ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que
significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

AUTOMATIZACIN INSTRUMENTACIN
Producto(s) o
Servicio(s):
REALIZACIN PRUEBAS HIDROSTTICAS

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
 Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta

escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Encuesta de Satisfaccin de Clientes

Spam
Soluciones & Servicios s.a.s
NIT. 900.220.832-1

OS-JV-04-OBRA-1110-01- No. ORDEN DE

CLIENTE No. CONTRATO XX
2014 TRABAJO

OBJETO DEL "SERVICIO DE SUMINISTRO E INSTALACIN DEL TEM

CONTRATO DE INSTRUMENTACIN PARA LA CASETA DE BOMBEO.
EQUION
DESCRIPCIN AUTOMATIZACIN CASETA DE BOMBEO PIA 5

FECHA DE INICIO DE LA FECHA DE TERMINACIN DE

O.T. MAYO 20 DEL 2014 LA O.T. 14 DE ENERO 2012

CRITERIO DE EVALUACIN
I A B S
I: INSUFICIENTE A: ACEPTABLE B: BUENO S: SOBRESALIENTE
1 3 4 5

CUMPLIMIENTO DE PLAZOS
ESTABLECIDOS

1. Cumplimiento de Porcentaje de Avance 4

2. Cumplimiento del Plazo Final de Ejecucin 5

COMPETENCIAS DEL PERSONAL

3. Competencia Tcnica del Personal 5

4. Competencia en Aspectos HSE del Personal 5

ASPECTOS DE SEGURIDAD, SALUD OCUPACIONAL Y MEDIO

AMBIENTE

5. Identificacin y Control de Riesgos 5

6. Identificacin y Control de Aspectos e Impactos Ambientales 5

7. Recursos para Atencin de Emergencias 5

8. Reporte de Actos y Condiciones Inseguras 5

9. Disposicin de Residuos 5

ASPECTOS DE CALIDAD

10. Cumplimiento de Especificaciones Tcnicas 5

11. Aplicacin de Procedimientos Operativos 5

12. Cumplimiento del Plan de Calidad 5

13. Criterios de Medicin y Ensayo 5

14. Entrega Oportuna de Documentos (Dossier, Red Line) 4

ASPECTOS DE MANTENIMIENTO

15. Estado de Equipos y Herramientas 4

16. Certificacin de Equipos 5

SUBTOTAL 12 65

PUNTAJE TOTAL 77

INSUFICIENTE: SI EL PUNTAJE TOTAL ES 20 BUENO: SI EL PUNTAJE TOTAL ES > 39 Y 59

SOBRESALIENTE: SI EL PUNTAJE TOTAL ES >

ACEPTABLE: SI EL PUNTAJE TOTAL ES > 20 Y 39
60

REPRESENTANTE DEL CLIENTE REPRESENTANTE DE SERMONTEC

 Tipo de Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
Cliente dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
1 Estandarizaci Evitar errores de Implementar sistemas de
n de procesos entrega gestin de la calidad
Interno para una mejor estableciendo procesos para
organizacin un eficiente desempeo.

1 El trabajo debe Obtener un Dossier de ejecucin del

tener trabajo, limpio, trabajo, certificacin de los
implementadas seguro de alta equipos, herramientas, para
todas as calidad, certificado justificar calidad en los
normas, productos utilizados y
Externo especificacion establecidos, certificacin de
es tcnicas las etapas de los procesos.
requeridas
para su
ejecucin
NOMBRE NOMBRE ANGLICA DVILA

CARGO CARGO

FECHA FECHA

FIRMA FIRMA

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

En la vida laboral lograr con exactitud la satisfaccin del cliente, es indispensable para
ganarse un lugar en el mercado, por lo tanto el objetivo de mantener satisfecho al
cliente es uno de los principales objetivos de todos los departamentos de la
organizacin (proyectos, HSE, recursos humanos, direccin, gerencia, control calidad,
mantenimiento, operaciones, etc..), por eso es importante mantener los mejores
niveles de satisfaccin y que se tenga claro los niveles de satisfaccin.

Cliente satisfecho vuelve a solicitar el servicio

Cliente satisfecho cuenta a las dems empresas su experiencia positivas por
el servicio
Cliente satisfecho no se concentra en la competencia se enfoca en nuestro
servicio
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de
la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.