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La atencin al cliente
Autor: Ral Morueco Gmez

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Presentacin del curso

Sabe en qu consiste la atencin al cliente? Si un cliente se queja de una forma

poco educada y elevando el tono de voz, Sabra controlar la situacin? La atencin
al cliente es algo fundamental en las empresas y profesionales que trabajan en
ellas, conocer algunos aspectos que rodean a este recurso nos va a permitir una
mejor gestin y manejo en nuestro da a da. En este curso, daremos a conocer
algunos consejos que le ayuden a gestionar mejor a los clientes de la empresa
para la que trabaja a vaya a trabajar.

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1. El cliente

Partimos de la idea que una empresa funciona si sus clientes son fieles y demandan
de los productos o servicios que sta vende, por ese motivo, el cliente es la parte
ms importante de la empresa. Si una empresa no satisface de forma adecuada las
necesidades de sus clientes, su vida ser muy corta, de hecho, muchas empresas
que hace aos nicamente se preocupaban por producir ms, se han dado cuenta
que sirve de poco si el cliente no es fiel; hoy, por el contrario, las estrategias del
mercado se basan ms en conseguir la fidelidad del cliente. Piense en las empresas
de telefona mvil, buscan la permanencia y fidelidad de sus clientes y para ello
elaboran polticas de marketing adaptadas a este tipo de situaciones.
Para que tengamos claro que significa un cliente, vamos a dar algunas caractersticas
que debemos siempre recordar:
El cliente debe representar la persona ms importante de la empresa y
debemos considerarle como parte de nuestra empresa. Es merecedor del trato
ms cordial y atento que le podamos ofrecer.
l no depende de nuestra empresa, por el contrario, nosotros s que
dependemos de l, aunque ste represente un volumen nfimo de las ventas de
nuestra empresa, adems, un cliente contento genera nuevos clientes y al
contrario tambin ocurre.
El cliente no hace un favor a la empresa, l se limita a adquirir un producto o
servicio y si no est contento no comprar ms.
UN cliente no puede ser motivo de estorbo en nuestro trabajo, sino un
propsito en el da a da nuestro para hacer las cosas mejores.
El cliente no debe representar una simple cifra o un determinado nmero,
debemos tener empata con l, es decir, ponernos en su lugar y tratar de
entender su problema cuando ste exista.
Cuando el cliente nos plantea un problema, debemos tratar de solucionarlo y
no buscar la confrontacin con l.

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Existen estudios que afirman que resulta nueve veces ms difcil atraer un
nuevo cliente de lo que cuesta retener uno ya existente.

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2. El control. El grado de satisfaccin del cliente

Es evidente que ninguna empresa ni ningn empleado de la misma hace su trabajo

para satisfacer al 100% de los clientes, somos humanos y como tal erramos. No
obstante, podemos adelantarnos a nuestros clientes antes de que stos formulen
quejas, para ello, se pueden realizar una serie de medidas de control que pasaremos
a detallar:
1. Realizar encuestas de satisfaccin de nuestros clientes, lo que permitir medir y
detectar la percepcin de stos con el servicio y/o producto que han recibido de
nosotros y de la empresa para la que trabajamos.
2. Si el cliente est insatisfecho, anticpese, acte de inmediato para tratar de
solucionar el problema, no deje que el cliente se anticipe a usted.
3. Cuando un cliente ha comprado y producto o servicio, es recomendable llamarle
al cabo de unos das para conocer si est o no satisfecho. Esto da un toque ms
personal a la atencin al cliente ya que las encuestas de opinin se formulan de una
forma ms impersonal.
4. Registre todas las quejas de los clientes, analcelas y establezca medidas
correctivas para el fututo. Una tabla similar a la que le mostramos podr ayudarle:

Fecha de la incidencia
Datos del cliente
Motivos que la generan
rea, Departamento o Persona al que se refiere
Persona que gestiona la queja
Consecuencias
Solucin que se propone
Plazo para solucin
Confirmacin de la solucin
Fecha de contacto con el cliente para detectar su nivel de satisfaccin con
la solucin propuesta

5. Tenga un declogo (si su empresa no lo posee) de prcticas correctas con el

cliente, controlar mejor sus resultados.

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3. Gestin de quejas

Es muy probable que en su vida personal o profesional alguien le haya transmitido

sus quejas. En la empresa, saber gestionar las quejas que nos hacen llegar, es uno
de los papeles ms importantes que debe desempear una secretaria.
Para poder manejar correctamente las quejas, vamos primeramente a darle la vuelta
a la tortilla, es decir, algo que a priori es negativo lo transformaremos en positivo,
veamos as qu elementos positivos nos aporta una queja correctamente formulada:
La queja nos da la oportunidad de mejorar, ya que si un cliente insatisfecho no
se quejase, no conoceramos en qu aspecto est descontento con la empresa
o nuestro trabajo y seguramente se ira a la competencia. De los errores se
aprende. Hoy en da muchas empresas disponen de sistemas de atencin al
cliente a travs de su pgina Web.
Detrs de cada queja siempre hay informacin, pero debemos saber leerla e
interpretarla, por ejemplo: como nos percibe el cliente, como podemos
corregir nuestros errores, como podemos afianzar y mejorar la relacin con el
cliente, qu necesidades nuevas demandan, etc.
Si gestionamos correctamente las quejas por medio de un buen servicio de
atencin al cliente, ste confiar en nosotros y en nuestra empresa, ya que
aunque haya tenido un problema ve que ste se le soluciona rpidamente.

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4. Reaccionar ante una queja

Toda accin debe tener una reaccin o respuesta, por ello, ante una queja, no deje
pasar el tiempo, reaccin rpidamente. No obstante, mejor que la reaccin ser la
anticipacin, si detecta la queja anticpese como ya hemos comentado con
anterioridad.
Una vez detectado el problema debemos determinar si el cliente est enojado o por
el contrario nos formula la queja de forma tranquila.
El segundo caso tiene una mejor gestin, por ello, vamos a ponernos en la situacin
ms desfavorable, es decir, un cliente que est enojado, alza su tono de voz y
visiblemente nervioso. Forma de actuar:
1. En primer lugar, hblele en un tono normal, transmtale calma y hgale saber que
le quiere ayudar. Es importante que mantenga la calma que no nos pongamos a la
defensiva, no lo consideraremos como un ataque personal, simplemente como un
punto de vista diferente que tendremos que valorar para dar una solucin si est en
nuestras manos.
2. Despus, acompele a alguna zona (despacho, sala, etc.) donde l se sienta
cmodo y su comportamiento no puede influir en otros clientes o personas que
pudiesen estar cerca del primer lugar del encuentro.
3. Escchele de forma activa (escuchar y no or), djele hablar sin interrumpir (si es
necesario, anote aquellas ideas que le transmite mientras habla), de esa forma. Es
importante que se discutan hechos y no valoraciones.

NOTA:Existen frases que generan confianza y allanan el camino al

consenso ante un cliente enojado: Me parece importante lo que me
comenta., Entiendo su postura. Podra aclararme ms este punto?, No
se preocupe ahora mismo lo solucionamos., Si le parece, lo valoramos y le
damos una solucin inmediata., etc.

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4. El cliente tiene derecho a quejarse, por lo tanto, agradzcale que haya

manifestado su queja, que la empresa entiende su problema y que va a hacer todo
lo posible para solucionar su problema aunque como es lgico tendremos que
valorar su problema.
5. Para valorar objetivamente el problema, es necesario que aclare cuantas dudas
puedan surgir, por ello, realice las preguntas oportunas. Debe quedar claro Qu se
ha producido? Cundo? Cmo? Por qu?. Debemos asegurarnos bien que hemos
comprendido el problema y de su es veraz lo que el cliente expone, para ello, es
necesario que provea de feedback al cliente, realice preguntas abiertas tratando de
sacar toda la informacin que pueda. Piense que hay clientes que siempre estn
insatisfechos y por tanto, a una empresa no le resultara rentable
6. El siguiente paso es el ms crtico, ya que una vez que hayamos valorado (en el
momento o acordar con el cliente un plazo establecido para valorar su problema)
debemos tomar una solucin que normalmente pasar por solucionar su problema.
Si esto es ajeno a la empresa, nos pondremos en contacto con l para indicrselo
pero tendremos que abrirle vas de solucin o facilitarle en la medida de nuestras
posibilidades el camino a la solucin de su problema.

Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cit el clebre guitarrista
de blues y compositor, Blues Boy King, ms conocido como B.B. King: Lo
maravilloso de aprender algo, es que nadie puede arrebatrnoslo.