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PRESENTADO POR:
GESTION LOGISTICA
SENA
2016
MANUAL DE PROCESOS RECIPLAX
PRESENTADO POR:
PRESENTADO A:
INSTRUCTOR
GESTION LOGISTICA
SENA
2016
MANUAL DE PROCESOS
El presente manual de servicio al cliente, tiene como propsito describir las polticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de
satisfaccin con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad
reconocimiento, motivacin, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
Nuestros clientes
Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar
un ptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.
2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contactan, este se incluyen tambin el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones
relativas a cualquiera de los productos
3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier informacin remitida por el cliente a la organizacin, en la cual se
asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
5.1. Va Telefnica: (call center) El rea de servicio al cliente recibe todas la llamas
que entran por los siguientes nmeros:
Tel.(032) 2430255
Cel.321 7790446
6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se har una tarea de seguimiento;
los cuales concluirn una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la
respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmacin de satisfaccin.
7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolpticas agradables
para el cliente.
Productos en mal estado.
Proceso de devolucin: