Cdigo: GT-P01

PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y

Versin: 02
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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1. OBJETIVO

Establecer la metodologa para solicitar servicio de soporte tcnico y mantenimiento en la

Institucin, garantizando la prestacin de un servicio eficiente y el adecuado funcionamiento
de sus equipos de cmputo.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todas las solicitudes de soporte tcnico y mantenimiento de
equipos de cmputo en la institucin.

3. DEFINICIONES

3.1 Soporte tcnico: se entiende como el apoyo tanto al rea administrativa como a estudiantes
para resolver dudas o problemas que se presenten en la ejecucin de software o en el
funcionamiento de hardware y proveer una solucin integral frente a las dificultades que se
presenten.

3.2 Stock: sitio en el cual se almacena una cantidad mnima de partes nuevas y usadas para
realizar cambios en computadores cuando sea requerido.

4. CONDICIONES GENERALES

4.1 Los equipos de cmputo que se encuentren en el rea administrativa y en salas de cmputo,
deben ser trasladados por Servicios Generales.

4.2 En el caso en que se requiera reemplazar una pieza o equipo de cmputo inservible, se debe
verificar su existencia en el stock del Centro de Informtica y Tecnologa antes de realizar
solicitud de compra.

4.3 Equipos de cmputo que presenten problemas y cuenten con garanta vigente, deben ser
reparados por el proveedor.

Elabor: Ligia Velandia Len Revis: Iliana Dueas Acero Aprob: Nstor Cristancho Quintero
Firma: Firma: Firma
Fecha: 31 de mayo/2011 Fecha: 02 de junio/2011 Fecha : 03 de junio/2011
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PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y
Versin: 02
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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5. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

5.1 SOPORTE Y MANTENIMIENTO REA ADMINISTRATIVA

NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD

INICIO
Realiza solicitud de servicio tcnico por medio
1 FUNCIONARIO SOLICITANTE
telefnico o INTRANET.
SOLICITUD DE
SERVICIO

ASIGNACIN DE
Recibe solicitud de servicio, asigna el personal
SECRETARIA CENTRO DE
2 SERVICIO tcnico dependiendo del requerimiento de servicio.
INFORMTICA Y TECNOLOGA
Registra solicitud de servicio en libro de seguimiento.

DIAGNOSTICO
DEL EQUIPO Realiza diagnstico del equipo, establece si puede
TCNICO DE SOPORTE solucionar el problema inmediatamente en la oficina
3 CENTRO DE INFORMTICA Y o de lo contrario debe trasladarlo al rea de
TECNOLOGA mantenimiento en el Centro de Informtica y
DA SOLUCIN
INMEDIATA? Tecnologa.
SI

FIRMA DE Si el Tcnico soluciona el dao inmediatamente,

4 FORMATO NO FUNCIONARIO SOLICITANTE firma a satisfaccin del servicio recibido en el formato
GT-F01 Solicitud soporte tcnico.
1

SOLICITUD Realiza solicitud de traslado de equipos a Servicios

SECRETARIA CENTRO DE
5 3 TRASLADO DE Generales a travs de INTRANET en formato LM-
INFORMTICA Y TECNOLOGA
EQUIPO F01 Orden de servicio.

Recibe el equipo y lo relaciona en libro de entradas y

RECEPCIN DEL SECRETARIA CENTRO DE
6
EQUIPO salidas. Remite el equipo al tcnico para su
INFORMTICA Y TECNOLOGA
reparacin.

Verifica si el equipo cuenta con garanta vigente. Si el

EL EQUIPO
TCNICO CENTRO DE equipo no cuenta con garanta vigente el tcnico
7 CUENTA CON
SI GARANTA? INFORMTICA Y TECNOLOGA debe establecer si el dao es reparable o requiere
cambio de piezas.

HACE EFECTIVA
LA GARANTA TCNICO CENTRO DE Contacta a proveedor y hace efectiva la garanta del
8 NO INFORMTICA Y TECNOLOGA equipo.
4

REQUIERE
2 NO CAMBIO DE
PIEZAS?

SI

SE Si es necesario el cambio de piezas debe verificar en

ENCUENTRAN el stock del Centro de Informtica y Tecnologa, si no
2 SI TCNICO CENTRO DE
9 LAS PIEZAS EN
INFORMTICA Y TECNOLOGA
se encuentra disponible, es necesario hacer la
STOCK?
solicitud de compra de la misma. Ver procedimiento
de adquisicin de bienes y servicios.
NO

ADQUISICIN
DE BIENES Y
SERVICIOS

A
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PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y
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MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD

TCNICO CENTRO DE
10
INFORMTICA Y TECNOLOGA
Repara el equipo.
REPARACIN
2
DEL EQUIPO

SOLICITUD Reparado el equipo debe realizar nuevamente la

TRASLADO DE SECRETARIA CENTRO DE
11 solicitud de traslado del equipo a la oficina del
EQUIPO INFORMTICA Y TECNOLOGA
funcionario solicitante.

INSTALACIN Y
4 PRUEBA DEL
EQUIPO

TCNICO CENTRO DE Instala el equipo y realiza prueba de funcionamiento

12
INFORMTICA Y TECNOLOGA en compaa del funcionario solicitante.
FUNCIONA
3 NO CORRECTAMENTE
EL EQUIPO?

SI

FIRMA Recibe el equipo y firma formato GT-F01 Solicitud

FORMATO soporte tcnico a satisfaccin del servicio recibido, el
13 FUNCIONARIO SOLICITANTE
cual debe ser archivado en el Centro de Informtica y
Tecnologa por la Secretaria.
1 FIN
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MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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5.2 SOPORTE Y MANTENIMIENTO LABORATORIOS

NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD

INICIO
Realiza solicitud verbal a monitor de sala para
1 PROFESOR O ESTUDIANTE
SOLICITUD DE revisin de equipo que presenta problemas.
SERVICIO

Revisa el equipo y soluciona el problema, en caso de

DA SOLUCIN no poder dar solucin de inmediato debe diligenciar
2 1 SI INMEDIATA? APRENDIZ DE SALA
el formato GT-F02 solicitud de soporte tcnico a
laboratorios.
NO
Diligencia formato GT-F02 solicitud de soporte
tcnico a laboratorios describiendo el dao
DILIGENCIA
3
FORMATO
APRENDIZ DE SALA presentado en el equipo, el cual debe hacrselo
llegar a Tcnico de Laboratorios de Informtica y
Tecnologa.

DIAGNSTICO Realiza valoracin del equipo, determina si el

DEL EQUIPO dao se encuentra en el hardware o en el software
TCNICO LABORATORIOS del equipo. Si el dao es de software debe dar
CENTRO DE soporte y repararlo, si es de hardware debe
4
INFORMTICA Y verificar si el equipo tiene garanta y la puede
TECNOLOGA hacer efectiva. De lo contrario debe establecer si
EL DAO ES DE
2 SI
HARDWARE? el dao es reparable o debe realizar solicitud de
compra de la pieza averiada.

NO

TCNICO Verifica si el equipo cuenta con garanta vigente.

EL EQUIPO
5 LABORATORIOS CENTRO Si el equipo no cuenta con garanta vigente el
CUENTA CON
GARANTA? DE INFORMTICA Y tcnico debe establecer si el dao es reparable o
SI TECNOLOGA requiere cambio de piezas.

TCNICO
HACE EFECTIVA LABORATORIOS CENTRO Contacta a proveedor y hace efectiva la
6 NO
LA GARANTA DE INFORMTICA Y garanta del equipo.
TECNOLOGA
3

REQUIERE
2 NO CAMBIO DE
PIEZAS?

SI
Si es necesario el cambio de piezas debe verificar
SE
en el stock del Centro de Informtica y Tecnologa,
ENCUENTRAN TCNICO LABORATORIOS si no se encuentra disponible, es necesario hacer
2 SI
7
LAS PIEZAS EN CENTRO DE la solicitud de compra de la misma. Ver
STOCK? INFORMTICA Y procedimiento de adquisicin de bienes y
TECNOLOGA servicios.
NO

ADQUISICIN
DE BIENES Y
SERVICIOS

A
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PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y
Versin: 02
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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NO. DIAGRAMA DE FLUJO RESPONSABLE DESCRIPCIN DE ACTIVIDAD

A
Repara el equipo y describe en formato solicitud de
soporte tcnico a laboratorios GT-F02 el trabajo o
TCNICO LABORATORIOS reparacin realizada, firma y escribe la fecha de
8
CENTRO DE INFORMTICA
SOPORTE Y solucin.
2 Y TECNOLOGA
MANTENIMIENTO Debe archivar el registro de la reparacin, formato
GT-F02 solicitud de soporte tcnico a laboratorios.

INSTALACIN Y
3 PRUEBA DEL
EQUIPO Realiza instalacin del equipo en la sala de computo
y realiza prueba de funcionamiento. Si el equipo no
9 APRENDIZ DE SALA funciona correctamente debe volver a servicio de
FUNCIONA soporte y mantenimiento tcnico.
2 NO CORRECTAMENTE EL
EQUIPO?

SI

PLAN DE
MANTENIMIENTO
Realiza cronograma semestral de mantenimiento en
TCNICO LABORATORIOS
10 el cual se establecen actividades a desarrollar
CENTRO DE INFORMTICA Y
TECNOLOGA (formatear, reinstalar software y actualizar)
1 FIN

6. ANEXOS

Anexo 1. Formato Solicitud de soporte tcnico GT-F01

Anexo 2. Formato Solicitud de soporte tcnico a laboratorios GT-F02

7. CONTROL DE CAMBIOS

Control de Cambios
Versin Fecha Actualizacin Cambio realizado
01 15 de Diciembre de 2007 Versin original
02 03 de junio de 2011 Modificacin diagrama de flujo 5.2 soporte y
mantenimiento laboratorios. Se eliminaron actividades
4,5,6, 7 y 13. Modificacin de responsable actividades 2
y 9.
Modificacin formato solicitud de soporte tcnico a
versin 03.
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Versin: 02
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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Anexo 1. Formato Solicitud de soporte tcnico

Cdigo: GT-F01
FORMATO SOLICITUD SOPORTE TCNICO Versin: 03
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Solicitud de Orden de Servicio No.

DEPENDENCIA USUARIO

Fecha Solicitud: Fecha Servicio:

Hora Solicitud: Hora Servicio:

Problema Reportado:

Trabajo Realizado:

Cambio Periferico: Nuevo Usado

Activo Anterior: Activo Nuevo

Recibe a Satisfaccin Si No

OBSERVACIONES:

Firma y Sello Dependencia Funcionario Centro de Informtica

/ / /
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PROCEDIMIENTO SOPORTE TCNICO Y
Versin: 02
MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
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Anexo 2. Formato Solicitud de soporte tcnico a laboratorios

Cdigo: GT-F02
FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TCNICO LABORATORIOS Versin: 02
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DOCENTE FECHA

LABORATORIO No.

EQUIPO DETALLE DEL DAO

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Cdigo: GT-F02
FORMATO SOLICITUD DE SOPORTE TCNICO LABORATORIOS Versin: 02
Pgina 2 de 2
EQUIPO SOLUCION
1

10

11

12

13

Reviso:

Fecha: