IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN

LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

PRESTADO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE CONDUCCIONES
PALENQUE ROBLEDAL S.A

KELLY JOHANNA RESTREPO HOYOS

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN
LA NORMA ISO 9001:2015 PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE CONDUCCIONES
PALENQUE ROBLEDAL S.A

KELLY JOHANNA RESTREPO HOYOS

Trabajo presentado y dirigido para obtener el ttulo de tecnlogo en Produccin

Industrial

Asesor
Banessa Osorio Castao.
Ttulos

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
 Nota de Aceptacin:

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculacin en el proyecto. Ttulo profesional o carrera.

 CONTENIDO

Pg.

INTRODUCCIN 10
1 PROBLEMA 11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 13
2 OBJETIVOS 14
2.1 OBJETIVO GENERAL 14
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 14
3 JUSTIFICACIN 15
4 MARCO DE REFERENCIA 16
4.1 MARCO CONTEXTUAL 16
4.1.1 TRANSPORTE PBLICO EN LA CIUDAD DE MEDELLN 20

4.2 MARCO TORICO 21

4.2.1 CALIDAD 21

4.2.2 NORMALIZACIN 24

4.2.3 ISO 9001 26

4.2.4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 28

5 DISEO METODOLGICO 31
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO 31
5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 31
5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN 32
5.3.1 FUENTES DE INFORMACIN. 32

5.3.2 TCNICAS PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN. 32

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIN. 33

6 RECURSOS DEL PROYECTO 39
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 42
8 BIBLIOGRAFIA 43
ANEXOS 44
LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1. Situacin actual de la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A...34

Tabla 2. Lista de verificacin...................................................................................35

Tabla 3. Entrevista a conductor de la empresa Palenque Robledal S.A................39

Tabla 4. Cuestionario de satisfaccin.....................................................................39

Tabla 5. Lista de recursos.......................................................................................40

Tabla 6. Lista de actividades...................................................................................42

 LISTA DE ILUSTRACIONES

Pg.

Ilustracin 1. Logotipo de Conducciones Palenque Robledal S.A........................17

Ilustracin 2. Rutas de la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A..........20

Ilustracin 3. Diagrama de las tres calidades........................................................22

Ilustracin 4. Logotipo de ISO................................................................................25

Ilustracin 5. Ciclo de mejora continua..................................................................30

 LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo A 24

Anexo B 25
 GLOSARIO

Certificacin: Documento en el que se garantiza la veracidad o certeza de algo.

Control: Verificacin constante de algo para realizar comparaciones

Eficiencia: Capacidad para lograr un objetivo con la utilizacin mnima de

recursos y tiempo.

Indicador: Unidad de comparacin o medida de resultados obtenidos al realizar

una actividad.

ISO: Organizacin Internacional de Normalizacin.

Norma: Conjunto de reglas que se deben seguir para realizar acciones de manera
correcta.

Organizacin: Grupo de personas o asociacin creada para lograr el

cumplimiento de objetivos y metas planteadas.

Requisito: Condicin necesaria para el cumplimiento o desarrollo de algo.

 INTRODUCCIN

La calidad, ha obtenido un papel muy importante en el lanzamiento de nuevos

mercados como en los mercados existentes, debido a que para ser ms
competitivos y mantener un rango alto de clientes, se debe buscar una mayor
calidad en sus productos o servicios. Para esto, se debe implementar el sistema
de gestin de calidad siguiendo los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que le
permitir a la empresa un mayor desempeo respecto a la organizacin y a la
competencia.

La norma ISO 9001 contiene las reglas e indicaciones que se deben seguir para
que una empresa ya sea grande, mediana o pequea, con un gran compromiso de
su parte, mejore la realizacin de procesos y procedimientos, la calidad en su
producto o servicio, cumpla las necesidades de los clientes y aumente la
satisfaccin de los mismos, mantenga el sistema de gestin de calidad mejorando
continuamente y con esto logre su certificacin.

Este trabajo tiene como objetivo establecer un sistema de gestin de la calidad

basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 que le permitir a la empresa
Conducciones Palenque Robledal S.A, garantizar su eficiencia, compromiso con
sus clientes, calidad en el servicio y el mejoramiento continuo, adems de esto,
que pueda obtener la certificacin de calidad y se mantenga en el mercado con un
alto nivel de competencia en el rea de transporte pblico.
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La empresa Conducciones Palenque Robledal S.A ubicada en la CL 50 # 65 42

de la ciudad de Medelln, es una empresa privada dedicada al transporte urbano
de pasajeros. Se constituy y empez actividad en el ao 1965, pero, a pesar del
tiempo que lleva en el mercado, la empresa no cuenta con ninguna
documentacin en donde se garantice la calidad del servicio que presta, debido a
esto no se lleva un control de sus actividades, lo cual hace que su personal
desconozca los requisitos necesarios para realizar su tarea de la manera correcta,
causando inseguridad, afectando la satisfaccin del cliente y, por ltimo,
disminuyendo la eficacia del servicio.

Esta empresa cuenta con 17 rutas de buses; 2 de ellas integradas al metro.

Diariamente le brinda el servicio a alrededor de 5,500 personas. Tiene 6
conductores por cada ruta y prestan servicio desde las 5:00 am hasta las 8:00 pm
de lunes a viernes y sbados y domingos desde las 7:00 am hasta las 6:30 pm.

En la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A se estn presentando

oportunidades de mejora en cuanto a la forma de transporte por parte de los
conductores, puesto que no controlan los tiempos ni velocidades estndar,
generalmente lo hacen slo porque la empresa no tiene un reglamento altamente
estricto basado en la concepcin de buena calidad provocando que los clientes
generen estrs, mal gusto y posiblemente puedan golpearse con los dems
usuarios, creando as la insatisfaccin de los mismos por la prestacin de un mal
servicio. Por lo tanto, la implementacin del sistema de gestin de calidad en esta
empresa es fundamental, esto permite que se sepan aplicar las herramientas
requeridas para una mejora en la empresa y se garantice el cumplimiento de los
requisitos del cliente.

La aplicacin de sistemas de gestin de calidad es de gran importancia. Segn

(Lpez S. , 2006, pg. 12): La implantacin y certificacin de un sistema de
calidad se ha convertido en sinnimo de seguridad para todas las partes
relacionadas con la empresa. Tanto los productos comercializados, como los
servicios prestados por una empresa, han de cumplir con los requisitos exigidos
por los clientes. Esto supone que los encargados de llevarlos a cabo, deben ser
capaces de identificar las necesidades de sus clientes, traducirlas a su forma de
produccin o de prestacin de servicio, y finalmente, ejecutarlas. Todo esto est a
cargo de la direccin.

A pesar de que el transporte pblico es el medio ms utilizado para realizar viajes

dentro de la ciudad de Medelln, un sector bastante amplio no considera este
transporte; especialmente el bus, como una opcin de movilidad. Muchas
personas prefieren otro medio de transporte e incluso prefieren caminar porque
van ms seguros y es bastante costoso para el servicio que brindan.

Muchas empresas de transporte pblico en la ciudad de Medelln no han

implementado un sistema de gestin. COONATRA, ubicada en la calle 47D 78-05
de la ciudad de Medelln, es una empresa dedicada igualmente al transporte
pblico urbano de pasajeros comprometida en ofrecer un transporte seguro,
cmodo y rentable. Esta empresa est en el proceso para la certificacin en
calidad, lo que quiere decir que tienen implementado un sistema de gestin de
calidad.

Este sistema le ha permitido a la empresa COONATRA tener una mayor

organizacin, un mejor desempeo en la empresa, un incremento respecto al
control de los registros, ha mejorado altamente su estructura, lleva un seguimiento
constante sobre cmo se presta el servicio y cmo pueden tomar acciones frente a
lo que se deba corregir y, una mejor observacin y planteamiento de los
indicadores.

La alta direccin de la empresa de transporte publico CONDUCCIONES

PALENQUE ROBLEDAL S.A, en vista de esta situacin, tiene como objetivo
mejorar la calidad de su servicio para hacer que sus clientes permanezcan y
adems de esto, estn satisfechos, se sientan seguros y cmodos en el medio en
el que se transportan diariamente para realizar sus actividades, y finalmente se
logre una mejora continua con respecto al sector pblico.

Este proyecto se realizar desde el da 16 de febrero hasta el 25 de mayo del

2017, en el cual se har el planteamiento de la implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad en la empresa de transporte Conducciones Palenque Robledal
S.A ubicada en la CL 50 # 65 42 de la ciudad de Medelln.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Es posible la implementacin del sistema de gestin de calidad basado en la

norma ISO 9001:2015 para la mejora de la calidad del servicio prestado, en la
empresa de transporte pblico Conducciones Palenque Robledal S.A ?
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar el sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2015

para la mejora de la calidad del servicio prestado, en la empresa Conducciones
Palenque Robledal S.A.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un direccionamiento estratgico acorde a las necesidades de la

empresa, el cual incluye polticas y objetivos de calidad.
Elaborar un manual de procedimientos y funciones de trabajo segn la
norma ISO 9001, el cual incluye procedimientos, instrucciones y registros.
Generar una sensibilizacin en la organizacin sobre el sistema de gestin
de la calidad que permita un cambio basado en el seguimiento de normas.
 3 JUSTIFICACIN

La aplicacin de un sistema de gestin de calidad, se realiza en empresas que

quieren ser ms competitivas, diferenciarse de la competencia y satisfacer a los
clientes. Conducciones Palenque Robledal S.A busca mantenerse en el mercado
como una empresa representativa del transporte pblico, aprovechando estas
oportunidades de mejora.

Con la realizacin de este proyecto, se busca mantener el sistema de gestin de la

calidad de la empresa por medio de los requisitos establecidos en la norma ISO
9001 versin 2015 para lograr el mejoramiento continuo de la empresa y para que
pueda mantenerse en la competencia con un alto nivel.

Los principales beneficiados con esta aplicacin son: La empresa, porque van a
tener una mayor organizacin y desempeo; Los empleados, porque habiendo
una organizacin van a realizar su tarea de manera correcta y esto conllevar a
que presten un mejor servicio; Los clientes, porque van a tener mejores
condiciones de movilidad y se van a sentir satisfechos con el servicio.
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Ilustracin 1. Logotipo de Conducciones Palenque Robledal S.A

Fuente: http://palenquerobledal.com/sitio/

Resea histrica

Segn (Palenque Robledal, s.f.), la empresa Conducciones Palenque Robledal

S.A, fue fundada en la ciudad de Medelln en el ao 1965 por un grupo de
emprendedores, entre los cuales se destaca el seor Jos Mara Velsquez
Sierra, en vista de la necesidad que tena la comunidad de Robledo ante la
ausencia de un transporte pblico colectivo para el desplazamiento hacia otros
sectores de la ciudad. Esta idea empez a desarrollarse con un mnimo de rutas y
fue creciendo constantemente hasta llegar a una cantidad de rutas definidas que
pudieran suplir dichas necesidades de la comunidad. Inici con el nombre de
Conducciones Palenque Robledal Ltda. Y en el ao 1996 pas por varios
procesos que le permitieron llegar a ser sociedad annima.

Misin

Somos una empresa privada dedicada al Transporte Pblico Urbano de Pasajeros

y comprometida en ofrecer las mejores condiciones de movilidad a nuestros
usuarios brindando un transporte seguro, gil, cmodo, econmico, sostenible,
rentable y amable con el medio ambiente. Para tal fin contamos con un grupo
humano totalmente comprometido en la prestacin de servicio, disponiendo de un
excelente parque automotor, soportando la operacin con una ptima
infraestructura tcnica y administrativa (Palenque Robledal, s.f.).
Visin

Para el ao 2015 disponer de las mejores prcticas de innovacin en el transporte

pblico con sistemas integrales en la planeacin de flotas, enfocado en la
satisfaccin de nuestros usuarios actuales y potenciales (Palenque Robledal, s.f.).

La empresa Conducciones Palenque Robledal S.A cuenta con rea administrativa,

rea financiera, rea tcnico operativa, jefe de rutas, rea de sistemas y
admisiones.

Rutas de buses

De acuerdo a (Palenque Robledal, s.f.) la empresa Conducciones Palenque

Robledal S.A tiene 17 rutas, las cuales son:

Ruta 250: Denominada, Micro curazao. Esta ruta pasa por varios sectores como:
Curazao, Villa flora, colegio mayor de Antioquia, San Germn, Estadio Atanasio
Girardot, xito de Colombia, Alpujarra, Los Huesos, Bolvar, Estacin San Antonio,
Parque de Berro, Calle Colombia, entre otros.

Ruta 250: Denominada, Micro Robledales. Los puntos principales son: Santa
mara de Robledo, Robledales, Monte Loro, La Pola, Parque de Robledo, xito de
Robledo, Colegio Mayor de Antioquia, San Germn, Estadio Atanasio Girardot,
xito Colombia, Alpujarra, Los Huesos, Bolvar, Estacin San Antonio, Parque de
Berro, Calle Colombia.

Ruta 250: Bus Robledo Villa Flora. Sus puntos de referencia son: Brisas de
Robledo, Bello Horizonte, Villa Flora, Universidad ESUMER, Monte Loro, Parque
de Robledo, xito de Robledo, Colegio Mayor de Antioquia, San Germn, Estadio
Atanasio Girardot, xito de Colombia, Alpujarra, El Palo con San Juan, El Palo con
Ayacucho, entre otros puntos.

Ruta 250: Llamada la Huerta. Esta ruta pasa por sectores como: La Huerta, La
Campia, Palenque, Doa Mara de Robledo, Colegio Mayor de Antioquia, San
Germn, Estadio Atanasio Girardot, xito de Colombia, Alpujarra, El Palo, Plazuela
Nutibara, Avenida de Greiff, Calle Colombia.
Ruta 250: Moravia. Ruta que pasa por puntos como: La Huerta, Tulipn, La
Campia, Palenque, El Cortijo, Doa Mara de Robledo, xito de Robledo, Colegio
Mayor de Antioquia, ITM, El Volador, SURA, Cementerio Universal, Terminal del
Norte, entre otros.

Ruta 250: La campia- Mirador del valle- Pajarito. Los puntos principales de esta
ruta son: Metro cable Aurora, Villa Suramericana, La Montaa, Las Hamacas,
Pajarito, La Campia, Palenque, Doa Mara de Robledo, Colegio Mayor de
Antioquia, San Germn, Estadio Atanasio Girardot, xito de Colombia, Alpujarra,
El Palo, Plazuela Nutibara, entre otros.

Ruta 251: Llamada Robledo Santa Margarita. Tiene cuatro puntos principales,
Doa Mara de Robledo, Alpujarra, Parque de Berro y xito de Colombia.

Ruta 252: Ferrini- Kennedy. Esta ruta cuenta con varios puntos de referencia, los
cuales son: Iglesia de Kennedy, La 80 con La 80, Doa Mara de Robledo, xito
de Robledo, La 80 con Colombia, Estadio Atanasio Girardot, xito de Colombia,
Alpujarra, Los Huesos, Bolvar, Colombia con Cundinamarca.

Ruta 253: Robledo Aures- Civiton. Ruta que pasa por los puntos: Colegio Jess
Rey, Universidad santo Toms, San Germn, Estadio Atanasio Girardot, xito de
Colombia, Plaza Minorista, Plaza de Zea, Calle Colombia.

Ruta 260: Micro Lpez de Mesa. Los puntos de referencia de esta ruta son: La 80
con la 80, Coca Cola, Universidad de Antioquia, Antiguo Colombiano, Puente
Horacio Toro.

Ruta 260: Bus Lpez de Mesa. Esta ruta, adems de pasar por los puntos de
referencia de la Micro, pasa por: Bolvar con la Avenida de Greiff y Juan del Corral
con Barranquilla.

Ruta 267: Denominada Bello horizonte. Esta ruta tiene siete puntos de referencia,
los cuales son: La 80 con la 80, ITM, xito de Colombia, Alpujarra, El Palo, xito
de San Antonio, San Juan con la 65.

Ruta 285: Pars- Los Colores. Sus puntos de referencia son: 12 de Octubre,
Miramar, La 80 con la 80, Universidad Santo Toms, Doa Mara de Robledo,
xito Robledo, Centro Comercial Mediterrneo, Mercados Madrid, Los Colores,
Estadio Atanasio Girardot, entre otros.
Adems de las rutas mencionadas anteriormente, la empresa cuenta con cuatro
rutas integradas al metro. Estas son:

Ruta 250 I: Ruta integrada al metro que pasa por: Santa Mara de Robledales,
Estacin Suramericana, Monte Loro, Parque de Robledo, Colegio Mayor de
Antioquia, San Germn, Estacin Estadio, Estacin Suramericana.

Ruta 250 I: Esta ruta pasa por varios sectores como: Robledo Brisas, Estacin
Floresta, Monte Loro, Parque de Robledo, xito de Robledo, Colegio Mayor de
Antioquia, Centro Comercial Mediterrneo, Mercados Madrid, Estacin Floresta.

Ruta 250 II: Tiene tres puntos principales de referencia: Las Hamacas, Carretera
al mar, Estacin Aurora.

Ruta 250 III: Esta ruta tiene cuatro puntos de referencia; Estacin Aurora, La
Campia, Tulipanes, La Huerta.

Ilustracin 2. Rutas de la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A.

Fuente: http://palenquerobledal.com/sitio/index.php?
option=com_content&view=article&id=1
4.1.1 TRANSPORTE PBLICO EN LA CIUDAD DE MEDELLN

El transporte pblico, segn (Capitulo III: Medios de transporte en el sitio urbano,

s.f., pg. 4) generalmente es utilizado por personas que no poseen automviles y
necesitan transportarse. Los buses urbanos son el medio de transporte pblico
ms utilizado, adems de que es ms econmico que otros transportes, pero es
mucho ms lento.

Segn (Garca, 2014, pg. 37) El transporte pblico colectivo facilita la

conectividad entre territorios y personas, es un instrumento que promueve la
cohesin, la integracin y la identidad. Esto asociado a la idea de que los bienes y
servicios bsicos para la produccin y reproduccin de la vida de las personas,
como son el transporte, la vivienda, la alimentacin adecuada, la educacin y
salud de calidad, son elementos facilitadores para el desarrollo de las capacidades
de cada individuo

En la actualidad, de acuerdo al artculo de (Daz, pg. 24) el servicio del transporte

pblico en Medelln no ha sido el de mejor calidad debido a que la poblacin es
an mayor y el nmero de viajes aumenta, lo que hace que no se tenga la
disposicin de movilidad adecuada y al no tener esta disposicin los usuarios cada
vez estn menos cmodos, seguros y satisfechos. Adems, aumenta el nivel de
accidentalidad en la ciudad de Medelln.

Tambin, podemos ver en (Daz, pg. 25) que, para eliminar esta deficiencia en el
servicio del transporte pblico, principalmente del bus, se han tomado acciones en
cuanto a mejorar la calidad de la movilidad para reducir los riesgos de accidente y
de contaminacin en la ciudad de Medelln, construyendo nuevas vas para
solucionar la problemtica del transporte urbano de pasajeros con proyectos de
infraestructura.
4.2 MARCO TORICO

4.2.1 CALIDAD

(Pola, 1994, pg. 10) afirma que, la calidad, es la totalidad de caractersticas

(fsicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas y funcionales)
presentadas en un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para
satisfacer determinadas necesidades. Un producto o servicio es de buena calidad
cuando cumple con las tres calidades existentes, las cuales son: la calidad que
desee el cliente; basada en lograr un producto ajustable a las necesidades de los
clientes, la calidad de diseo; basada en disear respecto a las caractersticas
deseadas por los clientes y la calidad de fabricacin; consiste en lograr que el
producto final satisfaga las necesidades de los clientes.

Ilustracin 3. Diagrama de las tres calidades.

Fuente: http://dbcalidad.blogspot.com.co/2014/10/el-concepto-de-las-3-
calidades.html

4.2.1.1 Enfoques de la calidad

La calidad se agrupa en cuatro categoras bsicas que son: enfoque trascendente,

enfoque basado por proceso, enfoque basado en el cliente, enfoque basado en la
produccin.
Enfoque trascendente

De acuerdo a (Csar, Cruz, & Gonzles, 2007, pg. 150) el enfoque trascendente
es tambin denominado enfoque por excelencia, porque define la calidad como lo
mejor. Es un enfoque genrico, aplicado a productos, procesos, empresas, entre
otros. Este enfoque, tiene como objetivo mejorar el estndar de calidad de los
productos empleando buenos procesos.

Enfoque basado en el producto

El enfoque basado en el producto tambin denominado enfoque como

conformidad con las especificaciones estima que la calidad es un conjunto de
caractersticas medibles requeridas para la satisfaccin del cliente que determinan
la funcin de las variables especficas. Segn (Csar, Cruz, & Gonzles, 2007,
pg. 155) La conformidad con especificaciones seria la definicin de calidad ms
prctica y fcil de medir cuando las necesidades de los consumidores son
fcilmente traducibles a estndares especficos

Enfoque basado en el cliente

Segn (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007, pg. 9) El enfoque basado en el

cliente, tambin denominado como satisfaccin de las expectativas del cliente,
define que slo un producto es de calidad si tiene la capacidad para satisfacer las
expectativas y necesidades que el consumidor tiene, lo que hace que la calidad se
calcule por el consumidor y cliente y no por la organizacin.

Enfoque basado en la produccin

(Miranda, Chamorro, & Rubio, 2007, pg. 9) afirma que, en este enfoque se
define que la calidad se mide con indicadores cuantitativos. para que un producto
sea considerado de buena calidad se deben seguir determinadas especificaciones
en el proceso de su fabricacin para lograr que dicho producto cumpla con los
requisitos exigidos.

4.2.1.2 Gestin de la calidad

La gestin de la calidad segn (Fontalvo, 2006, pg. 46) es un conjunto de

estrategias utilizadas para que el desempeo en la empresa sea eficiente
mejorando continuamente los procesos, cumpliendo con las expectativas y
necesidades de los clientes y aumentando su competitividad. La gestin de la
calidad es una funcin de la direccin enfocada al mejoramiento continuo, la cual
se encarga de lograr los objetivos y metas plasmadas de acuerdo al compromiso y
liderazgo que tengan con la organizacin y miembros de la misma.

Tambin, en (Benavides & Quintana, 2015) la gestin de la calidad tiene cuatro

enfoques: Inspeccin, se encarga de revisar la calidad del producto final para
evitar defectos y resolver problemas; Control de la calidad, se encarga de controlar
los procesos de la empresa para que el producto final sea de excelente calidad;
Aseguramiento de la calidad, se encarga de que la organizacin cuente con
sistemas planificados y programados; Gestin de la calidad total, se encarga de
planear una estrategia que ayude a la empresa a incrementar su competitividad
teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.

4.2.1.3 Principios de la gestin de la calidad

De acuerdo a (Burckhardt, Gisbert, & Prez, 2016, pg. 13) existen siete principios
de la gestin de la calidad utilizados por la alta direccin para lograr la mejora en
el desempeo de la organizacin. Estos principios son la base de las normas ISO
9001 y son:

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones deben actuar dependiendo de las

necesidades de los clientes, para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas.

2. Liderazgo: Las organizaciones deben tener lideres encargados de orientar y de

alguna forma motivar al personal para que se cumplan los objetivos
correctamente.

3. Participacin del personal: El personal debe tener la capacidad y el

compromiso para hacer que la organizacin se beneficie y aumente su
desempeo.

4. Enfoque basado en procesos: Cuando se trabaja con el enfoque basado en

procesos se eliminan barreras o cuellos de botellas y se obtiene un resultado
deseado.

5. Mejora continua: En las organizaciones siempre debe existir una mejora

continua.

6. Toma de decisiones basadas en la evidencia: Se deben tener registros de todo

lo que pasa en el proceso productivo para poder realizar decisiones eficaces.
7. Gestin de las relaciones: Si se agrupan organizaciones con un mismo inters,
se obtiene productos mejores.

4.2.2 NORMALIZACIN

(Rua, 2011, pg. 3) afirma que la normalizacin es una actividad encaminada a

establecer soluciones a situaciones repetitivas, en particular, esta actividad
consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de normas.

En este sentido (Dankers, 2004) se refiere a los beneficios de la normalizacin

sealando que esta facilita el comercio tan solo observando situaciones que
tengan diferentes sistemas de medicin, tambin asevera que puede prevenir el
engao a los consumidores, reducir los procedimientos logsticos y mejorar la
calidad de los productos.

La normalizacin no logra un aumento de la calidad, sino que dicha mejora solo

se logra cuando la norma recomendada es alta, esto significa que los requisitos
constituyen una mejora en relacin con la prctica comn. (Dankers, 2004, pg.
7)

4.2.2.1 ISO (International Organization for Standarditation)

De acuerdo a (Nez, 2007, pg. 16) La ISO es una federacin mundial de

normas internacionales, industriales y comerciales las cuales se denominan
normas ISO. Est conformada por 162 pases y 3931 organismos tcnicos.

(Nez, 2007, pg. 22) en su libro Archivos y normas ISO, describe la norma ISO
como una especificacin tcnica u otro documento accesible al pblico
establecido con la cooperacin y el consenso o la aprobacin general de todas las
partes interesadas, basada sobre resultados conjugados de la ciencia, la
tecnologa y la experiencia, que contempla ventajas para el conjunto de la
comunidad y aprobada por un organismo cualificado a nivel nacional, regional o
internacional.

Segn (Nez, 2007, pg. 22) Estas normas se emplean en toda la actividad
tcnica, industrial o comercial, la creacin de dichas normas son responsabilidad
de comits, rganos tcnicos de la ISO, de los que actualmente existen 229, estos
comits estn integrados por tcnicos y expertos en las diferentes materias a
tratar de cada uno de ellos, su misin principal es elaborar normas internacionales.
Ilustracin 4. Logotipo de ISO.

Fuente: https://www.iso.org/home.html

4.2.2.2 Historia de la ISO

La ISO, segn (Nez, 2007, pg. 16) se origin hacia el ao 1906. En ese
entonces en el Reino unido se cre la commission lectrotechnique
Internationale(CEI/ IEC), entidad de normalizacin, la cual en 1926 se trasform
en la Fedration Internationale des Associations Nationales de Normalisation (ISA)
que a raz de los efectos de aislamiento provocados debido a la segunda guerra
mundial concluye su funcionamiento en 1942, fue as como Charles le Maestre
suscita una reunin que tuvo lugar en Londres del 14 al 26 del mes de octubre de
1946 con delegados de 25 pases para crear el nuevo organismo internacional de
normalizacin, ISO.

Se adopta la sigla ISO para evitar la disparidad de siglas y acrnimos de la nueva

organizacin en los idiomas de los diferentes pases () y con el afn de reforzar
precisamente el sentido de equivalencia de las normas en distintos idiomas y
pases (Nez, 2007, pg. 16)

Cabe resaltar tambin que este trmino (ISO) significa en el griego clsico, igual o
equivalente. Desde sus comienzos se establece que su sede deba permanecer
en Ginebra, Suiza y su misin principal: facilitar la coordinacin de la unificacin
internacional de normas industriales. (Nez, 2007, pg. 16)
4.2.3 ISO 9001

La norma ISO 9001- Sistema de Gestin de la calidad: Requisitos.

(International Organization for Standardization, s.f.) Afirma que, la ISO 9001 Es
una norma encargada de hacer que los requisitos del cliente se cumplan de
manera eficaz y se tengan productos o servicios de buena calidad para que los
clientes se sientan satisfechos. Es una norma que puede ser adoptada por
cualquier organizacin independiente de su tamao y puede ser certificada si las
organizaciones cumplen con los requerimientos enumerados. Esta norma no es
obligatoria, es decir que no existen requisitos que exijan ser regida, pero si la
organizacin desea el aumento de la satisfaccin de sus clientes e incremento de
competitividad, pueden implementar dicha norma.

4.2.3.1 Estructura de la norma ISO 9001:2015

De acuerdo a (Gonzlez & Arciniegas, 2016) el contenido de la norma ISO 9001

versin 2015, consta de:

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS

3. TRMINOS Y DEFINICIONES

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 comprensin de la organizacin y de su contexto
4.2 comprensin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 determinacin del alcance del sistema de gestin de la calidad
4.4 sistema de gestin de la calidad y sus procesos

5. LIDERAZGO
5.1 liderazgo y compromiso
5.2 poltica
5.3 roles, responsabilidades y autoridades en la organizacin

6. PLANIFICACIN
6.1 acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 objetivos de la calidad y planificacin para lograrlos
6.3 planificacin de los cambios

7. APOYO
7.1 recursos
7.2 competencia
7.3 toma de conciencia
7.4 comunicacin
7.5 informacin documentada

8. OPERACIN
8.1 planificacin y control operacional
8.2 requisitos para los productos y servicios
8.3 diseo y desarrollo de los productos y servicios
8.4 control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente
8.5 produccin y provisin del servicio
8.6 liberacin de los productos y servicios
8.7 control de las salidas no conformes

9. EVALUACIN DEL DESEMPEO

9.1 seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
9.2 auditoras internas
9.3 revisin por la direccin

10. MEJORA
10.1 no conformidad y accin correctiva
10.2 mejora continua

4.2.3.2 Ediciones de la norma ISO 9001

Segn (Lpez, 2016) las ediciones de la norma ISO 9001 son:

ISO 9001:1987. Primera edicin de la norma. Es una serie de la norma ISO 9000.
Est compuesta por tres normas que son: ISO 9001, Sistema de calidad. Modelo
para el aseguramiento de la calidad en el diseo/desarrollo, produccin,
instalacin y mantenimiento; IS0 9002, Sistema de Calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la produccin e instalacin; ISO 9003, Sistema de
Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y ensayo
final. La norma ISO 9001 inclua todos los procesos de la empresa, contaba con
cuatro captulos principales de los cuales en el ltimo estaban los requisitos del
sistema de gestin de la calidad.

ISO 9001:1994. Segunda edicin de la serie de normas 9000. En este ao se

emiti una modificacin en la que ISO 9001 fue una norma de referencia para las
normas ISO 14001 y OHSAS 18001.

ISO 9001:2000. Tercera edicin de la serie de normas ISO 9000. En esta norma
se adoptan ocho principios del sistema de gestin de calidad para mejorar el
desempeo. Tambin, los tres esquemas (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) se
unificaron convirtindose en un esquema de certificacin denominado, ISO
9001:2000.

ISO 9001:2008. Cuarta edicin de la norma en donde se hicieron algunas

modificaciones en cuanto a la redaccin y se aplicaron notas aclaratorias. En esta
edicin, no se realizaron cambios con respecto a los requisitos.

ISO 9001:2015. Quinta edicin. Es la actualizacin actual realizada a esta norma.

La norma es completamente diferente y mejorada, se cambi la estructura,
enfoques, principios y la ubicacin de muchos de los requisitos.

4.2.4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Segn (ISO, 2013, pg. 19) Un sistema de gestin de calidad hace que la
empresa funcione de la manera correcta con ayuda del ciclo PHVA, para que sus
productos o servicios cumplan los requisitos necesarios de calidad. El sistema de
gestin de calidad ayuda a las organizaciones a incrementar tanto la
competitividad como la satisfaccin de los clientes debido a que analiza los
requisitos de estos.

Tambin, en (ISO, 2013, pg. 19) Al implementar un sistema de gestin de calidad

se debe tener en cuenta la planificacin de procesos a seguir, la organizacin y
establecimiento de funciones y responsabilidades del personal y la organizacin.
Para que la implementacin del sistema de gestin de calidad sea exitosa y se
lleve a cabo eficazmente debe haber un compromiso por parte de la direccin, se
debe documentar, mantener y mejorar continuamente.
Ilustracin 5. Ciclo de mejora continua.

Fuente: http://www.jcc.gov.co/intranet/index.php/areas/control-interno/51-que-es-
el-ciclo-phva

4.2.4.1 Etapas para la implementacin del sistema de gestin de calidad

(ISO, 2013, pg. 152) dice que, para implementar un sistema de gestin de
calidad se deben seguir siete pasos. Estos son:

Paso 1. La alta direccin debe tener una gran responsabilidad y compromiso con
la organizacin puesto que es la que se encarga de establecer objetivos y polticas
de calidad, trazar metas y mtricas, Misin, visin y objetivos de la organizacin.
Paso 2. Identificar todos los procesos de la empresa realizados para cumplir el
objetivo.
Paso 3. Despus de que se hayan identificado los procesos se pasa a realizar un
anlisis de los requisitos por parte del cliente, se especifican las funciones y
actividades en la organizacin y se documenta toda la informacin tomada.
Paso 4. En el cuarto paso se determinan cada uno de los requisitos de la norma
ISO 9001.
Paso 5. Despus de analizar los requisitos de la norma, se identifica la formacin
del personal, sus responsabilidades y conocimientos de los procesos en la
organizacin para que se cumpla el objetivo eficazmente.
Paso 6. En este paso, se realizan anlisis y seguimiento de la puesta en marcha
al sistema de gestin de gestin de calidad con indicadores, se enfocan en la
mejora continua y la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
Paso 7. Y, por ltimo, se solicita una certificacin del sistema de gestin de la
calidad basado en la norma ISO 9001.

4.2.4.2 Beneficios que trae la implementacin del sistema de gestin de

calidad

La implementacin del sistema de gestin de calidad segn la norma ISO

9001:2015 trae consigo grandes beneficios que ayudan a que las organizaciones
crezcan de acuerdo a la competencia y productividad.

De acuerdo a (Lpez, 2016) La implementacin del sistema de gestin de calidad

hace que se analicen detalladamente cada uno de los procesos de la organizacin
para mejorarlos, eliminar actividades ineficientes y acelerar las eficientes, lo cual
hace que se tenga un aumento en su productividad. Se enfoca en los requisitos de
los clientes, conocer sus expectativas y necesidades para elaborar el producto o
brindar el servicio de acuerdo a dichas especificaciones y lograr la satisfaccin y el
aumento de los clientes. Capacita y comunica al personal sobre sus funciones y
responsabilidades dentro de la empresa para que se realicen los procesos, se
logren los objetivos y metas eficazmente.
 5 DISEO METODOLGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO

El tipo de investigacin segn su alcance escogido para la realizacin de este

trabajo fue descriptivo. Segn, (Tamayo, 2004, pg. 46) la investigacin
descriptiva es la que define y cuenta todos los detalles del problema que se
est abordado. Tambin dice que, la investigacin descriptiva trabaja sobre
realidades de hecho, y su caracterstica fundamental es la de presentarnos una
interpretacin correcta.

Se escogi este alcance porque se necesita conocer y especificar el

funcionamiento y el problema actual de la organizacin para analizar la
informacin y saber qu se debe hacer para implementar la mejora, en este
caso un sistema de gestin de calidad.

El tipo de investigacin segn su enfoque escogido para la realizacin de este

trabajo fue mixto. (Hernndez, Fernndez, & Baptista, 2006, pg. 755) Dice
que, el enfoque mixto es el uso de informacin cuantitativa y cualitativa para
darle solucin al planteamiento del problema.

Este tipo de enfoque se escogi porque se va a recolectar informacin de toma

y seguimiento de indicadores de calidad y los problemas que tiene la
empresa para la implementacin del sistema de gestin de calidad.

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Etapa 1: Se examina el estado actual de la empresa para saber cul es su

situacin actual respecto a clientes, recursos y competencia y para plantear hasta
dnde se quiere llegar y cmo se va a hacer.

Etapa 2: Se crea poltica y objetivos de calidad que sean coherentes y describan

El propsito de la organizacin y el compromiso de cumplir los requisitos para la
satisfaccin al cliente y la mejora continua del sistema de gestin de calidad.
Etapa 3: En esta etapa, La empresa establece una planificacin para lograr el
cumplimiento de los objetivos planteados anteriormente, en donde se establece
que recursos se necesitan para dicho logro.

Etapa 4: Se establecen procedimientos e instrucciones de trabajo, la cual consiste

en explicar qu se hace, quin lo hace y cmo lo hace. Se describen todas las
actividades a elaborar.

Etapa 5: Se documentan todos los procedimientos que se lleven a cabo en la

organizacin, para tener un mejor control y visualizacin del proceso actual de la
empresa, adems para implementar mejoras.

Etapa 6: En esta etapa, se brinda una capacitacin al personal de la organizacin

para que se contextualicen sobre la norma ISO 9001 y los requerimientos que esta
exige. Tambin para que conozcan sus beneficios y la ventaja de implementar un
sistema de gestin de calidad.

Etapa 7: Se realiza un seguimiento sobre cmo se est documentando la

informacin, para saber si lo que se est documentando es lo que se plante y lo
que se est llevando a cabo.

Etapa 8: Se difunde toda la informacin documentada por medio de volantes en

los puestos de trabajo o cuadros colgados en partes visibles de la empresa para
que su personal pueda observar y se entere de su crecimiento.

5.3 TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN

Las tcnicas e instrumentos que ayudarn en la recoleccin de informacin, son

los siguientes:

5.3.1 FUENTES DE INFORMACIN.

Primarias: Libros, normas tcnicas, revistas y entrevistas.

Secundarias: Sitio web, diccionarios, bases de datos.

5.3.2 TCNICAS PARA RECOLECCIN DE INFORMACIN.

Las tcnicas utilizadas para obtener la informacin necesaria son: Encuesta,
entrevista y observacin directa.

5.3.3 INSTRUMENTOS PARA REGISTRO DE INFORMACIN.

Tabla 1. Situacin actual de la empresa Conducciones Palenque Robledal S.A.

ANALISIS DOFA

INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES

EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS

ANALISIS DOFA

Cuenta con herramientas No cuenta con poltica

necesarias y adecuadas ni objetivos de calidad.
para la prestacin del No implementa
servicio. mejoras.
No cumple los
requisitos del cliente.
INTERNO Lleva 52 aos de No tienen formatos
experiencia en el mercado para todos sus
del transporte pblico. procesos.
No hay un control en
Hay un compromiso de
los documentos.
todo el personal de la Su misin y visin est
empresa. desactualizada.
 Crecimiento tanto Competencia.
econmico como de la Situacin econmica
empresa. actual.
Ampliacin en el mercado. Mala calidad en el
EXTERNO Aumento de la servicio.
competencia. Satisfaccin de las
Tener un buen control de necesidades y
los recursos utilizados. expectativas del
Mejora continua por la cliente.
implementacin del
sistema de gestin de
calidad.

Fuente: Propio

Tabla 2. Lista de verificacin.

Empresa:
Ocupacin:
Fecha:
DIAGNOSTICO EN RELACIN A ALGUNOS NUMERALES DE LA NORMA ISO
9001:2015
N REQUISITO S NO OBSERVACIN
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
4.1 COMPRENSIN DE LA ORGANIZACIN Y DE SU
CONTEXTO.
a. La organizacin considera las cuestiones internas
y externas que pueden afectar la planificacin del
SGC?
4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS.
a. Se brinda un servicio que satisface las
necesidades y expectativas de las partes
interesadas?
b. Se realiza un seguimiento a los requisitos de las
partes interesadas?
4.3 DETERMINACIN DEL ALCANCE DEL SISTEMA
DE GESTIN DE CALIDAD.
a. Se han determinado los lmites y la aplicabilidad
del sistema de gestin de calidad?
4.4 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Y SUS
PROCESOS
4.4.1
a. Se ha determinado los procesos necesarios para
el sistema de gestin de calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin?
 b. Se ha determinado los recursos necesarios para
estos procesos?
c. Se mejoran los procesos?
d. Se evalan los procesos y se implementan
cambios?
4.2.2
a. Se mantiene la informacin documentada?
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO
5.1.1 GENERALIDADES
a. Existe un compromiso por parte de la direccin?
b. Se compromete a mejorar?
c. Se compromete a establecer polticas y objetivos
de calidad?
d. Se compromete a contribuir a la eficacia del
sistema de gestin de calidad?
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
a. Se cumplen los requisitos del cliente?
b. Se conocen los requisitos del cliente?
5.2 POLITICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLITICA DE
CALIDAD
a. Se ha establecido una poltica de calidad?
b. La poltica de calidad es apropiada al propsito de
la organizacin?
5.2.2 COMUNICACIN DE LA POLITICA DE CALIDAD
a. Se ha comunicado la poltica de calidad en la
organizacin?
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIN
a. Se asignan responsabilidades y autoridades?
b. Se comunican las responsabilidades al personal?
c. Todos los empleados conocen sus
responsabilidades?
6 PLANIFICACIN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
6.1.1
a. Determina riesgos y oportunidades?
6.1.2
a. Se han planificado acciones para abordar riesgos
y oportunidades?
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIN
PARA LOGRARLOS
6.2.1
a. Se han establecido objetivos de calidad?
b. Los objetivos de calidad estn documentados?
6.2.2
a. Se ha planificado cmo lograr los objetivos de
calidad?
6.3 PLANIFICACIN DE LOS CAMBIOS
a. La organizacin determina la necesidad de
cambios en el sistema de gestin de calidad?
7 APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
a. Se han determinado los recursos necesarios para
la implementacin del SGC?
7.1.2 PERSONAS
a. Cuenta con las personas necesarias para la
implementacin del SGC?
7.1.3 INFRAESTRUCTURA
a. La organizacin cuenta con la infraestructura
necesaria para la conformidad del servicio?
b. Existen planes o rutinas de mantenimiento
preventivo para cada uno de los equipos?
7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIN DE LOS
PROCESOS
a. Mantiene un ambiente necesario para la
realizacin de procesos y conformidad del servicio?
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
7.1.5. GENERALIDADES
1
a. La empresa determina los recursos necesarios
para la validez de los resultados?
7.1.5. TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES
2
a. Determina la validez de los resultados de
medicin?
7.1.6 Conocimientos de la organizacin
a. Determina los conocimientos necesarios para la
realizacin de los procesos?
7.2 COMPETENCIA
a. Se determina la competencia necesaria?
b. Se toman acciones para adquirir la competencia
necesaria?
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
a. El personal se concientiza sobre la eficacia del
sistema de gestin de calidad y sus beneficios?
7.4 COMUNICACIN
a. Se comunica todo sobre el sistema de gestin de
calidad?
7.5 INFORMACIN DOCUMENTADA
7.5.1 GENERALIDADES
a. Tienen toda la informacin documentada?
7.5.2 CREACIN Y ACTUALIZACIN
a. La informacin est identificada?
b. Los formatos son apropiados?
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMCACIN
DOCUMENTADA
7.5.3.
1
a. La informacin documentada est disponible?
b. La informacin documentada est protegida
adecuadamente?
7.5.3.
2
a. La informacin documentada est protegida contra
modificaciones no intencionales?
9 EVALUACIN DEL DESEMPEO
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIN, ANALISIS Y
EVALUACIN
9.1.1 GENERALIDADES
a. Se determina qu necesita seguimiento y
medicin?
b. se determinan mtodos de seguimiento y medicin
para tener buenos resultados?
9.1.2 SATISFACCIN DEL CLIENTE
a. Se realizan seguimientos de la satisfaccin del
cliente?
9.1.3 ANALISIS Y EVALUACIN
a. Se analizan y evalan datos e informacin surgida
por el seguimiento y medicin?
9.2 AUDITORIA INTERNA
9.2.1
a. Se llevan a cabo auditoras internas?
9.2.2
a. se definen criterios de auditoria y alcance de
auditoria?
b. los resultados de las auditorias se informan a la
direccin?
9.3 REVISIN POR LA DIRECCIN
9.3.1 GENERALIDADES
a. Se hace revisin del sistema de gestin de
calidad?
9.3.2 ENTRADAS DE LA DIRECCIN POR LA
REVISIN
a. La revisin por la direccin se planifica
considerando la informacin sobre el desempeo y
la eficacia del SGC?
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIN POR LA DIRECCIN
a. En las salidas de la revisin por la direccin se
incluyen las decisiones y acciones relacionadas con
 las oportunidades de mejora?
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
a. Se determinan oportunidades de mejora para el
cumplimiento de los requisitos del cliente y el
aumento de la satisfaccin del mismo?
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIN CORRECTIVA
10.2.1
a. Se toman acciones para corregir y controlar la no
conformidad?
10.2.2
a. Se tiene informacin documentada de los
resultados de las acciones correctivas?
10.3 MEJORA CONTINUA
a. Mejora continuamente la convivencia, adecuacin
y eficacia del SGC?
Fuente: Elaboracin propia adaptado de la norma ISO 9001: 2015

Tabla 3. Entrevista a conductor de la empresa Palenque Robledal S.A

Nombre:
Edad:
Estudio:
Cargo: Conductor
Fecha:
ENTREVISTA AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIN
1. Cuntos aos de experiencia laboral tiene?
R/=
2. Cuntas capacitaciones has recibido?
R/=
3. De qu manera?
R/=
4. Te asignan responsabilidades y funciones temporalmente?
R/=
5. Te comprometeras a cumplir requisitos para mejorar el desempeo de la
organizacin?
R/=
Fuente: Propio

Tabla 4. Cuestionario de satisfaccin.

Fuente: Propio
 6 RECURSOS DEL PROYECTO

El siguiente cuadro representa los recursos necesarios para la elaboracin del

proyecto:

Tabla 5. Lista de recursos.

RECURSOS DESCRIPCIN PRESUPUESTO

-Asesor de la asignatura.
$0
Humanos
-Personal de la
organizacin.
-Consultas e $15.000
investigaciones.

Tcnicos (Equipos, - Equipo de cmputo. $1.500.000

implementos, software,
materiales, entre otros) - Aplicaciones del equipo
de cmputo para realizar $0
informes y tablas (Excel,
Word)
Costos Operativos -Transporte.
$ 190.000
(desplazamientos) -Imprevistos.
TOTAL $ 1.705.000
Fuente: Propio
 7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

El siguiente cronograma muestra las actividades a realizar para lograr cada uno de los objetivos especficos, en un
periodo de cuatro meses.

Tabla 6. Lista de actividades.

Fuente: Propio
 8 BIBLIOGRAFIA

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ANEXOS