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Ano 9 // nº 95 // julho 2010 www.clientesa.com.br

EXPEDIENTE
UM BRINDE Diretores
Vilnor Grube - editor@clientesa.com.br
Solange Teles - solange@clientesa.com.br

À ATIVIDADE Redação
Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi Moriyama, Fernanda
Briones redacao@clientesa.com.br

Vilnor Grube Projeto Gráfico


Grube Editorial

Estar sempre com um olho à frente, contribuindo Editoração Eletrônica


com os estrategistas, é um grande privilégio. Yuri Saluceste

Reconheço que não nos devemos enganar pelo ego, Web Service
mas conviver com especialistas da atividade, e ter Rafael Galvão (Web designer)
Ricardo Cantini (Tecnologia)
a grata satisfação de perceber em seus olhos a Rafael Borges (Assistente)

felicidade de pode deparar-se com um guru e poder


Fotografia
compartilhar experiência, confrontar estratégias e Divulgação - fotografia@clientesa.com.br
poder fazer alguns diagnósticos com propensão à
Colaboradores
implementação. Isso é estimulante! Pois posso dizer Ana Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando
que tive a honra de passar por esta experiência entre Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo
Vieiralves Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco Barcellos,
o ¿nal de junho, início de julho quando trouxemos João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro
Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza
ao Brasil o Don Peppers. Seria inimaginável pensar Aranha, Daniel Barna, Livio Giosa e Salvatore Milanese
no âmbito que nossa ação alcançou, mas sabíamos
que estávamos no caminho certo, impulsionado por Administração
Solange Teles
alguns amigos e muitos incentivadores. Este talvez Cleber David (Assistente)

seja o grande sucesso do nosso CIC Brasil, iniciativa


Comercial
que teve ainda o apoio dos parceiros internacionais Alberto Kohn (Gerente comercial) - alberto@clientesa.com.br
de Argentina, Colômbia e México. foram quase 500 Everaldo Silva (Gerente de contas) - everaldo.silva@clientesa.
com.br
executivos líderes de projetos estratégicos de gestão Fabiana Souza (Assistente comercial) - fabiana.souza@

de clientes em importantes corporações brasileiras


clientesa.com.br

e multinacionais que participaram ou expondo cases Regional Paraná


ou intercambiando ideais, trocando experiências, Valdeci Carneiro (Gerente Regional)
Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061
checando benchmarking livremente durante o dia 1 de
julho. Como adicional ainda ofertamos os adicionais ClienteSA Conference
Joana Teles (Gerente de marketing e relacionamento) -
do nosso reconhecimentos aos experts em gestão de joana@grube.com.br
clientes, com o nosso prêmio PECC, focado na análise Juliana Bortolin (Analista de marketing e eventos) - juliana.
bortolin@clientesa.com.br
da qualidade da gestão, e do Prêmio Personalidade
ClienteSA, como se pode degustar ao longo destas Gestão do Portal
Eliane Rocha - eliane.rocha@clientesa.com.br
páginas. Trazemos uma cobertura completa, que tenta Júlio Bueno Felippe (Assistente)
resgatar momentos espetaculares, que situaram o
Jornalista Responsável
CIC Brasil como stop obrigatório para quem quer ter Vilnor Grube (MTB. 14.463)
espelho - mas não é narcisista! Costumo dizer que, com
a rede de amigos, apoiadores e incentivadores, tudo Fale com a ClienteSA
Rua Federação Paulista de Futebol, 799
¿ca mais fácil. Que venha então o desa¿o do CIC Brasil sala 1.312 – 13º andar – Barra Funda
CEP 01141-040 – São Paulo/SP
2011! Será outro sucesso, com certeza, e entra para Tel.: (11) 3393-3000
a história da atividade pela porta do pro¿ssionalismo,
ética e sobretudo respeito à inteligência dos
Visite nosso portal
www.clientesa.com.br
pro¿ssionais e da atividade. Boa leitura. www.callcenter.inf.br

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assinados e permite a reprodução dos textos publicados,
desde que com expressa autorização e condicionada à
menção da fonte.

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A cultura cliente, com resultado
Raymundo Peixoto, Dell
Com uma cultura focada em cliente, a companhia desenvolve seu planejamento e
posicionamento estratégico, do envolvimento das pessoas ao desenvolvimento e
lançamento de produtos. O resultado é aumento da ¿delização e crescimento
20
28
ESPECIAL BPO
Mais valor na carteira
Com portfólio reforçado para agregar

44
ESPECIAL CIC BRASIL 2010
serviço ao cliente, empresas de callcenter
O pulo do gato se renovam para disputar um novo (e
O ponto foi benchmarketing promissor) ¿lão de mercado
internacional. Mas o sucesso do
Congresso Internacional de Gestão de
Cliente é o reconhecimento ao
network de alto nível com público
seleto de experts da atividade de
16 RECALL
Oportunidade de relacionamento
O ato que representa às empresas dar a mão
à palmatória associa compromisso com o
gestão de clientes cliente e oportuna estratégia por ¿delização
Na pauta, Don Peppers, um
diagnóstico das redes sociais, de
estratégias internacionais e
reconhecimento a executivos e gestão
cliente com o Prêmio Personalidade
14 GESTÃO
Investimentos
A Arval, subsidiária brasileira
do BNP Paribas, acelera os
ClienteSA CIC Brasil 2010 e o PECC, investimentos no mercado de
aos experts em contact centers gestão de frotas para chegar à liderança do
setor em três anos

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