ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP HANDPOND

MEREK NOKIA DI SAMARINDA

Tetra Hidayati

Latar Belakang
Loyalitas Merek ( Brand Loyalty ) merupakan ukuran keterkaitan pelanggan
kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin
tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk baru, terutama bila pada merek
tersebut didapati adanya perubahan baik menyangkut keragaman atau atribut lain.
Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan
mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain apapun yang terjadi dengan merek
tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek mmeningkat, kerentanan
kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat
dikurangi. Dengan demikian brand loyalty merupakan salah satu indicator inti dari brand
equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan
laba perusahaan di masa yang akan datang.
Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut
walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan
karakteristik produk yang lebih unggul dilihat dari berbagai sudut atributnya.

Permasalahan
Agar suatu merek produk dapat bertahan dalam persaingan dan keluar sebagai
pemenang dibutuhkan konsumen yang memiliki loyalitas merek ( brand loyalty) yang tinggi.
Dalam hal ini perlu diketahui oleh pihak manajemen perusahaan :
Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap handphone merek nokia Di
Samarinda?

Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah untuik mengetahui tingkkat loyalitas konsumen terhadap
handphone merek nokia di Samarinda
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian diharapkan dapat berguna dan memberikan informasi dalam
pengambilan kebijakan strategi pemasaran lebih lanjut.

Tinjauan Pustaka
A.Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan manifestasi perilaku manusia yang sangat kompleks dan
cukup sulit untuk dipelajari, disebabkan oleh banyaknya variabel yang saling
berpengaruh dan saling berinteraksi.
Perilaku konsumen oleh Angel dkk (1994 : 123 ) didefinisikan sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan
jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan itu.
Menurut Schefman dan Kanuk (1994 : 25 ) Perilaku konsumen berkaitan dengan
perilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
 mengevaluasi dan menghabiskan produk-produk dan jasa-jasa yang mereka harapkan
dapat memuaskan kebutuhan mereka.

B.Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah
semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama.
Schnaars (1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranyahubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang dan terciptanya loyallitas
pelanggan, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( Word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan. (Tjiptono; 1997)
Engel Et. Al (1990) Menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak
memenuhi harapan.

Gambar 1. Model Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Expectation

Customer Satisfaction

Perceived
Performance
Switching Barrier Loyality

Voice
(Tjiptono ; 1997 )

Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas

sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan
(customer Satisfaction ), rintangan pengalihan ( Switching barrier ) pemasok, dan
keluhan.

C.Loyalitas merek ( Brand Loyalty )

Brand loyalty merupakan ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran
ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih
ke merek produk lain.
Fungsi Brand Loyalty
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi asset
strategis bagi perusahaan. Potensi yang dapat diberikan brand loyalty terhadap
perusahaan (Durianto ; 2001) :
1. Mengurangi Biaya Pemasaran (Reduced Marketing Cost)
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan
pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi ,
biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena
harganya murah.
2. Meningkatkan perdagangan ( Trade Laverage )
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan
perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.. Jadi pembeli ini
dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan selama ini
3. Menarik minat pelanggan baru ( Attracting New Customers )
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang meresa puas dan suka akan
menimbulkan perasaan yakin pada calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek
tersebut terutama bila pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko
tinggi.. Pelanggan yang puas umumnya juga akan merekomendasikan merek
tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan
baru.
4. Memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing (Provide time to respon to
Competitive treats)
Brand loyalty akan memberikan waktu kepada sebuah perusahaan untuk
merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang
unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut
untuk memperbaiki produknya dengan cara menyesuaikan atau
menetralisasikannya.

Tingkat brand Loyalty

Dalam kaitannya dengan brand loyalty suatu produk, didapati beberapa tingkkatan
brand loyalty. Masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran dan
sekaligus asset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan brand loyalty sebagai berikut
( Durianto 2001):
1. Swicher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan
yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi pelanggan untuk
memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek lain mengindikasikan
mereka pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek
tersebut. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap mereka anggap
memadai serta memegang perenan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.
Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli produk
karena harganya murah.
2. Habitual Buyer ( Pembeli yang bersifat kebiasaan )
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai
pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya
 mereka tidak mengalami kepuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. Pada
tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan
keinginan untuk membeli merek produk yang lain atau berpindah merek terutama
jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun pengorbanan lain. Dapat
disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasrkan pada
kebiasaan mereka selama ini.
3. Satisfied buyer ( pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka
mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka
memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung swiching cost
( biaya perelihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau resiko kinerja yang
melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menerik minat para
pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu
mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam
kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai
kompensasinya ( Switching Cost Loyal)
4. Like The Brand ( Menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang
sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkat ini dijumpai perasaan
emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bias saja didasari oleh
asosiasi yang terkait dengan symbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan
sebelumnya baik yang dialami pribadi atau kerabatnya maupun yang disebabkan
oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian rasa suka ini merupakan
sesuatu perasaan yang sulit diidentivikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk
dikategorikan ke dalam sesuatu yang specifik.
5. Comitted buyer (Pembeli yang komit )
Pada tahap ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu
kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan mere tersebut menjadi
sangat penting bagi mereka dipandang dari fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini salah satu
aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan
mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda-beda.
Tampilan piramida brand loyalty yang umum adalah sebagai berikut :
Gambar : Tingkatan loyalitas dengan brand equity lemah

Committed buyer
Liking the brand
Satisfied buyer
Habitual buyer
Swither

Sumber : Durianto , 2001

Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki brand
equity kuat porsi terbesar dari konsumen berada pada tingkat swicher, porsi terbesar
kedua habital buyer dst, hingga porsi terkecil pada commited buyer. Bagi merek yang
memiliki brand equity yang kuat tingkatan brand loyaltynya diharapkan membentuk
segitiga terbalik. Maksudnya bahwa semakin keatas semakin melebar sehingga diperoleh
jumlah commiter buyer yang lebih besar dari pada switcher

Gambar : Tingkatan loyalitas dengan brand equity kuat

Committed buyer
Liking the brand
Satisfied buyer
Habitual buyer
Swither

Sumber : Durianto ; 2001

Assael ( Sutisna ;2001) mengemukakan empat hal yang menunjukkan kecenderungan

konsumen yang loyal sebagai berikut :
1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap
pilihannya
2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih
tinggi dalam pembeliannya
3. Konsumen yang lebih loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap
toko
4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk loyal terhadap merek
Konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek tertentu penyebabnya adalah kualitas
produk yang memuaskan, sedangkan dalam store loyalty konsumen loyal karena
pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko

METODOLOGI
1. Definisi Operasional
Untuk mendapatkan gambaran dan pengertian tentang penelitian ini maka perlu
dijelaskan secara operasional tentang beberapa hal
1. Perilaku konsumen yaitu tindakan konsumen dalam memilih dan mendapatkan
produk dan jasa yang diinginkan konsumen, termasuk proses yang mendahului dan
mengikuti tindakan tersebut. Perilaku konsumen berbeda-beda berdasarkan faktor
yang mendasari tindakan yang dilakukan konsumen tersebut.
2. Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang
dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten yang ditunjukkan dengan
tingkatan loyalitas yang paling rendah yaitu switcher hingga paling tinggi yaitu
commited buyer
 2. Populasi dan sample
Populasi dalam penelitian ini adalah para pemakai handphone. Berhubung
pemakainya tidak teridentifikasi jumlahnya maka digunakan tehnik pengambilan
sample non probability sampling yaitu convenience sampling atau sample yang
diambil dari convenience, maksudnya yang paling mudah dihubungi, dikenal dan
mau bekerja sama (Simamora; 2004 )
Penelitian dilakukan selama 3 ( tiga minggu ) pada bulan april 2005, dan
diperoleh responden yang bersedia mengisi kuisioner yang telah disiapkan
sebanyak 108 orang.

3. Metode Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
2. Rata-rata
fx
Rata-rata =
n
3. Standar Deviasi

SD = (f.x 2 ) ( fx) 2 / n
n-1
keterangan :
f : Frekwensi
x : Skor
n : Jumlah sample
Nilai masing-masing responden dikelompokkan dalam kelas interval dengan jumlah
nilai kelas 5 ( lima ), untuk memberikan interpretasi :

Nilai tertinggi - Nilai terendah

Interval :
Jumlah kelas
: 51
5

Sehingga diperoleh interpretasikan sebagai berikut :

1,00 - 1,79 : Sangat jelek
1,80 - 2,59 : Jelek
2,60 - 3,39 : Cukup
3,40 - 4,19 : Baik
4,20 - 5,00 : Sangat Baik

4. Perpindahan Merk
Untuk mengetahui kemungkinan perpindahan merek satu ke merek lain
digunakan rumus Pro T (Possibility Rate Of Transition atau kemungkinan
berpindah merek )

1 ALx
 Pro T = - ln x 100% x t
t Atx

Keterangan :
Pro T : Kemungkinan perpindahan suatu merek
Alx : Konsumen yang tetap setia ( loyal ) terhadap merek X
Atx : Total konsumen yang diteliti dari merek x
t : Banyaknya penelitian

Semakin besar nilai Pro T yang diperoleh, diperkirakan tingkat loyalitas

pelanggan semakin mengecil

Merek yang mempunyai Brand Equity yang kuat, tingkatan dalam brand
loyalitynya membentuk segitiga terbalik.

Commited Buyer
Liking the brand
Satisfied buyer
Habital buyer
Switcher

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Untuk menjawab permasalahan yang telah dikemukakan, maka dilakukan perhitungan
terhadap masing-masing tingkatan brand loyalty mulai dari switcher sampai dengan
commited buyer.
Dari 108 responden yang dijadikan sample , masing-masing adalah pemakai handphone
merek nokia 70 orang, ericson 5 orang, Samsung 9 orang, lain-lain 17 orang. Dari hasil
penelitian diperoleh jawaban sebagai berikut :

2.1. Analisis swither

Switcher adalah konsumen yang sensitive terhadap perubahan harga, sehingga pada
tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawahh. Yang termasuk switcher
adalah responden yang menjawab pertanyaan quisioner dengan jawaban sering dan
selalu.

Tabel 1 : Frekwensi Jawaban responden dan Perhitungan Switcher

Jawaban f X f.x x2 f.x 2 %
 Tidak pernah 42 1 42 1 42 54,5
Jarang 20 2 40 4 80 26
Kadang-kadang 10 3 30 9 90 13
Sering 3 4 12 16 48 3,9
Selalu 2 5 10 25 50 2,9
77 134 310 100

134 5
Rata-rata = = 1,74 Swither = x 100% = 6,5%
77 77

SD = 310 134 2 / 77 = 1,01

77 - 1

Rata-rata responden jarang berpindah merek karena harga. Yang sensitive terhadap harga
dari 77 responden adalah 5 orang atau 6,5 %. Rata-rata responden switcher berada pada
rentang skala sangat jelek yaitu sebesar 1,74 berada diantara rentang 1,00 1,79. Dengan
memanfaatkan standart deviasi memetakan responden switcher dari posisi sangat jelek ke
posisi cukup. Dengan demikian informasi yang tergali memberikan harapan yang lebih
baik bagi nokia.

2.2. Analisis Habitual Buyer

Habitual buyer dihitung berdasarkan jawaban setuju dan sangat setuju pada
quisioner.
Tabel 1 : Frekwensi Jawaban responden dan Perhitungan Habitual Buyer
Jawaban f X f.x x2 f.x 2 %
Sangat tidak setuju 11 1 11 1 11 14,3
Tidak setuju 40 2 80 4 160 51,9
Ragu-ragu 3 3 9 9 27 3,9
Setuju 21 4 84 16 336 27,3
Sangat setuju 2 5 10 25 50 2,6
77 194 584 100

194 23
Rata-rata = = 1,74 Swither = x100% = 29,87%
77 77

SD = 584 194 2 / 77 = 1,119

77 -1

Rata-rata responden merasa tidak setuju atau ragu-ragu bahwa keputusan pembelian
handphone nokia adalah karena kebiasaan. Sedangkkan yang betul-betul membeli karena
kebiasaan adalah 23 orang atau 29,87%. Nilai rata-rata responden yang masuk kategori
habitual buyer tersebut adalah 2,519 berada pada kategori jelek yaitu pada rentang 1-80
2,59. Dengan memanfaatkan informasi nilai standard deviasinya, toleransi satu kali
standard deviasi memetakan responden habitual buyer dari nokia ke posisi sangat jelek
hingga baik.

2.3. Analisis Satisfied Buyer

Perhitungan Satisfied buyer dalam hal ini adalah bila responden menjawab pertanyaan
pada quisioner dengan jawaban puas dan sangat puas

Tabel 3. Frekwensi Jawaban responden dan Perhitungan Satisfied Buyer

. Jawaban f X f.x x2 f.x 2 %
Sangat tidak puas 4 1 4 1 4 5,2
Tidak puas 3 2 6 4 12 3,9
Biasa saja 19 3 57 9 171 24,7
Puas 35 4 140 16 560 45,5
Sangat Puas 16 5 80 25 400 20,7
77 287 1147 100

287 51
Rata-rata = = 3,727 Satisfied buyer = x100%= 66,23%
77 77

SD = 1147 287 2 / 77 = 1,008

77-1

Kebanyakan responden meresa puas terhadap merek nokia, ini dapat dilihat dari rata-rata
jawaban responden yang menjawab puas sebanyak 51 0rang atau 66,2%.
Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,727) tersebut masuk dalam kategoori baik atau
padarentang antara 3,4 4,19. Dengan memanfaatkan informasi standard deviasi dengan
satu kali toleransi dapat memetakan pesponden yang satisfied dari nokia ke posisi baik
hingga sangat baik. Dengan demikian informasi yang tergali mampu menunjukkan
dukungan brand loyalty yang kuat terhadap brand equity dari nokia.
Informasi yang diperoleh dikuatkan oleh hasil analisis brand switcher matrix atau matrik
perpindahan merek yang didapat dari tabulasi kuisioner.

Tabel 4. Matrik perpindahan merek

Ke Nokia Ericson Samsung Lain-lain Total %
Dari
Nokia 71 5 1 0 77 71,29
Ericson 2 3 0 0 5 4,63
Samsung 5 1 3 0 9 8,33
Lain-lain 6 0 1 10 17 15,75
84 9 5 10 108 100

Informasi brand swithing matrix dapat digunakan untuk menghitung kemungkinan

perpindahan merek ke merek yang lain atau Pro T (possibility rate of transition)
Tabel 5. Perhitungan Pro T (possibility rate of transition)
Pro T/ Pro T Procentage of unloyal (%) Attrition
Merek % Rate
Nokia - 1 ln 71 x 100% = 8,11 6 x 100% = 7,79 0,32%
1 77 77

-1 ln 3 x 100% = 51,08 2 x 100% = 40 11,08%

Ericson 1 5 5

Samsung -1 ln 3 x 100% = 109,86 6 x 100% = 66,67 43,19%

1 9 9
Lain-lain -1 ln 10 x 100% = 53,06 6 x 100% = 41,18
1 17 17 11,8%

Dari 77 responden nokia, didapatkan 71 orang akan tetap memakai nokia, 5 orang akan
berpindah ke ericson dan 1 orang pindah ke Samsung. Dari hasil yang didapat diperoleh
tingkat kemungkinan perpindahan pada merek nokia paling kecil yaitu sebesar 8,11%,
disusul oleh kemungkinan berpindah merek lain yaitu Ericson sebesar 51,08%. Lain-lain
53,06% dan Samsung 109,86%

2.4. Analisis Liking The Brand

Komponen brand loyalty yang lain adalah liking the brand. Responden yang termasuk
tingkatan liking the brand adalah yang menjawab suka dan sangat suka

Tabel 6. Frekwensi jawaban responden dan Perhitungan liking the brand

. Jawaban f X f.x x2 f.x 2 %

Sangat tidak suka 0 1 0 1 0 0
Tidak suka 2 2 4 4 8 2,597
Biasa saja 10 3 30 9 90 12,987
Suka 44 4 176 16 704 57,143
Sangat Suka 21 5 105 25 524 27,273
77 315 1327 100

315 65
Rata-rata = = 4,09 Liking the brand = x100%= 84,41%
77 77

SD = 1327 315 2 / 77 = 0,71

77-1

Rata-rata responden setuju bahwa mereka menyukai merek nokia, terbukti dari jawaban
rata-rata responden. Responden yang benar-benar menyukai nokia adalah 65 orang atau
84,41%.
Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkat loyalitas liking the brand adalah 4,09,
masuk dalam kategori baik ( rentang 3,4 4,20 ). Dengan memanfaatkan informasi nilai
standard deviasi toleransi satu kali, memetakan responden yang berada pada tingkat
liking the brand dari nokia ke posisi cukup hingga sangat baik.

2.5. Analisis Commited Buyer

Commited buyer adalah keadaan yang paling diinginkan oleh setiap pemasar, karena bila
konsumen sudah mencapai tingkat ini maka perpindahannya akan sangat kecil. Yang
tergolong commited buyer berdasarkan quisioner adalah responden yang menjawab sering
dan selalu.

Tabel 7. Frekwensi jawaban responden dan perhitungan commited buyer

. Jawaban f X f.x x2 f.x 2 %

Tidak pernah 19 1 19 1 19 24,68
Jarang 6 2 12 4 24 7,79
Kadang-kadang 30 3 90 9 270 38,96
Sering 15 4 60 16 240 19,48
Selalu 7 5 35 25 175 9,09
77 216 728 100

216 22
Rata-rata = = 2,805 Committed Buyer = x100%= 28,57%
77 77

SD = 728 216 2 / 77 = 1,267

77-1

Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan atau mempromosikan merek nokia

kepada orang lain, sedangkan yang termasuk commited buyer sebanyak 22 orang dari 77
pemakai merek nokia atau sebesar 28,57%
Nilai rata-rata responden yang commited sebesar 2,805 tersebut masuk dalam kategori
cukup atau pada rentang skala 2,60 3,40. Dengan memanfaatkan nilai standard deviasi
toleransi satu kali memetakan responden commited dari nokia ke posisi sangat jelek
hingga baik.

Dari perhitungan elemen brand loyalty di atas dapat dibuat model brand loyalty sebagai
berikut

Gambar 1. Piramida brand loyalty

28,57%
 84,41%

66,23%

29,87%

6,5%

Dari gambar diatas terlihat bahwa merek nokia sudah cukup baik pada tingkat
loyalitasnya, karena bentuk piramioda makin ke atas makin melebar. Tetapi pada tingkat
commited buyer terlihat mengecil. Hal ini merupakan masalah yang harus di pecahkan
oleh manajemen nokia.

2. Analisis Brand Loyalty

Dari hasil analisis brand loyalty diperoleh hasil sebagai berikut ;
Nokia mempunyai konsumen pada tingkat satisfied buyer terdapat sebanyak 51
konsumen dari 77 pemakai atau 66,2%, kondisi ini sudah cukup bagus didukung dengan
hasil perhitungan kemungkinan perpindahan merek sebesar 8,11% artinya dari responden
yang tidak berpindah merek pada saat ini, untuk yang akan dating mungkin pindah
sebanyak 6 orang ( 8,11% x 71 orang)
Sedangkan pada saat penelitian ini dilakukan terdapat responden yang tidak loyal sebesar
7,79% atau 6 orang.
Nokia mempunyai konsumen paling banyak pada tingkat liking the brand yaitu sebanyak
65 orang dari 77 pemakai atau 84,41%, berarti bahwa rata-rata pemakai nokia menyukai
merek yang dipakai.
Jika menuruti trend grafik piramida terdapat kecenderungan bahwa semakin tinggi
levelnya semakin banyak konsumennya. Kondisi ini menunjukkan kondisi yang baik.
Tetapi alangkah baiknya apabila pada tingkat commited buyer dapat lebih ditingkatkan
lagi anggotanya.
Konsumen nokia cukup sedikit yang tergolong switcher, hanya sebesar 6,5 %. Sedangkan
termasuk habitual buyer sebanyak 22%.
Meskipun kondisi brand loyalty merek nokia sudah cukup bagus bila dilihat dari
piramida brand loyalty, pihak manajemen hendaknya pihak manajemen tetap berupaya
untuk dapat mengurangi pelanggan yang switcher.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis tentang brand loyalty , diperoleh hasil bahwa pemakai
handphone merek nokia mempunyai loyalitas yang cukup bagus, hal ini dibuktikan dari
hasil perhitungan untuk tiap-tiap level grafik piramida mulai dari bawah yaitu switcher
6,5 %, habitual buyer 29,87%, Satisfied buyer 66,23%, liking the brand 84,41% dan
commited buyer 28,57%, menunjukkan kecenderungan semakin tinggi levelnya semakin
banyak konsumennya, tetapi untuk level commited buyer terlihat menurun anggotanya.
Hasil perhitungan juga menunjukkan bahwa kemungkinan perpindahan pada handphone
merek nokia adalah sebesar 8,11% yang berarti bahwa bahwa dari responden yang tidak
berpindah merek saat ini, untuk yang akan dating mungkin berpindah 6 orang.

Daftar Pustaka

Bilson Simamora (2004). Riset Pemasaran, Falsafah Teori dan Aplikasi,Cetakan

Pertama, PT Gramedia pustaka Utama, Jakarta
Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak (2001) . Strategi Menaklukkan Pasar
melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek, Edisi Kedua, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Engel, James F. Roger D. Black Well dan Paul W.Miniard (1994). Perilaku Konsumen,
Alih Bahasa FX.Buditanto, Edisi Keenam, Bina Rupa, Jakarta
Fandy Tjiptono (1997). Strategi Pemasaran, Edisi dua, Andi, Yogyakarta
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa: Hendra Teguh, Edisi
Millenium, Phrehalindo, Jakarta.
Sutisna (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Edisi Pertama, PT
Remaja Rosdakarya, Bandung.