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H pouco tempo recebi um pedido de ajuda. A pessoa me Lembre-se: o Prximo Passo dever ser til, lgico e fcil de
escreveu, dizendo: Meu gerente diz que gasto muito tempo convencer o cliente. Tambm dever estar relacionado a data e
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hora especficas. Esse ponto dever ser discutido diretamente Qual a estrutura organizacional da empresa? Quantos
antes do encerramento da reunio. Enfim, tenha a certeza de escritrios e fbricas vocs tm?
definir um Prximo Passo principal alm de outro secundrio, Como vocs esto fazendo agora para expandir o
caso o primeiro no funcione. negcio?
Como fazem para conquistar novos clientes?
Tcnica de Venda n2 Como fazem para se manter prximos dos clientes
Prepare suas perguntas com existentes?
antecedncia Como prestam melhores servios aos clientes?
Como acompanham o resultado dirio das filiais?
Veja algumas perguntas que devero ser listadas antes do O que fazem para facilitar a resposta dos clientes s
primeiro contato direto, quando ainda estiver reunindo informaes informaes enviadas?
sobre o cliente uma fase crucial para o sucesso. O que fez voc eleger o tpico X como prioridade nesse
momento?
Como funciona seu negcio? Que tipo de novo cliente esto tentando atrair?
O que voc teria feito (em tal e tal rea) se eu no Quem voc considera seu principal concorrente? Por
tivesse contatado voc? (Ou: O que fez com que voc decidisse qu?
nos ouvir?) Como voc se diferencia das empresas X, Y e Z em um
O que voc est tentando conseguir nos prximos trinta setor como o seu?
dias? O seu setor est mudando? De que modo?
Sou bem curioso, o que exatamente vocs fazem nessa Como foram os resultados do ltimo trimestre/ano para
empresa? voc?
Como a sua empresa vende seus produtos/servios? Por que voc decidiu trabalhar com a empresa ABC?
Quantas pessoas trabalham aqui? Elas se reportam a
voc? Quaisquer que sejam as perguntas que voc costume
Quantas pessoas trabalham com voc em outros fazer, reveja-as sempre com antecedncia. Temos a tendncia
locais? de nos proteger atrs daquilo que consideramos mais familiar,
Como voc mantm a vantagem competitiva em um portanto, antes de entrar na sala de reunies, esteja certo de que
setor como esse? o que mais familiar para voc seja exatamente as quatro ou
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cinco perguntas (no mnimo) que de fato gostaria de fazer quele 1. O que voc faz?
cliente potencial.
Mesmo que voc acredite estar bem familiarizado com o
Saiba de antemo as primeiras perguntas que planeja fazer negcio e o setor de atuao do cliente potencial, no incio do
durante a reunio e pratique-as. Isso particularmente importante seu relacionamento voc ainda desconhece os desafios, as
porque, nessa reunio inicial, voc estar em um ambiente estranho oportunidades, as crises e os compromissos mais especficos que
diante de uma pessoa desconhecida. Sendo assim, natural que ele enfrenta diariamente. Voc tambm ainda no sabe nada sobre
haja ansiedade e, em situaes estressantes, tendemos a buscar a histria da organizao, tampouco sobre o perfil tpico de seu
aquilo que nos parece mais familiar. pblico-alvo ou o grau de sucesso ou fracasso da empresa em
contatar e satisfazer os prprios clientes. Outro aspecto que voc
Tcnica de Venda n3 desconhece a trajetria de carreira da pessoa com quem est
Utilize seis grupos de perguntas dialogando, ou seja, qual sua posio de influncia na empresa e
como sua funo se relaciona de maneira formal e informal com
Analisemos na sequncia seis grupos de perguntas que as metas pessoais e profissionais que estabeleceu (objetivos que
formam a base de um contato inicial de vendas: todos ns tentamos atingir, em diferentes graus).
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desconhece as tentativas anteriores da empresa para encontrar 4. Por que voc faz isso dessa maneira?
meios efetivos de atingir seus objetivos mais importantes. Voc
tambm no est ciente das comparaes que esto sendo O foco das perguntas desse quarto grupo definir as
realizadas ou consideradas, tampouco conhece os sucessos e prioridades e o processo de tomada de deciso na organizao
os fracassos j experimentados no que se refere ao sistema ou alvo seja na empresa como um todo ou nos setores individuais.
ao produto. Do mesmo modo, voc ainda no sabe que tipos de Mesmo que acredite que o processo de tomada de deciso
mtodos seu novo contato emprega (ou rejeita) em sua busca por seja basicamente igual ao de outros clientes, no incio de seu
sucesso ou satisfao no trabalho. relacionamento voc ainda no tem certeza de como a pessoa
com quem est lidando ou a empresa que ela representa toma
3. Quando e onde faz isso? decises. Ainda desconhece as linhas formais e informais de
autoridade da companhia, sua cultura organizacional e/ou o grau
Esse terceiro conjunto de questes est focado no cronograma com que ela estimula solues e/ou decises individuais ou grupais
e na localizao fsica das operaes principais da organizao. O em suas negociaes. Alm disso, voc tambm no sabe qual
negcio fortemente afetado por um padro de sazonalidade ou a predisposio individual de seu contato no que diz respeito
opera o ano inteiro, essencialmente no mesmo ritmo? H algum prpria tomada de decises e/ou aprovao de compras nem
elemento em particular sendo introduzido no negcio ou a operao mesmo se aquela pessoa especfica est autorizada a aprov-las.
da empresa j est estagnada h algum tempo? A empresa
opera em uma nica localidade ou conta com diversas filiais e 5. Com quem voc trabalha atualmente?
instalaes-satlite? A organizao altamente centralizada, com
todas as iniciativas derivando ou sendo submetidas aprovao Esse quinto conjunto de questes ir ajud-lo a determinar se
da administrao geral? A companhia uma unidade autnoma outro fornecedor est trabalhando atualmente com sua empresa-
de uma operao maior? Lembre-se: mesmo que a estrutura, os alvo e, em caso positivo, quem . Mesmo que voc tenha feito
padres do negcio e o perfil do setor da empresa-alvo sugiram pesquisas profundas, ou adquirido/usado produtos/servios dessa
fortemente que ela se assemelhe a outros clientes que voc j organizao e, portanto, j conte com informaes confiveis sobre
possui, e conhece bem, ser preciso determinar o que especfico quem o atual fornecedor de seu cliente potencial, voc deve ser
e exclusivo a ela. objetivo em relao a esse assunto e perguntar diretamente ao
cliente potencial.
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6. Como poderemos ajud-lo a obter Tcnica de Venda n4
melhores resultados? Seja pontual
Alerta! Essa uma categoria avanada de perguntas. No Recentemente um vendedor teve a oportunidade de me
arrisque lanar mo desse sexto grupo de questes antes de j acompanhar em um contato de vendas, mas no entendeu o motivo
ter obtido bastante informao com as perguntas dos grupos pelo qual eu estava aborrecido quando ele chegou. O fato que
anteriores. As questes do grupo seis servem para levantar os o indivduo estava quinze minutos atrasado para o compromisso.
dados da empresa ou do prprio contato, informaes essas Pense um pouco. Voc j foi a um mdico ou dentista que lhe
que sero necessrias para que voc desenvolva uma proposta fez esperar 25 minutos para ser atendido isso depois de voc
formal ou termine de format-la. Sim, voc leu certo: na melhor das ter se apressado ao mximo para chegar ao consultrio dele na
hipteses, voc no redigir ou ditar uma proposta delineando o hora agendada; de ter optado por pegar um txi ou dirigido em
que voc capaz de fazer para ajudar esse cliente potencial. Seu alta velocidade para no chegar tarde consulta das 16 horas
objetivo aqui fazer com que a empresa-alvo seja sua melhor fonte apenas para passar 25 minutos esperando na antessala? bem
de informaes, de modo que voc esteja devidamente preparado desagradvel, no ? Por que diabos ento deveramos submeter
na hora de fazer sua oferta de venda. A razo simples: nosso cliente potencial a esse tipo de experincia?
adicionar informaes especficas e fidedignas ao contedo de
sua proposta sempre obtidas por meio das perguntas do grupo Um profissional de vendas precisa ser absolutamente pontual.
6 ir no apenas agradar seu cliente potencial, mas tambm Ele deve respeitar o prprio tempo assim como o da pessoa com
aumentar substancialmente as possibilidades de o produto (ou quem vai se reunir. Quando um cliente potencial reserva tempo na
servio) por voc ofertado atender exatamente s necessidades agenda para voc, preciso mover montanhas para fazer a reunio
mais especficas da empresa-alvo. Pela mesma razo, voc usar acontecer na hora marcada e isso geralmente significa planejar
o sexto grupo de perguntas para descobrir a melhor maneira de o trajeto de modo que voc chegue ao escritrio cinco ou dez
construir uma aliana pessoal de longo prazo, ajudando seu contato minutos antes do horrio agendado.
a alcanar as prprias metas e seus prprios objetivos de carreira.
Trate o prprio tempo e o tempo do seu cliente potencial com
respeito. Faa isso adotando as seguintes estratgias:
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Agende reunies com horrio fixo (Sim, eu o verei na Tcnica de Venda n5
prxima tera-feira s 10 horas da manh) prximas a encontros Descubra o que mudou
mais flexveis marcados para a mesma regio (Acho que podemos
nos encontrar por volta das 13 horas, mas voc ter de me ligar pela Certo dia um vendedor sentou-se diante de mim e disse:
manh para confirmar). Desse modo, se esse segundo encontro Meu trabalho sempre envolve prestao de servios. Que tipo de
no acontecer, pelo menos voc ter certeza de que no ir perder pergunta eu poderia fazer para melhorar meu relacionamento com
a viagem. os clientes da empresa?
Use suas horas vagas para redigir cartas de
agradecimento no o faa durante o expediente de trabalho. Eu ento lhe contei a seguinte histria. H alguns meses,
Naquelas raras ocasies em que voc no puder entrei em uma loja de roupas masculinas com um objetivo bem
comparecer a uma reunio por causa de uma emergncia, telefone simples: comprar um par de suspensrios. Isso era tudo o que
antes e explique o problema ou tente conseguir um gerente ou um eu queria comprar. Ento, eu vi um cavalheiro de p, atrs do
colega para ir reunio em seu lugar. balco, e imediatamente fui at ele, dizendo: Vim aqui comprar
suspensrios. Ele se virou para mim com os olhos vazios e
D-se de presente uma agenda seja em papel ou apontou com o dedo, dizendo em tom militar: Esto ali.
eletrnica , e aprenda a utiliz-la todos os dias.
Nunca sobrecarregue sua agenda. Caso no possa Diante daquilo, marchei na direo apontada, escolhi um nico
marcar uma reunio em determinado dia e horrio, diga logo e tente par de suspensrios, paguei pelo produto e sa da loja. Esse foi o
agend-la para uma data em que no esteja to atribulado. fim de nossa conversa.
Lembre-se de quem est no comando. Se o seu cliente
potencial precisar de mais alguns minutos para resolver um Uma semana depois, entrei em uma loja de eletrnicos. Mais
problema interno antes de receb-lo, no resmungue na sala de uma vez, meu objetivo era simples: comprar um radiorrelgio
espera. bsico. Era tudo o que eu queria comprar. Circulei dentro da
loja. Andei at o balco e olhei para uma mulher perto da caixa
registradora.
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Ol, tudo bem?, disse a mulher, sorrindo. onde esto os televisores para que eu possa ver o que vocs tm a
oferecer? E assim vieram outras perguntas similares, envolvendo
Ol, respondi. Voc pode me dizer onde encontro um aparelhos de CD, forno micro-ondas, telefones sem fio etc.
radiorrelgio barato? Por favor, tenha em mente que isso era Uma hora depois de ter entrado em uma loja de eletrnicos
tudo que eu realmente queria comprar. Todavia, naquele ponto da para comprar apenas um radiorrelgio barato, eu sa dali com 2
conversa algo surpreendente ocorreu. A mulher atrs do balco mil dlares em mercadorias debaixo do brao. Tudo porque uma
disse: Claro. Mas, s por curiosidade, o que o trouxe nossa loja pessoa teve a conscincia de me perguntar o que havia acontecido
hoje? em minha vida para que eu mudasse minha rotina e entrasse em
sua loja.
Que tima pergunta! Na verdade, ela estava interessada
em saber o que havia mudado recentemente em minha vida.
Obviamente, algo havia mudado para que eu decidisse entrar na
loja dela naquele dia. Ela no sabia com preciso o que era, mas
queria descobrir, ento fez a pergunta.
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