SOLUCIN

1. La comunicacin es un medio de conexin o de unin que tenemos las

personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada vez que
nos comunicamos con nuestros familiares, amigos, compaeros de trabajo,
socios, clientes, etc., lo que hacemos es establecer una conexin con ellos con
el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, informacin o algn significado.
Para tener una buena comunicacin es necesario que se adopte la actitud
correcta, la idea es que ambas se escuchen y se entiendan con el fin de aclarar
la situacin, conservar el enfoque, hay que mantener el tema, escuchar con
atencin. La comunicacin puede tener funciones como informar, persuadir,
regular y motivar, entre muchas otras.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a

las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa adems
nos permite conocer en todo momento la agenda de actividades y los datos
relacionados a los contactos, clientes y dems, con el fin de administrar
correctamente la gestin comercial realizada por el equipo de ventas.
Tener disponible la informacin de gestin de clientes permite ahorrar tiempo y
esfuerzo incrementando la efectividad de la empresa.
Con la ayuda de CRM se podr conocer los hbitos de compra de los clientes,
sus necesidades y sus intereses. Ser capaz de utilizar informacin importante
en la orientacin de los clientes individuamente y las perspectivas
selectivamente. Adicionalmente, el sistema ayudar en el seguimiento de cada
actividad en el negocio. Esto incluye cosas como lo que los clientes han
comprado en un determinado perodo, lo que necesitan y cundo los productos
son entregados.

2. Considero que en una estrategia CRM nos ayuda al posicionamiento de un

servicio, en este caso de la venta de pasajes (terrestres y areos), podemos
considerar que existe un mercado muy competido, en el cual muchos ofrecen lo
mismo, pero la clave est en la atencin e importancia que se le d al cliente.
Continuando con el ejemplo de los pasajes tenemos en cuenta el valor que
diferencia una empresa de otra est ms y ms concentrado en el valor
aadido que en el servicio en s, y ese valor aadido se basa en la percepcin
del cliente del valor de la relacin con su proveedor y su percepcin de ejecutar
su poder sobre la misma.
Lo anterior es muy relevante, ya que nos permite comprender la relacin con el
cliente, en este sentido el CMR y del marketing, los clientes son personas,
mientras que la empresa maneja el personal y por eso se debe tener un buen
manejo de CRM para que as el cliente se sienta satisfecho. Como resultado la
gestin de la relacin con un cliente dado est basada en las interacciones que
tenga la empresa con el mismo, desde la publicidad que se genera, hasta las
comunicaciones personalizadas y provisin de productos o servicios; un mbito
muy complejo de gestionar.
En las empresas el CRM es la gestin de la capacidad para interactuar con
cualquier cliente, dado de forma positiva para reforzar dicha relacin, en otras
 palabras, se debe habilitar y facilitar el que todos los departamentos de la
empresa conozcan las diferentes interacciones de la misma con un cliente,
porque, aunque estn separados, para el cliente, la empresa es una entidad
nica. Por ejemplo, no debera enviarse una oferta de venta cruzada a un
cliente que tiene incidencias abiertas y que est insatisfecho. Otro aspecto de
suma importancia para conocer de las relaciones con clientes es la evolucin
del acercamiento de segmentacin de un mercado. Hace poco las empresas se
centraban en mercados nicho, sin embargo, hoy en da la prctica ms
recomendable es bajar un nivel ms y romper un mercado en segmentos an
ms especficos. Esto demuestra que el xito de una estrategia CRM est
directamente relacionado con su capacidad de responder a las necesidades o
deseos de un grupo o segmento en particular, o de ser posible, de un cliente
especfico de forma individual.
La comunicacin con los clientes es lo ms importante e imprescindible para
lograr obtener el xito, ya que si el cliente est satisfecho con nuestros
servicios, siempre volver y nos recomendar
3. Haciendo una investigacin exhaustiva con respecto a CRM y a las empresas
en donde se aplican de una buena forma, considero que el mejor ejemplo,
adems de una excelente aplicacin es BANCO DE BOGOT porque
ejemplifica una tctica exitosa, esto se refleja a travs de una adecuada
implementacin de procesos y plataformas tecnolgicas, que potencian los
resultados del negocio maximizando su credibilidad, mejorando las relaciones y
canalizando nuevos clientes a causa de servicio eficiente, confiable y de valor
agregado.
Por otra parte est relacionado de forma integral con las reas de marketing,
ventas y servicio al cliente; A su vez permite la recepcin de solicitudes de
servicio, identificar y/o reportar fallos de los productos o servicios adquiridos
por los clientes y permite a sus clientes consultar informacin importante de los
productos y servicios que poseen.

Por ultimo como sus bases de datos se encuentran integradas, es ms fcil

para el personal atender solicitudes, realizar evaluaciones o ponderar cualquier
medicin, de esta forma los sistemas se convierten en generadores de valor
para la compaa, pues identificando necesidades de los clientes o cuellos de
botella en los servicios, permiten que las compaas cambien sus estrategias y
se adapten rpidamente a las exigencias de clientes y mercado.