Enfoque de los clientes y

costos de calidad
LOS 5 PANDAS
 INTEGRANTES
GOMEZ CERNA, KEVIN
MORENO GARCIA, PERCY
NUEZ LOPEZ, ANTHONY
QUIONEZ ULLOA, ZE CARLOS
SIPIRAN HURTADO, RICHARD
URBINA ESCOBAR, JHONATAN
 GLOSARIO
ASQ: American Society for Quality
QCS: Quality Consulting & Solutions
MACULATURA: Pliego defectuoso que se desecha por estar manchado
ENFOQUE: "enfoque interdisciplinar; las dificultades exigen que
reanudemos la cuestin bajo un enfoque diferente
EROGACIONES: se refiere a los gastos e inversiones que se realizan
durante el ao calendario de una individuo o una institucin.
CLIENTES: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
ORGANIZACIONES EFICIENTES: Empresa que adecua los medios
utilizados a los fines y objetivos que se desea alcanzar.
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION
INDEX: NDICE AMERICANO DE
SATISFACCIN DE CLIENTES
BIBLIOGRAFA
 OTROS:
J.M JURAN 1951 Quality Control Hand
book Cap.1 The Economics of Quality
W.J. MASSERS 1957 The Quality
Manager and QcS
HAROLD FREEMAN 1960 How to put Qcs
to use
FEIGENBAUM 1961 Total Quality Control
Cap. 5
ENFOQUE EN EL CLIENTE
PORQU EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
ES TAN IMPORTANTE ?
Porqu actualmente los consumidores estn ms que dispuestos a cambiar de un
proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, ms cortesa, caractersticas de
disponibilidad de producto ms apropiadas, o cualquier otro factor que les interese.
En un estudio se descubri que las empresas que tienen una tasa de retencin de
clientes de 98 % son dos veces ms productivas que aquellas cuya tasa es de 94%.
Otros estudios demuestran que los clientes insatisfechos comunican sus experiencias
negativas a por lo menos dos veces ms personas que sus experiencias positivas.
Las organizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes
quieren y valoran, para despus proporcionrselos.

Mtodo Americano

American Customer Satisfaction Index (ACSI)

 PORQU ES IMPORTANTE COMPRENDER EL PROCESO
DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE ?

Las organizaciones eficientes se

toman el tiempo de ponerse en
los zapatos de sus clientes para
descubrir cmo perciben ellos
sus procesos. La razn es que
reconocen la necesidad de que
los clientes perciban un proceso
ntegro, impecable y fcil de
negociar. El hecho de que los
procesos estn libres de
problemas, les aade bastante
valor desde el punto de vista del
cliente.
 ADMINISTRACIN DE LA RELACIN CON EL
CLIENTE
Las empresas en verdad excelentes fomentan relaciones estrechas con los clientes
que originan lealtad.
La excelente administracin de las relaciones con los clientes depende de cinco
aspectos:
1. Accesibilidad y compromisos.
2. Seleccin y desarrollo de los empleados que tienen contacto con los clientes.
3. Requisitos relevantes del contacto con los clientes.
4. Manejo eficaz de las quejas.
5. Asociaciones y alianzas estratgicas.

Explotacin de la tecnologa
Servicio al cliente en Internet
Tecnologa y CRM
 MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
La retroalimentacin del cliente es vital para un negocio. A travs de sta, una
empresa aprende cun satisfechos estn sus clientes con sus productos y servicios
y, en ocasiones, con los productos y servicios de sus competidores.
EL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD

Caractersticas de un Sistema de Costos de Calidad

Resume en un solo documento todos los costos de la
organizacin y los expresa en unidades monetarias
No puede por si mismo reducir los costos y/o mejorar la calidad
Es mas importante la coherencia que la exactitud
Es estrictamente interna y limitada a unos cuantos puestos de la
organizacin, alta direccin
 OBJETIVOS Y VENTAJAS DE UN SISTEMA DE COSTOS DE
CALIDAD

Objetivos de un sistema de costos de calidad

Es el crear y el implementar una herramienta administrativa de
decisin que permita a la alta direccin identificar, clasificar,
recabar, cuantificar monetariamente y jerarquizar de una forma
oportuna y confiable las erogaciones, a fin de medir en trminos
econmicos las reas de oportunidad y el impacto monetario de los
avances del programa.
 Ventajas

Unifica y Clasifica las erogaciones

Recaba, cuantifica monetariamente y jerarquiza las erogaciones

Soporta econmicamente las decisiones de la alta direccin

Identifica las oportunidades del proyecto de mejora

Cuantifica monetariamente los avances de las acciones de

mejora de la compaa

Proporciona informacin para el manejo correcto de los costos

CLASIFICACIN DE LOS COSTOS

COSTOS DE LA
CALIDAD

COSTOS DE COSTOS DE
PREVENCIN EVALUACIN

COSTOS
CONTROLABLES

INVERSIN
Clasificacin de los costos de calidad de acuerdo al motivo que los origina

COSTOS DE LA
NO CALIDAD

COSTOS DE COSTOS DE
FALLAS FALLAS
INTERNAS EXTERNAS

COSTOS NO
CONTROLABLES
 Clasificacin de los costos de acuerdo a su posibilidad de ser
cuantificables

COSTOS
INCURRIDOS
COSTOS
CUANTIFICABLES
COSTOS
IMPUTADOS
 TIEMPO
COSTOS NO
CUANTIFICABLES ESFUERZO

RIESGO

Emitir indicaciones especificas de reduccin de costos

Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas
ordenes
Dar a conocer a los interesados los resultados de las medidas
tomadas
Expectativa del cliente de comprar nuevamente un
determinado producto o servicio
Clasificacin del producto o del servicio principal
Expectativas de compra del producto o del servicio
Calculo
 SE TIENE CLARO EL OBJETIVO A LOGRAR MEDIANTE UN
SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD?

Es necesario que cada empresa establezca el objetivo que busca

alcanzar con la implementacin del sistema de costos de calidad.
Questions

Thank you!