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A.C.

Moreira / Investigao Operacional, 27 (2007) 165-178 165

Comparao da Anlise de Componentes


Principais e da CATPCA na Avaliao da
Satisfao do Passageiro de uma
Transportadora Area

Antnio Carrizo Moreira

Departamento de Economia, Gesto e Engenharia Industrial


Universidade de Aveiro
amoreira@ua.pt

Abstract

The main purpose of this article is to confront the results of the Principal
Components Analysis (PCA) with the results of the Categorical Principal Components
Analysis (CATPCA), in order to assess the feasibility of both techniques. The satisfaction
of the service provided by an air passenger carrier was used for that purpose where 250
passengers were interviewed.
The conclusions are clear: on the one hand, it is advisable to use the PCA because
as a result three components are obtained that explain 70,23% of the total variance of
satisfaction explained whereas the CATPCA has a result only one component that
explains 60% of the total variance explained of the air carrier passenger satisfaction. On
the other hand, the PCA violates two main principles: it uses qualitative variables and
those variables do not follow a normal distribution, which is not at stake with CATPCA.
The trade off of the two techniques favors PCA vis--vis CATPCA due to both the three
dimensions obtained and the total variance explained.

Resumo

O artigo tem como objectivo abordar a problemtica da utilizao da anlise de


componentes principais (ACP) e da anlise de componentes principais para dados
categricos (CATPCA), de forma a comparar a viabilidade da utilizao de ambas as tcnicas.
Para tal foi utilizada a avaliao da satisfao da prestao do servio do passageiro de uma
transportadora area, onde foram inquiridos 250 passageiros.
As concluses so claras: por um lado, recomendvel utilizar a ACP dado que so
obtidas trs dimenses que explicam 70,23% da varincia total explicada da satisfao do
passageiro em detrimento da CATPCA onde se obtm uma nica dimenso, que explica 60%
da varincia total explicada da satisfao do passageiro da transportadora area. Por outro
lado, a ACP viola dois princpios bsicos: o de ser utilizado com variveis qualitativas e a de
as mesmas seguirem uma distribuio normal, o que no se coloca no caso da CATPCA. O
trade off entre as duas tcnicas faz com que se utilize a ACP em detrimento da CATPCA,
devido s trs dimenses obtidas e obteno de uma varincia total explicada superior.

2007 Associao Portuguesa de Investigao Operacional


166 A.C. Moreira / Investigao Operacional, 27 (2007) 161-178

Keywords: Principal Components Analysis, Categorical Principal Components Analysis, Satisfaction


in Services

Title: Comparing the principal components analysis to the CATPCA in the passengers satisfaction
evaluation of a passenger air carrier

1 Introduo
O interesse pela aplicao de mtodos estatsticos tem crescido a ritmos sem precedentes,
devido facilidade da aplicao de recursos computacionais como principal ferramenta
na anlise de dados.

Nas reas de gesto e marketing tm sido numerosos os exemplos da aplicao da


Anlise de Componentes Principais em estudos relacionados com a satisfao e a
qualidade da prestao de servios (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988; Cronin e
Taylor, 1992; Bevilacqua, 2004; Cunha, Borges e Fachel, 1998; Rossi e Slongo, 1997).

O charme dos testes empricos e a disponibilidade de ferramentas estatsticas


sofisticadas tm proporcionado uma combinao irresistvel na aplicao de tcnicas
estatsticas sem uma preocupao clara dos fundamentos das tcnicas que se aplicam, o
que pode ser nefasto para uma clara interpretao dos resultados obtidos.

O artigo tem como objectivo abordar a problemtica da utilizao de tcnicas


estatsticas a Anlise de Componentes Principais (ACP) e a Anlise de Componentes
Principais para Dados Categricos (CATPCA) na avaliao da satisfao do passageiro
numa companhia area, que por razes sigilosas ser tratada doravante por
Transportadora Area (TA), comparando a viabilidade da utilizao de ambas. Para tal
ser utilizado um exemplo real de pesquisa de forma a ponderar as vantagens e
inconvenientes de cada uma das tcnicas utilizadas.

O artigo tem sete seces distintas. Depois desta pequena introduo, que
corresponde primeira seco, a segunda apresenta uma breve reviso da literatura
sobre a anlise de componentes principais. Na terceira seco apresenta-se uma reviso
da literatura sobre a CATPCA, enquanto na quarta seco feita uma reviso da
literatura sobre a satisfao dos consumidores nos servios areos. Na quinta seco so
apresentados os principais objectivos e a metodologia seguida aquando da investigao.
Enquanto na sexta seco so apresentados os principais resultados, na stima seco
apresentam-se as principais concluses.

2 A Anlise de Componentes Principais


A ACP uma tcnica de anlise exploratria de dados multivariados que transforma um
conjunto de variveis correlacionadas num conjunto menor de variveis independentes,
simplificando os dados atravs da reduo do nmero de variveis necessrias para os
descrever, que so combinaes lineares das variveis originais, designadas por
componentes principais (Moroco, 2003; Pestana e Gageiro, 2005), que podero ser
utilizados como indicadores que resumem a informao disponvel nas variveis originais.

A ACP pressupe (Sharma, 1996; Hair et al., 1998):


A existncia de um nmero menor de variveis no observveis subjacentes aos
dados, que expressam o que existe de comum nas variveis originais;
Que a dimenso da amostra seja suficientemente grande, i. e.
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N=50 se K=<5
N=10*K se 5<K=< 15
N=5*K se K>15, sendo N o nmero de respostas vlidas e K o nmero
de variveis.
A existncia de variveis quantitativas;
A normalidade das distribuies das variveis, embora seja robusta violao
dessa normalidade;
A linearidade das relaes entre as variveis.

Os trs passos essenciais para conduzir uma ACP so, normalmente, os seguintes:
1. Validao do modelo de ACP;
2. Extraco das componentes principais;
3. Rotao dos factores.

O principal passo para a validao do modelo ACP corresponde ao clculo da matriz


de correlao para a verificao do grau de associao entre as variveis (duas a duas)
onde se deve verificar que as variveis tenham um grau de correlao que varie entre 0,3
e 0,7. O objectivo ter alguns componentes que representem grande parte da
variabilidade dos dados.

Seguidamente, necessrio avaliar a medida de adequao da amostragem Kaiser-


Meyer-Olkin (KMO), que indica se a correlao entre os pares de variveis pode ser
explicada por outras variveis. De acordo com Aaker et al. (2001), s para valores acima
de 0,6 recomendvel o uso da ACP.

A seguir necessrio fazer o teste da esfericidade de Bertlett, que testa a hiptese da


matriz das correlaes ser a matriz identidade. Para valores inferiores a 0,05
recomendvel o uso das ACP. Finalmente, necessrio garantir que os valores da
diagonal da matriz Anti-imagem sejam superiores a 0,5.

A extraco das componentes pode ser feita recorrendo a vrios mtodos: o das
componentes principais, o do factor principal, o do factor principal iterado, o da mxima
verosimilhana, etc. (Moroco, 2003). No presente artigo seguir-se- o das componentes
principais. Para determinar o nmero de componentes principais a reter pode-se utilizar o
mtodo de Kaiser ou o scree plot. O primeiro deve ser utilizado sempre que o nmero de
variveis seja inferior ou igual a 30 e escolhem-se as componentes cujo valor prprio seja
superior a 1. O scree plot, que um mtodo grfico onde os pontos de maior declive so
indicativos do nmero total de componentes, deve ser utilizado quando o nmero de
variveis for superior a 30.

O grande problema da extraco das componentes principais decidir o nmero de


componentes que so capazes de explicar uma percentagem aprecivel dos dados
originais.

A rotao dos factores tem por objectivo melhorar a sua interpretao, i. e., fazer com
que cada varivel seja explicada pelo menor nmero possvel de factores, podendo ser
ortogonal ou oblqua. Na primeira so preservadas as distncias e os ngulos, sendo que
os eixos entre as variveis permanecem perpendiculares. Na segunda no so preservadas
nem as distncias nem os ngulos, estando alguns factores correlacionados entre si.

Ambos os mtodos de rotao tornam os factores (loadings) elevados mais elevados, os


baixos mais baixos e fazem desaparecer os loadings com valores mdios. De notar que,
em geral, consideram-se significativos os loadings maiores ou iguais a 0,5. (Sharma,
1996).
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3 A CATPCA
Tal como referido na seco anterior, a ACP uma tcnica que apenas deve, em princpio,
ser aplicada a variveis quantitativas. No entanto, em grande parte dos estudos de
marketing e gesto, bem como na maior parte dos estudos das cincias sociais, grande
parte das variveis utilizadas so qualitativas, ou nominais ou ordinais. Assim sendo,
ser recomendvel utilizar a CATPCA em detrimento da ACP.

Na sua generalidade, a CATPCA quantifica as variveis categricas utilizando o


optimal scaling atribuindo quantificaes numricas s categorias de cada uma das
variveis qualitativas, possibilitando posteriormente uma anlise das componentes
principais para as variveis assim transformadas (Meulman, 1992). Os valores numricos
atribudos a cada uma das classes das variveis originais so obtidos, de um modo geral,
por um procedimento interactivo designado por mtodo dos mnimos quadrados
alternantes, de tal modo que as quantificaes numricas possuam propriedades
mtricas (Moroco, 2003). Assim sendo, a CATPCA pode ser vista como um mtodo de
reduo da dimenso dos dados.

A CATPCA apropriada quando se pretende reduzir a dimensionalidade de variveis


medidas em escalas diferentes em um ou mais ndices. No caso em que todas as variveis
so numricas, a CATPCA equivalente ACP descrita no ponto anterior.

Relativamente aos pressupostos da CATPCA, eles so semelhantes aos da ACP com as


seguintes excepes:
1. as variveis so qualitativas, enquanto na ACP so quantitativas;
2. enquanto a ACP assume relaes lineares entre as variveis, a CATPCA permite
que as variveis sejam mensuradas a diferentes nveis: as variveis categricas so
quantificaes de forma ptima na dimenso pretendida sendo possvel captar
relaes no lineares entre as variveis;
3. na CATPCA no exigida a normalidade da distribuio das variveis.

Os passos essenciais para a conduo da CATPCA so semelhantes aos da ACP.

4 A Satisfao nos Servios Areos


As ltimas dcadas tm testemunhado um desenvolvimento extraordinrio dos sectores
da hospitalidade e do transporte areo, o que tem permitido um crescimento induzido no
sector dos servios. No entanto, para que a prestao de servios seja de valor
acrescentado e mais competitiva necessrio estar atento ao consumidor final e sua
satisfao.

O rpido crescimento do trfego areo tem forado as empresas a concentrarem-se na


conquista e fidelizao dos seus clientes. Embora o preo tenha sido considerado como
uma varivel importante, as companhias areas compreenderam que, por si s, ele no
redundaria em vantagem competitiva sustentvel de longo prazo (Jones e Sasser, 1995)

Num mercado altamente competitivo, onde as tarifas e os programas so facilmente


comparveis, as companhias areas compreenderam que as suas competitividade e
sustentabilidade dependeriam da percepo que os clientes tm da qualidade do servio
prestado e, consequentemente, do seu grau de satisfao (Abrahams, 1983).
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A importncia da qualidade de servio nas linhas areas, tanto para os passageiros da


classe turstica como da classe conforto, est bem patente no estudo do Bureau of
Transport and Communications Economics (BTCE, 1992). Igualmente, Ostrowsky, OBrien
e Gordon (1993) demonstraram que a prestao continuada de servios de elevada
qualidade muito importante para as linhas areas na manuteno da fidelidade dos
actuais clientes e na aquisio de novos clientes.

Embora a prestao de servios tenha sido amplamente referida na literatura, a sua


definio ingrata dada a volatilidade do servio que, de acordo com Fitzsimmons e
Fitzsimmons (2005), est associado s seguintes caractersticas principais:
A intangibilidade, traduzindo-se na ausncia de transferncia de propriedade na
transaco;
A inseparabilidade, que implica a necessidade da presena do cliente para que se
verifique uma transaco;
A heterogeneidade, devido difcil padronizao e controlo dos inputs e outputs,
variando de cliente para cliente e de situao para situao;
A perecibilidade, devido ao seu prazo de validade estar limitado ao horizonte
temporal da sua prestao.

De acordo com Grnroos (1982) e Parasuranam et al. (1985), a qualidade de um


servio resulta da comparao das percepes entre o servio recebido (qualidade
experimental) e o servio esperado (qualidade esperada). Para Grnroos (1982) esta
qualidade comporta duas dimenses: a tcnica, que depende dos benefcios que o servio
oferece ao cliente, e a funcional, que depende da forma como esses benefcios lhe so
entregues.

Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), no seu modelo SERQUAL, consideram a


existncia de cinco dimenses (a fiabilidade, a capacidade de resposta, a empatia, a
segurana e os elementos tangveis), representadas por um conjunto de 22 variveis, no
seu modelo de avaliao da qualidade de servios. Por seu lado, Grnroos (1993) sugere
que a medio de experincias dos clientes, nas suas dimenses tcnica e funcional,
servem como medidas de aferio da satisfao do consumidor, o que simplifica o
processo de recolha e anlise de questionrios sobre a percepo da satisfao do
consumidor.

O investimento na qualidade da prestao dos servios e na satisfao do cliente so,


claramente, novas tendncias na aposta de activos intangveis. No entanto, tanto a
qualidade como a satisfao so difceis de prescrever e medir devido s suas
caractersticas heterogneas e intangveis (Grnroos, 1993). No caso dos servios areos
o passageiro quem decide o que pode ser definido como qualidade e/ou satisfao (Butler
e Keller, 1992).

Claramente, os constructos qualidade e satisfao so muito prximos e esto


altamente relacionados (Cronin e Taylor, 1992), sendo por vezes considerados sinnimos e
indiferenciveis (Dabholkar, 1995). No entanto, de acordo com Oliver (1993), o elemento
central da investigao e os tipos de expectativas so potencialmente diferentes aquando
da avaliao da qualidade e da satisfao. Relativamente ao elemento central da
investigao, a qualidade baseia as suas avaliaes em dimenses e medidas, enquanto
que a satisfao baseia as suas avaliaes como resultado de uma transaco.
Relativamente ao tipo de expectativas, a satisfao tem por base a expectativa e a
necessidade, enquanto que a qualidade de servio tem por base ideais e a excelncia do
servio.
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5 Objectivos e Metodologia
O objectivo deste trabalho o de abordar a problemtica da utilizao da ACP e da
CATPCA na avaliao da satisfao do passageiro frequente da TA, a fim de comparar a
viabilidade da utilizao de ambas as tcnicas num caso concreto em que a utilizao de
ambas as tcnicas tem de ser ponderada.

Como marco geogrfico deste estudo utilizou-se o arquiplago Cabo-verdiano. Apesar


das crticas conceptuais e operacionais, utilizou-se como ponto de partida o modelo
proposto por Parasuraman et al., (1988) dado que o objectivo especfico deste artigo o de
comparar a viabilidade dos instrumentos ACP e CATPCA na avaliao da satisfao do
servio prestado pela TA. Desta forma, utilizou-se o conjunto de cinco grandes critrios
(originalmente, baseados em 22 atributos diferentes) para a avaliao da satisfao, a
saber: os elementos tangveis (aparncia das instalaes fsicas, pessoal), a fiabilidade
(capacidade para executar o servio prometido de forma fivel e cuidadosa), a capacidade
de resposta (disposio de ajudar os clientes em servios mesmo que no sejam relevantes
para a organizao) a segurana e a empatia.

Face ao objectivo desta investigao, seleccionou-se como mtodo de recolha de dados


o inqurito por questionrio dado que alm de ser o mais econmico e o de exigir menores
recursos temporais permitiu uma maior uniformidade da avaliao em consequncia da
natureza impessoal do instrumento de estudo.

De forma a alcanar os objectivos propostos, foi desenvolvido um instrumento que


permitiu aferir o grau de satisfao do servio prestado. Assim, partiu-se do modelo
desenvolvido por Parasuraman et al., (1988), utilizado amplamente no sector dos servios,
com o objectivo de o adaptar especificidade da TA. Nesta circunstncia, foram
apresentadas 19 variveis no questionrio, conforme se apresenta na tabela 1. As
respostas solicitadas basearam-se numa escala de Likert, que oscila entre 1
(completamente insatisfeito) e 10 (completamente satisfeito).

Tabela 1 Variveis utilizadas na medio da satisfao do consumidor da TA

Variveis
V1 - Facilidade em conseguir marcao num prazo razovel
V2 - Tratamento dado aos pedidos de informao por telefone
V3 - Horas de abertura dos escritrios
V4 - Aspectos gerais dos escritrios
V5 - Gentileza e auxlio no atendimento
V6 - Tempo espera na recepo do check-in
V7 - Tempo de espera na zona de embarque
V8 - Qualidade do servio prestado
V9 - Informaes dadas acerca das questes colocadas
V10 - Limpeza dos escritrios
V11 - Tempo de espera nos escritrios
V12 - Acessibilidade do preo de passagem
V 13 - Dimenso dos avies em que viaja
V14 - Eficincia dos funcionrios de terra
V15 - Simpatia dos funcionrios de terra
V16 - Eficincia dos comissrios de bordo
V17 - Simpatia dos comissrios de bordo
V18 - Atraso nos voos
V19 - Conforto geral do avio
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De forma a alcanar os objectivos propostos, elaborou-se um questionrio subdividido


nas seguintes seis partes: caracterizao da amostra, classe em que viaja e com que
frequncia, avaliaes baseadas na ltima utilizao dos servios desta transportadora
area, servios alternativos e suas razes, avaliao global dos servios desta
transportadora area e o grau de satisfao com a TA.

A aplicao do questionrio foi feita de forma directa por uma nica pessoa.

O questionrio foi aplicado a clientes da TA maiores de 18 anos cuja ficha tcnica se


apresenta na tabela 2. Os clientes foram seleccionados de forma aleatria a fim de
configurar uma amostra do servio de transportes areos prestados pela TA, tendo em
conta a estratificao por aeroportos, por gnero e idade. Para evitar possveis
enviesamentos nas respostas obtidas, o questionrio foi auto-preenchido pelo cliente da
TA depois de este ter feito o check-in.

Tabela 2 Ficha tcnica do estudo da procura de servios areos da TA

Sector Servio Areo.


Unidade de Anlise Clientes de servios areos da TA, com idades superiores a 18 anos,
com partida no arquiplago de Cabo Verde.
mbito Geogrfico Arquiplago de Cabo Verde.
Tamanho da Amostra 250 respostas vlidas
Recolha de Dados Inqurito por questionrio.
Tipo de Amostra Amostra de convenincia.
Desenho da Amostra Polifsico com estratificao por quota de utilizao dos aeroportos
utilizados pela TA.
Anlise de Dados Univariada e Multivariada

6 Resultados

6.1 Caractersticas Gerais


As principais caractersticas da amostra no que respeita a gnero, idade, estado civil,
nacionalidade, local de residncia, habilitaes acadmicas, classe em que viaja e
frequncia de viagem esto apresentadas na tabela 3. de destacar que enquanto a nvel
de gnero a amostra est equitativamente dividida, no que se refere idade a amostra
pode ser considerada relativamente equilibrada, embora as idades compreendidas entre
os 36-45 e maiores de 56 anos estejam ligeiramente sub-representadas.

Tabela 3 Caractersticas da amostra dos clientes da TA

Gnero Masculino: 50% Feminino: 50%


Idade 18-25: 22% 26-35: 24% 36-45%: 16% 46-55: 20% >56: 18%
Estado Civil Solteiro: 42% Casado: 45% Vivo: 6% Divorciado: 7%
Nacionalidade Cabo-verdiana: 82% Portuguesa: 4% Outras: 5%
Italiana: 3% Holandesa: 3% Sueca: 3%
Local de Residncia Cavo Verde: 56% Portugal: 16% Outro: 28%
Habilitaes At Escolaridade Obrigatria: 22% Ensino Universitrio: 32%
Acadmicas Ensino Secundrio: 38% Outro: 8%
Classe em que Viaja Econmica: 87% Conforto: 13%
At uma vez por Semana: 0,4% At uma vez por Ms: 2%
Frequncia de Viagem At uma vez por Semestre: 7,7% At uma vez por Ano: 49,8%
Raramente: 40,1%
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Inicialmente, foi analisado o grau de percepo dos clientes relativamente aos diversos
itens utilizados na medio da satisfao do servio da TA, conforme se apresenta na
tabela 4. Claramente, a qualidade do servio prestado, o tempo de espera nos
escritrios, o tempo de espera na zona de embarque, o tratamento dado aos pedidos de
informao por telefone, o tempo de espera na recepo do check-in, as informaes
dadas acerca das questes colocadas, a acessibilidade do preo de passagem e atraso
nos voos tm valores inferiores satisfao mdia, sendo o atraso nos voos o que
apresenta pior ranking. Por outro lado, os itens com melhor percepo so a simpatia
dos comissrios de bordo e eficincia dos comissrios de bordo.

Tabela 4 Percepes mdias (M), desvios padres (S) e rankings (R) da satisfao dos
utilizadores do servio da TA.

Variveis M S R
Simpatia dos comissrios de bordo 7,51 1,87 1
Eficincia dos comissrios de bordo 7,36 1,77 2
Conforto geral do avio 6,87 1,75 3
Horas de abertura dos escritrios 6,83 1,73 4
Dimenso dos avies em que viaja 6,73 1,69 5
Aspectos gerais dos escritrios 6,61 1,86 6
Limpeza dos escritrios 6,61 1,73 6
Simpatia dos funcionrios de terra 6,51 1,93 8
Facilidade em conseguir marcao num prazo 6,47
razovel 2,30 9
Gentileza e auxlio no atendimento 6,33 2,03 10
Eficincia dos funcionrios de terra 6,30 1,83 11
Qualidade do servio prestado 5,83 1,90 12
Tempo de espera nos escritrios 5,80 1,94 13
Tempo de espera na zona de embarque 5,72 2,03 14
Tratamento dado aos pedidos de informao por 5,67
telefone 2,40 15
Tempo espera na recepo do check-in 5,66 1,93 16
Informaes dadas acerca das questes 5,56
colocadas 2,25 17
Acessibilidade do preo de passagem 5,25 2,00 18
Atraso nos voos 4,75 2,12 19
Grau de satisfao mdio 6,23

6.2 Dimenso da Satisfao do Servio da TA


Aps a avaliao da percepo da satisfao dos clientes relativamente aos diversos itens,
foi decidido recorrer ACP, de forma a estudar as dimenses que integram a varivel
satisfao do servio da TA.

No desenvolvimento desta etapa recorreu-se ao package de software SPSS verso 15,


onde foram seguidas as etapas que a seguir se descrevem:
Anlise da matriz das correlaes anti-imagem, o teste da esfericidade e a medida
KMO, com o objectivo de verificar se a mesma adequada para a realizao da
anlise;
Extraco dos factores de rotao dos mesmos atravs do mtodo Varimax, a fim
de facilitar a sua interpretao;
Interpretao dos factores e anlise dos scores obtidos; e
Validao do modelo.
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A anlise da dimensionalidade tem por objectivo verificar quais so as dimenses


subjacentes s questes investigadas. Para utilizar a ACP, necessrio verificar se alguns
pressupostos so atendidos (Malhotra, 2001), nomeadamente, o teste de esfericidade de
Bartlett e a medida de adequao da amostra de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO).

A medida de adequao da amostra compara a magnitude dos coeficientes de


correlao observados com a magnitude dos coeficientes de correlao parcial, variando
entre 0 e 1. Quanto mais prximo da unidade, mais adequada a amostra. Nesta
pesquisa, o valor calculado foi de 0,887, indicando uma boa adequao da amostra, como
se apresenta na tabela 5.

O teste de esfericidade de Bartlett indica a presena ou ausncia de correlao entre


as variveis. A estatstica de Qui-quadrado calculada para esse teste foi significativa ao
nvel de 0,00, indicando presena de correlao.

Tabela 5 Testes de Bartlett e KMO


ltima
utilizao
Medida de adequao da amostra, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,887
Teste de Esfericidade de Barlett Qui-quadrado 2081,936
Sig. ,000

A ACP implementada foi do tipo exploratria, sem definio a priori do nmero de


dimenses. Assim, a anlise de componentes principais permitiu a obteno de trs
dimenses com valores prprios acima da unidade. As componentes aps a sua rotao
esto as representadas na tabela 6. Relativamente a estas componentes verificam-se as
seguintes caractersticas:
A componente 1 explica 54,86% da varincia. Este factor est relacionado com
dois atributos principais como so a capacidade de resposta e a empatia.
Claramente, excepo de duas variveis que esto relacionadas com o processo
de prestao de servio, todas as restantes esto relacionadas com atributos
prvios utilizao do servio. Assim designar-se- esta componente como
CARACTERSTICAS DO PESSOAL DE ATENDIMENTO.
A segunda componente explica 8,54% da varincia. Ela est relacionada
principalmente com a fiabilidade da prestao do servio, pelo que ser designada
como FIABILIDADE.
A terceira componente explica 6,83% da varincia. Esta terceira componente est
relacionada com a empatia e a confiana durante a prestao do servio. Assim,
esta componente ser designada como EMPATIA.

6.3 Dimenso da Satisfao do Servio da TA atravs da CATPCA


Aps a avaliao da percepo da satisfao dos clientes relativamente aos diversos itens,
foi decidido recorrer CATPCA, de forma a estudar as dimenses que integram a varivel
satisfao do servio da TA.

No desenvolvimento desta etapa recorreu-se ao package de software SPSS verso 15,


onde foram seguidas as seguintes etapas:
Interpretao dos valores prprios, percentagem da varincia explicada e do alpha
de Crombach;
Interpretao dos componentes principais (dimenses); e
Validao do modelo.
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Tabela 6 - Matriz dos componentes rodados

Dimenso 1 Dimenso 2 Dimenso 3


Aspectos gerais dos escritrios ,801
Horas de abertura dos escritrios ,712
Qualidade do servio prestado ,636
Facilidade em conseguir marcao num prazo razovel ,752
Informaes dadas acerca das questes colocadas ,722
Tempo de espera nos escritrios ,623
Tratamento dado aos pedidos de informao por telefone ,765
Gentileza e auxlio no atendimento ,637
Limpeza dos escritrios ,553
Atraso nos voos ,823
Tempo de espera na zona de embarque ,730
Acessibilidade do preo da passagem ,709
Conforto geral no avio ,736
Tempo de espera na recepo do check-in ,562
Eficincia dos comissrios de bordo ,827
Simpatia dos comissrios de bordo ,824
Simpatia dos funcionrios de terra ,750
Dimenso dos avies em que viaja ,686
Eficincia dos funcionrios de terra ,635
Valor Prprio 10,424 1,623 1,297
Varincia Explicada (%) 54,86 8,54 6,83
Alpha de Crombach 0,8277 0,8747 0,9255
Mtodo de extraco: Anlise dos componentes Principais. Mtodo de Rotao: Varimax com Normalizao Kaiser.

Tabela 7 - Matriz de resultados da CATPCA com 19 dimenses

Dimenso ! Valor % da
Crombach Prprio Varincia
1 0,954 10,424 54,864
2 0,405 1,623 8,541
3 0,242 1,297 6,925
4 -0,046 0,958 5,041
5 -0,361 0,745 3,923
6 -0,432 0,710 3,734
7 -0,710 0,598 3,146
8 -0,931 0,531 2,796
9 -1,892 0,358 1,885
10 -2,203 0,324 1,705
11 -2,801 0,274 1,441
12 -3,357 0,239 1,259
13 -4,003 0,209 1,098
14 -4,172 0,202 1,063
15 -6,416 0,141 0,744
16 -7,522 0,123 0,648
17 -8,020 0,116 0,612
18 -11,147 0,087 0,455
19 -24,316 0,042 0,219
Total 1,000 19,000 100,000

Para dar incio CATPCA o modelo foi corrido com 19 dimenses e o resultado est
representado na tabela 7. Claramente, apenas as trs primeiras dimenses tm valores
prprios superiores unidade. Assim, decidiu-se correr novamente o modelo com apenas
trs dimenses cujo resultado se apresenta na tabela 8. Pode-se concluir que as trs
A.C. Moreira / Investigao Operacional, 27 (2007) 165-178 175

dimenses apresentam valores prprios superiores unidade, sendo que a primeira


explicita 49,24% da varincia explicada. De referir o facto de a terceira componente ter
um alpha de Crombach de 0,389, o que revela uma consistncia interna insatisfatria,
pelo que foi decidido correr novamente a CATPCA recorrendo apenas a duas dimenses.

Tabela 8 - Matriz de resultados da CATPCA com 3 dimenses

Dimenso !"" Valor % da


Crombach Prprio Varincia
1 0,943 9,355 49,238
2 0,739 3,340 17,579
3 0,389 1,582 8,328

O modelo com duas dimenses est apresentado na tabela 9. Embora a percentagem de


varincia explicada pela primeira componente seja de 58,11%, com um alpha de
Crombach de 0,96, a segunda componente apresenta uma consistncia interna
insatisfatria de apenas 0,512.

Tabela 9 - Matriz de resultados da CATPCA com 2 dimenses

Dimenso !"" Valor % da


Crombach Prprio Varincia
1 0,960 11,040 49,106
2 0,512 1,943 10,227

Como se apresenta na figura 1, onde se apresentam os 250 casos da anlise, enquanto a


primeira dimenso est concentrada, na segunda dimenso os casos se encontram
relativamente pulverizados, da a sua baixa consistncia interna. Conforme se pode ver na
figura 2, onde esto apresentados os components loadings, a dimenso 1 bastante mais
relevante do que a dimenso 2. Assim, foi decidido correr novamente o modelo com
apenas uma dimenso, conforme se apresenta na tabela 10, onde se pode concluir que a
nica componente utilizada explica 60% da varincia e tem uma elevada consistncia
interna: 0,963.

Tabela 10 - Matriz de resultados da CATPCA com 1 dimenso

Dimenso !"" Valor % da


Crombach Prprio Varincia
1 0,963 11,399 59,995

7 Concluses
O trabalho aqui apresentado permitiu obter dois tipos de solues que devem ser
adequadamente ponderadas e que revelam que a aplicao de recursos computacionais
deve ser feita com algum cuidado a fim de no se cometerem erros metodolgicos
grosseiros.
176 A.C. Moreira / Investigao Operacional, 27 (2007) 161-178

Object Points Labeled by Casenumbers


20

20
6 8 1
2 7
16 2 5
4 6
20 4 1 1 3
4 1211 5 5
23 11 9 11
20 13 4 96
Dimension 2

14 4 10
2 20 6 2 1192 5 4 26710
0 4 1 13 10
17
4 239 79
36 5 8
5 14 13
20 2 414 17 1 1
20 1
23 23
2 5
-2
20

12
6
15
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2

Dimension 1
Variable Principal Normalization.
Figura 1 Relao dos casos com as dimenses

Figura 2 Components loadings das duas dimenses da CATPCA


A.C. Moreira / Investigao Operacional, 27 (2007) 165-178 177

Recorrendo ACP foi possvel obter trs dimenses que explicavam, no total, 70,23%
da varincia total da satisfao do passageiro relativamente a prestao do servio da TA.
Com recurso CATPCA apenas possvel obter uma nica dimenso que explica 60% da
varincia total da satisfao do passageiro da TA.

No que se refere ao nmero de componentes obtidas, as trs componentes da ACP


permitem explicar caractersticas relacionadas com o pessoal de atendimento, com a
fiabilidade e com a empatia. Por sua vez, a nica componente da CATPCA apenas pode
estar relacionada com uma caracterstica genrica que a satisfao geral.

Em ambas as anlises os valores do alpha de Crombach so elevados, o que garante


boas consistncias internas das componentes obtidas.

Claramente, a ACP violou dois princpios bsicos: as variveis utilizadas eram


qualitativas e a distribuio das variveis utilizadas no seguiam uma distribuio
normal. No entanto, se atendermos ao facto de que quase todos os estudos nas cincias
sociais, em geral, e no marketing, em particular, violam sistematicamente estes dois
princpios bsicos, ser recomendvel utilizar a ACP para o caso especfico em anlise.

Qual a vantagem da ACP sobre a CATPCA, no presente artigo? O facto de os


resultados da ACP permitirem concluir que a satisfao do consumidor da TA depende,
em grande medida, das caractersticas do pessoal que presta servio, da sua fiabilidade e
da sua empatia, enquanto a CATPCA depende de uma nica dimenso (com 19 variveis),
o que manifestamente uma desvantagem relativa desta ltima.

Uma outra vantagem da ACP, relativamente CATPCA, a da varincia explicada ser


de 70,23% da varincia total, enquanto na caso da ATPCA a varincia explicada da sua
nica componente ser de 60% da varincia total.

Em jeito de concluso, parece bvio que no presente estudo ser prefervel utilizar a
ACP CATPCA. No entanto necessrio ter em considerao que a volatilidade da
prestao do servio e a influncia exercida pelos principais concorrentes fazem com que
o desafio da TA seja dinmico: por um lado, ir ao encontro das necessidades dos seus
actuais clientes e, por outro, a de ir ao encontro da superao das suas expectativas.

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