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Gesto empresarial

Comportamento Organizacional

o que comportamento
organizacional?
1
Comportamento
Organizacional
O que Comportamento
Organizacional?

Objetivos da Unidade de aprendizagem


Ao final da UA, o aluno ser capaz de definir comporta-
mento organizacional e ter compreendido a importn-
cia deste conceito para a Gesto Empresarial.

Competncias
Explicar o que e qual a importncia de estudar o com-
portamento organizacional nas empresas.

Habilidades
Descrever cientificamente as oportunidades e desafios
das empresas a partir do conceito de comportamento
organizacional, indicando reas correlatas que podem
auxiliar na descrio.
Apresentao
Nesta Unidade de Aprendizagem (UA) voc ver a definio
de comportamento organizacional e compreender a im-
portncia deste conceito para a Gesto Empresarial. Ver
como as oportunidades e desafios das empresas podem ser
trabalhados a partir do conceito de comportamento organi-
zacional, utilizando reas correlatas para auxiliar na gesto
das organizaes. Estudar a importncia dos comporta-
mentos individuais e coletivos nos processos decisrios e
como eles podem promover processos gerenciais eficientes
e eficazes organizao.

Para Comear
Quantas vezes voc j se perguntou por que tanta gente as-
siste aos programas do tipo Reality Show? Por que alcanam
tal sucesso e viram assunto de bate-papos de tantas pessoas?
Uma explicao possvel que somos leitores de pesso-
as. Desde pequenos, observamos outras pessoas. Em alguns
momentos para repetir o que elas fazem. Outras vezes para
entender como elas fazem. E ainda para compreender as ra-
zes das coisas que fazem. Por isso, observar o que outras
pessoas fazem quase um comportamento natural. Assistir
a esses programas, traz tona algo que fazemos desde a in-
fncia, alguns conscientemente, outros inconscientemente:
ler as pessoas para tentar prever suas aes e reaes.
Nesta UA, veremos que importante fazer uma boa lei-
tura das pessoas. Que um gestor deve estudar alguns com-
portamentos individuais e coletivos para prover organi-
zao processos gerenciais eficientes e eficazes. Vamos l!

Ateno
Para o gestor, importante estudar compor-
tamentos individuais e coletivos para decidir
por processos gerenciais eficientes eeficazes
organizao.
A tarefa de estudar comportamentos parece simples. Muitas pessoas cos-
tumam manifestar suas opinies a respeito das atitudes, das decises que
outras tm. como se todos fossem psiclogos natos capazes de explicar
as reaes individuais. Ou como se todos fossem cientistas sociais que
pudessem descrever o funcionamento dos grupos sociais.
Vejamos... Ser que voc um psiclogo nato? Ser que voc um cien-
tista social? Leia a seguir o relato (fictcio) de uma empresa que est com
problemas de sucesso em uma de suas unidades organizacionais:

A diretoria-executiva da Conduta Procedimentos Ltda. estava surpresa com


a dificuldade de identificar um substituto para o supervisor da seo de Con-
tas a Pagar. Apesar de ser um procedimento comum a qualquer empresa,
nessa unidade organizacional, no existia na equipe algum que pudesse
substituir bem o Sr. Pitino Oliva, atual supervisor. O Sr. Oliva era um super-
visor muito competente. Ele resolvia todos os problemas que surgiam sem
precisar recorrer ao diretor-financeiro. Colaborava nas atividades de seus
subordinados, pois era um funcionrio antigo e muito experiente. Conhecia
todas as tarefas e no era difcil encontr-lo na realizao de alguma delas.
O problema que o Sr. Pitino Oliva estava prximo de sua aposentado-
ria. E, para agravar a situao, estava passando por problemas de sade.
Omdico lhe dissera que seus problemas tinham como raiz o estresse.
De fato, Pitino no costumava descansar muito. Trabalhava arduamen-
te na seo que supervisionava h 10 anos. Era comum fazer horas ex-
tras. Quando tirava frias, sempre vendia 10 dias. Ou seja, nunca curtiu 30
dias de frias nos ltimos 25 anos de dedicao Conduta Procedimentos
Ltda. E, com o avanar da idade, parece que esta sobrecarga de trabalho
agora estava lhe fazendo mal sade...
O diretor-financeiro, Sr. Valdo Avila, achava que a causa do problema
da sobrecarga de trabalho do Sr. Oliva e tambm da ausncia de substitu-
to para a superviso era o fato da equipe ser composta por profissionais
muito acomodados. Eram trabalhadores que pareciam confortveis nas
condies queviviam.

Dica
Para realizar esta e outras atividades sugeridas, utilize todo
o conhecimento que j possua, tenha o adquirido no curso
ou em sua experincia pessoal. Considere sua vivncia pro-
fissional ou a de algum que conhea.

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Fundamentos
1. Definindo
Atualmente, percebemos cada vez mais o esforo para preveno de
problemas. Na medicina, por exemplo, muitos mdicos procuram orien-
tar as pessoas para boas prticas que promovam sade. No so mais
profissionais que atuam apenas em prol da cura de doenas. Os mdi-
cos entenderam que seu papel pode ser muito melhor para a sociedade
se ajudar mais a prevenir do que remediar problemas de sade.
Nas organizaes no acontece diferente! As organizaes procuram
fazer o mesmo. Ao invs de esperar o consumidor reclamar de uma mer-
cadoria, as empresas implantam programas de qualidade para que seus
produtos saiam da fbrica nas melhores condies possveis. Assim, dimi-
nuem as reclamaes e os problemas decorrentes de defeitos ou avarias.
Dentro das organizaes tambm possvel prevenir diversos conflitos e
possibilitar um ambiente de trabalho cordial e produtivo. Para isso, procurar
entender o comportamento humano para usar essa compreenso em prol de
processos organizacionais mais eficientes e eficazes ser muito importante!

Ateno
Procurar entender o comportamento humano para usar essa
compreenso em prol de processos organizacionais mais efi-
cientes e eficazes ser muito importante!

Comportamento Organizacional uma rea do conhecimento que estu-


da a influncia que os indivduos, os grupos e a estrutura da empresa
exercem sobre o comportamento humano dentro das organizaes com
a inteno de usar esse estudo na melhoria dos processos gerenciais.
o estudo do conjunto de aes, atitudes e expectativas humanas den-
tro do ambiente de trabalho que possam promover aes gerenciais que
facilitem o alcance de bons resultados.

Conceito
Comportamento Organizacional uma rea do conhecimen-
to que estuda a influncia que os indivduos, os grupos e a
estrutura da empresa exercem sobre o comportamento hu-
mano dentro das organizaes com a inteno de usar este
estudo na melhoria dos processos gerenciais.

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Esta rea do conhecimento humano estudar diversas situaes que
acontecem dentro da empresa. Estas situaes esto relacionadas aos
seguintes temas:

Motivao para o trabalho e para o alcance de metas;


Liderana de grupos;
Comunicao interpessoal;
Atividades em grupos;
Aprendizado coletivo;
Percepes individuais no ambiente de trabalho;
Reaes s mudanas organizacionais;
Ocorrncia e resoluo de conflitos;
Estresse no trabalho.

Nesta disciplina, estudaremos estes temas. Voc ver que cada unidade
destacar um deles, mas sempre relacionando uns com os outros. Isso
porque o comportamento organizacional no algo fragmentado, que
est em pedaos separados. Todas as situaes dentro da empresa envol-
vem todos os aspectos listados. Por exemplo, a comunicao que ocorre
entre as pessoas pode causar conflitos que prejudiquem seu desempe-
nho. Ou pode motiv-las a superar dificuldades, obtendo resultados que
superam suas metas.

2. E Por Que Estudar Comportamento Organizacional?


Para poder responder aos inmeros desafios que as organizaes enfren-
tam. Vejamos...
Todos j ouvimos falar da globalizao. Ela trouxe novas questes para
as empresas responderem. As empresas sabem que podem ter concorren-
tes estrangeiros. E que elas podem atuar no mundo inteiro. Sabem que nes-
sas relaes podem ocorrer choques culturais. Sabem que trabalhadores
talentosos podem sair para trabalhar em seus concorrentesinternacionais.
Tambm surge cada vez mais a necessidade de gerenciar adequada-
mente a diversidade da fora de trabalho. preciso trabalhar com etnias,
idades e religies diferentes. Ser tolerante, entender as diferenas de in-
teresse, respeitar essas diferenas, enfim, cada vez mais os gestores preci-
sam estar preparados para essa nova realidade. preciso saber lidar com
culturas, percepes, preocupaes distintas e muitas vezes divergentes.
Sem contar a incluso de pessoas portadoras de necessidades espe-
ciais, como cadeirantes, cegos, surdos etc., com os quais preciso ser ao
mesmo tempo atencioso para com sua necessidade sem dar qualquer
tipo de privilgio que desagrade algum. Note que esse desafio enor-
me! Como dirigente, no pode parecer que tenha predileo por algum.

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No pode tolerar um procedimento ineficiente de um trabalhador por-
tador de necessidade especial e no ter a mesma tolerncia com outro
trabalhador. E, ao mesmo tempo, deve prover condies diferentes ao
trabalhador com necessidades especiais para que este possa ter chances
parecidas com a dos demais. Difcil, no mesmo?
E no se pode esquecer a diversidade sexual. Alm das mulheres, que
tm ocupado cada vez mais postos de trabalho, outrora exclusivamente
masculinos, h tambm a presena de homossexuais. Antes reprimidos
pelo preconceito, agora eles expe sua opo e precisam ser respeitados.
Qualquer tipo de discriminao de pessoas nas organizaes, alm de
ser crime em alguns casos, pode causar problemas de eficincia e eficcia
para o negcio. Tratar todo mundo do mesmo modo no significa ser um
bom chefe! preciso reconhecer a diversidade e tratar os trabalhadores
respeitando essas diferenas.
Outro desafio empresarial a produtividade. Aumentar a capacidade
de produo individual e coletiva uma das obrigaes gerenciais. Mas
no se trata mais de pagar um bom salrio, como se esperava na Admi-
nistrao Cientfica.
Diferente da proposta taylorista, no se pode padronizar o compor-
tamento humano como se consegue padronizar o funcionamento das
mquinas ou dos processos. Por mais que as tarefas sejam especficas e
fragmentadas, as pessoas reagem de modos diferentes e influenciam de
modo igualmente diferente nas reaes coletivas e organizacionais.
Se no se trata de pagar mais, ento, trata-se do qu?
Trata-se de oferecer um bom lugar para trabalhar. Alis, um bom lu-
gar para se trabalhar atrai e retm trabalhadores talentosos, competentes.
Dependendo do ramo de atividade da empresa, isso pode ser algo muito
importante! Pesquisas apontam que bons lugares para trabalhar tambm
so lugares com os melhores desempenhos nosnegcios.
H outros inmeros desafios empresariais que esto listados a seguir:

Melhorar o atendimento ao cliente;


Desenvolver competncias;
Estar preparado para inovar e mudar;
Conviver com relaes temporrias de trabalho;
Saber lidar com o teletrabalho;
Estar atento aos dilemas ticos empresariais;
Entender a necessidade cada vez maior dos trabalhadores deequili-
brar a vida pessoal e profissional;

Estudando Comportamento Organizacional, ser possvel responder aos


desafios apresentados. A cada unidade de aprendizagem, voc poder

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associar os temas estudados por esta rea do conhecimento com os de-
safios descritos anteriormente. Poder respond-los da forma mais ade-
quada, pois voc estar mais bem preparado para atuar nas empresas.
Voc poder aplicar esse conhecimento de modo a facilitar o alcance de
melhores resultados nos negcios.

3. Recordando o Processo Gerencial


Vocs devem se lembrar de que as funes essenciais da administrao,
segundo Henri Fayol, eram Prever, Organizar, Comandar, Coordenar e
Controlar. Mais recentemente, atualizando as funes, temos oPODC:

P Planejar: prever cenrios futuros da indstria, com apoio de fer-


ramentas estatsticas, para estabelecer objetivos, metas e planos de
ao para a organizao.
O Organizar: captar e estruturar recursos (humanos, financeiros,
patrimoniais, materiais, tecnolgicos e informacionais) para que a
organizao tenha condies de executar os planos de ao para
alcanar as metas e os objetivos.
D Dirigir: direcionar os recursos para a execuo dos planos de
ao. Nesta funo, o administrador tem de saber seu nvel de auto-
ridade, de responsabilidade e de poder decisrio.
C Controlar: mensurar resultados, compar-los com as metas e agir
adequadamente. No se trata de policiar ou de vigiar, mas de garantir
que aes de apoio, preventivas ou corretivas sero feitas para garan-
tir que as metas sejam alcanadas, a partir da anlise dos resultados.

Muito bem! Ento o gestor de um negcio deve planejar, organizar, diri-


gir e controlar. Para tanto, ter de exercer alguns papis e possuir algu-
mashabilidades.
Precisa representar a empresa em atividades rotineiras de natureza le-
gal ou social. Tambm deve representar inspirao aos seus subordinados,
motivando-os. E estar ligado a uma rede de relacionamento externo que for-
nea informaes. Esta atuao normalmente caracterizada como papel de
relacionamento interpessoal.
O gestor ainda tem o papel de informao, que envolve o monitoramen-
to e a disseminao de informaes internas e externas organizao que
podem influenciar os negcios. Alm de ser o porta-voz daempresa.
E ainda h o papel de deciso, no qual o gestor busca oportunidades,
promove mudanas, enfrenta turbulncias, aloca recursos e negocia em
prol dos negcios.

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Para exercer esses papis, o gestor deve saber aplicar bem seus conhe-
cimentos no processo produtivo (habilidades tcnicas). Deve saber se re-
lacionar com outras pessoas (habilidades humanas). E deve saber analisar
situaes complexas (habilidades conceituais).
Por isso, normalmente, as atividades gerenciais podem ser agrupadas
em quatro:

1. Gerenciamento tradicional: planejar, decidir, controlar;


2. Comunicao: monitorar e disseminar informaes;
3. Gesto de recursos humanos: dirigir, motivar, captar e desenvol-
vertalentos;
4. Interconexo (networking): interagir com o ambiente externo.

Essas atividades exigem que o gestor entenda o comportamento dos indi-


vduos com quem se relaciona, o comportamento das equipes que geren-
cia e o comportamento da empresa frente s diversas interaes que os
negcios propiciam. S essa compreenso dar ao gestor condies para
administrar os negcios.
Afinal, so as pessoas que realizam as coisas na empresa. Sem elas, os
demais recursos no tm utilidade. Sem algum para decidir, o dinheiro
no ser investido. Sem algum para operar, as mquinas no funcionaro.
Se ningum for trabalhar, de nada adianta a empresa ter materiais estoca-
dos, mercadorias disponveis para vender, informaes indo e vindo... Essas
coisas s servem se tiver pelo menos um ser humano trabalhando!
Veremos agora como algumas outras reas do conhecimento ajudaro
nesta tarefa de entender os comportamentos.

4. OUTRAS REAS DO CONHECIMENTO


aJUDANDO A ENTENDER AS COISAS
Muitas cincias contribuem com os estudos do comportamento orga-
nizacional.
A Psicologia, por exemplo, pode ajudar a compreender melhor o indi-
vduo. Conhecer alguns mtodos que possam auxiliar a identificar perfis,
selecionar pessoas, avaliar desempenhos, entender os processos de mo-
tivao, percepo e aprendizagem so exemplos de contribuies da Psi-
cologia nos estudos do Comportamento Organizacional. Mesmo porque o
comportamento humano objeto de estudo da Psicologia.
A Psicologia Social contribui nas anlises que envolvem os proces-
soscoletivos.

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A Sociologia contribui no entendimento dos conflitos, das relaes de
poder e nas dinmicas coletivas. Tambm contribui no entendimento da
cultura organizacional e nas mudanas organizacionais.
A Antropologia contribui no entendimento dos valores, das crenas e
das atitudes de grupos humanos, como as equipes de trabalho. Tambm
colabora com a compreenso da influncia das culturas de cada grupo na
cultura organizacional.
E finalmente a Cincia Poltica, cujos mtodos ajudam na anlise das
relaes de poder, no entendimento dos conflitos e nas polticas que se
formam no sistema organizacional.
A Tabela 1 apresenta a seguir cada uma dessas cincias, indicando o
nvel de anlise para o qual cada uma contribui com conceitos e procedi-
mentos de anlise e interpretao.

Tabela 1.Nvel de rea do conhecimento nvel de anlise


anlise por rea do Psicologia Individual
conhecimento.
Psicologia Social
Fonte:Adaptado de
Coletiva
Robbins (2005). Sociologia
(Grupo/Equipe)
Antropologia
Sociologia
Antropologia Organizacional
(Sistemas e estrutura)
Cincia Poltica

5. MODELO DE ANLISE DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL


Finalmente, podemos dizer que o Comportamento Organizacional tem
seu prprio modelo.
Este modelo identifica variveis independentes e dependentes. Vari-
veis independentes so aquelas que no esto sob o controle dos gesto-
res ou das organizaes. Elas esto sujeitas a outras foras e nem sem-
pre so influenciveis, como a ocorrncia de um terremoto. As variveis
dependentes so aquelas que so diretamente influenciadas pelas inde-
pendentes e sobre as quais possvel algum controle ou, no mnimo, al-
gumainfluncia.
As variveis dependentes do estudo do Comportamento Organizacio-
nal so: produtividade, absentesmo, rotatividade, cidadania organizacio-
nal e satisfao do trabalho. J as variveis independentes do estudo es-
to presentes nos nveis individuais, grupais e institucionais e sero vistas
nas prximas unidades.
Entender como se estudam essas variveis ajudar o dirigente de uma
empresa a tomar decises.

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Estudar o nvel individual significa procurar entender as caractersticas
biogrficas das pessoas e o quanto elas revelam da personalidade de
cada um. Tambm significa saber como identificar os valores, as atitudes
e as habilidades que cada indivduo traz para a organizao. Isso facilitar
as aes gerenciais no processo de motivao das pessoas. Tambm aju-
dar a desenvolver as competncias individuais por meio de processos
adequados de aprendizagem. Assim, o dirigente poder compreender a
percepo das pessoas e o processo de deciso individual.
Estudar o nvel coletivo significa entender como a comunicao pode
influenciar a percepo individual de cada integrante da equipe. E enten-
der tambm como essa mesma comunicao define a estrutura do grupo
e o processo de deciso coletivo. Ainda sobre a estrutura do grupo, ser
preciso estudar as relaes de poder existentes e o quanto isso promove
confiana, determina a liderana, os conflitos e o trabalho em equipe.
Estudar o nvel organizacional significa perceber o quanto a liderana
e a confiana do nvel coletivo influenciam o desenho e a estrutura da
organizao, criando uma cultura organizacional e definindo polticas e
prticas de gesto de pessoas.
E compreender de modo global como estes nveis se inter-relacionam
e so dependentes entre si para determinar as variveis dependentes
(produtividade, absentesmo, rotatividade, cidadania organizacional e
satisfao do trabalho), para promover ou dificultar mudanas, para cau-
sar, ou no, estresse. Afinal, estudar o Comportamento Organizacional
deve contribuir com o alcance da eficincia e da eficcia organizacionais.

Figura 1.Modelo
de anlise do
organizacional
Comportamento
Organizacional. coletivo

individual

Produtividade
Absentesmo
Rotatividade
eficincia e eficcia
Cidadania organizacional
organizacionais
Satisfao do trabalho
Mudanas
Estresse

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antena
parablica
Ser que qualquer organizao pode ser analisada?
Repare sua famlia... Ela tambm uma forma de or-
ganizao. Ser que no existem aspectos individuais
que afetam o conjunto? Ser que no h decises coleti-
vas que influenciam a estrutura familiar e individualmen-
te cada integrante?
Faa uma anlise de sua famlia e perceba que ape-
sar de no ter a dimenso de uma empresa, ela tambm
possui um comportamento organizacional que nico e
que pode ser compreendido.

E agora, Jos?
Nesta unidade, voc aprendeu o conceito de Compor-
tamento Organizacional. Tambm vimos as razes que
motivam estudar esta rea do conhecimento. Tambm
recordamos alguns conceitos aprendidos na disciplina
de Administrao Geral e que esto relacionados ao
processo gerencial. Nesta unidade ainda reconhecemos
quais outras reas do conhecimento ajudam a estudar a
organizao para contribuir com as pesquisas do Com-
portamento Organizacional. E aprendeu o modelo de
anlise adotado pela disciplina para estudar as organi-
zaes em seus nveis individual, coletivo e estrutural.
Agora que voc j tem uma viso geral da disciplina,
hora de aprofundarmos alguns assuntos. Voc ver na
prxima unidade os fundamentos do comportamento in-
dividual para iniciar o entendimento dos conceitos e dos
mtodos que o Comportamento Organizacional possui
para estudar nas organizaes o nvel individual.
Bons estudos!
Glossrio
Absentesmo: Segundo Houaiss (2009), a au- porcentagens, estabelecer prazos e indicar
sncia de um trabalhador, causada por doena responsveis. Exemplo: para ser lder (objeti-
ou leso. Esta ausncia ao trabalho pode se vo), a empresa precisa aumentar 30% o fatura-
tornar sistemtica, se a causa for ocupacional mento de vendas em um ano.
e no for dirimida. Novos entrantes: Para a definio de indstria
Eficcia: um indicador de desempenho do al- que se utiliza nesta disciplina, so aquelas or-
cance de metas. Quanto mais os resultados ganizaes que j atuam como fornecedoras
obtidos estiverem prximos das metas, maior ou consumidoras em uma determinada inds-
a eficcia. tria e, para aproveitar alguma vantagem com-
Eficincia: um indicador de desempenho do petitiva, resolvem diversificar seus negcios e
aproveitamento de recursos. Quanto mais atuar como competidoras na referida inds-
bem usado for o recurso na entrada de um tria. Normalmente esto consolidadas em ou-
processo e for maior sua presena na sada do tra indstria, com marca ou produto estabe-
produto, maior a eficincia. lecido, e procuram aproveitar isto para obter
Indstria: Diferente do senso comum, para um sucesso no novo negcio. Um bom exemplo
dirigente, indstria no deveria ser entendida o caso da Sony. Uma empresa que tinha atu-
como fbrica. Segundo Houaiss (2009), inds- ao consolidada na indstria de eletrnicos,
tria o conjunto de atividades econmicas como o bem-sucedido produto Walkman, e
que tm por fim a manipulao e explorao que passou a atuar na indstria do entreteni-
de matrias-primas e fontes energticas, bem mento, com filmes para cinema, seriados para
como a transformao de produtos semiaca- televiso, canal de televiso etc.
bados em bens de produo ou de consumo. Objetivo: um propsito, aquilo que se quer.
Assumindo a definio apresentada por Porter algo que se espera alcanar. Exemplo: a em-
(2005), indstria deve ser compreendida como presa quer ser lder de mercado.
o conjunto de fornecedores, competidores, Organizao: uma unidade social consciente-
consumidores, substitutos e novos entrantes mente coordenada, composta de duas ou mais
que interagem entre si e atendem alguma ne- pessoas, que funciona de maneira relativamen-
cessidade ou desejo por meio de um produto. te contnua para atingir um objetivocomum.
Mercado: Diferente do senso comum, para um Produto: uma mercadoria (tangvel) ou servio
dirigente, mercado no deve ser entendido (intangvel) que supre uma necessidade, ou
como o local de venda, a loja, o estabeleci- atende um desejo, ou ambos, resultante de
mento comercial. Assumindo a definio apre- uma atividade, de um processo.
sentada por Kotler (2006), mercado conjunto Substitutos: Para a definio de indstria que se
de potenciais consumidores dispostos a nego- utiliza nesta disciplina, so aquelas organiza-
ciaes para adquirir um produto que satisfaa es que oferecem um produto que substitui
uma necessidade ou um desejo. total ou parcialmente outro. O exemplo mais
Meta: o objetivo quantificado. Trata-se de um comum diz respeito necessidade humana de
valor que pode servir de referncia e de com- locomoo. Podemos usar um carro para su-
parao. De referncia, para servir de expec- prir essa necessidade. Comprando um carro,
tativa para as aes em andamento e marco podemos ainda atender alguns desejos, como
para o fim dessas aes. De comparao, para conforto, segurana, diverso etc. Mas este
verificar se os resultados obtidos alcanaram produto, o carro, pode ser substitudo por ou-
as expectativas. Para se formular a meta, tro: servio pblico de transporte. Se o nico
deve-se conhecer o objetivo, definir valores interesse do consumidor for a locomoo, uti-
numricos, como montantes financeiros ou lizar o metr pode ser prefervel a ter um carro.

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Referncias
BERGAMINI, C. W. P
 sicologia aplicada ad- LIMONGI-FRANA, A. C. Comportamento orga-
ministrao de empresas: psicologia do nizacional: conceitos e prticas. So Pau-
comportamento organizacional. 4. ed. lo: Saraiva, 2006.
So Paulo: Atlas, 2009. 197 p. PORTER, M. Estratgia Competitiva: Tcnicas
HOUAISS, A; VILLAR, M. S; FRANCO, F. M. M. Di- para anlise da indstria e de concorrn-
cionrio Houaiss da lngua portuguesa. cia. Rio de Janeiro: Campus, 2005
Rio de Janeiro: Objetiva, 2009. 1986 p. Dis- ROBBINS, S. P. C
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ponvel em: <http://houaiss.uol.com.br>. nal. 11. ed. So Paulo: Pearson Prentice
Acesso em: jun. 2010. Hall,2005.
KOTLER, P. Administrao de marketing. So UFSC, M
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