Desarrollo histrico de la calidad

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los

tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura
mejorarlo.

La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al

nacimiento de Cristo.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad,

ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.
Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde
ahora es una especie de religin que todos quieren practicar.
 Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien
independientemente del Satisfacer al cliente.
coste o esfuerzo Satisfacer al artesano, por
necesario para ello.
el trabajo bien hecho
Crear un producto nico.
Revolucin Hacer muchas cosas no
Industrial importando que sean de Satisfacer una gran
calidad (Se identifica demanda de bienes.
Produccin con Calidad). Obtener beneficios.
Segunda Asegurar la eficacia del Garantizar la disponibilidad
Guerra armamento sin importar el de un armamento eficaz
Mundial costo, con la mayor y ms en la cantidad y el
rpida produccin momento preciso
(Eficacia + Plazo =
Calidad)
Posguerra Hacer las cosas bien a la Minimizar costes mediante
(Japn) primera la Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Postguerra Producir, cuanto ms Satisfacer la gran
(Resto del mejor demanda de bienes
mundo) causada por la guerra
Control de Tcnicas de inspeccin en Satisfacer las necesidades
Calidad Produccin para evitar la tcnicas del producto.
salida de bienes
defectuosos.
Aseguramient Sistemas y
o de la Calidad Procedimientos de la Satisfacer al cliente.
organizacin para evitar Prevenir errores.
que se produzcan bienes
defectuosos. Reducir costes.
Ser competitivo
Calidad Total Teora de la Satisfacer tanto al cliente
administracin
empresarial centrada en externo como interno.
la permanente Ser altamente competitivo.
satisfaccin de las Mejora Continua
expectativas del cliente.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad de
ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,
en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia.

poca artesanal.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de

los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica
se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco,
la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Los trabajos de manufactura en la poca preindustrial, como eran prcticamente

labores de artesana, tenan mucho que ver con la obra de arte. El artesano pona
todo su empeo en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso
que la presentacin del trabajo satisfaciera los gustos estticos de la poca, dado
que la perfeccin de su obra dependa su prestigio artesanal. El juicio acerca de la
calidad del producto tena entonces como base la relacin personal que se
estableca entre el artesano y el usuario. Cuando alguien necesitaba de un
producto, como podra ser una herramienta o un determinado vestido o traje,
expona sus necesidades al fabricante, quien lo elaboraba de acuerdo con los
requerimientos establecidos por el cliente. Como eran trabajos hechos a la
medida, el productor saba de inmediato si su trabajo haba dejado satisfecho al
cliente, o no.

poca industrial.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su
lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien
de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin.

La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el

trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la
funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba
los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo
es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa
de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El
cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de
la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la
elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos
especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.
Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los ltimos
tiempos.

En este proceso de evolucin se distinguen cuatro diferentes etapas:

1950 1960. La etapa en la que se cuida la calidad de los productos mediante un

trabajo de inspeccin.

1950 1970. La etapa en la que se cae en la cuenta de que la atencin a la

calidad exige observacin del proceso a fin de mejorarlo.

1960 1970. La etapa en la que, adems del mejoramiento del proceso, se

percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento introducido.
1980 1990. Finalmente, la etapa en la que la administracin misma redefine su
papel con el propsito de que la calidad del producto sea la estrategia a emplear
para tener xito frente a los competidores.

Corriente filosfica moderna de calidad.

La calidad es parte fundamental y esencial de un producto o servicio que es

ofrecida por una empresa, y est se demuestra a travs de la percepcin del
consumidor y de la capacidad que tiene para poder satisfacer sus necesidades.
Por ello es importante conocer que opinan algunos autores acerca de las
corrientes de calidad establecidas para las empresas y que es lo que deben
realizar o llevar a cabo para ser una empresa que cumpla con altos estndares de
calidad y poder ofrecer al cliente lo mejor para su plena satisfaccin.

La Filosofa de la Calidad de Ishikawa

Kaoru Ishikawa naci en Japn en 1915 y se gradu en el departamento de

Ingeniera de la Universidad de Tokio, en 1939 donde obtuvo un ttulo de qumica
aplicada. Obtuvo el doctorado en Ingeniera en dicha Universidad y fue promovido
a profesor en 1960.Ishikawa fue una figura muy importante en Japn y fue uno de
los primeros que comenz a utilizar el concepto de calidad total. Para l la calidad
era muy importante, y deca que a medida que la poblacin crece las exigencias
son an ms grandes. Por ello estableci herramientas de calidad para que el
trabajador pueda utilizarlas en sus actividades como son:

1. Los diagramas de Pareto.

2. Los diagramas de causa-efecto (diagramas espinas de pescado o Ishikawa)

3. Los histogramas

4. Las hojas de control

5. Los diagramas de dispersin

6. Los fluxogramas

7. Los cuadros de control

De manera general nos menciona que la filosofa de la calidad de Ishikawa se
enfoca ms a las necesidades del consumidor y el diseo del producto. Enfatiza
tambin sobre la capacitacin constante entre los trabajadores, la comunicacin,
la responsabilidad que cada uno debe de adquirir en las funciones que tienen para
que el producto final tenga calidad.

Otra de las claves para que se logre la calidad en un producto es conocer las
necesidades y expectativas de los consumidores, as como tambin el diseo del
producto, por ello la aplicacin de la mercadotecnia es fundamental. Nos
menciona tambin que es importante resolver los problemas de raz y que el 99%
de los problemas que enfrenta una empresa puede resolverse a travs de las siete
herramientas del control de la calidad que el mismo establece.

Algunos de los principios bsicos del pensamiento de Ishikawa con relacin a la

calidad total son:

Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

El control de la calidad empieza y termina por la capacitacin.

El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.

Formacin de crculos de control de calidad.

Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los

factores que impulsan a comprar.

Anticipar problemas potenciales y quejas.

Tomar acciones correctivas apropiadas.

El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms

inspeccin.

Prevenir la repeticin de errores.

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de
la compaa.

Si no hay liderazgo desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin.

El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la accin.

La comercializacin es la entrada y salida del control de la calidad. Los mtodos
estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso.

La Filosofa de la Calidad de William E. Deming

Fue un estadista, profesor y fundador de la calidad total.

Al inicio fue ignorado por los norteamericanos acerca de su filosofa y se dirigi a

Japn a ensearles como producir con calidad. Aos ms tarde los japoneses
tuvieron muy buenos resultados y los norteamericanos se dieron cuenta de esto,
por lo que enseguida decidieron buscar al Dr. Deming. Desde entonces l se ha
dedicado a dar conferencias, consultoras y asesoras, y una de las empresas que
solicito su ayuda fue la empresa General Motors.

Deming se enfoca ms a la mejora del producto y al servicio ya que menciona que

constantemente se tiene que buscar innovaciones en cuanto al producto, tambin
la implantacin de la investigacin para conocer a cerca de lo que los
consumidores prefieren. El anlisis acerca del proceso de produccin en cada una
de sus faces es fundamental para que se tenga un producto de calidad y se
reduzcan los desperdicios. Otro de los puntos que menciona es no depender ms
de la inspeccin masiva, con esto se reducirn los productos defectuosos ya que
el producto debe de ser inspeccionado en cada una de las fases del proceso y no
al final del producto, ya que a los trabajadores se les debe de pagar por crear
productos de calidad y no defectuosos.

Para conseguir la plena calidad todos los miembros de la empresa deben

deponerse la camiseta y trabajar de manera conjunta hacia el mismo objetivo para
obtener resultados positivos. Por ello tambin es importante instituir la
capacitacin, el liderazgo, eliminar las exhortaciones y las barreras entre las
diferentes reas que sin duda alguna no dejan que el subordinado pueda
desempearse como tal. Por otra parte, la materia prima o maquinaria que utilice
una empresa debe de estar orientada a la calidad y no al precio, por lo que
Deming establece que es necesario tener un solo proveedor para un artculo
determinado.

Todas estas aportaciones son vitales para que se pueda ofrecer un producto y
servicio de calidad a los consumidores.

La Filosofa de la Calidad de Joseph M. Juran.

l define la calidad como el rendimiento del producto que da como resultado la

satisfaccin del cliente.se uni a Western Electric en los aos 20 cuando esta era
pionera en el desarrollo de mtodos estadsticos de la calidad. La filosofa de
Juran se enfoca a los empleados ya que ellos son el motor del funcionamiento de
la empresa. Las aportaciones de esta filosofa es que encada uno de los
subordinados se debe de crear la necesidad de trabajar con calidad, de hacer las
cosas de la mejor manera posible en cada una de las funciones que desempean,
de facilitarles las herramientas necesarias para el desarrollo de su trabajo, crear
grupos de trabajo para que entre ellos se seleccionen los mejores proyectos para
el beneficio de la empresa.

Para poder obtener todo esto se necesita que los trabajadores estn altamente
preparados, por ello es necesaria la capacitacin para que se tenga una mayor
productividad y calidad en los productos. Para esto tambin es necesario
reconocer el trabajo que realizan los subordinados para que se sientan satisfechos
con lo que han hecho y premiarlos de alguna manera para que sigan
desempendose de la misma manera.

La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad Crear la conciencia de la

crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad en esa crisis y la
necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la calidad. Establecer un
nuevo enfoque de la planificacin de la calidad. Suministrar formacin sobre como
planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.
Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes
que poseen deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa).
Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificacin de la
calidad, dominio derivado de la replanificacion de los procesos existentes y de la
formacin correspondiente. Asistir al personal de la empresa para utilizar el
dominio resultante en la planificacin de la calidad de forma que se evite la
creacin de problemas crnicos nuevos. La Espiral del Progreso de la Calidad Una
forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por
medio de la "espiral de progreso de la calidad". Nos referimos a ella simplemente
como "la espiral. "La espiral muestra una secuencia tpica de actividades para
poner un producto en el mercado.

En las grandes empresas departamentalizamos esas actividades. Como resultado

cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto y suministra
dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados
"clientes" que reciben los productos procedentes de los departamentos
proveedores. La tabla de ms abajo muestra algunas de las relaciones evidentes
en "la espiral":

Proveedor Producto Cliente

(Bienes y Servicios)
Cliente Informacin sobre las Desarrollo del producto
Desarrollo del producto necesidades Operaciones
Operaciones Diseos del producto Marketing
Marketing Bienes, servicios Clientes
Bienes, servicios

La Filosofa de la Calidad de Philip Crosby.

Fue vicepresidente corporativo de la calidad en Internacional Telephone and

Telegram. Despus estableci en 1979 Philip Crosby Association para ofrecer
programas de capacitacin. La filosofa de este gran pionero que se incrusto
dentro de la calidad se orienta ms a la calidad a travs de la ayuda de los
empleados o los elementos que integran a la empresa para que todo funcione
correctamente y se pueda ofrecer un producto que cumpla con las expectativas de
los consumidores. Nos dice que para que exista calidad dentro de una
organizacin es necesario que los primeros en implantarlos sea la alta directiva
para que todos los dems puedan seguirlos, para ello tambin es necesario
difundir informacin acerca de calidad para que todos se encuentren en la misma
sintona y tengan una misma visin hacia el trabajo con calidad. Alentar a todos los
trabajadores para que cumplan y trabajen con altos estndares de calidad y se
fijen metas de mejoramiento es importante para que todo se encuentre en orden y
se tenga una plena satisfaccin en cuanto a la calidad del producto.

Se debe de instituir tambin una comisin para el programa cero defectos e

incentivar a los empleados a que realicen su trabajo de la mejor manera para que
no existan errores, perdida de material o productos defectuosos que puedan
costarle a la empresa y a la insatisfaccin del cliente. Una vez aplicado este
programa es necesario publicar los resultados para que el personal se debe
cuenta de la gran diferencia que se tiene al trabajar con calidad y poder
recompensar a los que verdaderamente han aportado todo ese esfuerzo para
cumplir al pie de la letra las instrucciones del programa para tener un resultado
positivo y generar ganancias a la empresa y al consumidor.

La Filosofa de la Calidad de Armand Feigenbaum

Este pionero implementa 19 pautas para el mejoramiento de la calidad. Entrelas
cuales menciona la importancia de la calidad en cada uno de sus aportaciones.
Aplica el Control de la Calidad Total en todos los departamentos que componen a
una empresa y menciona que ninguna de ellas est exenta de poder ofrecer
productos o servicios de calidad al consumidor, por lo tanto tienen que trabajar
constantemente con este aspecto tan importante.

De igual manera al estar al margen de los programas del control de calidad se

incrementan las ganancias para la empresa, por lo consiguiente se reducen los
costos en cuanto a la materia prima o maquinaria, ya que se puede utilizar al
mximo los recursos que tiene la empresa y disminuir los ndices de desperdicio.
Otra de las ventajas que ofrece la implantacin de este programa es satisfaccin
del cliente que es la parte primordial de todo esto. Ya que si a un cliente no le
gusta el producto jams volver a consumirlo nuevamente. Por ende es necesario
que todas las empresas se enfoquen al mejoramiento del producto, el proceso de
fabricacin, el marketing, el servicio al cliente, el consumidor y los trabajadores
para que se logren los objetivos establecidos y deseados. Para esto es necesario
que todos aporten su granito de arena para contribuir de una mejor manera al
mejoramiento del producto y a la atencin del consumidor.

La Filosofa de la Calidad de Genichi Taguchi.

Taguchi enfoca ms sus aportaciones al producto. Menciona que un aspecto
importante de la calidad de un producto manufacturado es la prdida total
generada por ese producto a la sociedad; es decir, que la calidad de un producto
se encuentra en funcin a la percepcin de los consumidores en el mercado.
Porque si un consumidor no encuentra atractiva un producto o no es de buena
calidad se tienen perdidas y el producto tiende a bajar su posicin dentro del
mercado. Por ello se tiene que trabajar arduamente en el diseo del producto ya
que para Taguchi esto es fundamental para que el producto tenga una buena
aceptacin del cliente. Tambin es preciso poner nfasis en las fases del proceso
de fabricacin y tomar las medidas necesarias para que todo funcione
correctamente y no existan problemas ya sea en la maquinaria o en el
procedimiento para la elaboracin del artculo. Una herramienta necesaria y de
gran ayuda para conocer el posicionamiento del producto en el mercado es la
Estadstica, utilizada por Taguchi.