Modelo de Sistema

Integral de Informacin y
Atencin Ciudadana Inclusiva
NDICE

I. Presentacin 4

II. Discapacidad desde una mirada de igualdad de derechos e inclusin 6

III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva 8

A. Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva 10

B. Claves bsicas para lograr un servicio de Atencin Inclusiva 11

C. Consideraciones para lograr un Modelo de Atencin Inclusiva 12

Solicitudes Ciudadanas: 12
Canales de Atencin Inclusiva 12
Atencin Presencial Inclusiva 13
Atencin Virtual Inclusiva 21
Atencin Telefnica Inclusiva 24
Atencin Inclusiva por Correspondencia 26

Espacios de Atencin Accesibles e Inclusivos: 29

Consideraciones generales 29
Sealizacin exterior 30
Escritorio de atencin 31
Consideracin del espacio de atencin 32

Instrumentos de trabajo inclusivos / Metodologa de Atencin Inclusiva 35

Metodologa y procedimiento con mirada inclusiva 35
Capacitacin al personal destinado a la atencin de pblico 35
Plan de comunicacin accesible 36

IV. Anexo 41

V. Bibliografa 42
I. Presentacin I. Presentacin

El enfoque de derechos exige reconocer que las personas en

El Estado debe situacin de discapacidad son sujetos con derechos y deberes, en
igualdad de condiciones en la sociedad, reconociendo su capacidad,
garantizar los derechos
su valor y el aporte que brindan a la sociedad.
fundamentales y brindar
un servicio de calidad al El Estado debe garantizar los derechos fundamentales y brindar un
ciudadano. servicio de calidad al ciudadano. En ese contexto, es que los servicios
pblicos debemos velar para que las personas tengan acceso a los
trmites y servicios de la administracin pblica, en condiciones
igualitarias, lo que contribuye al goce efectivo de los derechos.

En consecuencia, es fundamental disear una estrategia de servicio

que permita la materializacin de estos principios. Para esto, se
debe trabajar en la optimizacin y adecuacin de los canales de
atencin a las necesidades de la poblacin.

El Servicio Nacional de la Discapacidad, SENADIS, ha elaborado el

Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana
Inclusiva, que resume las pautas bsicas para el fortalecimiento de
la atencin de pblico que deben desarrollar los distintos servicios
y entidades. En este sentido, se expone los principales elementos
que tanto los encargados de la atencin directa al ciudadano y la
ciudadana, como los responsables del diseo y coordinacin de las
estrategias de servicios, deben contemplar a la hora de desarrollar
su labor.

Se espera, que el presente manual constituya una herramienta que

apoye a las entidades de la administracin pblica a mejorar los
servicios de atencin y orientacin para las personas en situacin de
discapacidad.

4 5
II. Discapacidad desde una mirada II. Discapacidad desde una mirada de igualdad de derechos e inclusin

de igualdad de derechos e inclusin

Nuestro pas ha abordado la discapacidad desde distintos prismas
El inicio de un cambio o modelos, en una evolucin histrica que ha ido asumiendo las
distintas visiones que se han desarrollado sobre la temtica en el
cultural parte por el
mundo. Hoy, desde la ratificacin de la Convencin de las Naciones
lenguaje. Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y su
Protocolo Facultativo, en el ao 2008, hemos asumido un modelo
centrado en las personas, el respeto de sus derechos y el fomento
de su independencia y autonoma, el cual nos desafa a abandonar
el asistencialismo y generar las condiciones que permitan a las
personas con discapacidad su plena inclusin social y una efectiva
igualdad de oportunidades.

El nuevo paradigma sobre discapacidad ya no centra su anlisis en la

condicin de salud de la persona, como nico elemento constitutivo
de sta, sino que nos llama a entender la discapacidad como el
resultado de la interaccin de esa deficiencia con elementos
contextuales, como barreras del entorno y restricciones a la
participacin en la sociedad. Lo anterior implica que en este nuevo
modelo es la sociedad la que debe hacer las adecuaciones para
incluir a las personas en situacin de discapacidad, eliminando esas
barreras y evitando esas restricciones que impiden a las personas en
situacin de discapacidad estar en igualdad de condiciones con las
dems.

En este contexto, han quedado en desuso palabras como

minusvlidos, al referirse a personas en situacin de discapacidad
y los verbos que denotan desgracia o menoscabo. Hoy se privilegia
hablar de estar en situacin de discapacidad. El inicio de un cambio
cultural parte por el lenguaje.

6 7
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

III. Modelo de Sistema Integral Solicitudes

Ciudadanas
Espacios de Atencin
Accesibles e
instrumentos de
trabajo inclusivos
respuestas de
calidad inclusivas
de Informacin y inclusivos

Atencin Ciudadana Inclusiva Consultas

Solicitudes de
OIRS Inclusivas
Oficinas Mviles
Procedimiento de
recepcin, derivacin y
Orientacin inclusiva
Derivacin inclusiva
informacin pblica Inclusivas respuestas inclusivas Informacin inclusiva
Opiniones Centros de Metodologa de Documentos inclusivos
Sugerencias Documentacin atencin inclusiva Respuestas a reclamos
Reclamos Inclusivos Sistemas de registros y y otros requerimientos
Oficinas de Partes seguimientos ciudadanos inclusivos
Inclusivas Planes de difusin y
Portales Web cartas de derechos
Inclusivos ciudadanos inclusivos
Buzones ciudadanos
Inclusivos

Mejoras de proceso Encuestas inclusivas

Informes
Perfiles
Indicadores
anlisis Participacin

Tabla que grafica el Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva,
con informacin sobre el modelo implementado en el sistema pblico y donde SENADIS incorpora
orientaciones destinadas a mejorar la accesibilidad y la atencin ciudadana inclusiva.

8 9

A. Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana
Inclusiva
Qu entendemos por una atencin ciudadana inclusiva?
Un servicio pblico inclusivo ser aquel en el que se anen la
receptividad y la no discriminacin, es decir, cuando la prestacin se
produce en condiciones de calidad e igualdad para todas las personas
con independencia de su capacidad o preparacin. En un servicio
pblico inclusivo se conjuga la elevada calidad de atencin, con la
adaptacin del servicio a las condiciones singulares del ciudadano.
Para ello las instalaciones o el medio a travs del que se presta el
servicio deben reunir los criterios de accesibilidad universal.
Los elementos que ms intervienen para ofrecer un servicio
pblico inclusivo son los siguientes: el acceso; la edificacin; la
comunicacin y sealizacin; la informacin presencial y telefnica;
los procesos administrativos y sus instrumentos (formularios);
los terminales electrnicos que prestan los servicios; los medios
electrnicos de informacin, acceso y servicio, ya sean presenciales
o por va internet.
En resumen, podramos decir que los elementos ms importantes
para conseguir una administracin moderna, receptiva e inclusiva son:
Multicanalidad de la informacin: disponer de toda la informacin
en varios canales de comunicacin: escrito, audio, Braille,
electrnico, telefnico, etc.
Integracin de la informacin: organizar la informacin de
manera tal que los ciudadanos no tengan que realizar grandes
desplazamientos dentro del edificio.
Integracin de los servicios de atencin: implementar el sistema
de ventanilla nica de servicios.
Lenguaje claro y sencillo: utilizar un lenguaje claro y comprensible
en la informacin que se ofrece en todos los canales que se
utilicen.
Aplicacin de soluciones tecnolgicas: introducir las nuevas
tecnologas adaptndolas a las necesidades del ciudadano y la
ciudadana.
10
III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva
B. Claves bsicas para lograr un servicio de Atencin Inclusiva
a) Incorporar en el protocolo de atencin del SIAC (Sistema
de Gestin de Calidad) la variable discapacidad a travs de
Un servicio pblico Es fundamental asegurar los conceptos de inclusin y accesibilidad universal, con la
finalidad de brindar a las personas en situacin de discapacidad
inclusivo debe conjugar que las personas con
una atencin de calidad en igualdad de oportunidades.
una atencin de calidad y discapacidad logren una
adaptacin del servicio a comunicacin efectiva con b) Identificar las barreras de acceso tanto fsicas, tecnolgicas,
las condiciones singulares la entidad. actitudinales, comunicacionales o de algn otro tipo, que
del ciudadano. impida a las personas en situacin de discapacidad acceder a la
informacin y/o servicios.
c) Asegurar que las personas con discapacidad logren una
comunicacin efectiva con la entidad y tengan la posibilidad de
acceder a informacin clara para lograr ejercer sus derechos y
deberes.
d) Realizar permanentemente capacitacin al personal que
atiende pblico en el marco legal de los derechos de las
personas en situacin de discapacidad; lengua de seas y
recomendaciones para la atencin hacia las personas en
situacin de discapacidad.
e) Elaborar un plan de mejoramiento en la atencin ciudadana
que permita diagnosticar y superar las barreras de acceso a la
informacin de las personas en situacin de discapacidad, a
corto, mediano y largo plazo.
f) Incluir en las encuestas de satisfaccin formatos accesibles
para las personas en situacin de discapacidad, con la finalidad
de facilitar su acceso y recoger necesidades para lograr un
mejoramiento continuo.
g) Elaborar planes de comunicacin que incorporen la variable
accesible, como sitios web, sealizacin, informacin en
formato audible y en lengua de seas que apoyen el proceso.
11
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

C. Consideraciones para lograr un Modelo de Atencin Inclusiva

Solicitudes Ciudadanas

Canales de Atencin Inclusiva

Los canales de Atencin Inclusiva corresponden a aquellos

conductos por los cuales la ciudadana puede solicitar
informacin, presentar reclamos o quejas, entregar sugerencias y
canalizar sus felicitaciones. Los usuarios se pueden comunicar con
la Institucin a travs de cuatro canales de acceso:

Figura que representa Canal

Presencial, a travs de una
conversacin entre dos personas.

Canal presencial

Figura que representa Canal

correo tradicional, a travs de la
imagen de un sobre abierto.
Canal correo tradicional
Figura que representa Canal
Virtual, a travs de un notebook
abierto.
Canal virtual
Atencin Presencial Inclusiva
Por atencin presencial entendemos aquella que se realiza en
Centrar la atencin en un mostrador donde el ciudadano se apersona en el espacio de
atencin. Como en cualquier espacio de atencin, al llegar a la
las capacidades de las
oficina, el ciudadano y la ciudadana extrae su nmero y espera a que
personas y no en su el marcador electrnico seale cundo le corresponde su turno e
discapacidad. indique la ventanilla a la que debe acudir.
A continuacin entregamos recomendaciones generales para la
atencin presencial inclusiva:
Ser natural.

Entender que todos somos personas con los mismos derechos.

Figura que representa Canal
Virtual, a travs de un notebook
Emplear un lenguaje correcto: se dice persona en situacin de
abierto.
discapacidad o persona con discapacidad.

Canal Telefnico

12 13
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

Centrar la atencin en las capacidades de las personas y no en su No se prohibir el ingreso de los perros guas y los perros de
discapacidad. La atencin deber ser lo Es la persona en situacin asistencia para personas con discapacidad, stos no pueden ser
separados de la persona que los necesita y no sern molestados ni
ms personalizada posible de discapacidad quien
Cuando converse con ellas o las atienda permita que las personas distrados de su labor.
con discapacidad hablen por s solas. y la informacin se dar de indica cmo poder
forma clara y pausada. ayudarla. Es fundamental respetar los requisitos de diseo para crear pginas
Evite dirigir la palabra o mirada slo a los acompaantes o tutores. Web accesibles. La informacin proporcionada debe ser fcilmente
comprensible, y debe incluir, tambin, informacin sobre las formas
No trate a la persona como si fuera un nio. de acceso al inmueble donde se ubica la Institucin.

Las condiciones de interaccin y el trato hacia las personas La documentacin deber estar disponible en formato papel y
son independientes de las condiciones del entorno, elementos en otros formatos alternativos (electrnico, Braille, video que
imprescindibles para que la accesibilidad e inclusin sea posible y incorpore lengua de seas y subtitulado, etc).
efectiva.
Recomendaciones de atencin para las personas segn su
Es recomendable identificarse o presentarse antes de comenzar situacin de discapacidad:
la conversacin.
Situacin de discapacidad de origen motor o fsico
La atencin deber ser lo ms personalizada posible y la
informacin se dar de forma clara y pausada, utilizando para Considerando las caractersticas generales de las personas en
ello cuantos recursos sean posibles, tales como la escritura, la situacin de discapacidad fsica o con movilidad reducida, es
gesticulacin y otros sistemas alternativos de comunicacin. necesario tener presente las siguientes recomendaciones en la
atencin de pblico:
El personal se asegurar de que la persona ha comprendido el
mensaje, dndole la posibilidad de preguntar todo lo que necesite Pregunte a la persona si necesita ayuda y cmo ayudarlo,
saber. Si la persona no comprende algo, se deber buscar otra especialmente, si hay problemas de accesibilidad en el lugar. En
manera de explicrselo, simplificando el lenguaje o ayudndose el caso que la respuesta sea afirmativa, es la persona en situacin
con recursos escritos o grficos. de discapacidad quien indica cmo poder ayudarla.

Es recomendable contar con versiones simplificadas de Cuando converse con una persona que est en silla de ruedas,
informacin bsica que puedan requerir personas que no sintese frente a l o a su lado, o bien, inclnese para quedar a un
conocen el idioma, o personas con discapacidad intelectual o con mismo nivel, ya que esto facilitar el dilogo y la comunicacin.
problemas de comprensin escrita.
No asuma lo que la persona puede o no hacer. No piense por ella.
Permitir tiempos de reaccin y comunicacin ms dilatados.
Algunas personas (por deficiencias intelectuales, del habla o No mueva la silla de ruedas de una persona, ni tome del brazo
por no conocer el idioma) requieren un tiempo superior para la a alguien que camina con dificultad. Primero pregunte si usted
comprensin o el dilogo. puede ayudarla.

Si la persona utiliza elementos de apoyo para comunicarse, no La silla de ruedas tambin es parte del espacio personal de la
se le debe separar de las mismas y deber tomarse el tiempo persona en situacin de discapacidad, por lo tanto, no se apoye ni
suficiente para conocer el mtodo de comunicacin que utiliza. mueva la silla de ruedas sin su permiso.

Evite ser invasivo. Es muy importante mantener un trato natural.

14 15

Los mesones de atencin deberan estar adaptados a la altura de
una persona en silla de ruedas.
Situacin de discapacidad de origen auditivo
Teniendo en cuenta las caractersticas generales de las personas
en situacin de discapacidad de origen auditivo y centrando la
atencin en la relevancia que tiene la comunicacin, es necesario
tener presente las siguientes recomendaciones en el proceso de
atencin de pblico:
Ubquese frente a la persona sorda, y en lo posible que su cara
est iluminada.
Dirjase a la persona cara a cara, ella necesita ver sus labios para
complementar la informacin que usted le est diciendo.
Debe modular con naturalidad, sin exagerar.
Utilice un lenguaje simple y directo.
Si es necesario, repita las indicaciones o la informacin.
No suba el tono de su voz a menos que la persona lo solicite.
En caso de utilizar gestos, no exagere.
No diga que entiende si no es as, la persona sorda puede percibir
que no est siendo comprendido.
Verifique si la persona puede leer, esto puede facilitar la entrega
de informacin.
Una persona que utiliza audfono no significa que escuche
claramente ni tampoco que usted deba hablar ms alto o gritar
para que le escuche.
Tenga presente que seguir una conversacin para una persona
sorda, es un esfuerzo.
La persona sorda puede sentirse aislada entre los oyentes, por
lo tanto, asegrese que est siguiendo la conversacin, o bien
explquele de qu se est hablando en forma clara y modulada.
16
III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva
Si su organizacin atiende de manera frecuente a personas
Si es necesario, repita Se sugiere verbalizar sordas, solicite a sus jefaturas la capacitacin en lengua de seas.
las indicaciones o la las acciones para que
Si su organizacin utiliza el sistema de nmeros o de llamado a
informacin. la persona perciba viva voz para la atencin de pblico, recuerde que a la persona
la atencin que est sorda deber avisarle su turno personalmente, por lo tanto,
brindando. ubquela donde pueda verla e informe al personal de apoyo.
Situacin de discapacidad de origen visual
Considerando las caractersticas generales de las personas en
situacin de discapacidad de origen visual y centrando la atencin
en la relevancia que tienen la movilidad y la comunicacin, es
necesario tener presente las siguientes recomendaciones en el
proceso de atencin de pblico:
Para saludar a la persona ciega o de baja visin usted puede
tomar su mano o tocar su brazo como seal de saludo.
Dirjase directamente a la persona en situacin de discapacidad
de origen visual para saber lo que necesita, y no al acompaante.
Identifquese con la persona para que ella sepa con quin se
encuentra. Dgale su nombre, su funcin y la institucin a la que
pertenece.
En caso que sea necesario, dgale a la persona que hay otra o ms
personas presentes.
Comunquele a la persona qu est haciendo o qu va hacer, por
ejemplo: un momento, estoy llamando al encargado, voy a sacar
una copia, vuelvo en un momento. De esta manera, entender
que est siendo atendida por usted.
Se sugiere verbalizar las acciones para que la persona perciba la
atencin que est brindando.
Avise a la persona cuando usted se ausente de la habitacin,
aunque sea momentneamente y avsele cuando regrese,
de lo contrario, la persona puede hablarle pensando que an
permanece frente a ella.
No sustituya el lenguaje verbal por gestos, pues no podrn ser
percibidos por la persona.
17

Evite utilizar palabras tales como: aqu, all, esto o aquello,
ya que van acompaadas con gestos que no pueden ser vistos por
la persona.
Utilice trminos que sirvan de orientacin espacial, por ejemplo:
a la izquierda de la mesa, a su derecha, delante de la puerta,
detrs de usted. En ocasiones, puede ser til conducir la mano
de la persona hacia el objeto e indicarle de qu se trata.
Utilice normalmente las palabras ver o mirar, las personas
ciegas y/o con discapacidad de origen visual las usan
normalmente en sus conversaciones.
Evitar expresiones o exclamaciones que puedan provocar
inseguridad en la persona, tales como Uf! o cuidado, cuando
veamos un peligro para ella (una puerta abierta o un obstculo
en el lugar donde camina). Es preferible decirle: alto, no siga,
con el fin de evitar que contine avanzando. Se sugiere explicarle
despus, lo que sucedi.
Prevenir golpes o accidentes con objetos que, por su localizacin o
situacin no habitual, se convierten en obstculos peligrosos para
la persona con ceguera o deficiencia visual.
Si va a acompaar a una persona ciega mientras camina ofrzcale
su brazo, pero no la tome del brazo porque pierde estabilidad. A
veces ellas toman el hombro de quien los acompaa a caminar.
Perros de Asistencia: Algunas personas ciegas requieren
de asistencia y tienen derecho legal de ser acompaadas
permanentemente por un perro entrenado para esta funcin.
Estos perros pueden entrar a cualquier lugar, ya sea de propiedad
privada o pblica como hoteles, centros comerciales, hospitales,
restaurantes, espacios recreativos, edificios de uso pblico,
medios de transporte, eventos, etc.
Negar la entrada de un perro de asistencia incurrir en un acto
ilcito y arriesgar una multa por ello.
Situacin de discapacidad de origen intelectual
En el caso que la consulta sea hecha directamente por la persona
en situacin de discapacidad de origen intelectual y considerando
dificultades en las reas de la comprensin y la comunicacin, es
18
III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva
necesario tener presente las siguientes recomendaciones en el
Asegrese de que la Brinde una buena proceso de atencin de pblico:
persona comprendi la atencin hacindole
Es importante tener disposicin para la atencin y escuchar
informacin entregada. sentir cmodo y atentamente la consulta.
escuchado.
Disponga de tiempo para que la persona pueda comunicarse de la
mejor forma posible con usted. La persona que realiza la consulta
puede comprender y necesita la respuesta.
En caso que la persona en situacin de discapacidad est
acompaada por otra, no ignore a la persona con discapacidad y
refirase a ella con espontaneidad.
No se refiera a su discapacidad con calificaciones ni juicios
aventurados, la persona con este tipo de discapacidad entiende
ms de lo que usted cree.
Entregue la informacin de manera sencilla y lenta y asegrese de
que la persona comprendi la informacin entregada.
Situacin de discapacidad de origen psquico
Con respecto a la discapacidad de origen psquico, es probable que no
resulte evidente al momento de atenderla si se trata de una persona
que se encuentra en proceso de rehabilitacin y que se mantiene
compensada con sus medicamentos. Algunas caractersticas pueden
servir de seales para darse cuenta que puede tratarse de una
persona en situacin de discapacidad de origen psquico, como por
ejemplo: que exprese poca tolerancia a la frustracin, ansiedad ante
situaciones que no puede controlar, sudoracin o dificultad para
expresarse. Por lo tanto, considerando las caractersticas generales de
las personas con discapacidad de origen psquico, es necesario tener
presente las siguientes recomendaciones en el proceso de atencin
de pblico:
Comprender que las personas con discapacidades de origen
psquico no son ms agresivas ni ms peligrosas que el comn de
las personas.
Tener paciencia es clave para lograr una buena comunicacin.
En algunos casos, puede que la persona tenga dificultades para
expresar algunas ideas, sin embargo, contine la conversacin
hasta que exprese lo que necesita.
19
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

En muchas ocasiones la persona necesita tiempo para ser

escuchada, evitando as que se ponga nerviosa.

En caso que la persona atendida eleve la voz o se altere, usted

mantngase sereno y evale la situacin, de tal forma, de
conducir la atencin hacia una solucin positiva.

Sea emptico, demuestre que entiende y que se puso en el lugar

de la persona.

Busque soluciones concretas y reales a la situacin que plantea la

persona que atiende, no dilate la situacin.

Atencin Virtual Inclusiva

Las instituciones hacen esfuerzos para acortar las brechas
La atencin virtual tecnolgicas de la informacin, con el fin de facilitar la
comunicacin y la transmisin de informacin hacia la ciudadana.
inclusiva es toda aquella
Por ello, se destacan las continuas mejoras que se realizan al
atencin que considera Sistema Informtico de Registro, que incluye preguntas frecuentes
en los soportes web la que sirven de gua de consulta antes de realizar preguntas. Si el
variable accesible. sistema no contesta la pregunta, el ciudadano(a) puede completar
un formulario llamado generalmente contctenos.

La atencin virtual inclusiva es toda aquella atencin que considera

en los soportes web la variable accesible.

20 21

A continuacin entregamos recomendaciones generales para la
atencin virtual inclusiva:
Sitios web accesibles
Con la finalidad de una atencin adecuada en igualdad de condicin
se sugiere considerar las normas de accesibilidad tecnolgica para los
sitios web, que permitir el acceso efectivo a todos sus contenidos, a
todas las personas, independiente de su discapacidad (visual, auditiva,
fsica, intelectual, entre otras). Este concepto, basado en el principio
de Accesibilidad Universal, hace a su vez referencia a un diseo que
permitir que estas personas puedan percibir, entender, navegar e
interactuar con la Web.
Beneficios de una web accesible:
Posibilita el acceso a la informacin a personas en situacin de
discapacidad.
Fomenta el derecho de acceder a la informacin a personas en
situacin de discapacidad.
Ampla el pblico que llega al sitio Web de la organizacin.
Permite el acceso a trmites en lnea favoreciendo a todas las
personas, y en especial a las personas en situacin de discapacidad,
ayudando a sortear una serie de barreras que an encuentran en su
entorno fsico y que dificultan su desplazamiento.
Favorece tambin a aquellas personas en situacin de discapacidad
transitoria y a la tercera edad.
Documentos digitales y formatos accesibles
Se recomienda utilizar archivos en formato Word o RTF para el envo
de documentos va electrnica y aquellos que se suban a la web
u otro soporte. Los documentos en PDF no se consideran del todo
accesibles. No obstante, si cuenta con licencia de Adobe PDF, el
programa le permitir realizar un anlisis del documento y mejorar la
accesibilidad del mismo, de acuerdo a los resultados del test.
En caso de no existir archivos con una versin accesible como las
mencionadas anteriormente, se debe explicitar en el mensaje o el
texto de la publicacin electrnica que el archivo se encuentra en
formato PDF.
22
III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva
Se debe tener presente algunas consideraciones en la presentacin
Con la finalidad de una Considere Servicios de PowerPoint. Slo sern accesibles los contenidos informativos y no
las imgenes.
atencin adecuada tecnolgicos Inclusivos
se sugiere sitios web para la atencin de sus Las personas con discapacidad visual, acceden al contenido de la
accesibles que permita el pblicos. presentacin en su computador mediante un lector de pantalla, por
acceso efectivo a todos tanto escucharn el texto, las formas y el contenido ledos en un
sus contenidos. orden especfico. Por tanto, se recomienda no considerar objetos que
no formen parte de la plantilla de diapositivas, para asegurar el orden
lgico de lectura.
Cuando se desarrollen presentaciones es importante elegir elementos
que aumenten el contraste visual para que las personas daltnicas,
que no distinguen los colores (como el rojo o el verde) tambin
puedan comprender lo que ven. Por tanto se recomienda: evitar usar
el color naranjo, rojo y el verde en la plantilla y el texto; usar texturas
en grficos en lugar de color para destacar los puntos de inters;
marcar con un crculo para destacar informacin, en lugar de utilizar
punteros lser o color; utilizar un contraste general alto en toda la
presentacin (entre fondo y texto).
Servicios tecnolgicos inclusivos:
TransVoz: corresponde a un servicio que permite a la audiencia leer
en tiempo real lo que se est exponiendo, adems de registrarlo
para su posterior uso.
Vi-Sor: una plataforma que permite acceder a un intrprete en
lengua de seas on-line, para realizar una traduccin accesible a
las personas con discapacidad auditiva.
Audiodescripcin: consiste en describir en formato de audio, lo
ms detalladamente posible, todo aquello que la persona ciega o
con discapacidad visual no puede percibir de la imagen que aparece
en pantalla.
El uso de Voiceye para Microsoft Word: Un cdigo de Voiceye se
coloca en la esquina superior derecha de la pgina impresa, lo que
permite a los usuarios de Voiceye ver sus palabras en letra grande
y alto contraste, escuchar el texto hablado, enviar el texto a una
lnea Braille a travs de Bluetooth, o traducir el texto en cualquiera
de los 58 idiomas a travs de Google Translate. Dado que el texto
se almacena en el cdigo no hay necesidad de conexin a Internet
para acceder al texto.
23
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

An cuando no realice un trato cara a cara con el ciudadano, su

Una comunicacin tono de voz indica su estado de nimo. Por lo tanto, mantenga una
tonalidad homognea, amigable y articule muy bien las palabras.
telefnica exige
exclusividad y Una comunicacin telefnica exige exclusividad y concentracin.
concentracin.
Comunique de manera explcita, clara y sencilla la informacin
que le es solicitada.

Verifique siempre que se ha comprendido la informacin dada y

cuente con tiempos ms amplios de comunicacin en caso de que
la persona requiera algn tipo de apoyo adicional.

Atender de forma personalizada para que puedan realizar

gestiones que no requieran la presencia fsica de las personas
con discapacidad que tienen dificultades de desplazamiento. En
concreto se atendern llamadas que necesiten asistencia en la
realizacin de los trmites.

Siempre dar una respuesta. Si lo que desea la persona no se puede

resolver en forma personal, buscar quin pueda resolverlo. Si el
resultado est al alcance pero no se puede concretar durante la
llamada, comprometerse y establecer un plazo para resolverlo.

Es necesario tener presente a las personas con discapacidad

Atencin Telefnica Inclusiva deorigen psquico, ya que puede que tenga dificultades para
expresar algunas ideas, sin embargo, contine la conversacin
Por atencin telefnica se entiende que la va de comunicacin a las hasta que exprese lo que necesita.
consultas efectuadas por el ciudadano es a travs de un telfono. La actitud que tengamos
afectar directamente
La atencin telefnica cuenta con el canal auditivo para establecer
una comunicacin efectiva. a la eficacia de la
conversacin telefnica.
Para la atencin inclusiva se recomienda:

En el uso del telfono, la comunicacin paraverbal (la entonacin,

el nfasis, los cambios de voz, en definitiva, las variaciones en el
uso de la voz) tiene un significado especial, ya que en ausencia
de la imagen del interlocutor, es la que transmite la dimensin
emocional de la relacin.

Es importante tener en cuenta que las actitudes se contagian, y

por tanto, la actitud que tengamos afectar directamente a la
eficacia de la conversacin telefnica que estemos manteniendo,
influyendo positiva o negativamente en nuestro interlocutor.

24 25
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva
Atencin Inclusiva por Correspondencia
Se entender por esto, el derecho de las personas en situacin de
discapacidad a recibir una respuesta de la autoridad por escrito, la
cual debe ser accesible.
Los ciudadanos pueden solicitar que la entrega de la informacin
se realice por correo electrnico. Para ello, se debe indicar en la
solicitud una direccin de correo electrnico (e-mail) habilitada.
En los dems casos, la notificacin y entrega de la informacin se
har a travs de una carta certificada que llegar al domicilio que Vietas:
registre en su solicitud (Ley N 20.285).
A continuacin entregamos recomendaciones generales para la
elaboracin de una respuesta inclusiva por correspondencia, con
el fin de hacer accesible los contenidos que emanan, ya sea para
uso interno o externo, se entregan las siguientes indicaciones
para la elaboracin de cartas, memos, oficios y mails, entre otros
documentos.
26
Recomendaciones para elaborar una respuesta inclusiva
por correspondencia
Fuente:
Debe ser sencilla y sin adorno.
Elegir fuentes legibles: Verdana, Arial y Helvtica.
No utilizar letras itlicas, oblicuas o condensadas.
Tamao:
Debe ser grande, no inferior a 12 puntos (como el presente
documento).
Estilo:
Grosor de la letra normal.
Estilo negrita puede usarse para resaltar palabras.
Utilizar la cursiva slo para enfatizar alguna palabra y no para
lecturas extensas.
Prrafo:
Se sugiere que las lneas tengan una extensin de 70 a 90
caracteres. Los textos simples, con ideas claras y respuestas
focalizadas ayudan a la mejor comprensin.
El lenguaje debe ser conciso, claro y directo.
Evitar tecnicismos y/o anglicismos si no es necesario.
Privilegiar las frases afirmativas, son entendidas por las personas
con discapacidad auditiva con mayor rapidez que las negativas.
Justificacin:
Se recomienda justificacin a la izquierda, ayuda a encontrar el
principio del rengln.
Si se justifica todo el prrafo, los espacios entre palabras deben
ser regulares.
Se sugiere usar prrafos cortos, con trminos concisos y
separados unos de otros con una lnea.
Se deben utilizar vietas o numeracin para resaltar aspectos
de inters o inicios de apartados y para enumerar secuencia de
acciones o actividades.
Contraste:
El contraste entre el color de la letra y el papel debe ser alto
(papel color blanco y tinta negra).
27
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

Evitar el uso de dibujos o imgenes como fondo del texto.

Slo debe ir el logo oficial o institucional en el documento. Fuentes legibles: Verdana,
Arial y Helvtica.
Ttulos:
Debe usarse letra clara y grande (14 puntos o ms).

Espacios de atencin accesibles e inclusivos

De acuerdo con la Ley N20.422, todos los servicios pblicos en el
Realizar adaptaciones pas deben contar con accesibilidad en sus entornos construidos al
ao 2018.
que sean accesibles para
todas las personas. De forma complementaria a las recomendaciones entregadas
aqu, se puede consultar el Manual de Accesibilidad disponible en
www.senadis.gob.cl

A continuacin se sugieren las caractersticas y elementos que

inicialmente deben considerar los espacios de atencin de pblico.

Consideraciones generales:

Una de las primeras medidas es evaluar la accesibilidad de las

oficinas de atencin en los siguientes aspectos:

De requerirse, implementar rampa de acceso en la entrada del

edificio u oficinas donde se realiza la atencin de pblico.

28 29
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

La primera atencin de pblico siempre debe ubicarse en el
ingreso ms accesible de la edificacin.
Puertas ms anchas, de 90 cm, que permitan el ingreso de una
persona usuaria de silla de ruedas.
Proveer servicios higinicos que cuenten con caractersticas de
accesibilidad, entre ellas: una puerta de 90 cm de ancho que abra
hacia afuera, un espacio interior en el que se puedan extender
los brazos sin tocar paredes interiores en cualquier sentido,
un espacio libre al lado del inodoro en el que quepa una silla
de ruedas, barras a ambos costados del inodoro (una fija y una
abatible), entre otras medidas.
Resolver desniveles en recorridos interiores con rampas.
Contar con sealizacin
adecuada para indicar el
acceso a las personas en
situacin de discapacidad.
personas en situacin de discapacidad, a un mximo de 3 cuadras
de la edificacin, de uso pblico e idealmente gratuito.
Existe adems sealizacin en Braille para personas ciegas o de
baja visin que facilita su movilidad por las oficinas de atencin,
la que se puede incorporar en lugares por donde las personas
constantemente transitan.
Escritorio de atencin:
Los mesones de atencin de pblico deben contar con dos alturas,
una a 90 cm y una a 70 cm. Cajas o mdulos de atencin por fila
deben contar al menos con una unidad de uso preferencial para
personas con discapacidad con una altura de mesn de 70 cm.

Evitar que elementos como muebles, cajas u ornamentaciones en Altura inferior libre de obstculos de 70 cm, el rango de alcance
los pasillos reduzcan su ancho mnimo a menos de 0,9 mt. vertical y horizontal sobre la mesa es de 40 cm como mximo.

Si tiene patas, existir un espacio libre entre patas de por lo

Sealizacin exterior: menos 60 cm de ancho.

Los espacios de atencin y las oficinas de informacin deben Profundidad libre para aproximacin frontal de 60 cm como
contar con sealizacin adecuada para indicar el acceso a mnimo.
las personas en situacin
de discapacidad, utilizando Estable al apoyarse.
el smbolo internacional de
accesibilidad (SIA). No transparente.

Esta sealizacin Se debe tener en cuenta las zonas de acercamiento y maniobra de

internacionalmente comunica usuarios de silla de ruedas.
el entorno o espacio que es
accesible como: estacionamientos, Las esquinas de las mesas y/o escritorios de atencin deben estar
accesos y baos, entre otros. Basta redondeadas.
con la imagen para comunicar
que el lugar rene las condiciones Superficies sin brillos.
necesarias para ser utilizado en
forma autnoma por una persona Todos los elementos deben estar contrastados permitiendo
en situacin de discapacidad. diferenciar claramente el mobiliario sobre el color de fondo
(pisos, pared).
El entorno donde se encuentra
la oficina de atencin
ciudadana debe asegurar un
estacionamiento para las

30 31

Consideracin del espacio de atencin
La zona de paso debe contar con una altura libre de obstculos de
210 cm.
No deben existir elementos que sobresalgan ms de 20 cm por
debajo de esta altura.
Los espacios de circulacin deben tener un ancho de paso mnimo
de 150 cm y con zonas donde se pueda realizar un giro de 360
con una silla de ruedas.
Puntualmente se admiten estrechamientos que dejen al menos
90 cm libres de paso. Se tendrn en cuenta estas dimensiones
mnimas de circulacin alrededor de los muebles y entre ellos.
Los pasillos son bsicamente lugares de paso, por lo que debe
evitarse cualquier obstculo como mobiliario, adorno o plantas.
En los pasillos donde circulan muchas personas con movilidad
reducida es conveniente colocar un pasamano continuo de color
contraste con muro.
Contemplar el uso del ascensor cuando los espacios de atencin
de pblico estn en otros pisos. Se debe considerar tambin el
uso de sealizacin indicando el acceso de los ascensores y el
teclado en Braille de los botones del ascensor.
Verificar que en el trayecto no existan escaleras, peldaos o
desniveles que dificulten el traslado de la persona con movilidad
reducida o que se traslada en silla de ruedas.
Piso
El rea de circulacin debe estar libre de peldaos, de tal
manera que permitan el desplazamiento en silla de ruedas por
todos sus espacios.
Procurar que las alfombras y cubrepisos deben estar
firmemente adheridos al piso.
No debe existir elementos desprendidos ni cables por el suelo
en zonas de paso. En el caso de que sea imposible evitar esta
circunstancia, se fijarn firmemente al suelo y se realizar un
pasacables en toda su longitud que permita el paso de una silla
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III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva
de ruedas y no produzca tropiezos en personas que arrastran los
La informacin visual La informacin debe ser pies al caminar, estar bien sealizado con un cambio de color
y textura. No debe existir ningn relieve con el que se pueda
expuesta a una altura clara, sin demasiadas
tropezar (los relieves sern inferiores a 1 cm de altura).
superior de 170 cm. opciones en una
y por debajo de 50 cm. misma pantalla. Pantallas y paneles expositivos
Los paneles informativos se situarn a una altura de lectura
adecuada para usuarios en silla de ruedas, para personas de
baja estatura, o para personas con dificultades para mirar hacia
arriba. El plano vertical de alcance visual adecuado para el
99% de personas teniendo en cuenta las diversas situaciones
personales se sita entre los 50 y 170 cm de altura.
sta corresponde a la zona fcilmente perceptible por una
persona adulta de pie, una persona mayor de pie, una persona de
talla baja, una persona en silla de ruedas y nios de pie.
La informacin visual expuesta a una altura superior de 170 cm.
y por debajo de 50 cm, debe situarse sobre un soporte inclinado
30 hacia abajo y hacia arriba respectivamente en funcin de la
distancia a la que vaya a ser ledo tal y como se especifica en el
esquema. Adems se recomienda situar en los extremos superior
e inferior de los paneles expositivos verticales, las imgenes e
ilustraciones y al centro de los mismos los textos para facilitar su
lectura a todas las personas.
La altura de las letras y caracteres de los paneles expositivos,
debe determinarse en funcin de la distancia de lectura
prevista y de la agudeza visual de las personas a quien se
dirige la informacin. Para que los textos sean de fcil lectura,
Lo ms aconsejable es colocarlos a una distancia de lectura
comprendida entre 360 y 600 cm. De la misma forma cuando
existe informacin expuesta por medio de sistemas audiovisuales
e informticos, las dimensiones de las pantallas deben
determinarse en funcin de la distancia de visualizacin prevista.
Ser conveniente que toda informacin visual est disponible en
un formato alternativo, tctil, sonoro o electrnico.
Ser conveniente que la informacin presentada en video
cuente con subttulos o intrprete de lengua de seas y audio
descripcin.
33
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

Se utilizarn siempre que se pueda pictogramas para informar a

los usuarios de los distintos servicios.

Puntos de informacin interactivos

Los puntos de informacin que no estn atendidos

directamente por personal, estarn dotados de sistemas de
informacin complementaria tales como: paneles grficos,
sistemas audiovisuales y planos tctiles.

Su ubicacin debe ser accesible y fcilmente localizable.

Toda la informacin en formato texto debe estar tambin en

formato accesible.

Los mandos, el teclado y los botones deben de estar adaptados

con etiquetas y/o iconos de alto contraste, letras grandes, en
altorrelieve y Braille.

Las pantallas deben de ser antireflectantes y tener buen

contraste.

La informacin debe ser clara, sin demasiadas opciones en una

misma pantalla.
Deben permitir un dilatado tiempo de respuesta.
Iluminacin
La iluminacin de los espacios deber ser en todo momento
la adecuada para cada una de las actividades que en ellos se
desarrolle, y lo ms uniforme posible.
Se procurar que los puntos de luz no provoquen
deslumbramientos ni sensaciones de contraluz.
Instrumentos de trabajo inclusivos /
Metodologa de atencin inclusiva
Metodologa y procedimiento con mirada inclusiva
La capacitacin al
Al momento de elaborar los protocolos internos, metodologa,
personal que est en
procedimientos, debe considerar la variable inclusiva hacia
contacto con el pblico es las personas en situacin de discapacidad. Como por ejemplo,
bsica para una atencin protocolos internos de atencin preferencial, capacitacin en lengua
igualitaria y de calidad. de seas hacia las personas que atiende pblico, adecuaciones en el
entorno.
Capacitacin al personal destinado a la atencin de pblico

La capacitacin al personal que est en contacto con el pblico

es bsica para una atencin igualitaria y de calidad. Se sugiere
capacitacin en uso correcto del lenguaje, atencin inclusiva, lengua
de seas, marco normativo en discapacidad y beneficios directos
hacia las personas en situacin de discapacidad con la finalidad de
responder consultas y brindar una atencin apropiada.

34 35
 III. Modelo de Sistema Integral de Informacin y Atencin Ciudadana Inclusiva

Plan de comunicacin accesible Video Informativo

Es importante considerar La discapacidad no se
Es importante considerar material de difusin accesible en los Se sugiere elaborar un video que incorpore la interpretacin en
material de difusin centra en el diagnstico o
planes de comunicacin. lengua de seas con la informacin que desee presentar.
accesible en los planes de enfermedad, sino que en
Cuando elabore folletos, cartillas, revistas, trpticos y memorias, comunicacin. las barreras que impone el Si el intrprete es oyente, en primer lugar grabe el audio y luego
entre otros, no olvide considerar el acceso a la informacin de las entorno. grabe el video.
personas en situacin de discapacidad visual y personas sordas.
Si el intrprete es una persona sorda, asegrese que comprenda el
Formato audible texto para la traduccin.

Se refiere a la grabacin de la informacin en formato mp3 para En el video debe aparecer en primer plano el intrprete de lengua
que las personas ciegas o de baja visin puedan escuchar la de seas.
informacin.
Subttulos Ocultos o Closed Caption
Transcripcin al sistema Braille
Los Subttulos Ocultos o Closed Caption (CC), son cuadros de
Al momento de elaborar material informativo o de difusin se texto localizados en alguna parte de la pantalla, se los llama
puede considerar su desarrollo en Braille. ocultos porque estn escondidos en la seal de TV y son invisibles
sin un decodificador. Son una alternativa que favorece el acceso
El sistema Braille es un sistema de caracteres de lecto-escritura de las personas en situacin de discapacidad auditiva a la
para personas ciegas, alfabeto creado por Luis Braille. informacin y la comunicacin.

Existen instituciones especializadas que ofrecen el servicio de Se los define como el texto que aparece generalmente en la parte
trascripcin de textos escritos a sistema Braille. inferior de la pantalla de TV, y cuyo contenido expresa en forma
escrita lo que se est emitiendo en ese momento a travs de la
Una transcripcin en papel, siempre comenzar en la pgina seal de audio.
impar, por lo que el nmero de hojas transcritas se duplicar
respecto del texto visual. Es importante considerar que la altura A diferencia de los subttulos abiertos, los ocultos (CC)
del o los puntos en relieve del signo generador har que la suma ofrecen adems de los cuadros de dilogos, efectos sonoros,
de las pginas aumente el volumen del texto en Braille. Lo ideal es onomatopeyas (ruidos como timbres, truenos, llantos, gritos,
que un libro en Braille no sobrepase las 140 pginas. disparos, que a veces no se ven en la pantalla).

Cuando elabore material de difusin o informacin, folletos, cartillas,

revistas, trpticos y memorias, entre otros, no olvide considerar la
elaboracin de material accesible para personas sordas.

Lengua de seas

La lengua de seas es la lengua natural de expresin y

configuracin de gesto-espacial y percepcin visual, gracias
a la cual las personas sordas pueden establecer un canal de
comunicacin con su entorno social, ya sea conformado por otros
individuos sordos o por cualquier persona que conozca la lengua
de seas.

36 37
Recomendaciones para el uso del lenguaje en discapacidad
Los trminos y palabras forman realidad y un lenguaje peyorativo
o mal utilizado hacia las personas en situacin de discapacidad
puede incurrir en discriminacin.
La discapacidad no se centra en el diagnstico o enfermedad, sino
que en las barreras que impone el entorno.
Calificativos como minusvlido, lisiado, sordito, enfermito, visuales.
invlido, etc. no deben ser utilizados por la connotacin
negativa que otorgan a la persona. Se debe anteponer persona
cuando se quiera referir a la situacin de discapacidad particular
(persona en situacin de discapacidad o persona con discapacidad
visual, fsica, intelectual, sensorial, persona ciega, persona sorda,
etc.). SENADIS cuenta con el documento Recomendaciones para
el uso del Lenguaje en Discapacidad al que puede acceder desde
el sitio web de SENADIS, www.senadis.gob.cl
38
El smbolo se usa para
describir discapacidades
generales ya sean stas
auditivas, cognitivas o
azul, con un marco blanco y en su centro una imagen estilizada
de una persona en silla de ruedas. Si bien este smbolo refleja
una discapacidad fsica que implica el uso de una silla de ruedas,
Smbolo Internacional de
Discapacidad, SIA, perteneciente
a la Comisin Internacional sobre
Tecnologa y Accesibilidad.
Nuevo smbolo universal de la
accesibilidad, llamado Accessible
Icon Project, es producto del
trabajo de dos artistas en Nueva
York.
IV. Anexo
Smbolo Internacional de Discapacidad
Hasta la fecha, existe un smbolo de accesibilidad que se encuentra
inserto en la norma ISO 7001. El smbolo universal para personas
con discapacidad, es reconocido internacionalmente como ISA
(International Symbol of Access). El smbolo consiste en un cuadrado
tambin se usa para describir discapacidades generales ya sean
stas auditivas, cognitivas o visuales.
El smbolo ISA se utiliza para marcar la entrada a un edificio que no
posee peldaos, un bao con caractersticas accesibles o espacios
de estacionamientos reservados para personas con discapacidad.
Tambin pueden ser utilizados para indicar una ruta de acceso
sin peldaos o indicar la existencia de un servicio accesible, por
ejemplo la ruta hacia un ascensor accesible o un camarn deportivo
con caractersticas accesibles.
Hacia un cambio conceptual
El nuevo signo muestra a una persona en su silla pero en
movimiento, autosuficiente y con una actitud proactiva.
Otros smbolos relacionados a accesibilidad
Existen algunos pases que han creado sus propios smbolos
de accesibilidad, tambin hay algunas organizaciones de
estandarizacin que han definido otros. A continuacin se presentan
algunos smbolos relacionados a diferentes tipos de accesibilidad.
El smbolo de audio guas, puede ser utilizado en lugares de
expresin cultural, donde la informacin de las obras expuestas se
encuentran disponibles para ser escuchados va audfonos.
39

Este tipo de dispositivos permite a personas con discapacidad visual
y auditiva parcial poder acceder a la informacin desplegada en el
lugar. Smbolo de
audio guas.
Algunos servicios de accesibilidad para personas con discapacidad
visual incluyen Braille, textos e imgenes aumentables, elementos
tctiles en museos, etc. Estos servicios tambin incluyen huinchas
para el piso, baldosas tctiles y narraciones descriptivas. Smbolo
para el
Algunos servicios de lengua de seas, puede incluir interpretacin
Braille.
de seales, material audiovisual con lengua de seas o personal Braille
competente en lengua de seas a un determinado punto de servicio.
El smbolo de carro elctrico mvil puede ser usado para designar Smbolo para
un espacio de estacionamiento para este tipo de aparatos. Si es que lengua de
existe una toma de electricidad para recarga de vehculos, ste puede seas.
ser indicado combinando este smbolo con otro de punto de recarga.
Un servicio de perros, puede referirse a un perro gua, un perro Smbolo de
asistente o un perro escucha. Los perros que entregan servicios carro elctrico
estn autorizados para acompaar a sus usuarios en todos los mvil.
locales de servicios. Este smbolo puede ser utilizado para indicar
que perros de servicio son particularmente bienvenidos. Un lugar
de descanso para perros gua dentro de un edificio, puede ser
sealizado utilizando este smbolo combinado con una L. Smbolo de
perros de
servicio.
Instalacin de estos smbolos
Al instalar estos smbolos, se deben considerar las siguientes
indicaciones:
Los textos de los signos deberan ser montados a la altura de la
vista, esto es entre 1,4 y 1,6 metros desde el suelo.
Los smbolos para espacios fsicos, deben ser siempre ubicados
al lado de las puertas, hacia el lado de las visagras, nunca en las
mismas puertas.
La altura del texto y de la figura deben ser:
- Al menos de 15 mm si es que el smbolo puede ser ledo desde
cerca.
40
IV. Anexo
- De 25 a 40 mm en caso de smbolos direccionales, los cuales
Los smbolos debe ser son ledos a una distancia de unos pocos metros y que no
pueden ser ledos desde cerca.
ubicados en lugares bien
iluminados.
- De 70 a 100 mm en caso de placas con los nombres u otros
smbolos que estn destinados para ser ledos a una distancia
de ms de 1 a 3 metros.
- En servicios destinados a nios, los smbolos deberan estar
montados a lnea vista de nios, es decir a aproximadamente 1
metro desde el piso.
- Los smbolos tctiles deben ser montados por debajo de los
smbolos visuales, a 1,3 o 1,4 metros desde el piso. Un smbolo
tctil puede contener texto en relieve o Braille.
- Smbolos tctiles de mayor envergadura como mapas tctiles o
smbolos con alto contenido en Braille deberan ser montados
sobre una superficie tipo escritorio, la altura de la instalacin
debera estar entre 0,85 y 1,5 metros desde el suelo.
- Los smbolos deben estar montados con iluminacin o ser
ubicados en lugares bien iluminados.
- Los smbolos deben tener un contraste suficiente entre la
imagen texto y su fondo y entre el smbolo y su espacio ms
inmediato. En este sentido, por lo general un texto oscuro en un
fondo claro, funciona bien.
- Aquellos smbolos instalados a contra luz, deben tener un texto
claro con fondo oscuro para evitar encandilamiento.
41
V. Bibliografa
ACCEPLAN, Manual del Curso Bsico: La Accesibilidad en el
Servicio Pblico, Mediante Convenio entre el Instituto de
Estudios Europeos (UAB) e IMSERSO, Espaa, 2005.

Departamento Nacional de Planeacin, Programa Nacional de

Servicio al Ciudadano, Gua para Entidades Pblicas, Servicio
y Atencin Incluyente, Colombia, 2012. (Consulta abril de
2016) Disponible en: https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/
Programa%20Nacional%20del%20Servicio%20al%20
Ciudadano/Guia%20Servicio%20y%20Atenci%C3%B3n%20
Incluyente.pdf

Servicio Nacional de la Discapacidad, SENADIS, Accesibilidad

Universal, Chile. (Consulta Abril 2016) Disponible en: http://www.
senadis.gob.cl/pag/356/596/accesibilidad_web

Ministerio Secretaria de Gobierno, Gua Metodolgica Sistema

Integral de Informacin y Atencin Ciudadana, 8 Edicin, Chile,
2010.

Ministerio de Sanidad, Servicio Social e Igualdad, Gobierno de

Espaa, Centro de Referencia Estatal de Autonoma Personal
y Ayudas Tcnicas, CEAPAT, Espaa. (Consulta abril de 2016)
Disponible en: http://www.ceapat.es/ceapat_01/centro_
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Ministerio de Vivienda, Accesibilidad en los Espacios Pblicos

Urbanizados, Secretara General Tcnica, Centro de Publicaciones
Catlogo General de Publicaciones Oficiales, Espaa, 2010.
(Consulta abril de 2016) Disponible en: http://www.fomento.
gob.es/NR/rdonlyres/EC23F871-B5EB-4482-8E3D-
10B40D251397/116390/ACCESEspaPublicUrba.pdf

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 PROTECCIN SOCIAL INCLUSIVA
MINISTERIO DE DESARROLLO SOCIAL

senadis.gob.cl SenadisGobChile @senadis_gob