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Gestao de Ti Com Itil PDF
Gestao de Ti Com Itil PDF
no CPD da UFSM
Fernando Pires Barbosa, Carlos Roberto Gressler, Marcio Andre DellAglio Frick, Daniel Michelon de Carli,
Gisli Bastos, Henrique Pereira, Jorge Luiz Alves
fernando.pires.barbosa@gmail.com, carlos@ufsm.br, marciofrick@ufsm.br, carli@ufsm.br, giseli.bastos@ufsm.br,
henrique@ufsm.br, multiweb.cpd@gmail.com
Resumo: A gesto de servios de TI um desafio cada vez maior para as instituies. O ITIL
uma ferramenta que pode ser utilizada como apoio para implementar processos de gesto que
resultem na melhoria da qualidade dos servios de TI. Este artigo apresenta o resultado da
aplicao de uma metodologia para implantao de prticas do ITIL no CPD da UFSM. Dentre
os resultados alcanados destacam-se: i) a elaborao do Catlogo de Servios de TI do CPD e
ii) a implantao de metas para um dos servios do Catlogo, aliada ao monitoramento de
indicadores de desempenho deste servio. O Catlogo do CPD possui 29 servios e a metodologia
foi aplicada para apenas um deles. H, portanto, mais 28 servios para os quais ainda sero
desenvolvidas estratgias de melhoria, o que pode gerar mudanas na metodologia que foi
utilizada at aqui. O trabalho de implantao das melhorias continuar a ser desenvolvido
durante os prximos anos.
1. Introduo
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) um dos frameworks mais utilizados para
gesto de servios de TI. A verso atual do framework possui 26 processo de gesto, que so
divididos em 5 categorias (Alison Cartlidge, 2007).
A implantao de prticas ITIL em uma organizao um processo complexo que envolve fatores
como o tamanho da instituio, o volume e a variedade de servios de TI executados, a maturidade
da rea de TI e a maturidade da prpria instituio como um todo.
A UFSM possui aproximadamente 4.600 servidores e cerca de 26.000 alunos matriculados e se
caracteriza por ser uma instituio multi-campi, com unidades que chegam a estar cerca de 300 km
distantes uma da outra e atuam com alto grau de autonomia. Implantar uma metodologia de gesto
de servios de TI em uma instituio com estas caractersticas no nada simples, principalmente
considerando que o quadro total de servidores de TI da UFSM est em torno de 50 pessoas. Este
nmero corresponde a um ndice de 1,12%, muito abaixo do nmero indicado por estudos do grupo
Gartner, que cerca de 5% (Barbosa, 2012).
Por outro lado, manter um bom nvel de servios de TI nestas condies acaba se tornando bastante
difcil se no forem adotadas boas prticas relacionadas qualidade de servios. dentro deste
contexto que a UFSM estabeleceu em seu PDTI (UFSM, 2012) uma meta relacionada melhoria na
qualidade de TI utilizando como base os processos previstos no ITIL. Este artigo um resumo dos
resultados alcanados no primeiro ano de implantao do ITIL no CPD da UFSM. A seo 2
apresenta a metodologia que foi utilizada e um resumo dos conceitos relacionados ao ITIL. A seo
3 mostra os resultados alcanados at o momento e a seo 4 apresenta as consideraes finais
sobre o trabalho.
2. O ITIL e a metodologia de implantao no CPD
Para implantar os processos ITIL, o primeiro passo foi estudar os conceitos propostos pelo
framework com o objetivo de desenvolver uma metodologia adequada realidade da UFSM. A
partir deste estudo, foi definida uma estratgia de implantao. Esta estratgia est sendo seguida e
os resultados so apresentados na seo 3. A seguir apresentamos um resumo dos conceitos
relacionados ao ITIL e da metodologia que est sendo seguida.
2.1. Sobre o ITIL
O ITIL um conjunto de 26 processos voltados para gesto de servios de TI. Estes processos esto
dividido em 5 categorias, as quais esto relacionadas ao ciclo de vida do servio.
A primeira categoria Estratgia de Servio, que o primeiro estgio do desenvolvimento dos
servios de TI. H quatro processos relacionados Estratgia de Servios e o foco destes processos
responder a questes como: que estratgias seguir para atender s necessidades dos clientes? Se h
vrios clientes diferentes com necessidades diferentes, como desenvolver uma estratgia para
atender a todos esses clientes?
Os 4 processos relacionados Estratgia de Servio so os que esto ilustrados na Figura 1.
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SLA um acrnimo para Service Level Agreement. O SLA representa um acordo com os nveis de qualidade que o
servio deve oferecer em determinadas condies de uso
Apresentar e usar a informao: para quem mostrar? Como? Grficos? Planos de ao?
Implementar aes corretivas: transformar informaes em aes para melhorar os servios.
Os processos relacionados melhoria do servio esto ilustrados na Figura 5.
2.2. Metodologia para implantao dos processos ITIL nos servios do CPD
A estratgia elaborada leva em considerao as metas previstas no PDTI da UFSM, segundo as
quais necessrio ter um Catlogo de Servios publicado at o final de 2012 e ter 20% dos servios
de TI com prticas ITIL implementadas.
A UFSM possui um Comit Gestor de TI, que o rgo responsvel por analisar e aprovar as
estratgias de TI da instituio. Assim, a estratgia de implantao foi apresentada para este Comit
antes de ter sua execuo iniciada. Para viabilizar e direcionar a implantao da estratgia duas
premissas iniciais foram estabelecidas junto ao Comit:
i) a implantao dos processos ITIL ir ocorrer, em um primeiro momento, somente nos
servios prestados exclusivamente pela unidade de TI, no caso o CPD;
ii) a meta inicial levar 20% dos servios do CPD para o nvel 22 de maturidade do ITIL.
Com estas premissas, a estratgia est dividida nas seguintes fases:
Fase 1 Identificao e Anlise Estratgica dos Servios: esta fase corresponde, basicamente, a
um subconjunto inicial de trs processos ITIL: Definio da Estratgia, Gesto do Portfolio de
Servios e Gesto do Catlogo de Servios.
Nesta fase os servios do CPD so analisados com o intuito de formar uma verso inicial do
Catlogo e do Portfolio de servios que ser objeto de aplicao das prticas ITIL. Esta verso
constantemente revisada no intuito de refinar a lista de servios, seja na quantidade de servios, seja
no nvel de detalhamento de cada servio.
Cada servio detalhado at um ponto em que seja possvel ter uma viso gerencial sobre ele, a
qual permita uma comparao de importncia com os demais servios e de modo que o Comit
Gestor de TI tenha condies de estabelecer prioridades. Nesta fase, as prioridades estabelecidas
pelo comit esto relacionadas implantao das prticas ITIL.
Como, em funo do porte da UFSM e da equipe disponvel, no h como atacar todos os servios
de uma s vez para implantar as melhorias, necessrio decidir quais servios sero privilegiados
em receber um esforo adicional voltado para implantar as melhorias previstas nos processos ITIL.
Cabe ao Comit Gestor de TI definir quais sero os servios que sero priorizados.
Fase 2 Anlise e Planejamento das melhorias: uma vez selecionados os servios que sero
priorizados feita uma anlise individual de cada servio, a qual serve de base para elaborao do
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ITIL nvel 2 Repetvel: nvel de maturidade do ITIL em que ainda no h objetivos claros e metas formais, mas h um
processo definido, embora ainda no esteja documentado. Alm disso, h algumas ferramentas que do suporte para
exercer um controle mnimo dos servios, mas o processo como um todo em geral reativo e os dados disponveis
esto dispersos em vrios locais distintos.
plano de implantao das melhorias. Como se trata de um servio que j prestado mas que, em
princpio, no foi concebido para operar de acordo com as prticas ITIL, esta anlise feita atravs
de entrevistas com a equipe responsvel por executar o servio.
As entrevistas so feitas com dois focos. O primeiro entender o funcionamento geral do servio e
o segundo identificar, para cada um dos processos ITIL, se h alguma rotina que j realizada e
que, de alguma forma j est ou poder estar aderente aos processos ITIL. Por isso, e para aumentar
a massa de conhecimento, as entrevistas sempre so conduzidas por pelo menos duas pessoas. So
estas mesmas duas pessoas que iro, em um segundo momento, trabalhar em conjunto com a
prpria equipe do servio na elaborao e validao do plano de implantao das melhorias que ser
executado.
Aps as entrevistas, as observaes a respeito do processo como um todo e tambm as anotaes
sobre cada processo ITIL so transcritas para um documento. Neste documento tambm so
adicionadas as oportunidades de melhoria identificadas, sempre relacionando cada oportunidade de
melhoria aos processos previstos no ITIL. O documento final resultante das anlises contm uma
descrio geral sobre o funcionamento do servio e um quadro para cada um dos processos ITIL
contendo as seguintes informaes:
i. como hoje: como a rotina de trabalho atual (ou no ) aderente a cada processo ITIL;
ii. oportunidades de melhoria: o que poderia ser feito para aumentar o nvel de aderncia do
servio ao processo ITIL.
Com base na anlise do servio e nas oportunidades de melhoria identificadas ento elaborado um
plano para implantar as melhorias. O fato de ter sido identificada uma melhoria no significa que
ela ser implementada. A elaborao do plano leva em considerao os seguintes aspectos:
a) a importncia e a facilidade de implantao considerando o prazo e recursos disponveis;
b) a contribuio para atingir a meta de elevar o servio pra o nvel 2 de maturidade ITIL;
c) a expectativa de aumento da satisfao com os servios de TI em geral;
d) os prazos apertados que esto previstos no PDTI para implantar prticas ITIL;
e) a possibilidade de coleta de indicadores para medir o desempenho e a qualidade do servio;
Fase 3 Implantao das melhorias: a implantao das melhorias feita em conjunto com a
prpria equipe que executa o servio e suas atividades iro depender de como foi elaborado o
planejamento. Em geral, como h restries de prazo, a implementao das melhorias tambm no
pode levar um tempo excessivo. Conforme o caso, antes da implantao das melhorias feita uma
medio dos principais indicadores que sero observados durante a execuo. Esta medio
importante para uma comparao futura, que permita identificar objetivamente os ganhos que se
teve com a implantao das melhorias.
Fase 4 Anlise dos Resultados e Incio de um novo ciclo: aps implantado o primeiro pacote de
melhorias feita uma avaliao dos pontos positivos e negativos que ocorreram durante a
implantao e, com base nisso um segundo ciclo de melhorias projetado. O segundo ciclo de
melhorias deve preferencialmente envolver servios diferentes. Isto porque o PDTI da UFSM tem
uma meta segundo a qual 20% dos processos do Catlogo de Servios devem estar com prticas
ITIL implantadas at o final de 2012. De qualquer forma, mesmo se tratando de servios diferentes,
as lies aprendidas durante a implantao das primeiras melhorias so levadas em conta na
elaborao do planejamento do novo ciclo de melhorias.
3. Resultados
A metodologia foi posta em prtica atravs da execuo de um plano que foi monitorado por meio
do sistema de gerenciamento de projetos desenvolvido originalmente para acompanhar o PDI da
UFSM (UFSM, 2011). Antes de desenvolver o plano, foi realizado um levantamento dos servios
de TI oferecidos pelo CPD. Este levantamento deu origem ao Catlogo de Servios, que est em
processo de finalizao. O plano, ilustrado na Figura 6, previa dentre as suas atividades a
implantao de melhorias em um primeiro pacote de servios. Isto foi feito e os resultados so
descritos na seo 3.2 Resultados da implantao de prticas de gesto no Servio CAU. Antes
disso apresentamos uma viso geral do Catlogo de Servios do CPD, na seo 3.1Catlogo de
Servios.
Figura 10: Anlise da forma de trabalho da equipe CAU com relao ao processo ITIL de Gesto do Nvel de Servio.
Com base neste levantamento foram selecionadas as melhorias a serem implementadas no CAU.
Dentre estas melhorias destacam-se a identificao e monitoramento de metas de atendimento, as
quais passaram a ser utilizadas como base para o SLA do servio. Os indicadores utilizados como
base para as metas foram definidos em conjunto com a equipe do servio e, a partir disso, foi
desenvolvido um sistema que permitisse controlar se as metas esto ou no esto sendo cumpridas.
A Figura 11 apresenta um dos painis de controle que utilizado para monitorar o servio. Os
valores so referentes aos meses de janeiro e fevereiro, perodo em que os indicadores de Taxa de
Resoluo e Satisfao ainda no estavam sendo coletados (apenas dois chamados foram avaliados
como forma de teste. Em ambos o nvel de satisfao foi bom, mas em um deles o problema no foi
resolvido). O indicador que foi monitorado neste perodo foi o de Chamados Atendidos no Prazo. O
prazo de atendimento dos chamados de 48 horas e a meta do servio que 80% dos chamados
sejam atendidos dentro deste limite.
Figura 12: Trecho do relatrio de desempenho do servio CAU para o perodo entre jan e fev de 2013.
4. Consideraes Finais
O ITIL uma excelente ferramenta para gesto de servios de TI. Entretanto, assim como outros
frameworks, ele serve apenas como um guia de referncia e cada instituio precisa desenvolver as
suas prprias estratgias e metodologias de implantao.
A elaborao de um Catlogo de Servios um dos passos mais importantes na implantao de uma
estratgia de gesto de servios de TI. Atravs dele possvel identificar e classificar as atividades
que so executadas e tambm construir uma viso geral da rea de TI.
A estratgia de priorizar um determinado subconjunto de servios est se mostrando eficiente, pois
assim possvel apresentar resultados rpidos e experimentar os benefcios que um controle de
qualidade pode gerar para a gesto dos servios como um todo. Alm disso, os resultados
alcanados com a implantao em um servio ajudam a dar credibilidade ao projeto de implantao,
o que facilita a expanso do projeto de melhoria para os demais servios da instituio.
A previso inicial era que se teria, ainda em 2012, trs servios operando com processos de
qualidade ITIL. Esta meta, entretanto, no foi alcanada e conseguimos implantar as melhorias em
apenas um servio. Durante os prximos anos, a poltica de implantao de melhorias dever
continuar, de forma a expandir os processos de gesto de servios para a unidade de TI como um
todo.
5. Referncias
Alison Cartlidge, A. H. (2007). An Introductory Overview of ITIL v3. The UK Chapter of the itSMF.
Barbosa, F. P. (22 de outubro de 2012). PDTI UFSM - Artigo sobre quadro de pessoal. Acesso em 05 de abril
de 2013, disponvel em PDTI UFSM: http://sites.multiweb.ufsm.br/pdti/index.php/97-quadro-de-
pessoal-de-ti
Dodt, C. (13 de julho de 2011). Catlogo de Servios: Para que complicar? Acesso em 05 de abril de 2013,
disponvel em ITSM na Prtica: http://itilnapratica.com.br/catalogo-de-servicos-para-que-
complicar/
UFSM. (2011). Plano de Desenvolvimento Institucional - 2011-2015 - UFSM (Relatrio Tcnico). Santa Maria.
UFSM. (2012). Plano Diretor de Tecnologia da Informao - 2012-2013 - UFSM (Relatrio Tcnico). Santa
Maria.