Anexo A Metodologia de Control Calidad Servicio Comercial

Anexo A
Metodologa Para el Control de la Calidad del Servicio

Comercial
Diciembre 2014
NDICE
1. INTRODUCCION 1-2
2. SISTEMA DE INFORMACION EN BASES DE DATOS 2-1

2.1 Generalidades 2-1
2.2 Criterios de Extraccin de Datos 2-1
2.2.1 Datos Comerciales de los Usuarios 2-1
2.2.2 Solicitudes de Conexin de Servicio 2-2
2.2.3 Reposicin de Suministro Despus de un Reclamo por una Interrupcin 2-2
2.2.4 Rehabilitaciones de Suministro Suspendidos por Falta de Pago 2-2
2.2.5 Reclamos 2-2
2.2.6 Facturacin Estimada 2-2
2.2.7 Precisin del Medidor de Consumo de Energa Elctrica 2-2
2.3 Clasificacin de los Usuarios de Acuerdo a Densidad Demogrfica 2-2
3. CRITERIOS PARA LA DETERMINACION DE LOS INDICADORES 3-1

3.1 Niveles Globales de Calidad del Servicio Comercial 3-1
a. Conexiones de Servicio 3-1
b. Usuarios Reconectados Despus de una Interrupcin 3-2
c. Calidad de la Facturacin 3-2
d. Tratamiento de Reclamos 3-4
e. Reconexin de Suministro 3-5
f. Respuesta a las Consultas de los Usuarios 3-6
3.2 Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Usuario 3-6
a. Conexiones del Servicio Elctrico y del Medidor (COSE) 3-6
b. Reposicin del Suministro Despus de un reclamo por una Interrupcin Individual (USRE)
3-7
c. Estimaciones en la Facturacin (CFFE) 3-7
d. Resolucin de Reclamos Comerciales (TRRC) 3-7
e. Restablecimiento del Servicio Suspendido por Falta de Pago (RCSU) 3-8
f. Plazo de Respuesta a las Consultas de los Usuarios (RCUS) 3-8
g. Informacin a los Usuarios Finales Acerca de las Interrupciones Programadas (INPR) 3-8
h. Reclamos por Inconvenientes con el Nivel de Tensin Suministrado (RETE) 3-8
i. Reclamos por Inconvenientes en el Funcionamiento del Medidor (REME) 3-8
3.3 Incumplimientos por Causales de Fuerza Mayor, caso Fortuito o no Imputables al Accionar
de la Distribuidora 3-8
3.4 Sistema Informtico - Modificaciones Posteriores 3-9
3.5 Contabilizacin de Perodos de medicin 3-9
4. INFORMACIN A REMITIR POR LA DISTRIBUIDORA 4-1

4.1 Periodicidad 4-1
4.2 Informacin con Periodicidad Mensual 4-1
4.3 Informe de la Calidad de Servicio y Suministro 4-3
4.4 Informacin con Periodicidad Anual 4-3
4.5 Formato y Medio de Remisin 4-3
5. DESCRIPCIN DE LAS TABLAS A REMITIR POR LA DISTRIBUIDORA 5-1
6. ANEXO 1: Excepciones a la clasificacin por densidad demogrfica 6-1
1-1
Metodologa para el Control de la Calidad de Servicio Comercial
1. INTRODUCCION
El control de la Calidad del Servicio Comercial se realizar de acuerdo a lo establecido en las

Normas de Calidad de Servicio de los Sistemas de Distribucin, a travs de informacin
extrada directamente de la base de datos de los sistemas de gestin comercial de la
Distribuidora.
1-2
2. SISTEMA DE INFORMACION EN BASES DE DATOS
2.1 Generalidades
Para poder determinar la calidad del servicio comercial, las Distribuidoras debern contar con
un sistema informtico auditable para el registro de sus transacciones de gestin comercial y
procedimientos confiables y homogneos para la captura y recopilacin de la informacin.
El sistema referido deber incluir informacin que permita individualizar e identificar

plenamente al usuario, el tipo de servicio contratado, la identificacin de los medidores
instalados para registrar sus consumos y su correspondiente estructura tarifaria.
El mismo deber contar, adems, con la informacin mnima imprescindible para el

seguimiento de la tramitacin de las solicitudes de servicio y reclamos presentados por los
usuarios incluyendo la numeracin sucesiva, correlativa y automtica de los trmites que se
ingresan. Del mismo modo deber contener informacin suficiente para el control del proceso
de facturacin.
La SIGET proceder a su vez, a recopilar informacin relativa a la calidad comercial que

provengan de reclamos y denuncias recibidas en la SIGET y toda otra informacin que
considere conveniente, la cual ser trasladada a la distribuidora responsable para su control y
resolucin.
El control de la informacin bsica se realizar comparando los datos proporcionados por la

Distribuidora y con la informacin adicional definida precedentemente.
La SIGET realizar auditoras aleatorias en los centros de procesamiento de informacin y

locales de atencin a los usuarios y podr requerir informacin para su control o accediendo
como usuario a los sistemas informticos.
La SIGET validar los ndices de calidad a partir de la informacin bsica proporcionada por
la Distribuidora.
2.2 Criterios de Extraccin de Datos
La Distribuidora deber contar con un programa informtico con atributos de confiabilidad,

seguridad y auditabilidad, para la extraccin directa y automtica de los datos de su sistema de
gestin el cual deber consolidar la informacin a ser entregada a la SIGET.
2.2.1 Datos Comerciales de los Usuarios
Se informar la totalidad de los usuarios activos durante el primer mes del perodo de control
al momento de extraccin de la informacin con la totalidad de los datos requeridos con que se
cuente en la base de datos del sistema.
2-1
2.2.2 Solicitudes de Conexin de Servicio
Se informar la totalidad de solicitudes de conexin de servicio:
Ingresadas en el mes en cuestin, pero que no fueron concretadas en el mismo.

Concretadas en el mes, pero que fueron solicitadas en algn perodo previo.
Ingresadas en el mes, y que fueron concretadas en el mismo mes.
2.2.3 Reposicin de Suministro Despus de un Reclamo por una Interrupcin
Se informar la totalidad de los reclamos por interrupciones ocurridas en el mes y las

duraciones correspondientes a cada reposicin.
2.2.4 Rehabilitaciones de Suministro Suspendidos por Falta de Pago
Se informar la totalidad de:
Suspensiones de suministro realizadas en el mes por falta de pago pero cuya

rehabilitaciones no se produjo en el mismo mes.
Rehabilitaciones de suministro realizadas en el mes, pero cuya suspensin por falta de
pago se produjo en algn perodo previo.
Suspensiones de servicio realizadas en el mes por falta de pago y cuya
rehabilitaciones se produjo en el mismo mes.
2.2.5 Reclamos
Se informar la totalidad de reclamos por cualquier motivo:
Abiertos en el mes, pero no resueltos en el mismo.

Resueltos en el mes, que fueron abiertos en un perodo previo.
Abiertos y resueltos en el mismo mes.
2.2.6 Facturacin Estimada
Se informar la totalidad de facturas estimadas en el mes, cualquiera sea el motivo.
2.2.7 Precisin del Medidor de Consumo de Energa Elctrica
Todo medidor de energa que no cumpla con las exigencias del porcentaje de error establecido,
deber ser sustituido por otro que se encuentre dentro de las tolerancias en las normas
establecidas por SIGET o en su defecto deber ser recalibrado para que cumpla dichas
tolerancias. Se le deber notificar al Usuario de cualquier cambio.
2.3 Clasificacin de los Usuarios de Acuerdo a Densidad Demogrfica
En las Normas de Calidad de Servicio de los Sistemas de Distribucin referente a la Calidad

de Servicio Comercial, un rea Geogrfica ser considerada como de:
2-2
Densidad Demogrfica Alta: ms de 5,000 habitantes/km

Densidad Demogrfica Media: de 1,001 a 5,000 habitantes/km
Densidad Demogrfica Baja: de1 a 1000 habitantes/km
Con la excepcin de la clasificacin de los municipios especificados en el Anexo 1.
2-3
3. CRITERIOS PARA LA DETERMINACION DE LOS INDICADORES
De acuerdo a lo establecido en las Normas de Calidad de Servicio de los Sistemas de

Distribucin, se debern determinar los Niveles Globales de Calidad Comercial (indicadores
globales) y los Niveles de Calidad Comercial Garantizados a Cada Cliente (indicadores
individuales), con la informacin necesaria contenida en el sistema de gestin comercial de
cada distribuidor.
Para la determinacin de los Indicadores Globales e Individuales se indican a continuacin los

criterios que se debern seguir:
3.1 NIVELES GLOBALES DE CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL
A. Conexiones de Servicio
Para este indicador se toma el porcentaje de conexiones de servicios a los usuarios que no
requieran de ampliacin o modificacin de la red de distribucin que, como mnimo, deben
realizarse dentro de los plazos mximos garantizados a cada usuario.
Los lmites admisibles sern aquellos que surjan de acuerdo al rea geogrfica (Densidad
Demogrfica Alta, Media y Baja) en donde se ubique al usuario.
Se deber calcular el tiempo empleado para efectivizar la conexin del servicio considerado
desde la fecha de pago del derecho de conexin.
La ecuacin a considerar para calcular este indicador es la siguiente:
COSE i
CAi 100
CSi
Dnde:
i: Densidad Demogrfica (Alta, Media y Baja Densidad)
CAi : Total de Conexiones que se realizaron en el perodo analizado, que no requieren

modificacin de Red, y que se hayan ejecutado dentro de los plazos mximos
garantizados a cada usuario dependiendo de la densidad demogrfica a la que
pertenece
CSi : Total de Conexiones que se realizaron en el perodo analizado, que no requieren

modificacin de Red, dependiendo de la densidad demogrfica a la que pertenece el
Usuario.
3-1
B. Usuarios Reconectados Despus de una Interrupcin
Para este indicador se considera el porcentaje de usuarios que, como mnimo, deben ser
reconectados por la distribuidora, dentro de los plazos mximos garantizados a cada usuario,
en caso de reclamos por falta de energa reportados en la tabla RECLAMOS_FE.
USREi
Up i
100
Ut i
Dnde:
Up i : Total de Usuarios que reclamaron por una interrupcin en el perodo analizado y

fueron reconectados dentro de los plazos mximos establecidos para cada
usuario dependiendo de la densidad demogrfica a la que pertenece
Ut i
: Total de Usuarios que reclamaron por una interrupcin en el perodo analizado,
dependiendo de la densidad demogrfica a la que pertenece.
C. Calidad de la Facturacin
La calidad de la facturacin a los usuarios, se evala conforme a los siguientes ndices:

Porcentaje de Errores en la Facturacin (IPE)
Para el clculo de este indicador se considera el porcentaje mximo de rectificaciones

de facturas emitidas, ser de forma mensual sin discriminar por tarifa y de resultado
anual. Este valor calculado se le compara con el Lmite Admisible establecido. Al
finalizar el ao se acumulan los excedentes para determinar las compensaciones
resultantes.
Se debern considerar para el clculo del indicador la totalidad de los reclamos o

quejas de clientes recibidas por la Distribuidora que resulten procedentes y se
encuentren informados en la tabla FACTURACION_ERRONEA.
A tal fin la tabla de cdigos de motivos de reclamos que presente la Distribuidora

deber contener una clasificacin que permita identificar rpidamente cada reclamo.
IPE j
FA j 100
NE j
3-2
Dnde:
j: Variando de 1 al ltimo mes del perodo
FA : Total de Facturas ajustadas en el mes analizado (sin discriminacin de tarifa ni

j
densidad)
NE : Total de Facturas emitidas en el mes analizado (sin discriminacin de tarifa ni

j
de densidad)
Porcentaje de Facturacin Estimada (IFE)
Para el clculo de este indicador se considera el porcentaje mximo de estimaciones

en las facturas emitidas.
Los lmites admisibles sern aquellos que surjan de acuerdo al rea geogrfica
(Densidad Demogrfica Alta, Media y Baja) en donde se ubique al usuario.
IFEi
FE i
100
NE i
Dnde:
i Densidad Demogrfica (Alta, Media y Baja Densidad)
FE i : Total de Facturas estimadas en el perodo en el perodo analizado,

discriminando por Densidad Demogrfica
NE i : Total de Facturas emitidas en el perodo analizado discriminando por Densidad

Demogrfica
3-3
D. Tratamiento de Reclamos
La medicin de desempeo de la distribuidora en lo que respecta al tratamiento de los

reclamos de los usuarios y sus quejas en general se verifica de acuerdo a los siguientes
parmetros
Porcentaje de Reclamos (PRU)
Se debern considerar para el clculo del indicador la totalidad de los reclamos o

quejas de clientes procedentes recibidas por la Distribuidora, informados en la tabla
RECLAMOS, de acuerdo al lmite admisible segn su origen (por interrupciones de
servicio, por variaciones en los niveles de tensin y por problemas comerciales)
PRUn = Ran/Nu X 100%
Dnde:
Ran = Nmero total de reclamos procedentes recibidas;
Nu = Nmero total de usuarios servidos en el ao (todo los usuarios que
estuvieron alguna vez de alta en el perodo);
N = Puede ser igual a i, t c, de acuerdo a la correspondencia con los
reclamos por interrupciones, por variaciones en los niveles de tensin
o por problemas comerciales, respectivamente.
PRUi = Porcentaje de Reclamos por interrupciones de servicio en el ao;
PRUt = Porcentaje de Reclamos por variaciones en los niveles de Tensin en
el ao;
PRUc = Porcentaje de Reclamos por problemas comerciales en el ao.
Tiempo promedio de Procesamiento (TPA)
Se deber considerar para el clculo del indicador el tiempo en das hbiles para
resolver el reclamo, considerando solamente los reclamos procedentes resueltos.
TPA
TA 100
RA
Dnde:
TA : Total de das hbiles para resolver cada Reclamo o queja en el perodo

analizado
3-4
RA : Nmero total de Reclamos resueltos en el perodo analizado
Porcentaje de Resolucin (PRA)
Se deber considerar para el clculo de este indicador el nmero total de reclamos o

quejas procedentes.
La ecuacin a considerar para calcular este indicador es la siguiente
PRA
NR 100
RRa
Dnde:
NR : Nmero total de Reclamos procedentes resueltos en el perodo analizado

RRa : Nmero total de Reclamos procedentes recibidos hayan sido resueltos o
no en el periodo analizado.
Nota:
RRa: Un reclamo pendiente que es resuelto en otro mes, debe contarse como 1 slo.
Los reclamos pendientes de resolucin a lo largo del perodo, tambin son
contabilizados.
E. Reconexin de Suministro
Se considerar el porcentaje de reconexiones de suministro suspendidas por falta de pago que

deban ser realizadas por la Distribuidora dentro de los plazos garantizados a cada usuario.
La ecuacin a considerar para calcular este indicador es la siguiente
RCSUi
RLa 100
i
RLe i
3-5
Dnde:

RLa i
: Reconexiones que se realizaron en el perodo analizado dentro de los plazos
establecidos para cada usuario dependiendo de la densidad demogrfica a la que pertenece
RLe : Total de reconexiones que se realizaron en el perodo analizado, dependiendo de la

i
densidad demogrfica a la que pertenece
F. Respuesta a las Consultas de los Usuarios
El porcentaje de consultas de usuarios que como mnimo deben ser respondidas por escrito por
la Distribuidora dentro del plazo indicado.
RCUS
RCp 100
RCt
Dnde:
RCp : Total de respuestas a consultas que se realizaron en el perodo analizado dentro

de los plazos mximos para cada usuario
RCt : Total de consultas que se realizaron en el perodo analizado.
3.2 NIVELES DE CALIDAD COMERCIAL GARANTIZADOS A CADA

USUARIO
Se considera como ndices de Calidad del Servicio Comercial Garantizados a Cada Cliente, a
los tiempos de respuesta asociados a:
A. Conexiones del Servicio Elctrico y del Medidor (COSE)
Para este indicador se consideran los tiempos mximos en que la distribuidora debe proveer la
conexin del servicio elctrico y el medidor a cada usuario final, a partir de que el mismo
solicitara el servicio. Los referidos plazos se toman desde la fecha de pago del derecho
3-6
de conexin hasta la conexin del medidor y puesta a disposicin del servicio y se cuentan en
das hbiles.
Se considerarn diferentes lmites de acuerdo a si la instalacin requiere modificacin o no de

red, y de acuerdo al rea geogrfica en la que habita el usuario (Densidad Demogrfica Alta,
Media y Baja).
B. Reposicin del Suministro Despus de un reclamo por una Interrupcin Individual

(USRE)
Independientemente de las exigencias indicadas en las Normas de Calidad de Servicio

Tcnico, en los casos en que un usuario final sufra una interrupcin sostenida y efecte un
reclamo por falta de energa, la distribuidora debe reponer el suministro en los tiempos que se
indican en la citada Norma, los que se miden en horas corridas desde el momento de que la
distribuidora haya tomado conocimiento de la interrupcin por medio de un reclamo realizado
por el usuario afectado hasta que le de solucin al mismo, utilizando para el clculo la tabla
RECLAMOS_FE.
No se tomarn los reclamos cuya interrupcin sea considerada causal de Caso Fortuito o
Fuerza mayor debidamente aprobado o pendiente de resolucin por SIGET, as como las
interrupciones programadas y las externas al sistema de distribucin.
Se considerarn diferentes lmites de acuerdo al rea geogrfica en la que habita el usuario

(Densidad Demogrfica Alta, Media y Baja).
C. Estimaciones en la Facturacin (CFFE)
Sin perjuicio de la obligacin de la distribuidora de facturar a sus usuarios finales en funcin

de lecturas reales de sus medidores, se establecen diferentes lmites de acuerdo al rea
geogrfica en la que habita el usuario (Densidad Demogrfica Alta, Media y Baja) a aquellos
casos en los que la distribuidora tenga que estimar la facturacin de un usuario final, debido a
errores en la lectura o por no haber tomado la lectura del medidor por situaciones adjudicables
a fuerza mayor o caso fortuito. Los lmites indicados determinan la cantidad de facturaciones
no reales que la distribuidora podr emitir por esas causales a un mismo usuario final, durante
un ao calendario.
D. Resolucin de Reclamos Comerciales (TRRC)
Toma en consideracin los tiempos en que la distribuidora debe resolver los reclamos de los
usuarios finales por cuestiones comerciales, contados a partir del momento en que sean
recibidos por sta. Los lmites se miden en das hbiles.

3-7
E. Restablecimiento del Servicio Suspendido por Falta de Pago (RCSU)
Mide el tiempo, en horas continuas durante los das hbiles, en que la distribuidora debe
restablecer el servicio suspendido por falta de pago, a partir que el usuario final haya
cancelado su deuda.

F. Plazo de Respuesta a las Consultas de los Usuarios (RCUS)
Establece el tiempo mximo en que la distribuidora debe dar respuesta escrita a las consultas
de los usuarios, considerado en das hbiles desde el momento en que sta la recibe.
G. Informacin a los Usuarios Finales Acerca de las Interrupciones Programadas (INPR)
La distribuidora debe informar a los usuarios acerca de las interrupciones programadas del
suministro, con una anticipacin no inferior al lmite admisible, considerada en horas corridas.
Dentro de los 15 das hbiles posteriores al mes de control, la Distribuidora deber remitir a la
SIGET la constancia de las publicaciones en medios masivos de comunicacin o
notificaciones a los usuarios respecto a las interrupciones programadas realizadas en dicho
perodo con indicacin de a que interrupcin corresponde.
H. Reclamos por Inconvenientes con el Nivel de Tensin Suministrado (RETE)
La distribuidora debe efectuar una inspeccin tcnica al lugar a efectos de identificar el

problema en un plazo no superior al indicado en la tabla que figura en el artculo 73. h) de las
Normas de Calidad del Servicio de los Sistemas de Distribucin en Reclamos por
Inconvenientes con el Nivel de Tensin Suministrado
I. Reclamos por Inconvenientes en el Funcionamiento del Medidor (REME)
La distribuidora debe efectuar una inspeccin tcnica al lugar a efectos de identificar el

problema en un plazo no superior al indicado en la tabla que figura en artculo 73. i) de las
Normas de Calidad del Servicio de los Sistemas de Distribucin en Reclamos por
Inconvenientes en el Funcionamiento del Medidor.
3.3 INCUMPLIMIENTOS POR CAUSALES DE FUERZA MAYOR, CASO

FORTUITO O NO IMPUTABLES AL ACCIONAR DE LA DISTRIBUIDORA
En el cmputo de los indicadores de Calidad del Servicio Comercial, se considerarn todos los
casos informados por la Distribuidora para cada uno de los indicadores, salvo los
incumplimientos que sean aceptados por la SIGET como originados en causales de Fuerza
Mayor, Caso Fortuito o causas ajenas a su responsabilidad.
3-8
La definicin, alcances y efectos del Caso Fortuito o de Fuerza Mayor han sido definidos
segn lo establecido en la Metodologa emitida por la SIGET.
3.4 SISTEMA INFORMTICO - MODIFICACIONES POSTERIORES
Las modificaciones posteriores a la etapa de rgimen que sean realizadas al sistema

informtico tanto en su estructura como en sus funciones, debern ser documentadas e
informadas a la SIGET dentro de los 15 das hbiles posteriores al mes en el que se
implementaron.
Esta informacin deber contemplar como mnimo el siguiente detalle:
1- Descripcin General del Sistema
2- Diagrama en Bloques
3- Diseo de Entradas y Salidas
4- Seguridad del Aplicativo.
5- Plataformas y Bases de Datos.
3.5 CONTABILIZACIN DE PERODOS DE MEDICIN
Para efectos del clculo de aquellos indicadores relacionados con reclamos y consultas, donde
el lmite se contabilice en das, se iniciar la contabilizacin a partir del da en que se inicia la
accin solicitada sin considerar la hora.
3-9
4. INFORMACIN A REMITIR POR LA DISTRIBUIDORA
4.1 Periodicidad
Con el objeto de verificar el debido cumplimiento de las obligaciones de la empresa

Distribuidora y llevar el seguimiento y control por parte de la SIGET, la Distribuidora deber
remitir la informacin organizada en tablas (bases de datos), con los formatos que se
encuentran detalladas en los anexos de esta Metodologa.
Las empresas distribuidoras debern remitir a la SIGET la informacin en forma mensual,

semestral y anual, de acuerdo al detalle siguiente:
La Informacin Mensual deber ser remitida a ms tardar dentro de los 15 das hbiles
siguientes al final de cada mes, conjuntamente con la tabla DATOS_USUARIOS.
La tabla DATOS_USUARIOS se enviar completa con todos los usuarios que
estuvieron activos durante el primer mes del perodo de control, conjuntamente con las
correspondientes tablas mensuales.
La Informacin Semestral deber ser remitida los primeros 15 das hbiles del mes
siguiente al de finalizacin del perodo en estudio.
La tabla SALIDA_GLOBAL con los resultados anuales, deber ser remitida

conjuntamente con la informacin mensual del ltimo mes del periodo de control
analizado.
4.2 Informacin con Periodicidad Mensual
En los plazos establecidos en la seccin 4.1, la Distribuidora deber remitir a la SIGET las
siguientes tablas referidas a lo ocurrido el mes calendario anterior.
En el Captulo 5 se presentan los Formatos de cada una de las Tablas a presentar.
NOMBRETABLA PERIODO DESCRIPCIN

Tabla de solicitudes de
NUEVOS_SERVICIOS Mensual conexin de servicio o
aumento de potencia.
Tabla de rehabilitaciones de
RECONEXIONES Mensual
servicio.
RECLAMOS Mensual Tabla de reclamos.
Tabla de Reclamos por

RECLAMOS_INCONVENIENTES Mensual Inconvenientes con el Nivel
de Tensin o
Funcionamiento del
4-1
NOMBRETABLA PERIODO DESCRIPCIN

Medidor
Tabla de Reclamos por falta

RECLAMOS_FE Mensual
de energa
Tabla de casos con causal

FUERZA_MAYOR Mensual
Fuerza Mayor
POTENCIAS Mensual Tabla de Potencias
Tabla de indicadores y
SALIDA_INDIVIDUAL Mensual compensaciones por
usuario.
Energa y Monto facturado

FACTURACION Mensual
mensual de cada usuario.
Tabla de facturacin
FACTURACION_ERRONEA Mensual
errnea.
Tabla de facturacin
FACTURACION_ESTIMADA Mensual
estimada.
Tabla de notificacin de
INTERR_PROGRAMADAS Mensual interrupciones
programadas.
INTERRUPCIONES Mensual Tabla de Interrupciones.
Tabla de interrupciones por

REP_USUARIOS Mensual
usuario
Tabla de consulta realizadas

CONSULTA_USUARIOS Mensual por los usuarios a la
Distribuidora.
Tabla de casos de
incumplimientos en los
JUSTIFICACIONES Mensual
cuales se invoca causal de
justificacin.
4-2
4.3 Informe de la Calidad de Servicio y Suministro
Las empresas distribuidoras debern incluir un informe ejecutivo en donde se presente el

resumen de la evolucin de los indicadores de cada mes y los promedios correspondientes a
los referidos semestres.
Este informe deber ser presentado en forma escrita y en medio magntico, en las fechas
establecida en la seccin 4.1.
4.4 Informacin con Periodicidad Anual
En los plazos indicados en el punto 4.1 de la presente Base Metodolgica, la Distribuidora

deber remitir a la SIGET la informacin indicada a continuacin:
NOMBRETABLA PERIODO DESCRIPCION
DATOS_USUARIOS Anual con Tabla de usuarios conteniendo toda la

actualizacin informacin comercial del mismo.
mensual
SALIDA_GLOBAL Anual Tabla de indicadores globales
4.5 Formato y Medio de Remisin

A los fines del seguimiento y control que efectuar la SIGET para verificar el cumplimiento
de las obligaciones de la Distribuidora, la empresa deber remitir la siguiente informacin,
organizada en tablas en formato ASCII de acuerdo a lo detallado en la Seccin 5.
Los campos de los registros informados en dichas tablas debern estar delimitados por el
separador de campo PIPE (|). Asimismo como final de lnea se debe utilizar CrLf (ASCII 13 +
ASCII 10)
Se deben informar la totalidad de los campos, aunque algunos de ellos no contengan datos, en
cuyo caso quedarn vacos y respetando el orden establecido en las tablas descritas.
Los formatos de fecha y hora se debern uniformizar de la siguiente manera:
a) fecha dd/mm/aaaa Ejemplo: fecha 27/08/2005
b) fecha + hora, dd/mm/aa hh:mm Ejemplo: fecha + hora 27/08/2005 13:08

El campo decimal ser informado con dos decimales, mientras que los campos de texto no
podrn informase con delimitadores propios, comillas dobles () o simples ().
Las tablas debern remitirse a la SIGET en medio magntico, nombradas de acuerdo a la

codificacin indicada a continuacin:
4-3
1 2 3 4 5_NOMBRETABLA.xxx
Dgito 1 - Identificacin de la Distribuidora
A - CAESS
B - CLESA
C - DEUSEM
D - DELSUR
E - EEO
F - EDESAL
G - B&D, SERVICIOS TCNICOS
H - ABRUZZO
Dgito 2 - Cdigo de identificacin de la Campaa
C: Calidad de Servicio Comercial
Dgito 3 y 4 - Cdigo de identificacin del Ao de envi
Dos ltimos Dgitos del Ao
Dgito 5 - Cdigo de identificacin del Mes de Envi
El mes de envo, dependiendo de la campaa de control y tipo de tabla. 1 al 9, y O,

N, D.
NOMBRETABLA: Denominacin de las Tablas enviadas, definidas en las secciones 4.2 y

4.4 del presente documento.
En los casos que deba informarse el nombre de municipios y/o departamentos, stos debern
ser expresados en letras maysculas, sin acentos, ni abreviaturas, ni smbolos ajenos al
alfabeto espaol, no se debern utilizar las palabras DEPARTAMENTO o MUNICIPIO,
ni espacios al inicio o al final de los nombres, y para el caso de nombres compuestos por dos o
ms palabras se deber utilizar exactamente un espacio como separador entre stas.
4-4
5. DESCRIPCIN DE LAS TABLAS A REMITIR POR LA DISTRIBUIDORA
INFORMACIN CON PERIODICIDAD ANUAL Y ACTUALIZACION MENSUAL
TABLA: DATOS_USUARIOS
CAMPO DESCRIPCION TIPO
Identificacin nica del usuario (identificador, N de Texto

IDUsuario
cuenta, etc. segn corresponda) (30)
Tarifa Tarifa correspondiente al usuario Texto (5)
Indica si es un registro dado de alta, de baja o si tiene

TipoRegistro modificacin en alguno de sus campos (A=Alta, Texto (1)
B=Baja, M=Modificacin)
TensionServicio Tensin Nominal de Servicio del Usuario Entero
AreaGeografica Densidad Alta (A) / Media (M) / Baja (B) Texto (1)
Densidad de carga alta (U) / Densidad de carga baja (R)

TipoServicio conforme a lo establecido en el numeral 6 de la Texto (1)
metodologa de control de la calidad del servicio tcnico
TipoInstalacion Monofsica (M) / Trifsica (T) Texto (1)
Subestacin AT/MT o N de transformador desde donde Texto

Subestacin se alimenta al usuario (50)
N de circuito MT desde donde se alimenta al usuario Texto

Circuito para divisin red normal (50)
N de centro MT/BT desde donde se alimenta al usuario

Texto
CenMTBT en BT para divisin red normal. (20)
Identificacin de medidor Texto

IDMedidor
(25)
Cdigo de Identificacin del tipo de medidor (nos deben Texto

TipoMedidor
enviar los tipos) (30)
FechaColocacion Fecha de colocacin de medidor Fecha
Nombre Nombre del usuario Texto

5-1

(50)
Calle Texto
Calle
(60)
Nmero Texto
NumeroVivienda
(10)
Piso Texto
Piso
(10)
Unidad Unidad/Apartamento Texto (5)
Telfono Texto
Telefono
(10)
Departamento Texto
Departamento
(50)
Municipio Texto
Municipio
(50)
Colonia o Cantn Texto

Colonia
(50)
Potencia Potencia facturada Decimal
CoordenadaX (Sistema Universal Transverse Mercator

CoordenadaX Decimal
UTM-) de la posicin del Usuario
CoordenadaY (Sistema Universal Transverse Mercator

CoordenadaY Decimal
UTM-) de la posicin del Usuario
Nota:
Para situaciones excepcionales, debidamente justificadas ante la SIGET y

aceptadas por sta, cuando la empresa distribuidora no disponga de las coordenadas
UTM para algunos usuarios, deber informar las correspondientes al centro de
transformacin de MTBT al cual stos se encuentran conectados.
Esta tabla se enviar completa con todos los usuarios que estuvieron activos
durante el primer mes del perodo de control, conjuntamente con las
correspondientes tablas mensuales. Debe tenerse en cuenta que en el campo
TipoRegistro debe figurar la letra A.
5-2
En los meses siguientes, slo deben enviarse aquellos registros de usuarios que
hayan estado de ALTA, de BAJA o que hayan sufrido modificacin en el mes
informado.
Todos los usuarios dados de baja en el mes N se debern informar con los datos
correspondientes al mes N+1 colocando los datos que figuran en la tabla
DATOS_USUARIOS y en el campo TipoRegistro la letra B.
Para el caso de las modificaciones se le dar el mismo tratamiento que para los
usuarios dados de BAJA, colocando los datos que figuran en la tabla
DATOS_USUARIOS con las adecuaciones efectuadas y en el campo
TipoRegistro la letra M.
La tarifa del usuario deber indicarse de acuerdo a la siguiente codificacin:
TARIFA DESCRIPCIN
Tarifa simple para Usuarios conectados en baja tensin, pequea

109
demanda residencial con consumo menor o igual a 99 kWh.

110 demanda residencial con consumo mayor que 99 kWh y menor o
igual a 200 kWh.

111
demanda residencial con consumo mayor de 200 kWh.

112
demanda uso general
113 Tarifa de Alumbrado Pblico
Tarifa simple para Usuarios conectados en baja tensin, mediana

121
demanda sin medicin de potencia

122
demanda con medicin de potencia

123
demanda con medidor horario
Tarifa simple para Usuarios conectados en baja tensin, grandes

131
demandas con medidor horario
5-3
TARIFA DESCRIPCIN
Tarifa simple para Usuarios conectados en baja tensin, grandes

132
demandas con medidor electromecnico
Tarifa para Usuarios conectados en medianas demandas en MT,

211
sin medidor de potencia

212
con medidor de potencia

213
con medidor horario
Tarifa para Usuarios conectados en grandes demandas en MT, con

221
medidor horario
Tarifa para Usuarios conectados en grandes demandas en MT, con

222
medidor electromecnico
Nota:
Para el caso en que la distribuidora aplique tarifas especiales no reguladas, con diferente
denominacin, SP1, 2, 3, 4 segn sea el caso, la Distribuidora deber adaptar dichas tarifas a
las tarifas codificadas en la tabla anterior.
El cdigo del tipo del medidor se realizar de la siguiente forma:
MEDIDORES CON SISTEMAS AUXILIARES DE TRANSFORMACIN
CODTIPO FORMA HILOS FASES VOLTIOS AMPPRUEBA AMPMXIMO
111 4S 3 1 240 2.5 10
112 5A 3 3 120 2.5 10
112A 5A 3 1 120 2.5 10
112B 5A 4 3 120 2.5 10
113 5S 3 3 120/208 2.5 20
113A 5S 3 1 120/208 2.5 20
113B 5S 4 3 120/208 2.5 20
5-4
114 8A 4D 3 240 2.5 20
114A 8A 3 1 240 2.5 20
114B 8A 3 3 240 2.5 20
115 9A 4Y 3 120 2.5 20
115A 9A 3 1 120 2.5 20
115B 9A 3 3 120 2.5 20
116 9S 4Y 3 120/208 2.5 20
116A 9S 3 1 120/208 2.5 20
116B 9S 3 3 120/208 2.5 20
MEDIDORES AUTOCONTENIDOS
211 1A 2 1 120 15 100
212 1S 2 1 120 15 100
213 2A 3 1 120/240 15 100
214 2S 3 1 120/240 15 100
215 5A 3 3 120 15 100
215A 5A 3 1 120 15 100
215B 5A 4 3 120 15 100
216 5S 3 3 240 30 200
216A 5S 3 1 240 30 200
216B 5S 4 3 240 30 200
5-5
217 8A 4D 3 240 15 100
217A 8A 3 1 240 15 100
217B 8A 3 3 240 15 100
218 8S 4D 3 240 30 200
218A 8S 3 1 240 30 200
218B 8S 3 3 240 30 200
219 9A 4Y 3 127/220 15 75
219A 9A 3 1 127/220 15 75
219B 9A 3 3 127/220 15 75
220 12A 3Y 3 120/208 15 100
220A 12A 3 1 120/208 15 100
220B 12A 4 3 120/208 15 100
221 12A 3Y 3 120/208 30 200
221A 12A 3 1 120/208 30 200
221B 12A 4 3 120/208 30 200
222 12A 3D 3 240/480 15 100
222A 12A 3 1 240/480 15 100
222B 12A 4Y 3 240/480 15 100
223 12A 3D 3 240/480 30 200
223A 12A 3 1 240/480 30 200
223B 12A 4 3 240/480 30 200
224 12S 3Y 3 120/208 15 100
224A 12S 3 1 120/208 15 100
5-6
224B 12S 4 3 120/208 15 100
225 12S 3Y 3 120/208 30 200
225A 12S 3 1 120/208 30 200
225B 12S 4 3 120/208 30 200
226 12S 3D 3 240/480 15 100
226A 12S 3 1 240/480 15 100
226B 12S 4 3 240/480 15 100
227 12S 3D 3 240/480 30 200
227A 12S 3 1 240/480 30 200
227B 12S 4 3 240/480 30 200
228 14A 4Y 3 120/240 15 100
228A 14A 3 1 120/240 15 100
228B 14A 3 3 120/240 15 100
229 14S 4Y 3 120/240 15 100
229A 14S 3 1 120/240 15 100
229B 14S 3 3 120/240 15 100
230 14S 4Y 3 120/240 30 200
230A 14S 3 1 120/240 30 200
230B 14S 3 3 120/240 30 200
231 15A 4D 3 120/240 15 200
231A 15A 3 1 120/240 15 200
231B 15A 3 3 120/240 15 200
232 15S 4D 3 120/240 15 100
5-7
232A 15S 3 1 120/240 15 100
232B 15S 3 3 120/240 15 100
233 15S 4D 3 480 30 200
233A 15S 3 1 480 30 200
233B 15S 3 3 480 30 200
Nota:
Con respecto a la utilizacin de medidores electrnicos, segn sea el caso, se deber

colocar despus del CODTIPO que corresponda, la letra E, por ejemplo: 123E, 124E,
etc.
Con respecto a la identificacin de las fases, segn sea el caso, se ha especificado los
siguientes indicativos, 1= Monofsico (incluye servicios identificados como bifilares o
trifilares); y, 3= Trifsico.
INFORMACIN CON PERIODICIDAD ANUAL
TABLA: SALIDA_GLOBAL
CODIndicador Cdigo de Indicador segn tabla adjunta Texto (5)
Tipo Alta (A), Media (M), Baja (B), o Global (G) Texto (5)
Valor Valor del Indicador Decimal
MontoCompensacion Monto Calculado de la Compensacin (Dlares) Decimal
Nota:
El CODIndicador deber indicarse de acuerdo a la siguiente codificacin:
5-8
INDICADOR DESCRIPCIN
COSE Conexiones de Servicio por Tipo de Zona
Usuarios reconectados despus de una interrupcin por Tipo de

USRE Zona
IPE Calidad de la Facturacin - Porcentaje de errores en la facturacin
Calidad de la Facturacin - Porcentaje de facturacin estimada por

IFE
Tipo de Zona
Tratamiento de Reclamos - Porcentaje de reclamos por

PRUI
Interrupciones de Servicio
Tratamiento de Reclamos - Porcentaje de reclamos por Niveles de

PRUT
Tensin
Tratamiento de Reclamos - Porcentaje de reclamos por problemas

PRUC
Comerciales
TPA Tratamiento de Reclamos - Tiempo promedio de procesamiento
PRA Tratamiento de Reclamos Porcentaje de Resolucin
RCSU Reconexin de Suministro por Tipo de Zona
RCUS Respuesta a las Consultas de los Usuarios
Deber repetirse el CODIndicador como Tipo de Zonas que existan, indicando el valor en el
campo denominado VALOR. En caso de no existir el valor para este campo se deber indicar
como dato Nulo.
Aquellos indicadores que no requieran discriminacin por Tipo de Zona se debern informar
con una G en el campo Tipo.
5-9
INFORMACIN CON PERIODICIDAD MENSUAL
TABLA: NUEVOS_SERVICIOS
IDUsuario Identificacin nica del usuario (identificador, N de Texto

cuenta, etc. segn corresponda) (30)
CodTramite Identificacin nica que el sistema otorga al trmite Texto

(15)
ModificacionRed Indica si hay o no modificacin en la red SI (S), Texto (1)

NO (N)
FechaSolicitud Fecha en que el usuario concret la solicitud de la Fecha

conexin del suministro
FechaPago Fecha en que el usuario abon el derecho de conexin Fecha

correspondiente
FechaConexion Fecha de puesta a disposicin del cliente el suministro Fecha
CostoConexin Costo de conexin de servicio, incluye acometida y Decimal

equipo de medicin y costos asociados (dlares)
TABLA: RECONEXIONES
IDUsuario Identificacin nica del usuario (identificador, N de Texto (30)

cuenta, etc. segn corresponda)
CodTramite Identificacin nica que el sistema otorga al trmite Texto (15)
FechaSuspension Fecha de la suspensin del suministro Fecha
MotivoSuspension Motivo de la suspensin segn tabla adjunta (*) Texto (2)
FechaEliminacionCa Fecha y hora de pago del monto que da derecho a la Fecha y

usa reconexin o notificacin de la eliminacin de la Hora
causa que origin la interrupcin
5-10
FechaReconexion Fecha y hora fehaciente de reconexin Fecha y

Hora
PromedioConsumo Promedio mensual de consumo real (en kWh) Decimal

facturado de los ltimos 3 (tres) meses
(*) El motivo que dio origen a la suspensin del suministro deber indicarse de acuerdo a la
siguiente codificacin:
MOTIVO DESCRIPCION
FP Falta de pago de al menos 2 facturas
CD Conexin directa
AS Alteracin de las condiciones de suministro
SU Solicitud del usuario
SC Solicitud del comercializador
IP Instalaciones con peligro para la seguridad de las personas o bienes
AD Acceso denegado a la vivienda por parte del usuario
TABLA: RECLAMOS
Identificacin nica del usuario (identificador, N de Texto (30)

IDUsuario
CodTramite Identificacin nica que el sistema otorga al trmite. Texto (15)
Fecha Reclamo Fecha en que el usuario realiz el reclamo Fecha
Motivo Reclamo Causa que origin la realizacin del reclamo por parte Texto (2)
del usuario(***)
5-11
Monto Reclamo Monto de la facturacin objeto del reclamo (monto de Decimal

las facturas en dlares)
Fecha Solucin Fecha de cierre del reclamo Fecha
Procedente Reclamo Procedente (*) (S=SI, Texto (1)

N=NO)
Va Reclamo Va o canal mediante el cual se efectu el reclamo (**) Texto (1)
Observacion Completar en caso de reclamos con cdigos de motivos Texto

FC o BV (150)
Nota:
(*)En esta tabla deben registrarse todos los reclamos efectuados por los clientes
independientemente de ser o no procedentes.
Se deber considerar procedente todo reclamo, cualquiera sea el motivo, fundado en

fallas del servicio, errores o incumplimientos de la Distribuidora, o que tenga origen en
informacin confusa o poco comprensible brindada por la Distribuidora, que lleve al
usuario a considerar que se encuentra en alguna de las causales antes indicadas. Luego
de su anlisis los reclamos procedentes podrn ser resueltos de modo favorable o
desfavorable al usuario.
Se considerar improcedente todo reclamo que, sin necesidad de tramitacin alguna,

resulta evidente que no responde a ninguna de las causales indicadas precedentemente.
Los mismos debern ser registrados y cerrados por improcedentes en el momento de su
presentacin e informados en la tabla RECLAMOS.
(**) La va por la que se recibi el reclamo deber suministrarse utilizando la siguiente

codificacin (P Personal; T Telfono; C Carta, Nota o Fax; E Correo electrnico).
(***) El campo MotivoReclamo se informar codificado por motivo de reclamo del siguiente
modo:
5-12
MOTIVO DESCRIPCION
AC Atraso en la conexin
AR Atraso en la reconexin
RF No recibe factura
DF Cambio de nombre o direccin en la factura
CA Cobros altos (Error Facturacin)
FC Fallas del contador (Error Facturacin)
IT Inconformidad con la tarifa (Error Facturacin)
EL Error de lectura (Error Facturacin)
FE Falta de energa
BV Bajo/Alto voltaje
FT Falla de transformador
NA No atencin de llamadas de emergencia
DA Deficiente atencin de llamadas de emergencia atraso
AO Mala atencin en oficinas
DE Daos de equipos
DP Daos a la propiedad
OC Orden de corte sin razn
TABLA: RECLAMOS_INCONVENIENTES
CAMPO DESCRIPCIN TIPO
Identificacin nica del usuario (identificador,

IDUsuario Texto (30)
N cuenta, etc segn corresponda)
5-13
Identificacin nica que el sistema otorga al

CodTramite Texto (15)
trmite
FechaReclamo Fecha en que el usuario realiz el reclamo Fecha
Causa que origin la realizacin del reclamo

MotivoReclamo Texto (2)
por parte del usuario (BV y FC) (*)
Fecha en que se realiz la inspeccin tcnica al

FechaInspeccion Fecha
lugar
FechaRespuesta Fecha de respuesta por escrito Fecha
Procedente Reclamo Procedente (**) (S=SI, N=NO) Texto (1)
Nota:
(*) El campo MotivoReclamo se informar codificado del siguiente modo
BV : Bajo/Alto voltaje, FC: Fallas del contador.
(**) En esta tabla deben registrarse todos los reclamos efectuados por los clientes del motivo
especificado en el campo MotivoReclamo, independientemente de ser o no procedentes
Cada reclamo se informar tantas veces como se actualice en alguno de sus campos de fecha
hasta que el mismo sea cerrado con la fecha de respuesta por escrito.
TABLA: RECLAMOS_FE
Identificacin nica del usuario Texto (30)

IDUsuario
Identificacin de la Interrupcin (Unvoca para Texto (20)

IDInter
cada Interrupcin)
Identificacin nica que el sistema otorga al
CodTramite Texto (15)
trmite (el mismo que en tabla RECLAMOS)
FechaIn Fecha y Hora del reclamo Fecha+Hora
5-14
FechaRp Fecha y Hora de la Reposicin Fecha+Hora
Nota: No se incluirn en esta tabla los reclamos que sean realizados por una interrupcin
externa o programada.
Cada reclamo se informar tantas veces como se actualice en alguno de sus campos de fecha
hasta que el mismo sea cerrado.
TABLA: FUERZA_MAYOR (Tabla de Casos Fortuitos o Fuerza Mayor)
Caso N correlativo de caso Entero
Identificacin de la Interrupcin (Unvoca para cada

IDInter Texto (20)
Interrupcin)
InstalacionAfect Instalaciones afectadas (SE, Circuito, etc.) Texto (50)
UsuaAfect Cantidad de usuarios afectados Entero
Fecha y hora de inicio de la interrupcin Fecha +

FechaIn
Hora
Fecha y hora de ltima reposicin Fecha +

FechaRp
Hora
Duracin en minutos de la interrupcin para la ltima

Duracion Entero
reposicin
Causal Cdigo de causa de Fuerza Mayor (*) Texto (3)
Descripcion Breve descripcin de los hechos Texto (255)
P-1 Prueba Presentada Si (S) No (N) Texto (1)
P-2 Texto (1)

Prueba Presentada Si (S) No (N)
P-3 Texto (1)
5-15
P-4 Texto (1)

P-5 Texto (1)
P-6 Texto (1)
ResolucionSIGET Resultado de la SIGET - Aprobado (A), No aprobado (N) Texto (1)
ExpteSIGET Expediente de la SIGET Texto (20)
Nota:
Esta tabla ser utilizada por la Distribuidora para solicitar la evaluacin, por parte de la
SIGET, de aquellos casos que considere deben ser excluidos del cmputo de los
indicadores.
Segn las pruebas que aporte la Distribuidora, se clasificarn segn el siguiente

cuadro:
P-1 Aporta fotografas
P-2 Aporta Acta notarial
P-3 Aporta formulario de testimonio de personal
P-4 Aporta Documentacin Expedida por Polica
P-5 Aporta Documentacin Expedida por Fiscala
P-6 Otro tipo de Prueba
La documentacin a entregar depender del caso de evaluacin solicitada.
(*)Las Causas se debern codificar de acuerdo a lo detallado en la siguiente Tabla:
5-16
CAUSAL DESCRIPCIN
011 Terceros-Vandalismo
012 Terceros-Cometas u otros objetos suspendidos de las lneas areas
013 Terceros-Alambres/Conductores
014 Terceros-Cables Telefnicos/Televisin por Cable/Otros Servicios
015 Terceros-Trabajos en la va pblica
016 Terceros-Embestidas/Colisiones
017 Terceros-Poda de rboles
021 Condiciones Climticas Extremas-Vientos
022 Condiciones Climticas Extremas-Inundaciones
024 Condiciones Climticas Extremas-Descargas Atmosfricas
030 Incendio
040 Solicitado por el cliente
050 Autorizado por SIGET o autoridad competente
061 Afectacin instalaciones subterrneas-Obstruccin de desages
Afectacin instalaciones subterrneas-Filtracin por rotura de desage
062
de agua
Nota:
Las causas codificadas en la tabla precedente tienen exclusivamente carcter enunciativo, a los
fines de un mejor agrupamiento y su sola invocacin no constituye por si la aceptacin del
acontecimiento como fuerza mayor por parte de SIGET.
TABLA: POTENCIAS

IDUsuario Texto (30)
N cuenta, etc segn corresponda)
PotenciaRegistrada* Potencia mxima registrada por el medidor (kW) Decimal
PotenciaContratada Potencia establecida en el contrato (kW) Decimal
PotenciaFacturada Potencia utilizada para la facturacin (kW) Decimal
Nota(*): En los clientes que posean medidor que no registre potencia, el campo ir vaco.
5-17
TABLA: SALIDA_INDIVIDUAL
Identificacin nica del usuario (identificador, N de Texto

IDUsuario cuenta, etc. segn corresponda) (30)
CODIndicador Cdigo de Indicador segn tabla adjunta Texto (5)
Valor Valor del exceso al limite admisible Decimal
Compensacion Valor de la Compensacin en US$ Decimal
Nota:
El CODIndicador deber indicarse de acuerdo a la siguiente codificacin:
INDICADOR DESCRIPCIN
COSE Conexiones del Servicio Elctrico y del Medidor
Reposicin del Suministro Despus de un reclamo por

USRE interrupcin
CFFE Estimaciones en la Facturacin
TRRC Resolucin de Reclamos Comerciales
RCSU Restablecimiento del Servicio Suspendido por Falta de Pago
Plazo de Respuesta a las Consultas de los Usuarios

RCUS
Informacin a los Usuarios Finales acerca de las
INPR
Interrupciones Programadas
Reclamos por Inconvenientes con el Nivel de Tensin

RETE
Suministrado
Reclamos por Inconvenientes en el Funcionamiento del

REME Medidor
5-18
Nota:
Para el caso del indicador CFFE se reportar de la tabla FACTURACION_ESTIMADA

con valor de uno si sobrepas el lmite permisible en la normativa, caso contrario ser cero
si se ha realizado una estimacin sin transgredir el lmite.
Para el caso del RETE y del REME que estn relacionados a dos limites, la compensacin
corresponder al primer lmite transgredido.
TABLA: FACTURACION

IDUsuario N cuenta, etc segn corresponda) Texto (30)
Energia* Energa mensual facturada (kWh) Decimal
MontoFacturado Monto Facturado en el mes (Dlares) Decimal
MontoProm3UF Monto Promedio de las tres ltimas facturas Decimal
Nota (*): Cuando se d el caso de una energa negativa, se deber colocar en este campo el
promedio de los 6 ltimos meses de la energa facturada.
En el campo Energa, para usuarios con medicin horaria, se deber completar con la
resultante de la suma de las energas registradas en los tramos horarios establecidos.
TABLA: FACTURACIN_ERRONEA
IDUsuario Identificacin nica del usuario (identificador, N de

Texto (30)
cuenta, etc. Segn corresponda)
MotivoError Causa que origin el error en la facturacin por parte de Texto (2)
la Distribuidora: (CA/FC/IT/EL), correspondiente a los
motivos descriptos para la tabla RECLAMOS)
5-19
TABLA: FACTURACION_ESTIMADA

IDUsuario
MotivoEstimacio Causa que origin la realizacin de la estimacin por Texto (2)

n parte de la Distribuidora : lectura no real (NR), no
lectura medidor (NL)
MontoEstimado Monto de la facturacin estimada (dlares) Decimal
EnergiaEstimada Energa estimada por la Distribuidora (KWh) Decimal
TABLA: INTERR_PROGRAMADAS
Texto
IDInter Identificacin de la interrupcin programada
(20)
Texto
AreaAfectada rea afectada por la interrupcin programada
(50)
Fecha en que se public en un medio de prensa la

DiaPublicacion informacin sobre la interrupcin programada o que se Fecha
notific a los clientes programados
Medio en el cual se public o se notific la informacin Texto

Medio
sobre la interrupcin programada (50)
Nota: Se debe informar un registro para cada interrupcin
5-20
TABLA: INTERRUPCIONES
Identificacin de la Interrupcin (Unvoca para cada

IDInter Texto (20)
Interrupcin)
Sistema Tipo de Sistema: AT(A), MT (M) y BT (B) Texto (1)
Origen Origen: Internas (I), Externas (E) Texto (1)
Tipo Forzado (F) , Programado (P) , Por Maniobra (M) Texto (1)
Fecha y Hora de Inicio de la Interrupcin Fecha +

FechaIn
Hora
DiviRed Divisin Red: Normal (N) o Alterada (A) Texto (1)
Cdigo de identificacin del elemento de red origen de

Idelem Texto (50)
interrupcin
Descripcin del elemento de red origen de interrupcin

TipoElem (interruptor, fusible, etc.) Texto (50)
Subestacin AT/MT o N de transformador desde donde

SSEE se alimenta el elemento de red origen de la interrupcin. Texto (50)
N de circuito de MT desde donde se alimenta el

Circuito elemento de red origen de la Interrupcin. Texto (20)
Nota:
Se debern informar todas las interrupciones, incluidas aquellas menores a 3 minutos.

Se define como divisin red Normal a la configuracin del circuito como se lo opera
normalmente, mientras que la divisin red Alterada se corresponde a una configuracin
transitoria, en donde una parte de la red se encuentra transferida a otro circuito.
Las interrupciones que contengan una M en el campo Tipo, son aquellas que tienen
origen en maniobras realizadas por la distribuidora para reponer parcial o totalmente a
clientes afectados por una interrupcin forzada. Estas interrupciones deben registrarse
independientemente de su duracin, y a los fines del clculo de las compensaciones por
ENS, tendrn el mismo tratamiento que las interrupciones forzadas y programadas.
Al igual que las interrupciones F y P, las Tipo M deben almacenarse en las
tablas correspondientes con un cdigo de interrupcin y otro de reposicin, diferente a
la codificacin utilizada para aquella interrupcin forzada que le dio origen
5-21
TABLA: REP_USUARIOS
Se debern informar todos los usuarios afectados para todas las interrupciones, incluidas las
menores o iguales a 3 minutos.
CAMPO DESCRIPCION FORMATO
IDInter Identificacin de la Interrupcin (unvoca para cada Texto (20)

interrupcin)
IDRepos Identificacin de la Reposicin (unvoca para cada Texto (20)

reposicin)
IDUsuario Identificacin nica del usuario (Identificador, N de cuenta, Texto (30)

etc.)
Tarifa Tarifa vigente del usuario al momento de la interrupcin Texto (5)
Nota:
Para cada usuario, se debern informar todas las interrupciones que lo hayan afectado
en el mes a evaluar (un registro para cada interrupcin).
TABLA: CONSULTA_USUARIOS

IDUsuario
FechaConsulta Fecha en que el usuario realiz la consulta Fecha
MotivoConsulta Causa que origin la realizacin de la consulta por Texto (2)

parte del usuario(*)
FechaRespuesta Fecha de respuesta de la Distribuidora Fecha
(*) El campo MotivoConsulta se informar codificado de acuerdo a lo indicado en la tabla

siguiente:
5-22
MOTIVO DESCRIPCION
CI Consulta por Interrupciones del Servicio
CT Consulta por Inconvenientes en la Tensin
CC Consulta por Inconvenientes Comerciales

Nota:
Se debern registrar todas las consultas ingresadas por escritos a travs de carta, nota,
fax o correo electrnico.
La Distribuidora deber responder al usuario por escrito e informar la fecha en el
campo FechaRespuesta.
TABLA: JUSTIFICACIONES
TramiteOrigen Tipo de trmite que dio origen a la solicitud de Texto (2)

justificacin (*)
IDUsuario Identificacin nica del usuario (identificador, N de Texto (30)

Causal Cdigo de causa (**) Texto (10)
Descripcion Breve descripcin de los hechos Texto (150)
Pinspeccion Aporta formulario de inspeccin SI (S), Texto (1)

NO (N)
Pacta Aporta Acta notarial SI (S), Texto (1)

NO (N)
Pformul Aporta formulario de testimonio de personal SI (S), Texto (1)

NO (N)
PexposicionCivil Aporta Exposicin Civil ante Polica SI (S), Texto (1)

NO (N)
Poficios Aporta Oficios SI (S), Texto (1)

NO (N)
5-23
PCausaJudicial Aporta copia de causa judicial SI (S), Texto (1)

NO (N)
ResolucionSIGET Resolucin de la SIGET - Aprobado (A), No aprobado Texto (1)

(N)
ExpteSIGET Expediente de la SIGET Texto (20)
Nota:
Esta tabla ser utilizada por la Distribuidora para solicitar la evaluacin, por parte de la
SIGET, de aquellos casos que considere deben ser excluidos del cmputo de los
indicadores.
La documentacin a entregar depender del caso de evaluacin solicitada.
(*) El campo TramiteOrigen se informar con la siguiente tipificacin:
NS: Nuevos Servicios
RC: Reconexiones
RE: Reclamos
FE: Facturacin estimada
FA: Facturacin errnea
RI: Reclamos Inconvenientes
(**) Las Causas se debern codificar de acuerdo a lo detallado en la siguiente Tabla:
CAUSAL DESCRIPCION
111 Cliente con instalacin no autorizada
112 Vivienda cerrada
113 rea de difcil acceso por razones climticas
114 rea de difcil acceso por razones de seguridad
115 Extrema pobreza
5-24
Observaciones:
Los datos contenidos en todas las tablas correspondientes a un mismo perodo debern ser
generadas en el mismo momento independientemente de la oportunidad de envo de los
archivos (La informacin contenida en los archivos deber ser consistente en cada
conjunto).
La extraccin de la informacin de las bases de datos de las distribuidoras a remitir en las

presentes tablas deber estar implementada por medio de un proceso informtico
estandarizado auditable.
5-25
6. ANEXO 1: Excepciones a la clasificacin por densidad demogrfica
Municipio Departamento Densidad
Ahuachapn Ahuachapn Media
Santa Ana Santa Ana Alta
Acajutla Sonsonate Media
Sonsonate Sonsonate Media
Chalatenango Chalatenango Alta
Cojutepeque Cuscatln Alta
Usulutn Usulutn Alta
San Francisco Gotera Morazn Media
San Miguel San Miguel Alta
La Unin La Unin Media
Santa Rosa de Lima La Unin Media
6-1

Anexo A Metodologia de Control Calidad Servicio Comercial

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Anexo A

Metodologa Para el Control de la Calidad del Servicio

2. SISTEMA DE INFORMACION EN BASES DE DATOS 2-1

3. CRITERIOS PARA LA DETERMINACION DE LOS INDICADORES 3-1

4. INFORMACIN A REMITIR POR LA DISTRIBUIDORA 4-1

5. DESCRIPCIN DE LAS TABLAS A REMITIR POR LA DISTRIBUIDORA 5-1

6. ANEXO 1: Excepciones a la clasificacin por densidad demogrfica 6-1

El control de la Calidad del Servicio Comercial se realizar de acuerdo a lo establecido en las

El sistema referido deber incluir informacin que permita individualizar e identificar

El mismo deber contar, adems, con la informacin mnima imprescindible para el

La SIGET proceder a su vez, a recopilar informacin relativa a la calidad comercial que

El control de la informacin bsica se realizar comparando los datos proporcionados por la

La SIGET realizar auditoras aleatorias en los centros de procesamiento de informacin y

2.2 Criterios de Extraccin de Datos

La Distribuidora deber contar con un programa informtico con atributos de confiabilidad,

2.2.1 Datos Comerciales de los Usuarios

2.2.2 Solicitudes de Conexin de Servicio

Se informar la totalidad de solicitudes de conexin de servicio:

Ingresadas en el mes en cuestin, pero que no fueron concretadas en el mismo.

2.2.3 Reposicin de Suministro Despus de un Reclamo por una Interrupcin

Se informar la totalidad de los reclamos por interrupciones ocurridas en el mes y las

2.2.4 Rehabilitaciones de Suministro Suspendidos por Falta de Pago

Se informar la totalidad de:

Suspensiones de suministro realizadas en el mes por falta de pago pero cuya

Se informar la totalidad de reclamos por cualquier motivo:

Abiertos en el mes, pero no resueltos en el mismo.

2.2.6 Facturacin Estimada

Se informar la totalidad de facturas estimadas en el mes, cualquiera sea el motivo.

2.2.7 Precisin del Medidor de Consumo de Energa Elctrica

2.3 Clasificacin de los Usuarios de Acuerdo a Densidad Demogrfica

En las Normas de Calidad de Servicio de los Sistemas de Distribucin referente a la Calidad

Densidad Demogrfica Alta: ms de 5,000 habitantes/km

Con la excepcin de la clasificacin de los municipios especificados en el Anexo 1.

De acuerdo a lo establecido en las Normas de Calidad de Servicio de los Sistemas de

Para la determinacin de los Indicadores Globales e Individuales se indican a continuacin los

3.1 NIVELES GLOBALES DE CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL

La ecuacin a considerar para calcular este indicador es la siguiente:

i: Densidad Demogrfica (Alta, Media y Baja Densidad)

CAi : Total de Conexiones que se realizaron en el perodo analizado, que no requieren

CSi : Total de Conexiones que se realizaron en el perodo analizado, que no requieren

B. Usuarios Reconectados Despus de una Interrupcin

i: Densidad Demogrfica (Alta, Media y Baja Densidad)

Up i : Total de Usuarios que reclamaron por una interrupcin en el perodo analizado y

La calidad de la facturacin a los usuarios, se evala conforme a los siguientes ndices:

Para el clculo de este indicador se considera el porcentaje mximo de rectificaciones

Se debern considerar para el clculo del indicador la totalidad de los reclamos o

A tal fin la tabla de cdigos de motivos de reclamos que presente la Distribuidora

j: Variando de 1 al ltimo mes del perodo

FA : Total de Facturas ajustadas en el mes analizado (sin discriminacin de tarifa ni

NE : Total de Facturas emitidas en el mes analizado (sin discriminacin de tarifa ni

Porcentaje de Facturacin Estimada (IFE)

Para el clculo de este indicador se considera el porcentaje mximo de estimaciones

La ecuacin a considerar para calcular este indicador es la siguiente:

i Densidad Demogrfica (Alta, Media y Baja Densidad)

FE i : Total de Facturas estimadas en el perodo en el perodo analizado,

NE i : Total de Facturas emitidas en el perodo analizado discriminando por Densidad

La medicin de desempeo de la distribuidora en lo que respecta al tratamiento de los

Se debern considerar para el clculo del indicador la totalidad de los reclamos o

PRUn = Ran/Nu X 100%

Tiempo promedio de Procesamiento (TPA)

TA : Total de das hbiles para resolver cada Reclamo o queja en el perodo

RA : Nmero total de Reclamos resueltos en el perodo analizado

Porcentaje de Resolucin (PRA)