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Tienda virtual
Una tienda en lnea (tambin conocida como tienda online, tienda virtual o tienda
electrnica) se refiere a un tipo de comercio que usa como medio principal para realizar
sus transacciones un sitio web o una aplicacin conectada Internet.

Los vendedores de productos y servicios ponen a disposicin de sus clientes una pgina
web (o aplicacin informtica) en la que se pueden observar imgenes de los productos,
leer sus especificaciones y finalmente, adquirirlos. Este servicio le da al cliente rapidez
en la compra, la posibilidad de calificar y evaluar el producto. Estas valoraciones se
pueden llevar a cabo a travs de la propia pgina o a travs de aplicaciones de terceros,
estando siempre visibles para cualquier visitante de la web.

Tpicamente estos productos se pagan mediante tarjeta de crdito y se le envan al

cliente por correo o agencia de transporte, aunque segn el pas y la tienda pueden
existir otras opciones, como Paypal.

Caractersticas y funciones de las tiendas electrnicas

Las caractersticas de una tienda virtual son:

Ubicuidad: el comercio electrnico permite realizar compras desde cualquier lugar

del mundo. Al no existir un lugar fsico el cliente puede comprar desde cualquier
lugar a travs de un dispositivo mvil.

Alcance global: el alcance de un comercio online es el equivalente al tamao de la
poblacin mundial, y traspasa los lmites nacionales, territoriales y culturales.

Estndares universales: la tecnologa es igual en todo el mundo, lo que reduce los
costes de entrada a un mercado.

Interactividad: facilita la comunicacin entre el vendedor y el consumidor, lo que
favorece el establecimiento de compromisos con los clientes.

Densidad de la informacin: la informacin est disponible para todos los
participantes en el mercado del comercio electrnico, tanto para los clientes como
para los vendedores. Tambin la informacin est siempre actualizada y los
consumidores pueden encontrar la mejor opcin en cuanto a precios y calidad de
una manera rpido, sencilla y eficaz.

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Personalizacin: los comerciantes pueden dirigir sus mensajes de venta a segmentos

o individuos especficos, teniendo en cuenta sus intereses y las compras realizadas
con anterioridad.

Tecnologa social: permite a los usuarios compartir contenidos en forma de texto,
video, msica y fotos a nivel mundial.

Riqueza: la tecnologa web, gracias a su riqueza en informacin e interactividad,
aumenta las posibilidades de los comerciantes a la hora de distribuir y vender bienes
y servicios.

En cuanto a las funciones de una tienda virtual, distinguimos:

Para la empresa:

Con el objetivo de asegurar una administracin y gestin efectivas por parte de la

empresa, la tienda electrnica debe contar con las siguientes funciones:

- Herramientas para la instalacin y gestin de la tienda electrnica, que

permitan el desarrollo y la administracin de catlogos de productos.
- Produccin de informes.
- La observacin de los clientes.
- Oportunidades de publicidad.
- Clculo de impuestos.
- Clculo y gastos de transporte y embalaje.

Para los clientes:
- Registros on-line.
- Entorno agradable.
- Navegacin fcil.
- Buscador de productos.
- Carrito de la compra.
- Uso de cupones de descuento.
- Pagos electrnicos y cartera electrnica.

La idea de negocio

El contenido de la tienda online, es la primera decisin y la ms importante, ya que de

ella depender el negocio.

A la hora de abrir un comercio electrnico hay que tener en cuenta aspectos como: los
productos o servicios que se van a ofrecer, la elaboracin de un estudio de mercado, la

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diversidad de proveedores y presupuestos, las caractersticas de la competencia, el

diseo de una estrategia para promocionar los productos y los mtodos de pago y envo.

A continuacin, indicamos algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta para
que una tienda online tenga xito. El que una tienda online rena estos requisitos no es
garanta de xito, pero si resulta indispensable para que pueda tenerlo, pues si no es as
puede hacer que el cliente no se sienta atrado por la tienda online o sienta desconfianza
a la hora de comprar en ella.

Estos aspectos a tener en cuenta en todo comercio online son:

Usabilidad: la tienda online debe ser sencilla de usar, facilitando en todo momento
la tarea de encontrar la informacin sobre los productos o servicios ofertados, as
como la tarea de la compra de estos productos o servicios. Por tanto, la navegacin
del sitio web debe ser lo ms sencilla e intuitiva posible y permitir que el cliente
pueda encontrar lo que busca en el menor tiempo posible, incluyendo elementos
que faciliten la bsqueda de esa informacin, como, por ejemplo: un buscador
interno dentro de la tienda online, un mapa del sitio web, etc.

Presentacin atractiva: la tienda online debe presentar los productos o servicios
ofertados de forma atractiva para el cliente potencial. No olvidemos que el cliente
no podr tocar fsicamente los productos, por lo que una presentacin adecuada de
los mismos influir de forma muy importante en la toma de decisin de la compra.
Por este motivo, deben proporcionarse elementos multimedia necesarios para que
el cliente pueda observar adecuadamente las caractersticas del producto o servicio
afectado: imgenes de calidad, vdeos, etc.

Descripciones detalladas: la tienda online debe proporcionar una descripcin
detallada de cada producto o servicio ofertado, en la que se explique de forma clara
todas las caractersticas del producto o servicio. Esta informacin puede
completarse con referencias a informacin adicional como, por ejemplo: referencias
a artculos sobre ese tipo de producto o servicio, manuales de uso, preguntas
frecuentes sobre ese tipo de producto o servicio, etc.

Informacin siempre actualizada: la informacin de los productos o servicios
ofertados debe estar siempre perfectamente actualizada.

Buen diseo grfico: el diseo visual de la tienda online debe resultar agradable y
atractivo para los usuarios, sin estridencias que puedan distraerlo en su proceso de
compra. Este diseo debe resaltar los productos y servicios ofertados,
presentndolos de la forma ms atractiva posible, pero resultando sobrio y
funcional. El sitio web de la tienda online debe ofrecer credibilidad y confianza.

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Informacin de compra accesible: el cliente debe poder visualizar en todo momento

la informacin sobre los productos o servicios que ha seleccionado para su compra,
cantidades de los mismos, etc. y debe resultar sencillo modificar estas cantidades
antes de finalizar la compra.

Validez de la informacin de compra: el cliente debe poder observar en todo
momento el precio final de los productos o servicios ofertados, incluyendo el
desglose de: impuestos, coste del envo, etc. as como el perodo de validez del
precio especificado. Al mismo tiempo, debe poder consultar en todo momento la
informacin sobre el tiempo de entrega de cada producto o servicio, condiciones de
compra, informacin sobre devoluciones, datos de contacto de la empresa en caso
de que necesite ayuda o informacin adicional.

Catlogo de productos

Al crear una tienda online una de las principales tareas es disear el catlogo de artculos
y servicios, ya que este ser nuestra carta de presentacin a los clientes. Por eso se
debemos tener cuidado en la seleccin de los productos y de los servicios que se van a
ofrecer y en la manera de mostrarlos.

Una buena presentacin de los artculos es importante, ya que va a permitir transmitir

confianza y seriedad a los clientes. Las buenas fotografas y las descripciones detalladas
de los productos contribuyen a incrementar estos aspectos.

Factores en los que influye el catlogo de productos:

Imagen de producto: la venta por internet es al fin y al cabo venta por catlogo. Las
imgenes cumplen diversas funciones en la decisin. Desde transmitir las
propiedades del producto hasta la seriedad del vendedor a la hora de presentar sus
productos.

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Productos en venta: no siempre los productos que existen en el portfolio de la

empresa pueden ser vendidos en internet. Algunos procesos como el logstico
pueden influir en la decisin de incluir un producto o no en la venta online.

Atributos o caractersticas de los productos: la categorizacin de los productos es
un elemento clave en la organizacin del catlogo en la tienda. Cuanto mejor
ordenada est la informacin en la base de datos, ms fcil ser organizar los
productos y por tanto facilitaremos la bsqueda de estos al comprador.

Descripcin del producto: la decisin de compra en parte depende de una
descripcin lo ms completa posible, lo cual no significa extensa. Es importante
detectar qu informacin necesita el comprador para presentarla de la forma
ms visible y ordenada posible.

Informacin de producto como elemento de diferenciacin y posicionamiento

en buscadores: tanto los atributos del producto como su descripcin, entre otros
elementos, sern crticos en el posicionamiento del a tienda en los buscadores,
los cuales actualmente son prcticamente el principal generador de visitas a las
tiendas online.

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Profundidad de catlogo: el nmero de productos a vender puede condicionar
el tipo de solucin tecnolgica a implantar. Es importante informarse bien de si
la solucin elegida se adapta a la cantidad y funcionamiento (productos
configurables por tallas y color, etc.).

Escaparate web

Para un negocio online, el escaparate es su tarjeta de presentacin y es por eso que

debe ser atractivo visual y estticamente y transmitir un mensaje que incite a comprar.
El escaparate virtual debe ser un reflejo del negocio hacia el exterior. En el aparecer la
informacin bsica de la empresa (datos de contacto, localizacin, etc.) junto con los
productos y servicios que ofrece.

El escaparate proporciona prestigio e imagen de marca al negocio proyecta la idea de

una empresa adaptada a las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin y
favorece la aparicin de potenciales clientes en cualquier momento y lugar.

Carrito de compras

El funcionamiento del carrito de la compra en una tienda online sigue la misma dinmica
de un carrito de la compra fsico. El cliente visita y recorre la tienda llenando el carro
controlando el precio de cada producto y su precio final en la caja. En muchas ocasiones
el usuario no solo har una compra ficticia en una sola tienda online, sino que realizar
simulaciones de compra en otros comercios online para comparar precios. Los
cibernautas aprovechan la facilidad que aporta Internet para mirar y comprar
productos, sistemas y pagos de envo. Modos de pago, buscar descuentos y gangas en
diferentes tiendas online.

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La dura competencia que existe entre tiendas electrnicas hace necesario que dentro
de un comercio online haya un carrito de la compra eficiente, visible, rpido y sencillo
de manejar para todos los posibles clientes potenciales. Adems de todas estas
caractersticas este carrito debe ser atractivo para incitar a la compra y para que los
usuarios no se vayan a otra tienda online.

El proceso y la gestin de los pedidos en una tienda online

Uno de los objetivos de todo comercio online ser conseguir que el tiempo transcurrido
desde que el cliente realiza el pedido hasta que lo recibe sea el menor posible. Para ello
ser necesario organizar y coordinar eficazmente todos los pasos que completan el
proceso. Y por tanto prestar especial atencin a las tareas, que componen todo el
proceso de pedidos:

Recepcionar los pedidos de los clientes.

Comprobar la veracidad de los pedidos y validarlos.
Expedir la factura.
Cobrar.
Hacer llegar al almacn el documento del pedido para su preparacin fsica.
Entrega al transportista u operador logstico para su envo al cliente.

Finalizar el proceso de compra: pago del pedido

El momento del pago de los artculos que el cliente ha ido aadiendo al carrito de la
compra es uno de los momentos ms delicados de los procesos de una tienda online, ya
que suele ser uno de los momentos en que se suele abandonar.

Para evitar que el cliente renuncie a terminar el proceso de compra es fundamental

ofrecer flexibilidad y un buen nmero de posibilidades a la hora de seleccionar la forma
de pago de su pedido.

Los mtodos de pago habituales que ofrecen las tiendas online son:

Contra reembolso.
Transferencia bancaria.
Domiciliacin bancaria.
Tarjeta de crdito (a travs de TPV virtual).
Medios alternativos: Paypal, SafetyPay, Allopass.

Los requisitos de seguridad pueden variar de un sistema de pago a otro dependiendo

tanto de las caractersticas propias del sistema como de la confianza y seguridad que
ofrezca el entorno con el que va a interactuar el sistema.

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Estos requisitos son los siguientes:

Autentificacin de los datos: en todo mtodo de pago, tanto el comprador como

la tienda deben identificarse para descartar la posibilidad de fraude. En un
sistema de pago a travs de TPV, existe una entidad certificadora, que durante
la operacin de pago garantiza la autenticidad de la transaccin, validando la
informacin de la tarjeta de crdito y del titular de la misma. La verificacin de
otros datos que puedan afectar a la legalidad de la compra se garantiza gracias
a protocolo criptogrficos de autentificacin.

Disponibilidad y fiabilidad: El comercio online debe minimizar la incertidumbre
que pueda tener el comprador ante cadas del sistema de comunicacin o fallos
del hardware o software.

Integridad: se debe imposibilitar la manipulacin la alteracin de la informacin
mientras se realiza una transaccin electrnica. Para ello existen mecanismos de
seguridad, como cdigos de autentificacin, firma digital, comunicacin segura,
etc.

Confidencialidad: los datos que se envan en una operacin electrnica no
pueden ser visibles para terceros, de ah que se empleen tcnicas de encriptado
y cifrado de la informacin de las partes implicadas en la transaccin. De esta
forma, el comercio se dota de un certificado de seguridad, emitido por una
entidad colaboradora certificadora, que permite el cifrado, encriptado y envo
de la informacin de forma segura, empleando un canal de comunicacin seguro
(SSL).

2. Periodo de reflexin y cancelacin

Salvo en el caso de que se haya acordado otra cosa, el vendedor debe ejecutar el pedido
en un plazo mximo de 30 das a partir del da siguiente al que recibi la comunicacin
de compra.

El comprador debe recibir el producto que ha adquirido. Pero es posible que el comercio
no pueda cumplir con el plazo de entrega porque el artculo solicitado no est
disponible, en este cado el vendedor debe informar al comprador y ofrecerle la
posibilidad de recuperar cuanto antes, en un plazo de 30 das como mximo, la suma
que haya abonado o enviarle en su lugar otro producto de caractersticas similares y de
calidad igual o superior.

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Una vez que el comprador recibe el producto tiene un plazo de 7 das hbiles para poder
devolverlo. No se puede penalizar al consumidor porque decida hacer uso de su derecho
de desistimiento. Sin embargo, existen limitaciones en el ejercicio de este derecho; por
ejemplo, los productos perecederos no pueden devolverse.

En este caso, el vendedor debe devolver al comprador el importe ntegro de la cantidad

pagada, a excepcin de los gastos de envo, en un plazo mximo de 30 das.

En el caso de que el artculo adquirido deba ser reparado o sustituido por mal
funcionamiento, tanto la reparacin como la sustitucin debern ser gratuitas para el
comprador.

Atencin al cliente: servicio postventa

El servicio postventa consiste en la estrategia y recursos empleados por la empresa para

la satisfaccin del cliente una vez que este ha efectuado la compra. La mayora de las
pginas web incluyen en este servicio la recepcin de quejas, reclamaciones por parte
de los usuarios y que suelen aparecer con el ttulo: servicio postventa, clientes, atencin
al cliente, etc.

El botn de acceso a este servicio debe estar en el men principal o en un lugar visible
de la pgina principal.

Las vas para remitir la quejas o reclamaciones de los clientes pueden ser:

Webs donde se ofrecen mltiples opciones como, emails, nmero de telfono,

chats, etc.
Pginas que ofrecen un formulario estructurado en temas departamentos o lneas
de productos.
Pginas que solo ofrecen una direccin de correo electrnico.

La reclamacin

El cliente puede recurrir a varios organismos a la hora de presentar una reclamacin.

- Reclamacin ante el servicio postventa de la empresa:

Es la primera va de reclamacin de las compras a travs de Internet. El servicio

postventa de una empresa ha de garantizar la asistencia y soporte al consumidor una
vez que ha realizada la compra y ante cualquier problema que pueda surgir.

Una reclamacin correcta debe incluir los siguientes datos:

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- Nmero o identificador de la factura y fecha de la compra.

- Nombre y direccin.
- Producto adquirido y precio.
- Objeto de la reclamacin.
- Copias de los documentos que estn relacionados con la compra (factura,
condiciones generales, correos electrnicos intercambiados, etc.).
- Indicar si se desea cambiar el producto por otro o se solicita la devolucin del
importe pagado.

Es muy importante guardar copia de toda la informacin, copia de la carta, emails

enviados y las repuestas recibidas.

- Reclamacin ante las Administraciones de consumo competentes:

Si la respuesta obtenida no es satisfactoria, el consumidor puede interponer

reclamaciones ante la Administracin competente en materia de consumo. Es
recomendable acudir a la Oficina Municipal de Informacin al Consumidor (OMIC) de la
propia localidad.

La funcin de estas oficinas es informar y orientar a los consumidores de sus derechos,

as como remitir las reclamaciones y denuncias presentadas a los organismos
competentes segn la materia o el territorio para la resolucin.

La Administracin competente, una vez recibida la denuncia, inicia una mediacin con
la empresa con la que consumidor mantiene una disputa a fin de alcanzar un acuerdo
entre ambas partes.

Las oficinas municipales de informacin al consumidor facilitan al usuario un formulario

para cursar la reclamacin, aunque esta formalidad no es obligatoria.

Para presentar la denuncia ser necesario incluir:

- La identificacin de la empresa reclamada.

- El objeto de la queja.

Una vez que se ha presentado la denuncia o reclamacin, el rgano competente inicia

las acciones pertinentes para determinar y comprobar los hechos denunciados,
abriendo en su caso el procedimiento sancionar.

La decisin es vinculante para ambas partes teniendo la misma eficacia que una
sentencia.

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- Reclamacin ante los sistemas arbitrales de consumo:

El arbitraje electrnico de consumo tiene las siguientes caractersticas:

- Gratuidad.
- Accesibilidad.
- Especializacin.
- Agilidad.
- Voluntariedad.

El artculo 23 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la informacin y de comercio

electrnico (LSSICE) establece que es necesario que conste la voluntad inequvoca de las
partes de someter el litigio a los rbitros y la de cumplir el laudo emitido por los mismos.
La solicitud de arbitraje ha de formalizarse personalmente ante la Junta Arbitral de
consumo a la que ambas partes, de comn acuerdo, sometan la resolucin de conflicto
o, en su defecto a la que corresponda al domicilio del consumidor.

Sistema judicial

Si ninguna de las opciones anteriores ha dado resultado, el consumidor an puede

acudir a la va judicial e interponer una reclamacin ante los tribunales ordinarios de
justicia para demandar una indemnizacin por daos y perjuicios. Cabe emprender dos
vas, la civil y la penal (si se entiende que la actuacin de la tienda online deja entrever
la comisin de un delito)

Reclamaciones en el extranjero

El reglamento comunitario 44/2001 establece que el consumidor puede demandar a la

empresa ante los tribunales de su propio pas o del lugar de residencia de empresario.

3. Modelos de negocio electrnico

Un negocio digital es el desarrollo de una actividad que permite ofrecer un bien o
servicio al mercado para obtener ingresos a travs de canales digitales. Los negocios
digitales los podemos clasificar en dos tipos:

Negocio digital puro:

Como indica su nombre, son negocios puramente digitales. Esto quiere decir que se
basan totalmente en la red. Ejemplos notables son Google, Facebook, Twitter, etc. salvo
las oficinas de trabajo, estos no tienen un local fsico donde la gente va y compra.

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Negocio Digital como extensin:

Estos son negocios tradicionales que tienen su extensin en el mundo online, como son
los Bancos, tiendas como Apple, etc. La diferencia con el modelo anterior es que seste
utiliza el mundo digital como una adiccin a su negocio, que cabe destacar que hoy en
da no es un accesorio opcional, sino una necesidad.

Ahora bien, esto a su vez trae diferentes modelos de negocios, que pueden ser tan
variados como podamos imaginar.

A continuacin, se indican algunos de los principales modelos de negocios que puedes

encontrar en un negocio digital.

E-commerce o comercio electrnico

se basa en la compra y venta de productos en lnea. Los ingresos se obtienen cuando

los clientes realizan la compra de un productos o servicio. Como negocio digital es uno
de la ms lucrativos de todos, siendo algunos de los ms conocidos Amazon, eBay y
Mercado Libre.

Algunas de las ventajas de este modelo de negocio son:

- Ofrecer los productos o servicios a todo el mundo o slo en determinados pases

que se elijan.
- Genera beneficios aun cuando no se est presente, ya que funciona 24 h por da
y 7 das a la semana.
- Permite aportar toda la informacin detallada y actualizada de productos y
servicios.
- Posibilidad de tener una amplia oferta de productos.
- Controlar los pedidos, las existencias, los gastos e ingresos con mayor facilidad.
- Etc.

La publicidad online

Es otro modelo de negocio digital donde los ingresos se obtienen a travs de la

publicidad. Consiste en crear estrategias para conseguir un gran nmero de visitas en
un sitio web. Se paga por la aparicin del anuncio (impresiones) o por un clic en el
anuncio.

Se pueden encontrar los siguientes tipos:

- Banners: se crean formatos muy creativos para lograr la atencin del visitante.
- Publicidad para el usuario: ofrece en la web publicidad relacionada con los gustos
y preferencias de los visitantes.

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- Publicidad orientada al contenido: ofrece publicidad relacionada con el

contenido del sitio web.
- Remarketing: ofrece publicidad relevante para el usuario, basada en los datos de
navegacin del visitante en un sitio web.

Es comn ver en Blogs, peridicos online y otros colocar banners con anuncios
publicitarios, al igual que el uso de plataformas como Google Adsense.

Los E-marketplaces

Son plataformas como cuya misin es agrupar empresas por sectores y ponerlas a
disposicin de quien busque esta informacin, empleando para ello todas las estrategias
de marketing viables, como si se tratara del propio sitio web de la empresa en cuestin.
Proporciona a los potenciales compradores toda la informacin que estos demandaran
acerca de los productos, la forma de envo, las vas de contacto necesarias, etc.

Su principal objetivo es, facilitar la localizacin de productos y servicios sectoriales que

estaban dispersos en la red. Este mercado puede aportar muchos beneficios a la
empresa, como ventajas econmicas y logsticas, gracias a una optimizacin de los
tiempos de entrega.

El concepto de e-marketplace se acerca al de parque empresarial, en este caso

especializado en promocionar, incentivar y mantener contacto entre empresas.

Infoproductos

Los ebooks, videocursos y similares cada vez tienen ms auge en la red. Tienen la gran
ventaja de que es fcil la distribucin, ya que no se requiere de envo ni de productos
fsicos.

Afiliacin

Incontables compaas ofrecen comisiones a quienes recomiendas sus productos o

servicios. Esa empresa paga al sitio web un porcentaje de las compras que realicen esos
usuarios.

Algunos de los beneficios de este mdulo son:

- Baja inversin, pues slo se necesita tener una pgina web.

- No requiere inventarios, pues la venta del producto o servicio la realiza el
proveedor.
- No tiene que ofrecer garantas, pues es el propio proveedor el que las ofrece al
comprador.

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Freemium

Consiste en ofrecer un producto o servicio de manera gratuita (free) a los usuarios y

tener una versin de pago (Premium) con caractersticas avanzadas, funcionalidad o
productos y servicios adicionales.

Algunas maneras para conseguir pasar los usuarios de la versin gratuita a la de pago
pueden ser:

- Tiempo de prueba limitado, al fin de 30 das se pasa a la versin Premium.

- Funcionalidad limitada, para el servicio gratuito. Si el usuario desea acceder a
ms funciones debe pasar a versin de pago.
- Reducido nmero de licencias, si el usuario desea ms licencias del producto
debe pasar a versin Premium, etc.

Crowdfunding

Es un modelo de negocio colaborativo entre profesionales y particulares que crean una

red para conseguir dinero para financiar un proyecto o conseguir una comisin por la
transaccin. Los ingresos se obtienen por el uso de la plataforma.

Suelen usar este modelo de negocio:

- Campaas polticas para conseguir apoyo y financiacin de personas.

- Proyectos de vivienda.
- Creacin de pequeos negocios.
- Artistas que buscan financiacin para realizar sus obras.
- Etc.

Crowdsourcing

Es un modelo de negocio que consiste en externalizar tareas que realizaban empleado

o contratistas, y que pasan a estar a cargo de un grupo de personas o una comunidad, a
travs de una convocatoria abierta.

Algunas de las ventajas de este modelo son:

- Disminucin de costes.
- Gran variedad de propuestas de calidad por parte de tu comunidad.
- Generacin continua de ideas innovadoras.

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- Etc.

E-auction

Las e-auctions funcionan como casas de subastas directas o convencionales en las que
alguien ofrece determinados servicios o productos y los dems pueden pujar por ellos.
Las subastas pueden ser ascendentes o descendentes y normalmente gana el mayor
postor.

Sin embargo, las e-auctions realmente interesantes para las empresas no son estas, sino
las inversas, tambin reserve e-auctions. Una subasta inversa es el procedimiento por el
cual una empresa adquiere un producto o servicio en oferta pblica y definida (en
cantidad y caractersticas tcnicas) por su departamento de compras, resultando ser la
compaa proveedora aquella de entre las participantes en la subasta que ofrezca el
mejor precio en igualdad de circunstancias comerciales y de servicio. En este caso, suele
ganar, casi siempre, el vendedor con la puja ms baja.

En una subasta tradicional, el vendedor pone un artculo a la venta y varios compradores

ofrecen cantidades por el artculo; el comprador que ofrece el precio ms alto gana la
subasta y compra el artculo.

En una subasta inversa, el comprador expresa o presenta el artculo que necesita con
detalles y especificaciones y los vendedores ofrecen sus productos y precios. En este
tipo de subastas el vendedor que ofrece el precio ms bajo gana la subasta.

4. Tipos de comercio electrnico

Los modelos de Negocios en el comercio electrnico se clasifican de acuerdo a la
naturaleza de sus transacciones y la forma en la que generan sus ingresos, a
continuacin. Los modelos existentes son:

(B2B) Business-to-Business (Empresa-empresa)

El B2B es el modelo de negocio dirigido y orientado a una relacin comercial entre

diversas empresas, ya sean fabricantes, distribuidores o vendedores que operan a travs
de Internet con el objetivo de adquirir un producto, servicio o contenido.

Dicho modelo B2B son direcciones web destinados al intercambio de productos y

servicio entre empresas que pretenden reducir costes entre ellos.

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Dichas direcciones generalmente son sitios de acceso restringido y slo pueden entrar
las empresas que tienen acceso con un login y password para poder realizar sus
transacciones comerciales.

Un ejemplo de viabilidad de dicho modelo son las compaas de General Motors y Ford.

Dentro del modelo B2B se pueden distinguir cuatro modalidades:

- Relacin entre fabricantes en busca de distribucin y viceversa.

- Relacin entre la distribucin en busca de vendedores y viceversa.
- Relacin entre fabricantes en busca de vendedores y viceversa.
- Relacin entre vendedores en busca de clientes finales (no particulares) y
viceversa.
- La tecnologa es un proceso de mejora importante en las relaciones entre
empresa con presencia en Internet. Ha supuesto un gran avance en las relaciones
comerciales y profesionales, pero se requiere, pero se requiere una serie de
caractersticas para sacar el rendimiento ptimo:

- Experiencia y profesionalidad en el sector, la relacin que se establece entre
empresas, gracias al nivel de conocimiento y experiencia sobre el producto es
imprescindible.
- El precio es un valor aadido (precio de coste). Debe ser atractivo; ello es posible
gracias a la disminucin de conste de la propia estructura del ecommerce (sin
comerciales, sin visitas ni desplazamientos).
- Organizacin de produccin, logstica y entrega. La logstica y la entrega debe ser
un valor aadido a la propia transaccin. Es indispensable un servicio de entregas
rpido y eficaz.

Las ventajas y caracterstica de este modelo de negocio de comercio electrnico han

convertido la relacin profesional entre empresas en una opcin que cada vez tiene ms
relevancia en la red comercial. Los motivos son:

- Reduccin de costes generales de la empresa. El vendedor ahorra en cuanto. A

estructura y personal. La ausencia de catlogos fsicos favorece la actualizacin
constante de los productos o servicios, y el control de pedidos servidos para, de
esta forma, evitar problemas posteriores con los clientes.

- Ampliacin de las zonas de ventas. El modelo B2B permite que las empresas o
comercios minoristas tengan presencia virtual de manera globalizada, las
distancias pasan a ser un factor no relevante y la capacidad de estas para vender
en un mercado global son una importante oportunidad de negocio.

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- Aumento de la velocidad del cierre de un pedido. El cierre de los pedidos es casi

inmediato; el cliente elige en las plataformas exactamente lo que necesita, tiene
conocimiento del stock real, el proceso de gestin del pedido es rpido y las
entregas se realizan en periodos cortos, siempre que el bien o servicio
comercializado lo permita.

- Informacin de clientes y proveedores. Toda la informacin necesaria aparece
online, de manera que las transacciones se realizan con conocimientos
superiores a los que se tendran en una transaccin fsica va departamento
comercial.

- Control del contenido digital de productos y precios. El contenido digital es
fcilmente controlable desde la empresa, las actualizaciones se realizan de
forma rpida y eficaz evitando as incidencias en los pedidos. Los precios se
actualizan de forma ms automatizada y el cliente conoce en todo momento el
precio de compra. El catlogo virtual ofrece a la vez toda la informacin relevante
del producto, de manera que las consultas son sencillas y favorecen la realizacin
de pedidos de forma segura.

Ejemplo: www.iconstruye.com.co

(B2C) Business to Consumer (Empresas - clientes)

Es la relacin comercial entre empresa y consumidores.

Este modelo implica una serie de valores aadidos, como: reduccin de coste para el
consumidor, ya que, sin necesidad de desplazarse, puede acceder a catlogos
electrnicos que muestran exactamente el producto que quiere comprar.

Las principales ventajas del comercio online para las empresas son la posibilidad de
vender directamente al consumidor y la oportunidad de abrirse a nuevos mercados; al
mismo tiempo, permite mejorar el nivel en los servicios ofrecidos al consumidor.

La principal dificultad a la que se enfrentan las empresas que quieren abrirse camino en
la Red es la de conseguir una cuota de mercado, para ello deben ofrecer y presentar sus
productos de la forma ms competitiva posible.

Ejemplo: www.easyhotel.com

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(C2B) Consumer to Business (Consumidor- empresa)

En este modelo la iniciativa de fijacin de precios ya no parte solamente del vendedor,

sino que es fruto de una negociacin de este con los consumidores.

El modelo es muy interesante, existe pginas que los usuarios ofrecen sus casas como
alquiles y las compaas de viajes pugnan por dichas ofertas, aqu podemos ver muchas
webs que se dedican a dicho negocio como pagar noches de hotel, billetes de avin.

Un ejemplo es la pgina web: www.priceline.com

(C2C) Consumer to Consumer (consumidor-consumidor)

Es el modelo de negocio que se refiere a la venta entre consumidores individuales. En

un sitio web se provee de una plataforma de intercambio desde donde los consumidores
finales hacen sus transacciones econmicas.

El sitio web es un mero intermediario, que, si se produce la venta y transaccin entre los
dos interesados, obtiene una comisin por cada venta realizada.

El ejemplo ms importante de empresa que realiza C2C es Ebay.com, es sin duda el lder
en volumen de negocio de dicho modelo.

(B2B2C) Business to Business to Consumer

Es un tipo de comercio electrnico que agrupa el B2B y el B2C, esto es, transacciones
comerciales entre empresas, y entre empresa y los consumidores finales.

Sus ventajas pueden ser:

- Ampla el mercado.
- Centraliza la oferta y la demanda.
- Atencin al cliente integrados en el sitio web.

(B2E) Business to employee (Empresa empleados)

Se refiere a las relaciones comerciales establecidas entre las empresas y sus empleados
y donde ambos obtienen beneficios de esa interaccin.

Algunas de sus ventajas pueden ser:

- Mayor fidelizacin del empleado.

- Anima a los empleados a consumir productos o servicios de la empresa.
- Adquisicin de productos o servicios con descuentos por parte de la empresa.

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(M-commerce) Mobile Commerce

Transacciones y Actividades de E-commerce conducidas en ambiente inalmbrico.

Ejemplo: Banca Mvil.

5. Seleccin y registro de un dominio

El dominio es la direccin de una web, lo que se escribe entre www y las extensiones
.com, .es, .net u otras. Al dominio se le llama tambin con las siglas URL (Universal
Resource Locator). La empresa debe elegir un buen dominio o, mejor an, varios
dominios y registrarlos.

Seleccin de dominios eficaces

La eleccin de un nombre de dominio es el comienzo de un negocio online y un

elemento prioritario para que ste resulte eficaz. El nombre de un dominio,
independientemente de si tiene que ver con el nombre de la empresa, los productos o
las marcas, debe ser fcil de recordar, ms bien corto, sencillo de pronunciar, sin
guiones, acentos o letras poco internacionales como la o la .
La ventaja de elegir un dominio que se corresponda con el nombre de la empresa es que
los clientes lo podrn encontrar ms fcilmente en Internet. Es la mejor opcin para las
empresas que ya tienen un cierto grado de reconocimiento de marca. La mayora de
usuarios, intentarn encontrar a la empresa buscando su nombre en un buscador o
directamente en el navegador tecleando el nombre con las extensiones ms habituales,
.com, .es, etc.
Si se trata de una pyme que no es conocida en el mbito internacional, en general, la
mejor opcin es registrar un nombre genrico que se identifique con lo que ofrece la
empresa y que este nombre coincida con las palabras clave por las que los usuarios
buscan en Internet los productos o servicio que la empresa ofrece. Los dominios que
contienen estas palabras clave mejoran el posicionamiento de las pginas bajo su
nombre.
Evidentemente es difcil encontrar registros libres para nombre genricos como calzado,
vino o manzanas (en ingls ms difcil todava). Habra que utilizar dos o tres palabras
que definan con ms exactitud la oferta de la empresa, por ejemplo vinoespaol
(spanishwhite) o mueblesdediseo (designfurniture).

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En cuanto a la terminacin del dominio, sta puedes ser .com, .net, .org, .es, .info, etc.
En general se puede afirmar que lo ms adecuado es la terminacin .com ya que es la
ms internacional y la que ms se relaciona con el mundo de la empresa.

Registro de dominios

Saber si un dominio est ya registrado y con qu extensiones es cuestin de segundos.

Basta ir a webs de empresas que se dedican a registrar dominios (por ejemplo:
www.arsys.es o www.whois.com) y comprobarlo. Por ejemplo, el nombre de Freixenet
(empresa lder mundial en produccin y exportacin de vino espumoso) est registrado
con muchas extensiones.
Las empresas que registran dominios nos indican no slo si el dominio est libre o no si
no tambin, en este ltimo caso, quin es el propietario o administrador y sus datos de
contacto.
Una opcin muy cmoda cuando se estn testando diferentes opciones de dominios es
la que ofrece la web www.godaddy.com que permite, adems de registrar dominios a
un precio razonable, ver simultneamente si varios dominios estn no registrados.
El coste de registro y renovacin de un dominio es muy econmico, entre 5 y 20 al
ao. Es importante que la empresa lo registre a su propio nombre y no a nombre del
consultor informtico, para evitar problemas en la renovacin, si tiene que cambiar de
consultor informtico a lo largo del tiempo.
El procedimiento para registrar un dominio es el siguiente:
- Elegir un dominio.
- Verificar la disponibilidad del nombre del dominio deseado en algn registrador
oficial.
- Introducir los datos personales.
- Detallar el tiempo que el dominio permanecer registrado.
- Pagar el dominio.
Un requisito imprescindible para registrar un dominio es dar datos veraces sobre el
registrante: nombre, direccin (fsica y electrnica) y telfono de contacto.
Tener dominio propio da el derecho de ser el nico dueo de la direccin en la web y
tener un uso exclusivo de esta, e implica beneficios, entre los que se encuentran:
- No se depende de un proveedor gratuito.
- El sitio web se puede cambiar de servidor sin perder su direccin, mientras que
si se aloja en un servidor bajo un dominio ajeno, el sitio no es mvil, y no se
puede llevar a otro servidor, sin tener que cambiar la direccin.

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- Las cuentas de correo electrnico contendrn dicho dominio. Por ejemplo:

nombre@nombreempresa.com.
- El nombre de dominio de la empresa tendr presencia en los buscadores al
referenciar el sitio web.

Adquisicin de dominios ya registrados

Si el dominio que se quiere obtener ya est registrado una posibilidad es adquirirlo. Esto
es posible en tres circunstancias: cuando ha sido registrado por un especulador que, por
tanto, estara interesado en venderlo; que corresponda a una web que no est
operativa, lo cual hace pensar que el propietario del dominio no lo est utilizando; o que
pertenezca a una pgina muy anticuada y con un trfico muy bajo, que igualmente
podra llevar al titular a venderlo.
Para adquirir un dominio, una primera opcin es acudir a empresas intermediarias que
realizan esta gestin. Una de ellas es www.sedo.com . En primer lugar, ofrecer solicitar
un estudio previo para estimar el precio de ese dominio. El coste de ese estudio est en
torno a los 50 . Una vez que se tiene sta valoracin el intermediario cobra una
comisin del 10% sobre el importe de la compraventa en caso de xito.
Tambin es posible contactar directamente con el propietario. Pero en esta
circunstancia, si el comprador es una empresa que ya tiene pgina web, es preferible
negociar la compra de un dominio como si fuera

Presencia compartida

En este caso la empresa no tiene dominio propio, sino que forma parte de un portal
mltiple donde participa con otras empresas del mismo y diferente sector,
compartiendo la plataforma tecnolgica con el resto de usuarios del portal, como
sucede en Ebay.

Sus principales ventajas son el precio y la administracin del servidor, ya que este recae
sobre la empresa de alojamiento y se evita la necesidad de tener conocimientos
avanzados de administrador de servidores.

El inconveniente es que los recursos del servidor son muy limitados, puesto que se
comparten con los dems clientes alojados en l.

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Pginas web gratuitas

Existe la opcin de utilizar pginas web que ofrecen a las empresas la posibilidad de
construir su propia pgina de forma gratuita. Entre ellas estn:

- www.crearwebgratis.com
- galeon.hispavista.com
- www.actiweb.es
- www.creatupropiaweb.com

y tambin las especializadas en comercio online como:

- www.1and1.es
- www.strato.es.
- www.arsys.es
- www.ekmtienda.es

Antes de elegir alguna de ellas debemos fijarnos en el espacio que ofrecen y las
herramientas que incorporan para crear y gestionar el sitio web.

6. Aspectos jurdicos del comercio electrnico

El cumplimiento de los aspectos legales que prev la normativa vigente en cada
momento debe ser considerado por el empresario emprendedor no solo una obligacin
legal y de compromiso cvico, sino como una oportunidad para fortalecer su imagen
corporativa y aadir valor a su negocio, puesto que la seguridad jurdica significa una
garanta para el consumidor, el generar confianza en las operaciones es fundamental en
el comercio electrnico.

La normativa general, que puede tener aspectos adicionales aadidos en funcin del
mbito fiscal de una empresa y de los productos o servicios que se ofrezcan, tiene en
cuenta los siguientes aspectos:

- Condiciones de venta (informacin precontractual). Cualquier operacin realizada

por Internet, para que sea celebrada con todas sus garantas jurdicas en cuanto a
derechos y obligaciones de las partes participantes, ha de cumplir con una serie de
requisitos, recogidos por la ley:
o Identificacin plena del vendedor, que debe poner a disposicin del
consumidor sus datos identificativos, segn proceda.
o Caractersticas de los productos y servicios, que debe estar claramente
especificada.

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o Costes de la operacin, que deben estar claramente explicitados de forma

clara y comprensible para el consumidor.
o Forma de pago, formas de entrega o ejecucin del servicio. Estos datos, de
evidente inters comercial, son tambin requisitos legales de obligado
cumplimiento.
o Plazo de renuncia. La ley establece un plazo de 7 das hbiles para que el
comprador ejerza su derecho de renuncia del contrato.
o Disponibilidad de documento contractual. El comerciante tiene la obligacin
de poner a disposicin del consumidor el documento contractual y las
condiciones de acceso. Esta caracterstica es propia del comercio electrnico.

- Proteccin de datos de carcter personal. El comercio electrnico est sujeto a la
normativa acerca de proteccin de datos de la misma forma que cualquier otra
actividad comercial.

o Es obligatorio para el vendedor informar acerva del tratamiento que se va a
dar a los datos aportados por el consumidor.
o El vendedor debe tener implementados en su sistema las medidas de
seguridad tcnicas y jurdicas exigidas por la normativa de proteccin de
datos.
o Cookie. El artculo 22 de la LSSI (ley de Servicios de la Sociedad de la
informacin y de Comercio electrnico) exige la prestacin de una
informacin clara y completa de las cookies que se utilizan en el sitio web y
el consentimiento del usuario para dicha utilizacin.
o Queda expresamente prohibida por la ley transmitir informaciones
comerciales realizadas por correo electrnico que previamente no hubiesen
sido solicitadas, excepto que exista una relacin contractual previa, siempre
que el prestador hubiera obtenido de forma licita los datos de contacto del
destinatario y los empleara para el envo de comunicaciones comerciales
referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares
a los que inicialmente fueron objeto de contratacin con el cliente.
o El destinatario podr revocar en cualquier momento el consentimiento
prestado a la recepcin de comunicaciones comerciales con la simple
notificacin de su voluntad al remitente.
o A tal efecto, los prestadores de servicios debern habilitar procedimientos
sencillos y gratuitos para que los destinatarios de servicios puedan revocar el
consentimiento que hubieran prestado. Cuando las comunicaciones
hubieran sido remitidas por correo electrnico, dicho medio deber consistir
necesariamente en la inclusin de una direccin electrnica valida donde
pueda ejercitarse ese derecho, quedando prohibido el envo de
comunicaciones que no incluyan dicha direccin.

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- Informacin posterior al contrato. Es obligatorio para el comerciante el confirmar

la recepcin de la aceptacin del contrato al consumidor mediante:

o El envo de un correo electrnico u otro medio equivalente a la direccin
indicada por el consumidor, en un plazo de 24 horas.
o La confirmacin de la aceptacin recibida, a partir del m omento en que el
aceptante haya completado el procedimiento de compra.

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Bibliografa:
Comercio electrnico. Autor: Santiago Iruretagoyena. Editorial: Mc Graw Hill.
Marketing digital. Autor: Agustn Crespo. Editorial: Marcombo.
Marketing digital y comercio electrnico. Autor: Inma Rodrguez-Ardura. Editorial: Pirmide.
http://www.merkasi.es/noticias-1/elementos-de-una-tienda-online-1-el-catalogo-de-
productos-522.html
http://www.lynkoo.com/diseno-web/importancia-de-un-buen-carrito-de-compra-en-una-
tienda-online/
http://www.rosariorossi.es/consumidores-compras-online/
http://tumarcao.com/que-es-un-negocio-digital/
http://www.todoecommerce.com/modelos-de-negocios-en-el-e-commerce.html
http://claudioinacio.com/2015/05/05/modelos-negocios-e-commerce/
http://www.webempresa20.com/libro-online/255-web-empresa-20-paso-3-seleccion-y-
registro-de-dominios.html

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