SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

LAS
OFICINAS DE
TURISMO
TEMA 1

BEATRIZ DAZ FERNNDEZ

IES HOTEL ESCUELA

1
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

Cada da, las condiciones del mercado turstico, sufren profundas

transformaciones con la aparicin de nuevas demandas, productos y
competidores y con la incorporacin de nuevas tecnologas al transporte, la
distribucin y la comunicacin. El turista actual es un consumidor maduro y que
se ha, convertido en un cliente experto y exigente, con nuevas motivaciones y
abundante informacin.
En este marco competitivo, el sector turstico debe seguir evolucionando de
forma correcta, tratando de consolidar sus destinos tradicionales y propiciando
el desarrollo dinmico y diversificado de nuevos productos tursticos acordes
con la preservacin y conservacin de los recursos naturales y del medio
ambiente y de las exigencias de la demanda, que hoy en da requieren
especialmente la proteccin del espacio natural y cultural.
Para hacer frente a esta actual situacin, es imprescindible que cada ciudad,
cada provincia, cada comunidad autnoma y en definitiva cada pas acte de
forma totalmente planificada con respecto a su promocin turstica, refirindose
tanto a la imagen turstica de los mismos, como a la definicin de los objetivos
de las acciones de promocin turstica y de los propios instrumentos, tales
como los servicios de informacin turstica, necesarios para el fortalecimiento y
desarrollo del sector turstico de las diferentes zonas tursticas.

1. EL CONCEPTO DE OFICINA DE TURISMO

La oficina de turismo es un servicio esencial en los destinos tursticos.
Normalmente, cuando la administracin local se implica en las tareas de
ordenacin, fomento y planificacin de la actividad turstica del destino
acostumbra a pensar en la oficina de turismo como instrumento para poder
actuar sobre la oferta. Sin embargo, dichas oficinas acostumbran a nacer para
dar servicio de acogida al turista. Una acogida brindada desde las autoridades
locales en nombre de las empresas y los ciudadanos del destino. An as, las
funciones de las oficinas de turismo han ido amplindose en funcin de los
cambios que ha experimentado el turismo, especialmente a lo largo de los
ltimos cincuenta aos.
Muchas personas se refieren todava a las oficinas de turismo como oficinas
de informacin turstica. Es una manera de definir el todo por la parte, es decir,
se habla de la oficina de turismo mencionando slo uno de los servicios que
2
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

presta, el que el turista percibe con mayor claridad, pero que es slo una
pequea parte de las muchas funciones de la oficina de turismo.

Si bien es cierto que existen oficinas de turismo cuya tarea principal es la de

ofrecer informacin y dar acogida, no existen oficinas que no lleven a cabo
tareas de promocin, que no informen al sector local sobre la demanda que les
llega, o que no propongan mejoras a las autoridades para aprovechar las
nuevas oportunidades que han detectado a travs del intercambio de
informacin con los turistas, los profesionales, etc. Por tanto, limitar la funcin
de una oficina de turismo a la informacin es algo que raramente se
corresponde con las tareas que lleva a cabo en realidad.
2. DEFINICIN DE LA OFICINA DE TURISMO
Con lo mencionado en el apartado anterior, resulta justo que se denomine a
las oficinas de turismo por su nombre real, el que las define como centro de
servicios para el turismo en un destino.
La vertiente comunicativa es la primera y ms frecuentemente mencionada
por los entendidos. Parece evidente que la visibilidad de la oficina de turismo le
permite ser un escaparate del destino donde exhibir los recursos ms atractivos
y donde seducir al visitante a que conozca a fondo los encantos del destino.
La administracin debe intervenir especialmente en aquellos servicios en los
que hace falta un ente neutral y la promocin de un destino no debera
favorecer a ningn productor del destino por encima de otro.
Otra visin de la oficina de turismo es la que hace referencia a su papel en la
ayuda y tutela del turista durante su visita. Ya desde sus inicios, la principal
funcin de las oficinas de turismo ha sido la de la acogida: si la acogida es una
cuestin que interesa a todos, es innegable que las oficinas de turismo juegan
un papel importante y ocupan un primer rango en esta acogida. Una oficina de
turismo ofrece una acogida y un servicio de informacin, a menudo, de carcter
general, al ofrecer, en un primer momento, orientacin a los visitantes.
Acogida: reconocer, dar hospitalidad y satisfacer las necesidades.
Podramos decir que las misiones de los servicios de acogida son:

-Seducir y garantizar la llegada de turistas.

-Satisfacer al cliente cuando est en el destino. Servicios
de atencin e informacin turstica.
3
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

-Productos tursticos: visitas guiadas, audioguas, tarjetas tursticas

-Fidelizacin. Turismo accesible. Calidad.

ltimamente, con las nuevas tecnologas, las oficinas de turismo han incor-
porado tambin tareas de estudio y anlisis de mercado e incluso, a veces, de
soporte en la planificacin. Hay que destacar en este sentido, que la mejor pre-
paracin de los responsables y profesionales de las oficinas, con estudios uni-
versitarios de turismo en su mayora, han ido convirtindolos en agentes loca-
les de dinamizacin turstica enormemente tiles y necesarios.
Hemos mencionado las funciones clsicas de acogida y de informacin que
siempre se han reconocido a la oficina de turismo. Sin embargo, existe un
segundo grupo de funciones, entre las que destacan la de coordinar los
productos tursticos del destino y la de organizar su promocin, as como su
comercializacin. Sin embargo, las oficinas de turismo coordinan algo ms
que los productos. Su tarea va ms all de coordinar la comercializacin o la
puesta en valor de los productos tursticos del destino. La oficina de turismo,
cada vez ms, participa en la dinamizacin de la oferta de dichos productos o
servicios, trabajando cerca de los productores, de los empresarios,
aconsejndoles, ayudndoles con los estudios de mercado, y con acciones de
benchmarking, etc.
Los mbitos en los que la oficina de turismo realiza sus actividades son tres:
servicios al turista, servicios al sector y gestin interna, los cuales marcan las
actividades de la oficina de turismo, a la vez que ilustran su entorno de relacin
con los diferentes actores que intervienen en el turismo dentro del destino.
3. FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE TURISMO
A lo largo del tiempo, las funciones de las oficinas de turismo no han sido
siempre las mismas, estas funciones variaban segn el pas o incluso, segn
el tipo de destino. Sin embargo, parece que el tiempo ha puesto fin a esta
situacin de indefinicin de su papel y sus responsabilidades. Los motivos
principales han sido la necesidad de asignarles unas tareas que las empresas
no estaban dispuestas llevar a cabo sin una compensacin econmica, como
son los servicios de acogida y a la necesidad que tenan los municipios y las
empresas de disponer de un servicios profesional que les ayudase en la
coordinacin de la promocin y la calidad de los servicios pblicos y privados
en el destino. Par ello, han podido contar con una nueva generacin de
profesionales formados en el entorno universitario que a modo de
dinamizadores de la economa local han ido ordenando los servicios de las

4
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

oficinas de turismo, consiguiendo un alto grado de profesionalidad.

Las funciones originales de las oficinas de turismo eran:
-Acogida y recepcin de los turistas.
-Informacin turstica.
Entre las funciones de acogida del turista se fueron incorporando la ani-
macin y la organizacin de eventos, la creacin de nuevos servicios que las
empresas no ofreciesen, como el servicio de guas y la realizacin de reservas
de alojamiento, como las ms destacadas.
Por otro lado, la funcin de informacin conllevaba la especializacin en
un servicio que cada vez requera mejores instrumentos, como equipos
informticos, conexiones a Internet, bases de datos, quioscos de informacin,
etc.; y la oficina termin por especializarse en la gestin de informacin, no slo
de la oferta, sino tambin de la demanda.
De ah que las funciones actuales que las nuevas oficinas de turismo des-
arrollan son:
-Informacin.
-Acogida.
-Promocin.
-Marketing.
-Gestin de servicios tursticos complementarios.
-Apoyo al sector turstico.
- Apoyo a la administracin del destino.
Dichas funciones, sitan a la oficina de turismo en una posicin mucho ms
estratgica en el destino de la que tena originalmente e implican una necesi-
dad presupuestaria superior y una mayor profesionalizacin de su personal.
Si trasladamos estas funciones a sus respectivas tareas, resulta que la oficina
es responsable de:
1. La informacin presencial al turista sobre la oferta del destino y de los
alrededores, dentro o fuera de la oficina (en los lugares de mayor afluencia de
turistas) y la informacin a distancia por diferentes medios (por Internet, por
correo, por telfono, etc.)
2. La edicin de material informativo de la oferta turstica del destino, en
papel o en soporte digital, y su distribucin.
3. La gestin de los servicios de promocin del destino, como la

5
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

participacin en ferias, la contratacin de campaas de publicidad, la asistencia

a workshops, la organizacin de famtrips, etc.
4. La comercializacin a travs de la reserva de alojamiento y la venta de
otros servicios tursticos.
5. El marketing interno dirigido al sector turstico y a los habitantes del
destino para llevar a cabo campaas de calidad
6. Gestin y coordinacin de planes de excelencia y de control de calidad en
el destino.
7. El estudio de la oferta del destino y de la demanda, as como el anlisis
comparativo con otros destinos (benchmarking).
8. El asesoramiento a las empresas y los profesionales sobre la actividad
turstica en el destino y sobre la demanda.
9. El diseo y puesta en marcha de nuevos servicios tursticos.
10. La asistencia a las autoridades en las funciones de control, regulacin y
planificacin del sector en el destino.
Seguramente la lista podra ampliarse, pero aqu constan las tareas
principales que una oficina de turismo lleva a cabo hoy en el territorio de la
Unin Europea. Existen destinos que por no disponer de gran afluencia turstica
o por ser localidades pequeas, su oficina de turismo se limita an a ofrecer
informacin turstica y a dar asesoramiento y apoyo al turista. Sin embargo,
dichos servicios, con el tiempo y el aumento de la actividad turstica el aquel
destino, derivan sus funciones hacia el elenco de tareas que llevan a cabo las
oficinas mayores.
4 CLASIFICACIN DE LAS OFICINAS DE TURISMO.
-Centros de Turismo: son los principales exponentes del Servicio de
informacin y Acogida, proceso que incluye la informacin, tanto en origen
como en destino, la acogida al visitante y la prestacin de servicios requeridos
como consecuencia de las demandas recibidas con el fin de facilitar el
consumo turstico de un destino en las mejores condiciones posibles.
-Oficina de informacin Turstica: organizacin responsable de acoger,
informar, promocionar y desarrollar las actividades relacionadas con el turismo
en un determinado destino.

1er criterio.- Segn la localizacin del servicio:

6
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

- Centro de informacin turstica en origen: son los que se encuentran en el

lugar de residencia del potencial turista. Por lo tanto se encuentran fuera de la
zona de la quieren obtener informacin. Son dependientes de TURESPAA.
Se encuentran distribuidos por las principales ciudades de mercados emisores
del mundo, que son ncleos o pases emisores de turismo hacia Espaa o se
pretende que lo sean.
Sus principales funciones son las de promocin de destinos tursticos
espaoles y su comercializacin, as como, facilitar informacin sobre ellos.
- Centro de informacin turstica en destino: se encarga de orientar y asistir al
turista que esta en el destino. En estas oficinas se trata de orientar al turista
para que disfrute al mximo de la estancia.

2 criterio.- Segn la temporada de funcionamiento: Esta clasificacin se basa

en funcin del momento del ao en el que esta abierto.
- Centros temporales o estacionales: prestan sus servicios durante un periodo
determinado del ao. Por ejemplo, ferias, semanas internacionales de cine,
playas, etc. Estos centros temporales se limitan a dar informacin verbal con
soporte documental simple (planos).
- Centros permanentes o continuados: prestan un servicio continuado en el
tiempo, sin cerrar a lo largo del ao. Un ejemplo, el Centro de Turismo de la
plaza Mayor de Madrid.

3 criterio.- Segn el espacio fsico

- Centros fijos: aquellos que cuentan con un local, inmueble o estructura fija
establecida de forma permanente o definitiva y estn integradas en el medio
donde se encuentran ubicadas. Un ejemplo, el Centro de Turismo de la Plaza
Mayor o tambin los puntos de informacin que hay en los Palacios de
Congresos, aunque estos slo tienen personal y material cuando lo requiere el
palacio.
- Centros ambulantes: el servicio se traslada all donde existe necesidad de
acogida e informacin. Por ejemplo los puntos de informacin en campaas,
ferias, congresos y eventos. El horario de estos puntos se adapta al evento.
-Unidades mviles (Roadshow): punto itinerante de informacin turstica que
sirve de apoyo a los servicios permanentes en campaas especiales.

7
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

4 criterio.- Segn la titularidad

- Centros pblicos: depende de cualquier organismo pblico y son de titularidad
nacional, regional, provincial o municipal. Son las administraciones pblicas, las
que asumen la direccin del centro como parte de su poltica turstica. Un
ejemplo es cualquier oficina de Turespaa en el extranjero.
- Centros privados: son aquellos pertenecientes a asociaciones sin nimo de
lucro, formadas por personas fsicas o jurdicas, que buscan fomentar y
promocionar el turismo en un mbito realmente limitado.

5 criterio.- Segn el mbito del organismo que las gestiona.

- Nacionales: ofrecen informacin de todo el pas, gestionadas actualmente por
Turespaa y ubicadas en el extranjero.
- Autonmicos: promovidos por las comunidades autnomas, ofrecen
informacin de toda la regin.
- Provinciales: dependientes de las diputaciones provinciales o de los cabildos
insulares, suelen tener la forma de patronatos.
- Locales: pertenecientes a un municipio, gestionadas por los ayuntamientos..
5. FUNCIONES DE LAS OFICINAS TURSTICAS EN ORIGEN (OET)
Dependen del Instituto de Turismo en Espaa (TURESPAA) y estn
distribuidas por las principales ciudades de los mercados emisores mundiales.
Sus funciones principales son:
- La promocin del turismo y del sector turstico nacional en el exterior y en
especial estimular la presencia del sector empresarial en los mercados
emisores, as como, las inversiones en el sector turstico nacional.
- Informacin al potencial turista ofrecindole datos que puedan serle de inters
con el fin de que se decida a visitar el pas. Disponen de gran cantidad de
publicaciones suministradas por comunidades autnomas, patronatos de
turismo o por la propia administracin central.
- El anlisis de los mercados tursticos de los pases asignados y de los
polticos que en estos desarrollan instituciones y empresas, as como, las
actuaciones que realicen otros pases receptores en ese mismo mercado.
- La promocin y apoyo a las empresas tursticas que deseen implantarse o
desarrollar negocios tursticos en los diferentes mercados.

8
 SERVICIOS DE INFORMACIN TURSTICA

Para el adecuado desempeo de sus funciones desarrollan una serie de

acciones:
- Organizacin de encuentros profesionales (WORKSHOPS) entre la oferta y
los canales de distribucin (agencias, turoperadores).
- Apoyo logstico a las empresas e instituciones nacionales que deseen
promover su producto en el pas correspondiente ofrecindoles los contactos
necesarios y la informacin correspondiente al mercado.
- Apoyo a las agencias de viajes y turoperadores locales para que incluyan en
sus programas el destino, ofreciendo adems material grfico para la
ilustracin de folletos y material audiovisual para presentaciones a los clientes.
- Organizacin de fiestas, reuniones, conferencias y actos culturales con el fin
de promover el turismo y dar a conocer el pas en el extranjero.
- Promover la propaganda redaccional, cinematogrfica y radiotelevisiva,
consistente en conseguir la presencia del destino en los medios de
comunicacin.
- Organizar viajes para periodistas (press trips), impulsndoles a escribir sobre
el pas.
- Organizacin de FAM TRIPS para los profesionales del turismo de la red de
distribucin (AAVV y turoperadores).
- Relaciones pblicas e instituciones.