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GESTO DA QUALIDADE

A evoluo da qualidade est ligada necessidade de:


Se realinhar a qualidade frente s exigncias do mercado em mudana.
As mudanas constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaas e oportunidades, implica que cada organizao:
estabelea estratgias condizentes com sua realidade
muito importante que as organizaes estejam preparadas para o mercado e para isso h uma necessidade de estabelecer alguns
componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes esto:
O estabelecimento da misso da organizao, a viso de futuro, seus princpios e valores.
Na utilizao do BSC, so considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes elementos, EXCETO:
Nmero de idias e participaes
O nvel de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000
denominado de Auditoria de:
terceira
parte
Aps a implantao de um sistema de qualidade torna-se necessria a auditria da qualidade por motivos especficos, desenvolvida por
um auditor. O auditor
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
Qual das ferramentas indicadas abaixo NO considerada uma ferramenta da qualidade?
Grfico de Funo
Linear
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgncia e tendncia?
Matriz GUT.
Em 1946, em Londres, Inglaterra, 25 se reuniram para decidir sobre como as indstrias dessa poca poderiam agir para facilitar o
entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organizao comeou a funcionar na cidade de Genebra, Sua, e foi denominada
de International Organization for Standardization (ISO) ou Organizao Internacional de Normalizao. A ISO conhecida tambm por
conciliar interesses de:
Produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais.
A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizaes, que um mtodo de gesto ou uma forma de trabalho, que orienta o
processo de tomada de deciso para o estabelecimento das metas e dos meios e aes necessrias para execut-las e acompanh-
las, a fim de garantir a sobrevivncia e o crescimento da organizao, chama-se:
PDCA
O mapeamento de processo uma ferramenta gerencial e de comunicao que tem a finalidade de ajudar a melhorar os processos
existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas.
Das opes apresentadas, assinale aquela que NO corresponde a uma dessas etapas
Definir de Indicadores de financeiros.
O Modelo de Excelncia de Gesto pode ser considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas organizaes constitudo
dos critrios de excelncia e se vale da abordagem sistmica, visando introduo e disseminao da excelncia do desempenho na
cultura organizacional. Teremos oito critrios de excelncia que sero:
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.
Os estgios da evoluo empresarial, identificados a partir da Revoluo Industrial, identificados como sendo a Segunda Onda de
Transformao da abordagem da administrao. A partir da 2 Ver. Industrial aps 1920 a Era da Gesto Empresarial dividiu-se em:
Era da produo em massa; Era da Eficincia; Era da Qualidade; Era da Competitividade.
Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas. Sendo
assim, como podemos definir de forma correta processo?
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma lgica pr-estabelecida e com
efetiva agregao de valores em informaes, bens ou servios que respondam plenamente s necessidades dos clientes ou
usurios
Os gestores dependem dos sistemas de medio. Os sistemas de medio influenciam e orientam o comportamento dos executivos e
colaboradores para alcanar os resultados esperados.
Em um mercado altamente competitivo, onde a inovao, a rapidez e a qualidade so fundamentais, as empresas precisam saber
trabalhar com os seus parceiros, clientes, fornecedores, acionistas e rgos regulamentadores, a fim de ir sempre busca de nveis de
desempenho nunca antes alcanados.
O Balanced Scorecard (BSC) mais do que um simples sistema de medio. Pode ser percebido como uma nova forma de apresentar
ao gestor de como abordar e chamar a ateno para quatro passos muito importantes e integrados. Quais so eles?
Esclarecer a Viso; Comunicao e Integrao; Planejamento do Negcio; Aprendizado e Crescimento
Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e
os seus resultados esto atendendo todos os objetivos planejados, se estes esto sendo desenvolvidos com eficcia e se esto
adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propsitos internos como
externos. Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informao(es). Est(o) CORRETO(S):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestes bsicas e incentivos para a ao corretiva de qualquer no conformidade.
III. A verificao de que a ao corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
os itens I, II e III
Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e
os seus respectivos resultados esto atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades esto sendo desenvolvidas com
eficcia e se esto adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como
resultado: Est(o) CORRETO(S):
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade est conforme com os requisitos especificados.
II. a gerao de sugestes bsicas e incentivos para ao corretiva de quaisquer no conformidades do sistema da qualidade.
III. a garantia da qualidade dos produtos/servios da empresa.
Apenas os itens I e
II.

A qualidade um instrumento perseguido pelas organizaes com o objetivo de:


Conquistar um processo de melhoria contnua, conformidade aos requisitos e adequao ao uso.
Analise as afirmativas abaixo e depois responda: Est(o) CORRETO(S):
I. A FPNQ a instituio responsvel por realizar, anualmente, o ciclo de avaliao do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ).
II. O PNQ uma forma de reconhecer as organizaes que praticam a Excelncia em Gesto no Brasil.
III. A FPNQ considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto.
As itens I, II e III.
A Cia. Industrial Rio Comprido CIRCO, uma indstria metalurgia de mdio porte, realiza o controle de qualidade focado no produto,
atravs da verificao. isso caracteriza que, em termos da Era da Qualidade, ela se encontra em
Inspeo.
A organizao XYZ estabeleceu uma poltica de incentivo competitividade para alcanar o reconhecimento na forma de excelncia
referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu ento, participar do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade) que concedido em
reconhecimento as empresas cujos resultados alcanaram a excelncia. Um dos critrios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que
caracteriza-se como sendo:
A atuao no que diz respeito a responsabilidade social;
Os onze Fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ (Fundao do Prmio Nacional da Qualidade), se referem a valores
organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Das alternativas abaixo e assinale um Fundamento da Excelncia Errado.
Viso de Futuro; Produtividade; Lucratividade
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizaes brasileiras, com a adoo de
modelos de gesto de excelncia, fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populaes. Complementando essa
argumentao, pode-se afirmar que:
Os conceitos de excelncia em gesto esto se disseminando por todo o Pas, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da
qualidade.
O processo da qualidade tem a meta estabelecer um processo de melhoria contnua por isso estabelece-se como objetivo da estatstica
Extrair informao dos dados para que se possa obter uma melhor compreenso da situaes que representam, oferecendo
condies adequadas leitura dos indicativos de variabildiade.
A qualidade e estatstica est uma para outra assim como o queijo para a goiabada em Minas. Pensar em qualidade significa pensar
estatisticamente em controle de fenmenos que afetem a manuteno de padro implantado, sendo, portanto, necessrio um estudo
distribudo da seguinte forma:
Definir o problema ou oportunidade; planejamento; coleta de dados; apurao e apresentao dos dados; anlise e interpretao
dos dados;
O rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, que fornece a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico :
ABNT
Pensar em qualidade significa buscar formas de controlar processos visando eliminar as possveis variveis que limitem a manuteno
da constncia de resultados j alcanados. Os quatro elementos relevantes ao controle de processo so definidos como:
Processo; Informaes sobre performance; Aes no processo e aes na sada;

A identificao das variveis em um sistema estabelecem a oportunidade do desenvolvimento de aes que visem um processo de
melhoria. As variveis qualitativas so assim definidas:
Soas variveis numricas cujos valores encontram-se expressos por atributos podendo ser classificadas em nominais ou ordinais
O Diagrama de Disperso ferramenta da qualidade que permite a visualizao da correlao entre duas grandezas e utilizado para:
Estudar a possibilidade de relao entre duas variveis ou relao causa e efeito.

Com a necessidade de aumento na competitividade das empresas, face ao crescimento da competio no mercado, muitas empresas
adotaram a estratgia da horizontalizao, entendido como:
A estratgia de comprar de terceiros o maior nmero de itens que constituam o produto final ou servios que necessite.

Com o objetivo de proporcionar melhores condies de competitividade as organizaes novas so desenvolvidas a todo momento e
defendidas por seus pesquisadores. Robert Kaplan e David Norton desenvolveram o BSC (Balanced Scoredcard) cuja estrutura
formada de 04 perspectivas ou dimenses:
Financeira; Cliente; Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.
A preocupao com a qualidade no um fato recente. Sempre existiu no processo de troca de bens e servios entre fornecedor e
consumidor. Pode- se identificar como primeira fase deste processo:
A chamada Era da Inspeo, voltada para produto acabado que focando na separao dos produtos defeituosos sem, no entanto,
produzir qualidade.

Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming:


Tcnica utilizada para levantar as provveis causas de um
problema
Para que organizaes estejam preparadas para o mercado fundamental o estabelecimento de alguns componentes que nortearo o
seu caminho. Dentre esses componentes est o estabelecimento da Viso estratgica empresarial. Analise as opes abaixo e diga
qual delas representa esse conceito.
Ser reconhecida como a melhor e mais eficiente instituio financeira do Pas e pela atuao em prol da incluso bancria e do
desenvolvimento sustentvel
Introduzido por James Champy e Michael Hammer atravs do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito
de Reengenharia consiste em:
Repensar e redesenhar radicalmente as prticas e processos da organizao.
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negcios, vem fazendo com que o
tema processo e, mais recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizaes. A
implementao de uma gesto por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
Manuteno do modelo de gesto.

As causas que provocam variaes possuem caractersticas que podem ser comuns ou especiais. Podendo ser considerado como
sendo especiais:
Aquelas que afetam o resultado do processo individualmente, causando grandes variaes;

As variaes so fatores que podem comprometer o nvel de qualidade de um sistema, pois, um mesmo consumidor poder adquirir um
mesmo produto com variaes que mudem o grau de satisfao. Existem trs tipos de variaes assim definidos:
Variao interna; Variao item a item; Variao tempo a tempo;

Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. O ciclo
composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em ingls que significa: P - Plan: Planejar D -
Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA composta por sete etapas,
cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma
etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA. Analise as
afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA:
O PDCA uma representao grfica do fluxo de informaes do processo. Ele fundamental para o registro, conhecimento e
entendimento do processo.

Definir a meta a ser alcanada por uma organizao de forma que se transforme num desafio a seus membros uma realidade que
poder impactar positivamente na cultura pela qualidade, devendo a meta possuir os seguintes elementos:
Possuir especificidade; Mensurabilidade; Exequibilidade; Relevncia e tempo;

Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas p o controle de possveis variaes encontra-se o diagrama de Ishikawa q tem por
funo
Identificar as possveis causas de variaes responsveis por gerar determinado efeito;

Selma est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: percentual de produtos
defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma est trabalhando?
Processos Internos

O primeiro passo a ser dado para o sucesso do negcio a determinao do foco organizacional. Assinale a sequncia que representa
corretamente as etapas necessrias para tal:
Viso de Futuro, Misso do Negcio, Fatores Crticos de Sucesso e Tarefas Implementveis.

Patrcia est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: quantidade de pontos de
venda e quantidade de lanamento de novos produtos. Qual perspectiva do BSC Patrcia est trabalhando?
Clientes

Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade?


Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1 parte), Auditoria Externa (Auditorias de 2 ou de 3 Parte, realizada por
clientes, empresas contratadas ou rgos certificadores), Auditoria de Adequao (se a documentao atende aos requisitos de uma
norma) e Auditoria de Conformidade (verificao se a prtica reproduz a documentao).

Para garantir que as especificaes do cliente sejam corretamente traduzidas em especificaes de projeto adequadas, vrias tcnicas
so empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado.
Gabarito: Desdobramento da Funo Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
As Auditorias da Qualidade estaro divididas em nveis, que sero as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e
Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nvel teremos as seguintes aes:
Auditoria de Primeira Parte uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organizao em seus prprios sistemas,
Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organizao conduz uma auditoria em outra organizao na qual tem, ou
pretende ter, um contrato de compra de insumos ou servios e Auditoria de Terceira Parte conduzida por um organismo
independente que pode ser credenciado.
As auditorias podem ser distinguidas atravs de seus nveis. Portanto, a auditoria que conduzida por um organismo independente,
com o propsito de prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com a norma NBR ISO 9000, denominada
auditoria de:
Terceira parte

muito importante que as organizaes estejam preparadas para o mercado e para isso h uma necessidade de estabelecer alguns
componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes est o estabelecimento da misso da empresa. Analise as
opes abaixo e diga qual delas NO representa esse conceito.
Ser o melhor laboratrio farmacutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de sade, por viabilizar o acesso a
produtos e servios inovadores que proporcionam sade e bem-estar para toda a populao.

Rose est recebendo inmeras reclamaes em relao aos prazos que dificilmente so cumpridos em sua empresa. Existe uma
grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro passo para identificao
desse problema deve ser a utilizao:
Do fluxograma

Os Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) foram originados:


Do estudo de um grupo de pesquisadores que analisou uma srie de organizaes bem-sucedidas, consideradas como "ilhas de
excelncia".

A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a
ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item Controle de produto no-conforme,
como definir sua aplicao?
Gabarito: Controle de produto no-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos
especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente.

A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confeces, necessita demonstrar sua capacidade de fornecer produtos
que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu implantar um SGQ - Sistema de Gesto da Qualidade
com o objetivo de, em breve, obter Certificao ISO adequada. Para a certificao, a MICROTEX deve:
Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008.

Ritz-Carlton. S o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prmio Nacional da
Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsao da empresa. Isso significa um compromisso dirio de
atender s expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficincia. Na indstria hoteleira, a qualidade
pode ser difcil de se quantificar. Os hspedes no adquirem um produto quando esto no Ritz: eles compram uma experincia. Assim,
a criao da exata combinao de elementos para fazer a experincia perdurar o desafio e a meta de cada empregado, da
manuteno administrao. Antes de se candidatar ao Prmio Baldrige, a alta administrao da empresa realizou um rigoroso auto-
exame de suas operaes em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade.
19 processos foram estudados, inclusive servio de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e servio de caf da
manh. O perodo de auto-estudo incluiu medies dos tempos de ciclo de reas que iam do tempo do servio de quarto e das
reservas eficincia do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas especficas e quantificveis, os gerentes e
empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contnua.
A meta 100% de satisfao do cliente: se a experincia de um hspede no corresponder s expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a
perder esse hspede para a concorrncia. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforos pela
qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de servio, qual trabalho
precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas prprias reas. Para que possam ver o relacionamento da sua
rea especfica com as metas gerais, os empregados tambm tm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operaes
do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instrudo e informado est em melhor situao para tomar decises no
melhor interesse da organizao. Defina, diante das informaes apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do
BSC capaz de assegurar o monitoramento das prticas desenvolvidas pela cadeia de hotis Ritz-Carlton.
Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com
metas alinhadas ao planejamento estratgico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as
operaes do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competncias estratgicas Grau de conscientizao
dos empregados em relao s diretrizes estratgicas. ndice de disponibilidade das informaes estratgicas Processos internos
Percentual de servios atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos crticos. Percentual de processos sobre
controle estatstico Qtd de novos servios oferecidos. Lanamento de novos servios em relao aos concorrentes Capacidade de
resposta s demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos servios Mercado e clientes Percentual de satisfao dos
clientes em relao experincia de hospedagem Participao no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro
da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimento Aumento da receita

Analise as afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se verdadeiras e F, se falsas. A sequncia correta:
( ) O brainstorming um mtodo para gerar um grande nmero de idias numa reunio com um grupo de participantes.
( ) O Ciclo PDCA um mtodo gerencial muito til na anlise e soluo de problemas.
( ) O Grfico de Pareto relaciona um problema com suas causas.
( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho.
( ) O Fluxograma uma ferramenta utilizada para mapear processos.
V,V,F,F,V

Na busca de maior competitividade a opo da horizontalizao no oferece apenas vantagens tb apresenta principais desvantagens
Menor controle tecnolgico; Alta dependncia de terceiros; Demisses na fase inicial; Alta dependncia de maior investimento.
Uma das etapas do planejamento estratgico de uma organizao a definio formal da sua Misso e Viso. Qual a diferena entre a
Misso e a Viso de uma organizao.
A Misso expressa a razo de ser de uma organizao. A Viso expressa a imagem que a organizao tem de si mesma e de seu
futuro; ou a Viso expressa o que a organizao deseja ser no futuro.
A ISO 9000:2000 define qualidade como:
O grau no qual algumas caractersticas inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma caracterstica permanente;

A ferramenta da Qualidade Grfico de Tendncia foi desenvolvida por Shewhart na dcada de 20 e teve como objetivo:
Permitir a visualizao da tendncia de ocorrncia de determinados problemas/variaes em momentos especficos sob
condies especficas.

Na busca de maior competitividade a opo da verticalizao oferece como principais desvantagens:


Maior investimento; Menor flexibilidade (perda de foco); Aumento da estrutura da empresa.

Assinale a alternativa que corresponde Tcnica dos 5 Por ques:


Conduz o questionamento para a identificao e validao da Causa Raiz de um problema
Estratifica os problemas

A opo da verticalizao por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:
Independncia de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domnio sobre tecnologia prpria.

Em relao auditoria de qualidade, so responsabilidades do auditor, EXCETO:


Avaliar se o quantitativo de funcionrios suficiente para o desenvolvimento do processo.

Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gesto?


Gabarito: Resposta tpica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrncias. As bases para a concorrncia no esto mais concentradas
apenas no custo, mas em outros fatores bsicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, servio e inovao. Empresas
com boa qualidade podem impor um preo mais alto e ser lembrada pelos clientes.

A Metalrgica Araatuba Ltda., fabricante de moto-bombas eltricas, utiliza sinais coloridos para indicar a normalidade ou
anormalidades constatadas na linha de produo, com seguintes cdigos: verde = normal, sem problema. amarela = alerta, ateno,
possvel problema. vermelha = problema detectado, paralizao da produo na linha. O uso desses sinais corresponde a que
conhecido mtodo?
Uma organizao que pretenda ser capaz de entregar produtos e servios de qualidade aos seus clientes precisa que todos os seus
departamentos e reas funcionais excedam seu desempenho, e no somente a rea de operaes. Descreva seu entendimento quanto
relao: Cumprimento da especificao e necessidade do cliente.
Resposta: A relao cumprimento da especificao e necessidade do cliente nos leva ao entendimento que esta organizao tem
sistema de gesto da qualidade implementado, que nesta implantao aorganizao demonstra que a sua poltica e a sua misso
satisfazer o seu cliente, sonhar, pensar o que o seu cliente quer e como ele quer receber o seu produto adquirido.
Quando um cliente apresenta ao fornecedor uma oportunidade de demonstrao desuas habilidades, ele cliente tambm determina
quais so as suas especificaes (regras a serem seguidas) e quais so as suas necessidade. Sabedor disso, o fornecedor traa suas
estratgias que devero atender plenamente aos anseios do cliente, essas estratgias passam pelo funcionamento de um sistema de
gesto da qualidade do fornecedor que visa garantir a qualidade dos servios prestados. Dentre outras dever constar neste sistema de
gesto: identificao de requisitos para contratao de timos profissionais, programao de treinamentos, emisso de procedimentos
visando padronizao de trabalho, avaliao de fornecedores e prestao de servios, identificao de aes preventivas e corretivas
necessrias para execuo, sistema de identificao de produtos no conformes, identificao de processos de medio e
planejamento. Enfim a descrio se baseia na Garantia e no Controle da Qualidade, ou seja a estandarlizao,da padronizao, da
sistemtica, das ferramentas da qualidade. Tudo que nos leva a aplicao, a conservao e a perpetuao do fornecedor no mercado.
Com um sistema de gesto da qualidade bem implementado se atende plenamente a relao proposta: Cumprimento da especificao
e necessidade do cliente.
Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizaes, em termos de qualidade, podem ser afetados
negativamente por:
Deficincias na capacitao dos recursos humanos.

Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrncias se transformam em oportunidades de melhoria, incluindo-se a funo
perda que tem por objetivo:
Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variaes operacionais;

Assinale a alternativa que corresponde definio de Gesto da Qualidade Total:


Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas

Aps a 2 guerra mundial o Japo, literalmente destruindo se apresenta dentro da necessidade de reconstruo. A JUSE (Japanese
Union of Scientists and Engineers) convidou para apresentar palestras e treinar empresrios e industriais o estatstico:
W. E. Deming

Pode-se afirmar q a capacidade de competitiva e o desempenho das organizaes, em termos de qualidade, podem ser afetados
negativamente por:
Deficincias na capacitao dos recursos humanos.
Na utilizao do BSC, so considerados indicadores da perspectiva crescimento e aprendizado os seguintes elementos, EXCETO:
Nmero de funcionrios com aumento de salrio/ms
Num segundo momento, como consequncia do desenvolvimento da produo em massa, os principais postulados da qualidade
evoluram e uma nova realidade se apresentou, identificada como:
A Era do Controle Estatstico traduzida no desenvolvimento de tcnicas de amostragem, procedimentos de base estatstica e
aparecimento do controle de qualidade.

O Histogramas a ferramenta da qualidade que descreve a frequncia com que variam os processos e possue como objetivo:
Reduzir o retrabalho de um processo.

A verticalizao foi a realidade predominante no incio do sculo XX pela deciso estratgica e necessria de se produzir tudo o que
fosse necessrio nos produtos finais com a finalidade de manter o controle sobre as tecnologias de processos desenvolvidas, mas, a
consequncia negativa exigindo mudanas foi:
Elevado n de atividades internas no ligadas diretamente ao negcio principal gerando problemas gerenciais, perda de eficincia e
aumento de custos

A construo da arquitetura de negcio em uma empresa compreende o desenho de processos visando estabelecer, com isso, uma
rotina de baixo custo com a utilizao de tecnologia adequada. Desta forma, entende-se por processo de negcio ao:
conjunto de atividades organizadas c objetivo de determinar a forma como um trabalho ser realizado p produzir valor p os clientes

A ISO 9001 defende a abordagem por processo como uma vantagem progressiva para a melhoria continua por:
Favorecer um controle contnuo sobre a ligao entre os processos individuais no sistema alm de suas possveis combinaes e
interaes;

Considerando a evoluo da qualidade, analise a nfase dada em cada uma de suas etapas e responda:
I) Inspeo: monitoramento feito nas aes de forma isolada. II) Processos: incluso de viso integrada entre as aes e percepes da
cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepo da importncia da motivao das pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas:
integrao de processos e pessoas visando um objetivo maior. V) Gesto: percepo e busca de aumento da lucratividade.
Apenas I, II e IV esto corretas

O Diagrama de causa e efeito, tambm conhecido como diagrama do Ishikawa ou diagrama espinha de peixe, uma ferramenta de
que representa as possveis causas que levam a um determinado efeito. O uso dessa ferramenta recomendado para:
Identificao de potenciais causas de um determinado problema ou para a obteno de produto (bens ou servios) de alta
qualidade.
Os trs tipos de auditoria so: interna ou de primeira parte; de segunda parte e de terceira parte. A Cia. de Bebidas Sabor Natural, um
grande fabricante de sucos natural, recebeu a certificao segundo a norma ISO-9001:2008. A emisso dessa certificao foi
realizada pela (o):
Entidade credenciada para auditagem de terceira parte
Na implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade prioritrio que as comunicaes sejam: Pontos da Questo: 0,5

Compartilhadas com todos os dirigentes e colaboradores da organizao.


A Indstria Rio Azul , fundada em 1970. uma empresa de tecnologia de ponta necessita implementar o Balanced Scoredcard face
essa ferramenta integra a:
Estratgia da empresa.
A qualidade dos produtos pode ter vrias abordagens. Considerando a percepo moderna de administrao, o foco da organizao
deve estar:
No que o cliente deseja.
Na Agncia Araatuba do Banco BetaS.A., a melhoria na qualidade de atendimento ao pblico possvel notar em decorrncia da(o)
Tempo de espera para o atendimento ser reduzido.
A Gesto da Qualidade uma estratgia para favorecer as organizaes em um ambiente competitivo, portanto a implementao do
Sistema de Gesto da Qualidade imprescindvel para as
Empresas que atuam em mercado competitivo.
O Prmio Nacional da Qualidade PNQ um instrumento importante para incentivo competitividade, na forma de avaliao de
empresas, que operam no Brasil, que buscam alcanar reconhecimento em excelncia daquilo que produzem e/ou comercializam,
sejam produtos ou servios. O PNQ administrado pela Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade - FPNQ, que uma entidade
de direito privado, sem fins lucrativos. Para fins de concorrer a premiao, a Cia. Brasileira de Bebidas Deleite do Cu CBBDC,
fabricante de sucos naturais, que j obteve diferentes certificaes (IS0-9001, ISO-14000, entre outras), essa Cia. deve:
Se candidatar e fornecer dados e informaes sobre a melhoria obtida em seus processos e os resultados organizacionais
decorrentes dessas melhorias

A escola das Cincias Humanas contribui muito na formulao dos conceitos de qualidade. Qual foi essa contribuio?
Ela fez perceber a importncia de alguns fatores como motivao e atendimento das necessidades das pessoas na busca da obteno da qualidade
Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a melhoria
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere ao Conhecimento sobre o
mercado e cliente. No que consiste esse fundamento?
Conhecimento sobre o Mercado e Cliente. Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a
criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos
mercados
A escola das Cincias Humanas contribuiu muito na formulao dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a
importncia de alguns fatores como motivao, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obteno
da qualidade. Dentre os estudiosos de relaes humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a
Pirmide das Necessidades
Maslow
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi
Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues a problemas que interferissem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das prticas de gesto mais importantes e
revolucionrias dos ltimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC :
uma metodologia de medio e gesto de desempenho
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as
indstrias dessa poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa
organizao comeou a funcionar na cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization
for Standardization (ISO) ou Organizao Internacional de Normalizao. A ISO conhecida tambm por
conciliar interesses de:
Produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais
Na Matriz GUT, o critrio GRAVIDADE visa avaliar:
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro a
longo prazo, caso o problema no seja resolvido.
O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligaes entre indicadores e como os resultados de uns
podem refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito o
BSC que:
I) considerado um sistema de gesto integrado;
PORQUE
II) serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa.
A afirmativa I verdadeira e a II falsa.
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H
Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ao
As empresas devem ser vistas como um conjunto de partes em constante interao que caracterizar um todo, com o objetivo de atender um fim
especfico e bem determinado. Essa viso holstica e o dinamismo do ambiente externo, fizeram com que as organizaes comeassem a transformar
ou processar seus recursos em bens ou produtos que venham encantar seus stakeholders, em concordncia com o modelo de gesto organizacional.
certo dizer, que um modelo de gesto organizacional, baseado nos preceitos da qualidade deve dispor como base:
Viso, misso, valores, crena e cultura.
A evoluo da qualidade apresentada por David Garvin como uma sequncia temporal marcada por quatro eras. Qual a sequncia dessas eras?
Inspeo, Controle estatstico, Garantia da qualidade, Gesto total da qualidade
Podemos definir a diferena do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como:
Fordismo: produo industrial e Toyotismo: produo ps-industrial
As funes bsicas da administrao ficaram conhecidas como POC3 com referncia a planejar, organizar, comandar,
controlar e coordenar, mas com as mudanas no mercado percebeu-se a necessidade de incluir uma nova funo identificada
pela letra M, que :
Melhoria contnua
As empresas, hoje em dia, evoluram muito tendo em vista o progresso que elas alcanaram, permitindo, com isso, as seguintes transformaes:
I. A substituio do trabalho braal pelo trabalho mecnico, liberando o homem para pensar.
II. A produo em pequena escala com a correspondente utilizao de mo-de-obra especializada.
III. A criao do conceito de subdiviso do trabalho, favorecendo a especializao e o desenvolvimento de novas tecnologias.
Est(o) CORRETO(S):
Apenas os itens I e III
Como filosofia, a Gesto da Qualidade Total foi incorporada pelas organizaes como uma metodologia voltada para:
A busca pela excelncia com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer
iriam sobreviver.
Quando falamos de Gesto da Qualidade, estamos focando que h uma necessidade imediata de realizar aes de forma que elas venham a obter o
desempenho esperado.
Nesse contexto podemos afirmar que:
I. O desempenho para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e rgos regulamentadores.
II. Cada cliente diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a individualidade dos mesmos.
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que qualidade para mim, pode no ser qualidade para o outro.
Est(o) CORRETO(S):
Os itens I, II e III
O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro das empresas. Esse
conceito, ao longo do tempo, ficou tambm conhecido por uma sigla. Qual essa sigla?
TQC
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo consumidor. Dentre estes
destaca-se:
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de construo da qualidade desde o comeo do processo.
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma escala de valores a serem transpostos.
Essa hierarquia composta de cinco nveis: fisiolgicas, segurana, sociais, estima e auto-realizao. No contexto de Gesto da Qualidade, a
percepo dessa hierarquia tem importncia em razo do seu impacto:
Na motivao dos colaboradores.
A tendncia ou incidncia de alguma alterao gradual no processo tm como possveis causas:
Desgaste do equipamento; Deteriorao do processo; Fadiga do operador;
Para Joseph Juran, um dos gurus na rea de Gesto da Qualidade, a qualidade pode ser definida como ADEQUAO AO USO. Portanto, nessa viso,
um produto de qualidade :
Aquele que foi desenvolvido para corresponder s necessidades dos clientes.
A qualidade medida em diversas dimenses, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a esttica, o desempenho, a capacidade de
assistncia tcnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de
Vasttra Gotaland na Sucia. A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produo de veculos de passeio que fossem ao
mesmo tempo seguros e adequados s condies severas do clima e do pavimento da Sucia na poca. Com base nas dimenses da qualidade,
aponte a resposta que melhor represente a preocupao dos fundadores da Volvo.
Confiabilidade e durabilidade
Em um mundo cada vez mais competitivo, muito importante que as organizaes estejam preparadas para o mercado e para isso h uma necessidade
de se estabelecer alguns componentes que nortearo o seu caminho. Dentre esses componentes esto: o estabelecimento da misso da organizao, a
viso de futuro, seus princpios e valores.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a misso de uma organizao
Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente lderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentao mais
saudvel e agradvel, gerando sempre oportunidades de negcios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira. (Nestl)
A gesto da qualidade tornou-se estratgica para manter a competitividade da empresa e passou a enfatizar os aspectos de inspeo, processos,
pessoas, sistema e gesto. A nfase em sistema significa:
Integrao de processos e pessoas visando um objetivo maior
Paulo um pequeno empresrio que atua no ramo de alimentao, sendo proprietrio de um pequeno restaurante no centro da sua cidade. Paulo
percebeu que novos restaurantes foram abertos na sua regio, aumentando a concorrncia e resolveu adotar a estratgia de s servir alimentos
orgnicos no seu estabelecimento. Os preos ficaram um pouco acima dos concorrentes, devido os custos de aquisio dos alimentos orgnicos, mas
seu movimento no caiu devido a sua estratgia de marketing, onde seu cardpio enfatiza os benefcios dos alimentos orgnicos para sade. Escolha
entre as opes de resposta, a que melhor represente o princpio da estratgia em que Paulo se baseou
Desenvolver produtos com algo a mais (plus) que desperte um interesse do cliente
A gesto de processos
Possibilita uma viso mais ampla e horizontal do negcio.
Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razo de ser criar e comercializar produtos e servios
que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar a relao harmoniosa, agradvel, do indivduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem a
relao emptica, bem-sucedida, prazerosa, do indivduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3
esse texto representa:
A Misso da empresa
Nos ltimos anos, muitas organizaes foram administradas de acordo com os preceitos da Gesto da Qualidade Total (GQT), cuja projeo mundial
ocorreu na dcada de 80. Naquela dcada, a GQT era apresentada como capaz de resolver todos os problemas e atender todas as necessidades
ligadas gesto das organizaes. Essa fase parece ter sido superada, verificando-se uma considervel reduo no nmero de empresas que utilizam
a Qualidade Total como o principal sistema de gesto. Atualmente, a Gesto da Qualidade Total, se considerada isoladamente, no suficiente para
tornar uma organizao vencedora e faz-la alcanar a to desejada excelncia. Na busca de um modelo que viabilize uma anlise focada nos
resultados da organizao, no se restringindo apenas a indicadores de qualidade, muitas empresas comeam a adotar o Balanced Scorecard (BSC).
Quando se utiliza o BSC, fica estabelecida uma relao de causa e efeito entre todos os processos do nvel operacional da organizao
A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que d uma viso das inter-relaes entre os processos
organizacionais ser o:
Fluxograma
NO SE REFERE a um dos passos fundamentais implementao de uma gesto por processos:
Continuidade do modelo de gesto da empresa
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negcios, vem fazendo com que o tema processo e,
mais recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por
Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
Manuteno do modelo de gesto.
Introduzido por James Champy e Michael Hammer atravs do best-seller Reenginnering the Corporation publicado em 1993, o conceito de
Reengenharia consiste em:
Repensar e redesenhar radicalmente as prticas e processos da organizao.
A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo contemporneo passa pela realidade do processo, entendido como:
Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com incio e final determinados atravs de uma
sucesso logica de aes.
Marque a alternativa que NO se aplica. A competitividade entre as organizaes faz com que as mesmas venham adotar estratgias que aumentem os
seus desempenhos, criando um diferencial competitivo. Dentre essas estratgias, podemos destacar a escolha feita pelos principais gestores, de adotar
critrios de excelncia em desenvolver bens ou servios atravs dos requisitos bsicos da ISO 9001 - 2000. Dentre esses requisitos podemos perceber:
A responsabilidade pelas aes dos colaboradores.
A norma da srie ISO-9000 que enfoca as diretrizes para o incremento de performance norma:
ISO-9004
Com base na NBR ISO 9001:2000, assinale a afirmativa INCORRETA
O cliente passa a ser visto como externo organizao.
As organizaes buscam incessantemente alcanar a excelncia de seus produtos junto aos clientes e usurios. A Norma ISO 9001-2000, quando
implantada na organizao, traz vrios benefcios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NO AGREGA benefcio organizao, quando a mesma
implanta a Norma ISO 9001-2000.
O aumento de inconformidades em bens e servios
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal, dever realizar a normalizao dos mesmos.
Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos
objetivos da normalizao ele busca alcanar, segundo Marshall (2003)?
Economia
A certificao de processos atravs das Normas ISO srie ISO-9000 oferece:
Melhor relacionamento tcnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
A ferramenta utilizada na fase de anlise dos problemas levantados identificando a relao entre uma caracterstica da qualidade e os fatores que a
determinam conhecida como:
Diagrama de Ishikawa
As Ferramentas da Qualidade so tcnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor solues para problemas que
eventualmente so encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contnua utilizado para
comparar resultados, produtos ou prticas entre uma ou mais organizaes que podem competir ou no no mesmo mercado. Ainda que parte do
principio de que ningum melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que
esse processo o :
Benchmarking
Na Matriz GUT, o critrio GRAVIDADE visa avaliar:
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro a longo prazo, caso o problema no seja
resolvido.
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos permite a representao de um processo, sua
anlise e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a reduo de custos operacionais.
A ISO 9000 representa um conjunto de normas tcnicas que definem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja
o seu tipo ou dimenso. A famlia de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
Auxiliam os processos internos; A maior capacitao dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
VIVA TRANQUILO empresa de segurana fsica e patrimonial, est analisando a sua expanso para uma determinada regio cujos ndices de
criminalidade e assaltos tem aumentado muito. Afim de conhecer melhor essa regio, o gestor da VIVA TRANQUILO precisou conhecer e acompanhar
os processos que outras organizaes de segurana fazem nessa mesma regio. Com isso, a VIVA TRANQUILO pode adequar seus processos e dessa
forma, criar um diferencial competitivo. Foi preciso ento, usar uma ferramenta da qualidade conhecida como:
Benchmarking
Sobre o Balanced Scorecard so feitas as afirmativas abaixo. I - Traduz a misso e estratgia da empresa em objetivos e medidas organizados segundo
quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Compras e Produo. II - Utiliza indicadores para informar aos membros da organizao os vetores do
sucesso atual e futuro, sendo uma forma de traduzir a estratgia em termos operacionais. III - Baseia-se na premissa de que a monitorao da
performance organizacional possvel graas ao estabelecimento de indicadores de desempenho, mensurveis e estruturados, relacionando-os aos
seus objetivos. IV - Uma organizao pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados, cada um com suas atividades que podem ser
desmembradas em tarefas e assim sucessivamente, sendo que o BSC deve contemplar apenas o nvel gerencial. Esto corretas apenas as afirmativas
II e III, apenas.
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard-BSC so: cliente, financeira, processos internos e aprendizado e
crescimento. Portanto, o BSC de natureza:
Estratgica.
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC so quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e
crescimento. Quanto o objetivo aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perpectiva
Processos internos
A Diretoria de Produo de uma fbrica de brinquedos fez uma reunio com seus setores, visando identificar os pontos crticos
nos quais a empresa necessita alcanar excelncia e os processos que tem maior impacto na satisfao dos clientes,
agregando valor aos produtos, com o propsito de atrair e reter clientes em segmentos-alvo de mercado e, sobretudo,
aumentar a produtividade da empresa. Sob a tica do Balanced Scorecard, esta ao corresponde a perspectiva de:
Processos internos
A metodologia de avaliao BSC (Balanced Scorecard) atualmente vista como uma nova ferramenta da gesto estratgica
Ao longo do tempo, alguns pontos das organizaes apresentavam grande dificuldade de avaliao em seus aspectos
subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medio de performance, contempla as seguintes perspectivas,
EXCETO :
Das relaes trabalhistas
Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negcios obtido pela:
Viso de futuro, misso do negcio, fatores crticos de sucesso e tarefas implementveis.
Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus
resultados esto atendendo todos os objetivos planejados, se estes esto sendo desenvolvidos com eficcia e se esto adequados para atingir esses
objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto propsitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informao(es):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestes bsicas e incentivos para a ao corretiva de qualquer no conformidade.
III. A verificao de que a ao corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Est(o) CORRETO(S):
os itens I, II e III
Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as atividades da qualidade e os seus
respectivos resultados esto atendendo a todos os objetivos planejados e se estas atividades esto sendo desenvolvidas com eficcia e se esto
adequadas para atingir esses objetivos. Nesse contexto, podemos afirmar que a Auditoria da Qualidade tem como resultado:
I. uma medida de quanto o sistema da qualidade est conforme com os requisitos especificados.
II. a gerao de sugestes bsicas e incentivos para ao corretiva de quaisquer no conformidades do sistema da qualidade.
III. a garantia da qualidade dos produtos/servios da empresa.
Est(o) CORRETO(S):
Apenas os itens I e II.
As Auditorias da Qualidade estaro divididas em nveis, que sero as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira
Parte. Podemos dizer que em cada nvel teremos as seguintes aes:
Auditoria de Primeira Parte uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organizao em seus prprios sistemas, Auditoria de Segunda
Parte ocorre quando uma organizao conduz uma auditoria em outra organizao na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou
servios e Auditoria de Terceira Parte conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/servios da empresa.
Em relao auditoria de qualidade, so responsabilidades do auditor, EXCETO:
Avaliar se o quantitativo de funcionrios suficiente para o desenvolvimento do processo.
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade um instrumento utilizado para avaliar as aes da qualidade previstas num sistema de qualidade.
Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxlio preveno de problemas. Est certo dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como
resultado a seguinte informao:
A medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
A Fundao Prmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores prticas das organizaes nacionais e internacionais, lderes dos diversos
setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas organizaes que desejam adotar os critrios de excelncia do Prmio
Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gesto. Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos
internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de Classe Mundial.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NO apresenta um dos Fundamentos da Excelncia.
Aumento da Lucratividade.
Os critrios de excelncia do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores prticas de empresas lderes de diversos setores. Esses
conceitos e valores constituem os fundamentos da gesto orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e esto organizados em dois
grupos. Os princpios valorizao de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compem o grupo:
gerao de valor
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) pode ser considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas organizaes. A vantagem em adotar
o MEG como modelo de gesto est, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma no prescritiva das
ferramentas e prticas especficas de gesto. Com base nesse afirmativa, escolha a opo de resposta que melhor explica o MEG.
O MEG enfatiza a integrao dos Fundamentos da Excelncia s operaes da organizao, de maneira continuada e em consonncia com seu perfil e
suas estratgias, que variam de organizao para organizao
Analise as afirmativas a seguir e responda s alternativas. O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui o maior reconhecimento pblico
excelncia da gesto das organizaes brasileiras de classe mundial. Para tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gesto orientada
para a melhoria da competitividade e de resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTMICO, podemos destacar:
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovao
III. responsabilidade social e ambiental
IV. viso de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistmico, esto CORRETAS as afirmativas:
I, II e IV
Os critrios de excelncia do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores prticas de empresas lderes de diversos setores. Esses
conceitos e valores constituem os fundamentos da gesto orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e esto organizados em dois
grupos. Os princpios aprendizado organizacional, cultura e inovao, liderana e constncia de propsitos, orientao por processos e viso de futuro
compem o grupo:
Pensamento sistmico
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) pode ser considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas organizaes dos diferentes
tamanhos e setores. Esse Modelo constitudo de oito critrios de excelncia e se vale da abordagem sistmica, visando introduo e disseminao
da excelncia do desempenho na cultura organizacional.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NO apresenta um dos critrios de Excelncia.
Produtividade.
O Modelo de Excelncia da Gesto - MEG est alicerado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critrios e requisitos inerentes
Excelncia em Gesto. Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que so encontrados em quais
organizaes?
De Classe Mundial
O Modelo de Excencia em Gesto - MEG recomenda que as empresas possuam:
Pensamento sistmico, viso do futuro, gerao de valor e responsabilidade social entre outros
O MEG - Modelo de Excelncia de Gesto define a organizao como um sistema orgnico e adaptvel que interage com o ambiente externo visando a
gerao de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
Ser dinmicas para acompanhar as tendncias.
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) um modelo de gesto utilizado pela Fundao Nacional da Qualidade (FNQ), que um centro nacional de
estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia de gesto. O modelo baseado em 11 fundamentos e quantos critrios
8 critrios
Simbolizar a organizao, considerada um sistema orgnico e adaptvel, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do
Modelo, imersos num ambiente de informao e conhecimento, relacionem-se de forma harmnica e integrada, voltados para a gerao de resultados
o que visa o:
Modelo de Excelncia de Gesto
Leia o enunciado da questo e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no conceito de Modelo de Excelncia: A
organizao considerada um sistema orgnico e adaptvel, que interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelncia de Gesto (MEG),
simboliza a organizao, sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informao e conhecimento, relacionando-
se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a gerao:
De resultados
22. Uma das definies de qualidade do Philip B. Crosby a "conformidade s especificaes". Portanto, pode-se considerar, nessa concepo, que um
produto tem qualidade quando:
I - Produto entregue dentro das especificaes do Projeto
II - Produto entregue segundo anseios do cliente
III - Produto fabricado segundo especificaes da norma tcnica especfica do produto
IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre o comprador e o vendedor
Apenas dois destes itens esto corretos. Quais so eles?
I e III
21. Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e bastante comum tambm a citao de indicadores de
qualidade. Qual a importncia da adoo de indicadores de desempenho de processos ou de qualidade?
Gabarito: Para que se faa o gerenciamento fundamental a medio dos resultados, e os indicadores tm esta finalidade, demonstrar em nmeros,
percentuais, ndices, taxas ou da maneira mais apropriada, como est o desempenho de um processo ou atividade, comparando-o com resultados
anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark, para ento direcionar corretamente as aes conforme a situao requerer.
20. Existem trs nveis de auditoria: de primeira parte, de segunda parte e de terceira parte. No que consiste uma auditoria de primeira parte?
Gabarito: - Auditoria de Primeira Parte - uma Auditoria de sistema de qualidade conduzida por uma organizao nos seus prprios sistemas. O
propsito assegurar gesto que os sistemas da qualidade da organizao esto alcanando os objetivos da qualidade. Estas auditorias podem ser
efetuadas tanto pelo pessoal da prpria organizao (desde de que no tenham participao direta nas aes que esto sendo auditadas) ou por
algum externo.
19. Dentro dos 14 - princpios da Qualidade de DEMING, poderemos observar a preocupao em romper as barreiras entre os interdepartamentos, atuar
em equipe de trabalho, eliminar os pontos de divergncias existente, na busca de uma integrao da empresa com seus objetivos de qualidade. Com
base nesse conjunto de argumentos, redija um texto dissertativo a respeito da preocupao de DEMING, em romper as barreiras. (valor 100% da nota
da questo).
Gabarito: Resposta - articular a importncia em estabelecer um dinmica de comunicao e interao entre as equipes de trabalho com o objetivo de
transformao dos processos que esto fora da conformidades. O gestor est focado na eliminao das divergncias formadas no dia a dia de trabalho -
que sempre dificultam o processo acerto das no conformidades.
18. Descreva em 3 ou 4 linhas, quais so os objetivos da empresa quando ela decide investir na implementao e disseminao de um sistema de
gesto com abordagem sistmica e que possua critrios de excelncia determinados.
Gabarito: O aluno deve mencionar o retorno que a excelncia operacional traz para os resultados da empresa, como a reduo de desperdcios,
melhoria contnua dos nveis de qualidade e satisfao dos clientes.
17. Em 1903 Henry Ford, fundou da Ford Motor Company que produzia massivamente automveis de forma padronizada e uniforme, criava grandes
estoques para abastecer a produo, testava a qualidade do produto no final da linha de montagem e reduzia custos atravs do controle de salrios.
Surge ento o Fordismo, que determina ento os Paradigmas Industriais. Em nosso estudo, verificamos que os Paradigmas Ps-Industriais so
antagnicos aos Paradigmas Industriais. Sendo assim, relacione abaixo 4 Paradigmas Ps-Industriais.
Gabarito: Produo em pequenos lotes, Produo flexvel de uma variedade de tipos de produtos, No existe estoque, Controle de qualidade integrado
ao processo, Integrao horizontal ou Aprendizagem na prtica integrada ao planejamento a longo prazo
16. A ferramenta desenvolvida pelo italiano Vilfredo Pareto apresenta os tipos e quantidades de defeitos/problemas apresentados em um processo em
dado perodo de tempo. Os estudos de Pareto levaram a uma regra conhecida como 80/20. Explique porque ficou conhecida dessa forma.
Gabarito: Em geral 80% (ou um percentual elevado) dos problemas so causados por 20% (ou um percentual baixo) de causas.
15. O fluxograma uma das 7 ferramentas da qualidade, muito utilizado e possui grande importncia para a
anlise e melhoria do trabalho. Qual a importncia desta ferramenta?
Gabarito: O fluxograma permite a representao grfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso
dos mtodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o
sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa.
14. O relatrio da auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatrio da auditoria, ao
corretiva, acompanhamento aps emisso do relatrio, auditoria de acompanhamento e superviso. As aes de:
Reunir todas as informaes pertinentes dos membros da equipe; Preparar relatrio da auditoria; Obter as
anlises e aprovaes necessrias para o relatrio da auditoria; Emitir relatrio da auditoria; Certificar-se de que
o relatrio indica quando as aes corretivas sero feitas, bem como quando sero atingidos os resultados das
aes, correspondem a qual dessas atividades?
Gabarito: A atividade de relatrio da auditoria
12. Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalizao podem ser classificados da seguinte forma: economia,
comunicao, segurana, proteo do consumidor e eliminao das barreira tcnicas e comerciais. No que
consiste o objetivo da segurana?
Resposta: a garantia de que o ambiente de trabalho e os processos de produo no ofeream riscos para os
funcionrios, atravs de treinamento, vistoria, manuteno de equipamentos, etc. Tambm a garantia de que o
produto produzido no apresenta risco para o consumidor quando utilizado conforme as recomendaes do
fabricante
Gabarito: Proteger a vida e a sade
13. Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a melhoria
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere Viso de Futuro. No que
consiste esse fundamento?
Gabarito: Viso de Futuro. Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente
externo no curto e longo prazo
10.Philip Crosby foi um filsofo americano e seus estudos esto associados aos conceitos de zero defeitos e de
fazer certo na 1 vez. Qual o significado da qualidade para ele?
Gabarito: Qualidade significa conformidade com os requisitos e deve ser definida em termos quantitativos para
ajudar a organizao a agir com metas tangveis.
11. Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a melhoria
da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade Social e
tica. No que consiste esse fundamento?
Gabarito: Responsabilidade Social e tica. Atuao que define pela relao tica e transparente da organizao
com todos os pblicos com os quais ela se relaciona. Refere-se tambm insero da empresa no
desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras,
respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia
da organizao
8. Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gesto?
Gabarito: Resposta tpica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrncias. As bases para a concorrncia no esto
mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores bsicos de sucesso como qualidade, flexibilidade,
entrega, servio e inovao. Empresas com boa qualidade podem impor um preo mais alto e ser lembrada
pelos clientes.
9. O que e como podemos utilizar o PDCA para a soluo de problemas?
Gabarito: O PDCA um mtodo composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar /
verificar / auditar) e Act (agir), usado como um ciclo que promove a melhoria contnua. A sua utilizao para a
soluo de problemas ocorre atravs da integrao das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da
situao exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan so: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa,
Tcnica dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas tambm) at que seja criado o Plano de Ao. Na
sequncia a etapa Do que dedica-se basicamente implantar as aes previstas no plano que foi elaborado, faz-
se as verificaes da efetivao das aes e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens
realizadas toma-se a ao apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios).
6. O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) o reconhecimento pblico excelncia da gesto nas organizaes
no Brasil, visa principalmente a promoo da qualidade da gesto, o aumento da competitividade das
organizaes e colabora no desenvolvimento do Pas. Os Fundamentos da Excelncia expressam os conceitos
reconhecidos internacionalmente e que so encontrados em organizaes lderes de Classe Mundial. As
aplicaes organizacionais desses fundamentos so fundamentais na formao de uma gesto orientada para a
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. So onze os Fundamentos de Excelncia. Cite quatro
desses Fundamentos de Excelncia.
Gabarito: Pensamento sistmico, atuao em rede, aprendizado organizacional, inovao, agilidade, liderana
transformadora, olhar para o futuro, conhecimento sobre clientes e mercado, responsabilidade social, valorizao
das pessoas e da cultura, decises fundamentadas, orientao por processos e gerao de valor.
7. Criada em 1991, a FNPQ uma instituio sem fins lucrativos, fundada por 39 organizaes privadas e
pblicas. a instituio responsvel por realizar, anualmente, o ciclo de avaliao do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ). Qual o seu objetivo?
Gabarito: Seu objetivo disseminar amplamente os Fundamentos da Excelncia em Gesto para organizaes de
todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeioamento da gesto, o aumento da competitividade das
organizaes e, por extenso, para a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
3. Cite trs benefcios, para a empresa, que podemos verificar com a implementao das normas ISO 9001-2000.
Gabarito: O aluno poder escolher trs da seguinte relao: Reduo da no conformidade de bens e servios;
Eliminao de retrabalho e do custo de garantia e de reposio; Aumento da competitividade; Reduo do custo
operacional; Maior sustentao em disputas judiciais; Melhoria de imagem e reputao; Aumento da
participao no mercado nacional e internacional; Melhor relacionamento tcnico e comercial com o cliente;
maior integrao entre os processos e departamentos da empresa; Melhor desempenho organizacional pela
promoo do treinamento, da qualificao e da certificao pessoal.
4. O relatrio de auditoria e atividades de acompanhamento possui cinco atividades: relatrio da auditoria, ao
corretiva, acompanhamento aps emisso do relatrio, auditoria de acompanhamento e superviso. As aes de:
Verificar a eficcia e adequao da ao corretiva tomada; Encerrar a solicitao da ao corretiva, se a ao
tomada for satisfatria. Se no, emitir outra solicitao de ao corretiva e programar auditorias adicionais,
correspondem a qual dessas atividades?
Gabarito: A auditoria de acompanhamento
5. Segundo Marshall Jr, os objetivos da Normalizao podem ser classificados da seguinte forma: economia,
comunicao, segurana, proteo do consumidor e eliminao das barreiras tcnicas e comerciais. No que
consiste o objetivo da comunicao?
Gabarito: Proporcionar meios mais eficientes de troca de informao entre fabricantes e clientes, melhorando a
confiabilidade das relaes comerciais
1. A evoluo da qualidade passou por diversas etapas como: inspeo, processos, pessoas, sistemas e gesto. No
que consiste a etapa de gesto?
Gabarito: Percepo e busca de melhores resultados.
2.A Auditoria voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade, ou para avaliar a qualidade do
produto?
Gabarito: voltada para avaliar a efetividade de um sistema de qualidade.
. Na Matriz GUT, o critrio GRAVIDADE visa avaliar:
O impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro a
longo prazo, caso o problema no seja resolvido.
79. Quando se realiza a auditoria de qualidade valendo-se de uma organizao independente credenciada, est se
efetuando:
Auditoria de terceira parte.
O MEG - Modelo de Excelncia de Gesto define a organizao como um sistema orgnico e adaptvel que
interage com o ambiente externo visando a gerao de resultados. Essa abordagem entende que as empresas
precisam:
Ser dinmicas para acompanhar as tendncias
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues a problemas que interferissem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
Nas prprias palavras de Garvin:"as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas,
passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia." - E como todo arsenal, devem ser
usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicao, pois nem
tudo precisa atender a todas as dimenses, que so:
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e qualidade
percebida.
Fbio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e est buscando um novo modo de realizar essa
atividade, pois seu formato atual no muito eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de
marketing, o mesmo falou que tinha um cadastro muito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por
Fbio. Observando a situao exposta, que tipo de benchmarking ela representa?
Interno
Considerando a utilizao do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e
assinale a opo correta:
I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Viso e Misso Estratgica da organizao.
II - Permite ao gestor comunicar suas prprias estratgias para o nvel estratgico da organizao, interagindo
com as aes dessa rea.
III - Permite organizao integrar os planos financeiros e estratgicos. IV - Mostra s organizaes a
capacidade que os concorrentes tm.
Somente as afirmativas I e III esto corretas
A evoluo dos negcios, com a crescente integrao dos mercados, notadamente a partir da 2 Guerra Mundial,
nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque
A transparncia e a descoberta de outros fornecedores externos vieram acirrar a competio.
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizaes brasileiras,
com a adoo de modelos de gesto de excelncia, fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida
das populaes. Complementando essa argumentao, pode-se afirmar que:
Os conceitos de excelncia em gesto esto se disseminando por todo o Pas, o que traz boas perspectivas sobre a melhoria da
qualidade.
. As organizaes buscam incessantemente alcanar a excelncia de seus produtos junto aos clientes e usurios.
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organizao, traz vrios benefcios. Dessa forma, assinale a
frase abaixo que NO AGREGA benefcio organizao, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
O aumento de inconformidades em bens e servios
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que so:
Finanas, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa viso, um bens ou
servio de qualidade aquele que:
Atende s especificaes do projeto ou da norma tcnica do produto.
A normalizao uma atividade que tem como premissa a obteno de um elevado grau de desempenho em um
determinado contexto. Economia um dos objetivos da normalizao destacado por Marshall Jr., uma vez que
visa:
Proporcionar a reduo da crescente variedade de produtos e procedimentos.
A qualidade um instrumento perseguido pelas organizaes com o objetivo de:
Conquistar um processo de melhoria contnua, conformidade aos requisitos e adequao ao uso.
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo:
Um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram
alcanados de forma planejada
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operaes de uma grande empresa, identificar as causas dos
problemas existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificao, ele utilizar uma das sete ferramentas de
qualidade. Qual a mais indicada nesse caso especfico?
Diagrama de Ishikawa
Patrcia deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal, dever
realizar a normalizao dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os
meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios, qual dos objetivos da normalizao ela busca
alcanar, segundo Marshall (2003)?
Proteo do consumidor
Processo o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma
___________ pr-estabelecida e com efetiva agregao de valores. Qual alternativa abaixo preenche
corretamente as lacunas na definio de processo?
Integradas / lgica
. A organizao XYZ estabeleceu uma poltica de incentivo competitividade para alcanar o reconhecimento
na forma de excelncia referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu ento, participar do PNQ (Prmio
Nacional da Qualidade) que concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcanaram a
excelncia. Um dos critrios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
A atuao no que diz respeito a responsabilidade social;
As Ferramentas da Qualidade so tcnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e
propor solues para problemas que eventualmente so encontrados e interferem no bom desempenho dos
processos de trabalho. Um processo de melhoria contnua utilizado para comparar resultados, produtos ou
prticas entre uma ou mais organizaes que podem competir ou no no mesmo mercado. Ainda que parte do
princpio de que ningum melhor em tudo, enfim, copiar modelos de outras empresas significa economizar
tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo o:
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
58. Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo
do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa
INCORRETA:
O PDCA uma representao grfica do fluxo de informaes do processo. Ele fundamental para o registro,
conhecimento e entendimento do processo.
A globalizao exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produo ou maior produtividade. Diante
disso, desenvolver mtodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por
muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia:
Aplicao de tcnicas estatsticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente
visando a melhoria da qualidade.
Nas prprias palavras de Garvin: "as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas,
passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia." - E como todo arsenal, devem ser
usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicao, pois nem
tudo precisa atender a todas as dimenses, que so:
Conformidade, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e qualidade
percebida.
No mundo globalizado a competitividade poder ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negcio
destacando um negcio em relao a outro, trazendo sustentao a uma economia e padro de vida mais
favorvel a uma populao, diante disso correto afirmar que:
A gesto da qualidade est diretamente ligada capacidade de competitividade das organizaes
contemporneas.
Patrcia est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: quantidade de
pontos de venda e quantidade de lanamento de novos produtos. Qual perspectiva do BSC Patrcia est trabalhando?
Clientes
53. Analise as afirmativas a seguir e responda s alternativas. O Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) constitui
o maior reconhecimento pblico excelncia da gesto das organizaes brasileiras de classe mundial. Para
tanto, as empresas devem atender aos fundamentos da gesto orientada para a melhoria da competitividade e de
resultados.
No que se refere ao fundamento do PENSAMENTO SISTMICO, podemos destacar:
I. aprendizagem organizacional
II. cultura de inovao
III. responsabilidade social e ambiental
IV. viso de futuro.
Quanto ao fundamento do pensamento sistmico, esto CORRETAS as afirmativas:
I, II e IV
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos permite
a representao de um processo, sua anlise e redesenho com a finalidade
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que
possibilita a reduo de custos operacionais.
Qual das ferramentas indicadas abaixo NO considerada uma ferramenta da qualidade?
Grfico de Funo Linear
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade, na qual a organizao deve
demonstrar a capacidade de fornecer bens ou servios de acordo com os requisitos do cliente a norma:
ISO-9001:2000.
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evoluo do conceito de controle da qualidade dividindo-o
em dimenses. A importncia desse dimensionamento foi a facilitao de anlises estratgicas relacionadas aos
produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimenses da
Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Esttica Desempenho Capacidade de Assistncia
Tcnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das
Dimenses da Qualidade mais importantes, porque?
A qualidade algo inerente s pessoas em funo das suas expectativas e necessidades individuais.
A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo contemporneo passa pela realidade do
processo, entendido como:
Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com incio e
final determinados atravs de uma sucesso logica de aes.
O estgio da Gesto da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupe:
clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
Analise as afirmativas abaixo e depois responda:
I. A FPNQ a instituio responsvel por realizar, anualmente, o ciclo de avaliao do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ).
II. O PNQ uma forma de reconhecer as organizaes que praticam a Excelncia em Gesto no Brasil.
III. A FPNQ considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia
em gesto.
Est(o) CORRETO(S):
As itens I, II e III.
Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality Vocabulary)
que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame sistemtico e
independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providncias
planejadas e se estas providncias so implementadas de maneira eficaz, e se so adequadas para atingir os
objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como:
Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade
Analise as afirmativas a seguir, e responda s alternativas propostas.
A era ps-industrial promoveu grandes mudanas em comparao com a era industrial e, assim, podemos
destacar como caractersticas do paradigma ps-industrial:
I. Uniformidade e padronizao.
II. Rejeio imediata de peas com defeito.
III. Voltada para a demanda.
IV. Integrao vertical.
Caracterizam a era ps-industrial as afirmativas:
II e III
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgncia e
tendncia?
Matriz GUT.
A auditoria da qualidade um instrumento gerencial utilizado para avaliar as aes da qualidade previstas num
sistema de qualidade. um processo construtivo e de auxlio preveno de problemas. Sobre a auditoria da
qualidade, correto afirmar-se que:
A Auditoria de Qualidade um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades da qualidade
e respectivos resultados cumprem as providncias planejadas e se estas providncias so implementadas de
maneira eficaz, e se so adequadas para atingir os objetivos
A empresa OMEGA preocupada em identificar solues para as ocorrncias de problemas, resolveu adotar uma
ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorizao dessas ocorrncias e assim, os gestores poderiam se
concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrncias. A ferramenta utilizada nesse caso foi:
Diagrama de Pareto
As perspectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), so:
Financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
A maior preocupao na implantao de um programa de qualidade est na satisfao:
Dos clientes.
Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do
PDCA. O ciclo composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em
ingls que significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A
fase P (Planejar) do Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo.
Nesse contexto, analise as alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa (objetivo) da
fase P do Ciclo do PDCA.
Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
Atualmente, muitas empresas buscam certificaes de qualidade por entenderem que o mercado exige esses
padres de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificao da qualidade esto:
estabelecer padres de qualidade e padronizar os processos;
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida
por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance
Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes
mudanas. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenrios balanceados" - como uma ferramenta que
possibilita medir o desempenho das organizaes e agir conforme essa medio (resultados). O BSC permite aos
executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e no-
financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais so elas?
Finanas; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
Uma das caractersticas da Gesto da Qualidade a integrao entre a alta administrao e os demais
colaboradores, fazendo com que os envolvidos nos processos fiquem comprometidos com os resultados desses
processos. Criou-se ento a noo do cliente interno. Essa mudana cultural percebida nas organizaes pode ser
atribuda a:
Joseh Juran
A gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evoluo nas
ltimas dcadas.
Quais transformaes abaixo mencionadas afetou a gesto da qualidade das empresas:
I - Substituio do trabalho braal pelo trabalho mecnico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfao dos clientes.
I, II e III
Selma est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores:
percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma est
trabalhando?
Processos Internos
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe,
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanas, Clientes, Processos Internos e Crescimento e
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, ento,
uma reunio para a prxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo
presidente :
BSC (Balanced Scorecard)
A partir da dcada de 50, surge a preocupao com a gesto da qualidade estabelecendo uma nova
filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, mtodos e tcnicas dentro de uma nova
realidade, identificada como:
Gesto da Qualidade Total
A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gesto.
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor no pode "abrir mo" das ferramentas, pois
elas possibilitam que este tome decises que venham a contribuir com o aumento de desempenho das
organizaes.
Com relao ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que:
Apenas os itens I e III
O controle de qualidade integrado ao processo, uma das caractersticas do Toyotismo (paradigma ps-
industrial), significa que o controle de qualidade realizado:
Atravs da auto-inspeo realizada pelo pessoal responsvel pela produo
. Joseph Juran um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos
fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de mtodos relativos engenharia da qualidade e ficou
conhecido pela "Trilogia da Qualidade representada pelo:
Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeioamento da Qualidade;
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo
consumidor. Dentre estes destaca-se:
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de construo da qualidade desde o comeo do
processo.
Em relao auditoria de qualidade, so responsabilidades do auditor, EXCETO:
Avaliar se o quantitativo de funcionrios suficiente para o desenvolvimento do processo.
. O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das prticas de gesto mais importantes e
revolucionrias dos ltimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC :
Utilizado para estabelecer a prioridade para atuao sobre os problemas
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal, dever realizar a
normalizao dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e
procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalizao ele busca alcanar, segundo Marshall
(2003)?
Economia
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalrgica de mdio porte, necessita de reduzir os desperdcios para se
manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros pases. Para tanto recomenda-se:
Implantar o Sistema de Gesto da Qualidade
O mapeamento de processo uma ferramenta gerencial e de comunicao que tem a finalidade de ajudar
a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que
seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opes apresentadas, assinale aquela que NO
corresponde a uma dessas etapas.
Definir de Indicadores de financeiros.
Para Joseph Juran, um dos gurus na rea de Gesto da Qualidade, a qualidade pode ser definida como
ADEQUAO AO USO. Portanto, nessa viso, um produto de qualidade :
Aquele que foi desenvolvido para corresponder s necessidades dos clientes.
Uma das atividades relevantes na gesto da qualidade a criao de indicadores de desempenho, cujas
funes mais relevantes so:
Dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio; dar suporte tomada de deciso e ao planejamento;
contribuir para a melhoria dos processos produtos e servios;
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa viso, os bens
ou servio de qualidade aquele que:
Atende s especificaes do projeto ou da norma tcnica do produto.
O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negcios,
vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gesto por processos, seja discutido e
estudado com crescente interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por Processos deve
obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
Manuteno do modelo de gesto
A tendncia ou incidncia de alguma alterao gradual no processo tm como possveis causas:
Desgaste do equipamento; Deteriorao do processo; Fadiga do operador;
Os onze Fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ (Fundao do Prmio Nacional da Qualidade), se referem aos
valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma
gesto orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelncia ERRADO.
Viso de Futuro; Produtividade; Lucratividade
Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as atividades
da qualidade e os seus resultados esto atendendo todos os objetivos planejados, se estes esto sendo desenvolvidos com
eficcia e se esto adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir tanto
propsitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informao(es):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestes bsicas e incentivos para a ao corretiva de qualquer no conformidade.
III. A verificao de que a ao corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Os itens I, II e III
A ISO 9000 representa um conjunto de normas tcnicas que definem um modelo de gesto da qualidade para
organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A famlia de normas ISO 9000 estabelece requisitos
que:
Auxiliam os processos internos; A maior capacitao dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de
trabalho.
Carlos e Henrique so estudantes de Gesto da Qualidade e moradores do mesmo bairro. Eles reservam
parte dos domingos para estudar e conversar a respeito da importncia da estatstica na qualidade. No
ltimo domingo uma dvida ficou sem resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do seu
autor?
Shewhart Water R.
A evoluo recente das empresas permite que:
O trabalho evolusse para a especializao.
O Prmio Nacional de Qualidade-PNQ concedido pela:
Fundao Nacional da Qualidade.
O nvel de auditoria que objetiva prover a garantia da efetividade do sistema de qualidade de acordo com
a norma NBR ISO 9000 denominado de Auditoria de:
Terceira parte
O rgo responsvel pela normalizao tcnica no Brasil, que fornece a base necessria ao
desenvolvimento tecnolgico :
ABNT
O mapeamento de processo uma ferramenta gerencial e de comunicao que tem a finalidade de ajudar
a melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que
seja realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opes apresentadas, assinale aquela que NO
corresponde a uma dessas etapas.
Definir de Indicadores de financeiros.
Considerando o conceito de misso empresarial, correto dizer que ela:
I) a razo de ser da empresa, determina seu negcio, porque ela existe e ainda em que tipos de
atividades dever se concentrar no futuro.
II) um documento "vivo", conhecido por todos na organizao, que pode ser modificado a qualquer
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes nveis de aumento de desempenho.
III) Exerce a funo orientadora e delimitadora da ao empresarial dentro de um perodo normalmente
longo, perodo no qual ficam comprometidas suas crenas, expectativas, conceitos e recursos.
IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do
mercado e da clientela a ser atingida.
Apenas I, III e IV esto corretas
O uso e o interesse por ferramentas estatsticas aplicadas no controle do processo e pelo mtodo de anlise
e soluo de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por:
Edward Deming;
Como filosofia, a Gesto da Qualidade Total foi incorporada pelas organizaes como uma metodologia
voltada para:
A busca pela excelncia com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a
oferecer iriam sobreviver.
1.
Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgncia e tendncia?
Matriz GUT.
O PDCA, cujo nome originado da sigla da lngua inglesa referente as palavras Planejar, Executar,
Verificar e Agir, um mtodo de gesto que orienta o processo de _____________ para o estabelecimento das metas e
dos meios e _____________ necessrias para execut-las e acompanh-las a fim de garantir a sobrevivncia e o
crescimento da organizao.
Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definio de PDCA?
tomada de deciso / aes
Maria Jos gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organizao aqui no Brasil. Para que
ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de processos, que registrassem os
processos que so desenvolvidos na matriz, de modo a poder implement-los nessa nova filial. Para que isso fosse feito
de forma confivel, os analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como:
Fluxograma
A ferramenta utilizada na fase de anlise dos problemas levantados identificando a relao entre uma caracterstica da
qualidade e os fatores que a determinam conhecida como:
Diagrama de Ishikawa
A DELTA, organizao tradicional de prestao de servios, decidiu implementar um modelo de gesto cuja nfase estava
em aumentar a competitividade atravs da melhoria dos seus servios.
Os responsveis pela implementao desse modelo de gesto decidiram, como ponto de partida, conhecer os processos
que eram desenvolvidos para ento, propor alternativas de soluo que viessem a atender os objetivos estabelecidos. A
opo adotada para essa necessidade foi o uso de ferramentas da qualidade. Qual das ferramentas abaixo, os
responsveis pela implementao usaram?
Fluxograma
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos permite a
representao de um processo, sua anlise e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a
reduo de custos operacionais.
Em relao aos conceitos de eficincia e eficcia em Administrao, correto afirmar que: Quest.: 1
eficincia tem relao com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz
respeito, principalmente, conduta dos agentes.
As perspectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC so quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e
finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados,
corresponde a perspectiva:
Processos internos.
As quatro perpectivas do Balanced Scorecard - BSC so: finanas, clientes, processos interno e aprendizado e
crescimento organizacional. Os indicadores referentes a quantidade de lanamentos de novos produtos est relacionado
a perspectiva:
Clientes.
De acordo com Kaplan e Norton (1997), Balanced Scorecard uma tcnica que visa a integrao e balanceamento de
todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os financeiros/administrativos at os
relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funes e nveis relevantes
dentro da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente
definidas.
(Fonte: PORTAL EDUCAO - Cursos Online : Mais de 1000 cursos online com certificado
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/3949/o-que-e-balancedscorecard#ixzz3AragZu4e) Assim sendo,
podemos afirmar que: I. O Balanced Scorecard traduz a misso e a estratgia de uma empresa em objetivos e medidas
tangveis. II. Os indicadores devem traduzir a estratgia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na
organizao e tentar atingir as prioridades estratgicas. Somente assim as empresas sero capazes de no apenas criar
estratgia, mas tambm implement-las III. Por contemplar medidas no financeiras pode auxiliar as empresas frente s
mudanas do meio ambiente onde os ativos intangveis da organizao ganharam maior importncia como fonte de
vantagem competitiva no final do sculo XX IV. O Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medio para se
tornar rapidamente um sistema de gesto, com o qual os executivos esto no somente comunicando a estratgia, mas
tambm efetuando a sua gerncia. Considerando a definio de Kaplan e Norton, esto corretas as afirmativas:
I, II, III e IV.
Para estabelecimento de novas diretrizes de reduo da rotatividade dos funcionrios da empresa, o Superintendente de
Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para anlise: nvel de satisfao
dos funcionrios, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionrio, capacitao e treinamento e participao dos
funcionrios com sugestes para reduo de custos ou aumento de receitas. Sob a tica do Balanced Scorecard, esta
ao corresponde a perspectiva de:
Crescimento e aprendizado.
Entre os indicadores de desempenho objeto de anlise do Balanced Scorecard (BSC) temos: Quest.: Financeiros,
clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
Os resultados das auditorias devero sempre ser documentados e registrados. Podemos ainda dizer, que um dos
aspectos mais importantes da auditoria :
A tentativa de avaliar a efetividade de um Sistema de Qualidade.
Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa
A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/servios da empresa.
Em relao auditoria de qualidade, so responsabilidades do auditor, EXCETO: Quest.: 3
Avaliar se o quantitativo de funcionrios suficiente para o desenvolvimento do processo.
Saber se o produto est de acordo com as especificaes
Podemos afirmar que a auditoria da qualidade um instrumento utilizado para avaliar as aes da qualidade previstas
num sistema de qualidade. Podendo ainda ser um processo construtivo e de auxlio preveno de problemas. Est certo
dizer ainda, que uma auditoria da qualidade tem como resultado a seguinte informao:
A medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: Quest.: 5
Um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram alcanados
de forma planejada;
Quando se realiza a auditoria de qualidade valendo-se de uma organizao independente credenciada, est se efetuando:
Auditoria de terceira parte.
O Modelo de Excelncia de Gesto pode ser considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas organizaes
constitudo dos critrios de excelncia e se vale da abordagem sistmica, visando introduo e disseminao da
excelncia do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critrios de excelncia que sero:
Liderana, Estratgias e Planos, Clientes, Sociedade, Informaes e Conhecimento, Pessoas, Processos e
Resultados.
O conhecimento, a experincia e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizaes, tanto do
Brasil como do exterior, servem de elementos de comparao para a introduo de melhorias no Modelo de Excelncia da
Gesto (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas organizaes
dos diferentes tamanhos e setores, constitudo dos Critrios de Excelncia e se vale da abordagem sistmica, visando
introduo e disseminao da excelncia do desempenho na cultura organizacional.
So oito os critrios de excelncia.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critrio de Excelncia ERRADO.
Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados
Criada em 1991, a Fundao Prmio Nacional da Qualidade (FNPQ) uma instituio sem fins lucrativos, fundada por 39
organizaes privadas e pblicas.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NO apresenta um dos objetivos da FPNQ.
Conceder a certificao ISO para as organizaes que apresentam excelncia em qualidade.
A FPNQ considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia em gesto
e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe mundial. A FNPQ se
baseia nas melhores prticas de organizaes nacionais e internacionais, lderes dos diversos setores, para definir os
conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituies que desejam adotar os critrios de excelncia do PNQ,
como meio de aprimorar a sua gesto. Estes conceitos e valores constituem os fundamentos da Gesto orientada para a
melhoria da competitividade e de resultados, comumente encontrados nas organizaes de Classe Mundial e que
permeiam a cultura organizacional como um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir que:
Para se ter um modelo de gesto Classe Mundial, se faz necessrio trabalhar a cultura da organizao
Os critrios de excelncia do PNQ (Prmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores prticas de empresas
lderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gesto orientada para a melhoria da
competitividade e de resultados e esto organizados em dois grupos. Os princpios valorizao de pessoas, conhecimento
do mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social compem o grupo:
gerao de valor
A Fundao Prmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores prticas das organizaes nacionais e
internacionais, lderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas
organizaes que desejam adotar os critrios de excelncia do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), como meio de
aprimorar a sua gesto. Os Fundamentos da Excelncia expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e
que so encontrados em organizaes lderes de Classe Mundial.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NO apresenta um dos Fundamentos da Excelncia.
Aumento da Lucratividade.
O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) um modelo de gesto utilizado pela Fundao
Nacional da Qualidade (FNQ), que um centro nacional de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia
de gesto. O modelo baseado em 11 fundamentos e quantos critrios?
8 critrios
Aps a implantao de um sistema de qualidade torna-se necessria a auditria da qualidade por motivos especficos,
desenvolvida por um auditor. O auditor :
A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
O Modelo de Excelncia de Gesto (MEG) reconhecido como uma referncia importante para as organizaes dos
setores pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro, sejam de pequeno, mdio ou grande porte. O MEG enfatiza:
a incorporao dos conceitos fundamentais de excelncia em gesto s prticas da organizao
Os onze Fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ (Fundao do Prmio Nacional da
Qualidade), se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais
na formao de uma gesto orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelncia
ERRADO.
Viso de Futuro; Produtividade; Lucratividade
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizaes brasileiras, com a
adoo de modelos de gesto de excelncia, fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida das populaes.
Complementando essa argumentao, pode-se afirmar que:
Os conceitos de excelncia em gesto esto se disseminando por todo o Pas, o que traz boas perspectivas sobre a
melhoria da qualidade.
No processo para certificao de uma organizao, uma das etapas a auditoria, que pode ser de
1, 2 ou 3 parte. Em relao s auditorias, correto afirmar que:
As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes certificadoras.
O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das prticas de gesto mais importantes e revolucionrias
dos ltimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC :
uma metodologia de medio e gesto de desempenho
A empresa MARCA S/A resolveu adotar em seu modelo de gesto os princpios da qualidade dentro de uma
perspectiva estratgica, garantindo dessa forma sobrevivncia organizao. Tal perspectiva significa:
I- estar em sintonia com o cliente ou usurio, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e problemas;
II- elevar a qualidade categoria de diferencial competitivo, com prticas circunscritas gesto dos custos
operacionais;
III- tomar decises sobre a qualidade tendo em vista cenrios e perspectivas de curto prazo.
Est(o) CORRETO(S):
apenas o item I.
Joseph Juran um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos da
qualidade pelo desenvolvimento de mtodos relativos engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da
Qualidade" representada pelo:
Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeioamento da Qualidade;
Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada pelo
consumidor. Dentre estes destaca-se:
Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de construo da qualidade desde o comeo do
processo.
Uma das atividades relevantes na gesto da qualidade a criao de indicadores de desempenho, cujas funes mais
relevantes so:
Dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio; dar suporte tomada de deciso e ao planejamento;
contribuir para a melhoria dos processos produtos e servios;
A globalizao exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produo ou maior produtividade. Diante disso,
desenvolver mtodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre ele
Edwards Deming, que defendia:
Aplicao de tcnicas estatsticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente
visando a melhoria da qualidade.
Sob a tica de Joseph Juran a qualidade de produto a adequao ao uso. Portanto, nessa viso pode-se considerar que o
produto de qualidade quando as caractersticas tcnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:
Corresponder s necessidades do cliente.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as indstrias dessa
poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organizao comeou a funcionar na
cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organizao
Internacional de Normalizao. A ISO conhecida tambm por conciliar interesses de:
Produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais.
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da
qualidade, cujo objetivo foi:
Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues a problemas que interferissem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
Uma das principais fontes de identificao da qualidade o controle de possveis variaes, sendo uma das formas o controle
pela mdia aritmtica resultante pela:
Soma de todos os itens da amostra divididos pelo nmero de ocorrncia;
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa viso, um bens ou servio de
qualidade aquele que:
Atende s especificaes do projeto ou da norma tcnica do produto.
A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos permite a
representao de um processo, sua anlise e redesenho com a finalidade:
Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que
possibilita a reduo de custos operacionais.
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalrgica de mdio porte, necessita de reduzir os desperdcios para se manter
competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros pases. Para tanto recomenda-se:
Implantar o Sistema de Gesto da Qualidade
Selma est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: percentual de
produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma est trabalhando?
Processos Internos
Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gesto?
Resposta tpica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrncias. As bases para a concorrncia no esto mais
concentradas apenas no custo, mas em outros fatores bsicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega,
servio e inovao. Empresas com boa qualidade podem impor um preo mais alto e ser lembrada pelos
clientes.
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as indstrias dessa
poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organizao comeou a funcionar na
cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organizao
Internacional de Normalizao. A ISO conhecida tambm por conciliar interesses de:
Produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais.
As Auditorias da Qualidade estaro divididas em nveis, que sero as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda
Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nvel teremos as seguintes aes:
Auditoria de Primeira Parte uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organizao em seus
prprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organizao conduz uma auditoria em outra
organizao na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou servios e Auditoria de Terceira
Parte conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
O que e como podemos utilizar o PDCA para a soluo de problemas?
O PDCA um mtodo composto pelas etapas Plan (planejar), Do (fazer / realizar), Check (checar / verificar /
auditar) e Act (agir), usado como um ciclo que promove a melhoria contnua. A sua utilizao para a soluo
de problemas ocorre atravs da integrao das ferramentas da qualidade conforme a necessidade da situao
exigir, normalmente as ferramentas usadas no Plan so: Diagrama de Pareto, Brainstoming, Ishikawa, Tcnica
dos 5 Por ques, 5W2H (outras podem ser usadas tambm) at que seja criado o Plano de Ao. Na sequncia a
etapa Do que dedica-se basicamente implantar as aes previstas no plano que foi elaborado, faz-se as
verificaes da efetivao das aes e seus resultados na etapa Check, e por fim, mediante as checagens
realizadas toma-se a ao apropriada na etapa Act (padronizando os acertos ou corrigindo os desvios).
Gesto da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evoluo nas ltimas
dcadas.
Quais transformaes abaixo mencionadas afetou a gesto da qualidade das empresas:
I - Substituio do trabalho braal pelo trabalho mecnico;
II - O desenvolvimento de novas tecnologias;
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfao dos clientes.
I, II e III
Podemos definir a diferena do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como:
Fordismo: produo industrial e Toyotismo: produo ps-industrial.
Carlos e Henrique so estudantes de Gesto da Qualidade e moradores do mesmo bairro. Eles reservam parte dos domingos
para estudar e conversar a respeito da importncia da estatstica na qualidade. No ltimo domingo uma dvida ficou sem
resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do seu autor?
Shewhart Water R.
O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro das empresas. Esse
conceito, ao longo do tempo, ficou tambm conhecido por uma sigla. Qual essa sigla ?
TQC
Entende-se como misso:
A razo de ser da empresa.
O estgio da Gesto da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupe:
clientes encantados, altos ganhos e baixos custos.
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, informando que
indicadores de desempenho abrangendo Finanas, Clientes, Processos Internos e Crescimento e
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, ento, uma reunio
para a prxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente :
BSC (Balanced Scorecard)
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por
Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou
que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanas. Os autores definiram
Balanced Scorecard - "cenrios balanceados" - como uma ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizaes e
agir conforme essa medio (resultados). O BSC permite
aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e no-financeiros,
trabalhados em quatro perspectivas. Quais so elas?
Finanas; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem
As organizaes buscam incessantemente alcanar a excelncia de seus produtos junto aos clientes e usurios.
A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organizao, traz vrios benefcios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que
NO AGREGA benefcio organizao, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
O aumento de inconformidades em bens e servios
Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as indstrias dessa
poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organizao comeou a funcionar na
cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organizao
Internacional de Normalizao. A ISO conhecida tambm por conciliar interesses de:
Produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais.
A evoluo da qualidade passou por diversas estapas como: inspeo, processos, pessoas, sistemas e gesto. No que consiste
a etapa de inspeo?
Monitoramento feito nas aes de forma isolada
Os onze fundamentos da Excelncia, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos como parte da
cultura organizacional, sendo fundamentais na formao de uma gesto orientada para a melhoria da competitividade e para
a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade Social e tica. No que consiste esse fundamento?
Responsabilidade Social e tica. Atuao que define pela relao tica e transparente da organizao com todos
os pblicos com os quais ela se relaciona. Refere-se tambm insero da empresa no desenvolvimento
sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a
diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da
organizao
A evoluo da qualidade apresentada por David Garvin como uma sequncia temporal marcada por quatro eras. Qual a
sequncia dessas eras?
Inspeo, Controle estatstico, Garantia da qualidade, Gesto total da qualidade;
Analise as afirmativas abaixo e depois responda:
I. A FPNQ a instituio responsvel por realizar, anualmente, o ciclo de avaliao do Prmio Nacional da
Qualidade (PNQ).
II. O PNQ uma forma de reconhecer as organizaes que praticam a Excelncia em Gesto no Brasil.
III. A FPNQ considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre excelncia
em gesto.
Est(o) CORRETO(S):
As itens I, II e III.
Ao pensarmos no conceito de qualidade - deparamos com o sentido individual de visualizar do conceito e seu significados de
aplicao no dia a dia do consumidor. Sendo assim poderemos evidenciar uma expectativa comum entre os consumidores.
Qual seria a EXPECTATIVA?
que acompanham a individualidade
David Garvin (1987) deu um importante passo para a evoluo do conceito de controle da qualidade dividindo-o em
dimenses. A importncia desse dimensionamento foi a facilitao de anlises estratgicas relacionadas aos produtos,
verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos citar como Dimenses da Qualidade:
Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Esttica Desempenho Capacidade de Assistncia Tcnica e Qualidade Percebida.
Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade Percebida talvez seja uma das Dimenses da Qualidade mais importantes,
porque?
A qualidade algo inerente s pessoas em funo das suas expectativas e necessidades individuais.
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratgicos em um conjunto de indicadores de
desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que so:
Finanas, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem.
Rafael deseja obter a certificao de alguns processos de sua empresa atravs das normas ISO. Para tal, dever realizar a
normalizao dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e
procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalizao ele busca alcanar, segundo Marshall (2003)?
Economia
Um grande desafio para Geraldo, gerente de operaes de uma grande empresa, identificar as causas dos problemas
existentes. Com o objetivo de facilitar essa identificao, ele utilizar uma das sete ferramentas de qualidade. Qual a mais
indicada nesse caso especfico?
Diagrama de Ishikawa
Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as
atividades da qualidade e os seus resultados esto atendendo todos os objetivos planejados, se estes esto sendo
desenvolvidos com eficcia e se esto adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser
realizada para atingir tanto propsitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informao(es):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestes bsicas e incentivos para a ao corretiva de qualquer no conformidade.
III. A verificao de que a ao corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Est(o) CORRETO(S):
os itens I, II e III
Ele oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele. Trata-se ainda de uma tcnica que busca a integrao e
balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton),
desde os financeiro/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade
(indicadores) para funes e nveis relevantes da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em
setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa tcnica de que falamos poder ser o :
BSC
Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negcios obtido pela:
Viso de futuro, misso do negcio, fatores crticos de sucesso e tarefas implementveis.
Sobre o Balanced Scorecard so feitas as afirmativas abaixo. I - Traduz a misso e estratgia da empresa em objetivos e
medidas organizados segundo quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Compras e Produo. II - Utiliza indicadores para
informar aos membros da organizao os vetores do sucesso atual e futuro, sendo uma forma de traduzir a estratgia em
termos operacionais. III - Baseia-se na premissa de que a monitorao da performance organizacional possvel graas ao
estabelecimento de indicadores de desempenho, mensurveis e estruturados, relacionando-os aos seus objetivos. IV - Uma
organizao pode ser entendida como um conjunto de processos relacionados, cada um com suas atividades que podem ser
desmembradas em tarefas e assim sucessivamente, sendo que o BSC deve contemplar apenas o nvel gerencial. Esto
corretas apenas as afirmativas:
II e III, apenas.
As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC so: financeira, cliente, processos internos e finalmente
aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participao de lucro, no BSC, se refere a perpectiva:
Financeira.
O Balanced Scorecard (BSC) um sistema de controle gerencial, cujo foco atuar como ferramenta de gesto estratgica.
Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. So elas :
Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento
Para estabelecimento de novas diretrizes de reduo da rotatividade dos funcionrios da empresa, o Superintendente de
Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes indicadores para anlise: nvel de satisfao dos
funcionrios, percentual de rotatividade, lucratividade por funcionrio, capacitao e treinamento e participao dos
funcionrios com sugestes para reduo de custos ou aumento de receitas. Sob a tica do Balanced Scorecard, esta ao
corresponde a perspectiva de:
Crescimento e aprendizado.
1 - A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gesto. E com a
competitividade cada vez mais acirrada, o gestor no pode "abrir mo" das ferramentas, pois elas possibilitam que este
tome decises que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizaes.
Com relao ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que:
I. Trata-se de um mtodo de gesto ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de deciso para o
estabelecimento das metas e dos meios e aes necessrias para execut-las e acompanh-las, a fim de garantir a
sobrevivncia e o crescimento da organizao.
II. O PCA utilizado na fase de anlise dos problemas levantados e identifica a relao entre uma caracterstica da
qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possveis causas de um problema,
a partir da anlise e da classificao das provveis origens destas causas.
III. O PDCA se aplica quando h metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gesto. Essa a melhor forma
de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando sempre a melhoria contnua.
Resposta: Correto os itens I e III.
2 - A DELTA, organizao tradicional de prestao de servios, decidiu implementar um modelo de gesto cuja nfase
estava em aumentar a competitividade atravs da melhoria dos seus servios. Os responsveis pela implementao
desse modelo de gesto decidiram, como ponto de partida, conhecer os processos que eram desenvolvidos para ento,
propor alternativas de soluo que viessem a atender os objetivos estabelecidos. A opo adotada para essa necessidade
foi o uso de ferramentas da qualidade. Qual das ferramentas abaixo, os responsveis pela implementao usaram?
Resposta: Fluxograma.
3 - Rose est recebendo inmeras reclamaes em relao aos prazos que dificilmente so cumpridos em sua empresa.
Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da empresa. O primeiro
passo para identificao desse problema deve ser a utilizao:
Resposta: Do Fluxograma.
4 - Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo do
PDCA. O ciclo composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em ingls que
significa: P - Plan: Planejar D - Do: Executar, Fazer C - Check: Checar, Verificar A - Action: Agir A fase P (Planejar) do
Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as
alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
Resposta: Treinar e implementar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
5 - Qual a ferramenta da qualidade que relaciona o problema de acordo com os aspectos: gravidade, urgncia e
tendncia?
Resposta: Matriz GUT.
6 - A empresa OMEGA preocupada em identificar solues para as ocorrncias de problemas, resolveu adotar uma
ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorizao dessas ocorrncias e assim, os gestores poderiam se
concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrncias. A ferramenta utilizada nesse caso foi:
Resposta: Diagrama de Pareto
7 - Selma est utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsvel por avaliar os seguintes indicadores: percentual
de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma est trabalhando?
Resposta: Processos Internos.
8 - Ele oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele. Trata-se ainda de uma tcnica que busca a
integrao e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo
(Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da
qualidade (indicadores) para funes e nveis relevantes da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores
corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa tcnica de que falamos poder
ser o:
Resposta: BSC
9 - O mapa de relacionamento de indicadores mostra as ligaes entre indicadores e como os resultados de uns podem
refletir nos resultados dos outros. Uma das ferramentas mais conhecidas que utiliza esse conceito o BSC que:
I. considerado um sistema de gesto integrado;
PORQUE
II. serve para que um departamento gerencie todos os recursos da empresa.
Resposta: Afirmativa I verdadeira e a II falsa.
7 -Uma Auditoria da Qualidade um exame sistemtico e, principalmente, independente para determinar se as atividades
da qualidade e os seus resultados esto atendendo todos os objetivos planejados, se estes esto sendo desenvolvidos
com eficcia e se esto adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade pode ser realizada para atingir
tanto propsitos internos como externos.
Uma Auditoria pode ter como resultado (s) a(s) seguinte(s) informao (es):
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade est em conformidade com os requisitos especificados.
II. As sugestes bsicas e incentivos para a ao corretiva de qualquer no conformidade.
III. A verificao de que a ao corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente.
Est(o) CORRETO(S):
Resposta: Os itens I, II e III
8 - As perspectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), so:
Resposta: financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
9 Entre os indicadores de desempenho objetivo de anlise do Balanced Scorecard (BSC), temos:
Resposta: Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento.
10 - Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas s empresas para o entendimento das necessidades de
melhorias em diversos aspectos. Dentre eles esto:
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades esto em conformidade com os procedimentos;
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade;
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados esto em conformidade com as
normas apropriadas.
Resposta: I e III
11 - A ferramenta Fluxograma uma tcnica de representao grfica que por meio da utilizao de smbolos permite a
representao de um processo, sua anlise e redesenho com a finalidade:
Resposta: Permitir a identificao de falhas, verificao, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que
possibilita a reduo de custos operacionais.
12 - Por volta de 2010, a diviso de equipamentos eletrnicos da DEFESA S.A. empresa de segurana nacional, estava
passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produo, sendo identificado uma quantidade muito
grande de no conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma auditoria interna de qualidade,
afim de identificar os pontos crticos que apresentaram as no conformidades. Assim sendo, foi dado o incio nos
processos da auditoria atravs das principais atividades do ciclo da auditoria que so:
Resposta: Auditoria de adequao e conformidade;
13 - O Modelo de Excelncia da Gesto (MEG) da Fundao Nacional da Qualidade (FNQ) constitudo dos critrios de
excelncia. Atualmente so oito os critrios de excelncia. Entre eles podemos destacar:
Resposta: Estratgia e planos.
14 - O Prmio Nacional de Qualidade-PNQ concedido pela:
Resposta: Fundao Nacional da Qualidade.
15 - Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo:
Resposta: Um exame sistemtico e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados foram
alcanados de forma planejada;
16 - A organizao XYZ estabeleceu uma poltica de incentivo competitividade para alcanar o reconhecimento na forma
de excelncia referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu ento, participar do PNQ (Prmio Nacional da
Qualidade) que concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcanaram a excelncia. Um dos critrios
do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo:
Resposta: A atuao no que diz respeito a responsabilidade social.
17 - O MEG - Modelo de Excelncia de Gesto define a organizao como um sistema orgnico e adaptvel que interage
com o ambiente externo visando a gerao de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
Resposta: ser dinmicas para acompanhar as tendncias.
18 - O conhecimento, a experincia e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizaes,
tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparao para a introduo de melhorias no Modelo de
Excelncia da Gesto (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prtica da melhoria contnua nas
organizaes dos diferentes tamanhos e setores, constitudo dos Critrios de Excelncia e se vale da abordagem
sistmica, visando introduo e disseminao da excelncia do desempenho na cultura organizacional. So oito os
critrios de excelncia.
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critrio de Excelncia
ERRADO.
Resposta: Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados.
19 O modelo de Excelncia em Gesto - MEG recomenda que as empresas possuam:
Resposta: Pensamento sistmico, viso do futuro, gerao de valor e responsabilidade social entre outros.
20 - Aps a implantao de um sistema de qualidade torna-se necessria a auditria da qualidade por motivos
especficos, desenvolvida por um auditor. O auditor :
Resposta: A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
21 - Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
Resposta: Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ao
23 As ferramentas da Qualidade so tcnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e
propor solues para problemas que eventualmente so encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de
trabalho. Um processo de melhoria contnua utilizado para comparar resultados, produtos ou prticas entre uma ou mais
organizaes que podem competir ou no no mesmo mercado. Ainda que parte do princpio de que ningum melhor em
tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse
processo o:
R: Benchmarking
24 - Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto:
R: Utilizado para estabelecer a prioridade para atuao sobre os problemas.
25 O BSC foi apontado pela revista pela revista Havard Busness como sendo uma das prticas de gesto mais
importantes e revolucionrias dos ltimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC :
R: uma metodologia de medio e gesto de desempenho.
26 - - Uma das principais fontes de identificao da qualidade o controle de possveis variaes, sendo uma das formas
o controle pela mdia aritmtica resultante pela:
R: Soma de todos os itens da amostra divididos pelo nmero de ocorrncia;
28 - Joseph Juran um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos fundamentos
da qualidade pelo desenvolvimento de mtodos relativos engenharia da qualidade e ficou conhecido pela "Trilogia da
Qualidade" representada pelo:
R: Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeioamento da Qualidade;
29 A maior preocupao na implantao de um programa de qualidade est na satisfao:
R: Dos clientes.
30 Nas prprias palavras de Garvin: as dimenses da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas tericas,
passam construir a base do uso da qualidade como arma de concorrncia. E como todo arsenal, devem ser usadas de
formas adequadas e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicao, pois nem tudo precisa
atender a todas as dimenses, que so:
R: Conformidade, confiabilidade, durabilidade, esttica, desempenho, capacidade de assistncia tcnica e qualidade
percebida.
31 O fluxograma uma das 7 ferramentas da qualidade, muito utilizado e possui grande importncia para anlise e
melhoria do trabalho. Qual a importncia desta ferramenta?
R: O fluxograma permite a representao grfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso dos mtodos,
processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o sequenciamento e percurso de
um determinado elemento pelos processos da empresa.
32 O Balanced Scorecard trabalha com 4 perspectivas diferentes. Cite essas 4 perspectivas e seus objetivos:
R: Financeiro Aumentar investimentos internos Clientes Quantidade de produtos processos internos aumentar a
produtividade Crescimento e Aprendizado Diminuir a rotatividade
33 No processo para certificao de uma organizao, uma das etapas a auditoria, que pode ser de 1, 2 e 3 parte.
Em relao s auditorias, correto afirmar que:
R: As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes certificadoras.
34 Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possveis variaes encontra-se o diagrama de
Ishikawa que tem por funo:
R: Identificar as possveis causas de variaes responsveis por gerar determinado efeito.
35 A ferramenta desenvolvida pelo italiano Vilfredo Pareto apresenta os tipos e quantidades de defeitos/problemas
apresentados em um processo em dado perodo de tempo. Os estudos de Pareto levaram a uma regra conhecida com
80/20. Explique porque ficou conhecida dessa forma.
R: Em geral 80% (ou um percentual elevado) dos problemas so causados por 20% (ou um percentual baixo) de causas.
36 A evoluo recente das empresas permite que:
R: O trabalho evolusse para a especializao.
37 Como filosofia, a Gesto da Qualidade total foi incorporada pelas organizaes como uma metodologia voltada para?
R: A busca pela excelncia com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a
oferecer iriam sobreviver.
38 - As empresas passaram a perceber a importncia da relao qualidade e competitividade. No mundo globalizado j
no bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de qualidade total foram
desenvolvidos em funo:
R: Da busca por garantir a satisfao do cliente e reduo dos custos operacionais pela minimizao das perdas.
39 Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gesto?
R: Ganhar mercado, ser ativo em concorrncias. As bases para a concorrncia no esto mais concentradas apenas no
custo, mas em outros fatores bsicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, servio e inovao. Empresas
com boa qualidade podem impor um preo mais alto e ser lembrada pelos clientes.
40 - O autor Walter A. Shewart - professor universitrio na dcada de 1930, desenvolveu no "Bell Laboratories", uma
ferramenta que ao longo dos tempos sempre tem sido utilizada nos Programas de Qualidade. Qual a sigla dessa
ferramenta?
R: PDCA
42 - Na utilizao do BSC, so considerados indicadores da perspectiva financeira os seguintes elementos, EXCETO:
R: Investimento em projetos.
43 A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo contemporneo passa pela realidade do
processo, entendido como:
R: Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com incio e final
determinados atravs de uma sucesso logica de aes.
44 - Uma das definies de Qualidade do Philip B. Crosby a Conformidade s especificaes. Portanto, pode-se
considerar, nessa concepo, que um produto tem qualidade quando:
I Produto entregue dentro das especificaes do Projeto.
II - Produto entregue segundo anseios do cliente.
III - Produto fabricado segundo especificaes da norma tcnica especfica do produto.
IV - Produto entregue antes do prazo acordado formalmente entre comprador e vendedor.
Apenas dois destes itens esto corretos. Quais so eles?
R: Apenas I e III.
45 A evoluo dos negcios, com a crescente integrao dos mercados, notavelmente a partir da 2 Guerra Mundial,
nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque:
R: A transparncia e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competio.
46 Considerando a utilizao do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e
assinale a opo correta:
I Permite ao gestor criar um consenso acerca da viso e Misso Estratgica da Organizao.
II - Permite ao gestor comunicar suas prprias estratgias para o nvel estratgico da organizao, interagindo com as
aes dessa rea.
III Permite organizao integrar os planos financeiros e estratgicos.
IV Mostra organizao a capacidade que os concorrentes tm.
R: Somente as afirmativas I e III.
47 Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e bastante comum tambm
a citao de indicadores de qualidade. Qual a importncia da adoo de indicadores de desempenho de processos ou de
qualidade?
R: Para que se faa o gerenciamento fundamental a medio dos resultados, e os indicadores tm essa afinidade,
demonstrar em nmeros, percentuais, ndices, taxas ou da maneira mais apropriada, como est o desempenho de um
processo ou atividade, comparando-o com resultados anteriores, com a meta estabelecida ou um valor de benchmark,
para ento direcionar corretamente as aes conforme a situao requer.
48 Fbio precisa melhorar o cadastro de seus fornecedores e est buscando um novo modo de realizar essa atividade,
pois seu formato atual no eficiente. Comentando sobre esse desafio com o gerente de marketing, o mesmo falou que
tinha um cadastro mito eficiente para clientes e que poderia ser utilizado por Fbio. Observando a situao exposta, que
tipo de benchmarking ela representa?
R: Interno.
49 - Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas
Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi:
R: Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues a problemas que interferissem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
50 A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalrgica de mdio porte, necessita de reduzir os desperdcios para se
manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros pases. Para tanto recomenda-se:
R: Implantar o sistema de Gesto de Qualidade.
51 - O atual dinamismo das organizaes, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negcios, vem
fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gesto por processos, seja discutido e estudado com crescente
interesse pelas organizaes. A implementao de uma gesto por Processos deve obedecer a cinco passos
fundamentais, EXCETO:
R: Manuteno do modelo de gesto.
52 A ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizaes, que um mtodo de gesto ou uma forma de
trabalho, que orienta o processo de tomada de deciso para o estabelecimento das metas e aes necessrias para
executa-las e acompanha-las, a fim de garantir a sobrevivncia e o crescimento da organizao, chama-se:
R: PDCA
53 - Deming defendia a ideia de observncia a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade desejada
pelo consumidor. Dentre estes destaca-se:
R: Acabar com a dependncia da inspeo em massa pelo princpio de construo da qualidade desde o comeo do
processo.
54 Como pode ser classificada as Auditorias da Qualidade?
R: Podem ser classificadas como Auditoria Interna (Auditoria de 1 parte), Auditoria de Externa (Auditorias de 2 ou de
3parte, realizada por cliente, empresas contratadas ou rgos certificados), Auditoria de Adequao (se a documentao
atende aos requisitos de uma norma) e Auditoria de Conformidade (verificao se a prtica reproduz a documentao).
55 - A globalizao exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produo ou maior produtividade. Diante disso,
desenvolver mtodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido por muitos, dentre
ele Edwards Deming, que defendia:
R: Aplicao de tcnicas estatsticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados graficamente
visando a melhoria da qualidade.
56 Para o melhor andamento de negcios os macroprocesso que envolvem mais de uma funo da organizao,
conforme o nvel de complexidade, so subdivididos em subprocessos entendidos como:
R: Sendo a diviso de macroprocessos com objetivos especficos, organizados seguidos de linhas funcionais definidas.
57 A oportunidade de ampliao dos mercados levou a indstria a alterarem seus sistemas de gesto ou implantarem
mudanas significativas. Uma delas foi o abandono da verticalizao, entendida como:
R: A estratgia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o poder.
58 O controle da qualidade integrado ao processo, uma das caractersticas do Toyotismo (paradigma ps-industrial),
significa que o controle da qualidade realizado:
R: Atravs da auto-inspeo realizada pelo pessoal responsvel pela produo.
59 - Sob a tica de Joseph Juran a qualidade de produto a adequao ao uso. Portanto, nessa viso pode-se considerar
que o produto de qualidade quando as caractersticas tcnicas do produto foram desenvolvidas e produzidas para:
R: Corresponder s necessidades do cliente.
60 Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade um
instrumento estratgico que deve ser preocupao de todos os trabalhadores, voltado para o exterior da empresa,
baseado na orientao para o cliente. Portanto, nessa viso a qualidade :
R: Focado nos processos.
61 A opo da verticalizao por parte de muitas empresas ocorre face as vantagens que oferece, dentre elas:
R: Independncia de terceiros, maiores lucros, maior autonomia e domnio sobre tecnologias prprias.
62 Assinale a alternativa que corresponde Tcnica dos 5 Por ques:
R: Conduz o questionamento para a identificao e validao da causa raiz de um problema.
Estratifica os problemas.
63 Na busca de maior competitividade a opo da verticalizao oferece como principais desvantagens:
R: Maior investimento; Menor flexibilidade (perca de foco); Aumento da estrutura da empresa.
64 Considerando a evoluo da qualidade, analise a nfase dada em cada uma de suas etapas e responda:
I Inspeo: monitoramento feito nas aes de forma isolada.
II Processos: incluso de viso integrada entre as aes e percepes da cadeia causas e efeitos.
III Pessoas: percepo da importncia da motivao das pessoas envolvidas nos processos.
IV Sistemas: integrao de processos e pessoas visando um objetivo maior.
V- Gesto: percepo e busca de aumento da lucratividade.
R: Apenas I, II e IV so corretas.
65 Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo de
PDCA. O ciclo composto por quatro fases, representadas pelas letras PDCA, que uma sigla dos termos em ingls que
significa: P Plan: Planejar D Do: Executar, Fazer C- Check: Chegar, Verificar A- Action: Agir A fase P (planejar) do
Ciclo do PDCA composta por sete etapas, cada uma com seu respectivo objetivo. Nesse contexto, analise as
alternativas a seguir e assinale aquela que NO apresenta uma etapa (objetivo) da fase P do Ciclo do PDCA.
R: Treinar e Implantar: capacitar envolvidos e bloquear as causas fundamentais dos problemas.
66 A tendncia ou incidncia de alguma alterao gradual no processo tem como possveis causas:
R: Desgaste do equipamento; Deteriorao do processo; Fadiga das relaes sociais.
67 - A ISO 9000 representa um conjunto de normas tcnicas que definem um modelo de gesto da qualidade para
organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A famlia de normas ISO 9000 estabelece requisitos
que:
R: Auxiliam os processos internos; A maior capacitao dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de Trabalho.
68 - Analise cada uma das frases abaixo e classifique-as como VERDADEIRAS ou FALSAS.
1 - Para obter a certificao ISO, uma organizao pode utilizar os requisitos de qualquer uma das normas da famlia ISO
9000.
2 - Cada norma da famlia ISO 9000 destinada a um tipo de empresa; para a escolha da norma adequada, deve ser
considerada a atividade e o porte da empresa.
3 - A auto declarao de conformidade da organizao feita com base na auditoria de segunda parte.
4 - A Poltica da Qualidade da empresa pode ser estabelecida pelo representante da direo.
5 - Na anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto, a empresa pode utilizar o ciclo PDCA para promover
melhorias.
R: So falsas as frases 1, 2, 3 e 4.
69 - Visando favorecer o alcance de sistemas de qualidade confiveis vrias ferramentas foram desenvolvidas com
finalidades distintas, dentre elas, os Grficos de Controles, criado por Walter Shewhart, que so utilizados para:
R: utilizado para o controle e monitoramento do processo de produo.
70 - Dentre as atividades relevantes do auditor-lder pode-se destacar:
R: Definir os requisitos para cada auditoria, incluindo as qualificaes exigidas do auditor.
71 - Assinale a alternativa que corresponde ao PDCA:
R: Mtodo utilizado para a promoo da melhoria contnua
72 - Assinale a alternativa que corresponde ao Grfico de Ishikawa:
R: Auxilia na identificao das causas separando-as do efeito.
73 - O ciclo PDCA (plan, do, check, act), tambm conhecido por ciclo de Deming, pode ser utilizado:
R: Na abordagem de qualquer problema.
74 - A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios aspectos da gesto de
qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. No item
responsabilidade da administrao qual o papel do representante da administrao?
R: Gerenciar se o produto est dentro dos padres de qualidade especificado pelo organizao, gerenciar os custos,
promover capacitao dos colaboradores.
75 - A viso da importncia da qualidade num ambiente que se tornava a cada dia mais competitivo levou as
organizaes a almejarem o fundamento da TQM -Gesto da Qualidade Total. Isso aconteceu com base em dois
princpios distintos. Cite-os.
R: Alcanar o zero retrabalho.
76 - A pirmide TQM tem a caracterstica de sustentar a Gesto da Qualidade Total. Podemos perceber que o cliente est
no incio e no fim da pirmide, ou seja, ele est envolvido do incio ao fim do processo. Esse processo passa por vrios
estgios todos devem ser atendidos para que se chegue ao ltimo. Das opes apresentadas, assinale a que NO
corresponde a um desses estgios.
R: Qualidade total - Parceria cliente-fornecedor, foco do/no cliente, educao e treinamento.
77 - A auditoria que tem por finalidade verificar se os procedimentos documentados esto conformes com a norma
apropriada (NBR ISO 9001) denominada Auditoria de:
R: Sistemas
78 - Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco pases se reuniram para decidir sobre como as indstrias
dessa poca poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organizao comeou a
funcionar na cidade de Genebra, Sua, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou
Organizao Internacional de Normalizao. A ISO conhecida tambm por conciliar interesses de:
R: Produtores, usurios, governos e da comunidade cientfica na preparao de normas internacionais
79 Uma das etapas do planejamento estratgico de uma organizao a definio formal da sua Misso e Viso. Qual
a diferena entre a Misso e a Viso de uma organizao.
R: A Misso expressa a razo de ser de uma organizao. A Viso expressa a imagem que a organizao tem de si
mesma e de seu futuro; ou a Viso expressa o que a organizao deseja ser no futuro.
Analise as afirmativas a seguir, e responda s alternativas propostas.
A era ps-industrial promoveu grandes mudanas em comparao com a era industrial e, assim, podemos
destacar como caractersticas do paradigma ps-industrial:
I. Uniformidade e padronizao.
II. Rejeio imediata de peas com defeito.
III. Voltada para a demanda.
IV. Integrao vertical.
Caracterizam a era ps-industrial as afirmativas:
II e III
O Modelo de Excencia em Gesto - MEG recomenda que as empresas possuam:
Pensamento sistmico, viso do futuro, gerao de valor e responsabilidade social entre outros.
A evoluo recente das empresas permite que:
O trabalho evolusse para a especializao.
Ele oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele. Trata-se ainda de uma tcnica que busca a integrao e
balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton),
desde os financeiro/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade
(indicadores) para funes e nveis relevantes da organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em
setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa tcnica de que falamos poder ser o :
BSC
Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas chamadas Ferramentas da
qualidade, cujo objetivo foi:
Propor tcnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor solues a problemas que interferissem no bom
desempenho dos processos de trabalho.
Na Matriz GUT, o critrio GRAVIDADE visa avaliar:
o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizaes e efeitos que surgiro a
longo prazo, caso o problema no seja resolvido.
As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), so:
financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado.
Criada em 1991, a FPNQ (Fundao para o Prmio Nacional da Qualidade) uma instituio sem fins lucrativos,
fundada por 39 organizaes privadas e pblicas. Seu objetivo disseminar amplamente os Fundamentos da
Excelncia em Gesto para organizaes de todos os setores e portes, contribuindo para:
I. o aperfeioamento da gesto;
II. o aumento da competitividade das organizaes;
III. a melhoria da qualidade de vida do povo brasileiro.
Est(o) CORRETO(S):
Os itens I, II e III.
A transformao de insumos em produtos, bens ou servios, no mundo contemporneo passa pela realidade do processo,
entendido como:
Uma sequncia de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados com incio e
final determinados atravs de uma sucesso logica de aes.
Uma das atividades relevantes na gesto da qualidade a criao de indicadores de desempenho, cujas funes mais
relevantes so:
Dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio; dar suporte tomada de deciso e ao planejamento;
contribuir para a melhoria dos processos produtos e servios;