Proyecto de Tesis (Servicio de Calidad en El Hotel San Agustin)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN EN TURISMO Y HOTELERA
Ttulo
SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN

PARACAS, EN EL AO 2017
PROYECTO DE INVESTIGACIN
AUTOR:
YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS
ASESOR:
ALVARO .
LNEA DE INVESTIGACIN:
GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS Y DE CENTROS

DE ESPARCIMIENTO
LIMA PER
2017
1
I. GENERALIDADES
1.1 Ttulo:
La presente investigacin lleva como ttulo: SERVICIO DE CALIDAD EN EL
HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL 2016
1.2 Autor:
YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS
1.3 Asesor:
El asesor de la presente investigacin es el magster ..
docente de la Universidad Csar Vallejo, sede Lima Norte.
1.4 Tipo de Investigacin:

La presente investigacin a desarrollar ser de tipo bsica, de nivel descriptivo
con enfoque cuantitativo.
1.5 Lnea de investigacin:

La lnea de investigacin en la cual se encuentra enmarcada la presente
investigacin, dentro de lo establecido por la universidad, es GESTION DE
EMPRESAS TURISTICAS Y DE CENTROS DE ESPARCIMIENTO, sta se
encuentra formando parte del rea de investigacin GERENCIA
ESTRATEGICA DE EMPRESAS TURISTICAS.
1.6 Localidad:
El presente estudio, en su etapa de ejecucin, se desarrollar en Paracas,
ubicado en el distrito de Paracas, perteneciente a la provincia de Ica, regin
Costa.
1.7 - Duracin de la investigacin:

La presente investigacin presenta tres etapas:
2
1.7.1. Primera etapa: Elaboracin del proyecto.
Esta se desarrollar en el campus de la universidad desde el mes de
marzo hasta julio del 2017, donde luego se sustentar para poder
continuar a las siguientes etapas.
1.7.2. Segunda etapa: Ejecucin y toma de datos.

En esta etapa, se recogern la informacin in-situ en la localidad
designada con el mtodo, tcnicas y herramientas explicadas lneas
adelante. Esta etapa se llevar a cabo en el mes de abril del 2017.
1.7.3. Tercera etapa: Elaboracin del informe.

Luego de haber realizado la toma de datos y su anlisis respectivo,
se elaborar el informe final bajo los lineamientos propuestos por la
universidad para luego ser sustentado ante un jurado evaluador.
Esta etapa se ejecutar entre el mes de setiembre a diciembre del
2017.
3
II. INTRODUCCION
2.1 Realidad problemtica
2.1.1. Situacin problemtica
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido motivo de estudio
de muchos investigadores, y de ellos se ha derivado el inters por
desarrollar modelos que permitan su compleja medicin. Uno de los
modelos que ha tomado gran importancia en los ltimos aos,
especialmente en Estados Unidos, es desarrollado por Parasuraman,
Zeitham y Berry (1998), el modelo SERVQUAL. Los autores proponen un
instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de
servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia
entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las
dimensiones ms importantes de un servicio particular. Los resultados
cuantitativos que presenta el modelo pueden entonces servir como pauta
para determinar los costos de la mala calidad en los servicios, y el valor
de las inversiones econmicas y humanas que se pueden hacer para
mejorar la calidad.
El objetivo de esta tesis es introducir el modelo SERVQUAL como un til
instrumento para cuantificar la satisfaccin del cliente, y por otro lado,
mostrar la utilidad prctica de dicha metodologa mediante un estudio
emprico en un rubro concreto como es el caso de los servicios prestados
en un hotel de Paracas.
Este estudio se inicia con el desarrollo del marco terico. En este primer
captulo se abordan los conceptos relacionados con la calidad, el servicio y
la calidad de servicio, aportando diferentes enfoques de los autores que
gozan de mayor reconocimiento en esta materia. As tambin, se presentan
las distintas metodologas existentes para la medicin de la calidad de
servicio; entre ellas profundizaremos en la metodologa SERVQUAL, por
ser de inters principal en este estudio. Se finaliza este captulo con una
corta revisin de la industria hotelera, sus caractersticas, su desarrollo e
importancia actual en nuestro pas.
El presente trabajo persigue un doble objetivo. En primer lugar dar a
conocer la escala SERVQUAL, una nueva metodologa para medir la
calidad de servicio, muy utilizada en el mundo de servicios pero poco
4
aplicada en nuestro pas. Y en segundo lugar, aplicar dicha metodologa a
una tpica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el
grado de satisfaccin de los clientes y pueda servir de herramienta a los
directivos para implementar prcticas de mejora.
En este sentido, primero se introducen los conceptos de calidad, servicio y
calidad de servicio. Aunque existen numerosas definiciones de calidad de
servicio, la mayora de ellas se centran en alcanzar las necesidades y los
requerimientos de los consumidores y conocer hasta qu punto el servicio
prestado alcanza sus expectativas. Entonces, entendemos que el
conocimiento, tanto de las percepciones como de las expectativas de los
clientes, debe ser el punto de partida de una investigacin que pretenda
medir la calidad de servicio percibida.
Bajo esta premisa, se eligi al modelo SERVQUAL, el cual define la calidad
de servicio como la brecha existente entre las expectativas y percepciones
que tiene el cliente antes y despus de recibir el servicio. Cuando ms
positiva sea esta brecha, se podr concluir que se est satisfaciendo
correctamente las expectativas del cliente, y en muchos casos, los
resultados demuestran que no slo se satisfacen esas caractersticas
buscadas en un cierto servicio, sino que se le logra sorprender al cliente,
que en trminos de servicio, es lo que permite fidelizarlo.
2.1.2. Formulacin del problema

2.1.2.1. Problema general
Cul es el nivel de la calidad de servicio que brinda el hotel
San Agustn Paracas, 2017?
CALIDAD DE SERVICIOHOTELQUAL
3.1.2.1. Problemas especficos

Cul es el motivo ms relevante que genera disgusto al
hospedado en el hotel San Agustn Paracas?
Cul es la apreciacin del visitante al finalizar su estada
en el hotel San Agustn Paracas?
2.2 Justificacin e importancia
5
Esta propuesta de investigacin es conveniente tanto para la poblacin del
distrito de Paracas, como para el hotel en si, ya que servir para reconocer
las falencias que perciben aquellas personas que visitan el hotel. Se podra
decir que con esta investigacin se estara completando un vaco de
conocimientos, ya que se reconocer ms a fondo las opiniones de las
personas que visitan las instalaciones del hotel y del servicio que reciben,
para llegar a una conclusin sobre sus motivos de llegada y la apreciacin
de su visita en el establecimiento. Esta informacin podra servir para
prximas investigaciones donde deseen medir la calidad de servicio en el
mbito hotelero, ya que para ello se utilizara el modelo Hotelqual, el cual
ayudara a tener mejor precisin; por ende este estudio definir un concepto
de calidad de servicio en el hotel paracas.
2.3 Objetivos
2.3.1. Objetivo general
Conforme se desprende del ttulo de la presente
investigacin, el objetivo principal es evidenciar las falencias
que generan un mal servicio de calidad y que tanto influye en
la perspectiva del husped en el hotel San Agustn Paracas.
2.3.2. Objetivos especficos

Identificar el motivo ms relevante que genera disgusto al
hospedado en el hotel San Agustn Paracas.
Identificar la apreciacin del visitante al finalizar su estada en
el hotel San Agustn Paracas.
2.4 Marco terico conceptual

2.4.1 Antecedentes de la investigacin
En base a la revisin efectuada se ha detectado los siguientes
antecedentes:
Luis Alfredo Clemente Moquillaza (2008). Desarrollo una
investigacin denominada, Mejora en el nivel de atencin a los
clientes de una entidad bancaria usando simulacin. En esta
6
investigacin se concluye que queda demostrado que es posible
mejorar el desempeo de una oficina bancaria en relacin al nivel de
servicio ofrecido al cliente.
Agustn Mejas Acosta, Dalimar Villegas y Ninoska Maneiro

(2009). Desarrollaron una investigacin denominada, Factores
determinantes de la calidad de los servicios bancarios en un campus
universitario venezolano. En esta investigacin se concluye que la
calidad de los servicios bancarios puede estructurarse en cinco
dimensiones, a saber: Atencin al cliente, infraestructura, aspectos
funcionales, gestin de servicios y aspectos generales.
Morillo Moreno, Milngela del Carmen (2009). Desarrollo una

investigacin denominada, La calidad en el servicio y la satisfaccin
del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del
estado Mrida. Esta investigacin se concluye que los clientes
satisfechos contribuyen con la buena imagen de la agencia y de
posicionamiento. Y que la forma ms directa de incidir en la
satisfaccin del usuario es elevando la calidad en el servicio y
viceversa.
As mismo se encontr el trabajo de investigacin realizado por Sabino

Ernesto Villn Bruno (2003), ttulo Las Caractersticas de los
Servicios Tursticos y las Estrategias de Mercadeo y su Relacin con
la Percepcin de los Usuarios y su Nivel de Satisfaccin. El objetivo
de esta investigacin fue, la de crear condiciones e infraestructura
necesaria para que el sector turismo sea trabajado como una actividad
econmica rentable cumpliendo con las Aplicacin en la Gestin
Universitaria en el que seala que el 70% de docentes y 80% de
estudiantes no estn organizadas tcnica y cientficamente, por lo que
resulta ineficiente en el cumplimiento de sus fines y objetivos,
motivando que los estudiantes, no cumplan con las caractersticas de
calidad total y las calificaciones necesarias.
7
Esto implica que las recomendaciones y aplicacin de calidad total,
tanto en el rea administrativa como acadmica de la Universidad Inca
Garcilaso de la Vega se constituya un reto para el proceso de
reconversin en la bsqueda y consecucin de la calidad total. De
acuerdo a las normas internacionales de calidad ISO, con el personal
altamente preparado en busca de la excelencia.
En resumen, de los comentarios de las investigaciones antes

mencionadas, al margen de considerar la importancia que reviste para
las organizaciones los temas de calidad total, caractersticos de
servicios tursticos, se desprende que ninguno de los autores de los
trabajos de investigacin estudian la realidad de la calidad de
servicios del sector turismo en el Per- con aplicacin en la Regin
Cusco, sean stas por lo que el presente trabajo de tesis es indito e
importante por los resultados que coadyuvar al desarrollo no slo al
sector turismo si no al desarrollo socio econmico del pas.
En lo que respecta, a referencias bibliogrficas, stos sern abordadas

ampliamente en el transcurso del proceso del desarrollo del trabajo de
tesis, sin embargo, con el objeto de cumplir con el requerimiento del
plan de tesis, se mencionan los siguientes textos:
Cant Delgado, Humberto, en su libro Desarrollo de una Cultura de

Calidad, 2001 abarca temas muy importantes como: anlisis de
culturas y estudios comparativos, valor del cliente, calidad en el
producto o en los servicios tcnicos y programas para el mejoramiento
de la calidad entre otros que son perfectamente aplicables al sector
turismo objeto de estudio, incluyendo al cliente que es el elemento vital
y dinmico en la realizacin de las actividades tursticas.
En tanto Ramrez Cavaza, Csar, en su libro Calidad Total en la

Empresa Turstica publicado en 2002, trata sobre el servicio en las
empresas tursticas, gerencias y calidad, aseguramiento y
mejoramiento de calidad, dando nfasis al logro de calidad de
servicios tursticos, aplicaciones de conceptos modernos de gestin
8
empresarial como lo relativo a la calidad y otros instrumentos de
gestin.
2.4.2. Marco terico - conceptual

Conceptualizacin de la Calidad de Servicio
Una de las variables claves para el desarrollo sostenido de la
actividad empresarial en particular del sector turismo, en los ltimos
tiempos sin duda viene constituyndose la calidad. Que garantiza no
slo la permanencia en el mercado, si no que sobre todo asegura su
crecimiento a largo plazo basado en la opinin favorable de sus
clientes, en los sectores econmicos de produccin de bienes o
servicios en respuesta a la satisfaccin plena de sus necesidades y
expectativas del consumidor.
Esto implica que las organizaciones deben continuar cumpliendo con

esta misin importante de crear una opinin positiva de este agente
dinmico, cambiante y sensible como es el cliente generador de la
riqueza a nivel empresarial y la sociedad. Esta accin empresarial se
ha dado en llamar calidad.
Evolucin histrica del concepto de calidad

La calidad es tan antigua como el ser humano cuando empez a
elaborar productos para su supervivencia. Es as, con el objetivo de
mantener cierto nivel de calidad en la Edad Media, los gremios de
artesanos exigan a los maestros de un oficio, pruebas de habilidad y
aptitud para realizar sus tareas. A partir del nacimiento de la Era
Industrial a lo largo de los aos, el concepto de calidad ha tenido una
evolucin muy importante que ha venido variando sus objetivos y
orientaciones, desde una simple inspeccin o control, convirtindose
en una de las estrategias integrales de la empresa.
En sus inicios la calidad era costosa, por cuanto implicaba rechazar

los productos defectuosos que representaba en primer coste, luego el
9
hecho de que se recuperaba esos productos defectuosos de algn
modo, representaba otro coste adicional. Con el surgimiento de la
gestin de la calidad total, sus objetivos involucran a todos los
departamentos incluyendo al personal operativo liderados por la alta
direccin de la empresa, desde la planificacin, diseo de producto,
hasta su distribucin; de esta manera da lugar a una nueva filosofa
de gestin empresarial, permitiendo reducir los costes y el
incremento de beneficios.
Este avance significativo del concepto de calidad, permite establecer

cuatro etapas del proceso de evolucin, que se aprecia en la tabla
siguiente:
Evolucin Objetivos Orientacin Implicacin Mtodos
Deteccin de Orientacin al Departamento Medicin y

Inspeccin
defectos producto de inspeccin verificacin
Control del Control del
Reduccin de Departamento Muestreo y
producto producto
inspecciones de calidad estadstica
Dep. de
Sistemas,
Control del Organizacin y Aseguramient calidad,
tcnicas y
proceso coordinacin o y prevencin produccin,
programas
I+D...
Satisfaccin
Gestin de la Impacto Toda la Planificacin
plena del
calidad total estratgico organizacin estratgica
cliente
Inspeccin: Implica verificar productos de salida, es decir, despus

de la fabricacin y antes de que fueran distribuidos a los clientes. Los
productos que no verificaban las especificaciones, o que no
encuentra entre los mrgenes de tolerancia, se ejecutaba accin de
filtrado de los productos para asegurar que slo accedieran al
mercado los productos sin condiciones. Este concepto de calidad
10
alcanzaba un nivel bajo pero supona un coste elevado.
Control del producto: Era uno de los conceptos estadsticos para el

control y verificacin de los productos fabricados que permiti reducir
la funcin de inspeccin. Se empleaba tcnicas basadas en el
muestreo de los productos ya fabricados. La reduccin de las tareas
de inspeccin, no dej de ser un simple control de los productos en
trminos estadsticos. En este caso los defectos seguan existiendo,
lo que ocurre es que, se trataba detectarlos antes de que llegasen en
base a una verificacin de las muestras seleccionadas. En esta
etapa la calidad segua siendo costosa, para un nivel bajo, al menos
en relacin al total del volumen producido.
Control del Proceso: Esta fase constituye pasar del control del
producto al control de proceso, que viene a ser el primer paso
importante hacia una calidad autnticamente controlada y a un coste
aceptable. En este paso, la calidad de los productos se ve sometido a
un control a lo largo del proceso de produccin para evitar los
defectos o el incumplimiento de las especificaciones establecidas. De
esta manera la calidad para a ser una caracterstica del producto,
satisfaciendo plenamente las expectativas de los usuarios,
participasen otros departamentos como produccin, I+D, compras y
marketing. Los procesos de inspeccin y control de salida se reducen
considerablemente, y se disminuye drsticamente el nmero de
fallos y defectos de los productos.
Gestin de la calidad total: El concepto de calidad en esta fase
alcanza a toda la empresa sobre todo a nivel de estrategia global,
que abarca no slo a productos, sino, a los recursos humanos,
medios de produccin, mtodos, estructura, etc.
11
Bajo este entorno surge la gestin de la calidad total como una nueva
revolucin o filosofa de gestin en busca de la ventaja competitiva y
la satisfaccin plena de las necesidades y expectativas de los
clientes. Se ponen en prctica aspectos como la mejora continua,
crculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y
productos, automantenimiento, etc. La calidad se convierte en uno de
los factores estratgicos para la gestin de una empresa. Segn
1
Cuatrecasas Llus, la calidad es el conjunto de caractersticas que
posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo,
asimismo como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos
del usuario. Segn la Norma ISO 8402, es la totalidad de
caractersticas de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Segn la norma DIN, la calidad
en el mercado significa el conjunto de toas las propiedades y
caractersticas de un producto, que son apropiados para satisfacer
1 CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantacin Control y

Certificacin. Primera edicin. Editorial Gestin 2000. Espaa. pp.93-95.
12
las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado. Otros
autores como J. M. Juran, la Calidad es la adecuacin al uso y
ausencia de defectos, C. P .B. Crosby , seala como cumplimiento de
las especificaciones. G. Taguchi Indica a la calidad como la mnima
prdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad que
fue denominada tambin
Originalmente como funcin de prdida2
La calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Se aprende
a invertir sabiamente en mejorar el servicio a travs de conocimiento
permanente de las expectativas y las percepciones de los clientes y
de quienes no son clientes. La investigacin de los clientes revela las
fortalezas y debilidades del servicio de la empresa desde el punto de
vista de quienes las ha experimentado.3
Satisfaccin del cliente.-

Las definiciones anotadas en lneas arriba hacen hincapi que el
producto o servicio debiera cumplir con las funciones y
especificaciones para los que fueron diseados y ajustarse a los
requerimientos de los consumidores o clientes. Es ms las empresas
con caractersticas de competitividad, requerir que las acciones se
logren con rapidez y al mnimo que al mismo tiempo estos productos
o servicios que cumplan con rapidez y mnimo coste, sern
demandados con toda seguridad por los clientes o consumidores.
Cabe destacar que, en la definicin del ISO 8402, el concepto
engloba una gama extensa de actividades, procesos, sistemas,
productos, servicios, personas, organizaciones empresariales de todo
tipo y categora etc. destinadas a satisfacer las necesidades del
cliente, sean stas implcitas o explcitas.

Certificacin. Primera edicin. Editorial Gestin 2000. Espaa. Pp. 19
3 BERRY, Leonard L. UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA. Cuatro Principios del Servicio Excepcional al
Cliente. Primera edicin. Editorial Norma S.A. 2002.Colombia. P..40.
13
Por otro lado la satisfaccin plena a travs de los productos o
servicios con propiedades y caractersticas apropiadas, no slo a los
consumidores habituales del bien o servicio, si no que adems se
toman en cuenta a los agentes que aparezcan involucrados en el
sistema de calidad, como los colaboradores (empleados y obreros),
directivos, proveedores, accionistas, etc. Siendo uno de los objetivos
principales el de reducir los costes derivados de las reparaciones o
molestias creados a los clientes, los perjuicios medio ambientales,
puesto de manifiesto por Taguchi, que efectivamente la calidad
represente un coste social mnimo para la sociedad.
Como lo expresan los autores antes citados, la calidad bien
comprendida y aplicada con propiedad, viene a ser una herramienta
econmica y rentable, pese a los requerimientos de tiempo, inversin
y esfuerzos de manera continua.
As mismo Sosa de la Cruz, Clfor D., en su libro los servicios

Turismo, Calidad y Medicin aborda de la siguiente manera: 4se
entiende por calidad el nivel de excelencia que una empresa se
propone alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Dice que junto
al precio y a otros servicios adicionales al producto o servicio, la
calidad como atributo multidimensional se manifiesta a travs de la
funcionalidad adecuada, que se evidencia por la aptitud de uso del
bien o servicio para un determinado fin. Cuando se refiere a los
servicios en particular, la calidad depende de la colaboracin mutua
entre el agente prestador de servicios por el cliente o usuario y
depende de los factores;
a. La intensidad de interaccin entre prestador de servicios y el
cliente.
b. La duracin del contacto entre vendedores y compradores.
La calidad, de acuerdo a los distintos puntos de vista y enfoques,
amerita anotar las acepciones siguientes:
4SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera edicin.
Editorial San Marcos. 2000. Per.PP. 56-
14
Es el nivel de satisfaccin de
las necesidades del cliente
Es el grado de satisfaccin
La potencial que posee un
calida producto.
d Es grado en que un producto
es preferido frente al
competidor.
Est dado por las
caractersticas que posee el
producto.
Es una expresin de
excelencia.
Es una conducta moral o
caracterstica del
comportamiento.
Por otro lado la calidad es la totalidad de las peculiaridades de un

producto o servicio que determina su capacidad de satisfacer
necesidades declaradas o implcitas de los consumidores. En
consecuencia, asegurar la calidad de un producto o servicio necesita
de:
. Conocer las necesidades del cliente.
. Contar con el control completo de todos los elementos
necesarios.
Los ofertantes de servicios, tienen que ser eficientes con los tres
tipos de clientes o usuarios: Nuevos, actuales y potenciales.
Teniendo presente que para unos, la calidad representa el nivel de
excelencia, para los dems es la ausencia de defectos. Lo importante
es que la calidad debe integrarse en el producto o servicio en el
15
momento de produccin y es el trabajador quien obliga a poner
calidad en el producto como parte de su trabajo 5
En tanto, para Taguchi, Genichi, la ausencia de la calidad es la

prdida que causa un producto o servicio a la sociedad por los
motivos siguientes:
- La falla del producto en satisfacer las expectativas
del cliente.
- Por no satisfacer las caractersticas ofrecidas de
rendimiento.
- Por los defectos colaterales dainos, como
contaminacin. ambiental, sonora, entre otros defectos.
Las motivaciones por las cuales el producto o servicio rien contra la

calidad del producto o servicio, se agrega las desviaciones de las
metas y objetivos trazados, en ltima instancia se traduce en
prdidas econmicas en igual proporcional.
Por otra parte la calidad se puede diferenciar en dos tipos:
a. Calidad concebida; que se refiere a aquella que el prestador
tiene de sus propios servicios.
b. Calidad percibida; que es la que otorga el cliente o usuario y
es la calidad la que tiene mayor importancia.
Adems existen otras modalidades de calidades de calidad como
podemos apreciar en el siguiente cuadro:
Modalidad Concepcin
Calidad que se quiere obtener de
Calidad acuerdo a criterios y estndares
intentada referenciales.
Calidad
aprobada o Calidad que otorgan los clientes en
establecida base a sus experiencias.
Calidad Calidad que otorgan los clientes en
5 ( Alvarez G. Dario El Sol, 10 Dic.1996).
16
atribuida base a sus experiencias
Calidad que depende del criterio del
Calidad cliente y puede ser opuesta al criterio
reconocida del ofertarte.
Calidad Aceptada como confiable, por ambas
experimentad partes, luego de haber
a experimentado en ocasiones
anteriores.
Caractersticas de la Calidad
Segn Cuatrecasas, Llus, la calidad, para contribuir al desarrollo
sostenido de las empresas u organizaciones modernas, debe
presentar ciertas caractersticas, que permita viabilizar el
cumplimiento de los objetivos empresariales, las mismas en muchos
casos constituyen parte de las pautas de actuacin del sistema de
calidad. En esta oportunidad se presenta en el cuadro siguiente las
caractersticas que deben establecerse:
o Establecimiento de la calidad y su nivel

o Informacin educacin y motivacin
o El liderazgo activo de la direccin
o .Ventaja competitiva
o .Implicacin de todos los recursos
humanos
o Los proveedores
o tica de la calidad
Establecimiento de la Calidad y su Nivel. El nivel de calidad y los

requerimientos del producto o servicio los establece y define el
cliente; por lo que , la empresa debe captar su confianza ofrecindole
la calidad que desea, esto implica, comprender y determinar los
criterios y valoraciones que posee el cliente y as como tener una
predisposicin permanente para escuchar y actuar
consiguientemente.
17
Informacin, Educacin y Motivacin: Es posible exigir la
implicacin de los recursos humanos, en la medida que estos estn
informados y educados sobre los conceptos de calidad, los objetivos
que persigue la empresa, las mejoras que esperan, en suma la
manera prctica y efectiva de cmo operativizar las ideas de calidad.
La participacin activa, el aporte de ideas y mejoras de los
integrantes de la organizacin estarn supeditados a la motivacin
importante que ellos reciban de parte de la empresa; es decir de
nada servira aplicar tcnicas y procesos ms avanzados para el
mejoramiento de la calidad, cuando los trabajadores no estn
motivados.
El Liderazgo Activo de la Direccin: Para la consecucin de los
objetivos de la calidad y que sta sea efectiva y constante, es
importante el apoyo y liderazgo de la alta direccin de la empresa,
an es ms efectiva, cuando la implicacin se da con el ejemplo. Es
aconsejable que la gestin sea participativa para promover un
consenso en la toma de decisiones con el concurso de los
integrantes de la organizacin.
Ventaja Competitiva: De por s la calidad constituye un factor clave
para lograr ventaja competitiva de la empresa, involucrando en forma
permanente la calidad de producto, proceso y servicios, que los
diferencia de las empresas de la competencia y coadyuva al
crecimiento sostenido de la empresa, que responda a los objetivos
preestablecidos.
Implicacin de todos de los recursos humanos: La satisfaccin
plena de las necesidades y expectativas de los clientes, con el grado
de excelencia puesta de manifiesto, depender de la correcta
seleccin del personal, su permanente capacitacin adecuado y el
alto grado de implicacin de todo el personal de la empresa
comenzando desde la alta direccin y terminando por el ltimo
trabajador. Participacin de todos ellos y el trabajo con criterios
acordes con la cultura de calidad sern fundamentos determinantes
para el xitos de las empresas.
18
Proveedores: La concurrencia y la funcin que desempean los
proveedores, resulta vital para que la aplicacin de la calidad llegue
efectivamente a realizarse. En los ltimos tiempos resulta muy
beneficioso que los empresas tanto de produccin de bienes y
servicios como las empresas proveedoras de insumos o materias
primas trabajen colaborativamente de manera que asuman la
responsabilidad en forma compartida.
Sosa de la Cruz, Clifor, en su libro, Cualidades y Medios presenta
algunas caractersticas de la calidad; las mismas se presenta a
continuacin a efectos de tener presente en la etapa de
implementacin a cargo de los ejecutivos del sector turismo: 6
La calidad se juzga en su conjunto: La calidad debe incluirse a
todos los componentes del producto o servicio, no es recomendable
separarlos, el xito atribuido solo alguna de las partes componentes
del proceso de produccin tiene poca importancia frente a la
impresin que causa en el cliente el todo en su conjunto.
La calidad vara con la cultura: Cada cliente tiene a su cargo la
evaluacin de la prestacin del servicio desde el punto de vista
particular. Segn sus valores adquiridos y sus criterios culturales. Ej.
El valor amabilidad en la India es un gesto bien difundido, en cambio
en el Per, es posible que este valor pase desapercibido.
La calidad no puede aadirse a un proceso de produccin: La
calidad constituye una filosofa de integracin, es decir la calidad es
algo inherente al producto para asegurar un resultado deseado y
debe ser desarrollado por la empresa.
La calidad no se delega; La calidad es responsabilidad de todos y
contribuye reducir costos y a mejorar la productividad; la cordialidad
ly la estrecha relacin entre el cliente y el proveedor, es importante
para el aseguramiento de la calidad y perdurar en el mercado.
La garanta de la calidad; La calidad debe darse antes, durante y
despus . Durante, averiguando o indagando cmo lo utiliza y porque
6 SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera
edicin. Editorial San Marcos. 2000. Per.PP. 92-93
19
el cliente lo necesito. Despus, haciendo un seguimiento del grado
de satisfaccin que experimenta el cliente. La garanta de la calidad y
la satisfaccin del cliente depende de una serie de detalles como: la
forma de manipular al producto, la forma cmo se da explicaciones al
cliente, el lenguaje utilizado en venta el contenido y presentacin de
todos los agentes de procesos, desde el personal directivo y
operativo hasta los distribuidores.
El Despliegue Funcional de la Calidad QFD: Viene a ser una de

las herramientas que en los ltimos aos se viene estudiando con
mucho inters para los efectos de asegurar y satisfacer plenamente
las necesidades y expectativas del consumidor.
Esta herramienta es definido por Cuatrecasas, COMO 7un mtodo
para desarrollar una calidad de diseo enfocada a satisfacer al
consumidor de forma que se conviertan los requerimientos del
consumidor en objetivos de diseo y elementos esenciales de
aseguramiento de la calidad a travs de la fase de produccin, por lo
que podemos afirmar que el despliegue de funciones de calidad, es
un modo de asegurar la calidad mientras el producto est en fase de
diseo
En trminos tursticos trata acerca de que las expectativas quedan
implicadas en el diseo para lo cual se identifica lo que el turista
espera del producto turstico para posteriormente traducir dichas
expectativas en requerimientos de diseo luego el de produccin del
servicio. Adems QFD sirve como instrumento para escuchar la voz
del cliente, en todas y cada fase del desarrollo del producto o
servicio. Para la operativizacin de este mtodo muy importante que
coadyuva al logro de una calidad pertinente en las empresas, el
procedimiento se presenta en la siguiente tabla.
Procedimiento de QFD

20
Requerimiento El proceso inicia con
del cliente identificacin de las
demandas del cliente(voz del
cliente), generalmente son
cualitativas.
Requerimiento Son las caractersticas
del diseo globales del producto o
servicio que satisfarn las
demandas del cliente
Caracterstica Consiste en traducir en
s de las partes caractersticas crticas
aquellas que cumplan con las
funciones que sirven para
desarrollar el producto en
forma adecuada
Operaciones Sirve como producto de
de requerimiento de produccin
manufactura con las caractersticas
apropiadas
Por otro lado segn Ramrez, Cesar, QFD, proporciona un conjunto

de ventajas que coadyuvan al logro de los objetivos de calidad en las
organizaciones, las mismas se presentan a continuacin en el cuadro
siguiente:8
Fomenta la comunicacin entre las diversas reas

de la empresa,
Facilita la identificacin de las causas de los
reclamos
Reduce el tiempo del proceso de produccin del
servicio
Mantiene el nivel de calidad de la empresa
Mejora la calidad y hace posible analizar y
comparar con la del competidor
8 RAMIREZ, Csar. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS. Primera edicin. Editorial Rodefi
Impresores S.A. de C. V. 2 002. Mxico. p.40
21
Las empresas del sector turismo para efectos de conseguir
beneficios importantes en el cambio, deben tener presente la
aplicacin de las siguientes estrategias.
- Mejorar la imagen, clima laboral y el carcter
corporativo y participativo de la organizacin.
- Generar confianza en el usuario en base a la
satisfaccin de su necesidades y en los proveedores
en el cumplimiento y concienciacin.
- Lograr que el esfuerzo de los integrantes de la
organizacin tengan mximo nivel de calidad.
- Gestionar con calidad al: recursos humano,
materiales y medios.
- Utilizar en forma ptima las normas y tcnicas de
control de calidad.
La sociedad, en particular el sector turismo en la actualidad se
desarrolla en un contexto tecnolgico, cientfico, econmico y social
cambiante; esto implica que los agentes dedicados a la actividad
turstica deben adaptarse a estos cambios, realizando previamente
transformaciones profundas a travs de estrategias de calidad y
comprometindose al servicio como principal factor de desarrollo, del
sector turstico imagen y rentabilidad. El servicio con calidad genera
un efecto multiplicador importante que se puede traducir en
autoconciencia de prestar un excelente servicio, competitividad y
responsabilidad por la calidad a nivel grupal e individual. En suma
QFD, permite aumentar satisfaccin del cliente y mejorar los
resultados de la empresa.
Servicio.
En el contexto del desarrollo de las empresas, dedicadas a las
actividades de bienes o servicios, es importante conocer
profundamente los conceptos y la naturaleza de la produccin de
servicios, en este sentido:
22
Jan Carlzon Presidente de Scandinavian Airlines define al servicio
como ... personas que se sienten felices con nuestro servicio y
desean regresar y pagar por l nuevamente... Podemos decir que
servicio son Actividades que tienen valor para el comprador. Por
otro lado Sasser define que es una ocurrencia o proceso que se
crea y cesa simultneamente o casi simultneamente, mientras
el consumidor no puede retirar el servicio despus que se
produce, si puede retener el efecto del servicio9.
As mismo Cant, Humberto, presenta la siguiente definicin Un

servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi
siempre intangible que se realiza mediante la interaccin entre el
cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el
objeto de satisfacer un deseo o necesidad10 . En tanto Sosa de la
Cruz, Clifor, define un servicio es un conjunto de esfuerzos humanos
en una organizacin, con la finalidad de satisfacer las necesidades
9 http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_ TEMA: ADMINISTRACIN

ESTRATGICA DEL SERVICIO EN HOTELES Y/O RESTAURANTES.
10 CANT, Humberto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Segunda edicin. Editorial

McGraw-Hill. 2001. Mxico. p.113
23
de los consumidores a travs del ptimo uso de los productos o para
generar otros beneficios 11
De las definiciones antes descritas se puede inferir, que dada la
caracterstica intangible que presentan los servicios, el usuario los
juzga mediante de lo que percibe y como lo percibe; la combinacin
de las dos formas de percibir, forma en su mente una imagen que
tendr efecto en juicios posteriores, porque el servicio existe por una
experiencia vivida, este hecho le da al consumidor la oportunidad de
expresar su satisfaccin o insatisfaccin, solamente despus de
consumirlo. En la prestacin de servicios concurren cuatro
elementos;
- Las empresas que

prestan servicios
ELEMENTO - Los equipos y materiales
S que acompaan al servicio
- Los mtodos y
procedimientos que se siguen
- Las materias primas e
insumos que utilizan
La preocupacin por el servicio se base hoy en da en la necesidad

de incrementar el aspecto econmico de las empresas de realizar
sus actividades con tal eficiencia que no slo asegure la satisfaccin
de necesidades, sino que supere ampliamente las expectativas del
cliente, empleados y proveedores.
En la actualidad la sola satisfaccin de necesidades de los clientes
no asegura su fidelidad y lealtad. En la dcada 80 el servicio
resultaba un lujo. En los 90 era un elemento de diferenciacin . Hoy
el servicio es fundamental para sobrevivir, es algo que el cliente
considera obvio y sobre lo cual vale la pena tener pleno conocimiento
sobre este factor tan importante del que hacer de la actividad
empresarial.
11 SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera edicin.
Editorial San Marcos. 2000. Per. Sosa...p.35.
24
Caractersticas del servicio: Un servicio presenta diversas
caractersticas que los ejecutivos de las empresas deben conocer a
plenitud para un tratamiento adecuado en el memento de la verdad;
. Intangibilidad de los servicios; El cliente puede percibir slo una
vez que los haya consumido, cuanto ms complejo, intangible y
abstracto sea el servicio, el cliente ms se gua por los beneficios
derivados y por los criterios ponderables ejemplo riesgo percibido,
informacin, proporcionado, apariencia fsica del lugar y las
personas, manual de compra.
. Heterogeneidad de los servicios; Los que requieren bastante
colaboracin humana, vara su prestacin de un da a otro, por la
variabilidad de factores intrnsecos de los clientes y proveedores de
servicio.
. Inseparabilidad de los servicios; En el mundo de los servicios el
producto se produce al mismo tiempo que el cliente consume; la
persona forma parte del servicio y no hay lugar para reparar, ejemplo;
el mdico no puede hacer diagnstico sin la presencia del paciente,
tanto en el caso de bienes como de servicios, primero se identifica
las necesidades del cliente.
. Los servicios son perecederos; Un servicio es vendido despus,
producido y consumido simultneamente y no puede ser
almacenado. En tanto un bien material, es producido, luego vendido
y puede ser consumido posteriormente ejemplo; una cama o
habitacin de hotel no vendida, se pierden y ya no es recuperable.
. Los servicios son variables; El grado de satisfaccin por el
resultado de una servicio est en funcin de las circunstancias en
que se prestan, con mayor, razn cuando es mltiple ejemplo; en
establecimientos de hospedaje intervienen muchas personas, en
forma secuencial entre el husped y el recepcionista, counter,
camarera, mozo, barman, cajero, entre otros. Este implica que el
personal debe estar debidamente capacitado para garantizar la
25
satisfaccin plena del cliente, por consiguiente promover su
percepcin positiva.
. Interdependencia de los servicios; Los servicios son mutuamente
complementarios, el desenvolvimiento de unos condiciona y supedita
el xito de otros y es determinante para el resultado del servicio en
su conjunto sobre todo desde su particular punto de vista del cliente.
Ejemplo; Un paquete turstico hacia un destino turstico, incluye
servicios de hospedaje, transporte, alimentacin, esparcimiento,
entre otros. Es decir, cuanto ms se multiplique la prestacin de
servicios, existe mayor probabilidad de incurrir en errores y la
dificultad para controlar, con el consiguiente de atentar contra la
imagen positiva y credibilidad de las empresas.
Por otro lado los servicios presentan una variedad de atributos para
cumplir su funcin, sobre el particular E. Sasser, asegura que los
atributos fundamentales en base a los cuales el cliente juzga el
servicio que son los siguientes:12
ATRIBUTOS
Seguridad Del cliente o de su propiedad
Consistencia Homogeneidad
Actitud Relacin interpersonal del Personal En
Contacto y el cliente.
Completitud Grado de diversidad de servicios afines
ofrecidos en el sistema global de
prestacin
mbito Ambiente y atmsfera en la que se
produce el servicio
Disponibilidad Accesibilidad en el tiempo y espacio,
proximidad a los clientes, horarios
adecuados, etc.
A tiempo Oportunidad en sincrona
Adaptabilidad Adecuable al usuario en la oferta y en
proceso.
12 http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_ TEMA: ADMINISTRACIN

ESTRATGICA DEL SERVICIO EN HOTELES Y/O RESTAURANTES.
26
Adems un servicio puede ser valorado segn los siguientes
atributos:
Atribut Definicin
os
Expresada en la amabilidad del
Acogida personal, facilidad para obtener
consejos, sealizacin en cada
local, etc.
Resultante de condiciones
comodi como: Facilidad de acceso,
dad circulacin y de descanso,
rapidez en la entrega,
iluminacin, ventilacin y
ambiente general.
Se refiere a las alternativas de
Opcion compra y facilidades para
es obtener el producto o servicio
Precio en concordancia con la
Precio capacidad del gasto del cliente
clave para cada producto o
servicio.
Gama de Que concierte a la amplitud y
Productos variedad de los productos o
servicios ofrecidos.
CALIDAD DE SERVICIO.
La calidad de servicio que forma parte fundamental del marketing, en
los ltimos tiempos est convirtindose en un aspecto imprescindible
para desarrollar y competir en un mercado exigente y en un mundo
globalizado donde las diferencias de empresa a empresa cada vez
muy es mnima, sean stas que correspondan a empresas de
produccin de bienes as como a las organizaciones de servicios,
que estn preocupadas en la satisfaccin de necesidades y
expectativas del cliente, en este entender, Sosa de la Cruz, Clfor,
define como Un servicio de calidad proviene de un liderazgo
inspirado, a lo largo de toda la organizacin de una cultura
corporativa orientada al cliente... entre otros factores Berry
27
1993) ..y depende en gran medida de la colaboracin recproca
entre el cliente y el prestador de servicios as como depende de
los factores como a) la intensidad de interaccin entre el cliente
y prestador b) La duracin del contacto entre compradores y

vendedores 13
Segn Colunga, Carlos, La administracin para la calidad es el

conjunto de principios, sistemas, procesos, mtodos y tcnicas, cuya
aplicacin permite el cumplimiento sistemtico de las requerimientos
y la reduccin sistemtica de los errores. En la prctica es el mejor
modelo administrativo que existe en nuestros das y ha demostrado
que puede ser un arma decisivo para algunas organizaciones 14
La calidad de servicio est supeditada a las interrelaciones que

existen entre el prestador de servicios y el cliente y es importante que
la cultura corporativa este implantada con un enfoque hacia el cliente
inspirado en la satisfaccin de las necesidades y expectativas del
13 SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS, Cualidades y Medicin. Primera
edicin. Editorial San Marcos. 2000. Per. p. 91
14 Colunga, Carlos.La Calidad en el Servicio. Primera edicin. Editorial Panorama. 1995.19.
28
cliente razn de ser de la organizacin y que se v convierte en una
ventaja competitiva, La clave es superar las expectativas del cliente a
travs de la conservacin o retencin de clientes.
El servicio para ser considerado de calidad, deber cumplir con las
caractersticas y propiedades preestablecidas por el cliente y que
contenga tambin las caractersticas como seguridad, disponibilidad,
confiabilidad, medio ambiente, aspectos econmicos, cortesa ,
credibilidad, competencia entre otros factores que contribuya al
desarrollo de la actividad empresarial a travs del incremento
sostenido de sus ventas, incluido las empresas que fabrican bienes
de consumo que cuentas con sus servicios de : ( entrega, asistencia
tcnica, reclamaciones, informacin, etctera, que son factores
importantes para lograr la competitividad, puesto que se trata de una
atencin directa al usuario a su calidad percibida, entre otros, siendo
determinantes las interacciones armnicas de tres factores como:
responsabilidad de la direccin, recursos humanos y materiales
adecuados y el sistema de calidad estructurada. En el caso del
turista, sus necesidades se puede representar en una pirmide como
se aprecia en la figura
La calidad de servicio adquiere particular importancia, cuando se
aprecia como factor diferenciador que debe ser objeto de un
minucioso y sistemtico control que establezca deficiencias en la
prestacin de servicios. Por otro lado es necesario anotar que la
calidad de servicio a su vez constituye un fenmeno subjetivo que
dificulta medir por cuanto se basa en las percepciones y preferencias
de los clientes, que viene a ser la diferencia entre las expectativas
que esperan los clientes y lo que realmente obtienen..La calidad de
servicios deber requerir de:
Innovacin en el servicio en un contexto de cambio.
Adaptacin y compromiso con la calidad y productividad.
Mejoramiento del servicio en trminos de producto
turstico, del desempeo de la empresa turstica y de
satisfaccin del turista.
29
Investigacin sobre producto turstico y servicios para
asegurar su mejoramiento.
Inversin en la capacitacin e investigacin.
Mantenimiento del sistema de servicio turstico.
Los requerimientos para la mejora contina anotados en lneas arriba
deben ser rectores importantes de la actividad empresarial y que el
turista satisfecho demanda por segunda o ms veces los servicios.
Sistema de calidad de servicios tursticos

Un aspecto que se debe tomar en cuenta para lograr la calidad
de servicio, sin duda es el sistema de calidad, al respecto
Como el sistema de calidad es el conjunto de la estructura de
organizacin de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y
de recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de
calidad15
Un sistema de calidad debe estructurarse de acuerdo con las
necesidades de las empresas los que deben ser respaldado y
promovido por la alta direccin de la organizacin, un sistema de
calidad consta de tres elementos bsicos, como 1). Documentacin
en forma de manuales de calidad; 2). Medios materiales y tcnicos;
3).Recursos humanos.
A continuacin se presente un modelo del sistema de calidad de
servicio, que se estructura en las organizaciones de la actividad
turstica con el objetivo de mejoramiento y aseguramiento de la
calidad de servicio:
El sistema de calidad que se aprecia en la figura, los elementos
interactan mutuamente entre si, lo que conlleva cautivar al cliente,
en este sentido para mejor comprensin los elementos que
intervienen se presenta en el siguiente cuadro
Sistema Elementos que interactun

30
Sistema de Org. Elementos no visibles como
interna organizacin, polticas, objetivos, etc.
Personal de Personal que interviene
soporte indirectamente en la atencin al
cliente: de mantenimiento, limpieza,
administracin, cocina, etc.
Personal En Personal que interacta directamente
Contacto-PEC con el cliente: recepcionistas,
camareros, garzones, meseros, etc.
Soporte fsico Edificios, maquinarias, equipos e
instrumentos
Cliente A y Adems de interactuar con el sistema
Cliente B empresarial, interactan entre s o
ellos.
El sistema de calidad de servicio, por la complejidad de interrelacin

que tiene tanto a nivel interno de la empresa as como la
participacin de clientes que a parte de tener una interaccin con la
organizacin, interacta entre los clientes entre si, haciendo posible
que sus relaciones entre ellos afecte negativamente o no a la
satisfaccin del cliente, al margen de la buena atencin en la
empresa, hecho que debe ser administrada cuidadosamente . Por
otro lado segn Sosa de la Cruz, Clifor, pp.20-21. en el sistema de
calidad de servicio de la actividad turstica, se presentan los
principales factores como son:
El comportamiento, actitud y habilidad del

trabajador que proporciona el servicio
El tiempo de espera y el utilizado para
ofrecer el servicio
Los errores involuntarios cometidos
durante la prestacin del servicio.
En lo que respecta al comportamiento, es pertinente que se ofrezca

una respuesta rpida, explicaciones claras, mostrar respeto por el
cliente, utilizar un lenguaje adecuado y saber escuchar con atencin
31
al cliente. Mientras tanto de actitudes y habilidades se espera que el
trabajador sea amistoso , atento, responsable, educado, amable y
corts, etc.
La apariencia personal se ve influenciada por el uso de vestimenta
apropiada, la limpieza y el aspecto general de su persona.
Los servicios no son totalmente intangibles, esto significa que
algunas de las caractersticas de calidad son medibles, por ejemplo
el tiempo de retraso, el nmero de errores incurridos, el total de
clientes perdidos, nmero de clientes atendidos, el tiempo de espera
antes de ser atendido. Sin embargo algunas caractersticas son
intangibles y no medibles, lo que implica que slo se pueden
observarse, sentirse o percibirse, por ejemplo la cortesa, la
amabilidad, la cooperacin, la honestidad, la actitud, la apata, etc.
Por otro lado lo intangible del servicio no debe considerado para no
medir su calidad y la satisfaccin del cliente en forma directa o
indirecta a la vez que la calidad de servicio.
Cabe destacar que segn los estudios realizados por Xerox e IBM, a
cerca del efecto que tiene en la imagen de la empresa, el cliente
insatisfecho comenta a otros 9 u 11 personas su problema de
descontento,
Segn las normas ISO, varias son las razones para prestar una
especial atencin a la calidad del servicio entre estas rozones se
encuentran;
1. Mejorar la prestacin del servicio y la satisfaccin del
cliente.
2. Mejorar la productividad, la eficacia y reducir coste.
3. Mejorar el mercado.
Esto significa que es necesario desarrollar las competencias y

aptitudes del personal y motivar a los integrantes de la empresa a la
mejora de la calidad y a alcanzar las expectativas del cliente de la
imagen de la cultura y de las prestaciones de las empresas de
servicio. En trminos de requisitos que debe cumplir la calidad de
32
servicio estar orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que
el cliente tiene respecto al servicio Con el fin de profundizar una
mejor comprensin, estos requisitos es importante analizar los
factores que influyen en las expectativas del cliente, propuesto por
Cuatrecasas :
Comunicacin cliente cliente; Informacin que
transmite un cliente antiguo a un cliente potencial sobre
sus experiencias de un servicio dado, motivando que se
puede generar o perder clientes potenciales en funcin
de satisfaccin o insatisfaccin del usuario que informa.
Necesidades personales; Las expectativas el
cliente es condicionado para satisfacer sus
necesidades; es decir los deseos difieren de un cliente
a otro, puesto que uno puede valorar que el servicio sea
comprensible y otro que le ofrezca una gama de
posibilidades.
Experiencia anterior; Las anteriores experiencias
en un mismo servicio hacen que se modifiquen las
expectativas. Si se contratase de nuevo un servicio las
expectativas sern ms altas.
Comunicacin externa; La comunicacin a travs
de apariencia de las oficinas o el formalismo en la
manera de contratar el servicio constituye mensajes
indirectos. Es decir comunicacin externa es la que
ofrecen las empresas a sus clientes, bajo las formas
antes citadas.
En conclusin la calidad de servicio se define
como: Gap existente entre necesidades y expectativas
del cliente y su percepcin del servicio recibido16
16 Prez Fdez de Velasco p.94
33
CONCEPTUALIZACIN DEL DESARROLLO DEL SECTOR
TURISMO
El desarrollo del sector turismo, est vinculado a los agentes
econmicos de la actividad turstica, es decir a las entidades
dedicadas a la hotelera, agencias de viajes, restaurantes transporte
terrestre, transporte areo,etc. que dinamizan la prestacin de
servicios, coadyuvando al desarrollo del sector turismo.
Turismo.
Segn la OMT, el turismo, son las actividades que realizan las
personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su
residencia habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a
17
un ao con fines de ocio, por negocio y otros motivos. El turismo es
un sector econmico muy importante que abre unas amplias
perspectivas de futuro, hoteles y restaurantes, agencias de viajes,
tour operadores, medios de transporte, atracciones servicios pblico,
etc. Constituyen la compleja red de un sistema fundamental para que
el negocio turstico, una de las industrias ms activas de mbito
mundial, pueda desarrollarse de un modo eficaz y satisfactorio.
Es una industria que esta formada por un conjunto de empresas
interrelacionadas al servicio de los que viajan tanto dentro o fuera del
pas que establecen conexin con venta de viajes al por mayor,
empresas ferroviarias, lneas areas, alquiler de automviles,
cruceros, hoteles y restaurantes que poseen muchas caractersticas
en comn. En el mbito social econmico y poltico es de ms rpido
crecimiento de las existentes en el mundo. Por ejemplo a mediados
de los aos 90 los ingresos por turismo internacionales ascendieron a
ms de 225 mil millones de dlares americanos en USA, lo que
representa el 8% de las exportaciones de mercancas y el 30% de las
exportaciones de servicios.
17 VILLENA, Carlos. INTRUDUCIN AL TURISMO: Teora y Realidad Peruana. Sexta edicin. Editorial ....2002.
Lima Per.P.130.
34
. Turismo Interno.
Segn estadsticas de la ONU-OMT Marzo 1993. Turismo Interno se
trata toda persona que reside en un pas y que viaja, por duracin no
superior a 12 meses, a un lugar dentro del pas pero distinto al de su
entorno habitual, y cuyo motivo principal de la visita no es la de
ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado.
Segn Comisin de Estadsticas de la ONU - OMT. Marzo 1993.
Turismo receptor , se considera a toda persona que viaje, por un
perodo no superior a 12 meses, a un pas distinto de aqul en el que
tiene su residencia habitual, pero fuera de su entorno habitual, y cuyo
motivo principal de la visita no es el de ejercer una actividad que se
remunere en el pas visitado.
Hotel.
Desde el punto de vista del turista el lugar que le servir para

descansar y alimentarse durante el viaje. En algunas ocasiones
resulta ser una razn determinante en su decisin de visitar o no al
destino turstico. En la mayora de los pases, este sector est
conformado por una gran diversidad de tipos de alojamientos en los
que la situacin, propiedad y las distintas estructuras de costo
producen una variedad de respuestas de oferta para las condiciones
de mercado.
Antecedentes Histricos de Hotelera.
Las races de la actividad hotelera, se remonta an a las

civilizaciones ms antiguas de la humanidad que se convirti en su
momento en una tradicin y en un deber; sin embargo en el
transcurrir del tiempo tuvo una reputacin muy discutible, es as por
ejemplo en la edad media la iglesia toma la posta de esta tradicin,
35
proporcionando hospedaje y alimentacin a los viajeros sin costo
alguno.
Entre el siglo XIV y XVI aparecen las posadas al Norte de Italia y en

Francia la gastronoma, para cumplir la funcin de la hotelera,
creando la necesidad de construir hoteles junto a las estaciones
ferroviarias.
Por efecto de la revolucin industrial y surgimiento de la clase media

y prspera con nuevos gustos y necesidades, en especial a una
floreciente industria vacacional comenzaron a desarrollarse los
hoteles en Londres. Es as el primer hotel se construy en Boston
con el nombre de Three Mun House de primera clase del mundo, en
New York el hotel comercial moderno Statler Hotel, y el hotel ms
grande como Stevens Hotel con tres mil habitaciones, estas y otras
construcciones de hoteles motivaron construir tambin los centros
vacacionales, que es otra forma de establecimiento de hospedaje.
La dcada 1920-1930, ha sido para la hotelera una prosperidad y

fue considerado como la segunda edad de oro, su crecimiento
cuensidi con el auge de los automviles y los progresos de la
aviacin era del jet actividades muy ligadas al turismo en masa.
En el Per, los tambos fueron considerados como los primeros

hoteles que sirvieron durante la dominacin espaola, crendose
sobre estos tambos las `posadas para los viajeros que buscaban
minerales. En la dcada de l936, se inaugura el hotel Bolvar en la
Plaza San Martn, el Club Nacional y el Club Unin, los mismos eran
centros sociales en esa poca que paralelamente brindaban
hospedaje. Entre 1938 y 1944, se construyen la cadena hotelera
peruana en: Tingo Mara, Huanuco, Arequipa, Piura, Chala y el Hotel
Cusco. En 1947, el gran hotel Crilln abre sus puertas con una
caracterstica de la modernidad, posteriormente los hoteles Sheraton,
Marriot, en Lima; Hotel Libertador en Cusco, entre otros.
36
Concepto de Hotel.
Segn glosario de trminos de Estadstica de Mercado Turstico

Cusco 2004, es el establecimiento que constituye un conjunto
homogneo independizado, donde se presta principalmente el
servicio de alojamiento, que rene los requisitos mnimos que se
sealan en el reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Y
Conforme al D.S. No 023-2001-ITINCI Establecimiento de H
hospedaje Clasificado y Categorizado que ocupa la totalidad de un
edificio o constituyendo sus dependencias un parte del mismo
completamente
El hotel, es un establecimiento comercial de alojamiento por clases

que ofrecen alquiler, habitaciones o departamento amoblado, sea a
una clientela de paso, sea una clientela de temporada cuya
permanencia se caracteriza por un arriendo semanal o mensual,
pero salvo excepcin sin fijar all domicilio. puede ser explotado en
forma permanente todo el ao o tan solo durante una o varias
estaciones.
El hotel es un rea de trabajo y estudio que aplica principios e

informacin emanados de disciplina provenientes de los problemas
de vender alojamientos, comidas y bebidas. Esta incluye un nmero
de prcticas y tcnicas que han sido desarrolladas la mayora de
ellas a travs de la experiencia.
Agencia de Viajes.
Son definidas, como las empresas tursticas dedicadas a la actividad
de servicios tursticos que actan fundamentalmente como agente
intermediario entre el sujeto de desplazamiento turstico y los
prestadores de servicios especficos con fines de lucro, los mismos
37
que se constituyen con la finalidad de satisfacer las necesidades del
servicio turstico orientado al turismo interno y receptivo.
Perfil de turista. (Segn documento de Dircetur-Cusco)

Se
ha estimado en US$ 350 el gasto que realiz un turista durante
todo su viaje por nuestra ciudad. Este gasto no incluye los pasajes
internacionales.
Los
lugares visitados por los turistas extranjeros fueron
principalmente Machu Picchu (72.2%), Ciudad de Cusco (11.8%),
Valle Sagrado (5.3%), Camino Inka (4.8%).
Los
turistas extranjeros realizaron en el Cusco principalmente
actividades culturales (69.8%).
Asimismo, realizaron turismo de aventura (16.8%) y turismo
ecolgico (9.4%) como observacin de la naturaleza y visitar
culturas vivas.
Principales resultados del Perfil del Turista Extranjero 2004

En esta seccin se presentan los resultados obtenidos de las
encuestas realizadas a los turistas extranjeros que visitaron la Ciudad
de Cusco durante los meses de junio y julio del ao 2004. Para el
anlisis no slo se consideran los resultados consolidados, sino
tambin aquellos obtenidos en los principales segmentos que
conforman el motivo de viaje, el pas de residencia, el grupo de viaje,
la modalidad del viaje, etc. A continuacin el anlisis de los
resultados obtenidos:
. Pas y ciudad de residencia
Segn este estudio, el 31.6% de los turistas extranjeros reside en
Estados Unidos y el 69% en Otros Pases de Europa, ubicndose
ambos pases como los principales mercados emisores.
Pas de residencia
Porcentaje
Argentina 2.7
38
Alemania 2.9
Bolivia .3
Brasil 3.2
Canad 9.1
Centro Amrica 3.5
Colombia .5
Chile 5.3
Ecuador .3
Estados Unidos 31.6
Espaa 7.8
Francia 2.9
Israel .8
Italia 1.1
Japn 1.3
Korea del Norte .8
Korea del Sur .3
Mexico .5
Venezuela .3
frica .5
Otro pas Amrica 2.9
otro pas Asia 2.9
otro pas Europa 18.4
Total 100.0
Fuente: Dircetur Cusco / Perfil del Turista Extranjero 2004.
2.2.5.2. Perfil socioeconmico

a. Grado de instruccin
El turista extranjero que visit Cusco cuenta con un nivel de
instruccin superior (88%), destacando el nivel universitario (51.9%).
El 28.9% tiene estudios de post grado, con lo cual podemos concluir
que se trata de una persona culta y preparada.
Grado de Instruccin
Porcentaje
Porcentaje Acumulado
Secundario 9.4 9.4
Tcnico 7.2 16.6
Universidad 51.9 68.4
Postgrado 28.9 97.3
Otro 2.7 100.0
Total 100.0
39
. Motivo principal del viaje a Cusco
La mayora de los turistas extranjeros que visitaron el Cusco viajaron
principalmente por motivo de turismo (93.9%), especialmente los
turistas estadounidenses 94.1%, pases de Europa 91.3%,
canadienses 94.1%.
Motivo de Viaje
Porcentaje
Turismo 93.9
Trabajo 4.0
Otro 2.1
Total 100.0
. Frecuencia de visitas al Cusco

Con respecto a la frecuencia de visitas al Cusco, se observ que el
90.4% de los turistas extranjeros vienen por primera vez. Esta
tendencia fue an mayor en los turistas que viajaron por vacaciones /
recreacin, pues para el 90.4% de ellos se trataba de su primera
visita a nuestro pas.
Frecuencia de visitas al Cusco
Porcentaje
Primera vez que visita Cusco 90.4
Mas de una vez que visita
9.6
cusco
Total 100.0
Frecuencia de visitas al Cusco (%)

Por otro lado, tambin visitaron el Cusco por primera vez:
Los turistas adultos (de 35 a mas aos: 42.51%)
Los que viajaron por medio de agencias (49.60%)
40
. Turistas que han visitado el Cusco en ms de una ocasin
El 9.6 % de los turistas ya haban visitado nuestro pas en una
oportunidad anterior, se encontraban realizando su segundo o tercer
viaje al Cusco.
. Departamentos que desearan visitar

Segn los resultados de este estudio, el 39.6% de los turistas
extranjeros deseara visitar Lima y el 18.7% deseara visitar Arequipa.
. Modalidad del viaje

Cerca de la mitad de los turistas extranjeros utiliz una agencia de
viajes para venir al Cusco. Esta caracterstica se present sobre todo
en los turistas estadounidenses mayores de 35 aos (62.3%),
disminuyendo el porcentaje de usuarios conforme baja la edad de los
turistas. Por otro lado, el 29% de los turistas estadounidenses viaj al
Cusco libres y solos sin agencias, es decir sin utilizar los servicios de
una agencia de viajes.
Por otro lado, tambin se observa que es mayor el porcentaje de
personas que viajaron por agencias en el segmento de turistas que
visitaron el Cusco 49.7 %.
Uso de agencia de viajes dentro del Cusco

El 49.7% de los turistas extranjeros contrat los servicios de alguna
agencia de viajes dentro del Cusco, siendo los turistas de 35 a mas
aos(62.3%) quienes hicieron mayor uso de este servicio.
. Composicin del grupo de viaje

El 38.8% de turistas que visitaron el Cusco viajaron solos, es decir
sin compaa de otras personas. Esta caracterstica se present
esencialmente en los turistas que viajaron por turismo (36.9%), por
trabajo (0.8%) y otros motivos 1.1%.
Segn el pas de residencia, los turistas estadounidenses (30.48%),
espaoles (68.83 %) y otros pases de Europa (34.78%) son los que
41
viajaron solos en mayor proporcin, lo cual estara principalmente
relacionado a los viajes de turismo.
. Ciudades y/o lugares visitados en el Cusco

Lugares visitados
Machupicchu es el lugar ms visitado por los turistas extranjeros
(72.2%).
Otros destinos visitados, en orden descendente, fueron la ciudad del
Cusco (11.8%),Valle Sagrado de los Incas (5.3%) y Camino Inka
(4.8%).
Los turistas extranjeros permanecieron en el Cusco un promedio de 5
das. No obstante, hay que resaltar que el 57.22% de los turistas tuvo
una permanencia de 4 a 7 das y el 24% de 1 a 3 das.
. Establecimientos de hospedaje utilizados en el Cusco

La mayora de los turistas extranjeros hicieron uso de los
establecimientos de hospedaje ms econmicos, tales como hoteles
de 3 estrellas (34.8.
Estos tipos de hospedaje fueron principalmente demandados por los
turistas norteamericanos y europeos. Esta actitud puede deberse a
que los turistas prefieren gastar menos en hospedaje para as poder
realizar un mayor nmero de actividades, como tours y compras o
visitar un mayor nmero de lugares.
De otro lado, los alojamientos de mayor costo, tales como los hoteles
de 4 y 5 estrellas fueron utilizados por el 11.8% y 7.2% de los turistas
extranjeros respectivamente.
Principales actividades realizadas en el Cusco
La gran mayora de los turistas que visitaron el Cusco realizaron
actividades culturales (69.8%),las cuales estuvieron asociadas con la
visita a plazas histricas, iglesias / conventos, sitios arqueolgicos,
museos e inmuebles histricos.
Por otro lado, el 17.9% de los turistas, realizaron turismo de aventura
tales como (trekking / caminatas, paseos por lagos / lagunas y visitas
42
a atractivos locales). Asimismo, el 9.4% realiz actividades
ecolgicas, tales como la observacin de flora / fauna y el visitar
culturas vivas.
. Gasto del turista en el Cusco

El turista extranjero gast durante su viaje al Cusco un promedio de
US$ 713. Este gasto no incluye los pasajes o tickets areos
internacionales.
.Gasto per cpita diario en el Cusco

Se estima que los turistas extranjeros realizaron un gasto diario de
US$ 83 en promedio.
2.4. Marco Legal.

El desarrollo de la Actividad Turstica fue creado mediante Ley 26961
del 29-05-1998. que contiene el marco legal para el desarrollo y la
regulacin de la actividad turstica, los principios bsicos as como los
objetivos de la poltica estatal en materia del desarrollo del sector
turismo y otras normas conexas.
Establecimientos y Hospedaje.- est regido por el D.S. 023-2001

ITINCI, del 13-07-01 as por la (Resolucin Ministerial No
001195MITINCI / VMTINCI / DNT del 09-05-1995), dispositivos que
establecen los requisitos mnimos que debern cumplir las casas
particulares, universidades e institutos superiores , para brindar el
servicio de alojamiento.
En lo referente a Agencia de Viajes, esta actividad est regulada por
D.S. 037-2000-ITINCI, del 12 de diciembre del 2000. Establece las
condiciones de calidad en la prestacin de servicios, los criterios de
solucin de controversias y las sanciones.
2.5Principios de la administracin del servicio al cliente

Evitando caer en generalizaciones que desvirtan el reconocimiento
43
de las particularidades de cada relacin prestador-cliente,
mencionaremos cinco principios insoslayables de un buen servicio:
2.5.1 Delegacin
La administracin implica actuar a travs de otros individuos,
otorgndoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En
atencin al cliente es prioritario manejarse dentro de este
lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para
resolver distintas situaciones. De no existir tan delegacin- la que,
por cierto, no implica la abdicacin de las responsabilidades por parte
del superior delegante- los empleados se encontraran ante una
barrera permanente que les impedir satisfacer de un modo eficiente,
las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritacin cuanto
ms reiterativo sea el inconveniente. En efecto, es comn ver
decenas de veces durante la misma jornada los empleados de un
determinado servicio se excusan por la imposibilidad de adoptar una
decisin al carecer de las facultades pertinentes. Y en muchas de
esas oportunidades las consultas deben hacerse a responsables
circunstancialmente ocupados en cuestiones ms importantes, o a
encargados regionales que suelen estar a cientos de kilmetros del
lugar de prestacin. Bajo una adecuada administracin del servicio,
la delegacin de tareas y por ende de potestad decisoria redundara
en un significativo beneficio para el cliente y la organizacin en su
conjunto.
2.5.2 Trabajo en equipo

No puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su
jerarqua y funcin, no tiene internalizada la actitud de cooperacin
como requisito esencial para el logro de objetivos comunes. En la
mayora de las entidades, sin embargo, los empleados de distintas
secciones actan como si sus probabilidades de promocin
dependieran del fracaso absoluto de sus compaeros. Y al trato que
44
internamente se dan los propios componentes de una organizacin,
los que por su interdependencia resultan clientes entre s, termina
proyectndose hacia afuera a travs del modo en que se presten los
servicios a terceros.
2.5.3 Seguimiento del servicio

Muchos clientes se pierden por pensar que la prestacin concluye
cuando este se retira del local donde fue atendido. En repetidas
ocasiones una simple llamada telefnica para comprobar su
satisfaccin representa un detalle muy valorado que puede conducir
a su fidelizacin. En otras, verificar que un compaero de trabajo
realice su parte de la prestacin puede llevarnos unos pocos minutos
y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla.
2.5.4 Auditoria permanente

La calidad de servicio por su inseparabilidad de las personas que lo
prestan- se encuentra totalmente expuesta a variaciones continuas.
Solo un control peridico y minucioso puede evitar que el efecto
rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestacin
pretendida. Los clientes incognito (auditores profesionales que se
mezclan entre el pblico - meta), los buzones de sugerencia, los
libros de quejas, los telfonos de recepcin de reclamos, la
supervisin directa y las encuestas personales a clientes son algunas
alternativas posibles para evaluar el nivel de atencin brindada y el
grado de conformidad del mercado- objetivo.
2.6Prevencin
La identificacin de los reclamos comunes es clave para detectar
problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una
enorme fuente de insatisfaccin de clientes externos e internos. Su
solucin puede evitar la repeticin de los molestos errores que
deterioran la imagen del servicio y las relaciones entre los propios
empleados del sector. As, resultara ms productivo adoptar las
45
medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones
defectuosas que ensean a pedir disculpas por ambas en varios
idiomas diferentes.
Los beneficios de una buena atencin al cliente:

En el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de
tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de
atencin al cliente. Los consumidores o usuarios que disfruten de
esta buena experiencia comercial establecern una relacin slida y
fiel con la empresa que la proporciona.
A pesar de la insistencia de los expertos en marketing por hacer
ver a las empresas lo imprescindible de la buena atencin al cliente,
muchas de ellas la consideran un ejercicio estril y costoso. No
obstante, es necesario insistir en este aspecto para lograr establecer
relaciones comerciales con los clientes que perduren, dado que, en el
mercado actual, los consumidores responden a los patrones de
compra que, en buena medida, estn condicionados por valores
emocionales y no tanto por el pragmatismo.
Es incuestionable que establecer un buen servicio de atencin al
cliente requiere mucho esfuerzo, tanto econmica como personal,
pero los beneficios que este servicio reporta a la empresa hacen que
merezca una consideracin especial. Algunos de los beneficios
derivados de la buena atencin al cliente son los siguientes:
Relaciones duraderas. Los clientes establecen una relacin
comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el
objetivo de una empresa moderna y conocedora del marketing
relacional.
Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad que una
empresa ofrece a los consumidores o usuarios de sus
productos o servicios se ve acompaada de una excelente
atencin al cliente, dicha empresa puede permitirse marcar
unos precios ms elevados que los de sus competidores, dado
que puede garantizar la oferta de un valor aadido, ms all
46
de la pura transaccin comercial. Esto se traduce en un
aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un
aumento de las ventas.
Repeticin de visitas. Si el cliente obtiene una buena
experiencia de compra, es probable que repita la visita, y esto
conduce a una mayor probabilidad de aumento de ventas.
Diversificacin de la compra. Posiblemente, el cliente que se
siente satisfecho con la atencin de una empresa no slo
repetir las compras de productos o servicios ya conocidos,
sino que tambin tendr confianza en ella para aventurarse a
probar nuevos productos o servicios.
Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la marca de una
empresa es el cliente que recomienda en su entorno, por lo
que es necesario que los clientes estn satisfechos, a partir de
sus recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Adems,
una mala opinin de un cliente puede ocasionar la prdida de
un nmero importante de clientes, tanto reales como
potenciales.
Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se
sienten satisfechos tienen una distancia con respecto a sus
competidores muy difcil de salvar. Inversamente, es muy difcil
atraer clientes de una empresa de la competencia que estn
satisfechos con la atencin de una empresa. Por tanto, es
necesario hacer pblico que el servicio al cliente en una
compaa es bueno, dado que es un reclamo excelente para
clientes exigentes y con alto grado de tendencia a la
fidelizacin.
2.7. BASE TEORICA SOBRE SATISFACCION DEL CLIENTE

La prestacin de servicios bancarios respecto al financiamiento
que se le otorga a los diferentes clientes, es esencial para crear la
satisfaccin en cada uno de ellos en sus transacciones, y para la
establecer dicha satisfaccin y que esta sea permanente se
47
requieren personas quienes con sus conocimientos y habilidades
sean capaces de producir procesos eficientes con un buen trato y
dems factores necesarios haca con los clientes. Esto es muy
relevante ahora que nos encontramos en un mundo globalizado y
una sociedad muy avanzada en donde la satisfaccin de los clientes
es el principal factor para sobresalir dentro de la competencia que
hoy en da es muy creciente.
Philip Kotler (2003), seala:

Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas
La satisfaccin del cliente es una variable importante para la
gestin del servicio en entidades financieras en donde se toma en
cuenta las expectativas del cliente y finalmente se ve en el resultado
efectivo del servicio,
Ivan Thompson (2005), seala:

Tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los
factores clave para alcanzar el xito en los negocios. Para ello, una
empresa necesita determinar los niveles de satisfaccin de sus
clientes realizando la siguiente operacin: Rendimiento percibido -
Expectativas = Nivel de satisfaccin del cliente.
De acuerdo a esto, la satisfaccin de los clientes es un elemento
fundamental de la financiera, constituye un favor importante en el
proceso de financiacin de prstamos a los clientes.
Es fundamental que una empresa de servicios como una
financiera, que otorga prstamos a las pequeas y micro empresas,
que los analistas de crditos manejen los factores o variables para
analizar el desarrollo de una auditoria externa, es decir con los
clientes de la organizacin, porque constituyen aquellos puntos que
afectan directamente a la satisfaccin de los clientes.
Generalmente se tiende a pensar que la calidad del servicio
48
apoyada con una adecuada actitud del personal que tiene trato
directo con el cliente y con las necesidades que esta presente, es lo
crea verdaderamente un buen servicio.
Los factores o variables vienen hacer seis satisfactores, que
deben analizarse frecuentemente con los clientes de una
organizacin, dichos factores se deben conocer y dominar, por las
personas competentes, ya que se considera vital para la satisfaccin
de sus clientes.
2.7.1 El elemento producto o servicio

Ricardo Bolaos Barrera (2005) seala:
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
Factores de excelencia:
Disponibilidad: Debe estar disponible al cliente cuando lo
desee, inmediatamente o antes de las fechas de entrega
acordadas.
Calidad: Durante la vida del bien o servicio deben presentarse
cero defectos.
Presentacin ptima: De alta competitividad en empaques,
envases, etc. Que cumpla con la normatividad legal y de
proteccin ambiental.
Imagen: Que cumpla con las aspiraciones de los clientes
objetivo, y que supere las expectativas de estos.
Valor por el dinero: Que genere un valor para el cliente y que
ste est dispuesto a pagar por l.
2.7.2 El elemento ventas

Al respecto Ivan Thompson, sostiene:
49
La venta es una de las actividades ms pretendidas por empresas,
organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u
otros) en su mercado meta, debido a que su xito depende
directamente de la cantidad de veces que realicen sta actividad, de
lo bien que lo hagan y de cun rentable les resulte hacerlo. Por ello,
es imprescindible que todas las personas que estn involucradas en
actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la
respuesta a una pregunta bsica pero fundamental:Cul es la
definicin de venta?.
Variables o factores que se deben tener en cuenta:

Marketing y merchandising: Debe ofrecerse un marketing
competitivo, honesto e informativo. Nunca manipuladores o
impositivo. Se debe investigar plenamente a los clientes de
modo que sus necesidades, preferencia y valores como
compradores se entiendan hasta en sus detalles ms sutiles y
sean incorporados en la promocin y las estrategias
empresariales con gran precisin.
Comunicacin verbal: Se debe tener presente las actitudes
atentas, interesadas, sensibles oportunas; que se transmitan
mensajes claros, precisos y comprensibles. Se debe pensar en
que se cumpla con los objetivos del cliente y su necesidad de
ser escuchado.
Entorno de venta: Un entorno adecuado, acogedor y que
facilite la realizacin de los negocios; esto hace que los
clientes se sientan emocionalmente cmodos.
Personal: Contar con empleados, amables, sensibles,
confiables, conocedores, leales a la compaa, entrenados y
facultados para actuar, y cuya apariencia personal, sea
consistente con las expectativas de los clientes.
Documentacin: La informacin escrita que deba conocer el
cliente tales como los folletos, manuales de uso, propuestas,
50
contratos, etc., deben ser presentados en forma clara y
precisa.
Variables de compra: Deben ser explicadas claramente,
negociadas justamente confirmadas por escrito.
2.7.3 Posventa
Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para
satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar que cliente vuelva a
adquirir los servicios de la empresa repetidas veces. El brindar un
servicio no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho y este es uno de los puntos diferenciales
respecto a la competencia.
Factores de excelencia:
Inters sostenido: Reconocer y honrar el valor del tiempo de
vida de un cliente para la compaa y no desilusionar a
clientes genuinamente leales por no conocer (y recompensar)
esa lealtad; garantizar la sencillez del proceso de nuevos
pedidos, sustentada en la informacin existente sobre los
clientes.
Manejo de quejas: Personal autorizado que responda de
inmediato con amabilidad, honestidad, simpata y
profesionalismo; mantener informado al cliente a lo largo de
todo el proceso de manejo de quejas; y utilizar la tecnologa
como una herramienta, no como un bien supremo.
Es necesario que en los procesos de venta y posventa se ajuste a la
empresa a los requerimientos de contacto de los clientes.
2.7.4 Tiempo
Administrar el tiempo realmente significa administrarse uno
mismo, de tal manera que se pueda optimizar el rendimiento del
tiempo de que se dispone en el momento de las transacciones que
se realiza con el cliente.
51
Es importante saber cmo estamos empleando el tiempo con el
cliente, porque no se puede tratar de hacerlo mejor si no se conoce el
uso habitual que hacemos del tiempo.
Las variables importantes son:

Horas comerciales: Prestar un servicio acorde con las
necesidades de los clientes, y no segn la presencia o
ausencia de competidores.
Aplicabilidad y disponibilidad de productos o servicios: Ofrecer
una seleccin de productos continuamente mejorados que
sean relevantes para las necesidades y los patrones de
compra o adquisicin de servicios normales.
Velocidad de las transacciones: Asegurarse que el proceso
sea tan corto como lo quieran los clientes.
2.7.5 Ubicacin
Los factores referentes a este punto son los siguientes:
Ubicacin: Explicar la ubicacin con precisin (en texto, grafica
o verbalmente) y asegurar que cualquier cambio en las vas de
acceso (trazado, nombres o numeracin) o en el transporte
pblico que atiende el rea sea incorporado en las direcciones
actualizadas.
Acceso: Sealizar claramente la ubicacin, idealmente en
todos los puntos de acceso n una radio de cinco millas, y
asegurar que todas las fachadas exteriores de los edificios
entradas, vas privadas y todo el terreno de la empresa reflejen
la imagen corporativa y transmitan empata con los clientes.
Seguridad y comodidad: Proveer iluminacin, y sealizacin
suficientes en todos los estacionamientos y entradas; asegurar
que todo el entorno interno cumpla con las reglas en el
espacio fsico satisfaga la dinmica de interaccin humana.
Debe existir consideracin para los clientes con necesidades
52
especiales; asegurarse de que nada discrimine a los grupos
con necesidades especiales.
2.7.6 Cultura
tica: Ser incuestionable, legal, no discriminativo, moral y
transparente.
Conducta: Ser imparcial, gustosamente servicial, objetivo,
justo, honesto, irreprochable y autnticamente centrado en el
cliente y aprender de la crtica constructiva.
Relaciones internas: Hacer galas de un tratamiento justo y
equitativo de todos los empleados, sin diferencia injustificables
entre el personal de rango superior e inferior; entender el
concepto del cliente interno; brindar oportunidades para el
desarrollo multifuncional propio y dirigido; confiar en la gente
dndole al personal informacin y poder para tomar
decisiones; fomentar la participacin, la identidad de equipo y
la contribucin; favorecer la colaboracin interfuncional y
asegurarse de que casa uno entienda, acepte y realice su
misin personal con relacin a cliente.
Relaciones externas: Desarrollar una relacin de socios con
los proveedores y clientes, en vez de actuar como s fueran
partes aisladas que deberan estar separadas por el control
ejercido por un superior sobre un subordinado.
Calidad de la experiencia de compra: Crear la percepcin que
es plenamente consistente con los derechos de los clientes a
recibir atencin y satisfaccin total, mediante los cuales cada
momento verdadero de servicio es una confirmacin absoluta
de la primaca de los clientes en la cultura, los valores y las
polticas corporativas.
Todos los anteriores aspectos deben ser evaluados
peridicamente dentro de un proceso de auditora y percepcin del
cliente con relacin a la estructura organizacional de la empresa y
los servicios ofrecidos, teniendo siempre presente que se deben
53
identificar y clasificar con respecto al servicio visible y el servicio
invisible como soporte de este.
Con base a lo anterior, hay que tener en cuenta dos puntos clave:
Si hay demasiadas percepciones o experiencia negativas, el
cliente creer que no obtendr el nivel de servicio al cliente y
satisfaccin a los cuales sabe que tiene derecho y que otro
proveedor podra brindar.
El servicio a los clientes es un diferenciador positivo por
excelencia.
Medicin de la calidad de servicio

Si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho,
entonces es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes,
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos
en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
Antes de profundizar en este apartado, es importante diferenciar los estudios
realizados en cuanto a la gestin de la calidad y los que intentan medir la
calidad de servicio. Los primeros evalan la implantacin de una certificacin
de calidad como, por ejemplo, la ISO 9001, la validez del modelo EFQM o el
anlisis de la gestin de la calidad, sin entrar a evaluar ningn modelo en
concreto. En cambio, los otros, que son los de inters en esta tesis, tienen
como principal objetivo medir la calidad de servicio y determinar cules son
los atributos del servicio que afectan las percepciones y expectativas de los
clientes que adquieren el servicio.
Entre los principales estudios de medicin de la calidad tenemos (Santom &
Costa, 2007):
a) Grnroos (1982, 1988)

Es el mximo exponente de la escuela norte europea y basa su modelo en la
tridimensionalidad de la calidad de servicio. Tal como se representa en la figura
1.3, para Grnroos la calidad percibida por parte del cliente est formada por
tres grandes aspectos:
54

La calidad tcnica (representada por el qu): representa el servicio que
los clientes han recibido como consecuencia del proceso de compra.
Este aspecto de la calidad tiene carcter objetivo.

La calidad funcional (representada por el cmo): se refiere a la forma en
la que se presta el servicio y cmo el cliente ha experimentado el
servicio. Esta dimensin est directamente relacionada con la forma en
que el personal del establecimiento presta el servicio a los clientes.

La imagen de la organizacin: se refiere a los aspectos relacionados con
la imagen que el cliente tiene de la organizacin, ya sea por su
experiencia previa o por la comunicacin que la organizacin haya
emitido hacia el cliente. La funcin que esta dimensin ejerce es una
funcin de filtro de las dos dimensiones anteriores.
Figura 1.3 Tridimensionalidad de la calidad de servicio

(Grnroos, 1984)
Esta escuela se ha focalizado principalmente en el concepto de calidad de
servicio sin entrar a buscar evidencias empricas que lo soporten. Esta ha sido
la principal razn por la que no ha sido muy aplicada por los investigadores.
b) Parasuraman, Zeithmal y Berry (1985,1988): SERVQUAL

Encabezaron la escuela norteamericana de la calidad de servicio, y fueron
conocidos especialmente por el desarrollo del modelo SERVQUAL, una escala
multi-tem concisa y con una buena fiabilidad y validez. (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1988)
55
Con el estudio de estos autores se inicia el anlisis de la calidad del servicio
y da pie a futuras investigaciones, ya sea para adaptarlo a otros servicios o
para tomarlo de base para nuevos modelos.
Se inicia formalmente con el artculo de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985), en el que se propone un modelo de Calidad del Servicio, que es
redefinido y denominado SERVQUAL por los mismos autores en 1988, el
cual corregiran posteriormente en 1991.
Debido a que la calidad de servicio no puede ser evaluada a travs de
medidas objetivas, como pasa con los productos, estos autores propusieron
medir la calidad de servicio percibida por el consumidor mediante una escala
de 22 tems, los cuales miden el desajuste entre las expectativas previas al
consumo del servicio y la percepcin del servicio prestado. Cuanto mayor
sea la diferencia entre la percepcin del servicio y las expectativas (P-E),
mayor ser la calidad.
El modelo SERVQUAL ha resultado de gran inters para diversas
investigaciones que buscan medir la calidad en un servicio y es posible
aplicarlo a cualquier servicio, dado que las preguntas de la escala propuesta
se basan en los cinco atributos genricos que definen la calidad de servicio
(los elementos tangibles, la fiabilidad, la empata, la capacidad de respuesta
y la seguridad).
Este modelo se desarrollar con mayor profundidad en el apartado 1.2.1.

c) Cronin y Taylor (1992): SERVPERF
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor quienes, mediante
estudios empricos realizados en ocho empresas de servicios, llegaron a la
conclusin de que el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al no es el ms
adecuado para evaluar la calidad del servicio, pues slo se debera
considerar las percepciones de los clientes sin incluir las expectativas
(Cronin & Taylor, 1994).
En ese sentido, SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atencin que
presta a la valoracin del desempeo (Service Performance) para la medida
de la calidad de servicio. Se compone de los mismos tems y dimensiones
que el SERVQUAL; la nica diferencia es que elimina la parte que hace
56
referencia a las expectativas de los clientes, y por ende, el cuestionario se
reduce a la mitad de preguntas.
Cronin y Taylor, para afirmar que su modelo es ms adecuado que el
SERVQUAL, se apoyan en los problemas de interpretacin del concepto de
expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestacin del servicio y
en su redundancia respecto a las percepciones. La expectativa es el
componente del instrumento SERVQUAL que ms controversias ha
suscitado:
Por los problemas de interpretacin que plantea a las personas a
quienes se les administra el cuestionario.
Suponen una redundancia dentro del instrumento de medicin, ya que
las percepciones estn influenciadas por las expectativas.
Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestacin del
servicio.
Parasuraman et al (1993) reconocen que el concepto P-E puede resultar

problemtico para algunos tipos de atributos y bajo determinadas condiciones.
Sin embargo, la medicin P-E que utiliza el SERVQUAL es vlida si se
consideran atributos vectoriales, con puntos ideales infinitos, para los que
desempeos altos sean siempre mejores. El problema surge cuando el atributo
presenta un punto ideal clsico, es decir, que el punto ideal del cliente sea un
nivel finito.
Ambos modelos poseen sus ventajas y desventajas; lo importante es discernir
que el modelo utilizado sea vlido y fiable, y se acomode a lo que buscamos
medir. Que una escala sea fiable implica que debe ser capaz de generar
resultados constantes en sucesivas aplicaciones a los mismos grupos y en
situaciones similares. El coeficiente alfa de Cronbach permite medir dicha
propiedad, teniendo en cuenta que el mnimo aconsejable es 0,7. En cuanto a
la propiedad de validez, se puede analizar desde varias perspectivas:
Estas dos propiedades fueron medidas por Garca & Daz (2008) para analizar
cul de las dos escalas es la ms adecuada. En su estudio se compar las
propiedades psicomtricas de estos distintos modelos de medicin y se logr
comprobar su validez y fiabilidad (Tabla 1.5), sin mostrar diferencias
57
significativas entre s. No podemos concluir, por tanto, que exista un modelo de
medicin cuya utilidad supere al otro.
Tabla 1.5 Fiabilidad de escalas. (Garca & Daz, 2008)
Modelos deAlfa de
medicin Cronbach
Modelo Servqual 0.944
Modelo Servperf 0.927
Modelo Servqual
modificado 0.954
Modelo Servqual
revisado 0.945
Debemos aclarar que las escalas SERVQUAL y SERVPERF no pueden ser

aplicadas de una manera generalista a todos los sectores sino que, tal y como
argumentan sus creadores, es necesaria una ampliacin o una adaptacin de
las escalas a las caractersticas especficas de algunos servicios. Para nuestro
estudio elegiremos a la escala SERVQUAL para la medicin de la calidad pues
nos ofrece un mejor diagnstico al comparar las expectativas y las
percepciones de los clientes que si slo obtuvisemos las percepciones; y
adems, porque rene todos los aspectos bsicos de una manera sinttica y
fcil de comprender y aplicar.
Metodologa SERVQUAL
El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1988), es el ms difundido en el mundo de los servicios. El propsito inicial de
estos autores fue crear una escala de mltiples tems que permitiera medir la
calidad de servicio (diferencias entre percepciones y expectativas), as como
discutir sus propiedades y aplicaciones potenciales.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones bsicas que caracterizan a un servicio (tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata), las cuales son representadas
en un cuestionario formado por dos secciones, cada una de 22 preguntas: una
relativa a expectativas y otra dirigida a evaluar las percepciones. Los datos
58
obtenidos permiten identificar y cuantificar las cinco brechas ms importantes
que determinan el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la
calidad de servicio.
En un primer estudio, Parasuraman et al (A conceptual model of service
quality and its implications for future research, 1985) presentaron un modelo
de deficiencias (gaps) para definir la calidad de servicio como una funcin de
la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre el servicio que
van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por
la empresa (Figura 1.4).
Este modelo muestra cmo surge la calidad de los servicios y cules son los
pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma. En la parte
superior se recogen aspectos relacionados con el cliente o usuario, el cual,
en funcin de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las
informaciones que ha recibido, forma ciertas expectativas sobre el servicio
que va a recibir. La parte inferior se refiere al servicio que va a recibir.
Concretamente se expone cmo las percepciones de los directivos sobre las
expectativas del cliente guan las decisiones que tiene que tomar la
organizacin sobre las especificaciones de la calidad de los servicios en el
momento de su comunicacin y entrega. Finalmente, observamos cmo la
existencia de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede
estar originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinacin
de ellas. Cada una de estas deficiencias se trabajar en profundidad en el
apartado (a).
59
Figura 1.4 Modelo de calidad de servicio (Parasuraman, Zeithaml, &
Berry, 1985)
En este mismo artculo (1985), a partir del modelo de las deficiencias, los
autores definen 10 dimensiones para lograr la calidad deseada (Figura 1.5).
Figura 1.5 Determinantes de la calidad de servicio percibida

(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985)
Estas dimensiones se explican en la Tabla 1.6:
Tabla 1.6 Dimensiones de calidad segn Parasuraman et al. (1985) (Fuente:

elaboracin propia)
Dimensin Implicaciones

Accesibilidad Capacidad de la organizacin de ser accesible y facilitar el contacto con el
60
cliente.

Es necesario que el personal en contacto con el cliente sea comunicativo.

Capacidad de Disposicin a atender y dar un servicio rpido.

respuesta Si la organizacin comete un error, debe reaccionar de forma diligente y rpida.

Esfuerzos por conocer al cliente y sus necesidades con una atencin
Comprensin personalizada.

Se debe informar al cliente en un lenguaje claro.

Capacidad para escuchar al cliente, prestando atencin a sus dudas y
Comunicacin sugerencias.

Cortesa Atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal que trata al cliente.

Veracidad y honestidad en el servicio que se provee, que permita que el cliente
confe
Credibilidad
en el personal con el que interacta.

Elementos Apariencia de las instalaciones, oficinas, equipos, personal y material de
comunicacin.
tangibles

Habilidad para realizar el servicio sin errores, de forma adecuada, cumpliendo
con los
Fiabilidad
compromisos adquiridos.

Profesionalidad Conocimientos y experiencia necesarios para ejecutar el servicio.

Seguridad Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
En un trabajo complementario (SERVQUAL: A multiple-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality, 1988), encontraron que
algunas de estas dimensiones estaban correlacionadas y que podan
englobarse dentro de criterios ms amplios y optaron por realizar una nueva
clasificacin, quedando finalmente cinco dimensiones:

Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y
apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos,
personal y otros elementos con los que el cliente est en contacto al
contratar el servicio.

Confiabilidad: representa la habilidad para desempear el servicio
prometido de manera precisa, fiable y constante.

Capacidad de respuesta: se refiere a la disposicin de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rpido.

Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados
por los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems
61
de la habilidad para inspirar confianza y credibilidad. Representa al
cliente el hecho de estar protegido en sus actividades y/o en las
transacciones que realiza mediante el servicio.

Empata: representa la capacidad de sentir y comprender las
emociones de otros, mediante un proceso de identificacin y atencin
individualizada al cliente.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del

tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica
para el cliente, lo cual se ver reflejado directamente en los resultados de las
encuestas aplicadas a los clientes.
Por ltimo, en 1991 Parasuraman, Zeithaml, & Berry en su artirculo

Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale reevaluan la
escala SERVQUAL refinando algunos conceptos y el nmero de preguntas
por componente.
62
III. MARCO METODOLOGICO
3.1. Tipos de investigacin.

El presente trabajo es una investigacin cientfica por lo que se utilizar el
anlisis e interpretacin de los conocimientos del desarrollo del sector
turismo y La calidad de servicios tursticos
Adems el estudio tendr dos etapas como:
Diagnstico situacional; que consistir en un diagnstico del

entorno socioeconmico, anlisis y evaluacin de sistemas de
servicios tursticos y las estrategias de calidad de servicios
existentes en las empresas del sector turismo.
Recomendacin de estrategias de calidad de servicios;

Como resultado del proceso de la presente investigacin se
recomendar a las empresas del sector turismo, la aplicacin de
calidad de servicios que posibilite mejorar el desarrollo del sector
turismo en el Per.
Nivel de Investigacin.
El presente trabajo, es una investigacin descriptiva y explicativa,
por cuanto se presentar la realidad actual del sistema de
servicios de las empresas del sector, a travs de anlisis y
evaluacin. En cuanto se refiere a la calidad de servicios, que son
factores clave para el desarrollo y crecimiento de las
organizaciones dedicadas a la actividad turstica en el Per.
3.3. Mtodos de la Investigacin.

. Inductivo.
Permitir pasar de enunciados de hechos particulares a
enunciados generales.
. Deductivo
Implica, que va a permitir extraer consecuencias de un principio,
63
proposicin o supuestos ejemplo anlisis y evaluacin de
programas de calidad de servicios deduciendo el logro de los
resultados esperados.
. Analtico
El mtodo analtico consiste en examinar la aplicacin de las
estrategias y prcticas de la calidad de servicios en las empresas
del sector turismo, tomando por separado la calidad de servicios
y el desarrollo del sector.
. Sinttico.
Permite pasar del sector turismo como un todo a las empresas
(alojamientos, agencias de viaje, restaurantes, transporte
terrestre y artesanas), a fin de recomendar las estrategias
modernas de calidad de servicios, que permitan coadyuvar al
mejoramiento del desarrollo sostenido del sector turismo.
. Diseo.
Por su diseo es descriptivo y correlacional
Se utilizar la siguiente frmula:
M = OxrOy
Donde:
M = Muestra
O = Condicin
x1 = caractersticas de los servicios
x2 = desarrollo del sector turismo
y1 = Percepciones del turista
y2 = Satisfaccin de los turistas
r = Asociacin
64
3.4. Poblacin y muestra.
3.4.1. Poblacin:
La poblacin de esta investigacin est constituido por dos grupos:
El primer grupo son los turistas nacionales y extranjeros.
El segundo grupo est constituida por las empresas del sector turismo
(alojamientos, agencias de viajes, restaurantes, artesana y transporte
terrestre).
3.4.2. Muestra
Para determinar el tamao ptimo de la muestra de acuerdo a los dos
grupos existentes, se recurrir al muestreo aleatorio simple cuya frmula
se detalla a continuacin:
Z2 (p) (q)
N = -----------------------
E2
Donde:
N = Muestra inicial
Z = Lmite de la confianza para generalizar los resultados 955 =
1.96)
pq = Campo de variabilidad del fenmeno a investigarse
- p representa los aciertos (0.9)
- q representa los errores (0.1).
E = Nivel de precisin. (5% = 0.05).
3.5.. Tcnicas e Instrumentos

3.5.1. Tcnicas:
Anlisis normativo .- Est constituido por el estudio e
interpretacin de las normas del sector turismo
Observacin.- Verificacin de los procedimientos del sector.
65
Entrevistas. Con los directivos y trabajadores de la empresas
del sector as como con los turistas.
Encuestas. Cuestionarios de preguntas dirigidas a los
directivos, trabajadores y a los clientes (turistas).
3.5.2. Instrumentos:
Ficha bibliogrfica o hemerogrficas.- Permite la

recopilacin de datos: de libros, revistas, boletines, Internet
peridicos, informes memoria, relacionados con la temtica de
la investigacin.
Gua de entrevistas. Permite orientar eficazmente la

entrevista que deber ser a los directivos y trabajadores de las
empresas del sector.
Ficha de encuestas.- Permite obtener la informacin de los

trabajadores, directivos y clientes (turistas) de acuerdo a los
requerimientos del trabajo de la investigacin.
Videos, fotografas y otros.- Aplicando las tcnicas e

instrumentos, las fotografa e informaciones obtenidas sern
ordenadas y clasificadas, determinando sus porcentajes
respectivos, debiendo presentar al final en cuadros y grficos
correspondientes.
3.5.3. Anlisis e Interpretacin de datos.

A fin de tomar decisiones se analizarn los resultados, las cuales se podr
utilizar como premisas para la aplicacin. La interpretacin viene a ser una
emisin de determinado criterio, basado en los principios, normas y
procedimientos, en la capacidad y el perfeccionamiento de informaciones
obtenidas en las entrevistas, encuestas y otras tcnicas a efectos de formular
apreciaciones objetivas y contrastar las hiptesis pertinentes.
66
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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servicio excepcional al cliente. Primera edicin. Editorial Norma S.A.
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Panorama Editorial. 1995. Mxico.
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6. DAVIS, Keith / NEWSTROM, John. COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL

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8. DRUCKER, PETER / OTROS. DE LIDER A LIDER. Primera edicin. Editorial

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10. GALLEGOS, Jess Felipe. MAUAL PRACTICO DE RESTANTE. Dcima

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Compaa Editora Continental, 2001.Mxico.
12. GRANDE, Ildefonso. Marketing de Servicios. Segunda edicin. Editorial

ESIC.1999. Espaa.
13. GUANILLO, Carlos E. EL COMPORTAMIENTO Y LA CULTURA

ORGANIZACIONAL Y LOS METODOS. Primera edicin. Editorial Talleres
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Reimpresin. Editorial Trillas. 1999.Mxico..
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16. HERNNDEZ,..METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN .
17. JOHNMARSHALL, Reeve. MOTIVACIN Y EMOCION. Primera edicin.

Editorial McGraw-Hill. 1995. Madrid-Espaa.
18. KEENAN, Kate. MOTIVAR A SU EQUIPO. Primera edicin. Edit. Booket. 1999.
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19. MARTIN, William B. GUIA DE SERVICIOS EN ESTAURANTES: Calidad en

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20. MUNCH GALINDO, Lourdes. MAS ALL DE LA EXCELENCIA Y DE LA

CALIDAD TOTAL. Segunda edicin. Editorial Trillas. 2002, Mxico
21. OLIVERA, Reinaldo. TEORIAS DE LA ADMINISTRACIN. Primera Edicin.

Editorial Thomson Editores S A. 2002. Mxico.
68
22. RAMIREZ, Csar. CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS.
Primera edicin. Editorial Rodefi Impresores S.A. de C.V. 2002. Mxico.
23. ROBBINS, STEPHEN P. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL. Octava

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24. RODRGUEZ, Mauro. MOTIVACIN AL TRABAJO. Segundo Edicin. Edit.

Manual Moderno UNMS, 1994. Lima Per.
25. RODRGUEZ, Mauro / ESCOBAR, Ricardo. CREATIVIDAD EN EL SERVICIO:

Una estrategia competitiva para Latinoamrica. Primera edicin. Edit. McGraw-
Hill. 1999. Colombia.
26. SCHERMERHORN. ADMINISTRACIN. Primera edicin. Editorial Limusa

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27. SIERRA, Bravo. TESIS DOCTORALES Y TRABAJOS DE INVESTIGACIN

CIENTFICA. Quinta edicin. Editorial Paraninfo.
28. SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. LOS SERVICIOS TURISTICOS,

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29. STEWART WEISSINGER, Suzanne. INTRODUCCIN A LAS ACTIVIDADES
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30. STONER, James / FREEMAN, Edward. ADMINISTRACION. Quinta edicin.

Editorial Printece May Hispanoamericana S.A. 1994.Mxico.
31. URCOLA, Juan L. DIRIGIR PERSONAS EN TIEMPO DE CAMBIO. Segunda

edicin. Editorial ESSIC. 1999. Espaa.
32. VEGA, Anastasio. ALGUNOS INSTRUMENTOS BSICOS PARA REALIZAR

TRABAJOS DE INVESTIGACIN CIENTFICA. Primera edicin. Editorial U.
Inca Garcilaso de la Vega. 2003. Lima Per.
33. VILLENA, Carlos. INTRUDUCIN AL TURISMO: Teora y Realidad Peruana.

Sexta edicin. Editorial....2002. Lima Per.
69
34. ZEITHAML, Valerie A. y Otros. CALIDAD TOTAL EN LA GESTIN DE
SERVICIOS: Cmo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas
de los consumidores. Primera edicin. Editorial Ediciones Daz Santos S.A.
1993. Espaa.
70
A N E X O S
71
ENCUESTA
(DIRIGIDO: Hoteles, Agencias de Viajes, Restaurantes, Artesanas, Transportes
Terrestre y Areo,)
INSTRUCCIONES:
La presente encuesta tiene por finalidad recoger informacin importante con fines
acadmicos sobre el tema SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN
PARACAS, EN EL AO 2017. Sobre este particular se solicita que en las preguntas que
a continuacin se acompaan, marque con aspa (x) la alternativa que considere
correcta; se agradece su participacin.
buenaMuy
Deficiente
Excelente
Regular
Buena
I CALIDAD DE SERVICIO
1 2 3 4 5
Sistema de servicio turstico

1 El personal dedicado exclusivamente al requerimiento del turista
en cuanto a servicios complementarios es.
2 La infraestructura de los servicios complementarios son

excelentes
3 Las empresas complementarias en servicios cuentan con un

adecuado y eficiente personal
4 El soporte fsico de la empresa en cuanto a limpieza, orden,

seguridad, etc. es:
5 Se ha definido y explicado al personal sobre el nivel de calidad de

servicio que debe cumplir con el usuario
6 La organizacin interna de la empresa es apropiada para

satisfacer plenamente a los usuarios.
7 La empresa innova los servicios tursticos en forma peridica
Nivel de capacitacin del personal

1 Existe programas de capacitacin para el personal de la empresa
2 El personal cuenta con estudios de especializacin respecto al

sector
3 El personal participa en cursos, seminarios o talleres sobre

calidad de servicios.
4 La empresa planifica, organiza, dirige y controla eficazmente el
desarrollo del potencial humano.
5 La empresa atrae, desarrolla y retiene personal idneo
72
Nivel de motivacin del personal
1 La productividad del personal es mejor a lo esperado y exhibe

una buena actitud al cliente.
2 El personal de la empresa es muy activa y participa en trabajos

en equipo siempre.
3 El clima laboral es positivo y se ha implantado el sistema de

premios y recompensas por el servicio.
4 La empresa promueve y acepta las opiniones de su personal
Nivel de retroalimentacin sobre calidad de servicio
1 La mayora de sus clientes son usuarios conocidos
. Generalmente los usuarios utilizan la empresa por

2 recomendacin
3 El cliente generalmente percibe que se le brinda excelente

servicio
4 La empresa acepta y evala sugerencia de sus clientes
5 La satisfaccin de los usuarios es evaluado en forma peridica

por la empresa del sector
Los clientes exhiben inters en responder a las encuestas de

6 servicio
Nivel de cultura de calidad de servicio
1 El personal muestra actitudes positivas con su trabajo
2 El trabajo del personal responde a polticas y programas que

forma parte de una cultura de calidad de servicio
3 La empresa delega facultades al personal para resolver

problemas de los usuarios (Empoderamiento).
. La gerencia est plenamente comprometida con la calidad de

4 servicios tursticos
OBSERVACIONES
LEYENDA
1 = Deficiente 4 = Muy buena 2 = Regular 5 = Excelente
3 = Buena
73
ENCUESTA
(Dirigido a turistas)
INSTRUCCIONES:
La presente encuesta tiene por finalidad recoger informacin importante con fines acadmicos
sobre el tema SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL AO
2017. Sobre este particular se solicita que en las preguntas que a continuacin se acompaan,
marque con aspa (x) la alternativa que considere correcta; se agradece su participacin.
Muy buena
Deficiente
Excelente
Regular
Buena
III Grado de satisfaccin del cliente
1 2 3 4 5
1 El personal de las empresas del sector que lo atendi satisfizo sus expectativas:
3.2.1 Transporte Terrestre
3.2.2 Transporte areo
3.2.3 Agencias de viajes
3.2.4 Alojamientos
3.2.5 Restaurantes
3.2.6. Otros negocios
2 En su opinin en el Cusco y las empresas existe una cultura de calidad
respecto a los servicios para el turista
La infraestructura turstica como hoteles, restaurantes, agencias de viajes,
3 etc. son muy cmodas
4 En su opinin las empresas responden de manera inmediata las quejas y
reclamos de los usuarios
Durante su viaje y estada cubri sus expectativas los servicios de:
5 3.5.1. Transporte terrestre
3.5..2. Transporte areo
3.5.3. Servicio de aeropuerto
3.5.4. Agencias de viajes
3.5.5. Alojamientos
3.5.6. Restaurantes
3.5.7. Lugares tursticos
Visitara el Cusco otra vez? si ( ) no ( )
4
Leyenda:
1 = Deficiente
2 = Regular
3 = Buena
4 = Muy buena
5 = Excelente
74
Matriz:
SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN PARACAS, EN EL AO 2017
Definicin del Problema Hiptesis Objetivos

INTERROGANTE GENERAL HIPOTESIS GENERAL OBJETIVO
En qu medida la La calidad de servicio se GENERAL
calidad de servicios se constituye en factor constituye como factor clave para Determinar y analizar en qu
clave para el desarrollo del sector el desarrollo del sector turismo. medida la calidad de
Turismo? servicio, se constituye en
factor clave para el desarrollo
del sector turismo.
INTERROGANTES ESPECIFICOS HIPTESIS ESPECIFICOS OBJETIVOS
a. En qu medida el actual sistema de El actual sistema de servicio ESPECIFICOS
servicio turstico, rene el nivel de calidad turstico, rene la calidad como Conocer en qu medida el
como para constituirse en factor clave para el para ser factor clave para el actual sistema de servicio
desarrollo del sector turismo?
desarrollo del sector turismo. turstico, rene la calidad como
para ser factor clave para el
desarrollo del sector turismo.
b. Cmo la retroalimentacin sobre la La retroalimentacin sobre la Conocer cmo la

calidad de servicios percibida por los calidad de servicios percibida por retroalimentacin sobre la
usuarios, contribuye al desarrollo del sector parte de los usuarios, contribuye
calidad de servicio percibida
turismo?
al desarrollo del sector turismo. por parte de los usuarios,
contribuye al desarrollo del
sector turismo.
75
c. En qu medida la capacitacin La capacitacin permanente del Establecer en qu medida la
permanente del personal del sector en personal4.4.3.2.
del sector en calidad de capacitacin permanente del
4.4.3.1. Variable Independiente Variable Dependiente
materia de calidad de servicio, coadyuva al servicio, coadyuva al desarrollo personal del sector en calidad
desarrollo del sector turismo? del sector turismo. de servicio, coadyuva al
X : La calidad de servicios Y : Desarrollo del sector turismo desarrollo del sector turismo.
Indicadores Indicadores
d. De qu manera la motivacin de recursos La motivacin de recursos Determinar de qu manera la
humanos contribuye al desarrollo del sector humanos, contribuye al desarrollo motivacin de recursos
turismo? del sector turismo
y1 = Flujo de arribo de turistashumanos contribuye al
x1 = Sistema de servicio turstico.
desarrollo del sector turismo.
x2 = Nivel de capacitacin del personal. Y2 = Grado de crecimiento en nmero de Empresas. del sector.
e. De qu manera, la creacin de una La creacin de una cultura de Establecer en qu medida la
X3= Nivelde
cultura de calidad
motivacin
de del personal
servicio contribuye de calidad de Y3 = Grado
servicio de satisfaccin decreacin
coadyuva turistas de una cultura de
manera positiva al desarrollo del sector positivamente
Y4 =al desarrollo
Nivel del del empleo.
de generacin calidad de servicio, coadyuva
X4= Nivel de retroalimentacin sobre calidad de
turismo? sector turismo. positivamente al desarrollo del
Servicios. Y5 =Nivel de crecimiento econmico de las empresas del
sector turismo.
X5= Creacin de una cultura de calidad de servicios sector
.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
76
TITULO: CALIDAD DE SERVISIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL
DEASARROLLO DEL SECTOR TURISMO
V. I. : CALIDAD DE SERVICIO
INDICADORES INVOLUCRA
- Sistema de organizacin interna.

- Personal de contacto.
x1 = Sistema de servicio turstico. - Plan de calidad de servicio.
- Soporte fsico.
- Personal de soporte (aseadores, cocina, Adm., etc.)
x2 = Nivel de capacitacin del personal. - Programas de capacitacin.

- Estudios de especializacin en temas a fines al sector.
- Cursos, seminarios y talleres en calidad de servicio.
X3= Nivel de motivacin del personal - Alta productividad laboral.

- Actitud proactiva - asertiva.
- Trabajo en equipo, participacin activa.
X4= Nivel de retroalimentacin. sobre calidad de - Fidelidad o lealtad del usuario.

Servicio. - Recomendaciones de terceros o amigos.
- Retorno del usuario.
- Percepcin del cliente.
X5= Creacin de una cultura de calidad de - Clima laboral positivo.

servicios - Servicio orientado al cliente.
- Cultura al cliente.
- Caractersticas del servicio.
77
TITULO: CALIDAD DE SERVICIO COMO FACTOR CLAVE PARA EL
DEASARROLLO DEL SECTOR TURISMO
V. D. : DESARROLLO DEL SECTOR TURISMO.
INDICADORES INVOLUCRA
- Arribo de turistas internacionales.
y1 = Flujo de arribo de turistas - Arribo de turistas nacionales.
- Estada de turistas, en nmero de das
- Totales de gastos del turista.
- Agencias de viajes.
Y2 = Grado de crecimiento nmero - Empresas hoteleras.
Empresas. del sector. - Restaurantes.
- Transportes terrestres en areos.
- Otros negocios.
En cuanto a :
Y3 = Grado de satisfaccin de turistas - Calidad de servicios.
- Productos tursticos.
- Facilidades de acceso y comodidad
- Nuevos puestos de trabajo.

Y4 = Nivel de generacin del empleo. - PEA- del sector.
- Nivel de vida de los habitantes (ingreso familiar).
Y5 =Nivel de crecimiento econmico de - Inversiones,
las empresas del sector - Margen de utilidad.
. - Divisas.
- Contribucin al PBI
78

Proyecto de Tesis (Servicio de Calidad en El Hotel San Agustin)

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

SERVICIO DE CALIDAD EN EL HOTEL SAN AGUSTIN

YAMPUFE MONTENEGRO GRECIA FRANCIS

GESTION DE EMPRESAS TURISTICAS Y DE CENTROS

1.4 Tipo de Investigacin:

1.5 Lnea de investigacin:

1.7 - Duracin de la investigacin:

1.7.2. Segunda etapa: Ejecucin y toma de datos.

1.7.3. Tercera etapa: Elaboracin del informe.

2.1.2. Formulacin del problema

3.1.2.1. Problemas especficos

2.2 Justificacin e importancia

2.3.2. Objetivos especficos

2.4 Marco terico conceptual

Agustn Mejas Acosta, Dalimar Villegas y Ninoska Maneiro

Morillo Moreno, Milngela del Carmen (2009). Desarrollo una

As mismo se encontr el trabajo de investigacin realizado por Sabino

En resumen, de los comentarios de las investigaciones antes

En lo que respecta, a referencias bibliogrficas, stos sern abordadas

Cant Delgado, Humberto, en su libro Desarrollo de una Cultura de

En tanto Ramrez Cavaza, Csar, en su libro Calidad Total en la

2.4.2. Marco terico - conceptual

Esto implica que las organizaciones deben continuar cumpliendo con

Evolucin histrica del concepto de calidad

En sus inicios la calidad era costosa, por cuanto implicaba rechazar

Este avance significativo del concepto de calidad, permite establecer

Evolucin Objetivos Orientacin Implicacin Mtodos

Deteccin de Orientacin al Departamento Medicin y

Inspeccin: Implica verificar productos de salida, es decir, despus

Control del producto: Era uno de los conceptos estadsticos para el

1 CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantacin Control y

Satisfaccin del cliente.-

2 CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantacin Control y

As mismo Sosa de la Cruz, Clfor D., en su libro los servicios

Por otro lado la calidad es la totalidad de las peculiaridades de un

En tanto, para Taguchi, Genichi, la ausencia de la calidad es la

Las motivaciones por las cuales el producto o servicio rien contra la

5 ( Alvarez G. Dario El Sol, 10 Dic.1996).

o Establecimiento de la calidad y su nivel

Establecimiento de la Calidad y su Nivel. El nivel de calidad y los

El Despliegue Funcional de la Calidad QFD: Viene a ser una de

7 CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantacin Control y

Por otro lado segn Ramrez, Cesar, QFD, proporciona un conjunto

Fomenta la comunicacin entre las diversas reas

As mismo Cant, Humberto, presenta la siguiente definicin Un

9 http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_ TEMA: ADMINISTRACIN

10 CANT, Humberto. DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD. Segunda edicin. Editorial

- Las empresas que

La preocupacin por el servicio se base hoy en da en la necesidad

12 http://www.escueladeservicio.c./pags/articulos/art_eds_001.html Tema_ TEMA: ADMINISTRACIN

y prestador b) La duracin del contacto entre compradores y

Segn Colunga, Carlos, La administracin para la calidad es el

La calidad de servicio est supeditada a las interrelaciones que

Sistema de calidad de servicios tursticos

Sistema Elementos que interactun

15 CUATRECASAS, Luis. GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD. Implantacin Control y

El sistema de calidad de servicio, por la complejidad de interrelacin

El comportamiento, actitud y habilidad del

En lo que respecta al comportamiento, es pertinente que se ofrezca

Esto significa que es necesario desarrollar las competencias y

16 Prez Fdez de Velasco p.94

Desde el punto de vista del turista el lugar que le servir para

Antecedentes Histricos de Hotelera.