente insatisfeito em f,
confiana e pea o telefone do
por t-lo escutado com ateno e solucionado seu cliente para que voc possa
problema com agilidade e respeito. entrar em contato futuramente
para oferecer outros produtos e
4. Voc deixa claro para todos, dentro e fora da possivelmente realizar outras
empresa, o seu comprometimento com a total vendas
satisfao do cliente.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 34


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Resumindo
Alimente-se com Oferea uma
Pesquise seu cliente
atitudes vencedoras demonstrao envolvente
Atenda o seu cliente com Descubra o que o cliente gosta Tenha respostas para as perguntas
alegria e disponibilidade de conversar - Isso te aproxima. ou questionamentos do cliente,
focando sobre os benefcios de seu
Pare com aquela histria de Com uma conversa voc poder
fazer corpo mole. descobrir quais so seus valores produto e ajudando o cliente a
e o que faz com que se sinta visualizar o produto em seu lar ou
No julgue o seu cliente pela em seu local de trabalho
aparncia importante.
Descubra alguma das suas Conhea minuciosamente os
Procure investir no seu prprio benefcios do seu produto e o que
desenvolvimento como caractersticas pessoais
ele pode fazer pra ajudar o seu
vendedor. Descubra o que fez com que cliente.
viesse at sua loja.
No fique esperando a empresa Entenda que a compra
pagar um curso de emocional. Emocione seu cliente e
atendimento pra voc fazer. venda mais
Invista em voc.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 36


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Resumindo
Tome iniciativa e Estenda o
Neutralize objees
feche a venda relacionamento
So tantas as objees que As chances de fechar uma venda Tenha respostas para as
ouvimos diariamente mas so pequenas quando o vendedor perguntas ou questionamentos
antes de tudo, preciso deixa o cliente tomar a primeiro a do cliente, focando sobre os
avaliar e identificar qual o deciso de comprar. benefcios de seu produto e
verdadeiro motivo, pelo qual Para o cliente superar o medo de ajudando o cliente a visualizar
muitas vezes o cliente no concluir o negcio, o vendedor o produto em seu lar ou em seu
deixa claro por que ele tem que superar o medo de local de trabalho
realmente no quer comprar. fechar.

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 37


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Concluso
Tenha compromisso com a sua integridade como vendedor.
A imagem institucional de uma empresa e de um vendedor so medidas no apenas pela abordagem
bem sucedida do processo de vendas, mas tambm pelo respeito ao momento do cliente,
autenticidade na proposta e conduo competente do processo de vendas.
Um bom vendedor aquele que acompanha o processo de levantamento de necessidades do
cliente e conduz todo o processo da vendas com a segurana necessria para criar confiana em seus
potenciais clientes.
Lembre-se que um bom jogador no aquele que sai nos primeiros minutos de jogo atrs da bola e
quer fazer um gol a qualquer custo, mas sim, aquele que tem a pacincia e conhecimento para
esperar o momento certo de dar 100% do seu potencial em um lance maravilhoso e fazer o gol.
Seja profissional. Espere o momento certo. Envolva o cliente. Escute suas necessidades, ganhe
confiana e autoridade aos poucos. Assim, no momento certo, faa a sua venda.
Um forte abrao!
Helio Henrique

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 38


Seja a ponte, que trar o cliente sempre at voc.

Seja a ponte, que trar o


cliente sempre at voc.

Contrate: 61 9.9631-0107
palestrante@heliohenrique.com.br

Palestrante Helio Henrique| www.heliohenrique.com.br | /https://www.facebook.com/palestranteheliohenrique 39