1 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

2 FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

3 ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGIA
4
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17 GRADO DE SATISFACCION DE LOS PACIENTES RESPECTO
18 A LA CALIDAD DE ATENCION ODONTOLOGICA
19 BRINDADA POR EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD
20 SALCEDO, MINSA, PUNO-2017
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26 BORRADOR DE TESIS
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31 PRESENTADO POR:
32
33 ARMANDO WILSTON MAMANI MAMANI
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40
41 PUNO - PER
42 2017
43
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45

I
46 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO
47 FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
48 ESCUELA PROFESIONAL DE ODONTOLOGIA
49
50 GRADO DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES RESPECTO A LA CALIDAD
51 DE ATENCIN ODONTOLGICA BRINDADA POR EL ESTABLECIMIENTO DE
52 SALUD SALCEDO, MINSA, PUNO-2017
53
54
55 BORRADOR DE TESIS
56
57 Bach. ARMANDO WILSTON MAMANI MAMANI
58
59
60 PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
61 CIRUJANO DENTISTA
62
63
64 APROBADO POR EL JURADO DICTAMINADOR CONFORMADO POR:
65
66
67
68
69 PRESIDENTE ..
70 C.D. Fernando A. Chvez Fernndez
71
72
73
74
75 PRIMER MIEMBRO .
76 Mg. Augusto Atayupanqui Nina
77
78
79
80
81 SEGUNDO MIEMBRO
82 Mg. Carlos Cutimbo Quispe
83
84
85
86 DIRECTOR DE TESIS
87 Dr. Jorge Mercado Portal
88
89
90 AREA: Salud Publica, gestin y servicio en odontologa
91 TEMA: Condiciones de vida y salud bucodental.

II
 92 NDICE
93 RESUMEN.............................................................................................................................1
94 ABSTRACT.......................................................................................................................... 2
95 I. INTRODUCCION.............................................................................................................. 3
96 II. REVISION DE LITERATURA5
97 2.1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO5
98 2.2. MARCO TEORICO.....7
99 2.2.1. CALIDAD.7
100 2.2.1.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD.8
101 2.2.1.2. COMPONENTES DE LA CALIDAD DE ATENCIN...9
102 2.2.1.3. INDICADORES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN EN SALUD....10
103 2.2.1.3.1. Estructura..10
104 2.2.1.3.2. Proceso..11
105 2.2.1.3.3. Resultado...11
106 2.2.1.4. EVALUACIN DE LA CALIDAD....12
107 2.2.1.5. CALIDAD EN LA ATENCIN ODONTOLGICA.13
108 2.2.1.6. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD14
109 2.2.2. SATISFACCION14
110 2.2.2.1. ELEMENTOS EN SATISFACCIN..15
111 2.2.2.2. NIVELES DE SATISFACCIN.....15
112 2.2.2.3. DIMENSIONES DE SATISFACCIN...16
113 2.2.2.4. INSTRUMENTOS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL
114 USUARIO.16
115 2.2.2.5. SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO...17
116 2.2.2.6. PUNTOS IMPORTANTES QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL
117 CLIENTE..18
118
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120
121
122

III
123 2.3. OBJETIVOS..19
124 III. MATERIALES Y METODOS...19
125 3.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.19
126 3.2. UNIDADES DE ESTUDIO...20
127 3.3. SELECCIN DE MUESTRA...20
128 3.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.21
129 3.5. INSTRUMENTOS.23
130 3.6. TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS23
131 3.7. RECURSOS NECESARIOS.26
132 3.8. CONSIDERACIONES ETICAS...26
133 3.9. DISEO Y ANALISIS ESTADISTICO...26
134 3.10. CARACTERIZACION DEL AREA DE INVESTIGACION.27
135 3.10.1. AMBITO GENERAL...27
136 3.10.2. AMBITO ESPECIFICO27
137 3.10.3. UBICACIN TEMPORAL..27
138 IV. RESULTADOS, DISCUSIN...28
139 4.1. RESULTADOS.28
140 4.2. DISCUSIN..37
141 V. CONCLUSIONES...38
142 VI. RECOMENDACIONES.39
143 VII. REFERENCIA...40
144 ANEXOS...43
145
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153

IV
154 NDICE DE FIGURAS
155
156 FIGURA 1. DISTRIBUCION DE PACIENTES SEGN SEXO...28
157
158 FIGURA 2.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
159 SERVICIO DE ODONTOLOGIA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD SALCEDO,
160 MINSA, PUNO 2017.....30

161 FIGURA 3.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN

162 ATRIBUTO/DIMENSION: ATENCION TECNICA .31
163
164 FIGURA 4.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
165 ATRIBUTO/DIMENSION: RELACION INTERPERSONAL...........................................33
166
167 FIGURA 5.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
168 ATRIBUTO/DIMENSION: ACCESIBILIDAD. ....34

169 FIGURA 6.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN

170 ATRIBUTO/DIMENSION: AMBIENTE DE ATENCION. ..36

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V
184 INDICE DE TABLAS:
185
186 TABLA 1.- DISTRIBUCION DE LOS PACIENTES DE SEGN
187 SEXO....28

188 TABLA 2.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL

189 SERVICIO DE ODONTOLOGIA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD SALCEDO,
190 MINSA, PUNO 2017.29

191 TABLA 3.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN

192 ATRIBUTO/DIMENSION: ATENCION TECNICA..30
193
194 TABLA 4.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
195 ATRIBUTO/DIMENSION: RELACION INTERPERSONAL...32
196
197 TABLA 5- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
198 ATRIBUTO/DIMENSION: ACCESIBILIDAD..33
199
200 TABLA 6.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
201 ATRIBUTO/DIMENSION: AMBIENTE DE
202 ATENCION..35

203
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VI
214 INDICE DE ANEXOS:
215
216 ANEXO N 1 MATRIZ BASICA DE DATOS....43
217
218 ANEXO N 2 CONSENTIMIENTO INFORMADO...45
219
220 ANEXO N 3 FICHA DE ENCUESTA...46
221
222 ANEXO N 4 SOLICITUD AL DIRCTOR DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD..49
223
224 ANEXO N 5 FOTOGRAFIAS DE RECOLECCION DE DATOS....50
225 ANEXO N 6 CONSTANCIA..52

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VII
246 RESUMEN.
247 Objetivo: del trabajo de investigacin fue determinar el Grado de satisfaccin de los
248 pacientes respecto a la calidad de atencin odontolgica brindada por el establecimiento de
249 Salud Salcedo, Minsa, Puno-2017.
250 Materiales y Mtodos: estudio de tipo descriptivo, de corte transversal; la poblacin estuvo
251 constituida de 60 pacientes que acuden servicio de odontologa del establecimiento de Salud
252 Salcedo, Minsa -2017, para determinar el grado de satisfaccin de los usuarios se aplicara
253 una encuesta a los 60 pacientes quienes fueron seleccionados mediante el muestreo no
254 probabilstico; la encuesta constara de 40 preguntas que se emplear para medir el nivel de
255 satisfaccin respecto a la calidad de atencin odontolgica que constara en: atencin tcnica,
256 relacin interpersonal, accesibilidad y ambiente de atencin. Luego se dividir en 2 variables
257 para su calificacin: Satisfaccin de la atencin que se categorizara en (alto, medio y bajo).
258 Luego atributos y dimensiones de la calidad de atencin, que se categorizara en (muy
259 satisfecho, satisfecho, medianamente satisfecho, poco satisfecho y no satisfecho),
260 Resultados: fueron que el (81.7 %) tiene un alto grado de satisfaccin y el (18.3 %) tiene un
261 grado medio de satisfaccin en relacin a la calidad de atencin odontolgica brindada en el
262 Establecimiento de Salud Salcedo, Minsa, Puno-2017.
263 Conclusin: que la mayora de los usuarios del establecimiento de Salud Salcedo, Minsa,
264 Puno 2017. Presentan un alto grado de satisfaccin (81.7 %) y manifiestan estar satisfecho
265 con la atencin brindada.
266
267 Palabras clave: Satisfaccin, Calidad, Atributos, dimensiones.
268
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1
277 ABSTRACT.
278 Objective: the research was to determine the degree of satisfaction of patients regarding the
279 quality of dental care provided by the Salcedo, Minsa, Puno-2017 Health establishment.
280 Materials and Methods: descriptive, cross-sectional study; The population was constituted
281 of 60 patients who come to the dental service of the establishment Salcedo Health, Minsa -
282 2017, to determine the degree of satisfaction of the users will be applied a survey to the 60
283 patients who were selected through non-probabilistic sampling; The survey will consist of
284 40 questions that will be used to measure the level of satisfaction regarding the quality of
285 dental care that will consist of: technical care, interpersonal relationship, accessibility and
286 care environment. Then it will be divided in 2 variables for its qualification: Satisfaction of
287 the attention that will be categorized in (high, medium and low).
288 Results: were (81.7%) had a high degree of satisfaction and (18.3%) had a high level of
289 satisfaction and satisfaction, ) Has an average degree of satisfaction regarding the quality of
290 dental care provided at the Salcedo, Minsa, Puno-2017 Health Establishment.
291 Conclusion: that most users of the Salcedo, Minsa, Puno - 2017 Health establishment have
292 a high degree of satisfaction (81.7%) and show satisfaction with the care provided.
293
294 Key words: Satisfaction, Quality, Attributes, dimensions.
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307

2
308 I INTRODUCCIN
309 A nivel mundial; desde la creacin de los servicios de salud pblica hasta nuestra era, se ha
310 observado un incremento en las demandas de los servicios bsicos de salud y cada vez
311 la poblacin exige mayor calidad en los servicios que se ofertan en las diferentes unidades
312 de salud. La evaluacin de la calidad de la atencin a la salud, as como el diseo de
313 mecanismos para asegurarla se ha convertido en un campo de estudio de gran inters. (1)
314
315 A su vez, la prestacin de servicios en salud requiere responder a ciertas expectativas de los
316 usuarios y de los proveedores de salud. Para el caso de estos ltimos, surgen indicadores para
317 determinar cmo proporcionar el ms alto nivel de calidad al menor costo, de la forma ms
318 equitativa posible y al mayor nmero de personas; sin embargo, es importante reconocer que
319 la calidad es un concepto al que se le han atribuido mltiples definiciones, de modo que
320 usuarios y proveedores lo perciben de diferentes maneras. Esto se convierte en una necesidad
321 para que las instituciones prestadoras de servicios en salud desarrollen investigaciones y
322 seguimientos a sus procesos con el fin de evaluar la calidad de forma objetiva. (2)
323
324 La calidad de atencin por tanto, se define como la capacidad que tienen los servicios de
325 salud de dar soluciones aptas, apropiadas y que concuerden con las necesidades y demandas
326 de salud. La evaluacin de la calidad, es uno de los factores que conllevan a la garanta de
327 calidad, mide no solo el impacto sino el desenvolvimiento general del programa de salud.(3)
328
329 En el estudio de Huertas Martines Sofia , en su estudio Satisfaccin de los pacientes en la
330 consulta odontolgica privada en Moravia. Tipo descriptivo, esta investigacin tiene como
331 objetivo conocer el nivel de satisfaccin de pacientes del rea de Moravia. Para ello se les
332 aplic un cuestionario a 60 personas que estuvieran en tratamiento, o lo hayan recibido
333 anteriormente; el instrumento evala factores como: localizacin y acceso al consultorio,
334 tiempo de atencin, atencin por parte de auxiliares y recepcionistas, atencin del
335 odontlogo, condiciones del consultorio, costos y cuestiones de comunicacin, adems con
336 las respuestas se pretende dar una visin general de la satisfaccin que tienen los pacientes
337 ante los servicios odontolgicos. El estudio expres que el 80 % de los pacientes estaba
338 satisfecho, muchos de los resultados los cuales indicaron insatisfaccin eran por cuestiones

3
339 fsicas, por ejemplo el estacionamiento, o por el tiempo de espera en la recepcin; por el
340 contrario, la evaluacin de las respuestas demostr que los sujetos se sentan satisfechos con
341 el conocimiento que expresaba el odontlogo y el tiempo en que era atendido por el
342 profesional. (4)
343 De ah que este estudio pretende evaluar a travs de encuestas los servicios de salud, en base
344 a la opinin de los usuarios que acude al Establecimiento de Salud Salcedo Puno,
345 proporcionando un instrumento vlido y confiable que mida la percepcin del usuario
346 respecto al grado de satisfaccin en relacin a la calidad de atencin brindada en el servicio
347 de odontologa , permitiendo identificar fortalezas y debilidades para implementar procesos
348 de mejora continua que impacten en la prestacin de servicios para asegurar mayor
349 satisfaccin y calidad de atencin.
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4
370 II REVISIN DE LITERATURA
371 2.1. ANTECEDENTES DEL PROYECTO.
372 ANTECEDENTES INTERNACIONALES:
373 GUBIO QUISHPE P. (2014). ECUADOR: Realiz el estudio estudio descriptivo sobre el
374 nivel de satisfaccin de pacientes que acuden al servicio de odontologa del centro de salud
375 Pomasqui del distrito 17d03 de la parroquia Pomasqui del distrito metropolitano de quito
376 durante el perodo enero a marzo del 2014. estudio de tipo cuantitativo observacional
377 descriptivo. Tuvo como objetivo determinar el grado de satisfaccin de pacientes que acuden
378 al servicio de odontologa del centro de salud de Pomasqui del distrito 17d03 de la parroquia
379 Pomasqui del distrito metropolitano de quito durante el periodo enero a marzo del 2014. Se
380 evaluaron 206 pacientes, (29% masculino y 71% femenino) de los cuales el 81% requiere
381 mejoras en el trato frente al 19% que dicen que no es necesario. Los pacientes que regresaran
382 lo haran por diversas causas el 70% (cercana, gratuidad, no hay otro lugar, sin seguro, buena
383 atencin) frente a un 30% de los pacientes que no regresaran. De los pacientes que volveran
384 el 37% lo haran por la cercana frente al 3% que lo haran porque hay buena atencin. La
385 satisfaccin en: trato, prestacin del servicio en estadstica, limpieza y orden del consultorio
386 es muy bueno 47%, teniendo presente que la satisfaccin es un aspecto subjetivo que en
387 primer lugar nunca se va a llegar a la satisfaccin total as como que lo que para un pacientes
388 es malo para otro es bueno. (5)
389

390 REYES FERNNDEZ S. Y COL. (2015), MXICO: Realiz un estudio titulado:

391 Satisfaccin de usuarios con los servicios de salud bucal y factores asociados en Acapulco,
392 Mxico, tuvo como objetivo estimar la frecuencia de satisfaccin y sus factores asociados
393 en los usuarios de los servicios odontolgicos en una jurisdiccin sanitaria de Guerrero,
394 Mxico. Estudio transversal analtico con una muestra de 493 usuarios. Se aplic un
395 cuestionario cara a cara de 51 preguntas cerradas con el que se obtuvieron datos
396 sociodemogrficos e informacin acerca de la percepcin de los usuarios sobre el servicio
397 odontolgico recibido. Las variables sociodemogrficas consideradas fueron: edad, sexo,
398 etnia, nivel socioeconmico y escolaridad. Los datos recolectados sobre aspectos de
399 estructura del servicio dental fueron: el estado del equipo, la comodidad de la sala de espera,
400 las condiciones del consultorio dental, la limpieza de baos y consultorio, y la comodidad

5
401 del silln dental. Resultado: De los usuarios, 88,0 % (434/493) report estar satisfecho con
402 la atencin del servicio dental. Las expectativas fueron cubiertas en el 59,0 % de los
403 encuestados (285/484). El 90,0 % (444/485) manifest haber recibido un trato bueno o
404 excelente por parte del dentista, 78,0 % (332/425) expres recibir trato bueno o excelente de
405 parte de la enfermera asistente y 79,0 % (390/491) opin que las condiciones generales del
406 consultorio eran buenas o excelentes. Al 80,0 % (389/485) de encuestados le pareci corto el
407 tiempo de espera para ser atendidos, y 92,0 % (448/485) consider que el tiempo que el
408 dentista emple para brindarles la atencin fue adecuado. Se observa que en la mayora de
409 los aspectos evaluados se obtuvieron altas calificaciones, por encima de 70,0 %, segn la
410 percepcin de los usuarios. (6)

411 ANTECEDENTES NACIONALES:

412 CEDAMANOS I. Y COL. (2009), TRUJILLO: Se realiz un estudio titulado. Nivel de
413 satisfaccin de los usuarios atendidos en los consultorios estomatolgicos de los hospitales
414 de EsSalud versus Ministerio de Salud en el distrito de Trujillo el ao 2009. Estudio de tipo
415 observacional descriptivo, Tuvo como objetivo general comparar el nivel de satisfaccin de
416 usuarios atendidos en consultorios estomatolgicos de los hospitales de EsSalud con los del
417 Ministerio de Salud en el distrito de Trujillo el ao 2009. Se tuvo como muestra a 66 usuarios,
418 se les aplico una encuesta personal, annima, aleatorio, diseada con las dimensiones: trato
419 humano, informacin y comunicacin, accesibilidad, seguridad y eficacia. La satisfaccin
420 del usuario se clasific en tres niveles de satisfaccin: alta, media y baja. Al comparar el nivel
421 de satisfaccin de los usuarios atendidos en consultorios estomatolgicos de estos hospitales,
422 result significativo con el test de independencia de criterios con un nivel de satisfaccin
423 mejor en MINSA (alto, 89,4 y no alto: 10,6%). Se concluye que el nivel de satisfaccin es
424 mejor en el Ministerio de Salud. (7)

425 CAMBA NOLASCO L. (2014), CHIMBOTE: Realiz un estudio titulado. Calidad del
426 servicio de odontologa en el centro mdico el progreso, Chimbote, 2014. Tuvo como
427 objetivo determinar la calidad de servicio de odontologa en el centro mdico el progreso,
428 del distrito de Chimbote. Investigacin descriptiva, aplicada, de corte transversal,
429 cuantitativo y no experimental. La muestra estuvo conformada por 142 pacientes, se present
430 cinco dimensiones de evaluacin: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,

6
431 seguridad y empata. Los resultados percibidos por los usuarios fueron: 52,5 % de
432 satisfaccin y 47,5 % de insatisfaccin. Estudio muy importante por las dimensiones de la
433 calidad del servicio en elementos tangibles 39,2% satisfechos y 60,8% de insatisfaccin. En
434 la dimensin de confiabilidad: 55,1% de satisfechos y 44,9 % de insatisfaccin. En la
435 dimensin de capacidad de respuesta: 54,3% de satisfechos y 45,7 % de insatisfaccin. En la
436 dimensin de seguridad: 64,6% de satisfechos y 35,4 % de insatisfaccin. En la dimensin
437 de empata: 48,7% de satisfechos y 51,3 % de insatisfaccin. (8)
438
439 ANTECEDENTES LOCALES:
440 CARDENAS CARCAUSTO J. (2015), PUNO: Realizo un estudio titulado. Nivel de
441 eficacia y eficiencia del servicio de odontoestomatologa del hospital regional Manuel Nez
442 Butrn y su relacin con el nivel de satisfaccin del usuario Puno-2014. Estudio de tipo
443 explicativo-correlacional, tuvo como objetivo establecer la relacin entre el nivel de eficacia
444 y eficiencia del servicio de odontoestomatologia y la satisfaccin de sus usuarios, la muestra
445 estuvo conformado de 253 individuos, se realiz una encuesta estructurada utilizando para
446 ello el modelo SERVQUAL. Los resultados fueron que el 92% de los encuestados con el
447 SERVQUAL demostraron estar satisfechos y solo el 1% no dio su opinin. Concluyndose
448 que el servicio es eficaz-eficiente y por ello est directamente relacionado con la satisfaccin
449 positiva percibida por el usuario. (9)
450
451 2.2. MARCO TEORICO
452
453 2.2.1. CALIDAD
454 La Real Academia Espaola atribuye el origen de la palabra calidad del latn qualitas -atis,
455 y esta del griego significa superioridad o excelencia. A partir de esto, se entiende por
456 calidad, el trabajo realizado de manera prolija y que cumple con los objetivos para los que
457 estaba diseado. (10)
458
459 Por otra parte la Organizacin Mundial de la Salud y la Organizacin
460 Panamericana(OPS/OMS, 1994) de la salud en su evaluacin del desempeo del equipo de
461 salud, definen la calidad segn Deming "como el resultado integral ligado a determinados
462 procesos de trabajo, en el marco de la produccin de servicios sociales" es decir, que la

7
463 calidad es una condicin compleja, en donde los diferentes componentes y agentes
464 productores de servicios de salud brindan su aporte significativo a un resultado que se est
465 por obtener y que se puede perfeccionar, para dar mayor satisfaccin a los que necesitan de
466 esos servicios. La calidad viene a ser entonces el resultado de las formas como se da el
467 proceso de produccin de servicios. (11)
468
469 La calidad consiste en satisfacer o superar la expectativa de los pacientes de manera
470 congruente. Es el enjuiciamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto,
471 seguida de evaluaciones sistemticas. Exige siempre un estndar bsico de referencia y un
472 indicador para verificar si este estndar fue cumplido o no.
473 La calidad es la satisfaccin de las necesidades razonables de los usuarios con soluciones
474 tcnicamente ptimas, es decir, la que est en la subjetividad de los usuarios y debe ser
475 explicada y expresada por ellos; corresponde a la satisfaccin razonable de su necesidad
476 luego de la utilizacin de los servicios (12)
477
478 2.2.1.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
479
480 Las definiciones genricas de las dimensiones son:
481 - Accesibilidad: Facilidad de contacto, sea telefnico o fsico, vas de comunicacin, tiempo
482 de espera, facilidad para hacer uso del servicio. Caracterstica del servicio que facilitan u
483 obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atencin.
484 - Carcter Tangible: Aspecto fsico, calidad y cantidad de materiales, equipos, personal e
485 instalaciones. Elementos del servicio percibido por los sentidos.
486 - Competencia: Personal capacitado e informado para prestar el servicio, posesin de
487 habilidades y conocimientos requeridos para desempear el servicio.
488 - Cortesa: Educacin, amabilidad, respeto y consideraciones por parte del personal. Es igual
489 a empata.
490 - Credibilidad: Honestidad de la organizacin en cuanto a palabras y actos.
491 - Actitud Responsiva: Disposicin por parte de la empresa para ayudar al cliente y
492 proporcionar un servicio rpido, no solo en el tiempo indicado, sino en el menor tiempo
493 posible (rapidez de respuesta).

8
494 - Comunicacin: Uso del lenguaje claro sin tecnicismos al brindar la informacin al usuario.
495 Escucharlo, mantener comunicacin verbal, tener actitud y expresin que generen confianza.
496 - Comprensin: Esforzarse por comprender y reconocer las verdaderas necesidades del
497 cliente.
498 - Seguridad: Ausencia de riesgos, peligro o dudas al momento de usar el servicio.
499 - Confiabilidad: Brindar el servicio correctamente desde el inicio y mantenerlo a lo largo
500 del tiempo. (13)
501
502 2.2.1.2. COMPONENTES DE LA CALIDAD DE ATENCIN
503 Segn Donabedian (1989), son tres los componentes de la calidad de atencin a tener en
504 cuenta:
505 - Componente tcnico: Es la aplicacin de la ciencia y de la tecnologa en el manejo de un
506 problema de una persona de forma que rinda el mximo beneficio sin aumentar con ello sus
507 riesgos.
508 - Componente interpersonal: Basado en el postulado de que la relacin entre las personas
509 debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interaccin de los individuos en
510 general. Estas normas estn modificadas en parte por los dictados ticos de los profesionales
511 y las expectativas y aspiraciones de cada persona individual.
512 - Aspectos de confort: Son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le
513 proporcionan una atencin ms confortable.
514 - A partir de este anlisis numerosos autores han postulado las dimensiones que abarca la
515 calidad, siendo la clasificacin ms conocida la de H. Palmer que incluye:
516 - Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en su aplicacin
517 real para obtener los objetivos propuestos.
518 - Eficiencia: La prestacin de un mximo de unidades comparables de cuidados por unidad
519 de recursos utilizada.
520 - Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a barreras
521 econmicas, organizativas, culturales, etc.
522 - Aceptabilidad: Grado de satisfaccin de los usuarios respecto a la atencin.
523 - Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor utilizacin de sus
524 conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfaccin a los usuarios. (14)

9
525 - Oportunidad.- satisfacer las necesidades de los pacientes en el momento oportuno.
526 - Continuidad.- atencin que se le brinda al paciente en varias citas segn el tratamiento que
527 el usuario requiere y con el cuidado necesario de profesionales.
528 - Suficiencia e integridad.- atencin en el momento que el paciente necesita para devolver
529 el estado ptimo y de manera integral por medio de la promocin, prevencin, curacin y
530 rehabilitacin de su salud.
531 - Racionalidad lgico-cientfico.- solucin de problemas de salud uniendo conocimientos
532 odontolgicos y tecnolgicos.
533 - Atencin humanizada.- es tener en cuenta la religin, estilos de vida e ndole cultural del
534 paciente para brindar una atencin con respeto y dignidad. (15)
535 - Legitimidad.- aceptabilidad de la atencin por parte de la comunidad o la sociedad en
536 general.

537 - Equidad.- es el principio por el cual se determina justo en cuanto a su distribucin y los
538 beneficios entre los miembros de una poblacin.

539 - Optimo.- cuando los efectos de la atencin y el coste sean relativo.

540
541 2.2.1.3. INDICADORES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIN EN SALUD.
542
543 Los indicadores de la calidad en salud constituyen uno de los pilares fundamentales para la
544 mejora continua de este sistema. En la evaluacin integral de la calidad de la atencin se
545 incluye la evaluacin de los recursos fsicos, del personal, del proceso y de los resultados
546 conforme a Aguirre (2002) se presentan los siguientes indicadores:
547
548 2.2.1.3.1. Estructura:
549 - Recursos Fsicos: se evalan su suficiencia en congruencia con las necesidades de
550 satisfacer la demanda de atencin, en cuanto a nmero y capacidad de las unidades de
551 atencin mdica, nmero y caractersticas de los quipos, instrumental y mobiliario
552 disponibles, sus condiciones de conservacin y su estado funcional.
553

10
554 - Dotacin de artculos de consumo: con suficiencia tanto del punto de vista cualitativo
555 como cuantitativo, oportunidad en suministros, con el propsito de lograr que el proceso de
556 la atencin se otorgue en forma continua.
557
558 2.2.1.3.2. Proceso:
559 - Organizacin: Para estar en condiciones de otorgar atencin mdica a los usuarios con
560 calidad es necesario que los servicios cuenten con una organizacin adecuada que incluya
561 una planeacin estratgica del trabajo. Como elementos fundamentales que den formalidad
562 a la organizacin deber contarse con un manual de organizacin, un programa de trabajo y
563 con protocolos de procedimientos requeridos.
564
565 - Oportunidad de atencin: verificar todas las reas donde se otorguen servicios y evaluar
566 la disponibilidad de los recursos y si el conjunto de acciones que se deben realizar para
567 satisfacer necesidades del paciente, se llevan a cabo en el momento que se requieren.
568
569 - Satisfaccin del prestador de servicio: un personal insatisfecho no estar dispuesto a
570 desempear sus actividades cotidianas con calidad, por esta razn es importante evaluar la
571 satisfaccin del prestador de servicios entre los principales motivos para su satisfaccin se
572 encuentran:
573 a. Disponibilidad de reas fsicas, mobiliario, equipo e instrumental
574 b. Reconocimiento por su trabajo realizado
575 c. Opciones de superacin
576 d. Capacitacin y desarrollo
577 e. Seguridad en su puesto
578
579 2.2.1.3.3. Resultado:
580 - Capacidad resolutiva: incluye dos aspectos: La oportunidad en la solucin del problema
581 que motiv la atencin y las condiciones de salud y calidad de vida esperada del paciente.
582 - Satisfaccin de las expectativas del usuario: esta satisfaccin se consigue a travs de
583 logros o cumplimiento de las expectativas con las que acude a solicitar y recibir atencin.

11
584 Es necesario considerar que las expectativas del usuario son elemento de referencia para
585 brindar calidad en la atencin.
586 a. Accesibilidad a los servicios
587 b. Oportunidad en la atencin
588 c. Trato personalizado y amable
589 d. Solucin a su problema de salud
590 e. Comodidad durante el proceso (11)
591
592 2.2.1.4. EVALUACIN DE LA CALIDAD
593 La evaluacin de la calidad de los servicios de puede realizar desde varias perspectivas como
594 calidad percibida, expectativas y percepciones y calidad profesional.
595 En la actualidad existen dos modelos para la medicin de la calidad en los servicios.
596 Parasumarn, Zeithaml y Berry, miden el concepto de calidad a partir de la calidad percibida
597 frente a la calidad objetiva. Por calidad percibida entendemos la valoracin del consumidor
598 de la excelencia o superioridad global de un servicio, similar a una actitud global y se define
599 como el grado y la direccin de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas
600 del consumidor. Adems es necesario distinguir entre los conceptos de calidad y satisfaccin
601 entendindose que la segunda est relacionado con alguna transaccin en especfica.
602 Donabedian, propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensin humana,
603 la dimensin tcnica y la dimensin del entorno, en cada una de las cuales se puede encontrar
604 atributos o requisitos de calidad que caracterizarn al servicio de salud. (16)
605
606 Es importante realizar una evaluacin acerca de la calidad en la atencin odontolgica. La
607 evaluacin es un medio por el cual un programa o un proceso es examinado y un juicio es
608 emitido, en lo concerniente al grado de xito en alcanzar predeterminadas metas. La
609 evaluacin nos permite conocer en qu aspectos estamos fallando y as poder aplicar los
610 correctivos necesarios para brindar una mejor atencin.
611
612 Blumenthal (1996) considera que la calidad de la interaccin entre odontlogos y pacientes
613 dependen de varios elementos: la calidad de su comunicacin, la capacidad de mantener la

12
614 confianza del paciente, y la capacidad de tratar al paciente con preocupacin, empata, tacto
615 y sensibilidad. (12)
616 La calidad de la atencin odontolgica que se brinda en las instituciones dentales y en centros
617 de salud se ha vuelto en la actualidad de gran necesidad para todo profesional de salud, tanto
618 en la prctica privada y en la pblica. (15)
619
620 2.2.1.5. CALIDAD EN LA ATENCIN ODONTOLGICA:
621 La calidad de la atencin mdica consiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa mdica
622 de manera que rinda el mximo de beneficio para la salud sin aumentar con ellos sus riesgos.
623 Es aquella que puede proporcionar al usuario el mximo y ms completo bienestar. Tiene
624 como objetivo principal la resolucin o logro de un pronstico medico preestablecido
625 (Ministerio de Salud, 2008). Cuando hablamos de calidad de la atencin en salud, segn
626 Aguirre (2002) no podemos dejar de mencionar el concepto de calidad total, la cual define
627 como: La calidad en la estructura, proceso, resultados y en cada uno de sus componentes,
628 as como la participacin comprometida de todos los involucrados en el proceso de atencin.
629 Por lo tanto la calidad de la atencin en salud se encuentra establecida como un instrumento
630 vlido para el desarrollo organizacional de hospitales y de otros establecimientos de salud
631 (The Joint Commission, 1998). (11)
632 La calidad de la atencin brindada en las clnicas dentales se ha convertido actualmente en
633 una necesidad para todo profesional, ya sea de prctica privada o pblica.
634 El concepto de calidad en atencin odontolgica hay que enmarcarlo en cinco elementos
635 fundamentales:
636 - Excelencia profesional: Consiste en la buena preparacin cientfica y tcnica del
637 profesional.
638 - Uso eficiente de los recursos: Tener en cuenta el buen uso de los recursos en cuanto a
639 cantidad y calidad de los mismos.
640 - Mnimo riesgo para el paciente: Evaluar riesgo, beneficio y tomar decisiones adecuadas
641 segn el caso de cada paciente.
642 - Alto grado de satisfaccin: El paciente siempre debe quedar satisfecho con el trabajo
643 realizado.

13
644 - Impacto final que tiene en la salud: Recuperacin de la salud. Adems, para la entrega de
645 una buena calidad se debe analizar dos aspectos de este proceso.
646 - La calidad tcnica: relacionada a los aspectos cientficos y tcnicos del tratamiento dental.
647 - La calidad funcional: referida a cmo la percibe el paciente que fue atendido, no solamente
648 en el silln dental sino durante todos los instantes e interfaces propias de nuestro servicio
649 (atencin telefnica, conversacin en recepcin, interaccin con el personal asistente, como
650 evala el orden, limpieza, comodidad y decoracin del local).
651 Entonces, queda claro que cuando hablamos de calidad en salud y odontologa, nos referimos
652 a asuntos multifactoriales donde un principio elemental es confeccionar y distribuir bienes
653 (productos y servicios) de un modo eficiente y buscando el denominado cero errores,
654 considerando que los defectos le aaden un sobre costo al proceso.(12)
655
656 2.2.1.6. CARACTERSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
657
658 Segn (Aniorte, 2013). Algunas de las caractersticas que se deben seguir y cumplir para un
659 correcto servicio de calidad, son las siguientes:
660 - Debe cumplir sus objetivos.
661 - Debe servir para lo que se dise.
662 - Debe ser adecuado para el uso.
663 - Debe solucionar las necesidades.
664 - Debe proporcionar resultados. (17)
665
666 2.2.2. SATISFACCION:
667 La satisfaccin puede definirse como la medida en que la atencin sanitaria y el estado de
668 salud resultante cumplen con las expectativas del usuario. La satisfaccin es el juicio de
669 valor emitido de acuerdo a la percepcin del individuo en relacin con las condiciones de las
670 reas fsicas y de las caractersticas del servicio recibido. (18)
671 La palabra Satisfaccin desde el punto de vista del usuario, segn el MINISTERIO DE
672 SALUD de PER, el trmino es un indicador en el que el paciente emite una opinin de
673 carcter subjetivo por el servicio que se recibe. Es de mucha importancia pues facilita
674 informacin del xito del proveedor del servicio para lograr cumplir con las expectativas del
675 usuario. (Ministerio de Salud Per, 2013). (19)
14
676 La satisfaccin se alcanza cuando la calidad de las caractersticas del servicio cubre las
677 necesidades y requerimientos del usuario. Es la razn que impulsa a regresar siempre al
678 mismo lugar, ya que el paciente experimenta un sentimiento de bienestar o placer con
679 respecto a las expectativas que el dispone. (15)

680 Por ello, con cada paciente que se logre satisfacer en su atencin se lograra cumplir el
681 objetivo de cada institucin en el de ser la mejor y lograr reconocimiento sin la necesidad de
682 tener publicidad para que acudan en busca de sus servicios, logrando un mejor desempeo
683 de las funciones que realizan convirtindola en una entidad de salud exitosas. (20)

684 2.2.2.1. ELEMENTOS EN SATISFACCIN:

685 La satisfaccin puede referirse como mnimo a tres aspectos diferentes:
686 - organizativos
687 - atencin recibida y su repercusin en el estado de salud de la poblacin,
688 - trato recibido durante el proceso de atencin por parte del personal implicado.
689 Desde el punto de vista del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo
690 en que entra al centro de salud y donde influyen los diversos factores propios del proceso. El
691 objetivo de los servicios de salud debe ser personalizar la atencin en salud, de acuerdo a las
692 necesidades del individuo y de su entorno humano (familiares, amigos, etc.), deseos y
693 circunstancias propias de cada momento, en que el paciente utiliza los servicios de salud
694 moldeando los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de ste. (18)
695

696 2.2.2.2. NIVELES DE SATISFACCIN

697
698 Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfaccin:
699 Insatisfaccin.- Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las
700 expectativas del paciente.
701 Satisfaccin.- Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las
702 Expectativas del paciente.
703 Complacencia.- Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del
704 Paciente. Dependiendo el nivel de satisfaccin del paciente, se puede conocer el grado de
705 lealtad hacia la institucin. Por ejemplo: un paciente insatisfecho cambia una marca o
706 proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte

15
707 el paciente satisfecho se mantendr leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que
708 tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el paciente complacido ser leal a
709 un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
710 preferencia racional.
711 Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus pacientes mediante la promesa que
712 pueden ofrecer y entregar ms de lo que promete
713
714 2.2.2.3. DIMENSIONES DE SATISFACCIN
715 Confiabilidad.- La confiabilidad es la: Capacidad para desempear el servicio que se
716 promete de manera segura y precisa. En un sentido ms amplio, la confiabilidad significa
717 que la institucin cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestacin del servicio, la
718 solucin de problemas y los precios (entregar lo que se promete). La calidad de
719 confiabilidad, es la probabilidad del buen funcionamiento de una cosa, es tambin la
720 credibilidad, veracidad y honestidad en el servicio brindado.
721 Validez.- Es la caracterstica principal del servicio que brinda el mdico de una manera
722 correcta y eficaz adems de la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera en
723 concordancia con las expectativas del paciente.
724 Lealtad.- Define la lealtad como: Es el sello distintivo de los grandes lderes y se da cuando
725 los lderes pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes correctos:
726 los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran regresar por ms, tarde
727 o temprano hacer todos sus negocios con esta compaa. (13)
728
729 2.2.2.4. INSTRUMENTOS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO
730 Esta teora dio sustento a los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry, a formular un
731 instrumento para evaluar eficiencia de la atencin, se le conoce como Servqual. Este
732 instrumento es muy confiable y de validez probada para evaluar la eficiencia de la atencin
733 y hay muchas referencias en la literatura sobre su aplicacin, utilizacin y adecuacin para
734 evaluar la eficiencia de la atencin. Estudios demuestran que los usuarios al evaluar la
735 eficiencia de la atencin, en los establecimientos de salud, demostraron estar contentos por
736 las indicaciones recibidas por parte del mdico, lo cual seala su nivel de satisfaccin y les
737 motivar a seguir utilizando dichos servicios, lo mismo que conllevar a una menor cantidad

16
738 de acusaciones y juicios por mala prctica. Por otro lado, la insatisfaccin de los pacientes
739 con el servicio que reciben puede llegar a ser un severo limitante para la formacin de futuros
740 profesionales.
741 Es importante reconocer que a nivel mundial la escala Servqual tiene alta significancia y es
742 utilizada en diferentes organizaciones y empresas de cualquier tipo, al igual que el
743 cuestionario Servqhos, el cual ha sido de mucha utilidad a nivel de instituciones de salud para
744 determinar calidad percibida de la atencin hospitalaria por parte de los usuarios, adems, su
745 trasfondo es medir variables de Estructura, Proceso y Resultado como dimensiones de calidad
746 de la atencin en salud. (21)
747
748 2.2.2.5. SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO
749
750 Se define a la satisfaccin del cliente como el grado de complacencia y diferente estado de
751 nimo que una persona vive durante su atencin que se obtiene de comparar la forma como
752 fue tratado con la necesidad y expectativa que el paciente quera de su tratamiento. Hoy en
753 da, conseguir un paciente satisfecho es indispensable para ganarse la lealtad incondicional
754 dando lugar a que la experiencia que vivi en su atencin logre que vuelva en busca de nuevas
755 necesidades sin importar lo lejos o los precios que este tratamiento necesite. (20)
756 El usuario externo es aquella persona que acude a un establecimiento de salud para recibir
757 una atencin de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y
758 comunidad.
759 La satisfaccin del usuario externo es el grado de cumplimiento por parte de la organizacin
760 de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relacin a los servicios
761 que esta le ofrece. Sin embargo puede no solucionar su problema y estar satisfecho con la
762 atencin que recibi o al contrario superar su problema y estar disconforme con la atencin.
763 La definicin que la OMS da a calidad es alto nivel de excelencia profesional usando
764 eficientemente los recursos con un mnimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto
765 grado de satisfaccin por parte de ste y produciendo un impacto final positivo en salud. Es
766 este sentido la satisfaccin del usuario es el aspecto fundamental de medicin de la calidad e
767 implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparacin entre las
768 expectativas y el comportamiento del producto o servicio y est subordinada a numerosos
769 factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y la
770 propia organizacin sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfaccin sea diferente
17
771 para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. Frecuentemente
772 se valora con encuestas de opinin que consideran como principales aspectos: el resultado
773 clnico, el ambiente en que se desarrollan los cuidados y las relaciones interpersonales con
774 los profesionales que brindan la atencin, estando directamente relacionadas con las
775 expectativas previas de los pacientes. De este modo, la satisfaccin del usuario se consolida
776 como una forma de evaluar la calidad de la atencin mdica. (22)
777 Satisfaccin de usuario consiste en que el prestador de servicios de salud debe contar con los
778 conocimientos y habilidades que le permitan realizar los procedimientos clnicos adecuados
779 y oportunos de conformidad con las necesidades con el usuario, consiste en la aplicacin de
780 la ciencia y la tecnologa mdicas de una manera que rinda el mximo de beneficios para la
781 salud del usuario, no necesariamente paciente, con un mnimo de riesgos.
782 La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de
783 buena calidad. Dado que la satisfaccin del usuario influye de tal manera en su
784 comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa, la satisfaccin del paciente
785 es consecuencia de una buena calidad. La satisfaccin del usuario depende no slo de la
786 calidad de los servicios sino tambin de sus expectativas, est satisfecho cuando los servicios
787 cubren o exceden sus expectativas. si sus expectativas son bajas o si tiene acceso limitado a
788 cualquiera de los servicios, puede ser que este satisfecho con recibir servicios relativamente
789 deficientes. (23)
790
791 2.2.2.6. PUNTOS IMPORTANTES QUE CONFORMAN LA SATISFACCIN DEL
792 CLIENTE:
793 Est conformada por tres importantes puntos:
794 1. El producto observado: es considerado como el resultado que el cliente percibi o recibi
795 del servicio que le dieron.
796 2. Las expectativas: el cliente tiene la esperanza de conseguir lo que busca algo.
797 3. La satisfaccin: al final de recibir una producto o servicio los clientes o pacientes dan su
798 criterio personal para calificar lo que recibieron mediante niveles de satisfaccin:
799 - Insatisfaccin: est presente cuando lo ofrecido no resalta ni cumple con las expectativas
800 que quera el paciente sobre su atencin.

18
801 - Satisfaccin: ocurre cuando la atencin recibida y lo que se ofreci por el profesional
802 cumple con las esperanzas que el cliente tenia de su tratamiento. (20)
803
804 2.3. OBJETIVOS.
805 Objetivo general:
806 - Determinar el grado de satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin
807 odontolgica brindada por el Establecimiento de Salud Salcedo, Minsa, Puno-2017
808
809 Objetivos especficos:
810 - Determinar el grado de satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin
811 odontolgica brindada por el Establecimiento de Salud. Respecto a Atencin tcnica.

812 - Determinar el grado de satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin

813 odontolgica brindada por el Establecimiento de Salud. Respecto a relacin interpersonal.

814 - Determinar el grado de satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin

815 odontolgica brindada por el Establecimiento de Salud. Respecto a accesibilidad.

816 - Determinar el grado de satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin

817 odontolgica brindada por el Establecimiento de Salud. Respecto al ambiente de atencin.

818 III MATERIALES Y MTODOS.

819 3.1. METODOLOGA DE INVESTIGACIN.
820
821 DISEO DE LA INVESTIGACIN:

822 El diseo de la presente investigacin es de tipo transversal porque el mismo se realizara en

823 un momento y tiempo definido.
824
825
826 TIPO DE INVESTIGACIN:

827 El presente trabajo de investigacin es de tipo Descriptivo, porque se analizara e interpretara

828 de forma correcta por medio de encuestas.

829

19
830 3.2. UNIDADES DE ESTUDIO.
831
832 POBLACIN:

833 La poblacin de esta investigacin estuvo conformada por pacientes que acudieron al
834 servicio de odontologa a ser atendidos a partir de 18 aos en adelante a consultas sean estos
835 primeras y subsecuentes.

836 MUESTRA:

837 Para el presente estudio se aplic el procedimiento de muestreo no probabilstico debido a

838 que solo se tomaron a los pacientes que aceptaron participar en el estudio, Lo cual est
839 conformada por 60 pacientes que acudieron al servicio de odontologia del Establecimiento
840 de Salud Salcedo, Minsa, Puno-2017.

841 3.3. SELECCIN DE MUESTRA

842

843 CRITERIOS DE INCLUSIN.

844 - Los pacientes que asisten al servicio de odontologa del Establecimiento de Salud
845 Salcedo
846 - Ser personas mayores de 18 aos de edad.
847 - Las personas que deseen participar en este estudio.
848
849 CRITERIOS DE EXCLUSIN.
850 - Personas que no deseen participar
851 - Sern excluidos de este estudio pacientes menores de 18 aos.
852 - Quienes no hayan recibido atencin en el servicio de odontologa.
853 - Pacientes especiales.
854
855
856
857
858
859

20
860 3.4. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:
861 Variables:
862
863 - Grado de Satisfaccin
864 - Atributos y dimensiones de la Calidad
865
866 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES.
867
VALOR FINAL
VARIABLE DIMENSION INDICADOR QUE OCUPA LA
VARIABLE
- Alto
Grado de
satisfaccin - Satisfaccin Cuestionario - Medio

- Bajo

- Muy satisfecho

- Satisfecho

- Atencin tcnica - Medianamente

satisfecho

- Poco satisfecho

- No satisfecho

- Muy satisfecho
Cuestionario
- Satisfecho
Atributos y
dimensiones de -Relacin - Medianamente
la calidad interpersonal satisfecho
atencin
- Poco satisfecho

- No satisfecho

- Muy satisfecho

- Satisfecho

21
 - Medianamente
-Accesibilidad satisfecho

- Poco satisfecho

- No satisfecho

- Muy satisfecho

- Satisfecho

- Ambiente de - Medianamente
atencin satisfecho

- Poco satisfecho

- No satisfecho

868
869 Fuente: elaboracin propia.
870
871
872
873
874
875
876
877
878
879
880
881
882
883
884
885
886

22
887 3.5. INSTRUMENTOS.
888
889 En el presente estudio se utiliz una ficha (encuesta). Lo cual consta de 40 preguntas,
890 divididas en 4 sub escalas de 10 preguntas cada una: atencin tcnica, relacin interpersonal,
891 accesibilidad y ambiente de atencin.

892 El instrumento consta de preguntas cerradas de respuesta nica. Cada pregunta tiene 5
893 alternativas de respuesta que va desde no satisfecho, poco satisfecho, medianamente
894 satisfecho, satisfecho y muy satisfecho.

895 El instrumento de recoleccin de datos fue validado en tres poblaciones norteamericanas, el

896 cual reporto un Alpha de Cronbach de 0.87 en Baltimore, 0.92 en Indian Healt Service y 0.93
897 en San Antonio. Y as mismo fue utilizado en el estudio de Elizondo J 14 Y Ana Esther
898 Consuelo Alfaro Zelada. Esto permiti garantizar la consistencia interna del instrumento y
899 reducir el margen de error.

900 3.6. TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.

901 TCNICA.
902 Encuesta.
903 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS:
904 FASE DE COORDINACIN.
905 Se solicit autorizacin al Director del Establecimiento de Salud Salcedo Puno, obtenindose
906 el respectivo provedo para la ejecucin del trabajo de investigacin. Se solicit la
907 autorizacin de los profesionales del servicio de odontologa del Establecimiento de Salud
908 Salcedo obtenindose as la autorizacin requerida.
909
910 FASE DE RECOJO DE LA INFORMACIN.
911
912 El cuestionario se facilit a cada paciente que acude al servicio de odontologa del
913 Establecimiento de Salud Salcedo, los cuales tuvieron el tiempo que ellos puedan disponer
914 para el llenado de la ficha (encuesta).
915 Para evaluar el grado de satisfaccin de los pacientes respecto a la calidad de atencin
916 odontolgica se empleara la tcnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario. Este
917 instrumento constara de dos partes:

23
918 Datos personales: Comprende

919 - Edad

920 - Sexo

921 - Grado es estudios.

922 Datos especficos: contienen 40 preguntas que abordaran:

923 - Atencin tcnica : 10 preguntas

924 - Relacin interpersonal : 10 preguntas

925 - Accesibilidad : 10 preguntas

926 - Ambiente de atencin : 10 preguntas

927 El instrumento constara de preguntas cerradas de repuesta nica, cada pregunta tendr 5
928 alternativas como respuesta que ira desde:

929 - No satisfecho

930 - Poco satisfecho

931 - Medianamente satisfecho

932 - Satisfecho

933 - Muy satisfecho

934 Primero: se medir la satisfaccin de la atencin con la siguiente categorizacin

935 - Alto : 147 a 200 puntos

936 - Medio : 94 a 146 puntos.

937 - Bajo : 40 a 93 puntos.

938 Estos valores se obtendrn de la sumatoria de la puntuacin de la categorizacin de cada

939 atributo.

24
940 Segundo: se evaluara el grado de satisfaccin de los usuarios con los servicios odontolgicos
941 de atencin, se realizara a partir de los 40 tems subdivididos en las 4 dimensiones de la
942 atencin, de las 5 preguntas para cada una segn la escala de Lickert con valores desde:

943 - No satisfecho :1

944 - Poco satisfecho :2

945 - Medianamente satisfecho :3

946 - Satisfecho :4

947 - Muy Satisfecho :5

948 Luego se realizara la categorizacin para cada atributo de la siguiente manera:

949 - Muy satisfecho : 43 a 50 puntos.

950 - Satisfecho : 35 a 42 puntos.

951 - Medianamente satisfecho : 27 a 34 puntos.

952 - Poco satisfecho : 19 a 26 puntos.

953 - No satisfecho : 10 a 18 puntos.

954 Esta fase duro aproximadamente 2 meses en concordancia con los das de atencin al pblico
955 por parte del Establecimiento de Salud Salcedo.

956 Se encuesto a los usuarios que asistieron al servicio de odontologa del Establecimiento de
957 Salud Salcedo tomando en cuenta los criterios de inclusin y exclusin, para ser encuestados
958 cada una(o) de los pacientes fueron abordado en la sala de espera del Establecimiento de
959 Salud Salcedo previa atencin en el servicio de odontologa.

960 Las encuestas fueron realizadas en forma oportuna y responsable hasta completar el nmero
961 requerido para la muestra de usuarios.
962 La encuesta contiene preguntas que pretende explorar la percepcin de los pacientes en
963 relacin al grado de satisfaccin respecto a la calidad de atencin brindada en el servicio de
964 odontologa del Establecimiento de Salud Salcedo los aspectos a medir estaban contenidos
965 en 40 preguntas que buscaban que el usuario defina.

25
966 3.7. RECURSOS NECESARIOS.
967
968 RECURSOS HUMANOS.
969 Asesor: Dr. Jorge Luis Mercado Portal.
970 Director: Dr. Jorge Luis Mercado Portal
971 Investigadora: Armando Wilston Mamani Mamani.
972 Estadista: Ing. Manuel Lpez Ruelas.
973 Pacientes del servicio de odontologa del Establecimiento de Salud Salcedo.
974
975 RECURSOS INSTITUCIONALES.
976 Establecimiento de Salud Salcedo.
977 Servicio de odontologa del Establecimiento de Salud Salcedo.
978
979 RECURSOS MATERIALES.
980 Bsicamente son de utilera de escritorio.
981 Lpiz, papel, lapiceros, fichas, registros, folder.
982
983 RECURSOS ECONOMICOS.
984 Solventado por el investigador.
985 3.8. CONSIDERACIONES TICAS.
986 - Se hizo entrega de la solicitud para poder ejecutar el proyecto de investigacin al
987 director del Establecimiento de Salud Salcedo.
988 - Permiso a los profesionales del servicio de odontologa del Establecimiento de Salud
989 Salcedo.
990 - Consentimiento informado a los pacientes que quisieron participar en la
991 investigacin.
992 3.9. DISEO Y ANALISIS ESTADISTICO.
993 Anlisis estadstico.
994 Se utiliz el mtodo descriptivo.
995 Los resultados fueron tabulados y su anlisis fue mediante estadstica descriptiva en tablas
996 de frecuencias absolutas y porcentuales.
997

26
 998 3.10. CARACTERIZACION DEL AREA DE INVESTIGACION.
999 3.10.1. AMBITO GENERAL.
1000 La presente investigacin se realizar en el Departamento de Puno, Provincia Puno, Distrito
1001 Puno el cual tiene una Superficie de 71,999 Km2, posee una poblacin de 1,103,689 de
1002 habitantes, Densidad : 5 Hab / Km2, Capital : Puno, Ciudades importantes : Juliaca, Ayaviri,
1003 Juli, Yunguyo, Provincias: 13, Distritos : 108, Idiomas : Espaol, Quechua, Aimara.

1004 Puno est situado en el centro de la gran meseta del Collao. En la parte sureste del territorio
1005 nacional.

1006 Sus lmites son:

1007 - Norte: Madre de Dios

1008 - Este: Bolivia
1009 - Sur: Tacna y Bolivia
1010 - Oeste: Cusco, Arequipa y Moquegua
1011
1012 3.10.2. AMBITO ESPECFICO.
1013
1014 La Investigacin se realizar en el Establecimiento de Salud Salcedo, Puno. Se encuentra
1015 ubicado en el departamento de Puno, Salcedo, Rinconada. Pertenece a la direccin regional
1016 de salud Puno, direccin de red de salud Puno, micro red Simn Bolvar, jefatura de
1017 establecimiento de salud Chejoa I-2, jefatura de establecimiento de salud Salcedo I-1. Est
1018 clasificado como Centro de Salud con Categora I-1. Este Establecimiento de Salud presta
1019 servicio a la poblacin en diferentes servicios como son: Medicina, enfermera, obstetricia
1020 y odontologa.

1021
1022 3.10.3. UBICACIN TEMPORAL.
1023
1024 Se realiz entre los meses de marzo y abril en el Establecimiento de Salud Salcedo Puno
1025 2017.
1026
1027

27
1028 IV RESULTADOS Y DISCUSIN
1029 4.1. RESULTADOS.
1030 a. Descripcin de la poblacin en estudio.
1031
1032 TABLA 1.- DISTRIBUCION DE LOS PACIENTES DE SEGN SEXO.

DISTRIBUCION SEGN SEXO N %

MASCULINO 14 23.3
FEMENINO 46 76.7
TOTAL 60 100
1033
1034 Interpretacin:
1035
1036 En la figura 1, se observa la distribucin porcentual de pacientes que acuden al servicio de
1037 odontologa del Establecimiento de Salud Salcedo, Puno. Se tiene 46 pacientes del sexo
1038 femenino (76.7 %) y 14 pacientes masculinos (23.3 %), los mismos que acudieron por
1039 diversos tratamientos dentales.
1040
1041
1042 FIGURA 1. DISTRIBUCION DE PACIENTES SEGN SEXO.
1043

23.3 %

76.7 %

MASCULINO FEMENINO
1044
1045
1046
1047

28
1048 b. Grado de satisfaccin de los usuarios con servicio de odontologa.
1049 TABLA 2.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
1050 SERVICIO DE ODONTOLOGIA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD SALCEDO,
1051 MINSA, PUNO 2017.

GRADO DE SATISFACCION N %
BAJO 0 0

MEDIO 11 18.3

ALTO 49 81.7

TOTAL 60 100

1052

1053 Interpretacin:
1054 En la tabla 2 se muestra los resultados en relacin al grado de satisfaccin de los pacientes
1055 respecto a la atencin odontolgica brindada por el establecimiento de Salud Salcedo, Minsa,
1056 Puno- 2017, el 81.7 % tiene un alto grado de satisfaccin y el 18.3 % tiene un grado medio
1057 de satisfaccin, sumando ambos: 100 %.

1058

1059

1060

1061

1062

1063

1064

1065

29
1066 FIGURA 2.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL
1067 SERVICIO DE ODONTOLOGIA DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD SALCEDO,
1068 MINSA, PUNO 2017.

81.7 %
90%
80%
70%
porcentaje (%)

60%
50%
40%
30% 18.3 %
20%
10% 0%
0%
BAJO MEDIO ALTO
1069

1070 C.- Grado de satisfaccin de los usuarios del servicio de odontologa respecto a la
1071 calidad de atencin segn atributos y dimensiones.
1072 TABLA 3.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
1073 ATRIBUTO/DIMENSION: ATENCION TECNICA.

GRADO DE SATISFACCION
ATENCION TECNICA N %
NO SATISFECHO 0 0
POCO SATISFECHO 0 0
MEDIANAMENTE SATISFECHO 9 15
SATISFECHO 40 66.7
MUY SATISFECHO 11 18.3
TOTAL 60 100
1074
1075
1076
1077
1078

30
1079 Interpretacin:
1080 En la tabla 3, se muestra los resultados del grado de satisfaccin segn atributo/dimensin.
1081 Con respecto a la Atencin tcnica, se encontr que los pacientes del servicio de odontologa
1082 del Establecimiento de Salud Salcedo puno. 40 pacientes (66.7 %). manifiestan estar
1083 satisfecho, 11 pacientes (18.3 %) muy satisfecho, 9 pacientes (15 %) medianamente
1084 satisfecho, no hubieron pacientes que manifiesten estar poco satisfecho y no satisfecho.
1085
1086 FIGURA 3.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
1087 ATRIBUTO/DIMENSION: ATENCION TECNICA.

66.7 %
70%
60%
porcentaje (%)

50%
40%
30% 18.3 %
15 %
20%
10% 0% 0%
0%
POCO SATISFECHO

SATISFECHO
NO SATISFECHO

MUY SATISFECHO
MEDIANAMENTE
SATISFECHO

1088
1089
1090
1091
1092
1093
1094
1095
1096
1097
1098

31
1099 TABLA 4.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
1100 ATRIBUTO/DIMENSION: RELACION INTERPERSONAL.
1101
GRADO DE SATISFACCION
RELACION INTERPERSONAL N %
NO SATISFECHO 0 0
POCO SATISFECHO 0 0
MEDIANAMENTE SATISFECHO 19 31.6
SATISFECHO 34 56.7
MUY SATISFECHO 7 11.7
TOTAL 60 100
1102
1103 Interpretacin:
1104 En la tabla 4, se muestra los resultados del grado de satisfaccin segn atributo/dimensin.
1105 Con respecto a la relacin interpersonal, se encontr que los pacientes del servicio de
1106 odontologa del Establecimiento de Salud Salcedo puno. 34 pacientes (56.7 %). Manifiestan
1107 estar satisfecho. 19 pacientes (31.6 %) medianamente satisfecho, 7 pacientes (11.7 %) muy
1108 satisfecho. no hubieron pacientes que manifiesten estar poco satisfecho y no satisfecho.

1109

1110

1111

1112

1113

1114

1115

1116

1117

1118

32
1119 FIGURA 4.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
1120 ATRIBUTO/DIMENSION: RELACION INTERPERSONAL.

1121

56.7 %
60%

50%
Porcentaje (%)

40% 31.6 %

30%

20% 11.7 %

10% 0%
0%
0%

SATISFECHO
NO SATISFECHO

POCO SATISFECHO

MY SATISFECHO
MEDIANAMENTE
SATISFECHO

1122

1123 TABLA 5- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN

1124 ATRIBUTO/DIMENSION: ACCESIBILIDAD.

GRADO DE SATISFACCION
ACCESIBILIDAD N %
NO SATISFECHO 0 0
POCO SATISFECHO 0 0
MEDIANAMENTE SATISFECHO 11 18.3
SATISFECHO 40 66.7
MUY SATISFECHO 9 15
TOTAL 60 100
1125
1126

1127

33
1128 Interpretacin:
1129 En la tabla 5, se muestra los resultados del grado de satisfaccin segn atributo/dimensin.
1130 Con respecto a accesibilidad, se encontr que los pacientes del servicio de odontologa del
1131 Establecimiento de Salud Salcedo puno. 40 pacientes (66.7 %). Manifiestan estar satisfecho.
1132 11 pacientes (18.3 %) medianamente satisfecho, 9 pacientes (15 %) muy satisfecho. no
1133 hubieron pacientes que manifiesten estar poco satisfecho y no satisfecho.

1134 FIGURA 5- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN

1135 ATRIBUTO/DIMENSION: ACCESIBILIDAD.

66.7 %
70%
60%
Porcentaje (%)

50%
40%
30% 18.3 % 15 %
20%
10% 0% 0%
0%
SATISFECHO
NO SATISFECHO

POCO SATISFECHO

MUY SATISFECHO
MEDIANAMENTE
SATISFECHO

1136

1137

1138

1139

1140

1141

1142

34
1143 TABLA 6.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
1144 ATRIBUTO/DIMENSION: AMBIENTE DE ATENCION.

1145

GRADO DE SATISFACCION
AMBIENTE DE ATENCION N %
NO SATISFECHO 0 0
POCO SATISFECHO 0 0
MEDIANAMENTE SATISFECHO 8 13.3
SATISFECHO 31 51.7
MUY SATISFECHO 21 35
TOTAL 60 100
1146

1147 Interpretacin:

1148 En la tabla 5, se muestra los resultados del grado de satisfaccin segn atributo/dimensin.
1149 Con respecto a ambiente de atencin, se encontr que los pacientes del servicio de
1150 odontologa del Establecimiento de Salud Salcedo puno. 31 pacientes (51.7 %). Manifiestan
1151 estar satisfecho. 21 pacientes (35 %) muy satisfecho, 8 pacientes (13.3 %) medianamente
1152 satisfecho. no hubieron pacientes que manifiesten estar poco satisfecho y no satisfecho.

1153

1154

1155

1156

1157

1158

1159

1160

35
1161 FIGURA 6.- GRADO DE SATISFACCION DE PACIENTES SEGN
1162 ATRIBUTO/DIMENSION: AMBIENTE DE ATENCION.

1163

60% 51.7 %

50%
Porcentaje (%)

35 %
40%

30%

20% 13.3 %

10% 0%
0%
0%

SATISFECHO
NO SATISFECHO

POCO SATISFECHO

MUY SATISFECHO
MEDIANAMENTE
SATISFECHO

1164

1165
1166
1167
1168
1169
1170
1171
1172
1173
1174
1175
1176
1177
1178
1179
1180
1181
1182
1183

36
1184 4.2. DISCUSIN.
1185
1186 La investigacin fue descriptiva de tipo transversal, se realiz con el propsito de determinar
1187 el grado de satisfaccin respecto a la calidad de atencin odontolgica brindada por el
1188 Establecimiento de Salud Salcedo, Puno. Existiendo estudios similares realizados; Gubio
1189 Quishpe P. Realiz un estudio que tuvo como objetivo determinar el grado de satisfaccin de
1190 pacientes que acuden al servicio de odontologa del centro de salud de Pomasqui del distrito
1191 17d03 de la parroquia Pomasqui del distrito metropolitano de quito durante el periodo enero
1192 a marzo del 2014. Se evaluaron 206 pacientes donde se obtuvo como resultado que el 47%
1193 reporto estar satisfecho con la atencin brindada. Reyes Fernndez S. y Col. Realizo un
1194 estudio que tuvo como objetivo estimar la frecuencia de satisfaccin y sus factores asociados
1195 en los usuarios de los servicios odontolgicos en una jurisdiccin sanitaria de Guerrero,
1196 Mxico. En 493 usuarios. Obtuvo como resultado que el, 88,0 % report estar satisfecho con
1197 la atencin del servicio dental. Cedamanos I. y Col. Realizaron un estudio que tuvo como
1198 objetivo comparar el nivel de satisfaccin de usuarios atendidos en consultorios
1199 estomatolgicos de los hospitales de EsSalud con los del Ministerio de Salud en el distrito
1200 de Trujillo, participaron 66 usuarios, se tuvieron como resultado que el nivel de satisfaccin
1201 es alta y mejor en el Ministerio de Salud. Camba Nolasco L. Realiz un estudio que tuvo
1202 como objetivo determinar la calidad de servicio de odontologa en el centro mdico el
1203 progreso, del distrito de Chimbote participaron 142 pacientes, donde se obtuvo como
1204 resultados que el 52,5 % de pacientes manifiestan estar satisfecho con la atencin brindada.
1205 Crdenas Carcausto J. Realizo un estudio que tuvo como objetivo establecer la relacin entre
1206 el nivel de eficacia y eficiencia del servicio de odontoestomatologia y la satisfaccin de sus
1207 usuarios del hospital Manuel Nez Butrn Puno, participaron 253 pacientes, donde se
1208 obtuvo como resultado fueron que el 92% demostraron estar satisfechos. Concluyndose que
1209 el servicio es eficaz-eficiente y por ello est directamente relacionado con la satisfaccin
1210 positiva percibida por el usuario.

1211
1212
1213
1214
1215
37
1216 V CONCLUSIONES
1217 1.- La mayora de los usuarios atendidos en el servicio de odontologa del Establecimiento
1218 de Salud Salcedo presenta un alto grado de satisfaccin en relacin a la calidad de atencin
1219 odontolgica (81.7 %).

1220 2.- La mayora de los usuarios atendidos en el servicio de odontologa del Establecimiento
1221 de Salud Salcedo estn satisfechos respecto al atributo/dimensin: atencin tcnica (66.7 %),
1222 relacin interpersonal (56.7 %), accesibilidad (66.7 %), y en ambiente de atencin (51.7 %).

1223 3.- En relacin a la atencin tcnica la gran parte de los pacientes manifiestan estar satisfecho
1224 y muy satisfecho solo 9 pacientes manifiestan estar medianamente satisfecho en su mayora
1225 con la modernidad de los equipos y su funcionalidad en su mayora. Relacin interpersonal
1226 40 pacientes manifiestan estar satisfecho, 9 muy satisfecho y 11 de ellos medianamente
1227 satisfecho en su mayora con no conocer bien el nombre del profesional, si estos se
1228 comunicaron con ellos y lo saludaron por su nombre. Accesibilidad 40 pacientes manifiestan
1229 estar satisfecho, 9 muy satisfecho y 11 manifestaron estar medianamente satisfecho en su
1230 mayora con el tiempo para obtener la cita, tiempo que espera al profesional para que lo
1231 atendiera, el localizar y contactar al profesional y la disponibilidad del profesional cuando
1232 fuese necesario. Ambiente de atencin 31 pacientes manifiestan estar satisfecho, 21 muy
1233 satisfecho y medianamente satisfecho en su mayora con la iluminacin, ventilacin y
1234 temperatura y las condiciones del mobiliario y equipos del servicio de odontologa del
1235 Establecimiento de Salud Salcedo.

1236

1237
1238
1239
1240
1241
1242
1243
1244
1245

38
1246 VI RECOMENDACIONES
1247
1248 1. Garantizar la atencin del usuario a travs de personal capacitado en los diferentes
1249 procesos que se realizan diariamente en el establecimiento de Salud..
1250 2. Se propone implementar con equipos modernos no solo el servicio de odontologa sino
1251 de todos los servicios del Establecimiento de Salud.
1252 3. Fortalecer las relaciones entre los pacientes y los servicios de atencin Odontolgica
1253 por medio de charlas informativas y asistenciales ofrecidas a la comunidad por el
1254 personal de Salud.
1255 4. Disminuir los tiempos de espera para obtener una cita y la atencin del profesional para
1256 mejorar la eficiencia y la eficacia.
1257 5. Mejorar la iluminacin, temperatura y las condiciones del mobiliario y equipos del
1258 establecimiento de Salud para prestar un mejor servicio a los pacientes.
1259
1260

1261

1262

1263

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1272

1273

1274

1275

39
1276 VII. REFERENCIAS.
1277 1.- Vilca V. Calidad de atencin en el servicio de odontologa, desde la percepcin del usuario. Tesis para
1278 optar el ttulo de cirujano dentista. Juliaca: Facultad de odontologa Universidad Andina Nstor Cceres
1279 Velzquez. Per; 2013.
1280 2.- Lora-Salgado IM, Tirado-Amador LR, Montoya-Mendoza JL, Simancas-Pallares M.
1281 Percepcin de satisfaccin y calidad de servicios odontolgicos en una clnica universitaria
1282 de Cartagena, Colombia. Rev Nac Odontol. 2016;12(23):31-40. doi:
1283 10.16925/od.v12i23.1378.
1284 3.- Cogayo J. Percepcin de la calidad de la atencin odontolgica Segn el grado de
1285 satisfaccin del usuario que acude a La clnica integral de la facultad de odontologa de la
1286 Universidad central del ecuador durante el perodo Lectivo de septiembre 2013 a febrero
1287 2014. Tesis para optar el ttulo de Odontloga. Quito: Facultad de odontologa Universidad
1288 Central del Ecuador, Ecuador; 2014.

1289 4.- Huertas S. Satisfaccin de los pacientes en la consulta odontolgica privada en Moravia,
1290 Tesis para optar el ttulo de odontloga Moravia. Universidad Latinoamericana de Ciencia y
1291 Tecnologa, Costa Rica; 2015.
1292 5.- Gubio Quishpe P. Estudio Descriptivo Sobre El Nivel De Satisfaccin De Pacientes Que
1293 Acuden Al Servicio De Odontologa Del Centro De Salud Pomasqui Del Distrito 17d03 De
1294 La Parroquia Pomasqui Del Distrito Metropolitano De Quito Durante El Perodo Enero A
1295 Marzo Del 2014. Tesis - Post Grado. Quito: Universidad Central Del Ecuador, Odontologa;
1296 2014.

1297 6.- Reyes Fernndez S. Satisfaccin De Usuarios Con Los Servicios De Salud Bucal Y
1298 Factores Asociados En Acapulco, Mexico. Revista Cubana De Estomatologa. 2015 Julio-
1299 Setiembre; 52(3).

1300 7.- Cedamanos Gutirrez I, Huaman Saavedra J. "Nivel De Satisfaccin De Los Usuarios
1301 Atendidos En Los Consultorios Estomatolgicos De Los Hospitales De Essalud Versus
1302 Ministerio De Salud En El Distrito De Trujillo El Ao 2009". Pueblo Cont.. 2014 Enero -
1303 Junio; 25(1).

1304 8.- Camba Nolasco L. Calidad Del Servicio De Odontologa En El Centro Mdico El
1305 Progreso, Chimbote, 2014. Ic. 2014 Setiembre; 5(2).

40
1306 9.- Crdenas Carcausto J. Estudio Descriptivo Sobre el Nivel De Eficacia Y Eficiencia Del
1307 Servicio De Odonto Estomatologia Del Hospital Regional Manuel Nez Butrn Y Su
1308 Relacin Con El Nivel De Satisfaccin Del Usuario Puno 2014. Tesis Post Grado. Puno:
1309 Universidad Nacional Del Altiplano, Odontologa; 2015.

1310 10.- Herrera Alania O. Estudio Descriptivo Sobre Los Factores Asociados A La Calidad De
1311 Atencin En El Servicio De Emergencia Hospital Sergio E. Bernales 2015. Tesis Post
1312 Grado. Per: Universidad San Martin De Porres, Medicina; 2015.

1313 11.- Bermudez I., Delgado I. Valoracin de la calidad en la atencin odontolgica brindada
1314 por los estudiantes de ciruga oral III a usuarios externos de la UNAN-Managua, durante el
1315 perodo de septiembre a octubre del 2015. Tesis para optar titulo profesional de cirujano
1316 dentista. Nicaragua: Carrera de odontologa Universidad Nacional Autnoma de Nicaragua,
1317 Nicaragua; 2015.

1318 12.- Trejo C. Nivel de satisfaccin de pacientes adultos del seguro integral de salud que
1319 acuden al departamento de odontoestomatologa del Hospital Carlos Ianfranco la Hoz. Puente
1320 Piedra. Lima Per. 2016. Tesis para optar el ttulo profesional de cirujano dentista. Per:
1321 Escuela Acadmico Profesional de Odontologa. Lima; 2016.

1322 13.- Redhead Garcia R.Calidad de servicio y satisfaccin del usuario en el Centro de Salud
1323 Miguel Grau Distrito de Chaclacayo 2013. Tesis post Grado. Per: Universidad Nacional
1324 Mayor de San Marcos, Facultad de medicina; 2015.

1325 14.- Viteri B. Evaluacin de la calidad de atencin percibida por el usuario externo de la
1326 unidad acadmica odontolgica de la Universidad Nacional de Chimborazo durante el
1327 perodo septiembre 2014 - Febrero 2015. Tesis para optar el ttulo de Odontloga. Ecuador:
1328 Carrera de odontologa Universidad Nacional de Chimborazo. Ecuador; 2015.

1329 15.- Balarezo G. Grado de satisfaccin de los usuarios del servicio de la clnica integral
1330 odontolgica de la universidad de las amricas. Tesis para optar el ttulo de odontloga.
1331 Ecuador: Facultad de odontologa Universidad Nacional del Altiplano. Ecuador; 2016.

1332 16.- Andonaire J. Ppercepcin de la calidad de atencin por el usuario externo del servicio
1333 de emergencia del hospital regional II - 2 de Tumbes, 2015. Tesis post grado. Per:
1334 Universidad Autnoma de Ica, Facultad de ciencias de la salud; 2015.
41
1335 17.- Allcahuaman M. Calidad de servicio y satisfaccin de los usuarios de la municipalidad
1336 distrital de Pacucha, Andahuaylas 2015. Tesis post grado. Per: Universidad Nacional Jose
1337 Mara Arguedas, Andahuaylas, Facultad de ciencias de la empresa; 2015.

1338 18.- Pashanaste D. tiempo de espera y satisfaccin de usuarios en consulta externa del centro
1339 de salud Moronacocha, Iquitos 2015. Tesis para optar el ttulo de licenciado en enfermera.
1340 Iquitos: Facultad de enfermera UNAP. Peru; 2016.

1341 19.- Rodriguez K. Medir el nivel de satisfaccin de los pacientes de ortodoncia del
1342 consultorio dental Dr. Rohobert Pea. Tesis para optar el ttulo de ingeniera comercial.
1343 Milagro: Facultad de ciencias administrativas y comerciales Universidad Estatal del Milagro.
1344 Ecuador; 2016.

1345 20.- Suquillo M. Nivel de Satisfaccin del paciente tratado endodonticamente Clnica
1346 Integral de Noveno Semestre y Posgrado de la Facultad de Odontologa de la U.C.E.. Tesis
1347 para optar el ttulo de odontlogo. Quito: Facultad de odontologa Universidad Central del
1348 Ecuador. Ecuador; 2017.

1349 21.- Diaz A. Clima organizacional y satisfaccin del usuario externo - hospital regional
1350 Hermilio Valdizan Hunuco 2015. Tesis post grado. Per: Universidad de Hunuco,
1351 Hunuco, Escuela de Post Grado; 2016.

1352 22.- Ortiz P. Nivel de satisfaccin del usuario externo sobre la calidad de atencin en los
1353 servicios de salud segn encuesta Servqual, en la micro red Villa-Chorrillos en el ao
1354 2014.Tesis para optar el ttulo de mdico cirujano . Lima: Facultad de medicina humana.
1355 Per; 2014.

1356 23.- Cuenca L. Nivel de satisfaccin del usuario frente a la calidad de atencin de salud en
1357 los consultorios externos del centro de salud de HHunuco, 2016. Tesis para optar el ttulo
1358 de licenciada en enfermera. Hunuco: Escuela Acadmico de Enfermera. Per; 2016.

1359

1360

1361

1362

42
1363 ANEXOS.
1364 ANEXO N 1 MATRIZ BASICA DE DATOS.
1365
ATENCION RELACION AMBIENTE
N EDAD SEXO TECNICA INTERPERSONAL ACCESIBILIDAD DE GENERAL
ATENCION
1 18 F MS MS MS MS M
2 19 M MS MS MS MS M
3 19 F MS MS MS MS M
4 27 F MS MS MS MS M
5 31 M MS MS MS MS M
6 36 F MS MS MS MS M
7 36 F MS MS MS MS M
8 35 F MS MS MS MS M
9 30 F MS MS MS S M
10 27 F S MS MS S M
11 29 F S MS MS S M
12 30 F S MS S S A
13 33 F S MS S S A
14 22 M S MS S S A
15 22 F S MS S S A
16 24 F S MS S S A
17 26 F S MS S S A
18 29 F S MS S S A
19 36 F S MS S S A
20 31 M S S S S A
21 19 F S S S S A
22 18 F S S S S A
23 31 F S S S S A
24 32 F S S S S A
25 27 M S S S S A
26 26 F S S S S A
27 26 F S S S S A
28 28 M S S S S A
29 40 F S S S S A
30 66 F S S S S A
31 57 F S S S S A
32 49 M S S S S A
33 46 F S S S S A
34 57 F S S S S A
35 30 F S S S S A
36 27 M S S S S A
37 38 F S S S S A
38 27 M S S S S A
39 28 F S S S S A
40 22 F S S S MYS A

43
 41 31 F S S S MYS A
42 27 F S S S MYS A
43 29 F S S S MYS A
44 47 F S S S MYS A
45 27 F S S S MYS A
46 20 F S S S MYS A
47 19 M S S S MYS A
48 20 F S S S MYS A
49 25 M S S S MYS A
50 32 F MYS S S MYS A
51 30 F MYS S S MYS A
52 20 M MYS S MYS MYS A
53 19 F MYS S MYS MYS A
54 30 F MYS MYS MYS MYS A
55 29 F MYS MYS MYS MYS A
56 20 F MYS MYS MYS MYS A
57 19 M MYS MYS MYS MYS A
58 26 F MYS MYS MYS MYS A
59 30 M MYS MYS MYS MYS A
60 22 F MYS MYS MYS MYS A
1366
1367 MS: Medianamente satisfecho; S: Satisfecho; MYS: Muy satisfecho
1368 M: Medio; A: alto

1369

1370

1371

1372

1373

1374

1375

1376

1377

1378

1379

1380

1381

44
1382 ANEXO N 2 CONSENTIMIENTO INFORMADO.
1383
1384

1385 CONSENTIMIENTO INFORMADO

1386

1387 AUTORIZACIN PARA REALIZAR LA ENCUESTA

1388
1389
1390 CONSENTIMIENTO INFORMADO

1391

1392

1393
1394 Yo.con N de
1395 DNI. como paciente del servicio de odontologa
1396 del Establecimiento de Salud Salcedo, Minsa,Puno-2017,
1397 despus de haber recibido las explicaciones sobre el tema
1398 de investigacin que se va a realizar, autorizo que se me
1399 realice la encuesta, la misma que ser utilizada como
1400 parte de un proyecto cientfico acadmico, por parte del
1401 Sr. Armando Wilston Mamani Mamani, para ser parte de su
1402 tema de investigacin. GRADO DE SATISFACCION DE LOS
1403 PACIENTES RESPECTO A LA CALIDAD DE ATENCION ODONTOLOGICA
1404 BRINDADA POR EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD SALCEDO, MINSA,
1405 PUNO-2017
1406
1407

1408

1409

1410

1411

1412 .

1413 Firma:

1414

1415

45
1416 ANEXO N 3 FICHA DE ENCUESTA.
1417 CUESTIONARIO:
1418 ENCUESTA DE OPININ SOBRE EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS
1419 PACIENTES RESPECTO A LA CALIDAD DE ATENCION ODONTOLOGICA
1420 BRINDADA POR EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD SALCEDO, MINSA,PUNO
1421 - 2017.
1422 Hola, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin
1423 sobre el servicio que se le brinda aqu. Esta encuesta es annima y sus respuestas son confidenciales,
1424 as que le agradecemos lo ms sincero posible. Llene los espacios en blanco y marque con una X la
1425 alternativa que crea ms conveniente.
1426 I. DATOS GENERALES
1427 Edad: .. Grado de estudios: Primaria ( )
1428 Sexo: Femenino ( ) Secundaria ( )
1429 Masculino ( ) Superior ( )
1430 II. DATOS ESPECFICOS
1431 NIVEL DE SATISFACCION DEL PACIENTE CON LOS SERVICIOS ODONTOLOGICOS.

Poco Satisfecho
Muy satisfecho

Medianamente

No Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho
N ATENCION TECNICA
1 El Cirujano Dentista fue muy cuidadoso con los
procedimientos que le realizaba?
2 El Cirujano Dentista tena la habilidad y competencia
para realizar el tratamiento?
3 El Cirujano Dentista se asegur que estuviera bien
anestesiado?
4 El Cirujano Dentista uso procedimientos que me hacan
sentir seguro durante mis tratamientos?
5 El Cirujano Dentista soluciona el problema que dio lugar
a su visita?
6 La calidad del tratamiento realizado por el Cirujano
Dentista en su cavidad bucal?
7 La receta prescrita por el Cirujano Dentista fue?
8 La organizacin y orden en el proceso de atencin?
9 La modernidad de los equipos?
10 La funcionalidad de los equipos?
1432

46
 Poco Satisfecho
Muy satisfecho

Medianamente

No Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho
N RELACION INTERPERSONAL
1 Conoce el nombre del Cirujano Dentista que lo atendi?
2 El Cirujano Dentista se comunic con Ud. Para recordarle
la cita?
3 El Cirujano Dentista lo recibe y saluda por su nombre?
4 El Cirujano Dentista mostro inters en su problema?
5 El Cirujano Dentista le animo a preguntar y lo escucho
cuidadosamente?
6 El Cirujano Dentista me explico claramente los
problemas que yo tengo en mi cavidad bucal?
7 El Cirujano Dentista le dio a escoger el tratamiento y le
permiti tomar su decisin?
8 El Cirujano Dentista l le explico lo que va a hacer y el
costo antes de iniciar el tratamiento?
9 El Cirujano Dentista le explico cmo mantener su Cavidad
bucal sana?
10 El Cirujano Dentista uso palabras que Ud. Poda entender?
1433
1434
1435

Poco Satisfecho
Muy satisfecho

Medianamente

No Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho

N ACCESIBILIDAD
1 El tiempo que tome para obtener la cita?
2 El tiempo que espere al Cirujano Dentista para que me
atendiera?
3 El tiempo que pase con el Cirujano Dentista durante mi
atencin?
4 El poder localizar o contactar al Cirujano Dentista?
5 La disponibilidad del Cirujano Dentista cuando fuese
necesario?
6 Recibir atencin el da que estuvo programada su cita?

47
 7 La ubicacin o localizacin del Establecimiento de
Salud?
8 El horario y das de atencin del Establecimiento de
Salud?
9 La facilidad para desplazarme: rampas, sealizacin u
otros?
10 El costo del tratamiento?
1436
1437
1438
1439
1440
1441
1442
1443

Poco Satisfecho
Muy satisfecho

Medianamente

No Satisfecho
Satisfecho

Satisfecho
N AMBIENTE DE ATENCION
1 La limpieza y pulcritud del Establecimiento de Salud?
2 Iluminacin del Establecimiento de Salud?
3 La ventilacin y temperatura del Establecimiento de
Salud?
4 Los colores de paredes y techos del Establecimiento de
Salud?
5 Ausencia de ruidos y/o olores desagradables en el
Establecimiento de Salud?
6 Ausencia de moscas, cucarachas, etc.?
7 Las condiciones del mobiliario y equipos del
Establecimiento de Salud?
8 La comodidad del Establecimiento de Salud?
9 La apariencia personal?
10 La higiene personal del Cirujano Dentista?
1444
1445
1446
1447

48
1448 ANEXO N 4 SOLICITUD AL DIRECTOR DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD.
1449

1450
1451

49
1452 ANEXO N 5 FOTOGRAFIAS DE RECOLECCION DE DATOS.

1453

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1456
1457
1458

50
1459
1460
1461
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1467

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1469 ANEXO N 6 CONSTANCIA.
1470

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1473

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