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DESCRIPCION DEL CURSO DE CAPACITACIN.

SECTO: COMERCIO
SUB SECTOR: SUPERMERCADO
PERFILES ASOCIADOS: CAJEROS
PLAN FORMATIVO
CURSO: CAJERO (A)
Duracin: 128 Horas

Descripcin de la ocupacin y campo laboral asociado: El cajero es el encargado de

realizar el cobro de los productos al cliente, en este sentido, puede desempearse en
diferentes reas, tales como: grandes tiendas, supermercados, locales de comida rpida,
casinos, servicios, etc., pudiendo participar en actividades relacionadas con la atencin a
clientes y la recepcin y manejo de dinero.

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s): CAJERO / P-4711-5230-001-V02

Competencia del Plan Formativo: Ejecutar el proceso de asistencia a cliente y de cobro en

rea de caja de supermercados de acuerdo a procedimientos tcnicos de manejo de cajas,
protocolos de atencin a clientes, procedimientos de seguridad y sanitarios establecidos
para el sector.

Mdulo 1: PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS

Mdulo 2: ATENCIN A CLIENTES EN EL REA DE CAJAS DE SUPERMERCADOS
Modulo 3: OPERACIN DE CAJA REGISTRADORA Y OTROS SISTEMAS DE PAGO EN
SUPERMERCADOS

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INDICE
PAGINAS
Indice
Descripcin del Curso
Modulo I PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS
Criterios de Evaluacin
Estrategias Metodolgicas para la Implementacin del Mdulo
Estrategias Evaluativa del Mdulo
Recursos Materiales para la Implementacin de Modulo
Infraestructura
Equipos y herramientas
Contenido del Modulo
1 Sealticas de seguridad: Qu son, cmo reconocerlas y su importancia en la
prevencin de riesgos
2 Protocolos de accin frente a emergencias o accidentes
2.1. Qu hacer en caso de accidentes
2.2. Qu hacer en caso de emergencias
2.3. Tipos de procedimientos en caso de accidentes y/o emergencias
2.4. Importancia de reconocer y utilizar los protocolos en caso de accidentes y/o
emergencias
2.5. Normas de seguridad asociadas a accidentes y/o emergencias en supermercados
3 Reconocimiento y aplicacin del reglamento interno de seguridad en el puesto de
trabajo
3.1 Que es el reglamento interno de seguridad
3.2. Como se aplica y que aspectos contiene (vas de escape, redes hmedas, ubicacin
de extintores, etc.)
4 Integracin de reglamento interno de orden, higiene y seguridad
5 Aspectos de salud, seguridad y peligros asociados al puesto de trabajo en
supermercados
6 Tcnicas de Autocuidado
6.1. Caractersticas del autocuidado
6.2. Cmo mantener el autocuidado.
6.3. Tcnicas de autocuidado (rotacin, pausas activas, etc.).
6.4. Cmo implementar y mantener el autocuidado en el equipo de trabajo
7 Procedimiento de informacin en caso de accidentes con clientes o colaboradores.

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8 Procesos y protocolos de accin en caso de accidentes severos, graves y fatales de
clientes internos o externos
9 Orientacin a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a
una emergencia
10 Accidentes en supermercados
10.1. Tipos de accidentes posibles en supermercados
10.2. Implicancias de los accidentes en locales de supermercados
11 Procedimientos bsicos de accin ante emergencias y accidente
11.1. Primeros auxilios bsicos
11.2. Cmo utilizarlos
11.3. Tipos de primeros auxilios de acuerdo a tipo de accidente o emergencia
11.4. Tcnicas y aplicacin de primeros auxilios bsicos
12 Vas de evacuacin
12.1. Mantencin de las vas de evacuacin despejadas.
12.2. Reconocimiento de las vas de evacuacin.
13 Tcnicas de evacuacin en caso de emergencias: Aplicacin y seguridad en la
evacuacin
14 Funciones y rol del jefe de seccin en situaciones de emergencia: qu hacer, cules son
las responsabilidades y limitaciones del cargo

MODULO II ATENCIN A CLIENTES EN EL REA DE CAJAS DE SUPERMERCADOS

Criterios de Evaluacin
Estrategias Metodolgicas para la Implementacin del Mdulo
Estrategias Evaluativa del Mdulo
Recursos Materiales para la Implementacin de Modulo
Infraestructura
Equipos y herramientas
Contenido del Modulo
1 Clientes:
1.1. Concepto de cliente.
1.2. Tipos de clientes de supermercados.
1.3. Requerimientos frecuentes de clientes en seccin de cajas.
1.4. Necesidades de los clientes en supermercados.
2 Concepto e importancia de atencin a clientes:
2.1. Concepto de atencin a clientes.
2.2. Polticas de atencin a clientes.
2.3. Importancia de atencin a clientes en supermercados.
3 Mtodo de identificacin de requerimientos.

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4 Tcnicas de identificacin de informacin de clientes:
4.1. Escucha activa.
4.2. Preguntas a clientes y tcnicas de comunicacin asertiva.
4.3. Pasos de identificacin de informacin con clientes.
4.4. Consejos y tipos para identificar requerimientos de clientes.
5 Caractersticas y clasificacin de productos en el sector de cajas.
6 Tipos y caractersticas generales de los servicios ofrecidos en el sector de cajas en
supermercados.
7 Normativa y polticas de precios y promociones de productos en supermercados.
8 Procedimiento de entrega de informacin de precios y productos a cliente
8.1. Speech de entrega de informacin.
8.2. Protocolos de atencin a clientes.
9 Procedimiento de asistencia a clientes en promociones de productos y servicios
9.1. Speech sobre ventajas y desventajas de productos.
9.2. Tcnicas de comunicacin asertiva y ventas.
9.3 Normativa comercial relacionada con precios y promociones.
10 Principales quejas y problemas con clientes en sector de caja de supermercados.
11 Protocolos para recibir reclamos y quejas de clientes.
12 Procedimiento de derivacin de situaciones complejas de atencin a clientes.
13 Tcnicas de negociacin y manejo de conflictos.
14 Procedimiento de seguridad y autocuidado en atencin a clientes

MODULO III OPERACIN DE CAJA REGISTRADORA Y OTROS SISTEMAS DE PAGO EN

SUPERMERCADOS
Criterios de Evaluacin
Estrategias Metodolgicas para la Implementacin del Mdulo
Estrategias Evaluativa del Mdulo
Recursos Materiales para la Implementacin de Modulo
Infraestructura
Equipos y herramientas
Contenido del Modulo
1. Procedimiento de manejo de caja
2. Prcticas y protocolos de mantencin e higiene de caja.
3. Tcnicas de apertura de caja:
3.1 Cmo abrir la caja.
3.2 Identificacin usuario operador.
3.3 Procedimiento inicio de sesin en caja.
3.4 Registro y de apertura de cajas.

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 3.5 Normas de seguridad asociadas a la apertura de cajas.
4 Descripcin de equipos de escaneo:
4.1 Especificaciones tcnicas.
4.2 Procedimiento de uso.
5 Procedimiento de escaneo de productos de supermercados en caja:
5.1 Pasos del proceso.
5.2 Tcnicas de escaneo rpido.
5.3 Principales errores y tcnicas de resolucin de problemas de escaneo.
6 Uso de caja registradora e infraestructura de medios de pago en el rea de cajas.
7 Procedimientos en caso de robo o hurto en el sector de cajas.
8 Caractersticas de los diversos medios de pago utilizados en supermercados:
8.1 Tipos y caractersticas de Tarjetas de crdito, dbito, cheques y otros documentos.
8.2 Procedimientos de uso y caractersticas de cada uno.
8.3 Ventajas y desventajas de cada uno.
9. Normativa legal que rige a los diferentes medios de pago.
10 Procedimiento de uso de tarjetas de crdito
10.1 Nmero y valor de cuotas.
10.2 Concepto de intereses.
10.3 Forma de uso de producto.
11 Procedimientos de uso de tarjetas de dbito, cheques y otras formas de pago.
12 Procedimiento de anulacin de cobros errneos
13 Procedimiento de atencin a clientes frente a errores de cobro.
14 Proceso de cierre de caja
14.1 Tcnicas de registro y verificacin de efectivo y vouchers.
15 Proceso de cierre de caja:
15.1 Cmo realizar el cierre de caja.

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 MDULO FORMATIVO N 1
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS EN SUPERMERCADOS
N de horas asociadas al mdulo: 32 Horas

APRENDIZAJES ESPERADOS
1 Aplicar procedimientos y protocolos establecidos en seguridad y prevencin de riesgos
en el puesto de trabajo.
2 Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a procedimientos establecidos en el
sector.

CRITERIOS DE EVALUACIN:
1.1 Reconoce las sealticas de seguridad y las condiciones inseguras del lugar de trabajo
de acuerdo a normas de seguridad asociadas.
1.2 Identifica los protocolos de accin en caso de accidentes y/o emergencias, de acuerdo
a procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.
1.3 Describe reglamento de seguridad, de acuerdo a los procedimientos y buenas prcticas
utilizadas por el sector.
1.4 Aplica tcnicas de autocuidado y de prevencin de riesgos en supermercados de
acuerdo a buenas prcticas de seguridad establecidas y procedimientos generalmente
utilizados por el sector.
1.5 Describe proceso de informacin a terceros en caso de accidentes con clientes o
colaboradores de acuerdo a protocolos y normas de seguridad asociadas.
2.1 Aplica protocolos de accin en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a
procedimientos establecidos del sector.
2.2 Aplica tcnicas de primeros auxilios bsicos en situaciones de emergencia de acuerdo a
tipo de situacin y procedimientos generalmente utilizados por el sector.
2.3 Reconoce las vas de evacuacin en locales de supermercados de acuerdo a las
sealticas de seguridad, los protocolos y las normas de seguridad asociadas.
2.4 Identifica las tcnicas de evacuacin en casos de accidentes o situaciones de
emergencia en supermercados de acuerdo a protocolos y normas de seguridad
asociadas.
2.5 Describe sus funciones y su rol en situaciones de emergencia de acuerdo a mbito de
accin del cargo, procedimientos establecidos y normas de seguridad asociadas.

ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere estrategias para la
adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.

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 Para lograr los aprendizajes esperados, la estrategia formativa sugiere que el mdulo
se realice en un 40% a travs de metodologa expositiva, mientras que el 60% restante
sea a travs de metodologa prctica. Se sugiere que el porcentaje expositivo, sea
trabajado a travs de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una
secuencia lgica, gracias al apoyo audiovisual presentado por el facilitador.
Mientras que el porcentaje prctico, se sugiere la realizacin de actividades tales como
anlisis de casos, simulacin de situaciones, juego de roles y resolucin de problemas.
Se recomienda adems que estas actividades se realicen tanto de manera grupal como
individual, de manera que los participantes puedan intercambiar opiniones y
conocimientos adquiridos.
Por otro lado, se sugiere adems que las sesiones sean divididas en tres partes: Inicio,
en donde se expliquen los objetivos y contenidos a trabajar, adems en donde el
facilitador tenga el espacio de recoger percepciones y entregar los materiales
necesarios; Desarrollo, en donde se lleve a cabo la sesin, la exposicin de los
contenidos y la realizacin de las actividades; y finalmente un cierre, en donde se
recojan las conclusiones generadas por los participantes, se destaquen los aprendizajes
y los principales contenidos trabajados durante la sesin.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MDULO

La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan
identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados
del mdulo
La evaluacin de aprendizajes de este mdulo debiese darse a travs de dos instancias,
la primera, una prueba de conocimientos, a travs de la cual se realicen preguntas,
tales como seleccin mltiple y Verdadero/Falso.
Esta prueba ser evaluada con nota de 1 a 7, esta prueba permitir que el facilitador
pueda evidenciar los aprendizajes del participante.
Por otro lado, se realizar un ejercicio de simulacin, en donde el facilitador pueda
observar la aplicacin de los conocimientos, habilidades y actitudes adquiridas por los
participantes a travs del desarrollo del mdulo. Para esto, el facilitador deber recrear
una situacin similar a la realidad, en donde los participantes deban generar acciones
utilizando los conocimientos aprendidos. Este ejercicio de simulacin deber contener
actividades tales como: Primeros auxilios bsicos, reaccin de los participantes; entre
otros. Por lo dems, se recomienda que, el facilitador cuente con una pauta de cotejo
en donde se deban evaluar las acciones de los participantes en Present la
Conducta; Present la conducta parcialmente o No present la Conducta. En este
sentido, la pauta evaluar el nivel de aprendizaje de los participantes, relacionada con
la aplicacin de los protocolos de emergencia y accidentes en el lugar de trabajo.

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RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO
Infraestructura
1 Salas de clase que cuente con 1,5 mts2 por participante, implementada con:
a. Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.
b. Escritorio y silla para el facilitador.
c. Conexiones para utilizar medios didcticos tales como Data y salida a Internet.
d. Sistema de ventilacin adecuada.
2 Servicios higinicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para
la cantidad de personas que se atiende en forma simultnea.
3 Espacio fsico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento

Equipos y herramientas
1 Proyector multimedia
2 Notebook o PC.
3 Teln.
4 Pizarra.

TEMAS A DESARROLLARSE EN CLASE

1 SEALTICAS DE SEGURIDAD: QU SON, CMO RECONOCERLAS Y SU IMPORTANCIA
EN LA PREVENCIN DE RIESGOS.

La sealizacin tiene por objeto la regulacin de flujos humanos y motorizados, es un

sistema determinante de conductas y es universal, es decir, las imgenes preexisten a los
problemas itinerarios. La sealtica, en cambio, tiene por objeto identificar, regular y

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facilitar el acceso a los servicios requeridos por los individuos en determinado espacio. El
sistema debe crearse y adaptarse para cada caso.

Para qu sirven la Sealtica?

La sealtica facilita la comunicacin. Ayuda a dirigir los movimientos y flujos de
conjuntos. Informa, identifica, orienta, prevenir y persuadir. Sistematiza los conjuntos de
seales ya establecidas. Ayuda a controlar la contaminacin visual.

Como se Identifica un buen sistema de Sealtica?

Estas son algunas preguntas que deben tenerse en cuenta para el correcto diseo y
realizacin de un sistema de sealticas:

1. El mensaje es simple? Puede considerarse como un todo el bloque de

informacin?
2. Los smbolos estn colocados en el mejor lugar y son claros?
3. La seal est colocada en un lugar donde la visin est ya muy solicitada?
4. La seal es directamente perceptible?
5. Es bastante grande para percibirla a distancia?
6. Hay ngulos muertos que puedan perturbar la comprensin?
Se tiene bastante tiempo para leerla?
7. La seal est realzada?
8. La seal es visible durante toda la jornada y la noche en condiciones normales?
9. Hay necesidad de iluminarla?
10. Est coloreada?
11. Si se emplean colores, estn en armona con los colores del interior?
12. Es resistente al vandalismo, al agua, al viento o otro tipo de factores del contexto?
13. Puede ser peligrosa (esquinas punteagudas, etctera)?

IMPORTANCIA EN LA PREVENCIN DE RIESGOS.

Qu es la Prevencin de Riesgos? La respuesta a esta pregunta es el primer paso para
entender la importancia de realizarla correctamente. Se trata del conjunto de actividades
o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el de
evitar o disminuir los riesgos derivados del trabajo.

La Prevencin de Riesgos Laborales es fundamental por el hecho de que su implantacin y

la correcta ejecucin de la misma ayuda a eliminar accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales, facilita el trabajo en condiciones seguras, permite el cumplimiento de las
normas vigentes para evitar posibles sanciones, mejora la gestin de la empresa y la

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satisfaccin de los trabajadores y la motivacin aumentando la productividad y beneficios
de la empresa.

As, todas las empresas que tengan contratado, al menos, a un trabajador por cuenta ajena
o asalariado debern cumplir con las disposiciones en materia de Prevencin de Riesgos
Laborales marcadas por la Ley y esto con independencia del nmero total de trabajadores
y de los servicios prestados por la empresa. As, las obligaciones principales del empresario
en materia de Prevencin de Riesgos son:
1. Proteger la seguridad y salud de sus trabajadores con todos los medios a su alcance
y en todos los aspectos relacionados con el trabajo cumpliendo con las obligaciones
que se recogen expresamente en la normativa de prevencin.
2. Conocer los riesgos de su empresa y cmo stos pueden afectar a sus trabajadores.
3. Planificar y establecer las medidas para evitar o minimizar los riesgos facilitando al
trabajador la informacin, formacin y los medios adecuados propiciando su
participacin.

Estas obligaciones corren a cargo del empresario que debe ejecutarlas personalmente o
derivarlas a una empresa privada de Prevencin de Riesgos.

Por su parte, los trabajadores, deben velar por su propia seguridad y salud en el trabajo y
por la de aquellas personas a las que puedan afectar su actividad profesional a causa de
sus actos u omisiones en el trabajo. As, debern utilizar correctamente los medios y
equipos de proteccin y los dispositivos de seguridad existentes, informar inmediatamente
al superior jerrquico directo y a los encargados de la gestin de la prevencin sobre
cualquier situacin de riesgo que detecten, contribuir al cumplimiento de las obligaciones
en materia preventiva y cooperar con el empresario para que ste garantice unas
condiciones de trabajo seguras.

El incumplimiento de estas obligaciones por parte del empresario puede devenir en

sanciones administrativas, penales o de Seguridad Social. Las ms comunes son las
administrativas cuya cuanta y gravedad depende del tipo de infraccin.

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2. PROTOCOLOS DE ACCIN FRENTE A EMERGENCIAS O ACCIDENTES
2.1 Procedimiento a emplear en caso de accidente o enfermedades laborales

Toda empresa o todo supermercado deber establecer o contar con un plan de

emergencias propio, que debe tener como finalidad preservar las vidas humanas y luego
los bienes materiales, para tal fin se debe proceder con una extensa capacitacin y
formacin del personal en cuanto a que hacer en caso de presentarse una emergencia o
accidente.

Se puede definir como plan de Emergencia o Plan de evacuacin a la organizacin, los

recursos y los procedimientos, tendientes a que las personas amenazada por un peligro
protejan su vida e integridad fsica, mediante su desplazamiento hasta y a travs de
lugares de menor riesgo.

Este plan de evacuacin sean operativos, uniformes y permanentes, debern tener las
siguientes caractersticas bsicas:
1. Formularse por escrito, para evitar modificaciones no establecidas.
2. Ser simple.
3. Estar escrito con vocablos conocidos por todos.
4. Ser cumplible, ejecutable, y por sobre todas las cosas practicable.
5. Tener aprobacin de la mxima autoridad de la organizacin, ya que implica decisiones
de trascendencia.
6. Ser publicado para su conocimiento.
7. Ser enseado y verificado su aprendizaje y practicado.

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Deber tenerse presente que en definitiva ser la prctica la que hace al plan, pues slo su
repeticin. Esta ser lo que permitir conocer los desajustes existentes y hacer as las
modificaciones necesarias.

Los diferentes procedimientos de seguridad que deben ejecutarse ante cualquier

emergencia o accidente, los roles que deben cumplir cada integrante y las instrucciones
generales y en particular lo referente a la evacuacin del establecimiento, debern estar
establecidas en el plan de Emergencia y Accidente que debe poseer el supermercado.

Por su parte, las rdenes sern cortas y claras, agilizando el trnsito de las personas, pero
impidiendo que corran, como as tambin, que se empujen (sobre todo cuando
desciendan escaleras) ya que pueden caerse. Debemos recordar que hay personas con
distinta capacidad motriz, por ello, extremar los cuidados u observaciones sobre
ancianos, nios o impedidos.

Es necesario, revisar que todas las personas abandonaron el lugar, haciendo hincapi en
los sanitarios dado que las que all estuvieran pueden no haber escuchado la voz de
alarma. Se designa un Punto de Encuentro y Evacuacin (PEE), a fin de poder

Procedimientos a Seguir:
El mismo tiene como objetivo, indicar al personal, cuales son los pasos a seguir en caso de:
Derrumbes, ya sea de estanteras o edilicias, adoptando todas las medidas de
seguridad, para evitar resurgimientos.
Incendio, de cualquier tipo de material y lugar del establecimiento.
Accidente, ya sea de personal de da, como terceros que se encuentran dentro

Fases de Actuacin General antes de una Emergencia.

1. Hacer un plano general del inmueble.
2. Localizar las zonas de mayor y menor peligrosidad, as como la ruta ms viables de una
evacuacin a travs de un diagnstico general del edificio y sealarlos en el plano
general del inmueble.
a. Observar, registrar y dar parte de todo lo que considere un peligro a corto,
mediano y largo plazo, dentro del inmueble (cables elctricos, libreros fciles de
caer, esculturas u obras de arte inseguras).
3. Determinar las zonas de seguridad
a. Detectar las llaves de agua, registro de aire lavado y controles elctricos y
determinar quin los va a operar en un caso de emergencia.

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 b. Buscar proteger en forma permanente los cristales de las ventanas, lmparas,
esculturas, armarios y objetos colgantes.
c. Establecer su catlogo de riesgos de origen natural.
d. Observar que los accesos y salidas estn despejadas de cualquier obstculo.
e. Promover la instalacin de salidas y escaleras de emergencia.
f. Establecer una seal sonora de alarma y que a travs de un cdigo se distinga cul
es el procedimiento a seguir.
g. Instalar los sealamientos de seguridad tanto preventivos, informativos y
restrictivos.
h. Elaborar un inventario de recursos humanos y materiales para enfrentar una
emergencia.
4. Informar a la poblacin su participacin en simulacros, ilustrando lo que cada quien
debe hacer
a. Promover la creacin de brigadas de emergencia y ayuda.
b. Cuidar y conservar despejados los pasillos que llevan a las salidas.
c. Conocer y delimitar los puntos ms seguros del edificio.
d. Realizar reconocimientos peridicos para observar y valorar las condiciones
materiales del edificio y su contorno.
5. Establecer el lugar de los refugios temporales durante el evento

Durante una Emergencia

1. Despejara la salida del local en caso de estar bloqueada y al iniciarse la evacuacin,
dirigen al pblico hacia la zona de seguridad externa encabezando la accin.
a. En el momento del fenmeno fsico cerrar las llaves de agua, gas y cortar la energa
elctrica.
b. Tratar de infundir nimo a los dems y conducirlos a la zona de seguridad (refugios
temporales).
c. Cuidar que ninguna persona abandone esta rea.

En caso Especfico de Derrumbes:

1. En caso de producirse un derrumbe, el encargado de Evacuacin, junto a los
responsables de piso, evaluaran la situacin verificando:
a. Posibles vctimas
b. Riesgo que se siga derrumbando la estructura
c. Riesgos para los trabajadores.
2. Cuando se sospeche o se tenga la certeza que hay personas atrapadas, el Jefe de
Seguridad, proceder a dar aviso a los servicios de emergencia. Mientras tanto, el
encargado de Emergencia desalojar el rea, pudiendo realizar la evacuacin del

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 establecimiento, de acuerdo se establece en el Plan de Evacuacin. De no considerarlo
necesario, podr hacer una evacuacin parcial, retirando a la gente cercana al riesgo
3. El Encargado de Emergencia deber procurar realizar una demarcacin adecuada, de
modo que las personas no puedan circular por la zona de riesgo. Y asegurar, que el
desmonte de la estructura colapsada lo realice personal idneo.
4. No est permitido caminar sobre estructuras colapsadas, ya que si hay gente atrapada,
se pueden agravar las lesiones de los heridos.
5. Mientras se realice el desmonte de estructuras colapsadas, se asignarn espacios para
el almacenamiento temporario de materiales, como tambin, se tomarn los recaudos
necesarios si se sospechase la presencia de materiales peligrosos o qumicos.
6. A fin de verificar que no haya personas atrapadas en ocasiones de derrumbes, ocurrido
el accidente, personal de RRHH junto a supervisores de los sectores, tomarn lista de
los presentes.

Despus de una Emergencia

1. Una vez instalados en una zona de seguridad externa se incorporar al CENTRO DE
OPERACIONES DE EMERGENCIA (COE) y recibe las recomendaciones, indicaciones del
lder de Proteccin.
2. Evaluar las condiciones de todos los integrantes evacuados.
3. Mantener un listado de control de todas las personas a su cargo.

SEALIZACIN QUE DEBEMOS CONOCER EN CASO DE EMERGENCIA.

PUNTO DE EVACUACIN Y DE ENCUENTRO.

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2.2. EN CASO DE ACCIDENTES:
1. Cuando la persona ha tenido un accidente que no involucra cadas en altura, colisiones
entre vehculos, golpes en la cabeza, y adems no presenta prdida de conocimiento ni
traumatismos mayores, el supervisor del sector acompaar a la persona a la
enfermera para su atencin y comunicar al Encargado de Emergencia.
2. Si la persona ha sufrido un accidente grave y no deambula, se aguardar la llegada del
servicio mdico, para que realice las primeras curaciones.
3. Cuando por alguna razn, este establecimiento no disponga de su servicio de
emergencia, el Jefe de Seguridad en conjunto con el Encargado de Emergencia,
arbitrarn las medidas necesarias para contar con la prestacin mdica necesaria,
pudiendo acudir (cuando la gravedad del hecho lo amerite) a servicios de emergencia
pblicos, siempre y cuando se realice la correspondiente denuncia de accidente a la
ART para su posterior derivacin.
4. El grupo de control podr aplicar los primeros auxilios bsicos, y quedar a disposicin
del Mdico ya sea particular o no, que se haga cargo de la persona accidentada.

En caso de Accidente Camino al Trabajo.

Sabes en qu consiste un accidente de trayecto, o qu hacer si te ocurre uno? A
continuacin, podrs informarte sobre los pasos que debes seguir si te sucede este tipo de
accidentes en un da laboral.
Segn la Ley 16.744, se consideran Accidentes de Trayecto aquellos sucesos que ocurren
en el trayecto de ida o regreso, entre la habitacin u hogar de la persona y el lugar de
trabajo. Tambin se consideran los que suceden en el trayecto directo entre dos lugares de
trabajo, aunque correspondan a distintos empleadores.

Slo se clasificarn en esta categora aquellos accidentes que ocurran en el trayecto

directo. Esto quiere decir que, si una persona desva el camino habitual entre su casa y el
trabajo, y le ocurre un accidente, ste deja de considerarse como de trayecto.

Procedimiento frente un Accidente de Trayecto:

1. Si despus de ocurrido un accidente no requieres ambulancia, dirgete al centro de
atencin ms cercano a tu lugar de trabajo.
2. Si requieres de una ambulancia, llama o pdele a un tercero que se comunique con
URGENCIA AMBULANCIA SAMU. Cuando te atiendan, debes presentar la Cdula de
Identidad y la Declaracin Individual de Accidente del Trabajo (DIAT) debidamente
firmada por su empleador.
3. Debers contar con medios de prueba que ayuden a acreditar que el accidente se
produjo en el trayecto de directo de ida o regreso. Estos medios de prueba pueden ser

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 partes de Carabineros, testigos, certificados de atencin en el Servicio de Urgencia al
que concurriste, etc.
4. Los antecedentes deben ser entregados en el centro de atencin ACHS donde fuiste
atendido.
5. Despus debers llamar al mismo centro consultando por la resolucin.
6. Si la resolucin acoge el accidente como uno de trayecto, tendrs derecho a recibir las
prestaciones que la Ley 16.744contempla. Si se determina lo contrario, ser derivado a
su sistema previsional de salud comn (Fonasa, Isapre o Servicio de Salud).

En caso de Accidente en el Trabajo

Si te ocurre algn accidente en tu lugar de trabajo, sigue los siguientes pasos para que
puedas acceder a un servicio oportuno en nuestros centros de atencin ACHS

Ley 16.744 define como accidentes del trabajo a cualquier lesin que sufra una persona a
causa o con ocasin del trabajo, y que le produzca incapacidad o muerte. stos pueden
ocurrir durante la jornada laboral, en actividades gremiales, de capacitacin e incluso en
un paseo de la empresa, slo si ste requiere de asistencia obligatoria.

Tambin se incluyen los accidentes que ocurran en el trayecto de ida o regreso entre la
casa y el lugar de trabajo.

Procedimiento frente un Accidente del Trabajo:

1. Despus de ocurrido un accidente y si no requieres una ambulancia, dirgete al centro
de atencin ACHS ms cercano a tu lugar de trabajo.
2. Si requieres de una ambulancia, llama o pdele a un tercero que se comunique con
URGENCIA AMBULANCIA 1404 o al 800 800 1404 desde cualquier punto del pas.
3. Cuando te atiendan, debes presentar tu Cdula de Identidad y la Declaracin Individual
de Accidente del Trabajo (DIAT) debidamente firmada por tu empleador.

En caso de Accidente Graves en el Trabajo.

Sabes qu es lo que debes hacer frente a un accidente grave o fatal en el trabajo? A
continuacin podrs informarte sobre los pasos que debes seguir si te sucede este tipo de
accidentes en tu jornada laboral.

Los accidentes fatales son aquellos accidentes que provocan la muerte del trabajador en
forma inmediata o durante su traslado a un centro asistencial.

Los calificados como graves son los que cumplen con las siguientes caractersticas

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 Que obliguen a realizar maniobras de reanimacin o de rescate.
Que impliquen una cada de altura de ms de 2 metros.
Que provoquen, en forma inmediata, la amputacin o prdida de cualquier parte del
cuerpo.
Que involucren un nmero tal de trabajadores que afecten el desarrollo normal de la
faena afectada.

Procedimiento frente un Accidente Grave o Fatal:

1. Suspensin de la faena afectada. El empleador debe suspender en forma inmediata las
reas afectadas y adems, de ser necesario, deber evacuarlas cuando exista la
posibilidad de que ocurra un nuevo accidente de similares caractersticas.
2. Controlar los riesgos de la zona. Las personas que ingresen al rea afectada deben
estar debidamente entrenadas y equipadas.
3. Informar el accidente. La empresa deber informar de forma inmediata un accidente
del trabajo fatal o grave, tanto a la Inspeccin del Trabajo como a la Seremi que
corresponda al domicilio en que ste ocurri

2.3. IMPORTANCIA DE RECONOCER Y UTILIZAR LOS PROTOCOLOS EN CASO DE

ACCIDENTES Y/O EMERGENCIAS.
Es un instrumento que utiliza la empresa para organizar y planificar las acciones ante
una amenaza inminente. El plan nos permite establecer las acciones antes, durantes y
despus de un desastre, por lo tanto nos ayudara a salvar la vida de los trabajadores,
los activos, las instalaciones y en general a la empresa.
Garantiza la continuidad del negocio y las operaciones de una compaa.
Permitir ayudar a muchas organizaciones a mantener la continuidad de las
operaciones del negocio, ante la ocurrencia de alguna falla que afecte a los sistemas
informticos, provocando la paralizacin parcial o total de la empresa.
Abarca la recuperacin de aquellos servicios y recursos crticos ante eventos que van
desde desastres naturales (como por ejemplo terremotos, inundaciones, etc.) hasta no
naturales (como por ejemplo el dao de un disco, el agotamiento de la papelera de la
empresa, fallas tcnicas y/o errores de programas).
Debe ser elaborado y revisado peridicamente, pero sobretodo una vez puesto en
marcha por los mismos trabajadores.
La organizacin del protocolo de accidentes y/o emergencia debe responder por la
realidad de la empresa.

2.4. NORMAS DE SEGURIDAD ASOCIADAS A ACCIDENTES Y/O EMERGENCIAS EN

SUPERMERCADOS.

18
La Normas de seguridad asociadas a un accidente o emergencia en supermercados tienen
la finalidad de adentrarnos en un sector muy utilizado en la vida diaria que por norma
general, debido a la gran cantidad de trabajadores que se encuentran realizando su
jornada laboral en l, se generan una serie de riesgos para la salud y seguridad de los
mismos tanto de forma individual en el puesto de trabajo como de forma conjunta.

Debemos partir de la base, reconociendo las actividades en los Supermercados se

conjuntan a veces como una gran empresa, donde se ejecutan diversas labores de todo
tipo, donde se realizan trabajos con maquinas de diversa ndole y caractersticas, donde
cada labor genera una serie de riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores,
donde dichos riesgos no solo afecta a los trabajadores expuestos, sino a todos aquellos
que se encuentren como compradores en la gran superficie, en resumen una zona de
trabajo donde se ejecutan diversas labores.

Dentro de los Supermercados conocidos tambin como grandes superficies encontramos

puestos de trabajos muy variados como son los encargados de charcutera, pescadera,
panadera, personal encargado de la seguridad del centro, personal de informacin,
encargados del transporte de las mercancas al centro de ventas, labores de almacn y
reposicin de los productos y como no los operadores de caja entre otros.

Como norma general, los trabajadores que realizan las labores en un Supermercados
sufren una serie de riesgos que varia bastante segn el puesto de trabajo que ocupe, entre
los que podemos encontrar riesgos por posturas continuadas de pie, posturas forzadas,
cadas al mismo nivel, levantamiento de peso de forma manual, atropellos, cada de
objetos por manipulacin, riesgos generados por factores psicosociales, estrs, ritmos
altos de trabajo, exposicin a temperaturas extremas,

Dentro de las diferentes labores dentro de un supermercado tenemos:

Transporte en Supermercados
Labores de almacn
Reponedor
Encargado de limpieza
Personal de informacin
Operador de caja
Encargado de charcutera
Encargado de carnicera
Personal de pescadera
Obrador de panadera
Vendedor de productos frescos
Personal de cafetera

19
 Personal de seguridad

Operador de Caja

Fatiga por posturas forzadas Sobreesfuerzos

Lesiones musculo-esquelticas Riesgos especficos de gnero
Fatiga mental Malas condiciones ambientales
Trabajo a turnos Riesgos psicosociales
Riesgos derivados de las pantallas de
Ritmos de trabajo alto
visualizacin de datos
Trabajo montono Estrs
Movimientos repetitivos Atencin constante

Operador de Caja
Podemos decir que es la parte ms esencial si hablamos de un supermercado o un
supermercado, y es que la labor de los operadores de caja no pasa desapercibida para
ningn tipo de personal, ya sea cliente como el propio encargado, la tarea que
desempean a la vez de precisar de una atencin constante, tambin tiene como punto
importante la postura continuada y el levantamiento de peso como punto de referencia.

Las labores que pueden realizar a lo largo de una jornada laboral los operadores de caja
van desde la propia ejecucin de la tarea hasta el levantamiento de peso en posicin
sentado, rapidez en el paso de los productos por el lector, carga psicolgica por el volumen
de clientes, atencin constante en labores de cobrar los productos, embolsado de los
mismos que hacen de este puesto uno de los ms perjudiciales para la salud de los
trabajadores.

En cuanto a los riesgos que pueden perjudicar a los operadores de caja nos encontramos
con las posturas continuadas, levantamiento de peso en posturas inadecuadas, carga fsica
y mental, riesgos psicosociales, ritmos de trabajo alto, movimientos repetitivos, que
intentaremos evitar tomando las medidas preventivas oportunas para mejorar la calidad
de los trabajadores en cuanto a salud y seguridad se refiere.

Organizacin en el trabajo

20
Aspectos a tener en cuenta en cuanto a la organizacin en el trabajo de operadores de
caja:
Horario de apertura y cierra.
La secuencia existente entre la apertura de las cajas y el cierre.
La propia organizacin del trabajo.
La rotacin de los puestos
Que cajas permanecen ms tiempo abiertas y cuales las que menos.
Que jornadas estn establecidas, los turnos existentes, las pausas, el grado de
autonoma de los operadores, etc...
Que tipo de formacin reciben los operadores de caja para llevar a cabo la realizacin
del trabajo.
La posicin del puesto de trabajo y el modo de realizar las operaciones.

Observaciones para las sillas de trabajo

La silla de trabajo de los operadores de caja deber disponer de ajuste en altura del
asiento.
El respaldo de la silla deber contar con una suave prominencia para la zona lumbar,
adems de contar con las siguientes posibilidades de regulacin:
Ajuste de altura con un rango de regulacin de 10 cm.
Ajuste de inclinacin con un rango de 15.
La silla tendr la posibilidad de giro.
El asiento ser transpirable.
Se incorporar un apoyapis de fcil ajuste.

Medidas preventivas generales

Es recomendable que la empresa cuente con un rea de descanso, o zonas de comedores y
esparcimiento para aportar al trabajador la falta de relaciones sociales.

A la hora de establecer los horarios habr que introducir periodos de reposo de forma
regular.
Los trabajadores contarn con las pausas suficientes para descansar, comer,
relacionarse entre ellos, incluso para cambiar de posturas y evitar as la fatiga postural.
En cuanto a los trabajos a turnos, los trabajadores debern conocer con la antelacin
suficiente las jornadas de trabajo o las modificaciones horarias, de este modo podrn
acomodarse mejor con dicho horario beneficindose a la hora de descansar u
organizar su vida social.
El trabajador deber recibir la informacin suficiente y adecuada de los daos en la
salud que puede provocar el trabajo a turnos, como insomnio, trastornos digestivos y

21
 cardiovasculares, problemas psicolgicos y sociales, aislamiento progresivo,
irritabilidad, crisis conyugales.
El trabajador tendr la posibilidad de poder cambiar de postura en el lugar de trabajo,
de esta manera evitar la fatiga fsica debido a las posturas continuas o forzadas.
Para eliminar la monotona que sufren los operadores de caja, se les dotar de los
medios necesarios que intervengan en caso de errores e incidentes, de esta forma se
controlar y se tomaran las decisiones en caso de avera de los equipos sin que stos
tengan que depender de un control o asistencia externo.
Los operadores de caja tendrn la posibilidad de modificar el orden de las distintas
operaciones y poder as variar las tareas o de puesto de trabajo. Con dichos cambios
de actividad se les ayuda a disminuir la rutina de trabajo repetitivo.
A su vez, los operadores de caja podrn marcarse su propio ritmo de trabajo,
disminuyendo en lo posible la dependencia de la maquina o de otras personas.
El empresario deber fomentar entre los trabajadores la participacin y la
comunicacin personal, ya que son positivas para la organizacin aprovechando ms la
informacin y la motivacin de los trabajadores.
En cuanto al estilo de mando hacia los operadores de caja, ste deber ser lo ms
democrtico posible, permitiendo participar a todos los trabajadores en las decisiones
que afecten a su tarea diaria.
Los operadores de caja debern saber cul es su situacin laboral en cuanto a la
seguridad en el empleo con el fin de aumentar su satisfaccin laboral y su
productividad.
En materia de prevencin de riesgos relacionados con los operadores de caja, todos los
trabajadores y personal de la empresa deber implicarse, sobre todo prestando un
especial inters en la ergonoma del puesto de trabajo, de esta manera conseguiremos
un ambiente que se acerque lo mximo posible al confort.
Los operadores de caja recibirn cursos de formacin no solo en el momento de su
contratacin, sino tambin de forma peridica con el fin de que realicen las tareas de
forma adecuada y mejorar la calidad y la productividad.
Los operadores de caja debern respetar todas las normas anteriormente descritas as
como las normas de seguridad generales.
Si el puesto de operador de caja es espordico, el trabajador deber recibir la
informacin necesaria en cuanto a los sistemas de emergencia del lugar en el que van
a llevar a cabo las tareas.
Con especial inters, se debern vigilar que las condiciones ambientales en los puestos
de trabajo de los operadores de caja sean las adecuadas como son la temperatura, la
iluminacin o el ruido.

22
 Los operadores de caja debern seguir al pie de la letra las consignas establecidas en
caso de evacuacin del centro de trabajo en caso de emergencia.
El puesto de trabajo de los operadores de caja deber mantenerse en perfecto estado
en cuanto a obstculos como pueden ser productos no deseados por los clientes a la
vez que deben mantenerse en unas condiciones de limpieza ptimas.
A la hora de dirigirse al puesto de trabajo, los operadores de caja debern de caminar
sin prisas ni carreras que puedan originarle cadas no deseadas teniendo en cuenta
que el suelo de los hipermercados es bastante deslizante.
En cuanto al calzado que deben utilizar los operadores de caja, ste ha de ser el
adecuado, a ser posible de goma y lo suficientemente cmodo para poder llevar a cabo
su trabajo sin que se vea afectada negativamente su salud.
Cuando los operadores de caja se encuentren en el centro de trabajo, debern prestar
una especial atencin a las puertas giratorias o las puertas de vaivn, observando y
respetando las sealizaciones de las mismas.
Como anteriormente hemos mencionado, los operadores de caja debern realizar las
pausas oportunas y adecuadas para cambiar de postura cada cierto tiempo, adems de
poder ejecutar movimientos suaves de estiramiento de los msculos.
Los operadores de caja debern evitar a toda costa las rotaciones bruscas del tronco y
las flexiones.
Los operadores de caja, a la hora de llevar a cabo su jornada laboral, deber mantener
una actitud corporal correcta, manteniendo la espalda recta y sin forzar la postura en
exceso.
En cuanto a la sobrecarga fsica y mental las plantillas de trabajadores debern estar
dotadas de suficiente personal adems de contar con una buena organizacin de
trabajo.

Medidas preventivas para eliminar las lesiones musculo-esquelticas

Los trabajadores realizarn ejercicios de flexibilizacin de la musculatura de la espalda
y miembros inferiores.
Se fortalecer la musculatura del cudriceps para facilitar las flexiones.
Se colocar un soporte estable que permita apoyar una pierna ligeramente flexionada,
para que el trabajador vaya alternando las dos piernas.
El trabajador deber separar ligeramente las piernas con una ligera flexin de ambas
para descargar la tensin lumbar.
El trabajador mantendr un ngulo de 90 entre el tronco y las piernas para favorecer
la descarga lumbar.
En cuanto a las pantallas de los equipos de trabajo stas sern inclinables y mviles.
Deber disponer de la posibilidad de regular el contraste y el brillo.

23
 La distancia mnima a la que debe estar colocada del operador de caja es de 50 y 60
cm.
Disminuir el peso de los objetos manipulados, evitando levantarlos por encima de los
hombros o bajarlos por debajo de las rodillas.
Evitar inclinar mucho el tronco adelante y, en especial, girarlo o echarlo hacia atrs sin
apoyarlo en un respaldo.
Reducir la intensidad del trabajo fsico pesado, introduciendo pausas muy frecuentes, o
alternndolo con actividades ms ligeras que no fuercen la espalda.
Realizar pequeas interrupciones del trabajo (de uno o dos minutos) cada pocos
minutos.
Alargar los ciclos de trabajo muy cortos, por ejemplo ampliando el nmero de tareas a
realizar.
Evitar el trabajo repetitivo, alternando tareas diferentes durante la jornada.
Todo lo que se manipule con frecuencia debe estar situado por delante y cerca del
cuerpo.
Evitar el trabajo prolongado muy por debajo de los codos o por encima de ellos.
Reducir la fuerza hecha con los brazos o las manos.
Mantener apoyados los antebrazos, cuando la tarea lo permita.
Reducir la fuerza hecha con las manos y con los dedos.
Agarrar los objetos con todos los dedos flexionados (como cuando se agarra un palo).
Evitar trabajar con el codo completamente extendido o doblado.
No emplear la mano para golpear los objetos.
Evitar sujetar objetos con superficies resbaladizas: cambiarlas, emplear dispositivos
que faciliten el agarre o usar guantes apropiados.
Evitar el contacto de la mano con superficies muy fras.
Alargar los ciclos de trabajo muy cortos, por ejemplo, ampliando el nmero de tareas
a realizar.
Evitar el trabajo repetitivo, alternando tareas diferentes durante la jornada.

3. RECONOCIMIENTO Y APLICACIN DEL REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD EN EL

PUESTO DE TRABAJO
3.1. Que es el reglamento interno de seguridad
El artculo 153 del Cdigo del Trabajo dispone que las empresas, establecimientos, faenas
o unidades productivas que ocupen normalmente diez o ms trabajadores permanentes,
contados los que presten servicios en las distintas fbricas o secciones, aunque estn
situados en localidades diferentes, deben dictar un reglamento de orden, higiene y
seguridad que contenga las obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los

24
trabajadores con relacin a sus labores, permanencia y vida en las dependencias de la
respectiva empresa o establecimiento.

Respecto de aquellas empresas con una dotacin inferior a diez trabajadores

permanentes, se encuentran exceptuadas de la obligacin de dictar este reglamento. No
obstante, se ha entendido que ello no las exime de dictar el Reglamento de Higiene y
Seguridad que establece el artculo 67 de la ley N 16.744, sobre Accidentes del Trabajo y
Enfermedades Profesionales: Esta norma legal, obligatoria para todas las empresas,
cualquiera sea su dotacin, exige mantener al da los reglamentos internos de higiene y
seguridad en el trabajo y los trabajadores a cumplir con las exigencias que dichos
reglamentos establecen.

Importancia del reglamento interno de orden, higiene y seguridad

Contrariamente a lo que muchas veces se cree, el Reglamento Interno tiene una
importancia que, en muchos casos puede resultar fundamental, por cuanto constituye una
manifestacin de la potestad superior del empleador para organizar, dirigir y administrar la
empresa, la cual le corresponde privativamente, segn lo reconoce la legislacin.

Al respecto es necesario destacar que las disposiciones del Reglamento Interno y, en

especial, aqullas que tienen por objeto establecer las obligaciones y prohibiciones que
competen a los trabajadores, el empleador puede fijar el orden disciplinario que debe
regir en la empresa.

En este sentido, la jurisprudencia administrativa de la Direccin del Trabajo ha precisado

en reiterados dictmenes que, en el mbito disciplinario, la facultad de mando del
empleador debe ajustarse a las disposiciones del reglamento. As, por ejemplo, en lo
relativo al orden de la empresa, el Dictamen N 7308, de 17 de Diciembre de 1992,
previene que la realizacin de cursos de capacitacin no constituye una obligacin de la
esencia del contrato de trabajo. Por ende, el trabajador no se encuentra obligados a
cursarlos, salvo que exista un pacto expreso sobre esta materia, o bien si la obligacin fue
impuesta por el empleador en el Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad.

En el mismo sentido, el Dictamen N 4842, de 15 de Septiembre de 1993, dispone que los

sistemas de control o revisin del personal son obligatorios para los trabajadores, siempre
que se encuentren establecidos en el reglamento interno. Ellos slo pueden tener un
carcter preventivo y deben estar exentos de toda connotacin de arbitrariedad en su
aplicacin.

25
En la actualidad el artculo 154 reconoce la validez de este criterio jurisprudencial.

La jurisprudencia de los tribunales de justicia ha ido ms lejos, an, al reconocer, por

ejemplo, que la prohibicin de realizar negociaciones propias del giro del empleador,
impuesta al trabajador en el Reglamento Interno, obliga a ste tanto como si se tratara de
una estipulacin contractual. Por consiguiente, quien la infringe puede ser exonerado por
aplicacin de la causal prevista en el artculo 160 N 2 del Cdigo del Trabajo.

Por otra parte, en materia de higiene y seguridad, la dictacin del reglamento tiene
extraordinaria importancia, por cuanto el artculo 184 del Cdigo del Trabajo dispone que
el empleador est obligado a tomar todas las medidas necesarias para proteger
eficazmente la vida y salud de los trabajadores, manteniendo las condiciones adecuadas
de higiene y seguridad en las faenas, como tambin los implementos necesarios para
prevenir accidentes y enfermedades profesionales.

De esta manera, las normas reglamentarias sobre higiene y seguridad constituyen una
medida de prevencin contra los accidentes y enfermedades antes indicados, y en
consecuencia, debe concluirse que la empresa que no las establece no ha adoptado todas
las medidas necesarias para la eficaz proteccin de la vida y salud de los trabajadores.

4. INTEGRACIN DE REGLAMENTO INTERNO DE ORDEN, HIGIENE Y SEGURIDAD.

Tiene como propsito, regular las obligaciones, prohibiciones y condiciones de trabajo,
higiene y seguridad a las que debe ceirse el personal dependiente de la Empresa, la
relacin con sus funciones, labores, permanencia y vida en las dependencias de la
Empresa y sus establecimientos, sin perjuicio de lo que al respecto dispongan las
disposiciones legales y reglamentarias actualmente vigentes o las que se dicten en el
futuro.
El reglamento debe tenerse como un complemento a los respectivos contratos de trabajo
de cada uno de los trabajadores, por lo cual, el personal est obligado al estricto y fiel
cumplimiento de las disposiciones que contienen su texto.

Desde la fecha de ingreso a la Empresa los trabajadores no podrn alegar ignorancia de las
disposiciones de este reglamento debindose dejar constancia en sus contratos, del deber
de conocerlo y de su obligacin de cumplirlo plenamente.

El mbito de aplicacin del reglamento, es toda la empresa a travs de sus diversos

estamentos, en orden a que todos, gerentes, jefes y trabajadores deben unir sus esfuerzos
y aportar toda la colaboracin posible, con el fin de lograr los objetivos propuestos que no

26
son otros que alcanzar niveles competitivos de produccin y comercializacin de lo que se
produce, basndose en un control estricto de las normas que regulan las condiciones
laborales y de seguridad en el trabajo, evitando de este modo los problemas laborales por
una y otra parte, los que pueden provocar accidentes y enfermedades profesionales que
van en perjuicio directo de las partes involucradas.

En este aspecto debe existir una estrecha colaboracin entre los trabajadores que debern
mantener el ms alto respeto a las normas elementales de Seguridad, al Cdigo del
Trabajo y a los directivos de la empresa, estos ltimos junto al aporte de sus esfuerzos y
conocimientos, debern procurar los medios para capacitar a sus trabajadores tanto en
materias relacionadas con los procesos productivos, administrativos y principalmente con
aquellos destinados a prevenir Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales.

5. ASPECTOS DE SALUD, SEGURIDAD Y PELIGROS ASOCIADOS AL PUESTO DE TRABAJO

EN SUPERMERCADOS.
Los supermercados poseen una gran diversidad de labores de todo tipo, donde se realizan
trabajos con maquinas de diversa ndole y caractersticas, donde cada labor genera una
serie de riesgos para la seguridad y salud de los trabajadores, donde dichos riesgos no solo
afecta a los trabajadores expuestos, sino a todos aquellos que se encuentren como
compradores en la gran superficie, en resumen una zona de trabajo donde se ejecutan
diversas labores.

Dentro de los supermercados encontramos puestos de trabajos muy variados.

Como norma general, los trabajadores que realizan las labores en un supermercado sufren
una serie de riesgos que varia bastante segn el puesto de trabajo que ocupe, entre los
que podemos encontrar riesgos por posturas continuadas de pie, posturas forzadas, cadas
al mismo nivel, levantamiento de peso de forma manual, atropellos, cada de objetos por
manipulacin, riesgos generados por factores psicosociales, estrs, ritmos altos de trabajo,
exposicin a temperaturas extremas, etc.

A continuacin detallamos los peligros asociados al puesto de trabajo en supermercados

Transporte: Una de las principales labores dentro de un grupo de supermercados son los
transportes para abastecer el almacn de productos del mismo, pero que conlleva una
serie de riesgos anteriormente expuestos que hay que tener en cuenta para evitar a toda
costa los accidentes laborales.

27
Como riesgos ms importantes en las labores de transportes nos podemos encontrar con
los accidentes de trfico, los atropellos o vuelcos de la maquinaria, las posturas forzadas,
el estrs debido a la realizacin del reparto con una hora fijada.

Otro factor a tener en cuenta son los productos transportados, ya que stos pueden
originar por su volumen, peso, caractersticas, otra serie de riesgos aadidos que se
pueden evitar llevando a cabo un plan de prevencin para evitar aquellos daos que
pueden sufrir los trabajadores.

Almacenes: A continuacin hablaremos del centro neurlgico de los supermercados como

son los almacenes, el lugar donde se reciben todos los productos para su posterior venta
que deben almacenarse de forma adecuada y ordenada para que no revistan ningn tipo
de riesgo para los trabajadores.

En los almacenes nos encontramos con una gran diversidad de productos que deben
almacenarse en conjunto, separados unos de otros por volmenes, caractersticas, peso,
utilizndose para ello grandes estanteras que deben estar adecuadamente ancladas para
evitar que stas se desplomen debido al peso que soportan.

Pero no solo nos encontramos con los riesgos derivados de la carga de las estanteras,
tambin nos encontramos con una serie de riesgos incluso ms importantes como son los
de atropellos con los vehculos de carga e izado, riesgos de incendios, exposicin al polvo,
el trabajo a turnos o nocturno, en el que le prestaremos la atencin necesaria.

Reponedores: En esta ocasin, trataremos de detallar las labores y por consiguiente los
riesgos y medidas preventivas a adoptar en las labores que realizan los reponedores de los
hipermercados, una de las tareas ms importantes y a la vez que menos atencin se le
presta a la hora de entender y comprender la importancia de una buena labor.

Los reponedores son los encargados de manipular todo tipo de productos desde el
almacn hasta colocarlos debidamente en las estanteras del supermercado para su venta
directa, con lo cual realizan labores de manipulacin manual de cargas, posturas forzadas,
con tiempo lmite, utilizando para ello transpaletas manuales, carros de mano, escaleras
de mano... y todas estas labores las realizan en la mayora de las ocasiones con clientes
alrededor, con lo cual la extrema precaucin que deben adoptar es ms importante si
cabe.

28
Como norma general, en los trabajos que realizan los reponedores de supermercados nos
podemos encontrar con una diversidad de riesgos como los de cadas al mismo y a distinto
nivel, manipulacin manual de cargas, riesgos derivados de la utilizacin de transpaletas
manuales, riesgos de incendios u otras emergencias, cada de objetos por desplome, los
riesgos derivados en las labores de almacn.

Encargados de Limpieza: Como norma general, cuando entramos a un supermercado

siempre nos encontramos con los encargados de limpieza realizando sus tareas, sin un
horario ni unas tareas totalmente establecidas ni organizadas, por esta causa y por otras
ms que mas adelante describiremos, a dichos empleados hay que prestarle la atencin
necesaria y adecuada en cuanto a prevencin de riesgos laborales.

Los encargados de limpieza realizan tareas de barrido, fregado, recogida de residuos,

limpiado de cristales, encerado de suelo y un largo de trabajos que implican no solo
riesgos en la realizacin de las propias tareas, sino tambin en los productos que utilizan
para poder llevarlas a cabo que de por s entraan riesgos de importante consideracin.

Como riesgos generales en las labores de limpieza podemos encontrar resbalones y cadas
al mismo nivel, choques o golpes con objetos y maquinas, cada de objetos desprendidos,
salpicaduras de productos de limpieza y sustancias causticas o corrosivas, contactos con
dichas sustancias en la piel o en los ojos, exposicin a ambientes orgnicos, fatiga fsica por
posturas continuadas.

Operador de Caja: Podemos decir que es la parte ms esencial si hablamos de un

supermercado o un hipermercado, y es que la labor de los operadores de caja no pasa
desapercibida para ningn tipo de personal, ya sea cliente como el propio encargado, la
tarea que desempean a la vez de precisar de una atencin constante, tambin tiene
como punto importante la postura continuada y el levantamiento de peso como punto de
referencia.

Las labores que pueden realizar a lo largo de una jornada laboral los operadores de caja
van desde la propia ejecucin de la tarea hasta el levantamiento de peso en posicin
sentado, rapidez en el paso de los productos por el lector, carga psicolgica por el volumen
de clientes, atencin constante en labores de cobrar los productos, embolsado de los
mismos, que hacen de este puesto uno de los ms perjudiciales para la salud de los
trabajadores.

29
En cuanto a los riesgos que pueden perjudicar a los operadores de caja nos encontramos
con las posturas continuadas, levantamiento de peso en posturas inadecuadas, carga fsica
y mental, riesgos psicosociales, ritmos de trabajo alto, movimientos repetitivos, que
intentaremos evitar tomando las medidas preventivas oportunas para mejorar la calidad
de los trabajadores en cuanto a salud y seguridad se refiere.

Charcutera: Una de las zonas ms imprescindibles en un supermercado es la zona de

charcutera, puesto de trabajo que conlleva una serie de riesgos de diversa consideracin y
no menos importantes que los anteriormente expuestos, y es que con solo nombrar la
utilizacin de las herramientas de trabajo para atender a los clientes, nos damos cuenta de
la relevancia que conlleva en materia de prevencin de riesgos laborales.

Otro de los aspectos a tener en cuenta en las labores del personal de charcutera es la
atencin constante que han de mantener en su puesto de trabajo, y es que hay momentos
en los que dicho personal apenas tiene clientes como tambin hay momentos en los que la
clientela exige un trabajo seguido y sin pausa que causa en los trabajadores agotamiento
tanto fsica como psquicamente.

Entre los riesgos ms importantes que podemos encontrarnos en las labores del personal
de charcutera encontramos los anteriormente expuestos como los cortes con las
herramientas de trabajo o la atencin constante, as como los sobreesfuerzos, las posturas
forzadas, estrs, cadas o resbalones en el lugar de trabajo, los ritmos de trabajo alto,
lesiones musculo-esquelticas, el trabajo a turnos.

Carnicera: Al igual que el personal encargado de charcutera, otra de las labores

imprescindibles en un supermercado son las de carnicera, adems de realizar tareas muy
parecidas a las anteriormente expuestas, no hay que olvidarse que por ejemplo los
utensilios de corte que utilizan los carniceros como norma general son muy peligrosos por
su alta condicin de afilado para realizar cortes difciles.

En igualdad de condiciones se encuentra el personal de carnicera respecto del personal de

charcutera, y es que la atencin con el cliente tambin es constante y los trabajadores
sufren igualmente agotamiento fsico y psquico adems de una serie de riesgos
inherentes a sus tareas y que a continuacin desglosaremos e intentaremos evitar con las
medidas correctoras oportunas y adecuadas.

En cuanto a los riesgos mas importantes que podemos encontrarnos en las labores del
personal de carnicera son muy parecidos en relacin a los que sufren los trabajadores de

30
charcutera, as que tambin encontramos los anteriormente expuestos como los cortes
con las herramientas de trabajo o la atencin constante, as como los sobreesfuerzos, las
posturas forzadas, estrs, cadas o resbalones en el lugar de trabajo, los ritmos de trabajo
alto, lesiones musculo-esquelticas, el trabajo a turnos.

Pescadera: Otro de los puestos de trabajo que cuenta con ms clientela dentro de un
hipermercado es la zona de pescados frescos, una labor paralela a las anteriormente
expuestas como el charcutero y carnicero, pero que por el gnero del producto varia en los
riesgos a los que estn expuestos los trabajadores en esta materia.

Como base negativa en materia de prevencin de riesgos laborales en las labores de los
encargados de la pescadera podemos encontrarnos con dos puntos importantes como
son los trabajos en condiciones ambientales adversas debido a las cmaras frigorficas y la
exposicin a contaminantes biolgicos de los productos del mar que pueden sufrir dichos
trabajadores a la hora de realizar las labores.

En cuanto a los riesgos mas importantes que podemos encontrarnos en las labores del
personal de pescadera tienen similitud a los anteriormente descritos, as que tambin
encontramos riesgos especficos como los cortes con las herramientas de trabajo o la
atencin constante, as como los sobreesfuerzos, las posturas forzadas, estrs, cadas o
resbalones en el lugar de trabajo, los ritmos de trabajo alto, lesiones musculo-
esquelticas, el trabajo a turnos.

6. TCNICAS DE AUTOCUIDADO
El Autocuidado en el ambiente de trabajo es la capacidad de las personas para elegir
libremente la forma segura de trabajar, se relaciona con el conocimiento de los Factores de
Riesgo que puedan afectar su desempeo y/o producir accidentes de trabajo o
enfermedades profesionales. El Autocuidado cumple un rol clave en la Cultura de la
Prevencin y la Seguridad en el trabajo, es la base sobre la cual cada persona adopta
conductas seguras en los ambientes laborales y contribuye con su propio cuidado y el de
sus compaeros, mas all de las condiciones de trabajo existentes y de lo que hagan otras
personas en una organizacin.

6.1 Caractersticas del autocuidado.

31
 Los grupos de seres humanos con relaciones estructuradas agrupan las tareas y
asignan responsabilidades para prestar ayuda a los miembros del grupo que padecen
privaciones y aportar los estmulos necesarios para uno mismo y para los dems
Las personas maduras experimentan privaciones en forma de limitaciones de accin a
la hora de cuidar de s mismos o de las dems, mediante aportaciones que permiten el
mantenimiento de la vida y la regulacin de las funciones vitales
Los seres humanos necesitan estmulos continuos deliberados que acten sobre ellos y
sobre su entorno para seguir vivos y proceder de acuerdo con la naturaleza
La actividad del hombre, la capacidad de actuar de forma deliberada se ejerce a travs
de los cuidados que se presentan a uno mismo o a los dems, para identificar las
necesidades y crear los estmulos precisos
La actividad humana se ejerce mediante el descubrimiento, desarrollo y transmisin a
los dems de formas o mtodos que ayuden a identificar las necesidades y a conseguir
estmulos para uno mismo y para los dems

6.2 Cmo mantener el autocuidado.

Recomendaciones generales de Autocuidado Es importante recordar que el Autocuidado
no es slo lo que hago, si no cmo lo hago. Es necesario tomar conciencia del propio
estado de salud y comprometerse con las prcticas de autocuidado adoptadas en la vida
diaria, a nivel personal como en lo laboral.
Descanso: garantizar un periodo efectivo de descanso entre jornadas laborales, con el
fin de lograr la recuperacin vital y necesaria para el organismo.
Alimentacin: adoptar una dieta balanceada y variada, de acuerdo al estado de salud
de cada trabajador. Es importante consultar a un medico nutricionista. Deben evitar
ingerir exceso de alimentos durante la jornada laboral, al igual que largas abstinencias.
Hidratacin: beber suficiente agua potable durante todo el da, preferentemente agua
fresca, o para preparar infusiones, mate, caldos, sopa, jugos, licuados o gelatina, por
ejemplo. Si hace mucho calor, debe aumentar la cantidad de lquidos a ingerir,
recuerde que la sed es un indicador tardo, cuando sentimos la boca seca, ya existe
deshidratacin.
Acondicionamiento Fsico: practicar ejercicios de estiramiento y calentamiento previo
al inicio de cada actividad. Adicionalmente, considerar realizar pausas activas para
estirar los msculos y prevenir posibles lesiones por posturas prolongadas.
Estado de Salud: realizar exmenes mdicos peridicos para determinar el estado
general de salud, atender de esta forma a las recomendaciones mdicas.
Consumo de Medicamentos: No automedicarse, conocer los posibles efectos de las
sustancias que se consumen, acudir al consejo de un medico.

32
 Controle e inspeccione los elementos de trabajo: Revise los equipos que utiliza y
reporte fallas y sugerencias para el uso seguro de los elementos, sea oportuno.

6.3 Tcnicas de autocuidado (rotacin, pausas activas, etc.).

Tcnicas de respiracin.
Tcnicas de relajacin.
Tcnicas de trabajo corporal.
Tonificacin y flexibilizacin del cuerpo.
Uso del juego y del humor.
Participacin en talleres.
Tcnica de la Pausas activas

Tecnicas Individuales
Desconectarse del trabajo fuera de la jornada laboral
Practicar tcnicas de relajacin
Tomar pequeos descansos durante la jornada laboral ( 5 / 1 hrs)
Marcarse objetivos reales y factibles de conseguir
Espacios para necesidades bsicas como hambre, sed, sueos, etc.
Formacin continua en donde se destaquen nuevas herramientas laborales
Desarrollar conductas que eliminen la fuente de estrs o neutralicen las
consecuencias negativas de este
Entrenamiento en solucin de problemas y conflictos interpersonales
Estrategias de asertividad y desarrollo de habilidades sociales
Administracin eficaz del tiempo
Tcnicas Grupal
Fomentar las relaciones interpersonales
Fortalecer vnculos sociales entre grupos de trabajo

33
 Facilitar formacin e informacin
Realizar encuentros en donde se comenten experiencias y soluciones a
problemticas habituales

Tcnicas Organizacionales
Desarrollo de programas de prevencin de riesgos psicosociales
Establecer de forma precisa el sistema de roles
Generacin de liderazgos
Instaurar polticas de autocuidado personal

6.4 Cmo implementar y mantener el autocuidado en el equipo de trabajo.

Estrategias de autocuidado en la prctica profesional La manera como trabajamos
repercute en el grado de satisfaccin profesional y tiene un efecto sobre lo personal. Estos
dos mbitos se entremezclan en la prctica ya que en el trabajo diario no podemos
prescindir de lo que somos y cada cual pone en escena sus propios recursos personales. El
trabajo pone a prueba a menudo nuestras capacidades y habilidades; hay tantos estilos de
trabajar como profesionales, lo que hace posible que se puedan conseguir los mismos
objetivos de diferentes maneras.

En el trabajo en equipo esto puede suponer una fuente de complementacin que redunda
en la calidad del servicio, la cohesin del grupo y la satisfaccin de sus miembros. Aunque
a menudo se trabaja en equipo, hay muchos momentos en los que el profesional debe
vrselas en solitario con situaciones que ponen a prueba su saber hacer y provocan
incertidumbre y desasosiego.

Con frecuencia nos vemos abocados a tomar decisiones o dar respuestas de las que no
slo no tenemos garanta de acierto sino que nos llenan de dudas. En la relacin
profesional con menores y familias juega un papel fundamental la confianza; cuando sta
se quiebra resulta difcil la intervencin, pues a menudo conduce a un rechazo frontal
hacia el profesional, lo que dificulta cualquier avance. La base sobre la que se sustenta
nuestro trabajo es la confianza mutua entre el profesional y las familias y sta se va
fraguando en cada una de las intervenciones. Encontrar un equilibrio adecuado entre
cercana y distancia con menores y familias suele ser una de las mayores dificultades con
que nos encontramos.

Una excesiva proximidad nos puede conducir a quedarnos enredados en las problemticas
perdiendo la perspectiva necesaria; por el otro extremo un trato distante y fro puede
levantar barreras que dificultan la comunicacin y la eficacia en la intervencin. Por eso se

34
insiste en que es importante en el profesional la capacidad de empata y escucha activa.
Eso supone permitir que la entrevista sea un espacio en el que la persona se sienta
acogida y escuchada sin verse sometida a juicios de valor.

Existe el peligro sin embargo de que la persona trate de llevar las cosas a su terreno e
intente manipular en beneficio propio, y por eso conviene estar alerta ante esas tentativas
de manejar la situacin

La prctica profesional puede convertirse en un poderoso instrumento de autocuidado en

un trabajo que entraa muchas dificultades. stos pueden ser algunos aspectos del trabajo
que pueden ayudar a protegernos: No juzgar ni justificar, ni de palabra ni gestualmente.

Transmitir la conviccin de que cada persona posee recursos propios para resolver sus
problemas. Vivir los ataques como una peticin de ayuda, no como una amenaza personal.
Visitas a domicilio: pedir permiso y acceder con respeto. Acompaar en los estallidos
emocionales sin pretender restar sufrimiento ni tratar de animar o consolar con palabras
al uso. Comunicar de forma clara y concisa, sobre todo lo esencial; con los nios puede
servir que lo repitan.

Centrarse en los asuntos importantes y resumir al final lo que es sustancial. Disposicin de

la sala en funcin de las necesidades: a veces con una mesa de por medio, otras sentarse
al lado. Evitar en lo posible la presencia del guarda de seguridad durante las entrevistas.

Estrategias de autocuidado a nivel grupal

En el mbito grupal se debe tener en cuenta la toma de conciencia de la posicin de
profesionales de alto riesgo as como las relaciones intraequipo, pues al asumir la
intervencin en maltrato, sta ya resulta violenta por su propia naturaleza, pero tambin
les exige relacionarse de una manera no menos estresante, lo que muchas veces lleva a
deteriorar las relaciones intraequipo. En este sentido es fundamental la voluntad e
iniciativa de los equipos de trabajar el autocuidado como tal.

En este apartado es necesario hacer referencia a algunos elementos de disfuncin que

interfieren en el desenvolvimiento de un equipo de trabajo armnico; ejemplos de
disfunciones en los equipos profesionales pueden ser los siguientes:
Desconfianza: los miembros de un equipo donde no hay confianza se ocultan
mutuamente sus debilidades y errores, se resisten a pedir ayuda y a ofrecerla, ocultan
los resentimientos, evaden reuniones e instancias de encuentro. Los equipos que
temen el conflicto tienen reuniones montonas y rutinarias, crean un ambiente

35
 propicio para la lucha por el poder y los ataques personales, ignoran asuntos
polmicos importantes para el xito del equipo y no se interesan por las opiniones de
los miembros del equipo.
Falta de compromiso: Un equipo que no se compromete se sita con ambigedad
frente a las prioridades, pierde oportunidades debido al exceso de anlisis, alimenta la
ausencia de confianza y el temor al fracaso, vuelve reiteradamente a las mismas
discusiones y decisiones sin perspectivas de resolucin, alentando la suspicacia en los
miembros del equipo.
Asuncin de responsabilidades: Un equipo que evita la obligacin de pedir
responsabilidades a sus miembros, crea resentimiento entre ellos al existir diferentes
niveles de rendimiento, alienta la mediocridad y la ineficacia, no cumple con
compromisos clave.

En la medida en que se producen estas disfunciones en los equipos profesionales, surgen

dinmicas que pueden considerarse como parte de los riesgos de equipo, caracterizadas
por:
Diferencias, distorsiones y confusiones en los modos de comunicacin entre sus
miembros.
Debilitamiento de los objetivos de trabajo conjuntos.
Tendencia a la desintegracin grupal, constituyndose subgrupos por afinidades,
coincidencias de opinin, enfoques o estilos de algunos de sus miembros.
Desarticulacin y descoordinacin en el trabajo conjunto.
Disminucin de la mutua valoracin personal y profesional.

El autocuidado en el mbito grupal se puede abordar desde varias perspectivas:

Nivel intraequipo o grupo de profesionales pares: est vinculado en muchas ocasiones a
generar espacios de conversacin y encuentro para el mutuo reconocimiento, contencin
emocional e intercambio de experiencias profesionales y de la propia prctica. La
conversacin es el instrumento privilegiado para el intercambio de las afectividades,
permitiendo la vinculacin permanente del grupo. El hecho de contarse historias
personales y profesionales reafirma el sentido de pertenencia.

Estos espacios pueden corresponder a dos modalidades:

1. Espacios de conversacin libre, donde los integrantes de los equipos intercambian
experiencias vividas dentro del transcurso de la jornada semanal, que tendr un
encuadre consensuado de funcionamiento.
2. Espacios en reuniones de equipo para el anlisis de casos, constituyndose espacios
formalizados; a travs de un coordinador se promueve el intercambio de experiencias

36
 en relacin a situaciones vividas por los profesionales en la atencin de usuarios, lo
que permite el enriquecimiento colectivo por la aportacin de cada uno de sus
miembros.

Redes profesionales: es la generacin de redes de equipos que establecen entre s una

conexin peridica traducida en contar con espacios permanentes para el encuentro e
intercambio de experiencias, en una perspectiva de aprendizaje y contencin emocional.
Es necesario formalizar estos espacios con una periodicidad de encuentro para la
intercomunicacin.

Apoyo profesional externo: contar con instancias de acompaamiento, consultora,

orientacin, capacitacin y de trabajo teraputico con agentes externos, tanto en las reas
de autocuidado relativas a la conciencia y trabajo corporal como al desarrollo del sentido
de equipo de trabajo. El agente externo debiera ser capaz de facilitar y hacer emerger las
capacidades individuales y de grupo, utilizando la creatividad y sus recursos para mejorar
el funcionamiento grupal, dando respuestas a las situaciones crticas vividas y presentadas
por los profesionales, desde una slida experiencia en este terreno y en supervisin.

El autocuidado en el mbito grupal tiene como caractersticas centrales:

No ser estructuradas,
tender a la recreacin,
ser financiadas con recursos de los propios equipos
intentar dar respuesta a necesidades sentidas por el equipo.

Segn el mbito en que surgen pueden ser:

Recreativas. Sobresalen aquellas tendentes a la recreacin en conjunto, para lo que se
destinan unas horas al mes, que pueden usarse en actividades netamente recreativas o
para abordar temticas asociadas a la tarea y al autocuidado. Uno de los contenidos
posibles de estos tiempos son aquellos de carcter ldico, donde el juego y el sentido del
humor son reconocidos como estrategias fundamentales de autocuidado.

Tambin se pueden compartir espacios recreativos, bien en el contexto laboral o fuera de

l, que incluyen celebraciones de cumpleaos, quedar a comer o salir fuera de la ciudad.

Otro espacio de recreacin son los desayunos colectivos previos a la realizacin de una
reunin tcnica o contemplada dentro de la rutina semanal de trabajo.

Estrategias asociadas a la tarea.

37
En este mbito se identifica: la supervisin de los casos y el tratar temticas referida al
autocuidado, intentando guiarse por objetivos concretos.

Una estrategia grupal que tiene que ver con el espacio disponible para autocuidarse, la
constituyen las reuniones tcnicas. Un ejemplo de supervisin puesto de manifiesto por
los profesionales como una buena estrategia, es la supervisin de un profesional ajeno a la
institucin. Existe un grupo de estrategias utilizadas por el equipo que se vinculan a la
tarea aunque no necesariamente se dan en las horas contempladas para autocuidado.
Estas tareas tienen un carcter eminentemente comunicacional y por lo tanto relacional.

Algunas expresiones de esto son preocuparse por el otro si se ve mal, escucharlo,

contenerse si es necesario, construir el espacio para desahogarse despus de una sesin
tcnica, socializar acerca del trabajo, etc.

Dentro de las estrategias asociadas a la tarea se puede distinguir entre:

1. Estrategias formales: distribucin del tiempo del equipo, creando espacios y
actividades fijas para el desarrollo personal y grupal.
2. Estrategias informales:
Apoyo y confianza basadas en el respeto mutuo, la comunicacin cara a cara y la
regularidad del feedback entre los compaeros.
Liderazgo democrtico y facilitador, percepcin realista del rol.
Destinar horas del trabajo al autocuidado: supervisin de casos y abordaje explcito
de algn contenido de autocuidado.
Compartir espacios recreativos, jugar, desarrollar sentido del humor y compartir
desayunos colectivos.
Entrevistas realizadas por dos profesionales reforzndose mutuamente.
En las situaciones de urgencia o conflicto, no tratar de buscar explicaciones en el
momento, evitar las criticas entre compaeros, atender a lo prctico.
Evitar la tentacin de establecer relaciones de poder dentro del grupo.

7. PROCEDIMIENTO DE INFORMACIN EN CASO DE ACCIDENTES CON CLIENTES O

COLABORADORES.
Siempre que se produce un Accidente con un cliente o colaboradores se deben realizarse
dos actuaciones de forma urgente:

Prestar los primeros auxilios al cliente o colaborador accidentado y preocuparse de

que tenga la asistencia mdica necesaria en forma oportuna, y

38
 Denunciar al organismo administrador del Seguro Ley N 16.744 utilizando el
formulario respectivo y dejar constancia de la ocurrencia del accidente.

Posteriormente, corresponde, de ser necesario, tomar las medidas inmediatas para

eliminar o controlar los riesgos presentes, efectuar la investigacin del siniestro, establecer
las causas que lo originaron, sealar las medidas para eliminar y/o controlar los factores
de riesgo de esas causas y verificar luego su cumplimiento.

Importante: Debe ser enviado o dirigirse al establecimiento asistencial del organismo

administrador al que se encuentra adherido o afiliado el Servicio o con quien el organismo
administrador tenga convenio.

8. PROCESOS Y PROTOCOLOS DE ACCIN EN CASO DE ACCIDENTES SEVEROS, GRAVES Y

FATALES DE CLIENTES INTERNOS O EXTERNOS.
Accidente Fatal
Un accidente del trabajo fatal es aquel accidente que provoca la muerte del trabajador en
forma inmediata o durante su traslado a un centro asistencial.

Accidente Grave
Son los incidentes que cumplen con las siguientes caractersticas:
Que obliguen a realizar maniobras de reanimacin o de rescate.
Que impliquen una cada de altura, de ms de 2 metros.
Que provoquen, en forma inmediata, la amputacin o prdida de cualquier parte del
cuerpo.
Que involucren un nmero tal de trabajadores que altere el desarrollo normal de la
faena afectada.

Proceso de Notificacin de un Accidente Fatal o Grave

1. Suspensin de Actividades.
El empleador debe suspender en forma inmediata las reas afectadas y adems, de ser
necesario, deber evacuarlas cuando exista la posibilidad que ocurra un nuevo accidente
de similares caractersticas
2. Controlar Riesgos de la Zona.
Las personas que ingresen al rea afectada deben estar debidamente entrenadas y
equipadas.

3. Informar Accidente.

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La empresa deber informar de forma inmediata un accidente del trabajo fatal o grave,
tanto a la Inspeccin del Trabajo como a la Seremi que corresponda al domicilio en que
ste ocurri.

Dnde la empresa debe Notificar?

A la respectiva Secretara Regional Ministerial de Salud, por va telefnica, correo
electrnico, FAX o personalmente.
A la Inspeccin del Trabajo que le corresponda.

La Informacin que la Empresa Entrega

Datos de la empresa.
Direccin de ocurrencia del accidente.
El tipo de accidente (fatal o grave) y descripcin de lo ocurrido.
En los casos que la notificacin se realice va correo electrnico o fax, se deber utilizar
un formulario especial

No Olvides que
a. La reanudacin de las tareas diarias slo podr ser autorizada por la entidad
fiscalizadora que corresponda, Inspeccin del Trabajo o Secretara Regional Ministerial
de Salud.

b. La notificacin de un accidente fatal o grave no modifica ni reemplaza la obligacin del

empleador de denunciar el accidente en el formulario respectivo.

c. El empleador tiene la obligacin de adoptar las medidas que sean necesarias para
proteger eficazmente la vida y salud de todos los trabajadores

9. ORIENTACIN A TERCEROS RESPECTO A PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD

INVOLUCRADOS FRENTE A UNA EMERGENCIA.
Qu es la orientacin sobre seguridad? La orientacin sobre seguridad a terceros frente
a una emergencia es una manera de dar a conocer a los trabajadores el lugar de trabajo.
La orientacin asegura que las personas conozcan los procedimientos de la compaa en
cuanto a la seguridad, los papeles que juegan los administradores y los trabajadores, as
como los peligros que existen en el lugar de trabajo especfico.

Por qu se realiza la orientacin sobre seguridad?

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 La ley requiere que los empleadores se aseguren de que cuando un trabajador nuevo
empiece a trabajar en un lugar de trabajo, el trabajador reciba una orientacin
especfica sobre seguridad y salud para el lugar de trabajo.
La misma ayudar a reducir lesiones y costos relacionados con ellas.
Demuestra la diligencia debida.

Quin es responsable de que se realice la orientacin? Los empleadores son los

responsables de asegurarse de que se proporcione una orientacin sobre seguridad y
salud cuando un trabajador nuevo empieza a trabajar en un lugar de trabajo.

Es posible que diferentes personas tengan la responsabilidad de impartir diferentes partes

de la orientacin. Por ejemplo, el coordinador de salud y seguridad puede impartir la
orientacin general sobre las polticas y los procedimientos de la organizacin, una
enfermera puede repasar los procedimientos para reportar los incidentes y un supervisor
puede ser quien indique los peligros especficos del trabajo y los procedimientos seguros
especficos de trabajo para una tarea determinada

Qu temas se deben tratar en una orientacin sobre seguridad?

Las orientaciones para los trabajadores nuevos deben cubrir todos los temas en la lista que
se presenta a continuacin:
Los derechos y responsabilidades de los empleadores y trabajadores de acuerdo con la
Ley de seguridad y salud en el lugar de trabajo y sus reglamentos correspondientes.
El nombre y la informacin de contacto del supervisor del trabajador nuevo.
El procedimiento para reportar condiciones inseguras en el lugar de trabajo.
El procedimiento para ejercer el derecho de negarse a realizar trabajos peligrosos en el
lugar de trabajo.
La informacin de contacto del Comit de seguridad y salud o su representante (segn
corresponda).
Todas las polticas, los programas y los procedimientos de trabajo seguro que el
empleador tenga la obligacin de desarrollar en cumplimiento con la Ley de seguridad
y salud en el lugar de trabajo y sus reglamentos correspondientes que sean
correspondientes al trabajo que vaya a realizar el trabajador.
Los peligros a que pueda estar expuesto el trabajador y las medidas de control
implementadas para proteger al trabajador.
La ubicacin de los puestos de primeros auxilios, los medios para pedir primeros
auxilios y los procedimientos para reportar enfermedades y lesiones.
Los procedimientos de emergencia (por ejemplo: primeros auxilios, incendios,
evacuaciones, etc.).

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 La identificacin de las reas o actividades prohibidas o restringidas.
Todos los dems asuntos necesarios para asegurar la seguridad y la salud del
trabajador en el lugar de trabajo. Los temas adicionales que se deben tratar durante
una orientacin variarn dependiendo de las circunstancias del lugar de trabajo.

Cmo realizar una orientacin:

Un enfoque pas a paso
1. Establecer quin necesita recibir la orientacin o reorientacin.
2. Hacer una lista de los temas de orientacin que se van a impartir a los trabajadores.
Ver los temas requeridos (mencionados anteriormente), ser especfico. (Entre otros, su
comit de seguridad y salud o el representante de los trabajadores seran de ayuda
para desarrollar el contenido de la orientacin).
3. Preparar listas de comprobacin para controlar cul parte de la orientacin fue
impartida y quin la imparti.
4. Asignar a las personas que impartirn las partes de la orientacin.
5. Escribir los tiempos lmites anticipados para la entrega de cada parte de la orientacin.
6. Preparar y/o recopilar los materiales necesarios para impartir cada parte de la
orientacin.
7. Impartir la orientacin, marcar cada tema en la lista de comprobacin cuando se
realice. Tomar nota de quin imparti cada parte y en qu fecha.
8. Designar a la(s) persona(s) responsable(s) que se asegurar(n) de que se imparta la
orientacin y de que se realice de manera oportuna (garantizar que todos los
administradores superiores y supervisores conozcan que este es un requisito que est
apoyado por la alta direccin de la compaa).
9. Guardar copias de la capacitacin en los archivos individuales del trabajador.
10. Establecer un sistema para refrescar o revisar las polticas y los procedimientos,
brindando capacitacin cuando ocurran cambios (por ejemplo: equipo o
procedimientos nuevos) y regularmente; an cuando no haya cambios.

10. ACCIDENTES EN SUPERMERCADOS

10.1 Tipos de accidentes posibles en supermercados.
Cuando hablamos de accidentes laborales, casi siempre pensamos en sectores como la
construccin, la industria o el transporte, pero casi nunca tenemos en cuenta los ocurridos
en las oficinas y ms an en los supermercados. Estos accidentes suelen ser de menor
gravedad que los que suceden en otros sectores pero no por ello dejan de ser
importantes. Adems, se dan con mucha ms frecuencia que el resto.

Anualmente se producen aproximadamente, unos 4.000 accidentes ocurridos en una

supermercado, de los cuales, casi 1.500 son graves y alguno incluso mortal. Si repasamos

42
las cifras, todas las personas que trabajan en un supermercado han sufrido, como mnimo,
un accidente laboral y, de manera ms especfica, de cada 1.000 empleados quedan
registrados anualmente 20 accidentes de ms de tres das de baja. Dentro de estos
ltimos, uno es de gravedad provocando la incapacidad permanente.

Existen varios elementos que influyen directa o indirectamente en estos accidentes. El

desorden o el descuido es una de las principales causas que los provocan as como los
diferentes materiales que se encuentran dentro del lugar de trabajo. Los principales
accidentes que se producen en un supermercado son:

1 Cadas al Mismo Nivel: uno de cada cuatro accidentes se producen por este motivo.
Como hemos dicho anteriormente, el orden en el lugar de trabajo es muy importante.
Este incidente se suele dar por tropiezos, choques o al resbalar con algn lquido
derramado en el suelo.
2 Cadas de Altura: las escaleras es uno de los elementos con ms riesgo. En ellas,
ocurren alrededor del 15% de accidentes al ao y uno de cada 10 suele terminar en
incapacidad.
3 Contactos Elctricos: ms de 2.000 accidentes se producen por el contacto con la
electricidad. En un supermercado se est siempre rodeado de enchufes, cables y
mquinas. Los expertos aconsejan no tocar nunca los aparatos elctricos con las
manos hmedas y no tirar nunca del cable al desconectarlos.
4 Cortes y Pinchazos: es otro de los incidentes ms comunes. Los materiales cortantes y
punzantes abundan en supermercados. Por ello, hay que tener cuidado de su
colocacin y guardarlos en sus correspondientes fundas.
5 Golpes con Estanteras o Armarios: es importante asegurar la estabilidad de todos los
muebles y/o complementos que estn a nuestro alcance. Por ejemplo, es muy
frecuente tener un golpe o incidente con los estantes. Por ello, es imprescindible
asegurarse de que disponen de un tope, evitando as un golpe innecesario.
6 Incendios: no es algo que ocurra con frecuencia pero es importante estar prevenidos
para ello. Los extintores, pasillos de evacuacin y salidas de emergencia deben estar
libres de obstculos y, por supuesto, todas las personas deben ser conscientes de su
colocacin.
7 Sobreesfuerzos: Es lo ms habitual en un supermercado pero hay veces que tambin
el personal tiene que levantar objetos pesados, si no se disponen de ningn tipo de
proteccin pueden llegar a generar lesiones de espalda.
8 Fatiga Mental: los riesgos en los supermercados no son slo fsicos. El cansancio
mental puede llegar a producir ansiedad o estrs. Para evitarlo, hay que intentar

43
 priorizar las tareas, no poner lmites que no se puedan cumplir e intentar conseguir un
ambiente distendido con los compaeros para facilitar la jornada laboral.
9 Fatiga Postural: trabajar sentado durante todo el da en una silla frente al ordenador
puede provocar fatiga y problemas msculos esquelticos. Adems, si la silla no est
bien configurada, el cuello, brazos y espalda pueden resentirse. Para evitar, adems, la
fatiga visual, se debe situar la pantalla a una distancia no inferior a 40 centmetros de
los ojos y orientarla perpendicularmente respecto a las lnea de ventanas y el eje de
visin, inclinndola ligeramente hacia delante, para evitar reflejos.

Medidas Preventivas
La mayora de los accidentes que se producen en un supermercado pueden evitarse si se
usa el sentido comn y se pone un poco de cuidado y orden en el lugar de trabajo, para
ello se establecen una serie de medidas preventivas para intentar evitar estos incidentes:
En primer lugar, es muy importante examinar minuciosamente el lugar de trabajo.
Mantener el espacio ordenado y limpio para evitar riesgos de cadas.
Determinar cules son los elementos que puedan generar cierto peligro e intentar
poner especial atencin en ellos.
Solicitar a los tcnicos o encargados que realicen cualquier mejora necesaria para
evitar riesgos.
Mantener libres de obstculos todas las salidas de emergencia por un posible incendio
o evacuacin de cualquier tipo.
Utilizar de forma segura y exclusivamente para lo que estn destinados todos los
elementos que le rodean siguiendo las instrucciones que le proporcionan.
Respetar y utilizar correctamente todas las medidas de proteccin y seguridad que le
ofrezcan

11. PROCEDIMIENTOS BSICOS DE ACCIN ANTE EMERGENCIAS Y ACCIDENTES

Plan de Emergencia:
Cuando ocurre una emergencia (asunto que requiere una especial atencin por ser
imprevisto, urgente, apremiante, peligroso), se debern seguir los pasos que se mencionan
en este plan.
Clasificacin de emergencias
El presente plan contempla el procedimiento para los siguientes tipos de emergencias:
Emergencia mdica: cualquier situacin que requiera atencin mdica y/o de primeros
auxilios y que no requiere evacuacin del edificio.
Incendio: cualquier situacin de riesgo de incendio o incendio declarado.

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 Sismo: ocasionado por fuerza que acta en el interior de la tierra, la evacuacin del
edificio depender del grado y tiempo de las oscilaciones y sacudimientos que se
perciban.
Disturbios: cualquier accin de terceros que ponga en riesgo la integridad fsica de las
personas y/o mobiliario o inmobiliario.

Procedimiento para cada tipo de emergencia

Procedimiento en caso de Emergencia Mdica
En caso de existir Emergencia Mdica, se deber consecutivamente:
Avisar inmediatamente a las oficinas continuas, para facilitar los siguientes pasos.
Aplicar primeros auxilios, si corresponde.
Avisar al Secretario Regional y/o al Delegado del Comit Paritario, quien o quienes
debern estar pendiente del arribo del SAMU.
Simultneamente, llamar a SAMU 131 indicando la direccin y los sntomas.

Procedimiento en caso de Incendio

En caso de existir Incendio se deber seguir el siguiente procedimiento.
Avisar inmediatamente a las oficinas continuas, para facilitar los siguientes pasos:
Ubicar simultneamente a:
Cualquiera de los encargados de incendio, para coordinar el uso de extintores, si corresponde,
y para que indique si procede llamar a los servicios de emergencia correspondientes:
Bomberos (132)
SAMU - en caso de lesiones (131)
Carabineros - en caso de requerir orden pblico (133)

El nivel jerrquico ms alto de la Institucin (SEREMI o el Delegado del Comit

Paritario), en conjunto con las personas que tengan el rango de lder dentro del plan,
analizarn y determinarn la Evacuacin.
El siguiente paso depende de las decisiones tomadas en el punto anterior: se puede
controlar la emergencia o en caso contrario, se procede a la Evacuacin, y bomberos
o personas competentes se harn cargo de la emergencia.

Evacuacin
La Evacuacin es el procedimiento por el cual se procede a abandonar el edificio en
caso de que el riesgo lo merezca, para lo cual se activa la alarma de evacuacin.
Procedimiento de evacuacin: En caso que el Delegado de seguridad determine realizar la
Evacuacin, se deber:

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 Accionar la Alarma de evacuacin. La persona que tenga mejor acceso a la Alarma
es la que deber activarla. Para esto, todo el personal deber estar en conocimiento
del interruptor de funcionamiento de la alarma.
Abrir puertas y despejar vas: Los encargados correspondientes de cada va de
evacuacin, debern abrir puertas y despejar cualquier obstculo que obstruya el paso
o pueda producir accidentes y/o cadas en las vas respectivas.
Aviso de evacuacin: Cada persona encargada de oficina deber avisar a las personas
externas (visitantes), que se procede a evacuar el edificio por la va correspondiente.

Con el propsito de evitar accidentes en la evacuacin, es necesario evitar carreras,

atolondramientos, desorden, para lo cual deben existir personas con conocimientos de las
vas de evacuacin que sirvan de gua para los dems.

En caso de que la emergencia lo permita: las personas deben tomar la documentacin o

pertenencia de mayor relevancia.
Chequeo de evacuacin: Los encargados de cada zona de evacuacin debern revisar
las oficinas, siempre y cuando esta accin no implique un alto riesgo, cerciorndose de
que no existan personas dentro.

Los encargados de evacuacin deben tener presente la presencia de

discapacitados, ancianos y nios.
La evacuacin debe realizarse con la mayor rapidez posible,
manteniendo el orden y la calma.

11.1 Primeros Auxilios Bsicos:

Son los cuidados o la ayuda inmediata, temporal y necesaria que se le da a una persona
que ha sufrido un accidente, enfermedad o agudizacin de esta hasta la llegada de un
mdico o profesional paramdico que se encargar, solo en caso necesario, del trasladado
a un hospital tratando de mejorar o mantener las condiciones en las que se encuentra.

11.3 Tipos de primeros auxilios de acuerdo a tipo de accidente o emergencia.

1. Accidentes del trabajo
a. Punto de vista Legal
b. Punto de vista de la Seguridad
2. Accidentes de trnsito
a. Conductor
b. Peatn
c. Vas

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3. Intoxicaciones
a. Accidental: alimentos en mal estado
b. Profesional: Qumico
c. Suicidios, Homicidios, Aborto
d. Sociales o culturales (alcoholismo, drogadiccin).
e. Contaminacin ambiental
4. Emponzoamientos
a. Corresponden a picaduras y/o mordeduras de insectos o animales, venenos
vegetales, de crustceos o moluscos.
5. Quemaduras
a. Son lesiones producidas por variados agentes, trmicos, qumicos, etc
6. Congelamientos
a. Son poco frecuentes, los podemos ver en prcticas deportivas.
7. Inmersin
a. Este tipo de accidente es uno de los que ms muertes ocasionan en poca Festival.
Es de muy fcil prevencin a travs de la educacin.
8. Muertes violentas
a. Es la tercera causa de mortalidad general de los chilenos y la primera causa en
personas en edad productiva, son debidas a mltiples agentes y circunstancias.

11.4 Tcnicas y aplicacin de primeros auxilios bsicos.

Tcnicas de Primeros Auxilios
Cuando se produce un accidente es imprescindible una rpida actuacin para salvar la vida
de la persona o evitar el empeoramiento de las posibles lesiones que sufra.
Reconocimientos de signos vitales:
1. Consciencia: Se comprobar si el accidentado est consciente preguntndole que le ha
pasado. Si no existe ningn tipo de reaccin inmediata se comprobar la respiracin.
2. Respiracin: Si respira se le colocaran en una posicin de seguridad para evitar
posibles vmitos. Si no respira, se le colocar en decbito supino, se le abrirn las vas
areas, y en caso de que contine sin respirar, es necesario practicar la reanimacin
cardiopulmonar.
2.1. El boca-boca se realiza:
2.1.1 Apretar la frente y extender bien el cuello
2.1.2 Extraer posibles cuerpos extraos de la boca
2.1.3 Girar la mano de la frente y pinzar la nariz
2.1.4 Colocar nuestros labios alrededor de la boca del paciente sellando
totalmente su boca con la nuestra. 2 insuflaciones cada 5 segundos.

47
 2.2 Pulso: Se deber comprobar el funcionamiento cardiaco a travs del pulso
carotedeo. Si existe pulso continuaremos efectuando la respiracin artificial. Si
no existe se deber iniciar inmediatamente el masaje cardiaco externo.
2.3 Masaje cardiaco externo
2.3.1. Colocar al paciente sobre una superficie dura
2.3.2. Localizar el tercio inferior del esternn y colocar el taln de nuestra mano
sobre l.
2.3.3. Con nuestros dedos estirados y los brazos perpendiculares, ejercemos
comprensin directa sobre el trax
3. Tratamiento de Hemorragias
3.1 Hemorragias exteriorizadas: Son aquellas que salen al exterior a travs de un orificio
natural del cuerpo.
3.1.1 Hemorragias de odo
3.1.2 Hemorragias de nariz
3.1.3 Hemorragias externas
3.2 Son aquellas en las que la sangre sale al exterior a travs de una herida. Para detener
una hemorragia se utilizarn siempre tres mtodos:
3.2.1 Comprensin directa
3.2.2 Comprensin arterial
3.2.2 Torniquete

4. Quemaduras: Son lesiones que se producen por la accin del calor sobre los tejidos del
cuerpo humano. Existen tres tipos de quemaduras:
Primer grado
Segundo grado
Tercer grado
4.1 En caso de quemaduras hay que actuar de la siguiente manera
4.1 Eliminar la causa que origina el calor
4.2 Reconocer los signos vitales
4.3 Detectar otras lesiones como hemorragias, shock, fracturasetc.
4.4 Refrescar la zona quemada aplicando agua abundantemente durante 20-30
minutos sobre la zona quemada
4.5 Envolver la lesin con gasas limpias
4.6 Evacuar a un centro
4.7 Vigilar de forma peridica los signos vitales

5. Fracturas Oseas: Pueden ser de dos tipos, abiertas o cerradas. Los sntomas son:
5.1 Imposibilidad de mover el miembro afectado

48
 5.2 Deformacin del miembro
5.3 Sensacin de dolor
5.4 En las fracturas abiertas existen hemorragias y fragmentos de huesos rotos.
5.5 Actuacin en caso de fractura:
5.1 Evitar mover al herido
5.2 Reconocimiento de los signos vitales
5.3 En caso de fractura abierta, se cerrar la herida
5.4 Tranquilizar al accidentado
5.5 Quitar todo aquello que pueda molestar cuando se produzca la inflamacin
5.6 Inmovilizar con material rgido
5.7 Tapar al paciente para que no se enfre
5.8 Evacuacin

6. Luxaciones y Esguinces
Una luxacin es la salida de su sitio de uno de los extremos del hueso que forma una
articulacin. Los sntomas comunes a ambas lesiones son el dolor, la hinchazn y el
amoratamiento; en el esguince se conserva la movilidad, aunque es dolorosa.

7. Heridas: Herida es toda ruptura de la continuidad de la piel. Sus sntomas son:

Dolor,
Enrojecimiento,
Calor,
Hemorragia y posible formacin de pus en la zona en la que ocurre.
7.1 Para tratarla y evitar infecciones hay que seguir los siguientes pasos:
7.1 Lavarse las manos con agua y jabn
7.2 Limpiar la herida con una gasa esterilizada
7.3 Aplicar antispticos, colocando una gasa limpia sujeta con el esparadrapo

12. VAS DE EVACUACIN

Dentro de cualquier organizacin es muy importante contar con los mtodos de
prevencin y control de accidentes, sin embargo, existen ciertas condiciones que pueden
ser naturales, tecnolgicas y/o sociales, que interrumpen el normal funcionamiento de la
organizacin y que pueden dar como resultado un peligro para la vida humana y/o daos a
la propiedad.

Las vas de evacuacin ofrecen una mayor seguridad frente al desplazamiento masivo de
las personas y conducen a la zona de seguridad de un recinto, por lo tanto y, en el mismo
contexto, no se pueden considerar vas de evacuacin los ascensores, escaleras mecnicas,

49
rampas mecnicas y pasillos mviles. Es muy importante mencionar que el
establecimiento de las vas de evacuacin no queda a libre eleccin del dueo o el
administrador de la instalacin, sino que es exigible por la normativa legal vigente. As,
deben tener las siguientes caractersticas:
1 Escaleras: La cantidad y ancho mnimo requerido para las escaleras que forman parte
de una va de evacuacin, conforme a la carga de ocupacin del rea servida, se
determina de acuerdo a los usuarios de las instalaciones, cantidad que puede variar
entre 50 y 1.000 personas segn lo indicado por la Ordenanza General de Urbanismo y
Construccin. Sin embargo, cuando la carga de ocupacin es superior a 1.000 personas
se debe adjuntar un Estudio de Evacuacin que determine la cantidad, disposicin y
caractersticas de las escaleras necesarias. Todas las escaleras deben tener pasamanos
y los peldaos deben considerar material antideslizante.
2 Pasillos: Los pasillos deben tener un ancho libre mnimo de medio centmetro por
persona, con un mnimo de 1,10 m, a lo largo y ancho de los pasillos. Adems, no
podrn tener obstculos que dificulten la evacuacin, salvo que se trate de elementos
de seguridad ubicados en las paredes que no reduzcan en ms de 0,15 m el ancho
requerido.
3 Puertas de Escape: Deben ser fcilmente reconocibles como tales y, en ningn caso,
podrn estar cubiertas con materiales reflectantes o decoraciones que disimulen su
ubicacin. Se deben abrir fcilmente en el sentido de la evacuacin.
4 Sealizacin: Debido a la importancia de las vas de evacuacin y para permitir una
buena identificacin y utilizacin, siempre deben estar sealizadas y sus accesos
indicados mediante seales grficas. Por lo tanto, la sealizacin debe ser clara,
entendible por todos y en cantidad suficiente para que permita la fcil identificacin y
trayecto en stas.
Todo esto busca disminuir la posibilidad de confusin en caso de ser necesaria la
evacuacin del recinto, siempre teniendo en mente que la confusin frente a un hecho
o situacin de emergencia, puede derivar en pnico, y es este pnico el que genera la
mayor cantidad de lesionados en las situaciones de emergencia y evacuacin.
5 Iluminacin: Las vas de evacuacin deben contar con iluminacin, debido a que una
zona oscura puede generar confusin y lesionados al momento de realizar la
evacuacin. En caso de falla de la alimentacin del alumbrado normal, se debe
garantizar la iluminacin hasta la salida de los recintos, con la finalidad de tener una
evacuacin segura. As, es imperioso contar con iluminacin de emergencia, la cual se
activar en forma automtica al generarse una baja de tensin o al existir un corte del
suministro elctrico. Estos sistemas de iluminacin deben estar ubicados en las vas de
evacuacin, tener una autonoma de al menos 1 hora y generar uniformidad en el haz
luminoso.

50
12.1 Mantencin de las vas de evacuacin despejadas.
Es importante mantener las vas de evacuacin siempre libres de obstculos. Las vas de
evacuacin, si no se usan con frecuencia, tienden a descuidarse y, por ello, a obstruirse con
materiales amontonados, desperdicios o equipamiento. Es demasiado tarde empezar a
despejar las vas de evacuacin, una vez producido el fuego. En una emergencia, la gente
puede alterarse e incluso tener pnico. Por ello, las vas de evacuacin tienen que ser
fcilmente reconocibles y sencillas de seguir.

Por lo cual se debe:

1 Asegrese de que haya, al menos, dos vas de salida en cada rea de trabajo. Tenga en
cuenta la posibilidad de que el fuego se desencadene cerca de una va de evacuacin.
Compruebe los requerimientos legales para las vas de evacuacin.
2 Marque sobre el suelo cada va de evacuacin, a menos que esto est explcitamente
claro que se trata de una va de escape (como en el caso de pasillos o corredores
vallados). Indique claramente la salida de emergencia. All donde las salidas de
emergencia no estn a la vista, ubique claramente la direccin de la salida de
emergencia ms prxima.
3 Establezca firmemente la prctica de no colocar nada en las vas de evacuacin y de
mantenerlas libres de obstculos en todo momento. 4. Use vallas, barandillas de mano
o pantallas para crear un espacio alrededor de las salidas de emergencia y para
permitir un fcil acceso a ellas. Coloque vallas o barandillas a lo largo de las vas de
evacuacin cuando stas tiendan a ser obstruidas por productos amontonados.

Algunas indicaciones ms.

Compruebe, cuando los trabajadores estn presentes, si las vas de evacuacin son
fciles de reconocer y seguir en todo momento, como por ejemplo, durante un turno
de tarde o noche, o en el caso de un corte de energa imprevisto.
Organice simulacros de evacuacin a intervalos apropiados, y aproveche los mismos
para asegurar que las vas de evacuacin estn libres de obstculos. No obstante, unos
simulacros demasiado frecuentes pueden ser un problema. Es mejor designar a una
persona (o a un equipo) para que compruebe regularmente las vas de evacuacin.
Proporcione repisas para el almacenamiento, pallets, estantes o cubos para los
desechos, cerca de las reas de trabajo o de las vas de paso donde los materiales y
objetos de trabajo tiendan a acumularse. Esto ayudar a mantener las vas de
evacuacin despejadas en todo momento.

Puntos a Recordar.

51
Unas vas de evacuacin despejadas y fcilmente reconocibles pueden salvarle su vida. En
cualquier momento puede presentarse una emergencia

12.2 Reconocimiento de las vas de evacuacin.

La sealizacin de seguridad, adems de dar indicaciones imprescindibles en caso de
pnico o siniestro, constituye por s misma una fuente permanente de educacin sobre
seguridad para los usuarios de los edificios. El objetivo de esta norma consiste en
establecer y uniformar las seales de seguridad para lograr un rpido reconocimiento de
stas por el usuario, evitando, en consecuencia, confusiones o prdidas de tiempo en
condiciones de emergencia.

El propsito de los distintivos de seguridad, es instruir o advertir a las personas, respecto

de las condiciones ms apropiadas para evitar riesgos, tanto en casos de siniestro como en
el uso habitual de los espacios del establecimiento comercial, edificio o recinto de trabajo,
a la vez que orientan sobre la localizacin y el empleo de equipos y sistemas para la lucha
contra incendio.

Significado de los colores de seguridad

ROJO: Prohibicin e Informacin de equipos de emergencia y de lucha contra el fuego.
AZUL: Mandato
AMARILLO: Precaucin
VERDE: Informacin, condicin

Lugares y elementos a sealar

Recintos de reunin, Recintos de concurrencia de pblico, Vas de evacuacin, Salidas,
Equipos contra incendio, Lugares de riesgo, Sistemas de comunicacin, Sistemas de
comando, Lugares de auxilio.

Vas de evacuacin

52
Los distintivos de seguridad empleados para obtener una adecuada sealizacin de la
evacuacin, tienen como fin indicar el acceso a una va de evacuacin o a una salida desde
la va de evacuacin al espacio exterior del edificio o zona de seguridad, y el sentido de
evacuacin de la va.

13. TCNICAS DE EVACUACIN EN CASO DE EMERGENCIAS: Aplicacin y seguridad en la

evacuacin.
Son estrategias descritas divulgadas y conocidas en todo el nivel de la organizacin, para el
desplazamiento de las personas en una situacin de peligro inminente a un sitio seguro.

Conjunto de procedimientos y acciones tendientes a que las personas amenazadas por un

peligro (incendio, inundacin, etc.) Protejan su vida e integridad fsica, mediante su
desplazamiento hasta y a travs de lugares de menor riesgo

Fases del Proceso de Evacuacin

Primera Fase - Deteccin
Tiempo transcurrido desde el momento en que se origina el peligro hasta que alguien lo
reconoce, Este tiempo depende de:
Clase de riesgo.
Medios de deteccin.
Da y Hora del evento.
Uso de la edificacin.
Importante: En la fase de deteccin una vez sea identificado el peligro, la persona que lo
detecta informara al Comit de Emergencia o Brigada, quien se cerciorara de la veracidad
de la misma a travs de las dependencias u organismos responsables.

Segunda Fase Alarma: Tiempo transcurrido desde que el peligro se detecta hasta que se
toma la decisin de activar el sistema de alarma y evacuar. Este tiempo depende de
Sistema de alarma.
Entrenamiento del personal
Importante: En esta fase se hace la activacin de la Alarma, una vez corroborada la
situacin de emergencia, el comit de emergencias dar la orden a los coordinadores de
evacuacin previo anlisis de la situacin y de acuerdo a su criterio.

Tercera Fase Preparacin para la Salida: Definida como el tiempo transcurrido desde el
momento en que se comunica la decisin de evacuar hasta que empieza a salir la primera
persona. Este tiempo depende de:
Entrenamiento del personal.
Sistemas de comunicacin.

53
 Sistema de alarma
Importante: En esta fase de preparacin para la salida , el coordinador de evacuacin
deber verificar quienes estn en el recinto, dar instrucciones para apagar los equipos o de
ser necesario interrumpir el fluido elctrico, cerrar las puertas sin seguro, proteger valores
cuando sea posible y recordar las vas de evacuacin y el punto de reunin final.

Cuarta Fase Salida: Esta fase corresponde al tiempo transcurrido desde que sale la
primera persona hasta que sale la ltima. Este tiempo depende de:
Distancia a recorrer.
Nmero de personas a evacuar.
Capacidad de las vas.
Limitantes de riesgo
Importante: En esta fase de salida, el coordinador de evacuacin dirigir la salida del
personal a travs de los pasillos cerciorndose de que no quede nadie en las
dependencias. A su vez debe verificar que el personal no corra, que no se devuelva por
ningn motivo, que se de prioridad al personal con mayor riesgo y que las mujeres se
quiten los zapatos de tacn alto, adicionalmente deber verificar en el punto de reunin
final la cantidad de personal evacuado.

14. FUNCIONES Y ROL DEL JEFE DE SECCIN EN SITUACIONES DE EMERGENCIA: QU

HACER, CULES SON LAS RESPONSABILIDADES Y LIMITACIONES DEL CARGO.
Est a cargo de un (a) Jefe (a) o encargado (a) de Seccin y sus funciones son:

1 Funciones Especficas:
a. Coordinar actividades de prevencin, mitigacin, atencin, control y recuperacin ante
eventuales emergencias, siniestros y catstrofes pblicas que afecten a las
dependencias del Supermercado, resguardando a las personas.
b. Participar en acciones orientadas a reforzar la seguridad y en el apoyo a la prevencin
y accin policial del Supermercado.
c. Colaborar con la planificacin del funcionamiento del CE (Comit de Emergencia) y del
COE (Centro de Operaciones de Emergencia
d. Asesorar al Director de Emergencia en la organizacin, coordinacin y ejecucin de las
actividades destinadas a prevenir, mitigar, atender, controlar y reparar los daos
derivados de emergencias, siniestros, catstrofes y calamidades, que ocurran dentro
del Supermercado.
e. Adoptar las decisiones que sean necesarias y pertinentes en terreno, ante
emergencias, siniestros o catstrofes, en ausencia del Director de Emergencia.
f. Recomendar o sugerir procedimientos de accin, con el objeto de mejorar la respuesta
del personal, ante situaciones de emergencias, siniestros o catstrofes

54
g. Supervisar todas las respuestas operativas segn los requerimientos del siniestro en
ocurrencia.

Para el cumplimiento de estas funciones debe desarrollar, principalmente, las siguientes

actividades:
1. Asistir a reuniones de coordinacin internas o externas, relacionadas con la prevencin
de eventuales emergencias e informar sobre su cometido.
2. Preparar y proponer instructivos relativos a la prevencin y control de situaciones de
emergencia, informando al Director de Emergencia.
3. Preparar y actualizar anualmente el Plan de Emergencia correspondiente,
planificando y presupuestando los recursos para su desarrollo.
4. Preparar proyectos destinados para la inversin en equipos y/o programas de
prevencin de emergencias.
5. Concurrir a verificar e informar situaciones de emergencia que puedan causar alarma,
recomendando posibles caminos de accin.
6. Actuar como Jefe(a) de operaciones y coordinacin en la atencin de emergencias,
coordinando las acciones menores que se deban ejecutar, en conformidad a las
instrucciones del Director de Emergencia Comunal.
7. Actualizar el Plan de Emergencia Comunal anualmente, para hacer frente a una
emergencia o catstrofe.
8. Elaborar o actualizar Planes Operativos anuales, por variables de emergencia,
desastres o catstrofes, informando al Director de Emergencia.
9. Organizar el Comit de Emergencia y el respectivo Centro de Operaciones de
Emergencia, segn las instrucciones del Director de Emergencia.

MODULO II
ATENCIN A CLIENTES EN EL REA DE CAJAS DE SUPERMERCADOS
N de Horas Asociadas al Mdulo: 32 Horas.

APRENDIZAJES ESPERADOS

55
1. Realizar la identificacin de requerimientos de clientes de acuerdo a tcnicas de
asistencia y protocolos de atencin a clientes del sector
2. Aplicar tcnicas de asistencia a clientes en temas de caractersticas, precios y
promociones de productos y servicios segn norma tcnica y protocolos de atencin a
clientes generalmente utilizada en el sector.
3. Aplicar procedimientos de solucin de requerimientos y quejas a clientes de acuerdo a
necesidades del cliente, manejo del sistema de cobro y normativa legal vigente.

CRITERIOS DE EVALUACIN
1.1. Detalla tipos de clientes de acuerdo a tipos de clientes y procedimientos tcnicos
establecidos.
1.2. Identifica concepto e importancia de la atencin al cliente de acuerdo a lineamientos
del sector, criterios tcnicos y caractersticas del negocio.
1.3. Describe el mtodo de identificacin de requerimientos segn necesidades
planteadas y tcnicas asociadas.
1.4. Aplica tcnicas de identificacin de requerimientos de clientes de acuerdo a
protocolos de atencin, tcnicas de asistencia y normativa legal vigente asociada.
2.1 Identifica caractersticas generales de productos y servicios comercializados en la lnea
de cajas de supermercados de acuerdo a normativa tcnica del sector.
2.2 Identifica precios y promociones de productos en el rea de cajas de acuerdo a
clasificacin de productos y normativas de precios que rigen al sector.
2.3 Informa caractersticas y precios de productos y servicios en supermercados segn
clasificacin de productos, tcnicas de comunicacin y protocolos de atencin a
clientes.
2.4 Aplica procedimiento de asistencia a consumidor sobre promociones en productos y
servicios de acuerdo a procedimientos de atencin a clientes, tcnicas de
comunicacin y normativa de precios.
3.1 Identifica principales quejas y problemas de clientes de acuerdo a procedimientos de
atencin a clientes.
3.2 Describe tcnicas de resolucin de requerimientos

ESTRATEGIAS METODOLGICAS PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere estrategias para la
adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo

56
 Se sugiere que la metodologa de implementacin sea en un 60% prctica y un 40%
terica, de manera que los conocimientos, habilidades y actitudes sean adquiridos por
los participantes a travs del anlisis de situaciones, resolucin de problemas y
simulacin de actividades.
En este sentido, para la adquisicin de conocimientos en relacin con los
procedimientos y tcnicas de atencin, asesora y resolucin de requerimientos de
clientes, siendo sugerida la exposicin de contenidos a travs de una presentacin
ordenada de manera lgica, preferentemente utilizando materiales multimedia y
didcticos para dicho fin. Es importante plantear ejemplos de aplicacin de las
normativas y procedimientos, para que adquieran sentido en la prctica de la
ocupacin.
Por su parte, para la adquisicin de habilidades y actitudes, se sugiere la realizacin de
actividades prcticas del tipo, simulacin y role playing, en que se exponga al
participantes a situaciones problema, que le obliguen a actuar los protocolos y tcnicas
de atencin y resolucin de requerimientos en atencin de clientes, movilizando de
esta forma sus recursos personales en la resolucin de un problema. Adems, se
sugiere generar instancias de retroalimentacin grupal, dado que permiten que los
participantes puedan compartir, desarrollar y ejercitar los conocimientos aprendidos.
Se sugiere que las sesiones se distribuyan en tres etapas, considerando un inicio, en
donde se presenten los contenidos a tratar y los objetivos que se alcanzarn, adems
donde se entreguen los materiales y manuales que se utilizarn a lo largo del mdulo;
un desarrollo, en donde se presenten los contenidos y se desarrollen las actividades
prcticas; y finalmente un cierre, en este caso grupal, en donde se generen las
conclusiones, se resuma lo trabajado y se destaquen los aprendizajes adquiridos.

ESTRATEGIAS EVALUATIVA DEL MDULO

La estrategia de evaluacin considera la realizacin de diversas actividades que permitan
identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados
del mdulo

Se sugiere que se realicen dos tipos de evaluaciones: una prueba de conocimientos,

en donde se utilicen preguntas tales como verdadero o falso, seleccin mltiple y/o
trminos pareados, de manera que los participantes puedan demostrar los
conocimientos adquiridos. Para esto, el facilitador deber calificar en una escala de 1 a
7 el desempeo del participante de acuerdo a la cantidad de respuestas correctas.

Por otro lado, el segundo tipo de evaluacin puede ser un ejercicio de simulacin, en
donde los participantes tengan que realizar ejercicios prcticos en los apliquen los

57
 procedimientos y tcnicas de atencin y resolucin de requerimientos de atencin a
clientes en supermercados. Para realizar la evaluacin de la actividad, el facilitador
contar con una pauta de cotejo, en base a la cual vaya chequeando si las conductas
de los participantes coinciden con las prescripciones de la pauta, esta pauta deber
contar con una escala de Present la conducta; Present parcialmente la conducta
o no present la conducta; en base a esto, el facilitador evaluar en una escala de
porcentajes el desempeo del participante.

RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DE MODULO

INFRAESTRUCTURA
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIN DEL MDULO FORMATIVO
Infraestructura
1. Salas de clase que cuente con 1,5 mts2 por participante, implementada con:
e. Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.
f. Escritorio y silla para el facilitador.
g. Conexiones para utilizar medios didcticos tales como Data y salida a Internet.
h. Sistema de ventilacin adecuada.
2. Servicios higinicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para
la cantidad de personas que se atiende en forma simultnea.
3. Espacio fsico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento

Equipos y herramientas
1. Proyector multimedia
2. Notebook o PC.
3. Teln.
4. Pizarra.

TEMAS A DESARROLLARSE EN CLASE

1. CLIENTES:
1.1. Concepto de cliente.
Cliente es un trmino que puede tener diferentes significados, de acuerdo a la perspectiva
en la que se lo analice.

58
En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a
un producto o servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a
dicho bien de forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado
momento, por una necesidad puntual.

En este contexto, el trmino es utilizado como sinnimo de comprador (la persona que
compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).

Por otro lado, existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de acuerdo al tipo de
resultado que haya tenido el intercambio comercial. Los clientes tiene necesidades que
la empresa o el vendedor debe satisfacer. Estas necesidades generan en el individuo una
serie de expectativas con respecto al producto o servicio. Si dichas expectativas son
frustradas, es decir si las necesidades no son satisfechas, es muy probable que el cliente
deje de comprar en aquel sitio o, ms especficamente, el producto en cuestin.

Tambin podemos establecer a los clientes como:

1. Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad, estn realizando compras o que
lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.
2. Clientes Inactivos: Son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante
tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn
insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:
a. Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando
compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los
que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa.
b. Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

1.2 Tipos de clientes de supermercados.

Veamos a continuacin cules son estos 4 tipos de clientes, y cmo debemos tratar a cada
uno de ellos:

59
1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio
al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros.

2. El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio
siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos
perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tmido
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e
indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo.
O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisin.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas
que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a
vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms
probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de
venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l.

4. El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al
negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.

60
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto posible.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.

Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y

resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la
razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

2. CONCEPTO E IMPORTANCIA DE ATENCIN A CLIENTES:

2.1. Concepto de atencin a clientes.
El servicio de atencin al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes.

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que

el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo

2.2. Polticas de atencin a clientes.

La Poltica de Atencin al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar
de su empresa en trminos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden
esperar, habr menos probabilidades de que se sientan defraudados.

Las Polticas de Atencin al Cliente no slo son confeccionadas como un

documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y luego
surgen los malos entendidos). Sobre todo es una gua para que la empresa dirija
sus acciones para dar una mejor Atencin al Cliente.

2.3. Importancia de atencin a clientes en supermercados.

61
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un buen servicio
al cliente, queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva a comprarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe
una mala atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente tambin
hablar mal de nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un promedio de
entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignacin.

3. MTODO DE IDENTIFICACIN DE REQUERIMIENTOS.

En la actualidad las organizaciones enfocadas al desarrollo y venta de productos de
consumo masivo, utilizan diferentes herramientas que permiten facilitar la fase de
identificacin de requerimientos, puesto que se presta mayor atencin a las necesidades
que se identifican en todas las fases del ciclo de vida del servicio; para as obtener un
mejor aprovechamiento, entendimiento, y rendimiento al momento que entre en
ejecucin.

Las organizaciones actuales utilizan mltiples herramientas para el apoyo de la

identificacin de los requerimientos, sin pensar si son las ms convenientes para el
proyecto que se est desarrollando, por lo tanto a continuacin se encontraran las tcnicas
que apoyen una correcta identificacin de los requerimientos para los proyectos

A continuacin se especifican cada una de las tcnicas utilizadas:

a. Tcnicas generales para la identificacin de requerimientos
Las tcnicas agrupadas como generales son las que permiten investigar aspectos generales
para posteriormente ser especificados con un mayor detalle con el apoyo de tcnicas ms
especficas. Estas tcnicas son ms abiertas y requieren ser adecuadamente orientadas
para cubrir la informacin que se requiere capturar, es importante que para sacar el mayor
provecho de estas tcnicas se debe tener un dialogo lo ms abierto posible
Entrevista
Lluvia de ideas
Cuestionario

62
 b. Tcnicas especficas para la identificacin de requerimientos
Las tcnicas agrupadas como especificas son las que permiten complementar las tcnicas
generales, para as obtener mayor detalle y eliminar ambigedad en la informacin inicial.
Observacin
Escenario

4. TCNICAS DE IDENTIFICACIN DE INFORMACIN DE CLIENTES:

Si los requerimientos se enfocan a describir las necesidades del cliente, entonces es lgico
que para recabarlos haya que obtener la informacin de primera mano. Esto es, mediante
entrevistas con el cliente u obteniendo la documentacin que describa la manera que el
cliente desea como funcione el sistema de software. Las necesidades y / o requerimientos
del cliente evolucionan con el tiempo y cada cambio involucra un costo. Por eso es
necesario tener archivada una copia de la documentacin original del cliente, as como
cada revisin o cambio que se haga a esta documentacin.

Para que la metodologa sea efectiva en los puntos descritos se definieron las siguientes
actividades que se deben desarrollar para la correcta identificacin de necesidades de los
clientes:

Obtener y Analizar informacin de las necesidades del cliente

Para hacer una correcta identificacin de los clientes y poder realizar un anlisis de
manera asertiva se pueden implementar una serie de tcnicas de acuerdo al cliente con
el que se est tratando. Como apoyo a esta etapa la metodologa presenta algunas
tcnicas con las que se pueden identificar las necesidades de manera tal que el anlisis
sea apropiado para satisfacer las expectativas del cliente

63
Definicin del alcance
La definicin del alcance tiene como propsito describir y delimitar claramente las
necesidades del cliente, las cuales pretenden ser cumplidas con el proyecto.
Es importante para la definicin del alcance la identificacin de los siguientes aspectos

Fuentes de informacin claves

Cualquier informacin creada anteriormente debe ser usada como base para definir el
alcance de manera ms detallada. Si por alguna razn no se cuenta con suficiente
informacin para la definicin del alcance, se debe buscar apoyo con el patrocinador
para reunir informacin adicional.

Si se tienen objetivos del proyecto, se recomienda tenerlos en cuenta para ayudar a

afinar el alcance. Por definicin, se deben crear uno o ms entregables para cumplir cada
objetivo, y definir los entregables del proyecto es uno de los aspectos principales del
alcance del proyecto.

64
 4.1. Escucha activa.
La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que pudiramos observar y
escuchar el doble de lo que hablamos. Epcteto.
Saber escuchar es igual, o incluso ms difcil, que saber hablar. La escucha activa es un
elemento indispensable en la comunicacin eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar
no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos,
ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a una
persona se precisa cierta empata. La escucha activa significa escuchar y entender la
comunicacin desde el punto de vista del que habla.

Existen algunos obstculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser
conscientes de estos para poder superarlos.
Atencin dividida: tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y
coloca al usuario en una posicin inadecuada e incmoda.
Atencin a nosotros mismos: comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la
otra parte. Ejemplo: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos
fijamos en nosotros mismos, envindonos mensajes internos de lo bien o mal que
estamos escuchando al otro, cuando en realidad estamos ms centrados en cmo lo
hacemos que en escuchar en s a la otra persona.
Pretender que escuchamos: cuando en realidad no es as. Ejemplo: cuando estamos
frente a otra persona y le mandamos seales de que le estamos escuchando, aunque
internamente estamos pensando en otros problemas que tenemos, pretendemos
escuchar, pero no lo estamos haciendo.

El error ms habitual es querer hablar primero y expresar nuestro punto de vista a toda
costa, de ah que nos concentremos nicamente sobre la idea que queremos transmitir, y
no sobre lo que nos estn diciendo. Esta forma de distraerse perjudica seriamente la
comunicacin.

65
 4.2. Preguntas a clientes y tcnicas de comunicacin asertiva.

Comunicacin asertiva:
1. ESCUCHAR: La mayora de las personas hablan ms de la cuenta y no se dan cuenta
que quizs hay ms personas que quiera expresar lo que sienta, o desean, se debe
aprender a controlar la lengua y no dar ms informacin de la que nos pidan, si es de
un artculo se debe dar la informacin correcta sin exagerar, pero sin dejar de decir lo
que el cliente quiere escuchar.
2. PREGUNTAR: en que le puedo colaborar, como es el artculo que busca, si quiere algo
mas, se deben utilizar preguntas abiertas para que el cliente tenga la oportunidad de
dar su aporte, siempre buscando la satisfaccin de los usuarios de mi negocio.
3. NO DOMINAR CON NUESTRA CONVERSACION EL CLIENTE: Siempre se le debe dar la
opcin de que el cliente se exprese y diga lo que quiere y lo que le disgusta, demasiada
conversacin puede causar graves problemas con los clientes por que se pueden sentir
hostigados, acosados por el administrador, del establecimiento.
4. BUSCAR SEALES: Se debe estar aletas para captar las posible seales de respuestas
de los clientes, ya sean buenas o malas as podemos ver en qu se debe mejorar, la
atencin, el servicio del negocio o empresa.
5. PROMOVER LA COMUNICACIN BIDIRECCIONAL: Se debe buscar que los clientes
puedan expresar lo que sienten en que estn contentos y con que no, se puede
establecer un punto de quejas y sugerencias, bien sea con un buzn, o con una
persona que est dispuesta a escuchar y orientar a los clientes en sus opiniones, esto
puede mejorar y dar creatividad al negocio.

Para que la comunicacin sea asertiva y eficaz se debe tener en cuenta:

Tiempo en que habla no debe ser muy corta con la cual no se diga nada especfico pero
tampoco tan extensa que se vuelva aburrida y fastidiosa.

Debe tener retroalimentacin con la cual el cliente se pueda expresar en el momento que
lo requiera, y que pueda decir con facilidad lo que espera de m, y del artculo que est
requiriendo.

66
Y por ltimo se debe dar paso a las preguntas para permitir ir guiando la conversacin y a
su vez conocer lo que el clienta busca, y espera de mi como vendedor.

4.3. Pasos de identificacin de informacin con clientes.

Uno de los aspectos ms importantes de su estrategia para la identificacin de le
informacin del cliente, es crear un perfil de su cliente ideal. Entender claramente quin es
su cliente perfecto le permite construir su negocio, mensaje, producto, servicios, ventas y
soporte alrededor de atraer y servir este delimitado grupo.

Al trabajar con compaas que ya tienen una base de clientes, puedo identificar su cliente
ideal buscando caractersticas comunes en quienes son los mejores clientes que adems
recomiendan la empresa.

Sin embargo, hoy quiero referirme a la definicin de este cliente ideal para quienes
emprenden un negocio por primera vez y no cuentan con una historia de clientes.
Encontrar y servir un cliente ideal es igualmente importante para un negocio que recin
empieza y enfocarse en l le ahorrar meses de incertidumbre tratando de ser todo para
todos.

1) Comience por el mercado ms pequeo posible Esto puede sonar extrao para
aquellos que comienzan con un negocio, pero tiene que encontrar un grupo de clientes
que piensen que lo que ofrece es especial. Cuando est empezando puede tener poco
que ofrecer y recursos limitados para hacer el ruido necesario en un mercado lleno de
soluciones genricas.

La clave es encontrar un grupo pequeo, con caractersticas demogrficas muy especficas

o con un problema o necesidad muy concreto para crear apasionados fans de su producto
o servicio. Aunque siempre podr aumentar su alcance una vez gane traccin, tambin
puede convertirse en un gran jugador en este pequeo mercado al tiempo que crece.

2) Cree una hiptesis de valor inicial En el paso anterior mencion la idea de encontrar
un grupo pequeo que considere especial lo que usted ofrece. Por supuesto, esto
implica que debe tener algo especial para ofrecer.

Debe crear una proposicin de valor de por qu nosotros y usarla como su hiptesis
inicial. Si esto empieza a sonar un poco cientfico, es porque lo es. Siempre debe estar en
modo de prueba y refinamiento con el fin de seguir avanzando.

67
Mucha gente queda atrapada tratando de ejecutar su plan de negocio, cuando realmente
al mercado no le importa su plan de negocio. Lo nico que interesa es lo que usted
descubre y aplica en el laboratorio ms all de su oficina.
3) Realice sesiones de descubrimiento Los negocios que ya estn establecidos
aprenden mucho de la interaccin diaria con sus clientes. Como los nuevos no cuentan
con esta interaccin, deben encontrar formas de probar sus teoras al comienzo y
durante el proceso.

La clave tanto para crear como para afirmar su suposicin inicial es hacer algo que llamo
Sesiones de Descubrimiento con clientes potenciales, personas que encajen dentro de su
pequeo grupo de mercado. Estas son usualmente sesiones personales e individuales.
Esto puede tener algo de complejidad dado que usted no cuenta con relaciones con
prospectos. He encontrado que existen asociaciones o gremios que cuentan con el
mercado objetivo y que unindose a ellas es una manera ms sencilla de tener acceso a
este grupo.

Otra opcin posible es ofrecer muestras gratis o relaciones de prueba a aquellos

dispuestos a proveer retroalimentacin.

Lo ms importante es empezar a hablar con prospectos de lo que necesitan, lo que

piensan, lo que funciona, lo que no y lo que no tienen ahora. As es como evoluciona su
negocio, sus caractersticas y suposiciones basadas en atender un mercado bien definido.

4) Dibuje un boceto de su cliente ideal Una vez ha trabajado su hiptesis y la ha

probado con su pequeo grupo, debe trabajar en descubrir y definir todo lo que pueda
de este grupo ideal.

Alguna de esta informacin es fcil de obtener y entender, como los datos demogrficos,
pero mucho ser descubierto en sus sesiones de descubrimiento y algo ms de
investigacin en lugares que muestran ms comportamiento como las redes sociales.
Este es un buen momento para comenzar a pensar en su CRM construyendo perfiles que
incluyan informacin ms rica y profunda. Escrib acerca de cmo ahora es ms fcil que
nunca crear su propio CRM.

5) Adicinelo a su estrategia El paso final es aplicar este nuevo enfoque de cliente ideal
a los otros elementos de su estrategia.

68
Cuando descubre su cliente ideal inicial, esto impactar su estrategia de negocio completa.
Todos los grandes modelos de negocio estn centrados en el cliente y ahora que usted
tiene una imagen clara de su cliente es momento de considerar cmo esto altera los otros
aspectos de su negocio.

Considere cmo este descubrimiento impactar su oferta de valor, sus fuentes de ingreso,
sus canales de distribucin e incluso su precio. Identifique cmo puede alcanzar este
mercado, con quin puede aliarse y qu recursos necesita para tener impacto en l.

Puedo decirle por experiencia que este ejercicio es permanente. A medida que su negocio
evoluciona, en la medida que aprende y crece, as mismo su modelo se ajustar, y
seguramente el proceso continuo de descubrimiento es tan importante como lo que
descubrir

4.4. Consejos y tipos para identificar requerimientos de clientes.

El servicio al cliente no se puede convertir en una frase trillada sino en
el diferencial para las empresas y negocios, deben convertir este proceso en el ms
importante de su gestin para el sostenimiento del negocio en el tiempo.

Tambien puedes leer: Sea cual sea tu negocio, siempre ser una empresa de Servicios.
Existe mucha teora escrita sobre Cul sera la frmula mgica para poder ofrecer
un excelente servicio al cliente pero nadie la ha patentado y ningn cliente ha expresado
conocerla. Tal vez llegara, pero bsicamente las empresas deben de personalizar su
servicio de acuerdo al cliente que manejan; es como hacer un traje a la medida porque
todos los clientes no son iguales y los segmentos tienen caractersticas diferentes.

Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros
somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco
mejor cada da. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

Modelo de la Estrategia:

69
Pero si podemos generalizar en requerimientos esenciales para que los clientes sean
felices y entender que no existe ms que un jefe y es el cliente, dejamos aqu siete
requerimientos que se deben tener en cuenta a la hora de sostener clientes para nuestro
negocio:
1 Conocer profundamente al Cliente: Es sin duda una necesidad imperante saber y
conocer a quien estamos atendiendo, por eso los estudiosos del Marketing
recomiendan no solo observar al cliente sino dormir con l. Ejemplo 3M.
2 Darle el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto. Es el costo de
oportunidad de poder atender sus necesidades y expectativas en el momento
indicado. Ejemplo Starbucks.
El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud. Annimo.
3 Canales de comunicacin eficaz A los clientes les encanta que los escuchen, que les
prestemos atencin, que les llamemos por su nombre y que estemos atentos de ellos
siempre. Ejemplo Dell
4 Hacerlo participe del producto; Cocreacin; Permita que su cliente le ayude hacer su
producto. Ejemplo Papas Margarita.
Tu cliente ms insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje. Bill Gates,
5 Evalu y monitorie su servicio Tenga siempre mecanismos como encuestas, buzn de
sugerencias, entrevistas, foros etc., para saber cmo esta prestando su servicio,
recuerde que sea cual sea su negocio es una Empresa de Servicio. Ejemplo
Chevrolet.
6 Hga sentir importante a su Cliente: Si el cliente antes tena la razn hoy tiene el
PODER. El cliente es la razn de ser de nuestro negocio por lo tanto comunquele y
exprsele que l es importante para la empresa. Ejemplo tiendas Juan Valdez.
7 Premie a su cliente Es muy importante reconocer que los clientes sostienen los
negocios y por lo tanto invente mecanismos para premiarlo, as como hay el empleado
del mes tambin reconozca el Cliente del mes y prmielo. Ejemplo Google.

Dale al cliente siempre ms de lo que espera. Nelson Boswell.

5. CARACTERSTICAS Y CLASIFICACIN DE PRODUCTOS EN EL SECTOR DE CAJAS.

La exhibicin de los productos consiste en la seleccin, colocacin y presentacin de los
productos en los lugares de venta de modo que estos atraigan la atencin de los clientes
actuales y potenciales y motiven la compra.

Los objetivos de la exhibicin de mercancas son:

Atraer la atencin del cliente sobre el producto.
Fomentar la fidelidad de los clientes hacia el negocio.

70
 Ofrecer el producto.
Provocar el acto de compra.

6. TIPOS Y CARACTERSTICAS GENERALES DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS EN EL SECTOR

DE CAJAS EN SUPERMERCADOS.
7. NORMATIVA Y POLTICAS DE PRECIOS Y PROMOCIONES DE PRODUCTOS EN
SUPERMERCADOS.
Es el conjunto de normas, criterios, lineamientos y acciones que se establecen para regular
y fijar la cantidad de ingresos provenientes de la venta de bienes y/o servicios que produce
el sector pblico a travs de sus dependencias y entidades. Se considera tambin en esta
poltica los topes mximos y mnimos de precios y tarifas que establece el Sector Pblico a
los particulares, por los citados bienes y/o servicios que produce.

Lo primero que hace la empresa es decidir dnde quiere posicionar su oferta de mercado.
Cunto ms claros sean los objetivos de la empresa, ms fcil ser fijar el precio.
Una empresa puede buscar cualquiera de cinco objetivos principales al fijar sus precios:
Supervivencia
Utilidades actuales mximas
Participacin mxima de mercado
Captura mxima del segmento superior del mercado
Liderazgo en calidad de productos

Tambin existen algunas condiciones que favorecen la fijacin de bajos

El mercado es muy sensible al precio y un precio bajo estimula su crecimiento

71
 Los costos de produccin y distribucin bajan al irse acumulando experiencia en la
produccin
El precio bajo desalienta la competencia real y potencial

El problema de la Fijacin de Precios.

La fijacin de precios lleva consigo el deseo de obtener beneficios por parte de la empresa,
cuyos ingresos vienen determinados por la cantidad de ventas realizadas, aunque no
guarde una relacin directa con los beneficios que obtiene, ya que si los precios son
elevados, los ingresos totales pueden ser altos, pero para que esto repercuta en los
beneficios, depender de la adecuada determinacin y equilibrio entre las denominadas
reas de beneficios.

reas internas reas externas

Costes.
Cantidad.
Precios.
Beneficios fijados
Medios de produccin.
Mercados.
Tipos de clientes.
Zonas geogrficas.
Canales de distribucin.
Promocin.

Por tanto, una poltica de precios racional debe ceirse a las diferentes circunstancias del
momento, sin considerar nicamente el sistema de clculo utilizado, combinada con las
reas de beneficio indicadas. Para una ms fcil comprensin indicaremos que estas reas
quedan dentro de un contexto de fuerzas resumidas en:
Objetivos de la empresa.
Costes.
Elasticidad de la demanda.
Valor del producto ante los clientes.
La competencia.

8. PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE INFORMACIN DE PRECIOS Y PRODUCTOS A

CLIENTE
En Chile, la relacin entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores est
regulada por la Ley N 19.496 de proteccin de los derechos de los consumidores.

72
Este cuerpo legal establece derechos y obligaciones para consumidores y empresas
y entre los temas principales que regula estn:
El derecho a contar con informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin, etc., a la garanta de los productos, a
retractarse de una compra y a respetar lo establecido en los contratos.
La no discriminacin arbitraria por parte de empresas proveedoras de bienes o
servicios.
La regulacin de la publicidad engaosa y la eliminacin de la llamada letra
chica en los contratos.
Facilitar la formacin de las asociaciones de consumidores.
Y favorecer las acciones colectivas cuando se vulneran los derechos de los
consumidores.
En diciembre de 2011, el Congreso chileno ampli las atribuciones del Sernac a
materias financieras con la Ley N 20.555.

8.1. Speech de entrega de informacin.

Conforme al Art. 3 letra b) LPC, le asiste al consumidor el derecho bsico a una
informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones
de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos.

Se trata de una garanta que genera para el proveedor una obligacin correlativa que debe
ser satisfecha plenamente. De esta manera, la informacin que otorga el proveedor, debe
ser cierta, precisa y comprobable, no slo por aplicacin del Art. 3 letra b) LPC, sino por la
sencilla razn de que es un imperativo de la buena fe, que evitar yerro en la voluntad del
consumidor, entendida a esta ltima como, la facultad que nos permite hacer o no hacer
lo que deseamos.

En efecto, el error est ntimamente vinculado con la informacin, ya que la informacin

es directamente proporcional a este vicio del consentimiento. A mayor informacin,
obviamente existe una menor posibilidad que se produzca el error. De ah la importancia
esencial de este derecho.

Si la informacin no es veraz y oportuna, inevitablemente se producir una asimetra de

informacin entre el proveedor profesional y el consumidor, que provoca una evidente
desigualdad en los antecedentes con que cuentan las partes a la hora de contratar. As es
que pesa sobre el proveedor la obligacin de suministrar informacin bsica comercial,

73
entendiendo por sta a los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el
proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor, en cumplimiento de
una norma jurdica.
Esta informacin bsica debe ser suministrada por la empresa proveedora por medios que
aseguren un acceso claro, expedito y oportuno.

Respecto a la manera conforme a la cual se debe otorgar el precio, la Ley es clara: debe
informarse en moneda de curso legal (Art. 32 inc. 1 LPC); de un modo claramente visible,
que permita al consumidor el ejercicio de sus derechos; de manera previa a la perfeccin
del contrato de consumo; y debe comprender el valor total del bien, incluidos los
impuestos correspondientes.

Precisamente, conforme al Art. 30 LPC, el precio constituye informacin bsica comercial,

de la definida en el Art. 1 LPC, y que debe ser suministrada obligatoriamente al menos a
dos sujetos activos, cuales son los consumidores (Art. 1 N 3 LPC) y el Servicio Nacional del
Consumidor (Art. 58 LPC), pudiendo configurarse responsabilidad tanto civil como
infraccional en caso de vulneracin de lo sealado.

A lo anterior, se suma que en el caso de los Supermercados, el Reglamento sobre

Informacin del Precio Unitario de los Productos (Art. 30 LPC). Impone una obligacin
adicional al proveedor, cual es, informar al consumidor final el precio por unidad de
medida, conjuntamente con el precio de venta de cada uno de los productos que ofrezcan,
la cual debe ser la misma para cada categora de productos.

Conforme a esta ltima normativa, se entiende por precio por unidad de medida, el
precio final del producto, incluidos los impuestos correspondientes, por un kilogramo, un
litro o un metro del producto o por cada unidad del mismo

8.2. Protocolos de atencin a clientes.

Protocolo de atencin personal.
Cuando un ciudadano se acerque a las instalaciones o dependencia de un supermercado,
el servidor que lo atienda debe:
Saludar al cliente de forma amable: Buenos das o buenas tardes, (mi nombre y
apellido) en que puedo servirle.
Dar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
Escuchar de maneta atenta la solicitud del cliente para posterior brindarle una solucin
o acuerdo.

74
 Brindar al cliente informacin clara y precisa sobre los servicios y precios de nuestra
organizacin.
Despedirse de forma corts.

Protocolo de atencin telefnica.

Clientes externos:
Contestar el telfono lo ms antes posible.
Saludar a quien llama de la siguiente forma: Buenos das o buenas tardes, (mi nombre
y apellido), con quin tengo el gusto de hablar? Y posteriormente en qu le puedo
servir?
Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulacin y vocalizacin
para que el cliente entienda el mensaje.
Utilizar el inicio de la conversacin para invitar al cliente a que describa la necesidad
que tiene y que espera que le suministre la compaa.
Proporcionar al cliente la atencin completa y exclusiva durante el tiempo del contacto
telefnico (evitar interrupciones y dejarlo en espera).
Informar al cliente de forma clara y concreta sobre el trmite y tiempo estimado en
que la compaa entregar la informacin solicitada (dar respuesta).
Despedirse de forma corts y agradecer al cliente por haberse comunicado y
manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo ms.

Clientes internos:
Contestar el telfono lo ms antes posible.
Saludar a quien llama de la siguiente forma:Buenos das o buenas tardes, (mi
nombre y apellido), con quin tengo el gusto de hablar? Y posteriormente en
qu le puedo servir?
Es necesario que el empleado hable con nitidez, con buena articulacin y
vocalizacin para que el cliente entienda el mensaje.
Cuando la informacin solicitada no sea de su competencia, orientar al
compaero/empleado de la dependencia o el servidor que podr dar respuesta a su
requerimiento.
Despedirse de forma corts y agradecer al cliente por haberse comunicado y
manifestar que con gusto le atenderemos en caso de que requiera algo ms.

75
9. PROCEDIMIENTO DE ASISTENCIA A CLIENTES EN PROMOCIONES DE PRODUCTOS Y
SERVICIOS
9.1. Speech sobre ventajas y desventajas de productos.
Los movimientos de los consumidores son examinados cada vez que empujan sus carritos
por los pasillos de un supermercado. Los dueos de las tiendas de comestibles saben que
sus utilidades aumentan cuando los clientes tienen que caminar hasta la parte trasera de
la tienda por artculos de gran volumen, porque suelen agregar artculos no previstos en
sus cestas. Del mismo modo, los clientes se dan cuenta de que estas tcticas de la industria
se traducen en facturas ms grandes en la caja. Los vendedores y los defensores de los
consumidores debaten las ventajas y desventajas del diseo de un supermercado que est
fuertemente orientado a persuadir a la gente a sucumbir a la tentacin.

Listas.
Casi el 60 por ciento de los compradores se aventuran en los supermercados, sin listas, lo
que los pone en riesgo de gasto compulsivo, afirma el sitio web Integer Shopper
Marketing. Los gerentes de las tiendas cuentan con que los compradores caern vctimas
de sus caprichos. Los propietarios colocan deliberadamente sus productos ms vendidos,
como la leche y el pan, en las secciones opuestas, de modo que los clientes agarren todo
tipo de mercanca en su bsqueda por los alimentos bsicos.

Estantes
Un estante a nivel de la vista representa un artculo de primera dentro de una tienda de
alimentos, porque los compradores compran ms aquellos productos colocados all que en
los estantes inferiores o superiores, escribi el director de la marca Karl McKeever para el
sitio web Progressive Grocer. Los gerentes de supermercados suelen colocar los artculos
de marca en los estantes ms bajos como una forma de dejar espacio en los estantes ms
visibles para sus marcas propias o para las ofertas anunciadas. Esto beneficia a los
consumidores, ahorrndoles dinero y evitando la comparacin con los artculos similares
ms caros que han sido ubicados en los otros estantes.

Asociados
Algunos productos van mano a mano con otros, como la salsa y las patatas fritas, o los
detergentes y los guantes de goma. Los diseadores de supermercados colocan estos
conceptos complementarios juntos, como un kiosco de cartn con filtros en el mismo
pasillo que las bolsas de t. Estos "compaeros perfectos" generan ingresos sustanciales
para una tienda de comestibles sin privarla del preciado espacio en las estanteras, de
acuerdo con el Progressive Grocer. Los vendedores tambin argumentan que esta tctica

76
ahorra a un consumidor el tener que deambular por toda la tienda en busca de productos
que se complementan entre s.

Produccin
Las frutas y verduras frescas ocupan la entrada de las tiendas de comestibles. Esta
disposicin en el supermercado cumple varios objetivos. La visibilidad se asegura de que
los productos se movern rpidamente para que el supermercado no se quede con
artculos perecederos que se desperdiciarn. La iluminacin es ms brillante en las
entradas, arrojando un brillo ms atractivo sobre esta mercanca, dice el sitio web Weight
Watchers. Al mismo tiempo, la tienda de comestibles sabe que sus compradores buscan
alimentos ms saludables, por lo cual las amplias disposiciones animan a los clientes a
comprar ms frutas y verduras, dice el sitio web Progressive Grocer.

9.2. Tcnicas de comunicacin asertiva y ventas.

Una de las habilidades ms importantes de un vendedor es saber llevar una comunicacin
asertiva. La verdad es que no debemos limitarlo a estos profesionales sino que tambin lo
podemos definir como una habilidad directiva muy importante que debemos cuidar.
Llevar una conversacin madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros intereses es
complicado pero existen algunas tcnicas o trucos que permiten salir de algunas
situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay que evitar la pasividad y
la agresividad. Seguramente reconocern algunas de ellas pues pueden surgir de manera
espontnea cuando intentamos defendernos manteniendo la calma y el tipo.
Rendicin simulada: consiste en mostrarnos de acuerdo con los argumentos del
interlocutor pero sin cambiar la postura. Puede parecer que cedemos pero solo
cogemos impulso. Es til en negociaciones de todo tipo. Ejemplo: Entiendo lo que
dices y puede que tengas razn pero deberamos buscar otros enfoques.
Irona asertiva: ante una crtica agresiva o fuera de tono no debemos igualar el nuestro
al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de responder sin dejar
nuestra postura calmada. Puede ser una salida asertiva a un conflicto en el que
simplemente no queremos vernos involucrados. Ejemplo: hombre, muchas gracias.
Movimientos en la niebla: tras escuchar los argumentos de la otra persona podemos
buscar la empata aceptndolos pero agregando lo que defendemos. Es parecido a la
rendicin simulada pero sin ceder terreno. Ejemplo: Entiendo lo que dices pero as
viene estipulado en el convenio.
Pregunta asertiva: en ocasiones es necesario iniciar una crtica para lograr la
informacin que queremos obtener para luego utilizar la respuesta en nuestra

77
 argumentacin. Ejemplo dice que no le convence el producto pero qu es lo que no
le gusta exactamente?
Acuerdo asertivo: en ocasiones tenemos que admitir los errores pues hacer lo
contrario solo empeorara las cosas. En este caso se puede procurar alejar ese error
de nuestra personalidad. Ejemplo: si, empec la reunin algo tarde pero suelo ser
bastante puntual.
Ignorar: al igual que la irona asertiva, es una herramienta a utilizar en caso de
interlocutores violentos o alterados. En este caso se procura retrasar la
conversacin para otro momento donde ambos estn en buena predisposicin para el
dilogo. Ejemplo: creo que ahora ests un poco alterado. Lo mejor es que te
tranquilices y hablemos cuando ests calmado.
Romper el proceso de dilogo: cuando se quiere cortar una conversacin se puede
utilizar la comunicacin breve para mostrar desacuerdo, desinters, etc Como se
suele decir: a buen entendedor pocas palabras bastan. La utilidad de esto radica en
esos momentos en los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no
es el mejor momento para la conversacin. Ejemplo: no pinta mal, si, quizs, si
no te importa hablamos luego.
Disco rayado: no tiene por qu significar que tengamos que repetir la misma frase, lo
cual es de poca educacin. Me refiero a repetir nuestro argumento tranquilamente
y sin dejarnos despistar por asuntos poco relevantes. Ejemplo: si, pero lo que yo digo
es, entiendo, pero creo que lo que necesitamos es, la idea est bien pero yo
pienso que
Manteniendo espacios: cuando uno da la mano no es raro que te cojan el brazo. En
estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dnde llega un punto negociado.
Ejemplo: s, puedes utilizar la sala de reuniones pero para coger el proyector primero
debes hablarlo con administracin.
Aplazamiento: en una reunin es buena idea llevar un papel o cuaderno donde tomar
notas. En este caso podremos anotar consultas o crticas para abordarlas en otro
momento y as no alejarnos del objetivo del momento. Ejemplo tomo nota para
hablarlo en la prxima reunin.

Para muchas personas es cuestin de aplicar el sentido comn pero otras deben esforzarse
en aplicar estar tcnicas dadas las dificultades que se plantean en una negociacin o
simplemente en el da a da de un puesto de responsabilidad donde los problemas se
presentan constantemente.

78
10. PRINCIPALES QUEJAS Y PROBLEMAS CON CLIENTES EN SECTOR DE CAJA DE
SUPERMERCADOS.
El cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de el
El cliente es siempre la persona ms importante de la empresa ya sea en persona,
por telfono o por correo.
El cliente no es una interrupcin en nuestra labor el es el propsito de la misma.
No le hacemos un favor al cliente es el cliente quien nos hace un favor al darnos la
oportunidad de servirle
El cliente es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo
convertirlos en realidad con beneficio para el y para nosotros
Todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya sea que proporcionen un
producto o servicio, pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas
importantes la de servirse de sus clientes o la de servir a sus clientes

Aclaremos estas dos premisas

Qu es Servirse a sus Clientes?

Es obtener de una manera personal lo mximo, proporcionndole al cliente lo mnimo.
Es utilizarlo como un medio para obtenerlos propios fines.
Es aprovechar la relacin con el cliente, para obtener exclusivamente el propio
beneficio.
Es trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades conforme al contrato que se
estableci con el.
Es aprovechar las relaciones que se establecen con las personas que solicitan nuestra
ayuda, para poder resolver sus problemas o cumplir con sus expectativas y poder llegar
as a la mutua dignificacin, tanto de la persona que provee el servicio como de la que
recibe ese servicio.

Eduque a sus Clientes

Usted debe educar constantemente a sus clientes, para que conozcan y entiendan el valor
de los productos o servicios que usted provee. La verdad es que usted puede ser el mejor
en su campo, pero si sus clientes no lo saben, nunca va a conseguir el mximo nivel de
ventas posible.

Medir la satisfaccin del cliente

Las encuestas de satisfaccin del cliente constituyen una buena manera de obtener
informacin precisa acerca de si su labor ha logrado satisfacer las expectativas de sus
clientes, que tan bien se ha desempeado usted frente a sus competidores y de que

79
manera podra mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las
necesidades de sus clientes.

El plan de contactos
Es la manera como una empresa se organiza para comunicarse con los clientes y
contemplar planes de accin para comunicarse con aquellos que si bien aun no compran
mi producto o servicio. Debe contemplar:
Hacer una segmentacin
Determinar un medio
Considerar el tiempo
Tiene que ser coherente pero no fijo, exige adaptacin.

Que son PQRs?

Peticin:
Es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el
servicio que le presta.
Queja:
Es la manifestacin de protesta, descontento o inconformidad que frmula una persona,
en relacin a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o
posventa.

Reclamo:
Es la solicitud de revisin a la compaa, ya sea por motivo general o particular, referente a
la prestacin indebida de un servicio o a la atencin inoportuna de una solicitud por parte
del proveedor
Insatisfaccin de los clientes
Problemas a la vista
Dolor de cabeza seguro
Reclamos injustificados y adems groseros.

Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber que posiblemente estamos
obrando mal
Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las PQR`s , de
forma tal que logren un afianzamiento de una mayor calidad de servicio.
Aprovechar las PQR`s como una oportunidad para que desde el manejo sistemtico
de las mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar el
ritmo habitual de trabajo.
Desarrollar planes de accin que nos permitan fidelizar a nuestros clientes, con el

80
 propsito de generar recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.

El manejo de las quejas

En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se
califica como crtico, ya que es la valoracin efectiva del servicio percibido.

Proceso para el correcto manejo de quejas

1 Prestar atencin al momento de recibir una queja (tomar nota de la situacin descrita)
y mostrar inters en ayudar al cliente.
2 Si es posible brindar una solucin en el momento, ofrzcala y llvala acabo. En caso no
sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser
reportada.
3 Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada
(incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra rea o persona de la empresa).
4 Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho
con el resultado
Recomendaciones
Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial.
Apoyarse en una instancia superior.
Siempre hay que ser empticos.
Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningn empleado delante del cliente.
Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles
de ejecutar.

11. PROTOCOLOS PARA RECIBIR RECLAMOS Y QUEJAS DE CLIENTES.

Responsable Actividad Registro

Recepcin: Los reclamos llegan a la empresa por cualquiera
de las siguientes vas:
Gerente - Llamadas telefnicas.
- Correo electrnico.
- Visitas de clientes.
Registro: Una vez recibidos los reclamos estos son
Coordinador del
registrados utilizando el registro de reclamaciones. Registro de
Sistema de
La informacin recibida es retransmitida al Jefe de control reclamos
Gestin
de calidad
Evaluacin del reclamo
Jefe de Control Se evalan los antecedentes y se determina si el reclamo
Registro de
de calidad / procede o no, esto en un tiempo no mayor a dos das.
reclamos
Gerente Si el reclamo no procede se responde al cliente y se registra
la ocurrencia
Jefe de Control Notificacin

81
 de calidad / Si el reclamo procede se notifica al responsable del proceso
Gerente involucrado
Anlisis del reclamo
Responsable del Se investiga las causas del reclamo y recopila la informacin Registro de
Proceso referente al mismo (trazabilidad), con una duracin no reclamos
mayor a una semana
Accin a tomar: Una vez obtenida la causa del reclamo se
Jefe de Control
determina cual es la accin a tomar la cual puede ser una
de calidad / Registro de
correccin, accin correctiva o una accin preventiva.
Responsable de reclamos
Tanto el resultado del anlisis como la accin a tomar son
proceso
transmitidas a la persona que realizo el reclamo.
Jefe de Control de Seguimiento de la accin: Se realiza el seguimiento de la Registro de
calidad / Gerente accin tomada hasta el momento en que esta se cierre reclamos
Jefe de Control
Cierre del reclamo: Se realiza el cierre de la accin Registro de
de calidad /
registrando el estado de esta. reclamos
Gerente

12. TCNICAS DE NEGOCIACIN Y MANEJO DE CONFLICTOS.

Cuntas horas al da negociamos? Si nos detenemos a analizar, realmente, negociamos
permanentemente, desde que amanecemos en casa, cuando nos dirigimos a nuestro
centro laboral y en el camino se nos cruzan vehculos de transporte pblico, cuando
lidiamos con los jefes, compaeros, clientes, y hasta cuando volvemos a casa y nuestra
pareja o hijos desean ver una pelcula con nosotros.

La negociacin es una herramienta importante para lograr lo que queremos de otras

personas, sobre todo cuando no se tienen intereses en comn. Es poco probable que nos
guste, por decreto, vivir en conflicto, a menos que sea su temperamento natural. En lneas
generales, afecta en mayor o menor grado la productividad de las personas.

Necesitamos aprender a manejar el conflicto porque est presente en nuestras vidas.

Ahora bien, se necesitan dos personas para tener un conflicto. La solucin empieza
simplemente cuando una de las partes cambia de actitud y pone de su parte para empezar
a resolver el problema. Una definicin de negociacin nos indica que es el proceso de
comunicacin que tiene por finalidad influir en el comportamiento de los dems y donde
ambas partes lleguen a un acuerdo GANAR-GANAR.

La razn para que al final de una negociacin ambas partes puedan creer que han ganado
es que ni los intereses ni los valores tienen por qu ser opuestos, y es responsabilidad de
los negociadores descubrir los puntos complementarios para desarrollar una negociacin
con el esquema ganar-ganar.

El mtodo de negociacin de Roger Fisher y William Ury abarca los siguientes puntos:

82
1 Separar las personas del problema. Cuando uno se refiere a la otra parte, nos
olvidamos con frecuencia que son personas, al igual que nosotros, que sienten
emociones, tienen su propia escala de valores, tienen vivencias diferentes y son
impredecibles. Es importante comprender que todo negociador tiene dos tipos de
intereses: en la esencia y en la relacin con la otra parte. Por ello, no es bueno
comenzar una negociacin con el propsito de vencer a toda costa. Ponemos en
peligro las relaciones de negocio a futuro.
2 Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. La negociacin basndose en
posiciones (yo quiero esto), es menos eficaz que si se realiza basndose en intereses
(para qu quiero esto?). Los argumentos, demandas e interpretaciones son la punta
del iceberg. Busque la verdadera razn en los sentimientos, frustraciones, temores,
emociones, deseos.
3 Inventar opciones de mutuo beneficio. Por ejemplo, dos nios, hombre y mujer, se
disputaban una naranja. La madre decidi partirla por la mitad. ste se prepar un jugo
con su mitad y ech a la basura la cscara. La nia rall la cscara y obtuvo la mitad de
la ralladura de naranja que necesitaba para preparar un postre y ech a la basura la
pulpa. La solucin ideal salta a la vista. La invencin creativa buscando intereses
comunes o complementarios-- es una necesidad para generar mltiples acuerdos que
sean de beneficio para ambas partes. Primero se debe inventar; luego, decidir.
4 Insistir en que los criterios sean objetivos. La necesidad de criterios objetivos es
fundamental para lograr una solucin basada en principios, no en presiones. Debemos
concentrarnos en los mritos del problema, no en el temple de las partes y ser abiertos
a las razones, pero cerrados ante las amenazas.

En este campo de la comunicacin no verbal existen varios ejemplos que pueden ser de
mucha utilidad si se sabe observar:
El silencio: Quedarse callado, saber manejar el silencio, es fundamental durante la
negociacin, pues se puede obtener mucha ms informacin de lo que podra
suponerse. No se debe olvidar de que el silencio es una situacin muy tensa, que
mucha gente no puede o no sabe controlar. Por tanto, se puede obligar a que el otro
contine hablando tan slo con permanecer callado.
No mostrar reacciones ante lo que el otro nos dice: Un buen negociador NO
reacciona. Quin controla su estado de nimo? Si es el adversario, quiere decir que
somos muy frgiles. Somos responsables de los que nos sucede emocionalmente,
incluyendo los conflictos. Los pleitos usualmente se dan por percepciones
equivocadas. En vez de enfadarnos o reaccionar negativamente, es mejor ser
proactivos y lograr un entendimiento. - Parafrasear a la otra persona, a ver si le

83
entiendo, lo que usted quiere decir. Se logra verificar si se ha entendido bien. El
receptor piensa que la otra parte sabe escuchar lo cual genera empata.

84
 MODULO III
OPERACIN DE CAJA REGISTRADORA Y OTROS SISTEMAS DE PAGO EN SUPERMERCADOS
N de Horas Asociadas al Mdulo: 64 Horas.

Aprendizaje Esperado
1. Ejecutar proceso de apertura de caja registradora de acuerdo a procedimientos
operacionales, control administrativo y normas de seguridad asociadas.

2. Ejecutar el proceso de registro y verificacin de productos de acuerdo a tipo de

sistema y procedimientos operativos de caja.

3. Aplicar el procedimiento de cobros a clientes de acuerdo a medios y documentos de

pago, procedimientos operacionales de caja y normas de seguridad asociadas.

4. Aplicar tcnicas de atencin sobre uso de medios de pago y descuentos asociados de

acuerdo a normativa tcnica y procedimientos de atencin a clientes establecidos para
el sector.

5. Ejecutar el proceso de anulacin de cobros errneos segn procedimientos tcnicos de

sistema y normas legales asociadas

6. Realizar cuadratura y registro de efectivo de acuerdo a modalidades de retiro de

recaudacin, normas operacionales y de seguridad establecidas

Criterios de Evaluacin
1.1. Describe procedimiento de manejo de caja registradora en apertura de sistema de
acuerdo a normativa tcnica de uso de sistema.
1.2. Describe procedimiento de mantencin de higiene de rea de trabajo de cajas de
acuerdo a normativa de higiene establecida para el sector.
1.3. Detalla procedimiento de registro y clasificacin de comprobantes de apertura de caja
de acuerdo a normativa tcnica y formatos de registro generalmente utilizados en el
sector.
1.4. Aplica procedimiento de ingreso de dinero en apertura de acuerdo a procedimientos
tcnicos establecidos.
1.5. Aplica procedimiento de apertura y registro de apertura de caja de acuerdo a formato
de registro establecido y normativa tcnica y de seguridad asociadas

85
2.1. Describe procedimiento de uso de equipos de escaneo, de acuerdo a criterios
tcnicos de equipos
2.2. Describe tcnica de digitacin manual de productos de acuerdo a cdigos de
productos y procedimientos tcnicos de manejo de sistema.
2.3. Ejecuta procedimiento de escaneo y registro de productos en sistema de acuerdo a
normativas de uso de sistema.
2.4. Ejecuta procedimiento de verificacin de precio, peso y caractersticas de producto de
acuerdo a procedimientos definidos, tipo de producto y normas de higiene y seguridad
asociadas.

3.1. Detalla procesamiento de cobro mediante diferentes medios de pago de acuerdo a

procedimiento de uso de caja registradora, sistema informtico y procedimientos de
atencin a clientes.
3.2. Describe tcnicas de reconocimiento de circulante nacional y otros medios de pago e
identificaciones de acuerdo a normativas tcnicas y normativa legal.
3.3. Detalla procedimiento de uso de equipos de cobro con tarjetas de acuerdo a
normativa tcnica y legal establecida.
3.4. Aplica procedimiento de cobro y procesamiento de pago de cliente, segn medio de
pago utilizado, procedimiento de uso de equipos y normativa legal vigente.
3.5. Reconoce los procedimientos y acciones en caso de robo o hurto en el caso de robos o
hurtos de acuerdo a los procedimientos definidos y las normas de seguridad asociadas.

4.1. Identifica y describe caracterstica de los diferentes medios de pago utilizados en

supermercados de acuerdo a normativa tcnica del sector.
4.2. Detalla normativa legal relacionada con el uso de los diferentes medios de pago de
acuerdo a normativa tcnica establecida.
4.3. Explica procedimiento de uso y promociones relacionadas con el uso de tarjetas de
crdito de acuerdo a normativa tcnica y legal para el sector.
4.4. Detalla pasos procedimiento de uso de tarjetas de dbito, pago en cheques y otras
formas de pago de acuerdo a normativa tcnica y legal para el sector.
4.5. Describe ventajas de optar por uno u otro medio de pago de acuerdo a protocolos de
atencin a clientes, polticas comerciales y normas legales que rigen el sector.

5.1. Identifica errores en cobros de acuerdo a normativa tcnica.

5.2. Describe procedimiento de anulacin de cobro segn normativa tcnica de uso de
sistema y procedimiento administrativo.
5.3. Explica a interlocutor procedimiento a seguir frente a errores de cobro de acuerdo a
procedimiento de anulacin de cobro y de atencin a clientes.

86
5.4. Realiza el proceso de anulacin de cobros de acuerdo a los procedimientos definidos,
normas de uso de sistema y normativa legal y de seguridad vigente asociada.
6.1. Describe el proceso de cierre de caja y entrega de dinero de acuerdo a procedimientos
definidos, uso del sistema de caja y normativa legal y de seguridad asociada.
6.2. Realiza el proceso de conteo y cuadratura de dinero de acuerdo a los procedimientos
tcnicos y de seguridad definidos.
6.3. Aplica tcnicas de conteo, registro, verificacin y orden de dinero y vouchers de
acuerdo a procedimientos definidos, normativa tcnica y administrativa establecida.
6.4. Realiza el proceso de cierre de caja y entrega de dinero de acuerdo a procedimientos
tcnicos establecidos, uso de sistema y normas de seguridad asociadas.
6.5. Aplica tcnicas de rendicin de dinero del turno de acuerdo a normativa tcnica y
administrativa establecida y procedimientos definidos.

Estrategias Metodolgicas para la Implementacin del Mdulo

A continuacin se presenta una propuesta metodolgica, que sugiere estrategias para la
adquisicin de conocimientos, habilidades y actitudes del mdulo.
Se sugiere que la metodologa de implementacin sea en un 60% prctica y un 40%
terica, de manera que los conocimientos, habilidades y actitudes sean adquiridos por los
participantes a travs del anlisis de situaciones, resolucin de problemas y simulacin de
actividades.
En este sentido, para la adquisicin de conocimientos relacionados con los
procedimientos, normativas y tcnicas necesarias para la realizacin de operaciones de
caja, conteo de dinero y de vouchers y cuadratura de caja en supermercados. Se sugiere la
exposicin de contenidos a travs de una presentacin sinttica y ordenada de manera
lgica, generando materiales didcticos que contengan los procedimientos ya sealados y
sirvan de gua para los participantes.
Por su parte, para la adquisicin de habilidades y actitudes, se requiere realizar actividades
prcticas de simulacin, en que los participantes sean expuestos a una situacin problema,
que en este caso, se relacione con la realizacin de operaciones con cajas y las tareas que
se desprenden de estas como la verificacin de dinero o el conteo de ventas de un turno.
Es crucial, que el participante aplique los diferentes preceptos y normativas de higiene y
normativas de seguridad durante la ejecucin de dichas simulaciones.
Se sugiere que las sesiones se distribuyan en tres etapas, considerando un inicio, en donde
se presenten los contenidos a tratar y los objetivos que se alcanzarn, adems donde se
entreguen los materiales y manuales que se utilizarn a lo largo del mdulo; un desarrollo,
en donde se presenten los contenidos y se desarrollen las actividades prcticas; y
finalmente un cierre, en este caso grupal, en donde se generen las conclusiones, se
resuma lo trabajado y se destaquen los aprendizajes adquiridos.

87
Estrategias Evaluativa del Mdulo
La estrategia de evaluacin del mdulo considera la realizacin de diversas actividades
que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los
aprendizajes esperados del mdulo.
Se sugiere que se realicen dos tipos de evaluaciones: una prueba de conocimientos, en
donde se utilicen preguntas tales como verdadero o falso, seleccin mltiple y/o trminos
pareados, de manera que los participantes puedan demostrar los conocimientos
adquiridos en relacin a los procedimientos necesarios para realizar operaciones de caja y
tareas asociadas, como tambin las normativas de higiene y seguridad respectivos. Para la
evaluacin de esta prueba de conocimientos, el facilitador deber calificar con una escala
de 1 a 7 las pruebas de los participantes, esto respecto de las respuestas correctas que
obtuvieron.
Por su parte, el segundo tipo de evaluacin puede ser un ejercicio de simulacin, en donde
los participantes tengan que realizar ejercicios prcticos en los apliquen los
procedimientos y normativas en la operacin de equipos de caja y sistemas informticos
de registro y cobro, siendo importante que la evaluacin sea cercana al contexto de
supermercados. Para realizar la evaluacin de la actividad, el facilitador contar con una
pauta de cotejo, en base a la cul vaya chequeando si las conductas de los participantes
coinciden con las prescripciones de la pauta. Adems, es posible evaluar el resultado
obtenido por el participante, vale decir, el registro de ventas y cuadratura, corroborando la
correspondencia entre los datos procesados y contabilizados. Esta pauta de cotejo, deber
ir denotando si el participante Present la conducta o No present la conducta, en
base a esto, el facilitador tambin evaluar al participante con una escala de 1 a 7,
dependiendo de la cantidad de la cantidad de conductas presentes durante el desarrollo
del ejercicio de simulacin.
Recursos Materiales para la Implementacin de Modulo

Infraestructura
4 Salas de clase que cuente con 1,5 mts2 por participante, implementada con:
i. Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.
j. Escritorio y silla para el facilitador.
k. Conexiones para utilizar medios didcticos tales como Data y salida a Internet.
l. Sistema de ventilacin adecuada.
5 Servicios higinicos separados para hombres y mujeres, con capacidad suficiente para
la cantidad de personas que se atiende en forma simultnea.
6 Espacio fsico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento

Equipos y herramientas

88
5 Proyector multimedia
6 Notebook o PC.
7 Teln.
8 Pizarra.

Contenido del Modulo

1. PROCEDIMIENTO DE MANEJO DE CAJA
1. Instala la caja registradora y conctala. Busca una superficie dura y plana para colocar
la caja registradora. Lo ideal es que sea una encimera con espacio para que los clientes
coloquen su mercanca. Conecta la caja registradora directamente a una toma de
corriente (no uses una extensin).
2. Instala las bateras. Las bateras proporcionan una memoria de respaldo para la caja
registradora en caso de un corte de luz y deben instalarse antes de programar
cualquier funcin en la caja registradora. [1] Quita la cubierta del papel para recibos y
ubica el compartimento para la batera. Es posible que tengas que usar un pequeo
destornillador para desenroscar la tapa. Instala las bateras segn las instrucciones en
la mquina. Coloca la tapa de nuevo sobre el compartimento de las bateras.
a. Algunos compartimentos para bateras estn ubicados debajo del rea del papel
para recibos.
b. Cambia las bateras una vez al ao para asegurarte de que funcionen
correctamente.
3. Instala el papel para recibos. Quita la tapa del compartimento para el papel para
recibos. Asegrate de que el extremo del rollo de papel tenga un borde recto para que
pueda introducirse fcilmente en el alimentador de papel. Introduce el rollo de papel
de forma que llegue hasta la parte delantera de la caja registradora, en donde podrs
rasgar los recibos para los clientes. Presiona el botn "FEED" ("alimentar") para que la
caja registradora sujete el recibo y este se alimente a travs de ella.

4. Abre el cajn de la caja registradora. El cajn generalmente tiene una llave que lo
cierra por seguridad. No pierdas esta llave. Puedes simplemente dejar la llave en el
cajn cuando est sin cerrojo para que puedas encontrarla fcilmente cuando tengas
que cerrarlo.
5. Enciende la caja registradora. Algunas cajas tienen un interruptor para encenderlas y
apagarlas en la parte trasera o lateral de la mquina. Otras pueden tener una llave en
la parte delantera superior de la mquina. Enciende la mquina o gira la llave a la
posicin "REG" ("registro").

89
 a. Las cajas registradoras ms nuevas pueden tener un botn de "MODE" ("modo")
en lugar de una llave fsica. Presiona este botn para desplazarte hacia abajo hasta
llegar al modo "REG" o el modo operativo.
6. Programa la caja registradora. La mayora de las cajas registradoras tiene botones que
pueden programarse para categorizar artculos similares. Estas categoras, o
departamentos, tambin pueden asociarse con artculos sujetos o no sujetos a
impuestos. Tambin puedes configurar la fecha y hora.
a. Generalmente, puedes acceder a la funcin para programar ya sea girando la llave
hasta la posicin "PRG" o "P", o presionando el botn "MODE" hasta llegar al modo
"PROGRAM" ("programar"). Otras cajas registradoras pueden tener una palanca
manual debajo de la tapa del papel para recibos que tenga que cambiarse a una
opcin para programar.
b. Muchas cajas registradoras tienen por lo menos 4 botones de impuestos. Estos
pueden programarse a diferentes tarifas de impuestos dependiendo de si hay un
impuesto a la venta plano, como el IVA o el IGV (dependiendo de tu ubicacin).
c. Sigue las instrucciones especficas en el manual de tu caja registradora para
programar estas funciones.

Realizar una venta

1. Ingresa un cdigo de seguridad o contrasea para usar la caja registradora. Para usar
las cajas, en muchas hay que ingresar un nmero de empleado u otro cdigo de
seguridad. Los nmeros de empleados son tiles para que cada venta se le atribuya a
una persona en particular. Esto es til para monitorear ventas y aclarar errores.
a. Si trabajas en un restaurante, es posible que tengas que ingresar tu cdigo de
empleado junto con el nmero de la mesa y el nmero de clientes.[2]
b. En algunas cajas registradoras ms nuevas (como la caja registradora de la empresa
Square) se inicia sesin con una direccin de correo electrnico y una contrasea. [3]
2. Teclea el monto para el primer producto. Usa el teclado numrico para teclear el
monto exacto del producto en la moneda local. Normalmente no hay que agregar un
decimal, ya que las cajas registradoras lo hacen.
a. Algunas cajas registradoras usan un escner para no tener que ingresar
manualmente los precios de los artculos. El escner leer el cdigo de barras e
ingresar la informacin del producto automticamente. Si este es el caso, no
tienes que presionar el botn del departamento en el siguiente paso.
b. Presiona el botn del departamento correspondiente. En la mayora de las cajas
registradoras hay que presionar un botn despus de ingresar el monto en la
moneda local. Este botn asigna ese artculo a una categora de venta (por
ejemplo: prendas, alimentos, etc.).

90
 a. Las teclas de departamentos pueden programarse para ser sujetas o no
sujetas a impuestos. Consulta el manual de tu mquina para encontrar
instrucciones sobre cmo programar tarifas de impuestos que
correspondan con cada tecla.
b. Mirando el recibo, presiona la tecla de la flecha o la tecla "FEED"
("alimentar") para que la caja registradora avance el recibo hacia arriba y
puedas leer cules totales se estn registrando en el recibo.
c. Cada artculo que agregues se aadir a un total acumulado, el cual
generalmente se muestra en el lector o pantalla de la caja registradora.
3. Agrega cualquier descuento necesario al precio. Si un artculo est de oferta, es
posible que tengas que ingresar el porcentaje de descuento. Teclea el precio del
artculo, presiona el botn del departamento, teclea el porcentaje del descuento ("15"
si el producto tiene 15 % de descuento, por ejemplo) y luego presiona la tecla "%". Esta
tecla generalmente se encuentra en el banco de botones a la izquierda del teclado
numrico.
4. Teclea los montos para los artculos restantes. Usa el teclado numrico para ingresar
el monto exacto en la moneda local para cada artculo restante. Asegrate de
presionar la tecla del departamento correspondiente despus de ingresar cada
artculo.
a. Si tienes mltiples copias de un mismo artculo, teclea el nmero de artculos,
luego presiona el botn "QTY" ("cantidad"), luego el precio de un solo artculo y
luego la tecla del departamento. Por ejemplo, si tienes dos libros con un precio de
$6,99, presiona "2", luego el botn "QTY", luego "699" y luego la tecla del
departamento.

5. Presiona el botn de subtotal. Este botn te dar el total de la mercanca marcada.

Tambin aadir el impuesto necesario que se haya preprogramado en los botones de
departamentos.
6. Determina cmo va a pagar el cliente. Los clientes pueden pagar en efectivo, con
tarjeta de crdito o con un cheque. Tambin puedes aceptar tarjetas o certificados de
regalo, los cuales casi siempre se tratan como si fueran dinero en efectivo.
7. Efectivo: teclea la cantidad de dinero que el cliente te d y presiona el botn
"CASH/AMT TND" (efectivo o cantidad de dinero entregada, por su abreviatura en
ingls; generalmente es el botn ms grande y ancho en la parte inferior derecha del
teclado de la caja registradora). Muchas cajas registradoras te dirn cunto cambio
debes darle al cliente. Sin embargo, algunas no lo hacen, y tendrs que hacer el clculo
en la mente. Una vez que el cajn se abra, puedes colocar el dinero o el cheque dentro
y contar el cambio que sea necesario.

91
8. Tarjeta de crdito: presiona el botn "CREDIT" ("crdito"; a veces abreviado como
"CR") y usa la mquina de la tarjeta de crdito para pasar la tarjeta.
9. Cheque: teclea el monto exacto del cheque, presiona la tecla "CK" o "CHECK"
("cheque") y coloca el cheque en el cajn.
a. Para abrir el cajn sin haber realizado una venta, puedes presionar el botn "NO
SALE" o "NS" ("ninguna venta"). Esta funcin puede estar protegida para que solo
puedan usarla los gerentes y estos podran tener que usar una llave para colocar
la caja registradora en un modo diferente para acceder a la funcin de ninguna
venta.
10. Cierra el cajn. Siempre cierra el cajn de la caja registradora inmediatamente despus
de usarlo de forma que no se quede abierto. Esto podra exponerte a robos.
a. Siempre vaca o retira el cajn al final del da y gurdalo en un lugar seguro.

1 PRCTICAS Y PROTOCOLOS DE MANTENCIN E HIGIENE DE CAJA.

Revisar bitcora de novedades.
Verificar los elementos y equipos del puesto de trabajo.
Revisar base
Revisar base de caja menor

3 TCNICAS DE APERTURA DE CAJA:

Descripcin del procedimiento de apertura
1 En cada cambio de turno, el responsable de caja entrante, deber recibir conforme el
importe de fondo fijo.
2 Deber revisar que cuente con los implementos necesarios para realizar su trabajo de
manera eficiente, entre algunos de estos elementos se encuentran:
3 Papel de impresora y repuestos adicionales. Tinta de impresora y repuestos
adicionales. Lapicero. Detector de billetes. Formatos internos (productos sin cdigo o
con errores de precios, sugerencias, etc)
4 Bolsas de papel y plstico para despacho
5 Tapete ergonmico (especial para el uso cmodamente del mouse)
6 Intercomunicador
7 Lista de cdigos PLU (El cdigo PLU es el cdigo que usan los mercados para marcar los
alimentos y as el consumidor poder identificar si un alimento es orgnico o
convencional)
8 Desinfectante

4 DESCRIPCIN DE EQUIPOS DE ESCANEO:

4.1 Especificaciones tcnicas.

92
En el entorno empresarial actual, ser competitivos es fundamental para tener xito. La
tecnologa de cdigos de barras es una manera eficaz para mejorar la lnea de fondo y
hacer frente a los desafos competitivos que la organizacin enfrenta en forma diaria.

El escaneo barras establece una tecnologa de captura por cdigos de barra. Cuando se
combina con la tecnologa de recopilacin de datos, los cdigos de barra proporcionan un
medio rpido, preciso y eficiente para recolectar, procesar, transmitir, registrar y gestionar
datos en una gran variedad de industrias. La venta minorista, entrega de paquetes,
almacenamiento y distribucin, fabricacin, por ejemplo, se benefician con la utilizacin
de cdigos de barras.

Identificacin Automtica
La identificacin automtica o Auto ID, comprende el reconocimiento automtico,
decodificacin, procesamiento, transmisin y grabacin de datos a travs de la impresin y
lectura de la informacin codificada en los cdigos de barras. Los cdigos de barras
permiten la lectura rpida, sencilla y precisa de los datos de los artculos que necesitan ser
controlados o administrados. Las etiquetas de cdigos de barras son fcilmente colocadas
o se puede imprimir directamente en tubos de correo, sobres, cajas, latas, botellas,
paquetes, libros, archivos, muebles, tarjetas y muchos otros artculos para lograr su
identificacin.

La aparicin de sistemas de identificacin automtica, incluyendo los cdigos de barras,

impresoras correspondientes, escneres, software, ha aumentado sustancialmente la
velocidad, eficiencia y exactitud de la recopilacin y entrada de datos. Las primeras
aplicaciones de cdigo de barras que incluan puntos de venta, seguimiento de tems y
control de inventario, se han ampliado para incluir aplicaciones ms avanzadas como
tiempo y asistencia, proceso de trabajo, control de calidad, seleccin, ingreso de pedidos,
seguimiento de documentos por la vinculacin de la produccin, almacenamiento,
distribucin, ventas y servicios, a los sistemas de informacin de gestin en forma batch o
en tiempo real.

En consecuencia, las oportunidades para mejorar la eficiencia operativa y la respuesta al

cliente fueron desarrolladas para vendedores minoristas, compaas de transporte y
entrega de paquetes, fabricantes, distribuidores mayoristas y proveedores de servicios.

4.2 Procedimiento de uso.

Los siguientes son solo algunas de las formas que se estn utilizando los cdigos de barras
para mejorar la rentabilidad y eficiencia en una gran variedad de tipos de empresa:
Punto de Venta

93
El punto de venta es segmento ms conocido dentro del mercado de cdigo de barras.
Todo el mundo est familiarizado con los escneres en los supermercados y grandes
almacenes. Los beneficios del uso de cdigo de barras en los puntos de venta son:
1. Ahorro de Costos: Este es el beneficio ms obvio. Tanto un mediano como un gran
almacn puede ahorrar tiempo y reducir significativamente su nmina. Tambin se
ahorran costos de mano de obra directa por el ahorro de tiempo en materia inventario
y toma de pedidos de productos.
2. Satisfaccin del Cliente: Un adecuado sistema de cdigo de barras permite velocidad
en el despacho de los clientes. Esto permite mejorar la satisfaccin del cliente lo
suficiente para incrementar ingresos a lo largo del tiempo.
3. Reduccin de Costos de Inventarios: El tener acceso inmediato a la informacin y en
tiempo real, reduce los niveles de inventario. Esto reduce costos a la empresa como ser
intereses, mano de obra para el manejo de exceso de inventario y otros gastos de las
instalaciones.
4. Reordenamiento Automtico: Teniendo los niveles precisos de inventario permite una
reposicin automtica de bajo inventario.
5. Mejor Toma de Decisiones: Con la informacin capturada por los cdigos de barras no
solo se conoce que es lo que los consumidores estn comprando sino que tambin
cuando y que combinaciones de productos est comprando. Esto puede mejorar la
gestin empresarial sugiriendo una mejor ubicacin de los artculos en los negocios e
identificar los targets de publicidad.
Los sistemas de puntos de venta pueden ser utilizados en cualquier entorno de venta. La
industria de la alimentacin es la que mejor organizada est, pero la mayora de los
proveedores de esta rea estn implementado sistemas de computacin y de escneres de
alta gama. Hay una abundante oferta de sistemas para pequeas y medianas empresas
como tiendas de videos, mini mercados y tiendas de ropa.

5 PROCEDIMIENTO DE ESCANEO DE PRODUCTOS DE SUPERMERCADOS EN CAJA:

5.1 Pasos del proceso.
La lectora o escner, es un dispositivo que por medio de un lser lee un cdigo de
barras y emite el nmero que muestra el cdigo de barras, no la imagen. De sta forma
agiliza el ingreso de un cdigo numrico, que de otra forma sera tedioso digitar.
Muy prctico para los ingresos de datos en almacenes, supermercados y todo lugar
donde se pueda codificar un elemento, para establecer un orden y control, como
hospitales, fbricas, control de ingreso, etc.
Los Cdigos de Barras se leen pasando un pequeo punto de luz sobre el smbolo del
cdigo de barras impreso. Solo se ve una fina lnea roja emitida desde el escner lser.
Pero lo que pasa es que las barras oscuras absorben la fuente de luz del escner y la

94
 misma se refleja en los espacios luminosos. Un dispositivo del escner toma la luz
reflejada y la convierte en una seal elctrica.
El lser del escner (fuente de luz) comienza a leer el cdigo de barras en un espacio
blanco (la zona fija) antes de la primera barra y contina pasando hasta la ltima lnea,
para finalizar en el espacio blanco que sigue a sta. Debido a que el cdigo no se
puede leer si se pasa el escner fuera de la zona del smbolo, las alturas de las barras
se eligen de manera tal de permitir que la zona de lectura se mantenga dentro del rea
del cdigo de barras. Mientras ms larga sea la informacin a codificar, ms largo ser
el cdigo de barras necesario. A medida que la longitud se incrementa, tambin lo
hace la altura de las barras y los espacios a leer.
Todas las aplicaciones pueden aceptar la salida que produce un lector de cdigo de
barras, siempre y cuando se posea el equipo necesario. Los lectores de cdigos de
barras se encuentran con distintas interfaces de conexin al PC. Existen modelos de
lectores que tienen solamente una interfaz integrada, pero hay algunos de ellos que
aceptan varias interfaces. Basta con un simple cambio de cables y una reconfiguracin
para utilizar una interfaz u otra.

5.2 Principales errores y tcnicas de resolucin de problemas de escaneo.

La zona inactiva puede ser muy estrecha
Este problema se conoce como omisin de dgitos
La relacin entre las barras y los espacios
El cartn puede influenciar en la lectura.

6 USO DE CAJA REGISTRADORA E INFRAESTRUCTURA DE MEDIOS DE PAGO EN EL REA

DE CAJAS.
1. Comprueba que la caja registradora tenga una cinta. sta ser el recibo que le dars al
cliente y que proporcionar un registro de la venta para ti.

2. Asegrate de que la gaveta de la caja registradora est lista. La gaveta de la caja

registradora es donde se almacena el dinero. Hay un lugar para el cambio y los billetes
y por lo general se almacenan los billetes grandes y los recibos de las tarjetas de
crdito debajo de la gaveta.

3. Escanea los productos cuando atiendas a un cliente. Cada elemento que un cliente
quiera comprar tiene que ser escaneado por la caja registradora. Esto incluye el
nmero de inventario y el precio del producto.

95
4. Oprime el botn de "Total" de la caja registradora. Despus de que todos los productos
hayan sido escaneados pulsa el botn de "Total" y ste se mostrar en la caja
registradora. Informa al cliente la cantidad de dinero que debe.

5. Introduce la cantidad de dinero que el cliente te d, en la caja registradora y

automticamente te indicar el cambio que debes dar a los clientes. Por ejemplo, si el
cliente te debe US$15 y te da US$20, la caja registradora har los clculos y te dir que
debes darle al cliente US$5 de vuelta.

6. Acepta las tarjetas de crdito como forma de pago. Si un cliente paga con tarjeta de
crdito en lugar de efectivo, existe una mquina que se utilizar para realizar la
transaccin. El recibo tendr esta informacin. La copia de los recibos de los clientes es
la copia que colocars en la caja registradora en lugar de dinero.

7. Completa la venta dndole el recibo al cliente. Ahora ya has aprendido a usar la caja
registradora.

7 PROCEDIMIENTOS EN CASO DE ROBO O HURTO EN EL SECTOR DE CAJAS.

Al contratarse a un empleado, se espera que sea una persona honesta y con las mejores
caractersticas personales. Nadie espera que sus empleados se conviertan en ladrones o
en corruptos.

Es muy difcil manejar un negocio sin depositar aunque sea un mnimo de confianza en los
empleados, pues de lo contrario no se podra delegar nada y el dueo de la empresa
tendra que encargarse de todo.

Sin embargo, existen algunas precauciones administrativas y legales que deberan

tomarse para evitar hurtos en la empresa y malos manejos del dinero y de los artculos
valiosos a los que el personal tiene acceso.

Tambin se debe estar preparado y saber qu sanciones aplicar contra el empleado que
incurre en una conducta que infringe el ordenamiento jurdico.
Prevencin
De acuerdo con el abogado Marco Durante, socio director de BDS Asesores, legalmente los
empleadores tienen la facultad de emitir polticas internas que regulen distintos aspectos
de la relacin laboral.
Por ejemplo, crear reglamentos en los que se establezca la forma de manejar las cajas y
el dinero en efectivo. Precisamente las llamadas "cajas chicas" muchas veces se manejan
sin ningn tipo de control y supervisin.

96
Los reglamentos deben explicitar quines pueden acceder al dinero de la empresa, qu
gastos pueden efectuar, cules gastos requieren autorizacin de un superior y cules
gastos no pueden ser realizados con dinero de la empresa.

"Es importante que este reglamento establezca la obligacin de tener respaldo por escrito
de toda transaccin y toda autorizacin que ocurra, de manera tal que sea posible
rastrear quin hizo el gasto y si contaba con autorizacin", aconsej Germn Rojas,
especialista en derecho penal del Bufete Arias & Muoz.

Tambin se pueden instalar cmaras de seguridad en los sitios en los que se maneje el
efectivo, establecer auditoras internas aleatorias para hacer verificaciones de la caja y
nombrar a un responsable que se encargue del manejo de las salidas de efectivo en la
pyme.
Tipo de delito
Si se llegara a descubrir que se sustrajo dinero, obviamente el empleador est en todo su
derecho de sancionar a quien incurri en esta conducta.
Pero, ante qu tipo de delito estaramos? Hurto? Robo? Qu dice la ley?, Si se sustrae
el dinero, sin ejercer fuerza sobre las cosas o violencia sobre las personas, se trata del
delito de hurto, tiene una pena de un mes a tres aos de prisin. Pero, si se ejerciera
fuerza sobre las cosas o violencia sobre las personas, el tipo penal aplicable podra ser el
robo. Durante explic que el robo simple, puede tener una pena de seis meses a seis aos
dependiendo de la forma del robo. Segn la circunstancia, tambin podra calificar de robo
agravado. Otros tipos penales que podran configurarsesegn el caso concreto- son
la administracin fraudulenta, la falsificacin de documentos y hasta la estafa.

Consecuencias
Qu respuesta puede dar un patrono ante un ilcito cometido por un trabajador?
El empleador tiene la alternativa de ejercer sanciones laborales y acudir a la va penal.
El trabajador puede ser despedido sin responsabilidad patronal, segn el artculo 81
inciso d) del Cdigo de Trabajo por la comisin de un delito o falta contra la propiedad del
patrono. En caso de tentativas, se puede aplicar el artculo 81 inciso l) por prdida
objetiva de confianza. El empleador tambin tiene la posibilidad de denunciar al
trabajador infractor en la va penal. All, puede pedir la accin civil resarcitoria para que el
trabajador se vea obligado a pagar por el dinero extrado. Tambin puede solicitar que le
paguen los daos y perjuicios causados.

La va penal y la va laboral son independientes.

97
La validez del despido no est supeditada a la condenatoria en sede penal. Sobre los
mismos actos, un juez laboral podra considerar procedente el despido con justa causa,
mientras que el juez penal determina la absolutoria del trabajador por los hechos
denunciados.

No es obligatorio para despedir o sancionar al trabajador. El patrono puede despedir con

la mera apreciacin personal de las pruebas que tenga para culpar al trabajador de la
sustraccin, Se debe garantizar al trabajador un debido proceso cuando se decide aplicar
medidas disciplinarias.

No se debe actuar al calor del momento, sino investigar lo sucedido.

Sobre todo que se rija por el principio de buena fe, que debe regir las relaciones
laborales. En ese mismo sentido, siempre es recomendable que la empresa cuente
con procedimientos y polticas claras que conozcan sus empleados, para la aplicacin de
medidas disciplinarias, si el trabajador considera que el despido es injusto puede acudir
ante un juez laboral y solicitar el pago del preaviso y de la cesanta. Agreg que si no se
logra demostrar que hubo un nexo entre el despido y la sustraccin del dinero, la pyme
tendra que pagar no solo esos dos rubros, sino los salarios cados a ttulo de daos y
perjuicios, que suelen calcularse en seis meses de salario.

Aunque no es obligatorio un debido proceso, es conveniente que el patrono investigue

bien y recopile toda la prueba posible (testimonial, documental, pericial) para
fundamentar su decisin y ante una posible demanda del trabajador, usarla como prueba
a su favor,

Indicios
De acuerdo con los abogados consultados, varios son los indicios o sospechas de que algo
anda mal en el manejo de los recursos por parte de los colaboradores:
Faltantes constantes de efectivo en las cajas que manejan las pymes tras hacerse las
auditoras.
Prdida de documentos de contabilidad.
Incremento desmedido de los gastos de la empresa, sin que exista una justificacin.
Aumento de gastos por rubros genricos como mantenimiento, gastos varios,
alimentacin, suministros de oficina o limpieza.
Incumplimiento en la entrega de los reportes diarios que le corresponde elaborar a
cierto departamento.

98
8 CARACTERSTICAS DE LOS DIVERSOS MEDIOS DE PAGO UTILIZADOS EN
SUPERMERCADOS:
8.1 Tipos y caractersticas de Tarjetas de crdito, dbito, cheques y otros
documentos.
Medio de Pago: El Cheque
Intervinientes
Veamos los sujetos que normalmente intervienen:
El librador: es la persona o empresa que emite y firma el cheque.
El librado: es la entidad bancaria que paga el importe del cheque.
El tenedor o beneficiario: es la persona o empresa que puede cobrar el cheque. En
ciertas ocasiones tambin puede existir un endosante y/o un avalista.

Definicin
Un cheque es un documento utilizado como medio de pago por el cual una persona (el
librador) ordena a una entidad bancaria (el librado) que pague una determinada cantidad
de dinero a otra persona o empresa (el beneficiario o tenedor). El librador puede ser
tambin el beneficiario, como ocurre cuando uno utiliza un cheque para sacar dinero de su
propia cuenta.

Modalidades de cheques
1. Cheque personal: es aquel emitido contra la cuenta corriente de una persona fsica o
jurdica (empresa). A los titulares de cuentas corrientes se les entrega un talonario
personalizado con cheques impresos que pueden utilizar como medio de pago, y en
los que figuran:
1. El nmero de cheque y cdigo de identificacin.
2. El Cdigo Cuenta Cliente (CCC) que identifica la cuenta.

El uso del cheque personal como medio de pago ha disminuido con la aparicin de otros
ms cmodos, como las tarjetas de crdito y la banca online, pero sobre todo debido a los
inconvenientes que dificultan su cobro.

Para hacer efectivo el pago de un cheque personal, es necesario que el librador disponga
de los fondos necesarios en la entidad que figura como librado. Es decir, si alguien le paga
con un cheque personal, usted no tiene garanta de poder cobrarlo. Si el librador no tiene
dinero suficiente en su cuenta, el banco no lo abonar y usted tendr que reclamar el
pago. Las entidades cobran adems altas comisiones por cada cheque devuelto por fondos
insuficientes; en Chile, estas comisiones (normalmente un 2%-3% del valor del cheque) no
las paga quien coloca el cheque sin fondos, sino el que lo presenta para su cobro.

99
Incluso cuando hay fondos suficientes, si no se cobra el cheque en la misma entidad que el
librado (incluso en la misma sucursal), el beneficiario tendr que pagar una comisin.

Por ltimo hay que citar los problemas relacionados con la seguridad. Existe la posibilidad
de fraude por falsificacin o alteracin del cheque, lo que puede perjudicar tanto al emisor
del mismo como a la persona que lo pretende cobrar.
2 Cheque conformado: es una modalidad de cheque personal en la que la entidad
bancaria que ha de pagar (el librado) asegura que hay fondos y que por tanto se
pagar. Para garantizar la operacin, la entidad bancariaretiene ese importe de la
cuenta del librador, adems de la comisin que habitualmente se cobre por ese
servicio. La entidad anota en el cheque la palabra conformado, certificado u otro
trmino similar y lo firma.

Muchos acreedores exigen los pagos con cheques conformados.

3 Cheque bancario: es aquel en el que el librador (el que firma el cheque) es la propia
entidad bancaria que debe pagarlo (el librado). No hace falta tener una cuenta
corriente en la entidad para comprar este servicio en caso de tener que utilizarlo como
medio de pago.
4 Cheque de ventanilla: tambin llamado cheque de caja, es aquel expedido por una
entidad bancaria a sus propias dependencias. En realidad no se trata de un medio de
pago, sino de un recib. Es un documento que firma el cliente en prueba de que ha
recibido dinero en efectivo de su propia cuenta desde la ventanilla.
5 Cheque de viaje: es el que se puede canjear por dinero en efectivo y utilizar como
medio de pago en casi todo el mundo. No est relacionado con una cuenta corriente,
sino que se paga como un servicio en el momento de recibirlos. Los cheques de viaje
son emitidos por entidades bancarias y otros intermediarios financieros no bancarios
de reconocida presencia internacional, como VISA, American Express, MasterCard,
etc., en euros o en divisas (dlares, libras, yenes). En caso de robo o prdidas se
pueden sustituir, siempre que no hayan sido ya cobrados.

Modalidad de Pago Tarjetas.

Las tarjetas son medios de pago emitidos por una entidad financiera o un comercio. Por su
comodidad, facilidad de uso, amplia aceptacin y por la seguridad que supone no tener
que llevar mucho dinero en efectivo, las tarjetas se han convertido en parte de nuestras
vidas. Son el medio de pago ms aceptado para efectuar compras por Internet, en
viajes y desplazamientos. Hoy en da, una tarjeta de crdito es casi algo fundamental para
alquilar un vehiculo, comprar un billete de avin y reservar una habitacin de hotel.

100
Las tarjetas bancarias son las emitidas por una entidad financiera. Tambin
existen tarjetas no bancarias, que sirven exclusivamente para comprar en los
establecimientos comerciales que las emiten (grandes almacenes, cadenas de tiendas,
etc.).
Las tarjetas de fidelizacin pueden ser emitidas por establecimientos comerciales o de
servicios (por ejemplo, lneas areas) y permiten acumular puntos que dan derecho a
descuentos o regalos.
En caso de prdida o robo, la general aceptacin de las tarjetas hace que existan bastantes
posibilidades de uso indebido.

Clases de tarjetas bancarias

Pueden ser de dbito, de crdito.

Tarjetas de dbito. Son las que permiten utilizar los fondos depositados en la cuenta
corriente o de ahorro a la que estn asociadas. Con ellas se puede sacar dinero en oficinas
y cajeros automticos y tambin realizar pagos en comercios. En ambos casos la operacin
se registra de manera inmediata en la cuenta, por lo que es necesario que existan fondos
suficientes para hacer frente al pago o a la retirada de efectivo. Esta es la principal
diferencia entre las tarjetas de dbito y las de crdito.

El banco podra anticiparle la cantidad necesaria si en un momento dado no hubiera

suficientes fondos, pero hay que tener en cuenta que los intereses y gastos que se
pagan por dejar la cuenta en descubierto pueden llegar a ser muy elevados.
En principio, podra retirarse tanto dinero como hubiera en la cuenta asociada. Sin
embargo, por razones de seguridad se puede fijar un lmite diario, sobre todo para la
retirada de fondos de los cajeros automticos.

Tarjetas de crdito. Permiten realizar pagos u obtener dinero, hasta el lmite fijado, sin
necesidad de tener fondos en la cuenta bancaria en ese momento (a diferencia de lo que
ocurre con las tarjetas de dbito).

101
Recuerde que utilizar una tarjeta de crdito tiene las mismas consecuencias que disponer
de cualquier otro crdito o modalidad de financiacin: est obligado a devolver el dinero y
pagar los intereses establecidos.

El lmite del crdito disponible debe figurar en el contrato de la tarjeta. Puede variar a lo
largo del tiempo, siempre con el conocimiento y el consentimiento previos tanto del titular
de la tarjeta como de la entidad financiera. De forma puntual, las entidades pueden
autorizar excesos sobre el lmite autorizado. Suele existir un lmite de crdito mximo para
cada categora de tarjeta ("normal", "plata", "oro"...).

La devolucin del dinero que se ha utilizado debe hacerse de la forma y en los plazos
previstos, normalmente en los primeros das de cada mes. Se pueden elegir distintas
modalidades de pago:
Pago mensual por la totalidad: es la ms sencilla y tradicional. El saldo deudor (todos
los gastos realizados durante el mes) se paga con cargo a su cuenta el primer da del
mes posterior. Cada mes recibir un extracto con las operaciones realizadas en el
periodo anterior y el saldo final que se le cargar en la cuenta asociada. Debe tener
dinero suficiente para pagar todo el saldo y liquidar la deuda. Si lo paga de esta forma
no se le cargarn intereses.
Pago aplazado: es la modalidad de "cuota flexible" o revolving. Permite al titular
financiar sus compras segn sus necesidades, ya que elige cunto quiere pagar cada
mes. Es decir, con estas tarjetas es posible aplazar el pago mediante una cuota, fija o
flexible, como si se tratara de la amortizacin de un prstamo.Si la cuota mensual es
reducida, puede ocurrir que no sea suficiente para pagar todos los intereses generados
hasta ese momento, por lo que la deuda se incrementar en la cantidad necesaria...
pasando desde ese momento a generar nuevos intereses. Por eso es muy importante
controlar el crecimiento de la deuda que se acumula en cada liquidacin, ya que puede
crecer de forma exponencial.

8.1 Procedimientos de uso y caractersticas de cada uno.

Cheque
Formas de emitir los cheques
Un cheque puede emitirse:
Al portador: Cualquier persona que presenta este tipo de cheque tiene derecho a
cobrarlo. Tenga mucho cuidado: si usted lo pierde y cualquiera lo cobra, no podr
reclamar nada.
Nominativo: En este caso, slo la persona o empresa cuyo nombre figura en el cheque
lo podr cobrar.

102
No obstante, existe la posibilidad de transferir el derecho de cobro a un tercero mediante
lo que se llama el endoso. Para endosar un cheque, el beneficiario escribe en el
documento el nombre de otra persona, quien pasa a ser el nuevo beneficiario, y lo firma.
Los cheques nominativos pueden incluir la clusula a la orden, que permite
expresamente su endoso o la clusula no a la orden que impide su transmisin
mediante endoso.
Cheque cruzado: Cruzamos un cheque cuando dibujamos dos lineas diagonales
paralelas en su anverso. De este modo slo puede ser cobrado en una determinada
entidad bancaria, para que sta a su vez lo cobre en la entidad librada. Los cheques
pueden cruzarse, bien por el librador, bien por el tenedor.
Nota: si usted es cliente de la entidad que debe pagarlo (librado), normalmente podr
cobrar un cheque cruzado en efectivo.
Cheque para abonar en cuenta: Si un cheque lleva escrita la expresin abonar en
cuenta significa que el dinero no se podr retirar en efectivo, sino que tendr que ser
ingresado en una cuenta bancaria. Esto se hace para reducir el riesgo en caso de
prdida o robo.
Los cheques cruzados y los cheques para abonar en cuenta facilitan la identificacin de
quien los cobra.

Elementos de un cheque
Requisitos esenciales:
Los siguientes elementos son obligatorios en un cheque y la falta de cualquier de ellos lo
invalidara.
La denominacin especfica de cheque inserta en el documento (en el idioma
empleado para la redaccin del mismo).
El mandato de pagar una determinada cantidad de dinero en euros o en moneda
extranjera.
El nombre del librado, siempre una entidad bancaria.
La fecha de emisin.
La firma del librador.
Adems, existen dos requisitos naturales cuya omisin es suplida por la ley en los
siguientes trminos:
Lugar de pago: si no est especificado, se considerar lugar de pago del cheque el que
aparezca junto al nombre del librado. Si se han designado varios lugares, el cheque
ser pagadero en el primero de ellos. A falta de estas indicaciones, el cheque se pagar
en el lugar de su emisin.
Lugar de emisin: si no aparece indicado en el cheque ste se considerar emitido en
el lugar que aparezca junto al nombre del librador.

103
Tarjetas.
Caractersticas fsicas
Las tarjetas son de plstico y tienen forma rectangular. Pueden ser de colores y diseos
muy distintos, pero deben cumplir ciertas normas.

En el anverso de la tarjeta debe figurar:

El nombre de la entidad emisora en la parte superior (una entidad financiera).
Los logos de marca y aceptacin en la parte derecha.
El chip (si lo hubiese).
El Personal Account Number (PAN), o nmero de tarjeta.
La fecha de caducidad de la tarjeta.
El nombre del titular.

En el reverso de la tarjeta figurar:

La banda magntica: contiene grabados los datos de titular y caracteres alfanumricos
que hacen que los cajeros y terminales acten de una forma determinada.
El panel de firmas.
Contiene adems los siguientes elementos de seguridad:
El holograma.
Carcter especial.
Dgitos de impresin.
Firma.

8.2 Ventajas y desventajas de cada uno.

104
Ventajas e inconvenientes
Ventajas e Inconvenientes de las tarjetas de dbito
Ventajas Inconvenientes
Comodidad de hacer pagos y retirar dinero con cargo a su Normalmente hay que pagar
cuenta, consultar saldos y movimientos, realizar comisiones y gastos de
transferencias, recargar el telfono mvil y casi todas las mantenimiento
dems operaciones posibles a travs de cajeros
automticos
Seguridad de no tener que llevar encima dinero en Slo se puede disponer del importe
efectivo del saldo en la cuenta en ese
momento. Hay que hacer una
previsin de fondos
Facilidad para conseguirlas casi cualquier persona con Posibilidad de fraude en caso de
una cuenta a la vista puede tener una tarjeta de dbito robo o extravo
Mejor control de gastos si no hay dinero no se pueden
realizar compras. Esto evita la posibilidad de un exceso
de endeudamiento
Ventajas e Inconvenientes de las tarjetas de crdito
Ventajas Inconvenientes
La misma comodidad y seguridad que las tarjetas de Normalmente hay que pagar
dbito comisiones y gastos de
mantenimiento
Permite comprar ahora y pagar despus Posibilidad de fraude en caso de
robo o extravo
Proteccin de emergencias: se podr contar con dinero Si no se paga el saldo total cada
en caso de imprevistos. mes hay que pagar un inters
altsimo.
Es fcil gastar el dinero que no se
tiene y endeudarse en exceso.

9 NORMATIVA LEGAL QUE RIGE A LOS DIFERENTES MEDIOS DE PAGO.

Las normativas legales que rigen los diferentes medios de pagos, todas y cada una de las
leyes que dicten en la materia los organismos que rigen la economa nacional.

Ministerio de Hacienda.
Banco Central de chile.
Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
Sernac.

Para tales efecto El Banco Central de Chile y la Superintendencia de Bancos e Instituciones

Financieras publican para consulta regulacin sobre tarjetas de crdito Resumen La
intensificacin en el uso de medios de pago electrnicos y, en consecuencia, su mayor
incidencia en el funcionamiento de la economa, requieren que los emisores y operadores

105
de tarjetas de crdito cumplan con altos estndares de solvencia, liquidez, gestin de
riesgos y de divulgacin de informacin financiera.

El Banco Central de Chile, por mandato de su Ley Orgnica Constitucional, debe velar por
el normal funcionamiento de los pagos internos y externos.

Especficamente la nueva normativa: o Suprime el rgimen diferenciado aplicable a

aquellos emisores que pagan al contado o dentro de tres das de aquellos otros que lo
hacen en un plazo superior, o Explicita que el universo de fiscalizados corresponde a la
totalidad de entidades que asuman responsabilidades de pagos en forma habitual con
comercios afiliados no relacionados, o Fortalece los requisitos de capital, liquidez y de
reporte de informacin para emisores y operadores, o Aumenta la responsabilidad
asignada al gobierno corporativo de las entidades fiscalizadas, especialmente en la
formulacin de polticas de gestin y control de riesgos de acuerdo a estndares
normativos definidos por la Superintendencia.

El creciente uso de medios de pago electrnicos es una tendencia generalizada en Chile y

en otras economas. En los ltimos aos, en nuestro pas la tenencia y utilizacin de
tarjetas de crdito como medio de pago se ha mantenido en niveles histricamente altos.
Este fenmeno se ha visto reforzado por la mayor penetracin de marcas internacionales
de tarjetas y un mayor alcance de los sistemas de afiliacin disponibles provistos por
operadores, lo cual ha permitido incrementar el nmero de comercios adheridos a este
tipo de mecanismo de pago.

Es as como en la actualidad, segn antecedentes recabados por la Superintendencia de

Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), en Chile circulan ms de 10,6 millones de tarjetas
de crdito activas, de las cuales aproximadamente un 45% son emitidas por entidades no
bancarias. Este desarrollo en particular en los emisores no bancarios ha llevado a que
un porcentaje relevante de hogares de variados niveles de ingreso tenga acceso a este
medio de pago para efectuar sus compras de bienes y servicios.

Por otra parte, es de inters pblico que las autoridades y agentes de mercado cuenten
con informacin oportuna y confiable que permita reflejar la real situacin financiera de
estos emisores y operadores y sobre el nivel de endeudamiento de los hogares, as como
de su comportamiento de pago. El Banco Central de Chile, por mandato de su Ley Orgnica
Constitucional, debe velar por el normal funcionamiento de los pagos internos y externos.
Por lo anterior est facultado para dictar las normas que deben cumplir las empresas cuyo
giro consista en la emisin u operacin de tarjetas de crdito, que se encuentren bajo la

106
fiscalizacin de la SBIF. La Superintendencia, por su parte, en ejercicio de las facultades
contenidas en la Ley General de Bancos, debe fiscalizar el cumplimiento de tales normas.

Cabe destacar que la normativa del Banco Central y la correspondiente fiscalizacin

efectuada por la SBIF, forma parte de un marco regulatorio y de supervisin ms amplio
que rige a los emisores de tarjetas de crdito.

Por una parte, el Servicio Nacional del Consumidor, conforme a las facultades que le
confiere la ley 19.496 deber velar por el cumplimiento de la legislacin y reglamentos de
proteccin al consumidor, en lo que corresponda. A su vez, los crditos otorgados a los
tenedores de tarjeta debern cumplir con los lmites de tasa de inters fijados por la ley
18.010 (Tasa Mxima Convencional). Por otra parte, en la medida que emitan valores de
oferta pblica, el emisor de tarjetas de crdito queda sujeto a la legislacin que rige al
mercado de valores y a las sociedades annimas, en particular en lo referido al flujo
suficiente, oportuno y veraz de informacin al pblico y a la Superintendencia de Valores y
Seguros. En el ao 2011, en uso de estas facultades legales, el Banco Central resolvi
realizar una revisin de la normativa aplicable a las tarjetas de crdito. Este proceso de
revisin, realizado en conjunto con la Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, tom en consideracin desarrollos recientes de la industria de los medios de
pago, as como la experiencia obtenida en el proceso de supervisin desde que la
normativa vigente se dict en el ao 2006.

Como resultado de esta revisin el Consejo del Banco Central ha puesto en consulta
pblica una versin revisada del Captulo III.J.1 de su Compendio de Normas Financieras
(CNF). Descripcin de la Normativa Vigente El marco normativo vigente contenido en el
CNF del Banco Central y la Circular 17 de la SBIF se aplica a todas aquellas empresas,
bancarias o no bancarias, que emitan tarjetas de crdito de aceptacin generalizada en la
economa, as como a los operadores de estas tarjetas en la medida que asuman la
responsabilidad de efectuar pagos en dinero respecto de los establecimientos que aceptan
esta tarjeta como medio de pago. Esta regulacin, establece ciertos requisitos
prudenciales que debern cumplir los emisores y operadores de tarjetas El objetivo de
estos requisitos es cautelar el normal funcionamiento de los medios de pago en la
economa, promoviendo una adecuada gestin y control de los riesgos crediticios; de
liquidez; financieros; operacionales y tecnolgicos asociados a la emisin y operacin de
tarjetas de crdito. Estos requisitos varan de acuerdo con la relevancia como medio de
pago de las tarjetas emitidas u operadas por estas entidades, as como por los riesgos que
implica su aceptacin en las redes de comercios afiliados.

107
En el caso de los emisores distintos de bancos y cooperativas de ahorro y crdito
fiscalizadas por la Superintendencia, se sujetan a esta normativa dependiendo de la
relevancia como medio de pago de las tarjetas que emiten.

Por otra parte, en el caso de una empresa bancaria, su actividad se somete a regulacin en
razn del inters pblico involucrado en la captacin de depsitos del pblico y en la
intermediacin de dinero y de crdito que efectan dichas instituciones financieras,
atendido su giro exclusivo autorizado por ley.

En el contexto de la nueva institucionalidad de proteccin al cliente financiero, se excluyen

de la normativa aquellos aspectos que se consideran recogidos por los actuales
reglamentos del SERNAC financiero y la legislacin pertinente. Se suprime el rol que se
confiere a los auditores externos en la normativa vigente, en trminos de sus funciones
complementarias a las ejercidas por la SBIF.

10 PROCEDIMIENTO DE USO DE TARJETAS DE CRDITO

Cada persona que cuenta con una tarjeta de crdito, tiene una lnea de crdito
aprobada por la empresa que haya emitido la tarjeta, que puede ser un banco u otro
tipo de organizacin (una casa comercial, por ejemplo).
Para hacer una compra con tarjeta de crdito, se debe presentar la tarjeta en el
comercio donde se debe verificar la identidad del dueo de la tarjeta, a travs de la
Cdula de identidad o Pasaporte.
All deber firmar un comprobante de compra, conocido tambin como "voucher", en
donde se establece el valor total de la compra. Una copia de ste se le entrega al
comprador quien las debe guardar para compararlas ms tarde con el Estado de
Cuenta que se le entregar y hacer los reclamos correspondientes cuando se detecten
cobros que no correspondan.
Una vez terminada esa transaccin, el establecimiento comercial presenta el "voucher"
al Operador de la tarjeta (por ejemplo, Transbank para las tarjetas bancarias) para
cobrar el valor de la compra que se hizo.
Seguidamente, dicha empresa le informa al Emisor de las tarjetas (que es el banco o
casa comercial) acerca de cada movimiento, gracias a lo cual este ltimo genera un
Estado de Cuenta mensual con todas las operaciones realizadas.
Mediante el Estado de Cuenta, el dueo de la tarjeta es informada de todas las
operaciones realizadas en el perodo (como compras o avances de dinero), as como
los cargos correspondientes a intereses, comisiones y otros, que permiten determinar
el monto a cancelar para el mes. Adems se inidica el monto mnimoa pagar; sin
embargo, no se recomienda hacer uso de esta alternativa, ya que la deuda

108
 probablemente no disminuya ya que slo se estar haciendo cargo de los intereses y
comisiones. Por lo mismo, normalmente se recomienda que se pague el mayor valor
posible, para que la deuda vaya disminuyendo de manera progresiva

10.1. Nmero y valor de cuotas.

Las Tarjetas de Crdito en Chile, poseen el producto Cuotas como integrante estndar de
su oferta a sus clientes. Verifica si el establecimiento posee ofertas en Cuotas sin Intereses
y elige esas por ser ms convenientes.

Si el comercio o tu Emisor est en promocin de cuotas sin intereses en el nmero de

cuotas que ests comprando, automticamente el terminal te asigna la ms barata para tu
tarjeta en ese momento.
El valor de las cuotas se indicar en el ticket de venta, y posteriormente, lo vers reflejado
en tu estado de cuenta

1. Transparente: siempre sabrs el valor de la cuota a pagar.

2. Cmodo: funciona en forma automtica (slo debe ingresar el nmero de cuotas)
3. Tranquilidad: el valor de la cuota entregada se ver reflejado en el voucher de la
venta y en tu estado de cuenta.
4. Aceptada en todos los comercios afiliados a Tarjetas de Crdito.
5. Te permite hacer compras de mayor valor.
6. Usa las muchas promociones de Cuotas sin Intereses que ofrece el mercado.

10.2. Concepto de intereses.

La tasa de inters de una tarjeta de crdito es el precio que paga por el dinero prestado.
Para las tarjetas de crdito, las tasas de inters se presentan por lo general como una tasa
anual, llamada tasa anual efectiva (TAE).

Con la mayora de las tarjetas, se puede evitar el pago de intereses sobre las compras si se
paga el saldo por completo cada mes

11 PROCEDIMIENTO DE ANULACIN DE COBROS ERRNEOS

Anula una venta. Si accidentalmente ingresaste el precio incorrecto para un artculo o un
cliente decide que no quiere comprar un artculo despus de que lo hayas ingresado, es
posible que tengas que anular el artculo o la venta. Esto lo retirar del subtotal.
Teclea un monto, presiona la tecla del departamento y presiona el botn ("anular"; a
veces abreviado como "VD") para retirarlo del total. Debes anular un artculo antes de
ingresar un artculo nuevo. De otro modo, tendrs que obtener el subtotal de los

109
 artculos, luego presionar "VOID", luego teclear el monto exacto que ingresaste por
error y presionar la tecla del departamento. Esto restar el monto incorrecto del
subtotal.
Si necesitas anular toda la venta con mltiples artculos, pasa por cada artculo y anula
cada un
Reembolsa una venta. Si un cliente quiere devolver un artculo, tienes que dar cuenta de
ello en los totales en efectivo del da antes de devolverle el dinero al cliente. Para
reembolsar una venta, presiona la tecla "REF" ("reembolso", por su abreviatura en ingls),
teclea el monto exacto del artculo y presiona la tecla del departamento correspondiente.
Presiona el botn de subtotal y luego presiona el botn "CASH/AMT TND". El cajn se
abrir y podrs hacerle un reembolso al cliente.
Ciertos botones y funciones, como reembolsar dinero, pueden estar protegidos solo
para el uso de los gerentes. Podra ser necesario que un gerente use una llave para
colocar la caja registradora en un modo diferente para usar la funcin de anulacin o
reembolso.
Consulta a tu supervisor en cuanto a la poltica correcta para manejar devoluciones y
reembolsos.
Detn el sonido de error. Algunas cajas registradoras emiten un pitido o sonido de error si
las teclas se presionan en el orden equivocado o la combinacin equivocada. Para detener
el sonido de error, presiona la tecla "CLEAR" o "C" ("despejar").
Borra los nmeros que se ingresaron incorrectamente. Si tecleaste los nmeros
incorrectos y an no has presionado el botn del departamento, presiona la tecla "CLEAR"
o "C" para borrar los nmeros que hayas ingresado. Si ya presionaste el botn del
departamento, tendrs que anular la transaccin.

12 PROCEDIMIENTO DE ATENCIN A CLIENTES FRENTE A ERRORES DE COBRO.

NORMAS GENERALES.
1. Solicitudes, Reclamos y Sugerencias.
1.1. Los Clientes podrn hacer sus presentaciones en las formas y lugares explicados
anteriormente, durante el horario normal de atencin o cualquier tipo de comunicacin
escrita que la persona encuentre adecuado, debiendo quedar un registro de ste.
1.2. Los funcionarios de Atencin al Cliente estarn obligados a recibir reclamos y
sugerencias realizadas por los Clientes, como tambin aquellos recibidos a travs de la
Intendencia de Prestadores, del SERNAC o cualquier persona o Institucin que muestre
una intencin de realizarla.
1.3. En las oportunidades en que las presentaciones se refieran a la misma persona
encargada de responderlas, quien deber derivar el reclamo a una instancia superior,
donde se encargarn de que se haga efectiva la respuesta.

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 Si el Cliente realiza el reclamo personalmente se deber proporcionar al solicitante un
comprobante de recepcin del reclamo o consulta, que contenga:
Nombre del Reclamante
RUT del Reclamante
Fecha de recepcin
Plazo mximo de respuesta
Firma y nombre de la persona de Atencin al Cliente que recibi la presentacin
TODAS las presentaciones hechas por clientes a travs de Medios de Comunicacin de
Difusin Masiva
1.5. El Supermercado estar obligada a dar una respuesta integral y por escrito a todas las
presentaciones recibidas, abarcando todas las inquietudes planteadas por los Clientes en
el plazo nico e improrrogable de diez (10) das hbiles contados desde la fecha de
recepcin del mismo. La respuesta podr enviarse por correo, E-mail o carta certificada,
cuando sea procedente, a la direccin que registre el Cliente que hizo la presentacin.
1.6. Para efecto de contabilizar el plazo referido, no se deber incluir al da sbado como
hbil.
1.7. Si el da de vencimiento del reclamo es un da feriado, se prorrogar el plazo hasta el
da hbil siguiente.
1.8. Las presentaciones hechas a travs de Sernac deben ser contestadas en un plazo de 5
das corridos desde el momento en que son recibidas, por va correo electrnico, por lo
tanto, los antecedentes que se soliciten a los responsables de cada CMD deben ser
remitidos en un mximo de tres das a la Subgerencia de Procesos de Clientes para que
esta unidad prepare respuesta escrita y formal ante Sernac.
1.9. Las presentaciones que hagan los Clientes a travs de la Intendencia de Prestadores o
de la Autoridad, sern contestadas por la Subgerencia de Procesos de Clientes, previa
consulta a Fiscala o Contralora segn corresponda. Y los antecedentes deben ser
remitidos en un plazo no superior a los 3 das hbiles.
1.10. Las personas o reas que reciban una presentacin por estar dirigidas a ellas en
particular, debern enviar el mismo da una copia a la Atencin al Cliente con la fecha de
recepcin estampada.
1.11. Los expedientes con todos los antecedentes de cada presentacin, una vez
contestados, debern ser archivados en cada CMD donde fue recibido y/o en la las
instancias Superiores. Los expedientes debern estar completos a ms tardar el quinto da
hbil siguiente al vencimiento del plazo previsto para dar respuesta al reclamo o consulta.
El perodo mnimo de mantencin del registro es de quince (15) meses, contados desde el
primer da del mes siguiente a aquel en que se emiti la respuesta.

13 PROCESO DE CIERRE DE CAJA

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1. Faltando 30 minutos para el establecimiento cierre, los ejecutivos o personal
designado deben informar a los clientes que el establecimiento est pronto a cerrar,
invitndolos a pasar por caja para realizar sus compras finales.
2. Faltando 10 minutos para que el turno termine, cada cajero debe informar a sus
clientes en lnea que el turno va a terminar, de manera que los clientes puedan hacer
cola en otras cajas disponibles.
3. Una vez cerradas las cajas o una caja si es final de turno, se debe realizar el arqueo
utilizando el comando respectivo en caso de emplear una registradora. En caso de
estar empleando una registradora mecnica o estar trabajando manualmente, se
deben sumar todos los documentos de ingreso ms el fondo fijo asignado y a este
importe restar todos los documentos autorizados que indiquen salida de dinero para
determinar el saldo a arquear. El saldo debe estar sustentado en dinero efectivo o
cheques a nombre de la empresa.
4. El fondo fijo de caja general establecido es de S/. xxx.xx por lo que el excedente
corresponde al saldo de cada turno.
5. El arqueo junto con el dinero que en el mismo indica, vales, boletas, facturas, tickets,
comprobantes y dems documentos sustentatorios de dinero, sern entregadas al
administrador de turno, dejando nicamente en caja el fondo fijo asignado.
6. Terminado el arqueo, se llena el formato fsico establecido para los cambios y
finalizacin de turnos, donde se especifica, documentos, efectivo y faltantes o
sobrantes, se entrega el original al administrador y copia para el responsable de caja
saliente.
7. El administrador de turno que recibe el arqueo, prepara las remesas para ser recogidas
por la empresa de transporte de valores designada para este servicio.

14 TCNICAS DE REGISTRO Y VERIFICACIN DE EFECTIVO Y VOUCHERS.

El trabajo del Cajero debe realizarse en forma ordenada y cuidadosa. Al final de cada
turno, el cajero cerrar la relacin de los movimientos de su caja en la Planilla de Pagos y
cuadrar con la cantidad que indica el ordenador.

El Cajero de Recepcin, deber totalizar sus ingresos y egresos en la Planilla de Pagos y

cuadrar sus montos en efectivo y tarjetas de crdito. De igual manera el Cajero enviar la
cantidad total que se recibi.

El Cajero se asegurar sobre todo del arqueo de su caja antes de entregar el turno y
repasar todas las operaciones que han tenido lugar en su turno de trabajo.

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El Cajero nunca recibir el turno con trabajo pendiente del turno anterior y/o con
faltantes de efectivo tarjeta de crdito, sin que esto haya sido anotado en las
observaciones de la Planilla de Pagos, por el Cajero que esta saliendo de turno.

El dinero en efectivo que enva cada Cajero en concepto de pagos recibidos y

cambios realizados al finalizar su turno

15 PROCESO DE CIERRE DE CAJA:

15.1 Cmo realizar el cierre de caja.
Consolidar en la Planilla los ingresos y egresos en pesos, realizados en el turno.
Consolidar en la Planilla el total de pagos recibidos en tarjeta de crdito.
Cerrar sobres de Remisin
Generar el reporte y cierre de tarjetas de crdito en el P.O.S.
Anotar en la bitcora de cajeros los montos que se estn enviando al
Departamento de Contabilidad.
Guardar el fondo de efectivo en la caja departamental, en caso de que cada Cajero
de Recepcin trabaje con un fondo individual y no sea un fondo para todos los
turnos.

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