PROCEDIMIENTO Revisin : 00

ATENCIN DE RECLAMOS Fecha aprobacin: 06/07/2016

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1. OBJETIVO
Establecer las actividades a realizar para el registro y tratamiento de los reclamos de las
partes interesadas.

2. ALCANCE
El presente procedimiento es de aplicacin a todos los procesos donde se presenten
reclamos por las partes interesadas.

3. DEFINICIONES
3.1 Reclamo: Cualquier incumplimiento de los requisitos de la prestacin del servicio y/o
producto establecidos que han sido detectados por las partes interesadas. Las quejas
sern considerados como reclamos.
3.2 Partes interesadas: Persona o grupo, dentro o fuera del sitio de trabajo preocupado
por o afectado por el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad, Ambiental,
Seguridad y Salud Ocupacional de una organizacin.

3.3. Seguridad y Salud Ocupacional (S&SO): Condiciones y factores que afectan, o

podran afectar, la salud y seguridad de los empleados u otros trabajadores (incluyendo
trabajadores temporales y personal contratista), visitantes, o cualquier otra persona en el
rea de trabajo.

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
SBP-GSI-PR-04 Procedimiento de Accin Correctiva y Accin Preventiva.

5. DESCRIPCIN

Revisado por: Aprobado por:

Edinson Bustamante Juan Carlos Rivera Baca

Representante de la Direccin Gerente General

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ETAPAS DESCRIPCIN RESPONSABLE REGISTROS

Los reclamos de las partes interesadas se pueden recibir de forma escrita (fax, carta,
e-mail) o verbal (telfono o personalmente) por cualquier integrante de la empresa.

Cualquier integrante de
Recepcin de Reclamos -
la organizacin
Los reclamos recepcionados se deben comunicar inmediatamente al Representante
de la Alta Direccin.

El Representante de la Alta Direccin consigna el mismo en el Formato Registro de

SBP-GSI-RE-33
Reclamos. Representante de la Alta
Elaboracin del Registro Atencin de
Durante este proceso se brinda el mximo servicio de atencin a las partes Direccin
Reclamos
interesadas en cuanto a buen trato, cordialidad y comunicacin.

El Representante de la Alta Direccin comunica va correo electrnico al Correo

Representante de la Alta
Comunicacin del Documento Responsable o Responsables de los Procesos con copia al Gerente General, sobre electrnico de la
Direccin
el reclamo registrado. comunicacin.

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El Responsable del Proceso en coordinacin con el Representante de la Alta SBP-GSI-RE-33

Interpretacin de la Informacin Direccin debe realizar el anlisis de las causas que originaron el problema y lo Responsable de proceso Atencin de
consigna en el Registro de Reclamos y Quejas. Reclamos

ETAPAS DESCRIPCIN RESPONSABLE REGISTROS

SBP-GSI-RE-33
El Responsable de Proceso, plantea las acciones a tomar en funcin al anlisis de
Planeamiento de la Solucin Responsable de Proceso Atencin de
causa realizado y las registra.
Reclamos

El Representante de la Alta Direccin comunica a las partes interesadas las acciones

a tomar por el reclamo generado, cuando el reclamo no procede se debe informar las SBP-GSI-RE-33
Comunicacin con las partes Representante de la Alta
razones a las partes interesadas. Atencin de
interesadas y Verificacin Direccin
El Responsable de Proceso se encarga de verificar las acciones tomadas y Reclamos
consignan las evidencias de la verificacin en el Registro de Reclamos.

El Representante de la Alta Direccin verifica que se hayan consignado las acciones Representante de la Alta SBP-GSI-RE-33
Solicitud de Accin Correctiva
y evidencias de la verificacin en el "Registro de Reclamos ", y evala la necesidad Direccin Atencin de

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de generar una accin correctiva en el caso de reclamos procedentes, o accin Reclamos

preventiva para el caso de reclamos no procedentes.
Se debe ejecutar de acuerdo a lo establecido en el SBP-GSI-PR-04 procedimiento de
Accin Correctiva y Accin Preventiva.

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