ACTIVIDAD 3

1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en

una entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del
servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con
literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la
investigacin elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las
normas APA (derechos de autor).

1. Conjunto de
propiedades inherentes
a un objeto que le
confieren capacidad
CALIDAD DEL SE DEFINE para satisfacer
SERVICIO necesidades implcitas
2. Calidad es lograr
satisfacer las
necesidades y
TENEMOS LOS expectativas de hoy y
SIGUIENTES TENEMOS LOAS del maana de cada
SIGUIENTES

OBJETIVO CARACTERISTIC
S AS

1. Aumentar la Satisfaccin de las 1. Rapidez

necesidades y expectativas de los
clientes. 2. Cortesa

2. Desarrollar un Plan de Capacitacin 3. Confiabilidad

efectivo. 4. Amistad
3. Regular las condiciones laborales para 5. Ser escuchado
el buen desempeo del funcionario.
6. Ser Comprendido
4. Garantizar el compromiso con la
mejora continua a travs de procesos
controlados.
2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente
deber
5. Evaluar hacer un del
el desempeo registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el
funcionario
en orden a fortalecer las competencias,
contribuyendo al cumplimiento de los
lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el
registro que deber hacer de su investigacin.

Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los

programas de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la
entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagacin) as:

Determine el tipo de entidad que est visitando

Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para
verificar la atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la
suya en la oficina de servicio al cliente.
Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales
reciben a los clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas
preguntas a los mismos sobre el tema.

(Entidades bancarias)

BANCO DAVIVIENDA

Entidad: bancaria
Hora pico: 8am 11am
Digiturnos: si tienen digiturnos pero cumplen su funcin dependiendo de la
fila o de la necesidad del cliente
Informacin prestada: la informacin fue brindada con total satisfaccin
Tiempo de permaneca: cliente 1 (20 minutos), cliente 2 (18 minutos), mi
persona (25 minutos)
Cajeros y asesores: su cara era seria y solo sonrean al momento de
saludad (no en todas las ocasiones) pero resolvan las dudas y cumplan
con lo que el cliente necesitaba
Grado de satisfaccin: los clientes concordaron en que lo fastidioso es el
hacer las filas pero al llegar su turno todo cambiaba porque ya no iban a
esperar mas

BANCO BBVA

Entidad: bancaria
Hora pico: 8am 11am
 Digiturnos: si tienen digiturnos y si cumplen una funcin necesaria y
especifica
Informacin prestada: la informacin es brindada de buena manera y
cumplen con las necesidades de los clientes
Tiempo de permaneca: cliente 1 (30 minutos), cliente 2 (25 minutos), mi
persona (33 minutos) las filas (se espera sentado en unas especies de
bancas cmodas) son largas y parece ser que el tiempo de espera es
mucho mayor que en el de las otras entidades
Cajeros y asesores: los funcionarios prestan un buen servicio a pesar de lo
demorado de las filas, ayudan muy bien a los clientes.
Grado de satisfaccin: los clientes concluyen que el tiempo de espera es
absurdamente alto pero tratan bien a las personas al llegar a la ventanilla

BANCO BANCOLOMBIA

Entidad: bancaria
Hora pico: 8am 11am
Digiturnos: son utilizados y son efectivos dependiendo de la fila o solicitud
del cliente
Informacin prestada: la informacin es trasmitida de buena manera
Tiempo de permaneca: cliente 1 (32 minutos), cliente 2 (35 minutos), mi
persona (28 minutos)
Cajeros y asesores: la atencin es bsica, solo se remiten a lo que deben
hacer pero cumplen con las necesidades de los clientes
Grado de satisfaccin: aceptable, parece ser que es una entidad famosa y
el pblico la prefiere, esto parece ser debido a los paquetes o servicios
prestados a las empresas pero a las personas naturales el servicio es algo
tedioso pero eficaz.