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NGELO CAVALCANTI o produto turstico Alagoas em

MARTINS seu desenvolvimento


socioeconmico

*Doutor em
Administrao
pela USP
RESUMO Esta pesquisa investiga o Produto Turstico Alagoas-
Macei proporcionando Satisfao ou Dessatisfao aos
Visitantes. Como objetivo precpuo, desenvolveu um mo-
delo operacional indito para melhor entendimento da
satisfao ou dessatisfao total. Os resultados confir-
maram as trs hipteses de pesquisa. Ocorreu
desconfirmao positiva de expectativas por parte dos
visitantes. Ficou demonstrado que os fatores que puxam
na destinao tm o maior peso na desconfirmao posi-
tiva de expectativas dos visitantes. Que h uma inter-re-
lao entre cada um dos seis blocos do set de turismo que
proporciona desconfirmao positiva de expectativas. In
fine, o Produto Turstico Alagoas-Macei proporcionou
desconfirmao positiva de expectativa aos seus visitan-
tes, satisfao de 96,1%.

PALAVRAS-CHAVE Produto turstico. Desenvolvimento socioeconmico. Satisfao.

ABSTRACT This research has investigated the Tourist Product of


Alagoas, Macei, which provided satisfaction or
dissatisfaction to visitors. The main objective was to
develop a new operational model to better understand
the total satisfaction or dissatisfaction. The results have
confirmed the three hypotheses of the study. There was
positive disconfirmation of visitors expectations. It was
demonstrated that the pull factors in destination have more
weight in providing positive disconfirmation of visitors
expectations. There is an interrelation among each one of
the six groups of the tourism set, which provide positive
disconfirmation of expectations. In fine, the Tourist Product
of Alagoas, Macei has provided positive disconfirmation
of visitors expectations, with a 96.1% satisfaction level.

KEY WORDS Tourist product. Socio-economic development. Satisfaction.


INTRODUO

O turismo uma atividade humana intencional que serve como


meio de comunicao e elo de interao entre povos, tanto dentro de um
pas, como ultrapassando os limites geogrficos entre pases. Envolve o
deslocamento temporrio de pessoas visando satisfao de necessida-
des que no o exerccio de uma funo remunerada, permitindo o inter-
cmbio cultural, dentre outros.
Desde o final dos anos 1950, o turismo tem se tornado uma impor-
tante varivel na economia mundial. Ao longo das trs ltimas dcadas, o
turismo tem sido progressivamente reconhecido por vrios pases como
uma valiosa estratgia de desenvolvimento socioeconmico. Alguns pases
tm empregado a ferramenta turismo como um importante instrumento,
objetivando equacionar desequilbrios econmicos e sociais existentes en-
tre suas regies e cidades, como tem ocorrido no Sul da sia, Amrica
Central, Caribe, Amrica do Sul, frica e Leste da Europa.
No atual contexto institucional, existe um vasto otimismo de
que o turismo pode ser um poderoso e benfico agente capaz de reali-
zar as mudanas socioeconmicas necessrias nesses mesmos pases. O
que no tem sido diferente com o Produto Turstico Alagoas per se, e
com o municpio de Macei, particularmente, que usufruem da ativi-
dade turstica desde 1979-1980. Entre 1980 e 1990 foi um dos primeiros
destinos tursticos no Nordeste brasileiro, mas, nos 1990-2000, passou a
ocupar, segundo a Comisso de Turismo Integrada do Nordeste (CTI-
NE), os ltimos lugares como destino turstico no Nordeste brasileiro.
No presente, ocupa a quinta posio, segundo a Secretaria de Estado
do Turismo (Setur-AL).
O Estado de Alagoas apontado como uma destinao de consi-
dervel potencial turstico, pois abriga recursos naturais privilegiados.
Um dos primeiros passos para a iniciao do turismo em Alagoas foi a
concesso de incentivos fiscais, em 1976, para a implantao do Luxo Hotel
de Alagoas, considerado ento de alto luxo (4 estrelas), comeando assim,
o desabrochar do setor. Porm, s em 1979 , com a inaugurao e
operacionalizao do Hotel Alteza Jatica, hoje Hotel Jatica, tambm
com incentivos do governo estadual, que o Produto Turstico Alagoas-
Macei desponta em mbito nacional. Para Martins (1988 e 1991), a cidade

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de Macei tem dois empreendimentos que so considerados marcos para
a iniciao do turismo como alternativa econmica:
1) a inaugurao e a operacionalizao do Hotel Alteza Jatica,
em 1979, por parte do Grupo Lundgren;
2) a urbanizao da orla martima, compreendida entre o Campus
Tamandar e a Praia da Avenida Duque de Caxias, e do Alagoinhas
Iate Clube at o restaurante O Bem.

Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio (PNAD-2007),


o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), o relatrio do Instituto
de Estudos do Trabalho e Sociedade (IETS) e o Anurio Exame Infra-estrutu-
ra 2008-2009, o Estado de Alagoas um dos Estados mais pobres e miserveis
do Pas, e o pior em algumas variveis socioeconmicas no perodo 1999-2006,
o que demonstra que caminhou na contramo da Histria, pois enquanto
piorava, outros Estados da Federao cresciam e se desenvolviam.
No Anurio Exame Infra-estrutura 2008-2009 (2008, p. 175), dos 27
Estados pesquisados, em 113 indicadores sociais, econmicos e de infra-
estrutura, o Estado de Alagoas o ltimo (27) em esperana de vida
(estimativa para 2008) 66,8 anos; o 25 PIB per capita em reais 5.164, com
uma populao de 3.092.000 habitantes; destacado o primeiro colocado
invertido (27) em mortalidade infantil (por 1000 nascidos vivos) com 50
bitos; o pior em educao (27), ou o primeiro lugar em analfabetis-
mo, com 25,1% da populao de analfabetos. Segundo o IETS (2007), o
Estado de Alagoas um dos mais pobres do Brasil, com renda real do-
miciliar per capita de R$ 364,00 , o que 71,42% menor que a renda real
domiciliar per capita brasileira (R$ 624,00). Mas, nem tudo misria, pois
com a inaugurao e a operacionalizao, pela Infraero, do Aeroporto
Internacional Zumbi dos Palmares, da inaugurao e operacionalizao
do Centro Cultural e de Exposies de Macei, do incio da duplicao
da AL-101 Sul e da proposta de duplicao da AL-101 Norte, alm de
outras propostas, o Produto Turstico Alagoas-Macei pode se
instrumentalizar, contribuindo para o desenvolvimento socioeconmico
do Estado, conforme os resultados desta pesquisa.
Nesta vertente, um entendimento sobre os aspectos que tm moti-
vado pessoas a sarem em frias, o que essas pessoas esperam obter de suas

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frias, e como essas mesmas pessoas ficam satisfeitas com suas frias
essencial para o sucesso de determinadas destinaes tursticas e para o
negcio turismo. Pode-se dizer que a compreenso dos fatores que so a
base de motivaes, expectativas, experincias e satisfaes importante
para a elaborao de polticas pblicas e para o trade turstico. importan-
te para o trade turstico no desenvolvimento de efetivas campanhas
promocionais e para a proposio de polticas pblicas que visem melho-
ramentos nos aspectos de infra-estrutura e superestrutura de determina-
das destinaes tursticas. Alm do mais, esses fatores so importantes no
fornecimento de uma importante base de dados que venha a assegurar o
sucesso do desenvolvimento ou redesenvolvimento de determinada
destinao turstica como um bem-sucedido produto turstico.
In leteris, trade turstico e gestores pblicos poderiam ser defini-
dos como duas diferentes faces de uma mesma moeda, isto poderia ser
contextualizado porque ambos podem ter diferentes prioridades, mas
essas prioridades podem convergir para um mesmo objetivo, tal como o
desenvolvimento ou redesenvolvimento de determinada destinao tu-
rstica. Implicitamente, pode ser dito que a mais importante caractersti-
ca deste adequado relacionamento entre trade turstico e gestores pbli-
cos no desperdiar recursos e tempo no alcance de seus objetivos,
como uma prtica na poltica pblica nacional.
O objetivo precpuo desta pesquisa estudar e investigar os atributos
do Produto Turstico Alagoas-Macei em proporcionar satisfao ou
dessatisfao aos seus visitantes, desenvolver e propor um modelo operacional
que represente a interao de cada um dos blocos de turismo do Produto
Turstico Alagoas-Macei, dentro dessa perspectiva. O problema da pesqui-
sa proposto teve sua indagao principal respondida, e as trs hipteses de
pesquisa propostas foram confirmadas.

REVISO DE LITERATURA

O turismo que se conhece hoje, ou seja, o turismo como turismo,


como atividade econmica institucional, data da segunda metade do sculo
XX. Impulsionado pelo progresso dos meios de transporte, particularmente
o avio, tornou-se um dos principais instrumentos de desenvolvimento
socioeconmico, pela abrangncia de seus aspectos agregadores sociocul-

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turais e econmicos. A industrializao, as inovaes tecnolgicas, as conquis-
tas trabalhistas e as relaes entre patres e empregados (hoje colaboradores),
a aglomerao urbana nas grandes cidades e metrpoles, a angstia psicolgi-
ca do cotidiano, junto ao desejo de evaso e o aumento do lazer propiciado
pela tecnologia, permitiram ao homem contemporneo o direito de viajar, de
mudar de ambiente, de conhecer e de participar da vida de outras comunida-
des, de outras regies fsicas e culturais. Como atividade organizada, data de
1841, quando o ingls Thomas Cook fundou as Agncias Cook, com o vocbu-
lo turismo tendo curso nos pases da Europa e na Amrica do Norte. A rea de
estudo turismo utiliza o arcabouo terico institucional de marketing, as pri-
meiras pesquisas, os primeiros trabalhos publicados na rea datam dos anos
1960, particularmente com Thomas (1964) What Makes People Travel. A ativida-
de turismo tem uma abrangncia institucional por demais significativa, grande
absorvedora de mo-de-obra, pois ativa os trs segmentos econmicos prim-
rio, secundrio e tercirio; realiza um efeito multiplicador na economia, pois
cada unidade monetria despendida em turismo, em um pas emergente como
o Brasil, tem uma propenso em se multiplicar no perodo de doze meses de
3,5 a 4,5 vezes; gerador de divisas por intermdio de exportaes invisveis
com a captao de fluxos tursticos estrangeiros; pode ser poderoso instru-
mento de desenvolvimento socioeconmico para determinados pases ou re-
gies, via a implementao de uma infra-estrutura bsica; e contribui com
considervel parcela na formao do Produto Interno Bruto (PIB) de determi-
nados pases.
Sendo o turismo uma atividade multifacetada humana intencional,
e que parte do tempo de lazer do indivduo, como pode ser tambm parte
de seu tempo de entretenimento, realizada fora de seu domiclio por um
perodo mnimo de vinte e quatro horas, nesta vertente, Mathieson e Wall
(1996, p. 14) dizem que o turismo composto de trs elementos bsicos:
1) um elemento dinmico o qual envolve viajar para selecionada
destinao ou destinaes;
2) um elemento esttico o qual envolve a permanncia na destinao;
3) um elemento conseqente ou resultante, que resulta dos dois
elementos precedentes, o qual concernente com os efeitos eco-
nmico, fsico e social, subssistemas com os quais o turista est
diretamente ou indiretamente em contato.

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Para Engel, Blackwell e Miniard (2000), o comportamento do con-
sumidor surgiu, logo em seus primrdios, como um campo distinto de
estudo nos anos 1960, por meio da influncia de autores como Newman
(1963); Katona (1960); Ferber (1958); Howard (1963) e Engel, Kollat e Blackwell
(1968). Naquele tempo, os profissionais de marketing adotaram as idias
da psicologia social, sociologia e antropologia, ou qualquer outra rea do
conhecimento que, de alguma forma ou de outra, pudesse se relacionar
com o comportamento do consumidor. A investigao no focalizada,
logo deu lugar investigao mais focalizada, com a publicao do en-
saio de Holbrook (1987), intitulado What Is Consumer Research?, que este
chamou de sntese de referncia.
Mediante a importncia dos primrdios do marketing e do estu-
do sobre o comportamento do consumidor dentro de um contexto
evolutivo, Engel, Blackwell e Miniard, (2000, p.269), quando discorrem
sobre se as necessidades do consumidor podem ser criadas, sugerem
que o primeiro curso de marketing foi ministrado na University of
Michigan, em 1904. J Mowen e Minor (2003, p.3) dizem que o comporta-
mento do consumidor uma disciplina recente, que os primeiros traba-
lhos remontam aos anos 1960, e que a origem intelectual sobre o consu-
midor muito mais antiga. Pois, por exemplo, Thorstein Veblen falou
sobre exageros de consumo em 1899. Que no incio de sculo XX, os auto-
res comearam a debater como a propaganda poderia utilizar princpios
psicolgicos; e que na dcada de 1950, idias oriundas da psicologia
freudiana foram popularizadas por pesquisadores da motivao e usa-
das por anunciantes. Mas que, s com o surgimento do conceito de
marketing na dcada de 1950, foi reconhecida a necessidade de se estudar
o comportamento do consumidor.
Para Schiffman e Kanuk (2000, p.6), o comportamento do consu-
midor um campo de estudo relativamente novo que surgiu em mea-
dos dos anos 1960. Para os autores, essa rea de estudo no tem uma
histria, como no tem um corpo de pesquisa prprio; essa nova disci-
plina pegou emprestados conceitos de outras disciplinas cientficas como
a psicologia (o estudo do indivduo), a sociologia (o estudo dos grupos), a
psicologia social (o estudo de como um indivduo age em grupo), a an-
tropologia (a influncia da sociedade no indivduo) e a economia (com a
teoria da demanda, o princpio do homo economicus, e o princpio da

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maximizao da utilidade marginal). Robertson, Zielinski e Ward (1984,
p. 10-11) dizem que: os cursos sobre comportamento do consumidor
no aparecerem antes dos anos 1960; o primeiro livro sobre o compor-
tamento do consumidor foi publicado em 1968; e o primeiro jornal de
pesquisa cientfica sobre o comportamento do consumidor comeou a
ser publicado em 1974.

O PRODUTO TURISMO

O produto turismo uma compra intangvel, imaterial, uma expe-


rincia. Enquanto bens e commodities so tangveis, o produto turismo, as-
sim como servios, intangvel. Quando o indivduo compra um produto
turstico, este no compra uma posse, compra sim, um desejo, uma fanta-
sia, um descanso, um relaxamento, um sonho, dentre outras necessidades
intrnsecas do indivduo desejadas. E esta compra guardada, arquivada na
memria, no levada ou estocada no lar. A Cincia Econmica ensina que,
institucionalmente, a economia dividida em trs setores, o setor primrio,
o setor secundrio e o setor tercirio. Bens e commodities so produzidos nos
dois primeiros setores, enquanto os servios se localizam e so ofertados no
setor tercirio; como o produto turismo um servio, este se localiza e
transacionado no setor tercirio da economia.
Discorrendo sobre determinantes psicolgicos da demanda,
Ryan (1996, p. 25) afirma que pouca meno tem sido feita ao fator turis-
mo como um produto que representa uma fuga da realidade diria, ou
com o significado de auto-realizao. Essencialmente, o turismo no
uma compra fsica, mas o significado de que o turista adquire experi-
ncia, satisfaz um sonho. A essncia de sua posse intangvel, e no fim
de sua jornada o comprador tem quase nada em termo de posse fsica;
ficam apenas fotografias e suvenires que do uma sensao de posse,
que so evocadas pela memria. Existem maiores singularidades as quais
distinguem a compra de frias de outros tipos de compras. Ento, di-
ante dessa afirmativa de Ryan (1996), diz que possvel se ver que o
produto turismo tem caractersticas prprias, intrnsecas.
Middleton (1995, p. 86-93) aborda o turismo como um produto pelo
prisma da proposta desta pesquisa, sua concepo sobre o produto turis-
mo se encaixa no design do modelo operacional que representa a interao

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de cada um dos Blocos de Turismo, do Set de Turismo, ou do Produto
Turstico Alagoas-Macei, tal qual: Modelo de Satisfao ou Dessatisfao
dos Visitantes com os Atributos da Destinao; modelo este composto por
seis Blocos de Turismo, que compem o Set de Turismo na Destinao
(Bloco Infra-estrutura, Bloco Servios, Bloco Superestrutura, Bloco Meio
Ambiente, Bloco Cultura, e Bloco Entretenimento). Discorrendo sobre os
componentes do produto turismo como um todo, Middleton afirma que,
do ponto de vista de um potencial consumidor considerando alguma for-
ma de visita turstica, o produto pode ser definido como uma bandagem
ou pacote de tangvel e intangvel componentes, tendo-se por base as ativi-
dades na destinao. O pacote percebido pelo turista como sendo uma
experincia, disponvel em determinado preo. Existem cinco componen-
tes no todo do produto, os quais podem ser analisados separadamente:
atraes na destinao e meio ambiente;
facilidades na destinao e servios;
acessibilidade destinao;
imagens da destinao; e
preos ao consumidor.

Na tica de Middleton, existem alguns elementos na destinao


que acentuadamente determinam a escolha do consumidor e influenci-
am a motivao perspectiva de compradores, que so:
atraes naturais;
atraes edificadas;
atraes culturais; e
atraes sociais.

Como na proposta desta pesquisa, a destinao um produto, e


em facilidades na destinao e servios, Middleton afirma que unida-
des para acomodao, restaurantes, bares, cafs, transportes, ativida-
des esportivas e de lazer, unidades de venda, outras facilidades, servi-
os de informao, cabeleireiro, aluguel de carro, polcia de turismo,

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so elementos na destinao ou a ela ligados, os quais possibilitam aos
visitantes a permanncia, fazendo com que se divirtam e tomem parte
nas atraes. Sobre acessibilidades destinao, o autor afirma que es-
ses elementos afetam o custo, o tempo de deslocamento e a convenin-
cia na qual o turista ou viajante alcana a destinao, que so: infra-
estrutura, equipamentos, fatores operacionais e regulamentaes go-
vernamentais. No que tange s imagens e percepes da destinao, o
autor trilha o mesmo caminho da literatura dessa rea do conhecimen-
to, e diz que as imagens da destinao no so necessariamente profun-
das experincias ou fatos, mas so poderosos motivadores em viagem e
turismo. Imagens e expectativas de experincias de viagem esto mui-
to ligadas em perspectiva na mente do consumidor.
Desenvolvendo um delineamento conceitual de turismo interno de
cidade, o que consiste no inter-relacionamento dos recursos tursticos inter-
nos, neste caso o ambiente interno de uma cidade, em um dia turista, em
um especfico grupo de visitantes, Jansen-Verbeke (1986, p. 79-100) apresenta
inner-city tourism as a touristic product, pela tica, ou pelo prisma da oferta, o
que foi o foco desta pesquisa. Diferentemente do que foi apresentado ante-
riormente, pelas ticas da Cincia Econmica, Ryan (1996) e Middleton (1995),
Jansen-Verbeke apresenta The inner-city as a leisure product supply side,
consistindo em trs diferentes elementos: primrio, secundrio e condicio-
nal. Jansen-Verbeke afirma que o meio ambiente da metrpole visto como
um produto ofertado ao turista. Neste caso, o produto turstico consiste em
especfico ambiente, ofertando em concentrao espacial de facilidades em
uma tpica paisagem urbana, com ambas facilidades, e grupo complemen-
tar de funes de lazer em uma cidade.
O caminho no qual os turistas usam os recursos de lazer depen-
dem de ambas as caractersticas da metrpole e do perfil dos visitantes. O
principal interesse em considerar o relacionamento entre produto e turista
obter insights do real padro de comportamento dos turistas: como estes
usam o tempo e gastam dinheiro em especfico local, que tipo de facilida-
des urbanas eles fazem uso, e suas apreciaes totais sobre os recursos
internos da metrpole. O meio ambiente da metrpole como um produto
de lazer detm muitos elementos e condies em comum com o conceito
de produto turstico. A identificao da metrpole com um local de ativi-
dades refere-se ao lado da oferta e facilidades para uso do tempo livre. A

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funo lazer das facilidades urbanas tem sido chamada de recreaes for-
mal e informal, as quais correspondem aos elementos primrio e secun-
drio do produto lazer. Nessa abordagem de metrpole como um produ-
to lazer, pelo lado da oferta significa:
elementos primrios local de atividades e conjunto de lazer;
elementos secundrios facilidades de alimentao, facilidades
de compras e mercados; e
elementos condicionais acessibilidades, facilidades de estaci-
onamento e infra-estrutura turstica (balco de informaes, si-
nalizao turstica, guias). Essa abordagem de Jansen-Verbeke (1986)
uma abordagem que caminha em direo proposio da pre-
sente pesquisa.

SATISFAO E DESSATISFAO DO CONSUMIDOR

As literaturas de marketing, comportamento do consumidor e


turismo tm dito que satisfao per se tem dimenses prprias, tal como
a performance de bens ou servios, no-material/psicolgico e fsico.
Dimenses da satisfao em turismo com os produtos tursticos podem
estar relacionadas com aspectos intrnsecos do turista, tal como expecta-
tivas, percepes, percebida performance de produto, caractersticas de
personalidade e caractersticas sociais.
Swan e Combs (1976, p. 25-33) examinaram o relacionamento entre
expectativas, preferncias e satisfao, e focaram a investigao em ex-
pressivo ou que exprime (no-material, psicolgico) e instrumental (fsi-
co) dimenso do produto, no caso da pesquisa com vesturio; os autores
afirmam que, segundo fontes tericas, quando compra um produto o
consumidor faz previses (forma expectativas) sobre a futura performance
do respectivo produto. Quando o produto usado, o consumidor com-
para a qualidade da performance com suas expectativas. Se a performance
do produto to boa ou melhor do que a esperada, o consumidor ficar
satisfeito. Se, entretanto, a performance for abaixo das expectativas, o
resultado ser dessatisfao.
Pesquisas empricas tm estabelecido que os julgamentos relati-
vos da qualidade da performance do produto esto relacionados com as

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expectativas. Assim, os produtos que alcanam ou excedem as expectati-
vas obtm apreciaes favorveis sobre suas performances, enquanto ou-
tros, em que as performances foram abaixo das expectativas obtm apre-
ciaes desfavorveis. Na tica de Swan e Combs, a performance instru-
mental corresponde ao desempenho fsico do produto per se, e a
performance expressiva (o) se relaciona com o nvel psicolgico da
performance do produto. No contexto de turismo, a expressiva
performance pode estar relacionada com o produto turismo, isto poss-
vel porque essa concepo ir casar com duas outras variveis-chave do
produto turismo, que so a intangibilidade do produto turismo e os as-
pectos (ou caractersticas) psicolgicos do produto turismo.
Na rea do comportamento do consumidor, Swan e Combs (1976,
p.33) sugerem que o processo pelo qual o consumidor debita a performance
do produto como, em julgando a performance do produto, o consumi-
dor compara o conjunto da performance com os resultados que eram
esperados para o produto. Se a performance fsica do produto foi abaixo
das expectativas, ento o produto pode ser categorizado como no-
satisfatrio. Mas, se os resultados de ambas as performances instrumen-
tal e expressiva forem iguais ou excederem as expectativas, ento o con-
sumidor tende a julgar o produto como satisfatrio. Por sua vez, expec-
tativas como base para a comparao da percebida performance do pro-
duto encaminham para o paradigma da confirmao/desconfirmao.
Segundo a literatura de marketing, confirmao/ desconfirmao se re-
fere a uma reao emocional denominada de satisfao/ dessatisfao.
Ento, satisfao/dessatisfao do consumidor (CS/D) visto como resul-
tado de um tipo de processo de comparao (WOODRUFF, CADOTTE, E
JENKINS, 1983, p. 296-304). Nessa vertente terica, discorrendo sobre satisfa-
o/dessatisfao do consumidor, Pizam, Newmann e Reichel (1978, p.314-
322) afirmam que satisfao turstica o resultado da interao entre a
experincia do turista na destinao e as expectativas desse turista sobre
a destinao. Quando somadas as experincias e comparadas com as ex-
pectativas, resultam em sensaes de gratificao, o turista est satisfeito.
Quando a real experincia do turista comparada com suas expectativas
resultam em sensaes no-gratificantes, o turista est ou ficou insatisfei-
to. Essa abordagem de Pizam, Newmann e Reichel (1978) sensaes de
gratificao e sensaes no-gratificantes casa com a principal premis-

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sa de marketing em satisfao/dessatisfao do consumidor (CS/D), que
o paradigma da confirmao/ desconfirmao do consumidor encaminhan-
do para uma ao emocional denominada de satisfao/dessatisfao, que
foi o foco desta pesquisa.
Pizam, Newmann e Reichel dizem que satisfao em turismo a
medio se torna muito complexa. Comumente, a dimenso expressiva
performance de muitos produtos de turismo muito mais importante
do que a dimenso instrumental. Significativa diferena existe entre pro-
dutos de turismo e outros produtos enquanto muitos produtos so
homogneos e uniformes, o produto turismo uma intangibilidade com-
posta de muitos componentes inter-relacionados. Um efeito halo pode
ocorrer em que satisfao ou dessatisfao com um dos componentes,
quando encaminhe para satisfao ou dessatisfao com o produto total.
Conseqentemente, importante identificar e medir satisfao em tu-
rismo com cada um dos componentes. Sobre assertiva de Pizam,
Newmann e Reichel (1978) de que importante identificar e medir satis-
fao em turismo com cada um dos componentes, foi o que se realizou
nesta pesquisa, em que cada uma das variveis que compe o amlgama
do produto turstico Alagoas-Macei foi identificada e medida em cada
um dos seis blocos (sub-sets) de turismo bloco super estrutura; bloco
infra-estrutura; bloco cultura; bloco meio ambiente; bloco servios; blo-
co entretenimento. Da abordagem de Pizam, Newmann e Reichel (1978),
podem ser destacados os seguintes pontos:
a) comumente a dimenso expressiva performance de muitos
produtos de turismo muito mais importante do que a dimen-
so instrumental;
b) o produto turismo um composto intangvel (no posse) de
muitos componentes inter-relacionados;
c) na satisfao em turismo, importante identificar e medir cada
componente desse contexto.

Como um servio a atividade turismo tem um forte componente


psicolgico, tal como necessidade, desejo, sonho, desconhecido, sensaes,
merecimento, recompensa, emoo, gratificao, dentre outros. Mas, por
outro lado, as literaturas de gesto de negcios, marketing, comportamento

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do consumidor, turismo, hospitalidade e qualidade tm apresentado que
no contemporneo complexo ambiente econmico global, os consumido-
res esto mais cuidadosos com suas demandas, e esto demandando alta
qualidade e excelente desempenho de produtos e servios. Nesse cenrio,
pode ser argumentado que a performance instrumental hoje em servios,
particularmente em turismo, so as evidncias fsicas que tem suas impor-
tantes caractersticas tangveis e que esto atuando no processo de escolha
da destinao. O conceito de que o produto turismo um composto intan-
gvel de muitos inter-relacionados componentes est hoje presente na litera-
tura; mas que o produto turismo deve ser visto tambm como um compos-
to de infra-estrutura, superestrutura, patrimnio turstico, atraes, lembran-
as, souvenires, dentre outros, fugindo assim do romantismo simplrio do
passado. Quando Pizam, Newmann e Reichel (1978) afirmam que impor-
tante identificar e medir satisfao em turismo com cada um dos compo-
nentes da rea de destinao, sim, de fato importante, mas no apenas
isso. Cabe tambm ponderar a relativa importncia de cada componente ou
blocos de turismo em proporcionar satisfao total ao turista, e medir a sa-
tisfao dos turistas com os atributos da respectiva destinao turstica.
Satisfao/dessatisfao do consumidor (CS/D) tem sido extensi-
vamente pesquisada e desenvolvida ao longo das trs ltimas dcadas, e
o interesse em pesquisar satisfao do consumidor tem estimulado inte-
ressantes interpretaes das causas e efeitos da cognio em satisfao
(OLIVER, 1980a, p. 460). Revises de literatura de Day (1977 e 1980), Hunt
(1977a; b), LaTour e Peat (1979), Olander (1977), Oliver (1977a; 1980a, b), Swan
e Combs (1976) sugerem duas importantes abordagens performance-specific
expectation e expectancy disconfirmation tm desempenhado o princi-
pal papel nas decises de satisfao. Performance-specific expectation de-
rivada do amplamente aceito paradigma da confirmao/desconfirmao
(confirmation/disconfirmation paradigm) pelo qual, expectativas sobre uma
marca ou performance de produto podem ser confirmadas ou
desconfirmadas. Expectancy disconfirmation derivada da perspectiva de
que expectativas so desconfirmadas, e se expectativas so desconfirmadas
que tipo de desconfirmao pode ocorrer.
A literatura sobre satisfao mostra que existe uma valiosa combi-
nao conceptual e terica, e estudos empricos que testam os anteceden-
tes e conseqncias da satisfao do consumidor (CS/D). Trabalhos pionei-

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ros foram realizados nas reas comportamental e sociolgica, e, posterior-
mente, esse arcabouo foi empregado na rea das Cincias Sociais Aplica-
das, tal como gesto de negcios, marketing, turismo, dentre outras. Mas
existem poucos estudos focalizando a satisfao do turista com a rea de
destinao (PIZAM, NEUMANN e REICHEL, 1978; HAYWOOD e MULLER, 1988;
PIZAM e MILLMAN, 1993; DANAHER e ARWEILER, 1996; e WEBER, 1997). Sobre
essa insuficincia de pesquisas na rea, Weber (1997, p. 35-45) diz que, nos
ltimos anos, numerosos estudos tm tratado diretamente ou indireta-
mente (atravs da avaliao da qualidade de servio) com satisfao do
consumidor no contexto de turismo. Entretanto, existem poucos estudos
que do destaque satisfao dos turistas quanto aos atributos de espec-
fica rea de destinao.
Poucos outros estudos foram desenvolvidos destacando a satisfa-
o do turista com tour guiado, e outros foram desenvolvidos na rea de
hospitalidade. A reviso de literatura revela ainda que as principais pes-
quisas sobre satisfao em turismo empregaram e usaram alguns impor-
tantes conceitos tericos da rea de marketing, particularmente, em sa-
tisfao do turista com os atributos de especfica rea de destinao. Es-
ses conceitos foram os seguintes:
Swan e Combs (1976, p. 25-33), instrumental performance e ex-
pressiva performance de produto;
Martilla e James (1977, p. 77-79), anlise importncia-performance;
Oliver (1980a, p. 460-469), teoria da expectativa de desconfirmao;
Woodruff, Cadotte, e Jenkins (1983, p. 296-304), modelando o pro-
cesso de satisfao do consumidor usando experincia baseada
em normas.

E um outro, que vem da rea da pesquisa em lazer com


Loundsbury e Hoopes (1985, p. 1-13) tourist-environmental fit theory. A se-
guir as principais pesquisas nessa rea de estudo.
Pearce (1980, p. 13-17) desenvolveu A Favourability-Satisfaction Model
of Tourists Evaluations. Sustentando sua abordagem, naquele momento,
Pearce diz que h alguns anos a pesquisa sobre turismo tem sido desen-
volvida, mas que os pesquisadores tm largamente negligenciado o efei-
to psicolgico do contato turistas-residentes pelo lado dos turistas. O foco

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desta pesquisa no o impacto sobre a comunidade local causado pelos
turistas, mas o impacto sobre os turistas advindo do contacto com a co-
munidade local. Ento, Pearce props A Favourability-Satisfaction Model
of Tourists Evaluations, baseado em um modelo de quatro clulas de um
contacto intercultural anfitrio turista pela perspectiva do turista. Segun-
do esse modelo, a avaliao ps-viagem dos anfitries (locais) depende
de uma pr-disposio favorvel dos turistas antes da viagem para a na-
o visitada, e do nvel de satisfao do turista ps-viagem de frias.
Haywood e Muller (1988, p. 453-459) desenvolveram The Urban
Tourist Experience: Evaluating Satisfaction. Desenvolveram esse trabalho
baseados na proposio de Woodruff, Cadotte e Jenkins (1983, p.296-304)
que elaboraram Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-
Based Norms, cuja principal premissa do trabalho a experincia baseada
em normas (experience-based norms). Segundo Woodruff, Cadotte e
Jenkins, essa proposio de modelo derivada do paradigma da confir-
mao/desconfirmao (confirmation/disconfirmation paradigm), no qual
afirmam que um modificado paradigma da confirmao/desconfirmao
(confirmation/disconfirmation paradigm) foi desenvolvido. O modelo ex-
pande o paradigma bsico para oferecer uma viso expandida de como
experincia anterior influncia confirmao/desconfirmao. tambm
reconceptualizada a ligao entre o processo cognitivo e emoes.
No contexto do processo cognitivo e emoes, Haywood e Muller
(1988) aplicaram o princpio da emoo, e solicitaram aos respondentes que
avaliassem suas visitas a Toronto, no Canad, em uma mensurao de quatro
pontos positivos, e em uma mensurao de quatro pontos negativos. Nessa
vertente terica, a literatura de marketing tem apresentado que alguns pes-
quisadores, tal como Westbrook (1982), tm concordado que satisfao/
dessatisfao do consumidor (consumer satisfaction/dissatisfaction-CS/D) uma
sensao emocional que responde por confirmao/desconfirmao. Woodruff,
Cadotte e Jenkins (1982) tambm exploraram o link entre processos cognitivos
e emoes. E, Woodruff, Cadotte e Jenkins (1983, p.298) dizem que o conceito
de normas requer maiores especificaes. O tipo de performance norma usa-
do pelos consumidores derivado da experincia de vrios produtos e marcas
que eles tm tido dentro da classe de produto e em comparvel uso de situa-
es (DAY, 1977; LATOUR e PEAT, 1979a, b, 1980). A caracterizao pessoal do con-
sumidor pode tambm ter um papel (OLIVER, 1980a, b); experincia pode vari-

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ar acima de marcas e tipos de produtos, no mnimo dois diferentes tipos de
normas so possveis marca-baseada e produto-baseado. Haywood e Muller
(1988) centram-se na experincia do turista em rea urbana, e avaliaram a satis-
fao do turista com as caractersticas dessa rea.
Hughes (1991, p. 166-171) desenvolveu Tourist Satisfaction: A Guided
Cultural Tour in North Queensland. Um tour cultural guiado pode ser visto
como parte ou um subconjunto (sub-set) de um conjunto (set) de turismo
de determinada destinao turstica, ou de satisfao em turismo com os
atributos de especfica rea de destinao como um todo. Em geral, esse
tipo de abordagem focaliza sobre dois subgrupos da pesquisa em turismo:
1) a avaliao da empresa de turismo (no caso Agncia de Via-
gem) e do guia pelo grupo de viagem (turistas) sobre a
performance da viagem per se;
2) a avaliao do tour como produto, e a habilidade do guia em apre-
sentar o tour como produto, e do relacionamento do guia com o
grupo de viagem. Isso para grupos especficos fechados e guiados.

A segunda linha de pesquisa foi a desenvolvida por Hughes (1991)


em sua survey. Hughes baseou seu trabalho nas demandas de um tour
guiado, nas expectativas de uma interao cultural e comparou com a sa-
tisfao total dos turistas, interpretou os resultados dentro dos postulados
da The tourist-environmental fit theory, que talvez possa ser traduzido como
a teoria da adequao ambiental do turista. Quando faz a ligao de sua
abordagem com a teoria da adequao ambiental do turista ou The tourist-
environmental fit theory, Hughes (1991) defende que preferncias e expecta-
tivas dos turistas tm sido incorporadas ao conceito de satisfao turstica
relacionada como adequao ambiental do turista. Este princpio afirma
que uma otimizao adequada entre turistas e seus ambientes ocorre quan-
do os atributos do meio ambiente so congruentes com suas crenas, ati-
tudes e valores. Consequentemente, o grau de ajustamento entre indiv-
duos e seus ambientes depende de suas expectativas e motivos de viagem,
assim como a capacidade do tour em atender seus anseios. Com a elevao
desse grau de adequao, o grau de satisfao do turista tambm se eleva.
Pizam e Milman (1993, p. 197-209) desenvolveram Predicting
Satisfaction Among First Time Visitors to a Destination by Using the

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Expectancy Disconfirmation Theory. Os autores utilizaram como base te-
rica a abordagem de Oliver (1980a, p. 460-469) que desenvolveu A Cognitive
Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisons. Pizam
e Milman trabalharam com o conceito de primeira visita (first time visitors).
Turismo, particularmente, por ser muito sensvel a diversas variveis,
tais como econmica, poltica e cultural, deve haver uma diferena entre
a primeira visitao e a visitao repetida. Pois a segunda visitao, salvo
melhor juzo, pode se d em funo da primeira boa impresso causada,
ou por um outro motivo em particular; assim como a compra repetida
na literatura de marketing pode se dar em funo do atendimento das
necessidades do consumidor naquele momento. Em torno do conceito
de primeira visita, Pizam e Milman (p. 198-199) dizem que o principal ob-
jetivo deste estudo foi testar a aplicabilidade da proposio de Oliver
(1980a) expectancy disconfirmation theory para particular destinao em
turismo com especfico segmento de mercado. Foi antecipado que a pre-
dio de satisfao pode ser mais bem realizada para especficos segmen-
tos de mercado mais do que para toda a populao de turistas. Visitantes
em primeira viagem para a Espanha, mais do que turistas com experin-
cias na Espanha foram selecionados porque foi antecipado que algumas
expectativas pr-viagem poderiam ser menos realsticas e, portanto, mais
provveis de serem alcanadas.
Os resultados desta pesquisa demonstram que o Produto Tu-
rstico Alagoas-Macei tem considervel potencial para contribuir
com o desenvolvimento socioeconmico do Estado de Alagoas, como
se segue.

METODOLOGIA DA PESQUISA

A relevncia precpua desta pesquisa foi estudar e investigar os


atributos do Produto Turstico Alagoas-Macei em proporcionar satis-
fao ou dessatisfao aos seus visitantes, desenvolver e propor um mo-
delo operacional que represente a interao de cada um dos blocos de
turismo, do Produto Turstico Alagoas-Macei proporcionando satisfa-
o ou dessatisfao aos seus visitantes. Deu nfase a desconfirmao
positiva (OLIVER, 1980a), neste caso, a satisfao dos turistas per se em
relao aos atributos do Produto Turstico Alagoas-Macei, representa-

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do pelo modelo desenvolvido e proposto Modelo de Satisfao ou
Dessatisfao dos Visitantes com os Atributos da Destinao composto
de seis blocos de turismo do produto turstico Alagoas-Macei (bloco
infra-estrutura, bloco superestrutura, bloco meio ambiente, bloco cul-
tura, bloco servios, e bloco entretenimento), interagindo entre si para
proporcionar satisfao total aos turistas. Esta foi uma pesquisa descri-
tiva desenvolvida via o mtodo hipottico-dedutivo (POPPER, 1975). Foi
utilizada a combinao das seguintes tcnicas para melhor conhecimen-
to da rea objeto de estudo, como se segue:
a) pesquisa documental;
b) pesquisa bibliogrfica;
c) reviso de literatura; e
d) survey para mensurao das variveis levantadas e identificadas
na pesquisa qualitativa objetivando a determinao do peso de
cada uma delas em proporcionar satisfao aos visitantes.

Empregou-se a proposio de Popper (1975) porque esta pes-


quisa trabalhou com hipteses oriundas de tema abrangente, traba-
lhos de campo em destinao turstica especfica, via pesquisas quali-
tativa (focus groups) e quantitativa, por intermdio da estatstica
probabilstica, amostragem aleatria simples de razo 3 para 1; para
cada trs hspedes que se apresentavam para o check out no meio de
hospedagem, um quarto era abordado e entrevistado; como tambm,
na fila do check in no Aeroporto Internacional Zumbi dos Palmares,
de trs para frente, em que, de cada trs presentes na fila, um quarto
era abordado e entrevistado, foram obtidos 414 questionrios vlidos.
Os tratamentos dos dados foram realizados por meio do pacote esta-
tstico SPSS 16.0, por intermdio da Anlise Univariada Estatstica
Descritiva , Anlise Bivariada Cruzamento de Variveis e Anlise
Multivariada, esta operacionalizada via Anlise de Conglomerados e
Anlise Discriminante, em que os resultados obtidos confirmaram as
trs hipteses de pesquisa. (PESTANA e GAGEIRO, 2003).
Cada um dos seis blocos de turismo que compe o produto turs-
tico Alagoas-Macei foi mensurado por escala intervalar de sete pontos
com um ponto neutro, como se pode conferir adiante:

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1 = Discordo Totalmente
2 = Discordo Bastante
3 = Discordo Pouco
4 = Nem Discordo Nem Concordo
5 = Concordo Pouco
6 = Concordo Bastante
7 = Concordo Totalmente.

E satisfao ou dessatisfao total dos turistas foi mensurada por


escala intervalar de sete pontos sem ponto neutro, como se segue:

1= Totalmente Insatisfeito
2 = Bastante Insatisfeito
3 = Pouco Insatisfeito
4 = Pouco Satisfeito
5 = Bastante Satisfeito
6 = Totalmente Satisfeito
9 = No Tenho Opinio.

Modelo de satisfao ou dessatisfao dos visitantes com


os atributos da destinao

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RESULTADOS

Conforme pode ser visualizado no Modelo de Satisfao ou


Dessatisfao dos Visitantes com os Atributos da Destinao, desenvolvido e
proposto nesta pesquisa, o Produto Turstico Alagoas-Macei foi assim
avaliado. Bloco Infra-estrutura oito variveis. Foi o pior avaliado dentre os
seis blocos propostos. A melhor avaliao de concordncia foi da varivel
4-PT-Vias Pblicas Urbanas, que obteve 70% de concordncia; este bloco
crescer em avaliaes futuras, em funo de dois grandes equipamentos
tursticos: o Aeroporto Internacional Zumbi dos Palmares e o Centro Cul-
tural e de Exposies de Macei. Bloco Superestrutura nove variveis
Foi o que obteve os maiores ndices de avaliao de Neutro. A varivel
mais problemtica deste bloco a varivel 9-SE-Rede Hoteleira; pois esta
insuficiente e no proporciona uma oferta de UHs que respalde o desenvol-
vimento do turismo de Eventos, Congressos e Convenes, como tam-
bm o incremento do turismo internacional, via a realizao de vos
charters. Bloco Meio Ambiente sete variveis. Foi o melhor avaliado dentre
os seis blocos de turismo propostos. A varivel que obteve a melhor avali-
ao em toda a pesquisa foi a varivel 1-PT Mar (93,7%). Este bloco de turis-
mo confirma H2. Bloco Cultura sete variveis Este bloco de turismo
apresenta srios problemas. A varivel 1-CULT Complexo Histrico de
Jaragu de difcil encaminhamento de soluo, pois vrios empreende-
dores tiveram muitos prejuzos financeiros em seus investimentos, acredi-
taram na proposta do governo, investiram e amargaram falncias. Bloco
Servios dezessete variveis. Neste, a varivel 7-SERVEventos precisa ser
incrementada a partir da inaugurao e operacionalizao do Centro Cul-
tural e de Exposies de Macei. Por sua vez a varivel 16-SERVLimpeza
Pblica Urbana recebeu o mais elevado grau de discordncia de toda a
pesquisa 44,2%. Bloco Entretenimento sete variveis 1-ENT-Passeios na
Orla Martima (92,3%) foi a varivel melhor avaliada deste bloco; 5-ENT-
Prtica de Esportes (61,6%) foi a segunda melhor avaliao. Depois do bloco
de turismo Superestrutura, o bloco de turismo Entretenimento foi o bloco
de turismo pior avaliado nesta pesquisa. Das sete variveis que compem
este bloco de turismo, seis apresentaram problemas.
Na polarizao entre Insatisfeitos e Satisfeitos com o Produto Tu-
rstico Alagoas-Macei, 3,9% dos respondentes se disseram insatisfeitos, e

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96,1% dos respondentes se disseram satisfeito. uma avaliao mpar para
a destinao turstica. Por sua vez, demonstra que o Produto Turstico
rea da Grande Macei-AL, e mais amplamente, o Estado de Alagoas,
uma destinao turstica que tem potencial turstico para explorao,
desenvolvimento e crescimento da atividade turstica em sua rea geo-
grfica, e que todo esse arcabouo capaz de propiciar satisfao aos
seus visitantes; consequentemente, contribuindo para o seu desenvolvi-
mento socioeconmico.

Avegare Linkage (Between Groups) Agglomeration Schedule

STAGE COEFFICIENTS % de mudana noprximo


ESTGIOS COEFICIENTES estgio

408 282,542 7,10


409 305,135 6,22
410 324,110 13,23
411 367,007 9,45
412 401,689 19,30
413 479,208

Em Agglomeration Schedule, que, neste caso, so 413 estgios e


os coeficientes em ordem crescente; mas so apenas apresentados
dos estgios 408 ao 413 , e as diferenas entre cada estgio. Pde-se
optar por 2 ou 4 clusters para a fase seguinte, optou-se por 4 clusters.
Conforme a compactao dos resultados de Avegare Linkage (Between
Groups), Agglomeration Schedule acima, processou-se a Anlise de
Cluster pela tcnica de Conglomerados Hierrquicos inicialmente, e
optou-se por 2 a 4 conglomerados ao final, para em seguida, realizar
os tratamentos dos dados pela tcnica de Conglomerados K Mdias,
por se trabalhar com uma amostra de 414 casos. Assim, optou-se por
4 conglomerados para se ter uma melhor viso da distribuio
percentual dos resultados em quatro clulas no cruzamento com a
varivel Satisfao com Macei-AL.
A validao desses resultados foi realizada por intermdio da An-
lise Discriminante (PESTANA e GAGEIRO, 2003, p. 655-670), e os resultados
confirmaram as hipteses H1 e H2 desta pesquisa, como segue.

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Number of Cases in each Cluster

Cluster 1 296,000
2 58,000
3 38,000
4 22,000
Valid 414,000
Missing ,000

Summary of Canonical Discriminant Functions

Function Eigenvalue % of Variance Cumulative % Canonical


Correlation

1 1,551a 70,3 70,3 ,780


2 ,371a 16,8 87,1 ,520
3 ,284a 12,9 100,00 ,470

a. First 3 canonical discriminant functions were used in the analysis.

Wilks Lambda

Test of Function(s) Wilks Chi-square df Sig.


Lambda

1 through 3 ,223 605,207 48 ,000


2 through 3 ,568 227,793 30 ,000
3 ,779 100,744 14 ,000

O Summary of Canonical Discriminant Functions traz os eigenvalues


ou valores prprios, e o Wilks Lambda final. Os eigenvalues ou valores
prprios so as razes da variao entre os grupos pela variao dentro
dos grupos. Quanto mais afastado de 1, maior ser a variao entre os
grupos explicada pela funo discriminante. Eigenvalue alto implica boas
funes discriminantes. A primeira funo acima contribui com 70,3%
para o total da variao entre os grupos, sendo efetivamente a que tem o
maior poder de separao. A segunda funo explica 16,8% da variao
inter-grupal, que, juntamente com a primeira funo, permite diferenci-
ar os grupos substancialmente, ou 87,1% de contribuio. A terceira fun-
o explica um pouco mais de 12%, ou seja, 12,9% da varincia pelo que se
descarta. A coluna Canonical Correlation ou Correlao Cannica que

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varia entre 0 e 1 indica a proporo da varincia da funo discriminante
explicada pelos grupos. a razo da variao entre os grupos pela varia-
o total. Quando seu resultado abaixo de 70% (0,70) significa que o ajus-
te no foi muito bom. A Correlao Cannica per se mede o grau de
associao entre os escores discriminantes e os grupos. Na diagramao
Wilks Lambda, a primeira linha testa a hiptese de igualdade das mdias
das trs funes discriminantes serem iguais nos 4 clusters, como no so
H0 rejeitada, onde Sig. = 0,000. Nas duas linhas seguintes, tm-se testes
sucessivos teis para identificar se as funes subsequentes refletem di-
ferenas. Assim, aps a remoo das duas primeiras funes (terceira
linha da diagramao), o Wilks Lambda aumenta substancialmente para
0,779, o que significa um decrscimo no poder discriminatrio da terceira
funo, embora seu Sig. 0,000 ainda rejeite H0. Assim, as estatsticas obti-
das levam utilizao das duas primeiras funes discriminantes.

CONCLUSO E RECOMENDAES

Conforme indagao do problema de pesquisa ocorreu satisfao


total dos visitantes com o Produto Turstico Alagoas-Macei, conforme
desenvolvimento e proposio do Modelo de Satisfao ou Dessatisfao
dos Visitantes com os Atributos da Destinao, como seja: em seu habitat o
indivduo submetido s presses externas advindas do meio ambiente.
Percebe que precisa dar um tempo, dar uma parada, extravasar essa pres-
so interior, decidindo realizar uma viagem em frias ou uma viagem de
turismo; a, entram em ao os fatores que empurram push factors que
so as condies desfavorveis em seu habitat. Mas, para materializar esse
objetivo, condies primrias se impem sobre o indivduo, e esse indiv-
duo necessita de dinheiro, tempo e ser fsica e mentalmente capaz de em-
preender uma viagem de turismo. Atendidas essas condies, o indivduo
se torna um potencial turista; e sobre esse indivduo passam a atuar os
fatores que puxam pull factors que so as atraes na destinao. Os
fatores que puxam dizem ao indivduo para onde ir, e esse indivduo parte
em uma viagem em frias, ou de lazer. Na destinao, esse indivduo con-
some e usufrui o set de turismo da destinao turstica. Consumado o usu-
fruto da destinao turstica, antes de deixar a destinao, o indivduo com-

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para o servio esperado com o servio percebido; se o servio percebido foi
superior ao servio esperado, como ocorreu nesta pesquisa, esse indivduo
estar satisfeito com o servio percebido, que no caso foi o consumo do
produto turstico Alagoas-Macei. Mas, se o servio percebido ficar aqum
do servio esperado, esse indivduo estar dessatisfeito com o servio per-
cebido, que foi o servio recebido, ou seja, o usufruto do produto turstico
destinao. Assim, o produto turstico, ou o set de turismo rea de
Destinao NE-BR proporcionou desconfirmao positiva (OLIVER, 1980) aos
seus visitantes, per se a experimentao do produto turstico superou as
expectativas iniciais dos visitantes. As trs hipteses de pesquisa propostas
foram confirmadas.
Recomenda-se testar o Modelo Operacional desenvolvido e pro-
posto nesta pesquisa em hierarquizao, com os blocos de turismo
hierarquizados dentro de uma dependncia sucessiva, possibilitando a
modelagem, em que se pode trabalhar com a tcnica Modelagem de
Equaes Estruturais, alcanando possivelmente a respectiva modela-
gem do set de turismo da destinao turstica. Prope-se tambm adaptar
esse Modelo Operacional desenvolvido e proposto nesta pesquisa para
a utilizao e aaplicao em investigaes e estudos com outros produ-
tos tursticos com caractersticas diferentes do produto turstico inves-
tigado e estudado.

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