ez ee a A FACULDADE NOSSA SENHORA APARECIDA DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACAO GUSTAVO GUIMARAES CAMPOS SILVA AVALIACAO DA POSSIBILIDADE DE AMPLIAGAO DA CARTEIRA DE CLIENTES DA A.S.C. - AUTOMAGAO LTDA NO CENTRO OESTE. GOIANIA - GOIAS 2016GUSTAVO GUIMARAES CAMPOS SILVA AVALIAGAO DA POSSIBILIDADE DE AMPLIAGAO DA CARTEIRA DE CLIENTES DA A.S.C. - AUTOMAGAO LTDA NO CENTRO OESTE. Relatorio de Estégio Supervisionado |, apresentado a0 Curso de Graduagao em ‘Administragéo, como requisito parcial para obtengao do grau de Bacharel em ‘Administragao, Faculdade Nossa Senhora ‘Aparecida Orientador (a): Mp Italo Camilo GOIANIA - GOIAS 2016SUMARIO 1 INTRODUGAO .. 3 1.1 APRESENTACAO 3 2 APRESENTACAO DA EMPRESA 5 2.1 IDENTIFICAGAO DA EMPRESA (LOCAL DO ESTAGIO) 5 2.2 HISTORICO 6 2.3 MISSAO 6 2.4.VISAO 7 2.5 VALORES t 2.6 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 7 2.7 DADOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS 7 3 IDENTIFICAGAO DA SITUAGAO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE DE MELHORIAS 10 3.1 IDENTIFICAGOES DA SITUAGAO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE DE MELHORIAS +, 10 3.2 OBJETIVOS, 10 3.2.1 Objetivo Geral i 10 3.2.2 Objetivos Especificos 10 3.3 JUSTIFICATIVA 4 _4 METODOLOGIA aa zi 2 5 FUNDAMENTAGAO TEORICA ......... E oe stipes 13 5.1 AUTOMAGAO. 13 5.2 VENDAS. 14 5.3 ESTRATEGIA........ 7 < 15 SACUIENTES ocacssissicicrsacensttesssi bsnl sin 16 5.5 QUALIDADE. . 7 5.6 MARKETING 18 6 DESENVOLVIMENTO 20 6.1 DEPARTAMENTO COMERCIA (VENDAS EXTERNAS) 20 6.2 DESCRICOES DAS ATIVIDADES REALIZADAS EM VENDAS EXTERNAS... 20 6.3 ANALISE = = 21 64 POSSIVEIS SOLUGOES..... 30 6.5 APRESENTAR UM PLANOIPROGRAMA DE MELHORIAS (SUGESTOES ).. 31 6.5.1 Plano de Agao 34 7 CONSIDERACOES FINAIS ........ 33 REFERENCIAS. Ff 2 STs ce 344 INTRODUCAO 4.1 APRESENTAGAO, AAS.C. Automagio Ltda. Sete setores da industria extrativa e de transformagao coneéntram os investimentos em automacao — aquisicio de maquinas € equipamentos ~ realizados na primeira década dos anos 2000 pelas empresas brasileira. Siderurgia, mineragao, borracha e plastico, maquinas e equipamentos, eletrdnico, automotive e pettdleo e gas sao responsaveis por 43% do PIB da Industria Extrativa e de Transformagao, Juntos, somam 7,9% do PIB do Brasil A empresa A.S.C Automagao Ltda em estudo atua no mercado de automagao industrial desde 2002. Em 2007 devido a necessidade de expansao de suas atividades foi feito um estudo que viabilizou a abertura de sua primeira filial localizada em Goidnia-GO, que por meio de estudo procurou se a Possibilidade de expansao da carteira de clientes porem sem grandes investimentos Financeiros, para que sua estrutura seja mais bem aproveitada. A ASC tem como foco o atendimento de empresas com algum nivel de ‘Automatizago de suas linhas de produgo e por meio da pesquisa procurou-se avaliar se 0 mercado possui empresas com estas caracteristicas, mas ainda nao sao ‘Atendidas. Com esta informagao sera possivel atender empresas que tenha Potencial de utilizagao de seus produtos e servigos antes de fazer um contato Comercial superficial de campo, minimizando tempo e recursos da empresa Sobre esta prorrogativa, © presente relatorio tem como objetivo a possibilidade de ampliagao da carteira de clientes da A.S.C. - Automagao Ltda Os investimentos em automacdo nesses setores podem ajudar © Brasil a fazer frente aos competidores internacionais, A indistria automatizada ganha em produtividade, em tecnologia e em valor agregado. Para a Confederagao Nacional da Industria (CNI), 0 estimulo @ inovagdio - que tem na automacao um de seus pilares — 6 ferramenta fundamental para agregar valor ¢ fazer a industria brasileira tornar-se mais competitiva2 Nesse sentido, a importagéio de maquinas e equipamentos, por exemplo. com fins de automagao do processo produtivo, tem sido a principal estratégia das empresas a fim de obter resultados no curto prazo. Hoje em dia, a intensificagao das politicas de apoio a inovagao e a ganho de competitividade deve aumentar a demanda por automagéo em, principalmente, v siderurgia, mineragéo, borracha e plastico, maquinas € equipamentos, eletrénico, - automotive € petrdleo © gas. Sao esses os setores que mais requerem tecnologia € que mais investem em compra de maquinas2 APRESENTACAO DA EMPRESA 2.1 IDENTIFICAGAO DA EMPRESA (LOCAL DO ESTAGIO) Nome -A.S.C. ~ Automagao Lida Razo social - A.S.C. - Automagao Lida Ramo de Atividade - Venda de produtos para automacao e integragao. Enderego Matriz ~ Av, Lacerda Franco 1580, Aclimagao SP CEP 01536-001 Enderego Filial - Rua 14, quadra 40, lote 14 Jardim Santo Antonio. E-mail Matriz - asc@integrador.com.br E-mail Filial — asc, co@integrador com br Site — www.integrador.com.br Telefone Matriz ~ (11) 5082-3210 Telefone Filial - (62) 3541-5914 Namero de empregados Matriz - 15 Numero de empregades Filial - 08 Numero de Socios - 04 Numero de Filiais - 01 Capital social - R$ 20.000,00 Principais Produtos ~ Sensores, Controladores, Temporizadores, Contadores, Inversores de Frequéncia e Servo Motores Principais Servigos ~ Instalagées EletrOnicas, Parametrizagao de Componentes e Desenvolvimento de Softwares supervisério e Controladores.2.2 HISTORICO A AS.C. - Automagao Ltda., foi fundada em 2002 com o objetivo de prestar servigos de automagéo industrial em maquinas equipamentos Em 2003, com o intuito de aumentar a penetracao da marca A.S.C. no mercado, iniciou-se a sua primeira parceria de representagao com um fabricante Italiano de produtos para automagao Industrial. Esta parceria fez com que @ empresa tivesse uma marca de representag4o internacional agregando valor a0 negocio, Em 2005 a empresa com mais solidez e reconhecimento no mercado industrial, iniciou uma grande parceria com uma empresa multinacional japonesa, distribuindo e integrando produtos de automacao como CLP’s, IHM, sensores. Devido ao destaque nos trabalhos realizados no mercado de Sao Paulo, a empresa investiu em sua primeira filial no Centro Oeste para disiribuir a mesma marca, esta regiao a empresa viu como sendo estratégica e com grande potencial de desenvolvimento devido a sua crescente industrializagao € posicao logistica privilegiada no Brasil, entéo em agosto de 2007, iniciou-se um estudo na regiao que resultou na abertura da primeira filial da A.S.C. em abril de 2008. Em 2009, com o intuito de complementar o portfélio de produtos © solugées, iniciamos uma parceria com uma empresa Alema fabricante de conectores elétricos, conversores, ¢ uma empresa nacional de Softwares SCADA 2.3 MISSAO “Fomecer solugées e tecnologia avangada voltada para a automagéo industrial. Buscar o reconhecimento e a penetracdo de mercado bo ASC, ¢ tendo um forte compromisso com a satisfagéo do cliente” ( we U~~ wa “Ser a melhor empresa de solugées de automagdo industrial no mercado ae brasileiro’. gy 2.5 VALORES — Etica acima de tudo ~ Respeito pelas Pessoas e Sociedade — Responsabilidade Ambiental 2.6 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL Fonte: A'S.C. Automagao, (2016) 2.7 DADOS QUANTITATIVOS E QUALITATIVOS. Numeros de funcionarios: 6Numero de veiculos vinculados: 2 Numeros de unidades: 2 Infraestrutura: instalagées proprias com recepcdo, sala de vendas, sala de engenharia, sala do diretor. estacionamento proprio. Principais clientes ‘A empresa tem histérico de atendimento de empresas com médio & grande grau de automatizagao, geralmente do ramo farmaco quimico e alimenticio. Segundo Kotler (2000, p.71) “um cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. E nossa obrigacdo lidar com eles de maneira lucrativa para ele e para nos. Os principais clientes da empresa so © Laboratério Teuto Brasileiro S/A Farmacéutica com maior parque instalado do Brasil, Localizada no DAIA - Distrito Agro Industrial de Anapolis, Goias. Este ¢ 0 cliente de maior representatividade no faturamento da empresa, 0s principais produtos vendidos sao sensores industrials, integragdes e pequenas reformas de equipamentos @ assisténcia técnica de campo. » Isoeste Construtivos Térmicos Lider em isolantes térmicos no mercado nacional, esta localizada também no DAIA Distrito Agro Industrial de Andpolis, Goids. Os principais produtos vendidos so sensores industriais, controladores ¢ interfaces homem maquina + F.B.M. Industria Farmacéutica Lida. Empresa farmacéutica localizada na Rua VP-3D Qd.08-B Modulos 09/21 ‘Anapolis, Goias. Entre os pradutos vendidos estao sensores industriais, sistemas de visdo artificial, controladores e interfaces eletromecanicas.Principais fornecedores S40 varios os parceiros que contribuem com nosso mix de produtos nestes 8 anos de mercado, se iniciando com o parceiro Omron EletrGnica do Brasil, localizada na Av. Santa Catarina, 935, Vila Mascote - SP, fornece produtos eletrénicos para automagao nacionalizados de origem japonesa. Por sua vez a Phoenix Contact Industria Comercio Lida, localizada na Rua Francisco Corazza, 20, Parque Residencial da Lapa - SP, fornece produtos eletrénicos para automagao em geral. Elipse do Brasil Software Ltda, localizada na Rua Vinte Quatro de Outubro, 353 10° andar, independéncia, Porto Alegre - RS fornece softwares para desenvolvimento de supervisdrios. E Schneider Electric do Brasil Ltda. localizada na Est, Municipal Noriko Hamada, 180, Lambari, Guararema — RS10 3 IDENTIFICACAO DA SITUAGAO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE DE MELHORIAS 3.1 IDENTIFICAGOES DA SITUAGAO PROBLEMA OU OPORTUNIDADE DE MELHORIAS AAS.C Automagao tem uma politica interna de sempre atender o cliente conforme sua necessidade, hoje com os numeros reduzides de colaboradores Porém mesmo com esse niimero reduzido de colaboradores, tem se notado que esta crescendo cada vez mais junto aos seus concorrentes, € para isso continuar a crescer surge uma necessidade da contratagao de mais um colaborador na area de vendas externas para somar uma quantidade maior de clientes. Dentro do mercado em que a A.S.C. ~ Automagao Lida. - Filial Centro- Oeste esta inserida @ possivel aumentar sua carteira de clientes sem grandes investimentos estruturais? 3.2 OBJETIVOS - 3.2.1 Objetive Geral Avaliar a possibilidade de ampliagdo da carteira de clientes da AS.C, ~ Automagao Ltda. E com isso alavancar as vendas e consequentemente aumentar a lucratividade. 3.2.2 Objetivos Especificos azer revisao bibliografica dos cot Lida lll Analisar dados levantados comparando clientes atuais € potenciais: IV. Analisar as estratégias utilizadas pela empresa. V. Propor agdes de melhori ©n 3.3 JUSTIFICATIVA Segundo Roesch (2005, p.98) ‘justificar é apresentar razdes para a propria existéncia do projeto”. Para a AS.C — Automagao Ltda., 0 levantamento das informagées sobre a viabilidade de ampliagao de sua carteira de clientes sem grandes investimentos & de extrema importancia por motivos que sao evidentes, pois qualquer empresa que consiga esta informagao ira utiliza-la, porem como a empresa esta em processo de consolidagao no mercado por ser ainda nova, mesmo considerando ser uma filial encontra-se em um momento que a estrutura ainda é pequena e mesmo assim & necessario o aumento de faturamento, Na empresa base da pesquisa foi possivel focar em um assunto que normalmente fica em segundo plano em meio as turbuléncias do dia a dia, dessa forma foi possivel mesmo antes de seu témino, abrir espago a reflexdio sobre as possibilidades, Aempresa AS.C. ~ Automagao Ltda., também teve valor consideravel na viabilidade deste projeto, pois abriu as portas sem qualquer restricdo © disponibilizando seus recursos, confiando no trabalho que foi desenvolvido por uma instituigao de respeite Sempre é um fator importante, as interagdes entre os alunos que sempre tem alguma coisa acrescentar, mesmo que em pequenos comentarios sobre suas dificuldades, pois a experiéncia de um serve de base para 0 inicio de trabalho de outro, observando a individualidade.2 4 METODOLOGIA ao Método & um proceso organizado, légico e sistematico de pesquisa instrugao, investigagao, apresentapao, para Fachin (2003, p.27) \ly létodo @ um instrumento do canhecimento que proporciona aos Jesquisadores, em qualquer area de sua formagao, ovientagao geral que “facilta planejar uma pesquisa, formal hi x) ‘coordenar investigagées, realizar experiencias e Interpretar resultad Para este projeto que tem o objetivo de verificar os clientes em potencial no mercado onde a A.S.C. - Automacdo Lida. esta inserida, sera utilizado uma pesquisa quantitativa descritiva A pesquisa sera feita com visita externas de um vendedor externo, apresentando novas oportunidades junto aos clientes por meio de portfolios de produtos, amostras de produtos, ou até mesmo havendo necessidades, testes dos proprios produtos nas maquinas dos clientes. Levando uma maior confiabilidade ao cliente se sentir confortavel seguro no que esta comprando Assim com a necessidade do cliente e certo do que precisa, sera gerada uma proposta formal com 0 valor, prazo de entrega € condigdo de pagamento para avaliagao do cliente. Caso aprovado, 0 cliente devera responder a proposta formal junto a um Pedido de compras, autorizando 0 faturamento dos itens da aquisigao Desta forma ganhando a confiabilidade dos clientes existentes, busca de novos clientes © uma maior lucratividade para a empresa. Apés pesquisa por meio de questionario sera apresentado um plano de melhorias com o objetivo de ampliar a carteira de cliente da A.S.C Automagao Ltda* \ 2 5, FUNDAMENTAGAO TEORICA 5.1 AUTOMACAO Existem muitos aspectos a serem observados e estudados quando se aborda este tema, pois de uma forma genérica automagao tem 9 significado base de algo que se move por si. Do latim automatus é um sistema automatico de controle pelo qual os mecanismos verificam seu proprio funcionamento sem a necessidade da interferéncia humana. Esta definiggo que se resume ao significado da palavra no expressa de forma clara 4 complexidade do tema Com 0 passar do tempo esta definigao foi ficando ainda mais complexa pois a automagao foi sendo introduzida na vida das pessoas de uma forma mais ampla, podendo ser subdividida em automagao industrial, automacdo comercial € automagao residencial entre outras que por sua vez lambem podem ser subdivididas, tornando cada vez mais ramificada e de dificil entendimento Na primeira revolueao industrial, ovorrida ha cerca de 200 anos, a inovagto mais notavel foi a Substituigo do trabalho fisico de homens © arimais pela maquina 2 vapor. Foi uma espetacular investida cientfice seguide de aplicagao pratica de outras invencdes que acoleraram © aperfeicoaram as Comunicagdes os transportes e a fabricacao. (ARNSTEIN, 1955, p 9) —~_ Inicialmente a automagao teve um papel importante com a sybstituigao dos servigos mais pesados realizados por homens e animais por maquinas a vapor € montagens mecdnicas complexas que tornavam as empresas mais produtivas. Desde esta época surgiu & preocupagac sobre como isso iria influenciar a rf sociedade, pois ja era perceptivel a substituigao da mo de obra mais simples por méaquinas e equipamentos que multiplicavam a capacidade produtiva das industrias. ‘A mao de obra antes valorizada por sua capacidade de se adaptar as variaveis dos processos imperfeitos era substituida por equipamentos automaticos mais rapidos € precisos. LY baw AS consequéncias tem tambem ramificagdes politicas. Autoridades municipais, estaduais ¢ federais imagine pianos para resistir a0 impacto economice da automagae @ de outras transtormagbes tecnologices. Com 9 patrocinie de agéncias governamentais, estamos _reconsiderando programas de assisténcia, de excedentes de alimentos para desempregados, de seguro desemprego @ de reeducagdo € treinamento de trapalhadores (ARNSTEIN, 1985, p 15).« ¢ SCOCCOCCOECOLRSECHOCEOCE COSC cerereeeeecet 14 ‘Além de fungdes mais especializadas, as condigdes de trabalno também melhoraram as condigdes de seguranga, pois as atividades desenvolvidas tém menos impacto em se tratando de manuseio de ferramentas e condigdes que oferegam riscos. As fabricas ficam mais limpas, organizadas e menos perigosas no geral, Com um maior nivel de dificuldade ¢ exigénoia das fungées executadas, os uma profissionais por outro lado, sofrem mais cobrangas, tornando desvantagem clara, pois cada vez mais aparecem doengas ligadas ao stress. 5.2 VENDAS A operagao de vendas é de extrema importancia, pois € através dela que a empresa estabelece vinculos que podem se tornar sdlides ou néo dependendo da qualidade desta atividade de atendimento, Algumas nde d’o atencéo 2 isso, mas as empresas bem-sucedidas preocupam-se ndo sd descrever sua filosofia, miss80 ov politica da qualidade, como em divulgé-las. Ha alguns anos, a filosofia de uma empresa ofa considerada confidencial restrta 4 alta administragao (MOREIRA, 2005, p.4) ‘A forma com que uma venda @ desenvolvida por um departamento ou colaborador deve estar em sintonia com os valores e filosofia da empresa. Para isso eles devem ser transmitidos de forma clara e objetiva para que possam ser absorvidos por todos a fim de criar sinergia com a diregao estratégica da empresa Esta estratégia € a base para 0 direcionamento de como sera a percepoao do mercado sobre a empresa que foi transmitida através dos departamentos de vendas entre outros, e seus colaboradores Através da estratégia da empresa ¢ possivel oferecer ao mercado produtos com valor agregado e sair da concorréncia por prego pura e simples. A concorréncia baseada em prego faz com que seja necessaria a redugao dos custos de produgao a qualquer prego e fazendo pressao direla a fornecedores que tem que fornecer a pregos mais baixos, a mao de obra tem que se desdobrar acumulando funcées reduzindo postes de trabalho. Com isso alguns fornecedores podem deixar de ter interesse de manter parceria e colaboradores procurar outras posigdes no mercado, podendo ser inclusive em concorrentes15 Segundo Moreira (2005, p. 9) afirma que “as variaveis que influenciam e determinam por que um cliente ou uma empresa compram determinados produtos de um fornecedor ou de outro sao conhecidas come fatores criticos de sucesso’ Para @ maioria dos produtos e servigos os fatores criticos de sucesso estado relacionados com prego, servigo, qualidade, mix de produtos, imagem do produto, imagem da empresa e reacdo rapida as necessidades do mercado. Para alguns clientes, os produtos ou servigos sdo selecionades apenas pelo critério de prego, porem dentre os produtos ou servicos de menor prego sera adquirido o de melhor qualidade. Em produtos ou servigos de maior valor, normalmente @ qualidade tem também maior peso na decisdo de compra. O mix de produtos € importante na escolha de um fornecedor ‘inico que possa oferecer um pacote completo de produtos e services, simplificando assim a compra. No mercado existem consumidores que levam em conta a imagem que um produto ou empresa tem devido @ sua reconhecida qualidade ou tempo de mercado por eS resposta rapida ao mercado tem importéncia para empresas que trabalham com \\7 produtos finais que est&o em constantes mudancas, desta forma elas precisam de, ¢ fornecedores que se adaptam a essas mudancas na mesma velocidade. XY Ninguém pode parar e esperar Diente deste cuadro, para e empresa sobreviver, € necessario desenvolver novos produtos ou servicos (melhores, mais baratos, de entrega mais rapida, de manutengao mais facil etc que os concorrentes). (CAMPOS, 1999, p97) 5.3 ESTRATEGIA No mundo onde vivemos a estratégia é a Unica forma de conseguir destaque perante a concorréncia cada vez mais acirrada em todos os sentidos, tanto no campo profissional como pessoal A palavra estrategia existe ha muito tempo, Hoje os gerentes a usam live & afetucsamente. Ela também € considerada 0 ponto alto das atividaces dos executives. Por seu lado, os académicos vém estudando a estratégia extensamente ha duas décadas ao passo que as escolas de adminisiragao geralmente tm como climax final necessario. um curso de administragio estrategica A palavra estratégia € muito infiuente. Mas 9 que significa realmente? (ROSSI, 2000, p. 16).€ Geet i 16 Existem muitas definicoes sobre o conceilo de estratégia, de uma forma genérica € definido como um plano padrao, ou ainda uma diregao a ser seguida a0 longo do tempo, um guia de ag&o para o futuro. Embora seja dificil definir uma estratégia a ser seguida, a sua efetivacao se mostra ainda mais complicada pelo fato de ser baseada em informagdes que nem sempre sao confiaveis ou bem interpretadas. AS estratégias responsivas Bo aparecem imaculadamente concebidas no Prazo. Elas podem acontecer a qualquer momento © em qualquer lugar, em uma organizagdo acaptavel Se estratégia significa estabildade (como um Plano para o fuluro cu um padréio tirado do pasado), entéo formular estrategias significa interferéncia.inesperada. (ROSS! 2000, p 56). Para organizag6es que fazem da estratégia uma ferramenta para serem competitivas, tem a flexibilidade de mudar de ruma, ou de formar novas estratégias durante a administragdo. As estratégias so planas para serem executadas no futuro com base nos fatos do presente, Como os acontecimentos presentes sao dinamicos, aS estrategias devem ser igualmente dindmicas sendo alteradas, melhoras ou ate mesmo mudadas. As estratégias nao podem ser estaticas com data e hora para serem concebidas é terminadas, sao criadas a todo instante que um fato novo é relevante o suficiente. Afimamos que tudo isso € perigosamente falacioso. Gerentes desligados juntamente com planejadores abstraidcs, nao 36 fazem mas estiaiégias. mas, na maioria dos casos, ndo fazem estratégia neniuma Ole pare dentro das organizagdes com pessoas em busca de uma viséo, em meio @ todo 0 seu planejamento estratégico, © 6 quase certo que voce enconirara ‘executives fazendo exatamente 0 que © planejamento thes diz para fezer — desligam-se das detalnes. (ROSSI 2000, p 59), 5.4 CLIENTES A palavra cliente é geralmente usada para definir um atual ou potencial comprador ou usuario de produtos e servigos de um individuo ou empresa, Cliente também tem um significado mais generalizado, como no atendimento ao cliente e um significado menos comercial em areas sem fins lucrativos. Existe tabem a conotagéo de cliente interno quando utilizado entre departamentos de uma organizagao.A maioria das empresas segimenta © mercado, descidind quais clientes deseja adender. (Um modelo de cairo, par exemplo, pode nao atrair jovens solleiros @ outro, antiquados yuppies ) Lembre-se, apenas, de qual © sua base de clientes ¢ reeliza o levantamenta e coleta de informagdes somente com eles. N&O tente descobrir 0 que todo mundo quer, mas somente oS clientes que atende. (CANNIE, 1995, p.38) arteira de Com 0 intuito de levantar potencialidades dentro de uma clientes @ necessaria uma boa base de dados administrada pelo departamento de tecnologia de uma empres. Esta base de dados deve entao ser interpretada fazendo cruzamento de informagao afim. Somente depois de conhecer quais as caracterisitioas das empresas qua compées a carteira de clientes, & possivel tragar estratégias para maior penetracao, melhor atendimento @ ampliagdo de clientes atendidos. Segundo Cannie (1995, p. 31) diz que “muitas empresas estao ouvindo seu clientes e aumentando seus sistemas se informagdes através do servigo de alendimento ao cliente, cujos funcionarios sao cuidadosamente treinados para lidar ‘com seus problemas Tendo como faco o atendimento ao cliente, é possivel a sua fidelizagao Esta estratégia tem grande poder de aumento da lucratividade de uma empresa pois com a fidelizagao um cliente deixa de consultar os concorrentes por confiar integralmente em um fornecedor especifico 6.5 QUALIDADE A qualidade deve ser tema de qualquer estralégia de uma organizagao. seja ela de prestagdo de servigo, venda de produto ou qualquer outra. Qualidade € um conceito subjetivo e esta diretamente ligada as percep¢des do individuo. Fatores como, cultura, expectativa entre outras influenciam diretamente na percepcao de quem esta julgando este conceito, Dentro do conceito de qualidade existem, principios e valores definidos métodos para execugao de técnicas e ferramentas que auxiliam colocar em pratica medir as estratégias ligadas a qualidade. Outra forma de subdividir € identificar a abordagem do conceito que pode ser uma de produto, produgaa, valor, entre outras.18 Segundo Campos (1999, p2) alega que “um produto ou service de qualidade € aquele que atende perfeitamente, de forma confidvel, de forma acessivel, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente” 5.6 MARKETING Markeling tem muitas definigdes, para o portugués defini-se como mercadologia. Mercadologia @ © conjunto de métodos ¢ atividades de comercializagao de bens e servigos para 0 consumidor. Refere-se a implantagdo da estratégia comercial, que abrange varias atividades, desde 0 estudo de mercado, promagao, vendas, pés-venda, entre outros © conceito aplicado de marketing permeia todas as fungdes da organizacte Supde que 0 esforgo de marketing continue de acordo com as praticas Sticas © promova efetivamente c bem-estar tanto da sociedade quanto da organizagao. Identifica tambem as varaveis de marketing ~ produto, prego, propagandafpromocao e ponta de distibuicao que o especialista de marketing administra para proporcionar salislag30 ac cliente. (BOONE © KURTZ, 2001, pé) © conceito de marketing deve estar inserido em todas as fungoes da organizagao, pois de alguma maneira todos os departamentos estao envolvidos nas varidveis que compée a definigao de markeling, produto, prego. propagandalpromogae € ponto de distribuigao. Marketing @ o proceso de plangjar € executar a concepgao de idéias, produtos e servigos definindo prego, promovendo & distribuindo-os para criar trocas que atendam aos objetivos de satisfagao de necessidade © a realizagéio de desejos individuais e organizacionais’ (COBRA 1994, p.59) Na Revolugao Industrial, ocoreu 0 aceleramento dos conceitos de marketing, como identificava o mercado @ como atingi-lo, nessa era a administragdo esteve baseada em trés principios. Segundo Cobra (2011, p.30) 0s principios sao ‘pela produgao, pela venda e pelas necessidades de consumo’. Na produg&o, em 1600 as familias eram responsaveis de produzir seu proprio alimento, com isso garantindo seus sustendo € sobrevivéncia19 Na era do produto, néo se preocupava mais com a produgao, @ sim 0 produto, seu metodo, meio de fabricagdo. Para a venda, as empresas percebiam que o desenvolvimento de técnicas de vendas aumentava e gerava grandes-vendas na organizagao, com is56 e como passar dos tempos &s empresas acordaram que, as vendas era uma funca’ do marketing Segundo Cobra (2011, p.35) 0 papel de marketing & Identificar necessidades n&o satistellas de forma a colocar no mercado produtos € servicos que, a0 mesmo tempo. proporcionem satistacao dos Consumidores gerem resultados auspiciosos 280 acionistas © ajudem a melhorar 2 qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral Com 0 passar dos anos 9 conceito de marketing foi se evoluindo, pois, marketing tem que satisfazer as necessidades @ desejos dos clientes, € que os produtos a serem ofertados tenham qualidade, e atenda os desejos dos consumidores, com isso a organizagao ganha com bons retomnos financeirosoood”d POUCH SOCOOHSCS SCHOCHOSOSCCOOCCOHOOSCOSCECEOOCEC OOOOH 6 DESENVOLVIMENTO 6.1 DEPARTAMENTO COMERCIAL (VENDAS EXTERNAS) Vendas externas séo onde se inicia todo 0 processo de capitalizagao de clientes. O primeiro contato com o cliente, para apresentar a empresa (Localidade Seguimento, Que marca vende) e toda a linha de produtos e servigos que fornecidos pela empresa, Com objetivo de se iniciar uma nova parceria entre fornecedor ¢ cliente, para que possam gerar negocios entre ambas as partes, que os, dois venham a ganhar Este departamento € de tamanha imporlancia pelo motivo do primeiro Contato ao cliente até o fechamento do Pedide com o mesmo. Deixando um legado Positive ou negativo para o cliente, entao precisar ser tragados estratégias antes da visita para cada tipo de cliente, procurando saber qual a finalidade de cada um dos clientes, quais seus objetivos, o que procura de um fornecedor etc 6.2 DESCRICOES DAS ATIVIDADES REALIZADAS EM VENDAS EXTERNAS. 1° Primeiro o cliente nos contata via telefone, e-mail 2° Apés 0 primeiro contato com o cliente, & apresentado nosso portfolio de produtos. 2° O cliente apresentara sua necessidade ai entéo inicia uma proposta comercial 4° Se entao surgir necessidade, entdo é gerada uma proposta comercial ‘onde © cliente tem o valor do produto junto todos os impostos, prazo de entrega condigéo de pagamento, que neste caso a empresa tem flexibilidade a atender qualquer tipo de cliente, seja a vista ou em 120 dias para pagar a contar do dia do faturamento. 5° Com a avaliagao do cliente, no caso do aceite da proposta, o mesmo devera enviar um documento onde se implica um Pedido de Compras com um numero de Pedido ou até mesmo um e-mail autorizando o faturamento 6° Depois dai o Vendedor Extemo passara o processo a vendas internas que se auxiliara com o procedimento interno de Pedido de compras e acompanhamento do Pedido até o ato da entrega ao cliente.Be acs — Apresentagao de pesquisa 6.3 ANALISE Bae = Analise do Questionario Foi realizado a pesquisa junto aos 20 clientes da empresa ASC Automagao LTDA, na daia de 25 de abril de 2016, sendo aplicado 12 perguntas sendo 10 fechadas e 2 abertas, aplicadas com 20 clientes de empresas diferentes para analisar o aumento da carteira de clientes. Esses clientes foram selecionados por serem clientes com maior rentabilidade para a empresa, sendo assim a escolha foi feito de forma criteriosa esses clientes para fazerem parte desta pesquisa Por meio desta pesquisa foram obtidas as seguintes informagées: 1 - qual 0 departamento de cada colaborador, 2- qual linha de produtos para automagao a empresa consome, 3 - qual 0 indice de automagao de sua produgao, 4 ~ qual item mais importava para sua manutengao, § ~ se existe o interesse de adquirir prestagao de servigos desofitos, 6 - qual marca o cliente usaria, 7 — qual a satisfagao do cliente com a ASC Automagaa, 8 — se a empresa tem interesse de procurar outros fornecedores, 9 ~ em qual empresa costuma comprar produtos dentro do pais, 10 — 08 servigos de melhoria do parque instalado 40 feitos normalmente. Os resultados dos questionarios foram medidos por meio da andlise quantitativa dos dados coletados. Com isso, segue abaixo os resultados da pesquisa, e sua concluso com informagdes coletas que serviréo para o plano de melhorias. Questio 3. Qual o seu departamento | Suprimentos | 11 | 65% | Engenharia 5 | 25% Manutengao | 322 k | Qual o seu departamento? Outros 5% Manutencao. 15% L — asia z Fonte: Elaborada pelo wf hep Neste resultado fica evidente que suprimentos e engenharia so os 7 departamentos que a empresa mais se relaciona sendo que somam 80% do total. Estes departamentos s4o responsaveis pelas compras de reposicao e manutenges preventivas de suas plantas, desta forma fica evidente que a empresa tem foco neste tipo de venda. Questéo 4. Qual linha de produtos para automagdo sua empresa mais consome? | Sensores 10 Controladores | 10 [Acionamento | 2 Interfaces. 4 Outros CN Fonte; Elaborada peld\Autor23 Qual linha de produtos para automacao sua empresa | mais consome? | | Outros. | 10% | | Interfaces | | 14% | ‘Acionamento ™% | | | | l L, J Fonte: Elaborada pelo Autor, 20 °/ Neste grafico somando sensores e controladores, que so produtos de maior volume de vendas devido ao baixo custo e tipo de utilizagao soma-se um total de 69%. Esta informagao tem grande relevancia, pois & comum no mercado de automagao. Acionamentos e interfaces entre outros que somam os outros 31% definem um grupo ‘de empresas consomem produtos de maior valor agregado devido a caracteristica estrutura fabril. Questao 5. Como vocé considera o indice de automagao de sua produgao? Nivel 1 | 0 [0% Nivel 2 | 2 | 10% Nivel 3 [9 | 45% Nivel 4 [9 | 45% Fonte: Elaborada peloAutoy, e) a24 f ame | Como vocé considera o indice de automacao de sua | produgao? Nivel1 Nivel 2 Ox 10% Fonte: Elaborada ie asont 201 Considerando 0 indice de austen da empresa na percepgao do entrevistado, e somando-se os indices 4 e 5, 0 total 90%. Devido a caracteristica dos produtos oferecidos ao mercado, as empresas tem no geral bom indice de automagao, ou seja, existem processos com maquinas e equipamentos com tecnologia embarcada, Quostao 6. Qual dos itens abaixo ¢ mais importante em uma compra para manutengao corretiva de seus equipamentos? Qualidade IEEE Preco 1 Custo x Beneficio | 9 495 Manter original Fonte: Elaborada mae 01625 ‘Qual dos itens abaixo é mais importante em uma compra para manutenco corretiva de seus equipamentos? 9% saver | Fonte: Elaborada pelo Autor, aoe ) J Através da andlise do grafico onde apenas 9% dos clientes optam por manter a originalidade do equipamento, fica claro que as compras de equipamentos so analisadas individualmente, ou seja, ocorrendo necessidade, os produtos podem ser substituldos por similares em 91% dos clientes. Isto mostra que a pouca fidelizagao por marca, sendo 0 relacionamento um possivel potencial de vendas. Questao 7. Existe o interesse de adquirir prestagdo de algum dos servicos abaixo descrito? Contrato de manuteng&o preventiva 41 20% Contrato de manutengao preditiva 2 | 10% | Contrato de manutengdo corretiva 5 | 25% | Contratagao para consultoria em projetos especificos | 8 | 40% Outros 1/5% Fonte: Elaborada pelo Ai ERS wv)26 | Existe o interesse de adquirir prestacSo de algum dos servigas abaixo descrito? Contrato de Outros. manutencdo ; 9% reventiva | 20% Contratacao Contrato de para rmanutengdo consultoria preditiva em projetos 10% especifcos | 40% Contratode =| manutengio | corretiva | 25% | Fonte: Elaborada ne ath 29 2016. Neste grafico que demonstra o intends ds ‘empresa em diferentes tipos de servigos possiveis, a manutengdo corretiva e preventiva somam 45% do interesse dos clientes atendidos pela empresa. Verificando estes dados fica claro a venda de assisténcia técnica e reposigao, porem a venda de novos projetos também tem crescido muito no mercado com 40%, Questio 8. Dos fabricantes abaixo qual a empresa utiliza? Omron _| 20 | 100% Sense [2 | 10% Balluf 3_ | 15% Metaltex [0 | 0% Sick 4 |20% Leuze |0 | 0% Banner _|0 (0% / Fonte: Elaborada or7 | Dos fabricantes abaixo qual a empresa utiliza? | Leuze Banner 0%. allot, 10% | Fert Ea i 20 eo ww Através deste grafico, fica evidente que o fabricante Omron, que é um dos parceiros da A.S.C. - Automagdo Ltda. tem o maior reconhecimento do mercado, por outro lado a Banner é © parceiro com menor frequéncia de reconhecimento. Os Fabricantes, Sick e Balluff sao os maiores concorrentes. Lo Questo 9. Qual o grau de satisfac¢do com a A.S.C- Automacao Ltda.? [Gtimo [40 | 50% Bom | 40 [50% Regular [0 | 0% Ruim__[0 [0% ND Fonte: Elaborada pel28 Qual o grau de satisfacgao com a A.S.C- Automagao Ltda.? Regular Ruim 0% 0% A somatéria dos indices referente ao grau de satisfagao 50 e 50 somam 100 % dos clientes, isto se deve ao relacionamento dos clientes selecionados para esta pesquisa que so os 20 principais, sendo esta informagao apenas uma confirmagao. Questéo 10. A empresa tem o interesse de mudar ou incluir um novo fornecedor? Sim | 15 [75% | Nao |S [25% Fonte: Elaborada pelo Autgr, 2016 A empresa tem o interesse de mudar ou incluir um novo fornecedor? Fonte: Elaborada pelo Autor, 2016.29 A relevancia desta informacéo 6 que no mercado onde a ASC. - Automag&o esta inserida, existe pouca fidelizagéo e o atendimento de campo é de extrema importancia. Questo 11. Em que mercado a empresa costuma adquirir produtos ligados a Area de automagao industrial? Goias 19 [95% ‘S40 Paulo 3 115% ‘Outros estados [1 "| 5% Fonte: Elaborada pelo Autor, 2076 | Em que mercado a empresa com adquirir produtos ligados a érea de automagao industrial? Outros estados So Paulo 4% 13%, Fonte: Elaborada pelo 116. Este grafico € tabela demonstram ‘qué parte dos clientes ainda faz consulta fora da regiéo onde estao inseridas, e principalmente Sao Paulo, estado que € provedor de maquinas e equipamentos. Embora todos os clientes informaram adquirir produtos no mercado local, 13% deles estdo ligados ainda de alguma maneira com fornecedores de Sao Paulo.30 Questéo 12. Os servigos de melhoria do parque instalado e também as manutengées corretivas sao feitas? Empresas terceirizadas com contrato definido | 3 15% Equipe interna de manutengao e projeto 12 | 60% Contratagao com andlise de caso. 3 [25% Fonte: Elaborada pelo Autor, 2016. as manutengées corretivas sdo feitas? Empresas tercelrizadas com contrato definido 15% Contratagdo com anilise de caso.. 25% Os servigos de melhoria do parque instalado e também Fonte: Elaborada pelo Autor, 2016, Este grafico e tabela demonstram que parte dos clientes ainda faz consulta fora da regiéo onde esto inseridas, e principalmente S80 Paulo, estado que é provedor de maquinas e equipamentos. Embora todos os clientes informaram adquirir produtos no mercado local, 13% deles esto ligados ainda de alguma maneira com fornecedores de Sao Paulo. 6.4 POSSIVEIS SOLUCOES: E possivel o aumento da carteira de clientes baseado em dados concretos e sem grandes investimentos, através da analise prévia de empresas potenciais.uM 6.5 PLANOIPROGRAMA DE MELHORIAS (SUGESTOES) 6.5.1 Plano de Agaio Foi utilizado a o métode SW2H como ferramenta de orientagao de um projeto. Este método proporciona uma melhor explicagac de cada processo, garantindo uma maior seguranga, Segundo Marshall Junior (2070. p. 112, 113) Esta ferramenta é utiizada principalmente no mapeamenta © padronizagao de processos, na elaboracae de plana de ago @ no esiabelecimento de procedimentos associados a indwadores. Busca o facil entendimento através da definicao de responsablidades, métodos. prazos, objetivos © recursos associados De acordo com Marshall (2010), 0 SW2H representa as iniciais das palavras ‘em inglés, why (por que), what (o que), where (onde), when (quando), Whe (quem) how (come) e how much (quanto custa) What - © que sera feito? (etapas); Why- Por que sera feito? (ustificativa) Where - Onde serd feito? (local); When- Quando sera feito (tempo) Who- Por quem sera feito? (responsabilidade) How- Como ser feito? (método); How much- Quanto custara fazer? (custo). Muito utilizada nas empresas para fundamentar o projeto, e pode ser aplicada em diferentes areas, para ter em detalhes e chegar ao resultado proposto 6.4.2 Quadro 5W2H Empresa: A.S.C Automagaio LTDA Meta: Aumentar a carteira de clientes da A.S.C Automagao LTDA, Objetivos: Estabelecer uma melhor estratégia para fidelizar o cliente.C 32 a eae = [Oque? __| Aumentar a carteira de clientes da A.S.C Automagao LTDA. = Quando? _| Julho de 2016 a Dezembro de 2015. a S one? — [Centro Oeste an ee jento de Suprimentos e Engenharia -— endimento aos clientes L QUADROZ NTO DE PESSOAL L ia TT - an 7 \ | O que? Treinamento de Pessoal, no intuito de melhorar a comunicagao com : ee : - € | Quando? | Julho de 2016 a Dezembro de 2018 Onde? AS. Automagao LTDA. _ - [ve Intemas e Ext. Para alender o cliente da melhor manéira possivel. ~_[Analisando o que cada cliente precisa. RS 2.500,00, trazer um profissional de S80 Paulo (transiado © | hospedagem) a . Oque? _| Deixar disponivel uma caixa de sugestées para melhoria. Jutho de 2016 a Dezembro de 2016 omacao LTDA. oe Rrocurar ser mais eficiente nas cotagdes, prego € prazo de entrega R¥ 1,006 “Iimplaniar o programa de Gindstica Laboral (GL), essa atividade | ___| combate o stress, melhorando a satide fisica dos colaboradores. = “Quando? Julho de 2016 a Dezembro de 2016. - [Onde? | A.S.C Automagao LTDA. __ C “Quem? Vendas internas e externas. -QOL € € 33 7 CONSIDERAGOES FINAIS A AS.C. — Automagao Ltda. € uma empresa que tem como foco automacdo industrial, tanto na venda de produtos e servigos come na integragao de tecnologias Seus sécios demonstram grande experiéncia técnica e comercial, motivo do sucesso ate agora observado, porem em se tratando de administragae financeira fe organizagéo @ método, é evidente que tem muito a ser desenvolvido, Pode-se justificar esta deficiéncia devido a grande complexidade de atuacao nesta area. Com o amadurecimento da empresa esta deficiéncia passa a ser oportunidade © 0 objetivo desta pesquisa foi justamente levantar de forma estruturada através de uma metodologia cientifica, uma forma de aumentar a carteira de clientes sem que para isso sejam tomadas atitudes aleatorias ¢ portando onerosa Por meio deste projeto foi possivel identificar no mercado empresas que ainda nao séo atendidas pela A.S.C. - Automagaio Lida., porem fillrando as gue possuem potencial de se tornar clientes de maneira rapida. Ainda através da pesquisa realizada [oi identificado que os clientes hoje atendidos pela empresa também podem ser considerado como foco de melhoria, pois em 20% dos clientes considerados como de bom relacionamento tiveram uma percepgéo mediana no atendimento. Embora este nae fosse o objetivo desta pesquisa, esta evidencia pode ser observada e, portanto evidenciada tornando mais uma feramenta para que a empresa possa utilizar.O.OOC € C 34 REFERENCIAS ARNSTEIN, George E.; CARTER, Launor F.. BOLZ, Roger W., et aj. Panorama da Automagao. Rio de Janeiro: Edilora Fundo de Cultura, 1955 BOONE, Louis E; KURTZ, David L. Contemporary Marketing 10. ec Orlando. Harcourt College Publishers, 2001 CAMPOS. Vicente Falconi. Controle de Qualidade Total. Belo Horizonte Atlas, 1999. CANNIE, Koob Joan. Como Recuperar Clientes Perdidos, Sao Paulo: Livraria Nobel S.A., 1995 COBRA, Marcos. Administragao de Vendas, 4* Edigéio, Sao Paulo: Atlas S/A, 1994, DANTAS, Fernando, Um ano depois, Brasil sai da crise mundial maior do que entrou Caderno de Economia&Negocios, do Jornal Estadao de 29/08/2009 FACHIN, Odilia. Fundamentos de metodologia. 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