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Dipneyp ApproAch qo

Quality Service
Linguagem Disney
Vocabulrio
Atraes: Brinquedos ou Shows Fantasia: Uniforme
Membro do Elenco: Funcionrio Audio: Entrevista
Palco: rea dos Convidados Apresentao: Trabalho
Bastidores: Por trs das Cenas Anfitrio: Funcionrio da Linha de
Convidado: Cliente Frente

Na Disney, o emprego de uma linguagem personalizada e nica, faz com


que os membros do elenco adotem uma postura motivada e se sintam
empolgados ao fazerem suas apresentaes.
Definindo Sucesso
Muitas organizaes consideram a sua cadeia de
valores para entender a sua vantagem competitiva. Na
Disney chamamos isso de frmula de sucesso.

Qualidade da Qualidade da Qualidade da


Experincia Experincia Experincia
do Elenco dos Visitantes do Negcio FUTURO

Tenha uma boa ideia e fique com ela. Siga e trabalhe esta
ideia at que seja executada e executada da maneira certa.
Walt Disney
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIO DE QUALIDADE
Muita ateno j foi dada a entrega de servios como
uma vantagem competitiva para qualquer organizao.
As expectativas dos clientes em relao a um servio de
qualidade aumentaram dramaticamente. Na verdade,
preo e qualidade apesar de importantes, no so
suficientes para garantir a repetio do negcio.
ABORDAGEM DISNEY A UM
SERVIO DE QUALIDADE

Por que?
Porque as pessoas no compram coisas simplesmente
elas compram expectativas sobre desempenho e servio.

Estratgia e Ttica

A Definio Disney de servio de qualidade.

Superar as Expectativas dos clientes, prestando ateno aos detalhes.


Modelo de Servio de
Qualidade
Serve como uma bssola que constantemente aponta a
direo certa quando se oferece servios aos visitantes.

Integrao Hospedologia

Sistema de Padres de
Prestao Qualidade
de Servios

Fazemos parte do negcio de exceder expectativas.


Michael Eisner - Ex-CEO
The Walt Disney Company
Modelo de Servio de
Qualidade
Conceitos
Hospedologia: Estudo das pessoas a quem se oferece servio.
Padres de Qualidade: As prioridades operacionais que garantem
uma Experincia de servio ao Visitante com alta qualidade e
consistncia.
Processo: Sistemas e mecanismos que ajudam na entrega de uma
experincia de servio de qualidade excelente.
Integrao: Alinhamento de todos os componentes que garantem
uma experincia perfeita para o visitante.
Hospedologia
(guestology)
o estudo das pessoas a quem oferecemos servios.

Hospedologia na verdade um termo da Disney para pesquisa de mercado e


cliente, que ajuda a entender o que eles esperam quando chegam para uma visita.

De onde eles vem Valores gastos por pessoa


Tamanho mdio do grupo O que no agradou
Durao da estadia Frequncia de visitas

ter certeza que a Disney ir exceder as expectativas


dos Visitantes agora e daqui a cinquenta anos.
Joni Newkirk Vice-Presidente
Business Insight & Improvement
Compreendendo seus
Visitantes
Para conhecer e entender os convidados so definidos os
dois principais tipos de informaes a serem coletadas:

Fatores Demogrficos
Descrevem os atributos fsicos de um grupo e muitas vezes incluem
dados quantitativos. Outro aspecto valioso que quando se sabe quem
so seus clientes, automaticamente tambm se sabe quem no so. O
que leva a adoo de estratgias para conquistar esse grupo.

Fazemos parte do negcio de exceder expectativas.


Michael Eisner - Ex-CEO
The Walt Disney Company
Compreendendo seus
Visitantes
Fatores Psicogrficos
Oferecem indicativos sobre o que os clientes precisam, o que querem,
quais so suas expectativas e que emoes vivenciam.
Estes indicativos so categorizados como Necessidades, Desejos,
Esteretipos e Emoes, assim, gerando questes qualitativas que
resultaro nas expectativas do convidado.

Necessidades

Desejos Emoes

Esteretipos
Fatores Psicogrficos
Conceitos
Necessidades: Bsicas (gua, comida, abrigo) e de Situao
(exigncia de um produto ou servio)
Desejos: Uma vez que as necessidades so atendidas por um
produto ou servio existente, podemos definir os desejos em
termos de exceder as expectativas do cliente.
Esteretipos: Imagem que o indivduo tem a respeito de algum
local ou servio.
Emoo: So sentimentos que os clientes vivenciam no contato
com a organizao. As emoes so a chave para alcanar o
sucesso no atendimento ao cliente.
Exemplos de Bssola
Necessidades Desejos Esteretipos Emoes
produto/servio valor percepes sentimentos

A Disney para
crianas Euforia ao entrar no
A Disney uma festa parque
Walt Disney Felicidade Filas longas Ps cansados no fim
Frias Memrias para Limpa do dia
Parks e Risorts vida inteira Amigvel Emoo na Montanha
Cara Russa
Divertida
Pisos de Mrmore Euforia ao
Segurana
Horrio dos conseguir um
Agncia Conta Financeira
Bancos emprstimo
Bancria Bancria Retorno de
Longas filas de Impacincia com a
Investimentos
espera dos caixas fila

Metr Viajar ????? ????? ?????


Etapas da Hospedologia
Como voc pode
Itens a prestar
Seu Cliente... exceder as
ateno
expectativas?

Necessidades

Desejos

Esteretipos

Emoes

Os lderes morrem, produtos se tornam obsoletos, os mercados


mudam, novas tecnologias surgem e os modismos da administrao
vo e vem, mas a ideologia essencial de uma empresa excelente
sobrevive como uma fonte de orientao e inspirao.
Havard Business Review
Padres de Qualidade Disney
Padres de Qualidade e de Atendimento
So as prioridades operacionais ou critrios que garantem uma
entrega consistente de servios aos Convidados, e devem atender a
trs propsitos fundamentais:
Estabelecer parmetros organizacionais e para o Elenco para
tomada de decises;
Priorizar os detalhes da entrega do servio; e
Permitir a medio consistente da entrega do servio.

Eficincia
Segurana

Cortesia Show
Padres de Qualidade Disney

Segurana (inegocivel)
Proporcionar o bem estar dos Convidados e Membros do Elenco
Consideraes com o projeto
Proteo Ambiental
Servios de Emergncia
Preveno
Polticas e Procedimentos
Segurana
Treinamento

Qual a frmula do nosso sucesso? uma ateno infinita ao


detalhe, s pequenas coisas, ao pormenor, aos pontos exigentes
com os quais os outros no querem gastar tempo, dinheiro ou
esforo para fazer.
John Hench Walt Disney Imagineering
Padres de Qualidade Disney

Cortesia (identidade)
Conhecer as necessidades, desejos, esteretipos e emoes de cada pessoa
Trate cada Convidado como VIP
Saiba as respostas para as perguntas (ou tente encontr-las)
D um toque especial ao servio
Sorria!
Utilize frases amigveis
Seja amigvel de maneira assertiva
Trate outros membros do Elenco com Cortesia

Na Disney, o ttulo de um cargo no importante, e


acreditamos que todas as atividades so importantes.
Walt Disney
Padres de Qualidade Disney

Eficincia (organizao)
Envolve oferecer uma operao estvel atravs da combinao das
dependncias, sistemas e Membros do Elenco
Capacidade das dependncias
Padres e fluxo dos visitantes
Prontido operacional
Vendas
Velocidade dos Servios
Utilizao do Espao

As pessoas geralmente me perguntam se eu sei o segredo do sucesso


e se eu poderia contar para outras pessoas como tornar seus sonhos
realidade. Minha resposta voc faz isso trabalhando.
Walt Disney
Padres de Qualidade Disney

Show (pelo que conhecido)


Deve criar no Convidado uma experincia sem precedentes atravs do
uso do seguinte
A aparncias dos Membros do Elenco
Membros do Elenco realizam e proporcionam os servios
Fantasias
Documentao
Abordagem Show Bom / Show Ruim
Anlise sobre a qualidade do show
Temas

Quando vejo coisas que no gosto comeo a pensar, Por


que elas precisam ser assim e como posso melhor-las?
Walt Disney
Sistemas de Entrega
Assim que os Padres de Qualidade estiverem claramente definidos, o
prximo passo focar nos mtodos de entrega do servio do Convidado.

Existem trs sistemas de entrega primria:


Elenco: funcionrios, recursos humanos.
Cenrio: recursos fsicos e virtuais.
Processo: polticas, procedimentos, tarefas e eventos.
Sistemas de entrega
Algumas tticas especficas que permitem que o Elenco foque na entrega do
servio, personalizando-o e excedendo as expectativas dos Convidados.

Elenco
Ttica 1: Estabelecer um propsito comum para proporcionar a cada
papel especfico uma razo para oferecer ao Convidado uma experincia
extraordinria.
Ttica 2: Oferecer diretrizes de comportamento claras e mensurveis para
serem alinhadas com a Experincia ideal do Convidado.
Ttica 3: Pensar globalmente, agir localmente.
Ttica 4: Modelar comportamentos de servio ideais internamente
tratando o Elenco como Convidados.
Sistemas de Entrega - Elenco
Estabelecer um propsito comum que suporte o nvel de
servios que os seus clientes esperam.

Ttica 1
Definir o propsito da organizao.

Alinhar este propsito s expectativas dos clientes.

Comunicar tal alinhamento aos funcionrios.

O que nossos visitantes desejam.


A necessidade do produto que entregamos.
A quem oferecemos nossos produtos
Sistemas de Entrega - Elenco
Oferecer diretrizes de comportamento claras e mensurveis.

Ttica 2
Sorria Faa contato visual
Encontre os olhos do visitante Cumprimente e d boas-vindas a cada visitante

Respeito e Boas-Vindas Busque contato com o visitante


Valorize a Magia Providencie recuperao imediata do servio

Use uma linguagem corporal


Inicie contato com o visitante
adequada o tempo todo
Preserve a experincia mgica do
Crie solues de servio
visitante
Encerre com um Muito Obrigado Agradea a todos os visitantes
Sistemas de Entrega - Elenco
Listar alguns dos comportamentos de servio que so importantes.

Suas Diretrizes Comportamentos Treinamento


Sistemas de Entrega - Elenco
Pense Globalmente, execute localmente.

Ttica 3
Todos do elenco se relacionam por meio de valores de produo em
comum, mas cada um deles conta uma histria diferente e usa um tema
diferente.
Pode parecer perda de tempo criar culturas locais adaptadas em vez de
simplesmente definir um sistema nico para toda a organizao, porm,
dessa forma, cada local criar uma identidade para cada tema abordado.

Diretriz de atendimento une todos os


membros do elenco com metas, linguagem
e comportamentos em comum.
Cultura de Apresentao une trejeitos,
termos e valores especficos de cada local.
Sistemas de Entrega - Elenco
Trate o Elenco como Convidados.

Ttica 4
O que mais importante para os ...tambm importante para o
Convidados... Elenco.
Fazer com que eu me sinta especial Fazer com que eu me sinta especial
Tratar-me como um indivduo Tratar-me como um indivduo
Respeitar os meus filhos Respeitar-me
Ter membros do Elenco capacitados Instruir-me (desenvolver-me)
Usar Hospedologia
Medir a satisfao do Elenco, perguntando Por que? e tomando as aes necessrias
Responder as suas necessidades pessoais, desejos, esteretipos e emoes
Sistemas de Entrega
As seguintes tticas se combinam para oferecer um cenrio
de servios de sucesso.

Cenrio
Ttica 1: Enviar a mensagem certa. (objetivo)

Ttica 2: Orientar a experincia do visitante. (sincronismo)

Ttica 3: Utilizar detalhes sensoriais. (som, imagem, cheiro, tato e paladar)

Ttica 4: Separar o palco dos bastidores. (jamais revelar a magia)


Sistemas de Entrega - Cenrio
Defina o cenrio e conte sua histria com ele.

Ttica 1
O cenrio o ambiente no qual o atendimento prestado aos clientes,
todos os objetos nesse ambiente e os procedimentos utilizados para
melhor-lo, bem como os objetos do atendimento devem ser observados.
Sinta a experincia de atendimento de sua organizao na pele do cliente.
Observe e critique o cenrio e alinhe suas mensagens com a histria de
atendimento que voc deseja contar.
Sistemas de Entrega - Cenrio
Orientar a experincia do cliente com o cenrio.

Ttica 2
Analise os aspectos direcionais do cenrio.
Certifique-se de que o layout fsico da organizao, o design de interiores
e a sinalizao mantenham os clientes no caminho da qualidade.
Sistemas de Entrega - Cenrio
Comunique o atendimento de qualidade aos 5 sentidos.

Ttica 3
Os clientes criam impresses de sua empresa utilizando todos os
sentidos. Transmita a sua mensagem de atendimento apelando
para a viso, audio, olfato, tato e paladar sempre que possvel.
Sistemas de Entrega - Cenrio
Separe o palco dos bastidores.

Ttica 4
Identifique funes no negcio que no envolvam os clientes de forma
que elas no interrompam a prestao do atendimento. D aos
funcionrios um espao nos bastidores para descansarem e relaxarem.

Interessantemente, devido a todo seu sucesso, o show Disney uma coisa um tanto frgil. preciso de
apenas uma contradio, um estmulo fora do lugar para anular a experincia de um momento especfico...
Coloque uma plaquinha dizendo Fique Longe aqui... Troque a fantasia de uma anfitrio e vista-o de jeans
e camiseta... Substitua as melodias felizes das dcada de 1890 (Gay Nineties) por nmeros de rock...
Coloque um pouco de relva artificial aqui... Adicione um funcionrio ranzinza ali... Realmente no difcil
estragar tudo isto.
John Hench Walt Disney Imagineering
Sistemas de Entrega
So uma srie de aes, mudanas ou funes combinadas para
produzir um resultado. Eles combinam recursos humanos (elenco) e
fsicos (cenrio) de vrias maneiras para produzir diferentes resultados.

Processos
Ttica 1: Alinhar o processo com a Hospedologia.
Ttica 2: Garantir que o processo apoie e capacite o Elenco, Visitantes e
resultados financeiros.
Ttica 3: Incentivar flexibilidade apropriada dos funcionrios.

Ttica 4: Melhorar o processo continuamente.


Sistemas de Entrega
Aproximadamente trs quartos do atendimento so prestados por
meio de processos que so as polticas, tarefas e procedimentos
utilizados para prestar o atendimento.

Dicas para o Atendimento de Qualidade


Colete e analise expresses de combusto.
Otimize o fluxo de convidados ao longo de toda experincia do
atendimento.
Equipe seu elenco para se comunicar com os convidados.
Crie processos para os clientes que precisam de ateno especial no
atendimento.
Depure continuamente os processos de atendimento.
Matriz de Integrao
Srie de aes, mudanas ou funes combinadas para produzir um
resultado. Eles combinam recursos humanos (elenco) e fsicos (cenrio)
de vrias maneiras para produzir diferentes resultados.

Estratgias
Plano para se criar uma experincia inigualvel.
Ferramenta de diagnstico para visualizar o que voc est fazendo em seu
prprio negcio.
Uma ferramenta de benchmark para visualizar o que a concorrncia est
fazendo.
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade

Segurana

Cortesia

Eficincia

Show
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade

Seus recursos Seus processos so


Segurana Seus funcionrios
fsicos so prova proativos e
se sentem seguros?
de falhas? reativos?

Cortesia Seus funcionrios Seu ambiente deixa Seus processos


tratam seus clientes seus clientes comunicam que
como VIP? vontade? voc se importa?

Seus processos so
Eficincia Seus funcionrios
O ambiente prev o
planejados para sua
tem acesso s convenincia ou
informaes fluxo de clientes?
para a convenincia
importantes? dos seus clientes?
Seus funcionrios
Show entendem o Seu ambiente Seus processos
conceito de palco e aprimora a imagem? aprimoram a
o conceito de show prontido do show?
bom ou ruim?
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade

Segurana

Cortesia

Eficincia

Show

Relacione os itens inegociveis e os que voc


deseja que seu negcio seja reconhecido.
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade

Segurana

Cortesia

Eficincia

Show

Os espaos no preenchidos definem os


pontos a serem trabalhados para surpreender
nossos clientes .
10 mandamentos do Mickey
Conhea o seu pblico
Entre na pele dos seus convidados
Organize o fluxo de pessoas e idias
Crie um wienie
Use linguagem visual
Evite excessos, crie surpresas
Conte uma histria por vez
Evite contradies; mantenha a identidade
Cada grama de ateno proporciona uma
tonelada de prazer
Continue assim
No durmo para descansar...
Simplesmente durmo, para sonhar...
Walt Disney
Exerccios
Similaridades
Utilize o espao abaixo para anotar algumas das similaridades entre a Disney e a sua organizao.

V
O
F
A
A
A
A
A
a
Abordagem Disney a um
Servio de Qualidade

A Definio Disney de servio de qualidade

__________________ Expectativas dos clientes.

Prestar ateno (o) _______________________.


Compreendendo seus
Visitantes
Fatores Psicogrficos
Oferecem indicativos sobre o que os clientes precisam, o que querem,
quais so suas expectativas e que emoes vivenciam.
Estes indicativos so categorizados como Necessidades, Desejos,
Esteretipos e Emoes, assim, gerando questes qualitativas que
resultaro nas expectativas do convidado.

______________

______________ ______________

______________
Modelo de Servio de
Qualidade
Serve como uma bssola que constantemente aponta a
direo certa quando se oferece servios aos visitantes.

_____________________ _____________________

_____________________ _____________________
Desenvolvendo Padres de
Qualidade
Liste as palavras que os seus clientes usariam para descrever o nvel ideal de servios que voc oferece:

_________ _________ _________ _________


_________ _________ _________ _________

Liste as palavras que voc usaria ao descrever o nvel ideal de servios que voc oferece:

_________ _________ _________ _________


_________ _________ _________ _________
A partir das duas listas, selecione e agrupe palavras similares nas linhas abaixo. Estas palavras apontam os itens
a serem priorizados nos padres de qualidade.

_________ _________ _________ _________


_________ _________ _________ _________
Pense Global, Aja Localmente
Quais comportamentos voc diria que so exclusivos deste local?
_______________________________________________
Quais comportamentos suportam o nosso Propsito comum para os nossos
visitantes?

____________________________________________

O que os membros do Elenco fazem para incrementar o show para os nossos


visitantes?

____________________________________________
Quais ferramentas ou mecanismos existem para apoiar a entrega do servio ao
Visitante pelos Membros do Elenco?

____________________________________________
Exemplos de Bssola
Necessidades Desejos Esteretipos Emoes
produto/servio valor percepes sentimentos

A Disney para
crianas Euforia ao entrar no
A Disney uma festa parque
Walt Disney Felicidade Filas longas Ps cansados no fim
Frias Memrias para Limpa do dia
Parks e Risorts vida inteira Amigvel Emoo na Montanha
Cara Russa
Divertida
Pisos de Mrmore Euforia ao
Segurana
Horrio dos conseguir um
Agncia Conta Financeira
Bancos emprstimo
Bancria Bancria Retorno de
Longas filas de Impacincia com a
Investimentos
espera dos caixas fila

Metr
Sistemas de Entrega - Elenco
Listar alguns dos comportamentos de servio que so importantes.

Suas Diretrizes Comportamentos Treinamento


Etapas de Ao: Hospedologia

Como voc pode


Itens a prestar
Seu Cliente... exceder as
ateno
expectativas?

Necessidades

Desejos

Esteretipos

Emoes
Matriz de Integrao
Sistemas de Entrega
Elenco Cenrio Processo
Padres de Qualidade

Segurana

Cortesia

Eficincia

Show