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ARTICULACIN DE LOS PROCESOS PARA LA VENTA DE VEHCULOS

NUEVOS EN CASA BRITNICA S.A.

NATALIA RAMREZ QUINTERO

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
INGENIERA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
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ARTICULACIN DE LOS PROCESOS PARA LA VENTA DE VEHCULOS

NUEVOS EN CASA BRITNICA S.A.

NATALIA RAMREZ QUINTERO

Trabajo presentado y dirigido para obtener el ttulo de Ingeniera Industrial

Asesor
Banessa Osorio Castao

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
INGENIERA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
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Nota de Aceptacin:

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
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AGRADECIMIENTOS
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TABLA DE CONTENIDO

1. PROBLEMA...................................................................................................11
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 11
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 12
2. OBJETIVOS...................................................................................................13
2.1 OBJETIVO GENERAL 13
2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 13
3 JUSTIFICACIN............................................................................................14
4 MARCO DE REFERENCIA...........................................................................16
4.1 MARCO CONTEXTUAL 16
4.1.1 Resea Histrica 16
4.1.2 Direccionamiento Estratgico 17
4.1.3 Servicios 18
4.2 MARCO TORICO 18
4.2.1 Productividad 18
4.2.2 Ingeniera de mtodos y tiempos 21
4.2.3 Estudio de tiempos 23
5. DISEO METODOLGICO..........................................................................25
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO 25
5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 25
5.3 TCNICA E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA
INFORMACIN 26
5.3.1 Fuentes de informacin 26
5.3.2 Tcnicas para recoleccin de informacin. 27
5.3.3 Instrumentos para registro de informacin. 27
6 RECURSOS DEL PROYECTO.....................................................................29
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.............................................................30
8 BIBLIOGRAFA..............................................................................................22
ANEXOS....................................................................................................................0
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LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1 Formato para toma de tiempos...................................................................28

Tabla 2 Presupuesto................................................................................................30
Tabla 3 Cronograma de actividades........................................................................31
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LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustracin 1 Logo ERP Quiter.................................................................................12

Ilustracin 2 Direccionamiento Estratgico.............................................................19
Ilustracin 3 Factores que afectan la productividad...............................................21
Ilustracin 4 Mejora de la productividad..................................................................22
Ilustracin 5 Ingeniera de Mtodos........................................................................23
Ilustracin 6 Ejemplo toma de tiempos....................................................................25
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LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo A 24

Anexo B 25
 28

GLOSARIO

ERP: conjunto de sistemas de informacin que permite integrar la integracin y el

flujo de los procesos de una empresa.

ESTANDARIZACIN: creacin de normas o estndares que ayudan a lograr que

las actividades de un proceso se realicen de una manera uniforme por todos los
involucrados.

ISO 9001: norma que determina los requisitos para implementar un sistema de
gestin en las organizaciones.

PROCESO: sucesin de acciones realizados en orden determinado para llevar

generar modificaciones y llevar a cabo un producto o servicio.

QUITER: ERP utilizado por la empresa Casa Britnica S.A. para realizar todos los
procesos.
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INTRODUCCIN

Esta investigacin gira en torno a la debilidad que representa para las empresas la
ausencia de procesos estructurados, formalizados y divulgados, y ms an,
cuando luego de tenerlos quedan desactualizados por motivos gerenciales, como
la expansin de la empresa o la mejora o renovacin de sus recursos
tecnolgicos.

En su desarrollo se expresan las situaciones problemticas a las que se ve

expuesta la empresa analizada cuando un cambio en su interior deja sus procesos
en estado de desactualizacin. Para ello, se busca que, mediante la realizacin de
visitas, entrevistas, acompaamiento en la ejecucin de los procesos para la toma
de tiempos y en general todo acercamiento necesario para la recopilacin de la
informacin que permitiera conocer el estado de la situacin analizada.

Toda la informacin recopilada apunta al estudio de los procesos, la importancia

de su levantamiento en general, y el impacto de su ausencia en particular (para la
empresa estudiada). Se espera que este desarrollo permita llegar a conclusiones
que aporten directamente a la empresa estudiada, y al lector ratificar tanto las
metodologas de investigacin empleadas, como la importancia de una estructura
slida en el levantamiento de los procesos para dar soporte a la cadena de valor
en cualquier empresa.
 28

1. PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Casa Britnica S.A., ubicada en la ciudad de Medelln, su rea metropolitana y

otras ciudades de la costa atlntica del pas, es una empresa con cincuenta aos
de trayectoria, desde hace cuarenta y uno se dedica a la comercializacin de
vehculos y repuestos, as como la prestacin de servicios de taller de la marca
Renault.

Durante este tiempo la empresa ha desarrollado, de la mano de los lineamientos

dictados por la marca, los procesos que le han permitido operar apoyndose en el
uso de diversos programas informticos que le han permitido gestionar sus
procesos de negocio (conocidos como ERP Enterprise Resource Planning-).
Dicho desarrollo de procesos se vio concretado hacia el ao 2005 con la obtencin
de la primera certificacin de la NTC ISO 9001.

Luego de la certificacin, en 2007, la empresa migr hacia el ERP de origen local

DMS -Dynamic Modular System-, con el cual oper durante 8 aos, consolidando
con ste el desarrollo de sus procesos certificados.

En 2015 la empresa decidi migrar a un ERP de origen extranjero, Quiter, con el

cual buscaba principalmente robustecer su gestin de clientes (conocida como
CRM -Customer Relationship Management-).

Ilustracin 1 Logo ERP Quiter

Fuente: http://configurador.quiter.com:8080/configurador/assets/logo-quiter-f005abb3f84ef69024ebb90406e61b70.gif

La estructura del nuevo ERP difiere a grandes rasgos del anterior, por lo que el
cambi gener en la empresa una desactualizacin casi automtica de la
estandarizacin y documentacin de los procesos que hasta ese entonces haba
logrado consolidar y certificar.

Ms aun, el nuevo ERP trajo consigo nuevas maneras de realizar operaciones ya

conocidas para la empresa y su personal. Esto, sumado a vacos en la
capacitacin del personal para la migracin, conllev a que las diferentes sedes de
 28

la empresa ramificaran las formas de realizar las mismas actividades que durante
aos venan realizando. El resultado fue la generacin paulatina de reprocesos y
tiempos muertos en la operacin de todas las reas de la empresa. Dicha
generacin ha sido progresiva, a tal punto de evidenciar, en un anlisis preliminar,
un aumento actual de movimientos y reprocesos del 60%.

Es entonces la desactualizacin de la estandarizacin y documentacin de los

procesos desarrollados bajo el nuevo ERP la situacin problemtica a la que la
empresa se vio enfrentada y contina enfrentndose.

La circunscripcin de esta situacin problemtica se restringe para los meses

febrero a mayo de 2017, periodo en que se desarrollar esta investigacin, la cual
se enfocar en los beneficios que trae la aplicacin de la ingeniera de mtodos la
articulacin de los procesos en la empresa analizada.

Para canalizar la situacin problemtica, se opta por enfocar el anlisis en el rea

comercial de la empresa en la sede de Palac, que se dedica a la
comercializacin de los vehculos nuevos y hace parte del alcance de la
certificacin ISO con que cuenta la empresa.

El conocimiento aplicado en esta investigacin se apoyar en la tcnica de la

ingeniera de mtodos y la herramienta de estandarizacin de procesos.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA

Es posible articular la forma de operar en los procesos del rea comercial de la

empresa Casa Britnica S. A. al nuevo sistema ERP Quiter como accin de
mejora?
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1 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Articular la forma de operar en los procesos del rea comercial de la empresa

Casa Britnica S.A al nuevo sistema ERP Quiter.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar las diferentes maneras que tiene Quiter para realizar una
actividad.

Realizar un estudio de tiempos y movimientos para reducir los reprocesos y

tiempos muertos en la operacin actual del rea.

Elegir el mejor mtodo que tiene Quiter para realizar una actividad.

Estandarizar las actividades definidas para operar en el rea de comercial.

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3 JUSTIFICACIN

La ingeniera de mtodos busca, en sntesis, lograr el registro y examen crtico de

la metodologa existente y proyectada con que se lleva a cabo un trabajo, y con
esto, aplicar mtodos ms sencillos y eficientes buscando aumentar la
productividad de cualquier sistema productivo.

Apoyndose en la ingeniera de mtodos, entidades como la Organizacin

Internacional de Normalizacin (ISO, por su sigla en ingls) ha podido emitir
estndares que, en palabras de dicha organizacin, rene expertos para
compartir conocimiento y desarrollar estndares voluntarios, consensuados y
relevantes para el mercado que apoyen la innovacin y provean soluciones para
los desafos globales.

El enfoque y alcance de este tipo de iniciativas trasciende los desarrollos de una

sola organizacin, y se convierte, o debera convertir, en el objetivo que toda
entidad debera buscar.

Para el caso de Casa Britnica S.A., ese tipo de iniciativas han hecho parte de su
quehacer en las ltimas dcadas, al punto de obtener, hace casi diez aos, la
certificacin ISO 9001, que fundamenta su Sistema de Gestin de Calidad,
sistema que ha continuado en actualizacin y mejora continua desde entonces.

Sin embargo, la entrada en funcionamiento hace casi dos aos de un nuevo

programa de operacin (un ERP, por su sigla en ingls, como se le conoce a este
tipo de programas) gener cambios en la manera de operar de muchos de los
procesos de la empresa y en sus diferentes sedes, lo que acarre una
desactualizacin en la estandarizacin y documentacin de los procesos, algunos
de los cuales hacan parte del alcance de la certificacin ISO obtenida aos atrs.

Problemas que trajeron consigo reprocesos y tiempos muertos a raz de las

diferentes maneras de operar en el sistema, con esto se perdi la sinergia que
haba con los subprocesos importantes en la cadena de valor para la entrega de
los vehculos nuevos.

Se hace entonces menester para la organizacin la bsqueda de encausar de

nuevo sus procesos hacia estndares satisfactorios, que le permitan tener control
sobre su operacin y la medicin de sta, para garantizar finalmente la
satisfaccin de los clientes.

El resultado de esta investigacin, manifestado en la agilidad que tendran los

procesos al estar estudiados, estandarizados, documentados y, sobre todo, mejor
ejecutados, beneficiara a la organizacin, puesto que tendra ahorros en tiempo y
dinero, a los empleados al poder contar con maneras ms satisfactorias de
 28

realizar sus funciones, y a los clientes, quienes veran una atencin ms rpida y
enfocada. Esto ltimo genera una cadena de valor que beneficiara una vez ms a
la organizacin, pues estara generando confianza en el cliente, quienes
repercuten en su buena imagen.
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4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

4.1.1 Resea Histrica

Segn la pgina (Casa Britnica, 2017) CASA BRITNICA S.A. existe como
sociedad legalmente constituida, iniciando sus labores comerciales como
importadora de repuestos para vehculos Land Rover y Austin. El xito en sus
labores le llev a diversificar sus actividades, ofreciendo, adicionalmente a sus
clientes, el servicio postventa de reparacin de vehculos.

1967 comercializacin y prestacin de servicios de taller de vehculos nuevos

Renault y usados para las zonas de Antioquia y Choc gracias a la concesin
otorgada por la ensambladora SOFASA S.A.

1976 apertura de CASA BRITNICA en Envigado debido a la gran aceptacin de

la marca Renault.

1982 CASA BRITNICA llega a Montera, donde en un principio se desarrolla

solo la actividad de venta de vehculos nuevos y usados y posteriormente se
prestaran los servicios de postventa.

1994 CASA BRITNICA es seleccionada como modelo Latinoamericano para el

programa "Renova 2000"

1996 SOFASA S.A. le otorga a CASA BRITNICA la concesin Exclusiva de

camiones Midliner (lnea industrial) para ser comercializados en Antioquia,
Crdoba, Sucre y Choc.

1997 SOFASA S.A. nombra a CASA BRITNICA Concesionario Piloto de

Vehculos Usados, como un especial reconocimiento por los excelentes
resultados, logrados en la actividad comercial de vehculos usados.

2001 apertura de un nuevo punto de venta de vehculos Show Room

Automotriz, y un centro de servicios rpidos Renault Minuto. Ambos en el Parque
Comercial El Tesoro en Medelln

2002 se abre un nuevo centro Renault Minuto de atencin rpida en servicios de

colisin.

2004 apertura de un nuevo Renault minuto de atencin rpida en servicios de

mecnica, venta de repuestos y venta de vehculos en sector de Buleras,
Medelln.
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2016 se remodelan las instalaciones de Envigado bajo el concepto Renova 2000,

ofreciendo mayor comodidad y presentacin de los vehculos para nuestros
clientes.

4.1.2 Direccionamiento Estratgico

Misin
Trabajamos con pasin en pro de satisfacer y superar las necesidades de nuestros
clientes brindndoles experiencias memorables con personal competente y
comprometido; generando rentabilidad para nuestros accionistas.

Visin
Para el 2022 seremos reconocidos y elegidos por nuestros clientes por la calidad
diferenciadora y extraordinaria de nuestros servicios; contando para ello con
nuestros colaboradores, quienes estarn debidamente formados, empoderados y
orientados por el equipo directivo de la empresa.

Poltica Integral
Trabajamos con un personal competente y comprometido para satisfacer y superar
las expectativas de nuestros clientes con un servicio de calidad, mejora continua,
responsabilidad social con nuestro entorno y haciendo uso eficiente de la
tecnologa; generando rentabilidad para nuestros accionistas.

Por tal motivo, la Alta Direccin se compromete a:

Trabajar por el medio ambiente, calidad, seguridad y salud en el trabajo dando

as cumplimiento a los requisitos legales.
Aumentar los niveles de satisfaccin de los clientes, colaboradores y
proveedores.
Desarrollar las competencias de los colaboradores.
Generar rentabilidad atractiva para los accionistas.
Implementar programas de mejoramiento continuo e innovacin de los
procesos, productos y servicios.
Promover y garantizar el uso eficiente de la tecnologa .
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Ilustracin 2 Direccionamiento Estratgico

Fuente: El autor

4.1.3 Servicios

Taller: proceso del negocio dedicada a la prestacin de servicios de

mantenimiento y reparacin de vehculos.

Venta (Comercial): proceso del negocio dedicado a la venta de vehculos nuevos,

aplica nicamente para los vehculos de la marca Renault.

Almacn: proceso del negocio dedicado a la venta de repuestos, sea a clientes

externos (venta directa) o a clientes internos (Taller).

Usados: proceso del negocio dedicado a la venta de vehculos usados, aplica

para cualquier marca.

4.2 MARCO TORICO

4.2.1 Productividad

Segn el autor (Lefcovich, 2009) la productividad es la relacin entre la produccin

e insumos, no es una medida de la produccin ni de la cantidad que se ha
fabricado; sino una combinacin de lo bien que se ha combinado y utilizado todos
los recursos para lograr niveles altos de produccin, pues este consiste en la
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interaccin entre diferentes factores del lugar de trabajo y en este sentido tambin
se puede afectada por estos mismos.

Tambin se puede definir simplemente, como la aprobacin entre entradas y

salidas. Las entradas se refieren a la energa empleada en los procesos
necesarios para producir las salidas, cuanto mayor sea el esfuerzo empleado, las
salidas son todo lo que se produce, mientras que las entradas son todo lo
utilizado. (York, 1994)

Por otro lado, no podemos confundir la productividad con intensidad del trabajo,
porque, si bien la mano de obra refleja los resultados positivos del trabajo, su
intensidad, se traduce en exceso de esfuerzo y no es otra que incremento de
trabajo. (Fernndez Garca , 2013), en esencia la productividad es una medida de
la eficiencia en el uso de los recursos disponibles, tales como personas, materia
prima, tiempo entre otros.

El desarrollo del pensamiento econmico y general sobre la productividad conduce

a entenderse como un fenmeno complejo, que reviste importancia estratgica de
primero orden para las empresas que aspiran en convertirse en sobresalientes, y,
as permanecer en el tiempo.

4.2.1.1 Importancia de la productividad

Vemos importante la productividad, pues es el nico camino con el que un negocio

puede crecer y finalmente aumentar su rentabilidad, esto siendo lo ms importante
para los inversionistas y dueos esto se puede lograr aumentando su
productividad
(Jimnez , Castro , & Brenes , 2009)

Para el autor (Chacn & Cordero, 2009) la productividad es un instrumento

fundamental que las organizaciones deben siempre considerar prioridad porque
ayuda a tener procesos ms fluidos, sin tiempos muertos por esta razn mucho
ms rentables.

4.2.1.2 Factores que afectan la productividad

Uno de los factores que ms afecta la productividad estn clasificados en factores:

internos, externos, en los factores internos tenemos todos aquello que pertenece a
la empresa y en sus procesos productivos y estn en relacin a terrenos y
edificios, materiales, energa, mquinas y equipos, recurso humano, mtodos en
los ajenos y en los factores externos es todo aquello que est en el ambiente o
contexto que rodea la empresa y que tienen relacin con ella, tales como;
disponibilidad de materiales o materia prima, mano de obra calificada, polticas
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estatales relativas a tributacin y aranceles a la infraestructura existente,

disponibilidad de capital e inters. (Jimnez , Castro , & Brenes , 2009)

Ilustracin 3 Factores que afectan la productividad

Fuente: http://www.angelantonioromero.com/wp-content/uploads/2014/11/7-mudas.jpg

4.2.1.3 Mejora de la productividad

La mejora de un proceso productivo obedece a dos aspectos esenciales que se

vinculan con su diseo o con su ejecucin. El primero involucra las modificaciones
en los mtodos de trabajo como consecuencia de los cambios tecnolgicos o de
los sistemas y tcnicas de trabajo; este tipo de mejoras son de carcter
permanente hasta que no se presenten nuevas y ms adecuadas modificaciones.

El segundo, tiene lugar y est en funcin del grado de desempeo que se alcance
al realizar o ejecutar el proceso de trabajo, siguiendo las especificaciones de
diseo tanto del bien como del mtodo de trabajo; las mejoras son de carcter
temporal dependiendo de los resultados obtenidos despus de la ejecucin del
proceso. (Medicin de la productividad en Mxico: aspectos medolgicos, 2010,
pgs. 77-79)

El mejoramiento de la productividad comprende varias tcnicas, herramientas,

mtodos e instrumentos destinados a generar un mayor valor agregado en
funcin a los insumos de los cuales se ha hecho uso, algunas estn enfocadas a
la ingeniera industrial y anlisis econmicos tales como: Estudio del trabajo,
estudio de mtodos, medicin del trabajo, simplificacin del trabajo, anlisis
Pareto, sistema Just in time, mantenimiento productivo total, gestin de la calidad
total ABC / ABM, costo de calidad, contabilidad horizontal, anlisis y aplicacin de
las curvas de aprendizaje y de experiencia, administracin por medio de anlisis
de valor, anlisis costo beneficios, propuesta base cero, asignacin de la
productividad a los costos, control estadstico de procesos y tenemos otras
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tcnicas relacionadas con el comportamiento ests son desarrollo organizacional,

sistema de participacin, actividades grupales, sistema de sugerencias, anlisis de
campo de fuerzas, tcnica de grupo nominal. (Lefcovich, 2009).

Ilustracin 4 Mejora de la productividad

Fuente: (Mertens, 2009)

4.2.2 Ingeniera de mtodos y tiempos

La ingeniera de mtodos se puede definir como el conjunto de procedimientos

sistemticas para someter a todas las operaciones de trabajo.

Para Vallhonrat es la metodologa general para dar solucin a problemas con los
que conviven la mayora de las empresas, la cual consta de 7 fases, lo primero
que se debe realizar es la formulacin y anlisis del problema, bsqueda de
alternativas, evaluacin de alternativas, administracin de la solucin, estrategia
de aplicacin y seguimiento. (Vallhonrat, 1988).

El autor nos indica que los objetivos principales de la Ingeniera de Mtodos son
aumentar la productividad y reducir el costo por unidad, permitiendo as que se
logre la mayor produccin de bienes para mayor nmero de personas. La
capacidad para producir ms con menos dar por resultado ms trabajo para ms
personas durante un mayor nmero de horas por ao. (Palacios Acero, 2009).
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Ilustracin 5 Ingeniera de Mtodos

Fuente: http://www.monografias.com/trabajos92/diseno-practicas-laboratorio-leita-ingenieria-metodos/image006.png

4.2.2.1 Simplificacin del trabajo

Est rea incluye el procedimiento sistemtico de someter todas las operaciones

directas e indirectas de un trabajo meticuloso, con el objetivo de implementar
mejoras que ayuden a que el trabajo se realice ms fcilmente, en menor tiempo y
con menos material, es decir, con menos inversin por unidad, para esta
simplificacin de trabajo se deben llevar a cabo una serie de pasos en ellos est
primero dibujar esquemticamente el lugar de trabajo y hacer una relacin de las
actividades desempeadas en el puesto de trabajo como se vienen realizndose
actualmente, como segundo relacionar detalladamente todas las partes o
elementos que hacen parte del mtodo, tercero registrar todos los materiales para
analizar la posibilidad de sustituir, normalizar, especificar, utilizar, cambiar, reducir
inventarios, entre otros (Chacn & Cordero, 2009)

4.2.2.2 Medida del trabajo

Segn (Palacios Acero, 2009) esta parte comprende lo que puede llamarse el
levantamiento del trabajo, es decir, conocer en qu condiciones, bajo qu mtodos
y en qu tiempo se est ejecutando un trabajo dado, con el objeto de balancear
cargas de trabajo, establecer costos estndar, implantar sistemas de incentivos y
programar la produccin. Es importante esta etapa del levantamiento de procesos
para conocer las actividades que desarrollan en los procesos como tambin los
movimientos es decir conocer el flujo, sus entradas y salidas (Chacn & Cordero,
2009)

4.2.2.3 Medicin del tiempo

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Podemos entender segn (Palacios Acero, 2009) que el estudio de tiempos es el

complemento necesario del estudio de mtodos y movimientos, el cual consiste en
determinar el tiempo que requiere un operario normal, calificado y entrenado, con
herramientas apropiadas, trabajando a marcha y bajo condiciones ambientales
normales para desarrollar o llevar a cabo un trabajo o una tarea.

Este consiste de tres fases:

1. Diseo de operacin nueva o perfeccionada

2. Instalacin, ajuste, aprendizaje y verificacin
3. Estudio de tiempos estndar o representativo.

4.2.3 Estudio de tiempos

El estudio de tiempos se define como un anlisis cientfico y minucioso de los

mtodos y elementos que se utilizan para realizar un trabajo, el desarrollo de los
trabajos prcticos de la mejor manera de hacerlo y la determinacin del tiempo
necesario para llevarlo a cabo (Escalona Moreno, 2009).

El autor (Palacios Acero, 2009) nos indica que el estudio se basa en el muestreo y
este tiene como objeto, estimar la proporcin del tiempo del trabajador que dedica
actividades productivas e incluye los siguientes pasos:

1. Determinar qu actividades son trabajo y cul no

2. Observar la actividad a intervalos instantneos, intermitentes, espaciados y
al azar, evitando que el operador prevea las actividades.
3. Calcular la proporcin de tiempo que el operario dedica al trabajo mediante
la frmula:

P = X / n, en donde:
X= es el nmero de observaciones en las que detect trabajando al operario y
n= nmero total de observaciones.
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Ilustracin 6 Ejemplo toma de tiempos

Fuente: https://es.slideshare.net/LeynerYesid/medicion-del-trabajo-38562967

4.2.3.1 Mejora de estudios y tiempos

Para mejorar los procesos productivos es indispensable conocer los resultados

datos y cifras histricos as mismo el desempeo de los recursos humanos que los
respaldan y estos tienen diversas maneras de ser recogido, tales como; toma de
tiempos, evaluaciones y auditorias, todo lo anterior para conocer la situacin
actual y poder dar inicio a la implementacin de mejoras. (Palacios Acero, 2009)

Las mejoras que podemos realizar a los procesos son dados luego de analizar los
resultados de los procesos, toma de tiempos y movimientos realizados en la etapa
de anlisis, donde podremos detectar desplazamientos innecesarios por el
personal que desarrolla las actividades, movimientos que generan agotamiento
fsicos; donde se tomarn medidas para mejorarlos o definitivamente eliminarlos y
dejar procesos ms agiles y amenos, mejorar la forma de hacerlo; es decir el
mtodo si la forma que se est llevando a cabo es la adecuada aqu podemos
hablar de materiales, herramientas, puestos de trabajo (Chacn & Cordero, 2009).
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5. DISEO METODOLGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLGICO

Tipo de investigacin segn su alcance

Para el autor (Baena & Guillermina, 2014) explicativa es analizar un problema y

encontrar el por qu est sucediendo y en qu condiciones ocurre para llegar
al conocimiento de las causas, es por esto que la investigacin del trabajo
actual es de este tipo dado que se debe analizar qu est ocurriendo en los
procesos de la venta del vehculo, dnde ocurre el problema tales como
reprocesos, tiempos muertos, demoras para lograr definir e implementar la
mejora y dar solucin es decir articular la forma de operar en el proceso.

Tipo de investigacin segn su enfoque metodolgico

El tipo de investigacin segn (Echavarra Cuervo, 2014) el enfoque es mixto

porque obtendremos informacin por recoleccin de datos y anlisis
estadsticos de los reprocesos tenidos a causa de los problemas que se tienen
en el proceso de venta de vehculos nuevos y segn, cualitativo porque se
deben realizar estudios de observacin para detectar comportamientos, cuellos
de botella, reprocesos y las interacciones que tienen las personas que operan
en el proceso y cuantitativo por la informacin que obtendremos en la toma de
tiempos, es decir el tiempo que invierten las personas del proceso en realizar
las actividades.

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Para lograr el xito del desarrollo del proyecto es importante definir hacia dnde
vamos y con qu lo vamos a hacer, es por esto que se definieron 4 etapas para
lograr la mejora planteada para la empresa Casa Britnica S.A.

Fase 1

En la primera fase es importante conocer las diferentes maneras que tiene el ERP
de operar y llevar a cabo una actividad dentro de los procesos con los que opera
la organizacin por medio de Quiter, esto lo lograremos realizando una entrevista
al rea de sistemas y al proveedor esto se llevar a cabo en las dos primeras
semanas de febrero en las ltimas dos semanas del mes mencionado se realizar
la respectiva documentacin para tener evidencia de la informacin obtenida.
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Fase 2

Para tener conocimiento de lo que se quiere lograr es importante conocer la

situacin actual, por ende, realizaremos un estudio de tiempos y movimientos en
el cual se lograr detectar reprocesos y tiempos muertos en la operacin y sern
tenidos en cuenta en la definicin de la situacin ideal, para esto se definir las
personas a las que se les realizar la toma de tiempos y el proceso de
observacin para los movimientos, ests actividades se llevarn a cabo en el mes
de marzo.

Fase 3

Cmo fue mencionado en la fase anterior se realiz una toma de tiempos y

anlisis de movimientos las actividades desempeadas por los actores de los
procesos de la venta de vehculos nuevos, en la fase 3 se elegir el mejor mtodo
que tiene Quiter para realizar una actividad, para lgralo se analizar antes la
informacin obtenida en la toma de tiempos, qu actividades toma ms tiempo en
desempear, cules realizan reprocesos y tiempos muertos comparando estas
dos fases, se elegir qu mtodo de Quiter es ms efectivo y que genere menos
reprocesos para esto se realizarn pruebas para garantizar que efectivamente se
logra el objetivo planteado.

Fase 4

Para los procesos es importante estandarizar las actividades definidas para llevar
a cabo un proceso productivo, es por esto que se realizar una estandarizacin de
la forma de operar en Quiter como as mismo el mtodo en que se llevar a cabo
para esto se documentarn instructivos con la respectiva capacitacin de todo el
personal involucrado y garantizar que las diferentes personas y sedes operen de
igual forma en todos los procesos y actividades del rea de comercial.

Finalizando estas fases definidas hemos logrado el objetivo planteado donde

garantizaremos procesos ms eficientes y efectivos para la empresa Casa
Britnica S.A.

5.3 TCNICA E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE LA

INFORMACIN

5.3.1 Fuentes de informacin

Primarias: Libros, informacin obtenida por el rea de informtica y Quiter,

observacin directa en los procesos.
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Secundarias: Bases de datos de la universidad, e-libro y EBSCO-

5.3.2 Tcnicas para recoleccin de informacin.

Entrevista
Observacin directa
Toma de tiempos

5.3.3 Instrumentos para registro de informacin.

El siguiente formato ser utilizado para la toma de tiempos en las diferentes

actividades desempeadas por los empleados del proceso de venta de vehculos
nuevos

Tabla 1 Formato para toma de tiempos

ESTUDIO DE TIEMPOS CASA BRITNICA S.A.

rea
Cargo:
Fecha:
Analista:
Propuest
Actual o

Sum Promedi Observacion

Descripcin de Registro de tiempos a o es
actividad 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9
0

1
2
3
4
5
6
7
8
9
 28

10
11
12
Fuente: El autor
 28

6 RECURSOS DEL PROYECTO

Para dar cumplimiento al desarrollo de los objetivos se debe contar con ciertos
elementos y recursos, dentro de ellos tenemos el recurso humano; en este caso
necesitamos realizar entrevistas y tomas de tiempos a las actividades realizadas
por los asesores y secretarias comerciales por esto necesitamos del tiempo de
ellos y la persona que tomar dicha informacin, en los recursos tcnicos son los
elementos que utilizaremos para plasmar

Tabla 2 Presupuesto
PRESUPUESTO DE RECURSOS
RECURSO DESCRIPCIN PRESUPUESTO
Asesores Comerciales $1.500.000
Humano
secretarias comerciales $800.000
Implementador del proyecto $0
Tcnicos (equipos,
ERP Quiter $0
implementos, software,
materiales) Equipo de cmputo porttil $0
Office Microsoft 0$
Cronometro $10.000
Costos operativos (Salidas Desplazamiento de la sede de
de campo, Palace a la oficina de gestin
desplazamientos) informtica $20.000

Fuente: El autor
 7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

En el siguiente trabajo de investigacin se definieron una secuencia de actividades para cada objetivo especfico los
cuales se desarrollarn en los meses de febrero a mayo para lograr as el objetivo general que es la articulacin la
forma de operar en los procesos del rea de comercial para la empresa Casa Britnica S.A.

Tabla 3 Cronograma de actividades

OBJETIVO GENERAL
Articular la forma de operar en los procesos del rea comercial de la
empresa Casa Britnica S.A al nuevo sistema ERP Quiter.

Febrero Marzo Abril Mayo

OBJETIVOS
ACTIVIDADES 1 1 1 1 1 1 1
ESPECIFICOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6
1. Realizar Entrevista al rea de gestin
Determinar las informtica y al proveedor del ERP Quiter para
diferentes maneras que conocer las diferentes formas de realizar una
actividad.
tiene Quiter para
realizar una actividad. 2. Documentar las diferentes formas de operar
para llevar a cabo cada actividad del proceso.
Realizar un estudio de 1. Definir cantidad de personas para realizar el
tiempos y movimientos estudio de mtodos.
para reducir los 2. Realizar proceso de observacin para
reprocesos y tiempos detectar movimientos.
muertos en la operacin 3. Tomar tiempos de las actividades realizadas
actual del rea. en el proceso.
 1. Analizar los resultados obtenidos en el
proceso de observacin
2. Analizar los tiempos tomados de las
Elegir el mejor mtodo actividades.
que tiene Quiter para
3. Elegir el mejor mtodo realizado en Quiter y
realizar una actividad con menos reprocesos y tiempos muertos
4. Realizar pruebas con el mtodo elegido
5. Estandarizar el mtodo definido
1. Levantar Instructivos y procedimientos del
Estandarizar las mtodo elegido para operar
actividades para operar 2. Capacitar al personal con el nuevo mtodo
en el rea de comercial. de operar en las diferentes actividades del
proceso
3. Aplicar el nuevo mtodo

Fuente: El autor
 8 BIBLIOGRAFA

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ANEXOS