MEJORA EN LA ADMINISTRACION DE LA INFORMACIN DE LOS

PROCESOS DE PRPODUCCION Y CALIDAD DE LA EMPRESA SUPERPACK

SAS

HECTOR MAURICIO ARBOLEDA GONZALEZ

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
INGENIERIA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
 MEJORA EN LA ADMINISTRACION DE LA INFORMACIN DE LOS
PROCESOS DE PRPODUCCION Y CALIDAD DE LA EMPRESA SUPERPACK
SAS

HECTOR MAURICIO ARBOLEDA GONZALEZ

Trabajo presentado y dirigido para obtener el ttulo de tecnlogo en

produccin industrial

Asesor
BANESSA OSORIO CASTAO
Ttulos
ECONOMISTA
ESPECIALIZADA EN GERENCIA FINANCIERA

INSTITUCIN UNIVERSITARIA PASCUAL BRAVO

FACULTAD DE PRODUCCIN Y DISEO
TECNOLOGIA EN PRODUCCION INDUSTRIAL
MEDELLN
2017
 Nota de Aceptacin:

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Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado
 AGRADECIMIENTOS

El autor expresa un gran agradecimiento a:

Nombre, Tipo de asesor o vinculacin en el proyecto. Ttulo profesional o carrera.

 CONTENIDO

INTRODUCCION 1
1 PROBLEMA 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA 3
2 OBJETIVOS 4
2.1 OBJETIVO GENERAL 4
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 4
3 JUSTIFICACION 5
4 MARCO DE REFERENCIA 6
4.1 MARCO CONTEXTUAL 6
4.1.1 Nacional. 15
4.2 MARCO TEORICO 16
4.2.1 Productividad 16
4.2.2 Calidad 25
4.2.3 Tecnologas De La Informacin Y La Comunicacin 29
5 DISEO METODOLOGICO 36
5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLOGICO 36
5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO 36
5.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA
INFORMACION 37
5.3.1 Fuentes De Informacin. 37
5.3.2 Tcnicas Para Recoleccin De Informacin. 37
5.3.3 Instrumentos Para Registro De Informacin. 37
6 RECURSOS DEL PROYECTO 39
7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 40
8 BIBLIOGRAFIA 43
 LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1 Procedimiento para un estudio de mtodos...............................................22

Tabla 2 Recursos del proyecto................................................................................39
Tabla 3 Cronograma de actividades........................................................................40
 LISTA DE ILUSTRACIONES
Pg.

Ilustracin 1 Logo de la empresa..............................................................................6

Ilustracin 2 Maquila de empaque.............................................................................7
Ilustracin 3 Marcacin Inkjet....................................................................................7
Ilustracin 4 Empaque de productos en sachet........................................................7
Ilustracin 5 Doy pack de lquidos.............................................................................8
Ilustracin 6 Revisin de calidad...............................................................................8
Ilustracin 7 Servicio de tampografa........................................................................8
Ilustracin 8 Etiquetado de envases..........................................................................9
Ilustracin 9 Formato para toma de rendimientos...................................................10
Ilustracin 10 Formato para orden de produccin...................................................11
Ilustracin 11 Formato de orden de produccin y control proceso.........................12
Ilustracin 12 Formato de orden de produccin y control proceso parte 2.............13
Ilustracin 13 Condiciones del trabajo.....................................................................21
 LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo A Formato de entrevista a facilitadores 38

 GLOSARIO

Amortizacin: La amortizacin es un trmino econmico y contable, referido al

proceso de distribucin de gasto en el tiempo de un valor duradero.
Adicionalmente se utiliza como sinnimo de depreciacin en cualquiera de sus
mtodos.

ERP: siglas en ingls de Enterprise Resource Planning, Planificacin de Recursos

Empresariales; son sistemas informticos destinados a la administracin de
recursos en una organizacin.

Inversin: Es la utilizacin de recursos con el objeto de alcanzar algn beneficio,

bien sea econmico, poltico, social, satisfaccin personal, entre otros.

Outsourcing: Esla subcontratacin de servicios que busca agilizar y economizar

los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales de
las instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio.

Software: Es un trmino informtico que hace referencia a un programa o

conjunto de programas de cmputo que incluye datos, procedimientos y pautas
que permiten realizar distintas tareas en un sistema informtico.

Tangible: Los bienes tangibles son todos aquellos bienes que pueden ser
apreciados fsicamente o que se pueden tocar y ocupan un espacio fsico.

Telemetra: Se conoce como telemetra al sistema que permite la monitorizacin,

mediacin y/o rastreo de informacin a travs de datos que son transferidos a una
central de control.

Tiempo estndar: Es el valor de una unidad de tiempo para la realizacin de una

tarea, como lo determina la aplicacin apropiada de las tcnicas de medicin de
trabajo efectuada por personal calificado.

Virtualizacin: Es el proceso de crear una representacin basada en software (o

virtual), en lugar de una fsica. La virtualizacin se puede aplicar a servidores,
aplicaciones, almacenamiento y redes, y es la manera ms eficaz de reducir los
costos de TI y aumentar la eficiencia y la agilidad de los negocios de cualquier
tamao.
 INTRODUCCION

El presente trabajo muestra el planteamiento de una mejora para la administracin

de la informacin en los procesos de productividad y calidad de la empresa
Superpack SAS, mediante la aplicacin de cambios referentes a la obtencin,
manejo y anlisis de la informacin de los procesos en sus diferentes plantas.

Se busca obtener como resultado final la posibilidad de evaluar el desempeo en

tiempo real el estado de la productividad y la calidad con la implementacin de un
sistema de administracin de informacin en forma digital o virtualizada que
permitir ejercer un mejor control y ser ms efectivos en la toma de decisiones
frente a posibles casos o dificultades que se presenten en el desarrollo de las
actividades de cada proceso productivo.

La mejora implementada traer beneficios tanto a la direccin como a los

responsables del buen desarrollo de los procesos de Superpack SAS, conocer la
productividad remotamente y en tiempo real es importante para comenzar un
proceso de mejoramiento continuo, aumentar la rentabilidad de la compaa y la
satisfaccin del cliente.

Con la implementacin de un sistema que facilite la captura de la informacin y

esta sea virtualizada se eliminar el uso de los diferentes formatos fsicos y se
presentara una considerable disminucin en el consumo de papel contribuyendo a
su vez al medio ambiente.

1
 1 PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Superpack SAS es una empresa de servicios especiales, dedicada al empaque de

productos a terceros y al maquilado de ofertas de productos de lnea, bajo la
modalidad de in-house y en sedes propias, lleva 18 aos en el mercado, y su sede
principal se encuentra ubicada en el municipio de la Estrella.

La empresa en sus diferentes plantas de produccin no cuenta con un sistema de

manejo de informacin en lnea para los procesos de productividad y calidad que
permita conocer en tiempo real el estado del desarrollo de todas sus actividades o
subprocesos, la informacin es recolectada por medio de diferentes formatos
fsicos para luego ser digitalizada en hojas de clculo y empezar a obtener datos
para elaborar los diferentes informes, lo que implica un empleo de tiempo
prolongado desde que se digitan los datos hasta que se llega a los resultados
finales del informe y la toma de decisiones o planes de accin frente a
eventualidades o perdidas no se efectan en el tiempo adecuado.

Debido a esta falencia la empresa se ve afectada por qu no hay un flujo

constante de informacin, y para conocer el desempeo de un proceso
determinado hay que esperar hasta un fin de turno, o hasta finalizar la semana, o
hasta finalizar la orden y en el peor de los casos hasta la entrega del informe
general de productividad al fin del mes.

Para dar solucin a esta problemtica se busca definir un sistema que virtualice y
centralice la informacin mediante la recoleccin de datos continuamente, y que
permita medir el desempeo de los procesos facilitando la toma de decisiones y
aplicar acciones correctivas a los mtodos de trabajo que lo requieran en un
tiempo oportuno, utilizando un programa para manejo de datos, la informacin
necesaria de cada proceso ser recolectada en lnea por medio dispositivos o
tabletas, con esta informacin el sistema hace clculos y arroja datos que traern
como beneficio permitir la medicin el desempeo y conocer a distancia y en
tiempo real el estado de la orden de produccin que se est ejecutando.

Con la implementacin de esta mejora a los procesos de calidad y productividad

se beneficiarn los facilitadores de produccin como encargados directos de los
procesos, la gerencia comercial en la negociacin, control de costos e
implementacin de tecnologa para automatizacin y la gerencia general
conociendo la productividad en cualquier momento y lugar para evaluar los costos
y el desempeo.
El desarrollo de este proyecto est enfocado a mejorar los procesos de
productividad y calidad de la empresa Superpack SAS y se pretende que para el
2
mes de octubre del presente ao la implementacin de mejora con el nuevo
sistema est ya en funcionamiento, abarcando as hasta finales del segundo
semestre del ao en curso.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Es posible implementar un sistema de administracin de la informacin que

permita optimizar la captura de datos, minimizando el error por manipulacin, y
que facilite oportunamente la toma asertiva de decisiones en pro de mejorar en los
procesos de produccin y calidad de la empresa Superpack SAS, y al mismo
tiempo conocer en tiempo real el estado y rentabilidad de todas sus actividades o
subprocesos?

3
 2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema de administracin de la informacin que permita la

captura de datos, minimizando el error por manipulacin, y facilitando
oportunamente la toma asertiva de decisiones en pro de mejorar en los procesos
de produccin y calidad de la empresa Superpack SAS.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Documentar toda la informacin ligada a la trazabilidad y desarrollo de los

procesos productivos de las plantas.

Determinar un sistema que permita digitalizar y/o virtualizar toda la informacin

obtenida desde el inicio hasta el final de las ordenes de produccin, que
permita hacer un anlisis asertivo de la productividad de cada planta o centro
de trabajo.

Medir permanentemente el desempeo de la produccin mediante la captura

de datos en tiempo real, aumentando la rentabilidad mediante el mejoramiento
continuo.

4
 3 JUSTIFICACION

La implementacin de esta mejora en los procesos de productividad y calidad es

importante por lo que al manejar diferentes centros de trabajo la informacin es
muy dispersa, y en cada centro puede haber diferentes variables como los
clientes, los procesos, la toma de tiempos, entre otros.

En la actualidad todos los registros con informacin de produccin y calidad se

realizan en forma fsica y en diferentes formatos para luego ser digitada en hojas
de clculo para realizar los diferentes informes, de esta forma se corre el riesgo de
perder informacin de datos de produccin y trazabilidades que seran imposibles
de recuperar.

La mejora propuesta nos llevar a evaluar y ejercer un mayor control sobre ambos
procesos, facilitando la toma de decisiones con todo lo que hace referencia a
rentabilidad, costos y calidad teniendo acceso a la informacin en cualquier
momento y desde cualquier lugar, beneficiando a los encargados de varias reas
de la empresa, como los facilitadores de produccin responsables de los
procesos, a la gerencia general y la gerencia comercial, permitiendo as reevaluar
negociaciones con los clientes, medir costos, analizar el desempeo de la
produccin y tener la posibilidad de implementar tecnologa o automatizar
procesos.

Se tendr la posibilidad de tener registros al da en caso de ser solicitados por un

ente de control o auditor externo, con un mtodo de consulta fcil de manejar y
ejecutable por diferentes medios.
Es de resaltar que se presentara una disminucin notable en el consumo de
papelera, rebajando costos y aportando al medio ambiente.

5
 4 MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

Superpack SAS es una empresa dedicada a la actividad de maquila en empaque

de productos de lnea y promociones, comprometida en el suministro de
soluciones en las fases finales de los procesos productivos y de manufactura en
general, que respondan a las necesidades asociadas al control de costos y al
crecimiento interno de las organizaciones y al desarrollo de outsourcing (maquilas)
como sector productivo.

Superpack fue creada en 1.999, se inscribe bajo el concepto de Divisin del

Trabajo, para responder a la complejidad manufacturera del pas y del mbito
global, su sede principal est ubicada el sur en el municipio de La Estrella,
tambin cuenta con sedes distribuidas en diferentes puntos del Valle de Aburra y
municipios aledaos.

Ilustracin 1 Logo de la empresa

Fuente: (Superpack, 2017)

Misin
Ofrecemos servicios logsticos superiores con confiabilidad, calidad y
productividad, bienestar para nuestro equipo, rentabilidad para los accionistas
logrando el reconocimiento de nuestros clientes y la sostenibilidad de la compaa.
Ofrecemos servicios logsticos superiores con confiabilidad, calidad y
productividad, bienestar para nuestro equipo, rentabilidad para los accionistas
logrando el reconocimiento de nuestros clientes y la sostenibilidad de la compaa.

Visin
SUPERPACK, la alternativa confiable en servicios logsticos integrales para
nuestros clientes.

6
Estos son algunos de los procesos que se realizan en las diferentes plantas:

Ilustracin 2 Maquila de empaque

Fuente: (Superpack, 2017)

Ilustracin 3 Marcacin Inkjet

Fuente: (Superpack, 2017)

Ilustracin 4 Empaque de productos en sachet

Fuente: (Superpack, 2017)

7
Ilustracin 5 Doy pack de lquidos

Fuente: (Superpack, 2017)

Ilustracin 6 Revisin de calidad

Fuente: (Superpack, 2017)

Ilustracin 7 Servicio de tampografa

Fuente: (Superpack, 2017)

8
Ilustracin 8 Etiquetado de envases

Fuente: (Superpack, 2017)

En la actualidad la empresa en sus diferentes plantas no cuenta con un sistema de

administracin de informacin referente al estado de los procesos de produccin y
calidad, que permita medir su desempeo, y que facilite la toma de decisiones a la
hora de intervenir un determinado proceso, los datos que se requieren durante la
ejecucin de un proceso, son recolectados de forma manual y en formatos fsicos;
la informacin recolectada en dichos formatos es luego digitada en hojas de
clculo para la elaboracin de los diferentes informes y seguimientos al proceso.

Manipulado la informacin en estos formatos fsicos se corre el riesgo de prdida

de datos y trazabilidades, lo cual dificultara la obtencin de resultados reales y
concretos frente a la medicin del desempeo de un proceso determinado.

El no contar con un sistema de administracin de datos, la empresa se ve

afectada por qu no hay un flujo constante de informacin que permita conocer el
desempeo de un proceso determinado, y puede pasar mucho tiempo para tomar
una decisin o intervenir un proceso para su mejora.

Estos son algunos de los formatos utilizados en los procesos y que seran
reemplazados con la mejora a implementar.

9
Ilustracin 9 Formato para toma de rendimientos

Fuente: Produccin Superpack SAS

10
Ilustracin 10 Formato para orden de produccin

Fuente: Produccin Superpack SAS

11
Ilustracin 11 Formato de orden de produccin y control proceso

Fuente: Produccin Superpack SAS

12
Ilustracin 12 Formato de orden de produccin y control proceso parte 2

Fuente: Produccin Superpack SAS

13
La propuesta es implementar un sistema integrado de control, seguro, gil y
amigable, cuyo fin sea maximizar la productividad y la calidad en las plantas de
manufactura de Superpack SAS, por medio de revisin y anlisis de los procesos
de produccin en tiempo real, facilitando el manejo de la informacin de
produccin y el anlisis de datos para indicadores, tiempos muertos, control de
inventarios y producto terminado, obteniendo as un mejoramiento continuo de los
procesos.

Se parte realizando una visita al centro de trabajo para obtener un diagnstico de

la necesidad de la planta segn su modelo de produccin, analizando las falencias
existentes y los beneficios que surgirn con la implementacin del nuevo sistema,
sensibilizando al personal tanto de apoyo como operativo para la identificacin de
conceptos; segn el diagnstico hallado se parametriza la planta, y con los aportes
de los coordinadores de produccin se crean los mdulos de trabajo, se definen
costos y se programan capacitaciones al personal en el uso de la herramienta.

Algunas de las caractersticas del sistema son:

Visualizar individualmente los centros de trabajo en tiempo real

Visualizar la planta de produccin monitoreando los rendimientos por medio de
indicadores
Obtener resmenes detallados del proceso productivo automticamente desde
cualquier lugar
Controlar los tiempos para cambios de referencias
Analizar y minimizar las causas de los paros de produccin.

Para qu sirven los registros de produccin?

Para tener la trazabilidad del proceso de cada orden y analizar el

comportamiento de la produccin de la planta.
Conocer la productividad del equipo de trabajo y de cada uno de los
integrantes.
Conocer de forma clara los costos y la rentabilidad ligada a la produccin.
Tomar decisiones acertadas y oportunas.
Realizar balanceos en los puestos de trabajo que permitan un flujo constante y
adecuado.

El sistema est direccionado a la captura de informacin en el momento adecuado

y en las cantidades reales de la operacin, desde que se inicia hasta que se
termina la orden y/o lote de produccin.

14
El sistema consta de dos mdulos para la administracin de la informacin, en el
primer mdulo, el cual vamos a llamar Elemental, se tiene que est conformado
por una base de datos principal que contiene el registro de los operarios que
interviene en el proceso productivo de cada planta; en este se ingresa o se carga
la orden de produccin con la referencia a trabajar, los operarios, la fecha, la
cantidad total a producir, el cliente, y de esta forma queda habilitada y abierta la
orden para ser ejecutada.

En el segundo mdulo, que vamos a llamar Telemetra, es en el que se procesa la

informacin a medida que se van ingresando datos, primero debemos digitar la
orden de produccin, la hora de inicio del proceso, el personal involucrado, las
cantidades producidas cada hora de trabajo, los paros de produccin o tiempos
muertos en caso de que se presenten, y por parte de calidad se especifican los
defectos encontrados durante el proceso bien sea de materia prima, insumos o
fallas directas de calidad por parte del personal involucrado en el proceso.

Debido a que Superpack SAS posee diferentes centros de trabajo es importante

definir por cada uno de ellos el flujo de procesos y las polticas de calidad para
establecer los requerimientos de cada centro productivo, definir tambin por cada
centro la metodologa de captura de datos.

A medida que se van haciendo los registros luego de poner en marcha la orden de
produccin, el sistema procesa la informacin y va indicando el estado de las
ordenes ingresadas, por medio de unos indicadores con datos y a manera de
semforo, que permiten saber en el instante que ordenes presentan novedades y
requieren ser intervenidas, de esta manera la toma de decisiones es oportuna y se
corrigen o se hacen mejoras a los procesos durante su desarrollo, sin ser
necesario esperar a que esta orden sea programada nuevamente para aplicar una
mejora propuesta.

La implementacin de este nuevo mtodo permitir hacer un mejor seguimiento a

la planta de produccin y medir constantemente el desempeo, favoreciendo as a
los facilitadores para la presentacin de informes debido a que no ser necesario
buscar datos en los diferentes formatos de produccin por que estos ya estn
actualizados en el sistema implementado.

4.1.1 Nacional.

Superpack SAS ha prestado servicio a grandes empresas de diferentes sectores,

en la actualidad tiene sedes en los departamentos de Antioquia, Cundinamarca,
Risaralda y Valle del Cauca, trabajando directamente en las instalaciones del
cliente, modalidad in-house, y en sedes propias.

15
4.2 MARCO TEORICO

4.2.1 Productividad

Segn (Jimenez & Castro, 2009, pgs. 5-6) El nico camino para que un negocio
pueda crecer y aumentar su rentabilidad es aumentando su productividad. Y el
instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilizacin de
mtodos, el estudio de tiempos y un sistema de pagos de salarios.

Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y

servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin la
productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las mquinas, los
equipos de trabajo y los empleados.

Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento. En un

enfoque sistemtico decimos que algo o alguien son productivos con una cantidad
de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado, si obtiene el mximo de
productos.

En la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:

Calidad: La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se producen

especialmente por unidad de labor o trabajo.
Productividad = Salida/ Entradas
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energa, Capital.
Salidas: Productos.

Segn (Lefcovich, 2009, pg. 5)La productividad es la relacin entre cierta

produccin y ciertos insumos. La productividad no es una medida de la produccin
ni de la cantidad que se ha fabricado. Es una medida de lo bien que se han
combinado y utilizado los recursos para lograr determinados niveles de
produccin.

El concepto de productividad implica la interaccin entre los distintos factores del

lugar de trabajo. Mientras que la produccin o resultados logrados pueden estar
relacionados con muchos insumos o recursos diferentes, en forma de distintas
relaciones de productividad, cada una de las distintas relaciones o ndices de
productividad se ve afectada por una serie combinada de muchos factores
importantes. Estos factores importantes incluyen la calidad y disponibilidad de los
insumos, la escala de las operaciones y el porcentaje de utilizacin de la
capacidad, la disponibilidad y capacidad de produccin de la maquinaria principal,
la actitud y el nivel de capacidad de la mano de obra, y la motivacin y efectividad
de los administradores. La forma en que estos factores se relacionan entre s tiene
un importante efecto sobre la productividad resultante, medida segn cualquiera
de los muchos ndices de que se dispone.
16
La productividad es importante en el cumplimiento de las metas nacionales,
comerciales y/o personales. Los principales beneficios de un mayor incremento de
la productividad son, en gran parte, del dominio pblico: es posible producir ms
en el futuro, usando los mismos o menores recursos, y el nivel de vida puede
elevarse.

Segn (Palacios Acero, 2009, pgs. 77-78)Una posibilidad para que una empresa
o negocio crezca y aumente su rentabilidad es aumentar la productividad y sta se
refiere a:

Aumento de la produccin por hora-hombre.

Disminucin del tiempo por unidad.

Economa del material consumido.

Las tcnicas usadas para incrementar la productividad son:

Mtodos y diseo del trabajo.

Economa de movimientos

Medida del trabajo.

4.2.1.1 Procesos

Segn (Roldan Gonzlez de las Cuevas, 2006, pg. 17)En la definicin industrial,
proceso es: Secuencia de pasos, tareas o actividades que conducen a un cierto
producto, el cual es el objetivo de dicho proceso.

Sin embargo, la definicin de proceso desde la calidad es:

Secuencia de actividades cuyo producto crea un valor para el usuario o cliente.

Como se puede ver, la diferencia entre ambas definiciones est en el foco u

objetivo del proceso. En el primero es el producto, mientras que en la visin de la
calidad es el cliente.
17
Encontramos tres tipos de procesos: de produccin, de servicios y administrativos.

PROCESOS DE PRODUCCIN

Los procesos de produccin son las etapas durante la produccin de un bien

tangible. Con este trmino se designan tanto las tareas manuales, los sistemas
que coordinan trabajadores y mquinas, como los procesos automatizados, en los
que el trabajador juega un papel indirecto o de control.

Los trabajos manuales por lo general utilizan ciertas ayudas mecnicas y son
responsables de una proporcin importante de las actividades productivas. El
diseo de estas actividades manuales y su relacin con las fases de manejo y
control de las mquinas que se emplean, corresponde al rea de la Ingeniera
Industrial, la cual se ocupa del diseo de mtodos de trabajo.

El propsito de un proceso es producir transformaciones, de alguna manera,

cambios en el objeto sobre el que se est trabajando. Estos cambios pueden ser
de distintos rdenes: qumicos (procesos qumicos), alteran la forma o estructura
(procesos mecnicos), quitan o agregan partes o piezas (procesos de armado o
montaje), alteran la ubicacin del objeto que se procesa (transporte) o verifican la
exactitud (inspeccin y control de calidad).

PROCESOS DE SERVICIOS

Son aquellos que no producen un bien material. Pueden ser puros, cuando no
estn asociados a producir un bien tangible, como el caso de los transportes,
servicios sanitarios, limpieza, atencin de la salud, etc.; o mixtos cuando de alguna
forma estn relacionados con bienes tangibles y son indivisibles con ellos, como el
caso de restaurantes, telefona, entre otros.

En todas estas actividades hay un proceso, al igual que en la produccin de

tangibles, puesto que existe una secuencia de pasos que conducen al fin buscado.
Transportar, por ejemplo, implica cargar y descargar lo que se transporte. Limpiar
una ciudad o atender la salud de un paciente tienen una secuencia de pasos que
pueden describirse como un proceso de modo muy similar a los procesos
productivos.

Si bien podramos enumerar varias diferencias entre uno y otro tipo de proceso,
las ms destacables son las que se citan a continuacin.

El servicio no es acumulable

18
Esto implica que el servicio en s mismo no puede almacenarse. Sin embargo, los
servicios van acompaados de bienes tangibles como facilitadores del mismo. Por
ejemplo, en un hospital los tangibles (medicamentos, instrumental, aparatos,
alimentos, etc.) tienen un peso fundamental.

El servicio se produce frente al cliente

Dicho de otra forma, una gran parte del proceso se realiza en el momento en que
el cliente lo necesita y l puede observarlo. Por ejemplo, un seguro de coche, en el
momento de un accidente es cuando realmente se desencadena el proceso que
podr percibir y juzgar el cliente: la diligencia con que es atendido, el cumplimiento
de lo pactado, entre otras actividades. El hecho de estar de cara al cliente tiene,
desde el punto de vista de la calidad, una connotacin positiva y otra negativa. Lo
positivo es que la cercana al cliente permite sacar mucha informacin til para la
mejora de procesos. Lo negativo es que resulta muy expuesto a las crticas y
sensibilidad del cliente.

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Son toda la secuencia de pasos que conducen a producir, registrar, conservar o

modificar informacin.

Cuando se compra un objeto en una tienda, la factura sirve, por ejemplo, entre
otros aspectos, para registrar baja de inventario y volumen de ventas, para percibir
el importe del cliente y para controlar la caja.

Hay procesos administrativos mucho ms complejos que requieren la utilizacin

de un nmero muy grande de papeles (documentos o formularios) que pasan por
una larga serie de pasos de registro, clculo, control y archivo. Actualmente la
informtica es la gran aliada, permitiendo movimientos enormes y precisos de
informacin, que no hubieran sido posibles de otra manera.

4.2.1.2 Mtodos Y Tiempos

Segn (Palacios Acero, 2009, pgs. 15-17)Los mtodos de trabajo, presentes en

toda actividad humana, sirven para diferenciar la habilidad, ingenio y bienestar de
los ejecutantes. Ellos han sido los destinatarios de los esfuerzos e innovaciones
de la ciencia, causando con ello grandes cambios en la historia del mundo;
cambios que han ido mejorando los niveles de vida de las personas.

El estudio de tiempos generalmente acompaa al de mtodos, no porque una

mejora en los procedimientos sea imposible de hacer si no se complementa con
19
un estudio de tiempos a esa nueva forma de trabajar. Entre las razones que
justifican la complementacin de un estudio de mtodos con uno de tiempos,
estn:

Generalmente las reformas deben ser aprobadas por los jefes del proponente,
para dar su aprobacin; los jefes comparan las ventajas derivadas del cambio, con
el costo que dicho cambio conlleva.

Para determinar las ventajas del nuevo mtodo es necesario, entre otros datos,
tener la diferencia de duracin del trabajo antes y despus de la reforma.

Este tiempo unitario ahorrado se relaciona, con aumento de produccin, con

reduccin de mano de obra, o con balanceo de velocidad respecto a otra actividad
dependiente.

Con frecuencia, las empresas tienen organizado un sistema de estndares para

diversas aplicaciones: programacin, incentivos, control, presupuestos.

Si el mtodo de trabajo, en una o varias actividades, llega a cambiarse es

necesario que la nueva duracin quede registrada dentro de los estndares; de
otra manera, la utilizacin que se hiciera del antiguo estndar, no correspondera a
la realidad.

ESTUDIO DE LAS CONDICIONES DE TRABAJO

Segn (Palacios Acero, 2009, pg. 37) Este estudio ha sido de inters para los
investigadores, tanto por lo que atae a la mejor forma de aprovechar el esfuerzo
humano, como por lo que se refiere a la fatiga y aptitudes personales.

En el primer aspecto, el estudio de los movimientos y de los tiempos ha originado

una verdadera tcnica de investigacin (Motion Study) que comprende:

Descomponer la operacin en las fases fundamentales.

Establecer en cada fase, las subdivisiones necesarias para llegar a los

movimientos elementales.

Se us el cronmetro para tomar tiempos, el cinematgrafo para registrar el

mtodo, el ciclgrafo de Gilbreth para registrar el tiempo y el mtodo a la vez.

El estudio de la fatiga, tanto fsica como mental, es atendida por fisilogos y

bilogos.

20
Ilustracin 13 Condiciones del trabajo

Fuente: (Palacios Acero, 2009)

PROCEDIMIENTO PARA UN ESTUDIO DE MTODOS

Segn (Palacios Acero, 2009, pg. 54)El proceso de diseo es la metodologa

general del diseador para la solucin de problemas. La tcnica empleada en su
estudio se relaciona, en lo esencial, con la aplicacin del mtodo experimental
ideado por Descartes. Su procedimiento actualizado para desarrollar un centro de
trabajo, fabricar un producto o proporcionar un servicio consta de siete fases:

Formulacin del problema

Anlisis del problema

Bsqueda de alternativas

Evaluacin de alternativas

Administracin de la solucin preferida

Estrategia de aplicacin

Seguimiento

21
Tabla 1 Procedimiento para un estudio de mtodos
Fases del proceso de diseo
FORMULACIN DEL PROBLEMA.
Descripcin breve y general de las
caractersticas del problema, libre de
detalles y restricciones; incluye:
Los estados A y B.
Los criterios principales.
Volumen.
Lmite de tiempo.
2. ANLISIS DEL PROBLEMA
Determinacin detallada de las
caractersticas del problema con
investigacin, aclaracin y anlisis de
los hechos; comprende:
Especificacin de los estados A y B
Los criterios y su importancia relativa.
Las restricciones.
3. BSQUEDA DE ALTERNATIVAS.
Cubre una bsqueda parcialmente
fortuita, sistemtica y directa con base
en las restricciones, volmenes y
criterios. La bsqueda termina cuando
su costo equilibre las mejoras (factor
econmico) ofrezca la mayor seguridad
para las personas, equipos e
instalaciones (factor seguridad) y tenga
la aceptacin o acogida de operarios,
directivos y dueos (factor psicolgico)
4. EVALUACIN DE ALTERNATIVAS
Consiste en evaluar cualitativa y/o
cualitativamente c/u de las alternativas
posibles, basndose en:
Seleccin de criterios, beneficios,
satis - faccin de clientes, operarios,
dueos y seguridad.
Forma de aplicacin
Su amplitud depende de:
El alcance de las responsabilidades del
diseador.
La situacin econmica que aporte.
El lmite de tiempo y dinero que pueden ser
dedicados al problema.
Circunstancias especiales como personas
involucradas.
Cuidarse de formular problemas ficticios o
atacar la solucin actual en vez del problema
mismo.
Hacer una lista detallada de las caractersticas
del problema y sus restricciones reales y
ficticias. Analizar cada detalle sometindolo a
preguntas como: qu? quin? cmo?
cundo? dnde? por qu? para qu?
Para responder se usa:
La observacin.
La entrevista a personal involucrado.
video tape.
Aqu se pondr en duda la utilidad de cada
actividad buscando eliminar, combinar,
reordenar, o simplificar.
Se trata principalmente de buscar:
Variedad de procedimientos de ensamble
Distribucin de lugares de trabajo.
Secuencia de eventos, tipo de equipos, etc.,
basndose en sus propias ideas y otras fuentes
de inspiracin como libros, manuales,
conversaciones, experiencias y soluciones
similares.
Mediante frmulas simplificadas que utilizan los
costos de operacin y la inversin de las
alternativas; se calcula y compara:
Costo anual total.
Perodo de amortizacin de capital.
22
 Inters anual obtenido en la inversin.
Efectividad de c/u de las alternativas.

El valor cuantitativo y/o cualitativo.

Comparacin de alternativas.
5. ADMINISTRACIN DE LA Poner en marcha la solucin propuesta
SOLUCIN PREFERIDA significa destacar los beneficios esperados as:
Es la descripcin de las
especificaciones y caractersticas de Aumento de produccin.
funcionamiento de la solucin escogida
con el propsito de facilitar su Mejora de calidad.
instalacin y control; incluye:
Reduccin de costos.
Inversin.
Disminucin de fatiga del operario.
Distribucin de puestos de trabajo.
Mayor seguridad para personas, materiales,
Procesos. mquinas e instalaciones.

Equipos y materiales.

Comunicacin a todo el personal

responsable de la decisin, aplicacin,
administracin, mantenimiento,
transferencia tecnolgica y resistencia
al cambio.
6. ESTRATEGIA DE APLICACIN. Evaluar las consecuencias del cambio para
tomar la decisin que beneficie a la mayor
Disear el mtodo de aplicacin de cantidad de personas y comunicar lo que se
suerte que genere: har con las personas que no participan de la
solucin; as:
La menor resistencia entre el
personal. Preparar el personal para pensin o para que
generen su propio empleo.
El menor traumatismo a la produccin
y al personal. Ubicarlas en otros trabajos u otras empresas.

Los menores costos de aplicacin. Indemnizarlas y despedirlas sin

resentimientos.
La mejor imagen para la empresa.
7. SEGUIMIENTO.
Establecer los estndares y los indicadores de
Proceso de monitorear la aplicacin de gestin tiles en el control y ajuste de la
la solucin preferida de suerte que se aplicacin.
ajuste a lo previsto, planeado y
esperado.
(Palacios Acero, 2009)

23
4.2.1.3 Medida Del Trabajo

Su objetivo es obtener el tiempo estndar de una operacin o proceso al que se le

realiza un estudio.

Segn (Palacios Acero, 2009, pg. 182) El estudio de tiempos iniciado por Taylor,
se utiliz para determinar los tiempos estndar para que una persona competente
realice el trabajo a marcha normal.

Las razones que hacen necesario tener estimaciones de tiempo son:

Las compaas deben cotizar un precio competitivo.

Para hacer una oferta se debe estimar el tiempo y costo de manufactura.

Establecer un programa de fabricacin.

Evitar tiempos ociosos de mquinas y operarios.

Cumplir las fechas de embarque a los clientes.

Planear la llegada de las materias primas.

Realizar mantenimiento de equipos, instalaciones, orden y aseo de las plantas.

Predecir las necesidades de equipo y mano de obra o sea las horas-hombre y

horas-mquina.

Pagar segn un plan de incentivo:

Tiempo oficial permitido por salario por da /tiempo real requerido

Decisin entre hacer o comprar todo o partes.

El estudio de movimientos, se emple en gran parte para el perfeccionamiento de

los mtodos. Actualmente se usan los mtodos, los movimientos y los tiempos
juntos, como herramienta de anlisis, con el fin de:

Encontrar la forma ms econmica de hacer el trabajo.

Normalizar los mtodos, movimientos, materiales, instalaciones.

Determinar los tiempos estndar.

Entrenar a los operarios en el mtodo nuevo.

24
Entre sus principales objetivos estn

Medir el rendimiento de las mquinas y los operarios.

Determinar la carga apropiada para las mquinas y las personas.

Establecer el ciclo de produccin para cumplir las fechas de embarque al

cliente. Determinar las bases para una equitativa remuneracin.

Servir de base para determinar el costo de manufactura.

Planear las necesidades de equipo, mano de obra, materias primas.

4.2.2 Calidad

Segn (Deulofefeu Aymar, 2012, pgs. 32-33-42) No existe una definicin clara de
lo que significa la calidad en relacin a la gestin empresarial. Cuando se habla de
calidad, siempre se tiende a pensar en la calidad del producto, pero en un sentido
amplio se refiere a la mejora continua, a la bsqueda de la excelencia, a tender a
los cero defectos, o a dar la mxima importancia a la calidad de las personas.

Desde entonces hasta el principio de la Revolucin Industrial prcticamente slo

exista el trabajo artesanal. El artesano buscaba la satisfaccin de su cliente y
hacer bien las cosas, objetivo que se consegua en funcin de sus habilidades y
experiencia. Los talleres posean una organizacin demasiado sencilla para
analizar separadamente sus funciones. De esta forma se llega a finales del siglo
XIX con el inicio de la Revolucin Industrial y la aparicin de grandes industrias
donde comienzan a surgir los principios de la calidad.

El fabricante menosprecia al cliente hasta los aos setenta, siendo el cliente el

enemigo al que hay que manipular y derrotar. A partir de esa dcada aparece la
necesidad de que el control de la calidad funcione dentro de las fbricas y la
actitud de los fabricantes hacia el cliente cambia radicalmente. Cada vez ms, los
dirigentes dan mayor importancia a las necesidades de los clientes, al volverse
estos ms exigentes por el gran aumento de la competencia y, por tanto, mayor
capacidad de eleccin. La calidad surge como un arma estratgica y ofensiva para
conseguir un buen posicionamiento y restar participacin en el mercado a los
competidores

Segn (York, 1994, pg. 36)La calidad es una fuerza para el cambio. El objetivo es
superar las expectativas de los clientes. De ah derivan la poltica y las prcticas

25
que configuran una empresa y revelan la organizacin que se necesita para
apoyar los objetivos empresariales.

La autntica calidad puede definirse en trminos de responsabilidad ante las

demandas de los clientes. Es el concepto que los clientes tienen de los productos
y de los servicios lo que decidir si una empresa tendr xito. Nuestra opinin
sobre nuestro propio rendimiento tiene muy poco valor hasta que no se ha
contrastado con las expectativas de los clientes. Ningn informe interior es vlido
a menos que, en ltimo trmino, est dirigido hacia una mayor comprensin de las
necesidades de los clientes. Cualquier proceso que impida a la empresa llegar
hasta sus clientes debe ser desechado. Hay que or la voz del cliente puesto que
es la "voz del xito".

Segn (Deming, 1989, pg. 132) La calidad slo puede definirse en funcin del
sujeto.

Quin juzga la calidad? En la mente del operario, l fabrica calidad si puede

estar orgulloso de su trabajo. Para l, la mala calidad supone prdida del negocio,
y quiz de su trabajo. La buena calidad, piensa l, har que la compaa siga en el
negocio. Todo esto es cierto tanto en las empresas de servicios como en las de
fabricacin.

Para el gerente de planta, la calidad significa sacar los nmeros y cumplir las
especificaciones. Su trabajo tambin consiste en (spalo l o no) mejorar
continuamente los procesos y en mejorar continuamente el liderazgo.

4.2.2.1 Trazabilidad

Segn (Parsowith, 1999, pg. 84)En las empresas se suele pensar que
identificacin y trazabilidad significan la misma cosa; sin embargo, hay unas
diferencias marcadas entre estos trminos. Identificacin del producto es la seal
fsica presente o documentacin escrita o identificacin informatizada de un
producto.

Trazabilidad es la progresin histrica de acontecimientos, desde el principio hasta

la versin acabada de un producto. Estar en vigor un proceso que identifique el
producto en planos, especificaciones, documentos u ordenadores a lo largo de
todo el proceso. En este sistema estn incluidos los procedimientos que tratan el
manejo o procesado, almacenamiento e identificacin del estado de la calidad
(conforme frente a no conforme por medio de etiquetas rojas o retenciones en el
ordenador). Se guardan los registros de la trazabilidad por mtodos tales como
nmero de orden, artculos individuales, nmero de lote y nmero de mezcla, que
permiten que la materia prima est ligada sin ninguna duda al producto terminado.

26
4.2.2.2 Inspeccin De Calidad

Segn (Ishikawa, 1989, pg. 394) El trmino "inspeccin" se utiliza comnmente,

con bastante ligereza, con varios significados, pero en control de calidad la funcin
de inspeccin est definida de la siguiente manera en las Normas Industriales
Japonesas:

La inspeccin consiste en juzgar si un artculo individual es defectuoso o no,

comparando el resultado de un ensayo realizado por un medio u otro con un
criterio de calidad, o juzgando si un lote particular es aceptable o rechazable,
comparando el resultado de un ensayo con un criterio de aceptabilidad.

Los trminos "medida", "ensayo" e "inspeccin" se confunden a menudo. En

control de calidad, los ensayos y las medidas slo significan medir algo y obtener
datos, y se distinguen estrictamente de la inspeccin. Fuera de Japn la palabra
"inspeccin" se utiliza con varios significados, lo que ha introducido confusin en la
prctica del control de calidad.

Segn (Ordoez, 2012, pgs. 18-19) Con la inspeccin se trata de evaluar si la

calidad de un producto es la que se esperaba de l. Es decir, la inspeccin es el
proceso de evaluacin de la calidad. Para ello se evalan las diferentes
caractersticas que definen el producto y se comparan con las del patrn
acordado.

Los pasos para realizar una correcta inspeccin de una caracterstica se pueden
resumir en:

1. Conocer cmo debe ser el producto. Lo primero que se tiene que saber son las
especificaciones que tiene que cumplir el producto.

2. Conocer cmo es el producto. Para ello se miden las caractersticas y las

propiedades del producto.

3. Comparar como es el producto con cmo debera ser.

4. Valorar la conformidad del producto. En funcin del grado de cumplimiento de

las especificaciones, se clasifica como correcto (conforme) o defectuoso (no
conforme).

5. En el caso de los productos conformes, continuar el proceso inspeccionando

otras caractersticas. Si es conforme con todas las especificaciones, se contina
con el proceso productivo normal.

6. En el caso de los no conformes, analizar las causas que lo ocasionaron para

corregirlas y que no se repitan. En los productos no conformes habr que valorar
27
si se puede subsanar el defecto y, si no es as, si se vende como calidad B o se
retira como deshecho.

7. Registrar el proceso correctamente. El registro es necesario, ya que permite

disponer de esa informacin en el futuro, anticipndose a nuevas incidencias.

4.2.2.3 Mejoramiento Continuo

Segn (Aldana de Vega, Alvarez, & Bernal, 2011, pgs. 173-175) El mejoramiento
es un proceso que tiene como propsito asegurar la eficiencia y efectividad de las
empresas; puede ser gradual o radical. El mejoramiento gradual se enfoca en la
gerencia de la calidad total. El mejoramiento radical se apoya en la reingeniera de
proceso, cuyo enfoque es reinventar los procesos a partir de cero.

Ambos buscan el perfeccionamiento continuo de la calidad, mirando siempre el

entorno, es decir, el mundo globalizado, para dar respuesta a la sociedad; en
especial porque la base de la competencia mundial radica en el cambio que
conduzca a la reduccin de tiempos de respuesta en el mercado, a la flexibilidad
empresarial, a la buena prestacin del servicio y a los rpidos ajustes segn los
deseos de los consumidores.

El mejoramiento continuo se apoya en la gerencia de procesos y en la planeacin

estratgica de la organizacin; genera aprendizajes, innovaciones y nuevas
formas de trabajo. Al ser estructurado, reduce los errores en los bienes tangibles e
intangibles, creando oportunidades de mejoramiento. Adems, garantiza el logro
de las metas propuestas.

El mejoramiento continuo se apoya en la herramienta de solucin de problemas,

instrumento que es posible usar a partir del trabajo en equipo, de la planeacin, de
la objetividad y del ciclo PHVA, considerado de gran utilidad para ejecutar planes
de mejoramiento de la calidad en cualquier nivel directivo u operativo.

Se desarrolla de manera articulada y profunda un plan (planear); este se

comprueba en pequea escala o sobre una base de ensayo tal como se ha
planeado (hacer), se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la
magnitud de los mismos (verificar), y se acta en consecuencia (actuar), ya sea
generalizando el plan si dio resultado y tomando medidas preventivas para que el
mejoramiento no sea reversible, o reestructurando el plan debido a que los
resultados no fueron satisfactorios, con lo cual vuelve a iniciarse el ciclo. Con este
ciclo se logra mejorar en cualquier etapa.

28
4.2.2.4 Satisfaccin Del Cliente

Segn (Fontalvo, 2010, pg. 38) La esencia de la aplicacin de cualquier enfoque

tcnico o herramienta de calidad es alcanzar la satisfaccin del cliente, es
importante anotar que un cliente satisfecho siempre volver a comprar los
productos o servicios que una organizacin ofrezca; por lo que se requiere que la
organizacin incremente sus activos y logre la fidelizacin de los clientes, por esto
la esencia de la organizacin es generar activos que no tengan que comprar en el
mediano y largo plazo, por lo que garantizar la satisfaccin del cliente y su
preferencia a travs del tiempo, se constituye en un activo de esta categora.

La satisfaccin de los clientes implica asumir el compromiso de medir la

satisfaccin de los clientes, tener mecanismos para prever sus necesidades y
expectativas, garantizar las caractersticas tangibles e intangibles del cliente, tener
previsto todas las potenciales no conformidades en la entrega del producto o
servicio para establecer planes de accin, transmitir al responsable del proceso o
del rea intervenida las finalidades del sistema implementado, garantizando la
evolucin y generacin de valor agregado al cliente.

Segn (Ishikawa, 1989, pg. 19) Hablar de hacer productos de buena calidad se
interpreta a veces equivocadamente como hacer productos de la mejor calidad
posible. Sin embargo, cuando hablamos de calidad en control de calidad, estamos
hablando de disear, fabricar y vender productos con una calidad que satisfaga
realmente al consumidor cuando los use. En otras palabras, "buena calidad"
quiere decir la mejor calidad que una empresa puede producir con su tecnologa
de produccin y capacidades de proceso actuales, y que satisfar las necesidades
de los clientes, en funcin de factores tales como el coste y el uso previsto.

4.2.3 Tecnologas De La Informacin Y La Comunicacin

Segn (Andrada, 2004, pg. 9)De las definiciones existentes para las Tecnologas
de la Informacin y la Comunicacin, a las cuales nos referiremos de ahora en
ms como TIC, la que ms confianza y respeto nos merece es la que
desarrollaron dos investigadores de la Universidad de Manchester, Reino Unido,
Europa: Richard Duncombe y Richard Heeks. Estos reconocidos expertos
definieron a las TIC como los procesos y productos derivados de las nuevas
tecnologas (hardware, software y canales de comunicacin) relacionados con el
almacenamiento, el procesamiento y la transmisin digitalizados de informacin,
que permiten la adquisicin, la produccin, el tratamiento, la comunicacin, el
registro y la presentacin de la informacin en forma de voz, imgenes y datos.

Segn (Berenguer & Ramos, 2004)Si miramos a nuestro alrededor, veremos que
nuestra vida cotidiana est poblada de objetos tecnolgicos, y que el ser humano
29
ocupa un lugar fundamental en los distintos pasos que permiten idear, investigar,
desarrollar e innovar para obtener productos tecnolgicos como resultado de
diferentes procesos que involucran el uso de materiales, energa, tecnologa y
personas capacitadas.

Un Sistema de Informacin es un conjunto de componentes interrelacionados que

trabajan juntos para recoger, procesar, almacenar y distribuir informacin en una
organizacin.

En el mundo de la empresa dicha informacin puede dar soporte a la toma de

decisiones y control, ayudar a directivos y trabajadores a gestionar procesos de
negocio, analizar problemas, o crear nuevos productos.

En la definicin dada llamamos informacin a aquellos datos que han sido

organizados y tratados de forma que son entendibles y tiles para las personas.

Algunos de los sistemas de una empresa pueden ser totalmente independientes,

pero la mayora estn interconectados. Los sistemas de informacin son
conectados por medio de redes electrnicas. Si toda la empresa trabaja en red, y
las personas pueden comunicarse y acceder a la informacin, en toda la
organizacin, de forma integrada, entonces podemos hablar de sistema de
empresa o Enterprise system.

Un sistema de informacin, en trminos generales, se compone de hardware

conectado mediante redes (Internet, LAN o WAN), adems de software, bases de
datos, datos y procedimientos de funcionamiento.

Los sistemas de informacin son un elemento estratgico de vital importancia en

el mundo de los negocios. Un uso adecuado de estas herramientas puede
significar importantes ventajas competitivas para una empresa, en trminos de
disminucin de costes e incremento del rendimiento.

Segn (Berenguer & Ramos, 2004, pg. 74) La evolucin de la tecnologa y la

disminucin de su coste de adquisicin hacen que las pymes tengan un importante
papel que jugar, en el uso de los sistemas de informacin, para una gestin ms
competitiva de sus negocios frente a las grandes empresas, en una coyuntura en
la que el tamao ya no es tan importante como la agilidad y flexibilidad de las
empresas.

30
4.2.3.1 Bases De Datos Y Sus Aplicaciones

Segn (Cabello Garcia, 2012, pg. 256) El concepto de base de datos va

estrechamente relacionado con el de motor de base de datos o, de una forma ms
tcnica, sistema gestor de bases de datos. Este motor posibilita la separacin de
la parte lgica de la base de datos respecto de la parte fsica, siendo l mismo el
encargado de mantener la estructura fsica de la base de datos o, lo que es lo
mismo, la forma en la que se almacenan los datos en memoria. De esta forma, el
usuario de la base de datos solo se ocupar de la parte lgica en funcin de las
necesidades de los datos almacenados.

Una base de datos no solo se compone de ingentes cantidades de informacin

almacenada, sino que adems est rodeada de objetos con los que se
manipularn los datos en cuestin.

Un ejemplo de estos objetos son las tablas, que ser donde se encuentren
organizados los datos, los formularios, desde donde se insertarn y editarn los
datos, o los informes, desde los que se mostrarn los datos que tienen alguna
caracterstica en comn y que han sido solicitados a travs de una consulta.

Segn (Silberschatz, Kort, & Sudarshan, 2006, pg. 1) Los sistemas de bases de
datos se disean para gestionar grandes cantidades de informacin. La gestin de
los datos implica tanto la definicin de estructuras para almacenar la informacin
como la provisin de mecanismos para la manipulacin de la informacin.

Adems, los sistemas de bases de datos deben garantizar la fiabilidad de la

informacin almacenada, a pesar de las cadas del sistema o de los intentos de
acceso no autorizados. Si los datos van a ser compartidos entre diferentes
usuarios, el sistema debe evitar posibles resultados anmalos.

Las bases de datos se usan ampliamente. Algunas de sus aplicaciones

representativas son:

Bancos: para informacin de los clientes, cuentas, prstamos y transacciones

bancarias.

Lneas areas: para reservas e informacin de horarios. Las lneas areas fueron
de las primeras en usar las bases de datos de forma distribuida geogrficamente.

Universidades: para informacin de los estudiantes, matrculas en las asignaturas

y cursos.

Transacciones de tarjetas de crdito: para compras con tarjeta de crdito y la

generacin de los extractos mensuales.

31
Telecomunicaciones: para guardar un registro de las llamadas realizadas,
generar las facturas mensuales, mantener el saldo de las tarjetas telefnicas de
prepago y para almacenar informacin sobre las redes de comunicaciones.

Finanzas: para almacenar informacin sobre compaas tenedoras, ventas y

compras de productos financieros, como acciones y bonos; tambin para
almacenar datos del mercado en tiempo real para permitir a los clientes la
compraventa en lnea y a la compaa la compraventa automtica.

Ventas: para informacin de clientes, productos y compras.

Comercio en lnea: para los datos de ventas ya mencionados y para el

seguimiento de los pedidos Web, generacin de listas de recomendaciones y
mantenimiento de evaluaciones de productos en lnea.

Produccin: para la gestin de la cadena de proveedores y para el seguimiento

de la produccin de artculos en las factoras, inventarios en los almacenes y
pedidos.

Recursos humanos: para informacin sobre los empleados, salarios, impuestos

sobre los sueldos y prestaciones sociales, y para la generacin de las nminas.

4.2.3.2 Sistema De Bases De Datos

Segn (Solares, Baca, & Acosta, 2014, pg. 100)Es el sistema que se ocupa de
mantener la informacin y hacer que est disponible para el usuario.

Consta de cuatro elementos

Datos: deben almacenarse de manera integrada (recoger toda la informacin con

la mnima redundancia) y deben ser compartidos (accesibles para todas las
aplicaciones).

Hardware: est formado por los dispositivos donde reside la base de datos
(computadoras, discos, etctera). Si los datos residen en varias computadoras
interconectadas, se clasifica la base de datos como distribuida (el hecho de ser
distribuida debe ser transparente para los usuarios).

Software: es el sistema manejador de la base de datos (DBMS). Se utiliza para

definir, mantener y manipular la base de datos.

Usuarios: se pueden considerar tres tipos distintos de usuarios del sistema de

base de datos:
32
Usuario final: emplea la base de datos para un uso no informtico de la
informacin. Suele realizar consultas y las modificaciones que hace estn a nivel
de dato, pero nunca de estructuras ms grandes.

Programador de aplicaciones: disea y gestiona los programas que utilizan

informacin de la base de datos. S se hace un uso informtico de los datos;
tambin se trabaja a nivel de dato.

Administrador(es) de la base de datos: es el encargado de disear la estructura

de datos que soporta la base de datos. Trabaja a nivel de informacin.

Las ventajas principales del uso de bases de datos son:

Compacidad: no se duplicarn los archivos.

Rapidez: al utilizar estructuras ordenadas y bien diseadas.

Facilidad de trabajo: re-usabilidad de los datos que estn en todo momento a

disposicin.

Actualizacin.

Menor redundancia.

Eliminacin de inconsistencias.

Comparticin de datos.

Seguridad y chequeo de errores.

4.2.3.3 Captura De Datos En Tiempo Real

Actualmente, los sistemas de gestin han evolucionado hacia un control total. En

muchos casos, este control implica una demora de los procesos de fabricacin, y
por lo tanto, una prdida de competitividad. Con el fin de minimizar estos procesos
de gestin, se propone la implementacin de un sistema de captura de datos en
tiempo real que permita minimizar y gestionar adecuadamente los traspasos de
33
informacin de los sistemas administrativos de gestin con la operacin de planta.
(Intesiscon, 2017)

Con base en lo anterior es posible obtener una trazabilidad exacta y en tiempo

real, lo que permitir tomar decisiones sobre los problemas que se presentan en
los centros de trabajo y en el momento que suceden. (Intesiscon, 2017)

La rigidez de los programas de fabricacin, la inflexibilidad de los ERPs y su

disciplina de manejo producen, en muchas ocasiones, desviaciones entre lo que el
software le ordena a planta y lo que planta ejecuta. El sistema de captura en
tiempo real establece la coordinacin entre ambos estratos y produce el
entendimiento entre los mismos sin necesidad de actuaciones administrativas.

El sistema se complementa con las consultas en tiempo real es una aplicacin que
se facilita a los jefes de cada seccin. Con un nivel de acceso preestablecido
segn los permisos definidos por usuario, de modo que cada encargado de
departamento tiene acceso a visualizar el estado productivo de los operarios de su
seccin y de las mquinas de sus centros de trabajo. Tambin proporciona un
anlisis de la productividad tanto por operario como por orden de fabricacin en
curso (intesiscon, 2017).

El sistema es capaz de analizar el estado productivo de los operarios a partir de

las medias de cada operacin, es posible determinar qu operario ha excedido el
tiempo previsto para la realizacin de una operacin y, de forma instantnea,
visualizarse en el ordenador de su jefe de seccin (intesiscon, 2017).

Segn (Dreamersoft., 2017) empresa proveedora del software indica que un

sistema de captura de datos en tiempo real ofrece:

Disponibilidad
Obtener informacin de paros de produccin para reducir los tiempos perdidos
y optimizar la programacin de la produccin de la planta
Controlar los tiempos de cambios de referencia implementando metodologas
de mejoramiento
Analizar y atacar las principales causas de los paros

Eficiencia
Analizar la ejecucin real del proceso productivo y mejorar los tiempos del ciclo
Validar y administrar los tiempos estndar
Controlar en tiempo real las reducciones de velocidad o microparadas en las
mquinas
Calidad
Controlar y analizar el nmero de piezas defectuosas en los procesos

34
 Analizar los indicadores de calidad durante el proceso
Clasificar las causas que generan piezas defectuosas durante el proceso

Costos
Enfoque de la informacin generada a costos reales de produccin
Oportunidad de mejorar el costo de la produccin a partir del mejoramiento de
los indicadores.

35
 5 DISEO METODOLOGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN Y ENFOQUE METODOLOGICO

Segn su alcance esta investigacin es de tipo explicativa, en ella se plantea un

problema en los procesos de produccin y calidad de la empresa Superpack SAS
en cuanto a la administracin de la informacin debido que no se conoce en
tiempo real el estado de los procesos en las diferentes plantas de produccin, en
esta investigacin se busca identificar que falencias hay para mejorar y se explica
cmo dar solucin con la mejora propuesta.

Segn su enfoque la esta investigacin es mixta debido a requiere mtodos de

observacin (cualitativos) y se trabaja con recoleccin y anlisis de datos
abarcando as tambin la investigacin cuantitativa.

5.2 ETAPAS PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO

Visitar las plantas de produccin de Superpack SAS y realizar un diagnstico

acerca del problema existente con respecto a la administracin de la informacin
en las reas de produccin y calidad.

Rastrear y recopilar informacin de las bases de datos ya existentes para dar un

orden al proceso actual.

Buscar ideas interactuando con el personal involucrado y encargados de los

procesos para el hallazgo o planteamiento de nuevas formas de recopilar y
procesar la informacin.

Realizar una entrevista a los jefes y coordinadores de produccin y calidad y

evaluar la forma de trabajo actual dndoles a conocer una idea de lo que sera la
implementacin de un nuevo mtodo.

Buscar alternativas en el mercado de sistemas de administracin de informacin y

captura de datos en tiempo real.

Sensibilizar al personal operativo dndoles a conocer un nuevo mtodo que ser

implementado para la recoleccin de datos de produccin, trazabilidades y
medicin de desempeo y as poder realizar una prueba piloto en una de las
plantas.

Capacitar a los coordinadores en el uso de la herramienta y definir el personal de

apoyo encargado para la captura de la informacin durante el desarrollo de los
procesos.
36
5.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA
INFORMACION

5.3.1 Fuentes De Informacin.

Primarias: Se realizarn entrevistas a los jefes de produccin y al personal

operativo.

Secundarias: Apoyo bibliogrfico en las bases de datos institucionales y

revisin de informacin a partir de investigaciones realizadas a cerca del
problema planteado.

5.3.2 Tcnicas Para Recoleccin De Informacin.

Entrevista

En el momento en que se realizan las visitas a los diferentes centros de trabajo

tambin se hace una entrevista a los facilitadores o responsables de los procesos
para que sea ms fcil identificar que necesidades tiene la planta frente a la
implementacin del sistema de administracin de informacin, saber que mtodos
utilizan para medir el desempeo de los procesos, cules son los requerimientos
de calidad, como recolectan la informacin, entre otros aspectos, y as poder
parametrizar el centro de trabajo en el sistema de una forma asertiva y realizar
pruebas de la implementacin dentro del tiempo previsto.

5.3.3 Instrumentos Para Registro De Informacin.

El siguiente formato se utilizar para entrevistar a los facilitadores de produccin

para obtener informacin que facilite la elaboracin de un diagnstico inicial de las
diferentes plantas.

37
Anexo A Formato de entrevista a facilitadores

Fuente: Elaboracin propia

38
 6 RECURSOS DEL PROYECTO

En la siguiente tabla se detallan los recursos necesarios para el desarrollo del

proyecto.

Tabla 2 Recursos del proyecto

RECURSOS DESCRIPCION PRESUPUESTO

Personal operativo $-
Jefes de Produccin $-
HUMANOS
Personal encargado de captura
de datos $ 737.717
Pc $ 1.500.000
Tablet $ 800.000
TECNICOS (equipos, Instalacin de Red $ 1.500.000
implementos, software,
materiales, etc.) Servicio de internet mensual $ 100.000
Servidor para varias plantas $ 7.000.000
Licencias para operar software $ 1.000.000
COSTOS OPERATIVOS
(salidas de campo,
desplazamientos, etc.) Visita a plantas en la ciudad $ 150.000
TOTAL $ 12.787.717

Fuente: Elaboracin propia

39
 7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

En la siguiente tabla se detalla la secuencia de actividades para el desarrollo del proyecto

Tabla 3 Cronograma de actividades

MEJORA EN LA ADMINISTRACION DE LA INFORMACIN DE LOS PROCESOS DE PRPODUCCION Y
CALIDAD DE LA EMPRESA SUPERPACK SAS
OBJETIVO GENERAL: Implementar un sistema de administracin de la informacin que permita la captura de datos,
minimizando el error por manipulacin, y facilitando oportunamente la toma asertiva de decisiones en pro de
mejorar en los procesos de produccin y calidad de la empresa Superpack SAS.

FEBRERO MARZO ABRIL MAYO

OBJETIVOS
ACTIVIDADES SEMANAS
ESPECIFICOS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1. Visita y
diagnostico
2. Analizar las
1. - Documentar necesidades de la
toda la planta segn los
informacin sistemas de
ligada a la produccin
trazabilidad y empleados
desarrollo de los
procesos 3. Recoleccin de
productivos de informacin de
las plantas. informes histricos
de produccin
4. Determinar los
recursos actuales
2. - Determinar 5. Identificar la
un sistema que necesidad ms

40
 relevante
6. Buscar
alternativas con
proveedores de
sistemas de
permita informacin
digitalizar y/o
7. Parametrizar la
virtualizar toda
planta segn el
la informacin
flujo de produccin
obtenida desde
el inicio hasta el 8. Capacitacin y
final de las entrenamiento al
ordenes de personal operativo
produccin 9. Coordinar con el
departamento de
Calidad se realizar
en ingreso de los
registros para la
trazabilidad de los
procesos
3. - Medir 10. Definir persona
permanenteme encargada de
nte el captura de dato y
desempeo de frecuencia de
la produccin recoleccin de los
mediante la mismos
captura de 11. Definir personal
datos en tiempo encargado de
real, reportes, control y
aumentando la medicin
rentabilidad 12. Validacin y
mediante el acompaamiento al
mejoramiento personal en el uso

41
 de la herramienta
13. Determinar
metodologa para
garantizar la
veracidad de la
informacin
continuo. ingresada al
sistema
14. Interpretacin y
evaluacin de
resultados para la
elaboracin de
indicadores de
seguimiento
Fuente: Elaboracin propia

42
 8 BIBLIOGRAFIA

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