A fi posesorul unei carti de credit in Turcia este ceva normal; in schimb, responsabilitatile de

natura financiara care decurg din acest statut sunt un fel de ruleta ruseasca. Motivele sunt compexe,
iar pentru un milion de detinatori de carduri, chiar tragice. Situatiile de criza generate astfel au
afectat 27 de milioane de cetateni, aproape intreaga clasa de mijloc a Turciei.Cartile de credit au
fost introduse pe scara larga in Turcia in anii 80; intre 1990 si 1995, bancile au saturat piata
trimitand carti de credit clientilor fara a face o analiza clara a posibilitatilor reale de plata ale
acestora. Publicul neavizat a devenit astfel victima unei capcane a debitelor din imprumuturile
astfel contractate, bancile luand masuri dure cu acei clienti care intarziau cu platile. In anul 2001,
CCA a prevazut aceasta criza, alertand bancile si publicul, fara ca cei doi actori principali ai acestei
drame sa ia masuri.

Enuntarea problemei

Natura institutiei

CCA este un ONG, dar, in acelasi timp, este cel mai important think tank economic al tarii, fiind
institutia autoare a unei liste impresionanta de initiative economice inteligente.

Problema specifica abordata de program

La o populatie de 67 de milioane de locuitori, in Turcia exista peste 21 de milioane de carti de

debit si credit, 1,1 milioane de turci fiind pe listele negre ale bancilor din cauza intarzierilor la
plata creditelor contractate. Existenta girantilor si a familiilor ridica numarul celor afectati la peste
8 milioane, cu un nivel al debitelor neachitate de peste 200 de milioane de USD. Bancile au impus
3 nivele de dobanzi in cazul cartilor de credit:

taxa standard de folosire a cardului 120 126%

majorare pentru intarzierea la platadebitelor 180 %, la prima abatere
penalizari cuprinse intre 180 375% pentru restantele majore acumulate in timp

Nici unul dintre posesorii de carduri nu avea la dispozitie o copie a contractului care sa stipuleze
cresterea arbitrara a sumelor cu care erau taxati atunci cand serviciul era folosit. Acestia nu erau
la curent cu responsabilitatile lor sau cu ratele dobanzilor practicate de banci. Bancile nu au reusit
sa anunte in timp util utilizatorii de cresterea tarifelor practicate. Familii intregi au fost afectate
grav datorita dobanzilor si penalizarilor practicate: sinucideri ale membrilor familiei, faliment,
divort, somaj sau chiar consecinte penale.

Pentru a aborda eficient aceasta problema, CCA a initiat doua campanii care s-au desfasurat in
paralel. O campanie media pentru a forta schimbarea din proprie initiativa a atitudinii bancilor si
o campanie de relatii publice si lobby care viza introducerea unor noi legi. Proiectul la care ne
referim in acest material face parte din campaniamedia.

Zona geografica

Programul a fost implementat in Turcia.

Cercetare

Au fost folosite 3 programe de cercetare, doua efectuate inaintea campaniei si unul dupa.
Metodologia a inclus interviuri individuale si focus-grupuri. Candidatii au fost selectati prin
intermediul interviurilor stradale si al folosirii codului de strada al adresei pentru a identifica
grupul socio economic din care cei chestionati faceau parte.

Principalele rezultate:

100% dintre acestia nu au primit o copie a contractului de la banca emitenta;

78 % nu au citit contractul inainte sa il semneze sau nu i-au inteles termenii;

73.7 % nu au inteles modul in care vor fi taxati de catre banca;

54.4 % foloseau un singur card de credit;

50.9 % foloseau cardul avand pe acesta suma minima acceptabila;

43.1 % au avut dificultati cu platile;

36.3 % au fost in imposibilitate de plata cel putin o data pe an;

33.6 % foloseau mai mult de un singur card utitlizandu-l pe al doilea doar pentru a plati la timp
debitul primului card;

5% au fost victime ale dobanzilor la credite;

3% au fost in imposibilitate de plata a creditului;

73.4% nu cumparau bunuri daca nu puteau sa le plateasca cash.

Creditul total anual disponibil catre consumatori era, conform datelor obtinute de la banci in
septembrie 2002, in valoare de 2.4 miliarde de USD;

Media debitului personal pe termen lung era de 2431 USD per detinator de card;

Familiile din clasa de mijloc au fost cele mai afectate;

A crescut cererea pentru masini la mana a doua si produse cosmetice si de igiena personala cu
preturi mai mici;

Consumatorii faceau cumparaturi local, pentru a reduce cheltuielile legate de folosirea cartii de
credit;

Gradul de folosire al masinilor si al telefoanelor mobile s-a redus cu 20%;

Numarul de casatorii s-a redus cu 50%, numarul de divorturi a crescut cu 14%.

Planificare

Obiective

Informarea consumatorilor despre drepturile si responsabilitatile lor prin intermediul unei surse
independente de la care acestia sa poata obtine sfaturi si informatii de incredere.
 Lobby asupra sistemului bancar: intocmirea de contracte imbunatatite; schimbarea structurii de
tarifare, restructurarea platilor debitelor intr-un sistem cu dobanzi mai mici la penalizarile datorate
intarzierilor la plata.

Acceptarea de catre banci a faptului ca utilizatorii nu fac fata dobanzilor la penalizarile pentru
intarzieri.

Lobby politic pentru introducerea unui nou suport legislativ care sa protejeze consumatorul.

Incurajarea participarii mass media in oferirea de sprijin sau patronarea acestui program.

Atragerea de partea campaniei a personalitatilor influente din domeniul afacerilor si cel al

politicii din Turcia.

Eliminarea de catre banci a listelor negre de rau-platnici.

-Identificarea CCA drept organizatie care serveste interesele consumatorului si ca un factor al

schimbarii.

Strategie

Strategia CCA s-a bazat pe:

Folosirea studiilor pentru a confirma starea de fapt si impactul la nivel national;

Transformarea victimelor listelor negre in persoane reale, cu povesti emotionante;

Axarea pe impactul social si oferirea de solutii reale;

Construirea unei campanii flexibile care sa permita raspunsuri rapide la oportunitati si obiective
noi;

Contestarea sistemului propus fara a cauta vinovati;

Pregatirea angajatilor CCA pentru a oferi informatii de calitate la cererea consumatorilor;

 Sublinierea discordantelor intre legislatia europeana in materie de credit si cea turca din acelasi
domeniu;

Transformarea CCA in vocea publicului.

Categoriile de public implicate

Grupurile tinta ale acestei campanii au fost:

Personalul CCA;

Consumatorii;

Mass Media;

Bancile;

Guvernul si administratia publica;

Comunitatile de afaceri, financiare si politica;

Liderii de opinie sociali si economici.

Formularea mesajelor pentru public

-Consumatori: CCA va furniza informatiile necesare pentru ca acestia sa inteleaga

responsabilitatile care le revin. CCA este o institutie independenta si de incredere.

-Bancile: trebuie sa adopte reglementari riguroase, sa schimbe politicile de eliberare a cardurilor

de credit, sa-si asume responsabilitatile si obligatiile.

-Media: va publica de studii de caz privind impactul schimbarilor asupra consumatorilor; participa
activ la campaniade comunicare.
-Guvernul: va trebui sa introduca o noua lege de protectie a consumatorilor, incluzand
reglementari privind nivelul datoriilor rezultate din utilizarea in necunostinta de cauza a cardurilor
de credit.

Selectia canalelor de comunicare

Comunicare interna

Media

Linie telefonica gratuita a consumatorului

Corespondenta directa prin posta

Internet

Intalniri directe

Crearea de vehicule

Campania a tintit:

presa financiara si publicatii care se adreseaza consumatorilor, televiziunea si radio-ul;

intalniri personale ale presedintelui si echipei CCA cu reprezentantii bancilor, lideri de

opinie si oameni de afaceri influenti;

linia consumatorului.

Actiuni de consultare

Pentru dezvoltarea si implementarea programului, presedintele CAA a numit o echipa manageriala

formata din managerii departamentelor Juridic, Economic, Politic, Resurse Umane, IT si
Comunicare din cadrul CCA. Consultarile au avut loc intre echipa CCA si reprezentanti ai
ministerelor economic si de justitie, ai bancilor si editorilor din presa economica.

Implementarea

Programul a fost implementat utilizand urmatoarele discipline si canale: Comunicare Interna,

Relatii media, Corespondenta directa, Linia consumatorului, Internet, canale business-to-business.

Septembrie Octombrie 2002: Cercetare si planificare, completate de comunicare interna si

training;

Noiembrie 2002 Martie 2003: Campanie media monitorizata zilnic. Principalele puncte ale
campaniei: anuntarea rezultatelor cercetarii; publicarea integrala a studiilor; Mediatizarea
victimelor si transformarea acestora in povesti emotionante; Intalniri cu conducerea bancilor, cu
ministri, politicieni si alti oficiali; Discursuri ale presedintelui CCA; Discursuri ale politicienilor;
Elaborarea de declaratii de presa in urma acestor intalniri; Intalniri saptamanale cu presa;
Mediatizarea unor cazuri dramatice de victime ale sistemului defectuos de eliberarea a cardurilor
de credit (sinuciderea unui ofiter de armata din cauza datoriei acumulate si arestarea unui star de
muzica pop).

Decembrie 2002 Martie 2003: Prezentarea obiectivelor programului catre Guvern, Banci si
Justitie.

Linia consumatorului: a fost deschisa in zilele de luni pana vineri inclusiv. Persoanele interesate
au primit raspunsuri constand in informatii sau solutii concrete de rezolvare a problemelor.

Internet: Site-ul programului a inregistrat 50.000 de vizitatori in perioada campaniei.

Evaluarea

Constientizarea consumatorilor in privinta drepturilor si responsabilitatilor

 Posesorii de carduri solicita in prezent copia contractului si un deviz de pret in avans

Cercetarile efectuate dupa implementarea programului au confirmat cresterea gradului

de intelegere a consumatorului si reducerea cheltuielilor efectuate pe cardul de credit

Punerea la dispozitia consumatorilor a unui punct de informare si consiliere

-Linia telefonica Helpline a inregistrat in primele 10 zile un numar de 8953 de apeluri; cu o

media de 460 pe zi, in urmatoarele 3 luni; Linia continua sa functioneze si in prezent.

-Au fost primite 2107 scrisori de reclamatii, dintre care 478 au primit raspuns individual;

-Web-site-ul programului a inregistrat 50.000 de accesari in prima luna.

Bancile elibereaza copii dupa contracte si notificari de schimbare a dobanzilor

12 banci (reprezentand 85% din piata bancara) au anuntat ca se angajeaza sa respecte

obiectivele programului;

cea de-a doua banca din tara ca marime a semnat un protocol bancar pe aceasta tema
in ianuarie 2003.

Sprijin politic pentru introducerea unei noi legi de protectie a consumatorului

Guvernul a anuntat in Decembrie 2002 ca intentioneaza sa introduca noua lege a consumatorului-

care a si fost aprobata in martie 2003.

Acoperirea in media

ca rezultat al comunicatelor, intalnirilor cu presa si aparitiilor TV, programul CCA a

beneficiat de o mare vizibilitate in media timp de 23 de zile pe parcursul campaniei si a continuat
sa retina atentia media in urmatoarele 5 luni.

prezenta in media s-a concretizat in 306 articole si 349 aparitii la televiziune.

Bancile elimina lista neagra a datornicilor

-Bancile au fost de acord sa scoata de pe lista neagra clientii care si-au achitat datoriile.

CCA a fost identificata de public drept organizatia care a aparat interesele consumatorilor
si a determinat schimbarea sistemului de plati prin cardul de credit

Consumatorii, organizatiile de protectie a consumatorilor, media, guvernul, partidele din

opozitie, parlamentari, formatori de opinie si reprezentantii bancilor au multumit CCA si i-au
recunoscut acesteia puterea de influenta.

CCA continua sa primeasca cereri de informatii si indrumare pe diferite teme.

Presedintele CCA a fost premiat de Guvern cu Excellent Services Award si de alte doua grupuri
care apara drepturile consumatorilor.