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ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL
ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

PARA LA POSIBLE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.
ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C
2015
ELABORACIN DE UN DIAGNOSTICO QUE PERMITA IDENTIFICAR EL
ESTADO ACTUAL DE LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,
PARA LA POSIBLE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD SEGN LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008.
ANDRES MAURICIO CONTRERAS TORRES
Informe de opcin de grado para optar el ttulo de

Ingeniero Industrial
Directora de Proyecto:
INGENIERA LIDA PUENTES PERDOMO
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA. FAEDIS
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C
2015
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO ............................................................................................................ 3

RESUMEN ................................................................................................................................... 8
GLOSARIO .................................................................................................................................. 9
INTRODUCCION....................................................................................................................... 15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO .......................................................................................... 16
1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA ....................................................................... 16
1.1.1 Historia de la Empresa....................................................................................... 16
1.1.2 Presentacin de la Empresa ............................................................................. 17
1.1.3 Servicios de la Empresa .................................................................................... 18
1.1.3.1 rea de recepcin de vehculos ................................................................ 18
1.1.3.2 rea de Mecnica ....................................................................................... 19
1.1.3.3 rea de desarmado .................................................................................... 19
1.1.3.4 rea de Latonera ....................................................................................... 19
1.1.3.5 rea de Preparacin................................................................................... 19
1.1.3.6 rea de Pintura ........................................................................................... 19
1.1.3.7 rea de Armado .......................................................................................... 20
1.1.3.8 rea de Pulido............................................................................................. 20
1.1.3.9 rea de Lavado........................................................................................... 20
1.1.3.10 rea de despacho de Vehculos ............................................................... 20
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA EMPRESA ....................................... 21
1.2.1 MISIN ..................................................................................................................... 21
1.2.2 VISIN ...................................................................................................................... 21
1.2.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................. 21
1.3 METODOLOGIA............................................................................................................. 22
1.4 TIPO DE ESTUDIO ......................................................................................................... 23
1.5 FASES ............................................................................................................................. 24
1.5.1 Primera fase: ............................................................................................................ 24
3
1.5.2 Segunda fase ........................................................................................................... 24
1.5.3 Tercera fase.............................................................................................................. 24
1.6 FUENTES DE INFORMACIN...................................................................................... 24
1.6.1 Observacin directa ................................................................................................. 24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas................................................................................... 25
1.6.3 Revisin y seleccin de documentos. .................................................................... 25
2. PROBLEMA ........................................................................................................................... 26
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA .......................................................................................... 26
2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA ............................................................................... 27
3. OBJETIVOS........................................................................................................................... 28
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 28
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................... 28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION ........................................................................................ 29
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA ....................................................................... 29
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008 ....... 29
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 31
4.3.1 Anlisis del Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad segn la norma
NTC ISO 9001-2008. ..................................................................................................... 32
4.4 PLAN DE ACCION .......................................................................................................... 40
4.5 PLAN DE ACCION SEGN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 42
CONCLUSIONES...................................................................................................................... 44
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 45
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 46
ANEXOS .................................................................................................................................... 48
4
LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Criterio de Evaluacin del Diagnstico. .33

TABLA 2.Criterios de evaluacin con ponderacin34
TABLA 3. Resumen de cumplimiento de los requisitos norma ISO 9001-
2008 35
TABLA 4. Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial..38
TABLA 5. Fortalezas y debilidades encontradas en el diagnostico.40
5
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Ciclo PHVA. ... 22

Figura 2. Diagrama causa-efecto.. 26
Figura 3. Convenciones.. 32
Figura 4. Resultados del Diagnstico Inicial .. 35
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma. 37
6
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. Plano de la Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda....49
ANEXO B. Encuesta. Diagnstico actual de la empresa con respecto a los

requisitos a cumplir para el sistema de gestin de calidad.50
ANEXO C. Lista de Chequeo. Diagnstico inicial para la empresa

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA bajo los lineamientos de la norma NTC
ISO 9001-2008...51
ANEXO D. Plan de accin segn requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008..62
7
RESUMEN
La llegada de nuevos sistemas de globalizacin e incursin de nuevos tratados de

libre comercio han impulsado dentro de las organizaciones la creacin de nuevas
tecnologas que le permitan a las empresas ser ms competitivas enfocndose
principalmente en la satisfaccin del cliente a todo nivel.
Los Sistemas de Calidad basados en la Norma ISO 9001- 2008 han permitido
crear esa competitividad empresarial fundamentada en el desarrollo de Sistemas
Administrativos capaces de proveer productos y servicios con calidad.
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, consciente de la necesidad de optar

por una herramienta slida para minimizar riesgos por incumplimientos legales y
encaminada al mejoramiento de la calidad de sus servicios dentro de sus planes
corporativos crea la necesidad de elaborar un estudio basado en la metodologa
ABP, del diagnstico de la situacin actual de la empresa y de las actividades a
desarrollar para alcanzar a futuro la certificacin de su sistema de gestin de
calidad segn la norma ISO 9001-2008.
Con la elaboracin de este diagnstico, la gerencia de TECNICOMPACTOS DEL

ORIENTE LTDA, conocer las falencias y fortalezas en las que se encuentra
actualmente la empresa segn los requerimientos contemplados dentro de la
norma, conllevado al planteamiento de estrategias y recomendaciones que se
ajusten a la realidad laboral y econmica de la empresa. Segn los hallazgos
encontrados y los planes a seguir se podr a futuro dar inicio a la implementacin
del sistema de gestin de calidad, facilitando as el desarrollo y crecimiento de la
empresa en un ambiente competitivo.
8
GLOSARIO
ACCIN PREVENTIVA: una accin emprendida para eliminar las causas de una
no conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial, para evitar
que ocurra.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD: un enfoque de administracin de una

organizacin, centrado en la calidad, basado en la participacin de todos sus
miembros y buscando el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente,
y los beneficios para los miembros de la organizacin y para la sociedad.
ASEGURAMIENTO: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrir o no,
o que ha ocurrido o no.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: todas las actividades planificadas y

sistemticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar
adecuada confianza de que una entidad cumplir los requisitos de calidad.
AUDITADO: una organizacin sometida a auditoria.
AUDITORA: un examen de registros o actividades para verificar su actitud,

usualmente realizado por alguien distinto de la persona responsable de ello.
AUDITOR DE CALIDAD: una persona calificada para efectuar auditorias de

calidad.
CADENA DEL VALOR: herramienta administrativa empleada para analizar el

aporte de cada cliente dentro de un proceso de produccin de un producto o
servicio para determinar los pasos claves y los costos burocrticos que encarecen
artificialmente a los artculos.
9
CALIDAD: la totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su
aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
CERTIFICACIN DE LA CALIDAD: un modelo conceptual de actividades

interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde
la identificacin de las necesidades hasta la evaluacin de si estas necesidades
han sido satisfechas.
CLIENTE: el receptor de un producto suministrado por el proveedor. En una

situacin contractual, el cliente se denomina comprador. El cliente puede ser por
ejemplo el consumidor final, usuario, beneficiario o comprador. El cliente puede
ser externo o interno a la organizacin.
CONFORMIDAD: el cumplimiento de requisitos especificados.
CONTROL DE CALIDAD: las tcnicas y las actividades operacionales que se

usan para cumplir los requisitos de calidad. El control de calidad comprende las
tcnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un
proceso y a eliminar las causas de desempeo no satisfactorio en todas las etapas
del ciclo de la calidad para as lograr la eficiencia econmica. Algunas actividades
de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan.
DIAGNOSTICO: conjunto de actividades realizadas para establecer el estado del

arte de un elemento, proceso o entidad respecto a un parmetro previamente
establecido. Su aplicacin respecto al sistema de gestin de calidad se centra en
identificar la situacin actual respecto a los requerimientos de la norma.
DIAGOSTICO DE CALIDAD: nos es sinnimo de auditora, ya que su fin es

establecer un plan de accin que le permita a las entidades cumplir con los
requisitos establecidos en las norma.
10
FLOW CHART DIAGRAMA DE FLUJO: tcnica grfica que utiliza smbolos
para identificar las operaciones involucradas en un proceso, sus interrelaciones y
entradas y salidas. Es una de las herramientas bsicas de TQM, los diagramas de
flujo suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en
una organizacin.
FLUJOGRAMAS: metodologa empleada para racionalizar y documentar

procesos.
GESTIN DE CALIDAD: funcin de la administracin general de una organizacin

que tiene por objeto definir la poltica de calidad y suministrar los recursos para su
aplicacin.
INSPECCIN: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrn una o ms caractersticas de una entidad, y confrontar los resultados
con requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para
cada caracterstica.
ISO 9000: metodologa promulgada por la organizacin internacional de

estndares para el aseguramiento de la calidad. Para lograr asegurar la calidad
obtenida como conveniencia de la aplicacin de tcnicas TQM. Permite a la
empresa disear, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad que
puede ser certificado por empresas evaluadoras independientes y permite
garantizar a los clientes potenciales la idoneidad de la operacin.
MANUAL DE CALIDAD: un documento que enuncia la poltica de calidad y que

describe el sistema de calidad de una organizacin, documento de trabajo de
circulacin controlada que resume las polticas, misin, visin, organigrama,
funciones relacionadas con la calidad y nivel de responsabilidades competente,
11
enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma
parte de la metodologa de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.
MANUAL DE FUNCIONES: documento que puede formar parte de la

documentacin oficial de ISO 9000. Posee la informacin sobre la descripcin de
cargos en forma abreviada y sinttica. Contiene los perfiles de cargo, a quin
reporta (jefe inmediato), una tabla que describe con verbos de accin los
procedimientos en los cuales participa el funcionario y la informacin adicional que
la empresa considere pertinente de seguridad o medio ambiente, se documenta
tambin las responsabilidades del cliente.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: documento instrumental de informacin

detallado e integral, que contiene, en forma ordenada y sistemtica, instrucciones,
responsabilidades e informacin sobre polticas, funciones, sistemas y
reglamentos de las distintas operaciones o actividades que se deben realizar
individual y colectivamente en una empresa, en todas sus reas, secciones,
departamentos y servicios.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: las acciones emprendidas en toda la

organizacin, para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los
procesos para suministrar los beneficios agregados tanto para la organizacin
como para sus clientes.
NO CONFORMIDAD: el no cumplimiento de un requisito especificado. La

definicin se aplica a la desviacin o a la ausencia de una o varias caractersticas
relativas a la calidad en relacin con los requisitos especificados.
PLAN DE CALIDAD: un documento que enuncia las prcticas, los recursos y la

secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son especficas a un
12
producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para definir
cmo se conseguirn, controlarn, asegurarn y dirigirn los requerimientos de
calidad especificados para proyectos o contratos especificados en empresas de
servicios de consultora.
POLTICA DE CALIDAD: las directrices y los objetivos generales de una

organizacin con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta
gerencia.
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: procedimientos que se establecen

formalmente en un medio reproducible como papel o diskette.
PRODUCCIN: la creacin de productos o servicios.
QUALITY CALIDAD son los atributos de un producto o servicio, que el cliente

aprecia. Dependiendo del enfoque del cliente, Calidad puede incluir un acabado
de una superficie, un tiempo de entrega, dimensiones, costos, confiabilidad u otros
factores.
REGISTRO: un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades

efectuadas o de los resultados alcanzados.
REPROCESO: la accin emprendida respecto a un producto no conforme, para

que cumpla los requisitos especificados.
REQUISITOS DE CALIDAD: la expresin de las necesidades o su traduccin

como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa o cualitativa
respecto a las caractersticas de una entidad para hacer posible su realizacin y
examen.
13
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: conjunto de polticas, normas,
procedimientos y guas que permiten a una empresa realizar y controlar una
operacin conforme con una calidad previamente pactada en un contrato con un
cliente. Es un modelo administrativo que garantiza la reproduccin fiel del diseo
pactado con el cliente de manera sistmica e impersonal. Sistema de calidad
dentro del contexto de la norma ISO9000 representa la estructura,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para
llevar a cabo la gestin de calidad.
14
INTRODUCCION
En el mundo globalizado la adopcin de un sistema de gestin de calidad dentro

de las organizaciones les ayuda a ser ms eficaces, eficientes y efectivas. Las
exigencias del mercado hacen que la calidad sea un factor determinante en el
logro de la excelencia en la gestin de las organizaciones y merece de total
compromiso por parte de las organizaciones. Elaborar un estudio para
diagnosticar el estado actual de la empresa segn lo expuesto en los parmetros
de la norma ISO 9001-2008 permitir dar el primer paso para que a futuro la
empresa pueda disear, implementar y mejorar su sistema de gestin de calidad
certificado.
Los sistemas de calidad permiten a las organizaciones fortalecer su

competitividad en el mercado, demostrando que todos sus procesos funcionen con
calidad, que su recurso humano se mantenga capacitado y sus planes de accin
identifiquen fallas, se prevengan y sean corregidas segn lo dispuesto dentro de la
norma.
El propsito fundamental que la empresa desea lograr como primera etapa es la

elaboracin del diagnstico inicial del estado actual para analizar en qu medida
su funcionamiento cotidiano se ajusta a los requisitos de la norma, como eje
central de este proyecto, identificando a qu nivel se est trabajando para
satisfacer las necesidades de todos sus clientes, es compromiso de la empresa
continuar con la segunda etapa para obtener su certificacin y puesta en marcha
del sistema de gestin de calidad, cuando la empresa lo crea pertinente, logrando
con sto un servicio que genere mayor confianza a sus clientes, un mejor
aprovechamiento de sus recursos y una mayor calidad de sus productos siendo
ms competitiva en el mercado, generando confianza en sus procesos y lo ms
importante en sus clientes.
15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO
1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Razn social TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA

NIT 900204615
Forma Jurdica Sociedad Limitada
Sede Principal Calle 7 # 3e -37 Ccuta, Norte de
Santander
Representante Legal Fidel Forero Sosa
Funcin Social Negocio de mantenimiento y reparacin de
vehculos automotores en los mbitos de la
latonera, pintura, enderezado de
compactos, comercializacin de pinturas y
subproductos para vehculos automotores,
reparaciones mecnicas y elctricas.
Nmero de Empleados 15 empleados
1.1.1 Historia de la Empresa
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, surge frente a la necesidad de

satisfacer la demanda de servicios de mantenimiento en materia de latonera y
pintura en la ciudad de Ccuta y su rea de frontera. El crecimiento del nmero de
vehculos tanto colombianos como venezolanos incida en un aumento en el
nmero de accidentes de trnsito, promediando el colapso de los talleres de la
zona.
Las aseguradoras empezaron a realizar convenio con los talleres, exigiendo a

cada taller el cumplimiento de algunos requisitos de mantenimiento de vehculos
por accidentes, estas aseguradoras entre ellas: Sura, Allianz, la Previsora
empezaron a generar volmenes considerables de vehculos que impulsara una
inversin razonable para la creacin de la empresa.
16
La empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., inicia con el acercamiento y
negociacin del cliente con las diferentes aseguradoras promediando una
recepcin de vehculos de siete por semana logrando llevar esta cifra a un
promedio de veinticinco vehculos recibidos por semana con daos de diferente
magnitud, pasando por pintura general y reparaciones leves y otras de mayor
complejidad segn la necesidad del vehculo.
1.1.2 Presentacin de la Empresa
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA se dedica a la reparacin y

mantenimiento integral del automvil. Est especializada en vehculos comerciales
y vehculos de alta gama, en las reas de latonera y pintura, mecnica y
electricidad. La reparacin de automviles se convierte en un servicio de primera
necesidad en el mercado automotriz generando una gran demanda para la
Empresa donde la publicidad se da a conocer por medio de los servicios que se
ofrecen.
Hoy en da TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, cuenta con 25 puestos en

el patio de trabajo e integrado por 15 trabajadores que se distribuyen en varias
reas de trabajo que pertenecen a una denominada lnea de mantenimiento,
tambin tiene un stock de repuestos que son suministrados por las compaas de
seguros como Sura, Allianz, para la cual trabaja la empresa prestando todos sus
servicios, de igual forma cuenta con un rea de recepcin donde el cliente espera
ser atendido, en dicha rea se encuentran las oficinas de administracin de la
empresa. (VER ANEXO A. Plano de la Empresa.)
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, actualmente cuenta con el personal y

las herramientas calificadas para prestar un servicio personalizado y directo como
una de las mejores empresas de mantenimiento de vehculos que existe en el
17
mercado. Adicionalmente las compaas de seguros tienen una percepcin de
garanta y predisposicin por la calidad del trabajo realizado as como por la
solvencia que ofrece el servicio de la empresa.
1.1.3 Servicios de la Empresa
La empresa TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, tiene como objetivo

principal el mantenimiento y reparacin de vehculos en las reas de latonera y
pintura de vehculos, adems de servicios de mecnica y electricidad, engloba una
serie de caractersticas que a continuacin se mencionan:
Reparaciones parciales de vehculos:

Latonera y Mecnica.
Armado
Preparacin de vehculos
Pintura
Pulido
Lavado.
Reparaciones en mecnica general de vehculos.
A continuacin se hace una breve descripcin de las diferentes reas de

mantenimiento por las cuales transita un vehculo averiado en la lnea del taller de
latonera y pintura Tecnicompactos del Oriente Ltda.
1.1.3.1 rea de recepcin de vehculos
El vehculo llega con ciertos tipos de averas (desconocidas) para ser

inspeccionadas y determinar los trabajos que se le aplicaran para la preparacin
deseada, si las piezas averiadas no merecen ser reparadas la empresa realiza los
pedidos ante las diferentes aseguradoras de los repuestos de fbrica que sean
solicitados; en este proceso se registran las caractersticas del vehculo y su
estado, para archivo y registro de la empresa.
18
1.1.3.2 rea de Mecnica
Luego se traslada el vehculo al rea de mecnica, si el vehculo necesita algn

mantenimiento o sustitucin de piezas mecnicas, pasara por esta etapa donde se
realizaran trabajos de mecnica bsica por motivos de averas presentados por
choque o accidentes que por consecuencia hayan daado alguna pieza mecnica.
1.1.3.3 rea de desarmado
En esta rea se desarman las partes en donde se alista el vehculo para futuras
reparaciones.
1.1.3.4 rea de Latonera
Todos los vehculos que vienen con averas producto de un accidente o golpe
pasan por esta rea, se realizan las tareas de re moldear las partes de la
estructura de un vehculo cuando as ste lo requiere dado el caso de la magnitud
del dao se solicitaran las partes a la fbrica del vehculo por intermedio de la
aseguradora. El sistema de latonera consiste en sacar el golpe no ms all de lo
que se da desde el exterior por medio de extraccin permitiendo eliminar o
evitar el desarme del vehculo con herramientas y procesos tcnicos; lo ms
importante es que se conserven las piezas originales alrededor del dao.
1.1.3.5 rea de Preparacin
En esta rea se preparan los vehculos cubriendo las partes que no se van a
reparar y colocando polmeros en las partes enderezadas para mejor acabado en
el trabajo.
1.1.3.6 rea de Pintura
En esta rea el vehculo es llevado a la cabina de pintura y a la vez en el

laboratorio de pintura se prepara el color del vehculo con los mrgenes mnimos
19
de error que aseguren la similitud a la pintura original, se pintan las partes que se
ameritan.
1.1.3.7 rea de Armado
En esta rea se colocan las piezas que fueron extradas al inicio de la recepcin
del vehculo cuando se le iban a realizar los trabajos de latonera y pintura. Las
piezas extradas del vehculo segn la magnitud del dao, son reparadas en el
rea de latonera, dado el caso que la pieza afectada no pueda ser mejorada se
solicita a la respectiva aseguradora donde el vehculo se encuentre registrado
todas aquellas piezas que necesiten ser remplazadas siendo enviadas
directamente desde la fbrica segn la marca del vehculo.
1.1.3.8 rea de Pulido
En esta rea el vehculo pasa a ser pulido con herramientas especializadas para
tal fin, se pulen las piezas o partes recientemente pintadas y secadas adicional a
sto si el cliente lo desea se pule el vehculo por completo.
1.1.3.9 rea de Lavado
En este proceso luego de ser pulido se procede a lavar el vehculo para quitarle el
polvillo sobrante a causa de la sustancia utilizada al pulir, tambin para quitar la
pega que queda a causa del uso de la cinta de enmascarar utilizada en la etapa
de preparacin.
1.1.3.10 rea de despacho de Vehculos
En esta etapa se revisa que el vehculo cumpla con los parmetros de calidad que
ofrece el taller en los trabajos realizados y todas las piezas y accesorios e
insignias con las que el vehculo entra en el taller de igual forma debern salir sin
motivo de perdida.
20
Una vez realizada todas las etapas anteriores de manera detallada se le avisa al
cliente para que se proceda a retirar el vehculo del taller. Estos son en s los
procesos o servicios que se llevan a cabo en cada una de las reas para la
reparacin y mantenimiento de un automotor.
1.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO DE LA EMPRESA
1.2.1 MISIN
Somos una empresa prestadora de servicios y soluciones de latonera y pintura,

que cuenta con los equipos necesarios y el talento humano calificado que
contribuye al mejoramiento continuo de nuestros procesos para cubrir las
expectativas y necesidades de nuestros clientes internos y externos.
1.2.2 VISIN
Para el 2018 TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTD ser una empresa lder en
el mercado de la esttica de vehculos en Ccuta, reconocido con el cumplimiento
de estndares de calidad, utilizando tecnologa de punta en equipos y
herramientas, generando de este modo confianza y seguridad en nuestros
clientes. Teniendo como premisa la preservacin del medio ambiente, y en el
bienestar de sus colaboradores.
1.2.3 INFRAESTRUCTURA
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA cuenta con una sede principal en la

cual se llevan a cabo funciones comerciales y de servicio tcnico, est conformada
por una importante rea donde se realizan los procesos administrativos de la
empresa como gerencial, financiero y contable, ventas, compras, inventarios. En el
rea de servicio tcnico es donde se lleva a cabo los procesos de mantenimiento,
21
y reparacin de los automotores. En el rea de latonera y pintura se encuentra el
laboratorio de preparacin de pinturas donde son mezcladas para ser aplicadas,
adems existe una bodega donde se almacenan los repuestos y partes de los
automotores.
1.3 METODOLOGIA
PLAN GENERAL
DIAGNOSTICO
PLAN DE ACCION
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR HACER
Figura 1. Ciclo PHVA.

Fuente: Autor del Proyecto
La metodologa empleada para realizar este proyecto est enmarcada en el ciclo

Deming, conocido como ciclo PHVA, (Planear, Hacer, Verificar, Actuar.) Cabe
resaltar que la elaboracin de este informe metodolgico ABP est contenido
dentro del elemento del ciclo de mejoramiento: Planear como lo ilustra la figura 1
el cual es inherente al diagnstico. El ciclo PHVA describe en su fase de Planear
la metodologa a seguir, como primera etapa la empresa desea conocer el
diagnstico inicial donde se determinaran las actividades que permitirn subsanar
las diferencias encontradas en la empresa y lo que debe tener segn las norma
ISO 9001-2008. Identificado el estado de la empresa mediante el diagnstico se
establecer un plan de accin, el cual deber ser cumplido por la empresa, con el
fin de llegar a implementar el Sistema de Gestin de Calidad como principal meta
22
que la empresa desea cumplir a futuro, es decir continuar con el ciclo PHVA. El
producto resultante de la misma es un plan detallado donde se evidencian las
fortalezas y debilidades con los que cuenta la empresa.
Para la elaboracin de la gua metodolgica de diagnstico y la posible

implementacin del sistema de gestin de calidad de la empresa Tecnicompactos
del Oriente Ltda., se toma como primera fase del proceso el estudio y revisin de
la parte documental, seguidamente se realiza un anlisis de la informacin
recopilada y se empieza a elaborar la lista de chequeo el cual ser la gua de
diagnstico siendo ste el resultado esperado.
1.4 TIPO DE ESTUDIO
El estudio para llevar a cabo el diagnstico previo ser de tipo descriptivo y

cuantitativo, el cual nos permitir obtener la informacin requerida por medio de
una lista de chequeo, entrevista a su talento humano y observacin de los
procesos de la empresa. Es importante que la puntuacin de las respuestas
permita cuantificar el diagnstico de la situacin actual de la empresa respecto a
los requisitos de la norma 1 ISO 9001-2008. La realizacin del diagnstico previo2
es el punto de partida de la implantacin del sistema, por ello es importante que
refleje la situacin de la empresa en relacin con los principios de la gestin de la
calidad y los requisitos de la norma ISO 9001 que independiente de las
modificaciones realizadas a cada versin presentan cambios mnimos que no
afectan de ninguna manera la elaboracin del diagnstico inicial.
1
Gestin y Aseguramiento de la calidad ISO 9001-2008. Requisitos de la norma ISO 9001:2008. [En lnea]
[Citado el 9 de Mayo de 2015]. Disponible en <http://es.scribd.com/doc/95029657/14-REQUISITOS-DE-LA-
NORMA-ISO-9001-2008#scribd>
2
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2000. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015].
Disponible en <http://www.fundacioncetmo.org/DGT%20Mejora%20Continua/pdf/Anexos/I/IA%20-
%2011.pdf>
23
1.5 FASES
1.5.1 Primera fase: revisin documental
Recopilacin de informacin necesaria para el diseo de la lista de

chequeo.
Revisin de la norma ISO 9001-2008
1.5.2 Segunda fase: anlisis documental
Anlisis de la lista de chequeo

Planeacin y diseo de la lista de chequeo para el diagnstico.
Ajustes y requerimientos de la lista de chequeo.
1.5.3 Tercera fase: propuesta de la herramienta
Elaboracin de la lista de chequeo para el diagnstico.

Validacin de la lista de chequeo para el diagnstico.
1.6 FUENTES DE INFORMACIN.
1.6.1 Observacin directa
Se empleara la observacin de los procesos existentes dentro de la empresa que

permitan identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo establecido
en la norma.
24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas
Para conocer de antemano el funcionamiento de la empresa es necesario

identificar cmo est estructurado cada uno de los procesos que intervienen en la
prestacin del servicio, reconociendo cada uno de los procedimientos y
actividades que se realizan en los puestos de trabajo. Para lograr ste
reconocimiento se realizaron entrevistas no estructuradas a los empleados que
laboran en cada una de las reas de la empresa, logrando obtener informacin
necesaria de manera ms detallada de cada una de las tareas que se generan en
los puestos de trabajo, la forma cmo se ejecutan y los requerimientos que estas
tienen, teniendo como punto de referencia cada uno de los numerales que integra
la norma ISO 9001:2008. De la observacin y anlisis de dichas entrevistas no
estructuradas se logr identificar las actividades que se realizan en cada puesto
de trabajo, esta interaccin permiti dar a conocer y sensibilizar a los empleados
de la Empresa acerca de la importancia del diagnstico como primer paso para la
puesta en marcha del sistema de gestin de calidad.
1.6.3 Revisin y seleccin de documentos.
Se recopilaron datos e informacin contenida en documentos de distintas

procedencias tales como: tesis, libros, revistas, internet, normatividad, documentos
referidos al tema de calidad, guas propuestas del tema, marco normativo legal,
guas de diagnstico entre otras que contengan informacin sobre todo lo
relacionado con los sistemas de gestin de calidad.
25
2. PROBLEMA
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA
Figura 2. Diagrama causa-efecto

2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA empresa dedicada al mantenimiento y

reparacin de vehculos, es consciente de obtener la certificacin de la norma
como una ventaja competitiva en el mercado automotor, teniendo en cuenta que
uno de los principales problemas al cual se enfrenta la empresa en la actualidad,
es la carencia de un Sistema de Gestin de Calidad documentado que permita
26
tener un control sobre los procesos que se utilizan para la prestacin del servicio,
control de documentos y registros que permitan conocer los requisitos y
estndares de calidad, con el fin de valorar y proponer estrategias que conlleven a
una mejora enfocada hacia los clientes y en vista de la tendencias actuales y el
deseo de ser cada vez ms competitivos se ve claramente la necesidad de
optimizar los procesos con el propsito de tener una mejor imagen en el medio
que a su vez le permita ser reconocida por la calidad en el servicio
diferencindose de otras empresas del mismo sector.
Existe entonces la necesidad de definir como primera etapa la elaboracin de un

diagnstico para la posible implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad
que est orientado a la satisfaccin del cliente en el servicio prestado y el
mejoramiento continuo, que permita demostrar el compromiso de la empresa
hacia todas las partes interesadas, y por ende poder evaluar su nivel de
competitividad. De igual forma, este proyecto busca difundir en los empleados un
sentimiento de pertenencia y un pensamiento de mejora continua para el bienestar
de la organizacin, enfocndola en la planificacin de estrategias preventivas y
correctivas, el cual ayudara a mejorar los procesos presentes y asegurar la
calidad del servicio para satisfacer los requerimientos de sus clientes.
2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Cmo elaborar un Diagnstico que permita identificar el estado actual de la

Empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., para la posible implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad segn los lineamientos de la Norma ISO 9001:
2008?
27
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar un Diagnstico que permita identificar el estado actual de la Empresa

Tecnicompactos del Oriente Ltda., para la posible implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad segn los lineamientos de la Norma ISO 9001: 2008.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar en qu medida el funcionamiento cotidiano de la Empresa se

ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la brecha entre la gestin
actual y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008.
Disear el cuestionario de diagnstico previo segn los requisitos

expuestos en la norma ISO 9001:2008.
Realizar el Diagnstico en la cual se revisarn cada uno de los numerales

de la norma ISO 9001:2008 con el fin de conocer qu hay en la empresa
frente a las exigencias de la norma y qu falta para su futura
implementacin.
Dar a conocer a la empresa mediante la realizacin del diagnstico previo,

el conjunto de actividades y de herramientas con las que afronta cada da
su labor, identificando sus puntos fuertes y dbiles respecto a los requisitos
de la norma como punto de partida para su implementacin.
28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
El objetivo de realizar el diagnstico es conocer la situacin actual de la empresa

TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA, en referencia al cumplimento de los
requisitos estipulados en la norma internacional NTC ISO 9001-2008. El
diagnstico empresarial trata de identificar el estado as como las causas de los
problemas que surgen de la empresa, y en ese caso definir medidas que mejore
su situacin3.
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA
Inicialmente se debe tener una percepcin clara del tratamiento de los diferentes
procesos y procedimientos que se llevan dentro de la empresa, mediante la
observacin directa se realiz el reconocimiento de cada uno de ellos y de cada
una de las actividades que se realizan en cada uno de los puestos de trabajo.
Seguidamente se elabor una entrevista (Anexo B) a nivel de la gerencia, donde

se formularon una serie de preguntas para poder identificar aspectos relevantes
que permiten dar una idea ms clara del estado actual de la empresa frente a los
requerimientos de la norma que sern planteados dentro de la lista de chequeo.
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008
Como solo se trata de conocer el estado actual de la empresa, como primera

etapa para su implementacin, se elabor una lista de chequeo en las cuales se
3
SUESTA ASCENCIO, Vernica, TORNERO MONSERRAT, Josep. Descripcin de distintas metodologas de
diagnstico empresarial. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015]. Disponible en
<http:unizar.es/aeipro/finder/METODOLOGIA%20DE%20PROYECTOS/AB02.htm>
29
encuentran contemplados los requisitos de la norma NTC ISO 9001-2008
nombrados a continuacin:
Captulo 1 al 3: Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos.

Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.
Captulo 4: Sistema de gestin de la documentacin: contiene los requisitos

generales y los requisitos para gestionar la documentacin.
Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin: contiene los requisitos que debe

cumplir la direccin de la organizacin, tales como definir la poltica asegurar que
las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, l
compromiso de la direccin con la calidad, etc.
Captulo 6: Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos

sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.
Captulo 7: Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos

puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto
o el servicio.
Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los
procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para
suministrar productos que cumplan con los requisitos de la norma.
30
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008.
Un sistema de gestin de calidad es una herramienta que busca alcanzar las

metas y los objetivos de una empresa por intermedio de una serie de estrategias,
donde se encuentra la optimizacin de los procesos internos, el enfoque centrado
en gestin y un pensamiento disciplinado, dentro de un conjunto de etapas unidas
en un proceso continuo que trabaja ordenadamente para lograr mejoras y
continuidad. 4
Se presenta a continuacin cada uno de los aspectos de mayor importancia dentro

de la empresa que estarn contenidos en el diagnstico segn los requerimientos
de la norma NTC ISO 9001-2008. Es necesario analizar en qu medida el
funcionamiento cotidiano de la Empresa se ajusta a los requisitos de la norma,
para conocer la distancia entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de
gestin propuesto en la norma.
Se elabor la lista de chequeo con la Ingeniera Sandra Forero quien es la lder

encargada de llevar a cabo la implementacin del sistema de gestin de calidad
en la organizacin.
El diseo de la lista de chequeo se elabor bajo los parmetros de la norma NTC

ISO 9001-2008. (Ver Anexo C)
4
Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestin de calidad. [En lnea]. [Citado en Mayo 20
de 2015]. Disponible en: <http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistema-
de-gestion>
31
4.3.1 Anlisis del Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad segn la
norma NTC ISO 9001-2008.
Para el anlisis de este diagnstico se elabor y diligencio una lista de chequeo la

cual nos ayud a evidenciar el nivel de cumplimiento de la gestin de sus
procesos y procedimientos frente a los requerimientos expuestos en la norma. La
lista de chequeo se elabor conforme a los requisitos de la norma NTC ISO 9001-
2008, el cual nos dar el porcentaje de cumplimiento de la empresa con respecto
a la norma.
Figura 3. Convenciones
Requisito no aplicable bajo los parmetros de

EXCLUSION exclusin de la norma NTC ISO 9001-2008.
Requisito de la norma NTC ISO 9001-2008 en el cual la

CUMPLE empresa esta cumpliedo.
Requisito de la norma NTC ISO 9001-2008 en el cual la

NO CUMPLE empresa no esta cumpliendo.
Fuente: autor del proyecto.
La suma de todas las puntuaciones de cada numeral de la norma se plasmarn en

un cuadro resumen de resultados, (ver tabla 3) en el cual se aprecia la
variabilidad que hay entre la situacin actual de la empresa frente a la situacin
ideal de cumplimiento de los requisitos de la norma.
La valoracin de estos criterios para la evaluacin de este diagnstico son los

presentados en la tabla 1.
32
Tabla 1. Criterio de Evaluacin del Diagnstico.
CRITERIOS DE EVALIACION
EXCLUSION: de acuerdo a las caractersticas de la empresa, el requisito no
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no est documentado, falta por mejorar
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no diseado, no desarrollado ni
implementado.
Para la medicin de esta investigacin se determin el tipo cuantitativo, debido a

que se compar dos momentos diferentes, un momento inicial que fue el estado
actual de la empresa en relacin a un momento final que fueron los resultados
obtenidos frente a los lineamientos expuestos en la norma NTC ISO 9001 -2008.
La evaluacin respecto a los criterios expuestos fue ponderada segn la frmula
de progresin geomtrica5:
En donde:
N= al nmero de categoras creadas de acuerdo a los criterios planteados.
R= Razn geomtrica a utilizar para la obtencin de las diferentes ponderaciones

para cada uno de los criterios.
Valoracin Mxima = 100

Valoracin Mnima = 1
5
BANGUERO TORRES, Mnica Ximena. Diagnstico, Diseo, Documentacin, Implementacin y Evaluacin
de un Sistema de Gestin de Calidad para la Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos
de la norma ISO 9001:2008. Floridablanca. Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniera y
Administracin. 2010.
33
El nmero de categoras a ponderar son 2, ya que la categora de exclusin no
aplica a la empresa, no es tomado en cuenta para la elaboracin del diagnstico
inicial del sistema de gestin de calidad, el cual toma valor de cero.
Resolviendo:
Teniendo el resultado se toma como razn geomtrica el valor (10), el cual

corresponde al criterio cumple, luego se toma este valor y se multiplica por la
razn geomtrica (10) para la ponderacin del criterio de no cumplimiento. (Ver
tabla 2)
Tabla 2. Criterios de evaluacin con ponderacin.
CRITERIOS DE EVALUACION PONDERACION

EXCLUSION: de acuerdo a las caractersticas de la empresa, el requisito no
0%
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no est documentado, falta por mejorar. 10 %
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no documentado, no diseado, no
100%
desarrollado ni implementado.
34
Tabla 3. Resumen de cumplimiento de los requisitos norma NTC ISO 9001-2008.
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO INICIAL
Requisitos % Se No % No se Exclu
Numeral de la Norma NTC ISO 9001-2008 Cumple
por numeral cumple cumple cumple sin
4. Sistema de Gestin de Calidad

4.1 Requisitos Generales 7 1 14.29% 6 85.72%
4.2 Requisitos de la documentacin 22 4 18.18% 18 81.82%
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin 5 1 20% 4 80%
5.2 Enfoque del cliente 2 0 0% 2 100%
5.3 Poltica de calidad 5 0 0% 5 100%
5.4 Planificacin 4 0 0% 4 100%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin. 10 3 30% 7 70%
5.6 Revisin por la direccin 12 0 0% 12 100%

6. Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos 2 0 0% 2 100%
6.2 Recursos Humanos 6 4 66.67% 2 33.33%
6.3 Infraestructura 3 2 66.67% 1 33.33%
6.4 Ambiente de trabajo 3 1 33.33% 2 66.67%
7. Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto. 7 0 0% 7 100%
7.2 Procesos relacionados con el cliente. 12 5 41.67% 7 58.33%
7.3 Diseo y desarrollo 7 0 0% 0 0% 7
7.4 Compras 10 0 0% 10 100%
7.5 Produccin y prestacin del servicio. 14 5 35.71% 9 64.29%

7.6 Control de los equipos de seguimiento y 6 0 0% 6 100%
medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades 4 0 0% 4 100%
8.2 Seguimiento y medicin 22 6 27.77% 16 72.73%
8.3 Control de servicios no conforme 4 0 0% 4 100%
8.4 Anlisis de datos 4 0 0% 4 100%
8.5 Mejora 15 0 0% 15 100%

NIVEL DE CUMPLIMIENTO NORMA NTC ISO 186 32 16.08% 147 83.92% 7
9001-2008.
35
La lista de chequeo se diligencio en compaa del Gerente y la Ingeniera Sandra
Forero quien es la persona encargada de llevar a cabo la implementacin y puesta
en marcha del sistema de calidad y manejo de la informacin de la empresa en
referencia al sistema de calidad.
Como conclusin de los 186 tems de los numerales de la norma NTC ISO 9001-
2008, estudiados en la lista de chequeo se obtuvo un nivel de cumplimiento del
16.08% y un nivel de incumplimiento del 83.92% como lo muestra la Tabla 3.
Figura 4. Resultados del diagnstico inicial.
RESULTADO DEL DIAGNOSTICO

80%
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5.5 Responsabilidad,
7.1 Planificacin de la
7.6 Control de los

7.5 Produccin y
8.2 Seguimiento y
4.2 Requisitos de la
7.2 Procesos
5.1 Compromiso de la
5.6 Revisin por la
8.3 Control de servicios

6.2 Recursos Humanos
5.4 Planificacin
7.4 Compras
4.1 Requisitos Generales
8.4 Anlisis de datos

7.3 Diseo y desarrollo
8.1 Generalidades
8.5 Mejora
5.2 Enfoque del cliente
5.3 Poltica de calidad
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
6.1 Provisin de recursos
NUMERALES NTC ISO 9001-2008
Fuente: Autor del proyecto
36
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma.
% Promedio de cumplimiento 16.08%

% Promedio de No Cumplimiento 83.92%
16%
% Promedio de
cumplimiento
% Promedio de No
84%
Cumplimiento
Fuente: autor del proyecto
Como se puede observar se presenta un nivel de incumplimiento bastante

considerable (figura 5), con esto se confirma la necesidad de trabajar en el
proceso de implementacin del Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma NTC
ISO 9001-2008 compromiso que adquirir la empresa ms adelante para iniciar
con el proceso de implementacin y puesta en marcha del sistema el cual se
encuentra enmarcado dentro de sus propsitos de generacin de cambio de sus
servicios.
37
Tabla 4. Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial
REQUISITO DE LA NORMA OBSERVACIONES

La empresa no ha documentado e
4.1 Requisitos Generales implementado un sistema de gestin de
calidad.
No cuenta con la documentacin requerida
4.2 Requisitos de la documentacin para llevar a cabo la implementacin del
sistema de gestin.
La gerencia de la empresa se encuentra
5.1 Compromiso de la direccin comprometida en capacitar al personal en
lo referente a la norma ISO 9001-2008.
No se tienen registros donde se
5.2 Enfoque del cliente identifiquen las necesidades y expectativas
del cliente en referencia al servicio
prestado.
5.3 Poltica de calidad No se tiene definida la poltica de calidad.
5.4 Planificacin No se tienen definido los objetivos de

calidad. Est definida su misin y visin.
La empresa tiene conformado un
5.5 Responsabilidad, autoridad y organigrama donde se estructura la
comunicacin.
empresa, no est claramente definido.
No se tienen mtodos definidos para
5.6 Revisin por la direccin
realizar esta actividad.
No se cuenta con un estudio de
6.1 Provisin de recursos requerimientos para la planificacin
adecuada de la asignacin de recursos.
No se tiene definida una poltica, ni
objetivos para el recurso humano, no existe
6.2 Recursos Humanos manual de funciones donde este
consignada la experiencia que debe tener
el personal para realizar el trabajo.
La empresa ha definido la infraestructura
para lograr a conformidad el servicio pero
6.3 Infraestructura
en temporadas altas de trabajo no cuenta
con el suficiente espacio.
La gerencia se preocupa que el ambiente
del trabajador se d en las mejores
6.4 Ambiente de trabajo
condiciones, influyendo en su motivacin,
satisfaccin, condiciones de trabajo.
7.1 Planificacin de la realizacin del No se han definido objetivos de calidad
producto.
38
para la ejecucin del servicio, no se tiene
aspectos como los requisitos, recursos y
actividades en cada rea de la empresa.
No est identificados los procesos que
satisfagan los requisitos relacionados con
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
el servicio y la comunicacin con del
cliente.
7.3 Diseo y desarrollo No aplica
No se encuentra documentado el proceso
de compras. No existen procesos definidos
7.4 Compras en relacin a la recepcin de compras de
materiales, repuestos, su verificacin se
realiza de manera manual por conteo.
La prestacin del servicio se realiza
cumpliendo con las especificaciones
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
expuestas por el cliente segn sea su
necesidad.
7.6 Control de los equipos de seguimiento No existe una identificacin eficiente de los
y medicin dispositivos de seguimiento y medicin.
La organizacin no planifica e implementa
los procesos de seguimiento, medicin,
8.1 Generalidades anlisis y mejora del sistema de gestin de
calidad pues este todava no se ha
implementado.
No se ha realizado ningn tipo de encuesta
donde se evidencia la satisfaccin del
cliente.6 No se tiene evidencia de la
8.2 Seguimiento y medicin
realizacin de auditoras internas y
mtodos para el seguimiento y control de
los procesos.
No se ha establecido el tratamiento al
8.3 Control de servicios no conforme
producto no conforme.
No existe evidencia e informacin para la
8.4 Anlisis de datos
realizacin de este tem.
No hay indicadores que demuestren el
desempeo del sistema de gestin de
8.5 Mejora calidad porque no se ha implementado, por
lo tanto no se puede evidenciar acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
6
GOMEZ, Ignacio. No conformidades frecuentes en Auditorias ISO 9001:2008. Disponible en
<http://www.hederaconsultores.com/docs/noconformidadesfrecuentes.pdf>
39
Teniendo como base los resultados obtenidos del diagnstico de la empresa se
pueden definir las debilidades y fortalezas que sobresalen respecto a la calidad
como se muestra en la tabla 5.
Tabla 5. Fortalezas y debilidades encontradas en el diagnstico.
FORTALEZAS
La gerencia es la ms interesada en que se lleve a cabo la implementacin del
SGC. Cuenta con los recursos financieros, fsicos, tcnicos, humanos y
tecnolgicos para que se contine con el proceso de certificacin.
Se pudo avanzar con la elaboracin e implementacin del diagnstico inicial
como primera parte del proceso donde se logr identificar el estado actual de la
empresa.
El personal de la empresa se encuentra comprometido con la continuidad del
desarrollo del sistema hasta lograr su implementacin.
El talento humano es consciente de la necesidad de lograr la certificacin porque
mejorara tanto la calidad del servicio como la reputacin de la empresa y por
ende sus ingresos.
DEBILIDADES
La empresa se encuentra en un nivel muy bajo referente a cada uno de sus
procesos expuestos dentro de la norma.
No existe ningn procedimiento documentado que identifique la elaboracin,
emisin y control de documentos.
Toda la documentacin se maneja sin ningn tipo de control, no existe evidencia
de ningn tipo.
El manejo de proveedores se maneja de carcter verbal. No se evala al
proveedor.
No se tiene un registro que permita conocer las expectativas del cliente donde se
identifique si se est cumpliendo con los requerimientos exigidos en el servicio.
4.4 PLAN DE ACCION
La planificacin de la calidad proporciona un enfoque participativo y estructurado

para planificar nuevos servicios y procesos. Involucra a todos los grupos con un
papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
40
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.7
La planificacin de la calidad es necesaria para una correcta identificacin de los

8
objetivos de calidad de la organizacin, y la forma como se logran esos objetivos.
Terminado el diagnstico inicial, segn los requisitos de la norma NTC ISO 9001-
2008, se definirn las siguientes actividades a realizar de gran importancia para la
continuidad del sistema.
Formalizar el comit de calidad.

Definir las fichas de caracterizacin de los procesos.
Definir la filosofa institucional de la empresa.
Definir el alcance y las exclusiones de la norma
Definir la poltica de calidad
Definir los objetivos de calidad
Sensibilizacin y capacitacin del personal
Hacer partcipes a todo el personal de la empresa en el establecimiento del
sistema para garantizar su posterior implementacin.
Documentacin, implementacin, seguimiento y evaluacin del SGC.
Para llevar a cabo la planeacin del sistema, es necesario definir las tareas, los
recursos ptimos y l personal responsable para que la empresa ms adelante
pueda continuar con la implementacin.
Es de vital importancia para el desarrollo de la implementacin del sistema de

gestin de calidad dar continuidad a las etapas descritas en la metodologa, el
ciclo PHVA. (Figura 1)
7
Curso Sena: ISO 9001:2008-Modulo 2: Planificacin de un sistema de gestin de calidad. Documento de
Estudio- Generalidades de la planificacin.
8
Grupo Kaisen S.A. Planes de Calidad versus Planificacin de la Calidad. [En lnea][Citado el Junio 3 de 2015].
Disponible en <http://prof.usb.ve/jjramirez/POSTGRADO/CC/LOS17A.PDF>
41
En la fase de Planeacin se elabor el diagnstico inicial de la empresa para
identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo expuesto en la norma
ISO 9001-2008, etapa que comprende la realizacin de este proyecto.
En la fase Hacer la empresa asume la responsabilidad de elaborar el plan de

ejecucin donde se llevara a cabo todo el proceso de implementacin del sistema.
En la fase Verificar se evaluara el plan, se estudiaran los problemas encontrados

y aspectos por aprender, se evaluaran los resultados contra los indicadores que
sern diseados y se llevaran a cabo los ajustes necesarios.
En la fase Actuar se espera que el sistema est trabajando y dando los

resultados esperados.
4.5 PLAN DE ACCION SEGN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO

9001:2008.
Despus de realizar el diagnstico de la empresa TECNICOMPACTOS DEL

ORIENTE LTDA., se hace una descripcin de las diferentes actividades que se
deben llevar a cabo para el cumplimiento de los requisitos de la norma NTC ISO
9001:2008. Se definen las acciones para asegurar que las no conformidades,
fallas o problemas encontrados no vuelvan a ocurrir, segn como se muestra a
continuacin:
A. Definicin del plan de accin:
Redactar las acciones claramente que permitan eliminar las causas

identificadas de la no conformidad.
Establecer fechas del lmite de la accin acordes con la accin definida.
Asignar el responsable indicando su cargo.
42
Dentro del plan de accin se debe contemplar la actividad de verificacin
del cumplimiento de las acciones propuestas.
B. Ejecutar el plan de accin:
El responsable (jefe, coordinador o persona responsable) implementara las

actividades contempladas dentro del plan de accin, dejando evidencia de
su ejecucin mediante la elaboracin de registros, actas o documentos
Aspectos a tener en cuenta para la ejecucin del plan de accin:
Dar conocimiento al responsable de las acciones que debe realizar.

Solicitar al responsable evidencia respecto al cumplimiento de las acciones.
Identificar recursos de tipo econmicos, humanos o tcnicos si las acciones
lo requieren.
C. Seguimiento y verificacin de la accin:
La persona encargada del proceso realizar seguimiento a la

implementacin de las actividades plasmadas en el plan de accin.
De acuerdo a lo establecido dentro del Diagnstico, se presentan los requisitos

de la norma, las tareas a realizar, responsables y el tiempo de accin del
requerimiento. Ver Anexo D. Plan de Accin segn Requisitos de la Norma
NTC ISO 9001:2008.
43
CONCLUSIONES
El diagnstico inicial de la Empresa TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA,

permiti conocer el estado actual de cumplimiento de cada uno de los requisitos
contemplados dentro de la norma NTC ISO 9001-2008, donde se logr identificar
aquellas fortalezas y necesidades con los que cuenta la empresa, permitiendo con
esto establecer las estrategias a seguir detalladas dentro del plan de accin,
sentando las bases para continuar con la construccin e implementacin del
sistema de gestin de calidad por parte de la empresa a futuro.
Dentro de la elaboracin del diagnstico y en espera de la implementacin del

Sistema de Gestin fue evidente el apoyo y respaldo total por parte de la Direccin
de la empresa y del personal que all labora facilitando tanto el logro de los
objetivos planteados en el proyecto como tambin su contribucin en la
sensibilizacin de asumir con mayor responsabilidad, compromiso y conciencia la
intencin que tiene la empresa en mejorar internamente sus procesos aplicando
una cultura de mejoramiento continuo que le permita identificar fortalezas y
debilidades.
El resultado de incumplimiento arrojado en el diagnstico demuestra la necesidad

que tiene la empresa en mejorar sus niveles de servicio en cada uno de sus
procesos con el nico objetivo de ofrecer a sus clientes un servicio de reparacin y
mantenimiento de vehculos con calidad.
Se deja entonces elaborado y aprobado el diagnstico inicial de la empresa para

que la direccin junto a la persona que estar encargada del contine con el
proceso y se pueda lograr su certificacin final.
44
RECOMENDACIONES
El propsito de realizar el diagnstico para identificar el estado actual de la

empresa es establecer el plan de accin el cual conlleva a disear e implementar
el SGC, por tal motivo se recomienda a la empresa tomar las bases del
diagnstico y el plan de accin para dar continuidad al sistema de gestin de
calidad logrando su implementacin y posterior certificacin.
Se recomienda a la direccin mantener el compromiso mostrado en la etapa de

diagnstico y que la persona asignada a continuar con el sistema se dedique a
guiar las actividades que conlleven a la implementacin del sistema de calidad.
Implementar un cronograma con el fin de establecer tiempos de trabajo para cada

una de las actividades que se desarrollaran el proceso de implementacin, de
igual manera se recomienda definir mecanismos de control que ayuden a evaluar
el avance del proceso de implementacin del sistema de gestin de calidad.
Difundir entre el personal de la empresa los principios contemplados dentro de la

norma y que fueron detallados en el diagnstico como elemento de preparacin en
la etapa de implementacin de la norma ISO NTC 9001-2008, de igual manera se
recomienda realizar campaas de concientizacin entre el personal con miras a
fortalecer el compromiso de la satisfaccin de los clientes y el desempeo que
tendr el sistema de gestin de calidad en cada uno de los procesos que realiza la
empresa.
45
BIBLIOGRAFIA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS. (2009). Sistema de Gestin

de la Calidad Requisitos. Tercera Actualizacin. Bogot D.C. ICONTEC, NTC
9001:2008.
MATEO, Rafael Jos. Sistemas de Gestin de la Calidad: un camino a la

satisfaccin del cliente. (2010). [Consultado 10/03/2015]. Disponible en:
http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/sistemas-gestion-calidad-
satisfaccion-cliente.
BANGUERO TORRES, Mnica Ximena. Diagnstico, Diseo, Documentacin,

Implementacin y Evaluacin de un Sistema de Gestin de Calidad para la
Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos de la norma ISO
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Ingeniera y Administracin. 2010.
VICTOR MANUEL NAVA CARBELLINO. Elementos para conocer e implantar la

norma de calidad para la mejora continua. ISO 9001-2008. Editorial Limusa, S.A.
GOMEZ, Ignacio. No conformidades frecuentes en Auditorias ISO 9001:2008.

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Gestin y Aseguramiento de la calidad ISO 9001-2008. Requisitos de la norma

ISO 9001:2008. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015]. Disponible en
<http://es.scribd.com/doc/95029657/14-REQUISITOS-DE-LA-NORMA-ISO-9001-
2008#scribd>
46
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calidad. Documento de Estudio- Generalidades de la planificacin.
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SUESTA ASCENCIO, Vernica, TORNERO MOCERRAT, Josep. Descripcin de

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Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestin de calidad. [En

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<http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistema-
de-gestion>
47
ANEXOS
48
ANEXO A.
PLANO DE LA EMPRESA
49
ANEXO B
ENTREVISTA
DIAGNOSTICO ACTUAL DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LOS REQUISITOS A CUMPLIR PARA EL

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
N PREGUNTAS SI NO OBSERVACIONES
La empresa cuenta con la misin actualizada, es conocida por los x Cuenta con misin, no se
1
servidores, se realiza seguimiento? realiza seguimiento.
La empresa cuenta con la visin actualizada, es conocida por los x Cuenta con visin, no se
2
servidores, se realiza seguimiento? realiza seguimiento.
La empresa cuenta con objetivos estratgicos actualizados, es x
3 No existen
conocida por los servidores, se realiza seguimiento?
La empresa ha desarrollado acciones para institucionalizar y x
4 No se han desarrollado
fortalece el principio de enfoque hacia el cliente?
5 No se han desarrollado
fortalecer el liderazgo?
No se realiza participacin
La empresa ha desarrollado acciones para institucionalizar y
x que integre sus trabajadores
6 fortalecer el principio de participacin activa de sus trabajadores
hacia el sentido de
hacia el sentido de pertenencia hacia la misma?
pertenencia.
7 No se han tomado acciones
fortalecer el principio de enfoque basado en procesos?
Se ha empezado a trabajar
8 en el tema, la intencin es
fortalecer el enfoque del sistema para la gestin?
llevarlo por etapas,
9 La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y
x No se han desarrollado
fortalecer el principio de mejora continua?
La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y
10 fortalecer el principio de enfoque basado en hechos para la toma de x No se han desarrollado
decisiones?
La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y
11 x Se aplica en cierto modo
fortalecer el principio de relaciones mutuamente beneficiosas con
pero es necesario mejorar
los proveedores de bienes o servicios?
12 La entidad ha desarrollado acciones para institucionalizar y x No se han desarrollado
fortalecer el principio de coordinacin, cooperacin y articulacin?
fortalecer el principio de transparencia?
fortalecer el principio de sostenibilidad?
50
ANEXO C
LISTA DE CHEQUEO
DIAGNOSTICO INICIAL PARA LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA BAJO LOS
LINENAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008
EXCLUYE
NUMERO
CUMPLE
CUMPLE
MORMA
DE LA
ITEM
NO
REQUISITOS OBSERVACIONES
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES

Estn identificados los procesos necesarios para el sistema 1
1 a
de Gestin de Calidad
Se ha determinado la secuencia e interrelacin de estos
2 b 1
procesos.
Se han determinado los criterios y los mtodos necesarios
3 c para asegurarse que tanto como la operacin como el 1
control de estos procesos son eficaces.
La empresa asegura los
recursos para apoyar la
Hay disponibilidad de informacin y recursos para apoyar la operacin pero hace
4 d 1
operacin y seguimiento de estos procesos. falta un seguimiento que
garantice la destinacin
de esos recursos.
5 e Se realiza seguimiento y control a los procesos. 1
Se implementa las acciones necesarias para alcanzar lo
6 f 1
planificado y la mejora continua a estos procesos.
7 Se efecta control sobre los procesos contratados
g 1
externamente.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
8 Est definida, documentada y aprobada por la direccin
a 1
la poltica de calidad?
9 b Se han definido objetivos de calidad? 1
10 c Existe un manual de calidad? 1
11 d Existen procesos documentados exigidos por la norma y 1
51
necesarios para el desarrollo del sistema?
4.2.2 Manual de Calidad
12 a Est documentado el manual de calidad 1
13 El manual de calidad incluye el alcance del sistema de
b 1
gestin de calidad y las exclusiones.
14 Incluye los procesos documentados o hace referencia de
c 1
los mismos.
15 Incluye una descripcin de la interaccin entre los
d 1
procesos del sistema de gestin de calidad.
4.2.3 Control de documentos
Existe una metodologa documentada adecuada para la
16 a identificacin de los cambios de los documentos y el estado 1
de la versin vigente.
17 Los documentos revisados cumplen con esta metodologa
b 1
de identificacin de cambios y estado de revisin.
Existe una metodologa documentada adecuada para la
18 c distribucin de los documentos que los haga disponibles en 1
los puestos de trabajo.
19 Los documentos revisados cumplen con esa metodologa
d 1
de distribucin de documentos.
20 e Los documentos son legibles e identificables 1
21 Se han identificado documentos de origen externo y se
f 1
controlan y distribuyen adecuadamente.
Existe una metodologa
para evitar el uso de
documentos obsoletos
22 Existe una metodologa adecuada para evitar el uso de
g 1 pero no est
documentos obsoletos.
documentada, ni
revisada de acuerdo a
una ley de archivo.
23 Los documentos obsoletos han sido tratados segn la
h 1
metodologa definida.
No hay lista, no se
24 La lista de documentos existentes se encuentra
i 1 identifican
correctamente actualizada.
actualizaciones
4.2.4 Control de registros
25 Existe un procedimiento documentado para el control de
a 1
registros.
Existe una metodologa para la identificacin,
26 b almacenamiento, proteccin, recuperacin y disposicin de 1
los registros.
27 c Los registros revisados cumplen con esta metodologa 1
28 El procedimiento describe la conservacin y proteccin de
d 1
registros en forma digital.
29 Se realizan copias de seguridad de los registros
e 1
informticos.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECION
52
La direccin comunica a la organizacin la importancia de
30 a satisfacer los requisitos de los clientes, los legales y los 1
reglamentarios.
31 b Existe una Poltica de Calidad 1
32 c Se han establecido objetivos de Calidad 1
33 d Se han realizado las revisiones por la Direccin 1
34 Existen los recursos necesarios para el desarrollo e
e 1
implementacin de un sistema de calidad
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
35 Se determina y cumplen los requisitos del cliente para
a 1
lograr su satisfaccin.
36 Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin
b 1
del cliente
5.3 POLITICA DE CALIDAD
37 La poltica de calidad es adecuada al propsito de la
a 1
organizacin.
38 Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir
b 1
con los requisitos.
39 Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a las
c 1
directrices de la poltica.
40 La comunicacin de la poltica es adecuada y se evidencia
d 1
que es entendida por el personal de la empresa.
41 Se encuentra documentada la metodologa para la revisin
e 1
de la poltica y se evidencia esta revisin.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
42 Se han establecido objetivos de calidad para las funciones
a 1
y niveles pertinentes de la empresa.
43 Los objetivos de calidad son medibles y consistentes con la
b 1
poltica de calidad.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE
5.4.2
CALIDAD
Se ha establecido en la Planificacin del Sistema de
44 Gestin de Calidad el cumplimiento del requisito 4.1 de la
a 1
norma, NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con los
objetivos de calidad.
La direccin se ha asegurado como mantener la integridad
45 b del sistema de gestin de calidad cuando se planifica e 1
implementa cambios a este.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
46 a Existe un organigrama actualizado en la empresa 1
Se encuentra
47 Se encuentran documentadas las funciones y
b 1 documentada pero hace
responsabilidades de cada puesto de trabajo
falta actualizarlas.
48 Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada
c 1
uno de los empleados de la empresa.
53
5.5.2 Representantes de la direccin
49 Se encuentra documentada la asignacin de representante
a 1
de la direccin a algn cargo o puesto de la empresa.
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
50 representante de la direccin se incluye el aseguramiento
b 1
del establecimiento, implementacin y mantenimiento de
los procesos del sistema.
51 representante de la direccin se incluye la de informar a la
c 1
alta direccin sobre el desempeo del sistema y de las
necesidades de mejora.
52 representante de la direccin se incluye la de asegurarse
d 1
de la promocin de la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.
53 Existen evidencias documentadas del cumplimiento de las
e 1
responsabilidades.
5.5.3 Comunicacin Interna
54 Dispone el rea de medios de comunicacin internos
a 1
(tabln de anuncios, reuniones, etc.)
Son efectivos? Es decir, los funcionarios conocen los
55 b niveles de calidad proporcionados por el rea (informacin 1
relativa a reclamos, satisfaccin al cliente)
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
56 Se ha planificado la revisin por parte de la direccin la
a 1
SGC
57 Se mantienen registros de las revisiones realizadas por la
b 1
direccin.
5.6.2 Informacin para la Revisin
58 a Se realizan en la revisin los anlisis de las auditorias 1
59 Se realizan en la revisin los resultados de
b 1
retroalimentacin al cliente.
60 Se realizan en la revisin el desempeo de los procesos y
c 1
conformidad del producto.
61 Se analiza el estado de las acciones correctivas y
d 1
preventivas
62 e Se analiza las acciones de seguimiento de revisin previas. 1
63 f Se analizan los cambios que podran afectar el SGC 1
64 g Se consideran las recomendaciones de mejora. 1
5.6.3 Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas
65 a las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la 1
eficacia del SGC.
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas
66 b las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del 1
producto en relacin con los requisitos del cliente.
54
Los resultados de la revisin incluyen todas las decisiones
67 c y acciones relacionadas con las necesidades de los 1
recursos.
6 GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
68 Se dispone de los recursos necesarios para realizacin y
a 1
control de las actividades del SGC.
Se dispone de los recursos necesarios para aumentar la
69 b satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus 1
requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
Si cumple pero hace
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
70 falta validar que
a servicio es competente con base a la educacin, formacin, 1
cumplan con los
habilidades y experiencia.
requisitos.
6.2.2 Competencias, toma de decisiones y formacin.
Se determina la labor
71 Se ha determinado las competencias del personal que pero falta organizacin
a 1
realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. en los tems de
evaluacin.
Existe una metodologa que permita identificar las
72 b necesidades de formacin y suministrar la misma a la 1
persona.
73 Se evala la eficacia de la capacitacin recibida por el
c 1
personal.
Se concientiza al personal, de la pertinencia e importancia
74 e de sus actividades y como ellos contribuyen a la 1
consecucin de los objetivos de calidad.
75 Se tiene registro apropiados de la educacin, formacin,
f 1
habilidades y experiencia del personal.
6.3 INFRAESTRUCTURA
76 Se encuentra identificada la infraestructura necesaria y
a 1
existente para la realizacin de los procesos.
77 Existen planes o rutinas de mantenimiento preventivo para
b 1
cada uno de los equipos.
78 Existen registros de las acciones de mantenimiento
c 1
correctivo y preventivo realizadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las condiciones de
acuerdo con el ambiente de trabajo necesario para
79 conseguir la realizacin de las actividades para lograr la
a 1
conformidad con los requisitos del servicio. Teniendo en
cuenta factores como ruido, temperatura, iluminacin y
humedad.
80 Existen evidencias del mantenimiento de estas
b 1
condiciones especficas de trabajo.
81 Hay cordialidad y compaerismo entre el personal que
c 1
labora en la empresa.
55
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
O SERVICIO
82 Estn planificados los procesos necesarios para la No se han definido de
a 1
prestacin del servicio. forma documentada
83 b Los procesos se desarrollan a lo planificado 1
84 La planificacin de la prestacin de servicio es coherente
c 1
con los requisitos de los otros procesos del SGC.
85 La empresa ha determinado los objetivos de calidad para el
e 1
servicio prestado.
La empresa ha determinado la necesidad de establecer
86 f procesos documentados y proporciona recursos 1
especficos para el servicio.
La empresa ha determinado las actividades de verificacin,
87 g validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos 1
para el servicio y los criterios para su aceptacin.
La empresa ha determinado los registros necesarios para
88 h evidenciar que los procesos misionales y el servicio 1
cumplen con los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinacin de los requisitos relacionados con el
7.2.1
producto o servicio
89 Se encuentran documentados los requisitos del cliente,
a 1
incluyendo condiciones de entrega y posteriores.
Se determinan los requisitos no establecidos por el cliente Se cumple pero no se
90 b pero necesarios para el uso especifico o previsto del 1 encuentran
servicio. documentados
91 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios
c 1
relacionados con el servicio.
92 Se determina cualquier requisito adicional requerido por la
d 1
organizacin.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
93 a Estn definidos los requisitos del servicio o producto. 1
94 Se resuelven todas las diferencias entre los requisitos del No est documentado
b 1
contrato y los expresados previamente.
95 La empresa tiene la capacidad para cumplir con los
c 1
requisitos definidos.
96 d Se mantiene registros de las revisiones de los contratos 1
Se asegura que cualquier modificacin del contrato sea
97 e conocida por el personal correspondiente al interior de la 1
empresa.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Se han determinado e implementado disposiciones
98 a eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la 1
informacin con el producto o servicio.
Se han determinado e implementado disposiciones Se informan las
99 eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la consultas pero no se
b 1
informacin con las consultas, contratos o atencin a atienden modificaciones
pedidos. al cliente.
56
Se han determinado e implementado disposiciones
100 c eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la 1
retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
101 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo. 1
102 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 1
103 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 1
104 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 1
105 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 1
106 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 1
107 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo 1
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
Se tienen formatos para
108 Se asegura la empresa que el producto o servicio adquirido
a 1 realizar compras pero
cumpla con los requisitos de compra.
sin diligenciar.
Se establecen controles a los proveedores y a los
109 b productos o servicios adquiridos en funcin a la posterior 1
realizacin del producto o servicio final.
Se evala a los proveedores para su seleccin en funcin
110 de su capacidad para suministrar productos o servicios de
c 1
acuerdo a los requisitos definidos previamente por la
empresa.
111 Estn establecidos los criterios para la seleccin de
d 1
proveedores.
112 e Se tiene un plan de seleccin y calificacin de proveedores. 1
113 f Existe una metodologa para el proceso de compras. 1
7.4.2 Informacin de las compras
114 Se definen los requisitos para la aprobacin del producto,
a 1
procedimientos, procesos, equipos o compras
115 Se definen los requisitos para la calificacin del proveedor
b 1
o contratista.
116 c Se definen los requisitos del SGC al proveedor 1
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.
117 Existen mecanismos para asegurarse de que el producto o
a 1
servicio adquirido cumple con los requisitos de compra.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio.
118 Se tiene una descripcin detallada de los procesos, en la
a 1
prestacin del servicio.
119 Se tiene una descripcin de las instrucciones de
b 1
trabajo(guas, instructivos, manuales)
120 Se cuenta con el equipo apropiado para la prestacin del
c 1
servicio
121 Se cuenta con el equipo apropiado para el seguimiento y
d 1
medicin.
57
122 e Existen actividades de seguimiento y control. 1
123 Existen actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
f 1
entrega del producto.
Validacin del proceso de produccin y prestacin del
7.5.2
servicio.
124 a Existen procesos que requieran validacin. 1
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
125 Se identifica cada uno de los servicios con algn cdigo o
a 1
nmero que le permita distinguirse de los dems
7.5.4 Propiedad del Cliente
126 Los bienes de propiedad del cliente son identificados,
a 1
verificados, protegidos y salvaguardados.
127 Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los
b 1
bienes que son suministrados por el cliente.
128 Se informa al cliente cuando algn bien de su propiedad se
c 1
pierde, deteriora o se estima inadecuado para su uso.
129 Existe un registro en cuanto a incidentes con los bienes de
d 1
los clientes
7.5.5 Preservacin del Servicio
130 Se preserva la conformidad del servicio hasta la entrega al
a 1
cliente.
131 La preservacin del producto o servicio incluye la
b 1
identificacin, el manejo, almacenamiento y proteccin.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
7.6
MEDICION
132 Se dispone de un listado con todos los elementos de
a 1
medicin de la empresa
Est establecido por la empresa el alcance y la frecuencia
133 b de dichas revisiones, es decir, Existe un programa de 1
calibracin?
134 Existe un proceso o metodologa para distinguir el equipo
c 1
que esta calibrado del que no lo est.
135 Se conserva registro de las calibraciones que evidencian
d 1
dicho control.
136 Los equipos se encuentran correctamente identificacin
e 1
con su estado de calibracin y verificacin.
Se protegen los equipos de medicin contra daos y
137 f deterioros durante el manejo, mantenimiento y 1
almacenamiento.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
138 Estn establecidos los procesos de medicin, seguimiento,
a 1
anlisis y mejora.
139 Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
b 1
demuestran la conformidad del servicio.
c 1
aseguran la conformidad del SGC
d 1
permiten la mejora continua de la efectividad del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
58
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Se ha definido alguna metodologa para conocer la opinin
142 a del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales, 1
telefnicas, encuestas.)
143 Se ha definido indicadores que reflejen la satisfaccin e
b 1
insatisfaccin del cliente.
144 Se ha valorado la importancia econmica de cada cliente
c 1
en relacin con la facturacin global de la comunicacin
145 Se ha documentado la informacin referente a la
d 1
satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha informado a los empleados de la importancia de la
146 e satisfaccin del cliente como estrategia comercial y de 1
fidelidad al cliente.
8.2.2 Auditora Interna
147 Se realizan auditoras internas que abarquen a todo el
a 1
SGC.
148 b Existe un plan o una programacin de auditoras internas. 1
149 Existe un procedimiento documentado para la prestacin
c 1
de las auditoras internas.
Est previsto que las auditorias la realice personal
150 d independiente del rea a auditar o personal de 1
organizaciones externas.
151 Existen registros de los resultados de las auditoras
e 1
externas
152 Se emplean acciones correctivas como respuesta a las no
f 1
conformidades encontradas en la auditoria.
Se hace un seguimiento de las acciones correctivas
153 g derivadas de la auditoria para verificar su implantacin y 1
eficacia.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
154 a Existen mtodos para la planificacin de los procesos 1
155 Se realizan inspecciones durante el proceso de prestacin
b 1
del servicio.
156 Se efectan correcciones y se toman acciones correctivas,
c 1
cuando no se alcanzan los resultados esperados.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
157 Se han establecido mecanismos para la medicin y
a 1
seguimiento del servicio.
158 Se han establecido mecanismos para la evaluacin y
b 1
seguimiento y prestacin del servicio.
159 Se realizan controles e inspecciones durante la recepcin,
c 1
mantenimiento y entrega del servicio.
160 Existe una metodologa o procedimiento de actuacin ante
d 1
problemas para la entrega del servicio.
161 Se mantiene la evidencia de la conformidad con los
e 1
criterios de aceptacin del servicio.
162 Se libera el servicio nicamente cuando se ha cumplido
f 1
satisfactoriamente con las disposiciones planificadas.
163 Cuando se libera el servicio sin que se hayan cumplido las
g 1
disposiciones planificadas, se asegura su aprobacin por
59
parte de la direccin o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Estn definidas las incidencias o reclamaciones respecto al
164 a servicio que presta la empresa, es decir, est definido lo 1
que es un servicio no conforme.
165 Existe un procedimiento para asegurar que los servicios no
b 1
conformes se tratan adecuadamente.
166 Ante una no conformidad queda constancia escrita del
c 1
problema surgido y la solucin aplicada.
167 Estn definidas las responsabilidades ante en la toma de
d 1
decisiones ante los servicios no conformes.
8.4 ANALISIS DE DATOS
168 El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
a 1
satisfaccin del cliente.
169 El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
b 1
conformidad con los requisitos del servicio.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre las
170 caractersticas y tendencias de los procesos y servicios
c 1
incluyendo las oportunidades de toma de acciones
preventivas.
171 El anlisis de datos proporciona informacin sobre los
d 1
proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
172 Esta prevista y han sido planificadas actividades de
a 1
acciones continuas.
173 En dichas actividades de acciones continuas, se examina
b 1
toda la informacin relevante disponible.
174 Existe documentacin de las acciones emprendidas de la
c 1
mejora continua y de los avances logrados.
8.5.2 Accin Correctiva
175 Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del
a 1
problema, cuanto este es repetitivo o grave.
176 b Existe un procedimiento que regule dicha actividad. 1
177 Existe un proceso documentado que define los requisitos
c 1
para revisar las no conformidades (quejas de los clientes)
178 Existe un procedimiento documentado para determinar las
D 1
causas de las no conformidades.
Existe un procedimiento documentado que defina los
179 e requisitos para determinar e implementar las acciones 1
necesarias.
Existe un procedimiento documentado que define los
180 F requisitos para revisar la eficacia de las acciones 1
correctivas tomadas
8.5.3 Acciones Preventivas.
181 Se toman acciones encaminadas a la prevencin de
A 1
problemas potenciales.
182 B Existe un procedimiento que regule dicha actividad. 1
183 Existe un procedimiento documentado que defina los
C 1
requisitos para determinar e implementar las no
60
conformidades potenciales y sus causas
Existe un procedimiento documentado que defina los
184 D requisitos para evaluar la necesidad de actuar para 1
prevenir la ocurrencia de no conformidades.
185 E Se terminan e implementan las acciones necesarias. 1
186 F Se revisa la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 1
61
ANEXO D
PLAN DE ACCIN SEGN REQUISITOS DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008
EXCLUYE
NUMERO
CUMPLE
CUMPLE
MORMA
DE LA
ITEM
ACTIVIDAD A
NO
REQUISITOS EVIDENCIA RESPONSABLE COSTOS
DESARROLLAR
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD $ 1.300.000
4.1 REQUISITOS GENERALES

Estn identificados los procesos necesarios 1
1 A
para el sistema de Gestin de Calidad 1. Definir y promover procesos
Se ha determinado la secuencia e que lleven a mejorar el
2 b 1
interrelacin de estos procesos. funcionamiento de la Empresa.
Se han determinado los criterios y los mtodos
Elaboracin de Mapas de
necesarios para asegurarse que tanto como la
3 c 1 Procesos.
operacin como el control de estos procesos (15 das x
son eficaces.
20.000/da)
Hay disponibilidad de informacin y recursos Partida de 2. Avanzar hacia la mejora Alta Gerencia
4 d para apoyar la operacin y seguimiento de 1 asignacin continua.
estos procesos. recursos.
$ 300.000
Se realiza seguimiento y control a los 3. Utilizar mtodos adecuados
5 e 1
procesos.
para evaluar la mejora de los
Se implementa las acciones necesarias para
6 f alcanzar lo planificado y la mejora continua a 1 procesos.
estos procesos.
7 Se efecta control sobre los procesos
g 1
contratados externamente.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
8 Est definida, documentada y aprobada por 1. Definir la poltica de calidad
a 1
la direccin la poltica de calidad? y los objetivos de calidad de
9 b Se han definido objetivos de calidad? 1 acuerdo a las metas de la
10 c Existe un manual de calidad? 1 empresa, en funcin a la
calidad.
(5 das x
Alta Gerencia.
2. Realizar reuniones para Lder del proceso 20.000/da)
Existen procesos documentados exigidos por definir la poltica de calidad, de calidad.
11 d la norma y necesarios para el desarrollo del 1 junto con el lder del proceso,
sistema? $ 100.000
para analizar expectativas de
los clientes frente a los
servicios.
4.2.2 Manual de Calidad
12 a Est documentado el manual de calidad 1 1. Disear un manual de
calidad que incorpore la
El manual de calidad incluye el alcance del
13 poltica de calidad, objetivos,
b sistema de gestin de calidad y las 1
procedimientos e instrucciones (15 das x
exclusiones. Alta Gerencia.
generales que describan los 20.000/da)
14 Incluye los procesos documentados o hace Lder del proceso
c 1 procesos de la empresa.
referencia de los mismos. de calidad.
$ 300.000
Incluye una descripcin de la interaccin entre 2. Difundir el manual de
15 d los procesos del sistema de gestin de 1 calidad a travs de charlas,
calidad. volantes, incentivos, etc.
4.2.3 Control de documentos
Existe una metodologa documentada
16 adecuada para la identificacin de los cambios
a 1
de los documentos y el estado de la versin
vigente.
Los documentos revisados cumplen con esta
17 b metodologa de identificacin de cambios y 1
estado de revisin. 1. Establecer metodologas
Existe una metodologa documentada que permitan controlar los
18 adecuada para la distribucin de los documentos internos y (20 das x
c 1
documentos que los haga disponibles en los externos que conformaran el Lder del proceso 20.000/da)
puestos de trabajo. sistema de gestin de calidad, de calidad.
19 Los documentos revisados cumplen con esa garantizando su adecuacin, $ 400.000
d 1
metodologa de distribucin de documentos. revisin, aprobacin,
20 Documentacin actualizacin, legibilidad,
e Los documentos son legibles e identificables 1
en buen estado. identificacin y prevencin.
Se han identificado documentos de origen Documentacin
21 f externo y se controlan y distribuyen 1 de proveedores.
adecuadamente.
22 Existe una metodologa adecuada para evitar Revisin de
g 1
el uso de documentos obsoletos. documentos.
63
Documentos
23 Los documentos obsoletos han sido tratados archivados.
h 1
segn la metodologa definida. Retirados segn
vigencia.
24 La lista de documentos existentes se
i 1
encuentra correctamente actualizada.
4.2.4 Control de registros
25 Existe un procedimiento documentado para el
a 1
control de registros.
Existe una metodologa para la identificacin, 1. Establecer mecanismos de
26 b almacenamiento, proteccin, recuperacin y 1 control sobre los registros para (10 das x
disposicin de los registros. su identificacin,
Lder del proceso 20.000/da)
27 Los registros revisados cumplen con esta almacenamiento, proteccin,
c 1 de calidad.
metodologa recuperacin, tiempo de
28 El procedimiento describe la conservacin y retencin y su disposicin $ 200.000
d 1 final.
proteccin de registros en forma digital.
29 Se realizan copias de seguridad de los
e 1
registros informticos.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION $ 5.000.000
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECION
La direccin comunica a la organizacin la Reuniones 1. La direccin debe
30 a importancia de satisfacer los requisitos de los 1 gerencia y convencer al resto de
clientes, los legales y los reglamentarios. empleados. empleados de la importancia
31 b Existe una Poltica de Calidad 1 de satisfacer a sus clientes.
(60 das x
2. La direccin establece la
32 c Se han establecido objetivos de Calidad 1 poltica de calidad, deber 20.000/da)
Alta Gerencia
33 Se han realizado las revisiones por la existir una prioridad de la
d 1 calidad sobre otras
Direccin $1.200.000
consideraciones.
Existen los recursos necesarios para el 3. Debe sealar los objetivos y
34 e desarrollo e implementacin de un sistema de 1 los recursos necesarios para
calidad conseguirlos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
35 Se determina y cumplen los requisitos del 1. La empresa debe disponer
a 1
cliente para lograr su satisfaccin. de una planificacin que (10 das x
permita identificar las
20.000/da)
necesidades del cliente para el Alta Gerencia.
36 Existen mecanismos para conocer el nivel de
b 1 cual asume la responsabilidad Lder del proceso
satisfaccin del cliente
de satisfacer. de calidad. $ 200.000
64
2. Fomentar la cultura de
servicio al cliente con
excelencia basada en la
evaluacin de satisfaccin.
5.3 POLITICA DE CALIDAD
37 La poltica de calidad es adecuada al propsito 1. Definir la poltica de calidad
a 1
de la organizacin.
38 Incluye un compromiso de mejora continua y 2. La poltica de calidad
b 1
de cumplir con los requisitos. permitir establecer los
39 Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a objetivos de calidad que deben (15 das x
c 1 ser alcanzados, organiza los
las directrices de la poltica. 20.000/da)
La comunicacin de la poltica es adecuada y recursos materiales y Alta Gerencia.
40 d se evidencia que es entendida por el personal 1 humanos, seala los mtodos
de la empresa. de desarrollo de actividades, $300.000
supervisa los programas
Se encuentra documentada la metodologa establecidos y determina el
41 e para la revisin de la poltica y se evidencia 1 nivel de cumplimiento de la
esta revisin. empresa.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Se han establecido objetivos de calidad para 1. Definir los objetivos del
42 a las funciones y niveles pertinentes de la 1 Sistema de Gestin. Los
empresa. objetivos de calidad concretan
Alta Gerencia $0.0
la poltica de la empresa y
43 Los objetivos de calidad son medibles y
b 1 permiten identificar las
consistentes con la poltica de calidad.
oportunidades de mejora.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE
5.4.2
GESTION DE CALIDAD
Se ha establecido en la Planificacin del 1. Para la realizacin de la
Sistema de Gestin de Calidad el planificacin, se bebe definir
44 a cumplimiento del requisito 4.1 de la norma, 1 las tareas, los recursos
NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con ptimos para la
Alta Gerencia.
los objetivos de calidad. implementacin del SGC.
Lder del proceso $ 0.0
La direccin se ha asegurado como mantener de calidad.
2. Asegurarse que sta se
45 la integridad del sistema de gestin de calidad
b 1 realiza para cumplir con los
cuando se planifica e implementa cambios a
requisitos y objetivos de
este.
calidad.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
5.5
COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
65
Esquema de los 1. Establecer mecanismos que
46 Existe un organigrama actualizado en la
a 1 niveles de la comuniquen al personal las
empresa (5 das x
empresa. funciones que tiene que
Alta Gerencia.
47 Se encuentran documentadas las funciones y Documentado desarrollar dentro de la 20.000/da)
b 1 Lder del proceso
responsabilidades de cada puesto de trabajo por reas. empresa.
de calidad.
Se encuentran comunicadas las
48 $ 100.000
c responsabilidades a cada uno de los 1 2. Descripcin de los puestos
empleados de la empresa. de trabajo.
5.5.2 Representantes de la direccin
Se encuentra documentada la asignacin de
49 a representante de la direccin a algn cargo o 1 1. La alta gerencia deber
puesto de la empresa. designar a una persona para
Dentro de las responsabilidades del puesto de que asuma la responsabilidad
trabajo de representante de la direccin se de:
50 b incluye el aseguramiento del establecimiento, 1
implementacin y mantenimiento de los Implantacin y mantenimiento (90 das x
procesos del sistema. del sistema de calidad.
Dentro de las responsabilidades del puesto de Informar a la gerencia. 26.667/da)
Informar que se conocen los Alta Gerencia.
trabajo de representante de la direccin se 3 meses
51 requisitos del cliente. Lder del proceso
c incluye la de informar a la alta direccin sobre 1
Coordinador de las actividades de calidad.
el desempeo del sistema y de las
necesidades de mejora. de prevencin y correccin. $ 2.400.000
Dentro de las responsabilidades del puesto de Impulsor y animador del
trabajo de representante de la direccin se sistema.
52 d incluye la de asegurarse de la promocin de la 1
toma de conciencia de los requisitos del
cliente.
53 Existen evidencias documentadas del
e 1
cumplimiento de las responsabilidades.
5.5.3 Comunicacin Interna
54 Dispone el rea de medios de comunicacin Cartelera 1. Implementar nuevos
a 1
internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.) informativa canales de comunicacin entre
los diferentes niveles
organizativos, en relacin a (10 das x
SGC y a su eficacia. Alta Gerencia.
Son efectivos? Es decir, los funcionarios 20.000/da)
2. Definir canales que Lder del proceso
55 conocen los niveles de calidad proporcionados
b 1 garanticen una comunicacin de calidad.
por el rea (informacin relativa a reclamos,
eficaz, los empleados son $ 200.000
satisfaccin al cliente)
parte esencial del proceso de
comunicacin.
66
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
56 Se ha planificado la revisin por parte de la 1. La gerencia deber llevar a
a 1
direccin del SGC cabo una valoracin del
sistema de gestin para
Alta Gerencia.
asegurar su conveniencia,
Lder del proceso $0.0
57 Se mantienen registros de las revisiones adecuacin y mejora,
b 1 de calidad.
realizadas por la direccin. quedando establecida en las
memorias o actas que
soporten esta actividad.
5.6.2 Informacin para la Revisin
58 Se realizan en la revisin los anlisis de las 1. Elaboracin de auditoras
a 1
auditorias internas para la revisin del
59 Se realizan en la revisin los resultados de sistema de gestin de calidad.
b 1
retroalimentacin al cliente. 2. Evaluacin del desempeo
60 Se realizan en la revisin el desempeo de los de los procesos y conformidad
c 1 del servicio. Alta Gerencia. (10 das x
procesos y conformidad del producto.
3. Revisin del estado de las Lder del proceso
61 Se analiza el estado de las acciones 20.000/da)
d 1 acciones correctivas y de calidad.
correctivas y preventivas
preventivas. Auxiliar
62 Se analiza las acciones de seguimiento de
e 1 4. Seguimiento a las Administrativa $ 200.000
revisin previas.
Se analizan los cambios que podran afectar el actividades pendientes de las
63 f 1
SGC revisiones previas.
Se consideran las recomendaciones de 5. Identificacin de acciones
64 g 1
mejora. que podran afectar el sistema.
5.6.3 Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin
65 incluyen todas las decisiones y acciones 1. Establecer revisiones por la
a 1
relacionadas con la mejora de la eficacia del direccin, donde se tomen
SGC. decisiones y acciones que
Los resultados de la revisin por la direccin contribuyan al mejoramiento
66 incluyen todas las decisiones y acciones de la eficacia del sistema y sus (20 das x
b 1 Alta Gerencia.
relacionadas con la mejora del producto en procesos. 20.000/da)
Auxiliar
relacin con los requisitos del cliente.
Administrativa
2. Se debe garantizar la $ 400.000
Los resultados de la revisin incluyen todas disponibilidad de recursos
67 las decisiones y acciones relacionadas con las para lograr la satisfaccin del
c 1 cliente.
necesidades de los recursos.
67
6 GESTION DE RECURSOS $ 2.900.000
6.1 PROVISION DE RECURSOS
Se dispone de los recursos necesarios para 1. Se debe identificar y
68 a realizacin y control de las actividades del 1 proporcionar los recursos (50 das x
SGC. suficientes para garantizar el Lder del proceso 20.000/da)
Se dispone de los recursos necesarios para correcto funcionamiento del de calidad.
69 b aumentar la satisfaccin del cliente mediante 1 sistema de gestin de calidad $ 1.000.000
el cumplimiento de sus requisitos. y mejorarlo.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
1. Identificar aquellas
personas que qu realizan
trabajos que inciden sobre la
El personal que realiza trabajos que afectan la (5 das x
Entrevistas, calidad determinando su nivel Alta Gerencia.
70 calidad del servicio es competente con base a 20.000/da)
a 1 hojas de vida, de competencia basndose en Lder del proceso
la educacin, formacin, habilidades y
experiencia. su educacin, formacin para de calidad.
experiencia. $ 100.000
luego elaborar la ficha de
perfiles, funciones y
responsabilidades.
Competencias, toma de decisiones y
6.2.2
formacin.
Se ha determinado las competencias del Capacitaciones.
71 a personal que realiza trabajos que afectan a la 1 1. La empresa debe garantizar
calidad del servicio. la satisfaccin del cliente, para
Existe una metodologa que permita identificar Capacitaciones. esto se debe proporcionar
72 b las necesidades de formacin y suministrar la 1 Experiencia. formacin, concientizando al
misma a la persona. personal de la importancia de
sus actividades. (25 das x
73 Se evala la eficacia de la capacitacin Alta Gerencia.
c 1 20.000/da)
recibida por el personal. Lder del proceso
Se concientiza al personal, de la pertinencia e 2. Elaboracin de los perfiles de calidad.
de trabajo para cada puesto $ 500.000
74 importancia de sus actividades y como ellos
e 1 de trabajo que este
contribuyen a la consecucin de los objetivos
de calidad. incorporado en el alcance del
Se tiene registro apropiados de la educacin, Entrevistas, sistema de gestin de calidad.
75 f formacin, habilidades y experiencia del 1 hojas de vida,
personal. experiencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Se encuentra identificada la infraestructura
76 a necesaria y existente para la realizacin de los 1 1. La empresa debe mantener Alta Gerencia (25 das x
procesos. una infraestructura en buen 40.000/da)
68
77 Existen planes o rutinas de mantenimiento estado para el logro de la
b 1
preventivo para cada uno de los equipos. conformidad de la prestacin $ 1.000.000
Existen registros de las acciones de Garanta del servicio.
78 c mantenimiento correctivo y preventivo 1 mantenimiento.
realizadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las 1. Fomentar dentro del
condiciones de acuerdo con el ambiente de personal la seguridad e
trabajo necesario para conseguir la realizacin higiene para la prevencin de
79 a de las actividades para lograr la conformidad 1 riesgos laborales.
con los requisitos del servicio. Teniendo en Auxiliar (15 das x
cuenta factores como ruido, temperatura, 2. Se debe proporcionar los administrativa. 20.000/da)
iluminacin y humedad. recursos necesarios para Lder del proceso
80 Existen evidencias del mantenimiento de lograr la satisfaccin del de calidad $ 300.000
b 1
estas condiciones especficas de trabajo. cliente a travs de un servicio
Registro adecuado, desarrollado en las
81 Hay cordialidad y compaerismo entre el bajo las mejores condiciones
c 1 actividades
personal que labora en la empresa. de la empresa.
integracin.
7 REALIZACION DEL PRODUCTO $ 1.500.000
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
7.1
PRODUCTO O SERVICIO
82 Estn planificados los procesos necesarios
a 1
para la prestacin del servicio.
83 b Los procesos se desarrollan a lo planificado 1 1. Se debe establecer
procesos documentados con
La planificacin de la prestacin de servicio es responsables, polticas,
84 c coherente con los requisitos de los otros 1 objetivos y recursos
procesos del SGC. necesarios para la
85 La empresa ha determinado los objetivos de planificacin y realizacin del
e 1
calidad para el servicio prestado. servicio.
La empresa ha determinado la necesidad de (15 das x
Alta Gerencia.
establecer procesos documentados y 20.000/da)
86 f 1 2. Definir criterios de Lder del proceso
proporciona recursos especficos para el aceptacin del servicio que de calidad.
servicio. $ 300.000
permitan hacer verificaciones
La empresa ha determinado las actividades de de las actividades y
87 verificacin, validacin, seguimiento, seguimiento al cumplimiento
g 1
inspeccin y ensayos especficos para el de estos criterios y
servicio y los criterios para su aceptacin. especificaciones.
La empresa ha determinado los registros
88 necesarios para evidenciar que los procesos
h 1
misionales y el servicio cumplen con los
requisitos.
69
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
7.2
CLIENTE
Determinacin de los requisitos
7.2.1
relacionados con el producto o servicio
Se encuentran documentados los requisitos
89 a del cliente, incluyendo condiciones de entrega 1
y posteriores.
1. Se debe identificar y revisar
Se determinan los requisitos no establecidos Orden de
90 todos los requisitos del cliente,
b por el cliente pero necesarios para el uso 1 servicio Lder del proceso
tanto los sealados por l, $ 0.0
especfico o previsto del servicio. de calidad
como los establecidos por la
91 Se determinan los requisitos legales y Orden de
c 1 empresa.
reglamentarios relacionados con el servicio. servicio
92 Se determina cualquier requisito adicional
d 1
requerido por la organizacin.
Revisin de los requisitos relacionados con
7.2.2
el servicio
93 Estn definidos los requisitos del servicio o
a 1
producto. 1. Responder con exactitud a
Se resuelven todas las diferencias entre los Acta de reunin. las necesidades solicitadas
94 b requisitos del contrato y los expresados 1 por los clientes y se cuente
previamente. con la capacidad suficiente Lder del proceso
95 La empresa tiene la capacidad para cumplir Especificacin para conseguirla. de calidad.
c 1 $ 0.0
con los requisitos definidos. del servicio Auxiliar
96 Se mantiene registros de las revisiones de los 2. Establecer sistemas para la administrativo.
d 1 revisin de contratos y
contratos.
Se asegura que cualquier modificacin del pedidos, eliminando posibles
97 e contrato sea conocida por el personal 1 fallas en su estructura.
correspondiente al interior de la empresa.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Se han determinado e implementado 1. Implementar instrumentos
98 disposiciones eficaces para la comunicacin que permitan conocer la
a 1
con los clientes relativas a la informacin con satisfaccin del cliente.
el producto o servicio. Alta Gerencia.
Se han determinado e implementado 2. Identificar las necesidades, Lder del proceso (15 das x
99 disposiciones eficaces para la comunicacin deseos y expectativas del de calidad. 20.000/da)
b 1
con los clientes relativas a la informacin con cliente en acciones que la Auxiliar
las consultas, contratos o atencin a pedidos. empresa pueda implementar, administrativo $ 300.000
Se han determinado e implementado indispensable para la creacin Empleados
100 disposiciones eficaces para la comunicacin de eficiencia.
c 1
con los clientes relativas a la retroalimentacin
del cliente incluyendo sus quejas.
70
7.3 DISEO Y DESARROLLO
101 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo. 1
102 Elementos de entrada para el diseo y
7.3.2 1
desarrollo
103 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 1
104 1. Debido a la naturaleza de
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 1 $ 0.0
los servicios prestados por
105 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 1 la empresa este tem no
106 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 1 aplica.
107 Control de los cambios del diseo y
7.3.7 1
desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
Se asegura la empresa que el producto o
108 a servicio adquirido cumpla con los requisitos de 1 1. La empresa tiene la
compra. responsabilidad de las
Se establecen controles a los proveedores y a compras conforme al
109 los productos o servicios adquiridos en funcin procedimiento de compras y
b 1
a la posterior realizacin del producto o asegurarse de que los
servicio final. productos adquiridos, cumplan
con las especificaciones Alta Gerencia.
Se evala a los proveedores para su seleccin (15 das x
establecidas. Lder del proceso
en funcin de su capacidad para suministrar 20.000/da)
110 de calidad.
c productos o servicios de acuerdo a los 1
2. Realizar registros para Auxiliar
requisitos definidos previamente por la $ 300.000
compras. administrativo.
empresa.
111 Estn establecidos los criterios para la
d 1 3. Aplicacin de una poltica
seleccin de proveedores.
112 Se tiene un plan de seleccin y calificacin de de evaluacin y seleccin de
e 1 proveedores que proporcione
proveedores.
Existe una metodologa para el proceso de un suministro con calidad.
113 f 1
compras.
7.4.2 Informacin de las compras
Se definen los requisitos para la aprobacin 1. Las solicitudes de compras
114 a del producto, procedimientos, procesos, 1 de bienes o materiales
equipos o compras Alta Gerencia.
debern ser realizadas por las
Se definen los requisitos para la calificacin Auxiliar $ 0.0
115 b 1 reas involucradas en el
del proveedor o contratista. administrativo
alcance del SGC y aprobadas
116 c Se definen los requisitos del SGC al proveedor 1 por la gerencia.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.
71
1. Desarrollar procedimientos
Existen mecanismos para asegurarse de que para la verificacin de los Auxiliar
117 a el producto o servicio adquirido cumple con los 1 productos comprados en administrativo. $ 0.0
requisitos de compra. cuanto a calidad, cantidad y Almacn
cumplimiento.
PRODUCCION Y PRESTACION DE
7.5
SERVICIO
Control de la produccin y prestacin del
7.5.1
servicio.
118 Se tiene una descripcin detallada de los 1. Se debe documentar el
a 1
procesos, en la prestacin del servicio. control de la prestacin del
119 Se tiene una descripcin de las instrucciones servicio, como procedimientos,
b 1
de trabajo(guas, instructivos, manuales) instructivos y guas de trabajo.
Se cuenta con el equipo apropiado para la Garantas y (15 das x
120 c 1 Alta Gerencia.
prestacin del servicio especificaciones 2. Implementar el uso equipos 20.000/da)
Lder del proceso
121 Se cuenta con el equipo apropiado para el apropiados, con de calidad.
d 1 especificaciones bajo normas $ 300.000
seguimiento y medicin.
122 e Existen actividades de seguimiento y control. 1 de medicin estndar.
123 Existen actividades de liberacin, entrega y

f 1
posteriores a la entrega del producto.
Validacin del proceso de produccin y
7.5.2
prestacin del servicio.
1. La empresa deber prestar
atencin a aquellos procesos Lder del proceso
124 a Existen procesos que requieran validacin. 1 en los cuales no se puedan de calidad. $ 0.0
verificar los resultados que
incidan en la calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
1. Dentro de los procesos que
forman parte del alcance del
Se identifica cada uno de los servicios con SGC se debe identificar los Lder del proceso
125 a algn cdigo o nmero que le permita 1 servicios de los diferentes de calidad. $ 0.0
distinguirse de los dems registros y procedimientos
mediante cdigos asignados a
formatos y registros.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Los bienes de propiedad del cliente son
126 Lder del proceso
a identificados, verificados, protegidos y 1 1. Desarrollar mecanismo que
de calidad.
salvaguardados. aseguren los bienes que son $ 0.0
Auxiliar
127 Se identifican, verifican, protegen y Lista de propiedad del cliente.
b 1 administrativo
salvaguardan los bienes que son chequeo.
72
suministrados por el cliente. 2. En caso de dao, perdida o
Se informa al cliente cuando algn bien de su Inventario del que de algn otro modo se
128 c propiedad se pierde, deteriora o se estima 1 servicio considere inadecuado para ser
inadecuado para su uso. usado deber ser registrado y
129 Existe un registro en cuanto a incidentes con comunicado al cliente.
d 1
los bienes de los clientes
7.5.5 Preservacin del Servicio
130 Se preserva la conformidad del servicio hasta Inventario del
a 1
la entrega al cliente. servicio 1. Se deber definir y
Control preservar las condiciones de
prestacin del conservacin del servicio en
Lder del proceso
servicio las diferentes reas de la
La preservacin del producto o servicio incluye de calidad. $ 0.0
131 empresa de forma que se
b la identificacin, el manejo, almacenamiento y 1 Empleados
garantice el cumplimiento de
proteccin.
los requisitos del cliente.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

7.6
SEGUIMIENTO Y MEDICION
132 Se dispone de un listado con todos los
a 1
elementos de medicin de la empresa 1. Mantener los instrumentos y
Est establecido por la empresa el alcance y equipos calibrados,
133 b la frecuencia de dichas revisiones, es decir, 1 asegurando la exactitud de
Existe un programa de calibracin? sus medidas y que son
Existe un proceso o metodologa para adecuadas al nivel de
134 precisin que se requiera. Lder del proceso
c distinguir el equipo que esta calibrado del que 1 (15 das x
de calidad.
no lo est. 20.000/da)
2. Documentar y actualizar el Auxiliar
135 Se conserva registro de las calibraciones que
d 1 registro de las calibraciones y Administrativo.
evidencian dicho control. $ 300.000
revisiones realizadas a los Empleados
Los equipos se encuentran correctamente
136 e identificacin con su estado de calibracin y 1 equipos e instrumentos.
verificacin.
Se protegen los equipos de medicin contra
137 f daos y deterioros durante el manejo, 1
mantenimiento y almacenamiento.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA $2.800.000
8.1 GENERALIDADES
138 Estn establecidos los procesos de medicin,
a 1
seguimiento, anlisis y mejora. 1. Disponer de un instrumento Lder del proceso
$ 0.0
139 Los procesos de medicin, seguimiento, para la medida del de calidad.
b 1
anlisis y mejora demuestran la conformidad funcionamiento del SGC:
73
del servicio.
Los procesos de medicin, seguimiento, Cumplimiento de
140 c anlisis y mejora aseguran la conformidad del 1 procedimientos
SGC Cumplimiento de objetivos
Los procesos de medicin, seguimiento, Comparacin con la
141 d anlisis y mejora permiten la mejora continua 1 competencia.
de la efectividad del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Se ha definido alguna metodologa para
142 conocer la opinin del cliente a intervalos 1. Establecer procesos de
a 1
regulares (entrevistas personales, telefnicas, atencin al cliente.
encuestas.)
143 Se ha definido indicadores que reflejen la 2. Elaborar informes de
satisfaccin e insatisfaccin del cliente. satisfaccin del cliente. (15 das x
Seguimiento y medicin. de calidad.
Se ha valorado la importancia econmica de Satisfaccin del 20.000/da)
144 Auxiliar
c cada cliente en relacin con la facturacin 1 cliente
3. Realizar consultas Administrativo
global de la comunicacin. $ 300.000
145 Se ha documentado la informacin referente a permanentes y amigables de
d 1 los sentimientos del cliente
la satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha informado a los empleados de la Charlas, respecto al servicio recibido.
146 e importancia de la satisfaccin del cliente como 1 reuniones.
estrategia comercial y de fidelidad al cliente.
8.2.2 Auditora Interna
147 Se realizan auditoras internas que abarquen a 1. Realizar de forma
a 1
todo el SGC. programada auditoras
148 Existe un plan o una programacin de internas de calidad, por
b 1
auditoras internas. personal independiente del
149 Existe un procedimiento documentado para la responsable de la actividad
c 1 auditada.
prestacin de las auditoras internas.
Est previsto que las auditorias la realice
150 2. El propsito es comprobar (2 auditorias
d personal independiente del rea a auditar o 1 Alta Gerencia.
el cumplimiento de los / 600.000c/u)
personal de organizaciones externas. Lder del proceso
151 Existen registros de los resultados de las procedimientos y si el sistema de calidad.
e 1 de calidad ha alcanzado los $ 1.200.000
auditoras externas
Se emplean acciones correctivas como objetivos propuestos.
152 f respuesta a las no conformidades encontradas 1
en la auditoria. 3. Determinar oportunidades
Se hace un seguimiento de las acciones de mejora del sistema y
153 g correctivas derivadas de la auditoria para 1 eliminar las no conformidades
verificar su implantacin y eficacia. detectadas en forma oportuna.
74
Documentar.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
154 Existen mtodos para la planificacin de los 1. Definir los indicadores que
a 1
procesos reflejen el seguimiento a todos
155 Se realizan inspecciones durante el proceso los procesos que conforman el
de prestacin del servicio. SGC. $ 0.0
de calidad.
Se efectan correcciones y se toman acciones
156 c correctivas, cuando no se alcanzan los 1 2. Comprobar que el proceso
resultados esperados. marcha segn lo planificado.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
157 Se han establecido mecanismos para la
a 1
medicin y seguimiento del servicio. 1. Realizar un seguimiento de
Se han establecido mecanismos para la las caractersticas del servicio
158 b evaluacin y seguimiento y prestacin del 1 para verificar que se cumplan
servicio. con los requisitos del mismo.
Se realizan controles e inspecciones durante Control del
159 c la recepcin, mantenimiento y entrega del 1 servicio 2. Contar con registros del
servicio. seguimiento y medicin del
servicio. Mantener evidencia Alta Gerencia
Existe una metodologa o procedimiento de Revisin (10 das x
160 de la conformidad del servicio. Lder del proceso
d actuacin ante problemas para la entrega del 1 tcnica. 20.000/da)
de calidad.
servicio. Garanta
3. Los registros debern Auxiliar
161 Se mantiene la evidencia de la conformidad $ 200.000
e 1 indicar la liberacin del administrativo.
con los criterios de aceptacin del servicio.
Se libera el servicio nicamente cuando se ha Entrega a servicio (aceptacin o
162 f cumplido satisfactoriamente con las 1 satisfaccin rechazo)
disposiciones planificadas.
Cuando se libera el servicio sin que se hayan Aprobacin en
163 cumplido las disposiciones planificadas, se comn acuerdo
g 1
asegura su aprobacin por parte de la
direccin o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Estn definidas las incidencias o 1. Asegurar de que el servicio
164 reclamaciones respecto al servicio que presta no conforme con los
a 1
la empresa, es decir, est definido lo que es requisitos, se identifique y se
un servicio no conforme. controle para prevenir su uso o Lder del proceso (15 das x
Existe un procedimiento para asegurar que los entrega no intencional. de calidad. 20.000/da)
165 b servicios no conformes se tratan 1 Auxiliar
adecuadamente. 2. En caso de presentarse un administrativo $ 300.000
Ante una no conformidad queda constancia servicio no conforme, ser
166 c escrita del problema surgido y la solucin 1 documentado y se tomarn
aplicada. acciones inmediatas para
75
Estn definidas las responsabilidades ante en eliminar las no conformidades
167 d la toma de decisiones ante los servicios no 1 detectadas.
conformes.
8.4 ANALISIS DE DATOS
168 El anlisis de datos proporciona informacin
a 1
sobre la satisfaccin del cliente. 1. Se debe recopilar y analizar
El anlisis de datos proporciona informacin los datos para demostrar la
169 b sobre la conformidad con los requisitos del 1 eficacia del sistema.
servicio.
2. Evaluar puntos donde Lder del proceso
El anlisis de datos proporciona informacin
pueda realizarse la mejora de calidad. $0.0
sobre las caractersticas y tendencias de los
170 c procesos y servicios incluyendo las 1 continua del sistema,
oportunidades de toma de acciones utilizando la informacin
preventivas. recolectada en la medicin y
171 El anlisis de datos proporciona informacin monitoreo de los procesos.
d 1
sobre los proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
172 Esta prevista y han sido planificadas 1. Evidenciar mediante la
a 1
actividades de acciones continuas. aplicacin de la poltica y
En dichas actividades de acciones continuas, objetivos de calidad, los (15 das x
173 Alta Gerencia
b se examina toda la informacin relevante 1 resultados de la revisin de la 20.000/da)
Lder del proceso
disponible. direccin, el cierre de no
de calidad
Existe documentacin de las acciones conformidades y las $ 300.000
174 c emprendidas de la mejora continua y de los 1 recomendaciones de las
avances logrados. auditorias.
8.5.2 Accin Correctiva
Se toman acciones encaminadas a la solucin 1. Se beben tomar acciones
175 a definitiva del problema, cuanto este es 1 para eliminar la causa de no
repetitivo o grave. conformidad como objeto de
176 Existe un procedimiento que regule dicha prevenir que no vuelvan a
b 1
actividad. ocurrir.
Existe un proceso documentado que define los Lder del proceso (15 das x
177 c requisitos para revisar las no conformidades 1 2. Identificadas las acciones de calidad 20.000/da)
(quejas de los clientes) correctivas debern Auxiliar
Existe un procedimiento documentado para contrarrestar los efectos de las administrativo. $ 300.000
178 D determinar las causas de las no 1 no conformidades encontradas
conformidades. siendo resueltas de inmediato.
Existe un procedimiento documentado que
179 e defina los requisitos para determinar e 1 3. Documentar las acciones
implementar las acciones necesarias. tomadas. Presentar informes a
76
la gerencia.
180 F define los requisitos para revisar la eficacia de 1
4. Revisar las acciones
las acciones correctivas tomadas
correctivas tomadas.
8.5.3 Acciones Preventivas.
181 Se toman acciones encaminadas a la 1. Determinar las causas de
A 1
prevencin de problemas potenciales. las no conformidades
182 Existe un procedimiento que regule dicha potenciales, con el propsito
B 1
actividad. de prevenir su ocurrencia.
183 defina los requisitos para determinar e 2. Determinar e implementar
C 1 las acciones necesarias.
implementar las no conformidades potenciales Lder del proceso (10 das x
y sus causas de calidad 20.000/da)
Existe un procedimiento documentado que 3. Registrar los resultados de Auxiliar
184 defina los requisitos para evaluar la necesidad las acciones tomadas. administrativo $ 200.000
D 1
de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades. 4. Revisar las acciones
185 Se terminan e implementan las acciones preventivas tomadas.
E 1
necesarias.
186 Se revisa la eficacia de las acciones
F 1
preventivas tomadas.
COSTO DEL PROYECTO $13.500.000
77

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