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01-Metodologia Desenvolvimento e Impantação PDF
01-Metodologia Desenvolvimento e Impantação PDF
ISSN 0103-9830
BT/PCC/190
So Paulo - 1997
Escola Politcnica da Universidade de So Paulo
Departamento de Engenharia de Construo Civil
Boletim Tcnico - Srie BT/PCC
Conselho Editorial
Prof. Dr. Alex Abiko
Prof. Dr. Francisco Cardoso
Prof. Dr. Joo da Rocha Lima Jr.
Prof. Dr. Orestes Marraccini Gonalves
Prof. Dr. Paulo Helene
Prof. Dr. Vahan Agopyan
Coordenador Tcnico
Prof. Dr. Alex Abiko
Este texto um resumo da tese de doutorado de mesmo ttulo que se encontra A disposio com
os autores ou na biblioteca da Engenharia Civil.
SUMRIO
1 - APRESENTAO .........................................................................................................................1
2 - METODOLOGIA PARA DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAO DE SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE .................................................................................................................3
2.1. Os fundamentos da metodologia segundo uma estrutura modular voltada
auto-implantao pelas empresas ......................................................................................................3
2.2. Mdulo 1 - Responsabilidade da alta administrao ...................................................................6
2.2.1. Poltica da Qualidade ................................................................................................................6
2.2.2. Comit da Qualidade ................................................................................................................6
2.3. Mdulo 2 - Qualidade como satisfao total dos clientes externos e internos ............................7
2.3.1. Ciclo da qualidade da empresa construtora .............................................................................7
2.4. Mdulo 3 - Diagnstico da empresa em relao qualidade ......................................................8
2.5. Mdulo 4 - Plano de ao: sistema da qualidade, times da qualidade e
cronograma de trabalho .....................................................................................................................10
2.5.1. Definio do sistema da qualidade ..........................................................................................11
2.5.2. Times da Qualidade .................................................................................................................12
2.6. Mdulo 5 - Padronizao, documentao da qualidade, ciclo PDCA e
ferramentas da qualidade para anlise e melhoria de processos .....................................................13
2.6.1. Padronizao ...........................................................................................................................13
2.6.3. O ciclo PDCA e o processo de melhoria continua ...................................................................15
2.7. Mdulo 6 - Qualidade no projeto .................................................................................................16
2.8. Mdulo 7 - Qualidade na aquisio ............................................................................................17
2.8.1. Especificao de materiais ......................................................................................................19
2.8.2. Controle da qualidade de recebimento ....................................................................................19
2.8.3. Operacionalizao em obra .....................................................................................................20
2.8.4. Qualificao de fornecedores ..................................................................................................20
2.9. Mdulo 8 - Qualidade no gerenciamento e execuo de obras .................................................21
2.9.1. Qualidade na execuo dos servios ......................................................................................22
2.9.2. Aplicao em obra ...................................................................................................................23
2.9.3. Qualificao de fornecedores de servios ...............................................................................24
2. 10. Mdulo 9 - Qualidade na entrega da obra e Manual do Usurio .............................................24
2.11. Mdulo 10 - Qualidade na assistncia tcnica e avaliao ps-ocupao ..............................26
2.11.1. Assistncia tcnica ao cliente ................................................................................................26
2.11.2. Avaliao ps-ocupao ........................................................................................................28
2.12. Mdulo 11 - Indicadores da qualidade e produtividade ............................................................29
2.13. Mdulo 12 - Manual da qualidade .............................................................................................31
2.13.1. Piano da Qualidade da Obra .................................................................................................32
3 - ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DE PEQUENO E MDIO
PORTE......................................................................... ...................................................................... 35
3.1. Objetivos do estudo de caso ....................................................................................................... 35
3.2. Fatores estudados no grupo de empresas ................................................................................. 35
3.3. Metodologia de coleta de dados ................................................................................................. 36
3.4. Concluses do estudo de caso ................................................................................................... 36
SUMRIO .......................................................................................................................................... 47
1
1 APRESENTAO
Desde 1990, o pas e o setor da construo civil tm passado por transformaes aceleradas em
seu cenrio produtivo e econmico. So exemplos dessas transformaes a abertura do mercado
nacional, a criao do MERCOSUL, a privatizao de empresas estatais, a concesso de servios
pblicos, a nova lei de licitaes, a concorrncia acirrada e a reduo dos preos praticados pelo
mercado imobilirio e pelos contratantes de obras pblicas, industriais e privadas.
Delineia-se, assim, uma nova realidade que coloca desafios importantes para as empresas de
construo civil, entre eles o da sua sobrevivncia em um mercado cada vez mais exigente e
competitivo.
No campo econmico, depois de muitos anos de convivncia com uma economia inflacionria, o
pas e as empresas comeam a trabalhar em urna economia estabilizada. A organizao e gesto
da produo, antes relegadas a um segundo plano, pois a nfase estava na "engenharia da
ciranda financeira", passam a ter importncia fundamental no controle de custos, dos desperdcios
e do retrabalho dentro das empresas.
Acostumadas a uma economia em que o preo do produto final era resultante da soma dos custos
de produo da empresa e do lucro previamente arbitrado, as empresas iniciam urna nova
formulao, em que o lucro passa a ser resultante do diferencial entre o preo praticado pelo
mercado e os custos diretos e indiretos incorridos na gerao do produto. A lucratividade torna-se
decorrncia da capacidade da empresa em racionalizar seus processos de produo, reduzir seus
custos, aumentar sua produtividade e satisfazer as exigncias dos clientes.
Os clientes privados aumentam as exigncias em relao qualidade das obras nos seus editais
de concorrncia e algumas empresas do Estado passam a exercer seu poder de compra, exigindo
requisitos da qualidade para materiais, projetos e obras.
No aspecto legal, entra em vigncia o Cdigo de Defesa do Consumidor que estabelece urna srie
de regras para as relaes entre produtores e consumidores (BRASIL, 1990). O Cdigo impe
sanes pesadas aos projetistas, fabricantes e construtores, no caso de o produto apresentar
falhas em uso ou vcios de construo e veda colocao no mercado de produtos e servios em
desacordo com as normas tcnicas brasileiras elaboradas pela Associao Brasileira de Normas
Tcnicas.
Destacam-se ainda, neste perodo, as aes das entidades de classe do setor da construo civil,
que tm pautado sua atuao atravs de programas setoriais de melhoria da qualidade, tanto
nos segmentos produtores de materiais quanto nos segmentos de empresas construtoras, com
forte nfase na conscientizao setorial para a qualidade e produtividade.
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Na realidade interna das empresas e dos seus canteiros de obras ganha corpo o combate ao
desperdcio, bastante relevante na construo civil e oriundo de urna srie de falhas que ocorrem
ao longo das vrias etapas do processo da construo.
A motivao do presente trabalho surge dentro desse contexto de rpidas mudanas dos
paradigmas do pas e da construo civil, levando as empresas a uma forte presso competitiva,
no qual os programas da qualidade se apresentam como um dos instrumentos gerenciais que
permitem s empresas focar sua ateno no cliente, racionalizar e padronizar seus processos,
reduzir seus custos e aumentar sua competitividade.
O presente trabalho tem pois como escopo: (1) A proposio de metodologia especfica para
desenvolvimento e implantao de sistema de gesto da qualidade, baseada nas normas ISO
9000 e nos conceitos da qualidade total, e adequada realidade das empresas construtoras de
pequeno e mdio porte; (2) A descrio de estudo de caso realizado com um grupo de doze
empresas para as quais foi feito o repasse da metodologia, verificando sua aplicabilidade e
identificando os principais gargalos e dificuldades encontrados pelas empresas no processo de
implantao do sistema de gesto da qualidade; (3) A formulao de concluses e
recomendaes para aperfeioamento da metodologia e desenvolvimento de novos estudos e
pesquisas no mbito da gesto empresarial.
3
Para se estruturar a metodologia partiu-se inicialmente dos conceitos da qualidade total e dos
modelos de sistemas de gesto da qualidade contidos nas normas NBR ISO 9000 (ABNT, 1994),
aplicados realidade das empresas construtoras.
Tais aspectos colocaram ao autor o desafio de estruturar uma metodologia que propiciasse, de um
lado, o repasse dos aspectos tericos envolvidos na gesto da qualidade e os instrumentos
prticos para sua efetiva implantao na realidade das empresas construtoras. De outro, o desafio
colocado era o de desenvolver a metodologia e os contedos de seus mdulos em uma
linguagem, ordenao seqencial e num prazo global de implementao, que tornasse a tarefa de
concepo e implantao do sistema de gesto da qualidade vivel s empresas, considerando a
disponibilidade de tempo de seus diretores, gerentes e colaboradores, a capacitao de seus
recursos humanos e as caractersticas de sua estrutura empresarial e de seu processo de
produo.
Como pontos negativos do programa SEBRAE ressaltaram-se: o pequeno tempo disponvel para
repasse e implantao do sistema de gesto da qualidade, fixado em trs meses e meio e a falta
de um acompanhamento mais intenso do processo de implantao nas empresas por parte dos
consultores do projeto.
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Como resultado das anlises dessas experincias e dos desafios colocados inicialmente, optou-se
por urna metodologia com as seguintes caractersticas:
1) Metodologia com estrutura modular composta de doze mdulos seqenciais sendo os primeiros
cinco voltados apresentao dos principais conceitos e normas internacionais sobre qualidade,
elaborao da Poltica da Qualidade, criao do Comit da Qualidade, elaborao do Ciclo da
Qualidade, realizao do diagnstico da empresa, definio do sistema de gesto da qualidade a
ser alcanado, elaborao do Plano de Ao para sua implantao e treinamento dos Times da
Qualidade para utilizar ferramentas de anlise, melhoria e padronizao dos processos
empresariais que afetam a qualidade.
Em seqncia a esses cinco m6dulos iniciais foram definidos outros sete mdulos temticos
voltados s etapas de projeto, aquisio de materiais, gerenciamento e execuo de obras,
entrega da obra e elaborao do Manual do Usurio, assistncia tcnica ps-entrega e avaliao
ps-ocupao, elaborao de um sistema de indicadores da qualidade e produtividade e
elaborao do Manual da Qualidade da empresa.
Um documento, importante que deve ser elaborado pela alta administrao da empresa a
Poltica da Qualidade.
A Poltica da Qualidade deve tamb6m refletir a especificidade da empresa e deve ser amplamente
difundida e discutida com todos os colaboradores da organizao. Embora especfica para cada
organizao desejvel que a Poltica da Qualidade considere:
2.3. Mdulo 2 - Qualidade como satisfao total dos clientes externos e internos
Visando uniformizar e facilitar o dilogo entre os vrios intervenientes da cadeia produtiva e dos
agentes da empresa que esto envolvidos no processo de implantao dos sistemas de gesto da
qualidade, conceituamos a qualidade como "satisfao total dos clientes externos e internos da
empresa". Embora aparentemente simples, o exerccio prtico e aprofundado desse conceito, tem
um efeito bastante poderoso, no dia a dia empresarial.
A elaborao do ciclo da qualidade da empresa permite uma clara visualizao dos seus clientes
externos e de suas necessidades, alm de possibilitar a identificao dos processos empresariais
que a partir dos clientes externos, formam a cadeia de fornecedores e clientes internos, que
paulatinamente Ao agregando valor aos servios e produtos intermedirios at a entrega do
produto final ao cliente.
Na Figura 1 apresentado de forma ilustrativa o ciclo da qualidade para uma empresa construtora
que atua no mercado imobilirio, no qual esto identificados os vrios processos empresariais,
seus fornecedores externos e o universo de relaes fornecedor/cliente existentes entre esses
processos. As relaes entre fornecedor interno e cliente interno so representadas pelas setas
que saem do fornecedor e chegam ao cliente. Os fornecedores externos so representados pelas
setas situadas fora do circulo e que chegam a um processo especfico.
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O Ciclo da Qualidade da empresa retrata a empresa como ela no momento atual. Sua anlise
permite detectar as falhas e oportunidades de melhoria visando transportar a empresa para uma
condio diferente da atual e igual ao que a alta administrao gostaria que fosse.
Essa anlise pode ser feita criticamente pelos membros do Comit da Qualidade, identificando-se
que processos faltam empresa para que ela cumpra sua funo de total satisfao dos clientes
internos e externos e garanta a sua competitividade.
Para subsidiar essa anlise, as perguntas - constantes do check-list da Tabela 2 - devem ser feitas
em relao aos processos necessrios gesto da qualidade da empresa. Essa tabela considera
de forma ampla os requisitos da qualidade aplicveis a uma empresa construtora que atua nos
setores imobilirio, industrial e obras pblicas e se baseia nas normas NBR ISO 9000 (ABNT,
1994).
O check-list deve ser utilizado da seguinte forma: para cada um dos requisitos apresentados deve
ser atribuda uma nota de 1 a 5, de acordo com o nvel de desempenho que caracterize a situao
mais prxima da empresa, conforme os crit6rios apresentados a seguir.
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A definio do sistema da qualidade a ser alcanado pela empresa o primeiro passo a ser dado
para a elaborao do Plano de Ao. A definio de tal sistema deve tomar por base dois grupos
de informaes:
4. Qualidade no projeto
1) Anlise critica de projetos
2) Qualificao de fornecedores de projetos
5. Qualidade na aquisio
1) Procedimentos e especificaes para compra de materiais
2) Inspeo e controle de recebimento de materiais em obra
3) Controle de produto fornecido pelo cliente
4) Manuseio e armazenamento de materiais
5) Qualificao de fornecedores de materiais
Aps essa etapa o Time da Qualidade deve elaborar procedimentos padronizados para o
processo em anlise, treinar os envolvidos nesse processo e acompanhar a implantao desses
procedimentos, implementando as aes corretivas necessrias. Tais funes esto descritas na
Figura 3.
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2.6.1. Padronizao
Uma empresa de construo pode ser vista como um conjunto, de processos conduzidos em
diversos departamentos (compras, oramento, planejamento, contratos, obras, etc.). Cada
processo cliente e fornecedor ao mesmo tempo. Os insumos recebidos Ao processados em
cada departamento que lhes agrega valor e os envia ao processo seguinte, conforme ilustrado na
Figura 4.
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Os padres da empresa, embora possam tratar de assuntos os mais diversos, devem ser
uniformes quanto ao seu entendimento, apresentao e aplicao. Nesse sentido, alguns
aspectos bsicos devem ser observados:
a) sempre que for redigido um padro deve-se perguntar: quem o usurio? A padronizao
conduzida para que os padres sejam utilizados. Sob este aspecto, sua elaborao no pode
se restringir delimitao da seqncia do trabalho, deve ir mais adiante, sendo voltada ao
atendimento das necessidades do trabalho. A prpria redao deve seguir o esprito de que o
usurio cliente do redator;
b) sempre que for redigido um padro deve-se perguntar: este documento est na forma mais
simples possvel? O padro deve ter o menor nmero de palavras possvel e ser colocado em
forma simples, de fcil entendimento e manuseio, fcil e conveniente para duplicar. Padres
de muitas pginas que descrevem o trabalho de vrias pessoas so de difcil acesso e
utilizao. Desta forma, uma linguagem coloquial e a colocao da idia em forma de itens
permitida, bem como o uso de tabelas, figuras, fluxogramas ou quaisquer outros meios que
auxiliem o entendimento;
c) o padro pode ser cumprido? Padres que no equivalem situao atual podem ser inteis.
Os padres tm que expressar o domnio tecnolgico da empresa. Nesse sentido, todo o
conhecimento tcnico e administrativo deve fluir para os padres como forma de ser utilizado
pelos operadores para o benefcio de todos;
f) os padres devem ter seus nomes e formas uniformizados para toda a empresa. Para
uniformizao do contedo dos padres, pode-se adotar uma seqncia como:
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objetivo;
documentos de referncia;
clientes e suas necessidades;
fornecedores e suas responsabilidades;
procedimento descrevendo o processo que est sendo padronizado.
lista de distribuio, identificando os usurios do padro que devem receber uma cpia dos
mesmos.
Os padres devem conter um ttulo e uma numerao feitos dentro de um sistema de codificao
metdico, definido pelo Comit da Qualidade;
Uma das grandes contribuies de JURAN (1988) para o movimento da qualidade foi a formulao
do ciclo PDCA, que foi objeto de vrias reinterpretaes por parte de outros autores. CAMPOS
(1994) enfatiza a necessidade de aplicao do ciclo PDCA ao gerenciamento da rotina de trabalho
e HARRINGTON (1988; 1993) aborda em profundidade o aperfeioamento dos processos
empresariais e do controle da qualidade nas empresas americanas. Nesse sentido, aps a fase de
elaborao dos padres e da documentao do sistema da qualidade, a sua implantao deve ser
feita de acordo com o ciclo PDCA, que apresentado na Figura 5, instrumento valioso de controle
e melhoria de processos que deve ser de domnio de todos os funcionrios da empresa.
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na etapa de projeto que acontece a concepo e o desenvolvimento do produto, que devem ser
baseados na identificao das necessidades dos clientes em termos de desempenho e custos e
das condies de exposio a que est submetido o edifcio na sua fase de uso. A qualidade da
soluo do projeto determinar a qualidade do produto e, consequentemente, condicionar o grau
de satisfao dos usurios finais. O conceito de desempenho apresentado no capitulo 2 um
instrumento valioso para essa fase de concepo e desenvolvimento do produto.
A soluo de projeto adotada tem tambm um forte impacto no processo de produo da obra,
pois define partidos, detalhes construtivos e especificaes que permitem uma maior ou menor
facilidade de construir e afetam os custos de construo (SOUZA et al, 1995).
O material adquirido e entregue na obra passa pelo controle de recebimento, do qual resultam os
registros da qualidade. Tais registros e a avaliao da obra, em relao ao prazo de entrega e ao
desempenho do material durante a sua aplicao, prestam-se retroalimentao do sistema.
Dessa forma as especificaes podem ser aperfeioadas e o cadastro de fornecedores pode ser
constantemente atualizado.
Num primeiro momento a implantao dessa sistemtica pode se mostrar onerosa, principalmente
devido necessidade de inspeo para realizar o controle da qualidade de recebimento. Nessa
fase importante racionalizar o controle, prevendo apenas a verificao das caractersticas
consideradas essenciais e de simples avaliao.
Como resultado, a adoo de procedimentos para garantir a qualidade na aquisio deve permitir
a reduo de custos devidos m qualidade dos materiais e, ao mesmo tempo, alcanar a
satisfao dos clientes pelo atendimento s suas especificaes. No entanto, considerando que
uma edificao chega a utilizar mais de 500 itens diferentes, percebe-se que a garantia da
qualidade na aquisio dificilmente abranger todos os materiais consumidos em uma obra.
Dessa forma, cada empresa, em funo de sua realidade, deve priorizar os materiais que julga
mais importantes, considerando, para tanto, as necessidades dos clientes, fatores relativos a
custos, segurana, esttica, marketing e outros que julgar relevantes.
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Grande parte dos materiais de construo regulamentada por especificaes publicadas pela
ABNT. So as normas do tipo EB - Especificao Brasileira.
Tais normas podem ser utilizadas diretamente pelas empresas do setor de construo civil desde
a fase de projeto, at a compra dos materiais e o seu recebimento nos canteiros de obras. Nesses
casos o trabalho de especificao consiste em adquirir a norma pertinente, treinar o pessoal
envolvido em seu uso e coloc-la em prtica.
Uma outra opo a empresa criar suas prprias especificaes de materiais. Diversos fatores
podem levar a essa deciso: algumas normas so muito detalhadas para o uso rotineiro na
empresa, outras especificam os produtos por meio de caractersticas difceis de serem verificadas
na obra ou exigem avaliaes sofisticadas e onerosas em produtos que a empresa pode no
considerar essenciais; por outro lado, outras normas podem ser simples, porm muito extensas ou
mesmo genricas, e no se prestarem finalidade que a empresa deseja.
Assim sendo, as especificaes internas devem ter um carter prtico para aplicao na fase de
projeto, da edificao, na fase de compra dos materiais, fazendo parte do pedido de compra e na
fase de controle de recebimento em obra.
Tais especificaes, embora de carter essencialmente prtico, devem ser desenvolvidas com
base nas normas tcnicas brasileiras, na bibliografia pertinente ao assunto (livros, revistas
tcnicas, publicaes setoriais e outros) e na experincia acumulada dos tcnicos de diversas
6reas da empresa como oramento, projeto, planejamento, compras, obras e manuteno.
Tambm preciso verificar se o material entregue na obra est realmente de acordo com o pedido
de compra que se baseia na especificao e retroalimentar o sistema de forma a permitir o
aperfeioamento continuo. Portanto, fundamental realizar na obra o controle da qualidade de
recebimento.
Dependendo do tipo de material e dos ensaios e verificaes a serem feitos, o controle pode ser
delegado a um laboratrio especializado, contratado especificamente para tal fim.
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2.8.3. Operacionalizao em obra
Por outro lado, tambm os registros da qualidade devem ser anotados em formulrios especficos,
denotando que o controle de recebimento foi realmente realizado. Isso permitir a
retroalimentao efetiva do sistema e a composio do "data book da obra quando for o caso.
Dessa forma cada empresa deve desenvolver seus formulrios conforme suas necessidades,
procurando sempre clareza de entendimento e praticidade de uso.
A EIM deve ser elaborada para cada material priorizado inicialmente. a especificao interna da
empresa e deve fazer parte de seu acervo tcnico.
A FVM o documento em branco que deve ser preenchido no ato do recebimento do material em
obra. o registro da qualidade, necessrio retroalimentao do sistema e composio do
"data book" da obra.
Dispondo-se de apoio na rea de informtica, o cadastro pode ser informatizado, o que permite
trabalhar com critrios mais amplos de pontuao e classificao.
Para materiais especiais pode-se qualificar os fornecedores por meio de auditorias realizadas pela
prpria empresa e anlise de amostras e prottipos. Isso garantir maior confiana desde a
primeira compra.
Seja como for, a prtica de qualificar os fornecedores sempre vantajosa, pois se reflete
diretamente na diminuio dos custos de inspeo dos produtos adquiridos, permitindo o
estreitamento de relaes entre comprador e fornecedor.
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Num estgio mais avanado pode-se partir para a parceria com fornecedores. Entretanto, antes de
iniciar os trabalhos conjuntos, necessrio selecionar adequadamente o fornecedor e avali-lo de
forma a garantir o sucesso da parceria.
Uma empresa de construo civil formada normalmente por um escritrio, com seus processos
tcnicos e administrativos, e diversas obras que se desenvolvem simultaneamente.
Cada obra pode ser associada a urna "fbrica" de um mesmo grupo empresarial. H necessidade
de se gerenciar o grupo como um todo, mas tambm necessrio gerenciar cada urna dessas
"fbricas" (SOUZA et al, 1995).
A Figura 8 ilustra esses pontos fundamentais para a garantia da qualidade das obras.
A qualidade no gerenciamento da obra pode ser comparada a um crebro sadio que pensa,
planeja e atua na obra com preciso e agilidade, de forma sistmica, contemplando os seus vrios
aspectos.
O presente mdulo aborda os aspectos referentes qualidade na execuo dos servios de cada
etapa da obra.
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Na realidade trata-se de girar o ciclo PDCA em cada servio ou seja: padronizar e planejar a
execuo dos servios, treinar a mo-de-obra envolvida, fazer de acordo com o padro, checar o
que foi realizado e tomar a96es corretivas quando for o caso.
Garantir que os padres sejam seguidos pelo pessoal de produo tarefa do engenheiro da
obra, em conjunto com o mestre e encarregados, por meio de um gerenciamento eficaz da mo-
de-obra e da produo de forma a motivar e orientar os funcion6rios na execuo de cada servio.
Evidentemente, a execuo de uma obra envolve diversas etapas e cada etapa pode ser
desenvolvida mediante a realizao de diversos servios.
Observa-se pelas figuras que a implantao da garantia da qualidade na execuo dos servios
ser gradativa at abranger todos os servios de uma obra. Dessa forma, cada empresa, em
funo de sua realidade, deve priorizar os servios que julga mais importantes considerando, para
tanto, as necessidades dos clientes, fatores relativos a custos, segurana, esttica, marketing e
outros que julgar relevantes.
Assim, os procedimentos devem ter um carter prtico, porm devem ser desenvolvidos com base
nas normas tcnicas brasileiras, na bibliografia pertinente ao assunto (livros, revistas tcnicas,
publicaes setoriais e outros) e na experincia acumulada dos tcnicos de diversas reas da
empresa como obras, projeto, planejamento e manuteno.
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A prtica da qualidade na execuo dos servios em obra exige que os procedimentos referentes
tcnica de execuo e controle dos servios estejam formalmente documentados e disponveis
em formulrios simples e de fcil manuseio. Tais procedimentos devem fazer parte do acervo
tcnico da empresa para serem utilizados nas obras quando necessrios.
Por outro lado, tambm os registros da qualidade devem ser anotados em formulrios especficos,
denotando que o controle da qualidade foi realmente realizado. Isso permitir a retroalimentao
efetiva do sistema da qualidade e a composio do "data book" da obra quando for o caso.
Cada empresa deve, ento, padronizar seus procedimentos conforme suas necessidades,
procurando sempre clareza de entendimento e praticidade de uso.
Os PIES e os PIS devem ser elaborados para cada servio priorizado inicialmente e fazem parte
do acervo tcnico da empresa.
A FVS tambm deve ser elaborada para cada servio e dispe de campos em branco que devem
ser preenchidos na obra, no decorrer do processo de execuo de cada servio. o registro da
qualidade obtida nos servios, necessrio retroalimentao do sistema e composio do "data
book da obra.
SOLIZA; MEKBIEKIAN, em publicao especifica, apresentam modelos de PIES, PIS e FVS para
os dezoito principais servios de execuo de obras de edificaes (SOUZA; MEKBIEKIAN, 1996).
Para servios especiais pode-se qualificar os fornecedores por meio de auditorias realizadas pela
prpria empresa em outras obras j finalizadas ou em fase de execuo. Isso garantir maior
confiana desde a primeira contratao.
Seja como for, a prtica de qualificar os fornecedores de servios sempre vantajosa, pois se
reflete diretamente na melhoria da qualidade da execuo da obra e na diminuio dos custos em
funo da queda no desperdcio de materiais e mo-de-obra. Esses beneficios podem ser
acentuados no caso de estreitamento de relaes entre a empresa construtora e o fornecedor do
servio, mediante a parceria entre ambos.
Para garantir a total satisfao do cliente, fundamental que a obra terminada seja
criteriosamente inspecionada antes de sua entrega formal ao proprietrio. Essa inspeo no
pode ser feita por amostragem. Deve ser realizada unidade por unidade, abrangendo tambm as
reas comuns.
A atividade de inspeo final consiste na entrega da obra a um cliente interno que no tenha
participado do processo de produo. Esse cliente pode ser um profissional da rea de assistncia
tcnica uma vez que ele quem atende os clientes insatisfeitos que apontam os defeitos e exigem
providncias. Portanto, pela experincia que lhe peculiar, certamente ter os olhos mais crticos
e atentos a detalhes que o engenheiro da obra pode no perceber. Caso a empresa no tenha
uma rea especfica destinada assistncia tcnica, deve-se treinar um profissional que no
esteja diretamente envolvido com os processos da obra em questo.
A inspeo detalhada e o reparo prvio de eventuais falhas garantindo a satisfao dos clientes
externos.
Toda inspeo deve ser realizada por meio de listas de verificao adaptadas para cada obra.
Para fins prticos, a empresa pode dispor de check-lists padronizados e informatizados, que s
precisem ser levemente adaptados para utilizao em cada obra especfica.
Somente aps a realizao de todos os servios de reparos solicitados a unidade pode ser
entregue ao cliente externo. Em casos de falhas graves deve ser realizada outra inspeo para
garantir a qualidade do imvel.
A vistoria com o cliente externo para entrega formal da obra deve ter a mesma abrangncia da
inspeo realizada pelo cliente interno, porm pode ter um carter mais simples, mesmo porque o
cliente externo pode ser leigo em matria de construo. Portanto, para a entrega formal,
importante inspecionar os itens bsicos e aqueles de maior valor para os clientes.
Aps a vistoria e aceitao do imvel pelo cliente externo, importante formalizar a entrega com a
assinatura do "Termo de Vistoria do Imvel" e do "Termo de Recebimento do Imvel", visando
atender s prescries do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Aps a entrega da obra inicia-se a fase de operao, uso e manuteno da edificao que de
responsabilidade do seu proprietrio ou usurio. Segundo estatsticas internacionais, cerca de 8 a
10% das falhas na construo tem origem nessa fase (MESEGUER, 1991).
Muitos desses problemas ocorrem devido manuteno inadequada, utilizao incorreta ou falta
de conhecimento sobre as partes do imvel.
Portanto, para garantir a satisfao dos clientes externos fundamental que a empresa
construtora os oriente sobre os procedimentos mais adequados ao melhor aproveitamento da
edificao, reduo dos custos de manuteno e preservao de sua vida til, minimizando a
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ocorrncia de falhas. Tais informaes devem ser consolidadas num manual destinado aos
proprietrios, usurios e administradores das edificaes.
Mesmo adotando procedimentos que visam garantir a qualidade das vrias etapas do processo de
produo, possvel a ocorrncia de falhas aps a entrega da obra ao cliente externo.
Nesses casos passa a ser necessria uma assistncia tcnica ao cliente de forma a solucionar os
eventuais problemas e reverter a imagem negativa da empresa que o fato pode gerar.
Para tanto importante que a empresa disponha de procedimentos padronizados para realizao
dos servios de assistncia tcnica. O proprietrio deve ser esclarecido sobre isso por meio do
Manual de operao, uso e manuteno do edifcio, no captulo referente s responsabilidades e
garantias da construtora. A Figura 11 apresenta esquematicamente o fluxo do processo de
Assistncia Tcnica para empresas construtoras.
Ao final dos reparos, importante colher o "Termo de Recebimento dos Servios", documento no
qual o cliente demonstra estar satisfeito com o atendimento e que nada mais tem a reclamar com
relao falha corrigida. Quando for necessrio, deve-se repassar ao usurio algumas
informaes sobre uso e manuteno
Alm disso, alguns dias aps o trmino dos servios, pode-se entrar novamente em contato com a
pessoa que fez a solicitao a fim de levantar qual o seu grau de satisfao com o que foi
realizado, envolvendo a soluo do problema apontado e possveis reclamaes com relao ao
pessoal envolvido nesse processo.
Alm de atender aos clientes insatisfeitos, o processo de assistncia tcnica tem outra funo de
fundamental importncia nas empresas que a de retroalimentar o sistema da qualidade com
informaes valiosas para o seu aperfeioamento continuo, particularmente nas etapas de projeto,
aquisio de materiais e execuo de obras.
Os dados coletados durante os servios de assistncia tcnica fornecem subsidio para a tomada
de aes preventivas, visando a eliminao ou minimizao dos problemas constatados, seja na
forma de elaborao de novas especificaes de projeto e de materiais, novos procedimentos de
execuo de servios, definio de novas metas de qualidade em processos especficos ou
retreinamento de pessoal.
Alm disso, importante apropriar os custos incorridos pela empresa com os servios de
assistncia tcnica para cada empreendimento, procurando caracterizar a parcela dos custos da
no qualidade relativos aos servios e reparos executados aps a entrega da obra.
Para que seja possvel analisar os dados coletados pelo servio de assistncia tcnica,
necessrio que as informaes sejam agrupadas e estudadas em conjunto por meio de
histogramas, grficos corridos de tendncias, grficos de Pareto, tabelas e outros. O ideal a
criao de um banco de dados informatizado que permita uma anlise rpida e automtica de
todas as informaes coletadas.
27
A partir da anlise desse relatrio possvel tomar aes preventivas para novos
empreendimentos no que diz respeito s diversas fases do processo produtivo, tais como:
Uma vez que a qualidade conceituada como "adequao ao uso" ou "satisfao total dos
clientes externos e internos", o foco principal do Sistema da Qualidade da empresa o cliente
externo, ou seja, o usurio final do bem produzido.
O atendimento ao cliente final, que o usurio do bem ou servio produzido, requer uma intensa
integrao nas relaes intermedirias do processo produtivo, a qual pode ser avaliada pela
observao e anlise do grau de satisfao do cliente em relao aos produtos e servios
oferecidos pela empresa.
A identificao dos fatores que determinam o grau de satisfao do usurio final possibilita a
obteno de vantagens competitivas da empresa em relao aos seus concorrentes. Conhecer as
necessidades dos usurios, e constatar o grau em que os produtos so capazes de atender a
essas necessidades, permite ao produtor desenvolver novos produtos com caractersticas de
atendimento pleno aos usurios, segundo suas necessidades especficas.
Para medir e avaliar a eficincia e a eficcia dos vrios processos da empresa e os resultados
obtidos com a implantao do sistema de gesto da qualidade, faz-se necessrio definir e adotar
indicadores.
lucro;
ciclo de produo;
retrabalho;
conformidade de produtos.
Dessa forma, o Manual da Qualidade um documento de carter geral aplicvel empresa como
um todo e no especificamente a uma obra em particular.
A norma NBR ISO 10013 - Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade apresenta
recomendaes sobre o contedo e desenvolvimento de manuais da qualidade (ABNT, 1994).
32
No caso de empresas que executam diversos tipos de obras, as diferenas so marcantes: por
exemplo uma obra rodoviria e outra de edifcio residencial. Entretanto as diferenas tambm
podem existir entre obras de um mesmo tipo: edificio residencial de alto padro, edificio comercial,
edifcio residencial para baixa renda, etc.
Dessa forma, o Manual da Qualidade deve descrever o sistema de gesto da qualidade adotado
pela empresa, porm, dificilmente poder ser aplicvel a todas as obras especificas da empresa.
Isso somente ocorrer no caso particular de empresas que executam obras muito semelhantes por
atuarem sempre num mesmo nicho de mercado.
33
Na maioria dos casos, haver a necessidade de particularizar o sistema de gesto da qualidade e
torn-lo aplicvel a cada empreendimento especfico da empresa.
O Plano da Qualidade da Obra - PQO - tem exatamente esta funo, ou seja, descrever a
aplicao do sistema de gesto da qualidade a uma obra especfica.
Numa situao em que o sistema de gesto da qualidade j esteja bem desenvolvido, a empresa
ter em seu acervo uma grande quantidade de documentos aplicveis a diversos processos e
materiais. Nesse caso, ao iniciar uma nova obra, a empresa poder compor o Plano da Qualidade
da Obra, simplesmente, definindo a organizao da obra em relao qualidade e juntando as
especificaes e os procedimentos aplicveis a cada processo e material, j constantes em seu
acervo.
O Manual da Qualidade tem um carter mais amplo e serve de guia para todas as atividades e
obras da empresa, demonstrando para os clientes externos, em geral, a forma com que a empresa
atua em relao qualidade dos seus processos e produtos. O Plano da Qualidade restringe-se
uma obra particular, seguindo as diretrizes estabelecidas no Manual. Ele demonstra ao(s)
cliente(s) de uma obra especfica a maneira com que a empresa trabalha com vistas a garantir a
qualidade de sua obra.
O estudo de caso realizado teve por objetivo verificar em um grupo de doze pequenas e mdias
empresas construtoras a aplicabilidade da metodologia de desenvolvimento e implantao de
sistemas de gesto da qualidade proposta neste trabalho, considerando as especificidades dessas
empresas.
Os fatores estudados no grupo de doze empresas foram definidos a partir dos objetivos do estudo
de caso que eram basicamente o de verificar a aplicabilidade da metodologia, os resultados
obtidos pelas empresas com a implantao do sistema de gesto da qualidade, a avaliao do
grau de implantao desse sistema nas empresas e os principais gargalos e dificuldades vividos
pelas mesmas no processo de implantao do sistema. Inicialmente procurou-se tambm
caracterizar o perfil das empresas estudadas.
Para propiciar a definio dos fatores estudados e posteriormente a coleta dos dados nas
empresas, foram desenvolvidos dois questionrios de pesquisa estruturados da seguinte forma:
Questionrio 1
Questionrio 2
A coleta de dados foi feita entre os meses de novembro e dezembro de 1996, atravs da aplicao
dos dois questionrios apresentados anteriormente, junto aos elementos da alta administrao das
empresas, responsveis pela coordenao do programa da qualidade em suas organizaes. Os
profissionais aos quais foram aplicados os questionrios so os mesmos que receberam o
repasse da metodologia para desenvolvimento e implantao do sistema de gesto da qualidade
que foi apresentada no item 2 deste trabalho.
Uma primeira concluso do estudo de caso realizado nas doze empresas diz respeito
aplicabilidade da metodologia desenvolvida e apresentada neste trabalho.
Todas as empresas estudadas, de forma geral, esto conseguindo atravs dos treinamentos
efetuados, dos passos da metodologia e do contedo dos m6dulos tem6ticos, desenvolver e
implantar efetivamente o sistema de gesto da qualidade em suas organiza96es.
Uma segunda concluso diz respeito aos aspectos e necessidades que levaram as empresas a
implantar o sistema de gesto da qualidade. A busca da competitividade o principal fator
motivador do grupo de empresas, refletido pelas necessidades de reduo de custos, atendimento
s exigncias dos clientes e diferenciao da empresa e seus produtos no mercado.
Uma terceira concluso sobre o estudo de caso, diz respeito aos resultados at ento obtidos
pelas empresas com a implantao do sistema de gesto da qualidade.
Observa-se pela anlise dos resultados que as empresas apontam para a obteno de ganhos de
qualidade e reduo de custos nos seus produtos e processos, tanto nos processos comerciais,
tcnicos, financeiros e administrativos que ocorrem no escritrio, quanto nos processos de
produo que acontecem nas obras.
Os resultados obtidos pelas empresas dizem respeito tambm padronizao dos processos
empresariais, integrao da cadeia de fornecedores e clientes internos e informatizao da
empresa.
A quarta concluso do estudo de caso realizado diz respeito aos principais gargalos e dificuldades
vividos pelas empresas no processo de implantao dos sistemas de gesto da qualidade em
suas organizaes.
Um segundo grupo de gargalos e dificuldades vividos pelas empresas est ligado aos aspectos
operacionais de implantao do sistema de gesto da qualidade. Tais tarefas esto delegadas aos
Times da Qualidade e encontram dificuldades de duas naturezas:
1) Definio clara dos processos especficos a serem padronizados, realizao correta dos seus
respectivos diagnsticos e racionalizao efetiva dos processos, com sua conseqente
padronizao;
Pode-se concluir atravs da anlise dos dados do estudo de caso, que o treinamento dos Times
da Qualidade, em diagnstico de processos e ferramentas da. qualidade para anlise e
padronizao de processos, cujos contedos so repassados nos mdulos 3 e 5 da metodologia,
necessitam maior ateno por parte das empresas.
Embora tais aspectos devam ser tratados e implementados na fase de consolidao do sistema de
gesto da qualidade, eles tambm merecem maior ateno das empresas.
Um quarto grupo de gargalos e dificuldades vividos pelas empresas est ligado aos fatores
comportamentais e de gesto das pessoas.
Formadas basicamente por engenheiros civis em sua alta administrao e gerncias, as empresas
estudadas demostram dificuldades em trabalhar as questes relativas difuso de informaes,
gerncia participativa, delegao, motivao, liderana e constncia de propsitos com seus
colaboradores.
Neste ponto abre-se um espao para a introduo de um programa permanente nas empresas
construtoras voltado ao desenvolvimento das pessoas e da comunidade empresarial.
39
4 - CONCLUSES E RECOMENDAES
4.1. Concluses
9) Outra melhoria a ser introduzida na metodologia relativa aos multiplicadores das empresas a
serem treinados e ao material instrucional entregue s mesmas. O nmero de multiplicadores
da empresa deve ser ampliado para trs ou mais representantes, garantindo um equilbrio
entre os processos: comercial, administrativo, tcnico e obras. A participao de pelo menos
um diretor nesse grupo condio necessria. O material instrucional, por sua vez, deve
apresentar em anexo aos mdulos preparatrios e temticos, modelos de aplicao prtica
dos contedos tratados nos mdulos de forma a exemplificar e concretizar conceitos que
podem ficar abstratos na cabea dos multiplicadores.
10) Ainda como melhoria na metodologia, est a necessidade de enfatizar nas empresas a
importncia da retroalimentao do sistema de gesto da qualidade, por meio da implantao
efetiva dos indicadores da qualidade e produtividade, da anlise dos dados da assistncia
tcnica e da avaliao ps-ocupao junto aos clientes.
4.2. Recomendaes
2. Gesto da Tecnologia
A metodologia aqui proposta como terna de estudo no tem como foco o desenvolvimento de
tecnologias especficas de processos construtivos, mas sim o foco da gesto da tecnologia,
resultando em um instrumento que possa orientar as empresas na prospeo, implementao e
gerenciamento de novas tecnologias gerenciais e de processos, objetivando o contnuo aumento
de sua competitividade.
Especialmente os engenheiros de obras que tm por funo a gesto do processo produtivo e das
pessoas, deparam-se com uma forte restrio em sua formao, que no contempla os aspectos
gerenciais e de recursos humanos.
Ha uma srie de trabalhos j desenvolvidos nas reas industriais que abordam especificamente os
fatores humanos e suas relaes com a implantao dos programas da qualidade total na
indstria (BERGAMINI, 1986); (CAMPOS, 1990); (CAMPOS, 1992a); (CHIAVENATO, 1994);
(MOLLER, 1995); (O'DONNELL, 1994).
Uma questo bastante relevante, que ressalta do estudo de caso e mesmo da vivncia do autor
com as empresas construtoras, diz respeito ao modelo de gesto das obras adotado pelas
empresas construtoras. Tal modelo de gesto continua acontecendo em moldes tradicionais, com
a clssica atuao do engenheiro residente, mestre de obras, encarregado administrativo,
almoxarife e encarregados de produo, tendo como inovao apenas a terceirizao dos servios
de obras. Tal modelo porm, carrega em si limitaes, tanto sob o aspecto da qualidade, como da
inovao tecnolgica e da produtividade, reduzindo a possibilidade da empresa dar saltos
competitivos por inovao em seu modelo de gesto de obras.
5. Gesto da produtividade
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