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costos de calidad
LOS 5 PANDAS
INTEGRANTES
GOMEZ CERNA, KEVIN
MORENO GARCIA, PERCY
NUEZ LOPEZ, ANTHONY
QUIONEZ ULLOA, ZE CARLOS
SIPIRAN HURTADO, RICHARD
URBINA ESCOBAR, JHONATAN
GLOSARIO
ASQ: American Society for Quality
QCS: Quality Consulting & Solutions
MACULATURA: Pliego defectuoso que se desecha por estar manchado
ENFOQUE: "enfoque interdisciplinar; las dificultades exigen que
reanudemos la cuestin bajo un enfoque diferente
EROGACIONES: se refiere a los gastos e inversiones que se realizan
durante el ao calendario de una individuo o una institucin.
CLIENTES: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
ORGANIZACIONES EFICIENTES: Empresa que adecua los medios
utilizados a los fines y objetivos que se desea alcanzar.
AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION
INDEX: NDICE AMERICANO DE
SATISFACCIN DE CLIENTES
BIBLIOGRAFA
OTROS:
J.M JURAN 1951 Quality Control Hand
book Cap.1 The Economics of Quality
W.J. MASSERS 1957 The Quality
Manager and QcS
HAROLD FREEMAN 1960 How to put Qcs
to use
FEIGENBAUM 1961 Total Quality Control
Cap. 5
ENFOQUE EN EL CLIENTE
PORQU EL ENFOQUE EN EL CLIENTE
ES TAN IMPORTANTE ?
Porqu actualmente los consumidores estn ms que dispuestos a cambiar de un
proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, ms cortesa, caractersticas de
disponibilidad de producto ms apropiadas, o cualquier otro factor que les interese.
En un estudio se descubri que las empresas que tienen una tasa de retencin de
clientes de 98 % son dos veces ms productivas que aquellas cuya tasa es de 94%.
Otros estudios demuestran que los clientes insatisfechos comunican sus experiencias
negativas a por lo menos dos veces ms personas que sus experiencias positivas.
Las organizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes
quieren y valoran, para despus proporcionrselos.
Mtodo Americano
Explotacin de la tecnologa
Servicio al cliente en Internet
Tecnologa y CRM
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
La retroalimentacin del cliente es vital para un negocio. A travs de sta, una
empresa aprende cun satisfechos estn sus clientes con sus productos y servicios
y, en ocasiones, con los productos y servicios de sus competidores.
EL SISTEMA DE COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE COSTOS DE
PREVENCIN EVALUACIN
COSTOS
CONTROLABLES
INVERSIN
Clasificacin de los costos de calidad de acuerdo al motivo que los origina
COSTOS DE LA
NO CALIDAD
COSTOS DE COSTOS DE
FALLAS FALLAS
INTERNAS EXTERNAS
COSTOS NO
CONTROLABLES
Clasificacin de los costos de acuerdo a su posibilidad de ser
cuantificables
COSTOS
INCURRIDOS
COSTOS
CUANTIFICABLES
COSTOS
IMPUTADOS
TIEMPO
COSTOS NO
CUANTIFICABLES ESFUERZO
RIESGO
Thank you!